第一篇：保安禮儀規范

禮儀著裝規范

1保安人員每天早上第一次見到公司中高層領導必須打敬禮，見到政府部門人員車輛必須打敬禮，2每天早上立崗和晚上立崗時間，公司中高層領導進出必須敬禮，立崗期間不得和任何人說話，保證立正姿勢，著裝整齊。

3在電話想起三聲時應拿起電話說“您好，一號門衛”接聽電話時注意自己的語氣，不允許大聲嚷，仔細聽清對方說話的內容，自己可以解決的事情應在對方說完后禮貌的說，“請您放心，我會替您轉達的”如果超出自己的權利范圍內，應對對方說“對不起，我需要向領導請示一下，我會盡快給您答復的”如遇到上級領導來電話，應等領導先掛電話后自己在掛。嚴禁對來電人員語氣粗暴，大嚷大叫。

4在廠內碰到領導對面走來時，應主動問領導“早上好。中午好，下午好”

5在看到領導做什么事情忙不過來的時候，在自己能做到的情況下，應主動的盡自己最大的能力去幫領導分擔一些。

6上崗講究警容，儀表大方，必須著裝統一，穿黑色皮鞋，要求干凈，整潔，夏裝，冬裝不得混穿，值班時佩戴好保安的各種標志，7保安值班時，培訓時，領導給開會議時，必須著裝統一服裝，黑色皮鞋，要求整齊，大方。

聯系業務客戶禮儀事項：

1外來客戶進廠聯系業務的，保安應主動向前問清事由，語氣要客氣禮貌，應說“先生或小姐您好，請問您有什么事情嗎？”嚴禁語言生硬，對人員說話大叫，嚴禁說方言，要說普通話。對方要是說來聯系

業務的，保安人員要問清楚是否有預約，應說“先生或者小姐您和我們公司相關人員有預約嗎？”對方若說有預約，保安應說“請您稍等一下，我給前臺接待聯系一下，如果自己拿不定注意的話，應向行政部或者班長反應，應說“請您稍等一下，我向領導請示一下”如前來聯系業務的客戶沒有預約的，應說“對不起，我們單位有規定，沒有預約人員我們單位不可以隨便進入，您可以把資料留下，我們會替您轉交前臺，請您放心，相關人員會聯系您的”

2保安執勤禮儀，保安人員每天早上第一次見到公司中高層領導必須打敬禮，見到政府部門人員車輛必須打敬禮，見到來訪人員保安應主動向前問清來由，注意語氣禮貌，在看到領導做什么事情忙不過來的時候，在自己能做到的情況下，應主動的盡自己最大的能力去幫領導分擔一些。

在廠內碰到領導對面走來時，應主動問領導“早上好。中午好，下午好。

3有標識的政府車輛進出禮儀。

在有明顯標識的政府車輛進出時，保安應起立、敬禮，無需阻攔，電話告知前臺，做到及時的開關門工作。

4無明顯標識的政府車輛進出禮儀。

保安應主動向前，注意語氣禮貌，應說“您好，請問您找誰”來往人員在說明情況，說明其身份后，保安應立正站好，打敬禮，放行，電話告知前臺。

第二篇：保安門崗禮儀規范

保安門崗禮儀規范

員工門崗工作是一個重要窗口，直接體現著物業管理水平的高低和員工素質的優劣，必須給與高度重視。為進一步提高員工門崗工作質量，特制定以下相關工作用語及行為規范。

1.接電話

文明用語：您好！XXX（工作崗位），XXX（姓名）！撥打電話說：您好！安保部XXX（姓名）。

您好，請講。或：xx不在，有事我幫您轉告。如沒有聽清對方的話，應說：“對不起，我沒有聽清，請您再講一遍？”

如需要詢問對方姓名和公司，應說：“請問您貴姓？請教貴公司名稱？”

如果接到打錯的電話應說：“對不起，這里是XX崗位，您打錯了。”

通完電話后要說：“謝謝、再見”，并應讓對方先掛電話。禁忌用語：喂，找那個！人不在！喂，快點講！2.接到語言粗魯，不禮貌，無休止糾纏的電話 文明用語：請不要講粗話，注意文明禮貌。或：我們這里很忙，請不要妨礙我們工作

禁忌用語：用粗話、臟話進行攻擊。3.接待外人來訪或客戶單位找人

文明用語：請稍等，請問您找誰？我幫您找。或：對不起，我們有規定，必須經過預約或者有員工到門口接您，否則不允許進入，物品您可以寫下字條，我替您轉交，如果您不同意這樣，請您另想辦法？

