第一篇：WaveFax-建立以客戶為導向的企業文化

WaveFax，建立以客戶為導向的企業文化 新文溯科技（WaveFax Technologies)，是專注于企業級電子傳真系 統與傳真文檔管理、業務流程自動化解決方案的供應商，擁有涵蓋產品、服務、解決方案三個層面的整體解決方案服務能力，致力于為企業提供專業優質的傳真生命 周期管理解決方案。作為國內行業領先的軟件供應商，十余年來新文溯科技持續為客戶提供有競爭力的解決方案，為客戶創造最大價值。

在新文溯科技，“成就客戶”是根植于每個員工內心深處的核心信念，是企業發展的原動力，新文溯科技的企業文化正體現于其核心價值觀“成就客戶”中，通過文溯人的自我超越、團隊協助、求真務實、堅韌拼搏，實現“成就客戶”的使命。

為具體化落實“成就客戶”的使命，新文溯從組織、流程、制度以及管理上建立有特色的企業文化體系，專注于理解客戶需求、分析客戶業務場景、快速解決問題根源、促進客戶業績增長。

以客戶為導向的產品創新

堅持以客戶為核心導向，通過不斷的創新與完善，為客戶提供優質專業的電子傳真系統及文檔解決方案，以滿足客戶多樣化的業務發展需求。貼近客戶，傾聽客戶的需求

具有深厚專業背景的售前技術團隊，為客戶快速梳理業務流程，分析業務場景，針對客戶需求進行業務流程診斷，定位傳真業務瓶頸。

完備的解決方案，滿足業務發展所需

深度關注客戶的各類傳真業務瓶頸問題，專業的顧問團隊根據客戶所在行業的業務特性，洞察客戶本質需求，為客戶的業務場景構建完備的傳真與文檔解決方案。

提供產品生命周期的技術支持培訓

根據客戶的當前情況提供多元的培訓機制，務實的技術支持團隊致力于幫助客戶快速掌握使用與管理系統的技巧與方法，了解系統應用方式以更好的管理傳真與文檔工作。

完善的售后服務，想客戶所想，急客戶所急

售后服務團隊提供全方位的售后服務，定期回訪客戶與跟蹤使用情況，了解客戶需求，迅速響應客戶，解決客戶所需，傾聽客戶問題與產品建議，持續提供高質量的優化方案。

新文溯科技堅持實踐著以客戶需求為導向，成就客戶的核心信念，平衡客戶需求與自身的發展，最大限度地幫助客戶實現傳真與文檔管理的業務價值，為其建立起差異化競爭優勢，在幫助客戶贏得成功的同時，新文溯科技獲得了客戶與合作伙伴的高度認可，WaveFax電子傳真系統與文檔解決方案已成為世界500強在華企業的首選傳真解決方案。

第二篇：如何建立以績效為導向的企業文化？

如何建立以績效為導向的企業文化？

萬物皆出自然，就如競爭必會帶來更優秀的企業和更實用的管理那樣，將競爭引入企業，同樣會起到相同的作用。那么，如何建立績效導向的企業文化，筆者認為要做好以下幾方面的工作：

一、解決觀念問題。績效管理就是對員工行為和產出的管理。因而，績效管理的原動力關鍵來自于企業高層，如果沒有企業領導人的推動，績效管理就難以開展到位，相關考核工作容易出現走過場、做樣子的現象，從而浪費大量的時間和人力、物力，最后導致工作不了了之。

二、提供制度保障。一個完整的績效管理考核制度應包括如下要素：考核目的、考核原則、考核對象、考核組織、考核周期、考核方法、考核流程、考核結果運用與反饋等內容。在這些績效考核制度完善的同時，更重要的是制定出良好的工作考核機制、工作流程制度和獎懲激勵機制等相關配套措施。

三、完善技術工具。對任何企業沒有一套現成的績效管理立馬可用，也沒有一套績效考核方案能夠“包打天下”，因而，只有立足企業實際，摸索自身規律，建立科學指標，選用有效工具，并且與本企業長期發展戰略緊密相結合，績效管理才能成為企業持續發展的“永動機”。

四、操作能力的確保。推行績效管理，其制定方案即使再好，不懂得如何落實，則方法還是方法。因而，績效管理除了文件的記錄、分數的評核等外，績效管理制度還要與企業的教育訓練、溝通機制、人才培育計劃連結起來。

