第一篇：連鎖快捷酒店服務的重要性

連鎖快捷酒店服務的重要性

個性化服務在酒店服務中占有相當重要的地位，同時也是酒店對客服務中最能深入人心的一種服務，它直接影響到一個酒店的品牌與銷售。連鎖快捷酒店業作為二十一世紀的朝陽產業，將面臨新的挑戰和前所未有的機遇，誰能夠順應時代的潮流，把握市場的最新需求，誰能在激烈的市場競爭中取得勝利，最終的決定權還在于酒店所提供的設施與服務是否能令客人滿意；因此，我們在做好規范化服務的基礎上一定要注意提高個性化服務水平，以此來吸引客人，最終使企業贏利。

服務質量是關系服務行業生死存亡的大事，質量高低直接影響著一家酒店經營的好壞。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設以及相關的附加設施，當然也包括酒店的整體環境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產品就是指員工的服務。然而酒店業硬件同質化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業惟有通過增強服務要素尋求更大差異化，尤其在行業競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。

提供良好的服務促進企業利潤持續增長，良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長。根據著名的80/20法則，注重提高服務質量有助于企業進入占有80%的市場份額的約20%的優秀企業行列。此外，一個企業的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業帶來大多數利潤的少數大客戶。可以這樣說，客戶的滿意程度是檢驗一個服務性行服務質量的高與底的唯一標準。酒店業也是如此，現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”服務是現代酒店業的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準。

第二篇：連鎖快捷酒店店長禮儀服務手冊

連鎖快捷酒店店長禮儀服務手冊

一、服務理念

1、服務的概念

服務的概念可以用英語SERVICE（服務）理解。

“Smile”, 即”微笑”, 酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現出發自服務員內心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務.用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。

“Excellent”，即“出色”，酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想，在服務態度、服務標準、服務程序上要再現的非常出色。也就是超前服務。

“Ready”，即“準備好”，在為顧客提供服務前就準備好物質、心理、技能等條件，隨時準備好開展服務并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務。

“Viewing”，即“看待”，酒店員工應將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足。

“Inviting”，即“邀請”，酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務后，都應當禮貌地向顧客發出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向客人主動推薦酒店的服務項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務項目。

“Creating”，即“創造”，酒店員工在為顧客提供服務的過程中，除了遵守既定的服務程序外，還應當發揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。

“Eye”，即“眼光”，酒店員工在服務過程中，應當注意自己眼睛的神態和指向，不應當漫無目的、左顧右盼，而應當隨時注視顧客，預測顧客需求,及時提供有效的服務,讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和重視。

2、優質服務的10把金鑰匙：

1)一流的服務員，一流的服務標準。2)微笑。

3)客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。4)熱情、快速、準確的服務。5)干凈、溫馨的客房，怡人的環境。6)真誠、誠實和友好。7)注重儀表和行為舉止。8)具有團隊精神和溝通能力。9)用尊稱來問候客人。

10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息。

3、優質服務的三個步驟

1)真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。

2)照顧客人所需，應做好充分準備，并須遵從客人意愿辦事。3)歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。

4、服務準則

簡——工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要； 便——要讓客人從進店到離店，處處感受到方便； 快——客人的需求要以最快的速度得到滿足；

捷——服務反應敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務行動 好——客人接受服務后，要有“物”超所值的感受。

5、溫馨服務——“十五規范（10.5FL）”

? ? ? ?

在距離客人10步時，用目光關注客人。在距離客人5步時，向客人問候。與客人接觸時，第一句話永遠是你說的。與客人交流后，最后一句話永遠是你講的。

二、酒店服務禮儀的基本知識

禮泛指社會交往中的禮貌禮節。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則，它體現了人們的文化層次和文明程度；禮節是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照顧的慣用形式。禮儀是一個復合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。

（一）服飾儀容禮儀

儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質，是尊重客人的需要。規范統一的儀容儀表是體現酒店的服務精神。

1．著裝的基本知識 ? 合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節、時間和交際場合。? 酒店規范統一的著裝是體現酒店統一規范的服務形象。

2．制服的穿著要求 ? ? 整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。

做到衣褲無油漬、污垢、異味。領口與袖口尤其要保持干凈。

3.西服的穿著要求 ? ? ? ? 襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平整。

內衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領羊毛衣。領帶配套。在正式場合，穿西服必須系領帶（或領結）。

面料質地顏色配套。在正式場合，應穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合可穿西服可上下分色。? ? 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。

西裝穿著規范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中間一粒；兩粒扣西裝只系第一粒或全部不系，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方可解開。

4.鞋襪的穿著要求 ? ? 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。

女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。

5.飾品的佩戴要求 ? ? ? 除手表、婚戒外，不應佩戴耳環、手鐲、手鏈、項鏈等飾品。不應佩帶運動型的手表款式。餐廳員工手部不準佩戴任何飾品。

（二）儀容衛生的要求

1.發型

? ? 發型要樸實大方，頭發要適當梳洗。

男士鬢發不蓋過耳部，前不及眉，頭發不能觸及后衣領，不燙發、不染色發，保持清潔、整齊、無頭屑； ? 女士頭發過肩須整潔扎起，并用黑色發網罩起。不能有怪異發型和發色。

2.面部清潔與化妝

? ? ? 面部要注意清潔和適當的修飾。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。

女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。

3.衛生行為

? ? ? 上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準涂指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。? ? ?

咳嗽或打噴嚏時，應用手捂住口鼻，面向一旁，避免發出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。

要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。

(三)言談禮儀

禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。

1、禮貌用語的要求

? ? ? ? 態度要誠懇、親切 用語要謙遜、文雅 聲音要優美、動聽 表達要靈活、恰當

2、常用禮貌用語

? ? 稱呼語： 先生、小姐、女士等

迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安

? ? ? ? 問候語： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 答謝用語：不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的。歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；

對不起，讓您久等了；請原諒。

? 征詢語： 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺?

（四）舉止禮儀

1、規范的站姿 ? ? 端正、自然、親切、穩重

上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.?

2、優雅的坐姿 ? ? 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。? ? 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。

入座跟客人交談時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人；交談結束，應慢慢站起，然后從左側走出。? 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。

3．正確的步姿

上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合龍。幅適中均勻，步位相平直前。

? 男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優美。? 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。? 切忌‘內八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。

4．恰當的手勢

? ? 自然優雅，規范適度，富有表現力的“體態語言”

將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。

與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。手勢動作應與表情和表意想一致。不能用單手指，指點客人或指向。? ? ?

5．微笑的表情

表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。? 微笑是禮儀的基礎

微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現“客人至上，優質服務”宗旨的具體體現。? 微笑是客人感情的需要

微笑是傳遞友好的信號，可使客人感動外出途中處處有“親人”，消除異鄉客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產生心理上的安全感、親切感和愉悅感。

? 微笑要合乎規范

? ? ? ? ? ? ? 口眼結合，略帶笑容，自然親切 微笑與神、情、氣質相結合； 微笑與語言相結合； 微笑與儀表、舉止相結合。微笑貫穿服務的全過程、各環節。微笑要發自內心，溫柔友善、恰到好處 微笑接待是如家溫馨服務的具體表現

6．真誠的態度

? 主動、熱情、耐心、周到

? 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。? 關注每一位客人的需求和要求。

? 對待每一位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。

? 內賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。

? 在服務繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉解釋。以“客人永遠是朋友”的態度為客人服務。? 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應變。? 對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。

三、如家酒店服務禮儀

（一）產品和服務理念

從產品設計、服飾形象到服務理念，為客人營造“適度生活,溫馨服務”如家的氛圍； 1．服務理念：

? 視客人為親人和朋友，時刻關注、關心和滿足客人的需求，? 視員工為第一客戶，關心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍。2．產品設計

? 客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現溫馨如家氛圍。

? 米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡潔，回歸大自然的感覺。體現了“適度生活、自然自在”的生活理念。

? 明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時予以注意安全的寓意。

3．如家制服形象（1）前臺員工服裝

? 綠黃相兼的冬裝，給客人一種親切、時尚、溫馨自在的感覺，縮短與客人的距離感。

? 椰樹圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日，賞心悅目，幾分涼爽的感覺。蘭色象征著大海和天空，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外賓”的服務宗旨。

（2）客房員工服裝

－黑色的褲子配上米白色的上衣，給客人干凈、清爽的感覺，與干凈、簡潔、明快的客房設計相融合。

（二）服務禮儀

1．電話禮儀

A．接聽電話： ? ? ? ? 三聲鈴響內接起，左手接聽電話 需有問候語：如“您好！如家前臺”； 聲音自然、說話清晰，語音語調語速適中。使用普通話、避免使用專業術語 ? ? ? ? ? ? ? 讓來電者聽到您的微笑

身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。使用表示關注的語言：對、是、好、我明白 復述重要事項和記錄 同時照顧好您周圍的客人

對客人的要求不要推脫，及時記錄

必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。I B．接聽規范： ? 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。? ? ? 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問:“對不起，請問貴姓？” 如果放下電話去查資料，應告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電。或者請對方過一會兒再打來 ? ? ? 通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。

如果來電者打錯電話，應禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯了電話”，態度友好。

C.撥打電話：

-左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候對方，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。

-簡單明了地表達用意，注意語言和語速。

在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。?

