第一篇：服務的重要性

服務的重要性

服務質量是指服務能夠滿足現有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持著已預訂服務水平的連貫性程度。

傳統的觀點僅將服務局限在服務業上。然而，隨著市場環境的改變，服務已融入各行各業并起著越來越重要的作用，成為企業增加產品附加值、實施差別化戰略，進而獲得競爭優勢的最佳途徑。提高服務質量的重要性

服務在現代市場營銷中的作用日益增強，使傳統的市場營銷組合得到了改造和擴展，由4P（產品、價格、促銷、渠道）擴展到7P（產品、價格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）?？偟膩碚f，服務在現代企業及其市場營銷中的作用表現在以下幾個方面：

2.1 服務是現代企業的核心競爭武器與形成差異化的重要手段

在現代企業標準化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業惟有通過加入服務要素尋求更大差異化，并增加自身的產品附加值，服務業務在很多企業中創造的價值日益增加。目前像汽車、計算機和軟件等制造業與信息技術產業也已認識到進行全球競爭需要提供優質的服務。同時，這些企業也意識到其大部分的利潤來自于服務。例如，IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來自服務業務，1998年服務業務的稅前利潤比1997年增長了30%，達到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤的39%。目前中國最為成功的國際化企業海爾也將服務作為其核心競爭力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場的個性化需求，并實現由“生產經營型”向“服務經營型”的轉變。2.2 良好的服務是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑

現代營銷觀念已發展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費者需求成為企業經營和營銷活動的一切出發點和落腳點。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業的持續發展顯得尤為重要，提供良好的服務是實現這一目的的有效途徑。

顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業經營管理人員的注意，是因為人們往往不能充分認識到老顧客與新顧客的區別。確實，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業均應以同樣的熱誠為其提供服務，但從較長時期來考察，就會很容易地發現，老顧客和新顧客對企業的價值是不同的。由“漏桶效應”可知，企業為了保住原有的營業額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客。而每開發一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。因此，企業應更多的關注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態，增加客戶重復購買的比率，并順著老顧客身上蘊涵的潛在客戶線索，會開發出越來越多的新顧客，從而降低企業的開拓成本。

2.3 提供良好的服務促進企業利潤持續增長 如前所述，良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長。根據著名的80/20法則，注重提高服務質量有助于企業進入占有80%的市場份額的約20%的優秀企業行列。此外，一個企業的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業帶來大多數利潤的少數大客戶。2.4 提供良好的服務有助于使企業獲取反饋的信息，指導決策

在客服的過程中，消費者所提供的不僅僅是抱怨，更有對企業的發展有積極促進作用的忠告和其他市場信息，發現產品在質量、性能等方面的缺點或不足，從而為企業進一步的產品開發、服務創新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導。尤其是良好的售后服務，有助于企業了解客戶對產品和服務的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業的產品開發和服務創新提供指南。目前服務質量存在的問題

3.1 在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念

我國企業客戶服務上存在一定的誤區，例如重銷售、重產品、重管理而輕服務；重口號而輕實踐，還有些甚至認為客戶服務僅僅是銷售部門的任務。這些誤區表明，許多企業并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務理念。

3.2 企業的第一線員工沒有很強的服務意識

第一線員工是服務的提供者，又是構成服務內容的一部分，在大多數時候，消費者必須與服務的提供者接觸才能完成購買行為。如在大商場設立專門的服務中心現今已成為一種趨勢，商家提供的咨詢、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務措施受到了消費者的歡迎，然而，商場的管理人員和擔當這項服務工作的服務人員卻并沒有真正認識到這項工作對提高顧客感知服務質量的重要意義。因此就出現了第一線服務人員松散緩慢的工作作風及冷冰冰的服務態度，甚至在一旁聊天不理睬顧客。

3.3 服務承諾多顧客意見大

從1999年6月開始，北京連續十幾天的高溫天氣讓空調銷售旺季提前到來了?？照{是賣出去了，可安裝和售后維修服務問題成了廠商最大的難題。一方面，為了競爭，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務承諾可謂花樣繁多，有些已經到了讓人感動的程度：新飛有“綠色通道”；榮事達有“紅地毯”，春蘭有“金牌”服務；海爾承諾24小時服務到位，延長保修期等等。但是另一方面，在我國不少的企業中，顧客服務的職能卻很容易被其他職能所淹沒。在企業的預算中，服務開支成了彈性最大的條款。于是，在空調的熱銷中，就出現了承諾大打折扣甚至無法兌現的問題，服務承諾原本是為了使服務質量有形化，而這些服務承諾就像是“空殼概念”，其背后沒有什么實際的內容支撐，有點像在虛張聲勢提高服務質量的主要途徑