第三篇：建立以客戶體驗為核心的企業文化（范文模版）

建立以“客戶體驗”為核心的企業文化

對“客戶體驗”的理解，長期以來，我們都等同于服務，實則不然，因為服務是我們主動提供的，而客戶體驗是客戶的感受，沒有從客戶角度出發的服務都是機械的服務，只能算是我們的體驗，而不是“客戶體驗”。我們只有處處以客戶為中心，建立以“客戶體驗”為核心的管理理念，才能最終達到“客戶體驗”的最佳效果。

而作為企業，尤其是服務性企業，“客戶體驗”顯得尤為重要。以酒店為例，它的產品是以客房、餐飲、娛樂等為主體，但更重要的是酒店方為客戶提供這些特殊產品的過程，如果客戶來一家酒店度假，最后的感覺就是住了一晚、吃了幾餐，娛樂了一下，沒有其他的任何感受，那么毫無疑問，這家酒店的管理相當失敗，首先酒店作為服務性企業，在為客戶提供產品的同時，沒有為客戶提供相應的服務，客戶沒有體驗到優質的服務過程、便捷的服務條件、美好的住宿環境、溫馨的家庭感受。其次，在現今這個誰掌握了“客戶體驗”真諦誰就掌握了市場的時代，連制造業都重視“客戶體驗”，何況服務性企業呢？

那么，作為服務業，建立以“客戶體驗”為核心的企業文化勢在必行，有以下幾點感想：

樹立以客戶為核心的管理理念。

即使是服務業，傳統的管理理念仍然是以“產品”為核心，1 雖然考慮到了客戶的體驗感受，但是沒有將客戶體驗立體化，一些酒店簡單的沿襲了他人的經驗，過分強調自我實現功能，忽視了客戶這個核心。

企業文化的核心

作為服務性企業，其企業文化應該強調“客戶體驗”，將“客戶體驗”作為唯一追求的核心，只有將“客戶體驗”制度化，并以文化的形式融入日常管理，融入每一位員工的心里，客戶體驗才能逐漸達到預期效果。

企業要習慣于從客戶的主觀需求出發

服務性企業千差萬別，同一個發展條件的企業經營結果卻千差萬別，究其根本原因就是對“客戶體驗”的理解和執行度。要想獲得企業價值的提升，唯一的方法就是從客戶的主觀需求中需求企業發展的良方，這是毋庸置疑的。以現代酒店為例，星級酒店數不勝數，酒店硬件條件已不再是問題，不同的就是客戶在各酒店的體驗差別，而正是這種體驗的差別造成了各酒店品牌的差別和效益的懸殊。

拿一個簡單的回答客戶禮貌用語做說明，比如某酒店客戶需要某種服務或物品，酒店方不能提供，作為服務人員不能直接給予否定回答，而應該盡量幫助客戶解決問題，確實不能解決也應該委婉回絕，不能有“不行”、“不可以”這樣的回答，冷冰冰的回絕，只會讓客戶心里就會產生不舒服的感受，從而喪失正常的體驗效果。作為相關服務人員，如果設身處地的站在客戶角度感 2 受一下，從客戶的主觀需求出發，就會體會到這種體驗的重要性。

設身處地的想想客戶需要的是什么，從而以客戶的需求來制定企業的文化核心。

很多服務性企業習慣自以為是的建立一套服務方式，對同行成功的服務形式，無論效果好壞，照單全收，似乎是照顧到了“客戶體驗”，實則是生搬硬套，不一定都適合自己，真正的以客戶的需求制定的企業文化首先是制定者要站在客戶的角度考慮問題，處處設身處地的為客戶考慮，想客戶之所想。

每一個企業特色不同，企業間也存在各種差別，只有在平日的對客服務管理中不斷注重客戶的體驗，考慮客戶的得失，并以此逐漸建立一套適合自身發展的“客戶體驗”核心的文化體系，才是更有效的。

領導者的作用：使團隊中的每一個員工都成為品牌大使，為客戶提供美好體驗的同時，提升了企業的價值。

“客戶體驗”的執行者是員工，如果員工沒有傳遞和營造“客戶體驗”的品質和修養，那么即使建立了最強大的企業文化也是枉然，所以“客戶體驗”的先決條件是員工體驗，員工在企業享受到了合理的體驗，才會有心思和責任心去向客戶傳遞企業文化，所以作為企業負責人，在構建以“客戶體驗”為核心的企業文化的同時，也要建立員工體驗體系，要以員工對待客戶的方式對待員工，讓員工體驗到優質的工作條件，享受到美好的工作環境，有愉悅的工作心情和高昂的工作情緒。

