第一篇：運維服務體系建立實施方案

“關于漣水縣有線電視數字化項目合作協議”附件二

漣水縣有線電視數字化項目 運維服務體系建立、實施方案

根據江蘇省廣播電視信息網絡股份有限公司（以下簡稱“甲方”）和漣水縣廣播電視臺（以下簡稱“乙方”）簽訂的《關于漣水縣有線電視數字化項目合作協議》，甲乙雙方共同努力，圍繞“市場化經營、專業化分工、社區化管理、全面化服務”的用戶服務工作思路，建立以客戶服務經理制為核心的運維服務體系，為有線數字電視用戶提供優質服務，特制訂本實施方案。

一、客戶服務經理制的內容(一)客戶服務經理制的內涵

在運行維護服務工作中實行“區域劃片，人員包干”的責任管理制度。要求全體運維人員樹立“以用戶為中心、以市場為導向”的指導思想，以管轄區域為單位主動貼近用戶，為用戶提供快捷有效的有線數字電視、有線寬帶等日常維護安裝服務，接受用戶的咨詢和建議，指導用戶使用各類數字電視業務，并向用戶推廣公司各類業務。

(二)客戶服務經理制的作用

總的來說，客戶服務經理制既有利于完善數字電視公共服務體系，又有利于加快建立數字電視市場服務體系，貼近市場、貼近用戶、貼近生活，提高廣電服務質量，提升市場運營能力，讓數字化成果惠及更多的數字電視用戶，是適應時代要求、建立廣電現代化新型運維服務體系和數字電視市場營銷體系不可或缺的重點組成部分。

具體來說，有下列十大作用：

1、縮短維修半徑

2、提高響應速度

3、提升服務水平

4、維系客戶關系

5、促進業務宣傳

6、挖掘潛在市場 / 4

“關于漣水縣有線電視數字化項目合作協議”附件二

7、加快市場營銷

8、打造服務品牌

9、美化公司形象

10、提高管理水平(三)工作模式

客戶服務經理制采用“社區經理－維護組－服務站”的三級管理體制，具體如下：

1、社區經理：對管轄區域內的用戶數進行分析統計，劃分服務片區、配備社區經理。社區經理負責完成該片區內的電纜網絡優化和維護、個人用戶的安裝及維護服務、寬帶個人用戶的安裝及維護服務、數字電視業務推廣及營銷、網絡安全傳輸等工作。

2、維護組：在片區劃分的基礎上，根據維護區域及用戶特點，以每3～5片區建立一個維護工作小組，設組長一名。維護組組長負責維護片區內部的工作協調與管理，組織大型網絡優化、搶修工作。

3、服務站：維護工作小組統一由屬地運維服務站管理，統籌管理屬地各維護組和社區經理的運維服務工作。各服務站在運維服務部門指導下工作，運維服務部門負責運維服務工作進行監督、檢查和考核。

(四)工作規范

乙方根據甲方的統一要求，并在甲方的指導下，結合乙方當地實際，建立符合ISO9000的質量管理體系要求的客戶服務體系，制定相關工作規范，包括管理、技術和營銷等三類，應包含的工作規范如下：

1、管理類

(1)《用戶服務承諾書》(2)《客戶滿意度評價體系》(3)《運維服務考核實施方案》

2、技術類

(1)《有線數字電視安裝管理程序》(2)《網絡安全作業管理制度》(3)《寬帶網維護搶修規范》 / 4

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(4)《網絡應急維修管理程序》(5)《用戶報修處理程序》(6)《網絡維護維修管理程序》(7)《機頂盒售后服務管理規定》(8)《服務信息傳遞處理程序》

3、營銷類

(1)《機頂盒銷售流程》

(2)《數字電視業務銷售操作流程》(3)《數字電視節目授權管理規定》(4)《VIP用戶服務管理規定》(五)服務形象

統一對外服務形象，包括統一工作服、統一工作牌、統一工作名片、統一對外宣傳品、統一《客戶服務手冊》、統一服務工具配備、固定社區經理電話號碼等。

(六)機頂盒售后維護服務

乙方與機頂盒廠家共同承擔機頂盒售后服務工作。其中乙方做好機頂盒售后服務的管理工作，按照售后服務管理規定，履行相應的維護和監督管理責任；機頂盒廠家承擔具體的機頂盒售后服務工作，包括售后服務維修網點建立、為用戶提供機頂盒售后維護服務、接受乙方的監督和管理。

甲方可對機頂盒售后服務執行情況進行定期抽檢，對于服務不到位及用戶投訴的情況，可參照售后服務管理規定中的要求對乙方進行相應的處罰。

二、客戶服務經理制的建立和實施

乙方根據甲方統一的要求，在甲方的指導下，結合乙方當地實際，建立和實施客戶服務經理制。

1、工作準備階段

確立由相關人員組成的實施領導小組，負責落實實施過程中的項目落實及階段考核；結合實際制定分步驟分階段的實施計劃。

階段目標：撰寫調查報告，成立領導小組，制訂實施計劃。

2、制度學習階段 / 4

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組織相關管理人員學習客戶服務經理制相關資料，包括相關運維業務流程及管理規定，選派管理人員到甲方培訓。

階段目標：了解客戶服務經理制業務流程，運維組織結構，各項管理考核制度。

3、試運行階段

確定客戶服務經理制的試點地區，對社區經理進行上崗培訓，按客戶服務經理制模式進行試運行。

階段目標：選擇試點地區試運行，總結試運行階段工作。

4、全面實施階段

在充分總結試運行階段的基礎上，劃分服務片區、確定社區經理、統一服務形象、公開服務承諾，全面實施客戶服務經理制。

階段目標：全面實施客戶服務經理制。

5、總結改進階段

跟蹤客戶服務經理制運行狀況，調查用戶滿意度狀況，針對客戶服務經理制運營中出現的問題，有的放矢逐一解決。

階段目標：實現管理體系的PDCA循環，不斷提高服務水平。

三、其他事項

1、運維服務工作是客戶服務體系的一部分，還需要建立健全呼叫中心服務體系、運營支撐系統，為優質服務提供保障。

2、本方案為《關于漣水縣有線電視數字化項目合作協議》附件。

3、本方案根據乙方運維服務體系建立的實際情況，經雙方協商同意后，可作適當調整。

甲方：江蘇省廣播電視信息網絡股份有限公司（蓋章）

簽約人（簽字）：

簽訂日期： 2011年6月15日

簽約人（簽字）：

簽訂日期： 2011年6月15日

乙方：漣水縣廣播電視臺

（蓋章）/ 4

第二篇：運維服務體系

運維服務體系

整理編輯：

一、運維服務體系建設原則

運維服務體系建設的原則有以下幾個方面。

一是以完善的運維服務制度、流程為基礎。為保障運行維護工作的質量和效率，應制定相對完善、切實可行的運行維護管理制度和規范，確定各項運維活動的標準流程和相關崗位設置等，使運維人員在制度和流程的規范和約束下協同操作。

二是以先進、成熟的運維管理平臺為手段。通過建立統一、集成、開放并可擴展的運維管理平臺，實現對各類運維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現運行維護工作的智能化和高效率。

三是以高素質的運維服務隊伍為保障。運維服務的順利實施離不開高素質的運維服務人員，因此必須不斷提高運維服務隊伍的專業化水平，才能有效利用技術手段和工具，做好各項運維工作

二、運維服務體系的總體架構

運維服務體系由運維服務制度、運維服務流程、運維服務組織、運維服務隊伍、運維技術服務平臺以及運行維護對象六部分組成，涉及制度、人、技術、對象四類因素。制度是規范運維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎。運維服務組織中的相關人員遵照制度要求和標準化的流程，采用先進的運維管理平臺對各類運維對象進行規范化的運行管理和技術操作。

