第一篇：秘書接待工作程序、注意事項

接待工作是一個單位的門面，是透視一個單位作風的窗口，也是聯系和增進感情的紐帶。搞好接待還是為上級領導機關和來訪者創造良好工作環境的前提。所以，作為一名機關干部絕不能把它看作是一件小事，應以高度負責的態度認真做好。

（一）接待工作的種類

接待工作的種類很多，按對象分：有對上級領導機關的接待，有對地方領導和群眾的接待，有對友鄰單位和部屬的接待；按規模分：有對團體的接待，有對工作組的接待，有對個人的接待；按準備時間分：有預有準備的接待，有臨時準備的接待，有毫無準備的接待。

（二）、接待的一般程序

通常分三個階段：一是準備階段，二是實施階段，三是收尾階段。以接待上級領導機關工作組為例，一般應做好以下工作：

1、了解情況。當受領任務后，首先弄清對方的人數、職務、乘座車種（車次）、到達時間、活動意圖、可能停留的時間及我方領導在接待方面的意圖和要求，視情協調管理部門安排好食宿。

2、搞好迎接。事先在來人預定到達的車站、碼頭、機場等候，對帶車來的、職務比較高、路線不熟悉的，建議在明顯的路口、標志物或開闊地等候。客人安排就緒后，要及時向單位首長報告，雙方領導接觸時，要向對方介紹我方領導的身份。

3、安排活動。及時通知所到單位做好相應準備。對上級領導臨時改變活動方式和工作安排的，處置要靈活，并及時報告領導。

4、組織送行。提前了解客人返程的時間、預訂好車票（機票、船票），預先準備好車輛，通知我方領導送行。如到下一個單位活動，要及時通知客人所去單位按時迎接。

（三）、做好接待工作需注意的幾個問題

無論什么樣的接待，都應堅持做到：熱情、周到、樸實、勤儉。

一要思想端正。有的同志認為接待工作是管理部門的事，即使受領了任務，也是抱著應付的態度去做，缺乏主動性，工作不細致、考慮不周密，工作標準不高。要認識到搞好接待不是簡單的迎來送往，是工作作風的體現；還有的同志認為接待工作是服務性的工作、侍候人的工作，因此產生低人一等的想法，認識不到接待的過程也是學習交流、促進工作、增進感情的過程。

二要熱情周到。不管接待對象從哪里來、來干什么、職務大小、有無權勢，都要一視同仁，笑臉相迎，歡顏相送，使人人乘興而來，滿意而去。絕不能分出三六九等，看人下菜。要做到“三細”：住宿安排要細心，陪同活動要細心，迎來送往要細心。

三要吃苦耐勞。搞接待是一個苦差事，人家休息自己忙，遇到一些矛盾和棘手問題，往往很難處理，稍有疏忽可能還要受埋怨、挨批評。這就要求我們能吃得下苦，能吞得下怨，有時忙的時候，一幫接一幫，常常是前面的走了，后面來，不能有厭煩，“一米七的個子，一米六的臉”，很難看，出了力不討好，陪了夫人又折兵。來

第二篇：秘書接待工作案例

案例1

周到

B市經濟部門的領導和工程技術人員，先后3次來到C市洽談聯蒙古營生產高鋇鐵項目。C市把接待任務交給接待處周主任和小李。周主任和小李每次接到任務，一面擬出接待方案呈領導審批，一面到賓館、車隊聯系安排好食宿、車輛。客人到達前，周主任和小李一一檢查落實并填好住房卡、領好房門鑰匙，等候迎接客人。客人一到達即領客人進客房并介紹有關情況和詢問客人需辦的事。到開飯時間領客人進餐廳，客人要離開C市，事先陪客人到賓館總臺結賬并及時送站。每次都在工作和生活上為客人提供方便。后來，該項目簽訂了協議，B市在C市投資達1000萬元，年產值1.5億元，年利稅可達1000多萬元。而且，客人對C市周到的接待工作十分感謝。他們說：“我們到C市好像到了家一樣”，“你們熱情周到的接待，使我們看到C市同志辦項目的誠心和決心。高鋇鐵項目的簽訂，有你們的一份功勞。”

