第一篇：服務(wù)體系設(shè)計(jì)、建立之攻略

服務(wù)體系的設(shè)計(jì)、建立之攻略

一、服務(wù)體系設(shè)計(jì)及目標(biāo)

為了更好的為用戶提供長期高質(zhì)量的服務(wù)保障，公司對(duì)服務(wù)體系重新進(jìn)行了整體設(shè)計(jì)，并指定了明確的服務(wù)目標(biāo)。建立健全公司內(nèi)部擁護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理制度

? 強(qiáng)化公司內(nèi)部管理、制定相關(guān)規(guī)章制度、采取相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施；

? 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供長期服務(wù)的保障能力，在設(shè)備購置、機(jī)房的選擇上要符合電信級(jí)服務(wù)要求；

? 對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文明用語、規(guī)章制度、服務(wù)流程的規(guī)范的相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)；并制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度；

? 建立切實(shí)可行的電信級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維護(hù)時(shí)限規(guī)定；對(duì)系統(tǒng)、線路、數(shù)據(jù)、設(shè)備采取必要的備份和安全管理制度；提供可靠、可自控的電源保障系統(tǒng)；

? 建立設(shè)備維護(hù)時(shí)限規(guī)定，使各種電信設(shè)備的能良好運(yùn)轉(zhuǎn)； 2 建立健全公司的客戶服務(wù)體系

? 公司已經(jīng)建立了客戶服務(wù)系統(tǒng)，以保障客戶每周7*24小時(shí)的服務(wù)需要；

? 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；明確各崗位的服務(wù)時(shí)限。加強(qiáng)接通率、服務(wù)相應(yīng)速度、退費(fèi)規(guī)定、退費(fèi)時(shí)限、客服材料的管理； ? 售后服務(wù)手段的多樣化，采用電子郵件、短信、網(wǎng)站、傳真、客戶服務(wù)電話等多種手段，向用戶提供服務(wù)，并接受客戶投訴和制定客戶回訪制度；

? 對(duì)用戶投訴的問題，根據(jù)不同的問題種類，設(shè)立解決時(shí)限，按電信級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)問題。

二、客戶服務(wù)詳細(xì)介紹

我們將竭誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我們的服務(wù)特色

? 專業(yè)化的服務(wù)實(shí)施隊(duì)伍

? 不間斷的客戶服務(wù)中心

? 全面的技術(shù)支持保障

我們的服務(wù)承諾

? 99.9%的網(wǎng)絡(luò)可用性

? 可以測量的運(yùn)作流程

? 等級(jí)服務(wù)協(xié)議的承諾

? 實(shí)時(shí)故障追蹤

? 經(jīng)培訓(xùn)的技術(shù)支撐人員

我們的服務(wù)優(yōu)勢

? 多種方式與客戶服務(wù)中心聯(lián)系，方便快捷

? 全年無休全天候的熱線服務(wù)

? 經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶服務(wù)代表提供高效的客戶服務(wù)

故障處理

? 客服中心全天候受理客戶的故障保修

? 客戶服務(wù)代表根據(jù)故障處理流程處理各類問題

? 根據(jù)故障嚴(yán)重性設(shè)定故障排除時(shí)間

? 需要時(shí)派遣工程師到現(xiàn)場解決問題

? 適時(shí)更新故障處理報(bào)告

? 故障解決后即通知客戶并給予詳盡故障解決報(bào)告

? 及時(shí)與客戶溝通計(jì)劃內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)停運(yùn)

? 若遇可能影響客戶的故障即在第一時(shí)間通知客戶

第二篇：客服中心服務(wù)體系建立

建立客戶服務(wù)體系的目的建立客戶服務(wù)體系的目的有三：一是通過建立一套完整可行的制度來規(guī)范服務(wù)行為，使其量化、標(biāo)準(zhǔn)化，有助于保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；二是通過服務(wù)體系的建立，使服務(wù)呈流水線式，各崗位之間可以達(dá)到互相監(jiān)督、互相制衡的目的；三是通過服務(wù)體系的建立，使?fàn)I業(yè)部各業(yè)務(wù)部門的結(jié)合更緊密，達(dá)到充分的資源共享。

現(xiàn)階段營業(yè)部服務(wù)屬于粗放型

首先，是基礎(chǔ)服務(wù)的粗放型。由于營業(yè)部客戶服務(wù)以被動(dòng)反應(yīng)式為主，公司在對(duì)員工的客戶主動(dòng)性服務(wù)上沒有規(guī)定，導(dǎo)致客戶服務(wù)出現(xiàn)很大的隨意性和不確定性。

其次，是咨詢服務(wù)的粗放型。雖然已有部分人員擁有證券投資咨詢資格，但期貨公司對(duì)咨詢?nèi)藛T的服務(wù)內(nèi)容并沒有具體指標(biāo)和要求。

再次，是服務(wù)內(nèi)容的粗放型。由于客戶的操作風(fēng)格不同、風(fēng)險(xiǎn)偏好也不同，其需求肯定具有個(gè)性化，但很多營業(yè)部在個(gè)性化服務(wù)上做得并不好。