三、運維服務體系建設內容

1.運維管理制度建設

總結現有的運維管理經驗，相關運維標準，結合目前的實際情況，統一制定運維管理制度和規范。通過定期和不定期的檢查，促進各項制度規范在數據中心的貫徹落實，從而建立起全轄統一、規范的運行維護管理工作方式。同時，隨著信息化建設的不斷發展，也要確保各項制度的及時更新。制度體系內容要涵蓋機房管理、網絡管理、資產管理、主機和應用管理、存儲和備份管理、技術服務管理、安全管理、文檔管理以及人員管理等類別。各類制度具體內容因需要而定，如網絡管理制度需覆蓋網絡的接入管理、用戶管理、配置管理及網絡日常運行管理和應急處理等。安全管理制度需覆蓋包括機房設施、網絡、主機、數據庫、中間件、應用軟件、數據信息的安全管理、其他機密資源和人員的安全管理以及安全事件的應急處理等。2.運維技術服務平臺

運維技術服務平臺由運維事件響應中心、運維管理系統、運維知識庫和運維輔助分析系統構成。3.運行維護管理流程

為加強對信息系統的運行維護管理，確保運行維護體系高效、協調運行，應依據運維管理環節、管理內容、管理要求制定統一的運行維護工作流程，實現運行維護工作的標準化、規范化和自動化。通過建立運維管理流程，可以使日常的運維工作流程化，職責角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質量得到有效提高，實現知識積累和知識管理，并可以幫助運維部門進行持續的服務改進，提高服務對象的滿意度。運行維護流程包含的環節有事件管理、問題管理、變更管理及配置管理。（1）事件管理

所謂事件，是指發生的對IT體系某一環節運行造成影響的事件，包括系統崩潰、軟件故障、任何影響用戶業務操作和系統正常運作的故障、以及影響業務流程的情況，事件也包括一個用戶的請求。

對日常性運維工作中出現的突發事件（即日常運行維護管理平臺自動發現并產生的告警事件）和由用戶/維護人員報告的事件會轉入事件管理流程。（2）問題管理

問題是指導致事件產生的原因，許多事件往往是由同一個問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：①已經處理的事件，經過回顧分析后，可能形成一個問題；②重大事件，雖然經過緊急處理恢復服務，但未找到根本原因，也形成一個問題；③對于趨勢性事件的分析，并形成問題。

問題管理流程可以按照不同領域的問題（如網絡、主機、中間件、數據庫、應用等）由相關領域的技術支持專家來處理。原則上這些專家可以是二線支持專家，他們在負責接受來自一線支持人員的支持請求的同時，也負責對以往事件進行分析，找出事件產生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發生；另一方面，也要從發生的事件中找出事件的發展趨勢或潛在可能發生的問題，主動提供預防性措施，提高系統可靠性，降低運維成本。問題管理流程著重于消除事件或減少事件發生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問題，調查問題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預防性措施，以消除產生原因，或在重發時使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預防性措施，根據需要添加到知識庫中。再次，提出變更請求，對問題的解決方案進行評估，通過提出變更請求以對該方案進行測試和實施。最后，問題必須進行事后回顧以找出改進機會或總結預防性措施，包括改進事件監測、找出技能差距和文檔資料改進等。（3）變更管理

變更請求通常由于問題的解決方案中需要對生產環境進行某些改變而產生，變更請求來源于問題管理環節或由用戶提交。變更管理通過一個單一的職能流程來控制和管理整個信息系統運行環境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網絡設備和文檔等的變更，其流程如下。

①由用戶或問題管理環節的維護人員提出變更申請，由運維負責人檢查和完善其內容，并進行風險等級、優先級的初步評估。

②通過分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如果是常規變更請求，則由運維負責人安排實施；如果是風險等級為“重大”的變更請求，則應上報變更管理小組。

③根據特定的變更請求成立特定的變更管理小組，成員包括對該變更申請有批準權的人員、對該變更的評估和批準提供參考意見的技術人員和管理人員。評估內容包括變更的技術可行性、對系統性能的影響、對現有服務的影響、對資源的需求等。

④變更管理小組評估后決定是否批準變更申請。變更請求得到批準后，運維負責人安排相應資源進行變更的計劃、測試，并制定實施方案，確定實施時間表，分配相應資源，通知請求人。

⑤相應崗位實施變更，運維負責人監視實施過程，并在必要時進行協調。

⑥定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實施變更流程不久之后，可以進行第一次回顧，以確保流程得到正確實施并達到預期目的。對發現的問題必須追根溯源并盡快解決，之后可以定期舉行回顧。（4）配置管理

配置管理是服務管理的一個核心流程，能確保應用系統及其運行環境中所有IT設備/系統及其配置信息得到有效完整的記錄和維護，包括各IT設備/系統之間的物理和邏輯關系，從而為實現有效服務管理奠定基礎。配置管理流程著重于管理生產環境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關流程(如事件管理等)提供信息，使這些流程更有效地運行，從而確保應用系統環境的完整性和穩定性，其主要流程內容如下。

①識別和維護配置元素：確定需要進行配置管理的元素及所有必需的配置屬性，并指明與生產環境中其他配置元素之間的關系。對配置管理數據庫提供日常維護。

②配置狀態匯總：根據需要定期產生配置管理報表，并能使相關人員進行相關配置的提取、查詢，定期產生配置項的狀態報告，并能反映配置項的版本和變動歷史。

③審計和確認：定期審核全部或部分配置數據庫中的配置項，確認其和物理環境的一致性，從而確保配置信息的完整性。

④計劃、回顧和改進：定期制定計劃(如半年)，以明確下階段配置管理工作；定期回顧流程和審核結果，找出需要改進的配置項。

⑤配置管理數據庫（CMDB）：配置管理數據庫由配置識別活動來定義，配置識別活動不但要定義配置項，還需定義配置結構及配置項的相互關系。4.運維項目管理流程

項目管理模塊主要管理IT項目整個生命周期從立項準備、立項、采購、實施、驗收、收尾各個階段的任務和參與人。從功能上理解項目管理類似于發布管理流程

（1）系統開發。

開發管理流程需要進一步完善和標準化，特別是文檔管理、測試和版本管理方面需加強。同時，加強開發計劃管理，根據立項內容進行系統、全面的需求調研，提出短期和長期的開發計劃，并編寫需求分析報告。根據需求分析報告對系統進行可行性分析，包括經濟可行性分析、技術可行性分析和操作可行性分析三個方面，并在此基礎上編寫可行性報告。根據需求分析報告進行系統設計，同時根據系統設計進行系統實施。

（2）系統測試。首先，應制定出詳細的測試計劃和方案及測試數據和測試案例，并形成測試大綱。其次，根據測試大綱對系統反復進行測試并做詳細的測試記錄。為確保系統的正確無誤，應對系統進行實地試運行，試運行應選擇多個環境且需求比較復雜的機構進行。

應比照設計方案對新應用軟件系統的功能和性能進行徹底測試和考核，并形成量化的運行報告。（3）外部資源管理。外部資源的合理利用是推動分行信息技術的發展重要因素，分行的外部資源主要包括設備供應商、軟件供應商等。5.運維知識庫系統

運維知識經驗的總結、維護和共享是提高員工運維技能水平、增強單位凝聚力的重要手段，也是把寶貴的經驗教訓從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。知識維護既要鼓勵員工積極提交知識，防止知識庫變成“空庫”；同時又要及時進行審核和維護，防止知識庫變為“垃圾庫”。

（1）知識來源主要有以下幾個方面：一是各級運維支持人員日常工作中積累的經驗；二是知識管理員總結、導入的經驗。知識管理員研究、獲取外部的知識和經驗后，定期或隨時整理這些知識，導入到知識庫中，供所有用戶共享。知識的獲取、維護是信息網絡管理員的重要職責之一。

（2）知識提交審核。各個系統管理員提交知識到知識庫之后，需要經過知識管理員的審查、修正，才變為正式發布狀態，以減少知識中的謬誤和差錯。知識管理員定期(每季度一次)檢查所有的正式知識，逐條進行核實、修正和優化。修正和維護操作與審核新提交知識草案過程相同。

（3）知識檢索和使用。在知識變為正式的發布狀態之后，可以供各類用戶隨時檢索引用。用戶可以研究學習這些知識，也可以在解決問題的過程中有目的地檢索。知識記錄維護用戶閱讀次數和用戶引用解決問題次數的計數器，引用和閱讀次數越多，該知識的價值越大。6.運行維護隊伍建設

