第一篇：以轉(zhuǎn)變職能為核心著力構(gòu)建顧客導(dǎo)向型服務(wù)政府

以轉(zhuǎn)變職能為核心著力構(gòu)建顧客導(dǎo)向型服務(wù)政府

我區(qū)的規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作，自2004年7月正式啟動(dòng)以來(lái)，特別是今年“新都現(xiàn)場(chǎng)會(huì)”后，全面貫徹落實(shí)市委、市政府相關(guān)工作部署，始終堅(jiān)持把轉(zhuǎn)變政府職能作為建設(shè)的核心問(wèn)題，圍繞建立“行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效”的行政管理體制，堅(jiān)持“規(guī)范、服務(wù)、效率”的理念，不斷提高

企業(yè)和群眾的滿意度，投資軟環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，“把××區(qū)人民政府及其派出機(jī)構(gòu)建成顧客導(dǎo)向型服務(wù)組織”的目標(biāo)正逐步變成現(xiàn)實(shí)。

一、強(qiáng)化工作重點(diǎn)，全面落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)

規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作，就是要實(shí)現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)變，改革和完善政府的運(yùn)行機(jī)制。此項(xiàng)工作不僅要從大處著眼，而且必須從細(xì)處入手，對(duì)此，我區(qū)認(rèn)真做了以下工作：

一是規(guī)范行政行為，全面推進(jìn)依法行政。對(duì)不適應(yīng)推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化、“項(xiàng)目年”等要求的規(guī)范性文件進(jìn)行了清理、修改或廢止；建立并完善了我區(qū)行政執(zhí)法證件管理系統(tǒng)，清理、確認(rèn)并向社會(huì)公告行政執(zhí)法主體，切實(shí)解決了多頭執(zhí)法和重復(fù)執(zhí)法的問(wèn)題；規(guī)范行政處罰程序，明確和細(xì)化處罰尺度，正在擬定《行政執(zhí)法依據(jù)公開(kāi)制度和執(zhí)法過(guò)錯(cuò)追究制度》；完善各級(jí)投訴監(jiān)督，全區(qū)各單位公布了投訴電話，設(shè)置了行政效能意見(jiàn)箱，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立了紀(jì)檢監(jiān)察窗口，在公眾信息網(wǎng)上開(kāi)設(shè)了舉報(bào)網(wǎng)頁(yè)，形成了區(qū)－街－部門(mén)的投訴網(wǎng)絡(luò)。

二是打造政務(wù)環(huán)境，提供高效便民服務(wù)。多次對(duì)互為前置的審批事項(xiàng)進(jìn)行清理，做到了接件受理一次清，法定辦結(jié)率達(dá)到100％；拓展并聯(lián)審批的范圍，加大并聯(lián)審批執(zhí)行力度，提高服務(wù)時(shí)效；加強(qiáng)對(duì)具有審批、年檢、發(fā)證等權(quán)限單位的監(jiān)督檢查，強(qiáng)化首席代表制，清理和統(tǒng)計(jì)了全區(qū)各單位的審批事項(xiàng)，目前17個(gè)部門(mén)的61項(xiàng)行政審批項(xiàng)目進(jìn)入了區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，有效地杜絕了多頭審批；深入調(diào)研需市、區(qū)兩級(jí)職能部門(mén)審批、發(fā)證的事項(xiàng)，積極向市規(guī)服辦、市政務(wù)服務(wù)中心提出建議，爭(zhēng)取將取水許可、印刷經(jīng)營(yíng)許可等7項(xiàng)需區(qū)級(jí)初審、市級(jí)審批的項(xiàng)目合并，切實(shí)減少審批環(huán)節(jié)，做到“誰(shuí)發(fā)證誰(shuí)負(fù)責(zé)”，達(dá)到責(zé)、權(quán)合一；區(qū)社保大廳、公安辦證中心作為區(qū)政務(wù)服務(wù)分中心進(jìn)行管理，對(duì)區(qū)社保服務(wù)分中心投資50萬(wàn)元進(jìn)行改造，重建服務(wù)大廳，改善服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量；完成全區(qū)14個(gè)街道轄區(qū)社會(huì)事務(wù)服務(wù)中心的“一門(mén)式”大廳建設(shè)，服務(wù)向社區(qū)延伸，方便了轄區(qū)群眾；區(qū)政務(wù)服務(wù)中心開(kāi)設(shè)了網(wǎng)上辦事事項(xiàng)70余項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上預(yù)審功能。

三是推行行政問(wèn)責(zé)，完善目標(biāo)績(jī)效考核。貫徹執(zhí)行《成都市國(guó)家公務(wù)員行政過(guò)錯(cuò)行為行政處分暫行規(guī)定》，對(duì)區(qū)政府各職能部門(mén)的決策、審批、處罰等行政行為，進(jìn)行跟蹤檢查或隨機(jī)抽查，有效促進(jìn)政府各種行政行為的科學(xué)、規(guī)范、公正和高效；實(shí)行了區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、政府部門(mén)和街道辦事處的“捆綁”制度，力求“獎(jiǎng)得開(kāi)心，懲得痛心”，真正實(shí)現(xiàn)聯(lián)責(zé)聯(lián)利聯(lián)心，以體現(xiàn)“干與不干”、“干多與干少”、“干好與干壞”之間的差距；配合《公務(wù)員法》的即將實(shí)施，研究制定了《公務(wù)員績(jī)效考核的實(shí)施意見(jiàn)》，力求科學(xué)設(shè)計(jì)全區(qū)各單位績(jī)效評(píng)估考核辦法，制定不同職位層次公務(wù)員的績(jī)效考核實(shí)施方案，改變績(jī)效考核方式，引入服務(wù)對(duì)象評(píng)議環(huán)節(jié)，把績(jī)效考評(píng)從原來(lái)只能考核到部門(mén)、單位，轉(zhuǎn)換到考核按崗位職責(zé)細(xì)化、量化到具體個(gè)人，進(jìn)一步完善激勵(lì)、獎(jiǎng)懲和約束機(jī)制。

四是推行電子政務(wù)，建立高效政務(wù)系統(tǒng)。制定了《××區(qū)政府網(wǎng)站維護(hù)管理制度》，規(guī)范網(wǎng)上公文傳輸程序，有效保證網(wǎng)絡(luò)安全；在全市率先建成全區(qū)勞動(dòng)力人員基本情況綜合查詢(xún)系統(tǒng)，蘇坡、文家兩個(gè)街道辦事處的失地農(nóng)民已建有個(gè)人檔案；涉農(nóng)街辦勞動(dòng)保障大廳為失地農(nóng)民提供各種用工信息；區(qū)政務(wù)服務(wù)中心與市政務(wù)服務(wù)中心已實(shí)現(xiàn)“上下互聯(lián)互通”、“前后協(xié)同辦公”的工作目標(biāo)，完成網(wǎng)上政務(wù)大廳的接辦件系統(tǒng)的升級(jí)；對(duì)14個(gè)街道辦事處社會(huì)事務(wù)服務(wù)中心的寬帶接入進(jìn)行了整體規(guī)劃；區(qū)財(cái)政國(guó)庫(kù)集中支付系統(tǒng)與區(qū)人大財(cái)經(jīng)辦聯(lián)通，區(qū)人大可及時(shí)、詳細(xì)了解全區(qū)各單位資金的詳細(xì)使用情況及其流向，實(shí)現(xiàn)了部門(mén)用錢(qián)人大網(wǎng)上實(shí)時(shí)監(jiān)督；全區(qū)衛(wèi)生政務(wù)（GIS）系統(tǒng)建設(shè)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)4000個(gè)公共機(jī)構(gòu)、2000個(gè)食品單位、500個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)等的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、查詢(xún)和更新；區(qū)數(shù)字化城市管理系統(tǒng)項(xiàng)目，正在進(jìn)行需求分析、方案可行性論證、技術(shù)咨詢(xún)等前期準(zhǔn)備工作。

