第一篇：禮貌服務的重要性

1． 禮貌服務的重要性

答：第一：禮貌服務滿足客人的心理需求；第二：禮貌服務調節服務員與客人的關系；第三：禮貌服務表現出服務人員的風度和人格；第四：禮貌服務提高服務質量的需要；第五：禮貌服務增強互相了解。

2．什么是禮貌？禮節？禮儀？

答：禮貌是人們在交往時相互表示敬重或友好的行為規范。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體規定。禮儀是在較大較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀表。

接待禮節有：稱呼禮節、問候禮節、握手禮節、談話禮節。3．什么是儀表？儀表的重要性是什么？

答：儀表是人產的外表，它包括容貌、姿態、風度、服飾等。儀表的重要性是因為每個服務員在工作中儀表整潔、大方、美觀可以給客人產生一個良好的印象，服務員的儀表不僅反映出個人的文化水平及各方面的修養，也反映出一個飯店、旅館的管理水平。4．什么是儀態？

答：儀態是指人在交往的活動中所表現出的姿態和風度。5．接待服務的基本要求是什么？主要內容？

答：接待工作中要隨時用主動、熱情、耐心、周到的服務使客人感到舒適、周到。①語言美 ②態度好 ③行動敏捷、優美

④待客彬彬有禮，牢記“賓客至上”的服務意識

⑤端莊的儀表儀容 6． 公共區域衛生制度的內容有哪些？大堂及門的衛生制度。

答：（1）地面每20分鐘全面清掃一次，要求經常清潔，保持光亮、明凈。

（2）大門保持地面無煙頭、雜物、紙屑，地毯每天清理2次，每星期換洗一次。

衛生制度：每天對花池、花盆進行清理，水景池必須3天清理1次，每周換水，每天清掃3次外圍。公共衛生間由專人負責，按規定在廁所內噴灑香水，每天十二時全面清洗、消毒一遍。7．服務工作中的“八字”，工作法的內容。

答：“八字”工作法是從客人進店到離店，從始至張要做到“迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送”八字。

迎：客人到達時主動打招呼問好；

問：見到客人要主動打招呼問好；

勤：在工作中要勤，迅速穩妥，為客人提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腳勤；

潔：服裝整潔、儀表干凈，所管轄范圍內衛生整齊、干凈；

靈：辦事要認真、靈活機動、眼觀六路、耳聽八方，應變能力強；

靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持安靜；

聽：善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人開口前；

送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。8．掌握客人的用餐幾大心理要求。

答：求休息、求干凈、求方便、求安全、求尊重。9．服務工作中的五聲“十一字”的內容是什么？

答：賓客來時有迎聲，離店有告別聲，表揚時有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓各欠安有慰問聲。“您，您好，謝謝，請，對不起，再見” 10．使用服務用語應注意的事項有哪些？

①講究語言藝術、注意效果

②語言要簡練，切忌喋喋不休

③做到語言、表情、行為一致

④絕對不用否定語

⑤口齒清楚，音量適當，語調優美 11．服務員的舉止要求是什么？

答：① 同客人講話時要面向客人，垂手恭立，距客人1米為宜，面帶微笑，不要左顧右盼，不仰視，不低頭

②講話不要指手畫腳、挖耳鼻、打嗝、剪指甲

③講話時如咳嗽、打噴嚏，應用手或手帕捂住口鼻，將面轉向一側，不要出大聲，事后向客人致歉

④同客人講話完畢，先退一步，然后再轉身，以示對客人尊敬

⑤不譏笑，不指點，不模仿，不議論客人的缺陷 ⑥為客人指路五指并攏，手臂略向下，不要用手指指方向。

12．當自己在聽電話時，而又有客人到面前時應怎樣做？

答：①當自己聽電話時，有客人來面前，服務員點頭示意，以示打招呼，讓客人稍等

②要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩

③放下電話后，先向客人道歉

④不能因自己在聽電話而對客人視而不見、冷落客人。

13．做衛生時損壞了客人的物品時，應怎么辦？

答：①做衛生時應小心謹慎，一般都不應動客人的東西，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完后也要放回原處

