第一篇：保安服務禮儀的重要性

在日常中保安員是一座大樓或者小區(qū)的“臉面”，好的物業(yè)保安人員可以給人一種安全放心的感覺，同時一位有禮貌的大樓保安會給人一種心理一暖的溫馨感。下面是小編整理的保安服務禮儀的重要性，歡迎閱讀參考！

保安服務禮儀的重要性：

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結(jié)，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

保安服務意識及禮儀

(一)服務理念：

雖說現(xiàn)在社會的總趨勢是和平的，但是防范于未然這種想法還是不容忽視，保安服務主要就是為了維護社會的穩(wěn)定和安寧。那么，保安服務的理念又是什么呢？

理念一：顧全大局

保安工作所要涉及的方方面面非常廣，所以交流也比較多，在保安工作中，我們會遇到各種各樣的人，因此我們一定要耐心做好管理對象的思想工作。具體表現(xiàn)在：對人對事的思想認識上，語言表達上，行為表現(xiàn)上等方面。此外，我們還需要站在工作的角度，以大局出發(fā)，保證公平、公正的處理事件。

理念二：虛心學習

保安服務工作業(yè)務范圍廣，涉及的知識多，所以一名保安需要在其保安服務中不斷的學習培訓，為自己充電。首先要學習相關(guān)法律知識，熟悉保安在各類案件中的法律地位和工作任務;其次要學習服務業(yè)務常識，虛心向隊伍中的老同志學習請教;最后，注重在實踐中的學習。

理念三：富有愛心

作為一名合格的保安員首先要熱愛工作，因為只有熱愛這份工作，才能做好這份工作;其次，在保安工作中要樹立愛心理念，只有這樣才能融入到社會中。

理念四：應急突發(fā)

保安服務要把應急突發(fā)作為一項重要工作內(nèi)容來抓，關(guān)鍵時候要拿得出，沖得上。平時要加強安全防范理念培訓，增強應對突發(fā)事件能力訓練。

根據(jù)當前我國社會矛盾現(xiàn)狀，應對突發(fā)事件的理念要有前瞻性、時效性，手段上要科學與實際相結(jié)合。

手段之一：制定各種類型的應急預案，如：突發(fā)自然災害預案包括發(fā)生地震、水災、火災、泥石流等現(xiàn)象，防震減災應急處置預案;突發(fā)性恐怖襲擊應急預案;在應對舉辦大型活動時，人員疏散應急預案;消防應急預案;發(fā)生突發(fā)性治安刑事案件預案。

手段之二：就是要建立一支具有科學理念為主導，有著較為完善的機制體系，工作效率高、反應快捷、人員素質(zhì)過硬的危機應急團隊，結(jié)合我國社會矛盾和危機產(chǎn)生的原因、危機的特征，對潛在的危機的預警、預測，一旦發(fā)生或產(chǎn)生危機的苗頭及時進行研究、評判并采取相對應的措施，在制定應對危機的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)時，明確戰(zhàn)略規(guī)劃側(cè)重危機管理的應對策略，而戰(zhàn)術(shù)體系則是關(guān)注應對的方法，經(jīng)常定期開展應急演練時應對突發(fā)事件的能力，控制能力，干預能力是我們應急預案、應急機制體系的驗證，從演練到完善預案體系，并使之常態(tài)化。

手段之三：情報信息收集與反饋，決策與處理。

突發(fā)事件，首先是偶發(fā)性，但是事物的發(fā)展總是相互關(guān)聯(lián)的，對于社會環(huán)境與群體類型和學校環(huán)境與治安刑事類型講，情報的收集與反饋，決策與處理就是保衛(wèi)工作在應對處理突發(fā)事件中的主要環(huán)節(jié)，尤其是當今信息化的高速發(fā)展，無論從那種角度我們都要對信息的收集。分析及反饋都應該加以高度關(guān)注。

隨著我國社會飛速發(fā)展，而從新中國的成立到小康社會雛形形成只有短短幾十年，不到一個世紀，特別是我國改革開放三十年來，各項社會體制的建立到完善，就發(fā)達國家而言也經(jīng)歷了近百年、幾百年才達到完善，這就對我們的各項工作提出挑戰(zhàn)，特別是廣大民眾的思維意識與形勢的差別之大。各種安全隱患之多、突發(fā)事件之繁，將愈來愈顯現(xiàn)。

理念五：讓顧客滿意

成功等于顧客滿意。顧客滿意了嗎？成功最重要的關(guān)鍵是就是要讓客戶滿意。你的企業(yè)不管怎么經(jīng)營，不管如何塑造品牌，如果你沒有一大群滿意的顧客，最終你的企業(yè)還是會垮臺的。把所有的焦點放在顧客身上。顧客滿意后，你才能獲得回報。

信譽就是寧可受到眼前的損失，也要踐行自己的承諾。講信譽的人講究的是長遠的利益，而不講信譽者，追逐的不過是眼前的小利而已.人無信不立.信就是追求生命的長遠.(二)新員工入職培訓：服務意識(結(jié)合案例講解)

新員工入職培訓：服務意識提要：優(yōu)雅的服務環(huán)境;周全的服務項目;完善的服務設(shè)施;顧客至上的服務意識;熱情周到的服務態(tài)度;豐富的服務知識;嫻熟的服務技能;快捷的服務效率;

新員工入職培訓：服務意識

一、服務的定義

服務是指以一定的物質(zhì)資料為基礎(chǔ)，通過人的活動創(chuàng)造出一種使用價值，從而為他人提供各種便利的行為的總和。

二、服務七要素

1、微笑：我們應對每一位需要服務的業(yè)主或客人提供微笑服務。

2、出色、完美、精彩：應將每一個服務工作細節(jié)都做得非常出色、完美與精彩;

3、準備：時刻準備為業(yè)主或客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

4、看待：我們應把每一位客人都看成是vip.(貴賓)

5、邀請：每一次服務結(jié)束時，都應對客人發(fā)出誠心的邀請或禮貌的問候。

6、創(chuàng)造：盡量創(chuàng)造一種舒適、融洽的氛圍。

7、眼光：應具備的一種敏銳的洞察力，能觀察出業(yè)主或客人的需求。

三、優(yōu)質(zhì)服務的主要內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務=規(guī)范服務 超常服務，它主要包括以下幾個方面的內(nèi)容。

優(yōu)雅的服務環(huán)境;周全的服務項目;完善的服務設(shè)施;業(yè)主至上的服務意識;熱情周到的服務態(tài)度;豐富的服務知識;嫻熟的服務技能;快捷的服務效率;可靠的安全保障。

四、優(yōu)質(zhì)服務的10字針(對業(yè)主服務應具有的態(tài)度)