最后，是員工培養(yǎng)的粗放型。員工素質(zhì)和技能的參差不齊制約了營業(yè)部的發(fā)展，在員工培養(yǎng)方面，很多期貨公司做得并不夠。

這些現(xiàn)象的存在使得當(dāng)前營業(yè)部的服務(wù)從整體上看層次還比較低，因此，建立期貨公司營業(yè)部的客戶服務(wù)體系，制定出為客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，各類客服人員的具體工作內(nèi)容和職責(zé)以及相應(yīng)的考核方法和監(jiān)督機(jī)制是當(dāng)務(wù)之急。

第三篇：運(yùn)維服務(wù)體系建立實(shí)施方案

“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議”附件二

漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目 運(yùn)維服務(wù)體系建立、實(shí)施方案

根據(jù)江蘇省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（以下簡稱“甲方”）和漣水縣廣播電視臺(tái)（以下簡稱“乙方”）簽訂的《關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議》，甲乙雙方共同努力，圍繞“市場化經(jīng)營、專業(yè)化分工、社區(qū)化管理、全面化服務(wù)”的用戶服務(wù)工作思路，建立以客戶服務(wù)經(jīng)理制為核心的運(yùn)維服務(wù)體系，為有線數(shù)字電視用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制訂本實(shí)施方案。

一、客戶服務(wù)經(jīng)理制的內(nèi)容(一)客戶服務(wù)經(jīng)理制的內(nèi)涵

在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作中實(shí)行“區(qū)域劃片，人員包干”的責(zé)任管理制度。要求全體運(yùn)維人員樹立“以用戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想，以管轄區(qū)域?yàn)閱挝恢鲃?dòng)貼近用戶，為用戶提供快捷有效的有線數(shù)字電視、有線寬帶等日常維護(hù)安裝服務(wù)，接受用戶的咨詢和建議，指導(dǎo)用戶使用各類數(shù)字電視業(yè)務(wù)，并向用戶推廣公司各類業(yè)務(wù)。

(二)客戶服務(wù)經(jīng)理制的作用

總的來說，客戶服務(wù)經(jīng)理制既有利于完善數(shù)字電視公共服務(wù)體系，又有利于加快建立數(shù)字電視市場服務(wù)體系，貼近市場、貼近用戶、貼近生活，提高廣電服務(wù)質(zhì)量，提升市場運(yùn)營能力，讓數(shù)字化成果惠及更多的數(shù)字電視用戶，是適應(yīng)時(shí)代要求、建立廣電現(xiàn)代化新型運(yùn)維服務(wù)體系和數(shù)字電視市場營銷體系不可或缺的重點(diǎn)組成部分。

具體來說，有下列十大作用：

1、縮短維修半徑

2、提高響應(yīng)速度

3、提升服務(wù)水平

4、維系客戶關(guān)系

5、促進(jìn)業(yè)務(wù)宣傳

6、挖掘潛在市場 / 4

“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議”附件二

7、加快市場營銷

8、打造服務(wù)品牌

9、美化公司形象

10、提高管理水平(三)工作模式

客戶服務(wù)經(jīng)理制采用“社區(qū)經(jīng)理－維護(hù)組－服務(wù)站”的三級(jí)管理體制，具體如下：

1、社區(qū)經(jīng)理：對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的用戶數(shù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，劃分服務(wù)片區(qū)、配備社區(qū)經(jīng)理。社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)完成該片區(qū)內(nèi)的電纜網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和維護(hù)、個(gè)人用戶的安裝及維護(hù)服務(wù)、寬帶個(gè)人用戶的安裝及維護(hù)服務(wù)、數(shù)字電視業(yè)務(wù)推廣及營銷、網(wǎng)絡(luò)安全傳輸?shù)裙ぷ鳌?/p>

2、維護(hù)組：在片區(qū)劃分的基礎(chǔ)上，根據(jù)維護(hù)區(qū)域及用戶特點(diǎn)，以每3～5片區(qū)建立一個(gè)維護(hù)工作小組，設(shè)組長一名。維護(hù)組組長負(fù)責(zé)維護(hù)片區(qū)內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)與管理，組織大型網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、搶修工作。

3、服務(wù)站：維護(hù)工作小組統(tǒng)一由屬地運(yùn)維服務(wù)站管理，統(tǒng)籌管理屬地各維護(hù)組和社區(qū)經(jīng)理的運(yùn)維服務(wù)工作。各服務(wù)站在運(yùn)維服務(wù)部門指導(dǎo)下工作，運(yùn)維服務(wù)部門負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核。

(四)工作規(guī)范

乙方根據(jù)甲方的統(tǒng)一要求，并在甲方的指導(dǎo)下，結(jié)合乙方當(dāng)?shù)貙?shí)際，建立符合ISO9000的質(zhì)量管理體系要求的客戶服務(wù)體系，制定相關(guān)工作規(guī)范，包括管理、技術(shù)和營銷等三類，應(yīng)包含的工作規(guī)范如下：

1、管理類

(1)《用戶服務(wù)承諾書》(2)《客戶滿意度評(píng)價(jià)體系》(3)《運(yùn)維服務(wù)考核實(shí)施方案》

2、技術(shù)類

(1)《有線數(shù)字電視安裝管理程序》(2)《網(wǎng)絡(luò)安全作業(yè)管理制度》(3)《寬帶網(wǎng)維護(hù)搶修規(guī)范》 / 4

