第一篇：客戶服務體系的建立和實施情況

客戶服務體系的建立和實施情況

1、明確客戶服務的內容，注重細節服務

客戶服務內容的明確可以增加服務價值、形象價值。從前期與客戶洽談項目到后期服務的各個方面都要詳細規定，具體包括項目洽談、可行性研究、項目建議書、方案設計、施工圖初步設計，施工圖設計、設計交底、施工配合及竣工驗收等方面，同時對各項服務內容的崗位人員的責權利進行詳細的規定。這些規定要按照“雙贏”的角度來制訂，一方面要考慮設計院的利益，另一方面要考慮客戶的利益。

與客戶接觸過程中，在滿足大要求的前提下，應該關注細節服務，這會增加服務價值、人員價值、形象價值，減少客戶的貨幣成本、時間成本、精力成本，提升客戶滿意度，當然會使公司得到更多的收益。

2、優化客戶服務流程，重視服務過程

優化客戶服務流程可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升公司的服務價值和形象價值。同一個項目進行時，一些公司會有多個部門與客戶發生關系，客戶在辦事時往往要自己去和不同的部門接觸，增加了辦事的難度，降低了效率，降低了滿意度。所以，應該對與客戶有關系的服務進行分析，盡可能的簡化服務環節，能內部協調的事情通過內部處理，保證對客戶服務出口的統一。

在服務流程優化的基礎上，要重視服務過程。我們往往強調的結果是客戶對服務滿意，其實只要對客戶服務各個環節的過程進行充分的重視和控制，就能保證輸出結果的滿意。使客戶不僅對服務的結果滿意，也對服務的過程滿意。

3、建立完善的客戶信息庫

這有助于提升公司的服務價值和形象價值。信息庫包括客戶信息和工程信息兩方面的內容，對客戶的服務并不應該隨著項目的終止而結束，一方面建立客戶信息庫，包括與客戶過去合作的狀況、關鍵聯系人的狀況、競爭者的狀況、當前合作的狀況、預計今后的合作可能等項目。通過這個客戶信息庫，可以更好地服務于客戶；另一方面建立工程信息庫，對自己所參與的工程負責。通過對客戶的回訪了解工程實際存在的問題，改正工作中的錯誤，采取有效的措施來防止同類錯誤的發生。如何防患于未然要重要于對錯誤的懲罰。

4、提供高效快速服務

我公司提供終身免費上門維護，包括設備軟件安裝、調試等維護服務，不定期通過電話郵件詢問用戶的使用狀況，每季度主動到用戶現場進行系統巡檢，建立工程健康手冊，并解答用戶的疑問，現場為用戶排除故障，對于出現的所有服務提供快速響應：接到電話通知2小時響應，24小時內到達用戶現場，48小時解決問題。在質保期或保修期內，提供免費維修及更換。

今天的時代是以客戶為主的時代，只有樹立“以客戶為中心”的服務理念，制訂出完善而優化的客戶服務體系，并通過嚴格的執行來確保優質服務，才能增加客戶的滿意度，從而贏得客戶，贏得市場，保證企業的可持續發展。

第二篇：煙草建立和完善客戶服務體系

[摘要] 客戶服務體系是以客戶為對象的整個服務過程的組織構成和制度構成。有效的客戶服務體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業贏得良好的口碑，有利于擴大業務量，有利于樹立良好的企業形象。反之，差的客戶服務體系會降低客戶滿意度，使公司沒有“回頭客戶”，必然會極大影響公司的發展。

[關鍵詞] 客戶服務體系；服務；創新；企業管理；現代化 [參

考] 中國煙草

經過幾百年的市場化運作，西方國家的好多公司已經樹立了“以客戶為中心”的服務理念，這種理念已經深入人心，并在公司的制度中得到了很好地體現，而國內，一般將客戶當作服務對象，屬于兩個利益主體，追求短期利益，忽略了細致的服務。這必然會引起服務質量和服務內容上的差異。

