第一篇：以客戶為導向推進電信企業精細化管[范文]

以客戶為導向推進電信企業精細化管理

企業從重視管理邁向精細化管理，是當前電信企業管理理念和實

踐最顯著的變化。中國電信、中國移動和中國聯通三個基礎電信企業，圍繞精細化管理思路，陸續在流程操作、組織管理、文化建設等多層

面展開了一系列改革措施。精細化管理模式深入到電信企業管理的各

個環節，為電信企業管理確定了基本的原則和格調。

王曉初強調精細化管理時就指出，精細化管理的范圍不僅包括全

面預算管理ＫＰＩ指標，也不僅指成本管理，還延伸到市場逐步精確。

客戶群的細分，不同客戶群所使用的不同產品，每一客戶群的銷售費

用都要盡量精確化管理。可見，圍繞電信用戶，以客戶為中心，也是

推進精細化管理的著力點。

以客戶為導向是推進電信企業精細化管理的必然要求。電信企業運營管理的精確化，必須把顧客置于中心位置，站在顧客的角度審視公司的各項管理流程和運營流程。首先，精細化管理模式不

會一成不變，它是一個動態發展的過程，同樣，作為實現精細化管理

重要實現手段的量化管理，也處于不斷變化發展中，這給衡量精細管

理的成效帶來了一定難度，但在各種不確定性變化的背后，電信客戶

數量變化以及對電信服務的滿意度則始終是衡量精細化管理的關鍵性

指標。

客戶對電信企業來說是第一位的，建立基于客戶為中心的核心競

爭力，已經是各大電信企業普遍的共識。電信企業的各項管理活動，都是為有效的挖掘出目標客戶群的需求，開發出客戶的潛在需求，建

立健全以客戶需求為導向的市場機制。在企業精細化管理過程中，量

化管理不可避免地與市場掛鉤，與客戶需求形成聯動，從而提高企業

管理對市場的快速響應和應變能力。

其次，企業對內精細化管理，對外以客戶為導向，在本質上是一

致的，都是企業為了適應市場變化，提高企業經營效益的基本原則。

電信市場逐步放開，電信企業面臨的市場環境已經發生翻天覆地的變

化，尤其是電信技術日新月異，對電信企業的業務經營、運作模式已

經產生巨大沖擊。在這種背景下，電信企業變革管理思維，因勢而動，是市場環境變化使然，同時也是電信企業建立現代制度的必經之路。

作為現代電信企業管理制度的組成部分，精細化管理模式最終目標是

使企業能準確及時響應市場需求變化，最大限度地提高企業經營效益，而在這一點上，與電信企業推崇的“用戶至上”、“以客戶為中心”的理念不謀而合。建立以客戶為中心的企業管理機制，實際上就是建立

以市場為中心的管理應變模式，因此在企業長遠發展上，精細化管理

與以客戶為導向存在一致性，而且客戶作為市場中最活躍的因素和主

體，更能清晰和準確反映企業精細化管理的成效。

再次，精細化管理模式雖然在電信企業中被廣泛重視，但它應用的時間跨度并不長，相比于其他管理理念，精細化管理思路在電信企

業中還屬于比較新穎的管理思想。因此，如何將這種新的管理思想充

分貫徹到電信企業管理各環節，是一項長期而復雜的過程。從目前中

國電信正在進行的ＢＰＲ流程重組，以及制定的各崗位的ＫＰＩ量化

指標不難發現，精細化管理理念過渡到管理實踐，各項制度改革都是

緊緊圍繞客戶和市場而展開。由此可見，以客戶為導向，是精細管理

從理念層面走進實踐操作層面的必需手段。

實現精細化管理以客戶為導向，可實現“客企共贏”。實現精細化管理，要求以客戶為導向，這不僅僅是一個簡單的觀念，在實際管理操作中也要有章可循，并避免走入一些誤區。信息產業部