五是推行科學(xué)決策，全面實(shí)行政務(wù)公開(kāi)。制定了《成都市××區(qū)重大行政決策事項(xiàng)公示和聽(tīng)證暫行辦法》、《成都市××區(qū)重大行政決策事項(xiàng)專(zhuān)家咨詢(xún)論證暫行辦法》，增強(qiáng)決策的民主性和透明度，提高決策事項(xiàng)的質(zhì)量；在開(kāi)放區(qū)委全委（擴(kuò)大）會(huì)議的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開(kāi)放區(qū)委常委會(huì)、區(qū)人大常委會(huì)、區(qū)政府常務(wù)會(huì)以及各街道部門(mén)和區(qū)政府部門(mén)的黨工委（組）會(huì)，形成了“多會(huì)”開(kāi)放的格局，實(shí)現(xiàn)決策的公開(kāi)透明；在全市區(qū)縣中率先推行政府法律顧問(wèn)制度，聘請(qǐng)的顧問(wèn)已為區(qū)政府的行政決策提供科學(xué)、法律咨詢(xún)服務(wù)20余次；編制區(qū)政府及其

各部門(mén)的《政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容目錄》，完善政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容，規(guī)范政務(wù)公開(kāi)形式，認(rèn)真落實(shí)政務(wù)信息“公開(kāi)為原則、不公開(kāi)為例外”的要求；區(qū)檔案局的現(xiàn)行公開(kāi)文件資料利用中心已正式對(duì)外開(kāi)放，為群眾提供免費(fèi)查詢(xún)服務(wù)。

六是加大改革力度，努力實(shí)現(xiàn)“陽(yáng)光財(cái)政”。改革預(yù)算管理方式，建立綜合預(yù)算編制制度，并延伸到街道辦事處一級(jí)。制定《區(qū)級(jí)財(cái)政資金內(nèi)部

分配審批及撥付程序暫行規(guī)定》，明確了申請(qǐng)財(cái)政借款及預(yù)算追加的程序、原則。加快“金財(cái)工程”建設(shè)，完善財(cái)政內(nèi)部管理制度，改革財(cái)政審批制度，實(shí)現(xiàn)了財(cái)政支出的規(guī)范化、程序化操作；改變財(cái)政資金使用方式，實(shí)行國(guó)庫(kù)集中支付，全區(qū)有213個(gè)單位（含二級(jí)預(yù)算單位）已實(shí)行國(guó)庫(kù)集中支付，財(cái)政直接支付已占整個(gè)財(cái)政支出的91，其中95的政府采購(gòu)支出實(shí)現(xiàn)了財(cái)政直接支付。配合國(guó)庫(kù)集中支付制度的執(zhí)行，政府集中采購(gòu)工作正在積極推進(jìn)之中。

二、貫徹“新都現(xiàn)場(chǎng)會(huì)”精神，突出××工作特色

在“新都現(xiàn)場(chǎng)會(huì)”上，春城書(shū)記明確指出，規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作“城區(qū)學(xué)金牛”。我區(qū)通過(guò)對(duì)口學(xué)金牛，并根據(jù)實(shí)際情況，積極探索規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制，在堅(jiān)持學(xué)習(xí)先進(jìn)、尋找差距、強(qiáng)化整改的同時(shí)，力求突出××特色。

一是著力建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型政府文化。確立了“把××區(qū)人民政府及其派出機(jī)構(gòu)建成顧客導(dǎo)向型服務(wù)組織”的總體目標(biāo)，圍繞這個(gè)目標(biāo)，以“轄區(qū)有事我必管、企業(yè)有求我必應(yīng)”為核心理念，響亮提出了“不要把工作留在自己手中”、“少一份罰款通知，多一次規(guī)范執(zhí)法”、“擠干服務(wù)承諾期的水分”、“給企業(yè)一個(gè)驚喜”、“做得好的請(qǐng)幫我宣傳，做得不好的請(qǐng)對(duì)我說(shuō)”等口號(hào)，強(qiáng)化“以民為本，以客為尊”，培育公務(wù)員的責(zé)任心、愛(ài)民情、效能感、親和力，提供具有人文關(guān)懷的便民服務(wù)，以塑造親民愛(ài)民的政府形象。規(guī)范服務(wù)的文化氛圍初步形成，投資軟環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。花旗銀行成都分行成功落戶(hù)我區(qū)，并創(chuàng)造了設(shè)立分行速度最快的記錄。

二是建立健全規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)體系。制定了《關(guān)于深化規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)意見(jiàn)》，統(tǒng)攬我區(qū)建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型政府的全局工作，確立了我區(qū)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的“一個(gè)目標(biāo)（把××區(qū)人民政府及其派出機(jī)構(gòu)建成顧客導(dǎo)向型的服務(wù)組織）、兩個(gè)目的（不斷提高市民滿意度、不斷提高企業(yè)滿意度）、三個(gè)理念（規(guī)范、服務(wù)和效率）、四個(gè)重點(diǎn)（加快電子政務(wù)建設(shè)、加大流程再造力度、加強(qiáng)公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)和完善考核獎(jiǎng)懲機(jī)制）、五大中心（政務(wù)服務(wù)中心、社保服務(wù)中心、公安辦證中心、財(cái)政服務(wù)中心和轄區(qū)社會(huì)事務(wù)服務(wù)中心）和六大體系（決策體系、執(zhí)行體系、服務(wù)體系、監(jiān)督體系、考評(píng)體系和糾偏體系）”。

三是大力抓好便民利民服務(wù)細(xì)節(jié)。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心在推出現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合審批、外資綠色通道、特件上門(mén)服務(wù)、節(jié)假日預(yù)約受理、投資咨詢(xún)熱線、服務(wù)對(duì)象回訪、公眾監(jiān)督評(píng)議等特色服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，增加并聯(lián)審批、延伸服務(wù)等新的便民措施，受到社會(huì)各界，尤其是辦事群眾、投資者的好評(píng)。首問(wèn)責(zé)任制、服務(wù)承諾制、職位代理制、一次性告知制等便民服務(wù)制度已推向全區(qū)各服務(wù)窗口。對(duì)全區(qū)14個(gè)街道轄區(qū)社會(huì)事務(wù)服務(wù)中心進(jìn)一步規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)形式，提出了“名稱(chēng)政府化、名稱(chēng)人文化、事項(xiàng)特色化、流程一致化、指南統(tǒng)一化”的工作理念，真正落實(shí)“便民、惠民、利民”舉措。