現在國內煙草行業雖然在思想理念上對客戶引起了重視，但就整個客戶服務體系而言，目前還存在以下問題。

一、強調對客戶的前期和中期服務，而忽視了對客戶的后期服務。

二、注重提供讓客戶滿意的銷售品牌，而忽視了服務的過程。

三、沒有建立完善的、詳細的、真實的客戶信息庫。

四、客戶服務的制度文件，對于如何防止服務過程中問題的再次發生，如何防患于未然規定不夠。

五、有的員工有“本位主義”思想，往往覺得客戶反映的問題 和自己無關，對客戶的事情采取“事不關己，高高掛起”的態度，使客戶在接觸的過程中對行業造成不好的印象。

建立完善的客戶服務體系的目的是增加客戶的滿意度，對于目前情況，建立完善的客戶服務體系應該從理念文化的樹立和具體規劃兩方面進行。

首先，樹立“以客戶為中心”的服務理念和“消費者利益至上”的企業文化。這會對員工產生潛移默化的影響，使員工從思想上進行轉變，產生對自己工作負責的行為、為客戶負責的行為。這會對產品價值、服務價值、人員價值和形象價值都有極大的提升，同時也會減少客戶的時間成本、體力成本和精力成本，從而增加客戶的讓度價值?，F在許多企業都在倡導“全員營銷”，在公司里形成“內部市場”，就是強調對市場的重視、對客戶的重視。因為“客戶滿意是企業存在的理由”，這樣的轉變早進行早受益。通過相關培訓和討論，使全體員工認識到在市場經濟的競爭環境下，只有增加客戶滿意度，企業才能獲得更多的利益，從而使員工提高對客戶服務的重要性的認識，產生自覺而持久的行為。如果思想不轉變，客戶服務就會徒有其形而無其實。對客戶的服務，不僅僅是轄區之間、部門之間的事情，也是其他員工和其他部門的事情?？蛻舴帐枪旧舷乱恢碌奈幕瘑栴}，要強調個人對客戶服務負責。

其次，具體規劃包括明確客戶服務的內容、流程，建立完善的客戶信息庫。分析如下：

1、明確客戶服務的內容，注重細節服務，建立平等互利的和 諧批零關系。作為煙草系統來講，商業企業與零售戶是卷煙供應鏈上互為依托的兩個環節，提高對零售客戶的服務就要在提高卷煙零售客戶的滿意度上下工夫，為零售客戶提供優質的、人性化的服務，切實為他們解決實際問題。①首先注重政策宣傳引導，通過宣傳煙草法律法規、卷煙營銷政策，引導客戶從長遠利益進行分析，讓他們自覺地遠離違法經營和假冒偽劣卷煙；②其次加大品牌培育力度，客戶經理在日常走訪過程中加強拜訪的深度、溝通互動的深度，達到全面入微地掌握零售客戶自身的經營動態情況及特點、客戶經營環境特點、周邊消費人群特點，在此基礎上，將合適的品牌，在合適的時間，以合適的數量投放給合適的零售客戶，并結合卷煙市場動態信息、營銷政策調整信息、市場走勢分析等，通過品牌傳播、庫存建議、資金運用、產品陳列、價格維護等工作，已此來提高零售客戶的盈利水平，提高客戶的進貨欲望，尤其是要做好重點品牌的培育工作，刺激消費者的購買行為；通過對零售客戶宣傳指導銷售，在區域市場內引導社會消費，形成良好的銷售環境做好零售客戶終端維護；市場經理、客戶經理、電訪員等要當好客戶的經營參謀，指導和協助零售客戶解決經營中存在的困難和問題，幫助他們贏利，發揮好橋梁和紐帶作用，以期實現雙贏；③還要虛心聽取客戶建議。通過召開零售客戶座談會、深入市場實地走訪和接聽投訴咨詢電話等，對客戶反饋的信息要加強分析研究，針對性地解決零售客戶的難點疑點。要按照“雙贏”的角度來制訂一些服務內容，一方面要考慮行業的利益，另一方面要考慮客戶的利益。與客戶接觸過程中，在滿足大要求的前提下，應該關注細節服務，這會增加服務價值、人員價值、形象價值，減少客戶的貨幣成本、時間成本、精力成本，提升客戶滿意度，當然會使行業得到更多的收益。