“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議”附件二

(4)《網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急維修管理程序》(5)《用戶報(bào)修處理程序》(6)《網(wǎng)絡(luò)維護(hù)維修管理程序》(7)《機(jī)頂盒售后服務(wù)管理規(guī)定》(8)《服務(wù)信息傳遞處理程序》

3、營銷類

(1)《機(jī)頂盒銷售流程》

(2)《數(shù)字電視業(yè)務(wù)銷售操作流程》(3)《數(shù)字電視節(jié)目授權(quán)管理規(guī)定》(4)《VIP用戶服務(wù)管理規(guī)定》(五)服務(wù)形象

統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象，包括統(tǒng)一工作服、統(tǒng)一工作牌、統(tǒng)一工作名片、統(tǒng)一對(duì)外宣傳品、統(tǒng)一《客戶服務(wù)手冊》、統(tǒng)一服務(wù)工具配備、固定社區(qū)經(jīng)理電話號(hào)碼等。

(六)機(jī)頂盒售后維護(hù)服務(wù)

乙方與機(jī)頂盒廠家共同承擔(dān)機(jī)頂盒售后服務(wù)工作。其中乙方做好機(jī)頂盒售后服務(wù)的管理工作，按照售后服務(wù)管理規(guī)定，履行相應(yīng)的維護(hù)和監(jiān)督管理責(zé)任；機(jī)頂盒廠家承擔(dān)具體的機(jī)頂盒售后服務(wù)工作，包括售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)建立、為用戶提供機(jī)頂盒售后維護(hù)服務(wù)、接受乙方的監(jiān)督和管理。

甲方可對(duì)機(jī)頂盒售后服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行定期抽檢，對(duì)于服務(wù)不到位及用戶投訴的情況，可參照售后服務(wù)管理規(guī)定中的要求對(duì)乙方進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

二、客戶服務(wù)經(jīng)理制的建立和實(shí)施

乙方根據(jù)甲方統(tǒng)一的要求，在甲方的指導(dǎo)下，結(jié)合乙方當(dāng)?shù)貙?shí)際，建立和實(shí)施客戶服務(wù)經(jīng)理制。

1、工作準(zhǔn)備階段

確立由相關(guān)人員組成的實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)落實(shí)實(shí)施過程中的項(xiàng)目落實(shí)及階段考核；結(jié)合實(shí)際制定分步驟分階段的實(shí)施計(jì)劃。

階段目標(biāo)：撰寫調(diào)查報(bào)告，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂實(shí)施計(jì)劃。

2、制度學(xué)習(xí)階段 / 4

“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議”附件二

組織相關(guān)管理人員學(xué)習(xí)客戶服務(wù)經(jīng)理制相關(guān)資料，包括相關(guān)運(yùn)維業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定，選派管理人員到甲方培訓(xùn)。

階段目標(biāo)：了解客戶服務(wù)經(jīng)理制業(yè)務(wù)流程，運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)，各項(xiàng)管理考核制度。

3、試運(yùn)行階段

確定客戶服務(wù)經(jīng)理制的試點(diǎn)地區(qū)，對(duì)社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行上崗培訓(xùn)，按客戶服務(wù)經(jīng)理制模式進(jìn)行試運(yùn)行。

階段目標(biāo)：選擇試點(diǎn)地區(qū)試運(yùn)行，總結(jié)試運(yùn)行階段工作。

4、全面實(shí)施階段

在充分總結(jié)試運(yùn)行階段的基礎(chǔ)上，劃分服務(wù)片區(qū)、確定社區(qū)經(jīng)理、統(tǒng)一服務(wù)形象、公開服務(wù)承諾，全面實(shí)施客戶服務(wù)經(jīng)理制。

階段目標(biāo)：全面實(shí)施客戶服務(wù)經(jīng)理制。

5、總結(jié)改進(jìn)階段

跟蹤客戶服務(wù)經(jīng)理制運(yùn)行狀況，調(diào)查用戶滿意度狀況，針對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理制運(yùn)營中出現(xiàn)的問題，有的放矢逐一解決。

階段目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)管理體系的PDCA循環(huán)，不斷提高服務(wù)水平。

三、其他事項(xiàng)

1、運(yùn)維服務(wù)工作是客戶服務(wù)體系的一部分，還需要建立健全呼叫中心服務(wù)體系、運(yùn)營支撐系統(tǒng)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。

2、本方案為《關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議》附件。

3、本方案根據(jù)乙方運(yùn)維服務(wù)體系建立的實(shí)際情況，經(jīng)雙方協(xié)商同意后，可作適當(dāng)調(diào)整。

甲方：江蘇省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（蓋章）

簽約人（簽字）：

簽訂日期： 2011年6月15日

簽約人（簽字）：

簽訂日期： 2011年6月15日

乙方：漣水縣廣播電視臺(tái)

