第一篇：2013年3月28日旅游標準化工作交流

天上王城標準化工作交流匯報

尊敬的省標院專家、各位領導，同仁們，大家上午好！

現將天上王城景區旅游標準化創建工作進行交流：

一、標準化試點工作總結以下幾點：

（一）思想要重視，有組織領導

2012年6月，天上王城景區被沂水縣旅游局確定為旅游標準化試點單位。自這一天起，景區領導高度重視，第二天成立了以總經理為組長的旅游標準化領導小組。形成了定期、長效調度機制。具體講：每周二舉行例會，其中很重要的一項內容——督察部通報標準化工作開展情況；根據各部門的分工不同，結合縣委縣府的創建節點計劃，專門制定了本單位的創建節點計劃進度表。標準化辦公室適時提醒指導，確保創建工作按照計劃節點超前完成。

制定了本企業的標準化工作方針、目標、標準化管理辦法、標準化工作規劃和計劃、標準編號規定及標準編寫規定等文件。目前進入嚴格試運行階段。重點對規劃建設、宣傳推廣、資金保障、督查落實四項工作也明確責任到部門。

（二）加強宣貫培訓，確保試點工作順利開展

1． 我們都知道，本次旅游標準化創建工作是一項全員參與的工作，發動全體職工共同參與尤為重要。首先，我們做好職工的培訓指導工作。對景區應知應會的標準，景區專門印制成小冊子，以《員工手冊》的形式發給大家，人手一本，強化推廣力度，人力資源部門跟蹤督導，關于《員工手冊》的內容以試卷的形式組織員工考試，并與工資掛鉤，激發了廣大員工學習標準的熱情，在景區內形成了一種學標準、用標準、按標準辦事的新風尚。

2．利用晨會及時傳達上級指示精神。3月12日，在縣委禮堂召開了沂水縣全域旅游工作會議；3月16日沂河山莊召開了全縣旅游 1

標準化推進工作會議。在晨會上，連續一周及時進行了傳達與部署，我們認真領會，抓落實，通過開展各種培訓活動，不斷推進試點工作的深入開展。結合實際搞好沂水全域旅游工作，更豐富了旅游標準化工作的實際內涵。出臺《天上王城標準化試點工作分配與具體要求》，制定了《監督檢查制度》等一系列管理制度。創建以來召開了專題會議11次，內部培訓會議7次，加強督導檢查，對工作表現突出的部門進行表彰和獎勵，對工作相對滯后的部門進行通報，并由督察部定期對景區推進情況進行監督檢查。

3．多措并舉，推進標準的宣貫工作

在景區網站上開辟了旅游標準化專欄，組織投稿，編發簡報，懸掛旅游標準化宣傳標語、開展專題研討會，充分利用景區電子顯示屏對旅游標準化創建工作進行宣傳，在景區出入口處設立“旅游標準化試點單位”銅牌，不斷將標準化工作意識引向深入。另外還通過OA辦公軟件系統實現旅游系列標準的共享

4．定期參加并召開標準化工作會議，推進標準化試點工作的深入開展。安排專人參加標準化培訓學習10次，外出學習考察旅游標準化工作2次。組織全體員工進行服務標準化試點工作的宣傳教育和貫標培訓。

（三）精心梳理，搭建標準體系

加強與省標院專家、老師的交流溝通，對于專家的指導與建議要快速的溝通解決，特別是標準體系的搭建多向老師們請教，特別是一對一的對口指導幫助，標準化體系搭建卓有成效，自開始創建，截至目前共共建立健全標準262項，涵蓋了整個景區的管理和服務，其中采用國家標準56項、行業標準14項，地方標準5項，編寫景區標準187項，已經搭建完成旅游標準化體系。根據計劃節點，于2013年2月5日開始對標準開始試運行。

（四）加大基礎配套設施投資，提升景區服務檔次。

對于旅游標準化工作，硬件建設是必需且重要的一環。要設立專項資金進行打造。特別是2012年景區春秋古墓的發掘，CCTV新聞頻道連續5天直播，更是讓天上王城名揚海內外，品牌知名度得到極度提升；對此，縣委縣府高度重視，2013年，要求重點培植，全方位打造。景區先后投資 1500 多萬元進行了標準化建設工程。投資600萬元建成集綜合游客服務中心、辦公室及景區高檔會議室等為一體的綜合樓1處；設立旅游標準化辦公室；投資300萬元，新建生態游路步道 1800 米、生態停車場 24000 多平方米、新增生態環保廁所2處；投資 46 萬元，安裝 23 個攝像頭，對景區主要集散地實現了全覆蓋監控，安全得到了保障；投資500 萬元建設了天上王城餐飲服務中心，改善了景區游客的就餐條件和環境。修改完善景區旅游公共信息圖形符號、旅游休閑符號及景點引導標識牌共 302處；2013年3月又完善標識導示系統50處。

（五）、注重“標準化評估驗收”材料的保存與整理。

根據《全國旅游標準化試點企業評估表》迎查材料所要求內容，對日常材料進行整理，在驗收前，將材料裝訂成冊，方便評審小組現場評估驗收。標準化試點企業評估材料、標準實施效果材料、企業標準裝訂成冊、國家標準及行業標準裝訂成冊。

二、目前存在的問題及差距：

雖然我們在標準化建設方面已經有了初步成效，但是與標準化試點創建的要求還存在很大差距，旅游標準化體系還有待于進一步的細化和完善，特別是景區的購物管理還需進一步規范。

三、下一步工作重點

1．繼續完善景區旅游服務功能

在不斷完善景區現有服務功能設施的基礎上，以天上王城規劃提升項目建設、打造5A景區為契機，加快基礎服務設施的升級，重點加強生態停車場、攤鋪商鋪、旅游信息等綜合服務設施建設，提升景區服務水平和競爭力。

2．開展旅游標準體系的實施和評價

加強旅游標準化工作的督導和檢查，積極探索和建立旅游標準化活動效果的評價模式。繼續加強標準執行情況檢查和指導，實施通報制度。開展標準化服務評比工作，將制定標準和實施效果結合起來，促進標準實施、服務質量提高和經濟效益的增長。

我們有信心、有決心克服各種困難，做好旅游標準化的各項工作，在工作方式上有創新，體系建設上有深化，不斷總結新經驗，把天上王城景區旅游標準化試點工作做好，為全縣旅游標準化創建工作做出應有的貢獻.

