第一篇：商務溝通復習題

商務溝通（判斷題）

1、溝通就是為了實現預先設定的目標，由信息發送者選擇一定的工具，采取一定的方式，通過一定的程序與渠道將經過編碼的信息傳遞給信息接收者的過程。（錯誤）溝通就是為了實現預先設定的目標，由信息發送者選擇一定的工具，采取一定的方式，通過一定的程序與渠道將經過編碼的信息傳遞給信息接收者，再由信息接收者將接收到的信息進行翻譯和解釋，并反饋到信息發送者那里的過程。

2、溝通與合作的關系為：溝通是合作的前提，溝通是合作的開端；合作是溝通的目的，是溝通的必然。（正確）

3、正式溝通渠道有如下三種類型:下行溝通、上行溝通、平行溝通。（錯誤）正式溝通渠道有如下四種類型:、下行溝通、上行溝通、平行溝通、斜向溝通。

4、情緒狀態包括快樂、憤怒、憂慮、嫉妒、悲傷、仇恨等，而希望、愛情、拒絕等不包括在情緒狀態之內。（錯誤）

5、高自尊的人對于自我形象以及自尊的改變會比較小，因為他們的真實經驗和自我知覺比較一致。低自尊的人改變可能較大，因為他們的自我形象較具可訓練性。（正確）

6、能否正確認識、評價和接受自己，是保持自身心理健康的基礎，也是人際溝通的前提。（正確）

7、中國傳統人際關系非常重視“親緣”關系，并把它擴展到人際關系的各個方面。儒家認為社會的基本關系就是夫婦、父子、兄弟、君臣、朋友五倫，那么對沒有血緣的朋友，將其模擬為親緣關系，朋友間往往以兄弟姐妹相稱，不是同胞勝似同胞。（正確）

8、熱衷于編織關系網不屬于人際關系誤區的內容（錯誤）

9、手勢、手指、聲調、面部表情和緊張度是一些非語言信息，他們構成信息傳遞的一個重要部分。用眼睛去聽（觀察非語言信息）有時與利用耳朵聽同樣重要。（正確）

10、生活中別人最感興趣的并不是日常生活中的小事。（錯誤）

11、初次的會面如果讓對方回味無窮，自然就盼望有第二次的見面，這就是人際交往的最高境界。（正確）

12、社交的語言要簡潔、精煉，并盡可能地承載更多和更有用的信息。但是空話連篇、言之無物不一定有損自身的說話形象和說話風格。（錯誤）社交的語言要簡潔、精煉，并盡可能地承載更多和更有用的信息。反之空話連篇、言之無物，必然有損與自身的說話形象和說話風格。

13、在與人交談中，可以多使用文言詞，這樣可以使交談有內涵，有水平。（錯誤）社交的語言要簡潔、精煉，并盡可能地承載更多和更有用的信息。反之空話連篇、言之無物，必然有損與自身的說話形象和說話風格

14、當向別人講出自以為正確的道理時，如果認為真理與自己永遠同在，那么說服力就降低了一半。只有把所說的真理與本人分開，才能避免主觀性的錯誤。（正確）

15、把一件事重復申述，是加深對方認識的常用方法。當然，重復申述的次數也要掌握得好，次數過多，用得不當，會使人產生厭煩。（正確）

16、在說服過程中，一旦對方對說服者所講的原則有所理解時，那么說服者說服工作已大功告成。（錯誤）一旦對方對說服者所講的原則有所理解時，不要就此以為自己的說服工作已大功告成。接受了，并不等于已經找到了處理問題的具體方法。指出迷津所在，還要告訴對方解決具體問題切實可行的有效方法。這樣才會有助于對方了解行動的目標和步驟，付諸實施。

17、演講開場時，有的人會向聽眾道歉，用自己不會講話之類的詞自謙一番，這種做法是非常可取的（錯誤）有的人一上臺就向聽眾道歉，用自己不會講話之類的詞自謙一番，這其實是要革除的陋習。自謙的話會降低說話的可信度。若沒有準備或不會說話就免開尊口；若準備好了，就理直氣壯地講下去。

18、演講時帶上提綱并把它擺放在講臺上，一方面可以表示自己鄭重其事，有充分的準備；另一方面，在偶爾忘掉演講內容時，可以隨手翻看提綱而獲得提示。（正確）

19、同事未能準時預備開會用的文件，遭到領導責備，我們就應規勸對方，不能指責對方或者領導。（正確）千萬不要跟著附和，指責對方或其他領導的錯處！這樣無異于火上澆油，對同事、對領導，甚至你自己，肯定都沒有好處。

