第一篇：出境旅游旅行社申報(bào)程序

出境旅游旅行社申報(bào)程序

一、受理單位

武漢市旅游局

二、辦事項(xiàng)目

出境旅游旅行社申報(bào)

三、申請(qǐng)條件

1、正式成立并營(yíng)業(yè)不少于兩年武漢市轄區(qū)內(nèi)旅行社；

2、經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)突出，達(dá)到《旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》（DB42/T537-2009）AAA級(jí)旅行社標(biāo)準(zhǔn)；

3、經(jīng)營(yíng)期間連續(xù)兩年未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的；

4、在繳納旅行社質(zhì)量保證金20萬(wàn)元人民幣的基礎(chǔ)上，再增存繳納質(zhì)量保證金120萬(wàn)元人民幣。

四、申報(bào)材料：

1、設(shè)立申請(qǐng)書；

2、公司簡(jiǎn)介；

3、設(shè)立出境游旅行社可行性研究報(bào)告；

4、繳納質(zhì)量保證金承諾書；

5、旅行社經(jīng)營(yíng)許可證副本復(fù)印件、工商營(yíng)業(yè)許可證副本復(fù)印件。

五、法律依據(jù)

《旅游法》、《旅行社條例》

六、辦事程序

材料準(zhǔn)備齊全后報(bào)武漢市旅游局市民之家窗口，由武漢市旅游局核查后上報(bào)湖北省旅游局，由湖北省旅游局報(bào)送國(guó)家旅游局審批，核發(fā)出境業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，憑取得的出境業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證到市工商部門辦理變更營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記手續(xù)。

七、辦結(jié)時(shí)限：

30天

八、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

不收費(fèi)

第二篇：旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量

《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》

前言

本標(biāo)準(zhǔn)僅對(duì)出境旅游服務(wù)提出質(zhì)量要求。

本標(biāo)準(zhǔn)中，“應(yīng)“表示要求，“應(yīng)當(dāng)“表示指導(dǎo)。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出、歸口并解釋。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司、廣州廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：杜一力、劉志江、彭志凱、鄭旭、蔡家成、遇宏、鄭烘、虞國(guó)華、朱少東、嚴(yán)勇粦、潘秀玲

本標(biāo)準(zhǔn)于2002年7月27日首次發(fā)布，自2002年7月27日起實(shí)施。旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量

1.范圍

本標(biāo)準(zhǔn)提出了組團(tuán)社組織出境旅游活動(dòng)所應(yīng)具備的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于組團(tuán)社的出境旅游業(yè)務(wù)。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB／T 19001--2000 質(zhì)量管理體系 要求（idt ISO9001：2000）

GB／T 15971--1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

LB／T 002--1995 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量

LB／T 004--1997 旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求

3.術(shù)語(yǔ)和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。

3.1組團(tuán)社

經(jīng)國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門批準(zhǔn)，依法取得出境旅游經(jīng)營(yíng)資格的旅行社。

3.2出境旅游

旅游者參加組團(tuán)社組織的前往旅游目的地國(guó)家／地區(qū)的旅行和游覽活動(dòng)。

3.3出境旅游領(lǐng)隊(duì)

依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。

領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。

3.4門市（營(yíng)業(yè)部）

組團(tuán)社為提供旅游咨詢和銷售旅游產(chǎn)品而專門設(shè)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

3.5出境旅游產(chǎn)品

組團(tuán)社為出境旅游者提供的旅游線路及其相應(yīng)服務(wù)。

3.6旅游證件

指護(hù)照和／或來(lái)往港澳地區(qū)通行證。

3.7出境旅游服務(wù)合同 指組團(tuán)社與旅游者（團(tuán)）雙方共同簽署并遵守的、約定雙方權(quán)利和義務(wù)的格式化合同。4.出境旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求

出境旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)：

a）具有安全保障；

b）符合國(guó)家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求；

c）正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急對(duì)策；

d）滿足不同消費(fèi)檔次、不同品味的市場(chǎng)需求，可供旅游者選擇；

e）對(duì)旅游者有吸引力。

5.服務(wù)提供要求

5.l 總要求

組團(tuán)社應(yīng)在受控條件下提供出境旅游服務(wù)，以確保服務(wù)過(guò)程準(zhǔn)確無(wú)誤。為此，組團(tuán)社應(yīng)：

a）下工序接受上工序工作移交時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)復(fù)核，以確認(rèn)無(wú)誤；

b）確保其工作人員符合規(guī)定的資格要求和具備實(shí)現(xiàn)出境旅游服務(wù)所必需的能力，以證實(shí)自身的服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量保障能力和履約能力；

c）確立有效的服務(wù)監(jiān)督方法并組織實(shí)施；

d）為有關(guān)工序提供作業(yè)指導(dǎo)書；

e）提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)或其他措施，以使員工符合規(guī)定的資格要求和具備必需的能力。

5.2 營(yíng)銷服務(wù)

5.2.l 門市服務(wù)環(huán)境

門市服務(wù)環(huán)境應(yīng)符合《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》（LB／T004）中5.6.1的要求。

5.2.2 營(yíng)業(yè)銷售人員

營(yíng)業(yè)銷售人員應(yīng)：

a）遵守旅游職業(yè)道德的崗位規(guī)范；

b）佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)，服飾整潔；

c）熟悉所推銷的旅游產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作程序；

d）向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢；

e）對(duì)旅游者提出的參團(tuán)要求進(jìn)行評(píng)價(jià)與審查，以確保所接納的旅游者要求均在組團(tuán)社服務(wù)提供能力范圍之內(nèi)；

f）向旅游者／客戶說(shuō)明所報(bào)價(jià)格的限制條件，如報(bào)價(jià)的有效時(shí)段或人數(shù)限制等；

g）計(jì)價(jià)收費(fèi)手續(xù)完備，賬款清楚。

5.2.3 銷售成交

營(yíng)業(yè)銷售人員在銷售成交后，應(yīng)：

a）告知旅游者填寫出境旅游有關(guān)申請(qǐng)表格的須知和出境旅游兌換外匯有關(guān)須知；

b）認(rèn)真審驗(yàn)旅游者提交的資料物品，對(duì)不適用或不符合要求的及時(shí)向旅游者退換；

c）妥善保管旅游者在報(bào)名時(shí)提交的各種資料物品，交接時(shí)手續(xù)清楚；

d）與旅游者簽訂出境旅游服務(wù)合同；

e）收取旅游費(fèi)用后開具發(fā)票；

f）提醒旅游者有關(guān)注意事項(xiàng)，并向旅游者推薦旅游意外保險(xiǎn)；

g）將經(jīng)評(píng)審的旅游者要求和所作的承諾及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到有關(guān)工序。

