第一篇：水果消費(fèi)情況調(diào)研總結(jié)

調(diào)研總結(jié)

題目：關(guān)于南陽市水果消費(fèi)情況調(diào)查

日期：2010/12/06星期一

人物：

調(diào)研總結(jié)：今天，老師對(duì)我們組的作業(yè)指導(dǎo)之后，對(duì)我們下

達(dá)了一個(gè)任務(wù)，就是查一下有關(guān)雪蓮果的資料，到答辯賽的時(shí)候講給同學(xué)們聽，于是我就來到校外網(wǎng)吧查了資料，了解到雪蓮果形似甘薯，但是果實(shí)卻與甘薯不同，雪蓮果的果實(shí)多水而甘薯卻肉多水少，它屬菊科，又稱“菊薯”，原產(chǎn)自南美洲的安第斯山脈，是當(dāng)?shù)赜〉诎踩说囊环N傳統(tǒng)根莖食品，口感脆嫩，味甜爽口，富含鈣、鎂、鐵、鋅、鉀、硒等微量元素，有促消化、調(diào)理胃腸道、調(diào)理血液、清除高血脂、控制膽固醇和糖尿病、降火清毒、提高免疫力之功效。還有就是臍橙跟橙子的區(qū)別：經(jīng)過搜資料才知道原來橙子是橘子跟柚子的雜交品種，是在幼苗的時(shí)候通過嫁接形成的，臍橙實(shí)際上還屬于橙子，但是也與普通橙子有所不同，果頂有臍，即有一個(gè)發(fā)育不全的小果實(shí)包埋于果實(shí)頂部。無核，肉脆嫩，味濃甜略酸。通過這次搜集資料，我也學(xué)到了一些以前不知道的知識(shí)，以前即使在超市里見過雪蓮果，也誤以為是甘薯了，對(duì)它的那么多作用也不了解，還了解了一些小

常識(shí)，例如：吃橙子前后1小時(shí)內(nèi)不要喝牛奶，因?yàn)?/p>

牛奶中的蛋白質(zhì)遇到果酸會(huì)凝固，影響消化吸收，橙

子味美但不要吃得過，吃完橙子應(yīng)及時(shí)刷牙漱口，以

免對(duì)口腔牙齒有害。飯前或空腹時(shí)不宜食用，否則橙

子所含的有機(jī)酸會(huì)刺激胃黏膜，對(duì)胃不利，這些小的事項(xiàng)我以后都會(huì)注意，看來多懂點(diǎn)知識(shí)就是有好處的題目：關(guān)于南陽市水果消費(fèi)情況調(diào)查

日期：2010/12/02星期四

人物：

調(diào)研總結(jié)：今天，老師在審核過我組作業(yè)之后，建議我們整

理出一個(gè)關(guān)于水果的價(jià)目表，于是我小組人員下午就來到X1105教室，丁凱強(qiáng)把他的筆記本帶過來了，我們先把各自在農(nóng)夫果園便民超市搜集到的資料整理到一塊，然后列出來一個(gè)水果價(jià)目總表，然后運(yùn)用Excel表格把數(shù)據(jù)輸入，在這過程中也練習(xí)了有關(guān)Excel表格的應(yīng)用，做完之后又共同完成了PPT，也把這個(gè)表格插入了里邊。看著這些價(jià)格，我意識(shí)到，市區(qū)的水果大多比郊區(qū)的要貴點(diǎn)，好多水果都帶有包裝，包裝的越好，個(gè)頭越大就越貴，當(dāng)然市區(qū)的水果種類相對(duì)來說也較齊全，原因可能是因?yàn)殡x水果批發(fā)市場(chǎng)較近，運(yùn)輸較方便。據(jù)我們觀察發(fā)現(xiàn)，那些新品種水果一般比同類水果價(jià)格要高很多，例如：黃香蕉蘋果3.0元/斤、而煙臺(tái)精品富士蘋果6.5/斤，后者整整是前者的2倍多，不過也可以理解，畢竟新品種的水果是經(jīng)過長(zhǎng)期研制并細(xì)心培養(yǎng)出來的，這其中就多出了許多成本費(fèi)，這也將促進(jìn)科研的順利進(jìn)行，以培育出跟過有益健康的新品種