（蓋章）/ 4

第四篇：農(nóng)村公共服務(wù)體系建立及完善

農(nóng)村公共服務(wù)體系建立及完善

周素萍 趙京華 張亦明 楊斌

【摘要】本文對(duì)構(gòu)成我國農(nóng)村公共服務(wù)體系的農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施、農(nóng)村公共教育、農(nóng)村公共醫(yī)療衛(wèi)生、農(nóng)村公共文化、農(nóng)村社會(huì)保障和農(nóng)村環(huán)境治理六個(gè)子體系分別提出了不同的策略建議，力圖使我國當(dāng)前的農(nóng)村公共服務(wù)體系更加完善。【關(guān)鍵詞】公共服務(wù)體系 農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施 農(nóng)村公共教育農(nóng)村公共醫(yī)療衛(wèi)生 農(nóng)村公共文化農(nóng)村社會(huì)保障 農(nóng)村環(huán)境治理

農(nóng)村公共服務(wù)是指根據(jù)國家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展階段和總體水平，在充分考慮各種約束條件的情況下，建立在一定社會(huì)共識(shí)基礎(chǔ)上，為維持本國社會(huì)的穩(wěn)定、基本的社會(huì)正義和凝聚力，保護(hù)農(nóng)村個(gè)人最基本的生存權(quán)和發(fā)展權(quán)所必需提供的公共服務(wù)。

農(nóng)村公共服務(wù)體系，從政府公共管理實(shí)踐來說，是指各級(jí)政府對(duì)農(nóng)村公共產(chǎn)品進(jìn)行界定、確定供給標(biāo)準(zhǔn)和供給方式以及選擇供給者的管理行為。本文認(rèn)為，農(nóng)村公共服務(wù)體系應(yīng)由農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施體系、農(nóng)村公共教育體系、農(nóng)村公共醫(yī)療衛(wèi)生體系、農(nóng)村公共文化體系、農(nóng)村社會(huì)保障體系和農(nóng)村環(huán)境治理體系六個(gè)子體系構(gòu)成。

一、農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施

農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施是指為農(nóng)村社會(huì)生產(chǎn)和農(nóng)民生活提供公共服務(wù)的物質(zhì)工程設(shè)施，是用于保證農(nóng)村地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)正常進(jìn)行的公共服務(wù)系統(tǒng)。它是農(nóng)村地區(qū)賴以生存和發(fā)展的一般物質(zhì)條件。

1.科學(xué)做好農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相關(guān)規(guī)劃。農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，規(guī)劃要先行。一是高度重視，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，做好我國農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的總體規(guī)劃。二是突出重點(diǎn)，認(rèn)真做好各涉農(nóng)部門基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)專項(xiàng)規(guī)劃的編制與實(shí)施。三是因地制宜，切實(shí)做好村鎮(zhèn)的發(fā)展規(guī)劃。

2.切實(shí)落實(shí)農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與管護(hù)責(zé)任。切實(shí)加大宣傳力度，增強(qiáng)干部群眾建設(shè)與管護(hù)的主動(dòng)性和積極性，營造全社會(huì)重視、關(guān)心、支持農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的良好氛圍。積極探索建立農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施管護(hù)的長效機(jī)制，明確市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與管理的事權(quán)，建立事權(quán)與責(zé)任相統(tǒng)一，責(zé)權(quán)利相結(jié)合的分級(jí)負(fù)責(zé)制。

3.多渠道籌集資金。加大財(cái)政投入，多渠道籌集資金，逐步形成農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)長期穩(wěn)定的資金來源，不斷改善農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)狀。既可以運(yùn)用財(cái)政貼息、稅收優(yōu)惠、民辦公助等激勵(lì)手段；也可以采取“誰投資、誰經(jīng)營、誰受益”的市場機(jī)制原則；還可以實(shí)行給予公共設(shè)施冠名權(quán)辦法，以吸引、吸收社會(huì)資本參與農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和發(fā)展農(nóng)村社會(huì)事業(yè)。

4.充分發(fā)揮農(nóng)民在農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中的主體作用。我國的農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)主要依靠政府投入，所以，政府要在政策上積極做好引導(dǎo)。一是各鄉(xiāng)鎮(zhèn)在制訂村鎮(zhèn)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，要圍繞農(nóng)民需求進(jìn)行謀劃，充分征求和吸納農(nóng)民群眾的意見。二是要堅(jiān)持群眾自主原則，尊重農(nóng)民群眾意愿，充分調(diào)動(dòng)農(nóng)民的積極性和創(chuàng)造性。

二、農(nóng)村公共教育

農(nóng)村公共教育服務(wù)供給是指政府或公益組織為新農(nóng)村提供的面向全體公民的各類免費(fèi)教育或培訓(xùn)，它受社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約。農(nóng)村公共教育的目標(biāo)是：實(shí)現(xiàn)教育公平、促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)、推進(jìn)我國新型工業(yè)化、促進(jìn)農(nóng)村剩余勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移。因此，我國應(yīng)該從以下幾方面來構(gòu)建農(nóng)村公共教育體系： 1.加快形成農(nóng)村公共教育服務(wù)供給的投入機(jī)制和投入力度。要強(qiáng)化政府對(duì)義務(wù)教育經(jīng)費(fèi)投入的主渠道作用，確立義務(wù)教育財(cái)政撥款在公共財(cái)政中的優(yōu)先地位，優(yōu)化投入結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)投入基礎(chǔ)教育，確保基礎(chǔ)教育經(jīng)費(fèi)的增長，建立穩(wěn)定有效的農(nóng)村義務(wù)教育經(jīng)費(fèi)投入的保障機(jī)制。2.積極推動(dòng)農(nóng)村公共教育服務(wù)供給主體多元化。雖然政府是農(nóng)村公共教育服務(wù)的供給主體，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、公眾生活水平的提高以及市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改善，越來越多的社會(huì)團(tuán)體、公益組織、慈善機(jī)構(gòu)和個(gè)人參與到了農(nóng)村教育的發(fā)展中來。