對未預約來客，應禮貌地問清姓名或單位、來訪事由及拜訪對象，并為其聯系，應熱情引導，若不安排見面，則委婉地告訴來訪者。

禁忌用語：干什么事，找哪個？你是什么人，找他干什么？不在？不知道？

4.人員進出需查驗證件

文明用語：對不起，請出示證件，謝謝合作。禁忌用語：沒有證件不給進，沒有商量余地。5.遇到來人沒帶證件

文明用語：請您以后注意，下次別忘帶證件，希望您自覺遵守公司制度。

禁忌用語：公司制度你不知道嗎？ 6.與領導見面敬禮問候

文明用語：xx領導好，xx領導早。

禁忌用語：裝作沒看見，低頭哈腰，不出聲。7.與單位領導或員工打招呼

文明用語：“您早”、“您好”、“節日好”、“請進”、“再見”、“您慢走”。禁忌用語：不理不睬，只點頭，不招呼。8.遇到有人攜帶物品出公司產生懷疑

文明用語：對不起，請留步，您的包里裝的是什么？能打開看看嘛？對不起，耽誤了您的時間，謝謝您協助我們的工作。

禁忌用語：把包打開，我們要檢查。9.遇到有人咨詢，又不太清楚時

文明用語：對不起，這方面的事情請您與辦公室聯系，電話是XXXXXXX 10.接到有領導或有關人員要求幫助

文明用語：請您不要著急，我們馬上來幫助您。或：對不起，我正在值班，實在走不開，真是不好意思。

禁忌用語：這事不關我們的。或：我忙得很，又不是只為你一個人服務。

11.遇到職工、外來人員對某事處理或辦理不理解 文明用語：別介意，如果您對某事處理有意見，可直接向xx處反映，或我們代您反映，及時給您答復。

禁忌用語：這件事不屬我管，你該到哪去告，到哪里去。12.工作中接待多人

文明用語：對不起，請稍等，我馬上給您辦。禁忌用語：沒看到我忙啊！急什么！等著！13.接待處理糾紛

文明用語：對不起，請冷靜一點，有話好好說，不要爭吵。

禁忌用語：吵什么！要吵到外面吵，吵完再處理。14.接員工或領導報警

文明用語：請您慢慢講，把情況（經過）講清楚。我會立即向領導匯報處理。或：您放心，我們馬上到現場。禁忌用語：現在才來，你早干什么的！我也沒辦法。15.門崗前維持停車秩序

文明用語：對不起，請您靠這邊停，好么？要不然，到時候您開車走也會不方便的。

禁忌用語：喂，你眼睛長哪兒了，看不見這兒不能停車！

保安員儀容儀表規范

1.上班時間必須穿著統一、整潔的制服。紐扣藥全部扣好，不允許敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正，武裝帶扎緊。

2.制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣衣領口處，不得顯露個人衣服，制服外不得顯露個人物品，如紀念章、鑰匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品，袋內物品不外露。

3.鞋襪穿戴整潔，鞋帶系好，不允許打赤腳或穿鞋不穿襪。

4.非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

5.上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正佩戴在左襟處。6.非當值班時間，除因公或經批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄區。

4.保安員上崗時舉止應文明、大方。

8.保安人員頭發應保持整潔光鮮，頭發長度不得超過30毫米。

9.保安人員應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作弄濕、弄臟后應及時換洗。

10.保安人員上崗前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新。

11.保安人員上崗時應精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不得外腰駝背，不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、叉腰或者將手插入衣袋，不準在執勤時吸煙、吃零食；

12.保安人員在執勤中，不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物；

13.保安人員應注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣服；

14.保安人員在執勤中，不得敲桌椅或玩弄其它物品； 15.保安人員不得紋身，不得戴除手表、結婚戒指外的其他飾物。

員工門崗工作標準

1.執行公司門衛制度，檢查監督員工和外單位施工人員出入通道的情況，負責通道進出物品的查驗工作，嚴格控制公司物品外流，保證任何物品外出必須持有效的“攜物出門證，”嚴禁把危險品帶入公司范圍。

2.認真注視進出公司的員工，對非本公司員工應禮貌的問明事由，查驗證件，作好記錄，嚴防閑雜人員混入，嚴禁游客和無關人員進出員工通道。

3.兼顧通道內外人員流動情況和內外交通情況，負責員工門正常秩序的維護，保證出入路口暢通，如發現可疑情況及時報告，并認真做好當班工作記錄。

4.持會客制度，負責來訪人員的接待登記工作。5.負責公司客人及員工摩托車、電動車、自行車的看管工作，另外還要做好員工電動車充電安全管理。

6.負責監督寫字樓人員進出的關注情況。7.完成上級交辦的其他工作任務。

第三篇：保安接待禮儀規范

保安接待禮儀規范

通報規范用語：

您好，XXX部門，我是XXX門崗。門口有位XXX單位的XXX要找XXX領導或XXX部門（或來公司辦XXXX事情），是否給于放行。

1、接待外來單位找人。

文明用語：您好，請問您找哪位？——請您與本人或部門取得聯系！（確認來訪部門或人后）請您在這在里登記一下，請隨我來—— 禁忌用語：干什么事？找哪個？你是什么人？找他干什么？不在，不知道。