②如不小心損壞客人的物品時，應如實向上反映，主動道歉，承認自己的過失

③征求客人意見，根據具體情況給予賠償 14．在服務中出現小差錯怎么辦？

答：①盡最大努力，避免出現差錯

②出現了，若客人在場，當場首先表示歉意，及時采取補救措施

③事后找原因，吸取經驗，避免出現類似事故

④出現差錯，不能隱瞞，如自己不能解決馬上請示上級

15．為表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？

答：

16．客人出現不禮貌行為時，服務員怎樣做？

答：①客人講粗話、吐口沫等，我們要忍耐，主動向客人道歉，用文明的禮貌禮節對待客人 ②對女服務員動手動腳時，女服務員態度嚴肅，迅速回避，換男服務員上應應付

③動手打人的各人，當事人保持冷靜，馬上向部門經理和保安部報告，同時將詳情用書面形式向上級匯報，做好記錄備查

17．正確接聽電話的方式

答：①三遍鈴聲，必有應答

②向客人問好，自報家門

③詢問客人是否需要幫助

④細心傾聽，語音愉悅

18．服務員要具備什么樣的精神面貌？

答：開朗、樂觀、不拘謹、不扭捏。19．禮貌待客的“五聲”

答：進店有“迎聲”，詢問有“答聲”，幫忙有“謝聲”，照顧不周有“歉聲”，客人離店有“送聲”。20．“五心”：對老年客人有耐心、對病殘客人要貼心、對兒童有細心、對不好意思的客人要關心、對一般客人要熱心

21．服務員要做到哪幾勤及基本要求？

答：四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

眼勤：眼觀六路，耳聽八方；

嘴勤：有問必答，有呼必到；

手勤、腿勤：經常在本人負責的桌子周圍走走看看，及時端、擦、收、送 22．迎送客人時，應掌握哪些禮貌規矩？

答：迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。22．①問候禮節：主要指接待客人時的問候語

②稱呼禮節：日常服務中和客人打交道的稱謂

③迎送禮節；迎送客人時的禮節，做到“來有迎聲，去有送聲” ④應答禮節：同客人交談時的禮節 ⑤操作禮節：日常工作中的禮節，“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕 23．客人要求我們代辦事項時，怎么辦？

答：①代辦事項問清事項，做到一準二清三及時，即：代辦事項準確 ②帳目、手續、事項清楚

③代辦及時

24．代辦事項無法完成時怎么辦？

答：應向客人耐心解釋，并為客人提出建議。25．客人行動不便時，怎么辦？

答：主動扶攜、主動問候、主動幫助、尊重有缺陷客人 26．客人在談話時，我們有急事找他怎么辦？

答：應禮貌站在客人身旁，讓他意識你要找他，說明時簡明扼要，得到答復后向其它客人表示歉意，然后禮貌離開。

27．客人對帳單有異議時怎么辦？

答：我們過目檢查，發現差錯，及時更正，并對客人致歉；如沒有差錯，耐心解釋。28．客人刁難服務員怎么辦？

答：保持冷靜，以禮相待，謙虛待客，如未解決向上級反映。29．五個服務指哪些？

答：主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。30．餐廳餐具、酒具清洗和保管的內容怎么樣？

答：瓷器：清洗前先倒掉剩菜殘湯，分大件、小件餐具清洗，盤中一般都有油跡，需要用熱水清洗，水溫要以40—50度為宜，洗凈后的瓷器，須用專用干布擦凈水漬，分類放入櫥柜，防止灰塵污染。

玻璃器：先用冷水浸泡，去其酒味，然后用肥皂洗刷，再用清水并用新潔而滅或漂白精白消毒。擦干后按不同酒杯的不同品種的不同規格分檔放于格盤內，依次排列。31．餐廳布件使用及保養的內容是什么？