2．指引車位

? ? ? ? 見到客人開車抵達時，要立即主動迎上，引導車輛停妥。待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數。引領客人至前臺辦理入住登記。3．迎送賓客

? ? ? 遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。及時熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。

如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內，鎖在專設的傘架上，鑰匙交于客人保管。? ? ? 見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行。客人離店要出租車時，主動為客人預訂出租車。

示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。待客人坐穩后，為客人輕輕關上車門。? ? 向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請走好”，“歡迎再次光臨” 如遇下雨雪天，應為離店客人撐傘服務。

4． 問候接待

? 客人來到前臺，應目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。? 有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關注每位客人。? ? 當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。

如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯系和落實，并指明方向。? 與客人交談時，相距于0.6－1米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意。? 與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復一遍。? 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”。答復客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。? 當客人提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。? 在原則性、敏感性的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也不要傷害顧客的自尊心。? 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉身背對客人，之? 后向客人道歉。

5.遞送物件

? ? 無論物件大小,都應雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態。遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的?，請収好，謝謝！”

? 對于大件的物品，應從前臺側門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。? 遞交房卡時，應說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請收好。” ? 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。

6.指示方向

? 為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

? ? 要用向左或右或轉彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。對比較復雜的方向，應向客人畫上指引圖，并做說明。

? 不可用一個手指為客人指示方向。

7．提攜行李

? 提攜行李時，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強行提攜。? 物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。

? 客人辦理入住或退房手續時，應侍立在客人身后約1.5米處，看管好行李并隨時接受客人的吩咐。? 將行李送進房間或車上時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉彎時，要微笑向客人示意。? 行李送進房間時，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。? 行李全部放好后，應與客人核實清楚，在確認無差錯后離開，離房前，應微笑地說：“先生/小姐，祝您愉快,再見！”;“先生/小姐，如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺,再見！” ? 行李放上車時，與客人核實件數后，不要立即轉身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來”，“祝您旅途愉快”。

8．走道遇客

? 面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。? ? ? 如是常客從外面歸來，應用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。與客人交叉時，應停下腳步，側身讓客人先通過,并微笑和招呼。如需經過交談的客人時，要客氣的招呼，請求協助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。

? ? 在過道內行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。

9．清掃客房

? ? ? ? ? ? ? ? 任何人員，嚴格按照規范報告和敲門入房。

對敲門后，發現客人在房間，應禮貌退出“對不起，我是服務員，打擾了” 對掛有“請勿打擾”牌的房間，請客房主管適時電話詢問。

在服務過程中，不得在客房內看電視或使用任何設施，以及接聽客人電話。如客人身體不適，要主動熱情地詢問是否需要送醫院治療。客人如有洗衣服務，要及時取送，不得延誤搞錯。略加整理客人物品，不可隨意翻動。

打掃完畢，不要在房內逗留，如客人在房內，離開時要說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉身走出房間，將門輕輕關上。

10．大堂清潔

? ? ? 穿著制服應保持整潔，講究個人衛生。

在做好清潔工作的同時，熱情主動的招呼問候來往客人。

對客人較集中時，應不厭其煩地向客人微笑點頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。? ? 要適時留意周圍走動的客人，要主動讓道，不要妨礙客人的自由走動。在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時，次數要勤，動作要輕、快。對客人要微笑點頭，主動問候。? 在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時，要注意客人安全，應安置示意牌，提醒客人注意。? 清掃要認真細致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺面要明凈無塵，使客人有舒適感。

11．陪同客人

? 引領客人時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉彎時，要微笑向客人示意； ? 陪同客人乘電梯時，按動電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請客人先入梯，自己尾隨而入。? ? ? 電梯到達指定樓層，敬請客人先走出電梯，自己緊跟而出。

在引領客人中，應熱情地向客人介紹酒店情況，以示對客人的重視。規范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內，掃視一下房間確無問題后，則退到房門的一側，請客人先進房。? 在下雨天，要為客人撐傘服務，以防客人被雨淋濕。

12.乘坐電梯：

? 陪同客人乘坐電梯時，先按樓層，當電梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以防梯門關閉；另一只手引導客人進入電梯； ? 走出電梯時，應先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請的動作。? ? ? 進入電梯后，應站于電梯指示板前，為客人按欲去層數。在電梯內不可大聲喧嘩，應向客人簡單介紹一下酒店設施。

當電梯內已有客人乘座時，員工不能進入電梯同乘，并禮貌招呼：“對不起，先生/小姐”。? ? 在電梯內的員工，遇到進入電梯的客人，應微笑和招呼。

在與客人同行中，避免長時間對視客人；中途先離開電梯，應對客人說“對不起”或“再見”。? 隨車進入電梯的員工，應使用拉的姿勢，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞。

員工未經酒店允許，不得乘坐電梯。?

13．餐廳領位

? ? ? ? 主動招呼和引領，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。對重要客人，引領到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。對情侶或夫婦的到來，引領到餐廳較為安靜舒適的位置。

對服飾華麗，打扮時髦和容貌漂亮的小姐，可引領到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。? 遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時，要引領到餐廳靠里的一側，既便于安心進餐，又不影響干擾其他客人的用餐。

年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示服務周到。? 對于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當的位置，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。? ? 對已經被預訂的座位，應作適當的解釋，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。

? ? 引領客人入座時，應伸手指示方向，說：“請這邊來”。

如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應及時撤走。

? 客人走進餐桌時，應以快捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。

14．點菜禮節

? ? 客人坐穩后，服務員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。服務員要適時熱情推薦餐廳的特色菜、創新菜和時令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應，以充分尊重客人的意愿。如客人點的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應禮貌地致歉，并婉轉地向客人建議點其他類似的菜肴。? 如客人點的菜，在菜單沒有列出的，應盡量設法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應向客人致歉說明。? 當客人點完菜，還應主動征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復述一遍，得到客人確認后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時間。?

15．上菜禮節

? ? ? 對菜肴烹制時間較長，應向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。上菜時應提示客人當心，上菜點不可選擇在兒童和老人的旁邊。新上的每一道菜，應簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對向主賓和主人。? 走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動讓道。? 上菜一律用托盤，不應用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛生。? 走菜繁忙、緊張時，天再熱亦不得敞開衣領，挽起衣袖，以示對客人的尊重。? 菜上齊后，應告知客人：“菜已上齊，請慢用”。以示尊重。

16．餐間服務

? ? 注意進入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。服務員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。? 正在對客人服務時，其他客人的提出服務需求。要用點頭、眼神、手勢等應答，并及時上前照應。或輕聲告知：“對不起，請稍等。”

? ? 要堅守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不閑聊。

拉開酒水飲料瓶蓋時，應在客人側后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。

? ? ? 斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。注意客人的用餐情況,適時更換客人的碟盆和煙缸。

如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。

17．餐飲結帳

? 客人餐畢，應把帳單放在帳單夾內，雙手遞上，當客人付款后，要表示感謝。“先生/小姐，這是您的帳單，??謝謝!” ? 客人結完帳起身離座時，可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人。? 客人未用完餐，既是營業時間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清掃，應在所有客人離開后進行。

18．接受投訴

? ? ? ? ? ? 任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。要面帶微笑，以真誠的態度表示歡迎。并致真摯的歉意。客人陳述時，要耐心傾聽，并點頭應答客人。客人情緒比較激動時，要安撫客人。

盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視。

任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時給客人回復。

19．客人離店

? ? 客人來前臺結帳時，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準確的服務。切忌漫不經心，造成客人久等的難堪局面。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。? 遞送帳單給客人時：上身前傾；帳單文字正對著客人；請客人簽字時，應筆尖對著自己，用左手遞給客人。? 如有客人直接用酒店規定外的支付方式時，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。? 結帳完畢，應向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見！”。

20．其他禮儀 ? 把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。

? 被介紹時：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。

? 跟客人握手時：時間要短，一般3－5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；上、下級之間，上級先伸手，年長、年青之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手；

? 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

? 跟客人行拱手禮時：雙手互握，左手握拳置于右掌內，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內都可行此禮。

跟客人行舉手禮時：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動。

為客人助臂時：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。? ?

