第一篇：加強(qiáng)護(hù)士溝通能力(定稿)

加強(qiáng)護(hù)士溝通能力

摘要：目的 使每位病人都能感受到護(hù)士的關(guān)愛與幫助，重視護(hù)士的形象，根據(jù)病人心理、生理特點(diǎn)，調(diào)整交流方式，滿足心理需要。方法 以療養(yǎng)員為中心，提供人性化的服務(wù)措施，人性化的管理。結(jié)果 減輕護(hù)士的心理壓力，及時(shí)調(diào)整情感，通過多種形式的培訓(xùn)，提高士的綜合素質(zhì)。結(jié)論 加強(qiáng)護(hù)士溝通能力有利于病人的康復(fù)及醫(yī)院的管理。

關(guān)鍵詞：護(hù)士溝通能力

序言：溝通主要是指護(hù)士在醫(yī)療護(hù)理工作中同護(hù)理有直接聯(lián)系的人和人之間的溝通，主要包括護(hù)(護(hù)士)療(療養(yǎng)員)、醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)以及護(hù)士與醫(yī)院內(nèi)其他工作人員的交際和溝通。作為一名護(hù)士，每天面對(duì)的是病人的療養(yǎng)、體檢，怎樣才能通過我們的智慧和力量，使每位病人都能感受到護(hù)士的關(guān)愛與幫助，提高病人的滿意度呢?幾年來(lái)，我們結(jié)合醫(yī)院工作的實(shí)際情況，制定適合醫(yī)院的護(hù)理程序，通過護(hù)士的形象及溝通技巧，達(dá)到了病人對(duì)護(hù)士滿意度的最高點(diǎn)。臨床資料

2005～2007年，對(duì)病人每人都發(fā)放一份意見征求表，參加人數(shù)4 971人。結(jié)果對(duì)護(hù)士的滿意率98.15%，基本滿意率1.85%，不滿意率為零;院綜合滿意率96.45%，基本滿意率3.18%，不滿意率0.37%。重視護(hù)士的形象

2.1 有愛心 我們所面對(duì)的病人是這樣一個(gè)特殊群體，由于他們所處的政治背景、社會(huì)地位的不同，在交談中應(yīng)用我們的愛心去博得病人的信任和理解。體現(xiàn)以病人為中心，細(xì)化服務(wù)。如入院時(shí)提供拎包、帶路、入院介紹等細(xì)節(jié)服務(wù)，初步了解病人的身體狀況及一些諸如飲食、生活習(xí)慣等方面的要求，滿足病人的服務(wù)需求。

2.2 有責(zé)任心 護(hù)士工作絕大部分時(shí)間都是獨(dú)立完成的。由于病人各項(xiàng)機(jī)制的減退，反應(yīng)能力、接受能力相對(duì)比較差，對(duì)護(hù)士交待的各項(xiàng)檢查內(nèi)容及注意事項(xiàng)難以順利進(jìn)行和落實(shí)。對(duì)于體檢有否缺項(xiàng)，病人是否外出，房間電器運(yùn)轉(zhuǎn)等等，全靠護(hù)士的責(zé)任心把關(guān)。當(dāng)護(hù)士的責(zé)任心提高到一定程度時(shí)，就可以滲透到病人的心理，容易得到病人的理解。從而通過護(hù)療溝通，了解滿足病人的需求和期望，滿足甚至超越病人的期望值，同時(shí)預(yù)測(cè)病人的隱性需求，提高病人的滿意度。

2.3 學(xué)會(huì)誠(chéng)實(shí)和寬容 我們所護(hù)理的對(duì)象是病人，一旦工作有失誤，會(huì)產(chǎn)生較大的社會(huì)影響。遇到此種情況，應(yīng)立即誠(chéng)實(shí)地報(bào)告，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并真誠(chéng)地向病人道歉以取得諒解。

許多病人由于政治地位、社會(huì)角色的改變，有時(shí)會(huì)對(duì)護(hù)士說(shuō)一些過分的話，有時(shí)會(huì)反復(fù)回憶，嘮叨不休，護(hù)士應(yīng)理解他們、寬容他們，而不應(yīng)該冷落或激怒他們。通過交流使他們重新獲得自身的價(jià)值，充滿生活的信心。

2.4 端莊素雅的儀表及真誠(chéng)的微笑 整潔的衣著和淡雅的化妝，給人帶來(lái)一種美和靜的感覺，微笑可以拉近人與人之間的距離[1]，這些將給護(hù)療之間的交流打下一定的基礎(chǔ)。護(hù)士應(yīng)在療養(yǎng)員入院、咨詢、治療、體檢、出院時(shí)面帶微笑，用合適的稱呼。交流中護(hù)士要用和藹的目光注視病人，讓病人感覺被重視，被尊重，愿意與護(hù)士交流。根據(jù)病人心理、生理特點(diǎn)，調(diào)整交流方式，滿足心理需要

由于我們接待的是病人，身體狀況都不大好。人體的結(jié)構(gòu)或功能出現(xiàn)問題，交流時(shí)護(hù)士要用自己的智慧，解決護(hù)療之間交流的困難。

3.1 建立情感性溝通 如跟病人打招呼、開玩笑、說(shuō)笑話等等沒有特定功能的社交性交談;交談時(shí)目視病人，點(diǎn)頭表示贊成，面帶微笑，身體前傾表示傾聽等非語(yǔ)言的情感性溝通[2]。通過情感溝通表達(dá)護(hù)士對(duì)病人的親密、友好和關(guān)心，從而促使護(hù)療之間的語(yǔ)言溝通更加和諧，溝通氛圍更融洽，溝通效果更好。

3.2 溫馨提示 溫馨提示體現(xiàn)了護(hù)士對(duì)病人的關(guān)懷，也是護(hù)士與病人溝通的園地。每一個(gè)科室的護(hù)士臺(tái)前都設(shè)有醒目的溫馨提示欄，提醒每一位來(lái)治病的同志“外出注意安全”，“天氣變化及時(shí)加衣”，“洗澡時(shí)水溫勿高，時(shí)間勿長(zhǎng)”，“夏季鍛煉注意防止蟲咬”等等。療區(qū)護(hù)士根據(jù)氣象、地理環(huán)境等變化隨時(shí)出示溫馨的提示。

3.3 組織病人參加不同形式的聯(lián)誼活動(dòng) 精心安排適合病人的趣味運(yùn)動(dòng)等等。如病人及醫(yī)護(hù)人員同臺(tái)表演節(jié)目，通過病人和醫(yī)護(hù)互動(dòng)，拉近距離，同時(shí)也極大地滿足了病人的心理需求，豐富了治療期間愉快的精神和文化生活，創(chuàng)造了和諧的醫(yī)護(hù)療員的關(guān)系。

3.4 通過開展健康保健教育增進(jìn)護(hù)療溝通 良好的健康教育效果不僅能增進(jìn)護(hù)理服務(wù)的效果，同時(shí)也能促進(jìn)滿意率的提高。為病人上過課的護(hù)士，更能得到病人的認(rèn)可，在平時(shí)的護(hù)理工作中病人更樂意與她們交流，有事愿意找她們解決。如有位市級(jí)老領(lǐng)導(dǎo)，在療養(yǎng)期間被查出患有糖尿病，開始療養(yǎng)員對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不足，不愿與護(hù)士交流，護(hù)士通過多媒體講課的形式講解了“如何做好糖尿病自我保健”，該療養(yǎng)員主動(dòng)與講課護(hù)士聯(lián)系，通過交流消除擔(dān)憂。以病人為中心，提供人性化的服務(wù)措施

