第一篇：酒店培訓(xùn)心得體會(huì)：服務(wù)的重要性

--精選公文范文--------------------------酒店培訓(xùn)心得體會(huì)：服務(wù)的重要性

酒店培訓(xùn)心得體會(huì)：服務(wù)的重要性

酒店培訓(xùn)心得體會(huì)：服務(wù)的重要性 進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類(lèi)型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

----------------精選公文范文----------------

第二篇：酒店培訓(xùn)的重要性

酒店培訓(xùn)的重要性

一家專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)很高的大酒店，對(duì)其周到、體貼的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)至今記憶猶新。那家酒店有一群專(zhuān)業(yè)水平很高的飯店服務(wù)人員，上至總經(jīng)理、主管，下至前臺(tái)服務(wù)員、行李員、門(mén)童，他們經(jīng)常自豪地說(shuō)的一句話就是：“我是專(zhuān)業(yè)的?！痹谌諒?fù)一日的工作中，這句話始終是支撐他們服務(wù)精神的一種力量。令這家酒店員工最為自豪的不是其酒店豪華的裝飾，也不是其高檔的設(shè)施，而是他們將顧客當(dāng)作“上帝”的服務(wù)精神、令顧客有一種賓至如歸感覺(jué)的極為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店服務(wù)行業(yè)中，許多名不見(jiàn)經(jīng)傳的酒店之所以能在強(qiáng)手如林的酒店業(yè)中勝出，其很大程度上是因?yàn)樗麄冇兄恢?zhuān)業(yè)水準(zhǔn)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍。但是，在現(xiàn)實(shí)生活中，很多酒店的服務(wù)卻不是很到位，其專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)更是差強(qiáng)人意。目前，隨著酒店業(yè)的發(fā)展，入住酒店的客人除對(duì)酒店的硬件設(shè)施有了較高的要求外，越來(lái)越多的客人更注重酒店的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。所以，從酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)看，為客戶提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，今后將成為酒店經(jīng)營(yíng)者吸引新客戶、留住老客戶獲取雙贏的制勝法寶。

那么，酒店從業(yè)者究竟該以什么樣的方式，為自己的“上帝”提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，獲取客戶的青睞并贏得回頭客呢？

提高員工的專(zhuān)業(yè)化意識(shí)提高酒店員工的專(zhuān)業(yè)化意識(shí)是酒店留住客人的關(guān)鍵。專(zhuān)業(yè)化服務(wù)是靠酒店服務(wù)人員來(lái)實(shí)施的，做得到位與否與服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)密切相聯(lián)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視。所以，要提高酒店服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)，酒店管理者必須將專(zhuān)業(yè)化服務(wù)寫(xiě)入酒店的規(guī)章制度，以行政的手段要求員工對(duì)客人的每一項(xiàng)服務(wù)都必須專(zhuān)業(yè)，提高每個(gè)從業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)化意識(shí)，讓每個(gè)員工都能成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)很高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)員，這是一個(gè)酒店在競(jìng)爭(zhēng)中能否勝出的關(guān)鍵。酒店可將客人一到酒店，各部門(mén)員工必須怎樣做才能夠得上專(zhuān)業(yè)，才能使客人滿意這一過(guò)程制定為酒店的規(guī)章制度，使之成為酒店的每個(gè)工作人員必須做的工作程序。這樣，服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)才會(huì)成為酒店的一大經(jīng)營(yíng)特色，讓客人從一開(kāi)始入住就感受到酒店專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的體貼入微，從而為酒店贏來(lái)更多客人。

以專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)員酒店管理者培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)人員，可從兩個(gè)方面入手，即從對(duì)員工身體和行為的訓(xùn)練入手。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)人員，給人最初的印象是來(lái)自其外表。要給別人好的印象，精心的修飾和專(zhuān)業(yè)化的制服是必須具備的。一個(gè)修飾良好的人會(huì)給人一種不一樣的感覺(jué)，而服務(wù)員工作時(shí)穿的制服、小晚禮服和很具特色的服裝都是酒店專(zhuān)業(yè)化的標(biāo)志，工作時(shí)必須按要求嚴(yán)格著裝。服務(wù)員的衣服要合身、鞋子必須擦亮及維持良好的狀況，并應(yīng)保持日常的修飾習(xí)慣。另外，要讓服務(wù)人員達(dá)到服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化，還須培訓(xùn)服務(wù)員與人應(yīng)對(duì)的能力。這項(xiàng)能使客人滿意的能力包括員工對(duì)客人的關(guān)注度、服務(wù)員的可信任度、工作的效率、對(duì)業(yè)務(wù)的熟知度，還有員工的敬業(yè)精神、自律能力和對(duì)本職工作的忠誠(chéng)度，搞好了這方面的培訓(xùn)，那么，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的、具有專(zhuān)業(yè)能力和敬業(yè)精神的酒店服務(wù)員就脫穎而出了。

靠專(zhuān)業(yè)化服務(wù)獲取雙贏那么，怎樣的服務(wù)才是最具專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)的呢？讓我們從客人入住酒店的那一刻說(shuō)起。客人一到酒店，最先接觸的就是門(mén)童。門(mén)童看到客人的車(chē)停在酒店門(mén)口，應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，并禮貌地說(shuō)：“你好，歡迎光臨?！庇鲇杏晏旎蚩腿诵袆?dòng)不便，門(mén)童還須為客人提供特殊服務(wù)?？腿讼萝?chē)后，行李員必須迎上前去輕輕接過(guò)客人的行李，將客人的行李送進(jìn)大廳，然后靜等客人的吩咐。當(dāng)客人在總臺(tái)辦完手續(xù)后要求將行李送至客房，行李員應(yīng)一直隨行在客人身后，抵達(dá)指定的樓層，與客房服務(wù)員取得聯(lián)系后，隨客人進(jìn)入客房，將行李放在客人指定之處，及時(shí)退出客房。

客人辦住宿手續(xù)時(shí)接觸的是總臺(tái)，總臺(tái)服務(wù)員是整個(gè)酒店的門(mén)面，應(yīng)該是表現(xiàn)最出色的。其著裝和舉止應(yīng)該是一絲不茍、嫻靜端莊。當(dāng)客人走近服務(wù)臺(tái)時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，聽(tīng)完客人的要求后給予滿意的答復(fù)。遞交客房鑰匙時(shí)，應(yīng)雙手捧上，并說(shuō)：“請(qǐng)您收好?！碑?dāng)客人到達(dá)指定樓層時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)笑臉相迎，并熱情問(wèn)候，隨后在前面引路，并為客人打開(kāi)房門(mén)，請(qǐng)客人入內(nèi)。在客人進(jìn)入客房后，應(yīng)對(duì)客房的設(shè)施和客人必須注意的事項(xiàng)給客人作一個(gè)交待，當(dāng)確定客人無(wú)疑問(wèn)后，退出客房。

做到了以上這一切，才算是為客人提供了專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，才稱(chēng)得上是具有專(zhuān)業(yè)精神的高層次的酒店。而享受到這一切的客人，才真正當(dāng)了一回“上帝”。

第三篇：賓館培訓(xùn)心得體會(huì)——服務(wù)的重要性

賓館培訓(xùn)心得體會(huì)——服務(wù)的重要性

時(shí)間過(guò)的真快，我進(jìn)入博鰲國(guó)賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！

雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)月多，接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，湯總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話勝讀十年書(shū)。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。

雖然培訓(xùn)才剛開(kāi)始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎？”也許有人會(huì)說(shuō)我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說(shuō)：“你錯(cuò)了！”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開(kāi)你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

商湯盤(pán)銘有曰：“茍日新，日日新，又日新?！本褪求w現(xiàn)一個(gè)“變”的精神，而怎樣才能變？就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會(huì)無(wú)時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識(shí)和技能，每天都讓自己有變化，軍訓(xùn)很辛苦、也很累。說(shuō)實(shí)在話，剛開(kāi)始對(duì)軍訓(xùn)，我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛，軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢？可經(jīng)過(guò)幾天的軍訓(xùn)后，我終于明白它的重要性。來(lái)自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng)，都有一點(diǎn)散慢。經(jīng)過(guò)幾天軍訓(xùn)后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開(kāi)始的散慢變得遵章守紀(jì)，使學(xué)員們的團(tuán)隊(duì)精神，整體意識(shí)都得到加強(qiáng)。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。

