第一篇：對于建立以需求為導向科技項目

關于建立以需求為導向的科技項目 形成機制改革方案

為認真貫徹落實習近平總書記“以問題為導向，以需求為牽引，在實踐載體、制度安排、政策保障、環境營造上下功夫”等一系列關于科技創新的重要講話精神，解決“不忘初心、牢記使命”主題教育中檢視出的科技創新資源配置還不夠科學、項目形成機制比較單一、企業創新主體作用發揮不夠、科技中介服務還不活躍、科技成果轉移轉化難等問題，進一步深化科技體制改革，建立以需求為導向的科技項目形成機制，加速推進科技成果轉移轉化，以高質量科技供給助推經濟社會高質量發展，特制訂本方案。

一、總體要求 （一）指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入實施創新驅動發展戰略，堅持科技創新和制度創新“雙輪驅動”，以持續推進“放管服”改革為抓手，以最大限度調動和激發全社會創新能力和創新活力為目標，深化科技計劃管理改革，充分發揮財政資金的引導和撬動作用，讓市場在科技創新資源配置中起決定性作用，建立以需求為導向的科技項目形成機制。

（二）

基本原則

——深化科技供給側結構性改革。立足支撐高質量發展，從

需求側發力，開展技術需求征集工作，全面挖掘自治區各領域、各行業的技術需求，通過分析凝練、科學分類，圍繞產業鏈部署創新鏈，統籌配置創新資源，提高我區科技創新供給質量和水平。

——堅持頂層設計和需求導向并重。在現有科技計劃管理基礎上，按照“需求出發、目標導向、精準對接、主動布局”的思路，支持企業深入挖掘技術需求，依托“科技支寧”東西部合作、寧夏技術市場、中國創新挑戰賽（寧夏）等機制和載體，通過購買成果、委托開發等方式引進國內外優質科技成果在寧轉化，推動企業成為科技成果轉化的主體。

——持續推進“放管服”改革。加快轉變政府科技管理職能，發揮好市、縣（區）科技管理部門的組織優勢，充分調動各市、縣（區）在技術需求挖掘、解決方案征集、創新主體精準對接等方面的主動性和積極性，提升科技計劃執行效率。通過改革項目形成機制，促進政府職能由管理項目向提供高質量服務轉變。

（三）改革 目標

——建立健全頂層設計和需求導向并重的科技項目形成機制，構建區市縣三級聯動、定位清晰、布局合理、運營順暢、充滿活力的科技創新管理體系，打造自主研發和成果轉化并重的區域創新格局。

——聚焦產業和區域發展難題，凝練一批技術需求，面向全球征集技術解決方案，通過市場化方式解決大部分技術需求（難題），培育一批核心技術能力突出、集成創新能力強的科技企業，力爭 2020 年全區規模以上工業企業開展研發活動或形成研發投入的比例有新突破，國家高新技術企業數量有大幅提高。

——進一步提升科技創新服務能力，完善科技成果供給和技術市場體系，培育一批高水平、專業化的科技中介服務示范機構，培養一支專家型技術經理人隊伍，為科技成果轉移轉化提供全流程服務,力爭 2020 年全區技術合同成交額達到 20 億元。

二、實施路徑 圍繞能源化工、先進裝備制造、新材料、生物醫藥、現代農業等我區主導產業、特色優勢產業和戰略新興產業以及民生改善、社會發展等領域的科技創新需求，按照“需求征集→梳理凝練→智能分析→發布需求→精準對接”的實施路徑，采取“征集一批、成熟一批、發布一批、對接一批”的組織方式，聚合全國優勢創新資源，匯集精銳力量，全力突破技術難題。

需求 征集。各市、縣(區)科技管理部門負責面向本區域開展需求征集工作，組織動員本市、縣(區)相關部門和企業根據創新發展和轉型升級需求，自行（也可委托科技中介服務機構和專家團隊進行輔導）挖掘需重點突破的技術難點和創新需求，包括制約本區域重點產業發展和行業轉型升級的關鍵共性技術需求、中小企業在生產研發過程中遇到的企業個性化技術需求、關系民生改善和社會發展方面的技術需求等。由需求方通過寧夏科技管理信息系統填報《技術創新需求調查表》（附件 1）。

梳理凝練。各市、縣（區）科技管理部門組織科技中介服務

機構和專家團隊通過現場診斷、交流研討等方式對本區域的全部技術需求進行分析凝練，審查該技術需求是否符合所在地區重點產業和特色優勢產業發展要求，是否與企業生產經營相關，是否真實有效，確定需求的核心技術難題所在，形成一批技術需求項目，填報《需求分析報告》（附件 2）。

智能分析。自治區科技廳委托專業服務機構和專家團隊，通過知識產權檢索、成果庫精準匹配以及國家、各省市獎勵項目查詢等方式，對上報的技術需求進行大數據分析，以甄別技術需求的技術先進性和解決的可能性，挖掘潛在的技術解決專家團隊、研發機構、科技成果、知識產權，形成成果包，向各市、縣（區）科技管理部門和企業推送，為快速尋找和對接技術解決方案提供參考依據。同時，通過組織調研、技術預測、專家研討等形式，對各市、縣（區）科技管理部門上報的關鍵共性技術需求按照重要性、可行性、難易程度等指標進行分析，形成科技項目指南。

發布需求。

。自治區科技廳負責對梳理凝練形成的技術需求項目，按產業或行業領域、共性或個性需求、基礎研究或應用技術開發等進行科學分類，通過寧夏技術市場、中國創新挑戰賽官網、媒體、APP 等各類平臺向全國公開發布和推送，同時面向東西部科技合作“8+6”主體、全國各大高校、科研院所、技術轉移機構等定向發送邀請函，有針對性開展技術需求解決方案征集工作。

精準對接。自治區科技廳各處室、各市縣（區）科技管理部

門圍繞征集的技術需求，依托寧夏技術市場、中國創新挑戰賽（寧夏）等平臺開展多種形式的對接服務，常態化舉辦項目路演、會展、對接、培訓等各種活動，多途徑尋找和動員社會各界的科技成果持有者以及有解決方案能力者積極參加技術需求的解決。

對直接對接成功和通過中國創新挑戰賽等方式找到成熟科技成果并引進轉化的項目，在簽訂技術合同并進行認定登記后，按促進科技成果轉化規定給予一定比例資金支持；對未找到成熟科技成果的技術需求，鼓勵企業進行自主研發或通過東西部科技合作機制聯合研發，自治區科技廳、市科技管理部門通過評審立項給予資金支持。

三、保障措施 （一）加強組織領導

各市、縣（區）科技管理部門要把技術需求征集工作作為當前一項重點任務，作為推進科技體制改革的重要舉措，大力宣傳，廣泛動員，實現項目形成機制由征集項目向征集需求轉變；科研院所、高等院校及廣大科技人員要主動對接需求，服務創新發展；自治區科技廳各處室（單位）要把需求征集工作與“不忘初心、牢記使命”主題教育相結合，解放思想，增強服務意識，以需求征集的成果提升主題教育成效。

（二）強化職能轉變

自治區科技廳各處室（單位），各市、縣（區）科技管理部門要強化政府科技管理職能從研發管理向創新服務轉變，積極主

動謀劃需求征集工作，加強交流溝通和協作配合，深入基層調查研究，組織、協調、指導需求征集工作，理清我區各領域、各行業、各市縣（區）的技術需求，為有針對性統籌布局科技資源奠定基礎。