護(hù)理工作是服務(wù)，人性化護(hù)理的目標(biāo)就是提高病人的滿意度。

4.1 規(guī)范醫(yī)院護(hù)理程序，做好適合醫(yī)院的“迎、送、療、住”四字的細(xì)節(jié)服務(wù) 如入院時(shí)護(hù)士應(yīng)在門口迎接;療養(yǎng)時(shí)針對(duì)病人的不同需求，主動(dòng)提供個(gè)性化護(hù)理，如陪同行動(dòng)不便者檢查，為視力不佳者讀報(bào)等;提供安全、整潔、舒適的療養(yǎng)環(huán)境，如行動(dòng)不便者盡可能安排在靠近護(hù)士臺(tái)的房間等;出院時(shí)送護(hù)病人上車，電話回訪等。創(chuàng)造能使病人心情愉悅的療養(yǎng)環(huán)境，給病人與護(hù)士之間的交流搭起了良好的平臺(tái)，有利于病人與護(hù)士之間的長(zhǎng)期溝通，有利于提供良好的延伸服務(wù)。

4.2 以發(fā)放病人意見征求表、組織病人意見征求座談會(huì)等方式達(dá)到溝通的效果 每一位病人在出院時(shí)都會(huì)收到一份意見征求表[3]，以征求病人對(duì)我們工作的滿意度，內(nèi)容包括“您認(rèn)為護(hù)士在工作中態(tài)度如何”“是否已詳細(xì)向您做入院介紹”“工作中是否認(rèn)真、細(xì)心”等等，每一位老干部都會(huì)很認(rèn)真地填寫，有意見、建議、表?yè)P(yáng)，這能幫助我們獲悉到工作中的缺點(diǎn)，誠(chéng)心接受病人的意見、建議，滿足病人的療養(yǎng)需求，達(dá)到最好的滿意效果。人性化的管理，減輕護(hù)士的心理壓力，及時(shí)調(diào)整情感

隨著病人對(duì)醫(yī)療保健需求的增加，對(duì)護(hù)士開展臨床護(hù)理工作亦帶來(lái)新的挑戰(zhàn)和更大的壓力。面對(duì)壓力，護(hù)士通常會(huì)采取各種各樣的應(yīng)對(duì)方式，若應(yīng)對(duì)不良會(huì)

給工作和自身帶來(lái)一定的影響。通過非懲罰性護(hù)士過失報(bào)表、護(hù)士座談會(huì)、網(wǎng)上交流等等，為臨床護(hù)士創(chuàng)造一個(gè)可以交流的平臺(tái)，減輕臨床護(hù)士的心理壓力，有效調(diào)節(jié)身心，減少心理應(yīng)激。做到不將自己的不快發(fā)泄到護(hù)療之間的交流中，使護(hù)療之間交流氣氛達(dá)到最佳的境地。通過多種形式的培訓(xùn)，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)

提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，包括人文素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、政治素質(zhì)等。美學(xué)、人文科學(xué)是護(hù)士職業(yè)的營(yíng)養(yǎng)，多讀一些書，掌握更多的知識(shí)，能讓我們的視界更開闊，更深層次地認(rèn)識(shí)和理解生活在不同社會(huì)階層的人的思想及行為方式，指導(dǎo)我們更有效地與病人溝通[4]。

6.1 樹立人性化的理念 護(hù)理工作的對(duì)象是有思想、有情感的人，因此護(hù)士在與病人溝通時(shí)，首先是護(hù)士要更新觀念，牢固樹立人性化的服務(wù)理念[5]。

6.2 組織護(hù)士參加禮儀培訓(xùn)，完善醫(yī)院護(hù)士禮儀服務(wù)內(nèi)容和程序 培訓(xùn)的內(nèi)容有電話禮儀規(guī)范、接送病人文明服務(wù)規(guī)范、體檢樓導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范、輸液時(shí)的溝通規(guī)范等等。

6.3 多方面提高護(hù)士自身業(yè)務(wù)素質(zhì) 提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，滿足不同文化層次的病人的需求，使護(hù)療溝通從禮節(jié)性的溝通逐漸上升到更高層次的溝通，從而提高護(hù)理質(zhì)量。①鼓勵(lì)年輕人參加學(xué)歷教育，成績(jī)合格學(xué)費(fèi)報(bào)銷。②在醫(yī)院業(yè)務(wù)淡季時(shí)選送護(hù)士外出進(jìn)修，提高臨床專業(yè)技術(shù)水平。③健康教育護(hù)士培訓(xùn)，參加院內(nèi)外健康教育講座，提高溝通能力。

我院在強(qiáng)化護(hù)士與病人之間的溝通中，通過人性化的管理，注重了護(hù)士形象和溝通技巧，從而改善了護(hù)療關(guān)系，提高了療養(yǎng)員的滿意度。當(dāng)療養(yǎng)員的滿意度非常高時(shí)，忠誠(chéng)度也急劇升高，他們還會(huì)積極地向別人推薦，他們是我院熱情的口碑傳播者。從而使我院收到較大的社會(huì)效益，同時(shí)也帶來(lái)了一定的經(jīng)濟(jì)效益。

【參考文獻(xiàn)】王晶.護(hù)士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范.北京:科學(xué)普及出版社，1996.55王桂蘭，劉義蘭，趙光紅，等.住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的研究.中華護(hù)理雜志，2006，41(8)：730-731劉均娥.認(rèn)識(shí)阻斷溝通的行為 促進(jìn)有效的護(hù)患溝通.中華護(hù)理雜志，2006，41(8):765 4 孫志敏，薜小玲.以病人滿意率評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的實(shí)踐探討.護(hù)士進(jìn)修雜志，2001，16(11):818-819蔣麗，朱梅芳.眼耳鼻喉病房開展集中授課式術(shù)前教育的實(shí)施與評(píng)價(jià).中華護(hù)理雜志，2005，40(5):343

第二篇：加強(qiáng)護(hù)士溝通能力

加強(qiáng)護(hù)士溝通能力

目的 使每位病人都能感受到護(hù)士的關(guān)愛與幫助，重視護(hù)士的形象，根據(jù)病人心理、生理特點(diǎn)，調(diào)整交流方式，滿足心理需要。方法 以療養(yǎng)員為中心，提供人性化的服務(wù)措施，人性化的管理。結(jié)果 減輕護(hù)士的心理壓力，及時(shí)調(diào)整情感，通過多種形式的培訓(xùn)，提高士的綜合素質(zhì)。結(jié)論 加強(qiáng)護(hù)士溝通能力有利于病人的康復(fù)及醫(yī)院的管理。序言：溝通主要是指護(hù)士在醫(yī)療護(hù)理工作中同護(hù)理有直接聯(lián)系的人和人之間的溝通，主要包括護(hù)(護(hù)士)療(療養(yǎng)員)、醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)以及護(hù)士與醫(yī)院內(nèi)其他工作人員的交際和溝通。作為一名護(hù)士，每天面對(duì)的是病人的療養(yǎng)、體檢，怎樣才能通過我們的智慧和力量，使每位病人都能感受到護(hù)士的關(guān)愛與幫助，提高病人的滿意度呢?幾年來(lái)，我們結(jié)合醫(yī)院工作的實(shí)際情況，制定適合醫(yī)院的護(hù)理程序，通過護(hù)士的形象及溝通技巧，達(dá)到了病人對(duì)護(hù)士滿意度的最高點(diǎn)。1 臨床資料