題目：關(guān)于南陽市水果消費(fèi)情況調(diào)查

日期：2010/12/03星期五

人物：

調(diào)研總結(jié)：今天，我先對(duì)昨天老師提出的個(gè)人過程中的問題

進(jìn)行了修改，我發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)查真是一門細(xì)節(jié)性學(xué)科，在記錄過程的時(shí)候要詳細(xì)的注明個(gè)方面的內(nèi)容，例如：寫報(bào)告時(shí)，光說做了問卷調(diào)查，但是具體做了幾份問卷調(diào)查、問卷的回收率是多少、問卷所反映的內(nèi)容是什么，這些我都沒寫上，并且正規(guī)的調(diào)查還要在每個(gè)調(diào)查問卷上注明調(diào)研的日期，我本身不是一個(gè)注意細(xì)節(jié)的人，通過這次的實(shí)習(xí)還讓我學(xué)會(huì)了觀察細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)，俗話說“細(xì)節(jié)決定成敗”，這是有道理的，把每件簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單！以后我會(huì)注意細(xì)節(jié)這方面的 今天我們分為3個(gè)小組分別對(duì)新區(qū)超市、世紀(jì)龍超市、易美超市進(jìn)行了問卷調(diào)查，由于上次已經(jīng)調(diào)查過（不過那次是測(cè)試版的），我們已經(jīng)把那些比較涉及隱私的問題修改過了，所以這次他們他們也都樂于接受調(diào)查，我們也對(duì)水果價(jià)格進(jìn)行了更新，然后回到學(xué)校，我們發(fā)揮小組合作能力完成了3家超市水果價(jià)格對(duì)比表，并插入了PPT

調(diào)研總結(jié)

題目：關(guān)于南陽市水果消費(fèi)情況調(diào)查

日期：2010/12/07星期二

人物：

調(diào)研總結(jié)： 今天，8點(diǎn)多我們小組來到了丹尼斯，看到門口有好多

人，經(jīng)過詢問原來像丹尼斯這種大型商場(chǎng)都是9:00才開門，進(jìn)去后本想著先記下水果價(jià)格在向營(yíng)業(yè)員做銷售商的問卷調(diào)查的，可是卻未能如愿，當(dāng)我們拿出筆記價(jià)格時(shí)被超市人員發(fā)現(xiàn)，他們不想接受調(diào)查，于是我們只能再想辦法，最后決定分開行動(dòng)，并用手機(jī)寫短信形式偷偷記下價(jià)格，我們發(fā)現(xiàn)這些來的早的人大多都在這邊的蔬菜水果區(qū)域，買完水果的人排了好長(zhǎng)的隊(duì)等著稱重，看著他們沒事，我們就做了2份消費(fèi)者調(diào)查問卷。之后我們又去了金瑪特，發(fā)現(xiàn)這邊的人沒有丹尼斯人多，我們一致認(rèn)為最大的原因是因?yàn)樗幍牡乩砦恢茫つ崴箘偤锰幵谑兄行奈恢茫@兒的客流量最大，而金瑪特相對(duì)來說位置有點(diǎn)偏，經(jīng)過我們的觀察，覺得還有一個(gè)原因就是丹尼斯的水果品種比之金瑪特的要齊全很多。經(jīng)過比較我們知道了一個(gè)店所處的位置和所出售物品的種類對(duì)這個(gè)店的重要性！

第二篇：水果消費(fèi)調(diào)查問卷

水果消費(fèi)調(diào)查問卷

為了了解我們大學(xué)生的水果消費(fèi)情況，我們?cè)O(shè)計(jì)了如下調(diào)查問卷，希望您能抽出幾分鐘來幫忙完成填寫，為此對(duì)于您的支持我們深表感謝。