5.3 團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)運(yùn)作

5.3.1 證照

組團(tuán)社應(yīng)按照合同約定協(xié)助旅游者辦理出境旅游證件。旅游者已取得旅游證件的，組團(tuán)社應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)其有效期并妥善保管，以確保證件在受控狀態(tài)下交接和使用。

5.3.2 境外接團(tuán)社的選擇與管理

組團(tuán)社應(yīng)在目的地國(guó)家／地區(qū)旅游部門指定或推薦的范圍內(nèi)，選擇境外接團(tuán)旅行社并進(jìn)行評(píng)審，信譽(yù)和業(yè)績(jī)優(yōu)良者優(yōu)先選用，以確保組團(tuán)社所銷售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。

組團(tuán)社應(yīng)按要求與境外接團(tuán)社簽訂書面接團(tuán)協(xié)議。

組團(tuán)社應(yīng)定期審驗(yàn)其履約能力并建立境外接團(tuán)社信譽(yù)檔案。

5.3.3 旅游簽證

組團(tuán)社應(yīng)按照旅游目的地國(guó)駐華使領(lǐng)館的要求和與旅游者的約定為旅游者辦理旅游簽證。對(duì)旅游者提交的自辦簽證，接收時(shí)應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)。5.3.4 團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落實(shí)

組團(tuán)社應(yīng)根據(jù)其承諾／約定、旅游線路以及經(jīng)評(píng)審的旅游者要求，與有關(guān)交通運(yùn)輸、移民機(jī)關(guān)、接團(tuán)社等有關(guān)部門／單位落實(shí)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的各項(xiàng)安排，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

組團(tuán)社在落實(shí)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃過(guò)程中發(fā)現(xiàn)任何不適用的旅游者物品資料，應(yīng)及時(shí)通知旅游者更換／更正。

組團(tuán)社應(yīng)有境外接待社落實(shí)計(jì)劃的確認(rèn)信息，并保留其書面記錄。

5.3.5 行前說(shuō)明會(huì)

出團(tuán)前，組團(tuán)社應(yīng)召開出團(tuán)行前說(shuō)明會(huì)。在會(huì)上，組團(tuán)社應(yīng)：

a）向旅游者說(shuō)明出境旅游的有關(guān)注意事項(xiàng)、以及外匯兌換事項(xiàng)與手續(xù)等；

b）向旅游者發(fā)放《出境旅游行程表》、團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)和《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》；

c）相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)以及旅游目的地國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣；

d）向旅游者詳實(shí)說(shuō)明各種由于不可抗力／不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。

《出境旅游行程表》應(yīng)列明如下內(nèi)容：

a）旅游線路、時(shí)間、景點(diǎn)；

b）交通工具的安排；

c）食宿標(biāo)準(zhǔn)／檔次；

d）購(gòu)物、娛樂(lè)安排以及自費(fèi)項(xiàng)目；

e）組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式；

f）遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。

5.4 領(lǐng)隊(duì)及接待服務(wù)

5.4.l 總要求

出境旅游團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備領(lǐng)隊(duì)。

國(guó)內(nèi)段的接送汽車應(yīng)符合《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》（LB／T002）的要求。

5.4.2 領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)要求

領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì)應(yīng)符合《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB／T15971）第5章的要求。

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備一定的英語(yǔ)或目的地國(guó)家／地區(qū)語(yǔ)言的能力。

領(lǐng)隊(duì)上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)。

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)切實(shí)履行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，并具有一定的應(yīng)急處理能力。

5.4.3 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)要求

5.4.3.1 通則

領(lǐng)隊(duì)服務(wù)應(yīng)符合《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB／T15971）第3章和第4章的要求。

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)按合同的約定完成旅游行程計(jì)劃。5.4.3.2 出團(tuán)前的準(zhǔn)備

領(lǐng)隊(duì)接收計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)查驗(yàn)。

注3：出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。5.4.3.3 出入境服務(wù)

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時(shí)應(yīng)向口岸的邊檢／移民機(jī)關(guān)出示／提交的旅游證件和通關(guān)資料（如：出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等），引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)依次通關(guān)。

向口岸的邊檢／移民機(jī)關(guān)提交必要的團(tuán)隊(duì)資料（如：團(tuán)隊(duì)名單、團(tuán)體簽證、出入境登記卡等），并辦理必要的手續(xù)。

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極為旅游團(tuán)隊(duì)辦妥乘機(jī)和行李托運(yùn)的的有關(guān)手續(xù)，并依時(shí)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)登機(jī)。

飛行途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助機(jī)組人員向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。5.4.3.4 旅行游覽服務(wù)

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)按組團(tuán)社與旅游者所簽的旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供接待服務(wù)，并督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。

在旅游途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

5.4.4 特殊情況的處理組團(tuán)社應(yīng)建立健全應(yīng)急處理程序和制度。

旅游者在旅游過(guò)程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財(cái)物丟失或被搶被盜、疾病救護(hù)等，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極作出有效的處理，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

必要時(shí)，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報(bào)告，請(qǐng)求幫助。

6.服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和改進(jìn)

6.l 總要求

組團(tuán)社應(yīng)建立出境旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系。

組團(tuán)社應(yīng)建立健全出境旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)制，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)出境旅游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。

旅游行政管理部門依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)檢查組團(tuán)社出境旅游服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者對(duì)出境旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴。

6.2 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督

組團(tuán)社應(yīng)通過(guò)《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》及其他方式認(rèn)真聽取旅游者的合理建議和意見；對(duì)收集到的旅游者反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解旅游者對(duì)組團(tuán)社出境旅游服務(wù)的滿意度。

6.3 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

組團(tuán)社應(yīng)根據(jù)旅游者的滿意度對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因。

組團(tuán)社應(yīng)針對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因采取有效措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生，達(dá)到出境旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

6.4 投訴處理

組團(tuán)社對(duì)旅游者的投訴應(yīng)認(rèn)真受理、登記記錄，依法作出處理。

組團(tuán)社應(yīng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴。對(duì)于重大旅游投訴，組團(tuán)社主要管理人員應(yīng)親自出面處理，并向所在地旅游行政部門報(bào)告。

組團(tuán)社應(yīng)建立健全投訴檔案管理制度。

第三篇：出境旅行社排行榜

出境旅行社排行榜

最近三年納美旅游呈爆炸式發(fā)展，業(yè)績(jī)翻了好幾倍，已漸漸有種沖天之勢(shì)。納美旅游已經(jīng)從去年的全美旅行社第二名成功晉級(jí)第一。能在美國(guó)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境中做出這種成績(jī)不可謂不恐怖！下面就讓我們一起來(lái)看一下美國(guó)官方最新公布的2015美國(guó)旅行社排行。