2005～2007年，對(duì)病人每人都發(fā)放一份意見征求表，參加人數(shù)4 971人。結(jié)果對(duì)護(hù)士的滿意率98.15%，基本滿意率1.85%，不滿意率為零;院綜合滿意率96.45%，基本滿意率3.18%，不滿意率0.37%。2 重視護(hù)士的形象

2.1 有愛心 我們所面對(duì)的病人是這樣一個(gè)特殊群體，由于他們所處的政治背景、社會(huì)地位的不同，在交談中應(yīng)用我們的愛心去博得病人的信任和理解。體現(xiàn)以病人為中心，細(xì)化服務(wù)。如入院時(shí)提供拎包、帶路、入院介紹等細(xì)節(jié)服務(wù)，初步了解病人的身體狀況及一些諸如飲食、生活習(xí)慣等方面的要求，滿足病人的服務(wù)需求。

2.2 有責(zé)任心 護(hù)士工作絕大部分時(shí)間都是獨(dú)立完成的。由于病人各項(xiàng)機(jī)制的減退，反應(yīng)能力、接受能力相對(duì)比較差，對(duì)護(hù)士交待的各項(xiàng)檢查內(nèi)容及注意事項(xiàng)難以順利進(jìn)行和落實(shí)。對(duì)于體檢有否缺項(xiàng)，病人是否外出，房間電器運(yùn)轉(zhuǎn)等等，全靠護(hù)士的責(zé)任心把關(guān)。當(dāng)護(hù)士的責(zé)任心提高到一定程度時(shí)，就可以滲透到病人的心理，容易得到病人的理解。從而通過護(hù)療溝通，了解滿足病人的需求和期望，滿足甚至超越病人的期望值，同時(shí)預(yù)測(cè)病人的隱性需求，提高病人的滿意度。2.3 學(xué)會(huì)誠(chéng)實(shí)和寬容 我們所護(hù)理的對(duì)象是病人，一旦工作有失誤，會(huì)產(chǎn)生較大的社會(huì)影響。遇到此種情況，應(yīng)立即誠(chéng)實(shí)地報(bào)告，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并真誠(chéng)地向病人道歉以取得諒解。

許多病人由于政治地位、社會(huì)角色的改變，有時(shí)會(huì)對(duì)護(hù)士說(shuō)一些過分的話，有時(shí)會(huì)反復(fù)回憶，嘮叨不休，護(hù)士應(yīng)理解他們、寬容他們，而不應(yīng)該冷落或激怒他們。通過交流使他們重新獲得自身的價(jià)值，充滿生活的信心。

2.4 端莊素雅的儀表及真誠(chéng)的微笑 整潔的衣著和淡雅的化妝，給人帶來(lái)一種美和靜的感覺，微笑可以拉近人與人之間的距離[1]，這些將給護(hù)療之間的交流打下一定的基礎(chǔ)。護(hù)士應(yīng)在療養(yǎng)員入院、咨詢、治療、體檢、出院時(shí)面帶微笑，用合適的稱呼。交流中護(hù)士要用和藹的目光注視病人，讓病人感覺被重視，被尊重，愿意與護(hù)士交流。3 根據(jù)病人心理、生理特點(diǎn)，調(diào)整交流方式，滿足心理需要

由于我們接待的是病人，身體狀況都不大好。人體的結(jié)構(gòu)或功能出現(xiàn)問題，交流時(shí)護(hù)士要用自己的智慧，解決護(hù)療之間交流的困難。3.1 建立情感性溝通 如跟病人打招呼、開玩笑、說(shuō)笑話等等沒有特定功能的社交性交談;交談時(shí)目視病人，點(diǎn)頭表示贊成，面帶微笑，身體前傾表示傾聽等非語(yǔ)言的情感性溝通[2]。通過情感溝通表達(dá)護(hù)士對(duì)病人的親密、友好和關(guān)心，從而促使護(hù)療之間的語(yǔ)言溝通更加和諧，溝通氛圍更融洽，溝通效果更好。3.2 溫馨提示 溫馨提示體現(xiàn)了護(hù)士對(duì)病人的關(guān)懷，也是護(hù)士與病人溝通的園地。每一個(gè)科室的護(hù)士臺(tái)前都設(shè)有醒目的溫馨提示欄，提醒每一位來(lái)治病 的同志“外出注意安全”，“天氣變化及時(shí)加衣”，“洗澡時(shí)水溫勿高，時(shí)間勿長(zhǎng)”，“夏季鍛煉注意防止蟲咬”等等。療區(qū)護(hù)士根據(jù)氣象、地理環(huán)境等變化隨時(shí)出示溫馨的提示。3.3 組織病人參加不同形式的聯(lián)誼活動(dòng) 精心安排適合病人的趣味運(yùn)動(dòng)等等。如病人及醫(yī)護(hù)人員同臺(tái)表演節(jié)目，通過病人和醫(yī)護(hù)互動(dòng)，拉近距離，同時(shí)也極大地滿足了病人的心理需求，豐富了治療期間愉快的精神和文化生活，創(chuàng)造了和諧的醫(yī)護(hù)療員的關(guān)系。

3.4 通過開展健康保健教育增進(jìn)護(hù)療溝通 良好的健康教育效果不僅能增進(jìn)護(hù)理服務(wù)的效果，同時(shí)也能促進(jìn)滿意率的提高。為病人上過課的護(hù)士，更能得到病人的認(rèn)可，在平時(shí)的護(hù)理工作中病人更樂意與她們交流，有事愿意找她們解決。如有位市級(jí)老領(lǐng)導(dǎo)，在療養(yǎng)期間被查出患有糖尿病，開始療養(yǎng)員對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不足，不愿與護(hù)士交流，護(hù)士通過多媒體講課的形式講解了“如何做好糖尿病自我保健”，該療養(yǎng)員主動(dòng)與講課護(hù)士聯(lián)系，通過交流消除擔(dān)憂。4 以病人為中心，提供人性化的服務(wù)措施

護(hù)理工作是服務(wù)，人性化護(hù)理的目標(biāo)就是提高病人的滿意度。

4.1 規(guī)范醫(yī)院護(hù)理程序，做好適合醫(yī)院的“迎、送、療、住”四字的細(xì)節(jié)服務(wù) 如入院時(shí)護(hù)士應(yīng)在門口迎接;療養(yǎng)時(shí)針對(duì)病人的不同需求，主動(dòng)提供個(gè)性化護(hù)理，如陪同行動(dòng)不便者檢查，為視力不佳者讀報(bào)等;提供安全、整潔、舒適的療養(yǎng)環(huán)境，如行動(dòng)不便者盡可能安排在靠近護(hù)士臺(tái)的房間等;出院時(shí)送護(hù)病人上車，電話回訪等。創(chuàng)造能使病人心情愉悅的療養(yǎng)環(huán)境，給病人與護(hù)士之間的交流搭起了良好的平臺(tái)，有利于病人與護(hù)士之間的長(zhǎng)期溝通，有利于提供良好的延伸服務(wù)。4.2 以發(fā)放病人意見征求表、組織病人意見征求座談會(huì)等方式達(dá)到溝通的效果 每一位病人在出院時(shí)都會(huì)收到一份意見征求表[3]，以征求病人對(duì)我們工作的滿意度，內(nèi)容包括“您認(rèn)為護(hù)士在工作中態(tài)度如何”“是否已詳細(xì)向您做入院介紹”“工作中是否認(rèn)真、細(xì)心”等等，每一位老干部都會(huì)很認(rèn)真地填寫，有意見、建議、表?yè)P(yáng)，這能幫助我們獲悉到工作中的缺點(diǎn)，誠(chéng)心接受病人的意見、建議，滿足病人的療養(yǎng)需求，達(dá)到最好的滿意效果。5 人性化的管理，減輕護(hù)士的心理壓力，及時(shí)調(diào)整情感