四是強(qiáng)化各項(xiàng)工作的督促檢查。按照紅林市長(zhǎng)新都現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上“加快規(guī)范化服務(wù)型政府的深入推進(jìn)，要抓好工作落實(shí)、抓好責(zé)任落實(shí)和抓好督查落實(shí)”的要求，我區(qū)組建了包括人大代表、政協(xié)委員、民主黨派、專(zhuān)家、企業(yè)代表和普通市民等在內(nèi)，共20余人的專(zhuān)項(xiàng)督查組，并發(fā)放了聘任證書(shū)。督查工作采取明查暗訪等方式，多次督查了區(qū)政府各單位、部門(mén)規(guī)服工作貫徹落實(shí)情況。督查工作的深入開(kāi)展，對(duì)我區(qū)服務(wù)對(duì)象參與政府工作評(píng)判機(jī)制的形成起到了積極的推動(dòng)作用。

我區(qū)的規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作雖然取得了一定成績(jī)，但是與市委、市政府的要求和先進(jìn)區(qū)縣相比，還有較大差距。主要表現(xiàn)在：一是部分街道辦事處、政府部門(mén)的重視程度還需進(jìn)一步提高；二是區(qū)內(nèi)各單位、部門(mén)之間工作的進(jìn)展不平衡，橫向聯(lián)動(dòng)、整體推進(jìn)的效果還不能充分體現(xiàn)；三是制度建設(shè)還需加強(qiáng)，制度的落實(shí)還需加大力度。

三、全面深化推進(jìn)，建人民滿意工程

規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性的長(zhǎng)期工程，不能夠一蹴而就，我區(qū)將按照“新都現(xiàn)場(chǎng)會(huì)”的要求，以“不達(dá)目的，誓不罷休”的決心，把規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作真正建成人民滿意工程。

一是進(jìn)一步深化思想認(rèn)識(shí)。從現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展客觀需要的角度，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)新形勢(shì)下自然人和法人對(duì)政府管理不斷提出的新要求；通過(guò)開(kāi)展全區(qū)性規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)知識(shí)競(jìng)賽，以及在干部培訓(xùn)中舉辦規(guī)范化服務(wù)型政府理論與實(shí)踐專(zhuān)題講座等，進(jìn)一步深化全區(qū)公務(wù)員，特別是街道辦事處、區(qū)政府各部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作重要性、長(zhǎng)期性、艱巨性的認(rèn)識(shí)，全面理解其基本內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)。

二是切實(shí)完成政府職能轉(zhuǎn)變。緊緊圍繞“全能政府”向“有限政府”轉(zhuǎn)變、“管理型政府”向“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)變，把政府的管理方式從側(cè)重審批轉(zhuǎn)移到簡(jiǎn)化和規(guī)范審批，加強(qiáng)事前服務(wù)和事中、事后監(jiān)管上來(lái)，切實(shí)解決好政府職能“缺位”、“錯(cuò)位”和“越位”問(wèn)題，將政府職能轉(zhuǎn)到經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)上來(lái)，創(chuàng)新政府運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)方式，提高行政效率，降低行政成本，打造目標(biāo)明確化、流程便捷化、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化、過(guò)程人性化的適應(yīng)新的形勢(shì)和要求的政府。好范文版權(quán)所有

三是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程。在2005年服務(wù)事項(xiàng)清理、服務(wù)流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)調(diào)查研究，改進(jìn)審批方式，優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步做到能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的即時(shí)辦結(jié)，能一天辦結(jié)的不拖兩天，能一個(gè)環(huán)節(jié)完成的不要有兩個(gè)環(huán)節(jié)，能一個(gè)部門(mén)完成的不要兩個(gè)部門(mén)，最大限度地為群眾和投資者提供高效便捷服務(wù)。

四是建立人民群眾參與評(píng)判的動(dòng)力機(jī)制。規(guī)范化服務(wù)型政府的建設(shè)要把為群眾提供高效、便捷、公平、公正的服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。制度和政策的設(shè)計(jì)、出臺(tái)，都要吸收群眾特別是服務(wù)對(duì)象參與評(píng)議，廣泛征求各方面意見(jiàn)，尤其是征詢(xún)專(zhuān)家意見(jiàn)，切實(shí)發(fā)揮好由人大代表、政協(xié)委員、專(zhuān)家代表、投資者和市民代表組成的督察組的作用，真正把人民群眾滿意不滿意作為檢驗(yàn)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)。

第二篇：以顧客為導(dǎo)向的人力資源管理模式

以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式

以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式 勿庸置疑，人力資源管理的重要性已廣爲(wèi)所知。但人力資源管理正面對(duì)著的巨大的壓力與挑戰(zhàn)是：21世紀(jì)人力資源管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中究竟處?kù)逗畏N地位？人力資源管理對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的貢獻(xiàn)究竟所在？如何證明？爲(wèi)了回答這個(gè)問(wèn)題，我們必須尋找一種理論或模型來(lái)揭示這一過(guò)程，來(lái)證明人力資源管理的確爲(wèi)企業(yè)提供了自己的獨(dú)特的“産品”.傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)爲(wèi)，成功的人力資源管理活動(dòng)可以吸引、開(kāi)發(fā)和留住優(yōu)秀的員工，而這些員工通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的産品和服務(wù)、高效率的工作、對(duì)市場(chǎng)需求的敏捷反應(yīng)和創(chuàng)造出了別具一格的産品與商業(yè)運(yùn)作的模式，從而使企業(yè)獲得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和不斷增長(zhǎng)的利潤(rùn)。而以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式則從另外一個(gè)途徑來(lái)證明自己的價(jià)值——人力資源管理諸職能通過(guò)對(duì)企業(yè)顧客、消費(fèi)者和客戶(hù)的關(guān)注、維持與發(fā)展來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)的顧客、消費(fèi)者、客戶(hù)與人力資源管理的良好的互動(dòng)關(guān)系被忽略了，以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理則充分利用了、開(kāi)發(fā)了這一巨大的、潛在的、隱形的價(jià)值。企業(yè)的顧客可以爲(wèi)人力資源管理活動(dòng)提供重要的資訊（例如工作分析、績(jī)效評(píng)價(jià)所需的資訊），企業(yè)的顧客也可以叁與到人力資源管理活動(dòng)中（例如爲(wèi)招聘和甄選薪酬方案的設(shè)計(jì)提供建議），而企業(yè)的顧客也可能成爲(wèi)人力資源部門(mén)“産品”的購(gòu)買(mǎi)者——接受人力資源部門(mén)的培訓(xùn)等。以顧客爲(wèi)導(dǎo)向，就是從企業(yè)的顧客出發(fā)來(lái)重新審視人力資源管理的諸項(xiàng)職能，重新確認(rèn)自己所負(fù)的責(zé)任和所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧１硪槐容^了以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式與傳統(tǒng)的人力資源管理在諸項(xiàng)職能上的區(qū)別。不難看出，爲(wèi)了實(shí)現(xiàn)以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式，企業(yè)內(nèi)從事人力資源管理的人員應(yīng)該有過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作經(jīng)歷，一定的工作輪換也是必要的。

表一 兩種模式在諸項(xiàng)職能上重點(diǎn)的區(qū)別

HRM職能傳統(tǒng)模式以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的模式

招聘、甄選與錄用雇用適合某一職位的、資格最好的求職者雇用那些更能提高顧客滿意度的員工薪酬設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)那些高效率完成工作任務(wù)者獎(jiǎng)勵(lì)那些長(zhǎng)期客戶(hù)的發(fā)展者，長(zhǎng)期業(yè)務(wù)的維護(hù)者

