第一篇：建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)體系

建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)體系

今天眾多商場在商品基本相同、環(huán)境大體相似、價格不相上下的競爭中，唯有服務(wù)水平的競爭是無止境的。要在激烈的市場中立足并壯大，必須改正國有商業(yè)企業(yè)服務(wù)意識淡薄的弊病，建立以顧客為中心，全心全意為顧客服務(wù)的自我約束、自我發(fā)展機(jī)制。但什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？顧客需要什么樣的服務(wù)呢？

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是靠全體員工傳遞給顧客的，首先要將“顧客第一，永遠(yuǎn)第一”的思想牢牢扎根于每個員工的心中，服務(wù)才會扎扎實實地貫徹落實；只有人的品質(zhì)得到提升，才會有服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)的提升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須首先從人開始，從轉(zhuǎn)變員工的思想開始。引導(dǎo)員工進(jìn)行換位思考，反復(fù)教育員工不斷更新觀念，不以老經(jīng)驗自居，在思想上、工作上有所創(chuàng)新，堅持從小事做起，從身邊做起，增強(qiáng)服務(wù)意識，使企業(yè)理念和服務(wù)觀念深入每個員工之心，逐漸建立起統(tǒng)一的、適應(yīng)現(xiàn)代市場的企業(yè)文化。其次要改善購物環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，為顧客提供舒適方便的購物環(huán)境。

再就是要為顧客辦理《公眾責(zé)任險》，對在商城購物過程中發(fā)生意外傷害的顧客進(jìn)行保險理賠。

想要做好服務(wù)最關(guān)鍵的就是售后服務(wù)了。這是我們服務(wù)顧客的一個難點。我們應(yīng)該將讓難點變亮點，在企業(yè)中形成投訴預(yù)防機(jī)制、內(nèi)部承諾機(jī)制、外部公開機(jī)制、授權(quán)機(jī)制、首問責(zé)任制、應(yīng)急處理機(jī)制、外部仲裁機(jī)制、投訴分析機(jī)制、投訴考核機(jī)制。為處理投訴流程，要加強(qiáng)各部門間的協(xié)同能力。考核機(jī)制要形成統(tǒng)一口徑。最好編印（客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)手冊）、（典型投訴案列匯編）等。能有效的促進(jìn)前臺接待和首問員工的售后處理行為規(guī)范。在處理VIP顧客的投投訴時，要在限定時間內(nèi)解決問題，提高顧客（VIP）的滿意度。再說就是會員卡的辦理，可以將會員卡下發(fā)到每個柜組，這樣既可以提高辦卡的量，也可以節(jié)省顧客的時間，不讓顧客來回的跑，從而才可以真正體現(xiàn)出真正的以顧客為本的服務(wù)。

建立以市場為導(dǎo)向的銷售體系

在市場經(jīng)濟(jì)的今天，對企業(yè)來說以市場為導(dǎo)向的方針越來越重要。來到金佰川后，更加深切體會到了這點。

現(xiàn)在的市場對我們鞋品的性能、質(zhì)量、品質(zhì)的要求越來越高。這也就是市場給我們企業(yè)了一個發(fā)展的指導(dǎo)方向。不光要滿足客戶的需求，整個企業(yè)內(nèi)部也要相互配合，齊心合力把工作做好。把銷售做好是我們的首要任務(wù)，但如果沒有內(nèi)部強(qiáng)大后盾的支持，我們的工作就如同無源之水、無本之木。導(dǎo)購是我們的先鋒隊，內(nèi)部體系是大部隊。所以我們必須用市場指導(dǎo)我們內(nèi)部工作，做好內(nèi)外理，才能使銷售渠

道保持暢通。團(tuán)隊精神和精心組織也顯得特別重要。效益的獲得是靠客戶的支持。要長期贏得客戶，質(zhì)量、服務(wù)都是非常重要的因素。做好內(nèi)外配合工作，才能抓住市場，使企業(yè)獲得更多效益。維護(hù)好自己的老客戶，并且為其提供細(xì)心周到的后期服務(wù)，以次來獲取這個老客戶源源不斷的后續(xù)消費。

再就是要對市場進(jìn)行全方位、多層次的調(diào)查研究,按照市場情況,針對不同的收入階層、年齡層次、職業(yè)、性別、家庭結(jié)構(gòu)等設(shè)計不同銷售方案和促銷內(nèi)容，而且要有前瞻性。

從顧客的消費心態(tài)來說，在購物時總是喜歡直接到廠家拿貨，認(rèn)為這樣才最正宗，價錢也最公道，一但有中間商介入，便覺得中間又有加價，價格不夠優(yōu)惠，或者貨不夠可靠。為了迎合消費者這個心理，在貨品陳列上要動一下腦筋：

1.要突出廠家直銷味道。

2.賣場要有特色和氛圍

3.賣場中服務(wù)是關(guān)鍵

4.借力增加客源

5.走出店門主動銷售

最重要的還是服務(wù)：第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是靠服務(wù)的魅力。信用是銷售的最大本錢，人格是銷售最大的資產(chǎn)，導(dǎo)購們可以運用各種策略和手段，但絕不可以欺騙客戶。做銷售也是和種莊稼一樣，平時基本上也是在做基礎(chǔ)工作，和客戶之間的根基做好了，那么銷售也就是水到渠成的事。

建立以員工為導(dǎo)向的管理體系

以人為本”的管理，已成為現(xiàn)代人類管理文明的基本標(biāo)志。從相對靜態(tài)的角度看，現(xiàn)代人本管理是一種典型的系統(tǒng)管理“。它是人、財、物、時間、信息等各要素，按其嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)組合而成的管理系統(tǒng)。而人這個要素則在其中居于核心地位、起著主導(dǎo)作用。現(xiàn)代企業(yè)管理是以人為中心的管理，人是組織中最寶貴的資源和最重要的要素。組織活動的進(jìn)行、組織目標(biāo)的實現(xiàn)等，無一不是由人所決定的。所以我們要建立職責(zé)崗位化、發(fā)展業(yè)績化、管理制度化、利益共同化、薪酬市場化、保障社會化、組織目標(biāo)與個人價值協(xié)同化等“栓心留人”機(jī)制。企業(yè)才能更好的發(fā)展。

要想做好以員工為導(dǎo)向的管理，要從以下幾個工程做起：

1、領(lǐng)導(dǎo)者自律工程：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的德才學(xué)識，關(guān)系到企業(yè)的成敗。

那些全身心投入事業(yè)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，其無私奉獻(xiàn)精神和對公司的狂熱，會使員工受到強(qiáng)烈感染，使整個企業(yè)充滿朝氣。即使是虧損企業(yè)，如果領(lǐng)導(dǎo)能與員工同甘共苦，也會激起員工的熱情。

2、利益驅(qū)動工程：人們對物質(zhì)生活的需求，是基本需求，因而對一般員工來說，利益驅(qū)動仍是最重要的努力因素。我國目前在企業(yè)內(nèi)部，仍存在著平均主義傾向；在企業(yè)外部，社會上的分配不公和畸形現(xiàn)象，也必然影響到企業(yè)員工的積極性。建立有效的利益分配機(jī)制包括：一是確定合理的工資差別，力求使每個人的收入與他們的實際貢獻(xiàn)相稱；二是實行彈性工資制，使員工收入與企業(yè)實際效益緊密相連；三是在利益分配上引入競爭機(jī)制，通過競爭使收入分配趨于合理化；四是以工資為杠桿，引導(dǎo)人們積極解決公司所面臨的難題和關(guān)鍵問題，對解決這些問題作出顯著貢獻(xiàn)的人，加大獎勵力度。

