第一篇：建立售后服務體系的理念

建立售后服務體系的理念

有一個古代的故事叫“龍門”：魏文王問名義扁鵲：你們家兄弟三人，都精于醫術，到底哪一位最好呢？扁鵲答曰：長兄最好，中兄次之，我最差。文王再問：那么為什么你最出名呢？扁鵲再答：我長兄治病，是治病于病情發作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，時治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名聲只及于本鄉里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我再經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫術高明，名氣因此響遍全國。文王說：你說的好極了。

這個故事給我們一個深刻的啟示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜大多數人均未領悟到這點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補，有時是亡羊補牢，為時已晚。而“投訴了以后才有服務”的做法就是典型的亡羊補牢。俗話說：“預防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業問題的預防者，其實更優于企業問題的解決者。為此，要打破這種服務的局限性，必須建立一種全新的售后服務體系。

希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經營訣竅，希爾頓的回答是：“請你再離開我的飯店是留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見——這就是我的經營訣竅”。

在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。服務的本質是銷售。那么我們的服務業者有沒有這樣的理念呢？

現在，產品的售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關系到一個產品品牌形象的確立，關系到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售后服務難做，客戶的要求越來越細、越來越多。而我認為，如何讓售后服務成為持續交易的基礎，首先要解決兩個方面的關鍵問題：

1.服務流程方面；顧客在售后服務最需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候。而正確的流程才有正確的結果，沒有事先擬定的處理原則、設計好的預案和確保執行的制度，很難僅僅依靠現場服務人員的應變去回應顧客令其滿意。

2.高素質的服務人員；沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權利解決問題、經過培訓知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業環境、持續有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務人員能提供優質的服務。

總之，最好的服務是售后沒有服務，并能使用戶“自助”的服務。用戶也不愿意買了產品因看不懂說明書而急得抓耳撓腮，打電話等你來“售后服務”。

什么樣的售后服務是好的服務？好服務是那種事先就為用戶十分周到的想到可能會出現的問題，而設置好“不讓它出現”的售前服務。也就是說銷售還未行，服務已開始。這種服務，一定要超越用戶的期望值，使他一用上你的產品就感受到一種“比他想象的還周到”的驚奇，這種出乎意料的服務他能不滿意嗎？

第二篇：企業如何建立和完善售后服務體系

企業如何建立和完善售后服務體系（實用版）(2012-04-13 12:13:11)

售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業對客戶在購買產品后提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。現代理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。

售后服務體系的作用與特性：

1、售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。

2、售后服務是保護消費者權益的最后防線。

3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

4、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。

5、售后服務是企業可持續發展的必然要求。

所以企業自主建立獨立的售后服務體系是大勢所趨。

售后服務體系的應用：

1、售后服務本身可以產品化，可以明碼標價的和客戶溝通，把原本簡單的服務變成可以量化的產品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；

2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經營。售后服務體系的基礎條件：

1、售后服務需要公司相關機制保證，規劃相應資源投入，應列入成本預算；

2、需要階段性提升售后服務能力，需制定相應的培訓機制以及相關資料，以公司為主導輔助各個分點服務水平提高，使其綜合服務能力提高；

3、建立在銷售策略以及方向對等的基礎之上。

售后服務體系的基礎要點：

1、告知：在產品說明書的編輯過程中加入產品設計及服務的理念，對最終客戶直接闡述；

2、網上在線實時服務：建立完備的服務性網站，提供相應的終端遠程服務,包括售后服務維修操作手冊（提供下載），常見問題解答（在線）

3、聲訊服務

4、現場服務

5、反應速度以及服務效率

建立售后服務體系大致步驟分為以下幾個階段：

一、籌備階段

在售后服務體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是為建立良好的體系做好基礎的準備和保障工作，其中包含了：

