第一篇：淺談國產(chǎn)民機客戶服務(wù)體系建設(shè)

淺談國產(chǎn)民機客戶服務(wù)體系建設(shè)

李 冠 卿

第1頁

共16頁

淺談國產(chǎn)民機客戶服務(wù)體系建設(shè)

[摘 要] 目前國際市場的競爭越來越激烈，國內(nèi)很多企業(yè)的制度也在隨之完善，多數(shù)在關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題的同時，也逐漸意識到，客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè) 必須重視客戶服務(wù)。

航空工業(yè)在國民經(jīng)濟中具有舉足輕重的作用，是大國地位的標(biāo)志，是一個國家科技水平、工業(yè)水平、國防實力和綜合國力的集中表現(xiàn)，中國航空工業(yè)取得的進步更是為發(fā)展國產(chǎn)民機打下了良好的基礎(chǔ)。同時也應(yīng)看到，民用飛機客戶服務(wù)是我國航空制造業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，民用飛機制造業(yè)作為高技術(shù)制造企業(yè)正在從“制造企業(yè)”轉(zhuǎn)向“制造服務(wù)業(yè)”，逐漸形成了市場和服務(wù)價值高于制造的理念。

面對國際市場激烈競爭的機遇與挑戰(zhàn)，在制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的背景下，如何建設(shè)完善的客戶服務(wù)體系，樹立正確的客戶服務(wù)理念，以客戶價值為核心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已成為企業(yè)生存發(fā)展并在市場競爭中取勝的關(guān)鍵。

[關(guān)鍵字] 民機 市場 客服 建設(shè)

第2頁

共16頁

目 錄

一、客戶服務(wù)體系建設(shè)的研究背景...............................錯誤！未定義書簽。

（一）國際民機發(fā)展背景...................................錯誤！未定義書簽。

（二）國內(nèi)民機發(fā)展背景...................................錯誤！未定義書簽。

二、研究客戶服務(wù)體系建設(shè)的意義...............................錯誤！未定義書簽。

三、客戶服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀.....................................錯誤！未定義書簽。

（一）國內(nèi)外客戶服務(wù)定位差異.............................................11

（二）新舟系列飛機客戶服務(wù)體系...........................錯誤！未定義書簽。

四、市場對完善客戶服務(wù)體系的需求.............................錯誤！未定義書簽。

（一）運營保障需求.......................................錯誤！未定義書簽。

1、完善的培訓(xùn)系統(tǒng)需求................................錯誤！未定義書簽。

2、完善的構(gòu)型控制需求................................錯誤！未定義書簽。

3、高效的技術(shù)及產(chǎn)品支援需求..........................錯誤！未定義書簽。

4、信息化數(shù)據(jù)需求....................................錯誤！未定義書簽。

（二）提高工業(yè)水平需求...................................錯誤！未定義書簽。

五、客戶服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃.....................................錯誤！未定義書簽。

（一）國家政策支持.......................................錯誤！未定義書簽。

（二）客戶服務(wù)體系建設(shè)的基本原則.........................錯誤！未定義書簽。

（三）客戶服務(wù)體系建設(shè)架構(gòu)....................................................................錯誤！未定義書簽。

1、完善客戶服務(wù)基本職能..............................錯誤！未定義書簽。

2、完善客戶服務(wù)信息化平臺建設(shè)........................錯誤！未定義書簽。

六、總結(jié).....................................................錯誤！未定義書簽。

七、參考文獻.................................................錯誤！未定義書簽。

第3頁

共16頁

一、客戶服務(wù)體系建設(shè)的研究背景

（一）國際民機發(fā)展背景

目前全球的干線飛機、渦扇支線飛機與渦槳支線飛機市場基本呈現(xiàn)雙寡頭壟斷的局面。其中波音與空客公司壟斷了干線飛機市場，龐巴迪與巴西航空公司壟斷了渦扇支線飛機市場，龐巴迪與ATR 公司壟斷了渦槳支線飛機市場。國內(nèi)民機制造領(lǐng)域中，目前擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的新舟系列飛機、正在試飛驗證階段的ARJ系列支線客機，以及正在研制的的C919大飛機項目。我國的民機產(chǎn)品型號仍比較單一，國內(nèi)與國際的市場占有率非常小，面對市場需求的不斷加大，國際競爭的不斷加劇，我們正面臨著巨大的機遇與挑戰(zhàn)。

（二）國內(nèi)民機發(fā)展背景

中國航空工業(yè)是在新中國成立以后，在原來極其薄弱的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。經(jīng)過50多年的建設(shè)和發(fā)展，中國的航空工業(yè)從小到大，從修理到制造，從仿制到自行研制，到現(xiàn)在擁有科研、試驗、生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售、教育等各方面體系，形成了具有自主研制能力、相關(guān)產(chǎn)品配套比較齊全的工業(yè)體系，是世界少數(shù)幾個能夠生產(chǎn)系列航空產(chǎn)品的國家之一。同時，也應(yīng)指出，在多年前，我國航空制造業(yè)在計劃經(jīng)濟體制下，一直以服務(wù)國防為主要目標(biāo)。因而當(dāng)它開始涉足民機制造領(lǐng)域的時候，基本上繼承了原有的軍機開發(fā)模式。由于我們的技術(shù)基礎(chǔ)薄弱，人們將主要精力投入在技術(shù)攻關(guān)上，能夠開發(fā)出，或者合作生產(chǎn)出民機產(chǎn)品實屬非常不易。以航空制造業(yè)當(dāng)時的想法，民航方面理所應(yīng)當(dāng)接受我們所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。但是，隨著我國市場經(jīng)濟的推進，民航客戶開始有了多種選擇。世界一流飛機制造商在提供大批先進飛機產(chǎn)品的同時，也讓我們的航空公司享受到了作為“上帝”應(yīng)該得到的全面服務(wù)。

在這樣的前提下，對我國民機制造業(yè)來說，無論是開發(fā)新的飛機項目，還

第4頁

共16頁

是將現(xiàn)有的飛機改造成用戶更愿意接受的飛機，都面臨一個最為嚴(yán)峻的問題，即如何保障這些飛機正常運營，使之成為能為客戶創(chuàng)造價值的工具。

二、研究客戶服務(wù)體系建設(shè)的意義

我國飛機制造部門也進行著長期的嘗試與總結(jié)，在以往經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，清楚的認(rèn)識到這樣一個事實，發(fā)展民用飛機一定要遵從市場規(guī)律，以提供能為客戶創(chuàng)造利潤的商品為最終目標(biāo)，這其中必須要做的是，構(gòu)建覆蓋飛機全壽命周期的客戶服務(wù)體系。

對于飛機制造企業(yè)而言，客戶來自于兩個方面。一個是航空運營企業(yè)，一個則是客機承載的旅客，隨著技術(shù)的不斷進步，對于飛機運營安全性、維護性、舒適性也在不斷提高，這是市場與科技發(fā)展的趨勢，而誰能夠提供更加可靠的產(chǎn)品，自然是進一步擴大市場占有率的根本前提。通過建設(shè)完善的客戶服務(wù)體系，可以進一步了解市場發(fā)展的方向，以及客戶的需求，同時帶動制造企業(yè)更加有效的提高產(chǎn)品的可靠性，加快飛機的持續(xù)改進，及時調(diào)整營銷策略，從而逐步加大市場占有率，最終帶動工業(yè)制造的高速發(fā)展。

三、客戶服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀

（一）國內(nèi)外客戶服務(wù)定位差異

面對國際先進航空制造企業(yè)長期對民用飛機的壟斷，我們對民用飛機的客戶服務(wù)定位有存在著很大的差距。原上海飛機客戶服務(wù)有限公司柏文華同志曾指出：目前西方大國航空工業(yè)的經(jīng)營環(huán)境準(zhǔn)確地講應(yīng)該是“國家利益保護下的高風(fēng)險市場經(jīng)濟”，這就要求航空企業(yè)在追求飛機性能之外，還要盡可能的降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。經(jīng)過上世紀(jì)幾十年的發(fā)展，波音、空客等大企業(yè)逐步形成了市場開發(fā)、工程制造、客戶服務(wù)三足鼎立的內(nèi)部架構(gòu)。將客戶服務(wù)定位于公司的支柱地位，并賦予其相當(dāng)?shù)穆氊?zé)和權(quán)利。像空客公司內(nèi)部就規(guī)定，公司的任

第5頁

共16頁

何一種技術(shù)方案都必須經(jīng)客戶服務(wù)部門會簽方可生效，客戶服務(wù)部門對方案有最終否決權(quán)。這樣的定位使得客戶服務(wù)部門必須“從設(shè)計的角度出發(fā)，為客戶爭取其利益的最大化”。這樣一種處理問題的原則，能保證其產(chǎn)品最大限度地主動滿足客戶的要求，從而降低公司的經(jīng)營風(fēng)險，以爭取更多的飛機定單。相對而言，由于國內(nèi)航空企業(yè)所處的的經(jīng)營環(huán)境不同，其客戶服務(wù)部門多為公司的一個從屬部門，屬二線輔助機構(gòu)，多數(shù)時間是充當(dāng)“救火隊”的角色，在產(chǎn)品鏈中位于較后的位置，對于產(chǎn)品研發(fā)只能被動地接受。即使是產(chǎn)品的改進也只有建議權(quán)，充其量起一個“通訊員”作用，使生產(chǎn)出的產(chǎn)品與客戶要求存在較大的差距，產(chǎn)品往往要經(jīng)過多次改進，付出巨大代價才能滿足客戶的要求，這實際上加大了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，其中的經(jīng)驗教訓(xùn)是值得深思的。

（二）新舟系列飛機客戶服務(wù)體系

這里我們以目前國內(nèi)現(xiàn)有新舟系列飛機的客戶服務(wù)體系為例進行分析。在國家和中國航空工業(yè)集團的支持下，截止2012年5月，新舟系列飛機（包括MA60與MA600型飛機）用戶總數(shù)已達到20家，其中國外用戶12家，國內(nèi)用戶8家（3家非商用）；飛機交付數(shù)量達70架，其中商業(yè)運營飛機45架。機群累計飛行159,067小時，153,808架次起落。至今已建立了以飛機交付、用戶培訓(xùn)、技術(shù)出版物、技術(shù)支援和備件支援五大職能部門為核心的客戶服務(wù)體系。逐步形成了符合ATA規(guī)范的技術(shù)出版物體系、基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的多元化客戶支持體系和以新舟系列全動模擬機和多媒體教學(xué)軟件為平臺的培訓(xùn)體系，以及具有快速反應(yīng)能力的備件支援體系，采用區(qū)域化服務(wù)管理模式，由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)資源的統(tǒng)一調(diào)配管理。同時，還構(gòu)建了服務(wù)工程師和服務(wù)技師認(rèn)證體系，擁有了一支200多人的專業(yè)化客戶服務(wù)隊伍，初步具備了支持多用戶、大機群運營的服務(wù)能力。同時，根據(jù)目前新舟系列飛機客戶分布廣、機群數(shù)量小、第6頁

共16頁

運營水平參差不齊和地域文化差異大的特點，制造企業(yè)特別強調(diào)了差異化服務(wù)，以派駐服務(wù)小組的模式進行現(xiàn)場服務(wù)，協(xié)助客戶處理各種使用維護問題，實施現(xiàn)場實習(xí)帶教和技術(shù)咨詢。

但是在客戶服務(wù)工作中仍需要解決好“點多、面寬、事雜”等特點，在遇到突發(fā)性緊急情況時，能夠做到“快速響應(yīng)”。同時，客戶服務(wù)工作中還存在“周期長、投資巨大”的特點，這也是國內(nèi)民機客戶服務(wù)工作中遇到的重要難題。飛機的正常服役時間往往超過20年，期間除了須滿足適航要求外，飛機的技術(shù)狀態(tài)直接關(guān)系到航空公司的經(jīng)濟效益，作為制造方的客戶服務(wù)部門必須全程給予技術(shù)支持。飛機的技術(shù)狀態(tài)包括：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、性能進步性更新、專用設(shè)備及工具以及技術(shù)出版物等。在飛機的技術(shù)狀態(tài)方面，國內(nèi)外的客戶服務(wù)工作也存在很大差距。

目前，制造企業(yè)的民機體系仍沒有完全脫離軍機的色彩。軍機客戶自身的保障系統(tǒng)非常健全。在飛機交付時，制造商只提供飛機原始資料，軍方就可以把它改成更加貼近使用者的支持資料。而對于民機的用戶在市場生存是第一位的前提下，追求利潤的最大化是必然的。出于控制成本的考慮，航空公司不可能像軍方那樣擁有自己強大的保障系統(tǒng)。但民機在交付用戶后，它們需要得到支持的內(nèi)容卻和軍機是接近的，民航總局的監(jiān)管規(guī)章也更加的規(guī)范、嚴(yán)格。這時，民機用戶便把獲得這種支持的期望放在了制造商身上。它所帶來的局面是，制造商所提供支持的優(yōu)劣，直接影響了客戶購買其產(chǎn)品的意愿。這也需要我們及時的從根本上，觀念上進行改變。同時現(xiàn)行客戶服務(wù)體系的核心功能仍不夠完善，維修工程、機隊監(jiān)控和供應(yīng)商服務(wù)管理職能欠缺；客戶服務(wù)能力不足，培訓(xùn)設(shè)施、備件支援網(wǎng)路、區(qū)域性工程支持、信息化支持平臺等服務(wù)能力難以滿足需求。客戶服務(wù)的支持體系不完善，維修網(wǎng)絡(luò)尚未形成，供應(yīng)商支持力度

第7頁

共16頁

不夠，這些對新舟系列飛機的良好運營和持續(xù)改進提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，也是我國民機產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路中無法忽視的實際問題。

四、市場對完善的客戶服務(wù)體系的需求

（一）運營保障需求

飛機良好的運營，維持較高的簽派率以及較低的故障千次率，是市場經(jīng)濟環(huán)境下的航空運營企業(yè)的根本要求，只有首先保障飛機狀態(tài)的良好，才能進一步保障企業(yè)的盈利、形象的提升以至良好的發(fā)展。在這個大前提下，則需要客戶服務(wù)體系能夠滿足以下三方面的職能.1、完善的培訓(xùn)系統(tǒng)需求

民用飛機有別軍用飛機，在運營中首要考慮的因素則是安全。我們以載人運營的客機為例，其是一種要離開地面，在大氣層中飛行的特殊的交通工具。飛機能不能按照制訂的航班計劃、航路安全飛行、安全返回地面，能不能在指定機場安全著陸，一切都將維系于飛機本身的安全性、地面工程機務(wù)人員的維護能力、地面運行控制人員的指揮系統(tǒng)和駕駛飛機的機組的行為能力。而無論從機長、機務(wù)到運控及簽派人員，做好工作的前提是具備過硬的業(yè)務(wù)能力。尤其是機組和機務(wù)人員的能力更與飛行安全息息相關(guān)。這對制造企業(yè)針對航空運營人員的培訓(xùn)體系提出了硬條件。充足的培訓(xùn)設(shè)備、扎實的培訓(xùn)隊伍、有效的培訓(xùn)模式等等都是至關(guān)重要的決定因素，對于航空公司人員的持續(xù)成長和飛機的安全運營是根本性的要求。