20、會議中無論一切準備得怎樣好——從會議的日程安排、與會者的選擇，到會議的時間、地點等，但如

果沒有一位知道如何管理和主持會議的領導者，很多會議往往還會以失敗而告終。（正確）

21、坐姿禮儀中：不坐滿椅面，為了表示謙虛，要坐在邊沿上。（錯誤）不坐滿椅面，但也不要為表示謙虛，故意坐在邊沿上，一般應坐滿椅面的三分之二

22、坐姿禮儀中，女士兩膝、腿并攏，男士膝部可分開不超過肩寬。女士就座時不可翹二郎腿。男子的二郎腿不可翹的太高。無論男女，坐下后，腿腳不能不停地抖動。（正確）

23、走姿要瀟灑，男士可以走“八字”步（錯誤）忌走“八”字步。

24、桌椅是最基本的設備，可以根據會議的需要擺成圓桌型或報告型，如果參加會議的人數較多，一般應采用圓桌型，如果參加會議的人比較少，一般采用報告型。（錯誤）如果參加會議的人數較多，一般應采用報告型，不需要準備座位牌，如果參加會議的人比較少，一般采用圓桌型，并且要制作座位牌，即名牌，讓與會人員方便就座。

25、會議發言有正式發言和自由發言兩種，前者一般是領導報告，后者一般是討論發言。（正確）

26、當要與客戶聯系時，我們應當首先撥打客戶的手機，如果不通或者占線，再撥打客戶的座機。通話時要注意時間控制。通話盡量簡潔，節省時間。（錯誤）當要與客戶聯系時，我們應當首先撥打客戶的座機，如果不通或者占線，再撥打客戶的手機。

27、加宴會，一定要注意儀表。注意著裝打扮。席間，無論坐下或離開都要從椅子的左側進出。坐下后，既不要靠在椅背上遠離桌子，也不要將胳膊搭在桌上貼近桌子。進餐前，不要擺弄桌上的餐具，也不要對桌上的菜肴品頭論足。（正確）

28、中餐中筷子的使用：通常，筷子是縱向擺放的，如果橫向擺放是表示進餐完畢。（正確）

29、中餐：吃蘋果、梨等水果，應先用水果刀切成四或六瓣，再用刀去皮和核后，用手拿著吃。削皮時，要刀口朝外，從里往外削，不要整個拿著咬。西瓜、菠蘿等，應去皮切成小塊后取食。（錯誤）吃蘋果、梨等水果，應先用水果刀切成四或六瓣，再用刀去皮和核后，用手拿著吃。削皮時，要刀口朝內，從外往里削，不要整個拿著咬。西瓜、菠蘿等，應去皮切成小塊后取食。

30、面試時，面試官問到：“談談你自己吧！”這時候你就要介紹你的成長經歷，比如某年某月出生在某地，在某處讀小學，某處讀初中等。（錯誤）

面試官并不想了解你的生活歷程，他們想從你的回答中知道：你的哪方面情況對于你要應聘的崗位最有意義。要把你的經歷和成功事例用簡練的語言表述清楚，展現你的能力優點和素質優點。這是你內在價值的標志，也是招聘單位感興趣的地方。

31、面試時被問及“你希望能有個什么樣的上司？”時，應聘者回答“能具有長者風范、幫助下屬、平易近人、公平待人”等幾個字就夠了，不要去具體描述（正確）

商務溝通（簡答題）

一、溝通的意義

1溝通，無處不在。溝通是每個人與生俱來的能力之一，從新生兒表達饑餓的哭鬧開始，人一生都在尋找最佳的方式與周圍的一切進行溝通。

2溝通是現代社會的通行證。只有進行溝通才能達成共識，也只有進行溝通才能互相接納對方的思想觀念，修正和完善自己的價值觀、人生觀、世界觀，形成自己的思想體系和行為方式。

二、如何理解合作可以產生一加一大于二的倍增效果

一個由相互聯系、相互制約的若干部分組成的整體，經過優化設計后，整體功能能夠大于部分之和，產生1+1>2的效果。分工合作正成為一種企業中工作方式的潮流被更多的管理者所提倡，如果我們能把容易的事情變得簡單，把簡單的事情也變得很容易，我們做事的效率就會倍增.合作，就是簡單化、專業化、標準化的一個關鍵，世界正逐步向簡單化、專業化、標準化發展，于是合作的方式就理所當然地成為了這個時代的產物。

俗話說：“三個臭皮匠，合成一個諸葛亮”，“一根筷子容易斷，十根筷子斷就難”。的確，合作是人類不可或缺的生存方式，在社會分工越來越細的情況下尤其如此。只要你想生存，你就離不開合作。只是合作的形式與合作的效率不同，如此而已。精誠合作、集思廣益是人類最了不起的能耐，它不僅可以創造奇跡，開辟前所未有的新的天地，也能激發人類最大潛能，即使面對人生再大的挑戰都不足懼。