1.您的性別？

男（）女（）

2.您喜歡吃水果嗎？

喜歡（）不喜歡（）一般（）

3.您一般什么時(shí)候吃水果？

春天（）夏天（）秋天（）冬天（）

4.您喜歡吃哪種水果（多選）？

蘋果（）香蕉（）梨子（）橘子（）西瓜（）其他（）

5.您每周大概花多少錢在水果上？

0~~10（）10~~20（）20~~3030以上（）

6.您愿意通過水果來調(diào)節(jié)身體健康嗎？

非常愿意（）愿意（）無所謂（）不愿意（）非常不愿意（）

7.您每周大概買幾次水果？

1（）2（）3（）4次及以上（）

8.您在買水果時(shí)注重什么？（可多選）

新鮮程度（）價(jià)格（）包裝（）水果產(chǎn)地（）品種（）

9.您會(huì)注重水果的外表嗎？

會(huì)（）不會(huì)（）

10.您覺得學(xué)校現(xiàn)在的水果能夠滿足您的要求嗎？ 能（）不能（）

11.您覺得學(xué)校的水果還有哪些方面不能滿足您的要求？ 新鮮度（）價(jià)格（）其他（）

12.假如你學(xué)校周圍的水果店在質(zhì)量和價(jià)格上都有一定的改善的話你會(huì)增加水果的消費(fèi)額嗎？

會(huì)（）不會(huì)（）有待觀察（）

13.你一般會(huì)去哪里買水果（）

學(xué)校小賣部（）流動(dòng)水果攤（）校外超市（）其他（）

14.您認(rèn)為什么時(shí)候吃水果最好？

飯前（）飯后（）其他（）

15.您認(rèn)為吃水果對(duì)減肥有幫助嗎？

可以（）不可以（）很難說（）

16.您什么時(shí)候去買水果？

周一到周五（）周末（）其他（）

17.您買水果時(shí)會(huì)與其他水果比較嗎？

會(huì)（）不會(huì)（）偶爾（）

18.您在哪些方面對(duì)水果零售商服務(wù)最不滿意？

品種少（）價(jià)格偏高（）水果不新鮮（）缺斤少兩（）攜帶不方便（）

第三篇：水果消費(fèi)情況調(diào)查報(bào)告

南陽市水果消費(fèi)情況的調(diào)查報(bào)告

最近幾年我國(guó)水果產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，而且水果價(jià)格不斷上漲，對(duì)水果的種植和消費(fèi)產(chǎn)生了不同的影響。水果的種植技術(shù)不斷提高，反季節(jié)水果種類增加，所以水果的種植量也在不斷增加。而且居民開始注重健康消費(fèi)，現(xiàn)在提倡綠色無污染消費(fèi)，水果在家庭中的比重不斷增加，水果的銷售量也隨之不斷增加。水果的范圍也在不斷擴(kuò)大，也出現(xiàn)了果蔬類水果。例如：西紅柿、黃瓜。

一、調(diào)查目的為了了解南陽市水果產(chǎn)品的消費(fèi)供需情況及對(duì)水果市場(chǎng)的發(fā)

展趨勢(shì)的調(diào)查，特作此項(xiàng)調(diào)查。

二、調(diào)查概要

本次實(shí)習(xí)時(shí)間從2010年11月29日開始至2010年12月8日

結(jié)束（中間休息兩天），共歷時(shí)8天，主要針對(duì)南陽市經(jīng)營(yíng)水果的銷售商和消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查主要以觀察調(diào)查、訪問調(diào)查以及問卷調(diào)查等方法展開。同時(shí)為了更好的了解水果的消費(fèi)情況，我們還一神秘顧客的身份對(duì)銷售商進(jìn)行了調(diào)查。參與調(diào)查人員6人，必要時(shí)分為兩組進(jìn)行調(diào)查，數(shù)據(jù)的整理由小組成員共同完成，所得數(shù)據(jù)、資料等內(nèi)容真實(shí)有效。

三、調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)調(diào)查，南陽市水果零售商分部不均。我們主要調(diào)查了以下地方: 漢冶游園菜市場(chǎng)、農(nóng)夫果園便民超市、世紀(jì)龍超市、阿里山鮮果行、建設(shè)路人民公園門口旁2個(gè)水果銷售商店、丹尼斯、金瑪特等。

我們對(duì)超市和水果店里的水果價(jià)格做了記錄、拍攝了部分照片并向消費(fèi)者和銷售商做了問卷調(diào)查，了解到：

1、水果的保鮮方式：個(gè)體零售店以保鮮膜方式保鮮、大型商場(chǎng)（如丹尼斯）以冷藏方式保鮮、個(gè)別小商販不保鮮。保鮮期，保鮮方法：保鮮膜，冷藏，常溫儲(chǔ)存。。保鮮劑。

2、水果種類：個(gè)體零售店主要以蘋果、梨、橘子、香蕉等常見的水果為主，而大型超市水果種類相對(duì)來說比較齊全，如：太陽果、青蛇果、火龍果、雪蓮果、芒果、草莓等。

3、大型超市的水果擺放位臵各不相同，有的為了營(yíng)銷的便利在超市進(jìn)口擺放，有的在超市最里面，覺得這樣不利于營(yíng)銷。

4、水果銷售商的出售場(chǎng)所大多在人流密集處，例如：醫(yī)院門口，公園門口。這也是有利于營(yíng)銷的一種營(yíng)銷策略。

5、市區(qū)超市的水果賣場(chǎng)早上開門時(shí)間是9：00而且都是9：00開門，但是早上超市的消費(fèi)者大多是購買蔬菜，大米，肉類等廚房消費(fèi)品，而購買水果的消費(fèi)者比較少。

6、銷售商對(duì)不新鮮水果的處理方法大多是降價(jià)促銷，這種方法非常實(shí)用可以引起消費(fèi)水平低的消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，從而達(dá)到低價(jià)處理水果的目的。

7、水果價(jià)格的上漲對(duì)消費(fèi)者的購買量有所影響。

8、消費(fèi)者在購買水果時(shí)比較注重水果的新鮮度、價(jià)格、營(yíng)養(yǎng)。

9、在個(gè)體銷售商的價(jià)格整理如下：

四、結(jié)論與建議

由于調(diào)查的局限性（對(duì)南陽市的地理位臵不太了解，如：水果批發(fā)市場(chǎng)），導(dǎo)致調(diào)查的不全面，所以當(dāng)前的調(diào)查資料有一定的片面性。僅對(duì)當(dāng)前的調(diào)查情況總結(jié)如下：

1、在調(diào)查銷售商的過程中，因有些問題涉及隱私的問題，他們避而不答，導(dǎo)致調(diào)查不能順利進(jìn)行。之后，我們對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行修改，使問題得到有效解決。

2、就價(jià)格方面的調(diào)查來看，新品種（不常買的、普通水果的新 品種）的水果價(jià)格偏貴，如：青紅蛇果（12.80元/斤）、太陽果（12.00元/斤）、火龍果（4.98元/斤）、雪蓮果（3.98元/斤）、煙臺(tái)精品富（6.50元/斤）等，反季節(jié)水果的銷售。如：草莓（16.OO元/）、黑美人西瓜（3.5元/斤）等。