? 接受或遞送名片時：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時，要念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。

四、如家酒店服務禮儀“十要”和“十不要”

（一）“十要”

1.要向每一位客人打招呼和微笑示意。

2.要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。3.要讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠。4.要一視同仁地對待不同地區、不同國籍、不同消費的任何客人。5.要按規范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態。6.要及時滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個解決方案。

7.要主動與客人多溝通、多交流，關心和關注每位客人，及時客人需求。8.要對每位客人在離店時，給予禮貌道別和祝愿。9.要向員工招呼和問候，時時關心員工，體現如家溫馨。10.要始終談論積極向上的正面的事情，使團隊充滿激情。

(二)“十不要”

1.永遠不要向客人說“不知道”，“不清楚”。

2.不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動與客人握手。3.不要議論客人的儀表儀態，更不可給客人起綽號。4.不要與客人談論私事或酒店內部的事情。5.不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。6.不要在酒店對外營業區域，與同事閑聊或大聲喧嘩。7.不要當著客人來訪朋友的面向客人催帳。

8.不要在客人間談話時，側耳旁聽，更不能隨便插話。9.不要有理不讓人，與客人爭辯奪理。10.不要談論員工之間的消極事件。

第三篇：員工培訓都市118連鎖快捷酒店加盟人才戰略

員工培訓都市118連鎖快捷酒店加盟人才戰略

近日，都市酒店集團第八期店長培訓正在火熱進行中，這也是都市酒店集團為適應自身成長，積備能量，為未來更好地發展鋪路奠基所做的重要準備。

作為服務行業，連鎖酒店的經營管理最重要的一項便是對人的管理。2013年，都市118門店數量急速上升，發展勢頭強勁，急需大量高素質人才的支撐，都市酒店集團再次發布文件，重申構建成熟完善人才梯隊的重要性。文件指出：加強人才引進、培養、使用，以及新店開業支撐的工作，是集團當前的重要任務。為此，各直營店要把人才梯隊的培養納入門店全年工作計劃中，使門店人才培養機制與公司人才戰略機制上下契合，真正形成良性循環的“造血功能”系統。

都市酒店集團表示，打造雄厚的企業文化軟實力，為企業進一步發展壯大找到一個強大的軟實力支撐是集團不懈的追求。對于人才，既要大開大門，招賢納士，也要注重企業員工的內部培養提升。此次店長培訓是具有針對性、專業性的系統培訓學習，集團希望通過此次培訓為儲備優秀人才，培養高素質店長，幫助旗下分店更好地施行管理。

在人才的培養方面，都市酒店集團堅持從人才的引進、培養、提升等方面實現人才梯隊的構建。對于人才，堅持多渠道引進、全方位培養，

第四篇：如家快捷酒店服務營銷案例分析

服務營銷學學期項目

如家快捷酒店案例分析

學院： 商

務

學

院

班級： 2010級市場營銷一班 組別: 第 五 組 成績：

目錄

一、公司簡介……………………………………………

二、市場環境分析………………………………………

三、SWOT分析……………………………………………

四、目標市場分析………………………………………

五、競爭戰略……………………………………………

六、營銷戰略……………………………………………

七、營銷策略組合………………………………………

八、網絡營銷……………………………………………

小組分工：

組長：

張倩（102064127）第一部分 組員：

常佩瑤（102064121）第二部分 游雪峰（102064122）第三部分 唐曉金（102064108）第四部分 韋姜（102064136）第五部分 汪開豪（102064137）第六部分 劉瀟蜓（124064101）第七部分 顧丹丹（124064104）第八部分

一、公司簡介

（一）酒店簡介

如家酒店集團創立于2002年，作為中國酒店業海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎，以成為“大眾住宿業的卓越領導者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務理念和民族品牌形象。

如家酒店集團旗下擁有如家快捷酒店、和頤酒店兩大品牌，現已在全國30多個省和直轄市覆蓋100多座主要城市，擁有連鎖酒店700多家，形成了遙遙領先業內的最大的連鎖酒店網絡體系。

經濟型連鎖酒店品牌---如家快捷酒店，提供標準化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產品，為海內外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務，傳遞著適度生活的簡約生活理念。

如家成立至今，更以敏銳的市場洞察力、完善人力資源體系、有力的管理執行力和強大的資金優勢迅速建立起了品牌、系統、技術、客源等多個核心競爭力。作為行業標桿企業，如家正用實際行動引領中國大眾住宿酒店市場走向成熟和完善。

（二）企業文化

如家愿景：成為大眾住宿業的卓越領導者！

如家理念：把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的關愛 獻給每一位賓客和同事。

如家使命：用我們的專業知識和精心規劃，使我們服務和產品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經濟型酒店產品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業主能夠獲得穩定而有競爭力的投資回報；由此創造我們的“如家”品牌。

經營理念：把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的關愛給每一位賓客和同事。

營銷宣傳語:凈潔似月，溫馨如家

指導思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。如家酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規范 “如家快捷酒店”直營店和特許經營店的管理和服務。

二、市場環境分析

（一）宏觀環境分析 1.政治環境

國務院于2009年12月1日發布41號文件《國務院關于加快發展旅游業的意見》。作為全面貫徹落實國務院關于加快發展旅游業的意見的第一年，2010年中國旅游業預期目標是實現總收入1.44萬億元，增長12%，新增旅游就業50萬人。在經濟全面復蘇的新一年，這無異與給以如家為代表的經濟型酒店一針強心劑。2.經濟環境

隨著國內遭遇嚴重自然災害后，我國經濟運行面臨異常復雜的局面。美國次貸危機在反復中終于演變成世界性的金融危機，使得世界各國經濟增速普遍下滑，主要經濟體在衰退的邊緣苦苦掙扎。在新經濟形勢的影響下，商務活動和旅游這兩個酒店市場未來增長的主要因素開始進入了緊縮期。

雖然新的經濟形勢使得國內經濟型酒店的發展面臨著巨大的挑戰，但是在調查中發現，新經濟形勢也使得國內的經濟型酒店遇到了變革創新的發展契機。如今，大部分企業、公司、單位、個人都感受到次貸危機所帶來的經濟沖擊，于是開始實施緊縮開支。商務活動以及文化旅游的群體開始明顯排斥以前講究的、相對比較奢侈星級高檔酒店作為住宿場所，而偏好選擇經濟型酒店，特別是一些比較有特色的經濟型酒店。

面對這一新形勢的挑戰和機遇，國內的經濟型酒店如何在建筑設計上去變革創新，使其在講究經濟實惠的前提下，既提升酒店的整體品質，又增強自身的市場競爭，是建筑設計師需要重視和考慮的問題。3.社會和文化環境

在美國，60%的酒店是經濟型酒店，但是在中國，這個數字僅為5%。“連鎖”和“品牌”是經濟型酒店成功的兩個要件，前者可以使企業做大規模，擁有市場影響力；后者可以提高企業知名度，增加客源，提高競爭力。在激烈的市場競爭中，急躁冒進、簡單復制的經濟型酒店必輸無疑。4.技術環境

經濟型酒店未來競爭重點有二：一是標準，即各地分店均能步伐一致，提供優質服務；一是銷售，即留住老客戶，開拓新客戶，廣納客源。而這兩者都要建立在現代信息技術的基礎上。要在競爭中保持不敗，信息技術是保障。