4.1 樹立以顧客為中心的觀念，時刻牢記尊重顧客

企業要為顧客提供優質服務，企業的所有員工（包括企業的高層領導）必須首先要樹立和不斷地強化服務觀念。企業應當將這種觀念升華構建成一種真正意義上的企業文化，同時，企業應當建立一種更加完善的客戶導向的方案和機制。顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對企業經營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業的顧客滿意度。高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設施更能創造顧客滿意，進而創造優異的業績。企業應銘記，只有動機出于對顧客的信任和尊重，永遠真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”，這才能贏得顧客，才能讓顧客真正體驗到“上帝”的感覺。4.2 加強一線員工的教育與培訓，樹立企業良好形象

第一線員工提供的行為對服務的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對于一線員工的培訓，要對員工的外表、提供服務時的態度、行為和語言的使用進行指導；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業的品牌”。

4.3 提高顧客滿意度，追求顧客零流失率

美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關曲線”表明，企業的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數倍增加。這就要求企業要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業目標的重點，運用各種手段加強售前售后服務、提高服務質量和管理質量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養并提高顧客對企業的忠誠度。（1）建立標準化的服務流程。企業提供的每一項服務不應是孤立的和隨機的行為，它應是一個系統的、標準化的服務過程。服務系統一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現代的技術來保障工作流程的實現。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價值。在現代市場營銷觀念指導下，企業應致力于為顧客提供盡可能滿意的服務，管理大師彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任務就是“創造顧客”。顧客的滿意是和顧客判斷那些產品和服務能夠提供最大價值緊密相關的，顧客將從他們認為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品和服務。顧客追求的是“顧客附加價值”最大的產品或服務。河南新飛冰箱廠設立“綠色通道”負責售后維修服務，使其產品顧客的讓渡價值得到明顯增值。

（3）提供個性化的服務。在市場消費需求越來越個性化的今天，服務也要隨之個性化，否則企業就會處于被動的境地。企業不僅要進行產品市場細分，還應進行服務市場細分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務，向客戶提供個性化的服務。因此，對客戶進行細分，從而做到“量身”提供差異化的服務。

（4）積極應對客戶投訴。顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定著企業的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因為他們心中有一筆賬，開發一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！

（5）進行客戶資料整理，實施“精細化”的人性服務。現今有一些公司在顧客生日時發送別致的生日賀卡，還會根據不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，這種“精細化”人性的服務會使顧客感覺到“尊貴、優越、獨享、貼身、個性化”的品牌服務，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。

第二篇：服務禮儀的重要性

一、解放思想，進一步強化服務理念

服務理念能否成為官兵自覺的價值取向和行動指導，能否成為邊檢行業的職業操守中心，關系提高邊檢服務水平的質效。但，當前我們還有些同志思想傳統，對以服務為中心的理念理解不深不透，仍然僵化在“管控”為主上，工作中以管理者自居，被動、機械地執行新的工作指導方針，嚴重影響到提高服務水平工作的有效進行。學習貫徹胡錦濤總書記的講話精神，就是要從根子上消除某些同志對服務理念存在的認識偏差，解放他們思想，發揮他們的能動性。

（一）強化服務理念是構建和諧社會的需要?？倳浽趫蟾嬷兄赋觥吧钊胴瀼芈鋵嵖茖W發展觀，要求我們積極構建****和諧社會。社會和諧是中國特色****的本質屬性?！薄耙凑彰裰鞣ㄖ?、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的總要求和共同建設、共同享有的原則，著力解決人民最關心、最直接、最現實的利益問題，努力形成全體人民各盡其能、各得其所而又和諧相處的局面”，“人本、專業、安全”的服務理念，強調以人為本，尊重人權，彰顯人性關懷，突出服務主題，主動解決出入境人員最關心的問題，同時又注重口岸安全，致力于為人員出入境、貨物通關提供寬松、便捷、友好的通關環境。這一精神與構建和諧****要求是一致的，其實質就是促進口岸和諧，推動社會和諧的實現。

（二）強化服務理念是建設服務型政府的需要?？倳浽趫蟾嬷幸蟆凹涌煨姓芾眢w制改革，建設服務型政府”“健全政府職責體系，完善公共服務體系，推行電子政務，強化社會管理和公共服務?！笨倳洀娬{“全心全意為人民服務是黨的根本宗旨，黨的一切奮斗和工作都是為了造福人民?！边叿罊z查站作為行政服務機關，屬于政府的組成部門，落實建設服務型政府的中央指示，就要主動轉變管理觀念，強化服務理念，在管理中體現服務、在服務中實現管理，積極打造便民、利民、為民的服務窗口，努力實現“兩個滿意”目標，就是要發揮邊檢服務職能，落實執法為民要求，竭盡所能實現好、維護好、發展好出入境人員的根本利益。

（三）強化服務理念是拓展對外開放的需要。胡錦濤總書記強調“拓展對外開放廣度和深度，提高開放型經濟水平。”“堅持對外開放的基本國策，把“引進來”和“走出去”更好結合起來，擴大開放領域，優化開放結構，提高開放質量”。邊防檢查站作為國家對外開放的服務機關，將“以服務為中心，堅持通關效率，堅持嚴密管控”確定為工作指導方針，貫徹落實了黨中央拓展對外開放深度、廣度要求。邊防檢查系統積極與國際一流出入境管理接軌，代表泱泱中華民族，笑迎八方來客，變管理“卡口”為服務“窗口”，其目標就是當好國家對外開放的宣傳員、服務員，促進國際友好往來。