2、完善的飛機構(gòu)型控制需求

隨著緊張激烈的市場競爭，用戶對飛機的要求呈多樣性變化。飛機產(chǎn)品通常 是在設(shè)計了一個基本型以后，有大量的改進和改型，從而生成系列化的產(chǎn)品。

第8頁

共16頁

在系列產(chǎn)品的發(fā)展過程中，由于客戶的具體要求不同以及技術(shù)進步所帶來的設(shè)計和工藝方面的改進都會引起飛機研制過程中構(gòu)型的不斷變化，而新構(gòu)型必然會承襲原有產(chǎn)品的大部分成果，加之飛機產(chǎn)品零部件數(shù)量巨大、更改頻繁，所以造成飛機產(chǎn)品的數(shù)據(jù)管理極其復(fù)雜，下面以圖示方式描述波音飛機的構(gòu)型管理過程（圖2）。現(xiàn)有的國產(chǎn)民機客戶服務(wù)體系仍無法保證良好的飛機構(gòu)型控制，未形成有效的飛機構(gòu)型控制體系，諸如飛機交付時，飛機狀態(tài)與飛機資料不一致；飛機運營過程中的持續(xù)改進或技術(shù)通告改裝后，在飛機資料中無法體現(xiàn)；成品改進后件號未升級，或產(chǎn)品及件號均升級但資料中步伐體現(xiàn)等等。目前，國產(chǎn)民機制造對構(gòu)型控制的運用仍處在初級階段，對于航空公司工程系統(tǒng)的運作造成了巨大的負(fù)擔(dān)和風(fēng)險。急需進一步完善。

圖1

第9頁

共16頁

構(gòu)型控制是一項龐大的工程，能夠更好的理解和掌握科學(xué)的飛機構(gòu)型控制的管理方法與更改技術(shù)的基本原理,對發(fā)展優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時、低成本的飛機制造和轉(zhuǎn)包生產(chǎn),實現(xiàn)飛機項目的客戶化交付具有重要的現(xiàn)實意義。也是民機產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的重要因素。

3、高效的技術(shù)及產(chǎn)品支援需求

民用飛機不同于其他工業(yè)產(chǎn)品，必須依靠專業(yè)的使用維護隊伍，才能保證飛機安全正常地運營。因此客戶服務(wù)部門應(yīng)該在售前就開始介入工作，培養(yǎng)客戶正確地使用維護特定產(chǎn)品的理念和習(xí)慣。如在確定機群數(shù)量、航材的采購，人員的配置與培訓(xùn)等方面，客戶服務(wù)部門都應(yīng)給用戶詳細(xì)地說明，為不同的用戶量身定做詳細(xì)的計劃，并在產(chǎn)品的全壽命期內(nèi)與客戶通力合作，盡全力保證飛機安全及正常運營。站在全球市場的高度，不斷建立完善的備件中心、維修中心等以應(yīng)對客戶服務(wù)工作中“點多”的特點。同時以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，建立產(chǎn)品和服務(wù)的信息化網(wǎng)絡(luò)，以應(yīng)對客戶服務(wù)工作中“面寬、事雜”的特點。只有如此，才能真正做到面對緊急情況時的“快速響應(yīng)”，也是航空公司的迫切需求。

4、信息化數(shù)據(jù)需求

隨著信息化程度的不斷提高，數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)的研究與開發(fā)是飛機研制過程的一項重要內(nèi)容，將為飛機在全壽命周期內(nèi)安全飛行、正常運營及持續(xù)適航提供了更加有力的保障，為飛機維修計劃的合理制定提供有效的數(shù)據(jù)參考。完善的數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)已成為現(xiàn)代民機服務(wù)中切實的需求。

（二）提高工業(yè)水平需求

如上所述，隨著全球用戶對飛機的要求呈多樣性變化以及技術(shù)進步所帶來的設(shè)計和工藝方面的改進，整體飛機的設(shè)計理念、工藝水平及飛機性能，正在第10頁

共16頁

快速的提升。在緊張激烈的國際化市場競爭中，完善的客戶服務(wù)體系，將牽動著一個國家或地區(qū)飛機制造業(yè)水平的提高，對于飛機的各方面技術(shù)資料體系要求更加的完善，對于飛機的經(jīng)濟性、標(biāo)準(zhǔn)化程度、部件可靠性、可維護性、可操縱性及舒適性等各方面要求不斷加大。隨著競爭和整體性的變化，國際化的適航標(biāo)準(zhǔn)將進一步的提高，加之民機產(chǎn)業(yè)是典型的知識密集、技術(shù)密集和資本密集的高技術(shù)、高附加值、高風(fēng)險的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，它自身已成為衡量一個國家科技水平、工業(yè)水平和綜合國力的重要標(biāo)志之一，最終將導(dǎo)致整體工業(yè)水平的提高。

五、客戶服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃

（一）國家政策支持

在美國，民機產(chǎn)業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)，是外貿(mào)出口的重要來源，以國防、科技、經(jīng)濟等多重角色存在于美國國民經(jīng)濟中，因此，在民機的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售各個環(huán)節(jié)中，政府的相關(guān)部門都各顯其能，紛紛參與其中，從不同角度對相關(guān)企業(yè)提供各種支持。更是不斷頒布實施了一系列法律法規(guī)，為軍用技術(shù)轉(zhuǎn)為民用提供法律保障，同時在預(yù)算、戰(zhàn)略性貿(mào)易政策、稅收制度等多方面給予了大力支持。

而對于另一個航空產(chǎn)業(yè)的巨頭空中客車公司，在其組建之時，歐盟就確立了在發(fā)展民機產(chǎn)業(yè)上的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，即把發(fā)展民機產(chǎn)業(yè)放到一個十分重要的戰(zhàn)略位置上，視其為歐盟非常有前景的經(jīng)濟增長點以及歐盟21世紀(jì)經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵領(lǐng)域，并使得歐洲民機產(chǎn)業(yè)在世界民機領(lǐng)域中占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位。其具體戰(zhàn)略目標(biāo)體現(xiàn)在：創(chuàng)造必要條件，使歐洲民機產(chǎn)業(yè)能夠為世界市場提供大型民機；研發(fā)一種基礎(chǔ)產(chǎn)品；建立一個合適的財政和工業(yè)結(jié)構(gòu)；建立一個全球的支援系統(tǒng)；發(fā)展一個產(chǎn)品系列；在全行業(yè)內(nèi)取得足夠的市場份額。歐盟將航空工業(yè)列

第11頁

共16頁

入其發(fā)展戰(zhàn)略的重點領(lǐng)域，首先體現(xiàn)在其發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)上，即要在航空領(lǐng)域中占據(jù)世界的領(lǐng)導(dǎo)地位；其次體從安全和經(jīng)濟政策的角度看，歐洲認(rèn)為航空工業(yè)是戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，它的市場仍以政治決策這種獨特的方式來確定此，航空工業(yè)是一種政治工業(yè)，它的未來將承擔(dān)政治和工業(yè)的雙重責(zé)任。現(xiàn)在對長遠戰(zhàn)略發(fā)展起作用的科學(xué)技術(shù)研究的投入上。政府必須對這種研究工作給予經(jīng)費上的支持，這種支持對航空工業(yè)發(fā)展有著決定性作用。歐盟投入其航空收入的15%用于科研(每年多于90億歐元)，在全球建立研究體系，就是為了在21世紀(jì)使其民用和軍用航空產(chǎn)品成為最具有競爭能力的產(chǎn)品。從2003年開始的“第6框架計劃”中，首次將航空工業(yè)單獨作為一個發(fā)展領(lǐng)域。

世界兩大航空巨頭的發(fā)展亦是得到政府長期的大量支持，而我國對于民機的發(fā)展，尤其是客戶服務(wù)體系的建設(shè)更是處于初級階段，在科學(xué)的發(fā)展觀的指導(dǎo)下，中國民機產(chǎn)業(yè)發(fā)展的合理模式總體要求應(yīng)該是，加強政府的支持、管理、監(jiān)督職能，整合中國航空工業(yè)，促使其成為真正的市場主體，以民機領(lǐng)頭企業(yè)的方式參與激烈的國際競爭，用市場經(jīng)濟的手段，體現(xiàn)國家的意志，建立相應(yīng)的自主創(chuàng)新體系，使得民機產(chǎn)業(yè)的長期發(fā)展具有源源不斷的動力。

（二）客戶服務(wù)體系建設(shè)的基本原則

客戶服務(wù)體系建設(shè)要以形成覆蓋全球支持網(wǎng)絡(luò)為目標(biāo)。其基本原則為創(chuàng)新機制，實現(xiàn)軍民分立，建立獨立的民機客戶服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)。按照民機客戶服務(wù)的規(guī)律和特點，建立功能完善的客戶服務(wù)體系，滿足成為世界級渦漿支線飛機服務(wù)商要求。按照“一次規(guī)劃，分步實施”的原則，開展客戶服務(wù)能力和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

（三）客戶服務(wù)體系建設(shè)架構(gòu)

以客戶為中心，構(gòu)建和完善客戶服務(wù)部門七大核心職能；形成由中國、亞

第12頁

共16頁

太、非洲、美洲、歐洲五大區(qū)域客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；形成由制造商相關(guān)部門、供應(yīng)商、修理商組成的客戶服務(wù)支撐體系；以信息化平臺，連接航空公司、客戶服務(wù)部門、全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)支撐體系。

1、完善客戶服務(wù)基本職能

需以客戶為中心，逐步形成維修工程、備件支援、工程支持、客戶培訓(xùn)、技術(shù)出版物、機隊監(jiān)控和供應(yīng)商服務(wù)管理七大核心服務(wù)職能。其具體職能及能力分別為：

? 備件支援：具備客戶服務(wù)備件全球支援的基本職能。建立國內(nèi)備件總庫及全球多個區(qū)域備件分庫，形成全球性的備件快速支援網(wǎng)絡(luò)；利用備件信息管理平臺，統(tǒng)籌管理、調(diào)配所有備件資源，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化電子快速交易。? 客戶培訓(xùn)：具備客戶服務(wù)客戶全球培訓(xùn)的基本職能。具備CCAR-142 飛行訓(xùn)練中心資質(zhì)、CCAR-60 模擬機運營商資質(zhì)、CCAR-147 維修人員培訓(xùn)機構(gòu)資質(zhì)。以計算機網(wǎng)絡(luò)和仿真技術(shù)為支持，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的遠程培訓(xùn)服務(wù)平臺，滿足個性化、自主性的學(xué)習(xí)；強化訓(xùn)練設(shè)施研發(fā)、擴大飛行教員隊伍建設(shè)，建立全球性的多個區(qū)域培訓(xùn)中心。

? 客戶支持：具備客戶服務(wù)客戶全球支持的基本職能。以呼叫中心和客服信息化平臺為依托，調(diào)集全公司資源，以梯隊化的快速響應(yīng)模式，滿足客戶多方位需求；組建一支專職服務(wù)工程師、服務(wù)技師隊伍；建立全球性的多個區(qū)域技術(shù)中心，形成全壽命的區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

? 技術(shù)出版物：具備客戶服務(wù)技術(shù)出版物的基本職能。通過補充完善和充分驗證，編制完整的、操作性較強的技術(shù)出版物；借助客戶信息平臺和IETM系統(tǒng)，實現(xiàn)技術(shù)出版物網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同工作和數(shù)據(jù)集成共享、單一數(shù)據(jù)源管理，提高技術(shù)出版物的編制水平，滿足客戶全壽命的快速支援的需求。

第13頁

共16頁

? 維修工程：具備客戶服務(wù)相關(guān)維修工程任務(wù)的基本職能。參加設(shè)計部門的維修性設(shè)計指南、規(guī)范、目標(biāo)、要求等文件的審查，對上述維修性指標(biāo)的驗證程序進行監(jiān)控和分析，促進維修性目標(biāo)的落實；匯總形成建議的維修審查委員會（MRB）報告；提供客戶化維修計劃支持；提供客戶化維修工作卡支持。

? 機隊監(jiān)控：具備客戶服務(wù)全球機隊可靠性信息交換和用戶糾正措施實施情況監(jiān)控的基本職能。建立與用戶的可靠性信息交換平臺，保證信息傳遞的規(guī)范性、及時性和準(zhǔn)確性；向用戶發(fā)布可靠性報告；監(jiān)控可靠性糾正措施的用戶執(zhí)行結(jié)果；依據(jù)可靠性報告向用戶發(fā)布相關(guān)運營提示。

? 供應(yīng)商管理：具備供應(yīng)商服務(wù)管理的基本職能。對國內(nèi)外供應(yīng)商進行統(tǒng)一管理；定期組織對供應(yīng)商進行評價；協(xié)助處理與供應(yīng)商合同違約糾紛、賠償；向供應(yīng)商發(fā)出質(zhì)量問題通知單，要求供應(yīng)商制定糾正措施，并實施跟蹤管理，組織持續(xù)改進。

2、完善客戶服務(wù)信息化平臺建設(shè)

首先構(gòu)建維修工程管理子系統(tǒng)，實現(xiàn)設(shè)計、客戶服務(wù)部門在維修性要求、維修性驗證、維修方案、維修數(shù)據(jù)庫等方面的協(xié)同；構(gòu)建IETM系統(tǒng)，實現(xiàn)技術(shù)出版物編制和管理水平的提升和用戶資料服務(wù)產(chǎn)品的多樣化；構(gòu)建和完善客戶服務(wù)網(wǎng)站（如圖2），使網(wǎng)站功能基本滿足客戶服務(wù)七大職能業(yè)務(wù)開展需求。其次，逐步集成建立信息化客戶服務(wù)平臺，構(gòu)建基于信息化平臺的備件交易系統(tǒng)，構(gòu)建基于信息化平臺的快速響應(yīng)中心（如圖3）。

第14頁

共16頁

圖2

圖3

六、總結(jié)

不可否認(rèn)，國產(chǎn)民機的發(fā)展與國際先進水平還差距較大，民機發(fā)展的體系還比較薄弱，目前我們的客戶服務(wù)體系仍處于起步階段。但在國家政策的大力

第15頁

共16頁

支持下，我國產(chǎn)民機的制造工業(yè)水平和客戶服務(wù)體系的建設(shè)，正在加速的發(fā)展當(dāng)中。相信通過我們堅定的信念，持之以恒的努力，將逐步構(gòu)建出一套完善的覆蓋全球的客戶服務(wù)體系，最終實現(xiàn)中國民機產(chǎn)業(yè)的崛起以及整個航空工業(yè)的振興。

七、參考文獻

1、陳付生.徐慶紅.民用飛機客戶服務(wù)入門.[M]航空工業(yè)出版社.2006年3月.2、鄒冀華.蔣建軍.歐洲空客飛機構(gòu)型控制與更改技術(shù).航空制造技術(shù).2006年8月.3、于勇.范玉青.飛機構(gòu)型管理與應(yīng)用.北京航天航空大學(xué)學(xué)報.2005年3月.4、柏文華.國內(nèi)外民機客戶服務(wù)之理念差異.民用飛機設(shè)計與研究.2010年4月.5、Mecham M.波音預(yù)測未來20年民機和民航運輸市場.國際航空.2005年8月.6、莊敏.中航工業(yè)加快融入世界航空產(chǎn)業(yè)鏈步伐.國際航空.2010年11月.7、黃強.中國民機產(chǎn)業(yè)崛起之探索.航空工業(yè)出版社.2007年4月.第16頁