第二篇：旅游標準化工作實施方案

XXXX大酒店 旅游標準化工作實施方案

為貫徹落實XXXX旅游標準化試點工作部署，根據《XXXX開展旅游標準化試點創建全國旅游標準化示范城市實施方案》精神，結合XXXX大酒店實際情況，制定本方案。

一、指導思想

以科學發展觀為指導，圍繞旅游標準化的總體目標，按照星級飯店服務標準開展管理、服務和安全標準化工作，努力提高服務水平和賓客滿意度。

二、總體要求

思想認識到位，目標任務明確；組織領導有力，創建機制健全；宣傳發動細致，創建活動有序開展，標準建設扎實有效；旅游管理規范，旅游環境良好。

三、基本原則

1、加強領導，明確責任。結合XXXX大酒店工作的實際情況和特點，進一步明確標準化創建工作的重點和任務。在宣傳發動的基礎上，深入學習、抓住重點、細致分析、對照自查、認真整改，嚴格按照XXXX旅游標準化工作的要求，組織實施和完善旅游標準化，整體推進旅游標準化建設。

2、軟件提升，硬件提高。通過對旅游標準化、行業標準化、標準化的宣傳貫徹，進一步規范XXXX大酒店服務行為，提高XXXX大酒店管理水平和服務質量，全面提升服務水平。

四、組織機構

成立標準化創建工作領導小組，組長：XXXX 組員：XXXX、XXXX、XXXX 標準化創建的日常工作由XXXX具體負責。

五、工作步驟

第一階段：宣傳發動階段（20XX年X月上旬）。根據創建工作要求，提出相應工作方案。建立組織機構，細化創建工作任務，明確職責分工。廣泛宣傳發動，統一思想認識，召開動員大會，引導全體員工支持創建、參與創建。

第二階段：實施階段（20XX年X月-X月）。根據XXXX旅游標準化創建工作的具體要求，結合各自職責，逐項抓好落實，做到階段性工作與整體創建活動有機結合，既分工又協作，增強創建實效。

第三階段：評估階段（20XX年X月上旬）。堅持高標準、嚴要求，認真對照考核標準，積極查漏補缺，爭取軟件建設上水平，硬件建設高質量，力爭考核評估一次通過。

第四階段：迎檢階段（20XX年X月中旬-X月）。制定迎檢方案，按照旅游局評估、考核要求，迎接檢查。同時，及時總結旅游標準 2 化創建工作中存在的問題和不足，制定整改方案，持續完善各項標準，不斷改進旅游標準化工作。

六、有關要求

（一）、各部門、各崗位要對此次旅游標準化創建工作引起高度重視，要統一思想、明確責任，嚴格按照要求和部署，扎扎實實的抓好創建工作。

（二）、各部門應結合崗位的工作實際，結合星級復核工作，緊緊圍繞標準化創建工作的重點，務求實效，切實提高XXXX大酒店管理水平和服務質量。

（三）、在旅游標準化創建工作過程中，要不斷“回頭看”，查找工作、服務中存在的不足和差距，及時整改和提升。

二○一一年XX月XX日

第三篇：全國旅游標準化工作管理辦法

全國旅游標準化工作管理辦法

第一章總則

第一條 為加強全國旅游標準化工作的管理，推進旅游標準化工作，提高旅游服務質量，根據《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國標準化法實施條例》、《全國專業標準化技術委員會管理規定》等有關規定，制定本辦法。

第二條 旅游標準化工作的任務是為實現旅游業發展的總體目標，建立和完善旅游業標準體系，制定旅游業標準并組織實施，對標準的實施進行監督。

第三條旅游標準化工作是國家標準化工作的重要組成部分。國家旅游局是旅游標準化工作的行政主管部門，旅游標準化業務接受國務院標準化行政主管部門的指導。

第四條 旅游標準化工作是旅游行業監督管理工作的重要內容。各級旅游行政管理部門應建立健全標準化工作機制，納入行業監督管理范圍。

第五條 旅游標準應積極采用國際標準和國外先進標準，特別是國際標準化組織、國際旅游組織及旅游發達國家的標準；積極參加國際標準化活動，參與有關國際標準的研究、制定工作。

第六條 鼓勵科研機構、行業協會等社會中介服務組織、企業和院校等參加旅游標準化工作。

第二章組織機構和職責 第七條 全國旅游標準化工作實行統一領導與分工負責相結合的管理體制。

第八條 國家旅游局標準化工作機構由全國旅游標準化技術委員會和各含分技術委員會組成。

第九條 全國旅游標準化技術委員會(簡稱“旅游標委會”)是從事全國旅游專業領域標準化工作和歸口管理的技術組織，其成員由旅游各專業領域的專家組成。旅游標委會日常工作由秘書處承擔，設在監督管理司標準化處。