3、我們對(duì)調(diào)研工作的認(rèn)識(shí)不夠深刻，在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)自己知

識(shí)的盲點(diǎn)和不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)，加深對(duì)調(diào)研工作的認(rèn)識(shí)與學(xué)習(xí)，提高自己的能力。

第四篇：大學(xué)生水果消費(fèi)調(diào)查設(shè)計(jì)方案

大學(xué)生水果消費(fèi)調(diào)查設(shè)計(jì)方案—阜陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院<第一組>摘要

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的縱深發(fā)展，我們大學(xué)生作為社會(huì)特殊的消費(fèi)群體，我們的消費(fèi)觀念的塑造和培養(yǎng)更為突出而直接地影響我們世界觀的形成與發(fā)展，進(jìn)而對(duì)我們產(chǎn)生重要的影響。因此，關(guān)注大學(xué)生消費(fèi)狀況，把握大學(xué)生生活消費(fèi)的心理特征和行為導(dǎo)向，在當(dāng)前就成為我們當(dāng)代大學(xué)生共同關(guān)注的課題。關(guān)注大學(xué)生消費(fèi)狀況，在大學(xué)生的消費(fèi)理念超前或沒有計(jì)劃的前提下，培養(yǎng)和提高大學(xué)生的“財(cái)商”。幫助大學(xué)生做好理財(cái)規(guī)劃，是一個(gè)有利于幫助大學(xué)生健康成長(zhǎng)的重要課題。

背景資料

一、目的：

1.了解數(shù)據(jù)調(diào)查方案制定的意義；

2.掌握數(shù)據(jù)調(diào)查方案制定的方法步驟；

3.掌握數(shù)據(jù)調(diào)查收集的方法，對(duì)一項(xiàng)具體的調(diào)查，能選擇最合適的數(shù)據(jù)收集方法；

4.通過問卷設(shè)計(jì)，練習(xí)解決問卷設(shè)計(jì)過程中的細(xì)節(jié)問題，提高問卷設(shè)計(jì)的質(zhì)量。

二、調(diào)查對(duì)象

阜陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院在校大學(xué)生。

三、調(diào)查項(xiàng)目（大綱）

1、在校大學(xué)生的水果消費(fèi)

四、調(diào)查方法

問卷調(diào)查

五、調(diào)查時(shí)間的安排

A、工作籌備階段：2014年4月上旬。

B、工作指標(biāo)設(shè)計(jì)：2014年4月中下旬。

C、調(diào)查報(bào)告完成時(shí)間：2014年5月。

六、1、制定調(diào)查的組織實(shí)施計(jì)劃

組長(zhǎng)：朱彪

成員：高興民、張思雨、吳慧、張新雅

2、調(diào)查前的準(zhǔn)備工作：

A、審核問卷；

B、印制問卷等其它備用的物件。

七、建議

1、增加水果品種：通過對(duì)市場(chǎng)細(xì)分，需求存在很大差異，很多種類水果在小型攤位沒有出售，如果經(jīng)濟(jì)能力允許，還可以加進(jìn)一些稀有品種，刺激消費(fèi)者新需求，以擴(kuò)大市場(chǎng)，而在同行獲得競(jìng)爭(zhēng)力。

2、水果的擺放：通過觀察發(fā)現(xiàn)商家擺放水果沒有目的性，體現(xiàn)不了整體視覺效益，應(yīng)將水果擺放整齊美觀，有必要可以利用水果做一些造型吸引消費(fèi)者，把應(yīng)季水果放在顯眼的地方。

3、定價(jià)策略：利用顧客求廉心理，將某些水果低價(jià)吸引顧客，每天都要有一兩種水果降價(jià)出售，吸引顧客經(jīng)常光顧，同時(shí)也會(huì)吸引顧客選購正常價(jià)格的水果，還可以把價(jià)錢定在在中間價(jià)格上，適合更多的消費(fèi)者心理傾向。

4、水果采購聯(lián)合：通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)商家一般都是每天進(jìn)貨一次。進(jìn)貨頻繁，且物流費(fèi)用都由自己承擔(dān)，因?yàn)槎际卿N售中低檔的水果，建議聯(lián)合，由統(tǒng)一供貨商送貨上門，減少成本，提高利潤(rùn)。

5、促銷：普遍銷售中低檔水果，屬于應(yīng)季水果，價(jià)格波動(dòng)大，很可能過幾天賣價(jià)沒有進(jìn)價(jià)高，需促銷加快流通速度，因此采取適合自己的促銷活動(dòng)，在特定的節(jié)假日銷售。

6、宣傳：盡管這附近的水果攤位都屬小型，沒有自己的品牌，不可能做廣告等大型宣傳，但可以進(jìn)行簡(jiǎn)單宣傳，如在攤位豎立小牌，寫上個(gè)水果名稱和其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，人們都比較注重健康問題，消費(fèi)者為了健康就會(huì)買沒有計(jì)劃要買的水果，還可以是寫上水果產(chǎn)地，有的人會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)地優(yōu)良而選擇。

