第一篇：旅行社接待工作標準及程序

旅行社接待工作標準及程序

1電話接洽。旅行社負責人打電話到酒店銷售部，接待銷售經理應簡要而全面地向他介紹酒店的基本接待設施與優勢條件，并將以往接待相關、相似旅行團的情況向客戶做以介紹，以使之對酒店有一定的感性認識，產生進一步洽談的意向。

2.1.1這時應注意：切忌盲目透露出酒店的優惠協議價格，一是防止競爭酒店窺探酒店的旅行團接待價格，二是能增加接洽時間，使客戶不會因價格原因在電話交談中馬上取消意向。

2.2到訪接洽。這類客人，一部分是收集信息后直接到店調查的客人，另一部分則是接到銷售經理邀請到酒店做調查的。接到客戶抵店通知的銷售經理，要在盡可能短的時間內與客人見面，精神飽滿、衣冠整潔，給人以干練、熱情、真誠、朋友式的第一印象，引導客人愉悅的心情和洽談的情緒。為今后銷售活動鋪墊，銷售經理應主動與客人問候，交換名片。

2.3展示大廈設施設備的過程，注重路徑的選擇。選擇最少重復而能盡可能多的展示大廈特點、優勢的路線。在展示點（大廈有特色、有優勢的設施設備）上，可以適當延長參觀時間，并重點介紹；在優勢不明顯或有一定缺陷的區域一掠帶過。多展示優勢地方以彌補客人眼中的不足。

2.4客房展示時，要選擇諸如09、08房的標準房型，并將以后的團隊用房確定在類似房間。餐廳著意介紹裝飾和菜品的濃郁的廣西民族特色。

2.5瀏覽完畢，將客人引領到大堂吧進行實質性商洽，在這一階段，應根據其舉止和談話判斷出客戶（實體）的檔次、類別和負責人的性格、氣質，據此報出大致的團隊優惠價格。切忌不能透漏底價，這樣可以給客人，也給自己留下進一步討價還價的余地。不要操之過急，給之以一貫地坦誠、熱情的形象。即使一次生意談不成，也要能與之交上朋友，以便保持進一步關系。

2.6客人談畢準備離店，接待經理至少要恭送客人至酒店大堂，并目送客人離開自己的視線。

3.電話跟蹤。旅行社負責人在確定旅行團所用酒店的過程中，會選擇幾個酒店進行權衡、比較。而且，這一過程是感性的，人性化和不斷的灌輸會加深你在他心中的地位。因此在這一比較過程中，電話跟蹤是關鍵的一步。詢問一些客人對本酒店的感覺，哪些是比較滿意的，那些于會議的要求有一定差距，怎樣去彌補等，并幫助他作一定的策劃。

4.達成協議，簽訂合同。合同是客我雙方本著互惠互利的原則簽訂的、約束雙方經營合作的規范性、法律性文本。合同注重文字和數字。重要的文字和數字要嚴密、精準，不具歧義。

4.1房間的數量在預訂的房間數的基礎上，不可浮動。如實際用房數量不足預訂數量，酒店有權按預定的房間數收費；超出預訂的部分，酒店有權根據當時的情況決定是否變更房價。

4.2約定旅行社押金或支票，應在旅行團報到前或當天交至前臺，并與前臺明確旅行團在店期間消費簽單控制等問題。

4.3旅行社組織的會議，酒店應與之約定組織公司在出售給參會人員時，加價最多不超過酒店優惠價格的一定百分比。根據組織公司的不同情況，這一最高限額應取在0-15%之間。合同一定要在旅行團到店前簽字蓋章，使之在會議開始前生效。

4.4對信譽良好的旅行社可簽署信貸協議，對合作不多的旅行社一定要做到團團現付或團到前預付。

5.回訪。優秀的客戶關系源自良好的客戶回訪。其一，更好的了解客戶會議過程的感受和不滿意的地方。其二，對客戶進行問候、感謝，感謝對我們大廈的支持。這也是客戶維護的重要環節。經常性的客戶回訪和問候是新一輪合作的開始。對旅行社客人來說，搞好合作的關系，可以對酒店淡季的客源帶來一定的保障。

第二篇：前臺接待工作程序

業 務 接 待 工 作 制 度

業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即

工作內容規定）。

（一）業務接待工作程序

業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序

圖）。工作程序具體內容如下：

1、業務廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離

廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務。

（二）業務接待工作內容規定

1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶

工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）?如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住

預約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷

情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作

要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。

3、業務洽談

工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估

價費；辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。

4、業務洽談中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同

方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。

6、辦理交車手續

工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數

字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶

離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續

工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車

交業務員處理。

9、追加維修項目處理

工作內容：業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進

廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利

害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度

工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶提車

工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名

不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修

單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客

戶對我方答復是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務

工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司

新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。

通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信

息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務

工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通

知客戶預約時間，以免遺忘。

17、業務統計報表填制、報送

工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業

務部完成，并按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。

工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天

下班前完成。統計要準確、完整，不得估計、漏項。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進廠維修單（10）跟蹤服務電話登記表