四、學生常見的人際交往障礙有哪幾個方面，如何克服這些障礙？

1、理想主義和以自我為中心的認知心理障礙

2、敏感多變的情感障礙

3、綜合形成的人格障礙

克服心理障礙八法：樹立堅定正確的信念、提高認識能力、調節抱負水平、學會做情緒的主人、正確認識自己和他人、豐富精神生活、參加集體活動、培養幽默感。

五、簡述如何提高表達能力

1、從大聲講話入手

要敢于大聲講話。你講話的目的是把你的意思告訴對方，可是你“夠不著”對方的耳朵，就等于什么也沒說。

2、朗讀、背誦

通過朗讀和背誦加強對語氣、聲調、表情、手勢的訓練，可以加深對文章內容的理解和體會，對提高口頭表達能力和寫作能力有很大幫助。平時，多采用范讀、聽錄音、看錄像等方式，逐漸掌握朗讀不同文體規范的語氣、聲調、表情、姿態和手勢。通過訓練，增強語感，提高遣詞造句的能力，實現口語向書面語的遷移。

3、多讀多寫

多讀中外名著，積累妙詞佳句，還要寫出心得，并利用黑板報及時“發表”，或在班內朗讀。

4、加強口頭表達能力訓練

利用即席發言、定期組織故事會、辯論會、朗誦會、演講比賽、排“課本劇”等活動，既能鍛煉口頭表達能力，又能提高文化修養，在不斷運用語言的過程中，吸收更多的新鮮詞匯。

七、相互關系是如何建立和破裂的？

1、相互關系的建立

(1)始創階段。(2)試驗階段。(3)加強階段。(4)融合階段。(5)知交階段。

2、相互關系的破裂

(1)出現差異。(2)溝通停滯。(3)情感冷漠。(4)行為回避。(5)關系終止。

八、結合實際說明人際溝通中，如何處理與別人的爭論？

(1)歡迎不同的意見。

(2)不要相信自己直覺的印象。

(3)控制自己的脾氣。

(4)先聽為上。

(5)尋找同意的地方。

(6)誠懇地承認自己的錯誤。

(7)同意考慮反對者的意見。

(8)為反對者關心你的事情而真誠地感謝他們。

(9)延緩采取行動。

九、當今中國，一部分人陷入了哪些人際關系誤區？就你所知道的有關現象談談看法。

1、過于依賴關系

2、熱衷于編織關系網

3、純粹功利性的人際關系

4、把探詢別人隱私當作是關心

5、商業活動中濫用親情友情

看法：

十一、舉例說明有效溝通的交談技巧有哪些

1.說好見面第一句話

2.制造余味無窮的談話

3.打開對方的話匣子

4.與人交談要恰到好處

5.與人交談要直奔主題

6.交談中不能隨便省略主語

7.交談中應少用文言詞

8.讓對方充分領會你的意圖

十二、簡要說明說服的前提是什么

1.要說服別人，必須先透徹了解別人的意思

2.要說服別人，必須先透徹了解對方對不同意見的接受能力

3.要說服別人，不可把自己放在與真理等同的地位

4.要說服別人，應該有靈活多樣的應變方式

十三、為了達到演講的目標，演講者在演講之前必須進行細致的準備工作，準備工作主要包括哪幾項？

1.明確演講目標和演講的類型

2.了解聽眾的特征

3.準備演講內容

4.設計演講提綱

5.制作演講材料

6.安排場地、設備

7.演講前的練習

十四、舉例說明怎樣得到上級的賞識

（1）關鍵時刻挺身而出 例：

（2）勇于為上級作犧牲 例：

（3）為上級出謀劃策 例：

十五、與下級溝通的技巧有哪些

1.讓下級知道你關心他們

2.“我唯一可以依靠的財產就是——你們”

3.寬容大度、虛懷若谷

４.誠心接受下級的意見

十六、與同事溝通的技巧有哪些

1.同事之間相處時，不要顯示出太強的優越感

2.與同事溝通時，要注意為別人保全面子

3.同事之間的溝通，樸實的行為比華麗的語言更為有效

十七、會議的功能包括哪幾個方面

(1)開展溝通，傳達資訊

(2）監督員工，協調矛盾

(3)達成協議，解決問題

(4）資源匯總，信息分享

(5)開發創意，激勵士氣

十八、如何理解與會成員構成上的同質性和相互性平衡

個團隊如果成員之間具有很強的同質性，成員之間具有相似的背景、性格、知識和價值觀，那么 成員之間就會較少出現沖突和分歧，會議成果也許會平淡無奇和缺乏創新思想。相反，如果團隊成員具有很大的相異性，會議期間可能會有比較多的沖突和爭論，也可能什么問題也解決不了，但也可能得出更新奇或更優秀的方案。所以，根據會議的目的去平衡與會者的結構就顯得比較有意義。

19、如何理解著裝的TPO原則，根據TPO原則，著裝時應注意以下幾個問題？

TPO是英文Time place object三個詞首字母的縮寫。T代表時間、季節、時令、時代；P代表地點、場合、職位；O代表目的、對象。著裝的TPO原則是世界通行的著裝打扮的最基本的原則。它要求人們的服飾應力求和諧，以和諧為美。