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NO.2美國(guó)海鷗旅行社

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開展服務(wù)：海鷗旅游-服務(wù)對(duì)象為散客和單位團(tuán)體。按客人要求安排并提供各項(xiàng)旅游服務(wù)。

NO.3美國(guó)縱橫旅行社

紐約 游客評(píng)價(jià)：☆☆☆☆

公司實(shí)力：該旅行社成立于1995年，是最早一批成立的美國(guó)華人旅行社之一，是由數(shù)位熱愛旅游事業(yè)，并有多年旅游、組團(tuán)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士籌建而成。

開展服務(wù)：由專業(yè)華人導(dǎo)游帶隊(duì)，旅游線路集中在美國(guó)東部海岸，包括邁阿密、奧蘭多等地，觀光景點(diǎn)豐富。另外，價(jià)格合理，食宿環(huán)境較為舒適。

NO.4美國(guó)天馬旅行社

洛杉磯 游客評(píng)價(jià)☆☆☆☆ 公司實(shí)力：天馬旅行社成立時(shí)間較早，不過(guò)目前已經(jīng)被后來(lái)成立的縱橫旅行社等超越，降至第四名。開展服務(wù)：目前旅行社主要開展美國(guó)東海岸的旅游項(xiàng)目，該旅行社的特價(jià)機(jī)票還是很吸引人的。NO.5美國(guó)綠龜旅行社

舊金山 游客評(píng)價(jià)：☆☆☆☆ 公司實(shí)力：是舊金山當(dāng)?shù)匾患衣眯猩纾壳皼](méi)有提供中文服務(wù)，要求游客會(huì)英語(yǔ)，而且一般需要游客自己動(dòng)手做飯，通過(guò)電話付費(fèi)等。

開展服務(wù)：綠龜旅行社只接受網(wǎng)上報(bào)名，線路多趨向于探險(xiǎn)戶外類別。

NO.6美國(guó)八達(dá)游旅行社

加利福尼亞 游客評(píng)價(jià)：☆☆☆☆ 公司實(shí)力：八達(dá)游旅行社是位于舊金山灣區(qū)的旅行社，旅行社規(guī)模不大一般主要開發(fā)當(dāng)?shù)刂苓叺囊恍┚皡^(qū)。

開展服務(wù)：景區(qū)綠線開發(fā)，主要是國(guó)家公園和美國(guó)西部熱門城市線路。

NO.7美國(guó)亞洲旅行社

加利福尼亞 游客評(píng)價(jià)：☆☆☆ 公司實(shí)力：美國(guó)亞洲旅游社始創(chuàng)于1981年，目前是加州洛杉磯市場(chǎng)占有率最大、最具競(jìng)爭(zhēng)力的旅行社。

開展服務(wù)：旅游服務(wù)項(xiàng)目比較全面，路線廣，迪士尼等知名景點(diǎn)都涵蓋其中。

NO.8達(dá)美旅行社

洛杉磯 游客評(píng)價(jià)：☆☆☆ 公司實(shí)力：達(dá)美旅行社隸屬于美國(guó)達(dá)美國(guó)際集團(tuán)，總部在美國(guó)洛杉磯（Los Angeles County），有20多年的北美旅游市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，市場(chǎng)口碑較好。

開展服務(wù)：達(dá)美旅行社參團(tuán)形式多樣化，建立了多種旅行模式，并與美國(guó)當(dāng)?shù)胤?wù)商聯(lián)合，為游客打造出最具自由感的旅途。NO.9美國(guó)萬(wàn)象旅行社

洛杉磯 游客評(píng)價(jià)：☆☆☆

公司實(shí)力：萬(wàn)象旅行社成立于1992年，在其它大城市如圣地亞哥、舊金山、紐約均有公司。

開展服務(wù)：萬(wàn)象旅游業(yè)務(wù)廣泛,形式多樣,除大規(guī)模組織境內(nèi)游客出境旅游,或境外游客入境旅游之外,亦精于各種專業(yè)考察。

NO.10我趣旅行社

洛杉磯 游客評(píng)價(jià)：☆☆☆

公司實(shí)力：我趣旅行社總部設(shè)在洛杉磯，在美國(guó)丶深圳丶北京丶香港設(shè)有分部，為全球華人提供中文出境游旅游服務(wù)。

開展服務(wù)：專注打造快捷、貼心的出境自助游服務(wù)平臺(tái)。

以上十家旅行社是目前在境外出游游客評(píng)價(jià)中排在前十名的旅行社，不過(guò)各家旅行社的業(yè)務(wù)范圍和出游路線有所不同，游客在選擇旅行社時(shí)除了關(guān)注旅行社資質(zhì)以來(lái)還應(yīng)根據(jù)其提供的服務(wù)路線和自己的出行計(jì)劃來(lái)選擇。

第四篇：深圳市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

關(guān)于印發(fā)《深圳市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》的通知

深文體旅?2011?394號(hào)

各有關(guān)單位：

《深圳市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)予印發(fā)，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

特此通知。

深圳市文體旅游局深圳市人民政府外事辦公室

深圳市人民政府臺(tái)灣事務(wù)辦公室

二0一一年六月二十二日

深圳市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件

應(yīng)急預(yù)案 總 則

1.1 編制目的

為了建立健全我市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，迅速、有效地處理我市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件，提高我市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，保障我市出境旅游游客的生命財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)我市旅游業(yè)安全、有序、可持續(xù)發(fā)展，制定本預(yù)案。

1.2 編制依據(jù) 《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》、《中國(guó)公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家涉外突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》、《廣東省突發(fā)事件應(yīng)對(duì)條例》、《廣東省突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《廣東省突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法》、《廣東省涉外突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《深圳市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《深圳市旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件。

1.3 適用范圍 本預(yù)案適用于我市旅行社組團(tuán)出境旅游過(guò)程中發(fā)生的，使旅游者生命及財(cái)產(chǎn)安全受到損害或嚴(yán)重威脅的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等突發(fā)緊急事件的應(yīng)急處置工作。

1.4 事件類別

按照突發(fā)事件發(fā)生的原因，旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件主要分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等四個(gè)類別。

1.4.1 自然災(zāi)害類：指旅游景點(diǎn)、景區(qū)及旅游途中發(fā)生暴雨、洪水、暴雪、冰雹、臺(tái)風(fēng)、地震、山體崩塌、滑坡、火山噴發(fā)、泥石流、森林火災(zāi)、風(fēng)暴潮、巨浪、海嘯、赤潮等災(zāi)害。

