第一篇：網點營銷技能提升導入講話

立足標準服務轉變營銷理念

推動全行服務水平實現跨越發展

同志們：

為了進一步提升全行文明標準服務水平，提升綜合服務營銷競爭力，實現打造區域主流大型零售商業銀行的目標，市分行組織了這次標準服務、營銷技能提升培訓。在當前群眾路線學習教育和業務壓力較大的時間段下，組織分管行長、網點主任、大堂經理、柜員200余人的培訓，充分表明了市分行對于服務和營銷技能的重視程度，以及對于服務品質提升的迫切需求，更加體現了服務對于當前市場競爭的重要地位。因此，今天在座每一名參加培訓的員工，都必須要認真對待這次培訓。

一是要立足自身，充分認清當前嚴峻的服務競爭環境。服務質量優差、服務水平高低，不僅與我行業務發展和各項指標的完成息息相關，也關系到廣大客戶的切身利益，更直接地影響著我行的社會形象、同業競爭和地位、以及我行長遠發展和員工的切身利益。因此提供文明、規范、高效的服務既是我們的最基本工作職責，也是回饋社會和廣大客戶的主要方式和體現，同時也是我們發展的必然要求。只有為客戶提供了優質的金融產品和服務，才能最大限度地滿足客戶的需求，才能更好的維系客戶，進而有效地提高我行的社會

信譽和知名度，增強我行的競爭實力。

但是，通過今年一季度橫縱向的對比，我們的服務質量堪憂。分析數據，從硬件到軟件，從常規服務到主動營銷，各個環節都不同程度的脫離了全省平均水平。這說明什么？說明了我們的服務水平跌入了系統內后進行列。與區域內交通銀行、光大銀行相比，服務品質的感受度差距則更加明顯。應該說，我們的服務質量已經成為了制約我行業務發展、抑制工資增長、阻礙經營提高、影響社會聲譽的主要因素之一。我們要想縮小與兄弟行、與同業的差距，就必須要下決心、花力氣搞好服務，只有這樣我們才能實現自我發展的超越。市分行已經制定了新的服務考核辦法，樹標桿、嚴管理、強培訓，加大獎罰，強化監督管理，力爭通過一系列有效措施，進一步強化服務意識，夯實服務基礎，激發服務潛能，規范服務行為，改善服務環境，提高全行綜合服務能力。

二是要立足營銷轉型，推動網點文明標準服務跨越發展。多年來，我行持續開展文明標準服務的最終目的就是要營銷創收。服務是基礎，營銷是根本。銀行要想留住客戶，讓客戶保持對銀行的忠誠，最重要的是讓客戶滿意，提升客戶的滿意度和忠誠度，關注和做好服務營銷中的每一個環節。營銷和服務在環節中是相輔相成，不可分割的一個整體、一股合力。這次培訓，把服務和營銷技能作為重點，就是要突出服務和營銷的關系。基礎服務是保障，主動營銷是核心。

在服務營銷上，個人必須摒除“事不關己、高高掛起”的思想，“皮之不存，毛將焉附”，陽泉農行不能良好的經營發展，農行員工求生存發展也是天方夜譚。只有農行整體發展前進，我們才能共享成長收益，而農行的發展，離不開每一個人的努力付出。因此，每一名員工都要認真研究學習文明標準服務的各項要求，尤其是針對不斷完善健全的主動營銷服務內容，進行細致的學習并加以運用。逐步構建個人服務營銷能力卓越、網點服務營銷體系健全、全行服務營銷聯動的三位一體化服務營銷機制。

三是要立足本次培訓，打開服務營銷提升的新格局。實現和提供文明優質服務，是一個系統工程，是一個長期實踐的過程，并非一蹴而就，一日之功。因此全體員工都要始終堅持和樹立以客戶為中心，為客戶提供高效優質的服務意識，做推進文明優質服務工作的推動者和踐行者。從全局出發，從自身做起，把本次培訓作為固化文明標準服務和營銷技能導入的一個新起點，作為自身綜合素質提升的一個新開端，轉變理念，優化作風，始終堅持以客戶為中心，調整自身，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，以增強自身發展的持續動力。

同志們，這次培訓，對于大家來說機會難得，兩位總行級的培訓師工作繁重，仍然能夠受邀參加我行的服務、營銷技能培訓，在此表示感謝和歡迎。也希望大家能夠珍惜這次

機會，嚴肅會場紀律，認真聽講，積極互動，吸取經驗，與自身結合，把理論轉化為實踐的動力，在提高自身服務營銷技能的同時，提高個人工資水平、提升網點經營成效。我們要以本次培訓為新開端，持續開展服務營銷技能培訓，不斷健全完善綜合服務能力，提高市場競爭力，為實現區域主流零售銀行的戰略目標而努力奮斗！