隨著病人對(duì)醫(yī)療保健需求的增加，對(duì)護(hù)士開展臨床護(hù)理工作亦帶來(lái)新的挑戰(zhàn)和更大的壓力。面對(duì)壓力，護(hù)士通常會(huì)采取各種各樣的應(yīng)對(duì)方式，若應(yīng)對(duì)不良會(huì)給工作和自身帶來(lái)一定的影響。通過非懲罰性護(hù)士過失報(bào)表、護(hù)士座談會(huì)、網(wǎng)上交流等等，為臨床護(hù)士創(chuàng)造一個(gè)可以交流的平臺(tái)，減輕臨床護(hù)士的心理壓力，有效調(diào)節(jié)身心，減少心理應(yīng)激。做到不將自己的不快發(fā)泄到護(hù)療之間的交流中，使護(hù)療之間交流氣氛達(dá)到最佳的境地。6 通過多種形式的培訓(xùn)，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)

提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，包括人文素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、政治素質(zhì)等。美學(xué)、人文科學(xué)是護(hù)士職業(yè)的營(yíng)養(yǎng)，多讀一些書，掌握更多的知識(shí)，能讓我們的視界更開闊，更深層次地認(rèn)識(shí)和理解生活在不同社會(huì)階層的人的思想及行為方式，指導(dǎo)我們更有效地與病人溝通[4]。

6.1 樹立人性化的理念 護(hù)理工作的對(duì)象是有思想、有情感的人，因此護(hù)士在與病人溝通時(shí)，首先是護(hù)士要更新觀念，牢固樹立人性化的服務(wù)理念[5]。6.2 組織護(hù)士參加禮儀培訓(xùn)，完善醫(yī)院護(hù)士禮儀服務(wù)內(nèi)容和程序 培訓(xùn)的內(nèi)容有電話禮儀規(guī)范、接送病人文明服務(wù)規(guī)范、體檢樓導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范、輸液時(shí)的溝通規(guī)范等等。

6.3 多方面提高護(hù)士自身業(yè)務(wù)素質(zhì) 提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，滿足不同文化層次的病人的需求，使護(hù)療溝通從禮節(jié)性的溝通逐漸上升到更高層次的溝通，從而提高護(hù)理質(zhì)量。①鼓勵(lì)年輕人參加學(xué)歷教育，成績(jī)合格學(xué)費(fèi)報(bào)銷。②在醫(yī)院業(yè)務(wù)淡季時(shí)選送護(hù)士外出進(jìn)修，提高臨床專業(yè)技術(shù)水平。③健康教育護(hù)士培訓(xùn)，參加院內(nèi)外健康教育講座，提高溝通能力。

我院在強(qiáng)化護(hù)士與病人之間的溝通中，通過人性化的管理，注重了護(hù)士形象和溝通技巧，從而改善了護(hù)療關(guān)系，提高了療養(yǎng)員的滿意度。當(dāng)療養(yǎng)員的滿意度非常高時(shí)，忠誠(chéng)度也急劇升高，他們還會(huì)積極地向別人推薦，他們是我院熱情的口碑傳播者。從而使我院收到較大的社會(huì)效益，同時(shí)也帶來(lái)了一定的經(jīng)濟(jì)效益。

第三篇：護(hù)士跨文化溝通能力的培養(yǎng)

護(hù)士跨文化溝通能力的培養(yǎng)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化我國(guó)的醫(yī)護(hù)行業(yè)日趨國(guó)際化。國(guó)外的一些先進(jìn)的護(hù)理教育理念和模式也深深地影響了我國(guó)的護(hù)理教育理念,“以人為本”的護(hù)理理念要求護(hù)士要有良好的職業(yè)道德、完備的知識(shí)體系、較高的人文素養(yǎng)、良好的人際溝通能力、創(chuàng)造性的思維和管理能力。護(hù)理的內(nèi)在本質(zhì)是尊重人的生命、尊嚴(yán)和權(quán)利。不論國(guó)籍、種族信仰、膚色、年齡、性別和社會(huì)地位, 均應(yīng)一視同仁。在提供護(hù)理的過程中護(hù)士應(yīng)促成一個(gè)尊重個(gè)體的價(jià)值觀、習(xí)俗、信仰的環(huán)境。對(duì)護(hù)生跨文化交際能力的培養(yǎng), 是當(dāng)代護(hù)理教育不可或缺的一部分。

跨文化溝通能力是指“在一個(gè)具體的交際語(yǔ)境里, 交際者雙方認(rèn)知彼此多種的文化身份, 有效地協(xié)商文化含義并得體地施展有效的交際行為的能力”。對(duì)于護(hù)士來(lái)說(shuō),即護(hù)士與不同文化背景的患者以及家屬進(jìn)行有效溝通的能力, 注重多元文化護(hù)理是護(hù)患溝通有效的保證。人們的文化背景決定了人們的生活習(xí)慣、信念、價(jià)值觀和習(xí)俗。不同文化背景的人對(duì)病患、死亡的處理方式不同。如在疾病產(chǎn)生的原因上, 亞洲國(guó)家的人們普遍認(rèn)為是身體中的陰陽(yáng)失調(diào)所致；墨西哥人認(rèn)為是身體中的血、黃疸、黏液質(zhì)、黑疸失調(diào)所致；美國(guó)土著人認(rèn)為疾病是由于人和自然的不協(xié)調(diào)所導(dǎo)致；而基督教信徒認(rèn)為疾病是由于自己沒有定期做禮拜, 沒有感恩, 沒有禱告等引起的因此, 我們應(yīng)該了解護(hù)理對(duì)象的文化背景, 必須站在患者的角度去考慮他們的溝通需要, 而不受自身醫(yī)學(xué)觀、價(jià)值觀的影響, 以避免護(hù)患之間的誤解、不滿, 造成患者的痛苦, 引起矛盾, 甚至可能引起沖突。