（三）完善規章制度

加快制定和完善與以需求為導向科技項目形成機制改革相配套的項目和資金管理辦法，明確參與各方的權利和責任，規范需求征集、梳理凝練、精準對接等各環節，確保改革向縱深發展并取得實實在在效果。

（四）

建立激勵機制

按照“大干大支持、小干小支持、不干不支持”的原則，對技術需求挖掘報送工作成效好的市、縣（區）加大支持力度，自治區科技廳在安排有關科技項目資金時給予傾斜，適當提高支持資金額度；對推進改革措施不力的市、縣（區）科技局，通報給當地黨委、政府。

（五）加快推進落實

自治區科技廳在門戶網站“寧夏科技管理信息系統”設置“需求征集”模塊，在政務服務大廳窗口開通需求征集業務，實行需求征集與項目征集“兩個窗口”同步運行，采取“征集一批、成熟一批、發布一批、對接一批”的方式，常年組織開展，保障改革工作順利進行。2019 年需求征集工作自 7 月份啟動，10 月份完成本年度以需求為導向的科技項目立項工作；2020 年將技術

需求征集工作作為一項日常工作常抓不懈，進一步細化各個環節，改革不相適應的制約因素，推動以需求為導向的科技項目形成機制發揮重要作用。

附件：1.技術創新需求調查表 2.需求分析報告 3.以需求為導向的科技項目形成路徑圖

附件 1 技術創新需求調查表

領域：（按編碼方案勾選）

（選擇）編號：（E-01-0001 系統自動生成）

單位信息 單位名稱

社會統一信用代碼

聯系人

聯系電話

行政區域

市

縣（區）

是否在國家高新區內？ □是

（高新區名稱）

□否 所屬行業

技術領域

上一年度 營業總收入

（萬元）

人員總數

（人）

高新技術企業認定 □是

□否 科技型中小企業備案 □是

□否 需求名稱

技術創新需求情況說明 需求類別 □技術研發（關鍵、核心技術）

□產品研發（產品升級、新產品研發）

□技術改造（設備、研發生產條件）

□技術配套（技術、產品等配套合作）

需求 內容（包括主要技術、條件、成熟度、成本等指標）

現有 基礎（已經開展的工作、所處階段、投入資金和人力、儀器設備、生產條件等）

產學研合作要求 簡要 描述（希望與哪類高校、科研院所開展產學研合作，共建創新載體，以及對專家及團隊所屬領域和水平的要求）

合作 方式

□技術轉讓

□技術入股

□聯合開發

□委托研發

□委托團隊、專家長期技術服務

□共建新研發、生產實體 其他需求 □技術轉移

□研發費用加計扣除

□知識產權

□科技金融

□檢驗檢測

□質量體系

□行業政策

□科技政策

□招標采購

□產品/服務市場占有率分析

□市場前景分析

□企業發展戰略咨詢

□其他

管理信息 同意公開 需求信息

□是

□否

□部分公開（說明）

同意接受 專家服務

□是

□否 同意參與解決方案篩選評價

□是

□否 同意出資獎勵優秀解決方案

□是，金額

萬元。（獎金僅用作鼓勵挑戰者，不作為技術轉讓、技術許可或其他獨占性合作的前提條件）

□否

法人代表：

****年**月**日 備注：此表由需求方填報。

附件 2 需求分析報告 一、基本情況分析 單位名稱

社會統一 信用代碼

聯 系 人

聯系電話

行政區域

市

縣（區）

是否在 國家高新區內？ □是

（高新區名稱）

□否 所屬行業

技術領域

上一年度 營業總收入（萬元）

人員總數（人）

高新技術企業認定 □是

□否 科技型中小企業備案 □是

□否 主導產品

產品競爭力 □強

□一般

□弱 自主研發機構 □無

□有

（）

開發新產品的途徑 □自主研發 □合作研發 □ 委托研發 □ 模仿改進

□向外購買 □ 其它

單 位 簡 介

情 況 分 析 ︵ 專 家 ︶

二、需求分析與建議

需求情況 需求類別 □技術研發（關鍵、核心技術）

□產品研發（產品升級、新產品研發）

□技術改造（設備、研發生產條件）□技術配套（技術、產品等配套合作）

需求 內容（包括主要技術、條件、成熟度、成本等指標）

現有 基礎（已經開展的工作、所處階段、投入資金和人力、儀器設備、生產條件）

產學研合作要求 簡要 描述（希望與哪類高校、科研院所開展產學研合作，共建創新載體，以及對專家及團隊所屬領域和水平的要求）

合作 方式

□技術轉讓

□技術入股

□聯合開發

□委托研發

□委托團隊、專家長期技術服務

□共建新研發、生產實體 其他需求 □技術轉移 □研發費用加計扣除 □知識產權 □科技金融 □檢驗檢測 □質量體系 □行業政策 □科技政策 □招標采購 □產品/服務市場占有率分析 □市場前景分析 □企業發展戰略咨詢

□其他

同意公開 需求信息

□是

□否

□部分公開(說明）

同意接受 專家服務

□是

□否

需求判斷 □需求不準確，繼續挖掘

□需求準確，基本不可行

□需求準確，建議進行需求分析

需求類型 □個性化需求

□共性需求

□無法判斷

需求解決難度 □很簡單

□一定難度

□很難

□無法判斷

相關情況分析（包括：本需求可能涉及的技術研發和應用、行業和產業發展情況）

可能的解決方式 □獨立自主開發

□技術開發合作

□購買技術成果

□購買技術服務

建議的解決途徑 □深化目前合作

□直接推薦合作

□精準匹配

□公開懸賞

直 接 推 薦 合 作

技術持有人

科研機構、團隊

相關建議（包括：合作方式，知識產權，研發周期，成本控制，人才與市場渠道角度）

精 準 匹 配 科技服務機構 □推薦：

□自選 費用范圍 □500 元以下

□500-2000元

□2000元以上

相關建議（包括：合作方式，知識產權，研發周期，成本控制，人才與市場渠道角度）

公 開 懸 賞 懸賞金額 □2 萬元以下

□2-5 萬元

□5-10 萬元

□10 萬元以上

相關建議（包括：需求發布形式、內容要點，語言文字通俗、普適性）

專家姓名：

電

話：

****年**月**日

機構名稱：

聯 系 人：

電

話：

****年**月**日 備注：此表由科技中介服務機構和專家團隊填報。

附件 3 以需求為導向的科技項目形成路徑圖

寧夏回族自治區科學技術廳辦公室

2019 年 7 月 17 日印發

第二篇：以群眾需求為導向(定稿)

以群眾需求為導向 以人民滿意為標準 大力推進計劃生育便民服務工作

中共丹水鎮委員會 丹水鎮人民政府

西峽縣丹水鎮位于伏牛山世界地質公園核心區域，被譽為中國恐龍之鄉、獼猴桃之鄉。全鎮轄29個行政村，總人口41421人，其中已婚育齡婦女8508人。近年來，我們以創建基層滿意所站活動為載體，圍繞“便民維權順民意，優質服務促發展”的目標，從陣地保障、制度建設入手，充分發揮窗口的便捷高效和紐帶作用，大力開展便民服務活動，進一步密切了黨群干群關系，促進了人口計生工作的健康發展。我鎮連續15年被南陽市委、市政府授予“全市人口和計劃生育先進鄉鎮”稱號；2010年，被國家人口計生委命名為“全國計劃生育優質服務示范鄉鎮”。2009年、2010年，鎮計生服務站連續兩年被省糾風工作領導小組、省政府糾風辦命名為“群眾滿意基層所站”。我們的主要做法是：