軍訓(xùn)結(jié)束后，開(kāi)始了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴(yán)格要求我們，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo)，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)全部操作技能等。

進(jìn)入房務(wù)部這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會(huì)服務(wù)的重要性，一個(gè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是博鰲國(guó)賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榭头刻厣惨捎梅窖苑?wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類(lèi)型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守房務(wù)的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到房務(wù)營(yíng)利的目的。

禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是主管在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)主管對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。讓我們?yōu)椴棁?guó)賓館的發(fā)展壯大而不懈努力吧！

第四篇：酒店服務(wù)培訓(xùn)

員工培訓(xùn)課件

一.培訓(xùn)的目的、意義與作用

1.培訓(xùn)的目的：是對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)的規(guī)范訓(xùn)練。以應(yīng)變市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)（原始：價(jià)格；現(xiàn)代：服務(wù)—人才—培訓(xùn)）

2.培訓(xùn)的意義：是為了造就高素質(zhì)、高效率、懂業(yè)務(wù)、懂規(guī)范、有進(jìn)取心的團(tuán)隊(duì).3.培訓(xùn)的作用：吸引留住人才，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化體制；體現(xiàn)一種企業(yè)文化及管理精神，是使企業(yè)保持發(fā)展的最主要的原動(dòng)力。

4.學(xué)習(xí)才能專(zhuān)業(yè)，專(zhuān)業(yè)才能成為專(zhuān)家，專(zhuān)家才能成為贏家。5.個(gè)人不學(xué)習(xí)貧窮，企業(yè)不學(xué)習(xí)倒閉；經(jīng)驗(yàn)是資產(chǎn)，學(xué)習(xí)是財(cái)富。6.要想富口袋，必先富腦袋；口袋空空是因?yàn)槟隳X袋空空。

二、服務(wù)的總慨念：滿足并超越客人的期望以達(dá)到不同的效果，演繹公司宗旨，真誠(chéng)服務(wù)每一天，一心為你服務(wù)(服務(wù)等級(jí)分為：被動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù))。

服務(wù)的最高境界：察言觀色、潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，隨機(jī)應(yīng)變，瞬間服務(wù)：在短時(shí)間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想上制造心動(dòng)的服務(wù)。1.服務(wù)宗旨：一切令賓客滿意，滿足并超越賓客需求。2.服務(wù)原則：先賓后主，女士?jī)?yōu)先。

3.什么叫服務(wù)意識(shí)：當(dāng)進(jìn)入正常工作狀態(tài)時(shí)，便能自緣而緣的為賓客提供良好服務(wù)的一種意識(shí)，則稱(chēng)之為服務(wù)意識(shí)。

禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)是樹(shù)立和增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，其前提是微笑服務(wù)。

4.微笑的作用：它是一種永不過(guò)時(shí)的服務(wù)及溝通方式，也是一種文化，更是評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一；微笑能給人一種親切友好的感覺(jué)，使客人產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)微笑能使客人信賴你，使自己更自信，而且它也是一種抵御著一個(gè)無(wú)奈的、不近人情的、難以回答的問(wèn)題的堡壘。

“微笑”是不需要翻譯的世界語(yǔ)言，真誠(chéng)的微笑是銷(xiāo)售專(zhuān)家最廉價(jià)的廣告！因此，微笑可是你的財(cái)富之門(mén)哦！所以，請(qǐng)大家盡情地微笑吧！

5.服務(wù)中“100—1=0”之概念：

即在服務(wù)過(guò)程中，一個(gè)環(huán)節(jié)或一個(gè)人身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)時(shí)，所有好的服務(wù)及其他同事的辛勤勞動(dòng)將白白的付諸東流，良好的酒店或會(huì)所形象將在賓客印象中不復(fù)存在。

6.我們的角色：我們是一群為先生和小姐而服務(wù)的先生和小姐（即我們是一群講文明、懂禮貌、懂禮儀、懂規(guī)范，有素養(yǎng)、有內(nèi)涵的專(zhuān)業(yè)人員）；其文明素養(yǎng)包括：端莊大方的儀容儀表，禮貌得體的語(yǔ)言藝術(shù)，親切文雅的行為舉止，豐富高雅的文化修養(yǎng)。

三、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、站姿走姿的培養(yǎng)

1.禮節(jié)：是指人們?cè)谌粘Ｉ罴肮ぷ髦袑?duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)范。

2.禮貌：是指文明行為的起碼要求，是人與人之間交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范，語(yǔ)言稱(chēng)呼。3.禮儀：是指一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。4.基本禮節(jié)包括：

鞠躬、點(diǎn)頭致意、握手——中國(guó)

吻手、擁抱、接吻——外國(guó)；雙手合并——泰國(guó) 5.服務(wù)敬語(yǔ)總匯：

迎候語(yǔ)——您好歡迎光臨

問(wèn)候語(yǔ)——早、中、下午、晚上好 請(qǐng)候語(yǔ)——請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您

答謝語(yǔ)——不用謝、不客氣、這是我應(yīng)該做的

道歉語(yǔ)——請(qǐng)稍等、讓您久等啦、對(duì)不起、不好意思、非常抱歉 答歉語(yǔ)——沒(méi)關(guān)系、不必在意

祝賀語(yǔ)——祝您玩的開(kāi)心愉快、祝您節(jié)日愉快

歡送語(yǔ)——謝謝請(qǐng)慢走、再見(jiàn)、拜拜、歡迎下次光臨

四、服務(wù)中的“三輕、四勤、五禁語(yǔ)、七聲、八主動(dòng)、十句禮貌用語(yǔ)”等的慨念定義： 1.客到要三到：微笑到、問(wèn)候到、服務(wù)敬語(yǔ)到 2.三輕：走路輕、操作輕、說(shuō)話輕 3.四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤

4.五禁語(yǔ)：否定語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、藐視語(yǔ)、嘲弄語(yǔ)（不行、不知道、不可以、喂、不清楚）。

5.七聲：客來(lái)有迎聲、客問(wèn)有答聲、遇客有問(wèn)候聲、麻煩客人有致歉聲、客助有謝聲、客走有送聲、節(jié)假日有祝賀聲 6.八主動(dòng)：主動(dòng)問(wèn)候打招呼、主動(dòng)引路讓路、主動(dòng)介紹公司項(xiàng)目及產(chǎn)品、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)照顧老幼及行動(dòng)不方便的客人、主動(dòng)開(kāi)關(guān)門(mén)、主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)、主動(dòng)送客

7.十句禮貌用語(yǔ)：

先生小姐早、中、晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您幾位一起？ 這邊請(qǐng)，您請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)有什么需要？ 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐！對(duì)不起，打擾一下！不好意思，讓您久等了！祝您玩得開(kāi)心！請(qǐng)慢用！

請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！

五、工作意識(shí)：

我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我振興。帶來(lái)了就業(yè)鍛煉的機(jī)會(huì)。帶來(lái)了舞臺(tái)。

帶來(lái)了積累（人際關(guān)系、經(jīng)驗(yàn)、資金的積累）

六、服務(wù)與顧客的關(guān)系

1.顧客是什么：

（1）.顧客是我們企業(yè)的生命所在（2）.顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉（3）.顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)（4）.顧客是衣食住行的保障

2.服務(wù)的重要性(服務(wù)就是銷(xiāo)售、銷(xiāo)售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷(xiāo)售時(shí)目的)：

(1).是企業(yè)價(jià)值增加

(2).優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)效益增值的意義

(3).現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，微利時(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向