所以，目前正在開展的提高邊檢服務水平工作不是一項簡單的活動，而是邊防檢查系統貫徹落實黨中央精神的重大舉措。我們必須深刻認識到這項工作的重大意義，解放思想，自覺強化服務理念，不斷增強責任感、使命感，堅定不移地為提高邊檢服務水平而努力。

二、求真務實，科學推進提高邊檢服務水平工作

提高邊檢服務水平工作開展以來，我們在服務態度、通關效率、隊伍建設和服務內容方面都取得了較好的成績，贏得了上上下下、境內境外的一致肯定，實踐證明“以提高服務水平為中心、堅持通關效率、堅持有效管控”的工作指導方針是正確的，是合國情、順民心的。但正如孟宏偉副部長在推進會上指出的，我們的改變還是表層的，還遠遠沒到位，取得的成績也只是暫時的，沒有定式，經不起時間的考驗。學習貫徹胡錦濤總書記的講話精神，就是要求真務實，用科學發展觀推進提高邊檢服務水平工作。

（一）提高邊檢服務水平工作要立足實際。胡錦濤總書記的講話指出“科學發展觀，是立足****初級階段基本國情，總結我國發展實踐，借鑒國外發展經驗，適應新的發展要求提出來的?！彼赋?，認清****初級階段基本國情，是推進改革、謀劃發展的根本依據。這一精神落實到提高邊檢服務水平工作中，就是要求我們加強對提高邊檢服務水平指導方針的理解，圍繞提高服務水平這個中心，立足實際，扎實地貫徹落實，持之以恒地培養服務理念、專業素質和職業精神，不求一蹴而就，但求朝夕有成。而不能因為先天條件

差、地理位置不重要、業務量不大，就看輕自身、妄自菲落薄、自甘落后、無所作為，或脫離實際、急于求成、把提高服務水平工作形式化、簡單化。

（二）提高邊檢服務水平工作要以人為本?？倳浿赋觥翱茖W發展觀，第一要義是發展，核心是以人為本”

“要始終把實現好、維護好、發展好最廣泛人民的根本利益作為黨和國家一切工作的出發點和落腳點，尊重人民主體地位，發揮人民首創精神，保障人民各項權益，走共同富裕道路，促進人的全面發展，做到發展為了人民、發展依靠人民、發展成果由人民共享?！薄耙匀藶楸尽钡墓ぷ魉悸罚笪覀冊谔岣哌厵z服務水平工作中，樹立“旅客、員工至上”的人本觀念，換位思考國家對外開放、地方經濟發展和出入境人員的需求，聽民聲、順民心，尊重群眾的首創精神，積極構建和諧共贏的口岸管理機制，堅持群眾工作方法，依靠廣大官兵、地方黨委政府和人民群眾，爭取一切可以爭取的支持，做到邊檢服務措施來源于民、用之于民，邊檢發展成果由人民共享。

（三）提高邊檢服務水平工作要堅持全面協調可持續性發展方針。胡錦濤總書記指出，科學發展基本要求是全面協調可持續。根據這一指導思想，提高邊檢服務水平要按照“三步走”整體部署，強化服務理念、提高專業素質、培養職業精神、改革勤務模式、改善口岸軟硬件環境、維護內外穩定，促進邊防檢查工作各個環節、各個方面相協調，形成以提高邊檢服務水平工作為龍頭和突破口，部隊建設整體推進的良好局面。落實全面可持續性發展要求，就是要在隊伍素質、服務理念、服務機制等環節整體提高的基礎上，突出提高服務水平，要堅決杜絕舍本逐末、形而上學，為了達標而達標、為了服務而服務的表層、形式工作，切實從邊檢工作的指導方針、檢查員的思想觀念、邊檢職業道德和勤務機制上實現根本的轉變。

三、改革創新，銳意提高服務水平

胡總書記在報告中指出“建設創新型國家。這是國家發展戰略的核心，是提高綜合國力的關鍵。”他強調“深入貫徹落實科學發展觀，要求我們繼續深化改革開放。要把改革創新精神貫徹到治國理政各個環節，毫不動搖地堅持改革方向，提高改革決策的科學性，增強改革措施的協調性?！碧岣哌厵z服務水平工作是個新課題，許多理念、概念的內涵需要我們在實踐中去認識，許多勤務模式、服務舉措需要我們在實踐中去探索創新，許多制約的瓶頸需要通過改革創新去突破，因此，要實現既定宏偉目標，我們必須按照總書記精神指引，堅持與時俱進、改革創新、銳意進取，積極在創新邊檢文化、舉措、機制上下功夫。