一、堅持從群眾的根本利益和基本需求出發，加強服務窗口建設，努力做到“三個到位”

一是投入到位。鎮財政先后投入50余萬元，按照環境好、服務好、管理好、作風好、群眾滿意的“四好一滿意”標準，對鎮計生服務站進行了全面裝修和設施完善，先后配備了孕檢工作臺及生殖健康檢查服務設備，各村依托社區衛生服務站，將計劃生育宣傳融入到基層醫療衛生服務之中，使鎮村兩級的計劃生育陣地成為廣大育齡群眾的溫暖之家。同時，在原計劃

生育便民服務大廳的基礎上，擴建了丹水鎮行政服務中心，配備了電腦打印機、復印機、電子觸摸屏、電子顯示屏、飲水機、打氣筒、雨具等便民設施，印制了服務手冊、宣傳折頁、便民卡片、明片等免費發放資料，使服務環境更加符合群眾需求。二是服務到位。鎮行政服務大廳集公安、司法、計生于一體，實行行政審批、證件辦理、咨詢投訴、便民維權“一條龍”服務；29個村計劃生育便民服務室，在原有的人口學校、康檢室、宣傳室、檔案資料室之外又增設幼兒早教室、資料閱覽室等特色科室，豐富了當地群眾的文化生活；346個村民小組和單位設立了便民服務點，免費發放避孕藥具及宣傳資料，免費開展代理服務，鎮、村、組三級服務網絡更加科學務實。三是管理到位。各服務窗口分類建立了與服務項目相對應的《便民服務登記薄》，對每天的辦理事項分類進行登記整理；建立了《工作勤務記錄薄》，對每天的人員在崗情況、交接班情況、預約情況等內容認真登記；建立了《考核督查登記薄》，鎮黨政辦和計生辦不定期對鎮行政服務大廳和各村計生便民維權服務工作進行明查暗訪，重點檢查政務公開、群眾反映問題處理、承諾服務履行、利益導向政策落實等情況，督查結果通報全鎮，計入各村和包村干部考評總成績。活動開展以來，全鎮計生服務窗口共為群眾提供上千項服務，僅2011年就代理發放一胎證209個，二胎生育證32個，流動人口婚育證明42本，群眾滿意率達99％。

二、圍繞便民利民發揮服務窗口作用，突出優質高效，完善三項制度

一是深化政務公開制度。全鎮在確保《河南省陽光計生規范》規定的村級5類28項內容公開率達到100％的同時，統一按照“證件申領程序、獎勵扶助政策、法定生育條件、違法生育責任、附屬需求指南”等5大塊內容，制作簡易計劃生育政務公開版面，落實到每個單位和學校，并納入鎮政府“陽光政務信息平臺”，進一步提高了廣大群眾的知情權。二是健全宣傳教育制度。編印了“我要結婚，我要懷孕，我生小孩，我盡義務，我享權利”的和諧幸福家庭服務手冊與計劃生育生殖健康科普知識讀本2萬余冊，通過便民服務大廳和服務窗口，送到不同層面的育齡群眾手中，為基層育齡群眾提供及時周到的生育政策咨詢，避孕節育技術及隨訪指導，不斷提高育齡群眾的人口計生基本知識水平。三是建立預約服務制度。我們根據新婚和計劃生育手術對象名單，結合生殖健康進家庭優質服務活動，及時進行電話預約或上門隨訪，提高了服務的針對性和有效性。2011年，為375名節育手術對象提供了預約上門隨訪服務。

三、依托基層服務網絡，拓展服務窗口功能，積極開展三項活動

一是開展群眾需求信息走訪活動。每年9月份組織人員進村入戶開展上門需求調查，廣泛征集群眾意見建議，獲取群眾需求信息。近年來，全鎮共收集調查育齡婦女24067人次，歸納總結合理化建議100余條，進一步明確了工作方向，改進了工作方法，實現了“親情關愛、感動服務、讓每一個計生家庭都滿意”的終極目標。二是開展便民維權服務活動。依托鎮服

務大廳維權窗口開展工作的同時，在鎮、村、組三級全部設立意見箱，鄉、村兩級共開通10部便民維權服務電話，隨時接受群眾咨詢和投訴。鎮計生辦還在社會各界聘請了5名計劃生育便民維權評議員，定期組織評議，改進管理服務。三是開展服務群眾“比、學、趕、幫”活動。在全鎮掀起“講學習、會服務、講效率、比貢獻”工作熱潮，廣大黨員干部和村、組工作人員通過鎮、村便民服務窗口這一平臺，積極參與到為民辦事服務中來,很多干部把群眾的難事、雜事作為自己的份內事來做，增強了為民幫民意識。如袁店村一村民因對一胎證的程序、手續不知情,幾次跑上跑下還是未果，村干部知道此事后,主動上門為其全程代理,3天時間就辦完了全部手續。一些群眾深有感觸地談到,現在村里工作發生了“五個變化”:群眾跑變為干部跑;多次辦變為一次辦;拖著辦變為主動辦;隨意辦變為規范辦;被動接受監督變為主動聽取意見。

通過近年來的工作實踐，丹水鎮計劃生育便民服務窗口建設和服務水平不斷提高，既方便了群眾，促進了管理，又推動了計劃生育政風行風的轉變，群眾對計劃生育的認知度和滿意度有了很大的提高。今后，我們將再接再厲，扎實工作，廣泛借鑒先進單位的經驗做法，認真落實上級的有關要求，推動便民服務走向深入，推動人口和計劃生育工作再上新臺階，再創新輝煌！

第三篇：建立以顧客為導向的服務體系

建立以顧客為導向的服務體系

今天眾多商場在商品基本相同、環境大體相似、價格不相上下的競爭中，唯有服務水平的競爭是無止境的。要在激烈的市場中立足并壯大，必須改正國有商業企業服務意識淡薄的弊病，建立以顧客為中心，全心全意為顧客服務的自我約束、自我發展機制。但什么是優質服務？顧客需要什么樣的服務呢？

優質的服務是靠全體員工傳遞給顧客的，首先要將“顧客第一，永遠第一”的思想牢牢扎根于每個員工的心中，服務才會扎扎實實地貫徹落實；只有人的品質得到提升，才會有服務品質和產品品質的提升。優質的服務必須首先從人開始，從轉變員工的思想開始。引導員工進行換位思考，反復教育員工不斷更新觀念，不以老經驗自居，在思想上、工作上有所創新，堅持從小事做起，從身邊做起，增強服務意識，使企業理念和服務觀念深入每個員工之心，逐漸建立起統一的、適應現代市場的企業文化。其次要改善購物環境和服務設施，為顧客提供舒適方便的購物環境。