培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)員工如何適應(yīng)變化，解決工作的難題培訓(xùn)員工如何讓顧客、客戶(hù)、消費(fèi)者更好地使用、宣傳、推介本企業(yè)的産品和服務(wù)

績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)的資訊反饋從企業(yè)內(nèi)獲得 顧客的評(píng)價(jià)和反饋是績(jī)效評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容，例如360度績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)

勞資關(guān)系減少勞資沖突，降低怠工、罷工所導(dǎo)致的較高的損失發(fā)展勞資雙方的合作，從而樹(shù)立良好的企業(yè)形象，以增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信賴(lài)和“忠誠(chéng)”.顧客在人力資源管理活動(dòng)中的四種角色定位及發(fā)展

按照顧客與人力資源管理活動(dòng)互動(dòng)作用的類(lèi)型，可以將顧客在人力資源管理活動(dòng)中的角色分爲(wèi)四類(lèi)：資訊資源提供者、生産合作者、産品購(gòu)買(mǎi)者和産品使用者。

一、資訊資源提供者

■角色定位與HRM功能所謂資訊資源提供者，是指顧客爲(wèi)人力資源管理活動(dòng)輸入有巨大價(jià)值的、具有不可替代性和戰(zhàn)略性的、能夠直接影響組織績(jī)效的資訊資源。這些資訊資源包括影響、決定工作分析活動(dòng)和工作說(shuō)明書(shū)內(nèi)容及工作再設(shè)計(jì)的資料，有關(guān)招聘渠道與甄選技術(shù)和方法的選擇的資訊，薪酬方案設(shè)計(jì)所必要的資訊等。

顧客根據(jù)自己對(duì)企業(yè)所提供的産品和服務(wù)的使用與“消費(fèi)”，可以提供下述方面更詳盡的、寶貴的資訊：某項(xiàng)職位的工作職責(zé)是否過(guò)於“狹窄”或“寬泛”從而給顧客造成不便或利益的損失，工作流程的設(shè)計(jì)是否更有利於提高顧客滿意度，某項(xiàng)職位上的員工的知識(shí)、技能和態(tài)度是否存在欠缺，爲(wèi)顧客提供服務(wù)的員工應(yīng)具備什麼樣的素質(zhì)和相關(guān)背景，哪些員工的表現(xiàn)應(yīng)該受到獎(jiǎng)勵(lì)，同行業(yè)中該企業(yè)員工或組織的素質(zhì)表現(xiàn)和形象如何以及有關(guān)中高層管理者甄選、發(fā)展和績(jī)效評(píng)價(jià)的資訊等。

企業(yè)在利用、篩選這些資訊時(shí)應(yīng)貫徹的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是：這些資訊對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、可持續(xù)發(fā)展能力、戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)是否是重要的。

■角色開(kāi)發(fā)和HR部門(mén)的任務(wù)

上述資訊對(duì)改善組織的績(jī)效、提高企業(yè)生産率和增強(qiáng)企業(yè)員工應(yīng)變能力，無(wú)疑是非常重要的，而人力資源部門(mén)該如何開(kāi)發(fā)、培育這一角色呢？人力資源部門(mén)又應(yīng)該如何重新定位自己的角色、發(fā)展自己的這種能力呢？

一方面，人力資源部門(mén)應(yīng)該加強(qiáng)與顧客的關(guān)系，讓顧客意識(shí)到他們的支援會(huì)得到相應(yīng)的回報(bào)，還應(yīng)該讓顧客了解某些HR活動(dòng)過(guò)程并具備必要的知識(shí)；另一方面，在設(shè)計(jì)企業(yè)的培訓(xùn)方案時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)員工對(duì)顧客行爲(wèi)的觀察和心理的分析，強(qiáng)化員工對(duì)顧客需求的敏感和提高顧客滿意度的技巧。

二、生産或業(yè)務(wù)合作者

■角色定位與HRM功能所謂生産或業(yè)務(wù)合作者，是指由於使用或“消費(fèi)”本企業(yè)的産品和服務(wù)而加入到企業(yè)的生産或管理活動(dòng)，成爲(wèi)企業(yè)的“準(zhǔn)員工”.例如顧客可能叁與到新産品的設(shè)計(jì)與研發(fā)過(guò)程中。

作爲(wèi)生産或業(yè)務(wù)合作者的顧客對(duì)企業(yè)HRM的意義在於減少一定的用人數(shù)量而相應(yīng)降低用人成本、由於觀察生産或管理活動(dòng)過(guò)程而可以評(píng)價(jià)或改善某些員工和組織的行爲(wèi)，通過(guò)對(duì)企業(yè)高素質(zhì)員工的行爲(wèi)和高效率的組織行爲(wèi)的考察而增加對(duì)企業(yè)的信賴(lài)和忠誠(chéng)等。

■角色開(kāi)發(fā)和HR部門(mén)的任務(wù)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的改變、電子商務(wù)的發(fā)展等都會(huì)使生産或業(yè)務(wù)合作者的數(shù)量增加。虛擬組織的概念越來(lái)越成爲(wèi)本世紀(jì)企業(yè)行爲(wèi)的特徵之一，企業(yè)的諸多行爲(wèi)已經(jīng)延伸到組織外部，從而使企業(yè)行爲(wèi)帶上諸多的“無(wú)邊界”的色彩。爲(wèi)了開(kāi)發(fā)生産或業(yè)務(wù)合作者這一角色，企業(yè)必須保持彈性化的組織結(jié)構(gòu)，必須在人力資源制度設(shè)計(jì)上鼓勵(lì)、支援顧客成爲(wèi)企業(yè)的生産或業(yè)務(wù)合作者；作爲(wèi)顧客，他們必須知道如何叁與才能使雙方建立和諧的互惠關(guān)系，他們必須得到人力資源部門(mén)的培訓(xùn)而具備相關(guān)的知識(shí)、技能和績(jī)效；企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)鼓勵(lì)員工與顧客的合作，工作描述和工作說(shuō)明書(shū)應(yīng)體現(xiàn)這方面的要求。

三、産品購(gòu)買(mǎi)者

■角色定位與HRM功能作爲(wèi)産品購(gòu)買(mǎi)者的顧客，他們決定了是否購(gòu)買(mǎi)一個(gè)企業(yè)的産品和服務(wù)、是一次性性購(gòu)買(mǎi)者還是長(zhǎng)期的購(gòu)買(mǎi)，他們也決定了在變化了的情況下（經(jīng)濟(jì)周期的波動(dòng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境惡化等）是否繼續(xù)合作以及怎樣合作。對(duì)人力資源管理而言，該部門(mén)也有維持和發(fā)展長(zhǎng)期互惠合作的顧客、用戶(hù)的責(zé)任，除了加強(qiáng)員工在發(fā)展長(zhǎng)期客戶(hù)、忠誠(chéng)顧客的能力方面的培訓(xùn)外，如何在其他的人力資源管理活動(dòng)中加強(qiáng)創(chuàng)新也是企業(yè)值得探索的一個(gè)重要課題。