共16頁

第二篇：客戶服務(wù)體系的建設(shè)

客戶服務(wù)體系的建設(shè)思路

一般一個完整的客戶服務(wù)體系應(yīng)該包括客戶服務(wù)組織管理、客戶服務(wù)關(guān)系管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理和呼叫中心管理。從客戶服務(wù)角度來說，服務(wù)無止境，越完善越好。但對于一個企業(yè)來說，資源卻永遠是有限的。所以，一般企業(yè)應(yīng)針對所在行業(yè)的特點有側(cè)重地建立客戶服務(wù)體系！

1，梳理部門職能，公司的期望目標(biāo)

根據(jù)客戶群體的需求定位，以及自身產(chǎn)品的定位，從而確定公司的目標(biāo)

2，明確客服的總體目標(biāo)和戰(zhàn)略定位

建立以客為尊的服務(wù)理念

通過主動服務(wù)意識，讓客戶感受到星級服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客戶心目中樹立品牌形象，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦岣叱山宦?/p>

3，確定主要工作內(nèi)容

售前： 以專業(yè)的知識回答客戶的咨詢，對客戶信息的收集，統(tǒng)計，分析，以及建立完善的信息庫等

售中： 對產(chǎn)品的配送速度、配送質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量好壞及時跟進等 售后： 客戶意見的收集與反饋，客戶投訴的受理與記錄等

4，根據(jù)工作內(nèi)容確立部門組織框架

客戶關(guān)系維護：客戶信息管理，客戶需求 等

售后服務(wù)管理：售后的跟進，客戶投訴，等

服務(wù)方式： 熱線電話，WEB在線回復(fù)等

5，工作流程梳理

根據(jù)實際情況制訂業(yè)務(wù)流程以及操作規(guī)范

6，確定工作職責(zé)范疇

如：協(xié)助開拓網(wǎng)絡(luò)營銷資源和渠道；

負(fù)責(zé)部門內(nèi)部溝通外部銜接；

搜集行業(yè)及客戶信息，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)需求調(diào)研

負(fù)責(zé)實施售前，售后服務(wù)

7，培訓(xùn)

對自身產(chǎn)品的了解

專業(yè)的技能的培訓(xùn)等

8，規(guī)章制度的制定以及完善

如信息管理制度、售后服務(wù)制度、服務(wù)禮儀制度等等制度的制定 如考核和激勵機制的確立

第三篇：保險公司客戶服務(wù)體系建設(shè)情況匯報

Xx中支公司客戶服務(wù)體系建設(shè)

情況匯報

尊敬的xxxx領(lǐng)導(dǎo)：

下午好！

我受公司xx總經(jīng)理委托，現(xiàn)就xx 公司開業(yè)以來客戶服務(wù)體系建設(shè)情況作匯報，不當(dāng)之處請各位領(lǐng)導(dǎo)給予批評指正。

一、客戶服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀

xxxx自治州位于云南省南部，北部與昆明市緊靠，西北部與玉溪為鄰，東北部與曲靖市相連，西南部與普洱地區(qū)相連，南部與越南毗鄰，國境線長848公里，東西最大橫距254.2公里，南北最大縱距221公里，總面積32931平方公里，地域遼闊，國土面積占全省的1/10,下轄兩市、十一個縣。2008年末全州常駐人口441.2萬人，全州戶籍總?cè)丝跒?24.2萬人。有10個世居民族，少數(shù)民族人口占56%。境內(nèi)山巒縱橫，河谷深切，地形錯綜復(fù)雜，海拔高差懸殊，最高點為金平縣西隆山，海拔3074米；最低點為河口縣xx與南溪河交匯處，海拔76.4米，也是云南省海拔最低點。山地面積占全州國土總面積的85 %，哀牢山沿xx南岸蜿蜒伸展到越南境內(nèi)，為州內(nèi)的主要山脈。境內(nèi)以xx為界分為北部地區(qū)和南部地區(qū)，南北發(fā)展差異大、山區(qū)壩區(qū)生產(chǎn)力水平差距大、各民族社會發(fā)展程度極不平衡。

根據(jù)我州所處地理環(huán)境，結(jié)合上級公司相關(guān)要求和我司實際 情況，自2008年4月我中支公司籌備開始，認(rèn)真貫徹執(zhí)行云南保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把客戶利益放在首位，以社會責(zé)任感和客戶利益為重，始終以“速度、效益、誠信、規(guī)范”為工作思路（總公司的服務(wù)理念是“專業(yè)、快捷、便利、貼心”，但就我公司現(xiàn)在的硬件、人力資源配臵，我們還沒法做到“專業(yè)、快捷”），通過強化服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設(shè)，以打造國壽財險專業(yè)、誠信的服務(wù)品牌為己任，增強我司客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，提高我公司在xx保險市場上的品牌知名度。兩年來我們主要從以下幾個方面開展了客戶服務(wù)工作：

（一）關(guān)鍵舉措

領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力----自公司籌建之日起，我們始終把客戶服務(wù)能力、業(yè)務(wù)管理能力、市場銷售能力的平衡發(fā)展作為工作導(dǎo)向，“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的追求，在公司的經(jīng)營過程中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏，指定專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，發(fā)現(xiàn)問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

強化制度，規(guī)范服務(wù)----我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客 戶服務(wù)工作手冊，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象。加強與與省分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機制，及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

強化培訓(xùn)，提高意識----為了增強我司客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，提高在保險市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強員工隊伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì)。多次組織員工學(xué)習(xí)《保險法》、相關(guān)法律法規(guī)、《客戶服務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)工作制度》等，并利用節(jié)假日對客服工作人員進行崗位培訓(xùn)。發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強服務(wù)意識，真正能為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)統(tǒng)一了思想認(rèn)識，形成了自上而下重視服務(wù)的工作氛圍。

明確目標(biāo)，措施得力----把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營管理的指導(dǎo)思想，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個倡導(dǎo)：實實在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。

（二）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

基礎(chǔ)硬件設(shè)施----在中支營業(yè)部及開業(yè)的6家縣支公司，均設(shè)有承保、理賠服務(wù)專柜，大廳寬敞明亮，擺放有沙發(fā)、茶幾、飲水機等供客戶等待時休息。墻上掛有公司客服人員專欄，以便客戶尋找相應(yīng)工作人員。專柜設(shè)有意見薄，讓客戶在接受服務(wù)后能及時提出寶貴意見。目前我公司共有查勘車五輛，查勘定損人員配有數(shù)碼相機、GPS手機、查勘記錄本等查勘用具。在未設(shè)立機構(gòu)的邊疆6縣理賠服務(wù)由協(xié)作修理廠提供查勘用車、數(shù)碼相機等基礎(chǔ)查勘設(shè)備。基本能保證全州理賠售后服務(wù)工作正常開展。

客戶服務(wù)團隊----開業(yè)近兩年來，公司售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本實現(xiàn)了對全州13個市、縣的覆蓋。承保方面，已開業(yè)的六家支公司及中支營業(yè)部共有出單人員15人，州級單證管理員1人、縣級單證管理員6人，車險核保人員2人，非車險核保人員1人；理賠方面，中支公司設(shè)有客戶服務(wù)中心，共有理賠內(nèi)勤5人（含部門經(jīng)理），設(shè)有車險定損崗、車險核損崗、車險核賠崗、車險報價崗、雙代崗、通賠崗、人傷醫(yī)療審核崗、非車險定損崗、非車險核損崗、綜合崗等崗位，主要負(fù)責(zé)全州各縣（市）上報案件的核損、醫(yī)療審核、核賠、通賠等理賠工作。在已成立機構(gòu)的個舊、開遠、彌勒、建水、瀘西、石屏六家支公司以及州中支營業(yè)部均設(shè)有定損分中心，隸屬中心支公司業(yè)務(wù)處理中心/客戶服務(wù)中心。共有理賠外勤17人、內(nèi)勤7人，設(shè)有查勘崗、定損崗、理算崗、單證收集崗。處理包括查勘、估損、立案、定損、詢價、資料收集、理算、結(jié)案等理賠服務(wù)。承保及理賠人員能熟練操作計算機、打印機、復(fù)印機、掃描儀等。在未設(shè)臵機構(gòu)的xx、元陽、綠春、金平、河口、屏邊六個邊疆縣每縣選擇一家信譽相對好的修理廠作為售后服務(wù)協(xié)作點，負(fù)責(zé)查勘工作（查勘人員由修 理廠臨時安排）。

二、存在的問題

由于公司處于創(chuàng)業(yè)初期，客戶服務(wù)體系建設(shè)尚處于初創(chuàng)階段，基礎(chǔ)服務(wù)能力十分薄弱，與優(yōu)秀同業(yè)公司相比存在很大差距，主要體現(xiàn)在：

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高、服務(wù)的便利性與時效性需要進一步加強。服務(wù)人員著裝、服務(wù)用語、服務(wù)流程不統(tǒng)一，服務(wù)行為存在一定的隨意性，全員服務(wù)意識尚需加強，重點服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)速度比較慢（如賠款時效）。

2、硬件投入不足嚴(yán)重影響服務(wù)時效。目前我公司共七個分支機構(gòu)只有五輛查勘車，根本無法滿足正常開展業(yè)務(wù)需要，特別是地處國道的建水、開遠、彌勒，連最基本的現(xiàn)場查勘都不能保證，與當(dāng)前業(yè)務(wù)規(guī)模及發(fā)展速度極不匹配。

3、由于我公司機構(gòu)多，保費規(guī)模受限，公司費用緊張，客服人員工資待遇較低（90%人員工資在1000元以內(nèi)），影響了現(xiàn)有團隊的穩(wěn)定以及高素質(zhì)人才引入。

4、目前使用的GPS調(diào)度系統(tǒng)尚未成熟，由于地理原因GPS信號不好、調(diào)度成功率不高、網(wǎng)絡(luò)不通暢，頻繁掉線等問題普遍存在。從GPS調(diào)度人員發(fā)送任務(wù)到查勘員手機后，僅有三分鐘等待時間，GPS手機常有死機情況發(fā)生，待重啟手機后，下載抄單已經(jīng)超時。這些情況，在一定程度上影響了查勘員的工作效率及正常考核。回訪、投訴管理尚處于手工作業(yè)階段，缺乏技術(shù)支撐難以提高管理水平。

5、由于人力編制不足（我們縣支公司編制為2+2模式，即 5 兩個正式編制、兩個勞務(wù)派遣），一人多崗情況十分普遍，員工基本處于疲于應(yīng)付的狀態(tài)，嚴(yán)重影響客戶服務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量。

三、幾點建議

無機構(gòu)地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)的政策配套和保障

總公司一直強調(diào)客服先行，要求建立適度超前于機構(gòu)建設(shè)的服務(wù)體系。但作為基層公司在操作中面臨著政策不配套的實際困難。首先，由于服務(wù)體系無論以何種形式構(gòu)建，都存在投入問題（租房、交通工具、辦公設(shè)施、查勘用具和人員），就公司目前的固定費用額度和變動費用率水平，結(jié)合公司內(nèi)外的發(fā)展和運行需求來看，都沒有多余費用來支持超前的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；其次，公司目前的員工編制管理模式，無論是從勞動合同制員工的編制控制，還是從勞務(wù)派遣制的編制數(shù)量控制，都沒有考慮超前于機構(gòu)建設(shè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。因此，希望上級公司在制訂具體政策和推動適度超前于機構(gòu)建設(shè)服務(wù)體系工作時，提供政策保障和資金支持。

公司人員使用和管理問題

推進人才強司是公司確定的重要戰(zhàn)略決策，即要求建立與公司發(fā)展階段相適應(yīng)的人才隊伍和機構(gòu)配臵，不斷提升不同層級、類別人員的能力和素質(zhì)。但從我公司的實際來看，公司在人員使用上存在著用工風(fēng)險。具體是，目前公司在查勘、定損、理算、材料報價、醫(yī)療審核、出單、核保等崗位大量人員，由于受人力編制限制，數(shù)量眾多的人員基本上是采取了勞務(wù)派遣或沒有任何 6 用工手續(xù)。雖然上述人員的替代性較強，但其工作的熟練程度、責(zé)任心等都直接影響公司的整個經(jīng)營管理過程和結(jié)果。但目前由于制度和政策原因，這部分人員一是薪酬普遍較低；二是普遍沒長遠職業(yè)生涯規(guī)劃；三是過錯承擔(dān)能力弱，造成公司管理措施可執(zhí)行性差，如果上述人員在工作中出現(xiàn)了差錯，要對其進行處罰，其微薄的月收入與其承擔(dān)的責(zé)任嚴(yán)重不匹配，造成管理措施實質(zhì)性缺位；四是上述人員工作責(zé)任心和工作主動性不強，造成公司管理和監(jiān)督成本增加；五是由于公司缺乏對這部分人長遠職業(yè)生涯規(guī)劃，他們的歸屬感相對較弱，流動性較大，公司重新培養(yǎng)出一個熟練的操作型人員也要付出很大成本。

雖然我公司還處于創(chuàng)業(yè)期，我們的軟硬件配臵還不盡合理，工作中還存在很多困難，但為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風(fēng)險保障是我們不變的承諾。盡管我們公司成立時間不長，但我們專業(yè)、誠信、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)公司的認(rèn)可。在今后工作中，我公司將遵照上級公司的指示，繼續(xù)深化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動xx州保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。

謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)！

第四篇：論中國聯(lián)通新型客戶服務(wù)體系建設(shè)

論中國聯(lián)通新型客戶服務(wù)體系建設(shè)

中國聯(lián)通作為電信行業(yè)的新進入者，通過十余年的發(fā)展，目前已經(jīng)成為中國三大移動通信（移動、聯(lián)通、電信）企業(yè)之一，市場占有率達到35%。在國內(nèi)，面對我國電信行業(yè)新格局的建立，前有實力雄厚的中國移動，后有發(fā)展勢頭迅猛的中國電信，中國聯(lián)通的發(fā)展壓力巨大。國際方面，隨著經(jīng)濟全球一體化進程的加快,尤其是中國加入WTO后，我國電信逐年向外資開放,中國這塊大“蛋糕”必將吸引國外先進完善的電信服務(wù)企業(yè)進入，電信運營業(yè)的國際化競爭即將到來。面對內(nèi)外雙重市場競爭壓力，中國聯(lián)通如何應(yīng)對？如何完善自我、不斷壯大，在紛雜的市場競爭中占有一席之地？構(gòu)建新型的客戶服務(wù)體系，將是中國聯(lián)通發(fā)展的關(guān)鍵。

一、構(gòu)建聯(lián)通客戶服務(wù)體系的必要性

（一）客戶服務(wù)體系的概念。什么是客戶服務(wù)體系？客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

（二）通信行業(yè)客戶服務(wù)體系建設(shè)包含內(nèi)容。通信行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，他的每一個工作環(huán)節(jié)都是客戶服務(wù)系統(tǒng)的一部分，主要包含產(chǎn)品市場定位、市場營銷策略、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、業(yè)務(wù)資源管理、客服渠道系統(tǒng)等要素。