護(hù)士跨文化交際能力的培養(yǎng)應(yīng)加強(qiáng)外語(yǔ)學(xué)習(xí)。通過外語(yǔ)學(xué)習(xí)特別是英語(yǔ)的學(xué)習(xí)來(lái)了解西方國(guó)家的文化風(fēng)俗。語(yǔ)言是文化的一部分，英語(yǔ)作為一門世界語(yǔ)言，在英語(yǔ)學(xué)習(xí)中, 我們不僅僅學(xué)習(xí)系統(tǒng)的英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)如詞匯、語(yǔ)法 , 更重要的是在英語(yǔ)學(xué)習(xí)中要掌握英語(yǔ)的語(yǔ)用功能, 因?yàn)檎Z(yǔ)法錯(cuò)誤并不會(huì)妨礙交流的進(jìn)行, 但是語(yǔ)用的錯(cuò)誤就有可能引起交流失敗。我們要通過外語(yǔ)的學(xué)習(xí)來(lái)體會(huì)如何使用英語(yǔ), 在用詞方面, 一定要關(guān)注詞匯的文化內(nèi)涵。我們要堅(jiān)持探索思維上、文化上和習(xí)慣上不同點(diǎn),深刻認(rèn)識(shí)這些差異的形成，從而擺脫對(duì)外語(yǔ)學(xué)習(xí)的困擾, 提高溝通能力。

我們要尊重患者不同的宗教信仰和生活習(xí)俗習(xí)慣,它往往使忽視習(xí)俗因素的人遭致溝通失敗。溝通是護(hù)理患者的前提, 對(duì)整個(gè)護(hù)理程序來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。我們必須對(duì)溝通的三要素即信息發(fā)出者、接受者、信息能正確理解。因?yàn)楹芏嗍虑樵谥袊?guó)人看來(lái)是善意的關(guān)心, 在西方人看來(lái)卻涉及個(gè)人隱私。如未經(jīng)他們同意, 就把病情告訴他們的同事、朋友和家屬也是對(duì)其隱私的侵犯。

我們要了解西方人的價(jià)值觀念。我們要增加人文知識(shí), 提高人文素養(yǎng), 了解不同的價(jià)值觀念,使護(hù)理服務(wù)人性化,要以人為本。我們?cè)谧o(hù)理過程中要盡量避免發(fā)生讓患者不快的事。現(xiàn)代護(hù)理日趨全球化。從社會(huì)的發(fā)展來(lái)看, 跨文化護(hù)理符合人們的需求, 同時(shí)也符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變, 因此可以說(shuō)跨文化護(hù)理是護(hù)理發(fā)展的新趨勢(shì)。從護(hù)理的發(fā)展來(lái)看, 因?yàn)槿耸且粋€(gè)綜合體, 是一個(gè)整體的系統(tǒng), 我們的角色和功能也得到了擴(kuò)展, 我們有責(zé)任有義務(wù)進(jìn)一步拓寬自己的知識(shí), 為患者提供與之文化一致的最佳護(hù)理；從護(hù)理教育的發(fā)展來(lái)看, 搭建多元文化護(hù)理操作平臺(tái), 形成多元文化教學(xué)和實(shí)踐體系, 確立護(hù)理教育工作者的多元文化意識(shí)，增加多元課程設(shè)置,可以使我們更好的掌握跨文化交流技能和加強(qiáng)臨床實(shí)踐技能，從而多方面多渠道地推動(dòng)我國(guó)護(hù)理工作的發(fā)展。

第四篇：護(hù)士溝通技巧

護(hù)士溝通技巧

前言

一、良好的護(hù)患關(guān)系，信息交流和人際關(guān)系是護(hù)理工作中一個(gè)重要的部分。

二、護(hù)理關(guān)系你離不開人際之間的交流和溝通，護(hù)士除了與同事，醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝

通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通

能增進(jìn)護(hù)患講的相互理解，提高信任度；減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通并合理應(yīng)用是十分必要的。

什么是溝通？

一、溝通是兩個(gè)或倆個(gè)以上的人之間的思想交流。

二、溝通是所有的人之間相互影響的過程。

三、溝通是分享或傳遞思想和感情的過程，這個(gè)過程有一種動(dòng)態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。

人生的品質(zhì)是取之于他的溝通能力。

人與人之間誤會(huì)90%是由于溝通不良引起的，人與人之間的矛盾90%是誤會(huì)造成的。

什么是護(hù)患關(guān)系？

護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無(wú)誤的信息交流，是保證護(hù)理程序順利實(shí)施，對(duì)病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對(duì)順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。

一、護(hù)患溝通的特征

專業(yè)性和工作性的特征；特殊信息內(nèi)容的溝通；多渠道；范圍廣的溝通；需要運(yùn)用多學(xué)科進(jìn)行的溝通；具有一定道德和法律意義的溝通；以病人為中心的溝通。

二、溝通的形式

1、語(yǔ)言溝通

2、非語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言溝通的定義：使用語(yǔ)言，文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通。

語(yǔ)言溝通的類型：1書面語(yǔ)言：是以問自己符號(hào)符號(hào)為傳遞信息的工具，即寫出的字，如報(bào)告，信件，文件，書本，報(bào)紙等。書面溝通不受時(shí)空限制，具有標(biāo)準(zhǔn)性和權(quán)威性，并便于保存，以便查閱或核對(duì)。2 口頭語(yǔ)言：以語(yǔ)言為傳遞信息的工具，即說(shuō)出的話，包括交談，演講，匯報(bào)，電話，討論等。

使用語(yǔ)言溝通應(yīng)注意的問題

選擇合適的詞語(yǔ) 選擇合適的語(yǔ)速

選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào) 適時(shí)使用幽默

時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性 非語(yǔ)言溝通的定義

定義：伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語(yǔ)的表達(dá)方式和行為的溝通形式。非語(yǔ)言溝通的類型

|（1）儀表和身體的外觀（2）身體的姿勢(shì)與步態(tài)（3）面部表情（4）目光接觸（5）手勢(shì)（6）觸摸

影響護(hù)患關(guān)系的因素

1、來(lái)自患者方面：患者存在明顯的生理障礙；患者被動(dòng)地把自己擺在波動(dòng)的位置；角色的行為異常。

2、來(lái)自護(hù)理人員：業(yè)務(wù)修養(yǎng)差；護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊；知識(shí)貧乏。

四、促進(jìn)護(hù)患溝通的對(duì)策

1、加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育，提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng)

人們常把護(hù)士尊為天使，天使即真，善，美的代言詞。一個(gè)護(hù)士具有健康的心理，樂觀開朗，穩(wěn)定的情緒，較強(qiáng)的自控能力，寬容豁達(dá)的胸懷，才能擁有對(duì)病人真誠(chéng)相助的態(tài)度，這是護(hù)患有效溝通的基礎(chǔ)。

2、注重心理因素在溝通中的作用

抓住一切與患者溝通的機(jī)會(huì)，掌握溝通技巧，正確運(yùn)用語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，這是護(hù)患有效溝通的關(guān)鍵。（1）與患者談話時(shí)，注意語(yǔ)言的針對(duì)性，教育性，通俗性，藝術(shù)性，做到不卑不亢，語(yǔ)言溫和，吐字清晰，語(yǔ)調(diào)適中，交代護(hù)理意圖簡(jiǎn)單明了，通俗易懂，教育指導(dǎo)有理有據(jù)生動(dòng)形象。同時(shí)注意安慰性語(yǔ)言，禮貌性用語(yǔ)的應(yīng)用。（2）學(xué)會(huì)傾聽，全神貫注，面帶微笑，表情隨和，不隨意發(fā)笑，點(diǎn)頭或打斷病人談話，注視對(duì)方眼睛，保持一定距離，一般以能清楚聽到對(duì)方談話為宜。

3、注重知識(shí)結(jié)構(gòu)的完善，充實(shí)