（1）隊伍組建。針對目前信息系統IT資源現狀以及對技術支持的需求，組成各類別維護人員的專家隊伍，集中的開展運行維護工作。

（2）人員管理。對各級運行維護人員尤其是高級運行維護人員的管理，應制定一套切實可行的管理辦法，包括人員配置、職責劃分、人才庫建立、人員培訓、人員考核、人員待遇等。通過科學的管理辦法和有效的激勵機制，充分調動各級運行維護人員的工作積極性和責任心，為做好信息系統運行維護工作打好基礎。

第三篇：運維項目實施方案

it運維管理系統

項目實施方案

浪潮電子信息產業股份有限公司 2005年10月

版權聲明

本文檔版權歸浪潮電子信息產業股份有限公司所有，未經浪潮電子信息產業股份 有限公司書面許可，任何單位或個人不得以任何形式或任何手段復制或傳播本文 檔的一部分或全部。copyright ? langchao group co., ltd.all right reserved this document is proprietary to langchao group co., ltd., which regards information contained herein as its intellectual property.under the copyright laws, no part of this document may be copied, translated, or reduced to any electronic medium or machine readable form, in whole or in part, without prior written consent of langchao group co., ltd.目錄

第一章 項目整體介紹.............................................................................................................3 1.1項目概述.....................................................................................................................3 1.2系統管理內容.............................................................................................................3 1.3網絡環境介紹.............................................................................................................4 第二章 系統運行環境.............................................................................................................4 2.1核心it運維網絡管理系統.......................................................................................4 2.2分局、縣（市）局、業務處隊、交警分局監控管理端.........................................6 2.3網絡環境.....................................................................................................................7 第三章 項目管理.....................................................................................................................9 3.1項目管理原則.............................................................................................................9 3.2項目管理組織.............................................................................................................9 第四章 項目實施方案...........................................................................................................14 4.1項目整體時間安排...................................................................................................14 4.2項目實施人員安排表...............................................................................................15 4.3項目實施進度安排表...............................................................................................16 4.4系統開發...................................................................................................................18 4.5系統安裝、調試.......................................................................................................21 第五章 項目培訓...................................................................................................................22 5.1培訓內容...................................................................................................................22 5.2培訓對象...................................................................................................................23 5.3培訓教材...................................................................................................................23 5.4培訓目標...................................................................................................................23 5.5培訓方式...................................................................................................................23 5.6培訓工作日...............................................................................................................23 5.7師資安排...................................................................................................................24 5.8培訓場地...................................................................................................................24 第六章 項目驗收...................................................................................................................25 6.1驗收目的...................................................................................................................25 6.2驗收組織...................................................................................................................25 6.3驗收準備...................................................................................................................25 6.4項目測試驗收...........................................................................................................25 6.5驗收問題解決...........................................................................................................26 第一章 項目整體介紹 1.1項目概述 浪潮電子信息產業股份有限公司以浪潮安全網絡監控管理平臺為基礎，建立 it運維管理系統。建設過程中通過詳細分析 的實際管理和維護需求，進行針對性開發和調整，形成有

特色、完全適應 的管理和維護需要的專業管理系統。it運維管理系統建設以 信息中心為全局管理核心，輻射各區、市、縣局、業務處隊、交警分局及各基層所隊，各區、市、縣局、業務處隊、交警分局通過連接市局網絡安全監控管理核心系統監控、管理本單位主要it設備，形成高效率管理體系；在對 網絡系統全面、集中監管的基礎上，依靠流程實現規范系統運維工作。通過本工程的實施，將逐步形成對 網絡中所有設備靜態管理和動態監測的集中式管理體系。it運維管理系統平臺包括兩大功能：監控管理功能和服務管理功能。監控管理功能完成對網絡、主機、數據庫、應用系統的集中監控、集中維護與集中管理，并具有分布式部署的能力，監控數據采集也可根據用戶需求和實際運行情況，實行分級部署，向中心系統傳輸的采集數據，可由用戶根據需要靈活定制。監控管理功能包括集中監測、分級處理和故障定位與管理。服務管理功能依靠流程實現規范系統運維工作，促進運維工作由被動式支持向主動式服務的演進，包括事件管理、問題管理、配置管理、知識庫管理，及運維統計分析。

系統建設過程中浪潮電子信息產業股份有限公司還將根據 的實際需求，再次進行有針對性地開發和調整，以保證形成完全適合 網絡需要的高性能it運維網絡管理系統。

通過本項目的實施，將建立以 信息中心為核心的具有動態監測、行為分析、系統規劃、故障檢測等多功能的預警體系，實現對網絡、主機、數據庫、應用系統及服務系統的管理，全面提升網絡的綜合管理水平和應變能力。工程目標：實現對 網絡、主機、數據庫、應用的運行狀態的統一監控；使日常的運維工作流程化、職責角色清晰化，從而使解決問題的速度和質量得到有效提高。1.2系統管理內容 it運維管理系統將實現全局的監控管理和服務管理。監控管理包括：網絡、主機、數據庫、應用系統的集中監控、集中維護與集中管理，并具有分布式部署能力。服務管理包括：事件管理、問題管理、配置管理、知識庫管理及運維統計分析。1.3網絡環境介紹

三級網絡已全面覆蓋全市所有公安系統基層單位，形成了21個分、縣（市）局，7個在市局機關大院外的業務處隊，6個交警分局的主干光纖數字網絡，以及全市所有基層所隊（包括派出所、看守所、刑警大隊、交巡大隊、消防大隊等）交互連接的廣域網、城域網，并實現了與省廳的光纖高速連接，完成了所有處級單位、各分、市（縣）局和基層所、隊的局域網建設。

具體網絡現狀說明：

網絡核心交換機為兩臺nortel passport 8610交換機。城區分局分別配置了nortel、華為、安耐特等廠商的三層網絡交換機。遠郊區縣聯網主要采用的是中興atm交換設備，atm交換機到遠郊區縣局域網采用lane技術。

網絡中心到城區分局、處隊采用100m/1000m傳輸，遠郊區縣采用atm網，傳輸速率為622m，連接局域網傳輸速率為100m。

網絡中正在運行的服務器有ibm as400小型機1臺，操作系統為as400；ibm p650 小型機10臺，操作系統為aix；hp alpha 小型機 6臺（現在使用的）,操作系統為tru64；hp rp2470 小型機2臺，操作系統為hpux；pc server 100臺左右，操作系統為windows,linux。

網絡中現有數據庫包括oracle 數據庫100套；sybase 數據庫10套；ms sql server 數據庫40套；mysql 數據庫5套；db2數據庫5套。

網絡中web應用系統采用iis、apache；業務應用系統采用weblogic、websphere等應用中間件，構建基于j2ee、.net技術；郵件服務、dns、流媒體服務。

第二章 系統運行環境

2.1核心it運維網絡管理系統 2.1.1硬件配置

1．核心it運維網絡管理系統硬件環境

核心it運維網絡管理系統服務器設備為6臺高檔機架式服務器，技術穩定、產品可靠，篇二：it運維服務項目方案 xxxit運維服務

技 術 方 案 xxx科技有限公司 2011年12月20日

目 錄

一、專業化第三方服務的需求.......................................................................................................3

二、技術服務方案.........................................................................................................................5 1．服務對象和目標........................................................5 2．服務內容要點..........................................................6 3．服務內容要點說明......................................................7 3.1保修期內服務范圍.............................................................................................................7 3.2服務響應...........................................................................................................................8 3.3維護間隔與維護情況匯報.................................................................................................8 3.4定期巡檢與預防性維護.....................................................................................................9 3.5免費備件保證.....................................................................................................................9 3.6免費技術服務.....................................................................................................................9 3.7免費遠程診斷...................................................................................................................10 3.8技術人員保障...................................................................................................................10 3.9保修期終止.......................................................................................................................10 4.服務質量保證.........................................................11 4.1技術服務流程...................................................................................................................11 4.2服務的監督.......................................................................................................................12 4.3緊急事件升級機制...........................................................................................................13 4.4客戶滿意度調查...............................................................................................................14 4.5備件管理監督...................................................................................................................14 4.6項目組織監督...................................................................................................................14 4.7服務文檔管理...................................................................................................................14 4.8服務質量評估...................................................................................................................14 4.9違約賠償...........................................................................................................................14 4.10保修終止.........................................................................................................................15 5.技術服務組織方案......................................................15 6.備件管理..............................................................15 6.1備件渠道...........................................................................................................................15 6.2備件管理流程...................................................................................................................15 6.3本項目的備件準備...........................................................................................................16 7．技術培訓方案.........................................................20 7.1專業培訓內容...................................................................................................................21 8．免費的技術增值服務...................................................21 8.1提供系統及應用整合方案...............................................................................................21 8.2出保期后技術支持服務...................................................................................................22