1.4.2 事故災(zāi)難類：指發(fā)生公路、水運(yùn)、鐵路、民航等旅游交通事故，影響或中斷正常供水、供電、供油、供氣等事故，通訊、信息網(wǎng)絡(luò)、特種設(shè)備等安全事故，以及核事故、危險(xiǎn)化學(xué)品泄漏等重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

1.4.3 公共衛(wèi)生事件類：指突然發(fā)生的，造成或可能造成嚴(yán)重?fù)p害旅游者健康的重大傳染病（如鼠疫、霍亂、血吸蟲、肺炭疽、傳染性非典型肺炎等），群體性不明原因疾病，重大食物中毒，重大動(dòng)物疫情，以及其它嚴(yán)重影響旅游者健康的事件。1.4.4 社會(huì)安全事件類：指發(fā)生恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，政治安全事件，殺人、爆炸、縱火、毒氣、綁架、挾持人質(zhì)、投毒和投放危險(xiǎn)物質(zhì)等刑事案件，影響較大的有針對(duì)性破壞事件，旅游者滯留以及其他規(guī)模較大的群體性事件等。

1.5 事件分級(jí) 按照突發(fā)事件的性質(zhì)、規(guī)模、嚴(yán)重程度和影響范圍等因素，旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件分為特別重大事件（Ⅰ級(jí)）、重大事件（Ⅱ級(jí)）、較大事件（Ⅲ級(jí)）和一般事件（Ⅳ級(jí)）四級(jí)。事件發(fā)生后，按以下標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)：

1.5.1 特別重大事件（Ⅰ級(jí)），有下列情況之一的，構(gòu)成特別重大事件：（1）一次造成旅游者30人以上死亡（含失蹤），或者100人以上死傷；（2）造成我境外國(guó)家利益和旅游者安全及財(cái)產(chǎn)重大損失，并具有重大政治和社會(huì)影響；（3）需要迅速撤離中國(guó)游客。

1.5.2 重大事件（Ⅱ級(jí)），有下列情況之一的，構(gòu)成重大事件：（1）一次造成旅游者10人以上30人以下死亡（含失蹤），或者50人以上100人以下死傷；（2）造成或可能造成我境外國(guó)家利益和旅游者安全及財(cái)產(chǎn)較大損失，并具有較大政治和社會(huì)影響；（3）需要盡快撤離部分中國(guó)游客。

1.5.3 較大事件（Ⅲ級(jí)），有下列情況之一的構(gòu)成較大事件：（1）指一次造成旅游者10人以下死亡（含失蹤），或者50人以下死傷；（2）因自然災(zāi)害、恐怖活動(dòng)、疾病疫情、社會(huì)安全和事故災(zāi)難等原因旅游者被困，造成行程中斷；（3）旅游者被所在國(guó)（地區(qū)）當(dāng)局無(wú)正當(dāng)理由拘留扣押，被迫終止行程；（4）造成或可能造成我境外國(guó)家利益和旅游者安全及財(cái)產(chǎn)一定損失，并具有一定政治和社會(huì)影響。

1.5.4 一般事件（Ⅳ級(jí)），有下列情況之一的構(gòu)成一般事件：（1）指一次造成旅游者傷病10人以下；（2）旅游團(tuán)被境外接待方甩團(tuán)或扣團(tuán)，無(wú)法繼續(xù)行程；（3）旅游者遭遇恐嚇、搶劫或歧視，人身安全受到嚴(yán)重威脅；（4）旅游團(tuán)參加體育觀摩、文化慶典等群體性旅游活動(dòng)以及旅游探險(xiǎn)等專項(xiàng)旅游活動(dòng)發(fā)生意外；（5）深圳市政府認(rèn)為有必要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的其他情況。

本條所稱的“以上”包括本數(shù)，所稱的“以下”不包括本數(shù)。

1.6 工作原則

1.6.1 以人為本，救援第一。以保障出境旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全為根本目的，調(diào)動(dòng)一切可能的力量為涉事出境旅游者提供必要的應(yīng)急救治、救援和救助。

1.6.2 迅速反應(yīng)，減少損失。事件發(fā)生后要迅速反應(yīng)，抓緊動(dòng)員和協(xié)調(diào)國(guó)內(nèi)外力量投入應(yīng)急救援，做到在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救助，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)制止事態(tài)的進(jìn)一步惡化，將危害和損失降到最低程度。1.6.3 服從指揮，協(xié)調(diào)配合。全市各相關(guān)部門和單位要認(rèn)真貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院有關(guān)處理突發(fā)事件的要求，服從各級(jí)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真履行職責(zé)，主動(dòng)配合協(xié)調(diào)，保證完成各項(xiàng)處置工作。

1.6.4及時(shí)報(bào)告，信息暢通。事發(fā)之后，涉事旅行社、外事機(jī)構(gòu)和旅游行政管理部門要以高度負(fù)責(zé)的精神，及時(shí)向上級(jí)部門及相關(guān)單位報(bào)告突發(fā)事件信息，尤其是事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的旅行社工作人員必須邊協(xié)調(diào)救援邊向各相關(guān)單位報(bào)告。各相關(guān)單位及相關(guān)部門要保證信息暢通，確保救援及時(shí)到位。組織體系

2.1 設(shè)立市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

2.1.1發(fā)生出境旅游突發(fā)事件時(shí)，啟動(dòng)由市文體旅游局、市外辦（港澳辦）組成的出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市文體旅游局。

2.1.2出 境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)我市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，在國(guó)家和省級(jí)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)前做好各項(xiàng)前期處置工作，根據(jù)出境旅游突發(fā)事件的性質(zhì)和事件級(jí)別，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)措施；積極組織、協(xié)調(diào)和配合相關(guān)部門為涉事旅游者提供救援及善后處理；及時(shí)調(diào)查、收集、整 理、報(bào)告和發(fā)布有關(guān)危及出境旅游者安全的信息和突發(fā)事件救援處置信息。

2.2 聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)

各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)及職責(zé)如下：

（1）市文體旅游局：牽頭處理出境旅游突發(fā)事件，發(fā)布出境旅游突發(fā)事件預(yù)警信息；在出境旅游突發(fā)事件發(fā)生之后，及時(shí)搜集和了解事件情況和動(dòng)態(tài)，向市外辦（港澳辦）通報(bào)情況，并向省旅游局、國(guó)家旅游局報(bào)告；根據(jù)上級(jí)要求和事件的實(shí)際情況，指導(dǎo)涉事旅行社做好現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作；協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。

（2）市外辦（港澳辦）：在出境旅游突發(fā)事件發(fā)生之后，及時(shí)向省外辦、外交部報(bào)告，與事發(fā)國(guó)家（地區(qū)）使領(lǐng)館保持緊密聯(lián)系，并根據(jù)上級(jí)的指示精神做好相關(guān)工作；協(xié)助辦理政府部門相關(guān)事故處理人員的相關(guān)證件，協(xié)調(diào)幫助涉事旅游者家屬和旅行社人員出境。