電信研究院王育民教授曾指出，在電信企業精細化管理中，其一忌把

精確管理變成繁瑣管理、復雜管理；其二忌不計成本地推行精確化管

理；其三忌對所有運營細節進行全面而嚴格的控制。其四忌忽視管理

模塊和運營模塊的匹配性和系統性。實際上，四點歸結起來，主體上

有一個共同原則，即精細化管理既要給客戶帶來價值，也要給企業帶

來效益。

為客戶創造價值，是精細化管理的首要目標，但企業終究以贏利

為目的，精細化管理也必須能為企業帶來經營效益，實際上，為客戶

創造價值最終也是為了提高企業經營效益。在這一原則和前提下，企

業精細化管理因此既不能為一味追求內部精細管理而不計成本，也不

能隔絕精細管理與客戶導向之間聯系，使精細管理流于形式。

實現以客戶為導向，企業不僅要提高把握客戶需求的能力，也要

在文化建設上下功夫。現階段，電信市場競爭已經日趨激烈，而激烈的市場競爭，歸根到底是對企業外部資源的爭奪和內部資源實力的較

量。在企業內部，它將成本管理和投資管理貫穿于公司整體運作中，而在外部市場中，為爭奪企業外部資源中的關鍵要素——電信客戶，企業精細化管理措施中的各種量化考核指標，無不與電信用戶的消費和滿意度有著千絲萬縷的聯系。

為加強以客戶為導向的企業精細管理，關鍵看企業如何提高把握客戶需求的能力。在電信企業推出的一系列改革措施中，首要面臨解決的問題就是要進行客戶再定位和服務再定位，使企業意識和行動向著客戶關系管理的理念和模式發展。而在電信企業運行的各個環節中，為樹立客戶中心意識，市場營銷部門受到的影響首當其沖。根據營銷部門的運作狀況，企業及時反饋營銷部門的信息，進行科學市場細分，改變過去從產品標準的市場細分方法，將是電信營銷需要解決的第一問題。另外，按照市場用戶多樣化需求，提高個性多樣的電信產品和精細化服務，也是一線營銷部門必須負擔起來的重要職責。

企業管理意識需要以制度為載體才能貫徹，目前電信企業在制度變革上作出的一系列努力，為建立客戶為中心的市場運作機制打下了一定基礎，不過要將這種經營服務觀念推向新的發展境界，還需要在企業文化上做文章。唯有電信員工上下都能在觀念上真正確立客戶意識、服務意識，電信企業應對市場變化才能快速響應，游刃有余。總之，著眼于培養企業核心競爭力，精細化管理需要與市場外部相銜接，通過以市場為導向，以客戶為中心，電信企業的精細化管理才能真正在企業管理活動中落實。

第二篇：以客戶為導向增強服務意識

以客戶為導向增強服務意識

? ISO質量管理的8大原則之首就是:以顧客為中心，也就是以客戶為為導向。計劃經濟也就是短缺經濟時代企業生產什么，市場就消費什么。那個時代可以說企業是上帝，消費者的權益基本無從談起，到了市場經濟時代，供過于求，顧客需要什么企業就生產什么，沒有顧客企業就關門倒閉。所以為了贏得顧客和維護住顧客，及顧客之所急，方便顧客之方便，考量

? 什么是服務：為別人做事，滿足別人需要。

? 為什么要為別人做事： 因為人是社會性動物，單獨一個個體不能再世界存活。為別人做事實際上也是我為人人，人人為我！滿足別人的需求實際也是滿足自己的需求，至少也是為日后需求鋪平道路。

第三篇：WaveFax-建立以客戶為導向的企業文化

WaveFax，建立以客戶為導向的企業文化 新文溯科技（WaveFax Technologies)，是專注于企業級電子傳真系 統與傳真文檔管理、業務流程自動化解決方案的供應商，擁有涵蓋產品、服務、解決方案三個層面的整體解決方案服務能力，致力于為企業提供專業優質的傳真生命 周期管理解決方案。作為國內行業領先的軟件供應商，十余年來新文溯科技持續為客戶提供有競爭力的解決方案，為客戶創造最大價值。