一、專業化第三方服務支持 xxx科技有限公司是一個提供專業化的第三方服務的公司，在國內的金融、政府、高校、交通、制造業等行業擁有大量的客戶。豐富的維護保障服務經驗，使我們對專業化第三方服務有了較為深刻的理解和感受。針對專業化的第三方服務的需求我們總結如下： 1）科學的備件管理 a.備件庫能夠覆蓋客戶所在的地區，能夠迅速及時地到達客戶現場； b.科學的、層次化的備件庫管理，能夠高效地、可靠地為客戶提供備件保證； c.科學的備件管理方法，對易損件和常規備件的備件比例，以及多級化的管理； d.暢通的備件供應渠道也是保證保修服務正常的必備條件。2）專業化的技術力量

專業化的ibm、sun、hp、dell、lenovo、emc設備保修服務，需要有一批專業認證的工程師，在硬件保修方面具有多年豐富的經驗，熟悉客戶的機型，能夠迅速地確診并解決客戶的硬件問題。

3）全方位的技術支持

專業化的服務公司需要能夠全方位地為客戶提供服務，以提高客戶問題解決的效率，避免問題延遲的解決給客戶帶來損失。要達到這一要求，除了提供硬件方面的保修服務之外，專業化的服務公司還需要在相關技術培訓、數據庫應用系統、中間件應用系統、系統整合、數據遷移等方面都需要提供專業方案，并有能力實施。4）嚴格的項目組織

專業化的第三方服務需要對保修項目嚴格管理，建立最有效的技術支持團隊，為客戶提供專業的保修服務方案，保證對客戶故障的最短響應時間和故障最短解決時間，目標就是為保證客戶設備的良好運行。

5）完善的質量監督控制

備件系統、技術力量、組織體系為專業化的保修服務提供了基礎平臺，在此基礎上還要有一套完善的獨立于服務執行體系之外的質量監督控制體系，對整個服務的各個環節進行服務質量監控，保證公司的整理服務水平，提高客戶的客戶滿意度水平。所以，完善的質量監督控制體系對于一個專業化服務公司保證其服務水平是十分重要的。6）真誠的客戶滿意度調查

專業化服務公司的服務水平到底如何，最權威的評價來自于其用戶，用戶對公司的服務有最深切的感受，所以一個致力于真誠地提高服務水平的公司，需要有誠心和魄力去認真聽取客戶的聲音，通常的方式是進行客戶滿意度調查，方式可以是電話回訪或郵寄問卷的方式。客戶滿意度調查對提高公司的服務水平有極大的幫助。7）安全可靠是服務目標 專業化服務就要為客戶提供安全可靠的應用環境和和可靠的數據保護，在最大限度上保護客戶的利益不受損失。xxx科技有限公司有能力和義務為客戶提供專業的、全方位的技術服務！

二、技術服務方案

1．服務對象和目標 xx市公安局交通警察支隊小型機及存儲設備的安全運行是我們的最高目標。xxxx科技有限公司技術支持和服務的宗旨：“誠信、高效、靈活、快捷”，為客戶提供專業化和快捷的技術支持與服務，保證客戶設備和應用系統運行的最高可用性，從而使客戶達到最大的滿意程度。篇三：電廠運維的 項目實施方案

第五章 項目實施方案

目的

本著“高標準、高質量、高效率”的宗旨，為2500發電有限責任公司提供優質的服務，針對本工程的特點，特制定本施工組織設計。本設計適用于2500發電有限責任公司3、4號機組（2x600mw）機組 系統設備維修工程。

（一）、生產運行維護方案

1、項目的概況

1.1 我公司擬參加2500發電有限責任公司二期脫硫系統設備維護、運行工作。1.2 我公司取得了國家環境保護部核發的《環境污染治理設施運營資質證書》，具有相應環境污染治理設施運營資質。我公司應保證足夠的現場運行及檢修維護人員及組織機構。1.3 在整個委托期內，2500發電有限責任公司二期有義務支持我公司為確保脫硫設施良好運行保證脫硫設施入口處煙氣的技術參數符合本技術規范約定的保證值，并保證對我公司脫硫設施所需電、水等按約定連續穩定供應。1.4 在整個委托期內，我公司保證脫硫裝置處于良好的運營狀態，各項指標達到本技術規范書中約定的性能保證值；若由于我公司責任造成脫硫裝置不能正常投入而引起的損失由我公司承擔。1.5 我公司負責的脫硫裝置的運行及檢修維護工作應執行2500發電有限責任公司機組調度的相關要求。1.6 我公司嚴格執行國家有關安全的標準和規范、《電力建設安全健康與環境管理工作規定》及《電力建設安全工作規程》等規章制度，確保現場安全文明生產。1.7 脫硫裝置的運行調整、操作及檢修維護所需備品備件由我公司負責，不包括2500發電有限責任公司要求的技術改造；脫硫裝置的運行及檢修維護工作應遵守2500發電有限責任公司工作票管理規定，執行2500發電有限責任公司相關管理規定。1.8 2500發電有限責任公司為我公司運行及檢修維護工作提供便利條件。2、運行/維護主要工作內容 2.1 維護主要工作內容 2.1.1.承包范圍內系統所有設備的巡視、維護、保養（含全部加油、換油、濾油、油質化驗取樣、加換各種填料等）工作，承擔設備和系統的搶修、缺陷消除、更換設備、更換管道、閥門、更換備品、配件及治理“七漏”等工作。2.1.2.承包范圍內設備、系統及承包區域內安全文明生產、衛生保潔工作等。2.1.3.承包范圍內轉機設備的動靜平衡試驗工作。2.1.4.對維護、搶修時更換下的設備或部件進行修復。2.1.5.各項技術監督工作（不含政府監管部門強制需外委檢測的檢驗費）。2.1.6.按業主要求做好設備巡檢記錄、設備檢修臺帳記錄、安全學習記錄等。2.1.7.根據設備運行狀況提出設備檢修備品計劃及材料計劃。2.1.8.負責管轄范圍內照明維護工作。2.1.9.負責標段范圍內排污管道、地溝的清理、維護工作。2.1.10.負責本標段相關熱控及電氣專業設備的維護工作。2.1.11.設備消缺、消漏、搶修、小型非標技改。2.1.12.備用設備的臨修、事故性搶修(包括臨修搶修過程中轉變成的大修，包括計劃性大修)。

2.1.13.設備、工器具需定期進行的各項檢查、各項試驗、各項檢修、技術監督等。2.1.14.配合業主進行設備小修、大修的驗收。2.1.15.維護項目較大臨時性工作的技術方的案編制。2.1.16.協助業主編制設備檢修工藝卡、編寫檢修維護作業指導書及設備檢修維護質量標準。

2.1.17.按照業主要求及時編制規范的規程、系統圖和各種管理制度，并在使用中修訂、完善。

2.1.18.檢修工作結束后，及時完成各種書面資料的填寫、整理，按時反饋給業主。2.1.19.負責填寫工作票、動火票，簽發工作票、動火票。2.1.20.負責配置常用維修工器具，負責對2500發電有限責任公司提供的檢修機具進行維修和保養。

2.1.21.負責常規耗材的供應。2.1.22.負責配備我公司人員的勞保用品。2.1.23.配合業主進行設備評級工作。2.1.24.配合業主進行設備零部件、配件的設計、測繪及零部件的加工，并負責安裝。2.1.25.承包范圍內設備、系統及配套的全部鋼支架、鋼桁架、支吊架、梯子、平臺、基礎、扶手、各種標識標牌以及油漆、保溫、防腐的維護修復工作。2.1.26.確保維修人員24小時隨叫隨到，及時處理現場異常。負責完成業主臨時安排的其它應急任務。