(4).服務(wù)是任何一次銷(xiāo)售不可或缺的基礎(chǔ)，買(mǎi)賣(mài)只有建立在服務(wù)的前提下才可能進(jìn)行，每一次良好的服務(wù)時(shí)是下一次銷(xiāo)售的開(kāi)端。3.服務(wù)的信念：

（1）.假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意效勞

（2）.我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)品質(zhì)跟我的生命品質(zhì)及個(gè)人成就成正比。

（3）.我今天的收獲是我過(guò)去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。

（4）.維護(hù)老顧客的時(shí)間是開(kāi)發(fā)新顧客的六分之一，顧客因?yàn)樾枰帕私?，因?yàn)榉?wù)再?zèng)Q定。

（5）.沒(méi)有服務(wù)不了的客戶，只有不會(huì)服務(wù)的人（功心為上）。4.服務(wù)的五大好處：

（1）.增加客戶的滿意度

（2）.增加客戶的回頭率

（3）.更多的了解客戶過(guò)去的需求及現(xiàn)在的需求

（4）.人際關(guān)系由量變轉(zhuǎn)化為質(zhì)變

（5）.擁有更多的商機(jī)

七、“職業(yè)道德”慨念、規(guī)范與作用

1.職業(yè)道德慨念：

是指從事一定職業(yè)的從業(yè)人員，在職業(yè)活動(dòng)過(guò)程中所必須遵守的行為規(guī)范和行為規(guī)則。2.職業(yè)道德內(nèi)容包括：

熱愛(ài)本職工作，與人為善，以身作則，公平合理，心胸開(kāi)闊，奮發(fā)向上，勤奮好學(xué)。3.職業(yè)道德的作用：

是指推動(dòng)酒店會(huì)所等企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量，還可以促使員工在工作、生產(chǎn)和生活中不斷的自我完善。4.服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德：

嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，建設(shè)文明大家庭，樹(shù)立公司為家的責(zé)任感與事業(yè)心（即主人翁精神），搞好同事之間的關(guān)系，鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)公司聲譽(yù)，遵紀(jì)守法。

八、員工的角色：

1.員工是酒店會(huì)所或景區(qū)的營(yíng)業(yè)代表，它與顧客的交往就是景區(qū)與顧客的交往。

2.員工必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”（不要做“茶壺煮餃子，肚子里有貨倒不出”的人）3.員工必須了解顧客心理，并善于運(yùn)用其心理從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學(xué)家。4.員工必須了解景區(qū)所出售的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并把最好的商品推薦介紹給顧客。

5.員工必須是一個(gè)百事通，無(wú)論是關(guān)于園區(qū)的設(shè)施服務(wù)特色、各民族風(fēng)情、當(dāng)下新聞焦點(diǎn)等，還是日常生活知識(shí)，都能為顧客提供一個(gè)令人滿意的答復(fù)，不要做毫無(wú)資訊的白紙。

九、員工的基本職責(zé)：

1.熱情迎接和招呼顧客 2.主動(dòng)提供各種相應(yīng)的服務(wù)

3.主動(dòng)積極介紹推薦景區(qū)各游樂(lè)設(shè)施設(shè)備、娛樂(lè)項(xiàng)目等 4.禮貌回答顧客的咨詢 5.耐心為顧客解決困難

6.及時(shí)處理顧客的投訴，并給以其滿意的答復(fù) 7.以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

關(guān)于場(chǎng)域的學(xué)習(xí)分享

場(chǎng)域又稱(chēng)之為“氛圍”或“能量場(chǎng)”。場(chǎng)域主要由“環(huán)境、語(yǔ)言、行為”三大因素構(gòu)建，才能營(yíng)造一個(gè)最佳的場(chǎng)域氛圍；場(chǎng)域無(wú)處不在，我們時(shí)時(shí)刻刻與各種各樣的場(chǎng)域形影不離，而場(chǎng)域的好壞直接影響著結(jié)果的好壞與成敗。在工作中，如果我們各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗點(diǎn)都能給客人營(yíng)造一個(gè)干凈舒適、幽雅恬靜、溫馨和諧的消費(fèi)娛樂(lè)環(huán)境，以真誠(chéng)熱情、笑容甜美和親切的語(yǔ)言服務(wù)場(chǎng)域以及快速敏捷的“急客人之所急、想客人之所想”的個(gè)性化超前服務(wù)來(lái)接待好每一位客人，每個(gè)部門(mén)每個(gè)崗位每個(gè)人都做好自己的1%，那么我們的企業(yè)我們的生意又怎能不紅紅火火.客似云來(lái)呢？而要落地做好這些個(gè)極致結(jié)果，則需要我們大家做好如下幾點(diǎn)：

一、營(yíng)造好家的場(chǎng)域

1.作為管理層該如何營(yíng)造家的場(chǎng)域？

首先作為管理層，永遠(yuǎn)要秉承“企業(yè)是孩子、顧客是愛(ài)人、老板是養(yǎng)身父母、同事是兄弟姐妹、我們都是一家人”的管理理念，時(shí)刻塑造企業(yè)形象、塑造老板總裁形象、愛(ài)企業(yè)愛(ài)家人愛(ài)顧客，在工作中生活的中多給予員工一些關(guān)心與關(guān)愛(ài)，生活中為他們分憂解難，工作上多給予鼓勵(lì)贊美、肯定認(rèn)可，幫助他們成長(zhǎng)進(jìn)步；多關(guān)注員工的個(gè)人感受，用80%談生活、20%談工作，每天微笑面對(duì)每位員工；不講不落地的話，不做每結(jié)果的事，一切以結(jié)果為導(dǎo)向，在嚴(yán)格中充滿愛(ài)，時(shí)刻讓員工感受到家的愛(ài)和溫暖，感受到家的力量的場(chǎng)域氛圍，從而產(chǎn)生家的歸屬感和榮辱觀，如此員工才會(huì)開(kāi)開(kāi)心心、踏實(shí)真誠(chéng)的為這個(gè)價(jià)位這個(gè)團(tuán)隊(duì)位企業(yè)而努力奮斗，才能把服務(wù)、衛(wèi)生、業(yè)績(jī)等各項(xiàng)工作做出極致結(jié)果。2.作為員工該如何營(yíng)造家的場(chǎng)域？

（1）.對(duì)企業(yè)：要把公司視為第二個(gè)家般去愛(ài)家愛(ài)企業(yè)，時(shí)刻用正能量思想行為塑造企業(yè)形象，塑造老板總裁形象，做到思想統(tǒng)一、目標(biāo)統(tǒng)一、行為統(tǒng)一、永遠(yuǎn)把公司利益放在第一位。

（2）.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：永遠(yuǎn)遵守“先服從后上訴”原則，忠誠(chéng)信任、尊重服從領(lǐng)導(dǎo)的每一項(xiàng)決策與工作安排，時(shí)刻謹(jǐn)記“沒(méi)有發(fā)錯(cuò)命令的領(lǐng)導(dǎo)，只有執(zhí)行錯(cuò)誤的員工”，從而提高自身的工作執(zhí)行力，為領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)責(zé)任。

（3）.對(duì)同事：時(shí)刻以“同事犯錯(cuò)與我有關(guān)”的心境，在工作生活中學(xué)會(huì)彼此關(guān)心互相幫助，不議論同事的缺點(diǎn)隱私，尊重彼此，學(xué)會(huì)每天贊美身邊的同事，替同事分擔(dān)工作任務(wù)，不爭(zhēng)吵、不在嘴上與同事?tīng)?zhēng)高低，而是用自己嫻熟的業(yè)務(wù)技能技巧和極致的結(jié)果去影響同事，為同事分享工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)客服務(wù)個(gè)性化技巧，讓大家彼此工作著并快樂(lè)著，像兄弟姐妹般團(tuán)結(jié)互助、共同進(jìn)步，才能把工作做的更好。

（4）.對(duì)顧客：時(shí)刻秉承“客人是上帝、客人是衣食父母”的理念，用熱情禮貌燦爛親切的笑容，主動(dòng)快捷的個(gè)性化超前服務(wù)，以潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的感到式服務(wù)接待好每一個(gè)客人，讓客人產(chǎn)生賓至如歸之感，為客人營(yíng)造和諧溫馨舒適的消費(fèi)娛樂(lè)環(huán)境。