熱情、主動、禮貌、耐心、周到

第二篇：保安服務禮儀

保安服務禮儀

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內(nèi)容。

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。

從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們在這里要闡述的內(nèi)容包含商務禮儀和服務禮儀，我們給它起了個新名字叫職業(yè)禮儀。

儀態(tài)的美是一種綜合之美，完善的美，是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時也包括了一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀 表的特點的和諧。儀表，是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀容，主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。

一、服裝禮儀

1、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應穿與膚色相近的絲襪。

3、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個具體部門的員工，均應把工作證端正的佩戴在左胸上方。

二、儀容禮儀

外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一，他包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。

1、淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。但嚴禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，和香水的氣味。

2、美白要自然，要注意頸部的膚色。

3、頭發(fā)，不要披肩撒發(fā)，長發(fā)上班時間要盤起。

4、不留長指甲，勤洗手，保持個人衛(wèi)生。

三、儀態(tài)禮儀

微笑：

是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。

目光：

與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。

站姿：

抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。

坐姿：

入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男 士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。

行姿：

女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。

手勢：

是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應用手掌，切不可用手指。示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

（一）儀容: 通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。

1、儀容美的含義

首先，是要示儀容自然美。它是指儀容的先天條件好，天生麗質(zhì)。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無疑會令人賞心悅目，感覺愉快。

其次，是要求儀容內(nèi)在美。它是指通過努力學習，不斷提高個人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好 的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。

儀容的內(nèi)在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，而儀容的修飾美則是儀容禮儀關(guān)注的重點。要做到儀容修飾美，自然要注意修飾儀容。修飾儀容的基本規(guī)則，是美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。

2、儀容美的基本要素

儀容美的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美。美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構(gòu)成彼此和諧并富于表情；發(fā)質(zhì)發(fā)型使其英俊瀟灑、容光煥發(fā)；肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個性的深刻印象。但每個人的儀容是天生的，長相如何不是致關(guān)重要的，關(guān)鍵是心靈的問題。從心理學上講每一個人都應該接納自己，接納別人。

（1）貌美——臉部的妝飾

容貌是人的儀容之首，美容化妝不僅是自身儀表美的需要，也是滿足審美享受的需要。

A、面部：

1.男性員工應該沒每天修面剃須，不留小胡子、大鬢角，整潔大方。

2.女性員工臉頰部位的化妝，就是涂抹胭脂，以使面部的兩頰泛出微微的紅暈，產(chǎn)生健康、艷麗、楚楚動人的效果。

B、眼睛

眼睛是心靈的窗口，只有與臉型和無關(guān)比例勻稱，協(xié)調(diào)一致時，才能產(chǎn)生美感

C、嘴唇

嘴唇是人五官中敏感而顯眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妝主要是涂唇膏（口紅），以表現(xiàn)口唇的艷麗。口紅以紅色為主，不準用深褐色、銀色等異色。注意口腔衛(wèi)生，消除口臭，口齒潔凈，養(yǎng)成餐后漱口的習慣。

（2）發(fā)美——頭發(fā)的妝飾

A、頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個人禮儀對發(fā)式美的最基本要求。作為服務人員員，烏黑亮麗的秀發(fā)、端莊文雅的發(fā)型，能給客人留下美的感覺，并反映出員工的精神風貌和健康狀況。

B、選擇發(fā)式，要考慮身份、工作性質(zhì)和周圍環(huán)境，尤其要考慮自身的條件，以求與體形、臉型相配，頭發(fā)不要遮住臉且禁止染成彩色。C、為了確保發(fā)部的整潔，員工必須自覺主動地對自己的頭發(fā)進行清洗、修剪和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑，沒有異味。

（3）肌膚美——整體的妝飾

A、儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。

B、儀容應當整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視持之以恒，這一條，與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。

C、儀容應當衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，是公民的義務，注意口腔衛(wèi)生，早晚 刷牙，飯后嗽口，不能當著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個人都應當自覺做好的。D、儀容應當簡約。儀容既要修飾，又忌諱標新立異，“一鳴驚人”，簡練、樸素最好。其五，是儀容應當端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，而且易于使自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。

（二）儀表——服飾規(guī)范。

儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現(xiàn)。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風度是構(gòu)成儀表的核心要素。

生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。天生麗質(zhì)，風儀秀整的人畢竟是少數(shù)，然而我們卻可以靠化妝修飾、發(fā)式造型、著裝佩飾等手段，彌補和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，并在視覺上把自身較美的方面展露、襯托和強調(diào)出來，使形象得以美化。成功的儀表修飾一般應遵循以下的原則：

適體性原則：

要求儀表修飾與個體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材。體型、個性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。時間、地點、場合，原則；簡稱T.P.O原則，即要求儀表修飾因時間、地點、場合的變化 而相應變化．使儀表與時間、環(huán)境氛圍、特定場合相協(xié)調(diào)。

整體性原則：

要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營造出整體風采。

適度性原則：

要求儀表修飾無論是修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。

服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一

1.男士：上班時間著襯衫，襯衣前后擺包進褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意，應著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露在襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣，冬季應著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時間規(guī)定著職業(yè)裝，淺色、簡約、大方。

2.有制服的員工要愛護制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應檢查是否出現(xiàn)破縫、破邊、破洞現(xiàn)象。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。3.服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會令服飾變形。4.西裝上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。

5.員工必須著黑皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持清潔、光亮。6.男員工應選深色襪子（黑色、深灰色、深藍色），不得穿白色襪子。女員工應選肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短一致襪口露出裙外。

7.員工應將員工卡端正佩戴在正確的位置。8.上班時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。

9.特殊情況外，非工作時間不得穿著公司制服，不得佩戴由公司標志的物品出現(xiàn)在非公場所。

（三）儀態(tài)——行為風范

員工在管理、服務過程中，應做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。

1.站姿

要求：自然、優(yōu)美、輕松、挺拔。

要領(lǐng)：站立時身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時雙手交叉放在體后，與客人談話時應上前一步，雙手交叉放在體前。

女員工站立時，雙腳應呈“V”字形，雙膝與腳后跟均應靠緊。男員工站立時，雙腳可以呈“V”字形，也可以雙腳打開與肩同寬，但應注意不能寬于肩膀。站立時間過長感到疲勞時，可一只腳向后稍移一步，呈休息狀態(tài)，但上身仍應保持正直。

注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得 交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

2.坐姿

在接待客戶時，員工坐姿要求如下：

坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿女性切忌兩腿分開或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開，但不要超過肩寬。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應上體與腿同時轉(zhuǎn)動面向?qū)Ψ健?/p>

3.走姿

要求：自然大方、充滿活力、神采奕奕；

要領(lǐng)：行走時身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約45度，步度要始終，一般標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖距離大約是自己的腳長。行走前進路線，女員工走一字線，雙腳跟走成一條直線，步子較小，行如和風；男員工行走腳跟走成兩條直線邁穩(wěn)健大步。