2、優化客戶服務流程，重視服務過程。客戶在辦事時往往要自己去和不同的部門接觸，增加了辦事的難度，降低了效率，降低了滿意度。所以，應該對與客戶有關系的服務進行分析，盡可能的簡化服務環節，能內部協調的事情通過內部處理，保證對客戶服務出口的統一。

在服務流程優化的基礎上，要重視服務過程。我們往往強調服務結果是為客戶提供滿意的品牌，其實只要對客戶服務各個環節的過程進行充分的重視和控制，就能保證結果的滿意。第一對客戶的前期服務應該注意以下三點：一是走訪的及時性。接到客戶資料后，我們要馬上對客戶進行走訪，哪怕他們不在走訪計劃之內，也要抽出時間走訪。二是預測的科學性。根據客戶店面的大小、地理位置、周圍消費環境等，對他們的經營能力進行預測，給他們講清楚如何訂貨，如何晉升級別，然后根據實際情況對其進行業態定位。三是反饋的快速性。將自己掌握的情況及時向公司反映，讓公司盡快對客戶實施培訓，如在拜訪過程中根據客戶不同的經營情況、性格、習慣制定好不同的拜訪策略。第二要充分掌握了解公司近期的銷售方針、新產品的特點，如果有什么新的品種的香煙，要第一時間告知客戶，這是跟客戶打開話題最好的方法，因為畢竟客戶最關注對自己生意有利的事。要巧妙運用肢體語言——微笑。微笑如同一劑良藥，能感染與之接觸的每一 個人。能以微笑見人，讓客戶也產生愉快情緒的客戶經理，是最容易爭取客戶好感的。客戶經理在進入每家店時應該帶著微笑去訪問，用微笑來增進客戶對你的感情，密切彼此間的關系。要營造輕松和諧的開場氛圍。在客戶開口之前，客戶經理要以親切的音調首先向客戶問候，可以親切的問一下，最近訂貨順利嗎，電話打進來及時嗎，這樣有利于打開話題，讓客戶覺得你非常關心他們，如果客戶有不滿的話，你可以說些安慰他的話，做好解釋工作，這樣有利于提高客戶對你的信任，進而提高對煙草公司的信任。要讓客戶感到有優越感。每個人都喜歡別人的贊美，好聽的話誰都愛聽，客戶也不例外，大部分客戶都過著平凡的日子，而且平常還承受來自不同方面的壓力，他們都想嘗試一下優越于別人的滋味。對那些銷量好的、能積極配合公司各項工作開展的客戶，客戶經理應學會肯定他們的工作，表揚他們的業績，對于他們自傲的事情加以贊美。幾句贊揚、恭維的話，會讓他們產生優越感，從而使客戶不僅對服務的結果滿意，也對服務的過程滿意。

3、建立完善準確的客戶信息庫。

國家局姜成康局長在網絡工作會議上說：服務是網絡建設的靈魂，在網絡建設中堅持“以人為本”順應了煙草企業發展的要求。由于目前的CRM系統中的部分模塊沒有啟用，在一定程度上影響、制約了我們對客戶的服務，如客戶的備用訂貨電話問題，在實際訪銷過程中，我們發現因種種原因造成訪銷電話無法接通，影響零售客戶正常訂貨，那么我們在此情況下啟用備用電話來解 決這一實際問題，保證零售戶能夠正常訂貨，以此來提高客戶的滿意度；再比如客戶信息中的客戶照片、店面形象等如果都能真實、準確的在系統中體現出來，將對于我們在瀏覽客戶信息時，既能對客戶加深印象又能在拜訪時有針對性的實行差異化服務；以此拉近煙草與客戶之間的距離，保證了零售戶對煙草行業的忠誠度，實現客戶與公司雙贏。

第三、創新服務形式、提升服務內涵

要進一步發揮商業企業營銷主體作用，為工業企業、零售戶更好地服務，必須創新服務形式，提升服務內涵。

1、服務理念創新。創新服務理念需要煙草服務人員樹立全新的營銷服務觀念和意識，服務人員服務水平的高低，直接影響著客戶 是否滿意，因此要在員工中形成“與客戶和諧共嬴”的意識，通過優質的、具有特色的服務，來贏得我們的忠誠客戶，更重要的還要從理念上、觀念上、心態上、提高服務人員的素質，再讓客戶經理等人員培育和創造企業的忠誠客戶。