二、做好制度文化場(chǎng)域

1.制度文化并非是獨(dú)立的，它具有名族文化性、地域文化性、行業(yè)文化性，在服務(wù)工作過(guò)程中，我們要尊重客人的民族風(fēng)情、地域習(xí)俗、行業(yè)規(guī)范化，從而為客人提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 2.制度文化常體現(xiàn)在我們的工作中、學(xué)習(xí)中、生活中、娛樂(lè)中。3.制度文化特征又具有約束性、保護(hù)性和激勵(lì)性。

4.要做好制度文化必須具備：管理層的堅(jiān)持、員工的認(rèn)可，以人為本及個(gè)性化管理、場(chǎng)域的影響等。

三、做好盈利的場(chǎng)域

1.充分利用好景區(qū)周環(huán)境，達(dá)到以天時(shí)、地利、人和為目標(biāo)，適時(shí)的做好季節(jié)性以及各類(lèi)節(jié)假日等的營(yíng)銷(xiāo)方案，吸引游客的進(jìn)園率及消費(fèi)欲望。

2.做好店內(nèi)硬件設(shè)施的維護(hù)及軟件服務(wù)的團(tuán)隊(duì)打造以及服務(wù)場(chǎng)域和特殊項(xiàng)目等的吸引力。

3.在人員思想心態(tài)和工作方法上下苦功，秉承“嚴(yán)格就是大愛(ài)、愛(ài)就是領(lǐng)導(dǎo)力、健康就是責(zé)任、責(zé)任就是能力、節(jié)約就是盈利、專(zhuān)注產(chǎn)生能量、辦法永遠(yuǎn)比問(wèn)題多”的經(jīng)營(yíng)管理理念，用持續(xù)的力量，以極致的結(jié)果為導(dǎo)向，從而為團(tuán)隊(duì)位企業(yè)的利潤(rùn)而努力創(chuàng)造更高價(jià)值。

四、客流高峰期的處理方法：

1.首先要做到“忙而不亂”——忙中有秩序，忙中有規(guī)律

2.運(yùn)用“一招呼、二示意、三服務(wù)”原則

3.堅(jiān)守崗位，分工協(xié)作

4.提高業(yè)務(wù)水平、提高工作效率

5.忙的四種向線：重要不緊急、重要又緊急；緊急不重要、緊急有重要

五、客人情緒激動(dòng)時(shí)的平穩(wěn)技巧

1.有話坐下說(shuō)

2.反饋式傾聽(tīng)（運(yùn)用肢體語(yǔ)言）

3.重復(fù)對(duì)方的話（表示你在關(guān)注此事）

4.我們一直在努力改進(jìn)：

（1）.拿出客人意見(jiàn)登記本，讓客人寫(xiě)出其投訴內(nèi)容事件

（2）.拿出自己隨身攜帶的小便簽本做好記錄，以便令客人消氣，并承諾客人一定會(huì)認(rèn)真處理此事，同時(shí)把記錄的便簽紙當(dāng)客面放入口袋內(nèi)

（3）.當(dāng)著對(duì)方的面打電話給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

心態(tài)篇

做快樂(lè)的自己 一、一個(gè)人的三種狀態(tài)： 1.正定聚（正能量狀態(tài)）2.邪定聚（負(fù)能量狀態(tài)）

3.不定（負(fù)能量狀態(tài)），常態(tài)（90%的人處于“不定”狀態(tài)）

二、如何趕走“不定”狀態(tài)：

1.讓自己處于無(wú)路可走的狀態(tài)就是最好的路 2.服從 3.守時(shí)守信 4.隨眾

5.真實(shí)勤奮（懶惰就是負(fù)能量，勤奮就是正能量）

三、“定”的時(shí)間越長(zhǎng)，“定”的能量就越大

當(dāng)你處于“正定聚”狀態(tài)時(shí)，就是你人生收獲幸福、快樂(lè)、財(cái)富最多的時(shí)刻

四、快樂(lè)在先，成功在后：

1.當(dāng)我們更快樂(lè)，更積極的時(shí)候，我們就會(huì)更成功

2.快樂(lè)和樂(lè)觀實(shí)際上可以提高績(jī)效、激發(fā)成就，讓我們獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我稱(chēng)之為“快樂(lè)優(yōu)勢(shì)”。3.快樂(lè)是最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

4.快樂(lè)是一種工作理念：現(xiàn)在開(kāi)始改變，跳出你的固有模式（如：我不會(huì)、我不行、我不是個(gè)幽默的人······其實(shí)我們永遠(yuǎn)不知道我們的極限在哪里，但是我們知道的是這種變化是可能的。5.人生三條路：原地徘徊、逃避、逆流而上。6.縮小注意力范圍，擴(kuò)大能力范圍：

世界上沒(méi)有真正不快樂(lè)的人，只有不肯快樂(lè)的心。7.人生三把鑰匙：接受、改變、離開(kāi)

不能接受那就改變，不能改變那就離開(kāi)；樂(lè)觀的人只顧微笑而忘了怨，悲觀的人只顧笑而忘了怨；人真正的美麗，不是青春的容顏，而是綻放的心靈；別問(wèn)別人為什么，多問(wèn)自己憑什么？

五、成長(zhǎng)方程式：

1.人類(lèi)為什么要不斷地成長(zhǎng)，因?yàn)樯砀摺Ⅲw能、心智、能力等的成長(zhǎng)=財(cái)富的成長(zhǎng)。2.成長(zhǎng)方程式：強(qiáng)烈的意圖+瘋狂的努力+堅(jiān)定和持續(xù)=成長(zhǎng) 3.成長(zhǎng)的方法：相信、聽(tīng)話、照做、執(zhí)行力 4.成功的秘訣是：重視每一件小事，點(diǎn)滴就是大海；

要想富口袋，必先富腦袋！

5.正確的成長(zhǎng)應(yīng)該是：能相互滋養(yǎng)的、有建設(shè)性的、始終如一的。

6.模擬訓(xùn)練： 何謂模擬訓(xùn)練呢？是簡(jiǎn)單的重復(fù)嗎？錯(cuò)了。他是你駕馭未來(lái)工作的必備武器，因?yàn)槟愕乃辛?xí)慣都是模擬訓(xùn)練的結(jié)果；未來(lái)的你，是你現(xiàn)在不斷模擬訓(xùn)練出的“作品”。

親愛(ài)的你們，你打算模擬出一個(gè)怎樣的“作品”呢？

不斷的修煉自己，完善自我，每天進(jìn)步1%，百天進(jìn)步100%，一切皆有可能！

7.吸引力法則：活人不被尿憋死，山不過(guò)來(lái)我過(guò)去，不怕萬(wàn)人阻擋，就怕自己投降；逆風(fēng)的方向，更適合飛翔；人對(duì)了，世界就錯(cuò)不了，你若盛開(kāi)，碟子飛來(lái)······

這些話都說(shuō)明了一個(gè)道理——我是一切的根源！是非對(duì)錯(cuò)，全在自我，要想如何，全憑自我；我們改變不了環(huán)境，但可以改變自己的態(tài)度與心態(tài)去適應(yīng)環(huán)境；當(dāng)我們改變了自己，增強(qiáng)了魅力，那么你就可以吸引一切有利于你的資源；改變自己，吸引別人，這就是成長(zhǎng)之路；不思進(jìn)取，埋怨別人，這就是失敗之路；是成是敗，全在于你自己！

改變的速度就是你成長(zhǎng)的速度！這就是宇宙成功的法則，也是千百年來(lái)千千萬(wàn)萬(wàn)人成功的秘密！

8.職場(chǎng)第一生存法則：我被需要！

記住，當(dāng)這個(gè)世界上再也沒(méi)有更好的工作方法時(shí)，還有一條就是用心！

沒(méi)有做不到，只有想不到！

六、三句金言：

（1）.你的責(zé)任就是你的方向!