行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人，應自然注視對方，點頭示意并主動讓路，不可搶道而行。如有急事需超越時，應先向客人致歉再加快步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄的地方遇到客人，應將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在來賓面前引導時，應盡量走在賓客的側(cè)前方。

注意：行走時不能走“內(nèi)八字”或“外八字”，不應搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人勾肩搭背。

4.蹲姿

下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拾取物品。

5.手勢

要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮

要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹信息時要使用正確的手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指）。掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。眼望目標指引方向，同時應注意客人是否明確所指引的目標。

注意：切記不可只用食指指指點點，而應采用掌式。

二、工作禮儀 文明禮儀常識

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內(nèi)容。

禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語動作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強道德實踐應注意禮儀，使人們在“敬人、自律、適度、真誠”的原則上進行人際交往，告別不文明的言行。

禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

一、個人禮儀(一)儀表

儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系

1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

2、服飾：服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具 體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協(xié)調(diào)一致。

(二)言談

言談作為一門藝術(shù)，也是個人禮儀的一個重要組成部分。

1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。

2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等。初次見面為“久仰”；很久不見為“久違”；請人批評為“指教'；麻煩別人稱”打擾“；求給方便為”借光“；托人辦事為”拜托“等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習慣。現(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個字：”您好“、”請“、”謝謝“、”對不起“、”再見“。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。

(三)儀態(tài)舉止

1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體 應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收顎、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的”坐如鐘“。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。

4、走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。”行如風“就是用風行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

二、見面禮儀

1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。

握手也講究一定的順序：一般講究”尊者決定“，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。若一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是：先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級，先女士后男士。

2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對方，以表尊重的誠意。鞠躬時必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。

3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識的人在社交場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達友善之意。

三、公共禮儀(一)特定公共場所禮儀

1、影劇院：觀眾應盡早入座。如果自己的座位在中間，應當有禮貌地向已就座者示意,請其讓自己通過。通過讓座者時要與之正面相對,切勿讓自己的臀部正對著人家的臉,這是很失禮的。應注意衣著整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹也是不雅觀的。在影劇院萬不可大呼小叫,笑語喧嘩,也不可把影院當成小吃店大吃大喝。演出結(jié)束后觀眾應有秩序地離開,不要推搡。

2、圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是公共的學習場所。(1)要注意整潔，遵守規(guī)則。不能穿汗衫和拖鞋入內(nèi)。就座時，不要為別人預占位置。查閱目錄卡片時，不可把卡片翻亂或撕壞，或用筆在卡片上涂抹劃線。(2)要保持安靜和衛(wèi)生。走動時腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶有果殼的食物。

(3)圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等都屬于公共財產(chǎn)，應該注意愛護，不要隨意刻畫，破壞。(二)乘車禮儀

1、騎自行車：要嚴格遵守交通規(guī)則。不闖紅燈，騎車時不撐雨傘，不互相追逐或曲折競駛，不騎車帶人。遇到老弱病殘者動作遲緩，要給予諒解，主動禮讓。

2、乘火車、輪船：在候車室、候船室里，要保持安靜，不要大聲喊叫。上車、登船時要依次排隊，不要亂擠亂撞。在車廂、輪船里，不要隨地吐痰，不要亂丟紙屑果皮，也不要讓小孩隨地大小便。

3、乘公共汽車：車到站時應依次排隊，對婦女、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。上車后不要搶占座位，更不要把物品放到座位上替別人占座。遇到老弱病殘孕及懷抱嬰兒的乘客應主動讓座。(三)旅游觀光禮儀

1、游覽觀光：凡旅游觀光者應愛護旅游觀光地區(qū)的公共財物。對公共建筑、設(shè)施和文物古跡，甚至花草樹木，都不能隨意破壞；不能在柱、墻、碑等建筑物上亂寫、亂畫、亂刻；不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環(huán)境；不要亂扔果皮紙屑、雜物。

2、賓館住宿：旅客在任何賓館居住都不要在房間里大聲喧嘩，以免影響其他客人。對服務員要以禮相待，對他們所提供的服務表示感謝。

3、飯店進餐：尊重服務員的勞動，對服務員應謙和有禮，當服務員 忙不過來時，應耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。對于服務員工作上的失誤，要善意提出，不可冷言冷語，加以諷刺。

電話接待的基本要求：

(1)電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。

(2)電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。

(3)應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄。

(4)電話內(nèi)容講完，應等對方結(jié)束談話再以”再見“為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

(三)引見時的禮儀

到辦公室來的客人與領(lǐng)導見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導客人去領(lǐng)導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

在進領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可冒然闖入，叩門時應用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進入房間后，應先向領(lǐng)導點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導，介紹時要注意措詞，應用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的；把男同志介紹給女同志；如果有 好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應自然、大方，保持較好的行姿，出門后應回身輕輕把門帶上。

(四)乘車行路

辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導及客人乘車外出時要注意：(1)讓領(lǐng)導和客人先上，自己后上。

(2)要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛。

(3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。(五)遞物與接物

遞物與接物是生活中常用的一種舉止。

禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片：雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交換名片。遞交名片時，應用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應對著對方。在接受他人名片時也應恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細看一遍或有意識地讀一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。(六)會議禮儀

會議的通用禮儀，主要有以下幾點：(1)發(fā)放會議通知時應闡明目的。(2)擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、地點、會議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時間發(fā)通知，以便使參加者有所準備。(3)安排好會場。會場的大小，要根據(jù)會議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會場不易尋找，應在會場附近安設(shè)路標以作指點。

(4)開會的時間宜緊湊。開”馬拉松“式的長會，往往上面在作長篇報告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，”短小精悍"，有效地利用時間，討論實質(zhì)性的問題，應視為開會禮儀中十分重要的一條。(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會議，對會議參加者要認真做好迎送工作。

一、儀表禮儀

1、職場人士的衣著，務必要做到：干凈、整潔、莊重、簡潔、大方。忌諱不修邊幅、臟亂、邋遢、臃腫和過多的層次感。切忌不要穿運動裝上班。

2、服裝搭配講究：

“三色原則”——全套裝束顏色不超過三種。

“三一定律”——皮鞋、手袋、皮帶的顏色要保持一致。

“三大禁忌”——穿西裝必須要打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。西裝上的標簽必須拆除。穿深色西裝不可配白色襪子。