根據TPO原則，著裝時應注意以下幾個問題：

①著裝應與自身條件相適應。選擇服裝首先應該與自己的年齡、身份、體形、膚色、性格和諧統一。

②著裝應與職業、場合、交往目的對象相協調。著裝要與職業、場合相宜，這是不可忽視的原則。

二十、正確的站姿、坐姿、走姿禮儀各有哪些要求？

1、站姿要挺拔

對站姿的要求是“站如松”。即站得要象松樹一樣挺拔，象青山一樣偉岸。

（1）頭正，頸直。兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頷，閉嘴。

（2）挺胸。雙肩平，微向后張，使上體自然挺拔，上身肌肉微微放松。

（3）收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時大腿肌肉會出現緊張感。

（4）提臀。使臀部略微上翹。

（5）兩臂自然下垂。女士右手握住左手垂于體前，男士手背在身后，或垂于體側。

（6）兩腿挺直。膝蓋相碰，腳跟略為分開，兩腳尖夾角45～60°（對于女士而言）。對于男士，可雙腳微微張開，但不能超過肩寬。

2、坐姿要端正

正確的坐姿對坐的要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。除此之外，還要注意坐姿的嫻雅自如。其基本要領是：上體自然坐直，雙肩放松，腰背挺直，女士兩膝并攏，男士膝部可分開不超過肩寬。

坐姿禮儀：

（1）不坐滿椅面，但也不要為表示謙虛，故意坐在邊沿上，一般應坐滿椅面的三分之二。

（2）入坐時，應輕輕用右手拉出椅子，切忌弄出大聲。

（3）坐下的動作不要太快或太慢，太重或太輕。太快，有失教養；太慢則顯得無時間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹小慎微的感覺。應大方自然，不卑不亢輕輕落坐。女士入座時，若穿裙裝，應把裙子下擺稍稍向前收攏一下，再坐下。不要坐下后再整理衣服。

（4）落坐后，身體不要前傾或后仰，也不要駝背、含胸，以免給人造成精神不振的印象。

（5）坐下后肩部放松，手自然下垂，交握在膝上，五指并攏。也可一只手放在沙發或椅子的扶手上，另一只手放在膝上。

（6）女士兩膝、腿并攏，男士膝部可分開不超過肩寬。女士就座時不可翹二郎腿。男子的二郎腿不可翹的太高。無論男女，坐下后，腿腳不能不停地抖動。

（7）坐著談話時，上體與兩腿應同時轉向對方，兩眼正視說話者，不能以手掌支撐著下巴。

3、走姿要灑脫

古人說：“行如風”，要求人走起路來像風一樣輕盈。走路的基本要點是從容、平穩、直線。

（1）抬頭、挺胸，上體正直，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑。

（2）跨步均勻，兩腳之間相距一只腳或一只半腳。

（3）先邁腳尖，然后腳跟落地。身體的重心在腳掌前部，兩腳跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10°。

（4）兩只手前后自然協調擺動，手臂與身體的夾角一般在10～15°。

（5）速度適中，不要過快或過慢。過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念，沒有活力。女性腳步應輕盈均勻，有彈性、活力；男性腳步應穩重、大方、有力。

二十一、商務禮儀中接聽電話注意事項有哪些

接聽電話前我們要做一些準備工作，包括準備紙和筆用于記錄。此外，不能一邊吃東西 或喝水一邊接聽電話。接聽電話時還要身體坐直。我們要在鈴響三聲之內接聽電話。如果有可能，盡量在鈴響第二聲后接起電話。接聽電話時要首先問候對方，報自己姓名和部門。要 注意面帶微笑。因為對方會在你的聲音里聽出你的微笑來的。在記錄留言時要記錄清楚時間、地點、事件、聯系人姓名以及聯系辦法等。最后要感謝對方打來電話，等候對方掛斷電話后我們再掛上電話。

第二篇：商務溝通

《商務溝通》

通過一個禮拜的辦公室實習，我學到了很多專業技能。

實習第一天，我們光榮的加入了打雜活的行列，上午搬石頭，撿石子，打掃衛生等等：下午則是頂著烈日，在籃球場拖地。雖然干的都是些體力活，盡管室外溫度高的讓人窒息，我們還是堅持了下來。就我個人而言，不為別的，只為好好體驗下生活。都說大學生是天之驕子，這也就相應的導致了大學生的就業難的問題，很多大學生都放不下所謂的面子，俗話說得好“死要面子活受罪”導致了很多大學畢業生失業在家。實習前培訓時，我就受到了思想熏陶：如果一丁點的小事都做不好，將來何以干就一番大事業。個人認為，大學生不應該自覺高人一等，360行行行出狀元。作為大學生的我們，著實可以好好體驗生活。

實習第二天，正式的工作也就開始了。我被分配在公司建立的網站上開設店鋪并上傳寶貝等。我很慶幸，自己在上學閑暇之余，開了個淘寶虛擬充值店，正是有著開網店的基礎，我在做任務時，不會感覺很困難，反而有些如魚得水的feel。相比較沒接觸過這方面知識的人，我也替他們感到慶幸：這不就是個很好的學習機會嘛！對我自己而言，又是很好的鞏固了這方面的知識，讓我在工作過程中，更得心應手了。