（3）市臺(tái)辦:協(xié)助處理我市旅行社組團(tuán)在臺(tái)灣地區(qū)旅游發(fā)生突發(fā)事件，及時(shí)向省臺(tái)辦、國(guó)務(wù)院臺(tái)辦報(bào)告，與臺(tái)灣有關(guān)方面保持緊密聯(lián)系，協(xié)調(diào)兩岸有關(guān)方面；根據(jù)上級(jí)指示精神，做好市內(nèi)各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)的組織協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)辦理政府各部門相關(guān)事故處理人員的赴臺(tái)批件，協(xié)助涉事旅游者家屬和旅行社人員出境。

（4）市應(yīng)急辦：在發(fā)生較大及以上出境旅游突發(fā)事件后，發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，協(xié)助市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組做好事件等級(jí)的評(píng)估，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)，協(xié)調(diào)我市各相關(guān)部門參與處置工作。

（5）涉事旅行社：根據(jù)出境旅游突發(fā)事件的種類和特點(diǎn)，建立健全相關(guān)應(yīng)急機(jī)制，做好相關(guān)出境旅游突發(fā)事件的監(jiān)測(cè)、預(yù)警、警告或警示；平時(shí)做好應(yīng)急培訓(xùn)工作，增強(qiáng)應(yīng)急處置能力；發(fā)生出境旅游突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)向市文體旅游局和有關(guān)單位、保險(xiǎn)公司及家屬報(bào)告有關(guān)事件信息，及時(shí)開展即時(shí)處置，緊密聯(lián)系目的地國(guó)家或地區(qū)的地接社，必要時(shí)派出人員啟動(dòng)救援善后處理。

（6）其他市政府相關(guān)部門按職能開展協(xié)助工作。2.3 聯(lián)動(dòng)程序

各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，既各司其職，各負(fù)其責(zé)，又統(tǒng)一協(xié)調(diào)，緊密配合。對(duì)出境旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置，應(yīng)按照基層先行、逐級(jí)提升、屬地負(fù)責(zé)、專業(yè)處置的程序來(lái)安排。預(yù)警機(jī)制

3.1 制定預(yù)警制度

各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全相關(guān)出境旅游安全信息監(jiān)測(cè)、收集、通報(bào)、評(píng)估和發(fā)布制度。

3.2 預(yù)警信息收集

各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)相關(guān)信息的監(jiān)測(cè)、收集。重點(diǎn)監(jiān)測(cè)和收集以下信息源信息：旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）的政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境信息、公共安全信息、公共衛(wèi)生信息、自然災(zāi)害或?yàn)?zāi)害預(yù)警信息、旅游投訴信息、國(guó)務(wù)院相關(guān)單位如外交、旅游、安全、民航等信息。在各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)信息監(jiān)測(cè)、收集和分析的基礎(chǔ)上，要做好預(yù)警信息的報(bào)告工作。

3.3 預(yù)警信息分級(jí)

根據(jù)信息監(jiān)測(cè)結(jié)果的不同程度，將預(yù)警信息分為：

3.3.1：特別重大（Ⅰ級(jí)）用紅色表示。3.3.2：重大（Ⅱ級(jí)）用橙色表示。3.3.3：較大（Ⅲ級(jí)）用黃色表示。3.3.4：一般（Ⅳ級(jí)）用藍(lán)色表示。3.4 預(yù)警信息評(píng)估

對(duì)出境旅游突發(fā)事件預(yù)警信息的分級(jí)，國(guó)家及廣東省已經(jīng)定級(jí)的，嚴(yán)格按國(guó)家及省政府確定的級(jí)別執(zhí)行。國(guó)家和廣東省沒(méi)有定級(jí)的，由市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)收集到的預(yù)警信息進(jìn)行綜合匯總，根據(jù)有關(guān)規(guī)定及時(shí)向上級(jí)報(bào)告請(qǐng)求上級(jí)指示。重大情況應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)向國(guó)家旅游局等上級(jí)有關(guān)部門應(yīng)急機(jī)構(gòu)提出預(yù)警建議，由上級(jí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)作出評(píng)估定級(jí)結(jié)論后遵照?qǐng)?zhí)行。

3.5 預(yù)警信息發(fā)布 3.5.1出境旅游突發(fā)事件預(yù)警信息統(tǒng)一由市文體旅游局根據(jù)省旅游局或國(guó)家旅游局口徑轉(zhuǎn)發(fā)。

3.5.2 發(fā)布方式：可以由新聞發(fā)言人通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視、通信網(wǎng)絡(luò)等各類公共媒體發(fā)布，對(duì)特殊人群、特殊場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)采取針對(duì)性的告知方式。相關(guān)旅行社等涉及出境旅游企業(yè)要對(duì)本企業(yè)接待的相關(guān)游客和員工逐人通知。

3.5.3 發(fā)布內(nèi)容：包括預(yù)警級(jí)別、區(qū)域或場(chǎng)所、時(shí)間、影響估計(jì)及應(yīng)對(duì)措施等。在有關(guān)情況證明旅游突發(fā)事件不會(huì)發(fā)生，相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)調(diào)整預(yù)警的級(jí)別后，應(yīng)當(dāng)發(fā)布解除預(yù)警，并解除已經(jīng)采取的有關(guān)措施。應(yīng)急響應(yīng)

4.1 信息報(bào)告

4.1.1 報(bào)告程序：在境外旅游過(guò)程中發(fā)生突發(fā)事件，領(lǐng)隊(duì)人員和出境旅游者應(yīng)立即報(bào)告組團(tuán)旅行社，同時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)刂袊?guó)使領(lǐng)館或代表機(jī)構(gòu)，并立即向事發(fā)地報(bào)警求助，進(jìn)行必要的自救。涉事組團(tuán)旅行社應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)告后30分鐘內(nèi)向市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)告后，必須在30分鐘內(nèi)口頭向市政府報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)以書面形式向市政府報(bào)告。根據(jù)市政府的指示，向省和國(guó)家有關(guān)部門報(bào)告。

4.1.2 報(bào) 告內(nèi)容：組團(tuán)旅行社和旅游者信息報(bào)告內(nèi)容。突發(fā)事件發(fā)生后首次報(bào)告內(nèi)容包括：突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、初步情況；突發(fā)事件旅游接待單位及與事件相關(guān)單位 的名稱、負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系方式；報(bào)告人的姓名、單位和聯(lián)系電話。事件處理過(guò)程中的報(bào)告內(nèi)容包括：人員傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、籍貫、團(tuán)名、護(hù) 照號(hào)碼；直接經(jīng)濟(jì)損失情況及大致金額；事件處理的進(jìn)展情況、原因的分析；事件處置工作下一步安排；有關(guān)方面的反映和要求；其他需要請(qǐng)示或報(bào)告的事項(xiàng)。