3、精神風(fēng)貌工程：這不僅是指通過各種精神激勵手段，如給予表揚、榮譽稱號或肯定、尊重、信任、賞識等等，還包括更為廣泛、豐富的內(nèi)涵，如振奮人的精神，樹立正確的價值觀，增強(qiáng)事業(yè)心、責(zé)任感、職業(yè)道德以及樹立良好的廠風(fēng)和社會風(fēng)尚等。

4、員工培育工程：全面提高員工素質(zhì)，不斷培育員工成長和進(jìn)步，這是企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)大計，必須予以足夠重視。目前在企業(yè)中職工整體素質(zhì)較差，這種狀況，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代化、知識化、智能化社會的要求。這一問題必須引起每一企業(yè)的高度重視。

5、企業(yè)形象工程：企業(yè)形象是社會對企業(yè)的整體評價，可以從不同角度進(jìn)行分析。一種分析方法是，產(chǎn)品形象＋人員（包括領(lǐng)導(dǎo)者與員工）形象＋服務(wù)和信譽＝企業(yè)整體形象。員工形象是企業(yè)形象最主要的因素。做品牌就要先做人，沒有優(yōu)秀的員工，造不出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。同時，現(xiàn)代市場競爭，也越來越重視信譽。

6、凝聚力工程：凡是成功的企業(yè)，都是凝聚力很強(qiáng)的企業(yè)。影響企業(yè)凝聚力的主要因素有：（1）目標(biāo)的共識；（2）明確的責(zé)任；（3）領(lǐng)導(dǎo)者的影響力和威望；（4）嚴(yán)明的紀(jì)律；（5）員工的參與度；（6）對人的責(zé)任與尊重；（7）利益共同體的形成狀況；（8）企業(yè)績效的增長；（9）員工的理想、追求與思想境界；（10）和諧的人際關(guān)系；（11）工作本身的吸引力；（12）員工實現(xiàn)自身價值的環(huán)境。

7、創(chuàng)造力工程：激發(fā)全體員工的創(chuàng)造力，是開發(fā)人力資源的最高層次的目標(biāo)。作為企業(yè)，需要塑造激發(fā)員工創(chuàng)造力的環(huán)境和機(jī)制：一是創(chuàng)造一個鼓勵員工開拓創(chuàng)新精神和冒險精神的寬松環(huán)境以及活躍和倡導(dǎo)自由探索的氛圍；二是建立正確的評價和激勵機(jī)制，重獎重用有突出業(yè)績的開拓創(chuàng)新者，讓那些墨守成規(guī)，無所作為的人難以立足；三是強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)的競爭機(jī)制，激勵人們?nèi)パ芯啃聞酉颉⑿聠栴}，并明確規(guī)定適應(yīng)時代要求的技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的具體目標(biāo)；

四是要求企業(yè)必須組織員工不斷學(xué)習(xí)以更新知識，并引導(dǎo)他們面對現(xiàn)實去研究市場的新變化、技術(shù)的新動向，研究現(xiàn)實經(jīng)濟(jì)生活所提出的種種挑戰(zhàn)。

胡明舉

2008.10.07

第二篇：以顧客為導(dǎo)向的人力資源管理模式

以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式

以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式 勿庸置疑，人力資源管理的重要性已廣爲(wèi)所知。但人力資源管理正面對著的巨大的壓力與挑戰(zhàn)是：21世紀(jì)人力資源管理在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中究竟處於何種地位？人力資源管理對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和競爭優(yōu)勢的貢獻(xiàn)究竟所在？如何證明？爲(wèi)了回答這個問題，我們必須尋找一種理論或模型來揭示這一過程，來證明人力資源管理的確爲(wèi)企業(yè)提供了自己的獨特的“産品”.傳統(tǒng)的觀點認(rèn)爲(wèi)，成功的人力資源管理活動可以吸引、開發(fā)和留住優(yōu)秀的員工，而這些員工通過提供優(yōu)質(zhì)的産品和服務(wù)、高效率的工作、對市場需求的敏捷反應(yīng)和創(chuàng)造出了別具一格的産品與商業(yè)運作的模式，從而使企業(yè)獲得長期的競爭優(yōu)勢和不斷增長的利潤。而以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式則從另外一個途徑來證明自己的價值——人力資源管理諸職能通過對企業(yè)顧客、消費者和客戶的關(guān)注、維持與發(fā)展來提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢和經(jīng)營業(yè)績。長期以來，企業(yè)的顧客、消費者、客戶與人力資源管理的良好的互動關(guān)系被忽略了，以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理則充分利用了、開發(fā)了這一巨大的、潛在的、隱形的價值。企業(yè)的顧客可以爲(wèi)人力資源管理活動提供重要的資訊（例如工作分析、績效評價所需的資訊），企業(yè)的顧客也可以叁與到人力資源管理活動中（例如爲(wèi)招聘和甄選薪酬方案的設(shè)計提供建議），而企業(yè)的顧客也可能成爲(wèi)人力資源部門“産品”的購買者——接受人力資源部門的培訓(xùn)等。以顧客爲(wèi)導(dǎo)向，就是從企業(yè)的顧客出發(fā)來重新審視人力資源管理的諸項職能，重新確認(rèn)自己所負(fù)的責(zé)任和所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧１硪槐容^了以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式與傳統(tǒng)的人力資源管理在諸項職能上的區(qū)別。不難看出，爲(wèi)了實現(xiàn)以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式，企業(yè)內(nèi)從事人力資源管理的人員應(yīng)該有過業(yè)務(wù)部門的工作經(jīng)歷，一定的工作輪換也是必要的。

表一 兩種模式在諸項職能上重點的區(qū)別

HRM職能傳統(tǒng)模式以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的模式

招聘、甄選與錄用雇用適合某一職位的、資格最好的求職者雇用那些更能提高顧客滿意度的員工薪酬設(shè)計獎勵那些高效率完成工作任務(wù)者獎勵那些長期客戶的發(fā)展者，長期業(yè)務(wù)的維護(hù)者

培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)員工如何適應(yīng)變化，解決工作的難題培訓(xùn)員工如何讓顧客、客戶、消費者更好地使用、宣傳、推介本企業(yè)的産品和服務(wù)

績效評價績效評價的資訊反饋從企業(yè)內(nèi)獲得 顧客的評價和反饋是績效評價的重要內(nèi)容，例如360度績效評價系統(tǒng)

勞資關(guān)系減少勞資沖突，降低怠工、罷工所導(dǎo)致的較高的損失發(fā)展勞資雙方的合作，從而樹立良好的企業(yè)形象，以增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信賴和“忠誠”.顧客在人力資源管理活動中的四種角色定位及發(fā)展

按照顧客與人力資源管理活動互動作用的類型，可以將顧客在人力資源管理活動中的角色分爲(wèi)四類：資訊資源提供者、生産合作者、産品購買者和産品使用者。

一、資訊資源提供者

■角色定位與HRM功能所謂資訊資源提供者，是指顧客爲(wèi)人力資源管理活動輸入有巨大價值的、具有不可替代性和戰(zhàn)略性的、能夠直接影響組織績效的資訊資源。這些資訊資源包括影響、決定工作分析活動和工作說明書內(nèi)容及工作再設(shè)計的資料，有關(guān)招聘渠道與甄選技術(shù)和方法的選擇的資訊，薪酬方案設(shè)計所必要的資訊等。