（三）建設(shè)客戶服務(wù)體系的必要性。

1、客戶服務(wù)體現(xiàn)建設(shè)是國際通信行業(yè)發(fā)展必然趨勢。以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志。當(dāng)今競爭日益激烈的電信運營環(huán)境下,在國際市場，越來越多的電信企業(yè)開始通過實施客戶服務(wù)管理來保持和贏得更多的有價值的客戶,進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本。因此,電信運營企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，是提高競爭力、提高企業(yè)利潤的必然選擇。現(xiàn)代的服務(wù)運營要求“以客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè),完善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式,規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程,建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計,進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度,擴大可盈利份額。

2、客戶的通信服務(wù)需求要求建立新型服務(wù)體系。從消費的需求理論出發(fā)。我們可以將移動通信的客戶服務(wù)需求大致可概括為以下幾個層次：一是基本通信需求，即實現(xiàn)正常移動通話的需求和價格需求；二是差異服務(wù)需求，即客戶可以自主選擇適合的通信業(yè)務(wù)，如移動電話號碼選擇、套餐業(yè)務(wù)選擇等；三是延伸服務(wù)需求，即在移動通話需求的基礎(chǔ)上，享受視頻、網(wǎng)絡(luò)、咨詢等方面的需要；四是尊重、歸屬需求，即客戶在享受移動通信服務(wù)的同時，是否覺得自己被尊重，是否為自己是該運營商的用戶而感到自豪。從以上四個方面的需求來 1 看，建設(shè)精品網(wǎng)絡(luò)，保障通信服務(wù)，這是電信服務(wù)運營商最基本的服務(wù)基礎(chǔ)。目前國內(nèi)三大運營商基本都建立了較好的服務(wù)基礎(chǔ)，而要想充分實現(xiàn)客戶更高層次的需求，尤其是尊重、歸屬需求，運營商必須要樹立“客戶中心”的服務(wù)理念，必須建設(shè)科學(xué)的客戶服務(wù)體系，為廣大客戶提供充分的需求支撐。

二、中國聯(lián)通客戶服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀

中國聯(lián)通，公司經(jīng)過了十余年的建設(shè)，在服務(wù)理念建立、精品網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、電信業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)支撐平臺、服務(wù)渠道建設(shè)等方面形成了一套自己的服務(wù)體系。

（一）經(jīng)營服務(wù)理念建立方面

近幾年，尤其是2007年以來中國聯(lián)通進一步完善了“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的經(jīng)營服務(wù)理念內(nèi)涵，形成了服務(wù)是因、績效是果的哲學(xué)服務(wù)理念；全員參與、全程控制的管理理念；用心服務(wù)、真誠服務(wù)的工作理念；滿足需求是本能、創(chuàng)造需求是本事的創(chuàng)新理念。在這個經(jīng)營服務(wù)理念的引導(dǎo)下，全員服務(wù)的主動性和責(zé)任感明顯提高。

（二）管理與技術(shù)人才儲備方面

企業(yè)的核心競爭力是人才的競爭。中國聯(lián)通自成立以來，對人才的儲備是高度重視的，公司制定了“加速人才引進、構(gòu)筑人才高地、形成豐富人才儲備”的人才領(lǐng)先戰(zhàn)略，“人才興企”，成為公司發(fā)展的最大秘訣，如聯(lián)通高級管理職位面向海內(nèi)外招聘，成立了國內(nèi)電信運營企業(yè)的第一個博士后科研工作站，并向社會公開選拔名博士后人員入站從事研究工作等措施，為高新技術(shù)研發(fā)和人才培養(yǎng)提供了有效平臺。馬鞍山聯(lián)通公司還建立了員工培訓(xùn)機制，成立了“聯(lián)通學(xué)院”，專門負(fù)責(zé)公司員工的教育培訓(xùn)，較科學(xué)的人才戰(zhàn)略，靈較活的機制，有效地盤活了內(nèi)部人才資源，激發(fā)了員工隊伍的活力，形成了“能者上、平者讓、庸者下”的良好機制和氛圍，也使聯(lián)通儲備了大量的管理人才和技術(shù)人才。

（三）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展方面

1、在建設(shè)精品網(wǎng)絡(luò)、保障通信服務(wù)方面。經(jīng)過幾年的建設(shè)，中國聯(lián)通在CDMA開發(fā)方面投入了大量的資金和精力，打造了國內(nèi)一流的C網(wǎng)精品網(wǎng)絡(luò)。但是隨著資產(chǎn)重組中C網(wǎng)轉(zhuǎn)移到中國電信，中國聯(lián)通損失了一個主要的王牌網(wǎng)絡(luò)。在GSM網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，網(wǎng)絡(luò)在覆蓋面、運行穩(wěn)定上取得了長足發(fā)展，以實惠、成熟、普及為賣點，130、131、132、155、156等號段更廣大客戶基本認(rèn)可。目前已經(jīng)建成了的China Uninet綜合業(yè)務(wù)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺，主要提供各種承載業(yè)務(wù)，為今后的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

2、在創(chuàng)新電信業(yè)務(wù)，便利服務(wù)選擇方面。中國聯(lián)通目前在移動電話、寬帶、固定業(yè)務(wù)和其他綜合電信業(yè)務(wù)上擁有多個運營牌照。聯(lián)通也采取有效措施，引入先進的技術(shù)，開發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品，基本建成了中國聯(lián)通正逐步形成世界風(fēng)服務(wù)差異化、新勢力服務(wù)自助化、如意通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的分級服務(wù)體系等四大客戶品牌，并根據(jù)各品牌用戶的特點，建立了分品牌的分級服務(wù)體系。同時開發(fā)出手機錢包、聯(lián)通秘書、話費信使、網(wǎng)上營業(yè)廳、團員卡等個性化業(yè)務(wù)，并擁有一群固定用戶。同時相比較其他幾家運營商，政策的靈活性成就了聯(lián)通往往是價格戰(zhàn)的挑起者，相對低廉的資費吸引了廣大客戶的眼球，也在一定程度上，將價格實惠真正帶給了消費者。

（四）服務(wù)渠道建設(shè)方面

中國聯(lián)通建立了較健全的服務(wù)渠道。建立了客戶服務(wù)在“這里跟大家分享”的工作指導(dǎo)思想，緊緊圍繞公司的發(fā)展戰(zhàn)略，關(guān)注客戶需求，以提升客戶滿意度為目標(biāo)，設(shè)立不斷提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立面向客戶的分層、分級服務(wù)體系，大力提高標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)效率和差異化的服務(wù)效果。幾年來，中國聯(lián)通公司努力地在各項業(yè)務(wù)處理以及相關(guān)的制度、規(guī)范和支撐系統(tǒng)方面不斷地建設(shè)和投入，目前已基本形成以1001、營業(yè)廳、客戶俱樂部和客戶經(jīng)理為主體，以遍及城鄉(xiāng)的代理渠道和社會渠道為依托的渠道服務(wù)體系。

三、對中國聯(lián)通現(xiàn)行客戶服務(wù)體系的分析

（一）主要優(yōu)勢分析

1、服務(wù)理念日趨成熟。中國聯(lián)通“打破壟斷，促進電信業(yè)的改革、繁榮、發(fā)展”是他們的社會使命，“做世界一流、領(lǐng)先行業(yè)的綜合電信運營商，為用戶提供隨時隨地的享受”的企業(yè)追求，“真誠奉獻，為社會為股東為企業(yè)創(chuàng)造持久價值”的企業(yè)價值觀迎合市場經(jīng)濟發(fā)展需求。“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的理念體現(xiàn)了企業(yè)的前瞻性，“競爭、創(chuàng)新、激情、誠信”的企業(yè)文化體現(xiàn)了企業(yè)的競爭者姿態(tài)和敢于挑戰(zhàn)的激情，以及誠信經(jīng)營、服務(wù)社會的責(zé)任感。

2、較靈活的政策優(yōu)勢。作為一家上市企業(yè)，公司的經(jīng)營以完全市場化的運作模式開展，想比較而言，政策的靈活性是其他運營商無法比擬的。在近幾年的通信市場價格競爭中，聯(lián)通都是挑起者，不斷推出的低端價格政策和資費套餐受到廣泛歡迎，被叫免費、短信贈送、免月租等業(yè)務(wù)的出臺都掀起了足以載入我國通信行業(yè)史冊的價格戰(zhàn)役，將真正的實惠送給了消費者。

3、較充裕的資金優(yōu)勢。相對于移動和電信運營商，08年的資產(chǎn)重組給聯(lián)通帶來了一個巨大的資金優(yōu)勢，隨著CDMA賣出電信后，聯(lián)通也從C、G兩網(wǎng)兼營轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ｐ挠贑網(wǎng)經(jīng)營，并且得到了1100億人民幣的資金，給中國新聯(lián)通未來幾年的發(fā)展確實帶來了充足的彈源，同時它再也不必為手中2個網(wǎng)絡(luò)的選擇而猶豫來猶豫去，“價格戰(zhàn)+營銷成本戰(zhàn)”的打法必將讓其它兩家運營商感到一絲的寒意。

4、較成熟的“話+網(wǎng)”業(yè)務(wù)模式。資產(chǎn)重組不僅給聯(lián)通注入了及時的資金，與網(wǎng)通的合并更是讓聯(lián)通在業(yè)務(wù)上得到了一個有力的補充，網(wǎng)通的寬帶業(yè)務(wù)無論是技術(shù)上，還是管理模式上都相當(dāng)成熟。尤其在北方，網(wǎng)通的市場占用率遠遠領(lǐng)先其他網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商。同時兼有成熟的移動通信業(yè)務(wù)和寬帶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)是其他兩大運營商無法比擬的。另外，移動電話與寬帶網(wǎng)絡(luò)捆綁業(yè)務(wù)也正在醞釀之中，一經(jīng)推出，相信必將在市場上掀起不小的波瀾。

（二）主要劣勢分析

1、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)相對落后。以往，中國聯(lián)通將CDMA網(wǎng)絡(luò)作為企業(yè)的一項王牌，對其進行了大量的投入建設(shè)。長期以來中國聯(lián)通“兩網(wǎng)互搏”的情況以及CDMA無底洞式的投入，讓中國聯(lián)通傷透腦筋。更為關(guān)鍵的是CDMA網(wǎng)絡(luò)的重心式投入已經(jīng)嚴(yán)重干擾了C網(wǎng)的建設(shè)速度，這也是制約中國聯(lián)通G網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個關(guān)鍵原因。

2、管理的標(biāo)準(zhǔn)化缺乏。作為一家年輕的企業(yè)，企業(yè)沉淀的時間較短，加上快速的基礎(chǔ) 3 建設(shè)，使得管理上明顯不足。從營業(yè)廳建設(shè)上看，營業(yè)廳的規(guī)范建設(shè)、員工的規(guī)范服務(wù)都相對落后的。從業(yè)務(wù)上看，聯(lián)通的品牌策略，從如意通、UP新勢力，到世紀(jì)風(fēng)可以說總是給人一種別掩蓋在全球通、動感地帶等業(yè)務(wù)的光環(huán)之下。歸根結(jié)底，企業(yè)沒有固化的管理標(biāo)準(zhǔn)化，未能形成制度性的管理辦法。

3、人才的儲備落后。中國聯(lián)通最大的痛處可能莫過于后備人才的儲備。中國移動這幾年迅猛的發(fā)展應(yīng)該囊括了大量的人才，而中國電信原有精英儲備，再加上中國人“瘦死的駱駝比馬大”的思想，大量的人才還是更愿意選擇中國電信與中國移動。在加上此次資產(chǎn)重組中CDMA網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移到電信，公司多年培養(yǎng)的一批優(yōu)秀的管理與技術(shù)人才流失到電信，馬鞍山聯(lián)通裁此次重組中就有13名精英人才轉(zhuǎn)移到電信，給了公司人才儲備一個沉重的打擊。

4、業(yè)務(wù)發(fā)展不夠均衡。中國聯(lián)通與網(wǎng)通的合并給新聯(lián)通代理了業(yè)務(wù)品牌上的利好，但是也存在著先天的缺點，不足之處就在于網(wǎng)通的南方實力相當(dāng)薄弱。網(wǎng)通在南方的發(fā)展與中國電信相比簡直就是天壤之別，甚至在個別省份網(wǎng)通的發(fā)展比鐵通還要差。就拿馬鞍山為例，截止2008年，網(wǎng)通固話的業(yè)務(wù)量為2300戶，寬帶業(yè)務(wù)為3400戶，而電信固話和寬帶業(yè)務(wù)則是網(wǎng)通的上百倍，因此可想而知，中國聯(lián)通在南方取得的固網(wǎng)資源幾乎是零，或者說只是在南方取得了一張可以全網(wǎng)運營的牌照。

5、渠道建設(shè)與用戶格局相對落后。相對與電信遍布城鄉(xiāng)的營業(yè)廳建設(shè)，聯(lián)通則僅僅依托代理點來進行營銷與服務(wù)，而代理點無論是分布上還是建設(shè)上都要落后于起步更加早的中國移動。在營業(yè)廳建設(shè)、客服電話功能等方面同樣劣勢明顯。另外，聯(lián)通的用戶格局也相對不夠科學(xué)，主要集中在低端用戶上，中高端客戶的發(fā)展與服務(wù)上還明顯不足，這也制約了的企業(yè)的利潤。從2008年，馬鞍山市聯(lián)通G網(wǎng)客戶月人均消費為43元，而電信CDMA為56元、移動則為89元，網(wǎng)通寬帶55元，而電信為76元。消費水平較移動和電信有明顯差距。在數(shù)量和人均消費水平上均落后與競爭對手，市場的占有份額就更是不言而喻的。

四、對聯(lián)通建立新型客戶服務(wù)體系的思考

十余年來，中國聯(lián)通在陣痛中發(fā)展，以往“兩網(wǎng)兼顧”“兩網(wǎng)沖突”的戰(zhàn)略路線給公司發(fā)展帶了較不利的影響，但隨著資產(chǎn)的重組，企業(yè)自然調(diào)整到G網(wǎng)、3G以及寬帶業(yè)務(wù)上來，新聯(lián)通時代已經(jīng)到來，那么新聯(lián)通應(yīng)如何建立符合市場需求的客服服務(wù)體現(xiàn)呢？下面我主要從客戶服務(wù)體系服務(wù)理念建立和市場定位、市場營銷、基礎(chǔ)建設(shè)和資源管理以及服務(wù)渠道建設(shè)方面談?wù)勛约旱乃伎肌?/p>

（一）建立全員服務(wù)理念，科學(xué)定位市場

1、建立全員服務(wù)理念。聯(lián)通目前“以服務(wù)促發(fā)展”的核心經(jīng)營理念已經(jīng)體現(xiàn)出公司高層對服務(wù)的重視，也的確取得了不錯的效果，如營業(yè)廳客服人員越來越專業(yè)，服務(wù)項目越來越豐富。但是這些具體都體現(xiàn)在客服部門，而管理部門、技術(shù)部門的服務(wù)意識還存在明顯不足，在客服以外的部門，客戶服務(wù)項目的培訓(xùn)也極少開展的。其實客戶服務(wù)部門只能是服務(wù)的主要部門，而不是唯一的部門，作為服務(wù)行業(yè)，全體人員都應(yīng)該是服務(wù)的執(zhí)行者。員工的服務(wù)意識與企業(yè)的文化息息相關(guān)，聯(lián)通“競爭、創(chuàng)新、激情、誠信”的企業(yè)文化中也缺乏明確的全員服務(wù)內(nèi)涵。因此，若聯(lián)通能夠在企業(yè)文化中充實全員服務(wù)內(nèi)涵，進行全員服務(wù)意識 4 與服務(wù)技能的培訓(xùn)，對提高聯(lián)通的客戶感知度，提升企業(yè)的形象是不言而喻的，對企業(yè)的發(fā)展的推動將會提供更大的動力。