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組信息報(bào)告內(nèi)容：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在向上級(jí)和相關(guān)部門報(bào)告出境旅游突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)包括信息來(lái)源、時(shí)間、地點(diǎn)、范圍、性質(zhì)、動(dòng)態(tài)、傷亡人數(shù)、經(jīng)濟(jì)損失金額、影響情況和采取的應(yīng)急措施等內(nèi)容，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展和處置情況及時(shí)續(xù)報(bào)。

4.2 分級(jí)響應(yīng)

根據(jù)出境旅游突發(fā)事件的不同級(jí)別，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)：特別重大事件啟動(dòng)Ⅰ級(jí)響應(yīng)，重大事件啟動(dòng)Ⅱ級(jí)響應(yīng)，較大事件啟動(dòng)Ⅲ級(jí)響應(yīng)，一般事件啟動(dòng)Ⅳ級(jí)響應(yīng)。

4.2.1 Ⅰ級(jí)響應(yīng)（特別重大事件）：市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)本預(yù)案Ⅰ級(jí)響應(yīng)，在國(guó)務(wù)院涉外突發(fā)事件應(yīng)急總指揮部的統(tǒng)一部署和指揮下有序進(jìn)行，各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門應(yīng)急機(jī)制全面啟動(dòng)，各司其職，相互配合，妥善處置。各參與部門實(shí)行24小時(shí)值守，保持聯(lián)絡(luò)暢通。

4.2.2 Ⅱ級(jí)響應(yīng)（重大事件）：市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)本預(yù)案Ⅱ級(jí)響應(yīng)，在外交部和國(guó)家旅游局、省政府應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一協(xié)調(diào)、組織和指揮下處置，各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門應(yīng)急機(jī)制全面啟動(dòng)，各司其職，相互配合，妥善處置。各參與部門實(shí)行24小時(shí)值守，保持聯(lián)絡(luò)暢通。

4.2.3 Ⅲ 級(jí)響應(yīng)（較大事件）：市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)本預(yù)案Ⅲ級(jí)響應(yīng)，在外交部和國(guó)家旅游局、省政府指導(dǎo)下，在市政府具體領(lǐng)導(dǎo)下，市出境旅游突發(fā)事件 領(lǐng)導(dǎo)小組具體組織實(shí)施處置措施，市應(yīng)急辦協(xié)調(diào)各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門全面啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，各司其職，相互配合，妥善處置。各參與部門實(shí)行24小時(shí)值守，保持聯(lián)絡(luò)暢通。

4.2.4 Ⅳ級(jí)響應(yīng)（一般事件）：市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)本預(yù)案Ⅳ級(jí)響應(yīng)，在省政府、省外辦、省旅游局指導(dǎo)下，在市政府具體領(lǐng)導(dǎo)下，市出境旅游突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組具體組織實(shí)施處置措施，各相關(guān)聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門各司其職，相互配合，妥善處置。

4.3 處置程序

4.3.1 先期處置:（1）出境旅游突發(fā)事件發(fā)生后，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及當(dāng)事人立即向事發(fā)地有關(guān)部門報(bào)警求助，并組織必要的自救。同時(shí)，迅速向我駐當(dāng)?shù)赝饨粰C(jī)構(gòu)和國(guó)內(nèi)組團(tuán)社報(bào)告。（2）組團(tuán)社按照我駐外外交機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一部署，采取必要措施，努力控制事態(tài)。（3）組團(tuán)社及時(shí)向市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組再視情況分級(jí)向市政府、省旅游局、省外辦，或國(guó)家旅游局和外交部報(bào)告。4.3.2 處置措施：（1）隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)協(xié)助當(dāng)?shù)丶拔覈?guó)駐外有關(guān)部門開展醫(yī)療急救、財(cái)產(chǎn)保護(hù)、安置安撫和游客轉(zhuǎn)移等工作。對(duì)救助及善后處理提出建議，隨時(shí)向國(guó)內(nèi)報(bào)告。（2）組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解核實(shí)涉事旅游團(tuán)隊(duì)及游客情況，及時(shí)準(zhǔn)確向有關(guān)部門提供信息，掌握游客身份、保險(xiǎn)情況、行程計(jì)劃、游客家屬聯(lián)系方式和國(guó)內(nèi)聯(lián)系單位等。（3）組團(tuán)社及出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組迅速通知旅游目的地地接社及有商業(yè)保險(xiǎn)的旅行團(tuán)涉事保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及國(guó)際救援機(jī)構(gòu)提供緊急救援，無(wú)商業(yè)保險(xiǎn)的旅行團(tuán)視情況 由國(guó)內(nèi)組團(tuán)社或境外地接社先行墊付醫(yī)療等救助費(fèi)用，保證及時(shí)救助。地接社應(yīng)協(xié)助救援，對(duì)旅游者采取幫助措施，幫助脫離危險(xiǎn)環(huán)境，協(xié)調(diào)和組織團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)移或撤出 等。（4）出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)需要組織協(xié)調(diào)國(guó)內(nèi)組團(tuán)單位負(fù)責(zé)人和當(dāng)事游客家屬盡快赴事發(fā)國(guó)（地區(qū)）參與和協(xié)助處理有關(guān)事宜，視情況派遣聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)相關(guān)人員組成的工作組趕赴事發(fā)地，參與和協(xié)助處理有關(guān)事宜。（5）出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組隨時(shí)向國(guó)家、省、市政府匯報(bào)事件進(jìn)展情況并根據(jù)上級(jí)的指示組織落實(shí)相關(guān)措施。（6）出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人、組團(tuán)社保持緊密聯(lián)系，根據(jù)需要隨時(shí)做好提供信息支援、交通支持、物質(zhì)后勤保障、經(jīng)濟(jì)支援、人員及專家支援等各項(xiàng)工作，積極協(xié)助當(dāng)事人順利安全返程回國(guó)。4.3.3 后期處置：（1）善后工作：組團(tuán)社應(yīng)做好旅游團(tuán)隊(duì)回國(guó)后的游客安撫、賠償?shù)壬坪蠊ぷ鳌＃?）調(diào)查評(píng)估：相關(guān)部門對(duì)突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，并提出改進(jìn)措施和建議。（3）綜合報(bào)告：出境旅游突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)程序結(jié)束后，有關(guān)責(zé)任單位要在24小時(shí)內(nèi)將應(yīng)急處置工作的綜合材料報(bào)告市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。由市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組分別向市政府及上級(jí)部門報(bào)告。（4）責(zé)任認(rèn)定及游客賠付：事故災(zāi)難類責(zé)任認(rèn)定由事發(fā)地政府警察部門等有法定權(quán)利的部門認(rèn)定，事故責(zé)任方依法賠付，涉事各方差距較大無(wú)法達(dá)成一致的，通過(guò)外交或司法途徑解決。（5）保險(xiǎn)賠付：組團(tuán)社協(xié)助游客做好各種旅游保險(xiǎn)的申報(bào)、申請(qǐng)緊急救援及事后保險(xiǎn)理賠工作。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照保險(xiǎn)合同及時(shí)開展應(yīng)急救援、墊付資金和保險(xiǎn)理賠工作。