2.2 運行工作內容（包括但不限于以下工作）2.2.1.脫硫設備調試期間工作(包括但不限于)： 2.2.1.1負責配合廠家、調試單位、安裝單位、監理對所屬設備的單體試運、整體啟動等調試工作。

2.2.1.2 調試過程中應熟悉脫硫所屬設備的參數及工作流程，并接受業主的考核。2.2.1.3 協助調試人員對設備的運行方式、缺陷等進行調整及處理。2.2.1.4 配合業主對到廠設備（物資）的檢查及接卸等。2.2.1.5負責本標段設備化學藥品的加放等。2.2.1.6負責所轄范圍內設備、系統及承包區域內安全文明生產、衛生保潔工作，含值班室、設備、管道、管線、盤柜、各種輔助設備、平臺、樓梯、欄桿、扶手、地面、墻壁、設備基礎等。

2.2.1.7負責本標段范圍內生活下水、雨水、煙氣冷凝水、廢水的排放通暢。2.2.1.8協助業主完善脫硫系統運行規程、運行報表等。2.2.1.9在業主的指揮下，完成有關設備調試的其他工作。2.2.2.脫硫設備的運行工作（包括但不限于）： 2.2.2.1 接受業主除灰脫硫脫硝專工及當班值長的生產指示，負責全面統籌設備啟動、停止、試驗、退備等工作，對系統的完整性、運行方式的正確性負責；安全經濟地完成各項生產任務。

2.2.2.2 按照運行管理制度要求，進行監盤、抄表及巡檢工作。2.2.2.3 按照運行管理制度要求，負責各種臺帳、日志記錄的完整性、準確性。2.2.2.4 根據季節、天氣變化或者設備存在缺陷和隱患結合現場設備實際運行情況，做好風險預控和事故預想。2.2.2.5 依據規程、工作票、操作票及相關制度的要求及檢修內容，執行工作票、操作票。

2.2.2.6 在業主的指示下，配合和執行各種季節性檢查，安全性評價、安全質量檢查、技術

監督檢查、技術改造等工作。2.2.2.7負責環保部門、電網公司等外管單位對脫硫裝置進行監督檢查時的配合工作，并保證傳送給相關部門的數據的準確性。2.2.2.8 參加運行規程的修編工作，并提出修訂意見。2.2.2.9 負責本標段內電氣設備的運行，包括停、送電操作、巡視、監盤、定期測絕緣等工作。

2.2.2.10負責設備缺陷的填寫和驗收。2.2.2.11按業主規定做好安全活動，并認真做好安全臺帳。2.2.2.12負責本標段設備化學藥品的加放，負責配合廠家進行石灰石粉的卸料及污泥、石膏等的裝載。

2.2.2.13 當系統設備出現異常情況時，負責采取應急措施保證不影響脫硫本體運行。2.2.2.14工作過程中如遇有爭議，要絕對服從業主方當班值長的安排，工作完成以后再協商處理。

2.3 我公司的責任和義務 2.3.1 嚴格遵守、執行業主的各項管理規章制度。隨時隨地在接到業主（包括運行部）授權人的緊急電話通知后，10分鐘之內趕到設備現場。我公司的安全工器具配備滿足安健環的要求。2.3.2 熟悉和執行業主的it管理系統，接受統一信息平臺的管理，包括生產管理系統工作流程、點檢定修制、安全管理等，優化檢修管理模式，協助整理圖紙和其他技術資料，進行信息平臺的搭建和完善的配合工作。檢修隊伍并應建立起相應的點檢等管理體系，點檢平臺和點檢規范程序。我公司要負責編制配套的技術標準，經業主審查批準后執行。2.3.3 我公司根據業主設備運行/維修的需要，在現場設立完善的組織管理機構，并服從業主的生產指揮管理，包括參加業主的生產早會、專業技術會、事故分析會等。并要求定期匯報工作、提建議和編制施工方案、試驗方案等。2.3.4 遵守《電業安全工作規程》和天津藍超電力科技有限公司安全生產有關規定。2.3.5 進行各種形式的設備檢修知識及安全知識培訓，如果需要外出培訓，其培訓費、差旅費和食宿費由我公司自行負擔。2.3.6 我公司的機構設置要求與業主設備部接口基本一致，各層次分別直接接受業主同層次的業務指令。應積極主動接受業主對運行/維修、設備管理工作的檢查、指導、監督與考核。

2.3.7 我公司應將審閱合同文件及設備運行/維修過程的工程設計或技術規范發現的任何錯誤、遺漏、誤差和缺陷及時以書面形式通知業主設備部管理人員。2.3.8 我公司應提供為完成運行/維修任務所必需的勞務、一般消耗性材料、零配件、工器具、量具、車輛、勞動保護用品及其它物品。我公司負責配齊該標段規定的常規施工工序及應急過程所需的所有施工器材。2.3.9特殊工種（焊工、起重工、電工、車工等）必須持證上崗。2.3.10 我公司必須按照本招標文件的規定配足本標段的人力資源，并根據業主的要求到位。

2.3.11我公司的工作人員名單經雙方協商、業主認可后，不會隨意調動，如需變更需經業主書面批準同意。2.3.12 我公司安排工作人員24小時值班（含節假日），及時處理現場缺陷，如發生因我公司延誤原因而造成的后果，我公司承擔全部責任。2.3.13機組進入我公司的運行/維護期后，我公司按業主要求對設備進行巡檢，并對設備安全負責。

2.3.14根據設備實際運行情況，我公司有責任提出設備技改的建議并制定措施。2.3.15 工作票的辦理按公司的有關制度執行。2.3.16我公司編寫與業主單位相適應的生產管理制度、標準和設備管理標準、運行/維修的作業指導書或檢修文件包，由業主批準后執行。2.3.17 我公司負責備品備件計劃及其清單、庫存的規格數量維護，承擔缺少備品備件進行維護的責任；并嚴格執行業主的備品備件定額管理。2.3.18 檢修工作結束后，我公司應按照業主的要求作好各種資料的記錄和整理，并交業主存檔。

2.3.19負責對業主提供的專用、特殊工器具和量具和設備設施、實驗室、辦公區域等進行維護和保養。業主提供的設備設施、工具器具如有損壞，要照價賠償。2.3.20 在任何形式的檢修工作中，凡由我公司造成的設備損壞及人身傷亡事故均由我公司負責。

2.3.21接受業主規定的各個有關對外包項目的考核制度。

3、運行維護方案 1)在合同生效后14天內，我方應向甲提交其格式和內容符合《防止電力生產重大事故的二十五項重點要求》、《發電廠并網運行安全性評價辦法》及業主規定的檢修維護計劃，以及為完成該計劃而建議采用的檢修維護總體方案的說明。2)我方必須按2500發電有限公司確認的質量標準、進度計劃組織檢修維護計劃，接受2500發電有限公司對質量、進度的檢查、監督。檢修維護的質量、工藝、實際進度與經確認的計劃不符時，我方應按2500發電有限公司的要求提出改進措施，經2500發電有限公司確認后執行。

3)我方檢修維護人員，要參與2500發電有限公司的設備技術監督工作，熟悉包括設備質量驗收在內的各種工作流程，施工前制定完善的組織方案、安全措施和工作進度計劃，嚴格執行電力行業有關技術標準規范，確保檢修工作圓滿完成。4)設備管理部是2500發電有限公司對我方檢修工程進度和質量進行監督管理的部門，并負責質量監督管理工作的具體實施。3.2.1 分項考核名稱