[簡評]

顧名思義，接待工作就是迎來送往，為外地賓客做好服務工作，使賓客稱心滿意。熱情周到、善始善終是接待工作的基本要求。同時，接待工作要有條不紊，切忌有頭無尾，缺少章法。周主任和小李深諳接待工作的精要，他們接到任務之后，沒有慌張忙亂，而是首先弄清情況，按有關規定做好食宿安排迎送車輛準備工作，同時擬出完整的接待方案報領導審批，然后按領導審批后的方案一一加以落實，客人來時，及時等候接送，并詳細地給客人介紹當地的情況。由于他們出色的接待工作，令客人感到賓至如歸，消除了身在異地的感覺，主客關系十分融洽，猶如一家人。

案例2

“潛在的生產力”

某省自然資源豐富，有茂密的森林、大型的礦床、獨具特色的物產、理想的區位。但由于歷史的原因，其社會經濟基礎相當薄弱，這就制約他們經濟的騰飛。改革開放后，該省筑巢引鳳，廣交天下朋友們，共同開發他們的豐富寶藏。該省接待部門的同志積極、認真地做好領導的助手，熱情接待有關部門的來訪人員，盡最大努力為來賓提供工作和生活上的方便，并且不失時機地向來賓介紹該省豐富的自然資源和發展潛力，同時不作隱瞞，坦率地說明由于缺乏資金，寶藏仍沉睡地下，未能產生應有的效益，為中國走向現代化服務，若是能以外資加本地資源來共同開發，將彼此都獲利受益。接待部門的同志還根據來賓情況主動穿針引線，溝通該省有關部門、單位與來賓的聯系，促進了來賓與各職能部門的相互了解，增進了合作意向，增強了來賓在該省投資的決心，僅一個鋁廠項目投資便達27億元，一個化肥總廠項目就投資7.5億元。

[簡評]

接待工作是政府的一個組成部分。接待工作的接觸面比較廣，客人來自四面八方、各行各業，這是一可以充分利用的廣闊空間，大有作為。通過活動，可以為經濟建設穿針引線，架橋鋪路，一是通過接待客人的機會，積極介紹酵區具有特色的資源，經濟發展狀況和發展潛力，介紹酵區的惠政策，讓客人多了解本地區；二是注意收集經濟方面的信息，并及時向有關方面反映傳遞；三是主動做好經濟合作、協作的穿針引線工作。某省接待部門的同志能為該省經濟建設作出重要貢獻，就是做好了這一工作，從這個角度來說，接待工作是“潛在的生產力”。

案例3

被動與主動

一次某地黨代會人數比較多，食宿安排難度大。會議接待人員工作做得好，得到了代表的夸獎，領導的通報表揚。

做法是，會議接待人員改變過去等待領導批示為主動建議、請示，從會議住地的安排到經費預算，事先到有關單、賓館調查摸底、綜合分析，做準備，先后3次做出4個會議食宿飯店和會場安排方案呈報領導決策參考。最后領導決定，按方案提出的意向選擇了食宿、交通、會場較為有利的錦寧飯店作為大會食宿飯店，錦寧劇場作大會會場。在接待工作中，從代表食宿、討論地點、會場安排、醫療保健、車輛調度、組織代表乘車，到老同志的關照逐項落實到人，一環扣一環，環環不脫節。全體接待人員全力以赴，一必撲在接待工作上，堅守崗位，積極努力，按高要求善始善終做好工作。

[簡評]

會議接待工作，常常處于被動之中，但是只要我們積極主動去做，經常注意向領導和主管部門了解有關的信息，就可變被動為主動，以主人翁精神，高度的責任感，把工作搞好。前面提到的會議接待人員就是這樣，他們腿勤腦勤，一旦掌握召開會議的信息，不等領導交代，就主動做好準備和安排方案報告領導，領導一批準，就一一實施落實。因此獲得了較好的效果。