再就是要為顧客辦理《公眾責任險》，對在商城購物過程中發生意外傷害的顧客進行保險理賠。

想要做好服務最關鍵的就是售后服務了。這是我們服務顧客的一個難點。我們應該將讓難點變亮點，在企業中形成投訴預防機制、內部承諾機制、外部公開機制、授權機制、首問責任制、應急處理機制、外部仲裁機制、投訴分析機制、投訴考核機制。為處理投訴流程，要加強各部門間的協同能力。考核機制要形成統一口徑。最好編印（客戶投訴標準答復手冊）、（典型投訴案列匯編）等。能有效的促進前臺接待和首問員工的售后處理行為規范。在處理VIP顧客的投投訴時，要在限定時間內解決問題，提高顧客（VIP）的滿意度。再說就是會員卡的辦理，可以將會員卡下發到每個柜組，這樣既可以提高辦卡的量，也可以節省顧客的時間，不讓顧客來回的跑，從而才可以真正體現出真正的以顧客為本的服務。

建立以市場為導向的銷售體系

在市場經濟的今天，對企業來說以市場為導向的方針越來越重要。來到金佰川后，更加深切體會到了這點。

現在的市場對我們鞋品的性能、質量、品質的要求越來越高。這也就是市場給我們企業了一個發展的指導方向。不光要滿足客戶的需求，整個企業內部也要相互配合，齊心合力把工作做好。把銷售做好是我們的首要任務，但如果沒有內部強大后盾的支持，我們的工作就如同無源之水、無本之木。導購是我們的先鋒隊，內部體系是大部隊。所以我們必須用市場指導我們內部工作，做好內外理，才能使銷售渠

道保持暢通。團隊精神和精心組織也顯得特別重要。效益的獲得是靠客戶的支持。要長期贏得客戶，質量、服務都是非常重要的因素。做好內外配合工作，才能抓住市場，使企業獲得更多效益。維護好自己的老客戶，并且為其提供細心周到的后期服務，以次來獲取這個老客戶源源不斷的后續消費。

再就是要對市場進行全方位、多層次的調查研究,按照市場情況,針對不同的收入階層、年齡層次、職業、性別、家庭結構等設計不同銷售方案和促銷內容，而且要有前瞻性。

從顧客的消費心態來說，在購物時總是喜歡直接到廠家拿貨，認為這樣才最正宗，價錢也最公道，一但有中間商介入，便覺得中間又有加價，價格不夠優惠，或者貨不夠可靠。為了迎合消費者這個心理，在貨品陳列上要動一下腦筋：

1.要突出廠家直銷味道。

2.賣場要有特色和氛圍

3.賣場中服務是關鍵

4.借力增加客源

5.走出店門主動銷售

最重要的還是服務：第一次成交是靠產品的魅力，第二次成交則是靠服務的魅力。信用是銷售的最大本錢，人格是銷售最大的資產，導購們可以運用各種策略和手段，但絕不可以欺騙客戶。做銷售也是和種莊稼一樣，平時基本上也是在做基礎工作，和客戶之間的根基做好了，那么銷售也就是水到渠成的事。

建立以員工為導向的管理體系

以人為本”的管理，已成為現代人類管理文明的基本標志。從相對靜態的角度看，現代人本管理是一種典型的系統管理“。它是人、財、物、時間、信息等各要素，按其嚴格的結構組合而成的管理系統。而人這個要素則在其中居于核心地位、起著主導作用。現代企業管理是以人為中心的管理，人是組織中最寶貴的資源和最重要的要素。組織活動的進行、組織目標的實現等，無一不是由人所決定的。所以我們要建立職責崗位化、發展業績化、管理制度化、利益共同化、薪酬市場化、保障社會化、組織目標與個人價值協同化等“栓心留人”機制。企業才能更好的發展。

要想做好以員工為導向的管理，要從以下幾個工程做起：

1、領導者自律工程：企業領導人的德才學識，關系到企業的成敗。

那些全身心投入事業的企業領導人，其無私奉獻精神和對公司的狂熱，會使員工受到強烈感染，使整個企業充滿朝氣。即使是虧損企業，如果領導能與員工同甘共苦，也會激起員工的熱情。

2、利益驅動工程：人們對物質生活的需求，是基本需求，因而對一般員工來說，利益驅動仍是最重要的努力因素。我國目前在企業內部，仍存在著平均主義傾向；在企業外部，社會上的分配不公和畸形現象，也必然影響到企業員工的積極性。建立有效的利益分配機制包括：一是確定合理的工資差別，力求使每個人的收入與他們的實際貢獻相稱；二是實行彈性工資制，使員工收入與企業實際效益緊密相連；三是在利益分配上引入競爭機制，通過競爭使收入分配趨于合理化；四是以工資為杠桿，引導人們積極解決公司所面臨的難題和關鍵問題，對解決這些問題作出顯著貢獻的人，加大獎勵力度。

3、精神風貌工程：這不僅是指通過各種精神激勵手段，如給予表揚、榮譽稱號或肯定、尊重、信任、賞識等等，還包括更為廣泛、豐富的內涵，如振奮人的精神，樹立正確的價值觀，增強事業心、責任感、職業道德以及樹立良好的廠風和社會風尚等。

4、員工培育工程：全面提高員工素質，不斷培育員工成長和進步，這是企業發展的長遠大計，必須予以足夠重視。目前在企業中職工整體素質較差，這種狀況，遠遠不能適應現代化、知識化、智能化社會的要求。這一問題必須引起每一企業的高度重視。

5、企業形象工程：企業形象是社會對企業的整體評價，可以從不同角度進行分析。一種分析方法是，產品形象＋人員（包括領導者與員工）形象＋服務和信譽＝企業整體形象。員工形象是企業形象最主要的因素。做品牌就要先做人，沒有優秀的員工，造不出優質的產品。同時，現代市場競爭，也越來越重視信譽。

6、凝聚力工程：凡是成功的企業，都是凝聚力很強的企業。影響企業凝聚力的主要因素有：（1）目標的共識；（2）明確的責任；（3）領導者的影響力和威望；（4）嚴明的紀律；（5）員工的參與度；（6）對人的責任與尊重；（7）利益共同體的形成狀況；（8）企業績效的增長；（9）員工的理想、追求與思想境界；（10）和諧的人際關系；（11）工作本身的吸引力；（12）員工實現自身價值的環境。

7、創造力工程：激發全體員工的創造力，是開發人力資源的最高層次的目標。作為企業，需要塑造激發員工創造力的環境和機制：一是創造一個鼓勵員工開拓創新精神和冒險精神的寬松環境以及活躍和倡導自由探索的氛圍；二是建立正確的評價和激勵機制，重獎重用有突出業績的開拓創新者，讓那些墨守成規，無所作為的人難以立足；三是強化企業內的競爭機制，激勵人們去研究新動向、新問題，并明確規定適應時代要求的技術創新和管理創新的具體目標；

四是要求企業必須組織員工不斷學習以更新知識，并引導他們面對現實去研究市場的新變化、技術的新動向，研究現實經濟生活所提出的種種挑戰。

胡明舉

2008.10.07

第四篇：以干部需求為導向完善國稅干部激勵機制

以干部需求為導向完善國稅干部激勵機制

以干部需求為導向完善國稅干部激勵機制

激勵是國稅干部行為的按鈕，按動此鈕，就能啟動國稅干部朝著組織共同目標開拓進取的行為。各級國稅部門注重激勵機制建設，積極探索物質激勵與精神激勵相結合。當下，隨著公務員法的實施和國稅人事制度改革的深入以及規范津補貼的逐步實施，國稅干部隊伍激勵問題上面臨著一些新情況，表現在干部交流欠暢通、績效報酬體現欠充分、政治激勵手段欠完善，國稅干部的開拓進取內外動力不足，傳統的干部激勵機制不能更好地滿足國稅干部職業發展和自我實現的需求，在一定程度上窒息了國稅干部的干事創業激情，制肘了國稅人力資源存量的盤活，國稅人力資源增量的激活，影響到國稅事業的更好發展。本文在闡述激勵的理論依據和政策依據，揭示分析國稅現行激勵機制存在問題成因的基礎上，圍繞國稅干部需求，提出完善國稅干部激勵機制的對策思路。

