第一篇：客服中心服務體系建立

建立客戶服務體系的目的建立客戶服務體系的目的有三：一是通過建立一套完整可行的制度來規范服務行為，使其量化、標準化，有助于保持服務質量的穩定性；二是通過服務體系的建立，使服務呈流水線式，各崗位之間可以達到互相監督、互相制衡的目的；三是通過服務體系的建立，使營業部各業務部門的結合更緊密，達到充分的資源共享。

現階段營業部服務屬于粗放型

首先，是基礎服務的粗放型。由于營業部客戶服務以被動反應式為主，公司在對員工的客戶主動性服務上沒有規定，導致客戶服務出現很大的隨意性和不確定性。

其次，是咨詢服務的粗放型。雖然已有部分人員擁有證券投資咨詢資格，但期貨公司對咨詢人員的服務內容并沒有具體指標和要求。

再次，是服務內容的粗放型。由于客戶的操作風格不同、風險偏好也不同，其需求肯定具有個性化，但很多營業部在個性化服務上做得并不好。

最后，是員工培養的粗放型。員工素質和技能的參差不齊制約了營業部的發展，在員工培養方面，很多期貨公司做得并不夠。

這些現象的存在使得當前營業部的服務從整體上看層次還比較低，因此，建立期貨公司營業部的客戶服務體系，制定出為客戶服務的具體內容，各類客服人員的具體工作內容和職責以及相應的考核方法和監督機制是當務之急。

第二篇：運維服務體系建立實施方案

“關于漣水縣有線電視數字化項目合作協議”附件二

漣水縣有線電視數字化項目 運維服務體系建立、實施方案

根據江蘇省廣播電視信息網絡股份有限公司（以下簡稱“甲方”）和漣水縣廣播電視臺（以下簡稱“乙方”）簽訂的《關于漣水縣有線電視數字化項目合作協議》，甲乙雙方共同努力，圍繞“市場化經營、專業化分工、社區化管理、全面化服務”的用戶服務工作思路，建立以客戶服務經理制為核心的運維服務體系，為有線數字電視用戶提供優質服務，特制訂本實施方案。

一、客戶服務經理制的內容(一)客戶服務經理制的內涵

在運行維護服務工作中實行“區域劃片，人員包干”的責任管理制度。要求全體運維人員樹立“以用戶為中心、以市場為導向”的指導思想，以管轄區域為單位主動貼近用戶，為用戶提供快捷有效的有線數字電視、有線寬帶等日常維護安裝服務，接受用戶的咨詢和建議，指導用戶使用各類數字電視業務，并向用戶推廣公司各類業務。

(二)客戶服務經理制的作用

總的來說，客戶服務經理制既有利于完善數字電視公共服務體系，又有利于加快建立數字電視市場服務體系，貼近市場、貼近用戶、貼近生活，提高廣電服務質量，提升市場運營能力，讓數字化成果惠及更多的數字電視用戶，是適應時代要求、建立廣電現代化新型運維服務體系和數字電視市場營銷體系不可或缺的重點組成部分。

具體來說，有下列十大作用：

1、縮短維修半徑

2、提高響應速度

3、提升服務水平

4、維系客戶關系

5、促進業務宣傳

6、挖掘潛在市場 / 4

“關于漣水縣有線電視數字化項目合作協議”附件二

7、加快市場營銷

8、打造服務品牌

9、美化公司形象

10、提高管理水平(三)工作模式

客戶服務經理制采用“社區經理－維護組－服務站”的三級管理體制，具體如下：

1、社區經理：對管轄區域內的用戶數進行分析統計，劃分服務片區、配備社區經理。社區經理負責完成該片區內的電纜網絡優化和維護、個人用戶的安裝及維護服務、寬帶個人用戶的安裝及維護服務、數字電視業務推廣及營銷、網絡安全傳輸等工作。

2、維護組：在片區劃分的基礎上，根據維護區域及用戶特點，以每3～5片區建立一個維護工作小組，設組長一名。維護組組長負責維護片區內部的工作協調與管理，組織大型網絡優化、搶修工作。

3、服務站：維護工作小組統一由屬地運維服務站管理，統籌管理屬地各維護組和社區經理的運維服務工作。各服務站在運維服務部門指導下工作，運維服務部門負責運維服務工作進行監督、檢查和考核。

(四)工作規范

乙方根據甲方的統一要求，并在甲方的指導下，結合乙方當地實際，建立符合ISO9000的質量管理體系要求的客戶服務體系，制定相關工作規范，包括管理、技術和營銷等三類，應包含的工作規范如下：

