第一篇：建立商場售后方案

建立商場售后方案

隨著家電行業的營銷增長，單純以銷售為主題的經營方式已經不能滿足顧客的實際需求。各家商場的管理部門都為售后出現的許多問題傷透了腦筋，也有不少的商場因為售后問題而損失慘重，因此，一貫要求各品牌的服務商來為商場提供服務，已經無法與商場和顧客達成共識。服務商們會因為服務區域過大和服務量過多，以及服務工程師人手缺乏和服務意識普遍偏低，從而嚴重影響服務質量，還經常會因為服務不及時和收費問題，容易激怒顧客，迫使顧客來商場吵鬧，給銷售造成極大不良影響。故此，商場建立自己的售后服務團隊，勢在必行，刻不容緩！

按我在售后工作的多年經驗，悟出以下方案：

一、建立售后服務機構，首先要商場高層領導認可；

二、商場經理將售后服務工作授權給我負責，由我管理售后服務的相關事宜；

三、售后服務的宗旨就是要為商場的一切利益點出發，堅持以“顧客永遠是上帝”的原則，來做好售后服務工作；

四、由商場經理安排售后服務部位置，以便于處理商場的應急為本，最好在商場附近。

五、商場經理與品牌負責人用商場售后負責人名義簽訂售后服務合同書，售后服務部才能正常開展各項工作；

六、售后部以商場的銷售機器為本，做自己商場的售后，這樣就能更準確地掌握顧客需求，及時處理各種問題，還能不斷地促進銷量以及提高當地的影響力。

七、售后服務工程師統一工作服，最好能穿樹立市場自己形象的服裝，這樣無形中提高了商場的知名度和形象；

八、為了不影響商場正常的財務管理，售后部的工作人員的工資及日常生活費用一律由售后部負責個人支付承擔；

九、商場只需要提供售后與廠方的服務費產生的保內結算發票，如不能正常提供的，由售后負責人自行處理；

十、保內結算費用由售后負責人支付25%給商場，50%支付給服務工程師，另25%由售后負責人所得。

十一、保外收費由售后負責人給予售后部工程師50%，其余作為售后部員工底薪及水電通訊交通及生活費用；

十二、售后部完成商場所需品牌售后服務，包括：彩電、冰箱、洗衣機及各類小家電的安裝與維修及調試。

十三、售后部工程師及信息員具備良好的心理素質及工作態度，做到有求必應，隨叫隨到。

2012年3月14日

第二篇：客戶檔案建立與售后

客戶檔案建立

1、建議：對于客戶（包括潛在客戶、老客戶等）要建立起完整的檔案，可以拿專門的筆記本記下來，并進行分類，比如把潛在客戶定位A類，老客戶定位B類?；蛘呖梢栽陲w信里面建立專門的一個客戶群。

2、對于一般客戶跟老客戶要保持聯系，讓這些客戶與咱們公司的情感賬戶存款充足?？梢越梃b的方式：天氣變冷了發個短信問候一下，提醒大家不要著涼了；逢年過節的時候打電話或者發短信或者送卡片表示問候；有新茶上市了可以提醒他們如果有需要可以過來拿一兩包先去品嘗。等等。大家可以繼續補充，集思廣益。

3、盡量讓老客戶或者一般客戶成為咱們的宣傳人員甚至是銷售人員。比如可以叫他們向他們身邊的親人、朋友介紹閩友茶業，說如果有這方面需要可以找閩友茶業。售后服務體系：

茶葉出售后，要主動去詢問客戶對于這些茶葉的滿意度如何，覺得好喝嗎。然后進行改善。對成員的要求：

1、成員必須每天都能自覺地抽出時間來“磨刀”。方式可以是有意識的鍛煉對茶葉的了解、表達能力、瀏覽管理類、營銷類、勵志類等書籍。等等。

第三篇：建立售后服務體系的理念

建立售后服務體系的理念

有一個古代的故事叫“龍門”：魏文王問名義扁鵲：你們家兄弟三人，都精于醫術，到底哪一位最好呢？扁鵲答曰：長兄最好，中兄次之，我最差。文王再問：那么為什么你最出名呢？扁鵲再答：我長兄治病，是治病于病情發作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，時治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名聲只及于本鄉里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我再經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫術高明，名氣因此響遍全國。文王說：你說的好極了。

這個故事給我們一個深刻的啟示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜大多數人均未領悟到這點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補，有時是亡羊補牢，為時已晚。而“投訴了以后才有服務”的做法就是典型的亡羊補牢。俗話說：“預防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業問題的預防者，其實更優于企業問題的解決者。為此，要打破這種服務的局限性，必須建立一種全新的售后服務體系。