1)設備狀態檢修質量、工藝、工期、資料整理、報告提交，與各專業的配合情況。2)設備日常維護質量、工藝、資料整理情況。3)設備安全文明生產情況。4)設備技術改造質量、工藝、工期、資料整理、報告提交，與**專業的配合情況。5)設備新增項目質量、工藝、工期、資料整理、報告提交，與**專業的配合情況。6)設備試驗過程、方法、步驟、安全措施、資料整理、報告提交，與**專業的配合情況。3.2.2 檢修維護及延期檢修維護 1)我方應當按照2500發電有限公司的安排日期開始檢修維護工作。我方不能按時開始工作，應當不遲于確定的檢修工作前7天，以書面形式向2500發電有限公司提出延期的理由和要求。2500發電有限公司應當在接到延期申請后48小時內以書面形式答復我方。2500發電有限公司在接到延期申請后48小時內不答復，視為同意我方要求，工期相應順延。2500發電有限公司不同意延期要求或我方未在規定時間內提出延期開工要求，工期不予順延。2)因2500發電有限公司原因不能按照計劃日期開工，2500發電有限公司應以書面形式通知我方，推遲日期；并相應順延工期。3.2.3 暫停檢修運行維護工作 2500發電有限公司認為確有必要暫停檢修維護工作時，應當以書面形式要求我方暫停工作，并在提出要求后48小時內提出書面處理意見。我方應當按2500發電有限公司要求停止檢修維護工作，并妥善保護已完工程。我方實施2500發電有限公司作出的處理意見后，可以書面形式提出復工要求，2500發電有限公司應當在48小時內給予答復。2500發電有限公司未能在規定時間內提出處理意見，或收到我方復工要求后48小時內未予答復，我方不承擔規定時間外延誤造成的損失。因2500發電有限公司原因造成停工的，由2500發電有限公司承擔所發生的追加合同價款，賠償我方由此造成的損失，相應順延工期；因我方原因造成停工的，由我方承擔發生的費用，工期不予順延。3.2.4 因以下原因造成工期延誤，以2500發電有限公司確認，工期相應順延： 1)額外或附加的工作量或性質改變。2)重大計劃變更使工作量增加。3)由于2500發電有限公司的延誤或阻礙。4)不是由于我方的失誤或違約而發生的其它特殊情況。3.2.5 檢修運行維護工作結束 1)我方按照檢修維護計劃任務書規定的結束日期或2500發電有限公司同意順延的工期完工。

2)因我方原因不能按照計劃規定的完工日期或2500發電有限公司同意順延的工期完工的，我方承擔違約責任。3.2.6 檢修維護工作質量 1)檢修維護質量應當達到協議書約定的質量標準，質量標準的評定以國家、行業的質量檢驗評定標準為依據。因我方原因檢修維護質量達不到約定的質量標準，我方承擔違約責任。2)雙方對檢修維護工作質量有爭議，由雙方同意的檢修維護質量檢測機構鑒定，所需費用及因此造成的損失，由責任方承擔。雙方均有責任，由雙方根據其責任分別承擔。3.2.7 檢查和返工 1)我方應認真按照標準、規范和設計圖紙、制造廠要求、作業指導書以及2500發電有限公司依據合同發出的指令進行檢修維護，隨時接受2500發電有限公司檢驗，為檢查檢驗提供便利條件。2)檢修維護工作質量達不到約定標準的部分，2500發電有限公司一經發現，應要求我方重新組織進行，我方應按2500發電有限公司的要求進行重新檢修維護，直到符合約定標準。因我方原因達不到約定標準，由我方承擔返工的費用，工期不予順延。3.2.8 檢修維護分項目（分系統）驗收 1)經我方進行工作達到檢修維護計劃任務書中規定的分項目（分系統）驗收部位，我方應首先進行認真的自檢，并在驗收前2小時以書面形式通知2500發電有限公司驗收。通知包括驗收的內容、驗收時間和地點。我方準備驗收記錄，驗收合格，2500發電有限公司在驗收記錄上簽字后，我方可繼續進行檢修維護工作。驗收不合格，我方在2500發電有限公司限定的時間內修改后重新驗收。2)2500發電有限公司不能按時進行驗收，應在驗收前2小時以書面形式向我方提出延期要求，延期不能超過2小時。2500發電有限公司未能按以上時間提出延期要求，不進行驗收，我方可自行組織驗收，2500發電有限公司應承認驗收記錄。3.2.9 重新檢驗 2500發電有限公司未能按規定時間參與驗收，當其要求對已經檢修維護的項目重新檢驗時，我方應按要求重新進行。檢驗合格，2500發電有限公司承擔由此發生的全部追加合同價款，賠償我方損失，并相應順延工期。檢驗不合格，我方承擔發生的全部費用，工期不予順延。

3.2.10 檢修維護驗收 1)檢修維護驗收的雙方責任(1)由于非我方原因檢修維護驗收達不到驗收標準及約定要求，2500發電有限公司應

要求有關單位修改，我方按修改意見處理。(2)由于我方原因檢修維護驗收達不到驗收標準及約定要求，我方按2500發電有限公 司要求重新檢修維護和返工，并承擔重新檢修維護和返工的費用。2)我方要積極主動配合2500發電有限公司和監理工程師在后續機組工程的達標投產工作，包括提供和整理有關的資料。

脫硫系統設備檢修運行維護工作流程納入到2500發電有限責任公司的統一管理中。篇四：系統運維項目管理

第一章 運維技術服務說明

太極計算機公司于1992年通過國防科工委“軍工質保體系認證”，此后又認真、積極準備iso質量體系認證，并于1998年8月順利通過iso-9001質量體系認證。認證范圍包括“金融業務管理系統、電訊業務管理系統、綜合信息管理系統、監控系統等領域的系統設計、開發、生產、安裝和服務”。太極公司將按照iso-9001質量體系認證的要求，認真組織和實施好本項目。

為保障項目的順利實施和責任明確，太極公司根據用戶需求組織項目部。用戶方人員組成： 太極公司人員構成： 1.1 設備/系統運維方案

太極公司作為it設備/系統運維商，對相應生產環境的正常運行肩負重要責任；因此，我們定制設備/系統運行的態勢分析及故障處理預案，以便能迅速、準確、有效的定位及處理相關設備故障，有力的保障系統的正常運行。1.1.1 設備運行狀態分級

按目前單位it系統的運行狀態，我們對相關設備硬件運行環境及結構進行評估，并定制相應的運行狀態等級。1.1.1.1 系統安全系統評定 1.1.1.2 運行狀態分析

對于不同的設備 /系統，按其當時運行狀態，劃分以下級別，并進行相關的處理流程。運行狀態分類：硬件設備環境/操作系統環境 1.2 故障處理預案 設備/系統環境變更正常運行狀態至故障狀態時，太極公司的技術人員將安以下故障處理流程進行操作，協助北京電力公司用戶修復相關環境，使其正常運行。

故障處理流程計劃：[如圖] 流程說明：

? 出現系統運行狀態變更，技術人員首先判斷隸屬于硬件設備故障還是操

作系統故障。

? 硬件故障：先期分析設備所處系統結構； ? 如冗余環境，按相關處理流程進行故障處理 ? 如非冗余環境，按相關處理流程進行故障處理 ? 系統故障：先期分析所處系統結構，? 如冗余環境，按相關處理流程進行故障處理 ? 如非冗余環境，按相關處理流程進行故障處理

? 故障修復后，由太極公司技術人員及北京電力公司技術人員進行相關硬

件設備/系統測試。

? 系統上線正常運行，變更運行狀態等級為[正常]。

第二章 項目管理

為了保證項目能夠在預定的時間計劃內，順利有序地進行，在系統實施過程中，必須有一套科學的項目管理體系，才能夠合理有效的調配人員、時間和資金等項目資源，保證項目的順利運轉。項目管理是在項目進行全過程中所進行的包括進度控制、成本控制、質量控制、人員管理、過程管理等一系列的活動。對于一個項目的項目管理，首先需要明確項目管理目標和預期的項目成果，分析項目管理的內容（包括對項目任務、人員、時間進度等因素分析），評估項目進行中可能發生的變更和風險，并以此為依據，設立項目的組織機構，制定項目的進度計劃和應急策略。這樣，才能夠有效地管理和控制項目進度，處理項目進行過程中出現的問題。

根據太極公司多年的項目實施和管理經驗，以及本項目的特點，太極公司制定了明確的項目管理目標、項目管理方式、組織結構和實施計劃，并在項目實施過程中嚴格按照用戶的項目管理要求，遵循iso 9001質量管理體系標準，對項目實施過程中的各個階段進行嚴格的管理，確保項目實施工作和項目相關文檔的規范性。2.1 項目管理概要 2.1.1 項目管理方法