第二篇：營銷技能提升導入心得體會(小結)

不知為什么總也找不到感覺

小結1

已經來了一周了，總也找不到感覺，壓力越來越大，上周的兩次考試都不進人意。其實，我一直在思考，老師一開營的時候說過這個培訓營能激發每個人的潛能。我一直在尋找自己的潛能在那里？說實話，來了以后，我知道自己和其他學員的差距。所以我很努力，認真的聽老師的每一句話。禮儀考試前和國妍大姐在宿舍里練了很多遍，但考試時太緊張沒有說儀表，我哭了，這是來訓練營第一次流淚。不是因為愛面子，而是因為有一種遺憾，自己不是不會，聽題不認真，我無法原諒自己的過錯。當老師再次給了機會，我由衷的感激老師，因為如果不是這樣，我會徹夜難眠，我會帶著遺憾離開訓練營。為了寫好上周的總結，我非常認真的寫到凌晨3：45分。

如果說年輕人比我優秀，可以給自己找個理由，說年輕人有知識、有活力、人家能白多上好幾年的大學嗎。可是比我大的也比我優秀，那還有什么樣的理由呢？心里壓力特大，原來我是一個很有自信的人，來到這，觸動挺大，老找不找感覺，總是缺乏點什么。有些迷茫，有些困惑，方向感多少失控。我怎樣才能趕超，超越自己，迎接挑戰，塑造全新的自我呢。不過反過來想，我是幸運的，能有機會聽這么優秀的老師講課，能有機會認識這么好的同學，他們身上的優點和值得我學習地方太多了，每個人都是我的老師。這個機會對我來說太珍貴了，即讓我學習專業的理論知識，又讓我學習優秀同事的優點。能提高自身素質，用一種高標準來嚴格要求自己，這是內訓師應有也應具備的基本要求。我希望在以后的學習中能不斷前進，挖掘自己的潛能。小結

二、特工偵察隊

“是拍小品還是短劇？什么？作業。”電話那頭的老公聽起來比我還興奮。

“快說說看，怎么回事。暗訪、偷拍他行，能行嗎？你們又不是特工。一定小心呀！”“放心吧，我們是特工十組。”帶著老公對我的種種擔心，也帶著自己對這次任務的種種憧憬輾轉難眠。

平生的第一次當演員，平生的第一次當便衣，平生的第一次出去偷拍。第一次要完成這么特殊的作業，不知用什么詞匯來形容這次的任務，為增加自己的信心，我們稱自己是特工十組。

喬裝打扮一番，我們搖身一變成了旅游的、學生、老人。拿好自己的設備，檢查自己的裝備，來到第一站，旅游經濟開發區分理處。不好，前方發現敵情，與前來明察的江波那組撞車了。怎么辦？我們決定潛入敵方。怕被識破，我扮演客戶打電話，用手機將營業所室內外環境拍攝了一番。曉寧將相機藏在傘中偷拍，我開始辦理業務，這里無大堂經理，只有保安，主管開始接待明察那一組的人員，似乎不知所措，也無心關心我們這些客戶。更無人指導如何填單，我打算將辦理業務過程拍下來，這時才發

現手機電不足，這下怎么辦？又不能和其他同學商量，于是放慢辦業務速度，正巧來了一個男客戶，情急之下，將相機光明正大的拿出，當時還擔心被柜員阻止，誰成想男客戶卻問，干嘛還拿相機呀，我靈機一動，說自己來旅游的借的別人的相機不會用，能幫幫忙嗎？他很熱情的幫我拍下了整個辦業務的全過程，開了一結算帳戶，帳號***43101，我將永遠珍藏它，我的“處女作”。我也感謝那位熱心的客戶，是他的熱心幫忙才能讓我在不知不覺中完成了偷拍。臨走時男客戶還在告訴我打車5元到三孔，曲阜人真熱情，給我留下了深刻的禮儀之邦的印象。

也有失敗的經歷，途中經過一建行，畢竟是他行，即害怕又忐忑不安，我們也沒有美蘭德暗訪的針孔攝像機，又是第一 次，仿佛我渾身上下都寫著暗訪兩字。不過還算順利，讓我體驗到建行的藍色風暴，視覺沖擊力強，和也不太標準的服務。心中暗喜快速撤離，好開心拿到第一個他行暗訪資料，正在竊喜之際我跳躍著，歡呼著說：“ 我拍下來了，還有一指禪呢，快來看，快來看！”當我們高興的聚在一起看時，好慘，為什么，什么也沒有呢。原來錄像也要按快門啊。