7、水果再加工：只是僅賣水果，進(jìn)貨太多有可能滯銷，因此，對(duì)部分水果進(jìn)行深加工，如做水果沙拉，榨果汁，增加銷量，提高利潤(rùn)。

【附件】

調(diào)查問卷

親愛的同學(xué)：

您好！這份不記名問卷用于了解學(xué)生購買水果的特點(diǎn)。以下的題目請(qǐng)您認(rèn)真閱讀，然后根據(jù)您的實(shí)際情況填寫。本問卷不針對(duì)個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià)，非常感謝您的支持!

性別：□男□女年級(jí): ____________

1.你喜歡吃水果嗎？

□喜歡□不喜歡□一般

2.你一般買什么水果___________________

3.每周平均用于水果的消費(fèi)在多少錢？

□0-10元□10-20元□20-30元□30元以上

4.你每周購買水果的頻率在？

□1次□2次□3次□4次□4次以上

5.你平時(shí)什么時(shí)候去買水果？

□周一到周五□周末□不固定

6.你一般去哪里買水果？

□水果超市（大潤(rùn)發(fā)超市旁邊）□水果店（校內(nèi)）

□市場(chǎng)□其他途徑

7.你為什么會(huì)選擇這家水果店？（可多選）

□水果品種多

□新鮮程度高

□地理位置方便

□價(jià)格便宜

□店家服務(wù)態(tài)度好

8.假如你學(xué)校的水果店在以上幾方面有所改善，你會(huì)增加對(duì)水果的消費(fèi)額嗎？□不會(huì)增加□會(huì)增加□有待考慮

9.你覺得學(xué)校里的水果種類可以滿足你嗎？

□是□否

10.如果上個(gè)問題選不滿足，那么你想要增加哪些種類

____________________

11.你覺得店內(nèi)環(huán)境怎么樣？

□好□一般□不夠理想

12.是否發(fā)現(xiàn)過爛水果依然擺放在水果架上？

□經(jīng)常□有時(shí)□從來沒有

13.你是否知道水果超市的價(jià)格相對(duì)于其他兩家是最便宜的？

□是□否

14.如果水果店增添鮮榨果汁服務(wù)你會(huì)購買嗎？

□是□否

感謝您認(rèn)真完成這次問卷調(diào)查！

分析討論：

1． 一份完整的調(diào)查方案設(shè)計(jì)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？

2． 本案例中對(duì)于小組的調(diào)查方案設(shè)計(jì)，您是否滿意？如果不滿意，請(qǐng)?zhí)岢鲂薷囊庖姟?/p>

3． 數(shù)據(jù)收集的方法主要有哪些？您使用過哪些方法？調(diào)查過什么數(shù)據(jù)？

4． 調(diào)查問卷的基本結(jié)構(gòu)應(yīng)該有哪些？設(shè)計(jì)調(diào)查問卷應(yīng)該注意哪些問題？

第五篇：消費(fèi)維權(quán)調(diào)研

文成縣消費(fèi)維權(quán)調(diào)研報(bào)告

【摘要】在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，每一個(gè)人都是潛在的消費(fèi)者，因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題備受關(guān)注。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，新的消費(fèi)問題不斷出現(xiàn)，工商執(zhí)法部門作為消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)者承擔(dān)著更大的職責(zé)也面臨著更多挑戰(zhàn)。文章針對(duì)近年來文成縣消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯的事實(shí)，深入地剖析原因，闡述消費(fèi)維權(quán)中存在的困難，最后立足工商職能，多角度提出保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的三項(xiàng)對(duì)策：一是完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，落實(shí)維權(quán)工作制度；二是加強(qiáng)輿論宣傳，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)三是強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，在提高解決維權(quán)糾紛的能力。

關(guān)鍵詞：文成縣工商部門消費(fèi)維權(quán)

一、文成縣消費(fèi)權(quán)益受侵犯現(xiàn)狀分析

文成縣工商局非常重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，但是由于種種原因，消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)狀還是屢有發(fā)生。

（一）商品質(zhì)量投訴占主流。假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕，嚴(yán)重侵犯和威脅著消費(fèi)者的人身安全權(quán)。近幾年來，消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。2011年上半年文成消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的投訴件數(shù)為106件，其中投訴商品質(zhì)量問題的就有64件，占總數(shù)的60%，其范圍涉及食品、啤酒、家具等各個(gè)方面。

（二）投訴內(nèi)容日益多樣化。房產(chǎn)、汽車、快遞、保險(xiǎn)等新型行業(yè)投訴開始出現(xiàn)。如2011年3月，文成縣消保委接到消費(fèi)者朱某投訴，稱其在文成某房地產(chǎn)開發(fā)公司購買房產(chǎn)后，開發(fā)商擅自提高雙方事先約定的首付比例。這是文成消保委調(diào)解的首例房產(chǎn)買賣糾紛。這些行業(yè)因其行業(yè)內(nèi)部的潛規(guī)則和其價(jià)格缺乏透明度，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平權(quán)，價(jià)格欺詐現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