（一）創新邊檢文化。總書記在報告中指出，“當今時代，文化越來越成為民族凝聚力和創造力的重要源泉、越來越成為綜合國力競爭的重要因素，豐富精神文化生活越來越成為我國人民的熱切愿望。”要統一廣大官兵思想認識、培養職業操守、形成職業共識、增強職業自豪感，必須在官兵意識形態領域、思想觀念上下功夫，必須建設凝民心、鼓人心、激斗志，富有邊檢特色的文化事業。這種文化提倡服務至上、培育職業道德、體現一流隊伍風范、培養職業精神、統一職業理想、倡導和諧共贏；這種文化講細節、精品質、重形像，引導官兵重氣質、求素質、講質量。逐步用獨特的邊檢文化凝聚警心民心、增強官兵責任感、使命感、責任感，形成萬眾一心、攜手奮進的動人局面。

（二）創新服務舉措。我們提出“邊檢服務水平達到國內一流服務水平，在世界上進入先進行列，使邊檢站成為文明國家的窗口，檢查員成為中華民族的文明使者”這個目標，但什么是最優秀的，是優秀是什么樣？在世界上進入先進行列，先進行列是什么樣？文明使者、文明窗口是什么標準？我們都沒有?？诎斗找矝]有固定的模式可以直接借鑒，因此，我們能做的就是不斷地根據實際情況進行創新。只要有利于促進國際友好往來、有利于人員和貨物通關、有利于促進口岸和社會和諧的舉措，我們就大膽地依法實施。創新服務舉措要貫徹落實“一個中心、兩個堅持”根本指導方針，既要不斷簡化手續、提高通關速度、彰顯文明大國友好風采，又要在服務中實現管理、內緊外松、嚴密管控。當前，laji推出12條服務舉措，就是創新服務舉措的歸納提煉。實踐證明，提高邊檢服務水平工作就是創新服務舉措，革舊出新，不斷改進邊檢工作方式方法，更好服務于國家、人民的過程；創新舉措，永遠是提高服務水平的根本動力。

（三）創新配套機制。只有建立起系統、科學、完善、高效的工作機制，用制度管人管事，才能保證各項工作在高水平穩定運作。孟宏偉副部長指出“在與香港同行的交流中，我體會很深的就是他們嚴格按規定辦事，一視同仁，不論個人的脾氣秉性如何，有什么喜怒哀樂，只要一進入工作崗位，就像是一個模子刻出來的，就是這種專業狀態?！蔽覀円彩窍Ｍ苓_到那個狀態。能做到這個狀態，要有職業精神、專業素質來作基礎，同時也要有機制的支撐和保證

。在機制建設上，我們己經做了一些工作，我們出臺了工作規范、工作標準、評價體系，制定了評價辦法、內外部監督制度等，但這些都還是初步的，在廣度、精度、深度上都還有欠缺，離***部長要求的形成高水準的“養成”和“定式”還有相當大的差距，還要繼續加以創新完善，力爭使邊檢工作每個環節都制度化、規范化，形成一個完整的體系。

總之，我們要深刻認識到，當前全力提高邊檢服務水平，是邊防檢查機關貫徹落實總書記講話精神的重大戰略舉措。我們務必深刻領會總書記講話精神，進一步轉變觀念，解放思想、實事求是，以更大的勇氣、更堅定的決心、更堅韌的恒心，求真務實、改革創新，使邊防檢查站成為文明國家的窗口，檢查員成為中華民族的文明使者，為奪取全面建設小康社會新勝利而奮斗

第三篇：服務禮儀的重要性

服務禮儀的重要性

服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。什么是禮儀？就是員工在工作崗位上通過言談.舉止.行為等，對客戶表達尊重和極好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化.規范化.系統化。有形.規范.系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和業主的良好形象，更可以塑造受業主歡迎規范和服務禮儀，能讓員工在工作中贏得理解.好感和信任，所以開展禮儀風貌月活動是非常有必要的，讓員工學習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業社會效益，提升企業競爭力的需要。

服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。

作為服務職場人員必須明確和掌握行為規范，具體地說，員工的服務行為包括在服務過程中遵守服務道德.服務語言.服務態度.服務儀表.服務技能.服務質量.服務效率.服務紀律和為客戶提供服務過程中必須具備的站.行.坐等基本素質。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務變得有形化.規范化.系統化。

有形.規范.系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造 受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解.好感和信任。所以作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已經不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益.提升競爭力的需要

用心服務，心情會為之愉悅；

用心服務，心弦會為之撥動； 用心服務，心聲也會為之同唱。

用心服務，客戶就會感覺到被尊重，會因此而對我們消除戒備心理，從而對我們產生一種安全感、信任感。有些時候，他（她）也許對你所提供的產品本身并不太滿意，但是他們會為你的服務豎起大拇指！

用心服務，你就會拋開一切雜念，把客戶的需求放在第一位，認認真真地去為他們提供任何力所能及的幫助。這樣，自己就會有一種非常愉悅的工作感受，即使工作再苦再累也會是樂意干的。