病人由于其家庭環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)、地位、職業(yè)等的不同，其心理狀況，所需獲得的信息，內(nèi)容，量也不同，這就要求護(hù)士具有豐富的醫(yī)學(xué)，心理學(xué)以及其他邊緣學(xué)科知識(shí)才能做好這項(xiàng)工作，保證護(hù)患有效溝通。

4、注意患者非語(yǔ)言性信息的流露

密切觀察患者的情緒，體態(tài)，姿勢(shì)，手勢(shì)。一個(gè)人如果出現(xiàn)了生理缺陷，功能障礙如耳聾，失明等，則他的手勢(shì)，體態(tài)語(yǔ)言將成為其傳情達(dá)意最直接的方式，這就要求我們隨時(shí)嚴(yán)密觀察，從而獲得準(zhǔn)確信息，實(shí)施恰當(dāng)護(hù)理，提高生存質(zhì)量。

5、引導(dǎo)試探性語(yǔ)言的應(yīng)用

有些病人長(zhǎng)期受疾病折磨，悲觀絕望，語(yǔ)言表達(dá)困難或拒絕與人交流，采用引誘，引導(dǎo)，試探性語(yǔ)言往往會(huì)受到滿意的效果。與特殊病人的溝通技巧

1與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽，接受，理解，幫助。

2與哭泣病人的溝通技巧：宣泄，獨(dú)處，陪伴，安撫，鼓勵(lì)。3與抑郁病人的溝通技巧：觀察，注意，關(guān)心，重視。4與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心，氣氛，方法。5與危重病人的溝通技巧：簡(jiǎn)潔，身體語(yǔ)言。

6與不合作病人的溝通技巧：請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)你的看法，聽你一說(shuō)確實(shí)有問題存在。7與要求過高病人的溝通技巧：不過我有這樣的想法。

護(hù)患溝通中的“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”

五主動(dòng)：主動(dòng)關(guān)心，幫助，體貼患者；主動(dòng)耐心安慰患者；主動(dòng)熱情接診患者；主動(dòng)巡視病房；主動(dòng)相送出院病人。

六一句：入院時(shí)多介紹一句；操作時(shí)多說(shuō)明一句；晨間護(hù)理時(shí)多問候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時(shí)多關(guān)照一句。

十個(gè)一點(diǎn)：微笑多一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)意點(diǎn)。

臨床案例分析

案例一

患者第一次住院，對(duì)陌生的環(huán)境有些不安

A護(hù)士對(duì)他說(shuō)：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬?qǐng)床位醫(yī)生來(lái)看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。

B護(hù)士對(duì)病人家屬說(shuō)：病人住12床，你們先過去等好，我等會(huì)兒過去給他測(cè)量血壓，不要走開啊。

啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。

案例二

患者住院期間需要每天靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到很緊張。

A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)：我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣。趁患者放松，一針見血地完成輸液操作。

B護(hù)士說(shuō)：9床某某某，該打針了。扎好止血帶后一邊拍打患者手背，一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我給你打好后不要多動(dòng)哦，不然又要腫了。

啟示：積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺地接受良性刺激，能夠積極配合治療。

案例三

夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊：我怎么沒有藥的啊！你是不是發(fā)錯(cuò)了？

A護(hù)士情緒激動(dòng)地從病人嚷：在發(fā)餐前要呢，你少添亂。

B護(hù)士復(fù)核了服藥本之后，對(duì)病人說(shuō)：哦，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過來(lái)的，你先休息一會(huì)兒。啟示：護(hù)患之間始終存在信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題。

案例四

病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說(shuō)是病人的情況不太好，想要陪著。A護(hù)士對(duì)家屬說(shuō)：我們醫(yī)院是規(guī)定9點(diǎn)鐘熄燈，你們可以離開了。

B護(hù)士在了解家屬不肯離開的原因之后對(duì)家屬說(shuō)：我理解的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。

案例五

某護(hù)士向病人詢問病情。。。

A護(hù)士問：你昨天吃飯好還是不好？

B護(hù)士問：你昨天胃口怎么樣，吃了點(diǎn)什么？ A護(hù)士問：你現(xiàn)在腹痛還是不痛？ B護(hù)士問：你今天感覺怎么樣？

啟示：溝通時(shí)如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式提問。

案例六

急診病人詢問輸液情況。。。

A護(hù)士說(shuō)：早上七點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半。

B護(hù)士說(shuō)：晚上沒有輸液的，下午四點(diǎn)半就不要來(lái)輸液了。

C護(hù)士說(shuō)：你輸?shù)靡后w是抗生素，請(qǐng)盡量在日間用藥，如果有不良反應(yīng)發(fā)生能及時(shí)處理。希望你能夠理解和配合。

啟示：急診中夜班護(hù)士獨(dú)自當(dāng)班，希望補(bǔ)液盡量集中在日班，但是沒有規(guī)定夜見不給輸液，所以不能推諉病人，同時(shí)要用和藹的語(yǔ)氣對(duì)病人解釋。

案例七

急診護(hù)士夜班時(shí)，一名患者主訴頭痛要求看病。A護(hù)士說(shuō)：你頭痛啊，頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧。B護(hù)士說(shuō)：你好，你是不是感冒啦，先坐在這里，我先給你測(cè)個(gè)體溫，然后請(qǐng)醫(yī)生來(lái)給你看病好嗎？

啟示：護(hù)士指導(dǎo)不明確，是否需要檢查應(yīng)在診查之后，由醫(yī)生決定，不能私自推諉病人。

成功學(xué)大師戴爾。卡耐基說(shuō)過：與人相處的學(xué)問，在人類所有學(xué)問中應(yīng)排在前面，溝通能帶來(lái)其它知識(shí)不能帶來(lái)的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。

小結(jié)：溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船，溝通從心開始，用心靈守護(hù)我們的心靈，用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)。

第五篇：班主任溝通能力

“班主任家校溝通能力”

現(xiàn)代社會(huì)需要和諧與平等的溝通，有了溝通就容易彼此理解，有了理解就便于雙方的步調(diào)一致、協(xié)同努力。對(duì)于學(xué)校教育與家庭教育來(lái)說(shuō)，只有通過有效溝通，保持教育的一致性，形成友好的伙伴關(guān)系，家校之間的合作才會(huì)有不竭的動(dòng)力和源泉，家校協(xié)同教育才能獲得良性發(fā)展。家校合作的基礎(chǔ)是教師，特別是班主任，他們是學(xué)校教育與家庭教育聯(lián)系溝通的橋梁，他們與家長(zhǎng)的溝通、交流是家校之間能否建立良好關(guān)系的關(guān)鍵。加強(qiáng)班主任交流溝通能力的修煉，提升實(shí)踐智慧已成為現(xiàn)代教育的呼喚和學(xué)校發(fā)展的需求。為此，我們將“班主任家校溝通”作為班主任育德能力校本培訓(xùn)的項(xiàng)目之一。

一、了解溝通現(xiàn)狀，找準(zhǔn)培訓(xùn)切入點(diǎn)