■角色開(kāi)發(fā)和HR部門(mén)的任務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，擁有持久的、保持互惠合作關(guān)系、大量的忠誠(chéng)顧客和長(zhǎng)期客戶(hù)是具有戰(zhàn)略意義的。如何讓自己的産品和服務(wù)在顧客或客戶(hù)心目中留下一個(gè)品質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)至善至佳的形象，如何培養(yǎng)顧客或客戶(hù)對(duì)本企業(yè)産品或服務(wù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)，也是HR部門(mén)不可推御的責(zé)任。HR部門(mén)有必要通過(guò)必要的市場(chǎng)推廣、商務(wù)叁觀等將自己優(yōu)秀的員工、績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)、精湛的技藝、高效率的組織行爲(wèi)展示給顧客或客戶(hù)，以增強(qiáng)顧客或客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的信心，從而提高員工在建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系，提高顧客滿意度方面的技能，這無(wú)疑具有戰(zhàn)略性的意義。

四、産品使用者

■角色定位與HRM功能市場(chǎng)導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)對(duì)市場(chǎng)需求——最終是産品的使用者和消費(fèi)者的需求的滿足和引導(dǎo)。産品使用者和消費(fèi)者決定了企業(yè)的産品和服務(wù)的種類(lèi)與規(guī)格、分銷(xiāo)渠道、創(chuàng)新周期等。一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)顧客滿意度的高低來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)需求的應(yīng)變能力，但顧客滿意度決定於多維的變數(shù)因素。HRM必須深入研究作爲(wèi)産品使用者這一角色的顧客在人力資源管理活動(dòng)中的作用。例如，産品使用者在360度績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)等方面的作用較爲(wèi)突出，因爲(wèi)産品使用者的感受和反饋是至關(guān)重要的。

■角色開(kāi)發(fā)和HR部門(mén)的任務(wù)

爲(wèi)了充分開(kāi)發(fā)産品使用者這一角色在HRM活動(dòng)中的價(jià)值，員工必須密切關(guān)注使用者和消費(fèi)者的實(shí)際狀況及變化，員工必須認(rèn)真面對(duì)使用者和消費(fèi)者提出的各種問(wèn)題，認(rèn)真負(fù)責(zé)地給予解決并建立追蹤服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、研發(fā)部門(mén)等關(guān)於消費(fèi)者市場(chǎng)的研究資料對(duì)HR部門(mén)有極大的叁考價(jià)值，這些資訊對(duì)於制定面向産品使用者的人力資源規(guī)劃、甄選與配置、績(jī)效考核、培訓(xùn)與發(fā)展等方面的關(guān)系具有很大意義。因此，員工必須被培養(yǎng)成爲(wèi)面向産品使用者的高效的決策者、談判者、問(wèn)題解決者及産品和服務(wù)的全方位的“專(zhuān)家”.人力資源管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的貢獻(xiàn)

在人力資源管理活動(dòng)中引入四種角色類(lèi)型的顧客，用一種全新的觀點(diǎn)解釋了HRM對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的貢獻(xiàn)。

對(duì)顧客提供的培訓(xùn)會(huì)使顧客更好地使用該企業(yè)的産品和服務(wù)，更好地開(kāi)發(fā)利用該企業(yè)産品和服務(wù)的價(jià)值，并享用、欣賞優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所帶來(lái)的獨(dú)特魅力。培訓(xùn)也會(huì)使顧客對(duì)企業(yè)的管理和技術(shù)形成長(zhǎng)期的信賴(lài)和忠誠(chéng)。作爲(wèi)生産合作者角色的顧客在一定程度上加入了到企業(yè)的工作小組和團(tuán)隊(duì)中，更能建立顧客的忠誠(chéng)和長(zhǎng)期信賴(lài)。同樣道理，作爲(wèi)資訊資源提供者、産品購(gòu)買(mǎi)者和産品使用者的顧客的這些角色，引入到HRM活動(dòng)中，使企業(yè)在以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)中處?kù)恫粩≈亍?/p>

與傳統(tǒng)的人事管理相比，人力資源管理理念的提出和發(fā)展使企業(yè)的管理進(jìn)入到了一個(gè)新的境界。然而，時(shí)代進(jìn)入了21世紀(jì)，資訊技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的Internet等的發(fā)展?fàn)?wèi)人力資源管理提出了新的要求和挑戰(zhàn)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)環(huán)境的變化更加迅速，而且這種變化的內(nèi)容也是前所未有的。而傳統(tǒng)的人力資源管理模式?jīng)Q定下的人力資源部門(mén)作爲(wèi)一個(gè)內(nèi)部管理部門(mén)而對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)提供服務(wù)和支援的，由於對(duì)公司所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)缺乏深入了解的機(jī)會(huì)，缺乏對(duì)整個(gè)公司的運(yùn)作和走向的洞察力，因此，人力資源部門(mén)一般在業(yè)務(wù)部門(mén)提出需求以後，才去采取一些設(shè)法滿足業(yè)務(wù)部門(mén)需求的靜態(tài)的行動(dòng)，而這種行動(dòng)是一種被動(dòng)的反應(yīng)，不是一種主動(dòng)的戰(zhàn)略規(guī)劃。這顯然無(wú)法滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需求。以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式則要求對(duì)客戶(hù)、業(yè)務(wù)和市場(chǎng)進(jìn)行深入的接觸和了解，在此基礎(chǔ)上做出人力資源規(guī)劃和戰(zhàn)略決策。

四種角色類(lèi)型的顧客分別在HRM活動(dòng)中的不同方面起到了不可替代的、無(wú)與倫比的戰(zhàn)略作用。貫徹以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的思想是HRM活動(dòng)創(chuàng)新的一個(gè)重要的出發(fā)點(diǎn)，它從更廣闊的視野來(lái)發(fā)展HRM的職能，賦予了HR部門(mén)以新的角色和任務(wù)，而且對(duì)於如何提高顧客滿意度，它也提供了一種迥然不同的思路。

第三篇：建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)體系

建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)體系

今天眾多商場(chǎng)在商品基本相同、環(huán)境大體相似、價(jià)格不相上下的競(jìng)爭(zhēng)中，唯有服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)是無(wú)止境的。要在激烈的市場(chǎng)中立足并壯大，必須改正國(guó)有商業(yè)企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄的弊病，建立以顧客為中心，全心全意為顧客服務(wù)的自我約束、自我發(fā)展機(jī)制。但什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？顧客需要什么樣的服務(wù)呢？

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是靠全體員工傳遞給顧客的，首先要將“顧客第一，永遠(yuǎn)第一”的思想牢牢扎根于每個(gè)員工的心中，服務(wù)才會(huì)扎扎實(shí)實(shí)地貫徹落實(shí)；只有人的品質(zhì)得到提升，才會(huì)有服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)的提升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須首先從人開(kāi)始，從轉(zhuǎn)變員工的思想開(kāi)始。引導(dǎo)員工進(jìn)行換位思考，反復(fù)教育員工不斷更新觀念，不以老經(jīng)驗(yàn)自居，在思想上、工作上有所創(chuàng)新，堅(jiān)持從小事做起，從身邊做起，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，使企業(yè)理念和服務(wù)觀念深入每個(gè)員工之心，逐漸建立起統(tǒng)一的、適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)的企業(yè)文化。其次要改善購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，為顧客提供舒適方便的購(gòu)物環(huán)境。

再就是要為顧客辦理《公眾責(zé)任險(xiǎn)》，對(duì)在商城購(gòu)物過(guò)程中發(fā)生意外傷害的顧客進(jìn)行保險(xiǎn)理賠。