2、接待人員或車輛進出。

文明用語：您好！請問您找哪位？有預約嗎？請您稍等—（電話通知確認來訪人后方可入廠）請在這里登記一下——謝謝合作！

請出示您的工作證件。（確認后登記放行）謝謝合作！

禁忌用語：干什么事？找哪個？你是什么人？找他干什么？不在。不知道。沒有證件不給進，沒有商量余地。

3、遇到客戶。

文明用語：您好！請問您找哪位？有預約嗎？（沒有預約）哪您稍等！我幫您聯系一下！（經部門同意后）請在這里登記一下，請隨我來——

禁忌用語：單位制度你不知道嗎？

4、與單位領導或職工打招呼。

文明用語：您早，您好，節日好，請進，再見，您慢走。

禁忌用語：不理不睬，只點頭，不招呼。

5、遇到有人攜帶物品出廠（公司）產生懷疑。

文明用語：你好，請留步，您的包里帶的是什么？能打開看看嗎？對不起，耽誤了您的時間，謝謝您協助我們的工作。

禁忌用語：把包打開，我們要檢查。

6、遇到群眾問路。

文明用語：請就近坐X路公交車或請往X方向走。這兒我不熟，我來幫你問一下。

禁忌用語：不知道。問別人去。

7、接到群眾或單位員工緊急求助電話。

文明用語：請您不要著急，我們馬上來幫助您。我們馬上聯系有關部門幫您 解決。

禁忌用語：這事不歸我們管。我們忙的很，又不是只為你一個人服務。

8、遇到群眾或客戶對某事辦理或處理不理解。

文明用語：您對某事處理有意見，可直接向單位領導反映，或我們代您反映。

禁忌用語：這件事不屬我管，你說到哪去告，到哪去。

9、執勤中接待多名群眾。

文明用語：對不起，請稍等，我馬上給您辦。禁忌用語：沒看到我忙啊；急什么；等著。

10、接待處理糾紛。

文明用語：請冷靜一點，有話好好說，不要爭吵。禁忌用語：吵什么！要吵到外面吵，吵完再處理。

11、接電話。

文明用語：您好，請問您找哪位？XX不在，有事我幫您轉告。

禁忌用語：喂，找哪個。人不在，快點講。

12、接到語言粗魯，不禮貌，無休止糾纏的電話。

文明用語：請不要講粗話，注意文明禮貌。我們這里很忙，請不要妨礙我們工作。

禁忌用語：用粗語、臟話進行攻擊。

第四篇：保安服務禮儀規范

保安服務禮儀規范

一、各崗位服務禮儀規范 園區入口禮儀崗 A、職責：

（1）園區入口禮儀崗負責對進入園區的車輛或看房客戶進行核實引導。

（2）處理值勤區域內的其它各類違規事件。B、規范動作及服務用語：

（1）值勤中保持跨立，兼顧值勤區域內的各類情況，面向正北。遇有車輛進入應正直向左側轉體45度，左手執停車手勢，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠，立定敬禮，待車窗放下后，保安員禮畢頭部略低（您好，先生，請問您去哪？）。

（2）確認來者身份后，若為訪客或送貨，應正確給予指引。通知崗亭內登記人員給予登記（麻煩您到崗亭內作登記，請慢走），立正后，規范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉體90度，齊步至值勤崗位，恢復跨立姿勢。

（3）若為看房客戶（歡迎光臨，請問您有預約嗎？），得知有預約情況（好的，慢走，您請）立正規范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉體90度，齊步或跑步至值勤崗位，恢復跨立姿勢。

（4）當保安員發現本值勤區域內有違規事項時，保安員應當即上報，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/小姐您好，請不要×××）待問題解決完畢后，立即恢復崗位，并通知崗亭登記人員，將該事記錄。

（5）遇有車輛外出，保安員得到通知后，立即正直向右轉體90度，距離車輛大約五至十米時，做左直行手勢。待車輛行至約正前時，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉體90度，保持值勤跨立姿勢。C、崗位要求：

（1）動作規范，語言表達流利。（2）說話和氣，熱情接待。大門崗 A、職責：

（1）負責園區外來人員盤查工作。（2）負責園區內外出物品的管理工作。（3）負責車輛進出園區核實及登記工作。B、規范動作及服務用語：

（1）大門崗保安員在值勤中保持跨立。遇有業主進出小區，保安員要主動問好（您好，先生/小姐！您慢走；再見）。

（2）遇有業主攜物進入園區需要幫助時，保安員應主動問好，并及時呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/小姐，需要幫忙嗎？）；業主道謝時，保安員要回答說（不用客氣，這是我們應該做的）。幫忙后，恢復崗位，保持跨立。

（3）外來人員進入園區，保安員在距三至五步遠時，立正敬禮，面帶微笑（先生/小姐您好！請問您去幾號樓？），在經核實完身份后，將來人指引入崗亭內進行登記，指引后保安員立即恢復崗位，保持跨立。如施工人員持有出入證，保安員在對其核實清楚后，應將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時間不好意思，請進）。施工人員無證進入園區時，保安員要做好解釋，將其引至崗亭內登記（對不起，先生/小姐，本小區為封閉式小區，所有人員必須憑證出入，請您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時補辦證件）。謝絕推銷等無關人員進入園區。