我覺的失敗挺好，可以找不足，沒有失敗，怎么知道自己暗訪中存在那些不足，人們不是常說失敗乃成功之母嗎。總結失敗的經驗，我們從失望中走出，重振旗鼓。這次準備迎接更大的挑戰，去曲阜市工行營業部。我們分工合作，各自利用各自的聰明才智，向曲阜市工行前進。

初步印象，視覺沖擊力極強。這里寬敞明亮，功能分區明顯，大堂經理服務周到熱情，有演示體驗區，最大亮點是，大堂經理能起到有效截留和識別客戶。服務給我們留下深刻的印象。

課堂中所學的，基礎禮儀、八大流程，營銷、溝通等等，通過暗訪讓我融會貫通，基礎知識抽象，而暗訪則理論聯系實際，可以讓我們學員清晰的在暗訪中想到他的服務是那個流程，那些是不足，那些是可取借鑒之處。

我們的任務是明察3個農行網點，暗訪3個農行網點，3個他行網點。通過明察暗訪，我們積累了很多第一手資料，我想對于我們來說，這段經歷，這次任務是一筆寶貴的財富。即充實了實戰經驗，又讓我們親身感受到他行不足之處和可取之處，在今后的工作中能總結很多的工作經驗，用這樣的方式讓我們系統的了解內訓師的工作思路，策略，和方向。鞏固和加深了學習。

如果不是這次明察暗訪，我沒意識到原來我行工作方式有太多的不到位的地方。過去就想，老多網點都這樣，上邊又沒費用，員工歲數又大，差不多能過得去就行。無論是明察還是暗訪，讓我注意到很多細節，一米欄隔離條字跡倒置，有污漬，意見簿如同擺設，撕頁現象嚴重，著裝不統一，拖把擺放在顯眼處，服務態度不好，服務禮儀不規范等等。

通過這次內訓師學習，掌握不少理論知識，過去那知道什么是VI視覺營銷呀、贏在大堂、綠色行動、更是沒聽說過。同是大型的商業銀行，在金融服務同質化的今天，那什么取勝，占有

市場，歸根到底，就是需要一套完整的規范標準。

小結三

團結就是力量

明察暗訪資料采集過后，進入了調研報告的數據整理、數據分析、撰寫報告、PPT制作階段。

我們來不及沉浸在暗訪的興奮中，就抓緊密切分工，有整理照片的，有填寫報表的，有整理數據的。沒法說誰的工作輕，誰的工作重，覺得那一項也不可缺少都很重要。我們第十小組平均年齡算大的，但每人都各有特點，組長王永文，沉穩認真。大姐任麗霞仔細嚴謹。二姐肖燕干練果斷。小妹徐曉寧聰慧朝陽。

先統一調研思路，再根據各自特點密切分工。首先根據明察暗訪第一手資料，填寫明察調研觀察記錄表、營業環境巡視表和網點服務質量神秘顧客暗訪問卷。填明察表時需要項目很細，我們幾個逐項確定好后再填，有時因為意見不統一，也爭的臉紅脖子粗，不清楚的看拍攝照片或視頻，直到數據準確無誤才能填寫明察表的一項。天哪，那么多項要填到啥時候。沒辦法，誰讓俺組的成員都那么認真呢。首先根據明察暗訪第一手資料，約定好誰也不能先撤，統一思想，保證數據準確，才能確保電子版表、柱狀圖和折線圖準確，調研報告和ppt才有說服力。已是深夜2點多，我們似乎全無睡意，還半玩笑說，我們都快成重案六組了。

第二天一聽，別的小組說連柏拉圖表和層別表都出來了，我們有點著急，但數據還是不能亂來，大姐還要把所有表再檢查一

遍，由組長出柏拉圖表等，我和二姐出調研報告，小妹出PPT。每一項工作都有復核的，我們還實行的是“雙人復合制”，直到交作業的前一刻，總把關人大姐又檢查了一遍才交上。這周讓我太收感動了，在小團隊中大哥大姐們那種對事一絲不茍的精神，追求卓越的工作態度，深深的打動了我。讓我從內心深處感受到團隊精神太偉大了，豪無怨言，互相互補，你忘了他告訴你，他漏了我提醒，相互鼓勵，精誠合作。分著吃西紅柿，在宿舍里挑燈夜戰，也很高興。不知不覺又到了深夜3點，我們決定錄一段視頻，留作紀念。等回頭想想蠻開心的，是一種幸福的回憶，我想我們絕配的五人組合誰都舍不得刪去這美好的記憶。