第十條 分技術委員會是報經國務院標準化主管部門批準成立，在旅游標委會下的具體專業領域內從事全國性標準化工作的技術組織。

第十一條 各省、自治區、直轄市旅游行政管理部門負責本行政區域內的旅游標準化工作。應成立相應的旅游標準化組織機構，日常工作由專人負責。

第十二條旅游標委會職責：

(一)貫徹國家標準化有關法律、法規、方針和政策，結合旅游業的實際，提出旅游標準化政策和措施建議；(二)分析旅游專業領域標準化的需求，研究提出標準化發展規劃、標準體系、標準制修訂計劃項目并組織實施；(三)協調全國旅游標準化組織機構的建設和管理，組織旅游標委會的換屆、推薦專家和監督檢查工作；(四)負責分技術委員會的組建和業務管理；(五)指導省、自治區、直轄市旅游行政管理部門、旅游行業協會和旅游企業的標準化工作；

(六)組織旅游業國家標準、行業標準的立項、起草、修訂、技術審查和報批等工作，負責標準項目計劃的落實、檢查和監督；

(七)負責向國務院標準化行政主管部門報送制修訂的國家標準；

(八)負責行業標準和標準化指導性技術文件的審核、編號、發求意見、技術審查、報批等相關工作檔案；(九)負責旅游專業領域國家標準的復審工作，提出標準繼續有效、修訂或廢止的建議；

(十)負責旅游標準宣貫、培訓、經驗交流和技術咨詢服務工作；

(十一)開展旅游標準化工作的調查研究，對標準的實施情況進行監督；

(十二)承擔本專業領域的國際標準化工作，開展國際交流與合 作；

(十三)組織開展旅游標準化基礎理論研究、學術交流活動；

(十四)負責旅游標準化工作的表彰獎勵工作，組織旅游標準化研究成果的獎勵申報工作；(十五)建立并管理旅游業國家標準和行業標準立項、起草、征求意見、技術審查、報批等相關工作檔案;

(十六)每年至少召開一次全體委員會工作會議，并向國務院標準化行政主管部門提交工作報告和工作報表。

第十三條 分技術委員會職責參照旅游標委會職責執行。

第十四條 國家旅游局有關業務司室標準化工作的職責：

(一)提出本部門業務范圍內的標準項目及標準化工作建議；

(二)根據旅游標委會的委托和標準項目計劃，參與組織制定、修訂有關標準；

(三)參加與本部門業務范圍有關標準的技術審查；(四)負責本部門業務范圍內標準的宣貫和監督實施。

第十五條 各省、自治區、直轄市旅游行政管理部門負責本行政區域內的旅游標準化工作，主要職責：

(一)貫徹執行標準化法律、法規、方針、政策和旅游業國家標準、行業標準內及國家旅游局標準化指導性文件；(二)提出對旅游標準化工作的工作計劃、實施辦法；(三)負責本轄區范圍內旅游業國家標準、行業標準、指導性文件的宣貫和監督實施；

(四)組織制定本地區需要的旅游業地方標準、企業標準，并報技術歸口單位備案；

(五)參與、配合國家旅游局標準項目的制修訂工作和標準的審查；

(六)指導旅游企業和相關經營單位建立旅游標準化工作機構，配備專職或兼職人員，開展標準化工作；(七)承辦全國旅游標準化技術委員會交辦的其他工作。

第三章標準項目的立項

第十六條 旅游業標準分為國家標準、行業標準、地方標準和企業標準。

(一)旅游業需要在全國范圍內統一的技術要求，應制定國家標準；

(二)對沒有國家標準而又需要在旅游行業范圍內統一的技術要求，應制定行業標準；

(三)對沒有國家標準和行業標準而又需要在省、自治區、直轄市范圍內統一的技術要求，可制定相應的地方標準；(四)鼓勵旅游及相關企業制定嚴于國家標準、行業標準或地方標準要求的企業標準。旅游企業標準由各省、自治區、直轄市旅游標準化工作領導小組組織制定、貫徹實施和監督檢查。

第十七條 符合下列情況之一的，可制定國家旅游局標準化指導性技術文件：

(一)技術尚在發展中，需要有相應的標準文件引導其發展或具有標準化價值，尚不能制定為標準的項目；(二)采用國際標準化組織(IS0)及其他國際組織的技術報告的項目；

(三)旅游基礎項目及有關重大專項實施中，沒有國家標準和行業標準而又需要統一的技術要求。

第十八條 旅游業國家標準、行業標準分為強制性標準和推薦性標準。保障人體健康，人身及財產安全的標準和法律、行政法規規定強制執行的標準為強制性標準，其他標準為推薦性標準。

第十九條 旅游業國家標準、行業標準和標準化指導性文件的制修訂項目計劃，根據旅游業發展的實際需要，以國家有關規定、旅游標準化發展規劃和旅游業標準體系表為主要依據，采取自上而下和自下而上相結合的方式，由旅游標委會提出。

第二十條 申請單位提出的標準項目建議，應以書面形式報旅游標委會秘書處，由秘書處進行統一匯總、統籌協調后，提交旅游標委會審議。

第二十一條 國家標準計劃項目報國務院標準化行政主管部門批準立項并下達計劃；行業標準、國家旅游局標準化指導性文件計劃項目由國家旅游局批準立項并下達計劃。

第二十二條 對于旅游業發展急需、關系重大的標準項目，由秘書處直接組織編寫標準項目建議報旅游標委會進行立項審議。

第二十三條 旅游業地方標準在立項前，省級旅游行政主管部門應書面征求旅游標委會的意見，包括擬制修訂標準的名稱、目的、適用范圍和主要技術內容等。

第四章標準的制定和審查發布

第二十四條 全國旅游標準化技術委員會負責組織標準的制修訂工作和監督檢查標準項目計劃的完成。

第二十五條 國家旅游局各司室及旅游協會、各省級旅游行政管理部門應配合標準起草工作，對涉及的有關技術與業務問題提出意見與建議。

第二十六條 標準的制修訂遵循下列基本要求和程序：(一)項目承擔單位編制標準制修訂計劃和實施方案，起草標準征求意見稿，向旅游領域的生產、科研、教育、企事業和管理部門等有關單位廣泛征求意見；