4.4 應(yīng)急結(jié)束

4.4.1旅游突發(fā)事件得到有效控制、危害已經(jīng)消除后，應(yīng)明確應(yīng)急結(jié)束。

4.4.2 應(yīng)急結(jié)束后，市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和涉事組團(tuán)旅行社應(yīng)在1周內(nèi)向市政府及省旅游局、省外辦等有關(guān)上級(jí)單位提交突發(fā)事件處置情況專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：事件發(fā)生概況、人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失情況、事件處置情況、引發(fā)事件的原因初步分析、善后處理情況及擬采取的改進(jìn)措施等。信息發(fā)布

我市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件的相關(guān)信息，由市政府新聞辦發(fā)布，或授權(quán)市文體旅游局、市外辦（港澳辦）發(fā)布。發(fā)布媒體包括本市報(bào)刊和廣播電視、深圳政府在線網(wǎng)站。市文體旅游局和市外辦（港澳辦）根據(jù)需要設(shè)立熱線電話，接受咨詢。應(yīng)急保障

市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照職責(zé)分工和突發(fā)事件處置需要，及時(shí)做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的各種保障工作。

6.1 組織保障

市、區(qū)兩級(jí)政府，市文體旅游局、市外辦（港澳辦）和各組團(tuán)旅行社，要高度重視出境旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，建立健全各級(jí)出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)，建立健全各項(xiàng)應(yīng)急處置制度和運(yùn)行機(jī)制。

6.2 隊(duì)伍保障 在市、區(qū)兩級(jí)政府，市文體旅游局、市外辦（港澳辦）和組團(tuán)旅行社，要建立一支由出境旅游行政管理部門相關(guān)人員和專家組成的專兼結(jié)合的境外旅游突發(fā)事件應(yīng)急救援救助隊(duì)伍。6.3 信息保障

市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門，要建立出境旅游安全保障資源信息庫(kù)，將目的地國(guó)家（地區(qū)）的我國(guó)使領(lǐng)館及其他駐外機(jī)構(gòu)、旅游救援機(jī)構(gòu)、景區(qū)、賓館、警察機(jī)構(gòu)、醫(yī)院的地址、電話等與出境旅游突發(fā)事件相關(guān)的各類信息進(jìn)行科學(xué)管理，確保發(fā)生旅游突發(fā)事件時(shí)，各種信息資源能發(fā)揮作用。

6.4 聯(lián)動(dòng)保障

市出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及各聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)，要建立和完善出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置的社會(huì)聯(lián)動(dòng)保障機(jī)制，確保在出境旅游突發(fā)事件發(fā)生后能夠信息暢通、各司其職，相互配合，妥善處置。

6.5 經(jīng)費(fèi)保障 市、區(qū)兩級(jí)財(cái)政部門應(yīng)根據(jù)我市處置出境旅游突發(fā)事件的需要和有關(guān)規(guī)定，為出境旅游應(yīng)急處置工作提供必要的資金保障，用于出境旅游預(yù)警和應(yīng)急救援體系建設(shè)，保障重特大出境旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置支出需要。組團(tuán)旅行社應(yīng)推薦游客購(gòu)買包含緊急救援的各種旅游意外商業(yè)保險(xiǎn)。培訓(xùn)演練

7.1 相關(guān)機(jī)構(gòu)要高度重視出境旅游安全保護(hù)知識(shí)的教育和訓(xùn)練工作，在平時(shí)要組織開展多種形式的出境旅游突發(fā)事件預(yù)防、預(yù)警、避險(xiǎn)、自救、互救等安全知識(shí)和保險(xiǎn)意識(shí)的教育。

7.2 組團(tuán)旅行社要根據(jù)形勢(shì)需要，開展對(duì)經(jīng)常組團(tuán)出境的商務(wù)客戶及隨團(tuán)旅游從業(yè)人員的應(yīng)急業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。還可根據(jù)條件，在組團(tuán)出境之前，開展一些出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置的演習(xí)和訓(xùn)練活動(dòng)，提高游客和旅游從業(yè)人員的責(zé)任意識(shí)和安全防范意識(shí)及自救、互救等應(yīng)急處置能力。

7.3 組團(tuán)旅行社在出團(tuán)前，應(yīng)當(dāng)召開出團(tuán)說(shuō)明會(huì)，結(jié)合旅游目的地的情況，對(duì)旅游者進(jìn)行針對(duì)性的應(yīng)急培訓(xùn)及安全知識(shí)培訓(xùn)，并向出境旅游者提供有關(guān)我國(guó)駐境外目的地國(guó)家（地區(qū)）的駐外外交機(jī)構(gòu)地址和電話、旅游救援電話、報(bào)警電話等應(yīng)急救援信息。監(jiān)查與懲處

8.1 任何單位和個(gè)人有權(quán)舉報(bào)不履行或者不按照規(guī)定履行旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置職責(zé)的部門、單位及個(gè)人。

8.2 對(duì)在旅游預(yù)警和應(yīng)急救援工作中不履行職責(zé)或者不正確履行職責(zé)的政府工作人員，依法追究行政責(zé)任；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。附 則

9.1 我市旅行社組團(tuán)赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游發(fā)生突發(fā)事件的，其救助按照國(guó)家涉港澳的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并注重發(fā)揮特區(qū)政府的作用，未盡事宜參照本預(yù)案處理。我市旅行社組團(tuán)赴臺(tái)灣地區(qū)旅游發(fā)生突發(fā)事件，參照本預(yù)案處理。

9.2 本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。

主題詞：出境旅游 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案通知

主送：市政府各部門、各區(qū)人民政府、光明、坪山新區(qū)管委會(huì)、各出境游組團(tuán)社

深圳市文體旅游局2011年6月23日印發(fā)