1、管理類

(1)《用戶服務承諾書》(2)《客戶滿意度評價體系》(3)《運維服務考核實施方案》

2、技術類

(1)《有線數字電視安裝管理程序》(2)《網絡安全作業管理制度》(3)《寬帶網維護搶修規范》 / 4

“關于漣水縣有線電視數字化項目合作協議”附件二

(4)《網絡應急維修管理程序》(5)《用戶報修處理程序》(6)《網絡維護維修管理程序》(7)《機頂盒售后服務管理規定》(8)《服務信息傳遞處理程序》

3、營銷類

(1)《機頂盒銷售流程》

(2)《數字電視業務銷售操作流程》(3)《數字電視節目授權管理規定》(4)《VIP用戶服務管理規定》(五)服務形象

統一對外服務形象，包括統一工作服、統一工作牌、統一工作名片、統一對外宣傳品、統一《客戶服務手冊》、統一服務工具配備、固定社區經理電話號碼等。

(六)機頂盒售后維護服務

乙方與機頂盒廠家共同承擔機頂盒售后服務工作。其中乙方做好機頂盒售后服務的管理工作，按照售后服務管理規定，履行相應的維護和監督管理責任；機頂盒廠家承擔具體的機頂盒售后服務工作，包括售后服務維修網點建立、為用戶提供機頂盒售后維護服務、接受乙方的監督和管理。

甲方可對機頂盒售后服務執行情況進行定期抽檢，對于服務不到位及用戶投訴的情況，可參照售后服務管理規定中的要求對乙方進行相應的處罰。

二、客戶服務經理制的建立和實施

乙方根據甲方統一的要求，在甲方的指導下，結合乙方當地實際，建立和實施客戶服務經理制。

1、工作準備階段

確立由相關人員組成的實施領導小組，負責落實實施過程中的項目落實及階段考核；結合實際制定分步驟分階段的實施計劃。

階段目標：撰寫調查報告，成立領導小組，制訂實施計劃。

2、制度學習階段 / 4

“關于漣水縣有線電視數字化項目合作協議”附件二

組織相關管理人員學習客戶服務經理制相關資料，包括相關運維業務流程及管理規定，選派管理人員到甲方培訓。

階段目標：了解客戶服務經理制業務流程，運維組織結構，各項管理考核制度。

3、試運行階段

確定客戶服務經理制的試點地區，對社區經理進行上崗培訓，按客戶服務經理制模式進行試運行。

階段目標：選擇試點地區試運行，總結試運行階段工作。

4、全面實施階段

在充分總結試運行階段的基礎上，劃分服務片區、確定社區經理、統一服務形象、公開服務承諾，全面實施客戶服務經理制。

階段目標：全面實施客戶服務經理制。

5、總結改進階段

跟蹤客戶服務經理制運行狀況，調查用戶滿意度狀況，針對客戶服務經理制運營中出現的問題，有的放矢逐一解決。

階段目標：實現管理體系的PDCA循環，不斷提高服務水平。

三、其他事項

1、運維服務工作是客戶服務體系的一部分，還需要建立健全呼叫中心服務體系、運營支撐系統，為優質服務提供保障。

2、本方案為《關于漣水縣有線電視數字化項目合作協議》附件。

3、本方案根據乙方運維服務體系建立的實際情況，經雙方協商同意后，可作適當調整。

甲方：江蘇省廣播電視信息網絡股份有限公司（蓋章）

簽約人（簽字）：

簽訂日期： 2011年6月15日

簽約人（簽字）：

簽訂日期： 2011年6月15日

乙方：漣水縣廣播電視臺

（蓋章）/ 4

第三篇：服務體系設計、建立之攻略

服務體系的設計、建立之攻略

一、服務體系設計及目標

為了更好的為用戶提供長期高質量的服務保障，公司對服務體系重新進行了整體設計，并指定了明確的服務目標。建立健全公司內部擁護服務質量管理制度

? 強化公司內部管理、制定相關規章制度、采取相應的獎懲措施；

? 網絡系統提供長期服務的保障能力，在設備購置、機房的選擇上要符合電信級服務要求；

? 對員工進行服務質量標準、文明用語、規章制度、服務流程的規范的相關培訓，提高員工的素質；并制定相應的考核標準和獎懲制度；

? 建立切實可行的電信級服務標準和維護時限規定；對系統、線路、數據、設備采取必要的備份和安全管理制度；提供可靠、可自控的電源保障系統；

? 建立設備維護時限規定，使各種電信設備的能良好運轉； 2 建立健全公司的客戶服務體系

? 公司已經建立了客戶服務系統，以保障客戶每周7*24小時的服務需要；

? 制定服務標準規范；明確各崗位的服務時限。加強接通率、服務相應速度、退費規定、退費時限、客服材料的管理； ? 售后服務手段的多樣化，采用電子郵件、短信、網站、傳真、客戶服務電話等多種手段，向用戶提供服務，并接受客戶投訴和制定客戶回訪制度；