用心服務，根據客戶提出的意見或建議，看到自身的不足，并努力改進，可以提高我們的工作能力，以使在將來的工作中獲得更多的機會。客戶的意見就是我們前進的動力！

用心服務，為客戶提供更優質的服務，可以使客戶更愿意選擇我們。這樣，我們的利潤來源就會慢慢擴大。在客戶中有個好口碑，就等于是做了一個最好的活廣告。企業利潤增加，員工就有機會取得更豐富的收入，這樣可以激發員工的積極性，群策群力，為了一個相同的目標而共同努力，從而使企業更具有競爭力。

第四篇：禮貌服務的重要性

1． 禮貌服務的重要性

答：第一：禮貌服務滿足客人的心理需求；第二：禮貌服務調節服務員與客人的關系；第三：禮貌服務表現出服務人員的風度和人格；第四：禮貌服務提高服務質量的需要；第五：禮貌服務增強互相了解。

2．什么是禮貌？禮節？禮儀？

答：禮貌是人們在交往時相互表示敬重或友好的行為規范。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體規定。禮儀是在較大較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀表。

接待禮節有：稱呼禮節、問候禮節、握手禮節、談話禮節。3．什么是儀表？儀表的重要性是什么？

答：儀表是人產的外表，它包括容貌、姿態、風度、服飾等。儀表的重要性是因為每個服務員在工作中儀表整潔、大方、美觀可以給客人產生一個良好的印象，服務員的儀表不僅反映出個人的文化水平及各方面的修養，也反映出一個飯店、旅館的管理水平。4．什么是儀態？

答：儀態是指人在交往的活動中所表現出的姿態和風度。5．接待服務的基本要求是什么？主要內容？

答：接待工作中要隨時用主動、熱情、耐心、周到的服務使客人感到舒適、周到。①語言美 ②態度好 ③行動敏捷、優美

④待客彬彬有禮，牢記“賓客至上”的服務意識

⑤端莊的儀表儀容 6． 公共區域衛生制度的內容有哪些？大堂及門的衛生制度。

答：（1）地面每20分鐘全面清掃一次，要求經常清潔，保持光亮、明凈。

（2）大門保持地面無煙頭、雜物、紙屑，地毯每天清理2次，每星期換洗一次。

衛生制度：每天對花池、花盆進行清理，水景池必須3天清理1次，每周換水，每天清掃3次外圍。公共衛生間由專人負責，按規定在廁所內噴灑香水，每天十二時全面清洗、消毒一遍。7．服務工作中的“八字”，工作法的內容。

答：“八字”工作法是從客人進店到離店，從始至張要做到“迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送”八字。

迎：客人到達時主動打招呼問好；

問：見到客人要主動打招呼問好；

勤：在工作中要勤，迅速穩妥，為客人提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腳勤；

潔：服裝整潔、儀表干凈，所管轄范圍內衛生整齊、干凈；

靈：辦事要認真、靈活機動、眼觀六路、耳聽八方，應變能力強；

靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持安靜；

聽：善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人開口前；

送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。8．掌握客人的用餐幾大心理要求。

答：求休息、求干凈、求方便、求安全、求尊重。9．服務工作中的五聲“十一字”的內容是什么？

答：賓客來時有迎聲，離店有告別聲，表揚時有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓各欠安有慰問聲?！澳?，您好，謝謝，請，對不起，再見” 10．使用服務用語應注意的事項有哪些？

①講究語言藝術、注意效果

②語言要簡練，切忌喋喋不休

③做到語言、表情、行為一致

④絕對不用否定語

⑤口齒清楚，音量適當，語調優美 11．服務員的舉止要求是什么？

答：① 同客人講話時要面向客人，垂手恭立，距客人1米為宜，面帶微笑，不要左顧右盼，不仰視，不低頭

②講話不要指手畫腳、挖耳鼻、打嗝、剪指甲

③講話時如咳嗽、打噴嚏，應用手或手帕捂住口鼻，將面轉向一側，不要出大聲，事后向客人致歉

④同客人講話完畢，先退一步，然后再轉身，以示對客人尊敬

⑤不譏笑，不指點，不模仿，不議論客人的缺陷 ⑥為客人指路五指并攏，手臂略向下，不要用手指指方向。

12．當自己在聽電話時，而又有客人到面前時應怎樣做？

答：①當自己聽電話時，有客人來面前，服務員點頭示意，以示打招呼，讓客人稍等

②要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩

③放下電話后，先向客人道歉

④不能因自己在聽電話而對客人視而不見、冷落客人。

13．做衛生時損壞了客人的物品時，應怎么辦？

答：①做衛生時應小心謹慎，一般都不應動客人的東西，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完后也要放回原處