（二）微觀環境分析 1.競爭對手

主要是飯店業的高低兩端：即以四五星級為代表的高級酒店和以只提供簡單住宿為主的社會旅館。由于出行顧客固有的消費水平和我國日益巨大的酒店消費人群這兩個主要原因，決定了對于經濟型酒店來說，這兩個競爭對手并不是很強大。但有兩個因素要引起注意：一是隨著經濟發展，人們的生活水平提高，會有一部分客源流向高星級酒店；另一個是高星級酒店的價格競爭策略，會削弱經濟型酒店的競爭能力，影響到經濟型酒店的消費市場。2.潛在的進入者

在部分地區，酒店業的發展還有一定的空間。隨著我國經濟體制和政治體制的進一步改革，更多的政府招待所會真正進入市場經濟的運行軌道。在市場經濟機制沒有完全建立起來之前，特別是產權交易不發達、酒店產權退出機制不健全的情況下，即使經濟型酒店經營整體處于不景氣的狀態下，仍有大量的潛在進入者。從長遠發展看，一種屬于經濟型酒店類型的旅館----汽車旅館將快速發展，這將是未來一個巨大的潛在進入者。3.替代品的威脅

經濟型酒店目前的替代品威脅并不大。酒店業作為旅游業的三大支柱之一，主要解決人們出行的住宿問題，屬于人們出行的必要構件。雖然出現了夕發朝至列車，以及未來可能出現的一定數量的“紅眼航班”，但相對于巨大的消費市場而言，這些對經濟型酒店都不能構成很大威脅。4.購買者的討價還價能力

與顧客的消費愿望、支付能力的大小以及對經濟型酒店價格的敏感程度有關。隨著人們精神生活和物質生活水平的提高，對經濟型酒店的信任度和依賴度會越來越高，討價還價能力相對的減弱，對經濟型酒店的發展有利。5.供應者的討價還價能力

目前經濟型酒店之間的競爭主要是價格競爭，這也是目前整個行業經營不理想的主要原因。從這個方面講，經濟型酒店的討價還價能力不強。還有一些經濟型酒店不以市場效益為出發點，如一些政府招待所，這影響到經濟型酒店正常市場價格的形成。

三、SWOT分析

（一）優勢（Strengths）

1.服務人員陽光熱情，如家目前的形象對于談房屋租金很有利，可節約采購成本；

2.很好的品牌和優秀的企業文化； 3.選才用才制度嚴格完善；

4.完善的信息管理系統，忠誠的客戶群，美國納斯達克上市；

5.連鎖酒店業的名牌，便于擴張，市場份額居先。

（二）劣勢(Weakness)入住率的優勢在減弱

（三）機遇(Opportunity)1.發展高端客戶、做四、五星標準的酒店； 2.提高購并競爭對手（追隨者）的能力

3.市場需求增長強勁，可繼續快速擴張到其他區域，擴大市場份額； 4.削減一切成本費用。

（四）威脅(Threat)1.連鎖酒店品牌如雨后春筍般破土而出； 2.小旅館提供更加優質低價的服務； 3.市場需求減少，入住率下降； 4.房租漲價；

5.受到金融危機和業務周期的沖擊。

（五）SO戰略

1.利用國家的政策優勢，拓寬市場，為企業積累資本 2.積極與不同的利益群體建立良好的關系 3.開發設備提高利用率，降低營運成本

（六）ST戰略

1.合理安排資金，投入到店面

2.建立有效的多元化的招聘開發和保持機制根據成本鏈條上的薄弱環節采取前向一體化、后向一體化、加強成本節約、進行技術改進等措施加以調整。

（七）WO戰略

1.塑造更富特色的企業文化，2.拓展業務種類，加強渠道建設。3.吸引加盟商，拓展新的城市。

4.不斷創造、吸收和傳播新知識、新觀念和新方法，井進行創新運用。增加產品開發。

（八）WT戰略

1.采用開放共贏的方式

2.加快國際化進程，以此擁有更多顧客。3.建立良好的企業文化宣傳渠道。

4.豐富企業文化，提高企業特點。吸引加盟，開發新的產品。

四、目標市場分析

（一）市場細分

1.上門散客---指通過廣告宣傳，路牌指引，他人介紹等方式，在沒有和酒店簽訂各種訂房 協議，也沒有如家會員卡的情況下，以前臺門市價或前臺人員權限價入住的客人。

2.協議散客---通過酒店人員或公司市場部與之簽定訂房協議后，可享受如家協議價（不返傭）的客人，一般對方有固定用房量，通常會提前預訂，在預訂時報公司名字。

3.賓俱樂部---直接持家賓卡上門入住或在酒店進行預訂的家賓會員。通過CRS-8008203333或登陸www.tmdps.cn進行預訂的家賓會員和非會員。

4.中介---通過和酒店或公司市場部與之簽定的中介協議后，按照如家給予的售價推薦其客 源來入住，房價中包含傭金，會以書面方式進行預訂。

5.旅游—特指旅行社團隊，5間成團，16免1，必須同來同走。旅行社不返傭散客歸入協議，返傭散客歸入中介。

6.會議---通過協議公司，會展公司，中介來預訂，參加各類展覽會或內部培訓會，一次訂 房5間以上的團體客人。

7.長住---連續入住3個月以上的客人。不作辦公用房。

8.其他---不作為客房出租，有經營收入；享受如家員工價或公司人員的出差用房。

9.休閑---通過酒店專門推銷享受日房，鐘點房價格的客人。

（二）市場定位

酒店以周邊中小企業商務旅行客人與休閑旅游散客為主要目標客源市場，以會展散客和本地休閑散客為輔助客源市場。

五、競爭戰略

（一）總成本領先戰略

經濟型酒店第一要務就是把價格降下來，達到“經濟”的標準。如家酒店有嚴格的成本控制體系，使得酒店的平均房價控制在200元/天左右仍然有足夠的利潤空間。

1、降低物業成本，同時發揮規模經濟優勢

傳統的星級酒店一般先購買土地然后興建酒店，而如家酒店則采用另外一種輕資產的方式——租賃直營。通過租用和改造陳舊學校、廠房等，如家大大縮短了酒店的建造周期，同時減輕快速擴張帶來的資金壓力。星級酒店的建設一般要 2到3年，而如家租用和裝修的酒店只要6個月就能開業。為了更好地節約時間和資金，如家酒店的籌備和建設采用的是一種“平行工序”——在改

造和裝修的同時，市場推廣、組織培訓和質量檢查等各方面的工作同時開展，并且有非常嚴格的時間約束。

為了更好地發揮單家分店的規模經濟優勢，如家把每家分店的客房數定在 120間左右，同時盡可能地減少其他設施占用的空間：不設寬敞的大堂、沒有娛樂中心和購物設施、餐廳面積也盡可能小。這些措施在酒店經營成本控制上起到了重要的作用。

2、在不降低服務標準的前提下，提供有限的服務

在客房裝修成本的控制上，如家比其他經濟型酒店品牌做得好一些。錦江之星和漢庭酒店約花費7萬元/間，莫泰、格林豪泰約花費 6萬元/間，如家酒店則花費約5萬元/間。相比于傳統酒店提供的多樣化服務，如家的服務是有限的，它明確地把最好地滿足客戶的住宿需求作為企業定位。其他超出“住宿”的需求，如桑拿、KTV、酒吧、購物等，如家均不提供。最能體現住宿服務質量的是床和衛生間。如家十分重視客房及衛生間的清潔衛生，而且給顧客享用優質的床及床上用品，并提供叫早服務，致力于提升客戶的住宿質量及舒適度。

3、工作人員占比低，較少人力成本

在人力成本上，如家酒店也比一般星級酒店要低。該酒店實行店長負責制，酒店經營上的大小事務由店長負責，沒有部門經理和領班。因此，如家酒店的客房員工比例為 1：0.3到1：0.35之間，每100 間客房僅需要30至 35名員工即可，比一般的高星級酒店節省 70%左右的人力。

（二）差異化戰略

1、網絡營銷及完善的訂房系統

隨著網絡的迅速普及，電子商務快速發展，在線旅游服務市場也隨之成長起來。AC尼爾森2007年公布的報告表明：29%的旅行者會通過網絡預訂房間。如家酒店建立之初就依托我國最大的酒店預訂網站——攜程網，進行網絡營銷及網上預訂，而隨著酒店的成長，其官網的預訂系統也做得愈加完善。2004年，如家成為我國經濟型酒店中最早使用 800免費電話辦理房間預訂的。駕輕就熟地運用這些新式的營銷手段，如家獲得了我國經濟型酒店的先發優勢。