你的經(jīng)歷就是你的資本!

你的性格就是你的命運(yùn)!

（2）.復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單做，你就是專(zhuān)家!

簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是行家!

重復(fù)的事情用心做，你就是贏家!

（3）.美好是屬于自信者的!

機(jī)會(huì)是屬于開(kāi)拓者的!

奇跡是屬于執(zhí)著者的!

（4）.簡(jiǎn)單的事情做好就不簡(jiǎn)單!

簡(jiǎn)單的招式練到極致就是絕招!

平凡的事情做好就不平凡!

（5）.狹路相逢勇者勝!

勇者相逢智者勝!

智者相逢速度勝1

（6）.思路決定出路、細(xì)節(jié)決定成敗、心態(tài)決定一切！

觀念一變、世界就變!

只有改變、才能蛻變！

（7）.種下行為就會(huì)收獲習(xí)慣!

種下習(xí)慣就會(huì)收獲性格!

種下性格就會(huì)收獲命運(yùn)！

（8）.能夠認(rèn)識(shí)別人是一種智慧!

能夠被別人認(rèn)識(shí)是一種幸福!

能夠認(rèn)識(shí)自己是圣者賢人！

（9）.相信自己所做的，做自己所相信的!

選擇自己所相信的，相信自己所選擇的!

信念的力量是超越生命的支柱！

（10）.珍惜才會(huì)擁有、感恩才會(huì)長(zhǎng)久！

心中有目標(biāo)、千斤重?fù)?dān)我敢挑！

心中無(wú)目標(biāo)、一根稻草壓彎腰！

總結(jié)：你若不想做，總會(huì)找到借口！

你若想做好，總會(huì)找到方法！

結(jié)果：工資發(fā)給日常工作的人，高薪發(fā)給承擔(dān)責(zé)任的人，獎(jiǎng)金發(fā)給做出成績(jī)的人，股權(quán)分給能干忠誠(chéng)的人，榮譽(yù)頒給有理想抱負(fù)的人，辭退信送給沒(méi)結(jié)果還耍個(gè)性的人，—— 這里一定有個(gè)你！

一個(gè)卓越的團(tuán)隊(duì)不是命懸一線或石破天驚，而是平靜、剛毅、堅(jiān)持和不斷改善。思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)!人走到一起不叫團(tuán)隊(duì)，心走到一起才叫團(tuán)隊(duì)！你成不了心態(tài)的主人，必然淪為情緒的奴棣!

七、情緒轉(zhuǎn)移法：

1.親愛(ài)的.你為什么要發(fā)火呢

2.親愛(ài)的.難道你不知道你在傷害自己?jiǎn)?3.親愛(ài)的.難道你不知道你在傷害別人嗎 4.親愛(ài)的.難道你想讓朋友討厭你嗎 5.親愛(ài)的.難道你想讓家人遠(yuǎn)離你嗎 6.親愛(ài)的.你知道你多么不負(fù)責(zé)任嗎 7.親愛(ài)的.你知道有多少人在關(guān)心著你嗎

8.親愛(ài)的.難道你沒(méi)有想過(guò)換一種方式也可以解決問(wèn)題嗎 9.來(lái)!深吸一口氣，現(xiàn)在就改變，做全世界最幸福最快樂(lè)的人

八、世界五百?gòu)?qiáng)堅(jiān)決不用的13種人

1.沒(méi)有創(chuàng)意的鸚鵡：

像鸚鵡一樣的人，毫無(wú)創(chuàng)意，只會(huì)模仿和抄襲。2.無(wú)法與人合作的荒野之狼：

荒野之狼憑借自己敏捷兇猛常常單獨(dú)行動(dòng)，它們無(wú)視同類(lèi)的意見(jiàn)而離群獨(dú)居，尤其是在捕獵和分享食物時(shí)更是如此。行為像“荒野之狼”的人，沒(méi)有絲毫的團(tuán)隊(duì)精神，他們像獨(dú)行狼，難行天下，荒野之狼無(wú)歸宿，“狼人”不知道共贏！3.缺乏適應(yīng)力的恐龍：

恐龍龐大而兇悍，曾經(jīng)統(tǒng)治著整個(gè)地球，但恐龍有一個(gè)致命的弱點(diǎn)——缺乏適應(yīng)力，面對(duì)新的環(huán)境，恐龍不知所措，無(wú)法適應(yīng)，最終走向滅亡。職場(chǎng)中的“恐龍人”，一有變化就驚慌失措，他們無(wú)法適應(yīng)新的環(huán)境。4.浪費(fèi)金錢(qián)的流水：

涓涓細(xì)流，固獂能匯成大江，同樣也能流走你像海一樣的財(cái)富，像流水一樣浪費(fèi)公司資源，這樣的員工，成本意識(shí)差——老板都在節(jié)約，你有什么資格和理由去浪費(fèi)呢？所以大家絕對(duì)不能做像“流水”一樣的人浪費(fèi)成本資源。5.不會(huì)溝通的貝類(lèi)：

貝類(lèi)總是緊閉著嘴巴，沉默不語(yǔ)，它們冷漠、孤獨(dú)、自我封閉，“貝類(lèi)人”相信沉默是金，他們緊閉雙唇，不愿溝通，狹隘的平庸，所以我們的員工切記不要成為“貝類(lèi)人”。6.不注重資訊匯集的白紙：

白紙干干凈凈，很是可愛(ài)，但是它卻不能給你提供任何信息，給你任何幫助；像白紙一樣的人，腦子里一片空白，他們對(duì)外界信息無(wú)動(dòng)于衷，他們是百無(wú)一用的“白紙人”，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)白白紙如何變成美文，做個(gè)有資訊的百事通。7.沒(méi)有禮貌的海盜：

規(guī)則對(duì)于海盜來(lái)說(shuō)就如一紙空文，霸道、野蠻、粗魯和散漫是他們的專(zhuān)利，不守時(shí)、不尊重他人，說(shuō)話帶刺是他們的家常便飯，他們憑自己的心情好壞任意而為，根本不在乎她人的喜怒及尊嚴(yán)，所以我們堅(jiān)決不做粗魯?shù)摹昂１I人”。8.只會(huì)嫉妒的孤猿：

孤猿兩眼猩紅，生活在內(nèi)心狹小的天地里，即孤僻寂寞又嫉妒成性；“孤猿人”與“狼人”相比，不僅缺少“自知”而且缺乏“自信”，他們害怕別人優(yōu)于自己，因此妒忌是一種無(wú)能的競(jìng)爭(zhēng)，所以我們堅(jiān)決不做“孤猿人”。9.沒(méi)有知識(shí)的小孩：

職場(chǎng)中的“小孩”滿足于現(xiàn)狀，對(duì)待生活、工作不思進(jìn)取，處處需要他的照顧，很少自覺(jué)閱讀書(shū)籍及參加各種活動(dòng)，懶散的龜縮在自己狹小的天地里——“小孩”看不到另一扇窗，“小孩”不識(shí)時(shí)務(wù)，相信我們的同事也不會(huì)成為沒(méi)有知識(shí)的“小孩”。10.不重視健康的幽靈：

幽靈陰森恐怖，來(lái)去匆匆，它的出現(xiàn)決定不是好事，因此厄運(yùn)是他的“私生子”；職場(chǎng)中的“幽靈人”，一天到晚只知道工作，忙忙碌碌，他們的臉上永遠(yuǎn)是陰沉沉的——“幽靈人”最怕快樂(lè)人！我堅(jiān)信大家都會(huì)選擇做一個(gè)快樂(lè)人，對(duì)吧！11.過(guò)于慎重消極的巖石：

巖石沉重而冷漠，孤傲且悲觀，像巖石一樣的人，必定是悲觀消極的人，他們?cè)诠ぷ髦腥狈崆?，總是消極和被動(dòng)，很難抓住機(jī)會(huì)，所以請(qǐng)大家相信激情能戰(zhàn)勝一切；所謂心態(tài)不同，命運(yùn)不同！12.搖擺不定的墻頭草：