（三）虛假廣告的投訴增多。一些經(jīng)營(yíng)者用虛假廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實(shí)性能、主要成分、使用方法等，對(duì)必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費(fèi)者上當(dāng)。如去年3月，文成珊溪工商所接到市民投訴，稱珊溪王某經(jīng)營(yíng)的電器店，利用消費(fèi)者不了解家電下鄉(xiāng)政策、申請(qǐng)財(cái)政補(bǔ)貼麻煩的心理，打著“家電下鄉(xiāng)，價(jià)格直補(bǔ)”的幌子欺騙消費(fèi)者。

（四）不平等條款繼續(xù)盛行。現(xiàn)在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場(chǎng)等繼續(xù)以不平等格式條款、店堂告示侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。如“商品拆開包裝，概

不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價(jià)、中獎(jiǎng)商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。

二、消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯的原因

雖然我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)非常重視，但仍有大量的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象存在，筆者認(rèn)為主要有以下三個(gè)方面的原因：

1.消費(fèi)者弱勢(shì)地位。在現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的交易是一種非專業(yè)對(duì)專業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營(yíng)者通曉商品的技術(shù)性、了解市場(chǎng)行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼；而消費(fèi)者卻缺乏購買商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，所接受的消費(fèi)信息大多是經(jīng)過加工的、有促銷和誘導(dǎo)成分。在這種情況下，消費(fèi)者難免不被經(jīng)營(yíng)者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高，會(huì)進(jìn)一步加劇經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)勢(shì)地位與消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，即強(qiáng)勢(shì)更強(qiáng)、弱勢(shì)更弱。2.法律制度不完善。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)不夠完善，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲罰力度不夠。比如我國(guó)《消法》中規(guī)定的對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，就不能有力地起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。近年來，假冒偽劣食品和有毒食品案例層出不窮，一個(gè)重要原因在于賠償機(jī)制上的震懾力不足。消費(fèi)者和受害人的維權(quán)成本很高，司法實(shí)踐中一般只判決賠償實(shí)際損失，不考慮受害者耗費(fèi)的時(shí)間、精力等成本。由于缺乏懲罰性賠償，違法者的違法成本很低，補(bǔ)償性賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以抵御其為逐利而制售不安全食品，有問題的產(chǎn)品的貪婪。

3.維權(quán)途徑不健全。雖然法律賦予消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的途徑很多，但在實(shí)踐中難以發(fā)揮實(shí)效。由于消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，違法經(jīng)營(yíng)者很少會(huì)積極主動(dòng)地配合協(xié)商；消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員較少，且無強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，因此，調(diào)解成功率不高。我國(guó)行政執(zhí)法部門分工不夠明確、職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機(jī)關(guān)沒有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，所以，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依法維權(quán)的靠山。

三、當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)中存在的幾個(gè)問題

近年來，文成縣工商行政管理局積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，如先后在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置了“12315”投訴舉報(bào)站、舉辦“3.15”消費(fèi)知識(shí)咨詢活動(dòng)等。這些舉措在一定程度上有效地方便消費(fèi)者申訴舉報(bào)，促進(jìn)工商部門依法履行職能。

但由于多方面的原因，工商消費(fèi)維權(quán)工作還面臨著一些困難，主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

一是沒有事實(shí)根據(jù)或證據(jù)不足。很多消費(fèi)者不注意保存或索要消費(fèi)憑證。這一方面不利于工商部門受理，同時(shí)也容易引起經(jīng)營(yíng)者不認(rèn)帳。曾有消費(fèi)者向珊溪所投訴所購“中華”香煙疑為假冒，但該消費(fèi)者沒有索要消費(fèi)單據(jù)，經(jīng)營(yíng)者辯稱消費(fèi)者是在他家買過同類東西，但不是消費(fèi)者申訴時(shí)出具的商品。缺乏事實(shí)根據(jù)是消費(fèi)者申訴維權(quán)的大忌，也是工商機(jī)關(guān)在受理申訴時(shí)遇到最多和最棘手的問題。

二是沒有提出具體正當(dāng)?shù)囊蟆?0年1月，南田村民張某他從本地經(jīng)銷商周某的水暖店購進(jìn)了一批價(jià)值8000元的水管用于新房裝修。然而，在房子裝修僅一年多后，卻出現(xiàn)了水管破裂，嚴(yán)重漏水，導(dǎo)致整棟房子的多處墻體出現(xiàn)了大面積發(fā)黃的水漬，張某來到工商所進(jìn)行投訴，并提出了90000元的高額賠償。后經(jīng)專業(yè)人員評(píng)估，裝修實(shí)際損失不會(huì)超過20000元，企業(yè)方實(shí)際損失的基礎(chǔ)上來進(jìn)行賠償。由于雙方在賠償金額上存在較大分歧，致使調(diào)解一度陷入僵局。此外，還有些申訴者沒有具體的個(gè)人要求，只是說其購物的商店總是賣“水貨”“假貨”，要求工商部門狠查。