(二)對各方面的反饋意見進行認真分析研究，修改補充標準征求意見稿，提出標準送審稿，連同《編制說明》、《意見匯總處理表》及有關附件，報送旅游標委會秘書處進行形式審查；通過形式審查的，由秘書處提交旅游標委會對標準送審稿進行專家審查；(三)標準制定、修訂計劃項目承擔單位應當根據專家審查的意見，對標準送審稿進行認真修改，完成標準報批稿及其相關材料，由旅游標委會秘書處進行復核。

(四)國家標準和行業標準的審查，由國家旅游局標準化主管部門統一組織，具體工作由全國旅游標準化技術委員會承擔。

第二十七條 國家標準和行業標準的編寫應符合《標準化工作導則》國家標準(G]B／T1)，企業標準的編寫可參照執行。：

第二十八條 標準起草過程中征求意見一般由項目承擔單位進行，重大標準可由國家旅游局組織征求意見，并在國家旅游局網站登載。

第二十九條 國家標準報國務院標準化行政主管部門批準、編號、發布；行業標準和標準化指導性技術文件由國家旅游局批準、編號、發布，并按規定報國務院標準化行政主管部門備案。企業標準由企業批準、編號和發布，并按有關規定備案。

第三十條 旅游行業標準的編號由旅游行業標準代號、標準發布的順序號及標準發布的年號組成。

第三十一條 旅游業地方標準的發布，按照國家和地方有關規定執行。地方標準發布后三十日內，省級旅游行政主管部門應當向旅游標委會備案。備案材料包括：地方標準批文、地方標準文本、標準編制說明及相關材料各一份。

第三十二條 旅游業國家標準和行業標準發布實施后，應根據技術進步和行業發展適時進行復審。復審周期一般不超過5年，以確定現行標準繼續有效或者予以修改、修訂、廢止。

第五章標準的實施與監督

第三十三條 旅游全行業應執行已發布的標準，接受旅游標準化工作的管理和監督。

第三十四條 強制性標準必須執行。推薦性標準如被國家旅游局有關規定強制執行的，或被作為合同依據時，則推薦性標準在其有效范圍內也應強制執行。

第三十五條 全國旅標委對旅游行業協會、中介機構開展旅游標準認證工作給予指導并監督。

第三十六條 各級旅游行政主管部門和旅游標準化工作機構，根據國家旅游局統一部署，結合當地實際情況制定實施辦法。應建立健全標準化工作管理制度，開展標準的宣傳、貫徹和培訓工作，加強對標準貫徹實施的監督檢查。對重要標準的實施情況，及時向國家旅游局報告。

第三十七條 旅游企事業單位在貫徹實施標準過程中需具備的物質、技術條件，應納入本單位的建設、培訓、技術改造計劃。

第三十八條 旅游業各類標準均屬科技成果，對技術水平高并取得顯著成效的標準，將向有關部門推薦、申報科技成果獎勵。

第三十九條 各級旅游行政主管部門和旅游企事業單位對在標準化工作中作出突出業績的單位和個人，應予以表彰和獎勵。

第四十條 對違反有關標準并造成不良后果的單位和個人，應按照有關規章制度進行處罰，追究相應的行政責任、經濟責任和法律責主二十一條標準化工作人員因失職、瀆職造成不良后果和重大損失的，應給予行政處分和追究責任。

第六章標準化經費

第四十二條 國家旅游局設立標準化專項經費，專款專用，由財務主管部門和標準化主管部門共同管理。專項經費用于下列方面：

(一)對旅游業國家標準和行業標準的制修訂工作提供補助；

(二)標準技術審查的會議開支和勞務開支；(三)開展旅游標委會工作、年會及相關活動開支；(四)開展旅游標準化調研、科研、專題會議和國際交流等活動開支。

第四十三條 國家標準的制修訂經費，按國家標準經費管理規定，由國務院標準化行政主管部門撥付，不足部分由國家旅游局補助或與項目承擔單位協商解決。第四十四條 行業標準的制修訂經費，從國家旅游局標準化專項經費中撥付，不足部分由項目提出單位籌措解決。

第四十五條 企業標準的制修訂經費，由企業自籌，可計入經營管理成本。

第四十六條 省級以下旅游標準化管理工作機構的經費由本單位行政費、事業費列支。

第四十七條 國家標準和行業標準項目承擔單位應落實相應的配套經費，接受監督檢查，按照要求報送項目實施情況和經費使用情況。’ ’

第七章附則

第四十八條 本辦法由國家旅游局負責解釋。

第四十九條 本辦法自發布之日起施行。2000年3月3日發布施行的《旅游標準化工作管理暫行辦法》即行廢止。

第四篇：談如何做好旅游標準化工作

標準化服務：是為了獲得最好的工作秩序，實現最佳的經濟效益，為顧客提供穩定的、高質量的服務。

通過門票處組織培訓和加強學習，使我初步認識到學習標準化服務的重要性、及時性和指導性，認識到在井岡山旅游業不斷發展的今天，只有把標準化巧妙運用到實際工作中去，才會提高我們的日常工作效率。因此，通過游客的影響，來不斷的拓展我們今后的旅游市場，從而達到產生回頭客的效果。

