第一篇：客訴通訊電子產品故障分析報告--上傳版

三江客戶四路視頻設備疑似起火問題的分析報告 三江客戶：

你好！貴司今天（0929）上午來電，反映我司4U集中式四路視頻設備（安裝地點：交管中心7樓機房）可能存在燒機狀況，我司接電話后立即趕赴現場，通過對現場情況的仔細核實，我司認為視頻設備實際并沒有燒過機，詳見如下分析：

1.到達現場后檢查我司4U集中式視頻設備，從電源線到機框再到內部的電源卡與視頻業務卡并無任何燒過的痕跡或氣味，設備從內到外潔凈如新，由于沒有任何問題，此時給視頻設備上電，一切正常，詳見附檔相關照片。做這些檢查時貴司張工（tel:138********）也在現場協助檢查。

2.由于在現場已被貴司客戶整理過，改變了現場原貌，我與貴司張工在現場并沒有找到燃燒后的遺留物（如燒過的電線或其它物品），我們無法確定是什么設備或物品燃燒過，只發現了置放設備的機柜的底座朝地面的部分有一點點燒黑的痕跡，機柜底座距地面不足10cm（地面為阻燃地板），由此可基本判斷燃燒情況發生在機柜底座與地板之間，不然黑煙不會熏到機柜底座上。由于現場能檢查到的情況只有這么多，因此我們無法做出準確分析，僅據此做了一個初步的可能性分析，供貴司參考。

我司分析認為起火的第1種可能性是從機柜底座下走線的某根電線絕緣層與機柜或其它金屬物的尖銳部分磨破或刺穿，導致機柜底座與地面上的電線因瞬間短路產生打火現象，而我司視頻設備安裝在機柜的最底層，緊挨著機柜底座，當出現電火花或起火時可能誤以為是我司設備問題，而實際并非此。由于在現場沒有找到這根磨破或燒過的電源線，所以無法將這種可能性確定下來。

第2種可能性是從機柜底座走線的那根電線，不是磨破的，可能是存在過載，導致電線過熱直至最終起火，同樣是沒有找到這根起火的電源線，無法佐證這種可能性。

第3種可能性是機柜的屏蔽地線存在問題導致機柜底座與地面存在電位差，導致機柜對地面上的某個物品產生打火現象，并最終點燃了它。但這些需要專業儀器與專業人員來檢測，我們僅僅只是有一點這方面的猜測而已。

另外，您所需的該產品3C認證掃描件我已掛在附檔中，請查收。

以上，供參考。如仍有疑義，請來電做一步探討。

**有限公司 工程技術部9月29日

第二篇：客訴通信電子產品故障分析與報告樣本（范文）

3U百兆收發器通信機框不通電故障分析報告

****客戶：

你好，2月28日收到貴司退回的一架3U百兆收發器通信機框（含2塊48V電源板），故障是不通電，我司拆機進行細致檢測，并對損壞的原因進行了分析，現將結果報告如下：

一、拆機后檢查到的故障點如下：

1、電源板（序號：PW06050002）:保險絲燒斷，電源模塊48V輸入端（即Vin+與Vin-）之間擊穿短路，輸

出端未見異常。

2、電源板（序號：PW06050023）:保險絲燒斷，電源模塊48V輸入端（即Vin+與Vin-）之間擊穿短路，輸

出端未見異常。

3、兩個48V散熱風扇均是開路性損壞，加電48V不轉。

4、其它檢測未見異常。

二、故障原因分析：

由于不是十分了解當時的現場情況，無法做出精準分析，但從兩個電源模塊的損壞狀況來看，應是48V輸入端被擊穿短路后，造成保險絲燒斷保護。我司分析認為，外部48V供電電路瞬間竄入強電導致電源模塊輸入端擊穿的可能性較大，原因如下：