案例4

某單位領導與剛來的客商正在會客廳里寒暄，秘書前來泡茶。他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內，然后沖上水……這一切，領導和客商都看到了。領導狠狠地瞪了秘書一眼，但礙于客商在場而不便發作。客商則面帶不悅之色，把放在自己面前的茶杯推得遠遠的，同時說：“別污染了我的腸胃!”領導知道自己屬下做事欠妥，所以只得忍氣吞聲。

談判時，雙方討價還價。領導一時動怒，與客商發生爭執。秘書覺得自己作為單位的一員，自然應該站在領導一方，于是與領導一起共同指責客商。客商拂袖而去。

領導望著遠去的客商的背影，氣得臉紅脖子粗，沖著秘書嚷：“托你的福，好端端的一筆生意，讓你給毀了，唉!”

秘書丈二和尚摸不著頭腦，并不下班時，領導邀請你一起參加一次私人宴會，因為某種考慮，你不準備參加，你應該怎樣回答?

知道自己有什么失誤，他為自己辯解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，與我何干?”

問題討論：

你認為這位秘書在接待禮儀上有哪些失誤?

案例5

天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。”正說著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。

問題討論：

請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應做好哪幾方面的準備工作？

案例6

當來訪客人走進某藥業集團有限公司經理辦公室時，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點點頭，并伸手示意請客人先坐下。10分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書受到了辦公室主任的批評。問題討論：

為什么鮑秘書受到了辦公室主任的批評？

案例7

康樂華工有限公司的林平山，是一位剛從大學經濟管理專業畢業的學生。因他畢業前在該公司實習，而且他針對該公司管理撰寫的畢業論文中的某些觀點很得指導教師賞識，他本人也認為對該公司改革有一定作用。來到該廠工作后，他對論文中的一些觀點和看法更加成熟，因此，小林很想找總經理談談。但他去找經理那天，恰好經理外出開會，只有經理辦公室張秘書在看當天準備上報的統計表。張秘書很客氣地讓小林坐下，并告訴小林：“經理不在，有何意見，我可以代為轉達。”于是，林平山就滔滔不絕地講了起來。張秘書一邊看報表，一邊聽對方侃談，但精神卻集中在報表上。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司”，張秘書越聽越高興，結果，沒等這位大學生把話說完，他便滿臉怒氣說道：“公司小是

否埋沒了你的才能?你是大學生，大才小用，何不去大公司呢?……”張秘書的冷嘲熱諷，激怒了小林，導致了雙方的激烈爭吵。最后，林平山非常氣憤地離開了辦公室。

問題討論：

請你說說張秘書這樣做對嗎？如果換了你，你打算怎樣做？

案例8

某計算機工程有限公司定于9月28日在某職業技術學院舉辦圖書館計算機管理系統軟件產品展銷會，通知很快地寄發到各有關學校圖書館。日程安排表上寫著9點介紹產品，10點參觀該職業技術學院圖書館計算機管理系統，11點洽談業務。展銷會當天，9點大會本該開始介紹產品，可應該到的各校圖書館代表卻只到了1／3。原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是9點30分了。公司副總經理、高級工程師李朝南作產品介紹及演示，內容十分豐富，10點30分還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結果業務洽談匆匆開始，草草收場。

問題討論：

請你指出此次接待工作的不足之處。

案例9

初萌正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接往辦公區走。初萌趕快叫住她們。客人有些不耐煩地說：“我們昨天剛來過，是找銷售部的錢經理的，昨天有點事沒辦完。”初萌說：“對不起，請你們稍等一下。我馬上通知錢經理。”電話接通后，錢經理說：“我不想見那兩個人，請你幫我擋一下。”問題討論：