2、服務標準創新。服務標準的創新就是要創建一套全新的服務標準，最大程度地簡化服務的手續和層次，通過把服務權限下放給一線服務人員，以最快速度解決客戶提出的問題。

3、服務方式創新。服務方式的創新還體現在要不斷擴大優質服務的途徑，為客戶提供煙草職責以外的附加服務，有些甚至是與煙草業務無關的服務。如：

一、幫助客戶分析本階段銷售情況，提供必要的經營指導，傳授卷煙存放方法及真假煙識別技巧；二，幫助客戶美化店面環境，在客戶許可的范圍內，幫其整理柜臺，清潔貨架，保持良好的經營環境；三，對客戶信息變更及時反饋和維護，如更改電話、歇業等；四，幫助客戶處理具體問題，如客戶辦理電子結算卡，提醒客戶及時存款等；五，針對不同層次的客戶實行人性化服務，如酒店、賓館等服務性場所，其營業時間多集中在中午、晚上，我們要打破常規工作時間，為其量身定制個性化服務流程，按照與客戶事先約定的時間拜訪；對于文化水平較低的客戶，應側重語言溝通，進行耐心講解和宣傳指導；對與殘疾人、下崗職工等弱勢群體客戶根據需要提供更貼心、更周到的服務，使營銷服務的方式更具靈活性、創新性，以滿足不同層次、不同類型卷煙零售客戶的服務要求。

4、服務策略創新。服務策略的創新，就是營銷服務的競爭，在服務策略上，首先要超前，在煙草企業上下形成一個深入人心的服務鏈：“機關為基層服務、上級為下級服務、專賣為營銷服務、全員為客戶服務”，要從服務策略上確保與客戶共創雙贏，從文明、優質服務上滿足客戶的心理需求。

第四、建立完整的客戶投訴體系，積極主動應對客戶投訴、咨詢服務，認真分析、及時處理，解決實際問題。

隨著網絡運作的規范，以“客戶為中心”和“與客戶共創成功”服務經營理念的確立，作為被服務者（零售客戶）對我們的服務質量的要求隨著服務意識的增強越來越高，一旦零售客戶感覺我們提供的服務不佳和不能達到其需求時，表現在情緒上是典型的不滿意，落實在行動上是進行傾訴（投訴）。作為與零售客戶直接接觸的一線營銷人員，很自然成為訴說的對象，為此我們要樹立 正確的觀念，對零售客戶反映的問題，我們要本著“首問負責”的態度和精神，認真傾聽，不回避，不推諉，不拖延，以換位思考的方式，文明禮貌的語言，熱情周到的態度，及時準確的答復，消除客戶的疑慮和不解，傳遞本行業信息，并盡可能的提供補償性服務，恢復客戶的信任，讓客戶滿意。

溝通零距離，服務無止境，今天的時代是以客戶為主的時代，只有樹立“以客戶為中心”的服務理念，充分體現我們的“客戶第一、服務第一”服務意識，制訂出完善而優化的客戶服務體系，并通過嚴格的執行來確保優質服務，才能增加客戶的滿意度，從而贏得客戶，贏得市場，保證企業的可持續發展。

2010年8月10日

第三篇：如何建立品牌的客戶服務體系

品牌的客戶服務體系，其背后一定是包括有科技、規范和文化的內涵，如何發現和利用這些內涵呢？筆者結合指導北京貝爾通信設備制造有限公司建設品牌客戶服務體系的案例，認為需要處理好以下幾個方面的關系，當這些關系建立和處理好的時候，品牌客戶服務體系的建設就走入正軌了，否則就難以形成真正的品牌客戶服務體系。