2、室內設計突出個性，標準化服務業內領先

傳統的星級酒店或商務旅店室內設計千篇一律，基本上是灰白的房間、深色的床、白色的被子。如家則把客房做成有精致的差異化產品：淡粉色的墻面、掛著的歐式藝術畫、柔和的臺燈、書桌上還放著基本財經雜志??處處透出酒店“如家”的氛圍。另外，如家對床上用品的配色、易耗品的數量和質量要求、客房衛生間的情節、電器的使用都有非常嚴格的標準。甚至規定在客人入

住前，電視機固定在中央一臺，音量為15。該酒店還專門把這些標準總結成16本服務冊子，供所有員工學習。

3、連鎖經營及大力推行會員制

連鎖經營有助于企業集團發揮規模優勢，充分占領市場并取得競爭優勢。國際著名的零售及酒店集團均實行連鎖經營戰略。入世以前，我國并沒有明確實行連鎖經營戰略的酒店企業，星級酒店集團也才剛剛形成規模，經濟型酒店則只有少量品牌在個別地區發展起來。中國入世后，如家酒店抓住發展機遇，并且把連鎖經營作為差異化戰略的核心，在全國范圍內布局酒店網絡，并把上市融資作為目標之一。目前，如家在全國100多個城市里擁有超過600家酒店，而且還在擴張之中。最近，如家有計劃往臺灣延伸酒店業務。

會員制也是如家首先引進經濟型酒店行業的。開業之初，如家就開始積累自己的會員。通過給會員以更優惠的價格，并提供延時退房、預訂優先等服務，如家成功地留住了大部分顧客。據有關統計，如家50%以上的利潤是會員貢獻的。

（三）專一化戰略

如家酒店從開業至今，一直以滿足一般旅客及商務人士的住宿要求為自己的經營方向。

在與低星級酒店及其他社會旅館的競爭中，如家以同樣或更低的價格前提下往往能提供更好的服務效果，所以客房出租率和收益也是處于領先位置。雖然 2008 年底推出針對高端商務旅客的品牌——“和頤”酒店，但其規模不大。總體來說，如家集中于服務旅游者及中端商務人士這一客戶群體的集中化戰略沒有變化。

六、營銷戰略

(一)市場定位精準

豪華的星級酒店價格偏高，廉價的旅館又不夠舒適，因此滿足高端商務需求的五星級以下酒店大多處于虧損狀態，而面對低端消費人群的小旅店始終得不到消費者的認可。價格、舒適對顧客來說同樣重要，找到合適的平衡點，就能提升酒店服務的性價比，更好地滿足客戶的需求，如家就是通過精準的市場定位找到了這個點。如家把目標顧客定位為中小企業客戶，并為其提供質優價廉的服務。房價介于159~299元，遠低于星級酒店，同時為了保證高質量、低價格的服務，剔除了豪華酒店當中的桑拿、KTV、酒吧等設施，裝修風格簡單溫馨，不追求奢華。其所倡導的“五星服務，四星大堂，三星品質，二星價格”深深吸引了大批的消費者。目前如家已擁有150萬個會員，且忠誠度極

高，會員對總利潤的貢獻達到了52%。這種對自身的定位方式類似西南航空公司運用藍海戰略進行的戰略布局，以較低的成本實現了高額的回報。(二)將低成本原則應用于組織管理

作為一家經濟型商務酒店，如家在成本控制方面有著非常高的要求，也積累了豐富而獨到的經驗。如家提出的口號是“五星的服務，四星的大堂，三星的品質，兩星的價格”，為了能夠在兩星的價格下提供高品質服務，如家可謂“錙銖必較”。如家硬件的標準化、低成本已經為業界和消費者所熟悉，然而，如家的另一個法寶卻并不廣為人知，那便是貫穿于人力資源管理全程的，具有如家特色的員工關系建設。從某種意義上說，硬件上的節省都是容易做到的，并且只要標準化便能夠實現快速復制。但是，人工成本如何節省、節省人工成本之后如何做好人力資源管理、如何通過人的因素支撐如家的高速擴張，這些問題卻不容易解決。如何在低成本戰略和快速擴張的前提下進行人力資源管理，并維持良好的員工關系呢？ 扁平的組織結構要做到人力資源的低成本、高素質，如家的第一個秘訣是削減組織層級。這一做法不僅僅是為了打造一個“經濟型”的組織結構，同時也是如家企業文化的體現。(三)以情感營銷取勝

如家的情感營銷不僅體現在品牌命名，也滲透到每個服務細節。“如家”就是要讓顧客感受到“家”的溫馨、整潔與舒適，這種命名容易使消費者產生積極的品牌聯想。同時，如家對細節的關注，也讓顧客時時感受到被重視與關懷。例如，如家推出的“書適如家”服務，在客房擺放精心挑選的暢銷經濟管理類書籍，顧客可以隨意翻看，如果喜歡還可以購買，如此貼心、周到的服務特別容易獲得顧客的認可。再比如，衛生間的毛巾、牙刷等潔具是兩種不同的顏色，這使得同時入住的兩位顧客能夠輕易區分，避免混用。(四)門店擴張速度驚人

經濟型連鎖酒店的門店數量決定了企業銷售網絡的成熟程度，也直接關系著營業收入的增長速度。而酒店經營具有投資大、回報慢、風險高等特點，想實現快速增長并不容易。實際上，創立于1997年的錦江之星是國內第一家經濟型酒店，但因其擴張速度不夠迅速，行業的第一把交椅已被如家穩坐。從最近5年的發展規模看，如家的門店擴張速度已超過錦江之星，后來者居上，這主要歸功于多種經營方式的綜合運用。在如家的體系內同時存在著直營店、特許經營、管理合同和市場聯盟四種方式，由于直營店占有資金過大，不利于迅速擴張，如家從一開始就引進多種經營模式，利用外部資金迅速增加門店數，而錦江之星在達到80家門店的時候才開始考慮特許加盟。而更多的競爭對手雖力圖迅速擴張，卻都面臨著資金匱乏的瓶頸制約

七、營銷策略組合

(一)如家的產品策略

如家使用分體式空調，冬天使用暖氣，只有建占地50“--100平米的小餐廳，把更多的空問變成客房，餐廳不對外服務。甚至如果附近有餐館，干脆就把餐廳省了。對于要住好幾天的顧客并不天天更換牙刷。首先是降低了整體的服務價格，不太注重餐飲和其他過量服務，提高服務的水平和效率。如家降低成本脅亨法有很多，一般大堂不是很大，裝修也并不豪華，但要求一定是整潔的.(二)如家的低價策略

規模經營,平民路線.從打造大多數人住得起的酒店出發,如家把他的這種價值觀深深地嵌入每一個細節之中.從高成管理到普通員工都最大限度的發揮其作用,以減少其費用, 在保證服務質量的前提下，在非關鍵的方面也盡可能少為。該花錢的地方絕不吝嗇，該砍下的成本也絕不手軟。這些措施都為如家降低了整體服務價格，提高了服務水平和效率。這樣如家就有一個低成本的優勢.(三)如家的渠道策略--多樣化連鎖化營銷

酒店業的特殊性使得連鎖的價值更大。連鎖的價值，就在于客人即使沒有去過某一家新店，但他在同品牌的別的店的體驗會告訴他，這家店的服務和去過的店是一樣的。連鎖方式可以提高企業的競爭優勢，具體來說，就是能夠分擔風險并獲得規模和范圍經濟、提升企業的競爭力，所以企業必須借助連鎖的資源共享效應，盡可能將研究丌發、生產和服務的周期壓縮到最低限度，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。如家酒店連鎖采取的正是多樣化連鎖形式，如直營店、管理合同、加盟連鎖、特許經營四條路線同時并進。這四種經營方式都有其優點和不足。如家酒店在對這四種方式充分認識的基礎上靈活運用。