墻頭草生長(zhǎng)在墻上，左顧右盼，搖擺不定，像墻頭草一樣的人從來(lái)沒(méi)有自己的主見(jiàn)，永遠(yuǎn)只會(huì)附和別人，尤其當(dāng)企業(yè)內(nèi)出現(xiàn)紛爭(zhēng)，產(chǎn)生不同意見(jiàn)是，哪邊勢(shì)力大他們就倒向哪一邊，并煽風(fēng)點(diǎn)火，一旦這邊走勢(shì)，他們又會(huì)馬上倒向另一邊，所以一家成功的企業(yè)要堅(jiān)決鏟除墻頭草——堅(jiān)定才會(huì)有機(jī)會(huì)，機(jī)遇在搖擺不定中喪失。13.自我設(shè)限的家禽：

循規(guī)蹈矩的家禽，亦步亦趨，不敢越雷池一步，因?yàn)樗麄儺?huà)地為牢，不肯追求成長(zhǎng)，很喜歡鉆進(jìn)牛角尖，知足未必常樂(lè)，要跳出自己設(shè)的籬笆，學(xué)習(xí)更多的本領(lǐng)——只要你大膽地改變自己的思維觀念，其實(shí)世上任何人都不能改變你的命運(yùn)，命運(yùn)真正的主宰就是你自己！來(lái)吧家人們！給思維一個(gè)廣闊的空間，它就會(huì)載著你飛向輝煌的金字塔頂，而限制它，你就會(huì)成了那些可憐的家禽！

相信我們的同事都會(huì)拒絕做以上的十三種人！九、八大易被淘汰的人：

1.技能單一的人 2.目光短淺的人 3.單打獨(dú)斗的人 4.心理脆弱的人 5.不愛(ài)學(xué)習(xí)的人 6.一塵不變的人 7.知識(shí)陳舊的人 8.情商低下的人

課程結(jié)束寄語(yǔ)

各位親愛(ài)的家人，各位精英們，感謝我們共同度過(guò)這段共同成長(zhǎng)的快樂(lè)的時(shí)光！

實(shí)際上，人與人之間原本是沒(méi)有差別的，相似的經(jīng)歷，相同的年代，彼此從事維系生存和發(fā)展的不同空間，其職業(yè)運(yùn)行大多按部就班，隨歲月的流逝和智力的積累而調(diào)整變化，尤其我們是服務(wù)行業(yè)，置身與同一戰(zhàn)壕風(fēng)雨同舟，榮辱與共······

通過(guò)自身的拼搏和努力，執(zhí)著和韌性，在曾經(jīng)空白或貧瘠的土地上，留下了播種的艱辛和收獲的喜悅；

而舞臺(tái)，唯有服務(wù)的舞臺(tái)，才能施展我們的才華與能力，在服務(wù)運(yùn)作和對(duì)客交流溝通及營(yíng)銷(xiāo)技巧等這場(chǎng)馬拉松中，沒(méi)有什么終點(diǎn)站；在智力與體力的長(zhǎng)期較量中，肯定有人掉隊(duì)，有人落伍，有人淘汰，通過(guò)努力也有部分人能成為最后的勝利者，贏得價(jià)值。而人生的價(jià)值在于奉獻(xiàn)和創(chuàng)造，在于完美人格的構(gòu)造、靈魂的塑造和精神的升華對(duì)嗎！但是，請(qǐng)相信：

“意志”總在磨練和忍耐中堅(jiān)強(qiáng)，“思想”總在經(jīng)歷和壓力中成熟，“生命”總在體驗(yàn)和躬行中延伸，“工作”總在進(jìn)取和打拼中成功；

只要路是對(duì)的，就不怕路遠(yuǎn)；含淚播種的人，一定能含笑收獲。并不是每一次付出都能獲得回報(bào) 并不是每一滴汗水都能得到酬勞 并不是每一次努力都能被成功擁抱

我們能做的就是不屈不饒，相信明天會(huì)更好！擁有夢(mèng)想只是一種智力，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想才是一種能力！加油吧！精英們！

讓我們用盡一切方法和全部力量，打碎冷漠，伸出你的雙手，你的幫助就是我們成功的希望！

祝愿：在未來(lái)的崗位上你最牛！

第五篇：酒店領(lǐng)班服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)

上級(jí)所布置的工作通常不太會(huì)有細(xì)節(jié)方面的安排，但會(huì)有一個(gè)明確的結(jié)果，怎樣完美的達(dá)到這個(gè)結(jié)果，對(duì)主管（領(lǐng)班）是一種考驗(yàn)，也是展示自己工作能力的一個(gè)指標(biāo)。下面是小編為大家整理的“酒店領(lǐng)班服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)精選模板”，以供大家參考借鑒！

酒店領(lǐng)班服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)精選模板【一】

短短三天的培訓(xùn)，我們學(xué)了許多的知識(shí)、領(lǐng)悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手語(yǔ)舞蹈，更讓我們學(xué)會(huì)了感恩。感謝酒店為我們組織了這次培訓(xùn)，沒(méi)有高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)，就沒(méi)有我們的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

說(shuō)真的，在沒(méi)有培訓(xùn)之前。我正處于迷茫之中，不知道怎么著手去開(kāi)展工作。通過(guò)三天的培訓(xùn)，我學(xué)到了很多新的知識(shí)。懂得了許多做人的道理，也改變了原來(lái)的一些觀念。使我找到了新的起跑點(diǎn)。

培訓(xùn)的前兩天，由人事部周經(jīng)理給我們授課，讓我們了解了酒店的職業(yè)道德，酒店從業(yè)心理與心態(tài)，學(xué)習(xí)了有聲微笑服務(wù)與酒店行體規(guī)范，酒店禮儀及酒店意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，酒店員工手冊(cè)和行為規(guī)范。而且保安部余經(jīng)理還教了我們?cè)S多消防知識(shí)。許多都是我們終生受益的知識(shí)，既教會(huì)了我們做事，還教會(huì)我們?nèi)绾巫鋈?，心態(tài)決定一切！我們應(yīng)懂得“批評(píng)是金，表?yè)P(yáng)是銀”。如果犯錯(cuò)，不可逃避，應(yīng)正確對(duì)待，成年人要懂得為自己所做的事負(fù)責(zé)，不可消極對(duì)待?！叭巳藶槲遥覟槿巳恕?。想想我們每天為別人服務(wù)，同時(shí)也得到別人的服務(wù)，所以我們服務(wù)于人時(shí)，要換位思考，以心換心，主動(dòng)、熱情、耐心地對(duì)待我們的客人，服務(wù)周到``````

培訓(xùn)的第三天，人事部周經(jīng)理組織我們?nèi)w新員工去清水彎休閑山莊進(jìn)行了一次有趣的燒烤活動(dòng)。同事們?cè)谝黄鹜娴煤荛_(kāi)心，通過(guò)這次燒烤活動(dòng)讓同事之間多了一次相互了解的機(jī)會(huì)，體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的重要性。不必總束縛在酒店的環(huán)境里，可以在新的環(huán)境中體會(huì)大家良好的關(guān)系。讓大家真正有一種大家庭生活的感覺(jué)，感到多么的親切，并且可以讓同事們呼吸新鮮空氣，又可以增進(jìn)感情。希望我們?nèi)w同仁能夠珍惜大家一起工作的機(jī)會(huì)。

在我沒(méi)有聽(tīng)這幾天課之前，雖然我在工作中也很努力，但我卻始終感受不到它們真正的含義，更體會(huì)不到服務(wù)給我?guī)?lái)多少快樂(lè)，兩位老師的精彩授課，無(wú)一不感染著我們當(dāng)時(shí)在座的每一位，讓我受益非淺！