（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表

（3）維修估價單（12）維修預約登記表

（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表

（5）維修結算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測診斷報告單（15）業務統計表（周、月）

（7）出廠通知單（16）行業相關市場情況報告表

（8）售后服務卡（17）公司業務狀況分析報告表

（9）跟蹤服務客戶電話記錄表

第三篇：顧客接待工作標準

顧客接待工作標準

1、當有顧客光臨時，前臺人員需熱情接待。

1、問候：起身站立，面對顧客，微笑至歡迎詞：“您好！歡迎光臨80婚慶！”；

2、詢問：面視顧客微笑詢問：“您是婚慶咨詢，還是有其他事宜？”；

3、引領：待顧客表明來意，前臺接待人員就近引領顧客至1號接待室、2號接待室或接待大廳沙發就坐；

4、倒水：為顧客倒水；

5、溝通：前臺接待對客戶進行初步的問詢，根據客戶需要推薦策劃師。

2、策劃師與客戶見面，進行深入溝通。

1、向客人做自我介紹，并禮貌遞上名片；

2、了解客戶預訂的婚期、酒店、餐標、桌數、及來店交通工具等基本信息；

3、據以上信息大致判斷客戶屬于哪一消費層次；

4、為客戶播放以往現場婚片、視頻，讓客戶對80有更深層次的認識與定位；

5、和客戶進行溝通，了解客戶喜歡的大致風格及形式。

5、根據與顧客溝通的情況逐步填寫《預約單》，把客戶的要求填寫清楚。

6、待與顧客溝通完畢離店時，為顧客準備《預約單》客戶聯、《客戶須知》、《物料采買清單》的文字資料，統一裝入公司信封，交予顧客。

7、禮貌送離客戶。

8、在與顧客面談后的第3個工作日，向客戶郵箱發送《婚典指南》、《服務人員工作職責》、《婚前備忘錄》、《新婚課堂》、《禮儀學習》以“80婚典指南”作為文件名，將《客戶調查表》以獨立的文件發送一份。

8、在第7個工作日，向顧客致電詢問：

1、詢問顧客是否收到打包發送的《婚典指南》以及《客戶調查表》，對于填寫《客戶調查表》是否有不明白的地方，必要時可引導客戶完成填寫；

2、熱情詢問客戶有無其他需要幫助事宜。

9、在第10個工作日，約客戶至酒店勘察場地，若客戶無法隨行勘察，應于營運部相關工作人員先行，進行場地勘察。

10、在第15個工作日，策劃師完成婚禮策劃方案的初案，并預約客戶至店，為客戶講解策劃方案，記錄客戶對于初案的意見，進行方案的初步完善；

11、在第20個工作日，致電客戶：

1、詢問客戶目前婚禮的籌備情況，對于客戶有需要幫忙的事宜，提供溫馨的提示，并對策劃方案的進程向客戶匯報，對于增減的項目進行記錄。

12、在第28個工作日，再次致電客戶詢問有無幫助。

13、婚前35天，與客戶敲定最終婚禮策劃方案，簽訂合同，并收取50%的定金；并向顧客索取平面設計相關素材資料，詢問客戶對于婚禮音樂的喜好，開始著手制作婚禮音樂。

15、合同簽訂后2個工作日，需向合作花店以郵件方式下達《花藝定單》；向設計部下達《設計工作單》并附相關設計素材，向營運部下發《物料單》,如有采買需要的婚禮，應與營運部溝通時間，一同購買物料。

16、婚前15天，預約司儀與新人來店面談，聽取新人對司儀主持風格的要求，并讓司儀針對婚禮所涉事宜對新人進行講解。

17、婚前10天，致電新人：告知各項準備工作進程，了解新人準備情況，并提醒新人婚前一周需將尾款結清，如有代結款人，需落實結款人姓名及聯系方式。

18、婚前一周，向新人或新人委派的結款人收取尾款并與新人確定平面設計類文件及婚禮音樂。

19、婚前6天，策劃師與營運部進行婚禮籌備物料的清點工作；

20、婚前2天，與酒店確認次日進場時間，約定司儀及新人次日彩排時間。

20、婚前1天，按時進場布置婚禮現場，根據時間安排新人進行現場彩排；

21、婚禮當天儀式的全程督導及所涉項目服務工作；

22、婚后10天詢問新人婚后生活情況，進行情感溝通。

23、婚后2個月給顧客送婚禮MV光碟。

一對新人的服務到此結束，希望每位策劃師都是帶著激情與夢想

來承辦每對新人的婚禮。

第四篇：秘書接待工作程序、注意事項

接待工作是一個單位的門面，是透視一個單位作風的窗口，也是聯系和增進感情的紐帶。搞好接待還是為上級領導機關和來訪者創造良好工作環境的前提。所以，作為一名機關干部絕不能把它看作是一件小事，應以高度負責的態度認真做好。