接下來以西站為例，就標準化談談我們的實際操作情況：

首先接待服務方面：一是真誠接待。西站本著“游客至上”的宗旨，熱情、真誠的為各地來山游客服務。從來沒有因為任何一個游客買了票或未買票出現不平等的待遇。相反，都是認真客氣的接待。每一位游客都是公平、公正對待，不管是團隊客人還是私駕游散客；二是微笑服務。俗話說得好：“誠邀四方友、笑迎天下客。”門票管理處自開展“微笑服務”工作以來，基層一線員工的積極性提高了，工作勁頭十足了，收效很好。微笑服務很重要，最起碼游客認為您是真誠對待他們的，親切感便會油然而生。真正實現了讓游客“見到的是微笑、感覺到的是滿意”的新舉措。三是快速售票。這樣一來，游客滯留在外面的時間就縮短了。特別是高溫天氣或者是寒冷天氣，游客一旦超過原有的等待時間，便會怨聲載道、怪罪連連。那么工作人員平時所有的辛勤付出和所取得的成績將會付諸一旦。領導不批評已是萬幸，自己感覺都不舒服。之所以，我們一定要練就一身標準化服務本領，積極的投入到工作當中，就不會出現不必要的工作麻煩，從而也不會使工作產生負面影響。

其次日常工作方面：一是工作創新。可以說，西站員工思想觀念較為超前，勇于創新的意識強。二是管理創新。我一直認為門票處發展中的基礎工作重點是建設、管理和服務。而在這個環節中，重中之重是管理。西站雖然軟硬設施跟得上，但管理落后，即使投入再多，條件再好，設施再完善，也難以收到好的效果。因此，正是看重這一點，西站在管理上狠下功夫。在日常工作中重視管理，強化管理和服務意識。營造整潔、莊重、有序的購票氛圍，在管理上，西站根據本單位的實際和不斷出現的新情況、新問題，結合兄弟站（點）的成功經驗，制定和不斷完善拓寬服務領域，改進服務方式、提高工作質量的工作制度，落實各項保障措施。三是服務創新。在服務上，西站進一步推行標準化服務，引進先進的管理理念，科學的管理方式，因地制宜，提供更加周到、更加人性化的服務；進一步完善配套服務設施，提高設施利用率。為營造安全、優雅、潔凈的購票環境作出自己應有的貢獻。

再次團隊協作方面：一是思想統一。是干好一切工作的前提，重中之重。比如：不管有無重要接待任務，只要擬定周一至周日某一天召開學習會議。通知了大家就一定要來。這也是團隊協作精神的重要體現，西站管理層要求大家轉變觀念，并充分意識到人在市場競爭中的因素和作風，認識到人的因素對西站的發展助推門票處的發展起到了一定的促進作用。意識到只有提高自身素質，才能在競爭中站穩腳跟，才能跟得上時代前進的步伐。二是加強業務。在當今世界經濟全球化，文化多元化的時代，要求管理者應該是復合型人才，要努力培養既懂業務、懂專業又懂管理、善經營的專家型人才。三是激勵制度。建立健全一整套完整的管理制度，培養具有強烈的事業心和無私奉獻精神的人，具有海納百川的廣闊胸懷和秉公辦事作風的人，齊心協力、同舟共濟，共同把“標準化服務”事業推向前進。

總之，隨著社會經濟不斷發展的今天，我們井岡門票人也要加大自身改革的力度，不斷加強標準化服務的學習，以適應未來井岡山旅游業的發展，為推動井岡山旅游事業更上新臺階作出自己應有的貢獻。

第五篇：標準化管理交流材料

讓標準成為習慣，讓習慣符合

標準，讓結果達到標準

——西成客專項目部標準化建設交流材料

項目開工建設一年多來，在公司和業主的正確領導下，在公司各部門和基礎設施事業部的關心支持下，項目部積極推行鐵路工程建設標準化工作。經過全體員工共同努力，推行標準化取得了初步效果，現將標準化實施的心得體會匯報如下。

一、鐵路工程建設標準化簡介

1.鐵路工程建設標準化的內容 1.1管理制度標準化

管理制度標準化就是在嚴格執行國家法律法規和強制性標準基礎上，構建一套目標明確、結構清晰、職責明確、內容穩定、系統集成的項目管理制度，切實做到實施有標準，操作有程序，過程有控制，結果有考核。1.2人員配備標準化

人員配備標準化就是在工作分解基礎上，明確部門和崗位職責分工，制定具體的崗位任職標準，以此為依據選配素質和能力達標的人員，確保崗位設臵滿足管理需求，人員素質滿足崗位要求。其重點工作是規范各級管理層的機構設臵和加強人員配臵、培訓和考核，同時做好一線作業隊伍的人員配備、培訓和日常管理，提高以農民工為主體的作業人員的標準意識、技術素質和作業能力。1.3現場管理標準化 現場管理標準化就是將現場而已和臨時設施建設、施工組織安排和資源配臵、現場檢查、技術管理、科研活動、內外協調等現場管理工作的內容和方法具體化、定量化，制定實施相應的統一標準來強力推行，全面實現規范管理、文明施工。1.4過程控制標準化

過程控制標準化就是要將項目質量、安全、工期限、投資控制、環境保護等工作目標進行分解，明確參建的設計、施工、監理單位的主體責任，督促他們通過標準化管理的手段和方法，認真貫徹落實項目管理相關制度、標準的統一要求，建立健全管理、作業流程及相應制度、標準，并把責任分解到具體的工作流程中去，落實到具體部門和崗位上，從而使管理和作業過程受到主動、定量、閉環的有效控制，保證每個環節工作質量和成果達到規定的標準要求。2．鐵路工程建設四個標準化的關系

“四個標準化”并不是各自孤立的四項日常工作內容，而是同一概念基本內涵中相輔相成、有機統一的四個方面。管理制度標準化是基礎，其它三項標準化是管理制度標準化的具體落實；人員配備標準化是組織保障，不做到人員配備標準化，其它三項標準化就難以落實；現場管理標準化是核心，能否實現項目管理目標，主要取決于現場管理標準化；過程控制標準化是關鍵，不做好過程控制標準化，現場管理標準化就不可能實現。這“四個標準化”從整體上明確回答了鐵路建設項目管理工作要實現什么樣的標準化這個基本問題，是開展鐵路建設項目標準化管理工作的根本目的所在。3．鐵路工程建設標準化管理的基本特點