為了保證項目建設的成功，太極公司擬采取如下策略和方法，包括： ? 統一規劃、分解實施

本系統建設中，首先我們從整體上對工程進行宏觀把握，然后將系統按照建設的成熟條件進行分解（或者根據需要，也可以采取其它分解方式），將其分解為多個子系統和分項目，以降低系統的復雜性和增強可操作性和可管理型，而且要制定描述子系統間和分項目間聯系的約束規范，以此保證最終能形成一個統一的系統，避免了“只見樹木，不見森林”。? 整體推進、分段控制

對于各子系統和分項目，全面評估分系統建設的目的、內容、效果、條件、運行后的維護擴展等因素，這些因素關系到系統建設的成敗，必須從實際需要和可能出發，要從大局著眼進行認真的分析。

? 協同合作、發揮優勢

在系統建設過程中用戶的參與對整個系統建設至關重要。避免只把著眼點放在獨立系統忽視整體系統建設，使系統效果差。充分發揮用戶對系統實際需求的認識和業務優勢，合理使用信息化技術和手段實現信息系統建設的最大效能。2.1.2 項目管理目標

針對本項目，太極公司項目管理的目標是：設計完善的項目實施方案，編制合理的項目實施計劃，安排合適的人力資源配置，保證本項目能夠在預定的時間計劃內，高效、高質量的完成的同時，將項目的費用控制在預算范圍內，努力做到使客戶和合作方滿意。2.1.3 項目實施措施

在項目各階段開始啟動之前，本著項目管理的方法，對本階段中要進行的項目技術內容列出清單，并判斷哪些是關鍵的技術。針對關鍵技術，及早采取啟動篇五：園區網絡運維項目實施流程(標準)《園區網絡運維》項目實施流程說明

一、項目簡介

《園區網絡運維》2級項目模擬了虛擬公司的網絡改造的過程。項目要求2種角色對同一網絡的同一瓶頸問題的相互協作。按工程承接商和公司內部管理員2種不同角度開展項目。要求甲方管理員融入到系統集成商的技術開發和建設過程中去。要求雙方共同分析需求、設計方案、實施工程。項目的前半截以構建企業的園區網絡架構為主要任務；后半截以構建企業園區網絡服務為主；最后雙方共同起草網絡系統的維護運行保養手冊進行用戶培訓，項目執行完畢。學生團隊在項目中扮演2個主要角色，系統集成商和公司管理員。教師的基本工作是學生建立團隊、提供設備的技術白皮書、具體技術咨詢、審核技術方案、對項目進度和實施效果的點評；工作重點在于幫助學生建立對項目需求的準確認識、引導學生的開放性思考、對項目的多種實現方案的可實施性的把握而不是把學生引入唯一性實施方案（即實施方案中的案例）。

二、工作流程

三、進度管理(以天為單位)

四、項目實施 a)構思階段

構思階段的主要任務是讓學生明確項目預設的網絡困境、希望達成的效果；人員組織的結構定義以及配置；項目的評價標準。參考人員配置如下：

實訓中每個小組有6-7人組成，項目組織中可以對參考結構進行細化，根據每個人的特點來擔任其中一個或多個角色，負責完成與角色相關任務和文檔組長負責總的協調。力求每人都有實現階段的具體任務。階段成果： ●項目計劃書 b)設計階段

設計階段的主要工作是：需求分析、設計方案、項目概算。受實訓條件的限制，大部分設計是邏輯層面的設計，詳細的網絡物理設計部在此實訓的范圍內。網絡邏輯設計的過程是確定邏輯設計目標、網絡服務評價、技術選項評價、進行技術決策。其重心是確定：網絡拓撲、網絡組件、ip地址分配、ip路由。網絡設計的目標：

（1）最大效益下的最低的運行成本；（2）不斷增強的整體性能；（3）易于操作和使用；（4）增加安全性；（5）適應性。

實現上述目標，在設設計過程中權衡以下因素：

最小的運行成本、最小的安裝花費、最高的性能、最大的適應性、最大的安全性、最大的可靠性、最短的故障時間。階段成果： ●需求分析報告

●設備清單與價格概算 ●網絡設計方案 ●傳輸網實施說明書 ●資源子網實施說明書 c)實現階段

實現階段的目的是傳輸網絡的實施與測試、資源子網的實施與測試。即按照網絡方案中的傳輸網絡和資源子網的設計，連接網絡設備、配置網絡設備、部署服務器和訪問策略。其中，前2部分主要由售前、售后工程師與實施員完成、后兩部分主要由實施員、售后工程師和甲方管理員完成。階段成果：

●傳輸網實施與測試報告 ●資源子網實施與測試報告 d)運行階段

運行階段的主要目的是分小組匯報傳輸網實施與測試、資源子網實施與測試最終形成總的項目實施總結報告（由組長進行匯總和報告，售前、售后、方案設計工程師協助）；按照網絡環境制定網絡的運行維護手冊（由甲方管理員匯總和報告，實施員、售后工程師協助）。階段成果： ●項目總結報告 ●網絡運行維護手冊

五、崗位職責 項目組長 主要職責：

1、設置項目組中的各種角色，并分配好角色的責任與權限。制定項目計劃。

2、跟蹤計劃的執行情況，進行控制，保證項目的工期與質量。

3、組織會議對方案進行評審。

4、綜合具體情況，對各種不同方案進行取舍并作出決定。

5、協調個項目參與人員的關系。人員要求：

1、有激情，具有領導才能。

2、果斷，對問題正確迅速的做出確定。

3、能充分利用各種方式解決問題。

4、能跟蹤任務，很好地日常觀念。

5、能在壓力下工作。

售前工程師 主要職責：

1、對客戶進行需求調研，收集整理客戶需求，負責編寫《需求分析報告》。

2、建立工程界面原型，并設計網絡架構草案。

3、按設計原型，采集設備信息，形成網絡的《設備清單與價格概算》。

4、能進行項目組與甲方的需求溝通。

5、按《網絡設計方案》要求進行項目的進度管理與協調。

人員要求：

1、善于協調，并且具有良好的溝通技巧。

2、根據規范要求，編寫相應的技術文檔。

3、根據需求及時修改和完善方案。

4、會使用測試工具和熟悉常用測試方法。

方案設計工程師 主要職責：

1、根據《需求分析報告》、與售前工程師匯報，決定邏輯設計目標。

2、審核、修改網絡架構草案，形成《網絡設計方案》。

3、審核《傳輸網實施說明書》。

4、審核《資源子網實施說明書》。

人員要求：

1、善于協調，并且具有良好的溝通技巧。

2、根據規范要求，編寫相應的技術文檔。

3、熟悉網絡產品，能選擇性價比最高的網絡設備。

4、扎實的理論功底，具有把握方案可行性的能力。

5、能發現問題和解決問題。售后工程師 主要職責：

1、協助甲方管理員做好《網絡運行維護手冊》，能提供參考性意見。

2、能進行項目組與甲方的技術溝通。

3、能監督實施網絡方案，指導實施員按《網絡設計方案》實施網絡。

4、編寫《資源子網實施說明書》。

5、編寫《傳輸網實施說明書》。

人員要求：

1、善于協調，并且具有良好的技術溝通能力。

2、根據規范要求，編寫相應的技術文檔。

3、熟悉項目的規范化實施流程。

4、熟悉網絡設備的配置和服務器的配置。

5、掌握測試工具和測試方法。

實施員 主要職責：

1、協助甲方管理員做好《網絡運行維護手冊》，能提供參考性意見。

2、能進行項目的技術溝通。

3、按《傳輸網實施說明書》實施網絡。

4、按《資源子網實施說明書》實施網絡。

5、測試網絡并編寫《傳輸網實施與測試報告》。

6、測試服務器并編寫《資源子網實施與測試報告》。

人員要求：

1、善于協調，并且具有良好的技術溝通能力。

2、根據規范要求，編寫相應的技術文檔。

3、熟悉項目的規范化實施流程。

4、熟悉網絡設備的配置和服務器的配置。

5、掌握測試工具和測試方法。

甲方管理員 主要職責：

1、把握網絡需求，做好與售前工程師的溝通。

2、編寫《網絡運行維護手冊》。

3、驗收《傳輸網實施與測試報告》。

4、驗收《資源子網實施與測試報告》。人員要求：

1、善于協調，并且具有良好的技術溝通能力。

2、根據規范要求，編寫相應的技術文檔。

3、熟悉項目的規范化實施流程。

4、熟悉網絡設備的配置和服務器的配置。

5、掌握測試工具和測試方法。

第四篇：IT運維服務企業如何構建完善的運維服務體系

IT運維服務企業如何構建完善的運維服務體系

2012-12-28 16:30 王財 中國軟件評測中心 我要評論(1)字號：T | T

從事IT運維服務的相關企業如何構建完善的IT運維服務體系，并通過ITSS評估。本人結合2012年ITSS運維服務能力第一批和第二批評估經驗，就IT運維服務企業如何構建完善的運維服務體系及如何保證ITSS評估，提出幾點意見和建議。