（4）遇有攜物外出人員時，保安員應主動齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/小姐，請問您有出門條嗎？如果沒有請麻煩您配合作一下登記！）在向外出人員合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引入崗亭內，并立即恢復崗位，保持跨立。

（5）若外出人員已開具出門條，待其出具時，保安員收下出門條，依據出門條上明細對人員所攜物品進行檢查，核實無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應崗位，并重新開具物品外出條，確保核實無誤后方可放行。

（6）大門禮儀崗在對車輛進行盤問核實過程中，有其它車輛進入園區，大門崗保安員要對此車輛進行檢查。在距車輛約十米遠時，保安員立即執行停車手勢，待車輛停止，并向前齊步行進至車輛駕駛窗約三步遠，立定并向左轉體90度敬禮，頭部略低，對車輛進行核實。（您好，先生/小姐，請問您去哪？）同時，對于經過核實進入園區的車輛或外出車輛，保安員應立定向左/右轉體90度，并執行車輛左直行手勢，在車輛即駛過時，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉體，保持跨立。崗亭登記 A、職責：

（1）負責外來人員的登記工作。（2）負責物品外出登記工作。（3）負責車輛進出登記工作。B、規范動作及服務用語：

（1）在未得到園區入口禮儀崗或大門崗通知車輛、人員進出時，應保持良好的座姿。

（2）需登記人員進入崗亭登記時，保安員要馬上起立，距人員約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/小姐，請出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請慢走。）并通知相應崗位。

（3）得到各崗位的報告和班長的通知時，匯總需報修的事項，填寫日常報修單。

（4）對請假外出保安人員進行登記，整理崗亭內的資料文件。C、崗位要求：

（1）崗亭內的衛生時刻保持整潔。

（2）根據車輛的進出情況，控制好道閘開關。售樓處 A、職責：

（1）負責接待客戶工作。

（2）負責控制閑雜人員進入售樓處。（3）配合銷售人員做好銷售工作。B、規范動作及服務用語：

（1）售樓處保安員在值勤中保持軍姿，對進入售樓處的人員，保安員應主動幫助開門問好；客戶或業主進入售樓處，保安員要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/小姐，歡迎光臨XXXX售樓處），對得到其它崗位通知看房的客戶，應立刻通知業務員做好接待。（2）客戶外出保安員要主動開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨XXXX售樓處，您慢走，再見！）惡劣天氣下，主動給客戶提供幫助，例如拿傘等。

（3）售樓處保安員每日做好對售樓處物品的清查，發現損壞立即記錄，并通知相關部門；禁止施工人員進入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關好、鎖好。

（4）在業務員非工作期間，遇有客戶來電，保安員應在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，XXXX售樓處，有什么可以幫您的嗎？）認真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯系方式、姓名、所咨詢事項。待業主員上班后，告知業務員。C、崗位要求：（1）精神飽滿，姿態端正。（2）微笑服務，動作規范。樣板區入口 A、職責：

（1）配合銷售人員做好客戶接待工作。（2）控制閑雜人員進入樣板區。B、規范動作及服務用語：

（1）樣板區入口保安員在值勤中保持跨立。遇有業務員帶領客戶或業主進入樣板間，應立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨XXXX樣板間）。客戶或業主離開時，也要打敬禮問好（謝謝光臨XXXX樣板間，您慢走，再見！）。

（2）遇有客戶或業主自行進入樣板間，距業主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業主或客戶做好合理解釋，并主動給予業主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知業務員來接待您。您可以先看一下周圍的環境）。同時，立即通知業務員，業務員到來后，應向業務員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業主致歉（您好先生，這是業務員，您現在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）。客戶或業主離開時，立正敬禮，主動向業主或客戶問好告別（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見！）。（3）遇有其它外來或無證施工人員，保安員要拒絕其進入樣板間，有禮貌地做好解釋，發現違規行為通知巡邏崗或上報班長處理。C、崗位要求：

（1）嚴格控制無關人員進入樣板區。（2）姿態端正，文明用語。樣板間 A、職責：

（1）負責接待客戶，并配合銷售人員做好銷售工作。（2）負責看管并檢查樣板間室內物品，防丟失、損壞。（3）控制閑雜人員進入樣板間。B、規范動作及服務用語：

（1）值勤中保持軍姿，遇有業務員帶領客戶或業主進入樣板間，距業主或客戶約三步時，立正敬禮，并問好（您好，歡迎光臨XXXX樣板間）。主動幫助客戶或業主開門、拿鞋套。客戶或業主離開時，也要立正打敬禮問好（謝謝光臨XXXX樣板間，您慢走，再見！）。（2）遇有客戶或業主自行進入樣板間，距業主約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業主做好合理解釋，（您好，你需要看房嗎？真不好意思先生，請您留步，請稍等，我馬上通知業務員來接待您。您可以先看一下樣板區內的環境）。同時，立即通知業務員，業務員到來后，應向業務員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業主致歉，（您好先生，這是業務員，您現在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）。客戶或業主離開時，立正，敬禮，主動向業主或客戶問好告別（謝謝光臨XXXX樣板間，您慢走，再見！）。（3）對樣板間物品，每天必須兩次清查，發現異常立即上報。（4）制止施工人員在樣板區內大聲喧嘩或長時間無故逗留，提醒施工人員照章施工，施工過程中關閉車庫門，維護樣板區整體形象。C、崗位要求：