顧客根據(jù)自己對企業(yè)所提供的産品和服務(wù)的使用與“消費”，可以提供下述方面更詳盡的、寶貴的資訊：某項職位的工作職責(zé)是否過於“狹窄”或“寬泛”從而給顧客造成不便或利益的損失，工作流程的設(shè)計是否更有利於提高顧客滿意度，某項職位上的員工的知識、技能和態(tài)度是否存在欠缺，爲(wèi)顧客提供服務(wù)的員工應(yīng)具備什麼樣的素質(zhì)和相關(guān)背景，哪些員工的表現(xiàn)應(yīng)該受到獎勵，同行業(yè)中該企業(yè)員工或組織的素質(zhì)表現(xiàn)和形象如何以及有關(guān)中高層管理者甄選、發(fā)展和績效評價的資訊等。

企業(yè)在利用、篩選這些資訊時應(yīng)貫徹的一個標(biāo)準(zhǔn)是：這些資訊對企業(yè)的競爭優(yōu)勢、可持續(xù)發(fā)展能力、戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營業(yè)績的貢獻(xiàn)是否是重要的。

■角色開發(fā)和HR部門的任務(wù)

上述資訊對改善組織的績效、提高企業(yè)生産率和增強(qiáng)企業(yè)員工應(yīng)變能力，無疑是非常重要的，而人力資源部門該如何開發(fā)、培育這一角色呢？人力資源部門又應(yīng)該如何重新定位自己的角色、發(fā)展自己的這種能力呢？

一方面，人力資源部門應(yīng)該加強(qiáng)與顧客的關(guān)系，讓顧客意識到他們的支援會得到相應(yīng)的回報，還應(yīng)該讓顧客了解某些HR活動過程并具備必要的知識；另一方面，在設(shè)計企業(yè)的培訓(xùn)方案時，應(yīng)該加強(qiáng)員工對顧客行爲(wèi)的觀察和心理的分析，強(qiáng)化員工對顧客需求的敏感和提高顧客滿意度的技巧。

二、生産或業(yè)務(wù)合作者

■角色定位與HRM功能所謂生産或業(yè)務(wù)合作者，是指由於使用或“消費”本企業(yè)的産品和服務(wù)而加入到企業(yè)的生産或管理活動，成爲(wèi)企業(yè)的“準(zhǔn)員工”.例如顧客可能叁與到新産品的設(shè)計與研發(fā)過程中。

作爲(wèi)生産或業(yè)務(wù)合作者的顧客對企業(yè)HRM的意義在於減少一定的用人數(shù)量而相應(yīng)降低用人成本、由於觀察生産或管理活動過程而可以評價或改善某些員工和組織的行爲(wèi)，通過對企業(yè)高素質(zhì)員工的行爲(wèi)和高效率的組織行爲(wèi)的考察而增加對企業(yè)的信賴和忠誠等。

■角色開發(fā)和HR部門的任務(wù)

企業(yè)經(jīng)營模式的改變、電子商務(wù)的發(fā)展等都會使生産或業(yè)務(wù)合作者的數(shù)量增加。虛擬組織的概念越來越成爲(wèi)本世紀(jì)企業(yè)行爲(wèi)的特徵之一，企業(yè)的諸多行爲(wèi)已經(jīng)延伸到組織外部，從而使企業(yè)行爲(wèi)帶上諸多的“無邊界”的色彩。爲(wèi)了開發(fā)生産或業(yè)務(wù)合作者這一角色，企業(yè)必須保持彈性化的組織結(jié)構(gòu)，必須在人力資源制度設(shè)計上鼓勵、支援顧客成爲(wèi)企業(yè)的生産或業(yè)務(wù)合作者；作爲(wèi)顧客，他們必須知道如何叁與才能使雙方建立和諧的互惠關(guān)系，他們必須得到人力資源部門的培訓(xùn)而具備相關(guān)的知識、技能和績效；企業(yè)的績效評價應(yīng)鼓勵員工與顧客的合作，工作描述和工作說明書應(yīng)體現(xiàn)這方面的要求。

三、産品購買者

■角色定位與HRM功能作爲(wèi)産品購買者的顧客，他們決定了是否購買一個企業(yè)的産品和服務(wù)、是一次性性購買者還是長期的購買，他們也決定了在變化了的情況下（經(jīng)濟(jì)周期的波動、市場競爭的環(huán)境惡化等）是否繼續(xù)合作以及怎樣合作。對人力資源管理而言，該部門也有維持和發(fā)展長期互惠合作的顧客、用戶的責(zé)任，除了加強(qiáng)員工在發(fā)展長期客戶、忠誠顧客的能力方面的培訓(xùn)外，如何在其他的人力資源管理活動中加強(qiáng)創(chuàng)新也是企業(yè)值得探索的一個重要課題。

■角色開發(fā)和HR部門的任務(wù)對一個企業(yè)而言，擁有持久的、保持互惠合作關(guān)系、大量的忠誠顧客和長期客戶是具有戰(zhàn)略意義的。如何讓自己的産品和服務(wù)在顧客或客戶心目中留下一個品質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)至善至佳的形象，如何培養(yǎng)顧客或客戶對本企業(yè)産品或服務(wù)的信賴和忠誠，也是HR部門不可推御的責(zé)任。HR部門有必要通過必要的市場推廣、商務(wù)叁觀等將自己優(yōu)秀的員工、績優(yōu)團(tuán)隊、精湛的技藝、高效率的組織行爲(wèi)展示給顧客或客戶，以增強(qiáng)顧客或客戶對本企業(yè)的信心，從而提高員工在建立長期客戶關(guān)系，提高顧客滿意度方面的技能，這無疑具有戰(zhàn)略性的意義。

四、産品使用者

■角色定位與HRM功能市場導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)對市場需求——最終是産品的使用者和消費者的需求的滿足和引導(dǎo)。産品使用者和消費者決定了企業(yè)的産品和服務(wù)的種類與規(guī)格、分銷渠道、創(chuàng)新周期等。一般來說，通過顧客滿意度的高低來評價企業(yè)對市場需求的應(yīng)變能力，但顧客滿意度決定於多維的變數(shù)因素。HRM必須深入研究作爲(wèi)産品使用者這一角色的顧客在人力資源管理活動中的作用。例如，産品使用者在360度績效評價系統(tǒng)等方面的作用較爲(wèi)突出，因爲(wèi)産品使用者的感受和反饋是至關(guān)重要的。

■角色開發(fā)和HR部門的任務(wù)

爲(wèi)了充分開發(fā)産品使用者這一角色在HRM活動中的價值，員工必須密切關(guān)注使用者和消費者的實際狀況及變化，員工必須認(rèn)真面對使用者和消費者提出的各種問題，認(rèn)真負(fù)責(zé)地給予解決并建立追蹤服務(wù)。營銷部門、研發(fā)部門等關(guān)於消費者市場的研究資料對HR部門有極大的叁考價值，這些資訊對於制定面向産品使用者的人力資源規(guī)劃、甄選與配置、績效考核、培訓(xùn)與發(fā)展等方面的關(guān)系具有很大意義。因此，員工必須被培養(yǎng)成爲(wèi)面向産品使用者的高效的決策者、談判者、問題解決者及産品和服務(wù)的全方位的“專家”.人力資源管理對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和競爭優(yōu)勢的貢獻(xiàn)