隨著IT運維服務行業的逐步成熟，IT運維服務行業已經形成了一套基本的服務框架和較完整的服務產業鏈條，而且IT運維服務已經成為了IT產業鏈條中的一個重要環節。國家標準化管理委員會于2012年11月5日正式下發《中華人民共和國國家標準公告（2012年第28號）》，公布ITSS中的《信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求》（簡稱：通用要求）、《信息技術服務 運行維護 第2部分：交付規范》以及《信息技術服務 運行維護 第3部分：應急響應規范》 3項國家標準頒布實施，國家標準號分別為：GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3，實施日期為：2013年2月1日。

從事IT運維服務的相關企業如何構建完善的IT運維服務體系，并通過ITSS評估。本人結合2012年ITSS運維服務能力第一批和第二批評估經驗，就IT運維服務企業如何構建完善的運維服務體系及如何保證ITSS評估，提出幾點意見和建議。

（一）建立符合通用要求及企業自身特點的IT運維服務目錄

企業的運維服務目錄大類要與IT運維服務目錄 標準一致，其中一級服務目錄包括基礎環境運維服務；硬件運維服務；軟件運維服務；安全運維服務；運維管理服務及其它運維等六大類，二級包括如網絡運維服務；主機運維服務；應用軟件服務等十三小類。要求IT運維服務企業為甲方提供的運維服務目錄要細化到二級，且要根據實際的提供的運維服務內容進一步細化。在IT運維服務目錄中要詳細介紹每種服務的具體服務內容、服務方式、運維過程中的交付成果、成果交付的頻度等參數。甲方一般只需要參照IT運維服務企業提供的服務目錄選擇需要的運維服務項目即可，并按照選擇IT運維服務項支付相應的服務費用。運維服務企業在與甲方簽訂的《IT運維服務協議》中要明確具體的IT運維服務項及每種服務的具體服務內容、服務方式、運維服務過程中的交付成果、成果交付的頻度，服務人員能力要求，運維服務水平評價標準，備品備件的提供等方面，并有可量化，可評價等屬性。

（二）依照企業的IT運維服務目錄和運維服務需要制定相應的管理制度 為給甲方提供規范、安全、可靠的運維服務，IT運維服務企業需制定一套科學、完整、詳細、且與IT運維服務目錄相匹配的運維服務管理制度。包括完善的管理組織結構，明確的崗位職責、人員素質能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人員管理規范，資源管理和儲備規范，事件響應規范，問題管理規范，監督管理規范，質量管理規范，信息安全管理規范，知識庫（財富庫）管理規范，服務臺管理規范等。另外還包括在實施運維服務項目過程中所需的各類模板。如運維服務計劃，監督管理計劃，培訓計劃，服務報告，季度報告，事件報告單，問題處理單，滿意度調查單等。

在實踐中，IT運維服務企業以管理制度為保證、以運維服務計劃為依據為甲方提供良好的運維服務保障。IT運維服務企業若要參加IT運維能力（ITSS）評估還需要參照《ITSS通用能力評估申請表》中要求提交的18個文件。

（三）規范運維服務合同

構建完善的運維服務體系還需從IT運維服務合同著手。IT運維服務企業要規范要求與甲方簽訂的運維服務合同，合同中不僅要規定服務的內容，合同價格，還應該依據運維服務目錄和客戶的運維服務要求，起草包括詳細服務條款的《運維服務合同》附件。一般包括服務內容（服務項），服務方式，每項服務的服務質量要求的關鍵量化指標，服務質量報告的提交方式，提交的頻度，服務評價基準等方面。合同是運維服務方為甲方提供合格運維服務的依據，所以運維服務企業要在甲方允許的范圍內，盡量細化服務指標，至少應細化到服務目錄中所展示的級別。

（四）明確組織內成員的崗位職責

依據運維服務目錄和運維服務項目要求制定完善的崗位職責制度，包括管理崗位和運維服務崗位兩類。一般包括明確的崗位職責說明，清晰的崗位考核指標體系和對應的監督和考核機制。

（五）有監督服務機制

為保證運維服務企業給甲方提供優質的運維服務，運維服務企業需要建立兩級監督服務體系。第一級是項目級監督。項目經理對項目成員的工作進行監督，項目成員之間也可相互監督，保證運維服務工作順利開展，出現問題時能按照問題的應急預案及時解決。第二級是組織級監督。組織級主要是公司高層主管領導和有關的管理部門，公司高層主管領導及有關的管理部門應該對運維服務項目的狀態進行監督和控制。保證運維服務項目按照計劃執行，同時在項目層和組織層的監督范圍內。組織級的監控主要集中在服務臺，服務臺的工作主要包括日常的事件受理、派單、回訪等，還包括滿意度調查等。

（六）有服務臺

服務臺是運維服務的中央處理器，用以接收客戶的事件報告并及時予以處理、回訪，接收客戶投訴等。IT運維服務企業要建立服務臺，并有服務臺管理機制。服務臺接到的事件報告后，常規事件通過服務臺直接解決，非常規事件或無法通過服務臺解決的事件，服務臺要按照相關制度派發工單，安排運維工程師到現場解決。服務臺還應定期或不定期對客戶就運維服務的滿意度進行調查，并對調查數據進行分析統計，并通報有關部門和成員。

（七）建立PDCA機制

運維服務管理體系中包括策劃、實施、監督、改進等環節。PDCA機制應覆蓋到運維服務的各環節，各方面。如運維服務管理制度、服務流程、服務質量、服務能力、資源、技術等。

IT運維服務企業構建完善的IT運維服務體系，要從制度、流程、人員、技術、資源等方面入手，力爭做到制度全面，流程規范、清晰，人員職責明確，技術成熟，資源能滿足運維需要。若從ITSS評估的角度來看，目前大多數運維服務企業主要問題突出表現在流程不夠規范，制度落實不到位，實際中以人治為主，法治為輔；人員崗位職責不詳細；備品備件類資源儲備不達標；缺乏有效的監督

機制；缺少完整的實施記錄；缺少改進機制；缺少內審等。建議企業從基礎抓起，做好內部審核，構建完善的運維服務體系。

第五篇：客服中心服務體系建立

建立客戶服務體系的目的建立客戶服務體系的目的有三：一是通過建立一套完整可行的制度來規范服務行為，使其量化、標準化，有助于保持服務質量的穩定性；二是通過服務體系的建立，使服務呈流水線式，各崗位之間可以達到互相監督、互相制衡的目的；三是通過服務體系的建立，使營業部各業務部門的結合更緊密，達到充分的資源共享。

現階段營業部服務屬于粗放型

首先，是基礎服務的粗放型。由于營業部客戶服務以被動反應式為主，公司在對員工的客戶主動性服務上沒有規定，導致客戶服務出現很大的隨意性和不確定性。

其次，是咨詢服務的粗放型。雖然已有部分人員擁有證券投資咨詢資格，但期貨公司對咨詢人員的服務內容并沒有具體指標和要求。

再次，是服務內容的粗放型。由于客戶的操作風格不同、風險偏好也不同，其需求肯定具有個性化，但很多營業部在個性化服務上做得并不好。

最后，是員工培養的粗放型。員工素質和技能的參差不齊制約了營業部的發展，在員工培養方面，很多期貨公司做得并不夠。

這些現象的存在使得當前營業部的服務從整體上看層次還比較低，因此，建立期貨公司營業部的客戶服務體系，制定出為客戶服務的具體內容，各類客服人員的具體工作內容和職責以及相應的考核方法和監督機制是當務之急。