1.產品定位；

2.成本核算；

3.風險評估；

4.銷售策略以及發展方向；

售后服務體系的建立必須建立在良好的運營情況之下，銷量是基礎條件。

二、組織階段

在基礎條件達到的情況下我們在組織建設體系的階段就需要為前期運營做好準備：

1.通過部分數據分析市場分布，大致擬定初期目標市場針對性的優先建立售后服務部分網點；

2.詳細評估網點建設以及產品質量有可能會產生的成本及風險，歸入產品成本（包含人力成本）；

3.擬定網點建設模式，合作模式以及區域代理標準；

4.詳細分析并過濾洽談方式以及相關資料整理成冊，擬定專業話術，培訓業務員，開展初期的商務接洽；

三、運營階段

1、成立獨立的話務專線（提供全方位包括產品設計、技術、售后服務等與企業或產

品相關的專業咨詢）；

2、通過組織階段初期的商務接洽，繼續優化洽談條件，合理考慮及分配資源以達到

促進合作的條件；

3、根據初期商務接洽的結果總結并持續開發擬定待開發區域網點，在過程中不斷總結并匯總已開發區域網點聯絡方式、地區以及規模概述；

4、優化提高雛形體系服務質量以及工作模式，提高工作效率（重點協調 公司售后中心與網點 之間快速反應機制）；

四、商務拓展

當售后服務體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應用體系進行商務拓展：

1、發展網點成為我們的區域代理商，亦可自行開發區域代理；

2、利用“太陽傘”式體系網點分布特性開發商務合作途徑，多元化經營多種產品售后服務；

3、發展后期可利用已有成熟網絡以及多元化的商務合作自行組織物流體系（在銷售穩定，網絡成熟以及產品多元化的情況下，企業后期本身就應該自行發展物流體系，這是屬于企業整合產業鏈的必經過程，優化成本拓展利潤途徑的方式），如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作，掌握產品匯總的主動權，后期自行組建網絡涉足物流行業；

4、售后服務體系建立成熟以后我們可以與生產型企業合作，為其提供優質的售后服務保障，在產生利潤的同時可以在物流產品匯總的環節掌握主動權—----成立專業的以售后服務為中心的服務型企業

5、在物流產品匯總的過程當中我們自身銷售也會牽涉到大量的物流，這將會是很大的成本支出，初期我們可以與物流公司洽談合作，降低運輸成本，后期我們可以自行開發物流體系，近一步整合產業鏈，優化成本—----成立專業的物流公司；

6、成立獨立的品牌公司，實體企業集合設計-開發-生產-銷售-售后服務為一體的實體制造型企業；

7、依托優秀的售后服務體系----成立專業的多元化產品銷售的銷售公司；

成功的售后服務體系，一定是建立在良好的企業文化以及正確的發展方向的基礎之上的，售后服務體系的建立是一個非常復雜的系統工程，需要大量的人力、財力，如果能夠建立好自身的售后服務體系而又被市場所認可，那這個體系不僅會成為企業最核心的競爭力同時也是企業多元化發展的基礎紐帶。幾個細節方面的準備工作必須做好：

一、技術力量。

1）挑選出有“管理潛質”的員工，對他們進行管理和服務方面的培訓。重點選拔對象包括各門市的技術拔尖人員。對管理和服務的培訓，除了一般的基礎性知識外，總部需要根據公司的特點制定出管理和服務的標準化文件出來，要求受培訓者掌握這些標準化文件的內容。

2）技術到位、固定的工隊，對產品的安裝、維修、拆移機各項工作都可以熟練掌握。（產品的淡旺季區別明顯，人員的流運性也會比較大，這個問題也要考慮）

3）在公司內部強調“管理”，淡化“技術”。如何強調？首先要告訴員工們“公司缺乏和需要管理型人才”，提倡員工朝管理型方向發展。對有管理意愿和有管理能力的人員，應該進行提拔，同時在設立門市的管理崗位時，應該考慮其待遇方面應該明顯優于純技術員工。

二、售后服務信息匯總、調度中心的成立

1）建立統一的服務電話

目的將各個維修點的服務標準、維修質量控制起來，必須將所有客戶的信息匯總起來，以便你們對結果控制。因為售后服務不是簡單的建立起網點，任由其服務，但客戶最終對服務是否滿意才是你們應該真正關心的，否則不到位的服務形成的社會負面影響將直接影響到你的業績，而且你們也無法拿出準確的衡量標準為網點結算費用？