(四)如家的促銷策略

如家在酒店外表的裝扮方面獨具一格,黃色的外表,給人以醒目的感覺易于消費者發現.同時如家根據不同的地區,不同消費人群,不同時期開展不同的消費活動,例如,在五一時期,針對大學生消費人群,采取半價的促銷策略,如家這一靈活多變的促銷策略,能夠使如家能夠更好的適應市場的變化,根據市場和自身的變化作出相應的調整,這樣不但有利于提高自身的競爭力,更有利于得到消費者的認可,進而提高消費者的品牌忠誠度.(五)如家的人員策略

“以人為本，員工第一”的原則是服務業公認的原則。如家同樣堅守這一以”人為本的原則”.如家非常注重企業文化的建設，尊重員工的意見，把對

員工的關心落實到實際行動中。“草根會議”營造溝通氛圍管理員工關系，必須首先了解員工的真實需求。如家有本專門的內部刊物，叫做《如家人》，大量稿件都是來自一線員工，記錄新店開張的緊張和壓力、分享同事互助的感激之情，這些都折射出如家內部平等親密的氛圍，這種氛圍其實在如家創業初期早已有之，但難能可貴的是，在如家近年來的迅猛擴張中，這種親密、平等的氛圍不但沒有減弱，反而在不斷增強，人與人之間的關系不但沒有疏遠，反而更加親如一家。在成本控制和服務品質上，如家非常嚴格、錙銖必較；但從文化氛圍和員工關系上看，如家始終是一個簡單、平等、溫暖的組織。正是這種與業務經營相匹配的管理模式與文化特點，支撐和推動了如家在過去六年中的快速發展。

(六)如家的服務過程

所有的工作活動都是過程。過程包括一個產品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作.如家始終堅持標準化服務, 一標準化服務對于經濟型連鎖酒店來說是一個巨大挑戰，服務只有標準化了，服務的質量才能統一，如家的標準化的目標就是建立一個有效的管理系統。在如家的發展過程，5家店、50家店，以至于未來的500家店，管理的考驗是不一樣的。如家提出了“外部五角”、“內部三角’’的理論。外部五角是指行業、產品、價格、服務和營銷，它們是顯形的、可以被看到和復制的；內部三角包括人力資源、管理系統和核心競爭力，有效地管理管理層、員工以及顧客，這些是隱形的，是看不到也難以復制的部分。如家建立了自己的服務標準，“所有酒店，提供‘近似于’相同的服務。”這在最大限度上進行了標準化，控制了風險。(七)如家的有形展示

從酒店設計開始，就以滿足這些顧客為準則。因此，如家一般選址于經貿、旅游比較發達的城市，而在城市中的選址又講究交通的便利性。如家的干凈、方便、溫馨、安全滿足了長年出差在外的商務客人及普通游客的需要。如家酒店連鎖的品牌主要是“如家快捷”，這個名稱包含了幾層意思：第一，如家像家，出差或者旅行在外，住的酒店像家，這一點既滿足了顧客的心理情感需求，同時也傳達給消費者了解如家的產品特點；第二，快速，通過預定中心、或者800免費電話、網絡都可以訂到如家的客房；第三，便捷，如家的地理位置都處于交通比較方便的地方，而且是特別容易找到的地方，這樣賓客可以方便、迅速的找到如家。幾年中，如家在逐步完成從追求品牌知名度向追求品牌忠誠度轉移。

八、網絡營銷

相比七天連鎖和漢庭，如家可以算是中國快捷酒店網絡營銷的先行者之一。2001年，如家誕生之初，就充分利用攜程的網絡資源迅速發展壯大，借助網絡的力量如家的名字迅速響遍中國。“如家+攜程”的模式曾經創造了中國快捷酒店史上發展速度的的奇跡。2010年，伴隨上海世博會旅游客流的高峰，如家開始將營銷重點由線下轉向線上，正式開始在網絡營銷上與七天、漢庭展開競爭，期望再創當年的輝煌。如家現在的網絡營銷活動主要包括以下幾個方面：

（一）借助獨立的官網直銷

2005年，如家就已開通了自己的網上預訂系統，將業務拓展到了網絡。相比如家，除了七天和漢庭等較大的快捷酒店品牌外，多數同時期的其他酒店在網絡營銷上仍然是一片空白。國內大多數酒店的客房仍然通過旅行社、訂房中心、旅游預定網站如攜程、E龍等來銷售。

2010年，如家重新設計了自己的官方網站，新官網在網站設計和建設上都令人耳目一新。首頁設計風格、關鍵字設置、簡潔的預定流程，還有許多不足之處都進行了升級，并添加了更多互動內容，以吸引客戶并提供更好的體驗。

（二）建設手機WAP站點

為應對網絡發展帶來的機遇和挑戰，也為在激烈的市場競爭保持行業領先地位如家將移動互聯網也納入了自己的網絡營銷戰略之中。如家將網站“搬”上了手機，注冊了無線網址，并建立了WAP站點和手機入口。為應對現今的智能手機普及和3G風暴，如家還開發了不同手機系統的手機客戶端，并對通過手機客戶端預定的顧客實施積分優惠。游客只需通過手機就能查詢企業促銷活動，提前預定。手機預訂不但方便了游客，也招攬了大量生意。業內人士形容，無線網址就如同企業的一張“移動名片”，它讓手機用戶輕很容易記住企業產品名稱和企業品牌，為企業衍生巨大的商業價值。如家就充分利用了這些現代工具，立體網絡信息平臺，全國統一的預訂中心、Internet國際服務網站、酒店管理系統，讓各地游客無論身處何地，都可以查詢到如家所有連鎖店的情況。

（三）交換鏈接與合作網站

交換鏈接也稱為友情鏈接、互惠鏈接、互換鏈接等，是具有一定資源互補優勢的網站之間的簡單合作形式，即分別在自己的網站上放置對方網站的LOGO或網站名稱，并設置對方網站的超級鏈接，使得用戶可以從合作網站中發現自己的網站，達到互相推廣的目。因此常作為一種網站推廣手段。如家的友情鏈接主要為三種類型的網站。包括途牛旅游網、驢評網等旅游網站中國國際航

空、中國東方航空等國內大型航空公司官網，神州租車等出租車預訂網站等。都是有極強相關性和互補性的網站。

雖然已有自己獨立的官方網站，但如家仍然和很多第三方預訂網站建立了合作關系，比如如家的“老搭檔”攜程，新興起藝龍等。如家充分享用攜程旅行網帶來的優質商務、旅行客源，任何一個想要預訂如家酒店房間的人，只要登陸如家酒店連鎖的網站即可完成。當客人要訂的那家酒店己被預訂完后，系統可以搜索出最近的另一家如家連鎖酒店供客人選擇，這樣就可避免造成流失客源的問題。

（四）搜索引擎推廣和競價排名

有數據顯示幾乎九成以上的網絡用戶都通過搜索引擎來尋找網站，這就使得搜索引擎營銷成為了網絡營銷中的一種重要的方法。搜索引擎推廣和競價排名的目的都在于全面而有效的利用搜索引擎來進行網絡營銷和推廣，以最小的投入獲得最大的來自搜索引擎的訪問量，并產生商業價值。百度作為全球最大的中文搜索引擎，具有無可比擬的網絡影響力。百度的搜索引擎競價排名通過簡單便捷的網頁操作即可給企業帶來大量潛在客戶，有效提升企業知名度及銷售額。在百度中以如家快捷為關鍵字進行搜索，可以在首頁前兩行看到如家官網和在線預訂的鏈接，同時可以看到品牌推廣和推廣鏈接的注釋。顯示出如家參與了其品牌推廣項目。

（五）微博營銷

微博營銷是近年來非常火爆的一種營銷方式。微博建立在用戶關系基礎上的的信息分享、傳播以及獲取平臺，擁有著廣泛的客戶端以及個人社區，著重于百字左右簡短信息的即時分享。據最新數據統計顯示新浪微博的注冊用戶已經超過了2.5億，每天產生的微博內容接近一億條。在微博的火熱中，微博營銷成為了現在網絡營銷的主流，許多企業紛紛試水微博營銷，希望通過這個高人氣的平臺來推廣自己的服務或產品。

中國酒店行業也正經歷者酒店的“微”生活，不少知名快捷酒店品牌都創建了自己的微博，例如7天、格林豪泰、速8等。如家也順應時代的趨勢創建了自己的官方新浪微博，并且可以在如家官網的明顯位置看到如家新浪微博的網絡入口。通過建立官方微博，將如家這個企業擬人化，作為企業與客戶間信息交流、建議反饋、品牌推廣于一身的網絡營銷平臺。