3.加強(qiáng)農(nóng)村公共教育資金管理。為了提高有限教育資金的使用效益，必須將基礎(chǔ)教育經(jīng)費(fèi)全部實(shí)行預(yù)算統(tǒng)編，優(yōu)化資源配置，提高農(nóng)村基礎(chǔ)教育財(cái)政支出使用效益和加強(qiáng)農(nóng)村基礎(chǔ)教育財(cái)政資金管理。將原來各種教育集資、教育維持費(fèi)、雜費(fèi)合并，按合理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行 “一費(fèi)制”，并列入預(yù)算安排，統(tǒng)一編制、統(tǒng)一管理。4.扎實(shí)開展農(nóng)村公共職業(yè)教育和成人教育。農(nóng)村公共職業(yè)教育和成人教育的目標(biāo)是，要繼續(xù)強(qiáng)化農(nóng)村“三教”統(tǒng)籌，促進(jìn)“農(nóng)科教”結(jié)合。實(shí)施農(nóng)村實(shí)用人才培訓(xùn)工程，大范圍培養(yǎng)農(nóng)村實(shí)用型人才和技能型人才，大面積普及農(nóng)業(yè)先進(jìn)實(shí)用技術(shù)，大力提高農(nóng)民思想道德和科學(xué)文化素質(zhì)。

三、農(nóng)村公共醫(yī)療衛(wèi)生

農(nóng)村公共醫(yī)療衛(wèi)生產(chǎn)品主要指農(nóng)村地區(qū)的疾病預(yù)防、基本醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)六位一體的服務(wù)。

1.建立預(yù)防為主的農(nóng)村公共衛(wèi)生體系。改革鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的管理體制和運(yùn)行機(jī)制。在區(qū)、縣疾病預(yù)防控制中心和衛(wèi)生監(jiān)督所的指導(dǎo)下，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為主體，以村衛(wèi)生室為基礎(chǔ)，健全區(qū)、縣鄉(xiāng)村相結(jié)合的涵蓋疫情監(jiān)測體系、報(bào)告制度、衛(wèi)生監(jiān)督、健康教育和經(jīng)常性項(xiàng)目在內(nèi)的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)的工作機(jī)制。改革投入體制和人事分配制度，積極探索公共衛(wèi)生服務(wù)市場化運(yùn)作模式，確保農(nóng)村公共衛(wèi)生事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.積極培養(yǎng)和留住農(nóng)村衛(wèi)生人才。農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，關(guān)鍵還是人才。農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)人員的培養(yǎng)要以農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)改革目標(biāo)和居民衛(wèi)生服務(wù)需求為指導(dǎo)原則。建議做好三個(gè)方面的工作：一是強(qiáng)化繼續(xù)教育制度。二是定向培養(yǎng)適用人才。三是鼓勵(lì)城市衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的在職或離退休衛(wèi)生技術(shù)人員到農(nóng)村服務(wù)。培養(yǎng)人才固然重要，更重要的是留住人才。因此，政府應(yīng)以人事制度和投入體制的改革為突破口，以開展技術(shù)扶貧、技術(shù)教育等為手段，吸引和留住農(nóng)村衛(wèi)生人才。

3.加強(qiáng)農(nóng)村的健康教育。將生態(tài)與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和家庭的協(xié)調(diào)發(fā)展，作為農(nóng)村創(chuàng)建的重點(diǎn)，開展健康教育，普及疾病預(yù)防和衛(wèi)生保健知識(shí)，引導(dǎo)農(nóng)民治理臟亂差，破除陋習(xí)，倡導(dǎo)科學(xué)文明的生活方式，提高廣大農(nóng)民的健康意識(shí)。

4.加大對(duì)合作醫(yī)療的支持力度。政府應(yīng)加大支持和推進(jìn)力度，積極探索和完善新型農(nóng)村合作醫(yī)療基金的管理模式和運(yùn)作機(jī)制，減少管理成本，確保醫(yī)療保險(xiǎn)金的使用效率和公平性。政府應(yīng)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入，使所有社會(huì)成員都能獲得大致公平的醫(yī)療服務(wù)。擴(kuò)大城鎮(zhèn)醫(yī)保覆蓋面，增加報(bào)銷比例，加強(qiáng)對(duì)弱勢群體的醫(yī)療救助和社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的有效利用；加快推廣新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，為廣大農(nóng)民提供醫(yī)療保障。

5.構(gòu)建農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療保健網(wǎng)。政府應(yīng)加大力度構(gòu)建和完善農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療保健網(wǎng)。所謂農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療保健網(wǎng)，是指區(qū)、縣級(jí)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室一體化經(jīng)營的醫(yī)療保健網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)組織。其中，區(qū)、縣級(jí)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為的龍頭，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為中間樞紐。構(gòu)建農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療保健網(wǎng)，可以在藥品采購、技術(shù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)、組織管理等方面取得明顯的效果，也會(huì)使農(nóng)村初級(jí)衛(wèi)生保健工作、三級(jí)預(yù)防工作、雙向轉(zhuǎn)診工作層層落實(shí)，節(jié)約公共衛(wèi)生支出成本。