對(duì)班主任進(jìn)行家校溝通能力的培訓(xùn)，首先需要立足學(xué)校實(shí)際，了解班主任家校溝通的現(xiàn)實(shí)狀況。我們從班主任與家長(zhǎng)主動(dòng)溝通次數(shù)、溝通話題、溝通時(shí)機(jī)、溝通方式、溝通效果等五個(gè)方面了解情況，并對(duì)部分家長(zhǎng)進(jìn)行了個(gè)別訪談。我們發(fā)現(xiàn)，學(xué)校班主任與家長(zhǎng)的溝通狀況有待提高，主要表現(xiàn)為：溝通意識(shí)不強(qiáng)；溝通話題單一，以反映學(xué)生問題居多，缺少為家長(zhǎng)提供專業(yè)幫助；溝通藝術(shù)缺乏，不善于傾聽，以居高臨下、教育、命令、責(zé)備的談話方式為多；班主任工作不到位，缺少對(duì)班級(jí)特殊學(xué)生表現(xiàn)、個(gè)別家庭需求的關(guān)注和了解。其中，班主任在溝通中缺乏對(duì)家長(zhǎng)的理解和尊重，對(duì)于家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)是最難以接受，甚至引起反感。

針對(duì)上述現(xiàn)象，我們組織了班主任座談會(huì)，傾聽班主任在家校溝通工作中存在的困惑和需求，從中剖析影響班主任與家長(zhǎng)有效溝通的深層根源，并能根據(jù)班主任所缺、所需進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，解決班主任在家校溝通中最需要解決、最現(xiàn)實(shí)、最難解決的問題。通過座談，我們了解到，繁忙的事務(wù)性工作以及家長(zhǎng)素質(zhì)、家庭文化差異在客觀上影響了班主任與家長(zhǎng)的有效溝通，但班主任溝通理念的滯后、溝通技能的缺乏以及閱歷、個(gè)性、心理、態(tài)度的差異是導(dǎo)致溝通障礙產(chǎn)生的主要因素。

二、探究實(shí)際問題，把握培訓(xùn)重難點(diǎn)

針對(duì)班主任家校溝通中的現(xiàn)實(shí)問題，我們將項(xiàng)目培訓(xùn)的重點(diǎn)鎖定為：學(xué)會(huì)研究學(xué)生、掌握溝通策略、善于自我調(diào)節(jié)。

1．學(xué)會(huì)研究學(xué)生

全面了解學(xué)生是班主任與家長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通的前提。我們采用了“理論研讀與實(shí)踐指導(dǎo)”相結(jié)合的方式，引導(dǎo)班主任增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，培養(yǎng)敏銳的洞察力，學(xué)會(huì)研究學(xué)生。我們向班主任推薦了一些相關(guān)書目，如《教育科學(xué)與兒童心理學(xué)》、《99個(gè)班主任的教育機(jī)智》、《班主任工作漫談》、《賞識(shí)你的學(xué)生》、《給教師的建議》等，要求班主任自學(xué)研讀，作好讀書筆記，樹立正確的學(xué)生觀，提升理論素養(yǎng)。同時(shí)，我們對(duì)班主任進(jìn)行實(shí)踐指導(dǎo)，要求班主任建立“班級(jí)學(xué)生檔案”，通過多種渠道了解班內(nèi)每一位學(xué)生的學(xué)習(xí)、行為表現(xiàn)、興趣愛好，了解學(xué)生家長(zhǎng)的文化程度、教育方式、家庭狀況等，作好全面記錄；關(guān)注問題學(xué)生，多采用賞識(shí)教育，作好跟蹤記錄；特別關(guān)注在日常學(xué)習(xí)、活動(dòng)中有異常行為表現(xiàn)的學(xué)生，洞悉學(xué)生的內(nèi)心世界，能迅速、準(zhǔn)確地掌握情況，適時(shí)引導(dǎo)，作好隨時(shí)記錄。每學(xué)年班主任交班時(shí)，做好“班級(jí)學(xué)生檔案”的移交工作。通過建立“檔案”、翻閱“檔案”、分析“檔案”，促使班主任掌握班級(jí)情況，熟悉每位學(xué)生。

班主任只有對(duì)學(xué)生了如指掌，才能在家長(zhǎng)面前把問題分析得確切有據(jù)、合情合理，語(yǔ)言表述時(shí)條理清晰、言簡(jiǎn)意賅，從而贏得家長(zhǎng)的信任，喚起家長(zhǎng)積極合作的意愿，達(dá)成教育共識(shí)。

2．掌握溝通技巧

家校溝通需要技巧，只有掌握了適宜的溝通技巧，才能增強(qiáng)溝通的實(shí)效。家長(zhǎng)學(xué)歷、素質(zhì)、職業(yè)等方面的差異，需要班主任合理運(yùn)用方法策略，因時(shí)而異、因事而異、因人而異。在培訓(xùn)實(shí)踐中，我們采用“問題討論法、菜單點(diǎn)擊法、案例引領(lǐng)法、技能培訓(xùn)法、行為跟進(jìn)法”等多形式培訓(xùn)，培育班主任樹立正確的溝通理念，即把家長(zhǎng)視為自己教育活動(dòng)的合作者，在與家長(zhǎng)保持經(jīng)常性的聯(lián)系與溝通中發(fā)揮更多的主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)平等對(duì)話；幫助班主任掌握恰當(dāng)?shù)臏贤ú呗裕谂c家長(zhǎng)的溝通中能正視差異、充分準(zhǔn)備、把握時(shí)機(jī)、關(guān)注細(xì)節(jié)、平等商討、滿足需要，提高溝通實(shí)效。在這其中，我們要求班主任過“三關(guān)”，即尊重關(guān)、語(yǔ)言關(guān)、傾聽關(guān)；關(guān)注“三多”，就是在與家長(zhǎng)交流過程中，多一句關(guān)心的話語(yǔ)，多一些商量的語(yǔ)氣，多一點(diǎn)理解的情感；把握“三個(gè)契機(jī)”，即溝通的時(shí)間契機(jī)，溝通的方式契機(jī)，溝通的情境契機(jī)，以溝通智慧架起家校互動(dòng)橋梁。

▲問題討論法：從班主任實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)并提出問題，組織討論，各抒己見，展開辯論，其目的是在思想交鋒中碰撞出新思維的火花，從而取得更高層次的共識(shí)，激發(fā)群體智慧。這種從身邊發(fā)現(xiàn)問題，以問題的解決為目標(biāo)帶動(dòng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)效果較為明顯。

▲菜單點(diǎn)擊法：與以往不同的是，本項(xiàng)目培訓(xùn)的專題講座由班主任來(lái)承擔(dān)，真正讓他們成為培訓(xùn)的主角。班主任根據(jù)學(xué)校開設(shè)的菜單，開展有獨(dú)立專題的面對(duì)面對(duì)話活動(dòng)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)的教育理論，結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行提煉，自編講義，走上培訓(xùn)講臺(tái)。如李瑛老師在《淺談家校溝通中的語(yǔ)言藝術(shù)》專題講座中提煉了班主任與家長(zhǎng)交流時(shí)的四個(gè)“要”，既要坦誠(chéng)相待，不要盛氣凌人；要實(shí)話實(shí)說(shuō)，不要“添油加醋”；要反省自己，不要推卸責(zé)任；要一分為二，不要以點(diǎn)概全。因?yàn)樘釤挼乃膫€(gè)方面來(lái)自于她近20年的班主任工作經(jīng)驗(yàn)，因而對(duì)新班主任有不少的幫助。