（1）樣板間各崗位相互協調，隨時聯系。（2）文明用語，態度和藹。園區巡邏崗 A、職責：

（1）負責園區內重點部位的巡邏及各崗位協調工作。（2）負責進一步核實、盤查可疑人員。（3）對園區內裝修人員及裝修房屋的安全管理。B、規范動作及服務用語：

（1）值勤中規定巡邏路線齊步行進，遇見業主約距業主三步遠時，立正敬禮，主動問好，（您好，早上好或晚上好）積極為業主提供幫助。遇有業主或客戶車輛進入園區應齊步行進中敬禮，并主動為業主或客戶指揮車輛。

（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進行盤查，核實其身份，遇見違反本小區規定的事應主動上前制止。

（3）負責對園區空臵（未辦理入住或未售出）房屋的不定時清查；加強對園區裝修房屋或人員的管理，對公共區域的損壞及時統計匯總向相關部門報修；惡劣天氣，做好各類防范工作。（4）在來訪客戶集中時間段，圍繞景觀大道定時巡邏。C、崗位要求：

（1）密切配合其它崗位，協助其它崗位做好園區的治安工作。（2）嚴格按照規定的巡邏時間及巡邏路線進行巡邏。

第五篇：物業保安服務禮儀規范

物業保安服務禮儀規范

保安服務禮儀規范

別墅區物業管理有別于普通住宅小區，因此必須在其服務基礎上，有更進一步的提高，以突出別墅區的社會經濟地位。為規范保安服務形象，提高保安服務意識，增進保安服務水平，為社區業主提供優質的保安服務。力保二期樓盤的銷售和贏得業主、客戶對物業公司良好的整體印象，為建設一支素質過硬、作風優良的保安隊伍。特對各崗位保安職責、服務中所涉及的言行舉止規范如下：

一、各崗位服務禮儀規范 甲方工程部

1、園區入口禮儀崗（棟2）A、職責：

（1）園區入口禮儀崗負責對進入園區的車輛或看房客戶進行核實引導。（2）處理值勤區域內的其它各類違規事件。B、規范動作及服務用語：

（1）值勤中保持跨立，兼顧值勤區域內的各類情況，面向正北。遇有車輛進入應正直向左側轉體45度，左手執停車手勢，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠，立定敬禮，待車窗放下后，保安員禮畢頭部略低（您好，先生，請問您去哪？）。

（2）確認來者身份后，若為訪客或送貨，應正確給予指引。通知崗亭內登記人員給予登記（麻煩您到崗亭內作登記，請慢走），立正后，規范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉體90度，齊步至值勤崗位，恢復跨立姿勢。

（3）若為看房客戶（歡迎光臨，請問您有預約嗎？），得知有預約情況（好的，慢走，您請）立正規范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉體90度，齊步或跑步至值勤崗位，恢復跨立姿勢。

（4）當保安員發現本值勤區域內有違規事項時，保安員應當即上報，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/小姐您好，請不要×××）待問題解決完畢后，立即恢復崗位，并通知崗亭登記人員，將該事記錄。（5）遇有車輛外出，保安員得到通知后，立即正直向右轉體90度，距離車輛大約五至十米時，做左直行手勢。待車輛行至約正前時，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉體90度，保持值勤跨立姿勢。C、崗位要求：

（1）動作規范，語言表達流利。（2）說話和氣，熱情接待。

2、大門崗（棟3）A、職責：

（1）負責園區外來人員盤查工作。（2）負責園區內外出物品的管理工作。（3）負責車輛進出園區核實及登記工作。B、規范動作及服務用語：

（1）大門崗保安員在值勤中保持跨立。遇有業主進出小區，保安員要主動問好（您好，先生/小姐！您慢走；再見）。

（2）遇有業主攜物進入園區需要幫助時，保安員應主動問好，并及時呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/小姐，需要幫忙嗎？）；業主道謝時，保安員要回答說（不用客氣，這是我們應該做的）。幫忙后，恢復崗位，保持跨立。（3）外來人員進入園區，保安員在距三至五步遠時，立正敬禮，面帶微笑（先生/小姐您好！請問您去幾號樓？），在經核實完身份后，將來人指引入崗亭內進行登記，指引后保安員立即恢復崗位，保持跨立。如施工人員持有出入證，保安員在對其核實清楚后，應將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時間不好意思，請進）。施工人員無證進入園區時，保安員要做好解釋，將其引至崗亭內登記（對不起，先生/小姐，本小區為封閉式小區，所有人員必須憑證出入，請您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時補辦證件）。謝絕推銷等無關人員進入園區。

（4）遇有攜物外出人員時，保安員應主動齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/小姐，請問您有出門條嗎？如果沒有請麻煩您配合作一下登記！）在向外出人員合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引入崗亭內，并立即恢復崗位，保持跨立。