所有客戶需要安裝、維修、投訴都電話聯系到信息中心，再由信息中心將信息傳遞到相應的網點，信息中需要將客戶的需要體現清楚，由信息中心人員與客戶約定好處理問題的時間段，在網點接到信息后，按照約定時間與客戶聯系。

2）由信息中心接收信息、傳遞網點、網點按照約定時間提供服務、維修人員將服務結果報維修網點，網點調度人員將處理結果反饋信息中心，信息中心人員對該信息進行回訪，滿意即算該信息服務完畢。

3）提高信息中心的監控能力，對接收到的信息結果必須跟蹤到位。信息可分為：滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次維修不到位類、多次維修不到位類、服務態度不滿意類等

將信息中心的信息分類，并以此為各網點分級、結算費用相掛鉤。

4）當然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應的專業知識，以便于處理常規的操作指導，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務信息產生。

售后服務與企業未來發展戰略的必然聯系：

售后服務是企業未來發展的核心競爭力，同樣也可以成為企業未來發展的基礎條件，在售后服務體系健全后成功的應用到商務拓展的規劃當中對企業未來發展有著非常重要的作用。

當售后服務體系建立成熟以后，在涉足商務拓展的過程當中我個人的理想化理解如下：

因為售后服務體系要真正意義上得成熟，必然是建立在銷售穩定的情況之下的，在銷售穩定的情況之下，我們就可以選擇利用我們的體系產生更多更大的作用！

第三篇：售后服務體系及承諾書

售后服務體系及承諾書

KF-201001/1.0版

尊敬的用戶：

感謝您選用大連依利特分析儀器有限公司的高效液相色譜儀，依利特公司將為您提供完善、優質的技術支持與售后服務，為此，我們特做出以下承諾：。

● 安裝調試：

根據用戶要求的時間和地點為用戶免費安裝調試儀器。

● 現場培訓：

公司及公司授權技術人員在為用戶安裝調試儀器及日常維護時，對用戶操作人員提供免費現場培訓服務，使用戶能熟練掌握儀器性能、操作使用及一般維護保養。

● 售后培訓：

公司每年開設四期內容相同的培訓班，負責用戶技術人員培訓并提供培訓資料，培訓時間為一周，培訓地點設在大連市，用戶每單位可派兩人參加，免培訓費用。

● 三級維修體系：

一級維修：由公司在國內設立的各地區總代理專職維修工程技術人員負責，處理區域內用戶儀器一般故障的維修，并定期巡檢；

二級維修：由公司辦事處專職維修技術人員負責，處理疑難故障；

三級維修：由公司總部客戶服務中心負責。

● 保修規定：

整機保修期為一年。

保修期內維修所產生的費用，除了有明確規定不屬于保修范圍的以外，其它包括元件費、工時費、差旅費及運輸費等一切費用，均由我公司承擔。

● 維修規定：

在正常使用情況下，儀器若出現故障，維修站保證在接到通知后24小時內響應，如需進行現場維修的，我們承諾盡快派人到達現場并在最短時間內排除故障。

如用戶因工作急需，經公司授權技術人員確認后，公司維修服務部可派發周轉儀器提供給用戶暫時使用，待維修儀器返回后換回周轉儀器。

更換配件費及維修工時費按公司規定的統一價格收取。

● 其它承諾：

我們承諾保證各型號儀器的配件供應充足，并提供最優惠價格。

我們提供終生的儀器維修及優惠更新升級換代服務。

所有的售后服務，包括安裝、調試及日常的維修，均由公司授權技術人員填寫相應報告，并由用戶方認可后方可生效。

● 大連依利特分析儀器有限公司相關部門電話：

客戶服務中心：400-66-35483

客服中心

2011年1月