2、進行合理的市場定位。中國移動網(wǎng)絡(luò)一馬當(dāng)先，其“高端、穩(wěn)定、成熟、高效”的市場定位已深入人心，電信的C網(wǎng)的“尊貴、商務(wù)、健康、時尚”定位也來勢洶涌，而聯(lián)通G網(wǎng)的定位則相對模糊。結(jié)合目前通信市場的格局來看，我認(rèn)為聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該定位為“人本、親和、實用、透明”，面向大眾用戶，充分關(guān)注用戶的需求，零距離貼近用戶，貼近生活，充分挖掘網(wǎng)絡(luò)潛力，降低營銷成本，以穩(wěn)定發(fā)展為主，加大客戶維系力度，讓客戶明明白白消費，輕輕松松享受。

（二）創(chuàng)新營銷策略，掌握市場主動權(quán)

1、建立科學(xué)營銷架構(gòu)，營銷與服務(wù)相結(jié)合。根據(jù)國際著名營銷研究機構(gòu)“鈉道”的研究顯示，科學(xué)的營銷架構(gòu)應(yīng)該是以“一個中心點、兩條平行線”為核心，即依據(jù)企業(yè)的營銷目標(biāo)，圍繞“顧客”這一個中心點展開營銷，在營銷過程中密切關(guān)注與應(yīng)對“顧客線與競爭線”這兩條平行線的動態(tài)變化。重點強調(diào)在營銷過程中，要同時關(guān)注顧客的消費動態(tài)和競爭要素的動態(tài)變化線索！而在聯(lián)通目前的營銷架構(gòu)中，過多關(guān)注的是競爭對手的動態(tài)，往往是對手出招，立即接招，所以營銷變成促銷，往往演變成惡性競爭，將“顧客線”的地位降低了，在“顧客線”與“競爭線”的關(guān)注上缺乏平衡性。因此，聯(lián)通應(yīng)該建立更加科學(xué)的營銷架構(gòu)，靈活掌握“顧客”與“競爭對手”兩條線的關(guān)系，如在競爭激烈的時候，將營銷目光從競爭對手上收回而重視顧客的動態(tài)變化，而不要一味隨著競爭對手的策略變化來調(diào)整；而在競爭弱化的時候，則應(yīng)該將營銷目光從顧客身上收回而重視競爭對手的變化，這就是所謂的營銷動態(tài)平衡。

2、創(chuàng)建企業(yè)王牌業(yè)務(wù)，樹立企業(yè)品牌形象。業(yè)務(wù)的實用性是客戶最關(guān)心的方面之一，以往聯(lián)通的新勢力、世界風(fēng)、如意通等業(yè)務(wù)推出確實體現(xiàn)出一定的效應(yīng)，但是相對于移動的全球通、神州行、動感地帶等業(yè)務(wù)缺乏個性與實用性，缺乏靈活性，不能適應(yīng)市場變化。

（1）深入研究市場，注重業(yè)務(wù)實用性。研究顯示，顧客選擇產(chǎn)品首先關(guān)注的是實用性和質(zhì)量，其次是價格，售后服務(wù)。也就是說，實用性是產(chǎn)品的根本，缺乏實用性，價格再低，服務(wù)再好也不會吸引客戶。從移動通信行業(yè)來看，業(yè)務(wù)的實用性是發(fā)展客戶群的關(guān)鍵。從當(dāng)前的通信市場分析來看，學(xué)生的消費水平較低，手機聯(lián)絡(luò)更多靠短信，而想到短信，首先想到的是“動感地帶”，這已經(jīng)成為短信業(yè)務(wù)的第一品牌，據(jù)一項調(diào)查顯示，73%的學(xué)生用戶選擇“動感地帶”，這就是因為它適用于學(xué)生群體，同樣的，出差的人群選擇較多的是“神州行”，為什么？實用、便宜。而以上兩個業(yè)務(wù)品牌都屬于中國移動，中國聯(lián)通則缺乏叫得響的業(yè)務(wù)，原因很簡單，移動在業(yè)務(wù)前期進行了大量的市場調(diào)查研究，而且業(yè)務(wù)推出及時。所以，中國聯(lián)通要想推出自己的品牌業(yè)務(wù)，必須更多關(guān)注市場需求，深入研究，要第一時間推出實用的業(yè)務(wù)品牌，這樣才能占領(lǐng)市場，才能提升企業(yè)品牌形象。

（2）發(fā)揮自身優(yōu)勢，體現(xiàn)業(yè)務(wù)獨特性。業(yè)務(wù)的推出除了要關(guān)注市場外，企業(yè)還應(yīng)該發(fā)揮自身的優(yōu)勢，以自身的獨特優(yōu)勢推出業(yè)務(wù)，這樣即使競爭對手“應(yīng)戰(zhàn)”，也因為不具備相應(yīng)的資源和功能而無法形成競爭力。就聯(lián)通目前的業(yè)務(wù)組成來看，應(yīng)該說優(yōu)勢還是明顯的，那就是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。從目前市場來看，中國移動缺乏成熟的網(wǎng)絡(luò)資源，而中國電信雖寬帶業(yè)務(wù) 成熟，但是在移動通信上還處于剛起步階段，所以聯(lián)通應(yīng)及時推出可行的“通信”與“寬帶”相結(jié)合的業(yè)務(wù)，以組合拳的優(yōu)勢占領(lǐng)市場。另外，中國目前3G業(yè)務(wù)剛剛起步，而目前最先進、最成熟的3G技術(shù)網(wǎng)絡(luò)WCDMA也被中國聯(lián)通占有，聯(lián)通完全可以利用這張王牌，在即將到來的3G主導(dǎo)的通信市場撐起自己的一片天地。

（三）完善基礎(chǔ)建設(shè)，強化資源管理

1、加大基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度。如果說C網(wǎng)建設(shè)的落后是前期企業(yè)的戰(zhàn)略原因所致，那么在C網(wǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)移的前提下，G網(wǎng)的完善將是聯(lián)通必須重視并且切實要附注行動的。必須要牢固樹立“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是市場競爭的基石”的觀念，加快目標(biāo)網(wǎng)建設(shè)，加強運維工作，加大網(wǎng)優(yōu)力度，完善支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的全面提高。積極尋找技術(shù)短板，引進國際先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極尋求網(wǎng)絡(luò)盲點，加大基站建設(shè)，實現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。同時，加大與其他運營商的技術(shù)合作，如基站的建設(shè)上可以與移動、電信實現(xiàn)資源共享，在避免重復(fù)建設(shè)、降低成本的同時實現(xiàn)共贏。其實，網(wǎng)絡(luò)基站資源共享在技術(shù)上早已不是什么難題，在只有聯(lián)通與移動兩家運營商的時代，各自為贏的思想作用下，合作似乎很難實現(xiàn)，現(xiàn)在隨著電信的進入，三足鼎力的格局基本形成，也正為聯(lián)通提供了一個很好的契機，相信只要聯(lián)通只要有一個比較積極的姿態(tài)和科學(xué)的方案，實現(xiàn)與一家運營商合作甚至三家運營商一起合作，實現(xiàn)資源共享也不是不可能實現(xiàn)的。

2、加大基層尤其是農(nóng)村服務(wù)平臺建設(shè)。一個企業(yè)的發(fā)展最終要靠服務(wù)平臺來完成，說具體點就是深入社區(qū)、農(nóng)村的銷售服務(wù)點。從目前市場來看，在三大運營商中，中國聯(lián)通的基礎(chǔ)平臺建設(shè)是最落后的，尤其在農(nóng)村，往往一個人口集中的鎮(zhèn)都很難找到中國聯(lián)通的身影，有也只是一個簡陋的門面。其實目前中國聯(lián)通以代理點為服務(wù)終端的構(gòu)想是很明確的，但是我們也應(yīng)該清楚地看到代理點的不足，功能上不夠完善，往往只負(fù)責(zé)銷售，不具備跟蹤服務(wù)功能；穩(wěn)定性不夠，代理商隨意撤出現(xiàn)象大量存在；硬件上參差不齊，缺乏統(tǒng)一的硬件設(shè)備，服務(wù)人員水平得不到保證。試想，有幾個人會愿意去這樣的代理點選擇業(yè)務(wù)。因此，聯(lián)通應(yīng)該將規(guī)范化的營業(yè)廳建到人口集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，以規(guī)范化的服務(wù)吸引客戶勢在必行。

（四）豐富客服渠道，延伸服務(wù)內(nèi)容

1、完善中高端客戶服務(wù)渠道。消費者行為學(xué)有這樣一種觀點：社會精英人群，上層人士，他們的生活方式，消費行為對中下層的普通民眾有一種示范和引導(dǎo)的力量。聯(lián)通的中高端客戶群少是通信行業(yè)一種公認(rèn)的事實。當(dāng)然原因是多方面的，如聯(lián)通的價格優(yōu)勢吸引更多的是低端消費群體，業(yè)務(wù)設(shè)置不能吸引中高端客戶等。但服務(wù)渠道不完善也是一個重要原因。聯(lián)通部門中高端客戶的服務(wù)渠道就是“大客戶服務(wù)部”，即VIP俱樂部，這樣單一的服務(wù)渠道是明顯不足的，就拿馬鞍山聯(lián)通為例，11個人的大客戶服務(wù)部承擔(dān)全是2萬多大客戶的服務(wù)工作，且服務(wù)內(nèi)容僅限于電話跟蹤方面、節(jié)日問候等方面，聯(lián)通會員卡也僅僅是極少數(shù)商家的打折卡。這里我覺得聯(lián)通在做好現(xiàn)有個性化服務(wù)的同時，可以借鑒一下銀行系統(tǒng)的經(jīng)驗，即成為VIP會員不僅可以享受到企業(yè)本身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還可以在社會生活中享受更多的實惠，如乘坐飛機可以享受綠色通道等。建議聯(lián)通與社會各行業(yè)建立合作機制，讓聯(lián)通綠色通道遍布生活的各個方面，要讓中高端客戶將“聯(lián)通會員卡”作為一種身份的象征。

2、完善大眾客戶的服務(wù)渠道。聯(lián)通目前的大眾客戶服務(wù)渠道就是營業(yè)廳和10010客服 熱線，一個普通的用戶幾乎缺乏聯(lián)通的服務(wù)，客戶往往是發(fā)現(xiàn)問題，或存有疑惑了才會想到聯(lián)通的存在，聯(lián)通對大眾客戶的服務(wù)可以說是被動滯后的，客戶的歸屬感明顯不高。所以，聯(lián)通應(yīng)該建立完善的大眾服務(wù)渠道，首先應(yīng)該在現(xiàn)有兩個服務(wù)渠道的服務(wù)內(nèi)容上加以充實，如10010是否可以增免費加詳單查詢、免費道路導(dǎo)航、天氣查詢等與老百姓息息相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容；其次，應(yīng)創(chuàng)新建立新的服務(wù)渠道，賦予區(qū)域經(jīng)理更多的職責(zé)，實行“小區(qū)化”服務(wù)管理。

3、加大社會化服務(wù)渠道建設(shè)。一個企業(yè)的服務(wù)對象不僅僅是自己的客戶，一個成熟的企業(yè)的服務(wù)對象應(yīng)該是全體社會，要將服務(wù)延伸到整個社會全體，因為潛在的客戶群更大。所以企業(yè)應(yīng)該建立一種“大服務(wù)”理念，服務(wù)內(nèi)容不僅僅是自身的業(yè)務(wù)，可以是生活的方方面面。國外的大型企業(yè)往往都具備“志愿服務(wù)隊”“義工組織”等，這對于企業(yè)的社會形象提升具有很大的推動作用。聯(lián)通應(yīng)該建立完善的社會化服務(wù)渠道，讓火紅的“中國結(jié)”不僅成為通信的標(biāo)志，更成為“愛心”“服務(wù)”的象征，讓聯(lián)通形象深入人心。

（五）加強資源管理，注重社會宣傳

1、客戶資源。客戶資源是企業(yè)發(fā)展的資本，資源戰(zhàn)已經(jīng)在行業(yè)之間悄然打響。當(dāng)今通信行業(yè)，聯(lián)通的客戶無疑是最少的，移動的客戶群之大不用說，電信的固話用戶群更是超越了移動，客戶群越大，產(chǎn)生的倍增效應(yīng)更是巨大的，如果聯(lián)通不能豐富自己的客戶資源的話，那么其客戶資源則會被競爭對手進一步壓縮。那么聯(lián)通應(yīng)該怎樣發(fā)展自己的客戶群呢？聯(lián)通應(yīng)該正視自己的優(yōu)勢，眾所周之，網(wǎng)通在北方的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展是非常成功的，而聯(lián)通在南方的發(fā)展則已經(jīng)具有的一定的基礎(chǔ)，兩企業(yè)合并后，資源也就隨之整合，若新聯(lián)通能合理優(yōu)化兩個資源，真正實現(xiàn)共享，那么南北的資源都會加大，倍增效應(yīng)也就更強。

2、人才資源。企業(yè)的發(fā)展需要人才，人才的培養(yǎng)有兩個途徑，一是人才引進，即將具備一定技能水平，適合企業(yè)需要的人才請進來。二是自身培養(yǎng)。即在現(xiàn)有的員工中，通過培訓(xùn)等手段提升員工技能水平，搭建平臺，讓有能力、有潛力的員工進一步提高，適應(yīng)企業(yè)的更高層次需要。現(xiàn)有的人才儲備上，聯(lián)通落后于競爭對手，因此聯(lián)通首先要加大人才引進的力度，不僅僅限于管理層、技術(shù)層，客戶服務(wù)領(lǐng)域的人才應(yīng)當(dāng)?shù)玫狡降戎匾暋Ｆ浯危瑧?yīng)該建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，建立長期學(xué)習(xí)機制，為每一位員工建立學(xué)習(xí)檔案，進行成長規(guī)劃，營造成長環(huán)境。

3、社會資源。社會是最大的資源庫，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用，提高企業(yè)的社會效應(yīng)。社會資源的獲得要靠服務(wù)，也要靠宣傳。從以往的社會影響來看，移動因為先入為主的因素和后期強大的宣傳攻勢，在市場競爭中遙遙領(lǐng)先于聯(lián)通。08年下半年，電信的強勢進入也體現(xiàn)了強大的宣傳攻勢和勢在必得的氣勢，“天翼189”更是一夜間“飛”向大家南北、“飛”入街頭巷尾，而聯(lián)通在這方面似乎一直是以低姿態(tài)迎戰(zhàn)。良好的宣傳是造就企業(yè)社會影響力的最有力武器，聯(lián)通應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮媒體作用，積極宣傳自己的網(wǎng)絡(luò)品牌，宣傳自己的企業(yè)文化，宣傳自己的服務(wù)理念，積極樹立精品企業(yè)形象，為企業(yè)的發(fā)展奠定一個良好的社會基礎(chǔ)。