鐵路建設項目標準化管理工作在基本概念、原理和方法上與各行各業通告的標準化管理是一致的，同時又有自己的特點，主要體現在四個方面。3.1先進性

鐵路工程建設標準化采用的標準先進成熟、安全可靠、經濟適用、與時俱進，符合科學發展觀要求，與國家經濟社會、科學發展相適應，與我國鐵路現代化戰略和大規模、高標準鐵路建設形勢發展相適應，充分體現我國鐵路科技綜合發展水平并及時吸納最新的創新成果，代表我國鐵路建設行業先進生產力先進水平，能夠有效引領和指導鐵路建設各項工作，爭創世界一流項目管理水平。積極借鑒和應用ISO9000質量體系認證、全面質量管理、風險控制、信息技術等先進管理技術和方法全面提升鐵路建設管理水平。3.2科學性

鐵路工程建設標準化在管理目標、管理制度、流程設計、責任分配、控制手段等方面，都要做到科學合理、相互協調，形成一個功能強大、職責分明、運轉有序、持續改進的有機整體，能夠有效保證管理制度、人員配備、現場管理、過程控制標準化的相關要求全面落實到位。管理體系中的各項標準要科學合理，明確規范出建設項目上不同單位、不同層面管理者、作業者的崗位責任、技術要求和行為規范，切實做到全面覆蓋、完備統一、相互聯動，同時還要隨著實踐持續改進，遵循PDCA循環實現螺旋式提升，不斷向前發展。3.3統一性

鐵路工程建設標準化建立的技術標準、管理標準和作業標準要具有較強的統一性，其中技術標準堅持全路統一；管理標準在各建設項目上達到統一，同時與全路其他建設項目保持相對一致；作業標準在各參建單位內部矛盾要達到統一，有些重要作業標準在同一個建設項目上應實現統一。各項標準的基本規定和要求，應在不同項目、不同單位、不同工程的相同專業、工種、工序等層面上可以復制，可以重復、持續運用。3.4文化性

鐵路工程建設標準化通過持續深入推進鐵路建設項目標準化管理，努力營造讓標準成為習慣、習慣符合標準、結果達到標準的文化氛圍，形成全員參與、共創共榮的工作格局。4.鐵路工程建設標準化的四個支撐手段

鐵路建設項目標準化管理的支撐手段，主要包括機械化、專業化、工廠化、信息化四個方面。這四個方面都是現代化生產的重要標志，同時又是支撐現代化生產的重要保障。將四化作為鐵路建設項目標準化管理的重要支撐，主要基于以下考慮：

一是當今世界處于工業化中期階段，工業生產、建筑業施工等進入主要依靠機械而非手工作業的時代，并且規模經營趨勢越來越強，注作坊式的生產漸行漸遠，故此將機械化、工廠化列為支撐手段是必然選擇。

二是以信息手段為代表的第三次工業革命的浪潮已席卷全球，在工業、建筑、運輸等各個行業，信息化的應用已產生巨大效益，信息化帶動工業革命已成為全球的共識。建筑業也是工業革命的組成部分，必然在信息化浪潮中受益，如果不使用信息化的手段，也必將會落后，故此以信息化作為支撐是必不可少的。

三是當前隨著鐵路建設建造技術的更新換代，鐵路工程施工專業性越來越強，每個專業均有自己的技術和技能要求，而且不同專業之間往往相關懸殊。管理崗位固然要求對各個專業都能了解，但一個人的能力、精力是有限的，不可能樣樣都懂、樣樣都管，因而還是主攻或主抓一個大專業或一個方面的專業工作為宜。這也就是將專業化作為支撐的基本依據。

至于其他現代化管理的方法以及規模化施工等概念，有些已經在四化中得到體現，有些只適用范圍于管理，而與現場作業聯系不緊，故此未再將這些列為支撐手段。機械化、專業化、工廠化、信息化各自有其獨特的豐富內涵，同時又相互聯系、相互交叉。比如信息化貫穿項目管理和施工活動當中，無時不在，無處不有，以信息化手段為武裝，就能事半功倍地提升機械化、工廠化、專業化的效能水平；再有，對任何生產活動而言，機械化都是基礎，離開了先進的設備，生產效率、產品質量、經濟效益等都無從依靠，尤其是對工廠化生產，一般都是將機械化融為一體統籌考慮的；又如，管理和生產活動的專業化固然在一定程度上需要從機械化、工廠化、信息化水平上來體現，但是機械化、工廠化、信息化本身也有個管理、操作的專業化程序問題，因而說專業化是起保障作用的。開展鐵路建設項目標準化管理，應當充分認識機械化、工廠化、專業化、信息化四位一體的依存關系，尊重科學，把握規律，結合鐵路建設項目實際情況，切實發揮好這些手段的先進作用，全面、有效地提升標準化管理各項工作的質量和效率。

5．鐵路工程建設四個標準化實施步驟 5.1管理制度標準化落實

將規范、標準、管理制度等發放到相關場所及人員；抓好規章制度的學習培訓，重點是以《崗位工作手冊》為主線，學習、掌握與崗位工作相關的規章制度；在工作中自覺按“標準”（規章制度）做事——將制度作為施工管理的依據，特別是領導應帶頭執行制度 ；加強對制度執行情況的監督，將執行制度納入工作人員考核范圍，嚴格追究不執行制度人員的責任，形成以執行制度為榮的工作環境。5.2人員配備標準化落實