四、農(nóng)村公共文化

農(nóng)村公共文化事業(yè)作為向農(nóng)民提供教育、知識(shí)、審美熏陶和休閑娛樂的重要載體，對(duì)解決“三農(nóng)”問題、促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)具有不可估量的社會(huì)功能作用。1.制定農(nóng)村公共文化服務(wù)政策。目前，我國的公共文化服務(wù)政策措施已經(jīng)非常完備，重點(diǎn)是使政策落到實(shí)處，增強(qiáng)政策的執(zhí)行力。一是以行政手段為主要手段。農(nóng)村公共服務(wù)文化體系是以公益性為出發(fā)點(diǎn)的，政府是推動(dòng)農(nóng)村公共文化服務(wù)體系發(fā)展的主導(dǎo)力量。二是要配合以經(jīng)濟(jì)手段。通過分析發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)很大的問題出在“資源”上，保證資源充分供給的關(guān)鍵在于經(jīng)濟(jì)支撐，所以經(jīng)濟(jì)手段是保證整個(gè)文化政策執(zhí)行力度的重要方法。三是還應(yīng)該適當(dāng)采用思想誘導(dǎo)手段。文化是一種意識(shí)形態(tài)，而農(nóng)村公共文化服務(wù)體系發(fā)展過程中，也缺少一種具有凝聚力的文化氛圍，思想誘導(dǎo)手段對(duì)于文化氛圍的形成有很好的推動(dòng)作用。

2.加強(qiáng)農(nóng)村文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。農(nóng)村文化基礎(chǔ)設(shè)施是發(fā)展農(nóng)村公共文化服務(wù)體系的平臺(tái)是發(fā)展農(nóng)村公共文化事業(yè)的根本。農(nóng)村文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)主要包括圖書館、文化站、文化室、廣播電視臺(tái)、學(xué)校等的建設(shè)。基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)又不僅僅是圖書館、文化站等的硬件設(shè)施建設(shè)，同時(shí)也包括軟件設(shè)施建設(shè)。

3.優(yōu)化農(nóng)村文化服務(wù)基層工作人員的文化結(jié)構(gòu)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)可將文化、農(nóng)技、司法、廣電、學(xué)校等社會(huì)資源進(jìn)行整合，形成功能于一體的綜合性文化機(jī)構(gòu)，配備文化人員，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高隊(duì)伍素質(zhì)。一是加強(qiáng)培訓(xùn)。培訓(xùn)是提升現(xiàn)有農(nóng)村文化人才素質(zhì)與水平的有效手段。二是加快制度建設(shè)。制度建設(shè)是加強(qiáng)農(nóng)村公共文化服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的有效保障。首先，要完善人才招聘制度，進(jìn)一步加強(qiáng)人才引進(jìn)，讓高素質(zhì)高水平的人才投身農(nóng)村公共文化體系建設(shè)。其次，要強(qiáng)化競爭和業(yè)務(wù)考核機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)文化工作者的積極性和創(chuàng)造性。

五、農(nóng)村社會(huì)保障

完善的農(nóng)村社會(huì)保障項(xiàng)目體系應(yīng)包括社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)福利、社會(huì)救助和社會(huì)優(yōu)撫四部分。其中，社會(huì)救助以保障最低生活水平為目的，社會(huì)保險(xiǎn)以保障基本生活水平為目標(biāo)，社會(huì)福利屬于更高層次的社會(huì)保障，社會(huì)優(yōu)撫是針對(duì)特殊對(duì)象的政策性社會(huì)保障，社會(huì)保險(xiǎn)在現(xiàn)代社會(huì)保障體系中則居于核心層次。

1.建立養(yǎng)老保險(xiǎn)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療和農(nóng)村最低生活保障制度。一是建立靈活多樣的養(yǎng)老保險(xiǎn)制度。農(nóng)村養(yǎng)老保障建立的目標(biāo)是：基本建立起與農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)，資金來源多渠道、保障方式和保障水平多層次，權(quán)利與義務(wù)相對(duì)應(yīng)，以社區(qū)為依托，由點(diǎn)到面，逐步發(fā)展，最終形成適應(yīng)農(nóng)村不同類型經(jīng)濟(jì)地區(qū)各類勞動(dòng)者的一體化的養(yǎng)老保險(xiǎn)制度。二是進(jìn)一步完善新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度。突出大病統(tǒng)籌為主，重點(diǎn)解決農(nóng)民“因病致貧，因病返貧”的問題；政府給予資助，發(fā)揮資金利益導(dǎo)向作用，激發(fā)農(nóng)民參與的積極性；將過去以鄉(xiāng)村為統(tǒng)籌單位改為以區(qū)、縣為統(tǒng)籌單位，增加抗風(fēng)險(xiǎn)和監(jiān)管能力。三是建立并切實(shí)落實(shí)農(nóng)村最低生活保障制度。最低生活保障制度是以保障公民基本生存權(quán)利為目的的社會(huì)救助制度，是社會(huì)保障體系中的最后一道“安全網(wǎng)”。