（5）若外出人員已開具出門條，待其出具時，保安員收下出門條，依據出門條上明細對人員所攜物品進行檢查，核實無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應崗位，并重新開具物品外出條，確保核實無誤后方可放行。

（6）大門禮儀崗在對車輛進行盤問核實過程中，有其它車輛進入園區，大門崗保安員要對此車輛進行檢查。在距車輛約十米遠時，保安員立即執行停車手勢，待車輛停止，并向前齊步行進至車輛駕駛窗約三步遠，立定并向左轉體90度敬禮，頭部略低，對車輛進行核實。（您好，先生/小姐，請問您去哪？）同時，對于經過核實進入園區的車輛或外出車輛，保安員應立定向左/右轉體90度，并執行車輛左直行手勢，在車輛即駛過時，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉體，保持跨立。

3、崗亭登記（棟4）A、職責：

（1）負責外來人員的登記工作。（2）負責物品外出登記工作。（3）負責車輛進出登記工作。B、規范動作及服務用語：

（1）在未得到園區入口禮儀崗或大門崗通知車輛、人員進出時，應保持良好的座姿。

（2）需登記人員進入崗亭登記時，保安員要馬上起立，距人員約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/小姐，請出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請慢走。）并通知相應崗位。

（3）得到各崗位的報告和班長的通知時，匯總需報修的事項，填寫日常報修單。（4）對請假外出保安人員進行登記，整理崗亭內的資料文件。C、崗位要求：

（1）崗亭內的衛生時刻保持整潔。

（2）根據車輛的進出情況，控制好道閘開關。

4、瀑布禮儀崗（棟5）A、職責：

（1）正確區分進入園區的車輛和人員，到何處，做好規范引導。（2）配合各崗位做好客戶接待工作。B、規范動作及服務用語：

（1）值勤中保持跨立，得到園區入口禮儀崗大門崗的進車或車輛崗的出車通知后，保安員應在車輛未到本崗位之前，向左/右轉體90度，做車輛左直行手勢，待車輛到達本崗位后，立正敬禮，車輛通過禮畢，向左/右正直行轉體90度，保持跨立，或在本崗位立定執行右直行手勢，將業主或訪客車輛指引入一期園區。（2）遇有客戶車輛停置本崗對保安員詢問時，保安員要齊步向前，行至駕駛座車窗約三步時，轉體面向車窗，立定敬禮；禮畢后，頭部略低（您好，先生/小姐，請問有什么可以幫您的嗎？）為客戶做好合理解答后，立正做車輛指引手勢，并敬禮。禮畢轉體齊步行至本崗位，保持跨立。如有客戶致謝時，應有禮貌地說（不用客氣，您慢走，再見）。

（3）對于步行的業主及時給予所需幫助。惡劣天氣下，提醒尋人，尤其是老人和小孩注意安全。

（4）注意本值勤區域內的其它違規事件，禁止人員隨意在水系邊玩耍。有禮貌地勸其離開，上前距其約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/小姐，為了您自身的安全和園區的形象，請您遠離水系，謝謝您的配合）。待行為制止后，立即恢復值勤崗位，保持跨立。C、崗位要求：

（1）執勤中，各種服務動作規范到位。（2）靈活、機動地處理各類問題。

（3）隨時和各崗位保持聯系，告知本崗位的具體情況。

5、景觀道指引崗（棟6）A、職責：

（1）正確指導客戶到樣板間、售樓處的行進路線。

（2）認真區分所來車輛和人員到何處，辦何事，并做好相應的引導。B、規范動作及服務用語：

（1）本崗位在值勤中保持跨立，得到大門崗通知或遇有車輛進入時，應立即立正，做左/右直行手勢敬禮，為客戶做好指引。若客戶去往甲方工程部，保安員要為客戶指明甲方工程部方向。車輛離開后，恢復本崗位，保持跨立。同時通知樣板區入口保安員做好指引；若為看房客戶，保安員（您好，歡迎光臨，請您把車停置車場，您慢走）為客戶指引好方向，待車輛離開，禮畢通知車場崗，并恢復崗位跨立。

（2）本崗在值勤中要注意周圍情況，發現違規和異常行為，應及時采取措施，妥善處理。

（3）值勤中遇有業主或客戶，應敬禮并主動問好。C、崗位要求：

（1）保持良好的站姿，動作規范，文明用語。（2）積極配合車場崗做好各項工作。

6、車場崗（棟7）A、職責：

（1）負責看管停車場內車輛，確保車輛安全無損壞。（2）負責指引車輛按位整齊停放。（3）負責客戶的接待工作。B、規范動作及服務用語：

（1）值勤中面向售樓處保持跨立，得到景觀道指引崗通知或看到車輛即將進入車場時，保安員要立即跑步至車前，打敬禮。并按照規范動作指揮車輛，車 頭朝外，有序停放于車場。如有客戶不配合，應向客戶做好解釋（您好先生/小姐，為方便您進出車，以免您的車輛被剮，請您把車頭朝外停放，謝謝您的配合！）車內如三人時，請先開右后車門，后開左前車門。如司機一人時，輕拉司機左手車門。