在接下來的實習期內，除了上傳寶貝，我們也學到了不少推廣營銷的策略。比如說，在百度貼吧、搜搜問問采取自問自答的形式，推廣公司的網站：發QQ漂流瓶，QQ郵箱 群發郵件等等一系列推廣公司網站的營銷策略。正好可以用到自己開的淘寶小店上，這是實習額外學到的財富。

總的說來，通過這次辦公室實習，我真的學到了很多。職場微體驗此話真心不假，相比較以往年窩在家里上網打游戲或者在外面各種哈皮，還是覺得，實習對我的收獲很大。通過實習，我真真切切的做了一回公司員工，學習著團隊合作，我相信，有著這般經歷，在以后的求職道路上，我會比一些人有優勢。

最后，感謝與我一起實習的兄弟姐妹們的真誠合作，感謝前輩們的諄諄教導，感謝公司王忠給我們提供這樣的實習機會。

任剛

第三篇：商務溝通

商務溝通

根據對溝通的學習，舉例談談你自己在溝通上出現的問題和原因，并制定未來的溝通能力規劃。

通常情況下，自己在陌生的環境中都是被動地與人溝通，相反在熟悉的環境中能夠自如地與他人交流溝通；對自己不夠自信，擔心說錯話或是做錯事被人笑話；性格比較內向，不善于與他人溝通；有時候表達自己的意圖時，信息不夠充分。這些現象歸結起來有一下基點原因：第一，溝通的范圍狹窄，大部分局限于自己認識的幾個同學、朋友、親戚中；第二，溝通的主動性不夠，內向，怕被人笑話而不敢主動與他人交流、搭訕；第三，有點自卑，自信心不夠。

※近期的計劃：（自我介紹方面的加強的具體做法）

首先，在語言方面，我會盡量選擇簡潔且輕松活潑的語言向大家進行自我介紹，內容精簡而不冗長，讓大家通過語言了解到我是一個做事干凈利落、辦事果斷的人，這樣可以方便今后的溝通交流。

其次，在態度方面，在介紹自己的過程中我要秉著謙虛謹慎的態度，讓大家了解到我是一個容易接觸、能夠虛心向他人學習的人，可以讓我和大家更好地相處。

在內容方面，我會向大家簡單介紹下自己的特長、自己所學的專業，分享一下自己的一些心得體會，讓大家更加全面更加充分地認識我，了解我，以便于大家更好地交流。

※ 未來的計劃：（增強自己的自信心，擴大溝通范圍，增強自己的主動性）

一、每周與一個素不相識的人打招呼，問路、問時間什么的；

二、積極參加一些校園活動，培養自己的性格，改善內向的弱小；

三、多看看課外書，豐富自己的知識面；

四、堅信：一個人能夠做的，比他已經做的和相信自己能夠做的要多得多。

五、培養自己敏銳的觀察力，善于從對方不自覺的姿勢、目光中發現對方內

心的真實狀態；

六、時常跟身邊的人溝通，了解他們對自己的評價；并反省自己的不足，及

時改正；

七、定期監督自己，用圖表記載自己的發展狀況，并評價與分析自己的感受，適時調整自己的溝通方式。

第四篇：商務溝通A卷

商務溝通A卷

一、單項選擇題（24分）

1、信息受眾不僅要能夠廣泛、深入明了信息的性質、含義、用途和影響，而且要認同、同意信息的內容是溝通目標中的（B）

A.理解

B.接受

C.傳遞

D.行動

2、發信者將信息譯成可以傳遞的符號形式的過程是（B）

A.反饋

B.解碼

C.編碼

D.媒介

3、（B）是管理的最基本最重要的重要職能。A.員工管理

B.組織溝通

C.薪酬管理

D.績效管理

4、影響群體溝通效率的不可控因素不包括（D）

A.群體因素

B.環境因素

C.任務因素

D.領導風格

5、談判進行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循（B）的原則，依職位高低自近而遠分別在主談人員的兩側就座。