請你說說秘書初萌該怎樣擋駕

第三篇：秘書公文辦理程序、注意事項

文電是機關開展工作的重要工具，通過文電指導工作是機關發揮職能作用的基本途徑。因此，及時正確地處理好各類文電，是機關干部必備的基本素質。處理機關日常文電一般有兩種方式：一是轉發上級文電；二是根據上級指示和工作需要，起草下發本級文電。

（一）需要經常辦理的文電

按照不同的劃分標準，軍隊機關公文可分為許多類別。比如，按文件來源劃分，可分為收文和發文；按行文方向劃分，可分為上行文、平行文和下行文；按文件處理要求劃分，可分為需辦和參閱、急件和平件；按內容保密要求劃分，可分為絕密、機密、秘密和普通文件。《軍隊機關公文處理條例》規定，軍隊機關公文按照內容和作用分為以下13種：即命令、通令、決定、指示、通知、通報、報告、請示、批復、函件、通告和布告、會議紀要。除上述公文種類外，在軍隊機關工作中使用的其他公文，不單獨成類，但應參照公文處理的有關要求辦理。我們平時工作中經常遇到的有計劃、安排、意見、總結、講話和調查報告等。

（二）文電處理的一般程序

1、批辦。包括收文、登記、擬辦、批辦、分送五個環節。這一步是辦文的準備階段。其中的關鍵環節是“批辦”。批辦，就是主管領導對收文的處理或就開展某項工作所做的批示。通常情況下，密碼報自上而下，一般文件自下而上。批辦的意見是否合理、準確，直接影響著辦文質效。準確批辦，既能加快文件的周轉，又能提高工作效率，相反，批辦意見不準確，必然導致部門之間相互扯皮、轉來轉去，影響辦事效率。作為機關干部，為了幫助領導對收文做出正確的批示，應以認真負責的態度，根據文電的內容，積極主動地通過文字或口頭向領導提出合理化建議，對文件的重要內容要標注，以便領導把握和記憶。

2、承辦。承辦文電是指在接到上級文電后，為落實上級的指示，在首長做出批示后，根據首長的批示制發具體實施意見的過程。包括擬稿、會簽、核稿、簽批四個環節。承辦擬稿是整個辦文的中心環節。

3、制發。包括打印、蓋印、登記、發文四個環節，這是辦文的輔助性、技術性工作階段。其中主要環節是打印和蓋印。打印文稿的字體要規范統一。一般情況下，文稿的主標題用黑體二號字，副標題用宋體四號字，單位姓名用楷體三號字，正文用仿宋體三號字，正文中的大標題用黑體，小標題用楷體；打印文稿要認真核對，不能錯字、漏字，錯段、漏段，要核對到每個標點符號。裝訂要符合標準要求，不能漏頁、錯頁、倒頁。印章要蓋在單位的正中央，不能印斜印偏，不能模糊不清，要與打印文稿的單位名稱相符。

4、反饋。文電下發后，要通過多種途徑了解掌握文電貫徹落實情況，及時向有關領導匯報反饋，同時還要注意針對貫徹過程中出現的問題，及時給領導提出糾偏的建議，確保下達的文電能夠善始善終地得到貫徹落實。

上述四步是一個相互關聯、環環相扣的辦文全程，缺少哪一步，或哪一步出現偏差，都會影響辦文質量。

（三）處理文電應注意的問題

處理文電除了要嚴格按照上述程序辦理外，還要注意做到以下三點：一是辦理要及時。文電大都有較強的時效性，要盡快辦理，不能拖拖拉拉，更不能不請示、不報告、擱置不管。對時限特別急的文電，必須在規定的時間內辦完。二是表達要準確。大部分文電政策性強，擬制過程中要注意準確性，不能粗枝大葉、含糊不清。三是文電要保密。公文多數具有內部特性，一般都規定傳閱范圍，該誰知道就讓誰知道。呈辦結束，及時存放或返還保密室。用軍內網傳輸公文要采取加密措施，絕不能用地方網辦理公文。來源:考試大-秘書資格考試