三是消費(fèi)者投訴不及時(shí)不客觀。消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，往往先找經(jīng)營(yíng)者，以求自行了結(jié)，協(xié)商不成，才到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)營(yíng)者往往推三阻四，拖延時(shí)間，超出了產(chǎn)品的三包期，或者錯(cuò)過了商品質(zhì)量檢驗(yàn)的最佳時(shí)期，致使投訴無法受理、調(diào)解。去年3月珊溪鎮(zhèn)居民陳某，在新建東路劉某處購買一雙皮鞋，事好后發(fā)現(xiàn)鞋子質(zhì)量有問題，便找劉某協(xié)商要求賠償，雙方多次協(xié)商無果，最后到珊溪工商所投訴，但因時(shí)間已過去三個(gè)月，無法取證，最后不了了之。

四是對(duì)投訴的結(jié)果過于理想化。消費(fèi)者普遍認(rèn)為，工商是管經(jīng)營(yíng)者的，一旦工商出面，經(jīng)營(yíng)者即使有理也會(huì)因屈服于工商的壓力而讓步，而一旦沒達(dá)到目的便認(rèn)為工商部門受了經(jīng)營(yíng)者的好處，沒為其辦事。殊不知，對(duì)只涉及消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者權(quán)益爭(zhēng)議的申訴，工商部門只有調(diào)解權(quán)，在處理時(shí)并不具有強(qiáng)制性。而我們向消費(fèi)者指出調(diào)解不成可以向人民法院訴訟維權(quán)時(shí)，消費(fèi)者卻又怕花錢費(fèi)時(shí)輸官司。

五是維權(quán)工作人員能力有待提高。消費(fèi)維權(quán)工作涉及到眾多法律法規(guī)以及地

方法規(guī)、規(guī)章，一些基層消費(fèi)維權(quán)工作人員的法律知識(shí)還不夠全面，業(yè)務(wù)能力不足。特別是消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員文化水平參差不齊，對(duì)于消費(fèi)維權(quán)工作還比較陌生，法律法規(guī)知識(shí)普遍掌握得不夠，消費(fèi)維權(quán)專業(yè)知識(shí)不足，對(duì)于消費(fèi)糾紛，往往很難獨(dú)擋一面進(jìn)行處理。工商部門推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)的舉措

四、工商部門推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作的舉措

2011年以來，文成工商局以12315消費(fèi)投訴熱線為依托，以創(chuàng)優(yōu)文成消費(fèi)維權(quán)環(huán)境為目的，堅(jiān)持制度創(chuàng)新，堅(jiān)決打擊制售假冒偽劣商品和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，努力創(chuàng)造一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境。

（一）完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在落實(shí)維權(quán)工作制度方面下功夫。

一是站點(diǎn)合理布局，健全維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。除在系統(tǒng)內(nèi)建立12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心以外，在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、大型超市、酒店等地方先后建立了8個(gè)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站，形成社會(huì)合力。尤其是在消費(fèi)投訴多發(fā)的行業(yè)建立消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站，加強(qiáng)行業(yè)自律，嚴(yán)格行業(yè)進(jìn)貨、銷售、售后服務(wù)三道關(guān)。如針對(duì)轄區(qū)內(nèi)手機(jī)投訴多的特點(diǎn)專門在移動(dòng)公司、電信公司設(shè)立消費(fèi)維權(quán)投訴監(jiān)督站。由各企業(yè)自行及時(shí)解決部分消費(fèi)者投訴案。在維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益同時(shí)，也加強(qiáng)了企業(yè)自律，樹立良好的企業(yè)形象。

二是完善運(yùn)行機(jī)制，注重工作效能。首先站點(diǎn)建設(shè)保證規(guī)范。統(tǒng)一由縣工商局制作牌子、臺(tái)賬、工作職責(zé)、制度、文書等，規(guī)范做好消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、點(diǎn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)投訴有門、辦事規(guī)范、協(xié)調(diào)有力的目標(biāo)。其次消協(xié)調(diào)解力求客觀。注重先調(diào)查，后調(diào)解的工作方式，根據(jù)事實(shí)客觀公正，既維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也維護(hù)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益。最后投訴案件處理及時(shí)。12315將進(jìn)行督導(dǎo)指揮，對(duì)案件進(jìn)行分撥，消協(xié)對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)解，消保處將對(duì)企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)管，如果發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)情況，執(zhí)法機(jī)構(gòu)將第一時(shí)間對(duì)其進(jìn)行立案調(diào)查。