兩個電源模塊損壞點一樣的----均是電源輸入端損壞，兩個風扇也是直接并接在48V輸入電路上的，因此，一旦48V供電電路輸入的電壓過高，哪怕是偶爾一次瞬間過壓就有可能擊穿電源模塊，并損壞風扇。我司電源模塊與風扇能承受的48V電壓波動范圍是36V~72V。從兩個電源、兩個風扇同時都是電壓輸入端損壞的情況來看，我司認為極可能是供電電路提供的48V輸入電壓中竄入了瞬間的過壓或雜波干擾電壓，且這些異常電壓的峰值應已超過了72V，從而造成了我司設備的損壞。如果這個異常電壓只是偶然因素（如雷擊等）產生的，那可能是貴司48V供電設備的防雷電路或輸入去耦扼流等電路可能存在問題；如果是貴司供電電源本身產生的，則可能是貴司48V供電設備的輸出濾波電路存在問題，也有可能是整個48V供電設備的電源性能不良或下降，則容易在開機或關機的瞬間在48V供電電路中產生一個沖擊，從而損壞我司設備；另一種可能是，在48V電源所帶的設備上，可能有些其它類型的設備本身不是純阻性的負載，在48V電源斷電的瞬間，這種設備本身對電源及掛在48V供電線路上其它設備產生一個反沖，從而造成我司設備損壞。以上是我司的一個可能性分析，如果貴司48V供電電路中，還有其它設備損壞的話，則強烈建議貴司檢測一下48V電源及其所帶的所有設備，以排除這些可能。

當然，也不能絕對排除是我司電源模塊及風扇因使用環境較惡劣或使用年限較長（從電源板序號來看均是5年前產品）導致品質下降，碰巧同時出現損壞的可能；但從電子產品的角度而言，這種可能性較低，因為一般自然損壞的產品，有一個隨機率，有一個時間上的前后差異，兩類（電源模塊、風扇）共4個電子部件均是因自身原因在同一時間出現故障，這在電子產品的的的使用實踐中，應當是極少見的。

以上供參考，如有疑義請指正。謝謝。

******有限公司 工程技術部 20**-3-3

第三篇：客訴整改報告

銀行業有關客戶投訴的整改報告某某部：根據《關于對支行及營業部客戶投訴事件進行處罰的通報》文件下發，我支行立即組織全體人員認真學習，深刻領會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業環境、服務設施、員工儀表儀容、文明用語、業務技能、服務質效等各個方面進行了一系列的自查自糾。現將情況報告如下：

一、就文件內容進行集中學習討論，研究投訴事件發生的原因及帶給我們的教訓a:就中兩起服務投訴事件來看第一起是由于服務態度較差服務意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業務流程不熟練操作不規范導致業務差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應本著“有則改正無則加勉”及對自己負責的原則自查自檢不斷提高服務質量熟練業務技能，為客戶提供優質服務。b：在服務過程中，我們不能僅僅追求辦理業務的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。c：銀行是個發展迅速的行業，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業務操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務技能，創造整潔舒適的營業環境，才能適應客戶要求。

二、自查自檢內容及其他現象分析自身存在的問題，進一步重視服務質量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務的各項細化制度，嚴格執行賞罰制度，積極推行；二是不定期對員工自學情況進行抽查，避“微笑服務，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務。（2要求每個員工都自覺按照我行優質文明服務手冊，加強自身修，腳養，強化服務意識，嚴格施行服務禮儀，規范使用“文明十字”踏實地的去做好服務。（3）針對“服務技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對于服務技能的看法也各有不同，各有優勢，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點的人，就這點，開發區支行實行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學習課程及講座，做好學習筆記，并及時上交學習心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經理，還是主辦會計、行長，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問制”打好業務知識的基礎。三是主動對學過。的知識進行實踐，在銀行技能的掌握上，切實做到“理論聯系實踐”（4）支行定期或不定期組織進行學習討論交流會，內容包括新理論新知識、總部文件新規定等，通過各員工的積極程度，評選出“學習，使大家學習更有積極性。之星”通過這次學習，對本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識到必須樹立正確的服務意識，建立完善的服務規范制度并嚴格執行，同時不斷豐富個人的業務知識和技能，才能為客戶提供真正意義上的優質文明服務，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現象，在客戶群體中樹立良好的服務形象，成為客戶辦理業務需求的首選。年月日篇二：客戶投訴分析報告

一、本月份客戶投訴分類統計表

本月投訴共有

二、本月較為典型投訴的簡介

三、本月客戶投訴分析與整改措施：

本月的業戶糾紛投訴集中在：1、2、3、四、案例分析篇三：關于客訴處理流程的匯報

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1、流程

反

饋 到 客 戶

2、流程說明 2.1、營銷部接到客戶、業務員投訴（電話、傳真<客訴函>），營銷部及時記錄客戶名稱、客訴日期、客訴原因及要求、理賠數量，同時并及時追查生產情況記錄，反饋生產部加強改進措施、注意現場后續生產情況。2.2、確定客訴信息后，將整理的客訴信息整理報告至董事長、總經理、營銷部、生產部、技術工程部、品保處、售后服務科、生產車間或各相關部門。