參考文獻：

1、歐陽潔，李剛。中國移動通信服務(wù)行業(yè)的競爭發(fā)展及其戰(zhàn)略調(diào)整[J]，管理世界 2003-6

2、杜琴慶.“弱弱聯(lián)合”：新聯(lián)通競爭優(yōu)勢將成雞肋[N].東方早報，2008-5-26

3、楊玲玲.中國聯(lián)通：用服務(wù)促發(fā)展[N].人民郵電報，2008-03-14

4、楊圣明.服務(wù)貿(mào)易:中國與世界[M].北京:民主與建設(shè)出版社,1999

5、范愿.服務(wù)行業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM)與差異化經(jīng)營[J].經(jīng)濟師2003（4）

6、劉紅兵.“1+N”品牌經(jīng)營與差異化服務(wù)理念[J].直銷世界周刊2007（6）

7、中國聯(lián)通馬鞍山分公司2008年有關(guān)統(tǒng)計資料

8、傅光明 在信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局會議上的講話

第五篇：某某證券公司客戶服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃(2011.11.29)

**證券客戶服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃

（2011-2015年）

“十二五”期間乃至未來十年，是公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型大有可為的重要戰(zhàn)略機遇期，也是公司客戶服務(wù)體系建設(shè)的關(guān)鍵時期。為全面貫徹落實公司“十二五”發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃對客戶服務(wù)工作的要求，營銷服務(wù)管理總部制定了《**證券客戶服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》。《客戶服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》是公司建設(shè)業(yè)內(nèi)一流客戶服務(wù)品牌的行動指南，旨在闡明經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)體系建設(shè)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動次序，是未來五年公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)工作的宏偉藍圖和客戶服務(wù)線上全體員工共同的行動綱領(lǐng)。

第一部分 規(guī)劃的背景

一、公司客戶服務(wù)工作的歷史成就

經(jīng)過公司上下十余年的不懈努力，特別是2007年以來，在公司黨委和管理層的正確領(lǐng)導(dǎo)下，公司啟動了各項業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)方面將營銷和服務(wù)作為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重點工作。

在這一戰(zhàn)略的指引下，公司客戶服務(wù)工作取得重要進展：一是在業(yè)內(nèi)表率性地完成了賬戶規(guī)范，建立了賬戶管理的長效機制，為客戶服務(wù)的合規(guī)性奠定了基礎(chǔ)；二是通過實施營業(yè)部前中后臺分設(shè)的經(jīng)營管理模式，明確了中臺服務(wù)的管理架構(gòu)，局部調(diào)整了總部部門設(shè)臵，設(shè)立了總部層面的理財中心；三是以適當(dāng)性管理為主線，出臺了一系列服務(wù)制度，制定了投顧管理制度，健全了客戶投訴、建議、回訪的機制，完善了投資者教育工作方案，獲得了監(jiān)管部門肯定；四是從無到有建成了呼叫中心，在呼叫量、接通率、滿意度等方面均取得優(yōu)異的成績，完善了從公司總部到營業(yè)部的業(yè)務(wù)咨詢體系；五是理財類服務(wù)逐步完善，加大了產(chǎn)品研發(fā)力度，初步形成了包括資訊、咨詢、短信提醒等在內(nèi)的產(chǎn)品體系；六是加強了服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)，建成了數(shù)據(jù)中心和CRM系統(tǒng)，為實施客戶關(guān)系管理提供了系統(tǒng)支持，對客戶服務(wù)接觸點系統(tǒng)進行了優(yōu)化，建設(shè)、優(yōu)化了網(wǎng)站和客戶服務(wù)平臺；七是服務(wù)團隊建設(shè)初具成效，建立了近300人的中臺服務(wù)團隊，探索建立中臺服務(wù)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，加快了營業(yè)部投顧人才引進。在競爭激烈的市場形勢下，這一系列措施在一定程度上減少了客戶流失，延緩了傭金下降趨勢。

二、公司客戶服務(wù)工作面臨的機遇

證券行業(yè)自2002年傭金自由化之后，行業(yè)整體綜合傭金率出現(xiàn)了連續(xù)9年的單邊下滑，在傭金戰(zhàn)加劇、監(jiān)管導(dǎo)向推動的雙重形勢下，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型已成為券商的內(nèi)生需求。從當(dāng)前行業(yè)現(xiàn)狀來看，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型主要有以下幾個特征：

1、轉(zhuǎn)型方向相同。在競爭模式逐步由單一價格競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變、由相對獨立的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭向公司綜合實力競爭轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營模式逐步由“門店”向“營銷、服務(wù)、理財中心”轉(zhuǎn)變，在服務(wù)模式上逐步由粗放式服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

2、轉(zhuǎn)型模式各異。目標(biāo)市場定位各異，高端服務(wù)、綜合性服務(wù)、區(qū)域市場不斷細(xì)分；轉(zhuǎn)型模式各異，投顧覆蓋、理財產(chǎn)品覆蓋、高端客戶財富管理、核心客戶歸口管理等模式。

3、實施路徑類同。服務(wù)產(chǎn)品化、客戶分級分類是主要手段，以組織架構(gòu)調(diào)整、制度調(diào)整、平臺建設(shè)、隊伍建設(shè)和品牌包裝等作為配套措施。

4、轉(zhuǎn)型起點相當(dāng)。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型時間段、進度大體相同，均處于探索階段，面臨的困難和挑戰(zhàn)大體相當(dāng)，服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象依然嚴(yán)重。

目前來看，公司正處于在客戶服務(wù)工作跨越趕超的黃金機遇期:整個行業(yè)中尚未出現(xiàn)在經(jīng)紀(jì)服務(wù)領(lǐng)域真正的領(lǐng)跑者，每一家券商均有異軍突起的機會；券商整體服務(wù)水平的提升不可能一蹴而就，每一家券商均有厲兵秣馬的時間。未來十年，公司上下要保持觀念統(tǒng)一，行動一致，提升對客戶服務(wù)的重視程度、投入程度和規(guī)劃執(zhí)行力度，探索出一條具有**特色的、以差異化服務(wù)贏得市場的發(fā)展道路，使公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)煥發(fā)出新的活力。

三、公司客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

未來五年，公司客戶服務(wù)工作在迎來重大發(fā)展機遇的同時，也面臨著諸多挑戰(zhàn)。一是管理服務(wù)理念的重新調(diào)整和灌輸，目前公司上下對服務(wù)體系建設(shè)的探索處于相對分散狀態(tài)，有待形成統(tǒng)一的服務(wù)理念、服務(wù)文化，形成制度化的職責(zé)分工、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)考核。二是總部對營業(yè)部的支持力度影響《規(guī)劃》執(zhí)行力。業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)趨向集中化，在管理機制、客戶細(xì)分、產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌推廣、人才引進和培養(yǎng)、系統(tǒng)建設(shè)等方面，公司總部對營業(yè)部的支持力度有待加強。

縱觀全局，我們必須增強機遇意識和憂患意識，科學(xué)把握發(fā)展規(guī)律，主動適應(yīng)環(huán)境變化，充分利用各種有利條件，著力解決突出矛盾和問題，努力實現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。

第二部分 戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)

一、我們的歷史使命

每一位員工都將為打造業(yè)內(nèi)一流服務(wù)品牌、提升服務(wù)品牌競爭力、支持經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展、實現(xiàn)公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)成功轉(zhuǎn)型而不懈努力。

二、我們的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)

（一）最終目標(biāo)

把公司打造成以全面理財服務(wù)為核心的現(xiàn)代金融企業(yè)。

（二）階段性目標(biāo)

公司客戶服務(wù)體系建設(shè)戰(zhàn)略目標(biāo)實施分為近期目標(biāo)（2012年）、中期目標(biāo)（2013—2014年）和長期目標(biāo)（2014—2020年）。近期目標(biāo)是，從客戶管理、服務(wù)/產(chǎn)品、服務(wù)團隊、系統(tǒng)建設(shè)四個主要方面構(gòu)建客戶服務(wù)體系的框架。中期目標(biāo)是，充實***理財服務(wù)品牌的內(nèi)涵和外延，三年內(nèi)形成一個承載了先進服務(wù)文化、具有核心競爭力、市場影響力的服務(wù)品牌。長期目標(biāo)是，到2020年，公司成為業(yè)內(nèi)第一梯隊券商之時，***躋身業(yè)內(nèi)一流服務(wù)品牌之列。

（三）發(fā)展戰(zhàn)略

為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，要準(zhǔn)確把握經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢和經(jīng)紀(jì)服務(wù)發(fā)展的階段性特征，實施四大發(fā)展戰(zhàn)略。

一是服務(wù)精細(xì)化戰(zhàn)略，通過了解客戶信息，掌握客戶需求，形成差異化的服務(wù)策略，實施客戶關(guān)系管理，延伸服務(wù)的深度。

二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運用，以達到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是服務(wù)專業(yè)化戰(zhàn)略，加強服務(wù)人才的引進和培養(yǎng)，實施專業(yè)化分工，提升服務(wù)效率和專業(yè)技能。

四是服務(wù)品牌化戰(zhàn)略，構(gòu)建主品牌、子品牌的品牌體系，確立服務(wù)品牌的核心價值觀、服務(wù)理念，并以合適的載體形成和傳播服務(wù)文化，樹立品牌形象。

第三部分近期戰(zhàn)略目標(biāo)（2012年）和主要任務(wù) 根據(jù)公司中長期戰(zhàn)略的工作部署，結(jié)合公司實際，以服務(wù)客戶財富增值和公司可持續(xù)發(fā)展為宗旨，以推動客戶體系建設(shè)、產(chǎn)品體系建設(shè)、團隊建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)和增強配套支持為主題，構(gòu)建客戶服務(wù)體系的基本框架，重點推出服務(wù)終端、積分、高端客戶俱樂部等有形化的特色服務(wù)和產(chǎn)品，提升公司特色產(chǎn)品在核心客戶中的覆蓋率。為實現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)，重點要完成以下五方面任務(wù)：

一、堅持“了解客戶、經(jīng)營客戶”的理念，加強客戶體系建設(shè) 了解客戶是一切服務(wù)的起點。要加快客戶信息指標(biāo)體系的設(shè)計，進一步加強客戶信息的征集與維護工作，建設(shè)客戶信息庫，提升客戶信息的完整度，推進形成科學(xué)的客戶分級方案與客戶分類管理，構(gòu)建客戶體系的基本框架。

到2012年底，客戶信息指標(biāo)體系要覆蓋個人信息、賬戶信息、服務(wù)及反饋信息、類別信息等大類的近百項細(xì)化指標(biāo)，形成完善的客戶信息系統(tǒng)征集渠道，信息補充成為中臺的日常工作之一，核心客戶信息完整度納入考核，信息查詢成為各類服務(wù)人員客戶服務(wù)過程中重要組成部分，各類客戶信息的完整度達到指引要求的標(biāo)準(zhǔn)，基于生命周期的客戶關(guān)系管理得到日常應(yīng)用，出臺《客戶分類管理操作指引》制度化客戶關(guān)系管理的細(xì)化工作。

戰(zhàn)略目標(biāo)的實施路徑：

（一）建立多維度客戶信息指標(biāo)體系的框架。實現(xiàn)客戶信息指標(biāo)從個人基本信息、賬戶信息向個人擴展信息、服務(wù)及反饋信息、特征類別信息等字段拓展，從存量客戶向潛在客戶、流失客戶拓展。

（二）拓展客戶信息的征集渠道。實現(xiàn)客戶信息的征集渠道從傳統(tǒng)的交易系統(tǒng)向***理財服務(wù)終端、網(wǎng)站、96518、中臺客服、投顧等客戶接觸點拓展，支持系統(tǒng)讀取、客戶自助修改、人工補充等多種形式。

（三）建立客戶信息征集與維護工作的分工與考核。落實不同類別客戶信息錄入工作的分工，并建立信息完整度、有效性的考核機制。

（四）推進客戶分級的利用。將客戶分級結(jié)果運用于服務(wù)終端、積分服務(wù)、高端客戶俱樂部、服務(wù)人員一對一配臵、業(yè)務(wù)辦理等環(huán)節(jié)。

（五）建立初步的按客戶特征屬性分類標(biāo)準(zhǔn)。實現(xiàn)核心客戶按交易風(fēng)格、風(fēng)險偏好、決策能力等特征屬性的基礎(chǔ)分類。

（六）建立客戶全景視圖。實現(xiàn)客戶信息管理從松散化向集約化轉(zhuǎn)變，方便服務(wù)人員、營銷人員從多維度去了解客戶、認(rèn)知客戶。

（七）探索基于生命周期的客戶關(guān)系管理。對新客戶進行客戶關(guān)系（潛在、建立、成長、成熟、衰退、流失）六個周期的管理，每個周期內(nèi)由相應(yīng)的服務(wù)人員、接觸點系統(tǒng)等觸發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動作，并記錄客戶的反饋情況。

（八）加強對流失客戶的客戶信息管理。統(tǒng)一對流失客戶的定義，流失客戶系統(tǒng)標(biāo)識，人工錄入流失原因，定期進行統(tǒng)計分析。

（九）加緊制定《營業(yè)部客戶分類管理操作指引》，推動客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。

二、加強服務(wù)/產(chǎn)品管理，形成完善的服務(wù)/產(chǎn)品體系 堅持從客戶需求出發(fā)，市場調(diào)研的基礎(chǔ)上實施服務(wù)體系設(shè)計與規(guī)劃，加強服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)推廣過程中的管理，將服務(wù)反饋作為服務(wù)優(yōu)化的導(dǎo)向。堅持以客戶為中心的價值觀，貫徹適當(dāng)性原則、價值匹配原則，完善產(chǎn)品/服務(wù)管理體系，建立貼近客戶、促進創(chuàng)新、資源共享、風(fēng)險可控的產(chǎn)品/服務(wù)和制度。強化市場調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品配臵和宣傳推廣，加強渠道協(xié)作和服務(wù)創(chuàng)新，提升產(chǎn)品/服務(wù)的有形化、專業(yè)化和精細(xì)化水平。

到2012年底，通道服務(wù)、投資者教育等基礎(chǔ)服務(wù)水平得到進一步提升，***理財服務(wù)終端、積分服務(wù)、高端客戶俱樂部等有公司特色服務(wù)對活躍客戶的覆蓋率達到90%以上。咨詢/資訊服務(wù)產(chǎn)品體系豐富、服務(wù)定價初見雛形。理財類產(chǎn)品更加豐富，沉淀客戶資產(chǎn)占公司客戶總資產(chǎn)的5%。服務(wù)分級分類方案初步成型，服務(wù)反饋渠道通暢，核心客戶滿意度達到90%以上。服務(wù)管理流程基本建立。***品牌的內(nèi)容進一步有形化。

戰(zhàn)略目標(biāo)的實施路徑：

（一）加強市場研究與規(guī)劃。根據(jù)監(jiān)管部門關(guān)于客戶服務(wù)工作的相關(guān)要求和公司服務(wù)現(xiàn)狀，梳理和細(xì)化客戶服務(wù)內(nèi)容，加強服務(wù)體系的設(shè)計與規(guī)劃，標(biāo)準(zhǔn)化公司客戶服務(wù)的內(nèi)容與分類。