答：及時清洗、勤于清點、妥善保管、切忌以臺布當包裹在地上拖著走，對換下的潮濕布件應及時送走，來不及送走的，應晾干過夜，對換下的臺布、口布要刷去殘羹雜物后，再放雜物桶里過夜，以防蟲鼠咬破，第二天及時洗滌，以使布件輪流使用。32．什么叫服務態度？

答：服務態度包括動作、儀表和語言。服務態度要求做到主動、熱情、耐心、周到。33．餐飲服務中的接待禮節有哪些？

答：稱呼禮節、問候禮節、握手禮節、談話禮節 34．菜單的作用？

答：①反映出餐廳的經營方針；②反映了餐廳的特色和水平；③是溝通餐廳與客人之間的感情橋梁；④是研究菜肴的資料；⑤是餐廳的宣傳品。35．宴會的特點。

答：①它不是提供日常的一般服務，而是根據要求提供特殊服務；②它是事先預約，計劃周到，布置華麗，舒適講究的一種就餐方式。36．什么中餐宴會？

答：中餐宴會是在我國筵席基礎上發慌起來的具有中國傳統民族形式的宴會，以酒席宴請賓客在一起歡宴聚會的形式，有一定規模和形式，目的性較強。37．中餐宴會前的準備工作有哪些？

答：了解情況、人員分工、宴會場地布置。

38．五先：先客人后主人、先女賓后男賓、先長輩后晚輩、先首長后其他、先小孩后大人。39．客人向服務員敬酒怎么辦？

答：服務員應婉言謝絕，或為其服務，避開客人注意力，不使其難堪。40．客人擅拿餐廳器具，經指出又不承認時怎么辦？

答：服務員馬上向領班匯報，由領班禮貌向客人耐心解釋，說明該物品是餐廳用品，保管是服務員的職責，設法使客人自覺交還，如還不能解決，請示領導或按規定價格酌情收費。41．客人喝了洗手盅內茶水怎么辦？

答：假裝沒看見。最好是預先在上洗手盅時告訴客人。42，客人碰翻了水杯怎么辦？

答：馬上用口布吸干臺面水份，再用一條餐巾（清潔的）放在水漬上，并利用臺面現有器具壓著件持平坦。

43．客人點菜后又因急事不能來怎么辦？

答：先確定菜單是否已下單，如未下單，馬上取消；如已做，用打包代包好給客人，或征求客人同意，將食品保留辦完事后再吃，但要先付款。44．弄臟客人衣服？

答：在端菜上臺弄臟客人衣服時，服務員要誠懇向客人道歉，設法替客人清潔，免費替客人清潔。

45．客人投訴在用完餐后？

答：服務員馬上自己向領導匯報。46．舉辦宴會的目的？

答：①以不同的目的來表達不同的心意；②達到相互溝通、交流情感、加強合作、擴大宣傳；③滿足客人食欲。

第二篇：禮貌禮儀的重要性

眼下，即使不是百分之百的人，也是絕大多數的人，都抱怨現在社會上不講禮貌。下面給大家介紹禮貌禮儀的重要性，歡迎閱讀！

禮貌禮儀的重要性

禮儀是個人心理安寧、心靈凈化、身心愉悅、個人增強修養的保障。當每個人都抱著與人為善的動機為人處事，以文明市民的準則約束自己時，那么，所有的人都會體驗到心底坦蕩、身心愉悅的心情；

禮儀是家庭美滿和睦的根基。家庭是以婚姻和血緣為紐帶的一種社會關系。家庭禮儀可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福；

禮儀是人際關系和諧的基礎。社會是不同群體的集合，群體是由眾多個體匯合而成的，而個體的差異性是絕對的；

禮儀是各項事業發展的關鍵。職業是人們在社會上謀生、立足的一種手段。講究禮儀可以幫助人們實現理想、走向成功，可以促進全體員工團結互助、敬業愛崗、誠實守信，可以增強人們的交往和競爭實力，從而推動各項事業的發展；