（2）客戶下車后，應主動問好（您好，歡迎光臨無雙售樓處）。走在客戶的左前側，左手掌心向上，主動引導客戶進入售樓處。通知售樓處保安員，告知業務員做好客戶的接待。車場崗將客戶送至售樓處門口時，應止步恢復崗位（先生/小姐，您慢走）。客戶進入售樓處后，立即轉體跑步恢復崗位，繼續對其它車輛進行引導工作。

（3）當客戶車輛離開時，保安員要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動向客戶告別（謝謝光臨無雙售樓處，您慢走，再見！）。主動為客戶指揮車輛，車輛指揮動作應規范到位，口令清晰明朗。車輛進入行車道后，保安員要站在正對車輛駕駛座窗口約三步遠處，做左直行手勢，打敬禮，待車輛離開，保安員恢復崗位。C、崗位要求：（1）對車場內所有車輛完好情況，做好心中有數。（2）發現問題及時上報，并做好詳細記錄。

7、售樓處（棟8）A、職責：

（1）負責接待客戶工作。

（2）負責控制閑雜人員進入售樓處。（3）配合銷售人員做好銷售工作。B、規范動作及服務用語：

（1）售樓處保安員在值勤中保持軍姿，對進入售樓處的人員，保安員應主動幫助開門問好；客戶或業主進入售樓處，保安員要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/小姐，歡迎光臨無雙售樓處），對得到其它崗位通知看房的客戶，應立刻通知業務員做好接待。

（2）客戶外出保安員要主動開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨無雙售樓處，您慢走，再見！）惡劣天氣下，主動給客戶提供幫助，例如拿傘等。（3）售樓處保安員每日做好對售樓處物品的清查，發現損壞立即記錄，并通知相關部門；禁止施工人員進入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關好、鎖好。

（4）在業務員非工作期間，遇有客戶來電，保安員應在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，無雙售樓處，有什么可以幫您的嗎？）認真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯系方式、姓名、所咨詢事項。待業主員上班后，告知業務員。C、崗位要求：

（1）精神飽滿，姿態端正。（2）微笑服務，動作規范。

8、樣板區入口（棟9）A、職責：

（1）配合銷售人員做好客戶接待工作。（2）控制閑雜人員進入樣板區。B、規范動作及服務用語：

（1）樣板區入口保安員在值勤中保持跨立。遇有業務員帶領客戶或業主進入樣板間，應立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨無雙樣板間）。客戶或業主離開時，也要打敬禮問好（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見！）。

（2）遇有客戶或業主自行進入樣板間，距業主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業主或客戶做好合理解釋，并主動給予業主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知業務員來接待您。您可以先看一下周圍的環境）。同時，立即通知業務員，業務員到來后，應向業務員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業主致歉（您好先生，這是業務員，您現在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）。客戶或業主離開時，立正敬禮，主動向業主或客戶問好告別（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見！）。

（3）遇有其它外來或無證施工人員，保安員要拒絕其進入樣板間，有禮貌地做好解釋，發現違規行為通知巡邏崗或上報班長處理。C、崗位要求：

（1）嚴格控制無關人員進入樣板區。（2）姿態端正，文明用語。

9、樣板間（棟11、13、14）A、職責：

（1）負責接待客戶，并配合銷售人員做好銷售工作。（2）負責看管并檢查樣板間室內物品，防丟失、損壞。（3）控制閑雜人員進入樣板間。B、規范動作及服務用語：

（1）值勤中保持軍姿，遇有業務員帶領客戶或業主進入樣板間，距業主或客戶約三步時，立正敬禮，并問好（您好，歡迎光臨無雙樣板間）。主動幫助客戶或業主開門、拿鞋套。客戶或業主離開時，也要立正打敬禮問好（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見！）。

（2）遇有客戶或業主自行進入樣板間，距業主約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業主做好合理解釋，（您好，你需要看房嗎？真不好意思先生，請您留步，請稍等，我馬上通知業務員來接待您。您可以先看一下樣板區內的環境）。同時，立即通知業務員，業務員到來后，應向業務員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業主致歉，（您好先生，這是業務員，您現在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）。客戶或業主離開時，立正，敬禮，主動向業主或客戶問好告別（謝謝光臨無雙樣板間，您慢走，再見！）。

（3）對樣板間物品，每天必須兩次清查，發現異常立即上報。

（4）制止施工人員在樣板區內大聲喧嘩或長時間無故逗留，提醒施工人員照章施工，施工過程中關閉車庫門，維護樣板區整體形象。C、崗位要求：

（1）樣板間各崗位相互協調，隨時聯系。（2）文明用語，態度和藹。

10、園區巡邏崗（棟15）A、職責：

（1）負責園區內重點部位的巡邏及各崗位協調工作。（2）負責進一步核實、盤查可疑人員。

（3）對園區內裝修人員及裝修房屋的安全管理。B、規范動作及服務用語：

（1）值勤中規定巡邏路線齊步行進，遇見業主約距業主三步遠時，立正敬禮，主動問好，（您好，早上好或晚上好）積極為業主提供幫助。遇有業主或客戶車輛進入園區應齊步行進中敬禮，并主動為業主或客戶指揮車輛。