2.加強(qiáng)各級(jí)政府的領(lǐng)導(dǎo)和支持。各級(jí)政府及有關(guān)部門應(yīng)從農(nóng)村社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定與發(fā)展的全局出發(fā)，切實(shí)增強(qiáng)農(nóng)村社會(huì)保障體系建設(shè)的緊迫感和責(zé)任感，把農(nóng)村社會(huì)保障工作列入重要的議事日程，納入國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，認(rèn)真研究加快農(nóng)村社會(huì)保障體系的政策措施，下大力氣抓好這項(xiàng)工作。

3.多渠道籌集農(nóng)村社會(huì)保障基金。擴(kuò)大籌資渠道，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村社會(huì)保障基金來源多元化。在資金籌集上建立多種形式籌措社保資金，建立國家、地方和個(gè)人三位一體的投資結(jié)構(gòu)。農(nóng)村社會(huì)保障基金主要來源于國家財(cái)政、地方財(cái)政和農(nóng)民參保三方，但要明確三方的合理投資分配比例。

4.提高社會(huì)化管理程度。社會(huì)化管理是農(nóng)村社會(huì)保障自身的客觀要求，要將目前各部門、各單位分散管理，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一的社會(huì)化管理；將目前機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位承擔(dān)的事務(wù)性工作逐步轉(zhuǎn)化為社會(huì)服務(wù)。

六、農(nóng)村環(huán)境治理

農(nóng)村環(huán)境治理主要指天然林資源保護(hù)、防護(hù)林體系、種苗工程建設(shè)、自然保護(hù)區(qū)生態(tài)保護(hù)和建設(shè)、濕地保護(hù)和建設(shè)、退耕還林等農(nóng)民吃飯、燒柴、增收等當(dāng)前生計(jì)和長遠(yuǎn)發(fā)展問題。

1.制定農(nóng)村環(huán)境經(jīng)濟(jì)政策合理配置資金。農(nóng)村環(huán)境產(chǎn)品的資金來源大致可以從以下渠道獲得：政府的財(cái)政資金；農(nóng)村社區(qū)的集體資金；私人、企業(yè)和銀行的資金。依據(jù)法律、行政授權(quán)，實(shí)現(xiàn)和聚斂環(huán)境保護(hù)資金，使資金重新分配及資金的合理使用。

2.建立農(nóng)村綜合執(zhí)法體系。農(nóng)村綜合執(zhí)法體系是以法制為核心通過規(guī)劃、科技、行政、宣傳、教育、行政、經(jīng)濟(jì)、協(xié)調(diào)等手段進(jìn)行的綜合管理。建立農(nóng)村環(huán)境管理的綜合執(zhí)法體系重點(diǎn)是以法制為核心，通過法律、經(jīng)濟(jì)、科技、行政等手段，進(jìn)一步加強(qiáng)環(huán)境執(zhí)法功能。通過細(xì)分管理權(quán)，實(shí)施農(nóng)村環(huán)境考核制度。建立農(nóng)村環(huán)境管理的綜合執(zhí)法體系重點(diǎn)是以法制為核心，通過法律、經(jīng)濟(jì)、科技、行政等手段，進(jìn)一步加強(qiáng)環(huán)境執(zhí)法功能。通過細(xì)分管理權(quán)，實(shí)施農(nóng)村環(huán)境考核制度。3.培育市場機(jī)制。首先要培育市場需求。一是加強(qiáng)對(duì)農(nóng)民的環(huán)保宣傳教育，培養(yǎng)農(nóng)民的環(huán)保意識(shí)，挖掘農(nóng)民對(duì)農(nóng)村環(huán)境治理的內(nèi)在需求。二是積極培育農(nóng)村民間環(huán)境保護(hù)組織，充分發(fā)揮社會(huì)中介組織的作用，促進(jìn)環(huán)境控制與監(jiān)督。其次是賦予農(nóng)村社會(huì)公眾享有的環(huán)境權(quán)益。具體而言，主要有以下權(quán)利：一是知情權(quán)，即開辟多種渠道，公布環(huán)境信息，使公眾了解真實(shí)情況；二是監(jiān)督權(quán)，要通過法律規(guī)定，賦予公眾對(duì)損害環(huán)境行為的監(jiān)督權(quán)利；三是索賠權(quán)，這是環(huán)境權(quán)益的核心部分。不單是污染受害者，而且是與污染源無關(guān)的人，都可以根據(jù)法律規(guī)定向污染者索取賠償，這是公眾進(jìn)行環(huán)境監(jiān)督的基本動(dòng)力；四是議事權(quán)，這是指公眾有權(quán)參與經(jīng)濟(jì)和環(huán)境決策的某些過程。