在人力資源管理活動中引入四種角色類型的顧客，用一種全新的觀點解釋了HRM對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和競爭優(yōu)勢的貢獻(xiàn)。

對顧客提供的培訓(xùn)會使顧客更好地使用該企業(yè)的産品和服務(wù)，更好地開發(fā)利用該企業(yè)産品和服務(wù)的價值，并享用、欣賞優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所帶來的獨特魅力。培訓(xùn)也會使顧客對企業(yè)的管理和技術(shù)形成長期的信賴和忠誠。作爲(wèi)生産合作者角色的顧客在一定程度上加入了到企業(yè)的工作小組和團(tuán)隊中，更能建立顧客的忠誠和長期信賴。同樣道理，作爲(wèi)資訊資源提供者、産品購買者和産品使用者的顧客的這些角色，引入到HRM活動中，使企業(yè)在以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的戰(zhàn)略競爭中處於不敗之地。

與傳統(tǒng)的人事管理相比，人力資源管理理念的提出和發(fā)展使企業(yè)的管理進(jìn)入到了一個新的境界。然而，時代進(jìn)入了21世紀(jì)，資訊技術(shù)驅(qū)動下的Internet等的發(fā)展?fàn)?wèi)人力資源管理提出了新的要求和挑戰(zhàn)，企業(yè)經(jīng)營的市場環(huán)境的變化更加迅速，而且這種變化的內(nèi)容也是前所未有的。而傳統(tǒng)的人力資源管理模式?jīng)Q定下的人力資源部門作爲(wèi)一個內(nèi)部管理部門而對業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)和支援的，由於對公司所經(jīng)營的業(yè)務(wù)缺乏深入了解的機(jī)會，缺乏對整個公司的運作和走向的洞察力，因此，人力資源部門一般在業(yè)務(wù)部門提出需求以後，才去采取一些設(shè)法滿足業(yè)務(wù)部門需求的靜態(tài)的行動，而這種行動是一種被動的反應(yīng)，不是一種主動的戰(zhàn)略規(guī)劃。這顯然無法滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需求。以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式則要求對客戶、業(yè)務(wù)和市場進(jìn)行深入的接觸和了解，在此基礎(chǔ)上做出人力資源規(guī)劃和戰(zhàn)略決策。

四種角色類型的顧客分別在HRM活動中的不同方面起到了不可替代的、無與倫比的戰(zhàn)略作用。貫徹以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的思想是HRM活動創(chuàng)新的一個重要的出發(fā)點，它從更廣闊的視野來發(fā)展HRM的職能，賦予了HR部門以新的角色和任務(wù)，而且對於如何提高顧客滿意度，它也提供了一種迥然不同的思路。

第三篇：以納稅人需求為導(dǎo)向 打造鏈條式服務(wù)體系

近年來，***市國稅局在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)納稅服務(wù)方面存在的問題和癥結(jié)，以納稅人需求為導(dǎo)向，從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念入手，改進(jìn)工作機(jī)制，搭建服務(wù)平臺，積極構(gòu)建鏈條式納稅服務(wù)體系，即以為納稅人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，打造領(lǐng)導(dǎo)為基層服務(wù)、機(jī)關(guān)為一線服務(wù)、行政管理為業(yè)務(wù)服務(wù)、后臺為前臺服務(wù)、前臺為納稅人服務(wù)、全局為稅收服務(wù)的格局，實現(xiàn)各部門、各環(huán)節(jié)緊密銜接，誰的工作誰負(fù)責(zé)、誰的任務(wù)誰完成，牽一發(fā)動全身，帶動整體工作上水平。

一、找出存在的問題，是打造鏈條式服務(wù)體系的前提

近年來，我們在納稅服務(wù)方面做了大量工作，促進(jìn)了稅收征管質(zhì)量和納稅人遵從度的提升。但在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，無論是在服務(wù)理念，還是服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段和措施上還有很多不足，與形勢的發(fā)展和納稅人的需求還有較大差距，在問卷調(diào)查中，對“你對當(dāng)前稅務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量是否滿意”問題，“很滿意”15%，“基本滿意”68%，17% “不滿意”，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）對納稅服務(wù)的理解和認(rèn)識存有偏差

有的對于納稅服務(wù)的認(rèn)識層次較低，局限于一杯熱水、一個笑臉、一個座位，局限于微笑服務(wù)、熱情服務(wù)，而認(rèn)識不到納稅人的真正需求。有的對于納稅服務(wù)存在片面理解，在我們發(fā)放的調(diào)查問卷中，有58%的稅務(wù)人員認(rèn)為納稅服務(wù)只是辦稅服務(wù)廳及其人員的事，稅收管理員、稽查人員不用考慮納稅服務(wù)的事。這種認(rèn)識是片面的。納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的法定義務(wù)，貫穿于稅收工作的全過程，體現(xiàn)在征收、管理、稽查等各個環(huán)節(jié)，和全局的稅務(wù)人員息息相關(guān)，這就要求我們在稅收理念方面有一個根本性變化。

（二）不能滿足納稅人對服務(wù)環(huán)境的需求

服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)軟環(huán)境和服務(wù)硬環(huán)境。軟環(huán)境指的是全社會的納稅意識，硬環(huán)境指的是稅務(wù)部門為方便納稅人辦理各項涉稅事項所提供的硬件設(shè)施。在軟環(huán)境方面，主要是納稅人偷、逃、騙、抗稅等違法行為依然存在，“依法納稅光榮，偷稅行為可恥”的氛圍尚未形成；稅務(wù)人員納稅服務(wù)的水平有待于進(jìn)一步提高；征納雙方在日常工作中仍存在許多不文明現(xiàn)象等。在硬環(huán)境方面，部分縣局辦稅服務(wù)廳面積較小，各項辦稅設(shè)施擺放比較擁擠，受條件所限，無法再在廳內(nèi)劃分出等侯區(qū)、自助區(qū)等各項納稅服務(wù)區(qū)域，不能給予納稅人更好的服務(wù)。

（三）不能滿足納稅人對內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的需求

在問卷調(diào)查中，對“你認(rèn)為稅務(wù)部門在服務(wù)方面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？”這一問題，95%的納稅人選擇了“快速、準(zhǔn)確”，而不滿意的原因也主要存在這兩個方面。部分稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，在納稅咨詢、稅收輔導(dǎo)、稅務(wù)檢查時經(jīng)常出現(xiàn)解答不準(zhǔn)、處理不當(dāng)甚至不合法的現(xiàn)象，影響了納稅服務(wù)質(zhì)量。納稅服務(wù)時效性不夠強(qiáng)。辦稅程序比較復(fù)雜，部分項目審批

環(huán)節(jié)較多，涉稅事項流轉(zhuǎn)時間長；職責(zé)不明確，管理不規(guī)范，部門之間容易出現(xiàn)互相推諉、扯皮的現(xiàn)象；信息化程度不高，信息資源沒有實現(xiàn)充分共享，先進(jìn)信息化手段和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于納稅服務(wù)的廣度和深度不夠。