一、激勵以干部需求為導向的理論依據

（一）國稅激勵機制的內涵。

筆者認為，國稅激勵機制是各級國稅機關運用物質、精神等手段，按預定的標準和程序將國稅行政資源分配給國稅部門以及國稅人員，引導全體國稅人員的價值觀和行為模式，以實現共同的組織使命和國稅行政目標的過程。在國稅激勵機制中，激勵因素與激勵主體、激勵客體相互作用，具體表現為一系列相互組合的具有激勵和約束作用的國稅價值觀念、國稅文化傳統和國稅的行為準則，這些因素就構成了一整套激勵國稅人員的完整的機制。可見，國稅激勵機制是國稅機關為實現共同行政目標制定的能充分調動全體國稅人員積極性的制度總和。

（二）激勵以干部需求為導向的理論依據

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、尊重需求和自我實現需求。生理需求：包括空氣、水、食物、睡眠、生理平衡等；安全需求：是指人身安全、健康保障等；歸屬和愛的需求：就是友情、愛情的需求等；尊重的需求：即是自我尊重、信心、成就、對他人尊重、被他人尊重等；自我實現的需求：是指道德、創造力、自覺性、接受現實能力、解決問題能力。此理念已成為世界激勵領域的公認法則。

實踐反復證明，在生理需求受到沖擊的情形下，人的動力和動機是強大的。就國稅人員作為自然人、“經濟人”而言，最低層次的需求——生理需求，如空氣、水等需求得不到滿足就會威脅生存，這是推動國稅人員行動的主要動力。但當國稅人員“云在頭頂、水在瓶”不是問題的情形下，激勵性最強的生理需求莫過于“米在缸”、“食在碗”和“人在位”，如薪金、職級等。誠然，還有更高層次的需求——自我實現的需求，如道德、信仰、創造力、個人價值等。這些雖是國稅人員除了空氣、水、“食物”之外，次而求之的個體發展、價值實現的需求，但其激勵效能也不可小覦。這類激勵方法較多、形式多樣、激勵面甚廣，往往能有效煥發國稅人員努力工作、矢志奉獻的激情，而且對高端國稅人才的精神激勵尤為奏效。因此，凡是激勵包括國稅干部激勵機制的構建，應以國稅干部需求為導向。

（三）激勵的政策依據。

2007年1月，國家頒布實施了《公務員考核規定（試行）》，該規定最大亮點是突出強調考核的激勵功能，契合和體現了現代人力資源管理的理論變遷和發展方向。若能充分貫徹其激勵主旨，將有利于消除公務員隊伍的“惰性”，充分調動公務員的積極性、主動性和創造性。該規定明確了公務員考核結果的法律效力，第16條規定：“公務員考核的結果作為調整公務員職務、級別、工資以及公務員獎勵、培訓、辭退的依據“，充分肯定了考核在晉升、獎勵、培訓、辭退等方面的重要作用。規定最大的亮點是突出強調考核的激勵功能，體現了現代人力資源管理的理念變遷和發展方向。若能充分體現激勵主旨，將更有利于減少以至克服公務員隊伍的 “惰性”，充分調動公務員的積極性、主動性和創造性。

二、國稅干部激勵機制存在的問題及其原因分析

（一）人力配置不盡合理。

從管理學視角看，目前的基層國稅部門的管理幅度及層級設置不夠得當，內設機構職能交叉、重疊，人力資源配置欠優，對國稅干部激勵形成反向牽拉效應。如存在“鞭打快牛”和“苦樂不均”，責、權、利不太相稱，難以制訂實施科學、公平、合理、效用的績效考核體系。

（二）精神激勵拘泥形式。

目前國稅系統的精神激勵簡單，沒能與其他激勵匹配，難奏全功：一是評先評優激勵形同虛設。一年一度的評先評優在一些單位變相為憑票論優劣，“輪流坐莊”、平衡照顧，素質能力強不強，干得好與壞對評先評優似乎沒太大影響，使得一些“真先真優者”沒份，一些被評上者名實不符，造成“票高者”坐等榮譽，評上和沒評上者均看輕榮譽，往往造成活靈活現、真實感人的好人好事被誤作“靠票”、“靠吹”。精神激勵逐漸流于形式。評先評優的結果應用欠缺，局限于可忽略不計的物質獎勵，沒能與職務晉升、崗位適配掛鉤。二是思想政治工作浮于表面。圖形式、搞說教、言奉獻，不是標本兼治、多管齊下，忽略了國稅干部對職級、職稱、薪金、工作環境、職業發展等“物質”利益的正當追求。

（三）崗位激勵空間受限。

國稅系統的干部是“中央軍”，縱向交流力度不大，橫向與其他部門的交流更少，大部分國稅干部特別是非領導干部大都長期相對固定地從事某項某崗的工作，甚至有部分干部“一個部門干一世，一個崗位做一生”，這對于培養造就專業化團隊固然有益。但倘若老呆在一個地方、一個部門、一個單位、一個崗位，就沒有機會在最能一展身手的最佳崗位工作，享受“將工作當事業做”的甜果，久而久之，技能上似已輕車熟路，認為不用提素質、強能力，憑經驗、吃老本就游刃有余，這就容易導致職業倦怠，表現出工作激情銳減，學習參訓動能不足，搞應付、混日子。

（四）競爭激勵功能不全。

受國稅機構規格設置和領導干部任職年限的限制，國稅部門不會出現“鐵打的營盤，流水的官兵”這種人事靈動的現象，職位空缺少而慢，沒空缺就沒機會晉升，致使基層國稅干部的晉升渠道、空間狹小，想通過“搏職級”來體現價值的機會少之又少，而且千軍萬馬涌擠“升遷的獨木橋”。加上在選拔程序上還有缺陷、漏洞，在公平公正上有所欠缺，選拔過程容易變成“形式工程”，導致部分素質高、能力強、業績好的干部得不到提拔，一些表現一般，甚至個別素質能力差的干部“走捷徑”也能獲得晉升，競爭激勵效能打折。

（五）物質激勵效能弱化。

隨著經濟社會的發展變化，一方面人們的生活水平不斷提高，國稅干部的物質生活需求也在增長，另一方面生活必需品價格上漲，但工資待遇水平卻沒有正比增長。“陽光工資制度”的推進，國稅干部的實際收入在下降，國稅干部本來就成了“房奴”，加上承受著子女教育、家庭養老、醫療保障等負累，經濟負擔可能會“雪上加霜”。

（六）激勵匹配相互脫節。

激勵機制作為一種長效的管理制度，需要與整個公務員管理制度相配套。如，考核激勵機制的實施需要與任用晉級、辭職辭退和教育培訓等制度等配套起來，互相割裂、各自為政，“激勵孤島效應”顯現。

（七）績效考核功能不全。

當下只能對國稅干部的“德、能、勤、績、廉”實施籠統定性考評，有的考核結果有失公允；個人績效與部門單位績效關聯性欠強；有的考核指標過多過濫，缺乏明確的指向性和有效性，陷入了唯分數論的誤區；績效考核結果的應用機制缺失。