（印120份）

第五篇：出境旅游合同

甲方： 24小時(shí)聯(lián)系電話：

乙方：***國(guó)際旅行社 24小時(shí)聯(lián)系電話：

甲方自愿購(gòu)買乙方所銷售的出境旅游產(chǎn)品，為保障雙方權(quán)利和發(fā)行義務(wù)，本著平等協(xié)商的原則，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)達(dá)成如下協(xié)議：

第一條 報(bào)名與成團(tuán)

（一）、甲方為我國(guó)法律、法規(guī)所規(guī)定的允許出境游的大陸公民。

（二）、乙方為具有國(guó)家認(rèn)可的出境游組團(tuán)資格的旅行社。

（三）、甲方自愿報(bào)名參加乙方組織的出境旅游團(tuán)，并同意乙方對(duì)旅游行程、景點(diǎn)、交通、住宿、餐飲保險(xiǎn)等項(xiàng)目的全部安排。出團(tuán)時(shí)間： 年 月 日。出團(tuán)人數(shù)： 人,線路為：

境外共 晚 天。

行程天數(shù)的界定以住宿夜為準(zhǔn)，國(guó)際航班和車船往返目的時(shí)間應(yīng)計(jì)算在旅游行程天數(shù)之內(nèi)。（參考行程附后）具體行程以乙方最終接待計(jì)劃為準(zhǔn)。

第二條 旅行費(fèi)用

人民幣 元/人× 人= 元

人民幣 元/童× 人= 元

第三條 費(fèi)用說(shuō)明

（一）、常規(guī)團(tuán)隊(duì)費(fèi)用包括：

1、旅游證件；

2、境外酒店標(biāo)準(zhǔn)雙人間；（旅行社按照同性別每2人1間安排住房。在不增加房間總數(shù)的前提下安排夫妻標(biāo)間）

住宿次數(shù)： 星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：

3、每日三餐；（用餐時(shí)間在飛機(jī)或車船上，以機(jī)船車餐為準(zhǔn)，不再另補(bǔ)）

用餐次數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)：

4、國(guó)際交通費(fèi)和國(guó)際機(jī)場(chǎng)稅；

5、游覽用車、行程景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)；

6、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。（賠償金額：按《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》執(zhí)行）

（二）、常規(guī)費(fèi)用不包括：

1、計(jì)劃外行程費(fèi)用；

2、個(gè)人消費(fèi)；

3、因交通延阻、罷工、大風(fēng)、大霧、航班取消或更改時(shí)間等人力不可抗拒原因所導(dǎo)致的額外費(fèi)用；

4、行李、物品的保管費(fèi)和超重費(fèi)；

5、境外導(dǎo)游和司機(jī)的小費(fèi)；

6、酒店自然單間差價(jià)；

7、境內(nèi)段交通費(fèi)。

（三）特別費(fèi)用：

各國(guó)政府對(duì)旅游簽證的發(fā)放十分嚴(yán)格，不排除對(duì)個(gè)別申請(qǐng)人的申請(qǐng)?zhí)岢鼍芎灮蛞笊暾?qǐng)人赴使（領(lǐng)）館面試的可能。如遇以上情況，所涉及的引用由甲方承擔(dān)。

第四條有關(guān)責(zé)任

（一）、甲方在旅游產(chǎn)品提供期間應(yīng)服從乙方的統(tǒng)一安排要求；

（二）、乙方提供的旅游產(chǎn)品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

（三）、乙方在下列情形下承擔(dān)賠償責(zé)任：

1、因乙方過(guò)失或故意未達(dá)合同規(guī)定內(nèi)容，造成甲方直接經(jīng)濟(jì)損失；

2、乙方代理甲方辦理旅游所需手續(xù)時(shí)，遺失或毀損甲方證件的；

有關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)參照《中華人民共和國(guó)旅游局旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

（四）、甲方在下列情況下責(zé)任自負(fù)或承擔(dān)賠償責(zé)任：

1、甲方違約。自身?yè)p失自負(fù)，給乙方造成損失的，要承擔(dān)賠償責(zé)任。

2、甲方違反我國(guó)或前往目的地國(guó)際（地區(qū)）的法律、法規(guī)，產(chǎn)生的后果由甲方自負(fù)；

3、由于甲方給乙方的聯(lián)系渠道的誤差，導(dǎo)致乙方有關(guān)旅游信息未及時(shí)傳達(dá)到甲方的；

4、出本合同約定的訂單內(nèi)容、進(jìn)行個(gè)人活動(dòng)而造成損失的，責(zé)任自負(fù)。

5、甲方違約提出退團(tuán)要求，需按以下標(biāo)準(zhǔn)辦理：

a)旅游證件辦妥前退團(tuán)，扣除一定手續(xù)費(fèi)，余款退回甲方；

b)旅游證件辦妥后退團(tuán)，甲方支付全部費(fèi)用的20%作為損失費(fèi);

c)旅游證件辦妥后、出發(fā)前7天退團(tuán)，甲方支付全部費(fèi)用的50%作為損失費(fèi)；

d)旅游證件辦妥后、出發(fā)前5天退團(tuán)，甲方支付全部費(fèi)用的80%作為損失費(fèi)；

e)旅游證件辦妥后、出發(fā)前3天內(nèi)退團(tuán)，甲方支付全部費(fèi)用的100%作為損失費(fèi)。

（五）、不承擔(dān)違約責(zé)任的情形

1、因不可抗力，造成甲、乙雙方不能履約的，已成行時(shí)，應(yīng)提供不能履約的證據(jù)，未成行時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方；

2、非甲、乙雙方的責(zé)任，導(dǎo)致雙方各自損失的；

3、本合同雙方就可能出現(xiàn)前后已采取下列措施的，應(yīng)減輕或免除責(zé)任；

a)非過(guò)失、故意違約的；

b)對(duì)發(fā)生的違約已采取了預(yù)防性措施；

c)乙方及時(shí)采取了善后處理措施；

d)由于甲方自身過(guò)錯(cuò)造成的質(zhì)量問(wèn)題。

第四條 付款方式

甲方須在報(bào)名時(shí)支付預(yù)定金 元給乙方，余款在出發(fā)前領(lǐng)取旅游證件時(shí)全部付清并到帳。

乙方戶名：

帳號(hào)：

開戶銀行：

第五條 爭(zhēng)議的解決

本合同在履行中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，甲方可向有管轄權(quán)的旅游質(zhì)監(jiān)所提出投訴和賠償請(qǐng)求，甲、乙雙方可向法院起訴。來(lái)源:考試大-導(dǎo)游資格考試

第六條 特別條款1、2、第七條 本合同一式兩份，合同雙方各執(zhí)一份，具有同等效力，自簽訂之日起生效。

甲方簽字： 乙方簽字：

蓋章： 蓋 章：

簽訂日期： 年 月 日 簽訂日期： 年 月 日