（二）推進現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化，夯實通道服務(wù)、投資者教育等基礎(chǔ)服務(wù)。

1、統(tǒng)一形象標(biāo)識和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，控制營業(yè)面積，將營業(yè)部按照開戶區(qū)、理財中心、體驗區(qū)、理財講堂的功能區(qū)域劃分，突出營業(yè)部的理財服務(wù)和產(chǎn)品銷售功能，為客戶提供更加人性化的投資環(huán)境。在新設(shè)營業(yè)部和新規(guī)范營業(yè)部嘗試非現(xiàn)場營業(yè)部建設(shè)。

2、進一步優(yōu)化預(yù)約開戶服務(wù)流程，明確受理預(yù)約開戶的服務(wù)人員、職責(zé)和獎勵，對網(wǎng)站、服務(wù)終端流轉(zhuǎn)的預(yù)約開戶信息，縮短響應(yīng)時間。

3、進一步優(yōu)化柜臺服務(wù)流程，縮短業(yè)務(wù)辦理時間，切實便利客戶辦理業(yè)務(wù)。

4、延長營業(yè)時間，周末安排一天時間，提供開戶等柜臺業(yè)務(wù)預(yù)處理，周一辦理。營銷人員遞送股東賬戶卡、三方存管客戶協(xié)議或按客戶意愿，由客戶安排時間領(lǐng)取。

5、從穩(wěn)定性、速度、操作便利性、安全性等環(huán)節(jié)進一步優(yōu)化行情交易服務(wù)。

6、進一步提升賬戶(持倉、交易流水、對賬單、交割單)查詢服務(wù)的及時性、便利性。持倉查詢圖形化展示，明示成本價、盈虧的計算公式和參考意義；延長交易流水、對賬單、交割單查詢周期至一年；可積分定制短信查詢。

7、業(yè)務(wù)咨詢。進一步優(yōu)化知識庫，覆蓋度更廣，更新更快，檢索更便利，提升使用度，實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化（口徑一致）。

8、投資者教育。以新股民的入市培訓(xùn)為重點，公司提供統(tǒng)一的電子文檔、視頻培訓(xùn)，供客戶在公司網(wǎng)站、服務(wù)終端自助瀏覽、下載，營業(yè)部可根據(jù)電子文檔另行制作物料，利用股民培訓(xùn)班轉(zhuǎn)化為淺顯易懂、有地域語言特色的服務(wù)。

（三）以***理財服務(wù)終端、積分服務(wù)、高端客戶俱樂部等為載體推進服務(wù)有形化。

1、做好***理財服務(wù)終端的推廣工作。***理財服務(wù)終端是公司打造的第一款集行情、交易、資訊、咨詢、自助服務(wù)、互動為一體的PC終端，預(yù)計2012年初上線。

2、加快推出積分服務(wù)。制定積分管理操作指引，做好積分服務(wù)的品牌包裝和推廣工作。

3、加快推出高端客戶俱樂部。從高端客戶投資類需求和品質(zhì)生活需求出發(fā)，設(shè)計俱樂部內(nèi)容，將高端客戶俱樂部打造為潛在高端客戶轉(zhuǎn)化為存量客戶、存量大資產(chǎn)客戶轉(zhuǎn)化為高價值貢獻客戶、提升高價值貢獻客戶穩(wěn)定性的平臺。

（四）推進咨詢/資訊服務(wù)產(chǎn)品化

1、做好短信產(chǎn)品的研發(fā)和包裝推廣。調(diào)研客戶需求和行業(yè)經(jīng)驗，加緊推出短信資訊服務(wù)產(chǎn)品，進一步優(yōu)化短信提醒信息類服務(wù)產(chǎn)品，制定短信產(chǎn)品的包裝策略，結(jié)合積分服務(wù)，探索短信產(chǎn)品的分級配臵和定價策略；加快系統(tǒng)建設(shè)，為客戶提供方便的短信定制與退訂渠道。

2、加快標(biāo)準(zhǔn)化資訊/咨詢產(chǎn)品的研發(fā)和包裝、定價。以投顧平臺、***理財服務(wù)終端兩大系統(tǒng)上線為契機，對標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進行優(yōu)化，提供營業(yè)部咨詢產(chǎn)品的展示渠道，整合營業(yè)部資訊/咨詢產(chǎn)品資源，做到百花齊放，百家爭鳴。

3、大力推進投顧服務(wù)，通過投顧創(chuàng)收調(diào)整收入結(jié)構(gòu)。公司整合投顧資源，構(gòu)建符合不同投資偏好的投資組合產(chǎn)品，并為客戶提供賬戶診斷、資產(chǎn)配臵、理財規(guī)劃、定制資訊及研報、在線咨詢等一對一投資顧問服務(wù)。

（五）不斷豐富理財類服務(wù)產(chǎn)品

1、加快短板業(yè)務(wù)研究，及時推出融資融券、轉(zhuǎn)融通業(yè)務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)品種全覆蓋。

2、研發(fā)大宗交易、限售股減持等適銷對路的服務(wù)類產(chǎn)品，打造公司級“基金池”，包裝基金定投為服務(wù)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)化銀行儲蓄客戶。

3、加強與銀行、信托等金融機構(gòu)合作，引入信托類理財產(chǎn)品，滿足特定類別客戶需求。

4、積極拓展期貨IB業(yè)務(wù)，加強與**期貨合作，提升期貨IB服務(wù)水平。關(guān)注監(jiān)管政策，研究保險代銷業(yè)務(wù)，做好保險代銷業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。

（六）實施服務(wù)的分級分類

1、按客戶價值貢獻等級、是否俱樂部會員實施服務(wù)資源的分級配臵。為核心客戶提供中臺客服一對一綜合服務(wù)、超值的積分服務(wù)、超高權(quán)限的服務(wù)終端欄目配臵、高端客戶俱樂部及投顧服務(wù)資源的優(yōu)先配臵、業(yè)務(wù)辦理綠色通道等，為俱樂部會員提供明顯異于非會員的差別待遇，增強核心客戶和會員客戶優(yōu)越感。

2、按核心客戶類別特征和會員客戶需求，實施分類服務(wù)，提升服務(wù)的針對性。按核心客戶交易風(fēng)格、風(fēng)險偏好、決策能力等特征屬性的基礎(chǔ)分類，實施差異化服務(wù)策略。按會員客戶社會角色等，提供不同的活動內(nèi)容。

3、非核心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。對非核心客戶，僅提供基礎(chǔ)服務(wù)。

4、推進營業(yè)部實施核心客戶N對一的服務(wù)模式，增強核心客戶對營業(yè)部的依賴，弱化客戶對單一人員的依賴程度，減少因人員變動對客戶穩(wěn)定性產(chǎn)生的影響。

（七）推進服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、流程化

1、加強服務(wù)的適當(dāng)性管理，將適當(dāng)?shù)姆?wù)和產(chǎn)品推送給適當(dāng)?shù)耐顿Y者。

2、進一步細(xì)化客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。建立客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范、建立客戶服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，對客戶服務(wù)活動實施過程管理和目標(biāo)管理。

3、進一步標(biāo)準(zhǔn)化各項服務(wù)流程，加強資源整合，改善整個服務(wù)體系內(nèi)的分工和合作方式，優(yōu)化整個服務(wù)流程，提高服務(wù)的效率。

4、進一步加強服務(wù)渠道管理。豐富客戶服務(wù)的方式和渠道，實施服務(wù)留痕管理。

5、產(chǎn)品建庫管理。服務(wù)類產(chǎn)品建庫管理，明確產(chǎn)品管理的架構(gòu)、權(quán)限和流程，明確產(chǎn)品定義、產(chǎn)品分類、產(chǎn)品屬性，產(chǎn)品管理標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品有價展示。

6、推行“服務(wù)品牌化”，實施品牌管理。加快研究“***”品牌策略，打造以***理財服務(wù)產(chǎn)品作為公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)主品牌，以服務(wù)終端產(chǎn)品、資訊產(chǎn)品、咨詢產(chǎn)品、短信產(chǎn)品、投資者教育等為子產(chǎn)品的產(chǎn)品體系。

7、建立服務(wù)監(jiān)督反饋體系。服務(wù)水平由客戶反饋體現(xiàn)，提升投訴處理能力，增加回訪渠道，提升回訪目的性和效率。實施客戶滿意度調(diào)查。統(tǒng)計終端欄目點擊情況、服務(wù)類產(chǎn)品定制情況。

三、穩(wěn)步推進服務(wù)團隊建設(shè)，增強核心競爭力

人是核心要素。客戶服務(wù)體系建設(shè)的每一個環(huán)節(jié)都離不開人，人員的水平、動力直接影響各環(huán)節(jié)的完成質(zhì)量，完善的人才引入、培養(yǎng)、考核機制至關(guān)重要，特別是直接與客戶接觸的服務(wù)人員。

到2012年底，目標(biāo)實現(xiàn)營業(yè)部各服務(wù)團隊隸屬關(guān)系明確，管理架構(gòu)清晰，團隊之間及團隊內(nèi)部分工明確，服務(wù)人員精神面貌、工作熱情大為改觀，工作效率明顯提升，人員配臵合理。

戰(zhàn)略目標(biāo)的實施路徑：

（一）建立多層次服務(wù)團隊，推進營業(yè)部營銷團隊、中臺客服團隊、投顧團隊以及總部呼叫中心團隊、理財中心團隊、資產(chǎn)管理團隊等各團隊的分工與協(xié)作。

（二）建立營業(yè)部服務(wù)團隊梯隊管理架構(gòu)。明確、統(tǒng)一營業(yè)部中臺管理部門設(shè)臵，建立“營銷服務(wù)管理總部——營業(yè)部服務(wù)人員管理部門（前、中、后臺）——（營銷、中臺、投顧、后臺）服務(wù)人員”的多級梯隊管理架構(gòu)。實現(xiàn)營業(yè)部服務(wù)團隊建設(shè)有人管、專人管，保障營業(yè)部各服務(wù)團隊建設(shè)與總部各部門對接順暢。

（三）加強意識灌輸。努力形成統(tǒng)一的服務(wù)理念，將服務(wù)規(guī)范納入日常考核，推動觀念、意識的改變。

（四）進一步加強呼叫中心建設(shè)。適當(dāng)增加坐席數(shù)，申請全國統(tǒng)一客服短號(95***)；分流呼叫中心業(yè)務(wù)咨詢量，核心客戶的業(yè)務(wù)咨詢自動轉(zhuǎn)接到一對一服務(wù)的中臺客服手機。

（五）實施專業(yè)化分工、優(yōu)化服務(wù)流程、加強系統(tǒng)支撐、市場化引進人才，多種舉措確保營業(yè)部有足夠的專職服務(wù)人員，并形成合理的人員結(jié)構(gòu)。

1、充分利用前臺營銷、后臺運營人力資源，合規(guī)前提下從事基礎(chǔ)服務(wù)，分流專職客服的工作；服務(wù)流程優(yōu)化、加大工作平臺建設(shè)，提升專職客服工作效率。設(shè)立專職客服的崗位序列，明確不同崗位序列的工作職責(zé)，以專業(yè)化分工提升客戶服務(wù)效率。

2、根據(jù)客戶數(shù)量，設(shè)臵不同崗位序列的專職客服的配臵標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)核心客戶簽約率，設(shè)臵投顧人員的配臵標(biāo)準(zhǔn)。營業(yè)部在崗位兼容的前提下，充分利用后臺人力從事基礎(chǔ)服務(wù)，專職客服人員配臵仍低于配臵標(biāo)準(zhǔn)、不能滿足服務(wù)需要的，可提出招聘需求。

3、加快引入證券投資咨詢類人才，提高經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的專業(yè)水平。

（六）加強培訓(xùn)、考核、晉升和日常管理，多管齊下建立專職服務(wù)人才的培養(yǎng)機制

1、建立多渠道、多層次的培訓(xùn)體系，建立服務(wù)人員培訓(xùn)的長效機制，提升服務(wù)技能。

2、建立量化考核機制。實施基本工資+浮動工資的模式，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以客戶服務(wù)為核心建立績效考核體系，注重考察客戶滿意度、忠誠度、資產(chǎn)保值增值率、服務(wù)產(chǎn)品客戶覆蓋率、投訴占比以及從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為合規(guī)性等指標(biāo)，優(yōu)化激勵機制，提升專職客戶服務(wù)人員工作動力。

3、提供專職服務(wù)人員的晉升通道，為專職客服人員的成長提供良好的職業(yè)規(guī)劃：專職客服崗位序列的晉級、降級以客戶服務(wù)相關(guān)指標(biāo)為基礎(chǔ)；為專職客服成長為投資顧問創(chuàng)造有利條件。

4、加強對專職客服進行考勤管理、會議管理、服務(wù)活動的管理與控制等日常管理。

四、以客戶需求、業(yè)務(wù)需求為出發(fā)，進一步提升技術(shù)支撐能力 IT系統(tǒng)是服務(wù)人員工作、管理的技術(shù)支撐以及產(chǎn)品、服務(wù)遠程傳輸?shù)妮d體。短期內(nèi)IT系統(tǒng)建設(shè)的主要工作是完善客戶信息庫，為實施客戶關(guān)系管理提供技術(shù)支持；建設(shè)產(chǎn)品庫、積分系統(tǒng)，為產(chǎn)品體系建設(shè)提供系統(tǒng)支撐；優(yōu)化客戶接觸點系統(tǒng)，提升非現(xiàn)場服務(wù)的客戶感知；優(yōu)化營銷管理平臺、投顧平臺，提升服務(wù)工作和管理效率。

（一）為客戶體系建設(shè)提供系統(tǒng)支撐

完善客戶信息庫，完成信息指標(biāo)設(shè)臵、運算，實現(xiàn)信息的多維度查詢與統(tǒng)計、核心客戶包的分配、基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理。

（二）為產(chǎn)品體系建設(shè)提供系統(tǒng)支撐

1、建立產(chǎn)品庫。為業(yè)務(wù)部門提供產(chǎn)品上下架、產(chǎn)品屬性設(shè)臵、產(chǎn)品定價策略、產(chǎn)品對客戶的配臵及查詢、產(chǎn)品反饋信息的收集、客戶接觸點產(chǎn)品營銷等系統(tǒng)支持，為客戶提供產(chǎn)品定制、查詢、反饋的渠道。

2、建設(shè)積分系統(tǒng)。對客戶的積分生成、積分消費進行電子化管理，為工作人員提供積分查詢、手工調(diào)整的系統(tǒng)支持，為客戶提供積分兌換、流水查詢、積分服務(wù)反饋等渠道。

3、加強客戶接觸點建設(shè)。打造集行情、交易、資訊、咨詢、自助服務(wù)、電子商務(wù)、交流于一體的PC客戶端——***理財服務(wù)平臺。

（三）為服務(wù)團隊建設(shè)提供系統(tǒng)支撐

1、為服務(wù)人員提供工作平臺。為不同崗位的服務(wù)人員根據(jù)其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程提供工作平臺，對其日常工作進行提醒，對具體工作提供系統(tǒng)支撐，提高工作效率。提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)及時交流系統(tǒng)平臺，提供服務(wù)人員與客戶之間統(tǒng)一的通訊手段，實施服務(wù)留痕。