建立了以“客戶體驗”為核心的企業文化，就能在競爭激烈的現代市場環境中取得先發優勢，從而實現客戶和自我價值的雙重提升。

俱樂部：艾俠

第四篇：以績效為導向的企業文化

績效文化（Performance Culture）是指企業基于長遠發展方向和愿景，通過對公司戰略、人力資源、財務、團隊建設等一系列有效的整合與績效評價、考核體系的建立與完善，讓員工逐步確立起企業所倡導的共同價值觀，逐步形成以追求高績效為核心的優秀企業文化。具體表現為組織的簡約，流程的暢通，工藝的改進，工作的熟練，員工的職業化等等。

培養企業的績效文化

應在四方面嘗試和努力：

一、企業管理重點必須放在績效上。對企業和每個員工來說，企業管理的第一目標就是追求優良的績效。首先在觀念上要追求績效的高標準。績效文化鼓勵設定有挑戰性的高標準目標，利用一切手段、動員所有的資源為達成這個目標而奮斗。

二、績效管理考察的重點必須放在機會上，而不單是放在問題上。但取得績效并不單是追求成功的結果，還要考察過程，其中允許有錯誤甚至失敗；但對于機會輕易放棄、不思進取是績效文化所反對的。

三、績效文化體現企業的價值觀，如人對崗的匹配、薪資報酬、升遷、培養、獎懲和離職等，都必須在績效管理的原則指導下進行，績效管理是企業調整員工行為價值取向的有效手段。

四、績效文化首先是提出對企業的要求，企業必須首先確定企業級的績效指標，也就是企業將自己的愿景、戰略、目標、方針策略用績效指標的形式表達出來，讓每個員工明白地看到大方向和大目標，從而理解自己的小指標，可能員工的具體指標與企業的大指標在描述上不同，但都是為企業大指標服務的。

績效文化所反對的問題

面子問題

中國人愛面子是天下聞名的，如果一件事讓他在實利上吃了虧，但卻有相應的精神上的好處，即有了面子，那么他大抵是會高興的。反之，如果丟了面子，即使得了實利的好處，心里也會殘留一個疙瘩，若是這個面子丟大了的話，似乎到了終老都會耿耿于懷。

為了照顧員工的面子問題，企業考核主體往往將員工的問題歸咎到客觀原因上，因為這樣子即使員工表現再不好也不會丟面子。企業中崇尚“老好人”文化：為了不得罪人，大家在做績效考核時都不愿意做反面的評價，免造成情感上的主觀傷害。還有，企業在實施績效評估時也不像西方那樣的正式和公開，相對更加隱藏。在公布評估結果時，也只是公布較好的結果，對于較差和不合格的評估結果，往往為了顧及面子而不予公開。

“中庸”之道

很多企業管理者更愿意充當“好好先生”，在績效評估時更多地采取折中的處理方式，因而使得績效評估結果趨于平均化，要在企業中把員工分出個三六九等比較困難，這也是績效管理制度中規定績效考核結果等級分布成為一紙空文的主要原因。曾經有研究表明，在中國文化環境中，如果公司的最高獎項連續三年被某位員工獲得，那他一定會被嫉妒所包圍。此后，在這個公司里，他將找不到太多的合作伙伴。因為公司里的業務大部分是要通過團隊協作來完成的，總是激勵個人，反而損害了團體協作氛圍。

實現高績效需要把握的三個方面

概述

管理績效的指標主要是經濟目標和內部良性運作機制（包括經營機制和管理機制）。企業管理者實現內部高績效有三個方面：一是發現、把握核心競爭力；二是建立高績效的工作環境（這是內部管理的最高目標）；三是提高管理者的管理水平。

如何把握企業核心競爭力？

它包括前沿的技術標準和市場標準。市場標準指的是將產品推向市場的能力，這需要企業培養高素質的職業經理人。

如何建立高績效工作環境？

美國勞工部從財富500強中的40家高績效企業總結了高績效企業的55個標準，其中首要因素是企業培訓和持續的學習能力。一個員工在經過企業的培訓后，會留下永久烙印。這種開發出的成熟的人力資源優勢是競爭對手很難仿效和復制的，這就是人力資源開發構成企業核心競爭力的直接原因。