三、以干部需求為導向，健全國稅干部激勵機制

國稅干部的需求不一而足，各有各的理想追求和合理合法的需求。筆者認為，就國稅職業層面而言，國稅干部的基本需求可歸結為“在物質待遇的上有滿足感，在個人素質、能力、績效上有成就感，在干部個體與國稅組織關系問題上有歸屬感”。因此，應圍繞此“三感”健全國稅干部激勵機制。

（一）激發內力

1．抓教育，重“導航”，激發國稅干部“想干事”。經常組織國稅干部認真學習、努力踐行偉大理論，堅定為黨、為國、為民的崇高理想信念，將樹立遠大理想與腳踏實地執法服務結合起來，向以毛澤東為主要代表的老一輩無產階級革命家學習，向身邊的好人好事、系統內外的先進典型學習，真正營造“學先進、趕先進、超先進”的良好氛圍，立足于本職工作崗位創新績效，建功立業。同時，尊重人、理解人、關心人，傾聽干部的心聲，排解干部的困難，真誠對待每位干部，增強國稅干部的歸屬感和溫暖感，激發熱愛組織熱愛共同事業的熱情。

2．抓培訓，重“充電”，促使國稅干部“能干事”。鼓勵人、提高人、造就人。著力抓好分層分類培訓以及在崗傳、幫、帶、練等項延伸培訓，培養造就各種各類的國稅專業化人才，注重國稅干部的培養歷練、成長進步，努力搭好干事創業的平臺，讓國稅干部在貢獻國稅事業中一展身手，找到人生的真諦，實現人生的真正價值。

3．抓績效，看實績，激勵國稅干部“干成事”。培育務實求效的理念作風，要通過建立健全科學的重實干，看實績的績效考評體系，用績效考核的指揮棒引導國稅干部始終把黨政滿意、組織滿意和群眾滿意作為干事創業的出發點和落腳點，激發干事創業激情，嚴格執法，優化服務，創新以收好稅為中心的稅收業績，干好“為國聚財，為民收稅”的大事。

4．抓機制，嚴監控，確保國稅干部“不出事”。多管齊下，標本兼治，把好“權、錢、物、人”四大關鍵節點，力抓黨風廉政建設，使國稅干部清正廉潔，既能干事，也不出事。

5．抓文化，重導向，引導國稅干部“有前途”。文化激勵也是國稅干部的深層激勵、延伸激勵方式，文化導向是國稅干部開拓進取的自動激勵機制。文化的導向功能配主要體現在國稅核心價值理念認同上，思想行為的自覺上。稅務干部既是“經濟人”，也是“道德人”、“政治人”，既有合理的利益訴求，也有精神、文化層面的需求，要注重營造好學上進的良好文化氛圍。通過國稅文化理念的總結、提煉、倡導，能使國稅干部形成一種文化自覺，使每位國稅人都在為共同目標而奮斗，感到有前途、有奔頭。

（二）增強拉力

1．增強職級拉動力

國稅系統已建立一套較為健全的人事選拔制度，但由于“位子“有限，大多數干部難遂晉職之愿，影響到繼續進取的內動力。因此，應積極探索建立健全激勵代償機制，發揮晉級激勵的正面引導作用。應在反復調研論證的基礎上，制訂國稅公務員職務與級別相對分離的激勵機制，將晉級激勵作為晉職激勵的重要輔佐手段。如科員工作超過一定的年限，工作表現突出，工作績效明顯，考核連年在稱職檔次以上，可考慮晉級為副主任科員，享受相應的待遇。

2．增強職稱拉動力

所謂職稱拉動力，就是政策上允許國稅人員參加職稱（技術職務）考評，享受相應的職級待遇，達到激勵目的。傳統的做法是：在事業、企業單位從事專業技術工作，才能考或評、聘技術職務；在行政單位從事專業技術管理工作的公務員，只能走公務員序列即行政職務的路子。目前，在政策設計上應考慮素質能力強、有突出貢獻的國稅人員，不但可以考技術職務，而且對可以參評技術職務，并推行工資與國稅人員的職稱掛鉤。新公務員法將公務員分為行政執法類、綜合管理類、專業技術類。專業技術類人員的工資有望與職稱掛鉤，國稅人員有望被劃歸專業技術類，有望將工資與職稱掛鉤。在這方面應積極開展專題調研，為國家制定、修改相應的政策提供可靠可行的依據。

3．增強交流拉動力

建立常態的輪崗交流制度。鑒于國稅部門職務少、晉升難的實際，輪崗交流應是一項十分重要的代償激勵制度。實踐證明，一個人長期從事一崗工作會有惰性和疲倦感，削弱工作熱情和創新意識，導致降低工作滿意度和成就感。因此，應要根據人格特質調配干部，做到人適其崗、崗得其人。

一是重在落實，搞“制度化”交流。在輪崗交流對象上，凡是達到交流要求的人員均應列為輪崗交流對象，不能區別對待，搞特殊化。對在同一職位任職滿5年的領導干部應輪崗交流；對在同一崗位連續工作滿6年的普通干部應輪崗交流。盡量多安排機關與基層交流，行政與業務崗位交流(對技術含量高、專業性強的崗位除外)，以及城鄉交流。

二是改善結構，搞“互補性”交流。在干部交流中，注重在知識、專業、年齡結構互補性上下功夫，優化隊伍結構，促使國稅干部之間形成良好的工作“協同效應”。通過實施“互補性”交流以利于相互學習，相互促進，取長補短，形成合力，推動工作。

三是滿足需求，搞“選擇性”交流。引入雙向選擇模式，部門負責人提出想要的人選，干部想去的部門，在充分尊重雙方意見的基礎上，力求達到雙方目標的和諧統一。有沖突的，以業績好有榮譽者優先，這也是激勵。這樣，崗位需求和個人需求能趨于一致，部門內部的凝聚力得到強化，干部的工作責任心不斷提高，有利于工作。

4．增強考核拉動力

健全績效考核機制，有利于增強激勵拉動力。在績效考核方面國稅部門已進行了長期的探索，實踐證明對激發干部的積極性、主動性，對于破解“干好干壞一個樣、干和不干一個樣”具有一定的效果。但負面效應在所難免，主要的瓶頸和難題是：量化難、考核結果應用難。筆者認為，應以考評激勵為主，在個人績效標準設定、考核方式方法和結果的運用上應作調整、完善、優化，使之更科學、更可操作、更出實效。倘若硬要搞全量化的個人績效考核，亦應秉持“人本、簡便、效益、經濟、實際”的基本理念，謹防花架子。稅務機關的主要任務包括及時足額組織收入、完善制度、提高干部素質三大內容，從法律規范的角度說，就是對稅收實體法——各稅種的法律、法規、行政規范性文件、程序法——稅收征管法及其實施細則和內部規章制度的遵從與貫徹。圍繞這些核心績效，一個全職能局設定10個左右的量化考核指標就可以了。一個崗位設定5個重點指標就可以，沒必要搞“360度考核”，以免沖斥太多的時間，消耗過多的精力，影響到中心工作和崗位工作。因為除帶好隊、收好稅之外的其它的績效指標在各項制度中已有明確規定和獎懲條款，沒必要重復考核。