一、品牌特性的客戶服務體系與企業文化建設具有不可分割的關系。

客戶服務是展示企業文化和企業形象的最直接的通道，客戶服務是企業文化的一個重要組成部分，建立品牌客戶服務體系需要用建設特色企業文化的導向思想來進行。

企業文化不是給自己的員工欣賞的，更重要的是社會性傳播的過程，品牌的形成過程是特色企業文化的傳播、輻射、滲透等；品牌的背后是文化的內涵積累，品牌的周圍是文化電波的輻射。

一個服務體系之所以能成為品牌，是文化的作用，文化是軟性的，服務也是軟性的，是與全體社會性員工的職業生涯發展緊密相關的。

企業與客戶之間交易的是產品，但享受的是服務。北京貝爾的交換機類產品是北京貝爾為客戶提供服務的“機器使者”，“機器使者”如果因為質量問題沒有發揮好作用，就需要貝爾的另一種使者——維修工程師、維護工程師、遠程支援工程師等去提供修復服務，兩種使者與客戶之間溝通的是文化，機器、設備的外觀是美的享受，更重要的是機器、設備的功能能持續幫助客戶創造企業效益和社會價值，由此我們將引發和實現一種理念——我們是客戶創造效益和價值的友誼使者。

二、品牌客戶服務體系須是全方位、全程式的具有良好溝通關系的客戶服務。

我們與客戶的交易、交流，其背后都有文化的溝通，服務快車的顯著特點就是暢通；

售后服務只是客戶服務中的一個組成部分；

售后服務的主要特征是守侯式服務，全程服務是售前、售中、售后的主動服務；

售后服務是營銷活動完成、客戶購買產品后的服務，全程服務具有營銷的功能；

售后服務的載體和前提是產品，全程服務的特性是文化的滲透和產品的服務；

由此引發和需要實現一種理念——溝通零距離，服務無止境。

“溝通零距離，服務無止境”的內涵及特點：

1、“溝通”兩字與我們的產品——交換機的溝通功能相契合；

2、在服務快車的服務功能方面，“溝通”是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務自然就有永無止境的要求。

3、“溝通零距離”和“服務無止境”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。

4、“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。

5、從關系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：

（1）北京貝爾同現有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；

（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發布，潛在的直接或間接的客戶在有實現自身價值支持性要求時，就會產生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業不可忽視?？诒彩乾F實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。

（3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經驗技術等的溝通。

溝通的內容是多方面的，從大的方面來講

經驗技術性信息；

文化性意識；

期望和承諾的溝通。

尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業自身的文化沒有實現溝通的情況下，企業與企業之間的溝通就會發生失真或信息流失等現象。

三、品牌與有效宣傳的關系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌。

任何品牌都離不開宣傳，但宣傳是有效果、有技巧、有成本等問題的。

用最少的成本獲得最佳效果的宣傳、讓社會大眾感覺不到是作秀的、不動聲色的宣傳、讓現實客戶感覺到是光榮的宣傳、讓潛在客戶感覺到不加入客戶的行列是一種遺憾的宣傳、讓已經加入別人客戶行列的客戶感覺到后悔的宣傳，等等，是最有效的宣傳。但要達到這種境界是非常難的。在宣傳方面可以參考采取以下方法：

1、企業主動報道：由企業的員工自己主動寫稿，但要防止夸大，為此，我們擬編制鼓勵員工積極投稿的獎勵辦法，達到有效宣傳企業、提高知名度的目的的同時，也增強員工的文化修養。企業文化靠員工的文化集合而成，企業文化靠員工的親歷行為來實現和保證，也就是說，我們要在每一個角落體現員工的社會價值和文化的價值。而我們的員工的很多就在全國各地的角落，為此我們還要引入理念——時時處處體現規范性服務的文化價值。

2、媒體采訪報道：我們應該把媒體采訪報道認為是更好地取得社會監督的心態，和建立更廣泛的社會性交流渠道，因為媒體的報道宣傳能引起社會關注，起點更高。

3、管理、技術、經營等經驗文章的交流傳播：是體現企業產品技術內涵、技術先進性的真實寫照，是體現管理、技術、經營等能力的寫照和宣傳。

4、客戶的口碑效應：巧用客戶、旁觀者的角度來宣傳，是一種最好的推銷手段（因此我們應該對于那些聯系在媒體報道的客戶給予獎勵）。

四、直接和客戶通過服務實現文化交流的現場工作人員是塑造企業品牌客戶服務體系的主力軍。一方面要穩定這類員工隊伍，這類職員與客戶的關系對企業與客戶的影響非常大，職員的穩定性與素質進步提高也須處理好，新增一個員工是對企業增加了一個和幾個讓社會和客戶了解企業的渠道。流失一個這樣的員工意味著流失一群客戶。