3、職場女性要養(yǎng)成每日化妝的習慣，素面上班是非常不禮貌的行為。但是妝容要以干凈、大方為宜，絕不能過于濃妝艷抹。

4、無論男士女士，如果您習慣用香水，那么一定要選擇淡雅香型的，不宜用香味過于濃烈的香水。

二、辦公室禮儀

1、保持辦公桌的清潔是一種禮貌。凌亂的辦公桌，往往使人聯(lián)想到它的主人是做事缺乏條理，不求慎解的。

2、在辦公室里用餐，如果使用的是一次性餐具，那么最好吃完立刻扔掉。同時，飲料罐、食品袋等都不宜長時間擺在辦公桌上，這樣有損辦公室的雅觀。

3、吃起來亂濺以及聲音很響的食物最好不吃，會影響他人。食物掉在地上，要馬上撿起扔掉。餐后要將桌面和地面清掃干靜。

4、有強烈刺激氣味的食品，不要帶到辦公室來。會損害辦公環(huán)境和公司的形象。

5、準備好餐巾紙，不要用手擦拭油膩的嘴。嘴里含有食物時，不要講話。他人嘴含食物時，最好等他咽完再跟他講話。

6、最好別濫用公司的電話長時間聊天，或打私人長途電話。

三、電梯間禮儀

電梯雖然很小，但是在里面的學問卻很大。

1、伴隨客人或長輩來到電梯門前時，要先按電梯按鈕。電梯到達，門打開后，可先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們先進。

2、進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕。行進中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。

3、電梯內(nèi)盡可能不寒暄。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。

4、到達目的樓層后，一手按住開門按鈕，另一手做出請出的動作，可說：“到了，您先請”！

5、客人走出電梯后，自己應立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。

四、拜訪客戶的禮儀

1、拜訪客戶務必要準時。如果臨時有緊急的事情，或者遇到了交通阻塞，一定要立刻告知對方你會晚到一會兒，并告知對方你預計到達的時間。

2、當你到達時，要先告訴接待員或助理你的名字和約見的時間，遞上您的名片以便助理能通知對方。如果助理沒有主動幫你脫下外套，你要詢問放在哪里比較適宜。

3、在等待時要安靜，不要通過談話來消磨時間，這樣會打擾別人工作。即使你已經(jīng)等了很久，也不要不耐煩地總看手表，可以問助理他的上司什么時候有時間。如果等不及，可以向助理解釋一下，并另約時間。

4、當你被引薦到客戶的辦公室時，如果是第一次見面應做自我介紹，如果已經(jīng)認識了，只需互相問候并握手。

5、要盡可能快地將談話進入正題。清楚直接地表達你要說的事情。說完后，讓對方發(fā)表意見，并認真地聽，不要辯解或不停地打斷對方講話。你有其他意見的話，可以在他講完之后再說。

五、握手的禮儀

握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。

1、握手時要溫柔地注視對方的眼睛。

2、脊背要挺直，不要彎腰低頭。要大方熱情，不卑不亢。

3、長輩或職位高者要先向職位低者伸手。

4、女士要先向男士伸手。

5、作為男士，看見漂亮的女孩，就算是再對人家有好感，也不能死握著不放。

6、不要用濕濕的手去握對方的手。

7、握手的力道要適中，輕描淡寫或緊緊抓住不放都是不禮貌的。

禮儀的表面意思包括了五大方面：

一、禮儀是一種首德行為規(guī)范。他不同于法律，雖然都有規(guī)定該做與不該做的但是作為道德規(guī)范來說他是沒有絕對的懲罰制度的，做的不當，最多是遭人唾棄，所以能規(guī)范道德行為的人也只有我們自身而已。

二、禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。人都有被尊重的高級精神需要，當在社會交往活動過程中，按照禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達到人與人之間關(guān)系的和諧。也就增進了你與他人的溝通交流為你建立人脈打下了堅實的基礎(chǔ)。

三、禮儀的根本目的是為了維護社會正常的生活秩序。例如隨地亂扔垃圾、吐痰、橫穿馬路等等不文明的行為都是需要通過道德去規(guī)范的。若是靠法律去限制那我們則需要多少警力去監(jiān)督懲治？

四、禮儀要求全體成員共同遵守。社會是一個大家庭，任何一個人都不能完全脫離神會而存在，同時社會也不是由一部分的人就可以組成的，社會道德、禮儀的建立于遵守是需要全體社會成員共同努力的。

五、禮儀要求在人際交往、社會交往活動中遵守。這是它的范圍，超出這個范圍，禮儀規(guī)范就不一定適用了。如在公共場所穿拖鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。就是在人與人的交往過程中禮儀才能得到的體現(xiàn)。

那是否我們能夠做到以上的基本規(guī)范就可以成為一個有禮儀有修養(yǎng)的人了呢？就如有的人盡管著高級的名牌衣服，但他的服飾樣式、色彩的選擇都不合適，穿在身上整體效果并沒有顯示出美；有的人禮儀語言的表達很動聽，但給人的感覺是言不由衷。有的人在社交場合盡管按要求做了一些禮儀動作，但只有形似沒有神似，因為他沒有外在表現(xiàn)的根基——內(nèi)在的修養(yǎng)。作為我們在注重內(nèi)在修養(yǎng)方面注意以下三方面的提升：

一、思想道德修養(yǎng)

思想道德修養(yǎng)是指一個人的道德意識、信念、行為和習慣的磨練與提高的過程，并達到一定的境界。有德才會有禮，缺德必定無禮，道德是禮儀的基礎(chǔ)，現(xiàn)實生活中，為人虛偽、自私自利、斤斤計較、唯我獨尊、嫉妒心強、苛求于人、驕傲自滿的人，對別人不可能誠心誠意、以禮相待。

因此，只有努力提高思想道德修養(yǎng)，不斷地陶冶自己的情操，追求至善的理想境界，才能使人的禮儀水平得到相應的得高。眾所周知，禮儀修養(yǎng)是一個自我認識、自我解剖、自我教育、自我改造、自我提高的過程，在這個過程中，必要的外部條件的影響是不可少的。但是，最終要取決于有沒有高度的自學性。如果沒有強烈的求知欲，在外力的推動下，也許你會“強記”一點禮儀知識，但根本不可能進行禮儀修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的禮儀習慣也就是空談了。內(nèi)省是一種經(jīng)常性的自覺的自我檢查，提高判斷是非能力的重要途徑。“吾日三省吾身”是儒家的修養(yǎng)法則，對當代大學生也是適用的。

二、文化修養(yǎng)

風度是人格化的象征，是精神化了的社會形象，有教養(yǎng)的人大都懂科學、有文化。他們思考問題周密，分析問題透徹，處理問題有方，而且反應敏捷，語言流暢，自信穩(wěn)重，在社會交往中具有吸引力，讓人感到知識上獲益匪淺，身心上愉快舒暢。相反，文化層次較低的人，缺乏自信，給人以木訥、呆滯或狂妄、淺薄的印象。因此，只有自覺地提高文化修養(yǎng)水平，增加社交的“底氣”，才能使自己在社交場合上溫文爾雅、彬彬有禮、瀟灑自如。