5.增強待遇吸引力

稅收崗位相對一些行業的崗位而言，也算是有技術含量的崗位，若不注重增強國稅職業待遇的吸引力，人才流失在所難免，建議上級要早預見、早謀劃。

（三）減少壓力

文武之道，一張一弛，弛之有度，張之有力。壓力小，激情銳減，能力退化；壓力過大，勞心費時，懈怠疲憊。國稅工作給予國稅干部的工作壓力貴在適宜。與此同時，應幫助國稅干部修煉自身的減壓能力，因為心理強大者，有些工作壓力根本就構不成壓力，只覺得是一種鍛煉而已。

第五篇：以納稅人需求為導向 打造鏈條式服務體系

近年來，***市國稅局在深入調研的基礎上，找準納稅服務方面存在的問題和癥結，以納稅人需求為導向，從轉變服務理念入手，改進工作機制，搭建服務平臺，積極構建鏈條式納稅服務體系，即以為納稅人提供最優質服務為目的，打造領導為基層服務、機關為一線服務、行政管理為業務服務、后臺為前臺服務、前臺為納稅人服務、全局為稅收服務的格局，實現各部門、各環節緊密銜接，誰的工作誰負責、誰的任務誰完成，牽一發動全身，帶動整體工作上水平。

一、找出存在的問題，是打造鏈條式服務體系的前提

近年來，我們在納稅服務方面做了大量工作，促進了稅收征管質量和納稅人遵從度的提升。但在調研中我們發現，無論是在服務理念，還是服務機制、服務手段和措施上還有很多不足，與形勢的發展和納稅人的需求還有較大差距，在問卷調查中，對“你對當前稅務部門的服務質量是否滿意”問題，“很滿意”15%，“基本滿意”68%，17% “不滿意”，主要表現在以下幾個方面：

（一）對納稅服務的理解和認識存有偏差

有的對于納稅服務的認識層次較低，局限于一杯熱水、一個笑臉、一個座位，局限于微笑服務、熱情服務，而認識不到納稅人的真正需求。有的對于納稅服務存在片面理解，在我們發放的調查問卷中，有58%的稅務人員認為納稅服務只是辦稅服務廳及其人員的事，稅收管理員、稽查人員不用考慮納稅服務的事。這種認識是片面的。納稅服務是稅務部門的法定義務，貫穿于稅收工作的全過程，體現在征收、管理、稽查等各個環節，和全局的稅務人員息息相關，這就要求我們在稅收理念方面有一個根本性變化。

（二）不能滿足納稅人對服務環境的需求

服務環境包括服務軟環境和服務硬環境。軟環境指的是全社會的納稅意識，硬環境指的是稅務部門為方便納稅人辦理各項涉稅事項所提供的硬件設施。在軟環境方面，主要是納稅人偷、逃、騙、抗稅等違法行為依然存在，“依法納稅光榮，偷稅行為可恥”的氛圍尚未形成；稅務人員納稅服務的水平有待于進一步提高；征納雙方在日常工作中仍存在許多不文明現象等。在硬環境方面，部分縣局辦稅服務廳面積較小，各項辦稅設施擺放比較擁擠，受條件所限，無法再在廳內劃分出等侯區、自助區等各項納稅服務區域，不能給予納稅人更好的服務。

（三）不能滿足納稅人對內在服務質量的需求

在問卷調查中，對“你認為稅務部門在服務方面的質量標準是什么？”這一問題，95%的納稅人選擇了“快速、準確”，而不滿意的原因也主要存在這兩個方面。部分稅務人員業務素質不高，在納稅咨詢、稅收輔導、稅務檢查時經常出現解答不準、處理不當甚至不合法的現象，影響了納稅服務質量。納稅服務時效性不夠強。辦稅程序比較復雜，部分項目審批

環節較多，涉稅事項流轉時間長；職責不明確，管理不規范，部門之間容易出現互相推諉、扯皮的現象；信息化程度不高，信息資源沒有實現充分共享，先進信息化手段和網絡技術應用于納稅服務的廣度和深度不夠。

（四）不能滿足納稅人對互動溝通服務的需求

當前，稅務部門和納稅人主動溝通的意識還不強，在稅務人員的潛意識中，管理的成分仍然大于服務的成分，稅務機關和稅務人員從內心不愿意接受由納稅人評價自身工作這一事實。我們曾嘗試開展了“一線干部向納稅人述職述廉” 活動，在納稅人和社會各界產生了強烈反響，但稅企平等交流、互動溝通的手段欠缺，日常性的互動溝通機制和接受納稅人服務需求與評價的平臺還未真正建立。

（五）不能滿足納稅人對維權服務的需求

《稅收征管法》賦予納稅人知情權、陳述權、申辯權等一系列權利。但是，目前稅務部門和稅務人員自覺維護納稅人權益的意識還不強。稅務部門采取的許多征管措施往往只考慮管理需要，缺乏充分考慮納稅人的權益，從而不自覺地損害了納稅人的合法權益。同時，稅務部門缺乏有效的管理規范，只注重提起行政復議和訴訟案件的權益維護，對日常管理中的權益問題有所忽視。如對同樣的稅收違法行為，不同單位、同一單位不同時間處罰尺度輕重不一，在實質上損害了納稅人的權益。此外，在考核管理上存在偏差。只強調不嚴格對納稅人管理、造成偷稅行為要追究相關人員的責任，卻忽視了對于損害納稅人權益的責任追究。我們經過深刻剖析和反思認為，上述問題存在的原因是多方面的，既有思想意識方面的原因，又有管理方式上的不合理；既有主觀方面的原因，也有客觀方面的原因；既有納稅人的原因，也有稅務機關的原因。為此，要理清思路的基礎上，抓住當前納稅服務工作的主要矛盾，以納稅人需求為導向，切實采取有效措施，改進和完善納稅服務工作，推動國稅事業的發展。

二、轉變服務理念，是打造鏈條式服務體系的核心

（一）樹立服務納稅人就是服務經濟發展的“大服務”理念

黨的十七大提出了建設社會主義和諧社會的宏偉藍圖。建設社會主義和諧稅收既是構建和諧社會的重要組成部分，也可以為科學發展提供良好的稅收環境。為此，國稅部門應站在關系國計民生、促進國稅事業和諧發展的高度，樹立“服務納稅人就是服務經濟社會發展，服務和諧社會建設”的新型服務理念，按照納稅人自覺、主動、及時、完整的辦理各項納稅手續的合法合理期望，為納稅人提供各項規范、全面、便捷、經濟的納稅服務。在此基礎上，國稅部門要把辦稅服務廳作為工作鏈條上的起點，各職能部門要充分發揮職能作用，相互聯系溝通和協調配合，努力消除各種認識誤區，從思想觀念上祛除制約服務水平提升的深層次問題。

（二）樹立辦稅服務廳就是稅務工作全部的理念

評價國稅部門服務質量好壞的標準，主要靠納稅人的外觀判斷，比如辦稅環境是否舒適，辦理涉稅業務是否及時、準確等。“事物外觀的表現均來自于事物內在的本質”。服務質量的好壞，是國稅部門自身建設的直接體現，也直接關系到國稅部門的形象。因此，打造鏈條式服務，就必須真心誠意地關注納稅人之所思、所想、所急、所愿，樹立“在納稅人眼里，辦稅廳就是國稅局，就是國稅工作的全部”的理念。讓納稅人在辦稅廳得到滿意的服務，就要在服務質量、服務時效、服務環境等方面下大氣力，建立環環相扣、緊密銜接、協調高效的鏈條式新型服務體系，達到改進和優化納稅服務、提升國稅機關整體效能、構建和諧征納關系的目的。