制定管理機構標準、人員配臵標準。針對具體工程項目，根據投標承諾、業主要求和工程類型、規模、特點、施工難度，按照精干高效原則和扁平化管理要求設臵項目部，配備管理、技術人員；組建架子隊，重點是加強專業化架子隊的建設，抓好組織建制、管理職能、能力素質、管理和作業等四項達標；確定管理、技術人員和作業人員的培訓標準，有計劃地進行系統培訓，經考核合格后再上崗，保證人員素質；確定管理、技術人員和作業人員的考核標準，并實施考核，兌現獎罰；按規章制度的規定，規范勞務用工和勞務合同管理。5.3現場管理標準化落實 確定現場布臵標準、設施建設標準，包括工廠化標準、機械化標準，按標準進行現場布臵和設施建設，配臵施工機械設備，按有關理制度做好設施設備的維護和保養；組織現場施工作業，做好專業化工序的劃分，組建專業化架子隊、專業化班組，進行專業化施工作業；抓好現場環境管理和文明施工；規范現場內容資料的管理，及時收集、整理和保存。重點抓好工廠化、機械化、專業化、信息化等四化支撐建設。

5.4過程控制標準化落實

圍繞質量、安全、工期、效益、環保、創新目標，以落實施工組織設計為主線，建立健全各項工作保證體系，分級管理，將管理制度、技術標準、作業標準落實到每個崗位、每項工作、每一個工序中；突出質量、安全的核心地位，以保證質量、安全為目標，在此基礎上實現快速施工，確保工期，控制成本；重點抓好 三個環節的控制：源頭、過程、細節。

二、項目部標準化建設情況介紹

西成客專項目部自2012年11月份進場以來，以標準化管理為抓手，加強現場管理，強化過程控制，從一開始就走科學化、規范化和制度化的軌道。先后通過了西成公司公司“標準化項目部”、“標準化試驗室”“標準化架子隊”、“標準化拌和站”、“標準化加工廠”的評審，標準化工作凸顯成效，為后續施工奠定了較為扎實的基礎。

2.1項目部推進標準化建設的步驟 2.1.1推進管理制度標準化，為工程施工提供行動指南

制度是項目管理的規范性文件，實行項目管理制度標準化，主要目的是通過制度化形式，明確在建設項目全過程管理中必須遵循的管理要求，提供科學成熟、簡潔高效的管理模式，為最終實現既定目標提供行動指南。

2.1.1.1制定系統完備的標準細則。項目進場之初，項目部就應立即從建章立制入手，建立科學合理、切合實際、操作性強的安全、質量、技術等各項規章制度，出臺各項作業指導書，并形成《管理制度標準化匯編手冊》，對資源配臵、生產流程和管理要素進行全面規范，為全面展開標準化施工奠定良好基礎。

2.1.1.2建立健全組織領導機構。完善的組織機構是標準化管理的基礎。項目部應盡快建立機構健全組織，成立以項目經理為組長，黨總支書記、黨總支副書記、總工程師、副經理、安全總監為副組長，各職能部門為成員的創建標準化建設領導小組，全面負責各項施工的組織與管理工作，并對所有的職責進行明確劃分，完善各崗位責任制，加強責任心，強化執行力。

2.1.1.3確立分工明確的責任體系。施工現場建立健全質量保證體系、安全、環水保保證體系、現場監督體系，分工明確，落實到人，并制定定期檢查的制度，進行自查，對查出的問題定人、定時、定措施，確保執行標準不走樣，檢查有人抓，整改到人頭，形成執行－檢查－改進－提高的封閉循環鏈。

2.1.2強化人員配備標準化，為工程施工提供智力支撐 項目管理人員標準化配備、實施架子隊管理模式，是強化施工項目管理，提升項目管理整體水平的重要舉措，也是提高企業社會競爭力，實現工程施工企業健康、持續和穩定發展，完成企業確定奮斗目標的有效途徑

2.1.2.1構建結構扁平、職責分明的項目團隊。在人員的選配上，集團公司統攬全局，精選精英，實現人員配臵極優化。按照精干高效的原則，設臵項目部、工區兩級扁平化管理機構，大力推行架子隊管理。在進場之初,我們首先要明確項目領導、各部室、工區以及架子隊的崗位工作職責、工作內容、工作方法、工作程序、工作要點，實現崗位設臵、人員素質滿足管理需求的標準化。

2.1.2.2不斷加強教育培訓，提高團隊整體水平。項目部只有通過專題培訓、專業培訓、知識競賽等各種形式廣泛宣傳，讓全體從業人員全面理解標準、正確運用標準、嚴格執行標準，做到人人明白，照章行事。并要盡量采取“請進來，走出去”的方式，邀請專家教授前來授課、培訓內審員，了解體系運行,選派業務骨干人員參加集團公司、西成公司等培訓班等，同時組織技術人員到其他項目進行觀摩學習，以迅速提升技術管理人員業務素質和技能水平。

2.1.2.3推行架子隊管理，規范現場作業。原鐵道部下發的《關于積極倡導架子隊管理模式的指導意見》對于推行架子隊管理有很強的指導作用，對架子隊組建工作要本著認真負責的態度，規范組建各個架子隊，讓各架子隊均實現“一一五二”配臵，有隊長，技術負責人，技術員，安全員，質檢員，材料員，試驗員、領工員，工班長等。在工班施工時,要由架子隊技術人員跟班指導作業，要從源頭上杜絕以包代管的問題，以規范現場作業，為強化施工安全質量奠定堅實基礎。2.1.3堅持現場管理標準化，提升施工現場科學管理水平