而對于禮儀知識的學習，大學生要努力了解和掌握社會對人們在禮儀方面的基本要求，以禮儀的理論武裝頭腦，提高認識。主要是要求搞清楚按禮儀辦事的必要性，及禮儀在社會生活中的巨大作用，真正認識到個人在參加社會生活時在言行上所應當遵循的“規(guī)矩”，以免在工作、學習等日常事務中增添不必要的麻煩和障礙。

三、藝術(shù)修養(yǎng)

藝術(shù)是通過具體、生動的感性形象來反映社會生活的審美活動。藝術(shù)作品積淀著豐厚的民族文化藝術(shù)素養(yǎng)，更凝聚著藝術(shù)家的思想、人生態(tài)度和道德觀念。因此，我們在欣賞藝術(shù)作品時，必然會受到民 族文化的熏陶，同時也受到藝術(shù)家世界觀、道德觀等方面的影響，傾心于藝術(shù)作品所描繪的美的境界之中，獲得審美的陶醉和感情的升華，思想得到啟迪，高尚的道德情操和文明習慣就會培養(yǎng)起來。因此，要有意識盡可能多地接觸內(nèi)容健康、情趣高雅、藝術(shù)性強的藝術(shù)作品，如文學作品、音樂、書法、舞蹈、雕塑等，它對人們提高禮儀素質(zhì)大有裨益。

那個當你有了良好的內(nèi)在修養(yǎng)以及基本的禮儀知識，到這一步你都只是在紙上談兵，如上所說要是脫離了與人的交往溝通禮儀就是空談，要把所知道的理論儲備運用到生活中最好的方式就是實踐。人的認識來源于實踐，認識正確與否，只能用實踐來檢驗。因此，大學生應該身體力行地使用禮儀，用禮儀培育自己美好的心靈，同時還要用自己的禮儀行為去影響他人，用禮儀縮短人與人之間的距離，同時贏得別人對自己的尊敬。

另外，要真正培養(yǎng)起相應的禮儀情感、禮儀意志和禮儀信念，養(yǎng)成良好的禮儀習慣。而良好禮儀習慣的形成，不僅要從小事做起，點滴養(yǎng)成，還依賴于有克服壞習慣的決心和毅力。

因此，要徹底改掉壞習慣，用禮儀來指導自己的行動，合乎禮的就做，不合乎禮的就不做，勿以善小而不為，勿以惡小而為之，絕不做有悖禮儀的事。

第三篇：保安服務禮儀規(guī)范

保安服務禮儀規(guī)范

一、各崗位服務禮儀規(guī)范 園區(qū)入口禮儀崗 A、職責：

（1）園區(qū)入口禮儀崗負責對進入園區(qū)的車輛或看房客戶進行核實引導。

（2）處理值勤區(qū)域內(nèi)的其它各類違規(guī)事件。B、規(guī)范動作及服務用語：

（1）值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各類情況，面向正北。遇有車輛進入應正直向左側(cè)轉(zhuǎn)體45度，左手執(zhí)停車手勢，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠，立定敬禮，待車窗放下后，保安員禮畢頭部略低（您好，先生，請問您去哪？）。

（2）確認來者身份后，若為訪客或送貨，應正確給予指引。通知崗亭內(nèi)登記人員給予登記（麻煩您到崗亭內(nèi)作登記，請慢走），立正后，規(guī)范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步至值勤崗位，恢復跨立姿勢。

（3）若為看房客戶（歡迎光臨，請問您有預約嗎？），得知有預約情況（好的，慢走，您請）立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步或跑步至值勤崗位，恢復跨立姿勢。

（4）當保安員發(fā)現(xiàn)本值勤區(qū)域內(nèi)有違規(guī)事項時，保安員應當即上報，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/小姐您好，請不要×××）待問題解決完畢后，立即恢復崗位，并通知崗亭登記人員，將該事記錄。

（5）遇有車輛外出，保安員得到通知后，立即正直向右轉(zhuǎn)體90度，距離車輛大約五至十米時，做左直行手勢。待車輛行至約正前時，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉(zhuǎn)體90度，保持值勤跨立姿勢。C、崗位要求：

（1）動作規(guī)范，語言表達流利。（2）說話和氣，熱情接待。大門崗 A、職責：

（1）負責園區(qū)外來人員盤查工作。（2）負責園區(qū)內(nèi)外出物品的管理工作。（3）負責車輛進出園區(qū)核實及登記工作。B、規(guī)范動作及服務用語：

（1）大門崗保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)主進出小區(qū)，保安員要主動問好（您好，先生/小姐！您慢走；再見）。

（2）遇有業(yè)主攜物進入園區(qū)需要幫助時，保安員應主動問好，并及時呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/小姐，需要幫忙嗎？）；業(yè)主道謝時，保安員要回答說（不用客氣，這是我們應該做的）。幫忙后，恢復崗位，保持跨立。

（3）外來人員進入園區(qū)，保安員在距三至五步遠時，立正敬禮，面帶微笑（先生/小姐您好！請問您去幾號樓？），在經(jīng)核實完身份后，將來人指引入崗亭內(nèi)進行登記，指引后保安員立即恢復崗位，保持跨立。如施工人員持有出入證，保安員在對其核實清楚后，應將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時間不好意思，請進）。施工人員無證進入園區(qū)時，保安員要做好解釋，將其引至崗亭內(nèi)登記（對不起，先生/小姐，本小區(qū)為封閉式小區(qū)，所有人員必須憑證出入，請您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時補辦證件）。謝絕推銷等無關(guān)人員進入園區(qū)。

（4）遇有攜物外出人員時，保安員應主動齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/小姐，請問您有出門條嗎？如果沒有請麻煩您配合作一下登記！）在向外出人員合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引入崗亭內(nèi)，并立即恢復崗位，保持跨立。

（5）若外出人員已開具出門條，待其出具時，保安員收下出門條，依據(jù)出門條上明細對人員所攜物品進行檢查，核實無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應崗位，并重新開具物品外出條，確保核實無誤后方可放行。

（6）大門禮儀崗在對車輛進行盤問核實過程中，有其它車輛進入園區(qū)，大門崗保安員要對此車輛進行檢查。在距車輛約十米遠時，保安員立即執(zhí)行停車手勢，待車輛停止，并向前齊步行進至車輛駕駛窗約三步遠，立定并向左轉(zhuǎn)體90度敬禮，頭部略低，對車輛進行核實。（您好，先生/小姐，請問您去哪？）同時，對于經(jīng)過核實進入園區(qū)的車輛或外出車輛，保安員應立定向左/右轉(zhuǎn)體90度，并執(zhí)行車輛左直行手勢，在車輛即駛過時，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉(zhuǎn)體，保持跨立。崗亭登記 A、職責：

（1）負責外來人員的登記工作。（2）負責物品外出登記工作。（3）負責車輛進出登記工作。B、規(guī)范動作及服務用語：

（1）在未得到園區(qū)入口禮儀崗或大門崗通知車輛、人員進出時，應保持良好的座姿。

（2）需登記人員進入崗亭登記時，保安員要馬上起立，距人員約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/小姐，請出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請慢走。）并通知相應崗位。