想要做好服務(wù)最關(guān)鍵的就是售后服務(wù)了。這是我們服務(wù)顧客的一個(gè)難點(diǎn)。我們應(yīng)該將讓難點(diǎn)變亮點(diǎn)，在企業(yè)中形成投訴預(yù)防機(jī)制、內(nèi)部承諾機(jī)制、外部公開(kāi)機(jī)制、授權(quán)機(jī)制、首問(wèn)責(zé)任制、應(yīng)急處理機(jī)制、外部仲裁機(jī)制、投訴分析機(jī)制、投訴考核機(jī)制。為處理投訴流程，要加強(qiáng)各部門(mén)間的協(xié)同能力。考核機(jī)制要形成統(tǒng)一口徑。最好編印（客戶(hù)投訴標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)手冊(cè)）、（典型投訴案列匯編）等。能有效的促進(jìn)前臺(tái)接待和首問(wèn)員工的售后處理行為規(guī)范。在處理VIP顧客的投投訴時(shí)，要在限定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，提高顧客（VIP）的滿意度。再說(shuō)就是會(huì)員卡的辦理，可以將會(huì)員卡下發(fā)到每個(gè)柜組，這樣既可以提高辦卡的量，也可以節(jié)省顧客的時(shí)間，不讓顧客來(lái)回的跑，從而才可以真正體現(xiàn)出真正的以顧客為本的服務(wù)。

建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的銷(xiāo)售體系

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的方針越來(lái)越重要。來(lái)到金佰川后，更加深切體會(huì)到了這點(diǎn)。

現(xiàn)在的市場(chǎng)對(duì)我們鞋品的性能、質(zhì)量、品質(zhì)的要求越來(lái)越高。這也就是市場(chǎng)給我們企業(yè)了一個(gè)發(fā)展的指導(dǎo)方向。不光要滿足客戶(hù)的需求，整個(gè)企業(yè)內(nèi)部也要相互配合，齊心合力把工作做好。把銷(xiāo)售做好是我們的首要任務(wù)，但如果沒(méi)有內(nèi)部強(qiáng)大后盾的支持，我們的工作就如同無(wú)源之水、無(wú)本之木。導(dǎo)購(gòu)是我們的先鋒隊(duì)，內(nèi)部體系是大部隊(duì)。所以我們必須用市場(chǎng)指導(dǎo)我們內(nèi)部工作，做好內(nèi)外理，才能使銷(xiāo)售渠

道保持暢通。團(tuán)隊(duì)精神和精心組織也顯得特別重要。效益的獲得是靠客戶(hù)的支持。要長(zhǎng)期贏得客戶(hù)，質(zhì)量、服務(wù)都是非常重要的因素。做好內(nèi)外配合工作，才能抓住市場(chǎng)，使企業(yè)獲得更多效益。維護(hù)好自己的老客戶(hù)，并且為其提供細(xì)心周到的后期服務(wù)，以次來(lái)獲取這個(gè)老客戶(hù)源源不斷的后續(xù)消費(fèi)。

再就是要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全方位、多層次的調(diào)查研究,按照市場(chǎng)情況,針對(duì)不同的收入階層、年齡層次、職業(yè)、性別、家庭結(jié)構(gòu)等設(shè)計(jì)不同銷(xiāo)售方案和促銷(xiāo)內(nèi)容，而且要有前瞻性。

從顧客的消費(fèi)心態(tài)來(lái)說(shuō)，在購(gòu)物時(shí)總是喜歡直接到廠家拿貨，認(rèn)為這樣才最正宗，價(jià)錢(qián)也最公道，一但有中間商介入，便覺(jué)得中間又有加價(jià)，價(jià)格不夠優(yōu)惠，或者貨不夠可靠。為了迎合消費(fèi)者這個(gè)心理，在貨品陳列上要?jiǎng)右幌履X筋：

1.要突出廠家直銷(xiāo)味道。

2.賣(mài)場(chǎng)要有特色和氛圍

3.賣(mài)場(chǎng)中服務(wù)是關(guān)鍵

4.借力增加客源

5.走出店門(mén)主動(dòng)銷(xiāo)售

最重要的還是服務(wù)：第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是靠服務(wù)的魅力。信用是銷(xiāo)售的最大本錢(qián)，人格是銷(xiāo)售最大的資產(chǎn)，導(dǎo)購(gòu)們可以運(yùn)用各種策略和手段，但絕不可以欺騙客戶(hù)。做銷(xiāo)售也是和種莊稼一樣，平時(shí)基本上也是在做基礎(chǔ)工作，和客戶(hù)之間的根基做好了，那么銷(xiāo)售也就是水到渠成的事。

建立以員工為導(dǎo)向的管理體系

以人為本”的管理，已成為現(xiàn)代人類(lèi)管理文明的基本標(biāo)志。從相對(duì)靜態(tài)的角度看，現(xiàn)代人本管理是一種典型的系統(tǒng)管理“。它是人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等各要素，按其嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)組合而成的管理系統(tǒng)。而人這個(gè)要素則在其中居于核心地位、起著主導(dǎo)作用。現(xiàn)代企業(yè)管理是以人為中心的管理，人是組織中最寶貴的資源和最重要的要素。組織活動(dòng)的進(jìn)行、組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)等，無(wú)一不是由人所決定的。所以我們要建立職責(zé)崗位化、發(fā)展業(yè)績(jī)化、管理制度化、利益共同化、薪酬市場(chǎng)化、保障社會(huì)化、組織目標(biāo)與個(gè)人價(jià)值協(xié)同化等“栓心留人”機(jī)制。企業(yè)才能更好的發(fā)展。

要想做好以員工為導(dǎo)向的管理，要從以下幾個(gè)工程做起：

1、領(lǐng)導(dǎo)者自律工程：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的德才學(xué)識(shí)，關(guān)系到企業(yè)的成敗。

那些全身心投入事業(yè)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，其無(wú)私奉獻(xiàn)精神和對(duì)公司的狂熱，會(huì)使員工受到強(qiáng)烈感染，使整個(gè)企業(yè)充滿朝氣。即使是虧損企業(yè)，如果領(lǐng)導(dǎo)能與員工同甘共苦，也會(huì)激起員工的熱情。

2、利益驅(qū)動(dòng)工程：人們對(duì)物質(zhì)生活的需求，是基本需求，因而對(duì)一般員工來(lái)說(shuō)，利益驅(qū)動(dòng)仍是最重要的努力因素。我國(guó)目前在企業(yè)內(nèi)部，仍存在著平均主義傾向；在企業(yè)外部，社會(huì)上的分配不公和畸形現(xiàn)象，也必然影響到企業(yè)員工的積極性。建立有效的利益分配機(jī)制包括：一是確定合理的工資差別，力求使每個(gè)人的收入與他們的實(shí)際貢獻(xiàn)相稱(chēng)；二是實(shí)行彈性工資制，使員工收入與企業(yè)實(shí)際效益緊密相連；三是在利益分配上引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)使收入分配趨于合理化；四是以工資為杠桿，引導(dǎo)人們積極解決公司所面臨的難題和關(guān)鍵問(wèn)題，對(duì)解決這些問(wèn)題作出顯著貢獻(xiàn)的人，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度。