在新文溯科技，“成就客戶”是根植于每個員工內心深處的核心信念，是企業發展的原動力，新文溯科技的企業文化正體現于其核心價值觀“成就客戶”中，通過文溯人的自我超越、團隊協助、求真務實、堅韌拼搏，實現“成就客戶”的使命。

為具體化落實“成就客戶”的使命，新文溯從組織、流程、制度以及管理上建立有特色的企業文化體系，專注于理解客戶需求、分析客戶業務場景、快速解決問題根源、促進客戶業績增長。

以客戶為導向的產品創新

堅持以客戶為核心導向，通過不斷的創新與完善，為客戶提供優質專業的電子傳真系統及文檔解決方案，以滿足客戶多樣化的業務發展需求。貼近客戶，傾聽客戶的需求

具有深厚專業背景的售前技術團隊，為客戶快速梳理業務流程，分析業務場景，針對客戶需求進行業務流程診斷，定位傳真業務瓶頸。

完備的解決方案，滿足業務發展所需

深度關注客戶的各類傳真業務瓶頸問題，專業的顧問團隊根據客戶所在行業的業務特性，洞察客戶本質需求，為客戶的業務場景構建完備的傳真與文檔解決方案。

提供產品生命周期的技術支持培訓

根據客戶的當前情況提供多元的培訓機制，務實的技術支持團隊致力于幫助客戶快速掌握使用與管理系統的技巧與方法，了解系統應用方式以更好的管理傳真與文檔工作。

完善的售后服務，想客戶所想，急客戶所急

售后服務團隊提供全方位的售后服務，定期回訪客戶與跟蹤使用情況，了解客戶需求，迅速響應客戶，解決客戶所需，傾聽客戶問題與產品建議，持續提供高質量的優化方案。

新文溯科技堅持實踐著以客戶需求為導向，成就客戶的核心信念，平衡客戶需求與自身的發展，最大限度地幫助客戶實現傳真與文檔管理的業務價值，為其建立起差異化競爭優勢，在幫助客戶贏得成功的同時，新文溯科技獲得了客戶與合作伙伴的高度認可，WaveFax電子傳真系統與文檔解決方案已成為世界500強在華企業的首選傳真解決方案。

第四篇：市場營銷以什么為導向

市場營銷以什么為導向？

—湖南商學院屈鑫對于市場營銷到底是以什么為導向的，一直是一個有爭議的話題，在現在的爭議中，有兩種聲音，一種是認為市場營銷是以客戶需求為導向，另一種認為市場營銷學是以競爭為導向的，那么在當今的市場中，市場營銷到底是以什么為導向的呢？個人認為以競爭為導向應該更貼切………

當然我絕對不是說在市場營銷中，以客戶需求為導向就是錯誤的，在曾經的時代，以客戶需求為導向也是正確的，只能說，對于當今的市場狀況，以競爭需求為導向更為貼切，為什么呢？原因有以下幾點：1，客戶其實是不能準確表達自己的需求以及并不是所有的客戶都能表達自己的需求，從而影響到潛在需求和市場預測的準確性，這個主要是因為科技是進步的，顧客他自己都不知道科技到底是有多發達，到底廠商能夠提供什么商品給自己，當然這里面也可能是因為市場調查的不成熟。2，從管理學來講，以市場需求為導向其實是一個目標管理的過程，而以競爭為導向的市場營銷是過程管理的過程。所謂的目標管理就是在管理中只關注結果，而過程管理則不是這樣的，舉個例子，餐館廚師炒菜，第一步往鍋里放醬油，第二步往鍋里放大蒜，第三步往鍋里放水…………，第十步炒三下，這樣當客戶需要一種口味時，就按照第一步，第二步到第十步，然而當客戶需要另一種口味時，只要改一下順序就行了。以顧客需求為導向也就是以顧客需求為目標，而以競爭為導向就是以競爭為目標從而來實現一些利益，然而由于市場的環境是變的，顧客的需求隨時會變，這樣決定了以競爭為導向的優勢了…