A.左高右低

B.右高左低

C.對門為上

D.自由擇座

6、有時為了加快信息的傳遞，財務部的主管會計與等級比他高的銷售經理之間需要進行溝通，這是（A）A.上行溝通

B.下行溝通

C.平行溝通

D.斜向溝通

7、下列交談方式中，正確運用了交談技巧的是（B）A.話題乏味

B.主動地、適當地贊美別人 C.把先到的客人介紹給后到的客人 D.對別人的談話反應冷淡 8.為他人作介紹時必須遵守的規則是（C）A.卑者優先

B.男士優先

C.女士優先

D.尊者優先

9、初次見面，鞠躬90度角并用敬語是以下哪個國家的習慣（C）A.韓國

B.中國

C.日本

D.法國

10、人際距離中私人距離是指人際間距為（B）

A.0.15~0.5米 B.0.5~1.5米

C.1.5米以上

D.4米以上

11、和一群人握手，以下不恰當的是（C）

A.先年長者后年輕者

B.先地位高者后地位低者 C.先男士后女士

D.不同時握手或交叉握手

12、下列說法中不正確的是（B）

A.孤立的與外界沒有任何關系的組織系統實際上是不存在的。B.非正式溝通是組織溝通的主流。

C.組織是社會的一個細胞，無論是組織的一般環境還是間接環境都影響著組織活動。

D．管理水平和管理效果與管理過程中信息流動的質量、流動的方式，以及對信息的利用水平密切相關。

二、多項選擇（10分）

1、口頭溝通的優點有（BD）

A 有較強規范性

B經濟性

C 利于存檔

D迅捷性

2、屬于面談的劣勢的是（AD）

A要求比較多的時間

B缺少非語言信息 C不利于反饋

D不容易控制情緒

3、演講開始時應該（ABC）

A演講開始要迅速

B開場白要新穎

C出現了錯誤也不道歉

D盡快掀起大高潮

4、激發良性溝通的技巧有（ABCD）

A鼓勵沖突

B積極溝通 C 引入競爭

D變革組織

5、面談時應避免（ABCD）

A時間過長

B把重點放在枝節問題上 C努力隱瞞面談目的D面談過程成為一言堂

三、簡答題（36分）（小點要展開）

1、有效溝通的原則

1.明確溝通的目標。2.具備科學的思維。3.管制信息流。4.講究語言藝術。

5.了解溝通對象，增強溝通針對性。6.及時地運用反饋。1.內部和外部的支持。

2、與上司溝通的基本原則

1.尊重而不吹捧。2.請示而不依賴。3.主動而不越權。4.靈活變通。

5.簡約溝通和多渠道溝通相結合。

3、．與傳統媒體溝通的策略

1.建立新聞發言人制度。2.接受采訪前索取采訪提綱。3.充分重視影像媒體的采訪。1.設身處地，換位思考。2.承受壓力，用心處理。3.有理遷讓，超值善后。4.長期合作，力爭雙贏。

4、如何平息顧客的不滿

1.讓顧客發泄。

2.充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。3.收集發生問題的有關信息。4.提出解決辦法。5.詢問客戶的意見。6.跟蹤服務。

5、情緒調節技巧

1.保持良好的心境。2.積極面對生活。3.保持健康的心理。4.保持理智的情緒。

6、人際交往基本技巧

1.尊重別人。2.會聽會說。3.注重禮儀。

4.豁達大度。

5.保持合適的距離。6.讓對方能夠控制情境。

四、案例分析（10分）

一次，某公司的營銷人員拜訪一位客戶，這位營銷人員問客戶：“什么時候討論我們的產品啊？” 客戶說：“要下個月。” 營銷人員說：“這么久哇，能不能這個月就討論呢？”客戶說：“這是我們自己的事情，我們愿意什么時候討論就什么時候討論！” 這位營銷人員并不氣餒，又談起了別的話題：“某某客戶已經與我們合作了，你們也應該與我們合作。”客戶說：“某某客戶是個小公司，我們是大公司，請你不要用小公司與我們比較！” 也許你會說這是新手們常犯的毛病，那么我曾經聽說過這樣一個故事：一次，某經理請客戶甲吃飯，由于客戶甲與客戶乙關系很好，于是一起邀來吃飯。席間，某經理夸夸其談，說他們公司多大多大，他本人多有本事，如何會做生意云云。客戶乙屬于那種愛較真的性情中人，當某經理說道“沒有我搞不定的客戶”時，客戶乙一拍桌子，指著某經理說道：“如果這樣說，我你就搞不定！”果然，到現在某經理也沒有搞定客戶乙。

問題：

1、在營銷過程中這位營銷人員犯了哪些錯誤？

2、換位思考，如果是你該怎么做？

1,某經理不是沒有能力，但是講話太不注意小節，結果造成了不必要的麻煩，實在應該引以為誡。

2,鬼谷子認為，嘴巴是用來吃飯的，而不是用來亂講話的，因為言多必失

3,人之常情是：說出來的話就希望被別人接受；做出來的事就希望能夠成功。

五、論述題（20分）

1、論述應聘前的資料準備

答案：

1、個人簡歷表。這種表格設計各不相同，從要求上講，以簡單明了為好。主要內容應有：本人自然情況，主要經歷，所學 要課程，個人特長，擔任社會工作和取得的各種榮譽、成績等。表格上方要貼上一張一寸近照。