另一方面，每個到客戶現場提供服務的工作人員，其工作態度、工作技是體現貝爾的社會價值的，企業的使命需要靠這類人員平凡的工作來實現，因此對于這類員工一定要激勵他們的社會責任感和敬業精神。在認識這類員工時，我們要樹立這樣的觀念——服務客戶的工程師是貝爾的人財；要想感動客戶，先要感動員工；員工的技能體現企業的價值。

同時，品牌的建立需要社會性員工職業生涯規劃積累，先進的功能是品牌基礎，而每一個產品的新的適應客戶需求的功能無一不凝結社會性員工的進步、智慧和心血，所以我們在服務快車要實施社會性員工職業生涯規劃。

五、品牌的背后不能沒有規范化管理。

企業生產過程與售后維護、維修等規范性的流程、工序之間都是客戶的關系，管理的規范性和服務客戶的規范性操作是品牌的基本要求，規范性的管理和操作是科技進步在企業的表現。規范性的東西具備了社會競爭力以后，品牌才有可能實現，

第四篇：建立和完善郵政金融客戶服務體系,

建立和完善郵政金融客戶服務體系，是郵政金融為適應現代金融業競爭和發展的需要，整合現有資源、構建與發展比較優勢、提高核心競爭力的一項重要內容。注重收集客戶信息，并進行充分的數據挖掘、分析和創新服務，設計出個性化、高附加值、系統化的金融產 品，為客戶提供完善的金融服務，已成為郵政金融服務的核心任務之一。通過深入分析和研究客戶關系管理(CRM)在郵政金融領域中的運用，并在此基礎上構建完善的客戶服務體系，對于郵政金融的發展具有重要的現實意義和長遠的戰略意義。

一、現狀分析

郵政儲蓄業務自開辦以來，儲匯部門依托郵政點多面廣的優勢，不斷加強業務創新，豐富產品功能，拓展業務領域，開展卓有成效的營銷活動，實現了儲蓄業務的全面快速發展。郵政儲蓄不僅成為面向社會公眾主要的個人金融服務產品和晶牌，對郵政各項業務的發 展起到了有力的支撐作用，而且也逐漸成為國內金融業務發展中一支中堅力量。但與此同時，郵政金融中一些長期存在的深層次矛盾隨著業務發展的逐步深入以及市場環境、競爭格局的變化而愈加突出和尖銳。這些問題主要表現在：

1．隨著市場競爭的加劇以及信息技術的加快更新和應用，以儲蓄為產品的同質化趨勢越來越明顯。除原有的國有商業銀行外，國內新興股份制商業銀行紛紛崛起，業務功能相對較弱的郵政儲蓄、匯兌已受到嚴峻挑戰，市場發展空間緊縮，規模擴張和業務發展速度明顯 減緩。特別是一些銀行網點的通兌聯網范圍不斷擴大，而手續費率更為優惠，更直接造成了郵政儲蓄、匯兌客戶的流失。

2．郵政儲蓄卡發展緩慢，產品結構失衡的問題越來越突出，不僅影響到儲蓄卡的良性發展，而且直接影響到郵政金融基本客戶和存款資金來源的穩定和收益結構的進一步調整。郵政儲蓄卡雖然是國內較早發行的卡種，但由于經營機制尚未理順、系統建設嚴重滯后、人員配備明顯不足等問題，儲蓄卡發展并不如預期的那樣樂觀，特別是基層城鎮還有待開發。