? 對用戶投訴的問題，根據不同的問題種類，設立解決時限，按電信級服務標準，建立服務問題。

二、客戶服務詳細介紹

我們將竭誠為客戶提供優質服務。

我們的服務特色

? 專業化的服務實施隊伍

? 不間斷的客戶服務中心

? 全面的技術支持保障

我們的服務承諾

? 99.9%的網絡可用性

? 可以測量的運作流程

? 等級服務協議的承諾

? 實時故障追蹤

? 經培訓的技術支撐人員

我們的服務優勢

? 多種方式與客戶服務中心聯系，方便快捷

? 全年無休全天候的熱線服務

? 經驗豐富的客戶服務代表提供高效的客戶服務

故障處理

? 客服中心全天候受理客戶的故障保修

? 客戶服務代表根據故障處理流程處理各類問題

? 根據故障嚴重性設定故障排除時間

? 需要時派遣工程師到現場解決問題

? 適時更新故障處理報告

? 故障解決后即通知客戶并給予詳盡故障解決報告

? 及時與客戶溝通計劃內的網絡停運

? 若遇可能影響客戶的故障即在第一時間通知客戶

第四篇：建立售后服務體系的理念

建立售后服務體系的理念

有一個古代的故事叫“龍門”：魏文王問名義扁鵲：你們家兄弟三人，都精于醫術，到底哪一位最好呢？扁鵲答曰：長兄最好，中兄次之，我最差。文王再問：那么為什么你最出名呢？扁鵲再答：我長兄治病，是治病于病情發作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，時治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名聲只及于本鄉里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我再經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫術高明，名氣因此響遍全國。文王說：你說的好極了。

這個故事給我們一個深刻的啟示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜大多數人均未領悟到這點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補，有時是亡羊補牢，為時已晚。而“投訴了以后才有服務”的做法就是典型的亡羊補牢。俗話說：“預防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業問題的預防者，其實更優于企業問題的解決者。為此，要打破這種服務的局限性，必須建立一種全新的售后服務體系。

希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經營訣竅，希爾頓的回答是：“請你再離開我的飯店是留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見——這就是我的經營訣竅”。

在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。服務的本質是銷售。那么我們的服務業者有沒有這樣的理念呢？

現在，產品的售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關系到一個產品品牌形象的確立，關系到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售后服務難做，客戶的要求越來越細、越來越多。而我認為，如何讓售后服務成為持續交易的基礎，首先要解決兩個方面的關鍵問題：

1.服務流程方面；顧客在售后服務最需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候。而正確的流程才有正確的結果，沒有事先擬定的處理原則、設計好的預案和確保執行的制度，很難僅僅依靠現場服務人員的應變去回應顧客令其滿意。

2.高素質的服務人員；沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權利解決問題、經過培訓知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業環境、持續有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務人員能提供優質的服務。

總之，最好的服務是售后沒有服務，并能使用戶“自助”的服務。用戶也不愿意買了產品因看不懂說明書而急得抓耳撓腮，打電話等你來“售后服務”。

什么樣的售后服務是好的服務？好服務是那種事先就為用戶十分周到的想到可能會出現的問題，而設置好“不讓它出現”的售前服務。也就是說銷售還未行，服務已開始。這種服務，一定要超越用戶的期望值，使他一用上你的產品就感受到一種“比他想象的還周到”的驚奇，這種出乎意料的服務他能不滿意嗎？

第五篇：客服中心工作總結

客服中心工作總結

一、醫聯體建設

全年共組織義診108次，涉及 12個社區。14個鄉鎮96個村屯，派出醫務人員759人，義診10231人次，收住院1525人，手術1017人。通過義診進一步展示了我院醫務人員心系百姓健康，無私奉獻的志愿者精神。

二、醫改宣傳，精準扶貧、婚育保健、防盲治盲全面聯動

我院全年收治健康扶貧人員住院361人。門診診療763人次，全面認真貫徹先診療后付費的政策，而且我院客服中心有專人24小時為醫聯體轉診及精準扶貧患者提供從門診診療到入院、出院一條龍服務，為扶貧患者墊付住院押金150余萬元。切實解決了貧困病人看病難看病貴的問題。我院客服中心因為貼心細致的服務，多次受到精準扶貧人員及上級領導的好評。并收到精準扶貧患者劉培成送來的“精準扶貧政策好、百姓受益身安康”錦旗一面。

為百姓能健健康康過大年，我院醫聯體于2018年1月4日去時家店衛生院進行了巡回醫療，進一步宣傳健康扶貧政策、防盲治盲、婚育保健等，讓百姓平安健康過好新春佳節。

三、雙向轉診得到全面落實

2017年全年完成醫聯體轉診1973人次，其中鄉鎮衛生院上轉1451人，我們向下轉診522人，向下轉診的前5種疾病分別是：腦梗死198人，待產 112人，冠心病 95人，骨折 90人；慢阻肺27人。

四、幫助下級醫院提高技術能力，使醫療資源得到有效下沉。

在巡回醫療中我們把業務培訓、技術指導始終作為主要工作，重點抓，全面提高鄉鎮衛生院的技術能力與業務水平。

（1）兒科開展的項目有：霧化吸入治療哮喘的用藥指導、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的改進3項。

（2）心內科開展的項目：規范了冠心病支架術后的用藥及常規檢查指導。

（3）內分泌科開展的項目：規范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強化治療方案。

五、復明工程穩步推進

全年開展白內障手術450例，每人補助治療費1000元，專家手術費600元，達到患者自己花不到1500元就可重見光明，晶體均為進口，手術醫生均為省級醫院專家。

2018年1月11日