②如不小心損壞客人的物品時，應如實向上反映，主動道歉，承認自己的過失

③征求客人意見，根據具體情況給予賠償 14．在服務中出現小差錯怎么辦？

答：①盡最大努力，避免出現差錯

②出現了，若客人在場，當場首先表示歉意，及時采取補救措施

③事后找原因，吸取經驗，避免出現類似事故

④出現差錯，不能隱瞞，如自己不能解決馬上請示上級

15．為表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？

答：

16．客人出現不禮貌行為時，服務員怎樣做？

答：①客人講粗話、吐口沫等，我們要忍耐，主動向客人道歉，用文明的禮貌禮節對待客人 ②對女服務員動手動腳時，女服務員態度嚴肅，迅速回避，換男服務員上應應付

③動手打人的各人，當事人保持冷靜，馬上向部門經理和保安部報告，同時將詳情用書面形式向上級匯報，做好記錄備查

17．正確接聽電話的方式

答：①三遍鈴聲，必有應答

②向客人問好，自報家門

③詢問客人是否需要幫助

④細心傾聽，語音愉悅

18．服務員要具備什么樣的精神面貌？

答：開朗、樂觀、不拘謹、不扭捏。19．禮貌待客的“五聲”

答：進店有“迎聲”，詢問有“答聲”，幫忙有“謝聲”，照顧不周有“歉聲”，客人離店有“送聲”。20．“五心”：對老年客人有耐心、對病殘客人要貼心、對兒童有細心、對不好意思的客人要關心、對一般客人要熱心

21．服務員要做到哪幾勤及基本要求？

答：四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

眼勤：眼觀六路，耳聽八方；

嘴勤：有問必答，有呼必到；

手勤、腿勤：經常在本人負責的桌子周圍走走看看，及時端、擦、收、送 22．迎送客人時，應掌握哪些禮貌規矩？

答：迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。22．①問候禮節：主要指接待客人時的問候語

②稱呼禮節：日常服務中和客人打交道的稱謂

③迎送禮節；迎送客人時的禮節，做到“來有迎聲，去有送聲” ④應答禮節：同客人交談時的禮節 ⑤操作禮節：日常工作中的禮節，“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕 23．客人要求我們代辦事項時，怎么辦？

答：①代辦事項問清事項，做到一準二清三及時，即：代辦事項準確 ②帳目、手續、事項清楚

③代辦及時

24．代辦事項無法完成時怎么辦？

答：應向客人耐心解釋，并為客人提出建議。25．客人行動不便時，怎么辦？

答：主動扶攜、主動問候、主動幫助、尊重有缺陷客人 26．客人在談話時，我們有急事找他怎么辦？

答：應禮貌站在客人身旁，讓他意識你要找他，說明時簡明扼要，得到答復后向其它客人表示歉意，然后禮貌離開。

27．客人對帳單有異議時怎么辦？

答：我們過目檢查，發現差錯，及時更正，并對客人致歉；如沒有差錯，耐心解釋。28．客人刁難服務員怎么辦？

答：保持冷靜，以禮相待，謙虛待客，如未解決向上級反映。29．五個服務指哪些？

答：主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。30．餐廳餐具、酒具清洗和保管的內容怎么樣？

答：瓷器：清洗前先倒掉剩菜殘湯，分大件、小件餐具清洗，盤中一般都有油跡，需要用熱水清洗，水溫要以40—50度為宜，洗凈后的瓷器，須用專用干布擦凈水漬，分類放入櫥柜，防止灰塵污染。

玻璃器：先用冷水浸泡，去其酒味，然后用肥皂洗刷，再用清水并用新潔而滅或漂白精白消毒。擦干后按不同酒杯的不同品種的不同規格分檔放于格盤內，依次排列。31．餐廳布件使用及保養的內容是什么？

答：及時清洗、勤于清點、妥善保管、切忌以臺布當包裹在地上拖著走，對換下的潮濕布件應及時送走，來不及送走的，應晾干過夜，對換下的臺布、口布要刷去殘羹雜物后，再放雜物桶里過夜，以防蟲鼠咬破，第二天及時洗滌，以使布件輪流使用。32．什么叫服務態度？

答：服務態度包括動作、儀表和語言。服務態度要求做到主動、熱情、耐心、周到。33．餐飲服務中的接待禮節有哪些？

答：稱呼禮節、問候禮節、握手禮節、談話禮節 34．菜單的作用？

答：①反映出餐廳的經營方針；②反映了餐廳的特色和水平；③是溝通餐廳與客人之間的感情橋梁；④是研究菜肴的資料；⑤是餐廳的宣傳品。35．宴會的特點。

答：①它不是提供日常的一般服務，而是根據要求提供特殊服務；②它是事先預約，計劃周到，布置華麗，舒適講究的一種就餐方式。36．什么中餐宴會？

答：中餐宴會是在我國筵席基礎上發慌起來的具有中國傳統民族形式的宴會，以酒席宴請賓客在一起歡宴聚會的形式，有一定規模和形式，目的性較強。37．中餐宴會前的準備工作有哪些？