第四篇：售后服務體系

板式產品配送及送貨安裝服務

目的1、有效的規范公司的整體服務形象，保證為廣大客戶提供全過程的質量受控，提高客戶滿意度及公司的整體服務水平。

2、力求增進經營效能，促進質量改善與送貨安裝服務水平，維護公司聲譽。

送貨安裝服務

1、為保證送貨安裝的及時性，保障安裝品質的穩定性，由售后服務部負責協調送貨安裝。

2、送貨安裝服務人員應按客戶約定時間將客戶所購買的產品送到客戶指定地點，嚴禁遲到或無故失約，若中途出現特殊情況，送貨安裝服務人員須提前與客戶聯系并說明情況。

3、送貨前，送貨安裝服務人員應主動與客戶聯系，確認客戶名稱、聯系人、聯系方式、送貨地址、送貨時間及所購買產品型號等內容。

4、送貨安裝服務人員要確保所送產品的安全，在送貨上門過程中，有關人員要采取一切必要措施，確保所送貨物的安全完好，如客戶要求更換產品需收回原產品，并及時通知售后服務人員和生管部工作人員，同時由售后服務部工作人員與客戶約定再次送貨時間等事項。

5、貨物送到客戶家后，按客戶要求進行安裝調試，安裝過程中要輕抬輕放，嚴禁在地板上拖、拉、推以免損傷客戶家物品。

6、安裝調試完成后按要求認真填寫服務記錄單據并請客戶填寫相應內容及簽名確認，得到客戶滿意允許后，方可離開，服務記錄單據交售后服務部門存檔備案。

產品配送服務

1、售后服務部工作人員負責檢查銷售合同是否清楚標明客戶名稱、聯系人、聯系方式、送貨地址、訂貨日期、送貨時間、品名、型號、單位、數量、單價、開單人、特別要求等，并存檔備案。

2、生管部工作人員根據銷售合同單據所標明的送貨安裝日期，經采購部及生產部確認采購周期及生產周期后，及時同營銷部營銷人員溝通協調具體交貨時間，并下達生產指令單安排生產。

3、生管部工作人員根據生產進度及入庫情況及時同客戶溝通、確認具體送貨安裝時間后，通知QC檢驗人員、送貨安裝服務人員、成品倉庫管理人員準備發貨。

4、在配送及安裝過程中，售后服務部工作人員應及時跟蹤服務進度，并及時處理各類突發事件。售后服務

產品安裝調試完畢，正式進入公司售后服務體系，所有售后服務嚴格按照公司售后服務體系操作。

第五篇：對建立科學高效的售后服務體系的一點認識

對集團如何建立科學高效的售后服務體系的一點認識

林之神公司 劉昌華

在現代激烈的市場經濟環境條件下，沒有良好售后服務就沒有立足市場，這已經是不爭的事實，特別是對于民爆行業，用戶使用要求較高，尤其對高科技民爆產品，用戶操作難度大，如果企業沒有合理配套的售后服務體系做為支撐，無法與用戶充分的交流和溝通，沒有得到用戶真實的反饋信息，發展將會陷入被動。良好的售后服務帶來良好的口碑，帶來更多的消費者，在營銷中，誰將擁有更多的消費者誰就是勝者。

任何一個產品都是由三層構成的，最里面是核心產品，第二層是外圍產品，第三層是外延產品。核心產品是指產品的基本效用或利益，也就是顧客真正要購買的利益，即產品的使用價值。外圍產品即形式產品，即是核心產品得以實現的形式，它包括產品的品質、式樣、特征、商標、包裝和相關的配套物品等。外延產品是指產品提供的超出顧客期望的服務或者價值。一個完整產品中的附加的服務和增加的利益，包括送貨服務、信貸服務、安裝服務、質量保證、保修和維護、包裝服務等。售后服務正是屬于外延產品。售后服務是以維護客戶利益為前提而采取的各種行為活動。良好的售后服務是樹立企業品牌和傳播企業形象的重要途徑，也是企業的競爭力之一。

目前集團的售后服務體系是這樣的：首先由營銷人員聯系業務以傳真的方式向各子公司的計劃部下訂單，再由計劃人員安排生產，最后由子公司 1 派車將產品運往指定的民爆公司或工地，并提供本公司產品質量保證書及產品說明書，幫助顧客正確地選擇本公司產品。