===================================== 匯報人：石建臣

營銷部 內部文件 注意保密

===================================== 2.3、營銷部根據事件、了解客訴的整個過程、初步落實原因，分析質量情況，后由技術工程部、品保處、售后服務科立即進行客訴的原因分析（或落實現場查看），同時營銷部對外向客戶了解客訴損失情況和初步的解決辦法。按照客訴情況，要求客戶提供相應的客訴依據及證明材料，如需現場處理的，由公司安排技術、售后服務人員到現場查看情況，協商解決方法。

2.4、第一時間解決不了的問題，雙方對處理結果無法接受時，應按照程序逐級反映給營銷部、總經理、董事長，直至妥善處理。2.5、在事件處理過程中，時刻了解、反饋信息給客戶（業務員）。2.6、事件處理完畢，由營銷部客服人員填寫《客訴處理報告》，逐級簽批《售后服務科（分析原因、判定公司內部責任部門）→品保處（進行質量整改）→技術工程部（加強技術分析、監督）→生產部（規范生產現場管理）→營銷部（對后續訂單要求了解詳細）→總經理→董事長》，簽批完畢交由公司財務兌現賠償客戶，并由營銷部存檔。2.7、由營銷部、技術工程部、品保處、售后服務科總結事件小結，報告防范和控制內容錄入公司管理制度或操作細節注意事項內，并督促生產部進行整改。

第四篇：通訊管理機故障分析

變電站綜合自動化通信系統運行維護分析

網路交換機的主要功能是實現信息交換，使數據在各功能模塊之間相互交換，互相通信，實現信息共享。

網路交換機故障將導致間隔層與站空層間的通信中斷，使運行人員失去對變電站設備的遠方監視與控制。

通過對近兩年來網絡交換機發生的缺陷進行統計，共發生缺陷9起，其中有5起發生在同一個變電站，網絡交換機的質量不佳是造成該變電站缺陷頻繁發生的原因。另外在工作中也出現過因為網絡交換機光模塊損壞或光模塊在長期運行中被氧化及灰塵等原因造成的通信中斷及通信不暢。

針對網絡交換機運行中存在的以上兩個主要問題，考慮可以從以下兩方面進行改善，一是應該使用質量可靠的廠家生產的網絡交換機；二是在大修等檢修工作中應該注意檢查網絡交換機的運行情況，對交換機進行灰塵清掃等工作，優化交換機的運行環境，減少環境對交換機的影響，提高交換機運行質量，減少缺陷的發生。

對于雷電波侵入或操作失誤造成的電源損壞，前者可以通過在變電站內安裝交、直流防雷裝置已于防止雷電波侵入；

第五篇：客訴案例

案例一：一女顧客晚9:30時在斗牛士餐廳就餐后離席，因餐廳在打掃衛生，女顧客滑倒。因急于回家，不接受本公司店長陪同就醫的請求，要本店長留下承諾書，萬一發生疼痛，同意她去醫院治療。第二天下午女顧客帶著醫療單來談誤工費、醫療費等。

處理方法：

1、發生顧客滑倒受傷，陪同公立醫院就醫，如顧客不愿意去，責任自負。

2、顧客提出要本公司店長承諾此事發生，可以寫。但要約定，如去公立醫院就醫，必須先通知本公司 店長，店內派人員到公立醫院現場去。

3、當天發生事情，當天就報美亞保險公司備案、當天報行政部。

4、告訴對方，就醫時直接掛號，不能用社會保險病歷卡等證件。

5、留下顧客的證件號、手機號、電話號、地址等。

案例二：一桌客人，兩女一男消費388元，餐后稱沒有帶錢，無法結帳。其中兩個女客人說讓男客人等，她們回去取錢。直至下班后仍沒有回來。這之間，那位先生要求將其身份證、手機還有身上100多元現金押在這里，明天還錢。經領班考慮，沒有答應。晚上11:15左右，報110，警察稱：我們不可以押客人證件等這些貴重物品。經商量后抄下了該客人身份證號，當時已過晚上12時，留下100元現金和350元臺幣，讓他走了。第二天，這位先生就還錢來了。