答：了解情況、人員分工、宴會場地布置。

38．五先：先客人后主人、先女賓后男賓、先長輩后晚輩、先首長后其他、先小孩后大人。39．客人向服務員敬酒怎么辦？

答：服務員應婉言謝絕，或為其服務，避開客人注意力，不使其難堪。40．客人擅拿餐廳器具，經指出又不承認時怎么辦？

答：服務員馬上向領班匯報，由領班禮貌向客人耐心解釋，說明該物品是餐廳用品，保管是服務員的職責，設法使客人自覺交還，如還不能解決，請示領導或按規定價格酌情收費。41．客人喝了洗手盅內茶水怎么辦？

答：假裝沒看見。最好是預先在上洗手盅時告訴客人。42，客人碰翻了水杯怎么辦？

答：馬上用口布吸干臺面水份，再用一條餐巾（清潔的）放在水漬上，并利用臺面現有器具壓著件持平坦。

43．客人點菜后又因急事不能來怎么辦？

答：先確定菜單是否已下單，如未下單，馬上取消；如已做，用打包代包好給客人，或征求客人同意，將食品保留辦完事后再吃，但要先付款。44．弄臟客人衣服？

答：在端菜上臺弄臟客人衣服時，服務員要誠懇向客人道歉，設法替客人清潔，免費替客人清潔。

45．客人投訴在用完餐后？

答：服務員馬上自己向領導匯報。46．舉辦宴會的目的？

答：①以不同的目的來表達不同的心意；②達到相互溝通、交流情感、加強合作、擴大宣傳；③滿足客人食欲。

第五篇：客服服務的重要性

客戶服務禮儀

禮儀是表現對人的理解、尊重之情的手段和過程，禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑。禮儀的最終目的是為客戶提供優質服務，樹立良好的企業形象，在現代競爭中獲得獨特的核心競爭力。

客戶服務工作是企業面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務人員的禮儀表現、個人形象，都是企業在社會公眾中的形象。一位客戶服務人員的言談舉止，與企業的生存與發展有著必然聯系?？蛻舴展ぷ髦卸Y儀占有很重要的位置，它對提高服務質量，增強企業競爭力有很重要的作用。

一、客服工作禮儀原則

對于客戶服務工作來說，在工作中必須遵守以下禮儀原則： 尊重原則 尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎。

人與人是平等的，尊重客戶，關心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的人格。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務來體現。

遵守原則 禮儀是社會交往中的行為規范和準則?？蛻舴杖藛T應身體力行，自覺遵守和執行，并養成良好的習慣。

適度原則 在交往中，理解、溝通是建立良好人際關系的重要條件，要善于把握尺度。客戶服務人員在為客戶提供服務時，既熱情友好，尊重他人，又要自尊自愛，穩重大方，體現平等公正，不卑不亢，既要彬彬有禮，又不能低三下四，既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。

“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。

自律原則 嚴格按照禮儀標準規范自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態上不失態，言語上不失禮。

二、客服工作禮儀的內容

1、禮貌的語言

優雅的談吐禮貌的語言在內容、形式、行為上表現為： 禮貌的語言。內容真實友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級趣味。

禮貌的語言形式。語言規范，使用服務用語，語音語調親切柔和，語氣溫和委婉。

禮貌的語言行為。認真傾聽，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。

客戶服務人員在工作中應掌握語言藝術，自覺使用文明禮貌用語。使用敬語是衡量客戶服務人員道德修養的重要標準。敬語服務是反映客戶服務人員心靈美的標志。言為心聲，語言是人們心靈的表現。中國有旬俗話叫“一言興邦，一言誤國”，充分說明語言表達的重要性。一句服務用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶服務人員語言表達是否藝術會直接影響客戶的情緒。

語言藝術具有服務交際的功能?？蛻舴杖藛T在服務中，與客戶進行溝通和聯系，都是通過語言來進行的。無論是有聲語言，還是無聲語言同是信息載體，離開語言服務就成了一句空話。語言藝術具有服務價值的功能。馬克思說

“對于提供這些服務的生產者來說，服務就是商品。

客戶服務人員實行敬語服務，可以表現出對客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關系。誠至尊敬，適應需求，簡明質樸是敬語服務的要求。誠至尊重是指在全方位服務中，客戶服務人員通過敬語表現出對客戶的真誠，以禮敬人?！罢\于中而形于外”，真誠的語言是從心底里發出來的，充滿著熱情，洋溢著友愛，可以得到客戶的信任，可以使一些本來無法消除的矛盾得到緩解。

要求客戶服務人員正確使用服務敬語，語言要適應不同客戶的特定語境，要適應不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業、文化素養、風俗習慣，掌握不同語境的個性語言，適應特定的環境。掌握適人、適時、適地、適度的適應語境，是做好敬語服務的根本途徑。

簡明質樸就是要抓住事物的本質和主要特點?！把院喴赓W”的語言服務，要求客戶服務人員頭腦清醒，思維敏捷，善于表達。語言質樸平易，不是單調粗俗，而是獨具匠心，做到平中見巧，淡中有味，語言明快不呆板，簡約不多余。

當與客戶發生矛盾，特別是我們有理時，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣應心平氣和地與客戶交談。