第四篇：接待工作注意事項

接待工作注意事項

衣食住行工作

住宿

1、住房不安全，其他都等于零;

2、引導、組織好人員;

3、關注政務接待不同于商務接待，有多變的特性，商

務接待一般都安排好行程，政務接待在接待過程中新行程多變;

4、首長在房間接待、會客時及時提供毛巾、礦泉水

5、房間溫度一般控制在23.5℃，但要根據首長的習慣

和要求而定;

6、房間多配置礦泉水;

7、檢查房間內外、首長視察沿線所有懸掛物、吊燈是

否掛牢，防止意外脫落;

8、房間地面若是地毯則要配備皮拖鞋，一般拖鞋在地

毯上使用，容易摔倒;

9、詢問好是否需要叫醒服務;

10、窗簾不能用透光的，應用遮光的窗簾。

餐飲

1、衛生檢驗、檢疫部門全程跟蹤食品采購、制作等過-1-

程，嚴把衛生管；

2、菜肴要突出蕪湖地方特色，并符合首長口味；

3、油料、調料要精選，注意衛生；

4、就餐大廳最好配備大電視機，吃飯時間控制在40-60分鐘；

5、上菜時間及上菜間隙要提前控制好，做好演練。

散步

1、控制周圍噪聲源；

2、注意過程中的細節問題。

安全保衛工作

1、尊重警衛工作，做好安全檢查；

2、參與接待人員自覺接受政審，直接服務人員要填寫

詳細的申請表，一人一表政審；

3、酒店內部人員必須佩帶證件上崗；

4、工作人員工作期間不得串崗、脫崗，首長視察時不

得圍觀；

5、重點要害部門要實行24小時定崗，人員輪換上崗；

6、首長及其陪同工作人員房間實行雙人打掃制作，不

得一人進入房間作業。首長房間統一安排專人打掃，-2-

酒店不必安排人員；

7、樓層服務人員24小時在崗位，上下班交接嚴格按照

規定登記；

8、保安加強巡邏，車輛有序停放，首長散步時大型車

輛應停駛；

9、首長入住期間，酒店所有房間、娛樂、建設設施不

得對外開放；

10、首長房間安裝專線電話，其他人員房間電話只能呼

出，不能呼入。

注意事項：

1、未經許可，不得隨意進入核心區域；

2、重大問題及時向警衛人員報告；

3、保持安靜的內外部環境，走路要輕。首長散步期間

盡量減少噪音；

4、電梯要有專人管控，原則上首長用地電梯當天不得

由他人使用；電梯使用前要詳細檢查設備運行情況；

5、聽從警衛人員指揮，不得隨意拍照。

第五篇：前臺接待工作程序

業 務 接 待 工 作 制 度

業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即

工作內容規定）。

（一）業務接待工作程序

業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序

圖）。工作程序具體內容如下：

1、業務廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離

廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務。

（二）業務接待工作內容規定

1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶

工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）?如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住

預約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷

情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作

要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。

3、業務洽談

工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估

價費；辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。

4、業務洽談中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同

方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。

6、辦理交車手續

工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數

字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶

離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續

工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車

交業務員處理。

9、追加維修項目處理

工作內容：業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進

廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利

害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度

工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶提車

工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名

不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修

單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客

戶對我方答復是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務

工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司

新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。

通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信

息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務

工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通

知客戶預約時間，以免遺忘。

17、業務統計報表填制、報送

工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業

務部完成，并按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。

工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天

下班前完成。統計要準確、完整，不得估計、漏項。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進廠維修單（10）跟蹤服務電話登記表

（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表

（3）維修估價單（12）維修預約登記表

（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表

（5）維修結算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測診斷報告單（15）業務統計表（周、月）

（7）出廠通知單（16）行業相關市場情況報告表

（8）售后服務卡（17）公司業務狀況分析報告表

（9）跟蹤服務客戶電話記錄表