（四）不能滿足納稅人對互動溝通服務(wù)的需求

當(dāng)前，稅務(wù)部門和納稅人主動溝通的意識還不強(qiáng)，在稅務(wù)人員的潛意識中，管理的成分仍然大于服務(wù)的成分，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員從內(nèi)心不愿意接受由納稅人評價自身工作這一事實。我們曾嘗試開展了“一線干部向納稅人述職述廉” 活動，在納稅人和社會各界產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響，但稅企平等交流、互動溝通的手段欠缺，日常性的互動溝通機(jī)制和接受納稅人服務(wù)需求與評價的平臺還未真正建立。

（五）不能滿足納稅人對維權(quán)服務(wù)的需求

《稅收征管法》賦予納稅人知情權(quán)、陳述權(quán)、申辯權(quán)等一系列權(quán)利。但是，目前稅務(wù)部門和稅務(wù)人員自覺維護(hù)納稅人權(quán)益的意識還不強(qiáng)。稅務(wù)部門采取的許多征管措施往往只考慮管理需要，缺乏充分考慮納稅人的權(quán)益，從而不自覺地?fù)p害了納稅人的合法權(quán)益。同時，稅務(wù)部門缺乏有效的管理規(guī)范，只注重提起行政復(fù)議和訴訟案件的權(quán)益維護(hù)，對日常管理中的權(quán)益問題有所忽視。如對同樣的稅收違法行為，不同單位、同一單位不同時間處罰尺度輕重不一，在實質(zhì)上損害了納稅人的權(quán)益。此外，在考核管理上存在偏差。只強(qiáng)調(diào)不嚴(yán)格對納稅人管理、造成偷稅行為要追究相關(guān)人員的責(zé)任，卻忽視了對于損害納稅人權(quán)益的責(zé)任追究。我們經(jīng)過深刻剖析和反思認(rèn)為，上述問題存在的原因是多方面的，既有思想意識方面的原因，又有管理方式上的不合理；既有主觀方面的原因，也有客觀方面的原因；既有納稅人的原因，也有稅務(wù)機(jī)關(guān)的原因。為此，要理清思路的基礎(chǔ)上，抓住當(dāng)前納稅服務(wù)工作的主要矛盾，以納稅人需求為導(dǎo)向，切實采取有效措施，改進(jìn)和完善納稅服務(wù)工作，推動國稅事業(yè)的發(fā)展。

二、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，是打造鏈條式服務(wù)體系的核心

（一）樹立服務(wù)納稅人就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“大服務(wù)”理念

黨的十七大提出了建設(shè)社會主義和諧社會的宏偉藍(lán)圖。建設(shè)社會主義和諧稅收既是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，也可以為科學(xué)發(fā)展提供良好的稅收環(huán)境。為此，國稅部門應(yīng)站在關(guān)系國計民生、促進(jìn)國稅事業(yè)和諧發(fā)展的高度，樹立“服務(wù)納稅人就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，服務(wù)和諧社會建設(shè)”的新型服務(wù)理念，按照納稅人自覺、主動、及時、完整的辦理各項納稅手續(xù)的合法合理期望，為納稅人提供各項規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的納稅服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，國稅部門要把辦稅服務(wù)廳作為工作鏈條上的起點，各職能部門要充分發(fā)揮職能作用，相互聯(lián)系溝通和協(xié)調(diào)配合，努力消除各種認(rèn)識誤區(qū)，從思想觀念上祛除制約服務(wù)水平提升的深層次問題。

（二）樹立辦稅服務(wù)廳就是稅務(wù)工作全部的理念

評價國稅部門服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)，主要靠納稅人的外觀判斷，比如辦稅環(huán)境是否舒適，辦理涉稅業(yè)務(wù)是否及時、準(zhǔn)確等。“事物外觀的表現(xiàn)均來自于事物內(nèi)在的本質(zhì)”。服務(wù)質(zhì)量的好壞，是國稅部門自身建設(shè)的直接體現(xiàn)，也直接關(guān)系到國稅部門的形象。因此，打造鏈條式服務(wù)，就必須真心誠意地關(guān)注納稅人之所思、所想、所急、所愿，樹立“在納稅人眼里，辦稅廳就是國稅局，就是國稅工作的全部”的理念。讓納稅人在辦稅廳得到滿意的服務(wù)，就要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時效、服務(wù)環(huán)境等方面下大氣力，建立環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接、協(xié)調(diào)高效的鏈條式新型服務(wù)體系，達(dá)到改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)、提升國稅機(jī)關(guān)整體效能、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的目的。

（三）樹立“以納稅人需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念

稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來說，國家成為公共產(chǎn)品的供應(yīng)商，而納稅人成為國家的顧客。稅務(wù)部門是國家的行政部門，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就成為稅務(wù)部門的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。換句話說，稅務(wù)部門的“產(chǎn)品”是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“顧客”是納稅人，因而我們要樹立“以納稅人需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念。這一服務(wù)理念所指的服務(wù)對象既包括納稅人，服務(wù)主體是直接面向納稅人的工作部門或人員，如辦稅服務(wù)廳、稅收管理員等；也包括稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部各工作部門之間由于協(xié)作關(guān)系而產(chǎn)生的服務(wù)行為，服務(wù)主體是協(xié)作關(guān)系的上游部門，例如：“辦稅服務(wù)廳向納稅人銷售增值稅專用發(fā)票，稅政部門向辦稅服務(wù)廳及時提供專用發(fā)票”這兩項業(yè)務(wù)中，納稅人是稅務(wù)部門的服務(wù)對象，辦稅服務(wù)廳是稅政部門的服務(wù)對象。

三、強(qiáng)化以人為本，是打造鏈條式服務(wù)體系的保障

“造物先造人”。要想給納稅人提供“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”，首先要有高質(zhì)量的人力資源。良好的服務(wù)態(tài)度、高超的服務(wù)技能、豐富的服務(wù)知識，是服務(wù)于納稅人的基礎(chǔ)和保證。良好的服務(wù)態(tài)度是第一位的，它能反映出一個人內(nèi)在品質(zhì)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)；服務(wù)技能和服務(wù)知識是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。只有三者具備，并使之成為一種習(xí)慣，才能更好地服務(wù)于納稅人。為此，必須強(qiáng)化人本理念，注重提升人的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。一是引導(dǎo)干部提高自身修養(yǎng)，注重習(xí)慣養(yǎng)成。通過國稅文化建設(shè)，培養(yǎng)積極主動、多贏思維、以終為始、勤儉節(jié)約、自主學(xué)習(xí)等良好習(xí)慣。引導(dǎo)干部樹立正確的人生觀、價值觀、利益觀，正確認(rèn)識對待自己、他人和工作，正確對待成功與失敗。二是努力加強(qiáng)職業(yè)道德教育，大力開展和提倡依法行政、文明服務(wù)活動，努力營造高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和氛圍。教育大家自覺樹立超前意識、環(huán)境意識、公仆意識，杜絕對立心態(tài)、對等心態(tài)、補(bǔ)償心態(tài)，認(rèn)清自身與納稅人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，切實擺正位置，充當(dāng)好角色，以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)贏得納稅人的信任，真正激發(fā)納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。三是有針對性地加強(qiáng)專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)與更新。努力營造良好學(xué)習(xí)氛圍，既要積極為年輕同志成長進(jìn)步鋪路搭橋，又要