處理方法：

1、用餐不付錢，店長有權與顧客交涉付餐費，可報110。

2、不能扣壓顧客的任何物品。

3、請聽取警察的處理意見。

4、可以記下他本人的證件號碼，留下余額，待處理。

案例一：一顧客持消費卡來斗牛士餐廳消費，收銀員見此卡后，劃出消費的金額后，利用此卡可以轉卡金額的功能，將卡內余額轉入熟悉的另一持卡會員的卡內。顧客查卡帳后，發覺消費金額不對，即來斗牛士餐廳核實查證。斗牛士餐廳事后作出補救措施，向顧客致歉并補償顧客的損失。

處理方法：

1、遇到少見少用和特殊的多功能消費卡，一定請顧客親自到柜臺買單。

2、借鑒此事的教訓，請各店店長、副理與收銀員說明事情的原因，重視思想教育。

3、對于損害公司的聲譽，個人舞弊行為，公司有權追究個人的法律責任和經濟賠償責任。

案例一：一客人來斗牛士餐廳高價訂餐，服務員熱情接待，客人提出拿零星現金換整錢，推說使用方便。收銀員給予交換后，客人事后又提出不換了，趁服務員不注意，溜走不見，事后發覺換錢后少了1000元，此事如何處理？

處理方法：

1、收銀員無權與顧客換現金。

2、換錢交給“顧客”，“顧客”再退回來必須再次清點。注意，“顧客”會馬上溜走。

3、大筆現金調換，店長、副理必須在現場監督。

4、上述事故發生，營業款缺少1000元，收銀員自行承擔。

案例一：顧客在餐廳里就餐，向服務員示明桌上有錢包和手機，然后去洗手間，后不見錢包和手機，顧客要求賠償，如何處理？

處理方法：

1、顧客向服務員示明桌上有錢包和手機，一旦失竊，服務員承擔賠償責任和法律責任。

2、餐廳里張貼警示語標貼，提醒顧客貴重物品自行保管，一旦遺失本店一概不負責任。

3、服務員不能離開崗位，看住錢包和手機并告知主管。如方便通知顧客貴重物品不宜

隨意放在桌上。自行保管為好。

4、顧客大聲吵鬧，報110號，上派出所解決。

案例一：一顧客在斗牛士用餐，發現餐盤上有小蟲，提出理賠1000元，否則告衛生防疫站和消費者協會投訴，店長為了息事寧人，未經允許，口頭上同意，如何處理？

處理方法：

1、態度必須友善

2、盡快去醫院治療。杜絕理賠，可以免單。顧客告衛生防疫站是顧客的權利，無權干涉。

3、如顧客糾纏不止，打110報警，妨礙公共場所正常秩序。

4、本公司不同意理賠，如顧客有意見，可以到有關部門去解決。

案例一：某店長，對自己本職工作不負責、不細致，對廠商所提供物價不認真訪價，造成本店成本升高，又利用店長之便，為自己的家屬和親戚開方便之門，此事如何處理？

處理方法：

1、本公司希望各店員工來信來電舉報，監督店長的工作行為。

2、本公司對于不利于公司的行為，尤其對于干部，一律從嚴處理。

3、希望店長自律守律，競業奉公。

4、通過干部考核，職務評定。

案例一：某分店安裝煙感消防報警器，因餐廳空氣不通暢，有時報警器會發響，店主管將報警器關閉，被消防局處罰2千元。此事如何處理？

處理方法：

1、店內任何消防器材、應急燈、消防門、報警器、煙感、噴淋裝置，保持常態使用。

2、消防器材在一定時間內要專人檢查，專業單位維護保管。

3、上述分店應報修，而不能關閉報警器，處罰規定為2千元—2萬元。

案例一：某分店在營業時，收取顧客的銀行卡結算，因顧客結算后，遺忘留在柜臺，分店收銀員放入收銀臺，等待顧客領取，顧客延滯三個月未來領取。此事如何處理？

處理方法：

1、24小時內，未有顧客領取，將銀行卡送當地管轄的警署處理。

2、留下警署收到銀行卡的接收單。如無接收單，記住警官的胸卡號和貴姓、警署的電話。便于失主去 認領方便。

3、上述分店長期將銀行卡放在柜臺，是錯誤的。

案例一：本公司直營店某店長，利用職務之便，將向顧客發放的折價券，侵吞私囊，借付款之機趁機調換現金，事后拒不承認，此事如何處理？

處理方法：

1、嚴重違反本公司的《員工守則》的有關條例

2、除名論處

3、以人證、物證為依據，本公司有權力追究其本人的法律責任。