（六）網絡會員制營銷

在酒店業，如家首創了會員制營銷，為自己積累和龐大的客戶群。在如家快捷入住的客人中，會員貢獻的銷售額達到如家快捷總銷售額的50%以上。金卡會員每年入住6到7次，入住天數在2天左右，普通會員每年入住平均在3

次入住天數在1.5天左右。據了解得知，截至2009年12月，如家快捷嘉賓普卡的發行量達到了210萬張，而打8.8折的嘉賓金卡的發行量則達到70萬張，這些會員不僅為如家快捷貢獻了50%以上的定房率，而且為在如家快捷拓展新商業模式時，提供了大量的潛在用戶群體。

如家的會員制營銷在網絡預訂時體現在不同的預訂價格上。在如家官網預定時，客房價格一般分為門市價、E會員價、嘉賓會員價、金卡會員價等不同價位。E會員即是指通過網絡免費注冊的會員。通過如家官網預定時，普卡會員入住享受門市價9.2折優惠，金卡會員入住享受門市價8.8折優惠，E會員入住享受門市價9.5折優惠。

第五篇：快捷酒店策劃書

快捷酒店策劃書

篇一：創意空間商務快捷酒店策劃書完整版

創意空間商務快捷酒店策劃書

8o空間創業團隊小組成員：徐昂（負責人）

賈鵬、劉飛、徐濤、詹佳煒、費亞濤、陳興洪、張雪梅

指導老師：陳程老師、楊波老師

聯系方式：***

完成時間：XX年3月

目錄

1：方案概要

公司.............................................................................................................5

市場.............................................................................................................5

投

資

與

財務.................................................................................................5

組織與人力資源.........................................................................................5 2：項目背景

產

業

背景.....................................................................................................7

服

務

優點.....................................................................................................7

服

務

前景.....................................................................................................7 3：市場機會

市

場

特征...................................................................................................10

市

場

與

顧

客的關系...................................................錯誤！未定義書簽。

市

場

選

址

與

機會.......................................................錯誤！未定義書簽。

我國

酒

店

現狀...........................................................錯誤！未定義書簽。

酒

店

市

場

優

勢

與

競

爭力...........................................錯誤！未定義書簽。4：市場調查表

5：營銷策略

目

標

任務...................................................................錯誤！未定義書簽。

形

勢

分析...................................................................錯誤！未定義書簽。

市

場

定位...................................................................................................30

不

同

季

節

營

銷

策略...................................................................................30

各

部

門的主

要

銷

售

任務...........................................錯誤！未定義書簽。6：經營管理

開

業

初

期

目標...........................................................錯誤！未定義書簽。

經營中期目標：（第2——5年）.........................錯誤！未定義書簽。

經營后期目標：（第6年）

房

務

部

工作..............................................................錯誤！未定義書簽。

員

工

隊

伍

建設...........................................................錯誤！未定義書簽。

7：財務計劃

前

期

投入...................................................................錯誤！未定義書簽。

固

定

資

產

折

舊費.......................................................錯誤！未定義書簽。

利

潤表.......................................................................錯誤！未定義書簽。8：融資和投資回報分析

資

本

結

構

與

規模.......................................................錯誤！未定義書簽。

資

本

運用...................................................................錯誤！未定義書簽。

股

本

結

構

和

規模.......................................................錯誤！未定義書簽。

投

資

收

益

分析...........................................................錯誤！未定義書簽。

利

益

分配...................................................................錯誤！未定義書簽。

.........................................................錯誤！未定義書簽。

9商務快捷酒店的市場的機遇和面對的風險

經

營

風

險

分

析

及

對策...............................................錯誤！未定義書簽。

財

務

風

險

分

析

及

對策...............................................................................60

市

場

開

拓

風險...........................................................................................60

競

爭

者

風險...............................................................錯誤！未定義書簽。

營

運

風險...................................................................錯誤！未定義書簽。

融

資

風險...................................................................錯誤！未定義書簽。

第十章：附錄

創

業

團

隊

介紹.........................................................錯誤！未定義書簽。

問卷調查.................................................................錯誤！未定義書簽。思味特花草坊價目表.............................................錯誤！未定義書簽。

勞動合同.................................................................錯誤！未定義書簽。

績效考核表.............................................................錯誤！未定義書簽。1方案概要

公司 創意空間時尚商務酒店，它擁有獨特的裝潢設計團隊，提倡體驗萬千生活享受愜意睡眠的新概念，為青年人提供感受各種風格居住環境的機會。我國青年人是社會的生力軍，但是對于青年人來說現在就居住是一個很大的問題，“買房難，裝房更難”的局面在青年人普遍存在，我們酒店的針對方向為以下幾點：1.為青年人提供物美價廉的租住房，2.為青年人提供各種裝潢風格的生活體驗，為以后自己房子的裝潢打下基層，3.滿足青年人對

生活的不同追求和強烈的好奇心的向往，公司注重短期目標與長遠戰略目標的結合，中長期目標將逐步拓寬市場，以點帶面，以面帶片，形成一個全國連鎖獨特的住宿模式，形成全國連鎖。“創意時尚“，顧名思義，快樂、自由、時尚是品牌的三大要素。創意空間時尚商務酒店客房內超大的液晶電視、地暖、電腦、DVD、高速上、獨具一格的屋內燈光布置，沙發布衣的選擇，獨具特色的全鏡子及壁畫走廊，精選背景音樂，以及每個房間都不一樣的，讓你感受時尚的同時，體驗家一樣的感謝覺。在這里，不再講究老套的舒服簡單的設計；每間客房都有每種不同面貌的房間設計；在這里，惟有創意才夠格入主，創意空間時尚商務酒店將個人風格化的設計型酒店時代率先納入時尚風

潮。

市場 酒店市場是服務市場，青年人群的居住問題已經是一個嚴重的社會問題，房屋價格高，租住環境復雜，嚴重影響青年人的生活工作，增加壓力，導致青年人的產出值低下，影響社會的健康發展，所以一個健康、向上的居住環境是很有市場的，我們酒店就是從這里作為切入點，迎合青年人需要，開創一個全新的居住環境。對于現在的青年人，很多追求的是一個舒適、寬松的生活方式，我們酒店將狠抓這一塊，根據不同類型的青年人及他們的工作條件，為他們推薦最適合他們的居住環境。如此一來，青年工作者的工作效率提高，其收入必然也有所增加，而我們酒店也將會有越來越多的人居住，從而形成一個良性的循環。

投資與財務 酒店我門預設在郫縣，可以享受大學創業優惠政策，如貸款、手續等。酒店的初步投資及運營準備金額為900萬。其中風險投資500萬。小組成員籌資100萬，川煤貸款300萬，其中固定資產投資550萬，流動資金350萬。其中川煤集團準備入股100萬。所以我們的注冊資金為1000萬，外來投資入股500萬（50%），團隊100萬（10%），川煤集團400萬（40%）。第二年預計盈利600萬。接下來每年利潤率為45%左右，預計在2年半收回成本。風險資金最好在3年到5年撤回，最后，我們酒店適合采用收購式方式

篇二：商務快捷酒店策劃方案 目 錄 一、酒

店

市

場

分析....................................................................二、項

目

規

劃

前

景

分析............................................................1、項

目

區

域

狀

況

分析...........................................................2、項

目

發

展

研

究

思路...........................................................3、項目SWOT分析..................................................................三、項

目

前

景

預測....................................................................1、項

目

市

場

定位....................................................................2、項

目

規

劃

建議....................................................................一、酒店市場分析

1、未來幾年商務快捷酒店發展前景

從城市發展、商業發展及旅游經濟發展的趨勢，并結合目前酒店市場的供需狀況、潛在開發的酒店項目看，未來幾年商務快捷酒店項目供需將存在較大的缺口，具有很大的發展潛力。

2、把握市場先機，將會創造良好的市場機會

把握市場先機，選擇合適地點開發酒店項目，將會創造良好的市場機會。

3、以經營管理獲得良好經濟效益

精心部署經營管理，提供一流的酒店服務，樹立良好形象，將為酒店創造良好經濟效益。

二、項目規劃前景分析

1、項目區域狀況分析

項目位于呼和浩特市目前最繁華的中心地段，北為中山西路商業中心，各大賣場、專營店、自營店云集于此，南與內蒙古婦幼保健醫院為鄰，是呼和浩特市中央生活區的核心位置，周邊生活配套設施成熟完善。優越的地理位置所產生的巨大人流、物流、信息流將迅速推動具有商業、商務、休閑等多功能空間的拓展，必將為商務快捷酒店項目帶來巨大的財富商機。