鼓勵老同志搞好“傳、幫、帶”，激發(fā)大家自覺學(xué)習(xí)的積極性和主動性，達(dá)到互幫互學(xué)，共同提高的目的。

四、優(yōu)化工作機(jī)制，是打造鏈條式服務(wù)體系的關(guān)鍵

良好的工作機(jī)制可以發(fā)揮服務(wù)主體積極性和主動性，并最大限度地利用服務(wù)資源為納稅人做好服務(wù)工作，提升國稅部門的整體效能。當(dāng)前，國稅部門應(yīng)建立“上游服務(wù)下游，下游評價上游”的工作運行機(jī)制。該機(jī)制主要由四部分內(nèi)容組成：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評價。服務(wù)內(nèi)容明確服務(wù)主體的工作內(nèi)容，包括對納稅人的服務(wù)內(nèi)容和對下游部門的服務(wù)內(nèi)容兩部分；服務(wù)時限明確服務(wù)主體完成某項工作內(nèi)容的時間；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確了對服務(wù)質(zhì)量的要求，向納稅人提供的“產(chǎn)品”是否合格，上游部門為下游部門提供的“產(chǎn)品”是否合格，要由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這把“尺子”來衡量；服務(wù)評價主要解決由誰來拿這把“尺子”的問題。我們主張以“下游”滿意為標(biāo)準(zhǔn)，如果每一個“下游”都能滿意“上游”的服務(wù)，那么我們提供給納稅人的最終“產(chǎn)品”也肯定是令人滿意的。

在實踐中，為確保這個工作機(jī)制正常運行，要制定和完善相關(guān)制度。并采用“點”、“線”結(jié)合的方式繪制辦稅業(yè)務(wù)“路線圖”，明確各個“節(jié)點”的先后順序和辦結(jié)時限，制定各“節(jié)點”的“硬約束”，哪個“節(jié)點”出現(xiàn)延誤時間或質(zhì)量不合格的現(xiàn)象，就嚴(yán)格追究哪個“節(jié)點”人員的責(zé)任。

五、搭建服務(wù)平臺，是打造鏈條式服務(wù)體系的基礎(chǔ)

我們認(rèn)為，打造鏈條式服務(wù)體系，改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，要通過構(gòu)建三個服務(wù)平臺，拓寬服務(wù)渠道，完善服務(wù)措施。

（一）優(yōu)化辦稅服務(wù)廳服務(wù)平臺

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)部門進(jìn)行納稅服務(wù)的“主戰(zhàn)場”，其服務(wù)水平的高低，直接影響國稅部門形象。要加大服務(wù)設(shè)施投入，把最好的設(shè)備配備給辦稅服務(wù)廳，給辦稅服務(wù)廳創(chuàng)造一個較好的工作條件。重新規(guī)劃辦稅服務(wù)廳功能區(qū)，在保持現(xiàn)有基本窗口設(shè)置和職責(zé)不變的情況下，在農(nóng)村分局增設(shè)綜合服務(wù)窗口，切實方便較遠(yuǎn)地區(qū)納稅人辦稅。著力提高服務(wù)內(nèi)在質(zhì)量上，重點是簡化辦稅程序。增加即辦事項，適當(dāng)下放審批權(quán)限，取消或合并審批環(huán)節(jié)，集中或合并調(diào)查審批事項，提高審批效率；對納稅人需要報送的各種資料進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計和梳理，避免讓納稅人重復(fù)提供有關(guān)證件的復(fù)印件；嚴(yán)格執(zhí)行限時服務(wù)制度，加大考核力度和責(zé)任追究力度。

（二）完善科技信息應(yīng)用服務(wù)平臺

要不斷優(yōu)化稅收網(wǎng)站。拓寬網(wǎng)站功能，方便納稅取得各種需要的政策信息，引導(dǎo)納稅人從稅務(wù)機(jī)關(guān)被動取得向自主自動取得轉(zhuǎn)變，使納稅人不進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)就能問得到、問得清、取

得到所需要的信息。同時，在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)辦理納稅申報、稅務(wù)登記、增值稅專用發(fā)票認(rèn)證等涉稅業(yè)務(wù)，并通過網(wǎng)絡(luò)為納稅人網(wǎng)上投訴、案件舉報提供平臺。完善12366功能，建立和完善監(jiān)督評價制度，加強(qiáng)12366納稅服務(wù)信息、監(jiān)督舉報、咨詢答復(fù)等方面的記錄、匯總、統(tǒng)計分析、信息反饋等工作，據(jù)此對全局的納稅服務(wù)進(jìn)行有理有據(jù)的評價，不斷改進(jìn)納稅服務(wù)工作。積極探索通報通繳、專用發(fā)票通抄通認(rèn)、發(fā)票通驗通售等方式，真正實現(xiàn)辦稅信息化、多元化。

（三）搭建稅企互動溝通平臺

稅企互動交流是和諧征納關(guān)系的基礎(chǔ)，具體可通過以下三種服務(wù)實現(xiàn)：一是政策性服務(wù)。可通過辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站等向社會發(fā)布稅收政策、征管制度和日常管理服務(wù)情況的同時，稅收管理員在日常管理中加強(qiáng)與納稅人交流，還可以通過舉辦各類專業(yè)知識培訓(xùn)班、開展稅收交流沙龍、開辦案例說法會等方式，實行與納稅人面對面的交流。二是評價性服務(wù)。在辦稅服務(wù)廳內(nèi)設(shè)置“服務(wù)評價器”或“服務(wù)反饋箱”，由納稅人現(xiàn)場對稅務(wù)部門或人員的服務(wù)行為進(jìn)行評價。同時，可采取問卷調(diào)查、稅企座談會、定期回訪等形式開展服務(wù)評價，并及時反饋相關(guān)部門，持續(xù)改進(jìn)。此外，還可采取第三方評價或監(jiān)督的方式，建立健全社會各界對納稅服務(wù)工作的評議制度。三是維權(quán)式服務(wù)。保護(hù)納稅人合法權(quán)益是最大最根本的服務(wù)。要清理和梳理現(xiàn)有的各種制度辦法，對權(quán)益性服務(wù)內(nèi)容作出具體規(guī)定，對于合法不合理的“規(guī)定”應(yīng)糾正或取消，如規(guī)范統(tǒng)一處罰尺度，盡量減少稅務(wù)人員自由裁量權(quán)的行使和運用；下大氣力解決多頭評估，多次下戶、重復(fù)檢查的問題。多稅種的納稅評估要搞好統(tǒng)籌安排，納稅評估工作和稅務(wù)稽查工作要相互協(xié)調(diào)好，沒有特殊情況不能重復(fù)檢查；設(shè)立投訴箱、舉報箱，暢通處理渠道，壓縮處理時間，使納稅人的權(quán)益切實得到保障。

第四篇：如何建立以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化？

如何建立以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化？

萬物皆出自然，就如競爭必會帶來更優(yōu)秀的企業(yè)和更實用的管理那樣，將競爭引入企業(yè)，同樣會起到相同的作用。那么，如何建立績效導(dǎo)向的企業(yè)文化，筆者認(rèn)為要做好以下幾方面的工作：

一、解決觀念問題。績效管理就是對員工行為和產(chǎn)出的管理。因而，績效管理的原動力關(guān)鍵來自于企業(yè)高層，如果沒有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的推動，績效管理就難以開展到位，相關(guān)考核工作容易出現(xiàn)走過場、做樣子的現(xiàn)象，從而浪費大量的時間和人力、物力，最后導(dǎo)致工作不了了之。