（3）得到各崗位的報告和班長的通知時，匯總需報修的事項，填寫日常報修單。

（4）對請假外出保安人員進行登記，整理崗亭內(nèi)的資料文件。C、崗位要求：

（1）崗亭內(nèi)的衛(wèi)生時刻保持整潔。

（2）根據(jù)車輛的進出情況，控制好道閘開關(guān)。售樓處 A、職責：

（1）負責接待客戶工作。

（2）負責控制閑雜人員進入售樓處。（3）配合銷售人員做好銷售工作。B、規(guī)范動作及服務用語：

（1）售樓處保安員在值勤中保持軍姿，對進入售樓處的人員，保安員應主動幫助開門問好；客戶或業(yè)主進入售樓處，保安員要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/小姐，歡迎光臨XXXX售樓處），對得到其它崗位通知看房的客戶，應立刻通知業(yè)務員做好接待。（2）客戶外出保安員要主動開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨XXXX售樓處，您慢走，再見！）惡劣天氣下，主動給客戶提供幫助，例如拿傘等。

（3）售樓處保安員每日做好對售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關(guān)部門；禁止施工人員進入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。

（4）在業(yè)務員非工作期間，遇有客戶來電，保安員應在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，XXXX售樓處，有什么可以幫您的嗎？）認真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項。待業(yè)主員上班后，告知業(yè)務員。C、崗位要求：（1）精神飽滿，姿態(tài)端正。（2）微笑服務，動作規(guī)范。樣板區(qū)入口 A、職責：

（1）配合銷售人員做好客戶接待工作。（2）控制閑雜人員進入樣板區(qū)。B、規(guī)范動作及服務用語：

（1）樣板區(qū)入口保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)務員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進入樣板間，應立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨XXXX樣板間）。客戶或業(yè)主離開時，也要打敬禮問好（謝謝光臨XXXX樣板間，您慢走，再見！）。

（2）遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知業(yè)務員來接待您。您可以先看一下周圍的環(huán)境）。同時，立即通知業(yè)務員，業(yè)務員到來后，應向業(yè)務員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是業(yè)務員，您現(xiàn)在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）。客戶或業(yè)主離開時，立正敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見！）。（3）遇有其它外來或無證施工人員，保安員要拒絕其進入樣板間，有禮貌地做好解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報班長處理。C、崗位要求：

（1）嚴格控制無關(guān)人員進入樣板區(qū)。（2）姿態(tài)端正，文明用語。樣板間 A、職責：

（1）負責接待客戶，并配合銷售人員做好銷售工作。（2）負責看管并檢查樣板間室內(nèi)物品，防丟失、損壞。（3）控制閑雜人員進入樣板間。B、規(guī)范動作及服務用語：

（1）值勤中保持軍姿，遇有業(yè)務員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正敬禮，并問好（您好，歡迎光臨XXXX樣板間）。主動幫助客戶或業(yè)主開門、拿鞋套。客戶或業(yè)主離開時，也要立正打敬禮問好（謝謝光臨XXXX樣板間，您慢走，再見！）。（2）遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間，距業(yè)主約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主做好合理解釋，（您好，你需要看房嗎？真不好意思先生，請您留步，請稍等，我馬上通知業(yè)務員來接待您。您可以先看一下樣板區(qū)內(nèi)的環(huán)境）。同時，立即通知業(yè)務員，業(yè)務員到來后，應向業(yè)務員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉，（您好先生，這是業(yè)務員，您現(xiàn)在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）。客戶或業(yè)主離開時，立正，敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨XXXX樣板間，您慢走，再見！）。（3）對樣板間物品，每天必須兩次清查，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。（4）制止施工人員在樣板區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或長時間無故逗留，提醒施工人員照章施工，施工過程中關(guān)閉車庫門，維護樣板區(qū)整體形象。C、崗位要求：

（1）樣板間各崗位相互協(xié)調(diào)，隨時聯(lián)系。（2）文明用語，態(tài)度和藹。園區(qū)巡邏崗 A、職責：

（1）負責園區(qū)內(nèi)重點部位的巡邏及各崗位協(xié)調(diào)工作。（2）負責進一步核實、盤查可疑人員。（3）對園區(qū)內(nèi)裝修人員及裝修房屋的安全管理。B、規(guī)范動作及服務用語：

（1）值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠時，立正敬禮，主動問好，（您好，早上好或晚上好）積極為業(yè)主提供幫助。遇有業(yè)主或客戶車輛進入園區(qū)應齊步行進中敬禮，并主動為業(yè)主或客戶指揮車輛。

（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進行盤查，核實其身份，遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應主動上前制止。

（3）負責對園區(qū)空臵（未辦理入住或未售出）房屋的不定時清查；加強對園區(qū)裝修房屋或人員的管理，對公共區(qū)域的損壞及時統(tǒng)計匯總向相關(guān)部門報修；惡劣天氣，做好各類防范工作。（4）在來訪客戶集中時間段，圍繞景觀大道定時巡邏。C、崗位要求：

（1）密切配合其它崗位，協(xié)助其它崗位做好園區(qū)的治安工作。（2）嚴格按照規(guī)定的巡邏時間及巡邏路線進行巡邏。

第四篇：服務禮儀的重要性

一、解放思想，進一步強化服務理念

服務理念能否成為官兵自覺的價值取向和行動指導，能否成為邊檢行業(yè)的職業(yè)操守中心，關(guān)系提高邊檢服務水平的質(zhì)效。但，當前我們還有些同志思想傳統(tǒng)，對以服務為中心的理念理解不深不透，仍然僵化在“管控”為主上，工作中以管理者自居，被動、機械地執(zhí)行新的工作指導方針，嚴重影響到提高服務水平工作的有效進行。學習貫徹胡錦濤總書記的講話精神，就是要從根子上消除某些同志對服務理念存在的認識偏差，解放他們思想，發(fā)揮他們的能動性。

（一）強化服務理念是構(gòu)建和諧社會的需要。總書記在報告中指出“深入貫徹落實科學發(fā)展觀，要求我們積極構(gòu)建****和諧社會。社會和諧是中國特色****的本質(zhì)屬性。”“要按照民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的總要求和共同建設(shè)、共同享有的原則，著力解決人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，努力形成全體人民各盡其能、各得其所而又和諧相處的局面”，“人本、專業(yè)、安全”的服務理念，強調(diào)以人為本，尊重人權(quán)，彰顯人性關(guān)懷，突出服務主題，主動解決出入境人員最關(guān)心的問題，同時又注重口岸安全，致力于為人員出入境、貨物通關(guān)提供寬松、便捷、友好的通關(guān)環(huán)境。這一精神與構(gòu)建和諧****要求是一致的，其實質(zhì)就是促進口岸和諧，推動社會和諧的實現(xiàn)。