2、項目發展研究思路

從對呼和浩特全市快捷酒店的調查分析，商務快捷酒店是在大眾消費刺激下發展起來的，究其原因，商務快捷酒店的市場動力來源于民眾旅游出行需要價廉物美的酒店住宿設施。快捷酒店的功能主要以普通型、經濟型和商務型為主，價格（折后）在200元左右，由于該項目本身建筑面積的限制，所以酒店在房間種類多樣化的設置上會受到制約，另外由于周邊存在其他快捷酒店，而且這些快捷酒店的硬件設施配套齊全，競爭力大，所以，價格區間比較接近。項目在外立面的裝飾上，將參考同類快捷酒店的格局，突出體現現代商務快捷酒店的概念。本酒店的裝修不強調豪華，強調功能實用、齊全，但要避免太低端的客戶群體。

3、項目SWOT分析

優勢（S）：地理位置優越、交通條件良好、人流量大，商業發展優勢因素多；

劣勢（W）：目前樓內硬件設施老化，酒店需配套相應硬件成本可能增加、停車困難、噪音污染嚴重（東側海亮天幕街正在施工），樓內整體格局不便于改造，物業配套較差；

機會點（O）：內蒙古的旅游經濟的蓬勃發展所帶來的巨大人群對酒店等商業服務設施將產生大量的需求。酒店市場未來幾年存在較大供需缺口、政策規劃客觀上有利；

威脅點（T）：潛在開發的酒店附帶公寓構成強有力競爭對手。

三、項目前景預測

1、項目市場定位

項目地處于呼和浩特市最繁華的中山西路商業圈內，地塊地理位置優越，交通環境便利，周邊有良好的客戶群，建設商務快捷酒店無疑優勢明顯，按照其現時作為多層式酒店規劃設計，結合項目中心城區的未來發展規劃，該地塊開發的產品定位為：商務快捷酒店

2、項目規劃建議

以本項目這樣檔次的市場定位，若要取得競爭優勢，就要努力整合優勢資源，瞄準顧客群體：

首先，在營銷方式上，本項目將把商務快捷酒店和酒店式公寓進行有機結合，從而滿足本項目周邊各大賣場、專賣店、自營店的業主及營銷人員，以及來到內蒙古婦幼保健院的外地就醫人員家屬的短期住宿需求，這種出租形式，可以有效的彌補不確定的入住率。

其次，將利用人脈資源，聯系旅行社及能提供客源的機構，通過協議房價，加上旅行社及能提供客源機構的宣傳，來吸引顧客，旅游團隊主要集中在旅游旺季，而周邊旗縣居民利用周

末來呼休閑購物也會為酒店提供穩定客源。

篇三：快捷酒店絡營銷策劃書

安徽機電職業技術學院

快捷酒店廣告策劃方案

班級： 電子商務3101

姓名：胡德安

學號： 1505103040

指導教師： 汪磊

目 錄

準

備

階段............................................................................................3

前言：..........................................................................................3 市場分析......................................................................................4

營

銷

環

境

分析...................................................................................................4 市

場

調

研

分析.....................................................................................5

制

作

階段............................................................................................7

促

銷絡......................................................................................7

一、產

品

策略...................................................................................................7 二、價

格

策略...................................................................................................8 三、渠

道

策略.....................................................................................9、絡

廣

告

策略...........................................................................9

其他活動計劃：........................................................................10

（一）宣

傳

戰略.............................................................................................10

（二）服

務

戰略.............................................................................................11

（三）合作

戰略...............................................................................11

檢

測

階段..........................................................................................12 廣告

策

劃

效

果

評

估的方法........................................................12 一、評

估

小

組

評

估法.....................................................................................12

二、反饋評估法...............................................................................12

實

施

階段.........................................................................................................................14

快捷酒店廣告策劃方案 準備階段

前言：

隨著我國旅游業的迅猛發展，對休閑度假酒店的需求也將有成倍的增長，中國酒店業發展前景廣闊。在中國經濟轉型與消費升級的大背景下，未來幾年仍將是酒店業加速發展的黃金時期。各式各色的經濟酒店、快捷酒店涌現出來，但又很快被市場淘汰。面對如此大的競爭，小型快捷酒店該如何生存下去，怎樣充分利用高速發展的互聯將經營工作做好，成為企業生存必須面對的一個問題。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統的手法來操作今天的事業。互聯加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。

小型快捷酒店通過互聯宣傳企業形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施設備、內部環境裝飾、各種特色服務等在互聯上動態地表現出來。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產生信任感。

我們勵志要突破住宿業的傳統束縛，讓酒店不再是旅客的臨時落腳點，而是勝似一個新型的小家…..打破傳統的商業人士奔走領域，適宜更多的廣大人群…..市場分析

營銷環境分析

（一）、內外部環境分析概述

內部環境：管理未進入系統且成熟化階段，有許多有待完善之處。外部環境：知名度在蕪湖還沒有徹底打開，雖然開發區有絕大部分知道有次賓館坐落，但市區的市場卻沒有打開。

（二）、SWOT分析結果概述

S企業內部優勢：（1）內部上至領導下至員工都相對較年輕 且有大部分未成家，這樣的團隊是非常富有朝氣及戰斗力的.（2）客房接待容量適中且配套設施齊全.（3）獨具自己的個性，以創意和時尚為主題.W企業內部劣勢：（1）據我所知 賓館不設早點，有食用早餐習慣的旅客可能就不會選擇我們了（2）我們力推的時尚快捷型賓館屬于新概念型賓館，因此不得不考慮到是否大眾眼光可以接受（3）員工都是新來的員工 工作經驗相對欠缺、同事間的磨合相對也不夠圓滑

O企業外部機會：（1）我們的周邊并沒有同性質的酒店出現，因此競爭較小（2）地處蕪湖市的開發區離市區遠 回家不方便的話便會找經濟型酒店住下，例如酒后、外地出差者（3）東側就是會展中心，一但有展會便會有五湖四海的旅客前來，正是我們做營銷的絕佳時機

T企業外部威脅：（1）沒有競爭也是最可怕的競爭，極有可能馬上出現競爭而措手不及（2）不得不提我們對面的“。。。國際酒店”，雖說同它不屬同一概念 且經營方式和定位也不同，但試想如果沒有對方酒店那么會展周邊就僅此“千村”一家了

SWOT分析結果總結：針對時尚概念型賓館 我們要充分調研市場 看顧客到底認不認可我們的經營理念 一定要滿足不同人群的“口味”。針對新來的員工 尤其是銷售和前臺咨客，即使以前有從事過酒店賓館的工作，我們也必須時時多關注他的工作情況，因為畢竟來我們這里時間并不長，對我們的經營理念有沒有吸收？對我們的企業文化有沒有認可？等等…

市場調研分析 消費者分析

市場調研分析情況 表一：

注：

（一）、此數據上下浮動5個百分點屬正常。

（二）、每月必須由前臺組或銷售部上報數據值，如有偏差及出入說明市場在變動，我們必須第一時間掌握第一手資料，隨時分析 隨時研討 隨時對營銷方案作出改進！

目標和問題

目標是：（1）最終以住宿飽和度達到110—120%為一個中心

（2）使酒店人氣上升和所有營銷計劃全部落實到處為兩個基本點

其存在的問題是：

（1）可利用的營銷辦法還未充分利用開，下一步針對的就是營銷方案的制定。（2）繼續狠抓衛生問題，衛生是我從頭至尾一直強調的的問題，因為我們時刻要記住我的做的是什么產業！（3）管理還稍有松懈

目標市場：散客與協議客戶為主，周末及旅游旺季較高的旅游客人.面向商務客人的同時把圈子繼續擴大 使入住酒店不再是商務人士的專利，！

企業和競爭對手的競爭狀況分析

市場調研分析情況