自然、靈活地運用禮貌用語。

征詢、商量的語氣“您看這樣解決行嗎？”“您還有什么要求？”以此得到客戶的理解、求得共識?！罢埌涯碾娫捥柎a告訴我好嗎？”將命令變為征詢、請求，讓客戶感到親切、不生硬。

委婉的語氣“您先等一下好嗎？我們會盡快解決。一旦可以辦理，馬上通知您好嗎？”委婉的話語讓人容易接受。

道謙語“對不起，這是我們的失誤，謝謝您的提醒。”“對不起，麻煩您了！”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。

切忌對客戶說“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對客戶的感謝或道別置之不理。

2、得體的舉止

與人交往中的效果，20％取決于有聲的語言，80％取決于無聲的神態和動作。顯然神態和動作是一種無聲的語言。

說到得體的舉止就要先說說優美的體態語。在服務活動中，客戶服務人員對客戶的手勢、表情、體姿甚至是位置、距離都會表達出特定的含義。美國著名的人類學家霍爾說過“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號?！币虼?，客戶服務人員要將文明敬語與優美的體態語成功地結合在一起，創造一種最佳的表達效果。優美的體態語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。

(1)豐富的表情語言

客戶服務人員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構成豐富的面部表情語言。通過明轍、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。通過嘴唇的細膩變化給客戶以靈敏、輕松。通過笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺。(2)適度的手勢語言

手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言。“心有所思，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。在客戶服務工作中恰當運用手勢，可以體現對客戶的熱情。如伸出右臂，掌心向上前傾45度歡迎客戶。另外，鼓掌表示贊揚或歡迎，以烘托熱情的氛圍。

(3)優美的肢體語言

優美的肢體語言是通過身體姿態表達情意的。是對有聲語言的強化和補充，直接反映內心情感的變化。客戶服務人員站姿要莊重平穩，坐姿要端莊平直，點頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。從各方面紿客戶留下舉止文明的美好印象。

精神飽滿、神態莊重，態度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對方，認真傾聽，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。反之，冷淡、漫不經心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務，拒客戶于千里之外。

客戶服務人員工作中舉止穩重、端莊，落落大方。交談中用手勢助于表達，但要適度，避免指指點點，遞接物品用雙手。語言、語氣、神態、舉止應和諧一致，否則言不由衷，表里不一，更不用說讓客戶滿意了。

3、個人形象

在客戶服務工作中，一個人的形象不但可以體現他的文化修養，也可以反映他的審美趣味。穿著正式、規范，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的效果。相反，穿著不當，舉止不雅，往往會降低了客戶服務人員的身份，也有可能損害公司的形象。由此可見，儀表是一門藝術，它是一種文化的體現。儀表包括儀容、服裝、服飾。

整潔的儀容是儀表的基本要素。統一著裝，標志著企業規范化、標準化的服務，同時增強了工作人員的自豪感和責任感。任意著裝，服飾不得體，將服務窗口當成服裝服飾的展示臺，給人一種輕佻、華而不實的感覺，降低了客戶對企業的依賴程度，也說明企業管理渙散。得體的儀表顯示了客戶服務人員的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。

三、禮儀與道德修養

禮儀的實質就是體現真誠的愛心、善良的道德情感和對他人的尊重。

良好的禮儀來自美德，來自豐富的精神寶庫，良好的禮儀是一個人美德的具體展現，是高尚的美德閃爍出的絢麗光彩、是一個人的魅力所在。加強道德修養，提高禮儀水平。首先應遵守社會公德，這是做人最基本的修養，再者作為客戶服務人員應具備職業道德，愛崗敬業，盡職盡責，具備“客戶至上”的服務意識，才能使良好的禮儀自然、持久，魅力永恒。良好的禮儀，高尚的道德修養，不是一朝一夕可以達到的，它需要不斷學習，擴展視野，積累知識，日常潛心培養和訓練。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細微處見精神”。這是持之以恒的結果，是“滴水穿石”的效應。

四、禮儀是為客戶提供心理滿足服務 服務是由心理服務和功能服務構成。良好的禮儀就是為客戶提供優質的心理服務，是優質服務的一個組成部分。在為客戶解決實際問題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有立即得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足。用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題?？梢娏己玫亩Y儀是提高服務質量必不可少的條件。

五、良好的禮儀有助于樹立企業形象

每位客戶服務人員都以良好的禮儀形象出現在客戶面前，便形成了一個企業整體的形象，通過完善個人形象，展示并塑造了一個企業在社會上的形象。每個客戶服務人員都是企業的“代言人”，他的禮儀和服務體現了企業的經營管理水平?？蛻舴杖藛T以良好的禮儀和優質的服務為企業贏得聲譽、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。

以尊重為禮儀第一原則，加強道德修養，以良好的禮儀對待每一位客戶，從而達到優質服務這一目的，使企業在日益激烈的市場競爭中，以服務爭高低、決勝負。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強大的技術實力，企業在多方稱雄的角逐中，就能發展壯大，穩如磐石。