2、學校推薦表或推薦信。一般由系里填寫推薦意見，因為是組織對你的全面評價，招聘單位一般是比較重視的。

3、學習成績單。這時反映畢業生大學四年學習成績的證明，應由學校教務部門填寫、蓋章。

4、各種證書。如畢業證書，學位證書，外語、計算機、會計等級證書，榮獲的各種榮譽稱號證書，獲獎學習以及各類競賽的證書等。

5、參加社會實踐、畢業學習的鑒定材料。

6、有關科研成果證明、在報刊發表的文章（數量較多的可選有代表性的附上）。

7、推薦、引薦信。如果是通過老師或親友介紹你去某個單位，最好帶上一封推薦、引薦信。

2、試論述客戶溝通的語言要求 答案：1發音清晰準確

2語調低沉自然明朗

3說話的語速要恰如其分 4停頓的運用 5要注意控制音量

6在說話時配合恰當的表情 7避免以我為中心

8要注意語言的精確性

第五篇：商務溝通論文

跨文化的商務溝通

一、研究的必要性、重要性

代爾·卡耐基曾經說過：“一個人的成功,只有15%來自他的專業技術,而85%是靠人際溝通和自身的處事能力”。

國際商務活動既是一種經濟活動同時也是一種文化活動，中國商務人員要求在國外尋求市場、供應商、合作伙伴，建立附屬公司和合資企業，需要具有不同文化背景。使用不同語言的商人進行商務往來，很有必要精心研究文化差異對國際商務活動帶來的影響，并采取相應的對策，使我國企業在參與國際競爭中，不僅適用國際商務競爭者之間的經濟環境，更能適用彼此之間的文化環境。并且取得競爭優勢和獲得國際經營主動權。在跨文化交際中，交際雙方都有一種強烈的愿望：希望交際或溝通成功。但愿望和現實是有距離的。在跨文化交際中，由于文化不同，很容易造成交際受挫或失敗，雙方產生誤解，甚至造成關系惡化。

隨著全球經濟一體化的縱深發展,跨文化商務溝通已成為國際貿易活動中的重要研究內容。由于跨文化商務溝通是在不同文化背景下的人群之間展開的,因此文化之間的差異會構成跨文化商務溝通的阻礙。

二、商務溝通中的文化差異及其影響

下面，我將從款待和致謝方式看中英文化差異對商務溝通的影響。

情景1在飯店中，顧客對服務員的夸贊 中國顧客：謝謝你的熱情服務 英國服務員：不要提了

中國服務員：這是我應該做的

情景2為一個女服務員幫一個年長的男士往賓館里抬行李 男顧客：非常感謝 英國服務員：這沒什么 中國服務員：這是我的責任

中英兩國在款待和致謝方式上存在很大的不同，由此可以看出文化差異在商務溝通中的體現。

1、言語差異

語言是文化的重要部分，同時語言交流也是進行溝通的主要手段，語言由言語和非言語兩部分組成，世界上的言語語言種類繁多，因此也對商務溝通產生了巨大的影響，甚至是決定性的作用。言語的差異主要體現在詞匯、句法、語域的差異上。

2、非言語差異 在跨文化背景下，商務溝通也受非言語交際差異的影響和制約。非言語交際包括很多方面，例如手勢，眼神，面部表情，肢體語言等等。相同的非言語交際方式在不同的文化背景下會有不同的含義。這里分析一下商務溝通中的非言語差異。我們最常見的OK這個手勢，在美國是“好”的意思，而在日本是代表“錢”的意思。又如見面問候方式在不同的文化背景下也有所不同，日本人見面時習慣鞠躬；泰國人見面時雙手放在胸前做出祈禱的動作并鞠躬；印度人雙手合攏并且拇指貼胸，美國人會彎曲食指招呼別人向自己這邊來，而我們中國人把這個動作看做是召喚動物，不能用在人的身上，如果用來召喚人則是對人的侮辱。

3、價值觀差異 價值觀的差異是商務溝通中的一個重要方面，文化是價值觀的體現，所以在跨文化商務溝通中文化沖突實際上也是價值觀的沖突。西方的價值觀是重視個人努力奮斗，進取競爭的，從個人的奮斗中肯定個人的能力，樹立自信心，獲得滿足感和榮譽感，這是因為西方人獨立平等意識較強，肯定個人能力，西方人接受、承認和肯定競爭。與西方文化相反，傳統的東方文化強調集體主義，并不喜歡競爭和彰顯自我，認為成功是集體努力的結果，同時東方文化崇尚謙虛、含蓄、奉獻、助人的理念，而過度的含蓄是不適合當今快速發展的世界的。

4、道德規范差異 中國傳統的中庸主義使得中國人凡事都是以和為貴，盡量避免糾紛和沖突，并且對于人與人之間的關系非常重視，也正因為如此，中國人對批評的言辭比較謹慎，如果要對對方有所批評指正時，也是措辭小心、禮貌謹慎。而西方人尊重事實，他們本著實事求是的態度直接向對方提出批評指正，這種批評方式即使是帶來了不愉快或是沖突，彼此雙方也是可以理解和接受的。因為他們知道這種爭論或是批評是對事不對人的，基于這樣兩種不同的方式，在商務溝通當中難免會出現誤解，西方人總是認為中國人說話不夠明確直接，含糊其辭，不正面回答問題，認為沒有誠意。