（三）樹立“以納稅人需求為導向”的服務理念

稅收的產生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產品。從某種意義上來說，國家成為公共產品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。稅務部門是國家的行政部門，為納稅人提供優質服務也就成為稅務部門的法定職責和應盡義務。換句話說，稅務部門的“產品”是優質的服務，“顧客”是納稅人，因而我們要樹立“以納稅人需求為導向”的服務理念。這一服務理念所指的服務對象既包括納稅人，服務主體是直接面向納稅人的工作部門或人員，如辦稅服務廳、稅收管理員等；也包括稅務機關內部各工作部門之間由于協作關系而產生的服務行為，服務主體是協作關系的上游部門，例如：“辦稅服務廳向納稅人銷售增值稅專用發票，稅政部門向辦稅服務廳及時提供專用發票”這兩項業務中，納稅人是稅務部門的服務對象，辦稅服務廳是稅政部門的服務對象。

三、強化以人為本，是打造鏈條式服務體系的保障

“造物先造人”。要想給納稅人提供“優質的產品”，首先要有高質量的人力資源。良好的服務態度、高超的服務技能、豐富的服務知識，是服務于納稅人的基礎和保證。良好的服務態度是第一位的，它能反映出一個人內在品質，是優質服務的基礎；服務技能和服務知識是優質服務的保障。只有三者具備，并使之成為一種習慣，才能更好地服務于納稅人。為此，必須強化人本理念，注重提升人的綜合素質和服務能力。一是引導干部提高自身修養，注重習慣養成。通過國稅文化建設，培養積極主動、多贏思維、以終為始、勤儉節約、自主學習等良好習慣。引導干部樹立正確的人生觀、價值觀、利益觀，正確認識對待自己、他人和工作，正確對待成功與失敗。二是努力加強職業道德教育，大力開展和提倡依法行政、文明服務活動，努力營造高效、快捷、優質的環境和氛圍。教育大家自覺樹立超前意識、環境意識、公仆意識，杜絕對立心態、對等心態、補償心態，認清自身與納稅人的關系是服務與被服務的關系，切實擺正位置，充當好角色，以良好的職業道德素養贏得納稅人的信任，真正激發納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。三是有針對性地加強專業理論知識的學習、培養與更新。努力營造良好學習氛圍，既要積極為年輕同志成長進步鋪路搭橋，又要

鼓勵老同志搞好“傳、幫、帶”，激發大家自覺學習的積極性和主動性，達到互幫互學，共同提高的目的。

四、優化工作機制，是打造鏈條式服務體系的關鍵

良好的工作機制可以發揮服務主體積極性和主動性，并最大限度地利用服務資源為納稅人做好服務工作，提升國稅部門的整體效能。當前，國稅部門應建立“上游服務下游，下游評價上游”的工作運行機制。該機制主要由四部分內容組成：服務內容、服務時限、服務標準、服務評價。服務內容明確服務主體的工作內容，包括對納稅人的服務內容和對下游部門的服務內容兩部分；服務時限明確服務主體完成某項工作內容的時間；服務標準明確了對服務質量的要求，向納稅人提供的“產品”是否合格，上游部門為下游部門提供的“產品”是否合格，要由服務標準這把“尺子”來衡量；服務評價主要解決由誰來拿這把“尺子”的問題。我們主張以“下游”滿意為標準，如果每一個“下游”都能滿意“上游”的服務，那么我們提供給納稅人的最終“產品”也肯定是令人滿意的。

在實踐中，為確保這個工作機制正常運行，要制定和完善相關制度。并采用“點”、“線”結合的方式繪制辦稅業務“路線圖”，明確各個“節點”的先后順序和辦結時限，制定各“節點”的“硬約束”，哪個“節點”出現延誤時間或質量不合格的現象，就嚴格追究哪個“節點”人員的責任。

五、搭建服務平臺，是打造鏈條式服務體系的基礎

我們認為，打造鏈條式服務體系，改進和優化納稅服務工作，要通過構建三個服務平臺，拓寬服務渠道，完善服務措施。

（一）優化辦稅服務廳服務平臺

辦稅服務廳是稅務部門進行納稅服務的“主戰場”，其服務水平的高低，直接影響國稅部門形象。要加大服務設施投入，把最好的設備配備給辦稅服務廳，給辦稅服務廳創造一個較好的工作條件。重新規劃辦稅服務廳功能區，在保持現有基本窗口設置和職責不變的情況下，在農村分局增設綜合服務窗口，切實方便較遠地區納稅人辦稅。著力提高服務內在質量上，重點是簡化辦稅程序。增加即辦事項，適當下放審批權限，取消或合并審批環節，集中或合并調查審批事項，提高審批效率；對納稅人需要報送的各種資料進行詳細統計和梳理，避免讓納稅人重復提供有關證件的復印件；嚴格執行限時服務制度，加大考核力度和責任追究力度。

（二）完善科技信息應用服務平臺

要不斷優化稅收網站。拓寬網站功能，方便納稅取得各種需要的政策信息，引導納稅人從稅務機關被動取得向自主自動取得轉變，使納稅人不進稅務機關就能問得到、問得清、取

得到所需要的信息。同時，在網絡上實現辦理納稅申報、稅務登記、增值稅專用發票認證等涉稅業務，并通過網絡為納稅人網上投訴、案件舉報提供平臺。完善12366功能，建立和完善監督評價制度，加強12366納稅服務信息、監督舉報、咨詢答復等方面的記錄、匯總、統計分析、信息反饋等工作，據此對全局的納稅服務進行有理有據的評價，不斷改進納稅服務工作。積極探索通報通繳、專用發票通抄通認、發票通驗通售等方式，真正實現辦稅信息化、多元化。

（三）搭建稅企互動溝通平臺

稅企互動交流是和諧征納關系的基礎，具體可通過以下三種服務實現：一是政策性服務。可通過辦稅服務廳、網站等向社會發布稅收政策、征管制度和日常管理服務情況的同時，稅收管理員在日常管理中加強與納稅人交流，還可以通過舉辦各類專業知識培訓班、開展稅收交流沙龍、開辦案例說法會等方式，實行與納稅人面對面的交流。二是評價性服務。在辦稅服務廳內設置“服務評價器”或“服務反饋箱”，由納稅人現場對稅務部門或人員的服務行為進行評價。同時，可采取問卷調查、稅企座談會、定期回訪等形式開展服務評價，并及時反饋相關部門，持續改進。此外，還可采取第三方評價或監督的方式，建立健全社會各界對納稅服務工作的評議制度。三是維權式服務。保護納稅人合法權益是最大最根本的服務。要清理和梳理現有的各種制度辦法，對權益性服務內容作出具體規定，對于合法不合理的“規定”應糾正或取消，如規范統一處罰尺度，盡量減少稅務人員自由裁量權的行使和運用；下大氣力解決多頭評估，多次下戶、重復檢查的問題。多稅種的納稅評估要搞好統籌安排，納稅評估工作和稅務稽查工作要相互協調好，沒有特殊情況不能重復檢查；設立投訴箱、舉報箱，暢通處理渠道，壓縮處理時間，使納稅人的權益切實得到保障。