最能激起我們活力的是培訓(xùn)課間的游戲，它把我?guī)Щ亓诵@時(shí)代，我愛(ài)這樣的培訓(xùn)與游戲想結(jié)合的授課方式，它不僅僅是一次培訓(xùn)，更多的是一種分享，一種學(xué)習(xí)所帶來(lái)的快樂(lè)，我知道這快樂(lè)而又短暫的三天注定是我以后走到哪里都不會(huì)忘記的愉快經(jīng)歷，我為自己能有這樣的愉快經(jīng)歷而榮幸！這將是我一生中一筆寶貴的財(cái)富！我再次感謝酒店給予我這樣的一次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)！

酒店領(lǐng)班服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)精選模板【二】

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕），一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。

因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類(lèi)型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的`服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。

禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。

酒店領(lǐng)班服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)精選模板【三】

20xx年xx月xx日對(duì)酒店所有員工來(lái)說(shuō)都是個(gè)不平凡的日子，這天酒店組織半數(shù)員工到xxx拓展訓(xùn)練場(chǎng)進(jìn)行了拓展訓(xùn)練，其目的是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

通過(guò)參加這次拓展訓(xùn)練，使我感悟很多。拓展訓(xùn)練以簡(jiǎn)單的游戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時(shí)間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志、激情與活力。這使我更深刻地意識(shí)到，其實(shí)我們每個(gè)人都是很堅(jiān)強(qiáng)的，每個(gè)人在平時(shí)工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來(lái)，只要自己有信心、有勇氣去面對(duì)，就沒(méi)有解決不了的難題。雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時(shí)間，卻收獲很大，感受頗深，使我開(kāi)闊了視野，增長(zhǎng)了知識(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)有了更深的認(rèn)識(shí)。感謝公司給我們這個(gè)拓訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，讓我體會(huì)到人生十分有益的感悟。同時(shí)也要感謝我們的隊(duì)友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛(ài)，讓我走過(guò)拓展的這段路程。

回顧拓展訓(xùn)練的全過(guò)程，還是歷歷在目，從團(tuán)隊(duì)呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵(lì)，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊(duì)員上至隊(duì)長(zhǎng)下至成員，人人都無(wú)所畏懼，大家都能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，各個(gè)表現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)勇敢，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團(tuán)隊(duì)精神。

我們首先做的游戲是團(tuán)隊(duì)呼啦圈，雖然是個(gè)不起眼的小游戲，但在游戲結(jié)束后，教練解說(shuō)這個(gè)游戲的含義，大家才意識(shí)到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的教官們，在背后付出得太多。一個(gè)簡(jiǎn)單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度。在我們每次遇到問(wèn)題的時(shí)候，我們能彎彎腰，能低低頭，能顧及他人的感受，能及時(shí)為他人解決面臨的問(wèn)題，幫別人一把，我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)將更穩(wěn)固。其實(shí)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，只有自己勇于面對(duì)，在團(tuán)隊(duì)的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個(gè)游戲在全體隊(duì)員中留下了深刻的印象，這個(gè)項(xiàng)目安排在第一個(gè)是有它的意義的。因?yàn)橛辛诉@個(gè)起點(diǎn)，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。

在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團(tuán)隊(duì)溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城，處處充滿合作，關(guān)心、支持、包容、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受懲罰我們又覺(jué)自己差得很遠(yuǎn)。如果我們?cè)谌魏我画h(huán)中出現(xiàn)失誤，我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)協(xié)作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，出問(wèn)題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任，那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，那更是我們的責(zé)任！

下午首先迎接我們的項(xiàng)目是空中斷橋和畢業(yè)墻。在空中斷橋中我們的隊(duì)友都表現(xiàn)得非常的勇敢，我們的后勤隊(duì)伍也非常強(qiáng)大，我感到非常欣慰，在一個(gè)一個(gè)隊(duì)友上去征服自己的同時(shí)，在那一大步跨過(guò)斷橋的同時(shí)，大家都明白只要跨過(guò)那道坎，迎接最后的就是勝利，就是歡呼，就是從內(nèi)心征服了自己，面對(duì)困難無(wú)所畏懼。

臨終了大家又聚到一起，最后一個(gè)項(xiàng)目擺在了我們面前，畢業(yè)墻我們來(lái)了，我們要畢業(yè)了，我們要為今天的拓展畫(huà)上一個(gè)圓滿的句號(hào)。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要，4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過(guò)去，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩。我們一共xx位隊(duì)友，共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標(biāo)。在墻的第一輪中我們的隊(duì)友還是有人犯規(guī)了，我們的隊(duì)長(zhǎng)受到了嚴(yán)厲的懲罰，看著隊(duì)長(zhǎng)一個(gè)又一個(gè)的俯臥撐，我感觸了為什么我們?cè)谝粋€(gè)小小的問(wèn)題面前，我及我的隊(duì)友到現(xiàn)在還是在觸及它。大家都在自責(zé)，我見(jiàn)到有的隊(duì)友和我一樣，流淚了，那是自責(zé)的淚。我發(fā)誓我一定會(huì)堅(jiān)持到最后。第二輪開(kāi)始，大家表現(xiàn)得無(wú)比堅(jiān)強(qiáng)，男同胞們個(gè)個(gè)都是兒子娃娃，在困難和挑戰(zhàn)面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實(shí)的脊梁，讓一個(gè)又一個(gè)隊(duì)友朝勝利的旗幟沖去。上至顧問(wèn)，下至普通員工都無(wú)所畏懼，大家能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，前面的隊(duì)友支撐不了了，后面的立馬補(bǔ)上，那一刻是在見(jiàn)證著團(tuán)隊(duì)的力量。

酒店領(lǐng)班服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)精選模板【四】

兩天的培訓(xùn)是公司給我們提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，能夠擁有這樣的經(jīng)歷無(wú)論對(duì)我的現(xiàn)在還是將來(lái)都是受益匪淺的，感覺(jué)自己很幸運(yùn)，非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任。通過(guò)這次培訓(xùn)我認(rèn)識(shí)到溝通技巧和團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理對(duì)于領(lǐng)班在工作中的重要性。以下是我在這次培訓(xùn)中的幾點(diǎn)的幾點(diǎn)心得：

一、溝通技巧的重要性和如何有效的溝通方法。

以前總以為溝通就是把自己想表達(dá)的說(shuō)出來(lái)就可以了，但通過(guò)這次培訓(xùn)讓我意識(shí)到不僅僅是這樣的。一次完美的溝通是要讓對(duì)方完全聽(tīng)清、明白、理解和接受你所要表達(dá)的意思，那才算是成功的。

二、如何正確運(yùn)用批評(píng)和贊美的技巧。

有人說(shuō)過(guò)贊美如陽(yáng)光、批評(píng)如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們?cè)谂c同事、顧客的溝通中既需要真誠(chéng)的贊美，也需要中肯的批評(píng)，贊美能使他人滿足自我的需求，同樣，中肯的批評(píng)也由贊美開(kāi)始的，給人以道理和原則讓對(duì)方產(chǎn)生信任與信心。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理在一個(gè)店鋪乃至整個(gè)公司的成長(zhǎng)都起著重要的作用。

團(tuán)隊(duì)不僅僅是一起工作的一群人，它是由擁有互補(bǔ)的技能、相同的目標(biāo)、敢承擔(dān)責(zé)任的人組成的規(guī)模組織。良好團(tuán)隊(duì)的形成需要很漫長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)期，它的管理與維護(hù)也是要經(jīng)歷過(guò)坎坷道路的。它擁有強(qiáng)大的凝聚力，會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)和諧、友善的工作環(huán)境，深化每個(gè)成員的內(nèi)心，帶動(dòng)店鋪乃至整個(gè)公司的前進(jìn)發(fā)展。一個(gè)團(tuán)隊(duì)失去凝聚力和目標(biāo)就會(huì)使整個(gè)團(tuán)隊(duì)渙散，甚至散失整個(gè)團(tuán)隊(duì)。所以，如何凝聚團(tuán)隊(duì)的力量就需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人做好對(duì)明確目標(biāo)的樹(shù)立和端正好每個(gè)成員的心態(tài)，那樣才能帶領(lǐng)出一支強(qiáng)大的隊(duì)伍。