3、精神風(fēng)貌工程：這不僅是指通過(guò)各種精神激勵(lì)手段，如給予表?yè)P(yáng)、榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)或肯定、尊重、信任、賞識(shí)等等，還包括更為廣泛、豐富的內(nèi)涵，如振奮人的精神，樹(shù)立正確的價(jià)值觀，增強(qiáng)事業(yè)心、責(zé)任感、職業(yè)道德以及樹(shù)立良好的廠風(fēng)和社會(huì)風(fēng)尚等。

4、員工培育工程：全面提高員工素質(zhì)，不斷培育員工成長(zhǎng)和進(jìn)步，這是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)，必須予以足夠重視。目前在企業(yè)中職工整體素質(zhì)較差，這種狀況，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代化、知識(shí)化、智能化社會(huì)的要求。這一問(wèn)題必須引起每一企業(yè)的高度重視。

5、企業(yè)形象工程：企業(yè)形象是社會(huì)對(duì)企業(yè)的整體評(píng)價(jià)，可以從不同角度進(jìn)行分析。一種分析方法是，產(chǎn)品形象＋人員（包括領(lǐng)導(dǎo)者與員工）形象＋服務(wù)和信譽(yù)＝企業(yè)整體形象。員工形象是企業(yè)形象最主要的因素。做品牌就要先做人，沒(méi)有優(yōu)秀的員工，造不出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。同時(shí)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也越來(lái)越重視信譽(yù)。

6、凝聚力工程：凡是成功的企業(yè)，都是凝聚力很強(qiáng)的企業(yè)。影響企業(yè)凝聚力的主要因素有：（1）目標(biāo)的共識(shí)；（2）明確的責(zé)任；（3）領(lǐng)導(dǎo)者的影響力和威望；（4）嚴(yán)明的紀(jì)律；（5）員工的參與度；（6）對(duì)人的責(zé)任與尊重；（7）利益共同體的形成狀況；（8）企業(yè)績(jī)效的增長(zhǎng)；（9）員工的理想、追求與思想境界；（10）和諧的人際關(guān)系；（11）工作本身的吸引力；（12）員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的環(huán)境。

7、創(chuàng)造力工程：激發(fā)全體員工的創(chuàng)造力，是開(kāi)發(fā)人力資源的最高層次的目標(biāo)。作為企業(yè)，需要塑造激發(fā)員工創(chuàng)造力的環(huán)境和機(jī)制：一是創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工開(kāi)拓創(chuàng)新精神和冒險(xiǎn)精神的寬松環(huán)境以及活躍和倡導(dǎo)自由探索的氛圍；二是建立正確的評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，重獎(jiǎng)重用有突出業(yè)績(jī)的開(kāi)拓創(chuàng)新者，讓那些墨守成規(guī)，無(wú)所作為的人難以立足；三是強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激勵(lì)人們?nèi)パ芯啃聞?dòng)向、新問(wèn)題，并明確規(guī)定適應(yīng)時(shí)代要求的技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的具體目標(biāo)；

四是要求企業(yè)必須組織員工不斷學(xué)習(xí)以更新知識(shí)，并引導(dǎo)他們面對(duì)現(xiàn)實(shí)去研究市場(chǎng)的新變化、技術(shù)的新動(dòng)向，研究現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活所提出的種種挑戰(zhàn)。

胡明舉

2008.10.07

第四篇：以客戶(hù)為導(dǎo)向增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

以客戶(hù)為導(dǎo)向增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

? ISO質(zhì)量管理的8大原則之首就是:以顧客為中心，也就是以客戶(hù)為為導(dǎo)向。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)也就是短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)生產(chǎn)什么，市場(chǎng)就消費(fèi)什么。那個(gè)時(shí)代可以說(shuō)企業(yè)是上帝，消費(fèi)者的權(quán)益基本無(wú)從談起，到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，供過(guò)于求，顧客需要什么企業(yè)就生產(chǎn)什么，沒(méi)有顧客企業(yè)就關(guān)門(mén)倒閉。所以為了贏得顧客和維護(hù)住顧客，及顧客之所急，方便顧客之方便，考量

? 什么是服務(wù)：為別人做事，滿足別人需要。

? 為什么要為別人做事： 因?yàn)槿耸巧鐣?huì)性動(dòng)物，單獨(dú)一個(gè)個(gè)體不能再世界存活。為別人做事實(shí)際上也是我為人人，人人為我！滿足別人的需求實(shí)際也是滿足自己的需求，至少也是為日后需求鋪平道路。

第五篇：以工作過(guò)程為導(dǎo)向的課程體系構(gòu)建

以工作過(guò)程為導(dǎo)向的課程體系構(gòu)建

【摘 要】本文結(jié)合重慶市合川職業(yè)教育中心開(kāi)展國(guó)家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學(xué)校項(xiàng)目建設(shè)的課程體系改革實(shí)踐論述中職計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的課程體系構(gòu)建過(guò)程。

【關(guān)鍵詞】中職計(jì)算機(jī)應(yīng)用；工作過(guò)程；課程體系；構(gòu)建

2012年6月，重慶市合川職業(yè)教育中心被批準(zhǔn)為國(guó)家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范項(xiàng)目建設(shè)學(xué)校，計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)被確定為重點(diǎn)建設(shè)專(zhuān)業(yè)。該專(zhuān)業(yè)借助示范校建設(shè)的發(fā)展機(jī)會(huì)，深入行業(yè)、企業(yè)調(diào)研，了解市場(chǎng)需求，明確培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建以工作過(guò)程為導(dǎo)向的課程體系。

一、以工作過(guò)程為導(dǎo)向的課程體系構(gòu)建過(guò)程

（一）開(kāi)展行業(yè)調(diào)研，明確人才需求

計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)全體教師深入中國(guó)聯(lián)合通信有限公司重慶合川分公司、重慶達(dá)方電子有限公司、重慶市釣魚(yú)城電腦城、重慶市萬(wàn)注通廣告?zhèn)髅接邢薰镜戎?0家企業(yè)開(kāi)展了行業(yè)需求調(diào)研，全面掌握了企業(yè)能夠提供的就業(yè)崗位及其對(duì)應(yīng)的要求。同時(shí)，對(duì)重慶市渝南職業(yè)中學(xué)、重慶市銅梁職業(yè)教育中心進(jìn)行調(diào)研，了解了計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的發(fā)展和人才培養(yǎng)現(xiàn)狀。從而，為以工作過(guò)程為導(dǎo)向的課程體系構(gòu)建打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）分析典型任務(wù)，確定職業(yè)能力

邀請(qǐng)了職教專(zhuān)家譚紹華、計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的行業(yè)專(zhuān)家、開(kāi)縣職教中心和銅梁職教中心的計(jì)算機(jī)教師到我校與我們一起參加典型工作任務(wù)與職業(yè)能力分析會(huì)。

（三）圍繞職業(yè)能力，構(gòu)建課程體系

組織課程專(zhuān)家、行業(yè)專(zhuān)家與專(zhuān)業(yè)教師圍繞職業(yè)能力分析得出應(yīng)開(kāi)設(shè)的課程名稱(chēng)，并確定出公共基礎(chǔ)課程、專(zhuān)業(yè)核心課程、專(zhuān)業(yè)方向課程、選修課程等。最后，根據(jù)學(xué)生的身心特點(diǎn)和各學(xué)科知識(shí)之間的邏輯關(guān)系，按照國(guó)家的相關(guān)教育政策法規(guī)確定出各門(mén)課程應(yīng)的時(shí)間和課時(shí)，從而構(gòu)建出以工作過(guò)程為導(dǎo)向的計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)課程體系。