2、為服務(wù)管理人員提供管理平臺。根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)臵服務(wù)考核點及考核指標(biāo)，對服務(wù)工作量、客戶反饋等業(yè)績指標(biāo)進行記錄。為團隊管理人員提供工作任務(wù)的分派、服務(wù)過程的監(jiān)督抽查、服務(wù)人員服務(wù)業(yè)績的查詢統(tǒng)計等功能。為服務(wù)人員人事、培訓(xùn)、會議、考勤管理提供系統(tǒng)支持。為風(fēng)控、合規(guī)管理人員提供服務(wù)過程的風(fēng)險控制、合規(guī)監(jiān)督功能。

五、配套支持

（一）制度建設(shè)

推進戰(zhàn)略規(guī)劃制度化，形成多層次的制度體系。制定一部客戶服務(wù)工作管理辦法，作為服務(wù)制度的總體框架，針對客戶服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)制定方向性、原則性的條款。對原有服務(wù)制度進行一次系統(tǒng)梳理、修訂、補充、整合；制定營業(yè)部客戶服務(wù)團隊建設(shè)、客戶分類管理等環(huán)節(jié)的操作指引和客戶服務(wù)內(nèi)容、流程與標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)考核體系，將服務(wù)業(yè)績指標(biāo)納入部門、人員的績效考核。

（二）人才引入和培養(yǎng)

從總部層面建立基于投顧服務(wù)、財富管理需求的人才引進和培養(yǎng)計劃。加強與高校的對接，為服務(wù)轉(zhuǎn)型儲備有潛質(zhì)的專業(yè)人才，提供行政、專業(yè)兩條職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以具有挑戰(zhàn)性、差別化的員工薪酬績效政策，留住、搶占優(yōu)秀服務(wù)型人才資源。

進一步加強企業(yè)文化建設(shè)，重點建設(shè)服務(wù)文化和營銷文化。建立服務(wù)人員培訓(xùn)的長效機制，形成基礎(chǔ)培訓(xùn)、拔高培訓(xùn)、精英培訓(xùn)等多層次的培訓(xùn)體系，將精英培訓(xùn)發(fā)展成為優(yōu)秀員工的特殊福利。

第四部分 中期戰(zhàn)略目標(biāo)（2013年—2014年）和主要任務(wù) 在實現(xiàn)近期目標(biāo)，完成客戶服務(wù)體系框架構(gòu)建的基礎(chǔ)上，中期以為主要目標(biāo)，提升客戶管理的精細(xì)化和可操作性，充實***理財服務(wù)品牌的內(nèi)涵和外延，提升服務(wù)團隊的專業(yè)性，提升系統(tǒng)的效率支撐。即近期實現(xiàn)“有”，中期實現(xiàn)“精”，近期注重“量變”，中期注重“質(zhì)變”。力爭通過三年努力，形成一個承載了先進服務(wù)文化、具有核心競爭力、市場影響力的服務(wù)品牌，在營銷潛在客戶和維系存量客戶方面發(fā)揮重要作用；成為一家服務(wù)產(chǎn)品豐富、服務(wù)人才充足、信息系統(tǒng)高效的綜合服務(wù)型券商，樹立品牌形象。

一、客戶體系建設(shè)

在實現(xiàn)近期目標(biāo)的基礎(chǔ)上，進一步提升客戶體系建設(shè)的精細(xì)化和可操作性。

對客戶信息指標(biāo)運用的科學(xué)性進行檢驗，加強對核心客戶信息有效性的考核。比較綜合傭金、資產(chǎn)交易量加權(quán)運算、積分等不同指標(biāo)反應(yīng)的客戶價值貢獻的代表性，優(yōu)化客戶分級方案，提升客戶級別對價值貢獻評估的科學(xué)性。擴展客戶特征屬性分類，增加差異化服務(wù)策略。進一步加強系統(tǒng)建設(shè)，提高客戶信息征集工作效率。根據(jù)基于生命周期的客戶關(guān)系管理的實際效果，優(yōu)化不同周期的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動作。根據(jù)流失客戶的行為特征，建立客戶流失預(yù)警機制，在客戶流失發(fā)生前采取針對性關(guān)系修補策略。根據(jù)流失原因統(tǒng)計結(jié)果，改進服務(wù)中的不足。制定有效的休眠客戶、流失客戶二次開發(fā)方案。根據(jù)營業(yè)部反饋，修定《營業(yè)部客戶分類管理操作指引》，推動客戶關(guān)系管理的流程優(yōu)化。

二、服務(wù)/產(chǎn)品體系建設(shè) 在實現(xiàn)近期目標(biāo)的基礎(chǔ)上，推動服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化，提升服務(wù)深度，實現(xiàn)服務(wù)管理的進一步優(yōu)化。

（一）加強市場調(diào)研，根據(jù)客戶需求和行業(yè)發(fā)展形勢，推進服務(wù)內(nèi)容的持續(xù)創(chuàng)新。

（二）在老營業(yè)部嘗試非現(xiàn)場營業(yè)部建設(shè)，縮減老營業(yè)部營業(yè)面積，將營業(yè)部按照開戶區(qū)、理財中心、體驗區(qū)、理財講堂的功能區(qū)域劃分。

（三）進一步優(yōu)化預(yù)約開戶、柜臺服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢，建立柜臺服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢滿意度評價機制，客戶在辦理業(yè)務(wù)、電話咨詢時可對服務(wù)進行評價。對行情交易服務(wù)中的特色下單方式和委托指令、VIP交易通道、專用席位、安全性保障等服務(wù)實施產(chǎn)品化。

（四）打造投資者教育品牌。在營業(yè)現(xiàn)場、銀行、高端社區(qū)會所、候機室等場所投放投資者教育終端。股民培訓(xùn)班按股民對證券了解情況進行分級，制作面向從入門級到專業(yè)級的多層級客戶的投資者教育視頻和材料，供營業(yè)部開設(shè)各層級股民學(xué)校作為循環(huán)使用的課件。

（五）優(yōu)化***理財服務(wù)終端、積分服務(wù)、高端客戶俱樂部，加強與銀行、信托、保險以及合作商戶等渠道合作，延伸服務(wù)外延。

（六）優(yōu)化咨詢/資訊服務(wù)產(chǎn)品體系，大力推進投顧服務(wù)。推進服務(wù)定價，以業(yè)務(wù)模式調(diào)整帶動收入結(jié)構(gòu)變化。

（七）加快資產(chǎn)管理產(chǎn)品研發(fā)，挖掘表外客戶資產(chǎn)潛力，豐富公司集合理財產(chǎn)品，同時通過發(fā)行小集合產(chǎn)品，開發(fā)定向管理賬戶，盤活客戶保證金，力爭公司存量客戶資產(chǎn)20%以上轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)管理資產(chǎn)，采取更為靈活的業(yè)務(wù)政策，實現(xiàn)和營業(yè)部的相互幫助和扶持。

（八）研發(fā)定向增發(fā)、現(xiàn)金管理等適銷對路的服務(wù)類產(chǎn)品，打造基金超市。

（九）加強與銀行、信托等金融機構(gòu)合作，打造一站式全金融服務(wù)平臺，借助合作渠道，探索理財服務(wù)、財富管理等高端客戶服務(wù)模式，（十）整合公司資源，提供結(jié)合證券經(jīng)紀(jì)、投行、研發(fā)、資產(chǎn)管理的全方位、一站式服務(wù)。對有需求的客戶除提供傳統(tǒng)的證券經(jīng)紀(jì)服務(wù)，還提供參與投行定向增發(fā)項目、私募融資項目、Pre-IPO項目，也提供參與購買資產(chǎn)管理部理財產(chǎn)品、定向資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，逐步提升客戶的投資體驗，提升客戶資產(chǎn)價值。

（十一）在核心客戶信息完善、分類細(xì)化的基礎(chǔ)上，提供更有針對性的差異化服務(wù)。

（十二）建立理財類產(chǎn)品、服務(wù)類產(chǎn)品的風(fēng)險評級機制，提升適當(dāng)性管理的科學(xué)性。

（十三）進一步調(diào)整客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，優(yōu)化各項服務(wù)流程。

（十四）推行“服務(wù)品牌化”，實施品牌推廣策略。

三、服務(wù)團隊管理

在近期實現(xiàn)規(guī)模突破的基礎(chǔ)上，推進團隊文化、人員素質(zhì)、凝聚力、戰(zhàn)斗力等質(zhì)量目標(biāo)的突破。

（一）建設(shè)有公司特色的服務(wù)文化。推進營業(yè)部進行關(guān)于服務(wù)方面的企業(yè)文化建設(shè)，將服務(wù)理念應(yīng)用于各個服務(wù)環(huán)節(jié)，將企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

（二）落實、優(yōu)化公司基于投顧服務(wù)、財富管理需求的人才引進和培養(yǎng)計劃。人才引進上，關(guān)注價值觀和文化的認(rèn)同，嚴(yán)控資格、學(xué)歷和人際交往能力。控制服務(wù)團隊達到合理規(guī)模。為客戶服務(wù)、投顧提供行政、專業(yè)兩條道路的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

（三）進一步提升營業(yè)部員工整體素質(zhì)。進一步鼓勵員工提升學(xué)歷水平：一方面繼續(xù)鼓勵本科以下學(xué)歷的員工通過進一步學(xué)習(xí)，把自身學(xué)歷提高到本科水平；另一方面積極鼓勵達到本科學(xué)歷的服務(wù)人員能進一步參加MBA及金融相關(guān)專業(yè)的在職研究生學(xué)習(xí)，進一步加強自身的理論功底，擴大人脈，提升自身的綜合素質(zhì)。

（四）落實公司培訓(xùn)體系規(guī)劃，建立服務(wù)培訓(xùn)的長效機制。逐步形成完善的培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)講師管理制度、培訓(xùn)效果評估和培訓(xùn)管理體系，并與晉升體系、薪酬體系相配合。培訓(xùn)重點逐步從業(yè)務(wù)技能轉(zhuǎn)向服務(wù)文化、專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

（五）豐富團隊建設(shè)內(nèi)容，鼓勵團隊建設(shè)模式創(chuàng)新，提升服務(wù)人員對業(yè)內(nèi)先進經(jīng)驗的學(xué)習(xí)能力以及服務(wù)創(chuàng)新能力，增強服務(wù)人員的歸屬感和團隊凝聚力。

（六）加強服務(wù)團隊的日常管理，確保服務(wù)過程的合規(guī)性，增強服務(wù)人員的組織性、紀(jì)律性。

（七）進一步優(yōu)化服務(wù)業(yè)績考核指標(biāo)，通過各類客戶反饋渠道，建立以服務(wù)滿意度為主的考核體系。

（八）建立晉級考試制度，通過考試等各種方式提高專業(yè)評價的有效性，嚴(yán)格評估服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，使專業(yè)能力成為晉升的重要依據(jù)。通過提高對專業(yè)資格考試的重視，引導(dǎo)投資顧問主動參加各類專業(yè)技能培訓(xùn)和考試。

（九）實施具有挑戰(zhàn)性、差別化的員工薪酬績效方案，增強對優(yōu)秀人才的吸引力，提升服務(wù)人員工作動力。

（十）完善營業(yè)部管理架構(gòu)。以后臺總部集中，營銷、服務(wù)資源區(qū)域集中的方式，進一步探索區(qū)域營銷中心、理財服務(wù)中心、中心營業(yè)部及區(qū)域分公司等管理模式。

（十一）確定公司VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)，篩選符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶由公司總部聯(lián)合營業(yè)部營銷，調(diào)動所有資源，發(fā)揮整體優(yōu)勢，為其提供綜合性服務(wù)。

（十二）增強營業(yè)部內(nèi)部組織建設(shè)。柜臺服務(wù)納入中臺，充分協(xié)調(diào)營業(yè)部前臺營銷和中臺服務(wù)，把營銷與服務(wù)有機結(jié)合起來，提升一站式服務(wù)能力。

四、系統(tǒng)建設(shè)

在實現(xiàn)系統(tǒng)架構(gòu)完善、功能齊全等近期目標(biāo)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)中期建設(shè)將以系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)集成為主要工作，爭取面向客戶的各接觸點系統(tǒng)在速度、穩(wěn)定性、便捷性、安全性等指標(biāo)上處于行業(yè)中上水平。

（一）建立對行情交易軟件（含手機證券）供應(yīng)商的評分機制，逐步下線使用率低、軟件商服務(wù)不到位的軟件，減少系統(tǒng)維護、業(yè)務(wù)咨詢壓力。

（二）各行情交易系統(tǒng)、服務(wù)終端、網(wǎng)站、即時溝通工具等前端統(tǒng)一認(rèn)證和單點登錄，打通所有互聯(lián)網(wǎng)平臺，客戶只需登錄一次服務(wù)認(rèn)證即可在各平臺間無障礙跳轉(zhuǎn)；同時客戶的身份，在線狀態(tài)，在線時間、關(guān)注板塊、是否請求服務(wù)，與營銷服務(wù)人員在線交流等所有服務(wù)信息都將在系統(tǒng)中電子留痕，便于后續(xù)的服務(wù)跟蹤和優(yōu)化。

（三）營銷管理平臺、投顧平臺、內(nèi)控平臺、即時通訊工具、集中式金融產(chǎn)品銷售系統(tǒng)等服務(wù)工作、管理平臺的單點登錄的統(tǒng)一入口。

（四）根據(jù)流失客戶的歷史行為特征，建立流失預(yù)警模型。

（五）客戶接觸點系統(tǒng)優(yōu)化。打造***理財服務(wù)終端手機版、IPAD版等；優(yōu)化主推的行情交易軟件；短信平臺功能優(yōu)化；打造營銷、服務(wù)功能突出，具有**特色的網(wǎng)站。

（六）建成服務(wù)滿意度客戶評價系統(tǒng)。

（七）探索企業(yè)應(yīng)用集成。

第五部分 長期戰(zhàn)略目標(biāo)（2015—2020年）

到2020年，中國將成為全球最主要的經(jīng)濟體之一，全面建設(shè)小康社會的宏偉目標(biāo)基本實現(xiàn)，證券投資者規(guī)模大幅增長，投資者結(jié)構(gòu)日益合理，證券市場更加成熟，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)集中度將進一步提高，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)市場形態(tài)從完全競爭逐步轉(zhuǎn)為壟斷競爭直至寡頭壟斷階段。

到2020年，公司客戶服務(wù)體系將更加完善。公司上下形成統(tǒng)一的、根植于心的客戶服務(wù)理念，形成有特色的、體現(xiàn)在各環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)文化，擁有適應(yīng)市場形勢、易于操作、行之有效的客戶服務(wù)制度體系，執(zhí)行力強的多層次梯隊管理架構(gòu)和多層次、專業(yè)化的服務(wù)團隊，形成高要求、可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核機制。擁有豐富的、有針對性的服務(wù)內(nèi)容和有形化的產(chǎn)品體系，高效率、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，多樣化、便捷的服務(wù)方式和渠道。實施了科學(xué)的、完善的客戶細(xì)分和全方位的客戶關(guān)系管理，打造了高效的服務(wù)人員工作平臺、管理平臺。***服務(wù)品牌有一定市場知名度和美譽度。