由銷售公司負責建立主要顧客檔案，并進行管理，顧客檔案應包括顧客單位名稱、地址、聯系人和訂貨記錄等。對顧客反饋的意見要及時處理，其中屬中銷售業務范圍內由銷售公司直接處理；屬于技術服務范圍的，會同子公司技術部共同處理；屬于本公司產品質量問題的，會同質量保證部共同處理。

近年來，集團在售后服務方面做了大量的工作，付出了大量的努力和汗水，得到了廣大客戶的一致好評，在同行中建立起了良好的信用。現在我們面臨的問題是如何建立科學高效的售后服務體系，如何提高售后服務隊伍的反應速度，并始終堅持換位思考，尤其在決策的時候，站在對方的角度來考慮問題，讓客戶100％滿意。現在民爆行業發展速度很快，基本上已經進入了供大于求的狀態，廠家都在拼質量、拼價格、拼高新技術，但實際上各廠家的差距正在逐步縮小，所以售后服務也成了擴大集團業務的一個重要內容。要解決這個問題，我認為首先要解決銷售人員的素質問題，集團應給售后人員一個很好的發展和不斷學習的平臺，這樣才能提高服務質量，充實售后服務內容，完善售后服務程序，規范售后服務管理，堅持服務創新，變傳統的單純的售后服務轉向“整體服務流程”，時時保持特色服務，嚴格進行服務質量監控，以優良的服務取得市場競爭優勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱”，為最終實現“零服務”而努力。

為了搞好售后服務，我認為要做到三個明確：

一是明確售后服務的宗旨。按市場規律和需要，售后服務的宗旨就是“為用戶服務、對用戶負責、記用戶滿意”，只有明確并在三個完結的指引下，就能更好地開展售后服務工作打下心理基礎。

二是明確售后服務的核心和靈魂。集團公司要把維護與需方長期的良好商業關系，讓對方對自己的商業人格留下真實而美好的印象視為核心和靈魂。

三是明確售后服務的焦點問題。售后服務的焦點應該是產品質量本身，售后服務工作就是解決產品本身存在的問題或者缺陷。

售后服務是商品交易中最人性化的內容之一，需要工作人員一如既往地向需方或用戶傳達關愛和感激，自覺地為客戶使用產品提供更好的支持、付出更多的情感和努力。沒有良好的情感交流和溝通就不能真正了解客戶的需求和期望，提供更好的售后服務。

如何建立良好的售后服務秩序，如何完善售后服務體系，我認為主要從以下兩個方面進行：

一方面是注重工作的方式、方法問題。化被動為主動，關心所供產品性能、質量，維護用戶合法權益，注意工作方式、方法，是建立良好售后服務秩序的首要問題，制訂完善的售后服務工作制度，使售后服務工作步入規范化、合理化。如果我們只是一味地接受客戶的要求，就解決客戶遇到的難題而服務，顯然不是解決問題的正確方法，我們要主動去收集統計客戶的需求信息，再加以歸納分類，找出問題的根源，尋求最佳解決方案，把問題掐滅在萌芽狀態，才能化被動為主動，才能主動出擊，決勝千里！

另一方面是注重觀念的問題，在售后服務工作中始終堅持三種觀念：即法律觀念，道德觀念和競爭觀念。法律觀念有利于利用相關法律法規約束一些客戶提出過分的要求，也有利于防止產生一些不必要的糾紛。樹立道德觀念主要是提高從業人員的服務意識，加強從業人員的責任心，使售后服務工作變的更加人性化。始終堅持危機意識，沒有競爭就沒有發展，只有在不斷的競爭中才能相互提高，不斷進步。沒有危機意識最終必將被社會淘汰。要想立于不敗之地，就必須樹立競爭觀念。

一個企業要想發展，有兩點非常關鍵，一個是產品，另一個是服務。尤其對鋁塑板行業來說，產品是屬于長線的東西，服務則是一種潛移默化的東西，完全是為了提升口碑來用的。產品和服務就像兩駕馬車一樣，向前拉到企業發展，從現在來看，這二者是并重的。