如何提高管理者的管理水平？

企業管理者應重視開發管理技能。培訓應注重對高層管理者的培訓。世界優秀的企業成功經驗表明，當培訓的投資達到一定的量級時就會產生從量變到質變的飛躍，企業可獲得持續的競爭能力。

第五篇：建立以顧客為導向的服務體系

建立以顧客為導向的服務體系

今天眾多商場在商品基本相同、環境大體相似、價格不相上下的競爭中，唯有服務水平的競爭是無止境的。要在激烈的市場中立足并壯大，必須改正國有商業企業服務意識淡薄的弊病，建立以顧客為中心，全心全意為顧客服務的自我約束、自我發展機制。但什么是優質服務？顧客需要什么樣的服務呢？

優質的服務是靠全體員工傳遞給顧客的，首先要將“顧客第一，永遠第一”的思想牢牢扎根于每個員工的心中，服務才會扎扎實實地貫徹落實；只有人的品質得到提升，才會有服務品質和產品品質的提升。優質的服務必須首先從人開始，從轉變員工的思想開始。引導員工進行換位思考，反復教育員工不斷更新觀念，不以老經驗自居，在思想上、工作上有所創新，堅持從小事做起，從身邊做起，增強服務意識，使企業理念和服務觀念深入每個員工之心，逐漸建立起統一的、適應現代市場的企業文化。其次要改善購物環境和服務設施，為顧客提供舒適方便的購物環境。

再就是要為顧客辦理《公眾責任險》，對在商城購物過程中發生意外傷害的顧客進行保險理賠。

想要做好服務最關鍵的就是售后服務了。這是我們服務顧客的一個難點。我們應該將讓難點變亮點，在企業中形成投訴預防機制、內部承諾機制、外部公開機制、授權機制、首問責任制、應急處理機制、外部仲裁機制、投訴分析機制、投訴考核機制。為處理投訴流程，要加強各部門間的協同能力。考核機制要形成統一口徑。最好編印（客戶投訴標準答復手冊）、（典型投訴案列匯編）等。能有效的促進前臺接待和首問員工的售后處理行為規范。在處理VIP顧客的投投訴時，要在限定時間內解決問題，提高顧客（VIP）的滿意度。再說就是會員卡的辦理，可以將會員卡下發到每個柜組，這樣既可以提高辦卡的量，也可以節省顧客的時間，不讓顧客來回的跑，從而才可以真正體現出真正的以顧客為本的服務。

建立以市場為導向的銷售體系

在市場經濟的今天，對企業來說以市場為導向的方針越來越重要。來到金佰川后，更加深切體會到了這點。

現在的市場對我們鞋品的性能、質量、品質的要求越來越高。這也就是市場給我們企業了一個發展的指導方向。不光要滿足客戶的需求，整個企業內部也要相互配合，齊心合力把工作做好。把銷售做好是我們的首要任務，但如果沒有內部強大后盾的支持，我們的工作就如同無源之水、無本之木。導購是我們的先鋒隊，內部體系是大部隊。所以我們必須用市場指導我們內部工作，做好內外理，才能使銷售渠

道保持暢通。團隊精神和精心組織也顯得特別重要。效益的獲得是靠客戶的支持。要長期贏得客戶，質量、服務都是非常重要的因素。做好內外配合工作，才能抓住市場，使企業獲得更多效益。維護好自己的老客戶，并且為其提供細心周到的后期服務，以次來獲取這個老客戶源源不斷的后續消費。

再就是要對市場進行全方位、多層次的調查研究,按照市場情況,針對不同的收入階層、年齡層次、職業、性別、家庭結構等設計不同銷售方案和促銷內容，而且要有前瞻性。

從顧客的消費心態來說，在購物時總是喜歡直接到廠家拿貨，認為這樣才最正宗，價錢也最公道，一但有中間商介入，便覺得中間又有加價，價格不夠優惠，或者貨不夠可靠。為了迎合消費者這個心理，在貨品陳列上要動一下腦筋：