二、提供制度保障。一個完整的績效管理考核制度應(yīng)包括如下要素：考核目的、考核原則、考核對象、考核組織、考核周期、考核方法、考核流程、考核結(jié)果運用與反饋等內(nèi)容。在這些績效考核制度完善的同時，更重要的是制定出良好的工作考核機(jī)制、工作流程制度和獎懲激勵機(jī)制等相關(guān)配套措施。

三、完善技術(shù)工具。對任何企業(yè)沒有一套現(xiàn)成的績效管理立馬可用，也沒有一套績效考核方案能夠“包打天下”，因而，只有立足企業(yè)實際，摸索自身規(guī)律，建立科學(xué)指標(biāo)，選用有效工具，并且與本企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略緊密相結(jié)合，績效管理才能成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的“永動機(jī)”。

四、操作能力的確保。推行績效管理，其制定方案即使再好，不懂得如何落實，則方法還是方法。因而，績效管理除了文件的記錄、分?jǐn)?shù)的評核等外，績效管理制度還要與企業(yè)的教育訓(xùn)練、溝通機(jī)制、人才培育計劃連結(jié)起來。

第五篇：3654-以納稅人需求為導(dǎo)向 打造鏈條式服務(wù)體系

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近年來，***市國稅局在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)納稅服務(wù)方面存在的問題和癥結(jié)，以納稅人需求為導(dǎo)向，從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念入手，改進(jìn)工作機(jī)制，搭建服務(wù)平臺，積極構(gòu)建鏈條式納稅服務(wù)體系，即以為納稅人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，打造領(lǐng)導(dǎo)為基層服務(wù)、機(jī)關(guān)為一線服務(wù)、行政管理為業(yè)務(wù)服務(wù)、后臺為前臺服務(wù)、前臺為納稅人服務(wù)、全局為稅收服務(wù)的格局，實現(xiàn)各部門、各環(huán)節(jié)緊密銜接，誰的工作誰負(fù)責(zé)、誰的任務(wù)誰完成，牽一發(fā)動全身，帶動整體工作上水平。

一、找出存在的問題，是打造鏈條式服務(wù)體系的前提

近年來，我們在納稅服務(wù)方面做了大量工作，促進(jìn)了稅收征管質(zhì)量和納稅人遵從度的提升。但在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，無論是在服務(wù)理念，還是服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段和措施上還有很多不足，的服務(wù)質(zhì)量是否滿意”問題，“很滿意”15%，“基本滿意”68%，表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）對納稅服務(wù)的理解和認(rèn)識存有偏差

有的對于納稅服務(wù)的認(rèn)識層次較低，一個座位，局限于微笑服務(wù)、熱情服務(wù)，在我們發(fā)放的調(diào)查問卷中，有58%管理員、納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的法定

軟環(huán)境指的是全社會的納稅意識，硬環(huán)境指的在軟環(huán)境方面，主要是納稅“依法納稅光榮，偷稅行為可恥”的氛圍尚未形成；稅務(wù)人員納稅服務(wù)的水平有待于進(jìn)一步提高；征納雙方在日常工作中仍存在許多不文明現(xiàn)象等。在硬環(huán)境方面，部分縣局辦稅服務(wù)廳面積較小，各項辦稅設(shè)施擺放比較擁擠，受條件所限，無法再在廳內(nèi)劃分出等侯區(qū)、自助區(qū)等各項納稅服務(wù)區(qū)域，不能給予納稅人更好的服務(wù)。

（三）不能滿足納稅人對內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的需求

在問卷調(diào)查中，對“你認(rèn)為稅務(wù)部門在服務(wù)方面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？”這一問題，95%的納稅人選擇了“快速、準(zhǔn)確”，而不滿意的原因也主要存在這兩個方面。部分稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，在納稅咨詢、稅收輔導(dǎo)、稅務(wù)檢查時經(jīng)常出現(xiàn)解答不準(zhǔn)、處理不當(dāng)甚至不合法的現(xiàn)象，影響了納稅服務(wù)質(zhì)量。納稅服務(wù)時效性不夠強(qiáng)。辦稅程序比較復(fù)雜，部分項目審批精品講座下載網(wǎng):.海量管理資源下載,40000多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系QQ：815250251

環(huán)節(jié)較多，涉稅事項流轉(zhuǎn)時間長；職責(zé)不明確，管理不規(guī)范，部門之間容易出現(xiàn)互相推諉、扯皮的現(xiàn)象；信息化程度不高，信息資源沒有實現(xiàn)充分共享，先進(jìn)信息化手段和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于納稅服務(wù)的廣度和深度不夠。

（四）不能滿足納稅人對互動溝通服務(wù)的需求

當(dāng)前，稅務(wù)部門和納稅人主動溝通的意識還不強(qiáng)，在稅務(wù)人員的潛意識中，管理的成分仍然大于服務(wù)的成分，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員從內(nèi)心不愿意接受由納稅人評價自身工作這一事實。我們曾嘗試開展了“一線干部向納稅人述職述廉” 活動，在納稅人和社會各界產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響，但稅企平等交流、互動溝通的手段欠缺，日常性的互動溝通機(jī)制和接受納稅人服務(wù)需求與評價的平臺還未真正建立。

（五）不能滿足納稅人對維權(quán)服務(wù)的需求

門和稅務(wù)人員自覺維護(hù)納稅人權(quán)益的意識還不強(qiáng)。管理需要，缺乏充分考慮納稅人的權(quán)益，同時，稅務(wù)部門缺乏有效的管理規(guī)范，對日常管理中的權(quán)益問題有所忽視。如對同樣的稅收違法行為，同一單位不同時間處罰尺度輕重不一，在實質(zhì)上損害了納稅人的權(quán)益。此外，只強(qiáng)調(diào)不嚴(yán)格對納稅既有思想意識方面的原因，也有客觀方面的原因；既有納稅人為此，要理清思路的基礎(chǔ)上，抓住當(dāng)前納稅服務(wù)工作的主要矛盾，改進(jìn)和完善納稅服務(wù)工作，推動國稅事業(yè)的發(fā)展。

（一）樹立服務(wù)納稅人就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“大服務(wù)”理念

黨的十七大提出了建設(shè)社會主義和諧社會的宏偉藍(lán)圖。建設(shè)社會主義和諧稅收既是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，也可以為科學(xué)發(fā)展提供良好的稅收環(huán)境。為此，國稅部門應(yīng)站在關(guān)系國計民生、促進(jìn)國稅事業(yè)和諧發(fā)展的高度，樹立“服務(wù)納稅人就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，服務(wù)和諧社會建設(shè)”的新型服務(wù)理念，按照納稅人自覺、主動、及時、完整的辦理各項納稅手續(xù)的合法合理期望，為納稅人提供各項規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的納稅服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，國稅部門要把辦稅服務(wù)廳作為工作鏈條上的起點，各職能部門要充分發(fā)揮職能作用，相互聯(lián)系溝通和協(xié)調(diào)配合，努力消除各種認(rèn)識誤區(qū)，從思想觀念上祛除制約服務(wù)水平提升的深層次問題。