禮儀是社會文明進步的載體。要繼承弘揚祖國優秀的文化傳統，加強社會主義精神文明建設，文明禮儀宣傳教育是其中重要的一項內容。有助于提升個人素質。

方便交往應酬。一個舉止大方，著裝得體肯定會比舉止粗俗、衣著不整的人更受人歡迎，也就更方便交往與應酬；

有助于維護企業形象。個人形象代表企業形象，活體廣告。企業形象的好與壞實際就是企業員工素質的高與低；

禮儀是社會交往的潤滑劑和黏合劑，是熟人之間的奢侈品，會使不同群體之間相互敬重、相互理解、求同存異、和諧相處；

禮儀是個人美好形象的標志，是一個人內在素質和外在形象的具體體現；內強素質外塑形象，如果我們時時處處都能以禮待人，那么就會使我們顯得很有修養。古人有這樣的話：窮則獨善其身，達則兼濟天下；

辦公服務禮儀

1、上車時，為領導和客人打開車門的同時，左手固定車門，右手護住車門的上沿(左側下車相反)，防止客人或領導碰到頭部，確認領導和客人身體安全進車后輕輕關上車門。

2、如果我們是外出辦事，同去的人較多，對方熱情相送，這時候我們應在主動向對方道謝之后，先上車等候。因為送別儀式的中心環節是在雙方的主要領導之間進行的，如果所有人都非要等領導上車后再與主人道別上車，就會沖淡雙方領導道別的氣氛，而上車時也會顯得混亂無序。所以，如果大家是同乘一輛車，我們要先上車，并主動坐到后排去。如果我們是分乘幾輛轎車的話，則應上到各自的車內等候，只需留下一個與領導同車的人陪同領導道別即。

3、環境允許的條件下，應當請女士、長輩、上司或嘉賓首先上車。

4、若同與女士、長輩、上司或嘉賓在雙排座轎車的后排上就座的話，應請后者首先從右側后門上車，在后排右座上就座。隨后，應從車后繞到左側后門登車，落座于后排左座。

5、由主人親自開車時，出于對乘客的尊重與照顧，可以由主人最后一個上車，最先一個下車。主人應為同車的第一主賓打開轎車的右側后門，用手擋住車門上沿，防止客人碰到頭。客人坐好后再關門，注意不要夾了客人的手或衣服。然后從車尾繞到左側為另外的客人開門或自己上車。

第三篇：禮貌服務用語

一、基本禮貌用語

1、服務十字箴言：您好、請、對不起、謝謝、再見

2、稱呼語：先生、夫人、女士、X經理、X局長等，內賓中老人稱為” 您老”，小孩為” 小朋友

3、歡迎語：歡迎光臨南潯開元名都大酒店、歡迎光臨等

4、問候語：您好、早上（下午、晚上）好

5、祝福語：祝您新年快樂、祝您住店愉快、祝您生日快樂、祝您旅途愉快

6、告別語：請慢走、再見、歡迎再次光臨、晚安、明天見、祝您一路平安、祝您一路順風

7、道歉語：對不起，對不起打擾您了，對不起讓您久等了

8、道謝語：謝謝理解、感謝您的配合、非常感謝

9、應答語；不客氣、這是我應該做的、好的、我明白了

10、征詢語：請問有什么可以幫您？

二、情景禮貌用語

1、迎賓員在餐廳門口站立，面帶微笑，要根據時間、場所、情景、接待對象的不同，準確運用問候禮節，如：歡迎光臨！早上好，您這邊請，請問先生幾位，引領到座位后應詢問：這個座位可以嗎？