（二）強化服務理念是建設(shè)服務型政府的需要。總書記在報告中要求“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務型政府”“健全政府職責體系，完善公共服務體系，推行電子政務，強化社會管理和公共服務。”總書記強調(diào)“全心全意為人民服務是黨的根本宗旨，黨的一切奮斗和工作都是為了造福人民。”邊防檢查站作為行政服務機關(guān)，屬于政府的組成部門，落實建設(shè)服務型政府的中央指示，就要主動轉(zhuǎn)變管理觀念，強化服務理念，在管理中體現(xiàn)服務、在服務中實現(xiàn)管理，積極打造便民、利民、為民的服務窗口，努力實現(xiàn)“兩個滿意”目標，就是要發(fā)揮邊檢服務職能，落實執(zhí)法為民要求，竭盡所能實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好出入境人員的根本利益。

（三）強化服務理念是拓展對外開放的需要。胡錦濤總書記強調(diào)“拓展對外開放廣度和深度，提高開放型經(jīng)濟水平。”“堅持對外開放的基本國策，把“引進來”和“走出去”更好結(jié)合起來，擴大開放領(lǐng)域，優(yōu)化開放結(jié)構(gòu)，提高開放質(zhì)量”。邊防檢查站作為國家對外開放的服務機關(guān)，將“以服務為中心，堅持通關(guān)效率，堅持嚴密管控”確定為工作指導方針，貫徹落實了黨中央拓展對外開放深度、廣度要求。邊防檢查系統(tǒng)積極與國際一流出入境管理接軌，代表泱泱中華民族，笑迎八方來客，變管理“卡口”為服務“窗口”，其目標就是當好國家對外開放的宣傳員、服務員，促進國際友好往來。

所以，目前正在開展的提高邊檢服務水平工作不是一項簡單的活動，而是邊防檢查系統(tǒng)貫徹落實黨中央精神的重大舉措。我們必須深刻認識到這項工作的重大意義，解放思想，自覺強化服務理念，不斷增強責任感、使命感，堅定不移地為提高邊檢服務水平而努力。

二、求真務實，科學推進提高邊檢服務水平工作

提高邊檢服務水平工作開展以來，我們在服務態(tài)度、通關(guān)效率、隊伍建設(shè)和服務內(nèi)容方面都取得了較好的成績，贏得了上上下下、境內(nèi)境外的一致肯定，實踐證明“以提高服務水平為中心、堅持通關(guān)效率、堅持有效管控”的工作指導方針是正確的，是合國情、順民心的。但正如孟宏偉副部長在推進會上指出的，我們的改變還是表層的，還遠遠沒到位，取得的成績也只是暫時的，沒有定式，經(jīng)不起時間的考驗。學習貫徹胡錦濤總書記的講話精神，就是要求真務實，用科學發(fā)展觀推進提高邊檢服務水平工作。

（一）提高邊檢服務水平工作要立足實際。胡錦濤總書記的講話指出“科學發(fā)展觀，是立足****初級階段基本國情，總結(jié)我國發(fā)展實踐，借鑒國外發(fā)展經(jīng)驗，適應新的發(fā)展要求提出來的。”他指出，認清****初級階段基本國情，是推進改革、謀劃發(fā)展的根本依據(jù)。這一精神落實到提高邊檢服務水平工作中，就是要求我們加強對提高邊檢服務水平指導方針的理解，圍繞提高服務水平這個中心，立足實際，扎實地貫徹落實，持之以恒地培養(yǎng)服務理念、專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)精神，不求一蹴而就，但求朝夕有成。而不能因為先天條件

差、地理位置不重要、業(yè)務量不大，就看輕自身、妄自菲落薄、自甘落后、無所作為，或脫離實際、急于求成、把提高服務水平工作形式化、簡單化。

（二）提高邊檢服務水平工作要以人為本。總書記指出“科學發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本”

“要始終把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣泛人民的根本利益作為黨和國家一切工作的出發(fā)點和落腳點，尊重人民主體地位，發(fā)揮人民首創(chuàng)精神，保障人民各項權(quán)益，走共同富裕道路，促進人的全面發(fā)展，做到發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享。”“以人為本”的工作思路，要求我們在提高邊檢服務水平工作中，樹立“旅客、員工至上”的人本觀念，換位思考國家對外開放、地方經(jīng)濟發(fā)展和出入境人員的需求，聽民聲、順民心，尊重群眾的首創(chuàng)精神，積極構(gòu)建和諧共贏的口岸管理機制，堅持群眾工作方法，依靠廣大官兵、地方黨委政府和人民群眾，爭取一切可以爭取的支持，做到邊檢服務措施來源于民、用之于民，邊檢發(fā)展成果由人民共享。

（三）提高邊檢服務水平工作要堅持全面協(xié)調(diào)可持續(xù)性發(fā)展方針。胡錦濤總書記指出，科學發(fā)展基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)。根據(jù)這一指導思想，提高邊檢服務水平要按照“三步走”整體部署，強化服務理念、提高專業(yè)素質(zhì)、培養(yǎng)職業(yè)精神、改革勤務模式、改善口岸軟硬件環(huán)境、維護內(nèi)外穩(wěn)定，促進邊防檢查工作各個環(huán)節(jié)、各個方面相協(xié)調(diào)，形成以提高邊檢服務水平工作為龍頭和突破口，部隊建設(shè)整體推進的良好局面。落實全面可持續(xù)性發(fā)展要求，就是要在隊伍素質(zhì)、服務理念、服務機制等環(huán)節(jié)整體提高的基礎(chǔ)上，突出提高服務水平，要堅決杜絕舍本逐末、形而上學，為了達標而達標、為了服務而服務的表層、形式工作，切實從邊檢工作的指導方針、檢查員的思想觀念、邊檢職業(yè)道德和勤務機制上實現(xiàn)根本的轉(zhuǎn)變。

三、改革創(chuàng)新，銳意提高服務水平

胡總書記在報告中指出“建設(shè)創(chuàng)新型國家。這是國家發(fā)展戰(zhàn)略的核心，是提高綜合國力的關(guān)鍵。”他強調(diào)“深入貫徹落實科學發(fā)展觀，要求我們繼續(xù)深化改革開放。要把改革創(chuàng)新精神貫徹到治國理政各個環(huán)節(jié)，毫不動搖地堅持改革方向，提高改革決策的科學性，增強改革措施的協(xié)調(diào)性。”提高邊檢服務水平工作是個新課題，許多理念、概念的內(nèi)涵需要我們在實踐中去認識，許多勤務模式、服務舉措需要我們在實踐中去探索創(chuàng)新，許多制約的瓶頸需要通過改革創(chuàng)新去突破，因此，要實現(xiàn)既定宏偉目標，我們必須按照總書記精神指引，堅持與時俱進、改革創(chuàng)新、銳意進取，積極在創(chuàng)新邊檢文化、舉措、機制上下功夫。