三是推行商戶約談制，加強(qiáng)維權(quán)實(shí)效。通過分析12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)系統(tǒng)反映的信息，對(duì)在一段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)者申訴舉報(bào)較多、問題較為突出的經(jīng)營(yíng)者，實(shí)行約談。共同分析申訴舉報(bào)數(shù)量多、處理難的內(nèi)外部因素，并就加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理制度建設(shè)、完善消費(fèi)糾紛處理機(jī)制和落實(shí)長(zhǎng)效管理等方面進(jìn)行商討，讓經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行起保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人義務(wù)，取得了切實(shí)成效。

（二）強(qiáng)化輿論宣傳，在提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力方面下功夫。

解決消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)意識(shí)淡薄、消費(fèi)維權(quán)知識(shí)缺乏等問題是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，需要我們作好長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的和全面的宣傳引導(dǎo)和知識(shí)普及工作。

一要普及維權(quán)知識(shí)。采取印發(fā)傳單、下鄉(xiāng)宣講、流動(dòng)宣傳車、維權(quán)講座等多種宣傳形式在農(nóng)村地區(qū)掀起知《消法》、用《消法》的熱潮。讓《消法》和消費(fèi)知識(shí)進(jìn)課堂、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)農(nóng)戶、進(jìn)商店，培育消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)能力。制作公開“消費(fèi)投訴指南”，使大家了解消費(fèi)投訴的范圍、程序，適用的法律法規(guī)，解決的途徑、辦法。

二要公示維權(quán)信息。在各專業(yè)市場(chǎng)、綜合市場(chǎng)、超市等公共場(chǎng)所設(shè)置維權(quán)信息公示欄、展示臺(tái)和警示牌。一是定期或不定期張貼公布國(guó)家工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門以及當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)職能部門關(guān)于商品的抽檢信息。二是結(jié)合不同時(shí)段的農(nóng)村消費(fèi)特點(diǎn)，展示當(dāng)?shù)匾呀?jīng)查處的假冒偽劣種子、農(nóng)藥、化肥、飲料等農(nóng)資和食品等，為農(nóng)村消費(fèi)者起好引導(dǎo)作用。三是定期公示當(dāng)?shù)厣碳业男庞们闆r，不僅要曝光問題商店的不良行為，更要對(duì)誠實(shí)守信的商家進(jìn)行公開表揚(yáng)。

三要加強(qiáng)輿論引導(dǎo)。由于大多數(shù)消費(fèi)者的信息渠道主要靠電視和網(wǎng)絡(luò)，因此可借助當(dāng)?shù)匦侣劽襟w輿論監(jiān)督導(dǎo)向作用，不僅要及時(shí)將一些典型的案件主動(dòng)告知相關(guān)新聞單位，讓新聞媒體披露經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)行為真相和消費(fèi)者受害事實(shí)，擴(kuò)大社會(huì)影響力，而且還可以在政府門戶網(wǎng)站上開辦一些針對(duì)本地區(qū)消費(fèi)維權(quán)方面的信息專欄。

(三)強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，在提高解決維權(quán)糾紛的能力方面下功夫。

維權(quán)工作涉及面廣，政策性強(qiáng)，各消保委開展維權(quán)工作的效果如何，關(guān)鍵在于維權(quán)人員的工作能力。

一是基層干部“進(jìn)課堂”。面對(duì)現(xiàn)有工作人員的現(xiàn)狀，可以采取集中培訓(xùn)和分期分批培訓(xùn)相結(jié)合的方法，也可采取以會(huì)代訓(xùn)、召開座談會(huì)、維權(quán)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、舉辦專題講座等方法，提供形式多樣內(nèi)容豐富的培訓(xùn)渠道和機(jī)會(huì)。通過培訓(xùn)，把消費(fèi)維權(quán)的基本常識(shí)特別是受理和調(diào)處消費(fèi)糾紛的程序、方法等逐步傳授給每個(gè)工作人員。同時(shí)，也可以組織工作人員實(shí)地參與工商等有關(guān)執(zhí)法部門開展的市場(chǎng)檢查監(jiān)督和各項(xiàng)專項(xiàng)整治活動(dòng)，以便在實(shí)踐中提高他們對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)維權(quán)能力的增強(qiáng)。

二是資深專家“請(qǐng)進(jìn)來”。推行專業(yè)技術(shù)顧問，調(diào)解“專業(yè)”消費(fèi)糾紛。工

商部門應(yīng)牽頭組織消費(fèi)維權(quán)專業(yè)顧問小組，努力打造多元化解決消費(fèi)糾紛機(jī)制。顧問小組專家可來自通信行業(yè)管理、農(nóng)業(yè)技術(shù)、衛(wèi)生監(jiān)督、旅游、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)管、煙草、酒類專賣等行政職能部門，以及該縣最專業(yè)的汽車維修廠、空調(diào)制冷專業(yè)維修店、室內(nèi)裝飾公司，美容美發(fā)協(xié)會(huì)等消費(fèi)投訴集中的熱點(diǎn)領(lǐng)域。當(dāng)工作人員在調(diào)解消費(fèi)糾紛中遇到了專業(yè)的技術(shù)問題，通過求助顧問小組專家，由顧問小組專家提供專業(yè)支持，協(xié)助處理消費(fèi)糾紛。