2、送別客人時應送至門口，說：請慢走，歡迎下次光臨。

3、當客人在用餐時需要我們服務時，應說：“好的，請稍等”。在用餐過程中如遇到打斷客人說話的時候應說：“對不起，打擾一下”。如為客人上茶水或酒水時，應說：“對不起，打擾了，請問您來點紅酒還是白酒？”

４、對于酒店常客，要熟記客人身份，職務等，以便下次遇到時帶姓稱呼。如：××先生／局長，您今天訂的是××包廂，請這邊走。

５、無論在哪里遇上賓客，都要主動問好，用尊稱、欠身表示尊敬，如在酒店其它區域內遇上客人，應主動詢問：“您好，請問有什么可以幫您？”

6、見到上司同事時，主動點頭致意問好。下班后，致告別詞，如：再見，明天見。

7、代客查詢時，說：“我幫您查一下，請稍等”，“很抱歉讓您久等了。”告訴其需要的信息。

8、對一時無法回復的事，“請留下您的電話號碼，*分鐘之后答復您，可以嗎？”作出許諾后應在該時限內答復客人。最后掛電話時應向客人道別，須等客人掛機后方可掛機，聽筒須輕輕放下。

9、接過小票交收銀員，收銀員收到后再重新計算一下付款額，并告知客人：“您好，共需付**元。”客人付款時，雙手接過并向客人致謝，清點金額之后說：“一共收您**元，找您**元，請點一下。”然后向客人道別“再見，請慢走，歡迎再來。”

10、客人要求折扣時，“對不起，按我店規定，只有協議單位或是貴賓卡持卡人方能享有打折權力。作為收銀員，我無權打折，請您諒解。”如客人執意打折，做解釋工作無效后，“對不起，請稍等，我聯系一下領班/值班經理。

11、客人有建議或意見：“對不起，現在領班恰巧不在，有什么問題，您可以向大堂副理反映，或者您可以告訴我嗎？我會向上級反映的”對客人以傾聽為主，適當加以勸慰。

12、如對方電話打錯了地方，應主動幫助轉接。

如接聽到無聲電話時“您好，**（場所）……您好……您好，您的電話已接通，請講話。。對不起，再見！”

13、服務中不能說“這不是我們的錯”或“那是**部門的事”，“你找**部！”，不說“你得……”，“你必須……”

14、修理完畢后應說：“先生/小姐，XX設備已修好，給您添麻煩了，您看還滿意嗎？是否還有其它需要檢修？” “謝謝，再見”。

15、遇到在樓層閑逛的客人：您好，請問您找幾號房間？/您好，請問有什么可以幫您？

16、當客人要求我們服務時：好的，請稍等。/好的，我馬上就來。

17、當客人提出的服務要求一時無法滿足時：“對不起，讓您失望了，但我正通過``````/您看這樣可以嗎？”

18、進房為客人打掃房間：對不起，打擾了。請問現在可以為您整理房間嗎？

19、房間整理完畢后：先生/小姐，您的房間已整理完畢，請問還有什么需要我效勞的？ 20、當受到客人表揚時：謝謝您的表揚，這是我應該做的。/沒關系，我很樂意為您服務。

21、當客拒絕服務時：對不起，打擾您了，如果有什么需要，請隨時吩咐我，電話是。。。

22、整理房間，客人回來時：“X先生，您好，我正在為您清理房間，請問我還可以繼續嗎？” “那我先不打擾您了，如您需要請與房務中心聯系。電話是。。。”，“謝謝，請您先休息一下，房間*分鐘就好”。