希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經營訣竅，希爾頓的回答是：“請你再離開我的飯店是留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見——這就是我的經營訣竅”。

在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。服務的本質是銷售。那么我們的服務業者有沒有這樣的理念呢？

現在，產品的售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關系到一個產品品牌形象的確立，關系到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售后服務難做，客戶的要求越來越細、越來越多。而我認為，如何讓售后服務成為持續交易的基礎，首先要解決兩個方面的關鍵問題：

1.服務流程方面；顧客在售后服務最需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候。而正確的流程才有正確的結果，沒有事先擬定的處理原則、設計好的預案和確保執行的制度，很難僅僅依靠現場服務人員的應變去回應顧客令其滿意。

2.高素質的服務人員；沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權利解決問題、經過培訓知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業環境、持續有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務人員能提供優質的服務。

總之，最好的服務是售后沒有服務，并能使用戶“自助”的服務。用戶也不愿意買了產品因看不懂說明書而急得抓耳撓腮，打電話等你來“售后服務”。

什么樣的售后服務是好的服務？好服務是那種事先就為用戶十分周到的想到可能會出現的問題，而設置好“不讓它出現”的售前服務。也就是說銷售還未行，服務已開始。這種服務，一定要超越用戶的期望值，使他一用上你的產品就感受到一種“比他想象的還周到”的驚奇，這種出乎意料的服務他能不滿意嗎？

第四篇：企業如何建立和完善售后服務體系

企業如何建立和完善售后服務體系（實用版）(2012-04-13 12:13:11)

售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業對客戶在購買產品后提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠?，F代理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。

售后服務體系的作用與特性：

1、售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。

2、售后服務是保護消費者權益的最后防線。

3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

4、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。

5、售后服務是企業可持續發展的必然要求。

所以企業自主建立獨立的售后服務體系是大勢所趨。

售后服務體系的應用：

1、售后服務本身可以產品化，可以明碼標價的和客戶溝通，把原本簡單的服務變成可以量化的產品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；

2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經營。售后服務體系的基礎條件：

1、售后服務需要公司相關機制保證，規劃相應資源投入，應列入成本預算；

2、需要階段性提升售后服務能力，需制定相應的培訓機制以及相關資料，以公司為主導輔助各個分點服務水平提高，使其綜合服務能力提高；

3、建立在銷售策略以及方向對等的基礎之上。

售后服務體系的基礎要點：

1、告知：在產品說明書的編輯過程中加入產品設計及服務的理念，對最終客戶直接闡述；

2、網上在線實時服務：建立完備的服務性網站，提供相應的終端遠程服務,包括售后服務維修操作手冊（提供下載），常見問題解答（在線）

3、聲訊服務

4、現場服務

5、反應速度以及服務效率

建立售后服務體系大致步驟分為以下幾個階段：

一、籌備階段

在售后服務體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是為建立良好的體系做好基礎的準備和保障工作，其中包含了：

1.產品定位；

2.成本核算；

3.風險評估；

4.銷售策略以及發展方向；

售后服務體系的建立必須建立在良好的運營情況之下，銷量是基礎條件。

二、組織階段

在基礎條件達到的情況下我們在組織建設體系的階段就需要為前期運營做好準備：

1.通過部分數據分析市場分布，大致擬定初期目標市場針對性的優先建立售后服務部分網點；

2.詳細評估網點建設以及產品質量有可能會產生的成本及風險，歸入產品成本（包含人力成本）；

3.擬定網點建設模式，合作模式以及區域代理標準；

4.詳細分析并過濾洽談方式以及相關資料整理成冊，擬定專業話術，培訓業務員，開展初期的商務接洽；

三、運營階段

1、成立獨立的話務專線（提供全方位包括產品設計、技術、售后服務等與企業或產

品相關的專業咨詢）；

2、通過組織階段初期的商務接洽，繼續優化洽談條件，合理考慮及分配資源以達到

促進合作的條件；

3、根據初期商務接洽的結果總結并持續開發擬定待開發區域網點，在過程中不斷總結并匯總已開發區域網點聯絡方式、地區以及規模概述；

4、優化提高雛形體系服務質量以及工作模式，提高工作效率（重點協調 公司售后中心與網點 之間快速反應機制）；

四、商務拓展

當售后服務體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應用體系進行商務拓展：

1、發展網點成為我們的區域代理商，亦可自行開發區域代理；

2、利用“太陽傘”式體系網點分布特性開發商務合作途徑，多元化經營多種產品售后服務；

3、發展后期可利用已有成熟網絡以及多元化的商務合作自行組織物流體系（在銷售穩定，網絡成熟以及產品多元化的情況下，企業后期本身就應該自行發展物流體系，這是屬于企業整合產業鏈的必經過程，優化成本拓展利潤途徑的方式），如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作，掌握產品匯總的主動權，后期自行組建網絡涉足物流行業；