（二）樹立辦稅服務(wù)廳就是稅務(wù)工作全部的理念

評價國稅部門服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)，主要靠納稅人的外觀判斷，比如辦稅環(huán)境是否舒適，辦理涉稅業(yè)務(wù)是否及時、準(zhǔn)確等。“事物外觀的表現(xiàn)均來自于事物內(nèi)在的本質(zhì)”。服務(wù)質(zhì)量的好壞，是國稅部門自身建設(shè)的直接體現(xiàn)，也直接關(guān)系到國稅部門的形象。因此，打造鏈條式服務(wù)，就必須真心誠意地關(guān)注納稅人之所思、所想、所急、所愿，樹立“在納稅人眼里，辦稅廳就是國稅局，就是國稅工作的全部”的理念。讓納稅人在辦稅廳得到滿意的服務(wù)，就要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時效、服務(wù)環(huán)境等方面下大氣力，建立環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接、協(xié)調(diào)高效的鏈條式新型服務(wù)體系，達(dá)到改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)、提升國稅機(jī)關(guān)整體效能、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的目的。

（三）樹立“以納稅人需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念

稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，稅收來自于納稅人的收入和所得，國家成為公共產(chǎn)品的供應(yīng)商，而納稅人成為國家的顧客。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就成為稅務(wù)部門的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如辦稅服務(wù)廳、稅收管理員等；也包括稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部各工作部門之間由于協(xié)作關(guān)系而產(chǎn)生的服務(wù)行為，“辦稅服務(wù)廳向納稅人銷售增值稅專用發(fā)票，這兩項業(yè)務(wù)中，納稅人是稅務(wù)部門的服務(wù)

它能反映出一個人內(nèi)在品質(zhì)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)；服務(wù)技能和服務(wù)知識是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。只有三者具備，并使之成為一種習(xí)慣，才能更好地服務(wù)于納稅人。為此，必須強(qiáng)化人本理念，注重提升人的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。一是引導(dǎo)干部提高自身修養(yǎng)，注重習(xí)慣養(yǎng)成。通過國稅文化建設(shè)，培養(yǎng)積極主動、多贏思維、以終為始、勤儉節(jié)約、自主學(xué)習(xí)等良好習(xí)慣。引導(dǎo)干部樹立正確的人生觀、價值觀、利益觀，正確認(rèn)識對待自己、他人和工作，正確對待成功與失敗。二是努力加強(qiáng)職業(yè)道德教育，大力開展和提倡依法行政、文明服務(wù)活動，努力營造高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和氛圍。教育大家自覺樹立超前意識、環(huán)境意識、公仆意識，杜絕對立心態(tài)、對等心態(tài)、補(bǔ)償心態(tài)，認(rèn)清自身與納稅人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，切實擺正位置，充當(dāng)好角色，以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)贏得納稅人的信任，真正激發(fā)納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。三是有針對性地加強(qiáng)專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)與更新。努力營造良好學(xué)習(xí)氛圍，既要積極為年輕同志成長進(jìn)步鋪路搭橋，又要

鼓勵老同志搞好“傳、幫、帶”，激發(fā)大家自覺學(xué)習(xí)的積極性和主動性，達(dá)到互幫互學(xué)，共同提高的目的。

四、優(yōu)化工作機(jī)制，是打造鏈條式服務(wù)體系的關(guān)鍵

良好的工作機(jī)制可以發(fā)揮服務(wù)主體積極性和主動性，并最大限度地利用服務(wù)資源為納稅人做好服務(wù)工作，提升國稅部門的整體效能。當(dāng)前，國稅部門應(yīng)建立“上游服務(wù)下游，下游評價上游”的工作運行機(jī)制。該機(jī)制主要由四部分內(nèi)容組成：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評價。服務(wù)內(nèi)容明確服務(wù)主體的工作內(nèi)容，包括對納稅人的服務(wù)內(nèi)容和對下游部門的服務(wù)內(nèi)容兩部分；服務(wù)時限明確服務(wù)主體完成某項工作內(nèi)容的時間；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確了對服務(wù)質(zhì)量的要求，向納稅人提供的“產(chǎn)品”是否合格，上游部門為下游部門提供的“產(chǎn)品”是我們提供給納稅人的最終“產(chǎn)品”也肯定是令人滿意的。

在實踐中，為確保這個工作機(jī)制正常運行，并采用“點”、“線”結(jié)合的方式繪制辦稅業(yè)務(wù)“路線圖”，明確各個“節(jié)點”制定各“節(jié)點”人員的責(zé)任。

我們認(rèn)為，要通過構(gòu)建三個服務(wù)平臺，其服務(wù)水平的高低，直接影響國稅部門形象。把最好的設(shè)備配備給辦稅服務(wù)廳，給辦稅服務(wù)廳創(chuàng)造一個較好的工作條件。重新規(guī)劃辦稅服務(wù)廳功能區(qū)，在保持現(xiàn)有基本窗口設(shè)置和職責(zé)不變的情況下，在農(nóng)村分局增設(shè)綜合服務(wù)窗口，切實方便較遠(yuǎn)地區(qū)納稅人辦稅。著力提高服務(wù)內(nèi)在質(zhì)量上，重點是簡化辦稅程序。增加即辦事項，適當(dāng)下放審批權(quán)限，取消或合并審批環(huán)節(jié)，集中或合并調(diào)查審批事項，提高審批效率；對納稅人需要報送的各種資料進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計和梳理，避免讓納稅人重復(fù)提供有關(guān)證件的復(fù)印件；嚴(yán)格執(zhí)行限時服務(wù)制度，加大考核力度和責(zé)任追究力度。

（二）完善科技信息應(yīng)用服務(wù)平臺

要不斷優(yōu)化稅收網(wǎng)站。拓寬網(wǎng)站功能，方便納稅取得各種需要的政策信息，引導(dǎo)納稅人從稅務(wù)機(jī)關(guān)被動取得向自主自動取得轉(zhuǎn)變，使納稅人不進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)就能問得到、問得清、取

得到所需要的信息。同時，在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)辦理納稅申報、稅務(wù)登記、增值稅專用發(fā)票認(rèn)證等涉稅業(yè)務(wù)，并通過網(wǎng)絡(luò)為納稅人網(wǎng)上投訴、案件舉報提供平臺。完善12366功能，建立和完善監(jiān)督評價制度，加強(qiáng)12366納稅服務(wù)信息、監(jiān)督舉報、咨詢答復(fù)等方面的記錄、匯總、統(tǒng)計分析、信息反饋等工作，據(jù)此對全局的納稅服務(wù)進(jìn)行有理有據(jù)的評價，不斷改進(jìn)納稅服務(wù)工作。積極探索通報通繳、專用發(fā)票通抄通認(rèn)、發(fā)票通驗通售等方式，真正實現(xiàn)辦稅信息化、多元化。

（三）搭建稅企互動溝通平臺

稅企互動交流是和諧征納關(guān)系的基礎(chǔ)，具體可通過以下三種服務(wù)實現(xiàn)：一是政策性服務(wù)。可通過辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站等向社會發(fā)布稅收政策、征管制度和日常管理服務(wù)情況的同時，稅收管理員在日常管理中加強(qiáng)與納稅人交流，開展稅收交流沙龍、開辦案例說法會等方式，實行與納稅人面對面的交流。反饋相關(guān)部門，建立健全社會各界對納稅服務(wù)工作的評議制度。三是維權(quán)式服務(wù)。要清理和梳理現(xiàn)有的各種制度辦法，對于合法不合理的“規(guī)定”應(yīng)糾正或取消，設(shè)立投訴箱、舉報