最后，我會(huì)將這次培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到今后的工作中去，更好的發(fā)揮自己在團(tuán)隊(duì)中的作用，協(xié)助店長(zhǎng)帶領(lǐng)我們的團(tuán)隊(duì)做出佳績(jī)。

酒店領(lǐng)班服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)精選模板【五】

我們新員工集中到省電信培訓(xùn)中心參加崗前培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是：xx電信發(fā)展史、xx電信實(shí)業(yè)概況、新員工入職輔導(dǎo)、公文寫(xiě)作、人際溝通、商務(wù)禮儀、職業(yè)發(fā)展生涯等。期間，穿插創(chuàng)造潛能測(cè)試以及野外拓展培訓(xùn)活動(dòng)。

這次崗前培訓(xùn)，我認(rèn)為舉辦得相當(dāng)成功。對(duì)我自己來(lái)說(shuō)，從實(shí)習(xí)到工作兩個(gè)多月，許多問(wèn)題在工作中已經(jīng)體現(xiàn)，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，能更深刻地去領(lǐng)會(huì)，并且在實(shí)際中能夠正確把握好自己。

形勢(shì)不斷向前發(fā)展，改革也在逐層深化，擔(dān)任信息傳遞的電信代表著人類(lèi)社會(huì)的文明和進(jìn)步。從事電信方面工作的每一位員工，都應(yīng)了解電信的過(guò)去和未來(lái)，透過(guò)歷史去預(yù)測(cè)和掌握未來(lái)。中國(guó)電信經(jīng)過(guò)郵電分營(yíng)、主輔分離后，而今又迎來(lái)主輔合并的體制改革。成功的改革必然能給企業(yè)帶來(lái)突破性的進(jìn)展。我們要結(jié)合實(shí)際，用理論來(lái)指導(dǎo)我們的行為和實(shí)踐，那就很有必要了解我們的歷史。所以，我們每一位新員工都該認(rèn)真學(xué)習(xí)。

而公文寫(xiě)作的學(xué)習(xí)彌補(bǔ)了我們理科生在大學(xué)幾年里都沒(méi)有接觸過(guò)文學(xué)教育的不足，也給我們傳授了公文的有關(guān)定義和用途、如何閱讀和處理公文等。如文件的格式、傳真的格式等等。

人際溝通、商務(wù)禮儀、職業(yè)發(fā)展生涯等的課程都講得極其生動(dòng)和有意義。從學(xué)校學(xué)習(xí)到社會(huì)工作，誠(chéng)然是人生的一大轉(zhuǎn)折，需要一段適應(yīng)的過(guò)程，許多問(wèn)題是我們未曾遇到或想到，更多是一種文學(xué)，要我們學(xué)、用好。并能在實(shí)際中發(fā)揮他的價(jià)值所在。

通過(guò)這次培訓(xùn)，我受益非淺。我也對(duì)自己的人生坐標(biāo)也重新作了定位，無(wú)論做什么都應(yīng)腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印。不要被文憑所迷惑，學(xué)歷已不再是人才的象征。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，唯一辦法是加入競(jìng)爭(zhēng)的行列，適應(yīng)環(huán)境、適應(yīng)社會(huì)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，立于不敗之地。為此，我覺(jué)得，作為電信員工必須具備如下素質(zhì)和技能：

要有一技之長(zhǎng)也就是我們平時(shí)所說(shuō)的value。但這個(gè)value并不就是學(xué)歷，而是實(shí)際的辦事能力。

要有強(qiáng)烈的責(zé)任心不管那個(gè)崗位、那個(gè)部門(mén)，其員工不是以時(shí)間去衡量工作，而是以其責(zé)任心和其他完成量來(lái)衡量，完成本職工作是員工的責(zé)任，我們不能以任何理由來(lái)推搪。打個(gè)比方，我們今天要把某份文件送到某處，我們不能說(shuō)車(chē)壞了或保安不讓進(jìn)去而向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)說(shuō)自己完成不了。如果一個(gè)員工上班準(zhǔn)時(shí)到，下班準(zhǔn)點(diǎn)走，這也是缺乏責(zé)任心的一種體現(xiàn)。正如老師所說(shuō)“態(tài)度決定一切”，我覺(jué)得這句話挺有道理，無(wú)論那個(gè)行業(yè)的員工，都要有明確端正的工作，具備良好的職業(yè)道德和責(zé)任心，才能在工作中做出好成績(jī)。

要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光這包括對(duì)公司企業(yè)和自己本身。正如崗前培訓(xùn)中提到：要對(duì)所在公司歷史的了解，能正確把握未來(lái)。要用發(fā)展的觀點(diǎn)去看問(wèn)題。而對(duì)自己來(lái)說(shuō)，更重要的是是否有繼續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。如古人說(shuō)：學(xué)無(wú)止境?；畹嚼?，學(xué)到老，年輕的時(shí)候更不應(yīng)故步自封。

要有學(xué)習(xí)能力我們應(yīng)該在工作中利用一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)、吸收新的思想和方法。從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)、從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，不再犯相同的錯(cuò)誤。如培訓(xùn)中心xxx老師說(shuō)到，一個(gè)不愛(ài)學(xué)習(xí)的人在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中必將遭到淘汰的。大學(xué)所學(xué)的知識(shí)能在工作中用到的緊占10%～15%，85%以上的知識(shí)需要在工作中學(xué)習(xí)。一個(gè)人不善于學(xué)習(xí)，接受不了新知識(shí)、新方法、新技能，也就沒(méi)有什么潛力可挖，更無(wú)發(fā)展可言。自學(xué)能力的培養(yǎng)是相當(dāng)?shù)闹匾髮W(xué)就是培養(yǎng)我們自學(xué)能力的地方。在工作中也要這種自我學(xué)習(xí)的能力：學(xué)習(xí)管理，也要學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)、法律、理財(cái)、哲學(xué)等，努力提高理論素養(yǎng)、樹(shù)立世界眼光、培養(yǎng)戰(zhàn)略思想。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和突破精神任何事物都不可能一成不變，我們不應(yīng)滿足于現(xiàn)有的成績(jī)和工作方式，而應(yīng)嘗試新的方法。在不斷改革和競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，只有未雨綢繆，才有能力迎接新的挑戰(zhàn)，為此，我們需要的是創(chuàng)新和突破精神。正如我們電信也存在競(jìng)爭(zhēng)，我們?yōu)橛脩籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，開(kāi)通1000服務(wù)熱線、180投訴等等，提出“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念和“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外樹(shù)形象創(chuàng)造國(guó)際一流企業(yè)”的企業(yè)文化目標(biāo)，并一如既往地實(shí)現(xiàn)“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)真誠(chéng)服務(wù)”。

要有團(tuán)隊(duì)合作精神這次崗前培訓(xùn)中在番禺開(kāi)展的拓展訓(xùn)練給我的啟發(fā)是非常大的。擬渡硫酸河、飛奪盧定橋，走踏腳板等都鍛煉我們的團(tuán)隊(duì)合作和溝通的能力。難度最大和足以體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)力量的就是了。如果要我自己一個(gè)人不借外物翻過(guò)一縫4。5米高的墻，那簡(jiǎn)直的不可能的事情。但我們團(tuán)隊(duì)168人僅僅用了38分零2秒就爬過(guò)了4。5米高的墻。事實(shí)我們做到了！由此，我總結(jié)得出如下結(jié)論：個(gè)人的力量是有限的，只有發(fā)揮整個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用，才能克服更大的困難，獲得更大的成功。

要有溝通技巧溝通的概念很廣，也包含禮儀。人與人之間、團(tuán)隊(duì)之間要溝通、上級(jí)和下級(jí)之間也要溝通。管理的精要在于溝通，不溝通而生隔閡、或者逃避現(xiàn)實(shí)都不是解決問(wèn)題的根本辦法。溝通要講究方法和技巧，善于溝通才容易被大家所接受和認(rèn)可。