1.要突出廠家直銷味道。

2.賣場要有特色和氛圍

3.賣場中服務是關鍵

4.借力增加客源

5.走出店門主動銷售

最重要的還是服務：第一次成交是靠產品的魅力，第二次成交則是靠服務的魅力。信用是銷售的最大本錢，人格是銷售最大的資產，導購們可以運用各種策略和手段，但絕不可以欺騙客戶。做銷售也是和種莊稼一樣，平時基本上也是在做基礎工作，和客戶之間的根基做好了，那么銷售也就是水到渠成的事。

建立以員工為導向的管理體系

以人為本”的管理，已成為現代人類管理文明的基本標志。從相對靜態的角度看，現代人本管理是一種典型的系統管理“。它是人、財、物、時間、信息等各要素，按其嚴格的結構組合而成的管理系統。而人這個要素則在其中居于核心地位、起著主導作用。現代企業管理是以人為中心的管理，人是組織中最寶貴的資源和最重要的要素。組織活動的進行、組織目標的實現等，無一不是由人所決定的。所以我們要建立職責崗位化、發展業績化、管理制度化、利益共同化、薪酬市場化、保障社會化、組織目標與個人價值協同化等“栓心留人”機制。企業才能更好的發展。

要想做好以員工為導向的管理，要從以下幾個工程做起：

1、領導者自律工程：企業領導人的德才學識，關系到企業的成敗。

那些全身心投入事業的企業領導人，其無私奉獻精神和對公司的狂熱，會使員工受到強烈感染，使整個企業充滿朝氣。即使是虧損企業，如果領導能與員工同甘共苦，也會激起員工的熱情。

2、利益驅動工程：人們對物質生活的需求，是基本需求，因而對一般員工來說，利益驅動仍是最重要的努力因素。我國目前在企業內部，仍存在著平均主義傾向；在企業外部，社會上的分配不公和畸形現象，也必然影響到企業員工的積極性。建立有效的利益分配機制包括：一是確定合理的工資差別，力求使每個人的收入與他們的實際貢獻相稱；二是實行彈性工資制，使員工收入與企業實際效益緊密相連；三是在利益分配上引入競爭機制，通過競爭使收入分配趨于合理化；四是以工資為杠桿，引導人們積極解決公司所面臨的難題和關鍵問題，對解決這些問題作出顯著貢獻的人，加大獎勵力度。

3、精神風貌工程：這不僅是指通過各種精神激勵手段，如給予表揚、榮譽稱號或肯定、尊重、信任、賞識等等，還包括更為廣泛、豐富的內涵，如振奮人的精神，樹立正確的價值觀，增強事業心、責任感、職業道德以及樹立良好的廠風和社會風尚等。

4、員工培育工程：全面提高員工素質，不斷培育員工成長和進步，這是企業發展的長遠大計，必須予以足夠重視。目前在企業中職工整體素質較差，這種狀況，遠遠不能適應現代化、知識化、智能化社會的要求。這一問題必須引起每一企業的高度重視。

5、企業形象工程：企業形象是社會對企業的整體評價，可以從不同角度進行分析。一種分析方法是，產品形象＋人員（包括領導者與員工）形象＋服務和信譽＝企業整體形象。員工形象是企業形象最主要的因素。做品牌就要先做人，沒有優秀的員工，造不出優質的產品。同時，現代市場競爭，也越來越重視信譽。

6、凝聚力工程：凡是成功的企業，都是凝聚力很強的企業。影響企業凝聚力的主要因素有：（1）目標的共識；（2）明確的責任；（3）領導者的影響力和威望；（4）嚴明的紀律；（5）員工的參與度；（6）對人的責任與尊重；（7）利益共同體的形成狀況；（8）企業績效的增長；（9）員工的理想、追求與思想境界；（10）和諧的人際關系；（11）工作本身的吸引力；（12）員工實現自身價值的環境。

7、創造力工程：激發全體員工的創造力，是開發人力資源的最高層次的目標。作為企業，需要塑造激發員工創造力的環境和機制：一是創造一個鼓勵員工開拓創新精神和冒險精神的寬松環境以及活躍和倡導自由探索的氛圍；二是建立正確的評價和激勵機制，重獎重用有突出業績的開拓創新者，讓那些墨守成規，無所作為的人難以立足；三是強化企業內的競爭機制，激勵人們去研究新動向、新問題，并明確規定適應時代要求的技術創新和管理創新的具體目標；

四是要求企業必須組織員工不斷學習以更新知識，并引導他們面對現實去研究市場的新變化、技術的新動向，研究現實經濟生活所提出的種種挑戰。

胡明舉

2008.10.07