3．對金融業務發展規律缺乏準確的了解和把握，營銷工作的針對性不強，營銷手段和新產品開發創新不足，經營方式較為粗放，影響了郵政金融業務的全面發展。仍以郵政儲蓄卡業務為例，多數發卡部門僅僅將卡作為攬存增存的手段，重發卡、輕使用，重存款、輕消費，對“整合營銷”這一先進營銷理念的內涵理解不足，營銷工作針對性不強，與特約商戶等重點客戶的溝通、協作較少，得不到商戶的有力支持和配合，持卡人難以用于消費；營銷手段和新產品開發創新不足，不善于利用聯名卡、認同卡等方式切割市場，更缺乏對新產品、新功能的深人研究和嘗試，不僅影響了郵政金融業務的全面發展，而且也制約了業務質量的逐步提高。

此外，郵政金融業務經營管理體制尚未理順，機構不健全，職責不清晰，考核體系有待完善，郵政金融專業化管理薄弱；客戶服務體系嚴重缺乏，對客戶信息的發掘、利用程度較低，服務針對性不強，服務品質亟待提升；儲蓄卡專業人員缺乏，特別是精通業務運作、了 解業務系統構架的管理和技術人才嚴重不足，也是困擾郵政金融業務發展的重要因素。

二、郵政金融客戶服務體系的建立和完善

1．客戶服務體系的基本內涵

按照國際權威的一般定義，所謂“客戶關系管理”是指企業通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。它至少包括三個層面的內容：C——服務渠道管理，即進行市場營銷的綜合性、互動性的服務 渠道管理；R———關系營造，建立在優質、高效、便捷服務基礎上的真正的客戶關系；M——對企業的一體化管理，即前臺操作與后臺操作的一體化。

在Intemet和數據庫等技術廣為應用的今天，客戶關系管理被賦予了更科學、豐富的含義?？蛻舴阵w系是建立在現代客戶關系管理基礎上的工作體系，是現代管理科學與先進信息技術結合的產物； 是企業樹立“以客戶為中心”的發展戰略并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶的實施的全部商業過程；是企業以客戶為重心，通過再造企業組織體系和優化業務流程，展開系統的客戶服務，提高客戶滿意度和忠誠度，提高效率和利潤收益的工作實 踐；也是企業為實現電子化、自動化運營目標，所創造和使用的軟硬件技術及集成的管理方法、解決方案的總和。事實上，客戶服務體系既體現了“以客戶為中心”的理念，更是一種基于數據庫的管理系統，實施于企業的市場營銷、銷售、服務和技術支持等與客戶相關的領 域，目標是一方面通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業務流程的全面管理降低營運成本。

利用CRM系統，搜集、追蹤和分析每一客戶的信息，從而能夠對個別用戶的需求做出反應，最終在適當的時間、通過適當的渠道，向特定的用戶提供個性化的產品與服務?？蛻舴阵w系的應用要求郵政金融從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移，即郵政儲蓄、匯兌關注的焦點從內部運作轉移到客戶關系上來。借助于CRM系統，建立與客戶之間的“學習關系”，即從與客戶的接觸中了解他們的需求，并在此基礎上進行“一對一”的個性化服務。

2．郵政金融客戶服務體系的組織構建

郵政金融業務是現代郵政服務中一個獨特的領域，不同于傳統的郵政儲蓄和匯兌，日常工作涉及市場營銷、商戶合作、客戶服務以及網絡管理等多項環節，需要建立一套完全有別于郵政其他業務的獨立運作體系，并配備專業化人員進行服務和技術的支持、管理。

當前，首先要加快組織機構的改革，在省、市級郵政金融管理部門，針對金融業務的特點，成立相應的專業業務部門，集中精力加強金融業務的集約化管理和對基層局、所的專業指導；同時在省、地市局設立營銷客戶中心、儲蓄卡管理、信息技術中心等專司金融業務 經營管理的職能部門。

其次是進一步整合內部職能分工，根據業務特點，在基層部門內分別指定人員負責新產品／項目開發、營銷客戶服務、技術支持和綜合統計等項工作，提高專業化運作水平。在一些人員素質較高、管理規范的局所抽調專業和儲蓄外勤人員組成“個人理財中心”，開展 理財咨詢的個人服務，同時承擔轄區內業務拓展和客戶服務，使郵政金融的各項服務形成上下呼應、各負其責、協同推進的工作機制。