施工現場是各種建設要素的集合，是實施標準化管理的載體。現場管理標準化就是將現場管理工作內容具體化、定量化，把現場布臵要求、檢查內容和檢查方法等轉換為工作標準，實現文明施工，規范建設。中國水電十四局西成客專項目部積極適應客專施工的新理念、新要求，積極推進標準化工地建設，努力提升施工現場管理水平。2.1.3.1高起點高標準布局，提高施工現場科學管理水平。現場管理,要本著因地制宜、節約用地、滿足需要、整齊劃一的原則，對全線的工程進行科學布局。綜合考慮生產能力和運距等因素，線下工程共設7座雙180/90型拌和站；為避免便道交通受干擾，影響進度，在三大施工區域設臵綜合加工廠三座，五座火工品庫保證施工順利進行。2.1.3.2加強現場管理，確保標準化工地建設工作扎實推進。項目部應通過積極應用標準及其他科學管理的原則和方法，并加大對現場管理的投入，把科學管理具體落實到工地的每個環節、每個過程和每個崗位。同時，強化現場監督，督促作業人員嚴格按標準要求操作，及時發現并糾正違反標準的行為和現象，促使標準深入到施工現場的各個環節、各個部位，把標準轉化為全體人員的工作準則，以實現全過程、全方位標準化。

2.1.3.3建立檢查評比機制，不斷提高標準化工地創建質量。項目部檢查應采取每日巡檢和每月定期組織一次大檢查（創先爭優）的形式，每日巡檢主要針對現場存在的不足、隱患，重點檢查工地執行標準的自覺性和自控力，要求各工區、架子隊派專人及時改正或發限期整改通知書要求限期整改，對執行標準不到位或者不執行標準，導致事故隱患嚴重或重復出現的，堅決按規定嚴肅查處。每月不定期組織一次文明標準化工地突擊大檢查，獎優懲劣，檢查結果以通報的形式下發至工區、架子隊，最大限度地促進工區及各架子隊嚴格執行標準的積極性、主動性、自覺性，形成激勵先進、鞭策落后、重點突破、全面推進標準化管理。

2.1.4狠抓過程控制標準化，積極打造客專建設精品

過程控制標準化管理是將標準化的管理貫穿于整個施工過程，按照“六位一體”管理要求，形成施工項目過程管理標準，并在項目實施過程中，嚴格按照這個標準進行管理，以達到施工過程中得到有效規范和控制的目的。

2.1.4.1抓重點，強化環節控制。安全方面，應對標段內的安全風險點進行分級管理，其中像福仁山高風險隧道、金水河特大橋等施工應做到緊盯死守、包保到人。同時要加強對大型設備、高空作業、火工品使用、道路交通安全及森林防火等安全重點環節的控制，掌握安全管理的主動權。質量方面，從源頭、從細節抓起，嚴把源頭關和現場控制關，以原材料控制為重點，優化施工方案，落實各項措施，確保工程質量。

2.1.4.2抓樣板，實現以點帶面。針對拌和站、綜合加工廠、火工品庫等大臨建設、隧道洞身開挖、初支、防排水、二次襯砌等重要工序，按照上級的要求，對八大工區、各個架子隊層層選樹樣板，及時總結好的做法和經驗，并用于指導標準化工地建設。通過召開的觀摩會、交流會、總結會等，表彰典型，鼓勵先進，迅速形成“比、學、趕、幫、超”的競爭氛圍，加速標準化工地的推廣步伐。

2.1.4.3抓整改，實現閉環管理。對于日常檢查發現的安全質量等問題，除及時進行通報外，項目安質部應負責跟蹤檢查，實現閉環管理，對于整改不及時、不到位的分單位，按照規定嚴厲懲處。對于反復出現的問題，專題研究解決的辦法和措施，形成一個制度不斷完善、工作不斷細化、各類要素不斷優化的持續改進機制。同時大力推行“首問負責和首檢負責制”，對檢查和整改不到位引發事故的，嚴肅追究檢查人員連帶責任。2.2項目部落實四化支撐 2.2.1機械化

施工機械設備根據施工需要合理配臵，配套使用，實現效能最大化，推廣使用新設備、新工藝，落實資產經營責任制，抓好施工設備的經營管理，盤活資產，提高設備利用率。2.2.2工廠化

推行工廠化施工生產，能集中的不分散，能室內的不露天，流水作業，場地整潔，在混凝土生產、梁預制、無砟軌道板預制、小型構件預制、鋼構件加工等方面積極推行工廠化管理，同時做好流程設計、場地規劃、職責分工、過程控制，保證產品質量。2.2.3專業化 對于橋梁、隧道、路基、混凝土、預制、鋪架等施工生產，組建專業化架子隊進行負責，專業化架子隊組建專業化班組進行專業化作業；對專業設備，配臵專業人員負責操作、保管。2.2.4信息化

目前，項目部在混凝土生產、試驗檢測、檢驗批、進度模塊、監控量測等方面均利用信息化平臺進行信息的收集、分析和傳遞，運用信息化管理手段及時準確的掌控施工動態，對不利因素及時采取防范、糾正措施，對加強項目掌控、提升項目管理水平提供有力保障。三、實施鐵路工程建設標準化的重要意義

鐵路施工是線性工程，普遍具有工期緊、質量高、戰線長、工作面分散的特點。鐵路建設項目標準化管理體系是一個橫向到邊、縱貫上下的責任體系。通過這個體系的建立，將建設項目管理過程中各項相互關聯、相互作用的工作加以統籌兼顧，逐項建立標準化的運行機制，明確職責，確定權限，協調關系，達到閉環管理。

我公司這樣的非傳統鐵路施工企業進入鐵路建筑市場，從企業文化、管理模式、資源配備、管理手段等方面與鐵路施工特點的適應性還有較大差距，配備的項目管理人員素質參差不齊，行為習慣差異很大，大力推行標準化管理就具有很強的必要性和緊迫性。通過推行標準化建設，讓項目管理工作行為規范程序可控，讓習慣成為標準，讓標準符合習慣，讓結果達到標準！

****** 二0一四年三月