第五篇：以輿論為導向深入推進黨風廉政建1

以輿論為導向深入推進黨風廉政建設近年來，隨著互聯網的高速發展，網絡逐漸發展成為社會的主流媒體，網絡輿情也成了社會輿論的重要組成部分，成為當前黨風廉政建設中的新問題、新挑戰。新形勢下，我市高度重視對網絡輿情的應對和管理，積極收集和掌握網絡輿論信息，正確把握輿論導向，創新理念思路、方式方法和體制機制，深入推進網絡反腐倡廉建設，真正為群眾提供一條便捷、暢通的監督渠道，營造良好的輿論氛圍，為我市經濟社會發展保駕護航。

一、樹立責任意識，爭取網絡輿論的主動權

（一）加強領導。成立了網絡黨風廉政建設領導小組，領導小組定期研究網絡反腐倡廉工作形勢，討論重大網絡輿情處置方案，研究明確下一階段網絡反腐倡廉宣傳重點。同時，成立由辦公室、宣傳、組織、紀檢、公安、民政、電信等部門和單位共同參與的工作專班，明確2-3名同志作為網絡輿情應對的具體責任人，并抽調專業人員進行網絡管理和收集網絡信息，及時匯總上報。下發專題文件，要求各地、各部門紀檢監察組織必須明確專人負責反腐倡廉網絡輿情應對，做好網絡輿情的搜集、上報和處置工作。

（二）廣泛宣傳。對網絡輿論的應對進行層層動員，召開大規模動員部署大會，規定宜公開的政府工作及時在網絡上公開，促進網絡輿情的良性發展。利用網絡形式多樣的特點，將網絡反腐和網絡廉政文化融入網絡文化之中。在楚天廉政網、孝感日報上發表《安陸市召開治庸問責工作動員大

會深入治理13類“庸懶散”問題》、《安陸市借助第三方評估監督治理“庸懶散”頑疾 98人被問責》、《安陸向“庸、懶、散”不良風氣宣戰》等治庸反腐文章，在安陸市新聞網上開辟黨風廉政建設專欄，在安陸電視臺上對全市黨風廉政建設工作動員大會進行了全面宣傳報道。利用網絡互動性的特點，充分發揮槐蔭論壇這一有效交流平臺，設置網民感興趣的話題或者議題，不定期地和網民進行網上對話活動，在互動交流中引導網絡輿情。

（三）強化培訓。組織不同層次、不同專業的培訓活動，在紀檢監察系統，培養一批熟悉互聯網、表達能力強、政治素質高的網絡評論員，傳遞正面聲音，搶占輿論引導先機。規定每個單位和部門必須配備一名專業計算機管理人員，由他們定期不定期對各單位黨員干部進行計算機培訓，規定每位紀檢監察干部必須把懂網作為一門必修課，把用網作為一項基本功，堅持每天“上網看看”、“在線聊聊”、“到處逛逛”，通過網絡來了解世界、化解矛盾、推動工作、促進發展。并邀請專家、學者對網絡輿論應對方面進行引導培訓，提高領導干部的應急能力，爭取在網絡輿論中的主動權，幫助某些領導干部克服怕、躲、閃的畏難心理以及敷衍了事的盲目應對心理。

二、提高應急能力，強化網絡輿論的答辯權

（一）搭建群眾參與的平臺。利用網絡的互動性、便捷性，通過網絡搜集社情民意，了解群眾關注的社會熱點問題，了解群眾對反腐倡廉工作的期望和要求，征求群眾對紀檢監

察工作和紀檢監察干部隊伍建設的意見和建議。2010年，我市率先引入“無血緣關系”的第三方評估監督機制，聘請第三方機構通過網絡聽聲、明察暗訪等方式，對我市6個試點單位進行監督。今年，又擴大了監督范圍，重新確定了6個試點和30個一般參評單位，深化問責問廉問效活動。建立點與面結合、定期與不定期相結合、單線聯系與專班運作相結合、明察與暗訪相結合、現場與電話相結合、責任追究與典型宣傳相結合的評估機制，積極引導群眾參與，廣泛接受社會監督。