4、售后服務體系建立成熟以后我們可以與生產型企業合作，為其提供優質的售后服務保障，在產生利潤的同時可以在物流產品匯總的環節掌握主動權—----成立專業的以售后服務為中心的服務型企業

5、在物流產品匯總的過程當中我們自身銷售也會牽涉到大量的物流，這將會是很大的成本支出，初期我們可以與物流公司洽談合作，降低運輸成本，后期我們可以自行開發物流體系，近一步整合產業鏈，優化成本—----成立專業的物流公司；

6、成立獨立的品牌公司，實體企業集合設計-開發-生產-銷售-售后服務為一體的實體制造型企業；

7、依托優秀的售后服務體系----成立專業的多元化產品銷售的銷售公司；

成功的售后服務體系，一定是建立在良好的企業文化以及正確的發展方向的基礎之上的，售后服務體系的建立是一個非常復雜的系統工程，需要大量的人力、財力，如果能夠建立好自身的售后服務體系而又被市場所認可，那這個體系不僅會成為企業最核心的競爭力同時也是企業多元化發展的基礎紐帶。幾個細節方面的準備工作必須做好：

一、技術力量。

1）挑選出有“管理潛質”的員工，對他們進行管理和服務方面的培訓。重點選拔對象包括各門市的技術拔尖人員。對管理和服務的培訓，除了一般的基礎性知識外，總部需要根據公司的特點制定出管理和服務的標準化文件出來，要求受培訓者掌握這些標準化文件的內容。

2）技術到位、固定的工隊，對產品的安裝、維修、拆移機各項工作都可以熟練掌握。（產品的淡旺季區別明顯，人員的流運性也會比較大，這個問題也要考慮）

3）在公司內部強調“管理”，淡化“技術”。如何強調？首先要告訴員工們“公司缺乏和需要管理型人才”，提倡員工朝管理型方向發展。對有管理意愿和有管理能力的人員，應該進行提拔，同時在設立門市的管理崗位時，應該考慮其待遇方面應該明顯優于純技術員工。

二、售后服務信息匯總、調度中心的成立

1）建立統一的服務電話

目的將各個維修點的服務標準、維修質量控制起來，必須將所有客戶的信息匯總起來，以便你們對結果控制。因為售后服務不是簡單的建立起網點，任由其服務，但客戶最終對服務是否滿意才是你們應該真正關心的，否則不到位的服務形成的社會負面影響將直接影響到你的業績，而且你們也無法拿出準確的衡量標準為網點結算費用？

所有客戶需要安裝、維修、投訴都電話聯系到信息中心，再由信息中心將信息傳遞到相應的網點，信息中需要將客戶的需要體現清楚，由信息中心人員與客戶約定好處理問題的時間段，在網點接到信息后，按照約定時間與客戶聯系。

2）由信息中心接收信息、傳遞網點、網點按照約定時間提供服務、維修人員將服務結果報維修網點，網點調度人員將處理結果反饋信息中心，信息中心人員對該信息進行回訪，滿意即算該信息服務完畢。

3）提高信息中心的監控能力，對接收到的信息結果必須跟蹤到位。信息可分為：滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次維修不到位類、多次維修不到位類、服務態度不滿意類等

將信息中心的信息分類，并以此為各網點分級、結算費用相掛鉤。

4）當然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應的專業知識，以便于處理常規的操作指導，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務信息產生。

售后服務與企業未來發展戰略的必然聯系：

售后服務是企業未來發展的核心競爭力，同樣也可以成為企業未來發展的基礎條件，在售后服務體系健全后成功的應用到商務拓展的規劃當中對企業未來發展有著非常重要的作用。

當售后服務體系建立成熟以后，在涉足商務拓展的過程當中我個人的理想化理解如下：

因為售后服務體系要真正意義上得成熟，必然是建立在銷售穩定的情況之下的，在銷售穩定的情況之下，我們就可以選擇利用我們的體系產生更多更大的作用！

第五篇：售后活動方案

一、指導思想：貫徹黨的xx大精神，以宣貫國家商務部頒布的《商品售后服務評價體系》標準為契機，提高企業服務水平，進一步拉動內需、繁榮市場，以服務促消費，帶動經濟復蘇，保持國民經濟平穩增長。

二、活動主題：貫徹執行標準、規范售后服務。

三、組織機構：

(一)主辦單位：中國商業聯合會

中國保護消費者基金會

(二)媒體特別支持：新華社、人民日報、中央電視臺、經濟日報、中國財經報、中國政府采購雜志、經理日報、中國質量新聞網、中國團購聯盟網、中國商品售后服務網、中國誠信交易網、顧客滿意度測評網、中國供應商網。