（一）接待工作的種類

接待工作的種類很多，按對象分：有對上級領導機關的接待，有對地方領導和群眾的接待，有對友鄰單位和部屬的接待；按規模分：有對團體的接待，有對工作組的接待，有對個人的接待；按準備時間分：有預有準備的接待，有臨時準備的接待，有毫無準備的接待。

（二）、接待的一般程序

通常分三個階段：一是準備階段，二是實施階段，三是收尾階段。以接待上級領導機關工作組為例，一般應做好以下工作：

1、了解情況。當受領任務后，首先弄清對方的人數、職務、乘座車種（車次）、到達時間、活動意圖、可能停留的時間及我方領導在接待方面的意圖和要求，視情協調管理部門安排好食宿。

2、搞好迎接。事先在來人預定到達的車站、碼頭、機場等候，對帶車來的、職務比較高、路線不熟悉的，建議在明顯的路口、標志物或開闊地等候。客人安排就緒后，要及時向單位首長報告，雙方領導接觸時，要向對方介紹我方領導的身份。

3、安排活動。及時通知所到單位做好相應準備。對上級領導臨時改變活動方式和工作安排的，處置要靈活，并及時報告領導。

4、組織送行。提前了解客人返程的時間、預訂好車票（機票、船票），預先準備好車輛，通知我方領導送行。如到下一個單位活動，要及時通知客人所去單位按時迎接。

（三）、做好接待工作需注意的幾個問題

無論什么樣的接待，都應堅持做到：熱情、周到、樸實、勤儉。

一要思想端正。有的同志認為接待工作是管理部門的事，即使受領了任務，也是抱著應付的態度去做，缺乏主動性，工作不細致、考慮不周密，工作標準不高。要認識到搞好接待不是簡單的迎來送往，是工作作風的體現；還有的同志認為接待工作是服務性的工作、侍候人的工作，因此產生低人一等的想法，認識不到接待的過程也是學習交流、促進工作、增進感情的過程。

二要熱情周到。不管接待對象從哪里來、來干什么、職務大小、有無權勢，都要一視同仁，笑臉相迎，歡顏相送，使人人乘興而來，滿意而去。絕不能分出三六九等，看人下菜。要做到“三細”：住宿安排要細心，陪同活動要細心，迎來送往要細心。

三要吃苦耐勞。搞接待是一個苦差事，人家休息自己忙，遇到一些矛盾和棘手問題，往往很難處理，稍有疏忽可能還要受埋怨、挨批評。這就要求我們能吃得下苦，能吞得下怨，有時忙的時候，一幫接一幫，常常是前面的走了，后面來，不能有厭煩，“一米七的個子，一米六的臉”，很難看，出了力不討好，陪了夫人又折兵。來

第五篇：公務接待工作程序

公務接待工作程序

一、接受任務

一批或一次任務以銜接單、傳真、電話、領導批示或口頭安排等形式下達。

二、制定接待方案

根據客人來資目的、活動時間和領導要求等，由接待人員會同相關責任部門擬訂接待方案，然后報領導或主要負責同志審閱。接待方案一般由以下部分組成：活動時間、活動地點、活動內容、出席領導、參加人員、活動承辦人和接待人員等七部分。

在制定接待方案的同時，要先預留接待任務需要的客房、餐廳、會議室等，以保證方案制定后的順利實施。

三、方案送審

將制定好的接待草案報相關領導審閱，并修改定稿。

四、安排落實任務

接待方案確定后，及時將方案報送有關領導和部門，及時檢查考察點準備情況，確認接待任務需要的房間、會議室、就餐地點、房內鮮花水果配備、菜譜等，確保任務落實到位。

五、制作接待指南手冊

接待方案確定后，及時制作接待指南手冊。

六、迎接

接待人員應根據來賓身份、職務、來資目的等因素，準確了解來賓所乘交通工具的班次、路線及抵達時間，報相關領導及有關人員做好迎接安排。

七、安排會議室或會見

根據參加人員多少或會議形式安排適當的會議室，并準備席位卡、話筒、鮮花、紙、筆等，會議室一般不安排水果，除礦泉水外也不安排其他飲料。

八、宴請安排

一批客人原則上只安排一次宴請。宴請時根據需要安排打印席次卡，并送主要領導或市委辦、政府辦審核。

九、參觀考察

接待人員要協助對口業務部門做好工作考察的相關銜接工作，重點安排好旅游景區的參觀考察活動。

十、送行

來賓離開，應根據需要恰當安排送行。送別地點視情況靈活安排，既可以到機場，市、縣交界處，也可以在客人下榻的賓館（酒店）送別。

十一、總結

一批任務結束后，應根據任務的重要程度，及時做好資料收集整理和信息反饋，確認核實接待費用，并認真總結經驗。