4.環(huán)境治理產(chǎn)品的有效供給方式。農(nóng)村環(huán)境治理作為介于公共產(chǎn)品和私人產(chǎn)品的混合產(chǎn)品，其提供采用公共和私人相結(jié)合的方式，能提高供給的效率。政府可以提供作為公共產(chǎn)品的環(huán)境保護(hù)，但政府不一定非要從事公共生產(chǎn)。對(duì)于良好環(huán)境的生產(chǎn)，政府可以通過與私人企業(yè)的契約安排，或與其他公共機(jī)構(gòu)的契約安排，從而為農(nóng)村居民提供環(huán)境保護(hù)，而不必親自介入生產(chǎn)事務(wù)。對(duì)環(huán)境保護(hù)而言，提供者主要是政府，而生產(chǎn)者可以是多種多樣的，包括政府本身、企業(yè)法人、公民團(tuán)體與個(gè)人等。具體方式可以是：政府或農(nóng)村社區(qū)的直接供給方式；政府委托私人的供給方式；政府補(bǔ)貼私人或企業(yè)的供給方式。

5.建立健全農(nóng)村環(huán)境建設(shè)的評(píng)價(jià)體系。要大力推行農(nóng)村環(huán)境建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化，評(píng)價(jià)科學(xué)化，對(duì)農(nóng)村戶用供水系統(tǒng)、衛(wèi)生廁所、沼氣池、畜禽欄舍、生活污水和固體廢棄物處理等制定統(tǒng)一完善的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)健全評(píng)價(jià)機(jī)制，組成由政府、專門機(jī)構(gòu)參加的考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，定期對(duì)各地農(nóng)村環(huán)境建設(shè)情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，作為政績考評(píng)的一個(gè)重要參數(shù)。

總之，建立農(nóng)村公共服務(wù)體系是一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的系統(tǒng)工作，只有全社會(huì)共同努力，才能夠早日實(shí)現(xiàn)“加快發(fā)展農(nóng)村公共事業(yè)，促進(jìn)農(nóng)村社會(huì)全面進(jìn)步”的目標(biāo)。參考文獻(xiàn)：

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作者單位：天津大學(xué)管理學(xué)院

第五篇：建立完善旅游公共服務(wù)體系情況

X市建立完善旅游公共服務(wù)體系情況

為營造良好的旅游環(huán)境，提升X市城市整體形象，X市相關(guān)部門積極推進(jìn)具有一流水平的旅游公共服務(wù)設(shè)施體系建設(shè)，不斷滿足廣大游客的旅游公共服務(wù)需求。

一、加快旅游交通便捷服務(wù)體系建設(shè)。景區(qū)交通可進(jìn)入條件不斷改善，我市去年來修建多條旅游道路。其中，天佑堤該道路，全長5.87公里，北起205國道橋，南至XX景區(qū)，主路按城市一級(jí)路標(biāo)準(zhǔn)以BT模式修建。

二、旅游信息服務(wù)平臺(tái)開始建立。旅游信息化建設(shè)已有所起步，完善全市各個(gè)旅游景區(qū)點(diǎn)標(biāo)識(shí)牌、旅游沿線交通標(biāo)識(shí)牌、通信等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，基本實(shí)現(xiàn)全市旅游道路交通標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的全覆蓋，目前我市旅游標(biāo)志系統(tǒng)已經(jīng)初步建立，為游客出游提供了方便。

三、旅游接待服務(wù)體系逐步完善。隨著我市旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游產(chǎn)品日益豐富。一是旅游景區(qū)進(jìn)檔升級(jí)。目前，全市已開放旅游景區(qū)（點(diǎn)）10多個(gè)，其中，XX風(fēng)景區(qū)為省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)，XX為全國工農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)，XX景區(qū)為2A級(jí)景區(qū)。目前，XX和XX正在積極申報(bào)4A級(jí)景區(qū)。二是積極扶持旅行社發(fā)展，我市原有旅行社2家，今年新增1家旅行社，為我市游客外出提供了方便。三是支持星級(jí)酒店的創(chuàng)建與評(píng)定，去年，我市加州商務(wù)酒店和X市人民政府招待所分別被評(píng)為三星級(jí)、二星級(jí)飯店，實(shí)現(xiàn)了我市星級(jí)飯店零的突破，標(biāo)志著我市飯店服務(wù)行業(yè)邁上了規(guī)范化服務(wù)的新臺(tái)階。

四、加快旅游安全保障體系建設(shè)。建立健全旅游安全保障法制、體制和機(jī)制；強(qiáng)化旅游安全風(fēng)險(xiǎn)防范；加強(qiáng)旅游安全監(jiān)管，落實(shí)旅游安全責(zé)任，加強(qiáng)宣傳教育與培訓(xùn)；完善各類旅游接待單位的應(yīng)急救援設(shè)施設(shè)備與服務(wù)，強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)；繼續(xù)推動(dòng)實(shí)施旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目，進(jìn)一步完善旅游保險(xiǎn)體系，強(qiáng)化全社會(huì)旅游保險(xiǎn)意識(shí)。

五、加快旅游惠民便民服務(wù)體系建設(shè)。目前，相關(guān)景區(qū)向游客免費(fèi)開放，同時(shí)鼓勵(lì)景區(qū)推出更多優(yōu)惠和便民措施，鼓勵(lì)向困難人群如低收入群體、偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)村的學(xué)生等推出免費(fèi)旅游計(jì)劃、旅游優(yōu)惠券等優(yōu)惠政策；完善公共服務(wù)設(shè)施的旅游服務(wù)功能，推進(jìn)通信、景區(qū)停車場、無障礙設(shè)施、旅游廁所等旅游便民服務(wù)設(shè)施的建設(shè)。