(三)承辦單位：中國商業聯合會零售供貨商專業委員會

全國商品售后服務評價委員會

會務策劃承辦：北京五洲創意營銷策劃有限公司

(四)組委會領導成員：

主 任：姜 明(中國商業聯合會副會長兼秘書長)

楊志海(中國保護消費者基金會理事長)

常務副主任：王 民(中國商業聯合會副秘書長)

侯貴良(中國保護消費者基金會副會長兼秘書長)

副主任兼秘書長：譚新政(中國商業聯合會零售供貨商專業委員會副主任)

組委會辦公室主任：譚新政(兼)

四、評價標準及對象：

(一)以國家商務部頒布的《商品售后服務評價體系》為評價依據。

(二)在中華人民共和國境內注冊的生產、銷售及服務型企業。

五、評價分類：

(一)全國售后服務十佳單位(分生產、銷售及服務型企業)；

(二)全國售后服務行業十佳單位；

(三)全國售后服務達標合格單位；

(四)全國售后服務特殊貢獻單位(每行業限三家)；

(五)全國售后服務特殊貢獻

六、評價程序：

(一)組委會根據各地方商會推薦、申報企業提名，邀請售后服務相關協會專家、組織機構、政府官員等，按照《商品售后服務評價體系》標準推薦企業，企業也可自薦報名，確定候選名單；

(二)主辦方將候選名單在中國商業聯合會網站、全國百家大型網站進行網上公示；

(三)大眾通過網絡、報刊選票等對候選名單進行投票推選；

(四)主辦方邀請領導、相關專家、有關人士等組成專家評委會，對候選名單投票進行監督，審核；

(五)組委會根據投票和評委會審核結果，進行綜合評定，得出入圍名單；

(六)將入圍名單在網上公示，接受大眾的監督、審核；

(七)由主承辦單位組成的“全國商品售后服務評價委員會”確定終審名單。

七、表彰形式：

(一)為獲評單位頒發證牌和證書；

(二)在中國商業聯合會網站、全國百家大型網站和有關報刊上公布名單，展示企業和產品形象；

(三)舉辦隆重的電視頒獎晚會。

八、宣傳形式：

(一)為了更好地宣傳獲證企業，本次活動將編輯出版《感動上帝——全國售后服務合格單位集錦》系列大型畫冊。

畫冊收費：本著企業自愿原則選擇刊登《畫冊》，其范圍和工本費標準如下：

1.入選單位名單、案例上畫冊，一律不收費；

2.入選單位刊登企業形象廣告需交納工本費：每頁0.9萬元；

3.企業刊登廣告標準如下：封底10萬元，封面拉頁8萬元，封底拉頁6萬元，跨頁2萬元，特殊頁面每頁1.2萬元。

畫冊供稿及截稿時間：入選單位介紹部分，由企業自行設計并提供光盤；現場頒獎部分，由組委會統一安排攝影并設計制作，截稿時間為2012年2月25日。

(二)媒體宣傳：

1.在全國百家以上報刊、網站公布評價結果。

2.電視臺錄播頒獎晚會。

九、論壇：擬于2012年3月在北京舉辦電視頒獎晚會和“全國售后服務高峰論壇”。

(一)論壇參會人員：

1.本次活動獲證單位代表。

2.XX年以來，由中國商業聯合會

3.2012年以來，獲得國家認監委批準的認證機構頒發的“售后服務認證”證書的單位。

4.售后服務相關企事業單位。

5.國家標準《商品售后服務評價體系》起草單位。

(二)擬邀論壇演講嘉賓：

國務院研究室工交貿易司司長 唐 元

中國消費者協會新聞發言人、副秘書長 武高漢

中國標準出版社法律事務部主任 王壽魁

德國歐中經濟技術交流協會會長 楊佩昌

(三)論壇內容：

1.搞好售后服務是企業參與市場競爭的最后一張王牌。

2.服務創造新價值。

3.售后服務好與壞關系著社會主義和諧社會建設。

4.售后服務合格的企業越多，全社會的服務水平提高越快。

5.服務提高品牌的知名度、美譽度。

(四)報告發布：

會期發布報告并結集出版：

1.2012中國售后服務報告；

2.2012中國境內跨國公司售后服務報告；

3.2012汽車行業售后服務報告；

4.2012家電行業售后服務報告。

十、有關事宜：

(一)本次評價不收取報名費、評價費。

(二)凡獲證企業參會及參加論壇人員每人交納5800元會務費(含五星級酒店食宿費，資料費，企業經典案例、企業名稱在100家以上網站、報刊發布費等)。

十一、聯系方式：