（四）企業(yè)積極參與，開(kāi)發(fā)核心教材和特色教材

為了使教材的針對(duì)性和實(shí)用性更強(qiáng)，我們邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家與專(zhuān)業(yè)教師一起開(kāi)發(fā)了《計(jì)算機(jī)組裝與維護(hù)實(shí)訓(xùn)》、《圖形圖像處理》和《網(wǎng)絡(luò)綜合布線施工與管理實(shí)訓(xùn)》等5門(mén)核心教材和《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《陶行知生活教育實(shí)踐課程》等3門(mén)特色教材。

（五）校企深度合作，制定教學(xué)方案和課程標(biāo)準(zhǔn)

教學(xué)方案與課程標(biāo)準(zhǔn)是教師組織教學(xué)的一個(gè)重要依據(jù)，同時(shí)也是關(guān)系學(xué)生學(xué)習(xí)效果的重要因素。我們邀請(qǐng)了企業(yè)骨干與學(xué)校專(zhuān)業(yè)教師一起共同確定了計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)四個(gè)方向的教學(xué)方案，再根據(jù)專(zhuān)業(yè)課程的教學(xué)內(nèi)容和能力要求，完成了課程標(biāo)準(zhǔn)的初稿。最后，邀請(qǐng)了課程專(zhuān)家對(duì)教學(xué)方案和課程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了評(píng)審和定稿。

（六）集中優(yōu)勢(shì)力量，開(kāi)發(fā)精品課程

集中企業(yè)精英和優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)教師的力量，共同開(kāi)發(fā)了區(qū)級(jí)精品課程《圖形圖像處理》和市級(jí)精品課程《網(wǎng)絡(luò)綜合布線施工與管理實(shí)訓(xùn)》，同時(shí)配套開(kāi)發(fā)了相應(yīng)的電子教案、題庫(kù)等。

（七）凝聚集體智慧，共建數(shù)字資源

企業(yè)專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)教師齊參與，共同發(fā)揮智慧和力量，建設(shè)了教學(xué)資源，主要包括：教學(xué)案例、試題庫(kù)、課件、電子書(shū)等等。使得學(xué)生能夠利用網(wǎng)絡(luò)等增大學(xué)習(xí)資源，提高學(xué)習(xí)效率，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。

二、以工作過(guò)程為導(dǎo)向的課程體系建設(shè)所取得的成效

1.構(gòu)建了計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)課程體系

改革了傳統(tǒng)的只注重專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)技能，忽視職業(yè)能力培養(yǎng)的課程體系格局，引入了企業(yè)理念、企業(yè)文化、崗位技能，構(gòu)建了以實(shí)際工作過(guò)程的導(dǎo)向的課程體系，為計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)課程體系改革做出了重要貢獻(xiàn)。

2.開(kāi)發(fā)了一系列優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源

編寫(xiě)出版了《計(jì)算機(jī)組裝與維護(hù)實(shí)訓(xùn)》、《計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理實(shí)訓(xùn)》、《office 辦公軟件實(shí)訓(xùn)》、《圖形圖像處理》、《網(wǎng)絡(luò)綜合布線施工與管理實(shí)訓(xùn)》5門(mén)核心教材，《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《陶行知生活教育實(shí)踐課程》、《計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)》3門(mén)特色教材。把《圖形圖像處理》建設(shè)成了區(qū)級(jí)精品課程，《網(wǎng)絡(luò)綜合布線施工與管理實(shí)訓(xùn)》建設(shè)成了市級(jí)精品課程，并完成了相關(guān)教學(xué)資源庫(kù)的建設(shè)。

3.提高了專(zhuān)業(yè)教師教育教學(xué)和科研能力

在2012年――2014年間，計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的教師在《科學(xué)咨詢(xún)》等刊物上共發(fā)表論文70余篇。通過(guò)兩年的示范校建設(shè)，計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)有4名教師成長(zhǎng)為了區(qū)級(jí)專(zhuān)業(yè)帶頭人，8名教師成長(zhǎng)為了區(qū)級(jí)骨干教師，專(zhuān)業(yè)教師中“雙師型”教師比例達(dá)到97%。

4.提升了學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量

以工作過(guò)程為導(dǎo)向的課程體系讓學(xué)生覺(jué)得學(xué)習(xí)目標(biāo)明確，學(xué)有所用，大大提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和學(xué)習(xí)效果。在2012年――2014年間，學(xué)生參加全國(guó)文明風(fēng)采大賽，獲一、二、三等獎(jiǎng)56人/次；參加重慶市中職技能大賽，獲二、三等獎(jiǎng)4人/次。

三、體會(huì)與思考

構(gòu)建以工作過(guò)程為導(dǎo)向的課程體系并不是一件簡(jiǎn)單的事情，這是一個(gè)系統(tǒng)工程。在構(gòu)建和推廣該課程體系的過(guò)程中，有些問(wèn)題值得我們思考和改進(jìn)。

（一）進(jìn)一步更新教師的教育教學(xué)理念，為課程體系的順利實(shí)施打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

很多的教師習(xí)慣了以前的課程體系，對(duì)新的課程體系有一定的抵觸情緒，不愿意改變。以工作過(guò)程為導(dǎo)向的課程體系要求教師的理念、方法、知識(shí)、技能、職業(yè)素養(yǎng)等都要跟上企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，要時(shí)刻與企業(yè)需求保持一致。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)校企深度合作，為學(xué)生的學(xué)習(xí)和實(shí)踐搭建有效平臺(tái)

傳統(tǒng)的教學(xué)中，學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容和以后的工作中用到知識(shí)、技能、素質(zhì)等相距太遠(yuǎn)，學(xué)校沒(méi)有做好學(xué)生和企業(yè)之間的橋梁。只有加強(qiáng)校企深度合作，讓教師真正地進(jìn)入企業(yè)鍛煉；讓企業(yè)的優(yōu)秀員工到學(xué)校做兼職教師；引入企業(yè)文化、企業(yè)項(xiàng)目或產(chǎn)品；與企業(yè)一起建設(shè)實(shí)訓(xùn)基地（校內(nèi)或校外）；企業(yè)接受學(xué)生教學(xué)實(shí)踐等，使學(xué)生在就業(yè)前能提前了解企業(yè)的運(yùn)作規(guī)則，明確工作流程和所需的知識(shí)、技能、方法等，待真正工作時(shí)就能得心應(yīng)手。

（三）為教師提供更多的學(xué)習(xí)進(jìn)修機(jī)會(huì)

為了讓以工作過(guò)程為導(dǎo)向的課程體系順利實(shí)施，應(yīng)為教師提供學(xué)習(xí)、進(jìn)修的機(jī)會(huì)。我們的教師需要走出去向教育專(zhuān)家、企業(yè)專(zhuān)家、同行精英等汲取更多新的理念、把握更多新的動(dòng)向、獲得更多新的知識(shí)，為計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的發(fā)展帶回新的方法，注入新的血液。這樣會(huì)刺激教師正視我們的缺點(diǎn)，努力提升學(xué)校的聲譽(yù)，專(zhuān)業(yè)的品質(zhì)，讓教師看到自身價(jià)值，找到成就感和歸宿感。

【參考文獻(xiàn)】

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