▲案例引領(lǐng)法：本著理論與實(shí)際相結(jié)合的原則，緊扣培訓(xùn)目標(biāo)要求，以生活案例或研究案例為基本素材，將班主任引入到一個(gè)特定的真實(shí)情景之中，通過培訓(xùn)者與班主任、班主任與班主任之間的多維互動(dòng)，使之達(dá)到理論引領(lǐng)、行為自省、互相指導(dǎo)，從而增強(qiáng)班主任的反思意識(shí)、促進(jìn)班主任新行為的跟進(jìn)。培訓(xùn)中，我們請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的班主任用情景再現(xiàn)的方式，精彩回放與家長(zhǎng)溝通中的成功案例，以生動(dòng)鮮活的事例來(lái)指導(dǎo)和幫助年輕班主任，提升班主任與家長(zhǎng)的溝通藝術(shù)。

▲技能培訓(xùn)法：有信息技術(shù)專職教師對(duì)班主任進(jìn)行信息技術(shù)培訓(xùn)，提高班主任信息搜集、篩選、整理、重組能力以及制作網(wǎng)頁(yè)、創(chuàng)建“博客”的實(shí)際應(yīng)用能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上案例、資料、教案、問題征答等多方面的交流，形成良好的研究氛圍。▲行為跟進(jìn)法：將培訓(xùn)中領(lǐng)悟到的溝通藝術(shù)付諸于行動(dòng)，運(yùn)用到真實(shí)的情境中，解決現(xiàn)實(shí)問題，養(yǎng)成實(shí)踐智慧，并在行動(dòng)中進(jìn)行修正或重新學(xué)習(xí)，達(dá)到“即知即行、知而能行、行而后知”的境界。

3．善于自我調(diào)節(jié)

只有具備健康的心態(tài)才會(huì)對(duì)自己的工作保持高度的熱情，與他人相處達(dá)到融洽和諧。為了引導(dǎo)班主任緩解心理壓力，保持愉悅身心，學(xué)校一方面對(duì)各條線工作進(jìn)行整合，減少事務(wù)性工作，并加強(qiáng)對(duì)班主任，特別是新班主任的工作策略指導(dǎo)，如合理解決常規(guī)性工作、階段性工作、突發(fā)性工作之間的矛盾，分清工作的輕重緩急，以優(yōu)化工作方式來(lái)提高工作效率等，另一方面，安排學(xué)校心理輔導(dǎo)老師對(duì)班主任進(jìn)行“心理自我調(diào)適”培訓(xùn)，通過心理壓力自測(cè)、壓力來(lái)源分析、自我調(diào)適策略指導(dǎo)以及模擬心理訓(xùn)練等方式，引導(dǎo)班主任學(xué)會(huì)自覺、靈活地控制自己的情緒，克服緊張、焦慮、憤怒和失望等不良情緒的干擾，具備良好心理素質(zhì)，展現(xiàn)自身人格魅力。

三、剖析典型案例，化解溝通“障礙點(diǎn)”

隨著教育的不均衡而引起的鄉(xiāng)鎮(zhèn)生源紛紛擁入城區(qū)，學(xué)校流動(dòng)家庭、外來(lái)務(wù)工人員家庭、單親家庭等特殊家庭日益增多，這些家庭中，家長(zhǎng)文化層次較低、家庭教育缺失，學(xué)生在學(xué)習(xí)、行為、性格等方面存有偏差，而在教育孩子的過程中，這些家長(zhǎng)往往對(duì)問題的認(rèn)識(shí)和處理上容易與教師產(chǎn)生分歧。班主任與這些家長(zhǎng)進(jìn)行溝通時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)溝通不和諧或是無(wú)法溝通，致使一部分班主任出現(xiàn)了與這些家長(zhǎng)溝通的心理障礙。

我們可采用“個(gè)案指導(dǎo)法”、“比較反思法”以及“借鑒創(chuàng)新法”，通過對(duì)典型案例的分析、指導(dǎo)，幫助班主任反省自我、調(diào)整策略，主動(dòng)消除家校溝通中的不和諧音符，做好暢通無(wú)阻的溝通，用智慧和真誠(chéng)喚起家長(zhǎng)的信任和合作。

個(gè)案指導(dǎo)法：針對(duì)一些家長(zhǎng)因與班主任意見分歧而引發(fā)的沖突案例，我們選取了一個(gè)比較典型的有代表性的個(gè)案，邀請(qǐng)了區(qū)家庭教育專家唐惠君老師進(jìn)行實(shí)踐指導(dǎo)。唐老師對(duì)個(gè)案基本情況、過程表現(xiàn)、最終結(jié)果進(jìn)行詳盡分析，分別從學(xué)生、家長(zhǎng)、教師不同的角度尋找產(chǎn)生家校溝通不良的原因；通過介入學(xué)生家庭，以服務(wù)為宗旨，以朋友的平等身份和家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，并與班主任、學(xué)生進(jìn)行交談，充分傾聽各自的“陳述”，理清家校溝通中的“障礙點(diǎn)”，提出合理建議；創(chuàng)設(shè)班主任與家長(zhǎng)面對(duì)面溝通的環(huán)境，交換各自想法，來(lái)消除彼此“心結(jié)”，緩解緊張關(guān)系。通過對(duì)典型個(gè)案的的實(shí)踐指導(dǎo)，班主任掌握了對(duì)這類家庭進(jìn)行家庭教育指導(dǎo)的策略、步驟、方式。

自我反思法：即有班主任梳理在與這些家長(zhǎng)溝通中達(dá)成和諧以及引發(fā)沖突的案例，進(jìn)行分析比較，反思成敗原因，并借助于同伴的啟發(fā)指導(dǎo)，調(diào)整行為策略，設(shè)計(jì)“再溝通”方案，并予以實(shí)施。通過自我反思、同伴互助、集體診斷，班主任與班主任之間建立了積極的伙伴關(guān)系，形成了互相交流經(jīng)驗(yàn)、互相切磋心得的研究團(tuán)隊(duì)。班主任在與同伴互動(dòng)中共同分享經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)，彼此支持，共同成長(zhǎng)。

借鑒創(chuàng)新法：呈現(xiàn)一些優(yōu)秀班主任的案例，通過對(duì)書本案例的研讀，視頻案例的討論，感悟這些優(yōu)秀班主任在與特殊家長(zhǎng)溝通中所閃現(xiàn)的智慧，并結(jié)合身邊類似案例進(jìn)行類比，通過求同存異、靈活運(yùn)用，內(nèi)化為自己的經(jīng)驗(yàn)。

通過對(duì)典型案例的培訓(xùn)，班主任學(xué)會(huì)了換位思考，認(rèn)識(shí)到這部分家長(zhǎng)文化素質(zhì)不高，但生存壓力較大，特別需要得到班主任的關(guān)注和指導(dǎo)，若在溝通中再責(zé)備家長(zhǎng)，這種溝通將會(huì)變成“僵局”。與這些家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，更需要良好的心理素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，無(wú)論是在多么尷尬或困難的場(chǎng)合下，都要體現(xiàn)自己的寬容大度，贏得家長(zhǎng)的好感。

真誠(chéng)的溝通換來(lái)了家長(zhǎng)對(duì)班主任的尊敬，對(duì)學(xué)校的信賴，家校協(xié)作呈現(xiàn)出新的態(tài)勢(shì)。合作、信任、和諧的人際關(guān)系促進(jìn)了和諧校園的形成。