5、行為意識差異 人的行為是以文化作為支柱的，中國的傳統文化下，人與人之間的溝通的目的是增進雙方的了解，所以中國人往往喜歡在建立合作關系之前先建立起友好的人際關系，中國人更傾向于先做朋友再做生意，西方人確認為生意是生意，交情是交情，絕不會把兩者混為一談，這樣兩種不同的行為意識差異自然會帶來這樣的結果：中國人在商務溝通中習慣于從容不迫的節奏，慢慢步入談判主題，而西方人則對這種從容的方式不理解，甚至引起誤會。所以要想進行行之有效的跨文化商務溝通就要真正的理解彼此的行為意識差異，對不同的文化下的行為意識差異有所認識，這樣才會對不同的行為做出正確反映，保證溝通的順利進行。

三、如何應對跨文化商務溝通

面對文化差異這一事實，而又必須進行商務溝通相互之間的矛盾，我們必須積極應對文化差異，我認為應做到以下幾點。

1.從文化沖突到適應新文化。從事跨文化交流者必須有一種意識,文化沖突只是兩種文化差異的具體表現,而無哪一種文化行為、哪一種文化標準好壞之分,更不能以某一種文化價值觀念作為評價的準則、衡量的標準。文化沖突是雙方在合作中會碰到的一種現象,也是一種正常的現象。只有經過一個從文化沖突到適應新文化的過程,才能為企業的成功經營打好荃礎。

2.增強東西方文化差異意識。首先,應承認文化差異的客觀存在。不同文化背景的人員的行為都受其文化的影響與支配,所以雙方有的不同觀點與見解都屬正常現象。其次,培養跨文化的理解力。在一個國家土生土長的人,基本上是以一種程序化的方式進行交流活動。他們知道應該怎樣來做,但是他們通常不知道如何把自己的文化明了地解釋給其他人,因為文化與人的關系就如同魚和水的關系。魚總是生活在水里,但是常常不在意水的存在。同樣,文化是隱含的,大多數人并沒有確切地意識到他們的民族是如何塑造他們的。很多遷人到一個不同文化中的人遇到挫折,其原因之一,就是當地的居民常常不會有效地向外來人解釋他們所具有的獨特文化。要避免只站在自己文化的立場,對別人的文化進行解釋和評論,減少偏見和歧視,把自己置身于對方文化的立場,從對方異國文化的角度上思考問題。只有相互理解,相互學習,克服民族中心論,學會尊重彼此的文化,求同存異,增強文化差異意識與敏感性,運用有效的溝通手段,文化差異才不會成為溝通和管理的障礙。

3.加強溝通與交流,建立相互尊重合作原則。首先, 應有較強的文化差異意識,應本著尊重異國文化與習俗的原則。這樣,才能相互了解對方民族的歷史進程、文化傳統和道德規范,并由此使雙方都能理解對方的管理觀念。中外雙方合作中的矛盾是無法避免的,出現分歧與爭執是雙方通向默契、對任何觀點達成共識的必經之路。在這種情況下,只能求同存異、相互理解、經常溝通與交流,特別是對一些不同的觀點與行為,雙方應從文化差異與思維差異的角度作一些分析,這樣才能消除誤解、避免沖突、達成諒解、相互理解。

4.加強中外商務溝通人員的跨文化培訓。跨文化培訓是應對文化差異、防止文化沖突最基本、最有效的手段。跨文化培訓的主要內容包括:對雙方民族文化的認識和了解;文化的敏感性、適應性的培訓;語言培訓;跨文化溝通及沖突處理能力的培訓。

5.進行文化整合,創造新文化。文化整合是在不同文化基礎之上通過尋求共同發展而創立的。通過文化整合,可以求同存異,融合差異沖突.豐富人類活動。通過整合不同文化的精華,可以尋求更廣泛的資源.產生多種效益。文化整合是不同文化相互作用而創造整合效應,以獲取共同目標。它基于理解與欣賞文化差異之上,把文化當作一種資源、一種財富,而不是視為一種障礙,以不同文化的觀點和視角增加解決問題的能力。

四、小結

跨文化商務溝通具有經濟和文化的雙重屬性。當前,世界經濟一體化的發展,國際商務活動正以前所未有的速度增加,中國加入WTO后,國際貿易業務也在迅速增長。在這一背景下,各個企業為了尋求更廣闊的市場,必須走出國門,大力發展涉外商務活動。可見,無論是從宏觀經濟背景,還是從微觀企業行為上,都必須提高跨文化商務溝通的能力。在商務溝通中,由于各方都來自不同的文化背景,價值觀念、行為準則及交際特征等各方面存在著顯著差異。從這個意義上講,跨文化商務溝通是一種文化現象,充斥著文化的碰撞與交匯。

總之，在經濟全球化發展的今天，跨文化商務活動的影響是巨大的。成功的交流是實現合作的重要前提。因此，了解不同文化背景是商務活動能順利進行保障，了解商務對象國家的思維方式、人民的風俗習慣和價值觀念、及其與我們思維習慣的差異是交流成功的關鍵步驟。做到,入國問禁，入鄉隨俗，入門問諱。