（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進行盤查，核實其身份，遇見違反本小區規定的事應主動上前制止。

（3）負責對園區空置（未辦理入住或未售出）房屋的不定時清查；加強對園區裝修房屋或人員的管理，對公共區域的損壞及時統計匯總向相關部門報修；惡劣天氣，做好各類防范工作。

（4）在來訪客戶集中時間段，圍繞景觀大道定時巡邏。C、崗位要求：

（1）密切配合其它崗位，協助其它崗位做好園區的治安工作。（2）嚴格按照規定的巡邏時間及巡邏路線進行巡邏。

11、園區東南口（棟16）

值勤中保持跨立。主要做好對裝修垃圾場的管理，監督施工人員照章清運垃圾；遇有業主或客戶經過，應主動立正敬禮問好，為業主提供力所能及的幫助。

12、班長巡邏崗（棟18）

值勤中齊步行進，負責對所有值勤崗位的檢查、監督、指導，不定時巡邏，并抽查一期空置房屋。見到業主或客戶主動敬禮問好，主動為業主或客戶提供幫助，協調值勤中的各崗配合關系，遇事及時反饋，妥善處理各類事件。下達并實施領導交給的各項指令。

二、園區各崗位要求

各保安員在值勤中必須按規定著裝，動作規范、到位，語言熱情、禮貌，靈活、機動。各崗位24小時在崗，如需離崗，必須通知班長，由班長協調替換。各崗位密切配合，確保崗位值勤正常。如有例外情況或突發事件，應沉著、冷靜，及時通知班長，做到處理問題快，反饋信息快，極力做好對各類事件的合理控制。

三、日常服務用語 A、電話禮貌：

電話是公司對外界交流的一個極其重要的形象窗口，為實現物業公司服務宗旨，電話應答構成物業公司形象的一個重要方面。我們必須認識到，盡管只是平常的電話應答，短短的幾分鐘幾句話卻可充分體現物業公司的“真誠”、“微笑”、“熱忱”、“務實”的服務態度。電話應答的規范是獲得外界對物業公司良好印象的基本要求。

（1）電話用語要禮貌、周全、負責。電話鈴響過第三遍必須有人接聽；（2）接電話先問好，說“您好×××”后講“請問能幫您什么？”（3）接電話用語： 您好！太月物業保安部 請問先生（小姐）找哪一位？

請問先生（小姐）有什么事？“請稍候”（4）打電話用語

您好！我是太月物業保安部，請問×××先生（小姐）在嗎？ 請幫忙叫×××先生（小姐）接電話，謝謝！（5）通話時聽筒一頭應放在耳朵上，聽筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需他人交談，可用另只手扣著話筒。

（6）必要時要作記錄，通話要點問清，然后向對方復述一遍。（7）對方掛斷后方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

（8）在公司內不得打私人電話，家人有急事來電，應從速簡語，結束通話，他人接聽應代為記錄。

（9）電話機旁，應準備便條，以便記錄。

（10）使用電話，必須按規定記錄使用人員、拔號和用途。（11）任何時候嚴禁在電話中與對方爭吵。

B、值勤用語:您好，請，謝謝，對不起，再見，不客氣，請稍等您慢走，您別著急”

四、各崗位動作要領

主要有立正稍息、停止間轉法、齊步行進與立定、敬禮與禮畢、交接班等。立定要領：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。

稍息要領：在立正的基礎上，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳；稍息過久，可自行換腳。停止間轉法：向右（左）轉以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和右（左）腳掌前部同時用力，使身體和腳一致向右（左）轉90度，體重落在右（左）腳，右（左）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳，成立正姿勢；轉動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。

向后轉半面向右（左）轉，按向右（左）的要領轉45度。

齊步要領：左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎屈，小臂自然向里合，手心向內稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高（著夏服時，與第四衣扣同高；著冬服時，與第五衣扣同高），離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側距褲縫線約30厘米，行進速度每分鐘116-122步。立定要領：齊步和正步時，聽到口令，左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢；跑步時，聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步（兩拳收于腰際，停止擺動）著地，右腳靠攏左腳，同時將手放下，成立正姿勢；踏步時，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢（跑步的踏步，聽到口令，繼續踏兩步，再按上述要領進行）。

敬禮要領：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩望略成一線，同時注視受禮者。

禮畢要領：聽到禮畢口令，將手迅速取捷徑放下。

交接班要領：交接班二人距離約三步正對，接班人向交班人敬禮，交班人回敬、禮畢后，接班人方可禮畢；兩人同時右跨一步向前三步走，兩人同時向后轉，右跨一步后兩人對視，交班人向接班人敬禮，接班人回敬禮畢后，交班人方可禮畢。兩人同時向前一步走，進行交接班。