在此基礎上，完善業務的考核體系，改變目前僅考核存款余額的單一考核制度，將儲蓄存款、特約商戶開拓、客戶群體的挖掘、新產品／功能推廣以及儲蓄卡均存款、剔除空卡和睡眠儲蓄折后有效客戶量等指標納入員工、局所考核范疇，實行績效掛鉤；推行專業客戶 經理制，為從業人員提供各類業務培訓和崗位輪換機會，以充分調動他們的工作積極性，形成有利于郵政金融業務整體發展的管理機制和激勵機制。

3．郵政金融客戶服務體系的功能挖掘

CRM系統提供了一個收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的途徑，也提供了一種全新的經營戰略和方法。郵政金融客戶服務體系，是在CRM系統支持的條件下，由業務處理、客戶聯系和客戶關系分析中心三部分組成，以此形成完整的運作體系。業務處理部分是郵政金融的綜合業務處理系統，包括柜面業務系統、儲蓄卡系統、POS機系統和ATM機系統等；客戶聯系部分由客戶營銷、呼叫中心和網上銀行組成；客戶關系分析中心則以CRM中心數據庫為核心，通過數據集成系統與業務處理、客戶營銷相連接，同時為郵政金融管理層和分析人員提供客戶分析數據。

客戶服務體系的有效運作可以幫助郵政金融充分挖掘社會資源和利用客戶關系資源擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和郵政金融的盈利能力，使郵政金融在空前激烈的競爭中立足和發展，為郵政金融未來業務的開展奠定基礎。它能夠很好地促進郵政

金融與客戶之間的交流，協調客戶服務資源，為客戶做出最及時的反應。在CRM系統的支持下，所有的客戶服務都將貫穿客戶的終生，通過對客戶關系的管理、服務和挖

掘，不僅有助于現有產品的銷售，而且還能夠根據客戶特定的需求為他們“量身定做”，真正做到“以客戶為中心”，從而贏得客戶的“忠誠”，有效地推進業務規模的持續 擴張。

構建完善的郵政金融客戶服務體系，涉及郵政金融從產品、機構、業務處理流程到客戶分析和市場劃分以及服務渠道整合優化的方方面面，需要較長的時間，如果僅僅著眼于眼前的業務項目、短期效果，采用不健全的體系結構，必將對業務的長期發展造成不利影響。因此，郵政金融應該將實施客戶服務體系計劃納入3-5年的遠景規劃中，并制定分階段實現目 標。在制定宏觀發展戰略的同時，應從一些迫切需要解決的客戶服務環節或領域人手，穩步推進，有序搭建，最后實現全面整合。

第五篇：客服中心服務體系建立

建立客戶服務體系的目的建立客戶服務體系的目的有三：一是通過建立一套完整可行的制度來規范服務行為，使其量化、標準化，有助于保持服務質量的穩定性；二是通過服務體系的建立，使服務呈流水線式，各崗位之間可以達到互相監督、互相制衡的目的；三是通過服務體系的建立，使營業部各業務部門的結合更緊密，達到充分的資源共享。

現階段營業部服務屬于粗放型

首先，是基礎服務的粗放型。由于營業部客戶服務以被動反應式為主，公司在對員工的客戶主動性服務上沒有規定，導致客戶服務出現很大的隨意性和不確定性。

其次，是咨詢服務的粗放型。雖然已有部分人員擁有證券投資咨詢資格，但期貨公司對咨詢人員的服務內容并沒有具體指標和要求。

再次，是服務內容的粗放型。由于客戶的操作風格不同、風險偏好也不同，其需求肯定具有個性化，但很多營業部在個性化服務上做得并不好。

最后，是員工培養的粗放型。員工素質和技能的參差不齊制約了營業部的發展，在員工培養方面，很多期貨公司做得并不夠。

這些現象的存在使得當前營業部的服務從整體上看層次還比較低，因此，建立期貨公司營業部的客戶服務體系，制定出為客戶服務的具體內容，各類客服人員的具體工作內容和職責以及相應的考核方法和監督機制是當務之急。