（二）暢通群眾監督的梁道。在全市大力倡導“要上訪先上網”的理念，開辟網上舉報信箱，建立市、鄉、村（社區）三級信訪網絡體系，充分利用互聯網技術，通過網絡受理、轉辦、承辦，并全程“說話”，獲得群眾的理解和支持，維護政府形象。面對網上出現的負面信息和過激言論，堅持不回避、不敷衍的原則，進行積極引導、解釋，對反映真實的問題，進行歸口整理，第一時間公布情況，表明態度，并跟蹤督導和回復。對于造謠生字甚至惡意誹謗的，及時發布權威性信息予以澄清，保障網絡社會良性健康發展。通過引導群眾利用網絡平臺反映自己的合理訴求，既可以降低群眾的信訪成本，又有利于維持黨政機關正常的辦公秩序。

（三）建立網絡預警處置機制。深入推進行政權力網上公開透明運行工作，公開行政權力運行程序，建立健全運行流程圖，實現行政權力網上運行機制，外網受理、內網處理、外網反饋、實時監控，簡化辦事程序，縮短辦理時間，接受

群眾監督。建立健全反腐倡廉網絡輿情信息和網絡宣傳工作預警處置機制，對突發性網絡輿情危機，要按照其性質、涉及范圍、影響程度分為特大、重大和一般三個等級，制定和完善相應等級網絡輿情的應急處置預案。在網絡輿情應急處置中，加強與新聞、網絡媒體的溝通和協調，建立政府、新聞、網絡三方聯系會議制度，利用媒體工作者的參與作用，堅決做到第一時間“說話”、第一時間解決“訴求”、第一時間跟蹤報道，切實掌握網絡信息發布的主動權、主導權和話語權，引導和控制涉及社會和諧穩定、涉及黨和政府形象的敏感輿情。

三、注重舉一反三，加強制度創新的能動性

（一）著力解決“現實民生”難題，保證重大政策落實到實處。網絡畢竟是虛擬的，要有效引導網絡民意，提高地方政府的公信力，還得從現實入手。領導干部應堅持面向網絡民意、現實民生，經常到網上走走看看，正確運用互聯網資源，下大力氣解決機關和干部作風方面存在的問題，狠剎上網玩游戲、炒股、看電影等庸懶散之風。以網絡輿情為導向，嚴肅黨員干部黨紀、風紀，提升政府行政形象。緊緊圍繞壯大經濟、深化改革和改善民生等重大決策部署的落實情況進行監督檢查，開辟網絡直通車，建立網民監督運行的長效機制，著力解決網民反映的重點、難點和熱點問題，深入推進“陽光政府”工程建設，真正把群眾的呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，想方

設法解決群眾關心關注的民生問題，提高決策水平，樹立良好的政府形象。

（二）建立正向引導機制，保持信息的公開暢通。加大網絡宣傳力度，豐富宣傳載體，規定主要領導開通實名博客，并參與網絡視頻訪談，實行問政、問計、問需于民，選派政治素質強、理論水平高的領導干部作為部門或單位新聞發言人，定期組織“網民面對面”活動，為網民答疑解惑，努力取得良好的社會效果。在政府網站、槐蔭論壇開辟網絡意見箱，并選聘高素質、高技術網民擔當網絡反腐倡廉特邀評論員，及時圍繞反腐倡廉工作重點、人民群眾關注的熱點以及關系社會穩定的焦點問題，發表網上評論，引導網上輿論。

（三）建立網絡輿情監管機制，有效應對輿論危機。建立由辦公室（網絡管理中心）牽頭，相關處室參加的輿情監管機構，在平時負責網絡輿情的監測工作，遇上突發事件時，成為應對指揮中心，在第一時間對有關網絡真情進行快速反應和正確應對。進一步解放思想，轉變觀念，走出盲目封堵、抑制溝通的誤區，理性應對，健全和完善網絡管理、網絡監督的相關法規，使網民在行使自由和民主權利的同時，也受到法制約束，自覺規范自己的行為，凈化網絡環境，促進公眾網上參與公共生活的常態化、規范化。