（一）創(chuàng)新邊檢文化。總書記在報告中指出，“當今時代，文化越來越成為民族凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉、越來越成為綜合國力競爭的重要因素，豐富精神文化生活越來越成為我國人民的熱切愿望。”要統(tǒng)一廣大官兵思想認識、培養(yǎng)職業(yè)操守、形成職業(yè)共識、增強職業(yè)自豪感，必須在官兵意識形態(tài)領(lǐng)域、思想觀念上下功夫，必須建設(shè)凝民心、鼓人心、激斗志，富有邊檢特色的文化事業(yè)。這種文化提倡服務至上、培育職業(yè)道德、體現(xiàn)一流隊伍風范、培養(yǎng)職業(yè)精神、統(tǒng)一職業(yè)理想、倡導和諧共贏；這種文化講細節(jié)、精品質(zhì)、重形像，引導官兵重氣質(zhì)、求素質(zhì)、講質(zhì)量。逐步用獨特的邊檢文化凝聚警心民心、增強官兵責任感、使命感、責任感，形成萬眾一心、攜手奮進的動人局面。

（二）創(chuàng)新服務舉措。我們提出“邊檢服務水平達到國內(nèi)一流服務水平，在世界上進入先進行列，使邊檢站成為文明國家的窗口，檢查員成為中華民族的文明使者”這個目標，但什么是最優(yōu)秀的，是優(yōu)秀是什么樣？在世界上進入先進行列，先進行列是什么樣？文明使者、文明窗口是什么標準？我們都沒有。口岸服務也沒有固定的模式可以直接借鑒，因此，我們能做的就是不斷地根據(jù)實際情況進行創(chuàng)新。只要有利于促進國際友好往來、有利于人員和貨物通關(guān)、有利于促進口岸和社會和諧的舉措，我們就大膽地依法實施。創(chuàng)新服務舉措要貫徹落實“一個中心、兩個堅持”根本指導方針，既要不斷簡化手續(xù)、提高通關(guān)速度、彰顯文明大國友好風采，又要在服務中實現(xiàn)管理、內(nèi)緊外松、嚴密管控。當前，laji推出12條服務舉措，就是創(chuàng)新服務舉措的歸納提煉。實踐證明，提高邊檢服務水平工作就是創(chuàng)新服務舉措，革舊出新，不斷改進邊檢工作方式方法，更好服務于國家、人民的過程；創(chuàng)新舉措，永遠是提高服務水平的根本動力。

（三）創(chuàng)新配套機制。只有建立起系統(tǒng)、科學、完善、高效的工作機制，用制度管人管事，才能保證各項工作在高水平穩(wěn)定運作。孟宏偉副部長指出“在與香港同行的交流中，我體會很深的就是他們嚴格按規(guī)定辦事，一視同仁，不論個人的脾氣秉性如何，有什么喜怒哀樂，只要一進入工作崗位，就像是一個模子刻出來的，就是這種專業(yè)狀態(tài)。”我們也是希望能達到那個狀態(tài)。能做到這個狀態(tài)，要有職業(yè)精神、專業(yè)素質(zhì)來作基礎(chǔ)，同時也要有機制的支撐和保證

。在機制建設(shè)上，我們己經(jīng)做了一些工作，我們出臺了工作規(guī)范、工作標準、評價體系，制定了評價辦法、內(nèi)外部監(jiān)督制度等，但這些都還是初步的，在廣度、精度、深度上都還有欠缺，離***部長要求的形成高水準的“養(yǎng)成”和“定式”還有相當大的差距，還要繼續(xù)加以創(chuàng)新完善，力爭使邊檢工作每個環(huán)節(jié)都制度化、規(guī)范化，形成一個完整的體系。

總之，我們要深刻認識到，當前全力提高邊檢服務水平，是邊防檢查機關(guān)貫徹落實總書記講話精神的重大戰(zhàn)略舉措。我們務必深刻領(lǐng)會總書記講話精神，進一步轉(zhuǎn)變觀念，解放思想、實事求是，以更大的勇氣、更堅定的決心、更堅韌的恒心，求真務實、改革創(chuàng)新，使邊防檢查站成為文明國家的窗口，檢查員成為中華民族的文明使者，為奪取全面建設(shè)小康社會新勝利而奮斗

第五篇：服務禮儀的重要性

服務禮儀的重要性

服務是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應該說我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。什么是禮儀？就是員工在工作崗位上通過言談.舉止.行為等，對客戶表達尊重和極好的行為規(guī)范。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程手段，使無形的服務有形化.規(guī)范化.系統(tǒng)化。有形.規(guī)范.系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立員工和業(yè)主的良好形象，更可以塑造受業(yè)主歡迎規(guī)范和服務禮儀，能讓員工在工作中贏得理解.好感和信任，所以開展禮儀風貌月活動是非常有必要的，讓員工學習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會效益，提升企業(yè)競爭力的需要。

服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。

作為服務職場人員必須明確和掌握行為規(guī)范，具體地說，員工的服務行為包括在服務過程中遵守服務道德.服務語言.服務態(tài)度.服務儀表.服務技能.服務質(zhì)量.服務效率.服務紀律和為客戶提供服務過程中必須具備的站.行.坐等基本素質(zhì)。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的規(guī)范和工作藝術(shù)。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務變得有形化.規(guī)范化.系統(tǒng)化。

有形.規(guī)范.系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造 受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解.好感和信任。所以作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益.提升競爭力的需要

用心服務，心情會為之愉悅；

用心服務，心弦會為之撥動； 用心服務，心聲也會為之同唱。

用心服務，客戶就會感覺到被尊重，會因此而對我們消除戒備心理，從而對我們產(chǎn)生一種安全感、信任感。有些時候，他（她）也許對你所提供的產(chǎn)品本身并不太滿意，但是他們會為你的服務豎起大拇指！

用心服務，你就會拋開一切雜念，把客戶的需求放在第一位，認認真真地去為他們提供任何力所能及的幫助。這樣，自己就會有一種非常愉悅的工作感受，即使工作再苦再累也會是樂意干的。

用心服務，根據(jù)客戶提出的意見或建議，看到自身的不足，并努力改進，可以提高我們的工作能力，以使在將來的工作中獲得更多的機會。客戶的意見就是我們前進的動力！

用心服務，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，可以使客戶更愿意選擇我們。這樣，我們的利潤來源就會慢慢擴大。在客戶中有個好口碑，就等于是做了一個最好的活廣告。企業(yè)利潤增加，員工就有機會取得更豐富的收入，這樣可以激發(fā)員工的積極性，群策群力，為了一個相同的目標而共同努力，從而使企業(yè)更具有競爭力。