23、行進中，需超越同行客人：“對不起，我可以先過去嗎？謝謝”。

24、送物品進房：您好，這是您需要的XX。

25、當客人提出批評時：X先生，謝謝您的提醒（指正）。這種事不會再發生，請接受我真誠的歉意。/我會馬上將您的意見（建議）轉達給我們領班，謝謝。

26、對不起，請您到吸煙處吸煙，好嗎？

27、先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好）歡迎光臨，請問有什么可以幫您？

28、請問您有沒有預訂？/您好，請問需要預訂嗎？。。。期待您的光臨！

29、請出示一下您的證件，我幫您登記一下好嗎？ 30、請問一共幾位？預住幾天？

31、請您在這兒簽名，貴重物品可以在總臺寄存。謝謝！

32、麻煩您預付××元押金好嗎？/收您××元，謝謝！

33、××先生/小姐，證件請收好，這是您的押金單，請妥善保管。您的房間在*號樓×樓×號，早餐在*樓西餐廳，用餐時間是早上*：00—*：00，房間從這邊走，祝您住店愉快！

34、您總共消費××元，預付××元，找您××元，請收好。

第四篇：禮貌服務用語

禮貌服務用語

1、十三字文明用語

請、謝謝您、打擾了、對不起、沒關系。

2、常用禮貌用語七字訣

與人相見說“您好”；問人姓氏說“貴姓”；仰慕已久說“久仰”； 長期未見說“久違”；求人幫助說“勞駕”；向人詢問說“請問”； 請人協助說“費心”；請人解答說“請教”；求人辦事說“拜托”； 麻煩別人說“打擾”；求人指點說“賜教”；得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重”；向人祝賀說“恭喜”；老人年齡說“高壽”； 身體不適說“欠安”；看望別人說“拜訪”；請人接受說“笑納”； 歡迎購買說“惠顧”；希望照顧說“關照”；贊人見解說“高見”； 歸還物品說“奉還”；請人赴約說“賞光”；自己住家說“寒舍”； 需要考慮說“斟酌”；無法滿足說“抱歉”；請人諒解就“包涵”； 言行不妥說“對不起”；慰問他人說“辛苦”；迎接客人說“歡迎”； 賓客來到說“光臨”；等候別人說“恭候”；沒能迎接說“失迎”； 客人入座說“請坐”；陪伴朋友說“奉陪”；臨分別時說“再見” 中途先走說“失陪”；請人勿送說“留步”；送人遠行說“平安”。

第五篇：常用禮貌服務用語

常用禮貌服務用語

1、打招呼用語。

要求；說話親切，禮貌待人。熱情招呼，談吐自然。

（1）您好！（2）您早！（3）早晨好。（4）請！（5）請問。（6）請坐。（7）請稍等。（8）請原諒。（9）請您走好。（10）請多關照。（11）請多多指教。（12）沒關系。（13）對不起。（14）不要緊。（15）別客氣。（16）您貴姓。（17）打擾您了。（18）謝謝。（19）晚上好。（20）晚安。（21）再見。

（22）歡迎您再來。

2、稱呼用語。

要求：笑臉相迎，親切稱謂。落落大方，賓至如歸。

（24）同志。（25）先生。（26）女士。（27）小姐。

3、征詢應答用語。

要求：熱情有禮，認真負責，恭耳細聽，解客之難。

（28）請問有什么可以幫到您的嗎？（29）請問您有什么事？

（30）請問我能為您做點什么嗎？（31）您有別的事嗎？（32）這會打擾您嗎？（33）您需要××嗎？（34）您喜歡××嗎？（35）您能夠××嗎？（36）請您講慢一點。

（37）請您再重復一遍好嗎？（38）好的。（39）是的。（40）我明白了。

（41）這是我應該做的。（42）我馬上去辦。

（43）不，一點都不麻煩。（44）非常感謝！（45）謝謝您的好意。

4、道歉語。

要求：態度誠懇，語言溫和。虛心傾聽，謀求諒解。

（46）實在對不起。（47）這是我的過錯。

（48）不好意思，打擾您了。

（49）是我工作馬虎了，一定改正。（50）這完全是我工作上的失誤。（51）是我搞錯了，向您道歉。

（52）說話不當，讓您不愉快，請諒解。

（53）這事我也不太清楚，等我問清楚，再回復您。（54）您提的意見很好，我們一定采納改進工作。