團結就是力量，只有團結的團隊才能克服重重困難，給別人說我們連續幾天半夜才睡沒幾個人信，但我們信。我們第一次做調研數據報告，沒有任何經驗，不管結果如何，只要我們真心付出了，認真對待了，交一份真實的答卷老師給那就可以了。我們十組太團結了，任何決定都是大家決定的。我們一開始就決定讓曉寧講PPT，覺得應該多給年輕人展示的機會，也相信她一定能出色完成任務，因為年輕人才是農行的未來，農行的希望。雖然我們像曉寧這么大的時候沒有這么好的培訓機會，那我現在也十分慶幸，能來到內訓師訓練營，讓我感到這個大家庭的溫暖，讓我感受到團隊的團結，團隊的力量。就像我們晚會的歌曲一樣:我們是相親相愛的一家人！

第三篇：網點導入心得

網點文明標準服務導入心得體會

為積極引導全行員工更新服務理念，統一服務形象，規范服務流程，提升服務質量和服務能力，提高客戶的滿意度和忠誠度，建設服務一流的現代商業銀行，展示農行股改后全新的企業形象，今年以來，市農行高度重視文明標準服務，把此項工作作為一項戰略性工作來抓，明確文明標準服務是打響農行優質服務品牌、提升農行綜合競爭力的首要切入點，進行了扎扎實實的努力。通過內抓制度、培訓，外抓監督、檢查等有效舉措，全行行風行貌有了明顯改觀。

“您好，請問您辦理什么業務？” “您好，請您在這里簽名。這是您的單據，請收好。”農行現在的服務真是不一樣了，一進就有大堂引導員引導，辦理業務時工作人員都面帶微笑，禮貌周到，動作利落，而且營業環境非常整潔優美，這樣的感覺真的很溫馨。

文明標準服務標桿網點建設工作著重從堅持晨會和迎賓制度、規范服務姿勢與用語、優化服務環境、強化大堂引導員管理等方面入手，進一步提升服務效率。首先，全面推行落實晨會迎賓制度。每天早上利用班前時間召開晨會，通過晨會調動工作激情，學習新業務、新制度，提高工作效率。其次對柜員的服務姿勢與服務用語進行了規范。對包括服務表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等要素在內的服務姿勢以及服務語言進行了統一，給客戶提供優質規范自助然貼心的服務。第三，對設備、物品擺放進行規范，做到整潔、簡約、有序，實現員工服務形象與服務環境自然、和諧、統一。第四，加強對大堂引導員、保安的培訓和有效管理，實現引導客戶、發現需求、分流客戶、提高服務效率的作用。第五，該行領導、網點有關負責人、內訓師始終堅持對營業中心的服務、環境等進行打分、點評，有效固化了導入效果。在整個培訓期間，該行班子成員分片到所包網點參加晨會和開門迎客情景演練，與員工一起同演、同練、同體會，對全行文明標準服務導入工作起到了很好的推動作用。

我處文明標準化服務導入以來，以每天前進一步的精神，將文明標準服務植入每一個細節，員工的精神面貌和服務水平有了翻天覆地的變化，由原來的“柜員”轉變為了“服務員”和“銷售員”、“營銷員”。網點文明標準服務新模式的導入，引發了網點服務脫胎換骨的變化，前來辦理業務的客戶對農行的服務發出了由衷的贊嘆，紛紛在服務評價器上按下“非常滿意”的評價。

我們力求通過開展一系列“以客戶為尊”文明標準服務的導入，提供更加便捷的“一站式服務”、更富親和力的“微笑戰略”、更有特色的“農行手語操”、更令客戶溫暖的服務用語、更重視客戶的新體驗等，全力打造農行優質服務品牌，不斷樹立農行“精品銀行”形象。

第四篇：網點轉型導入心得

網點轉型現場導入學習心得

網點轉型現場導入工作是省農行為提升全省網點文明標準服務水平,加快營業網點轉型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。

在轉型之前我們與其他網點有一些制度理念上的差距，這些都體現在網點環境還有崗位設置方面，過去我們沒有專職的理財經理和客戶經理，而且網點設施落后，所辦理的業務都相對單一簡單，并不符合我們國有銀行的身份，轉型后我們全面提升了網點的優質服務水平，提高了綜合競爭力，認真學習現代商業銀行的管理經驗。

從這次規范化服務導入工作培訓中，我清晰的明白了什么是服務？服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶提供優質服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業態度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業形象好、服務態度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優質的服務在客戶表達前完成。

為客戶提供更好的服務，是網點轉型的基點，要為客戶提供優質服務，員工服務意識的強弱是關鍵，而服務意識的強弱源自員工的角色定位。通過培訓，大多數員工都明白，作為一各農行員工，其實就是一名服務員，每天的工作就是為客戶提供服務，滿足客戶的需要，客戶滿意是衡量服務好壞的標準，就是要在為客戶提供服務過程中因人、因時、因事，適宜地向客戶營銷我們農行的產品。服務是為了銷售，而銷售需要更好的服務，客戶認同是成功銷售的秘密武器。

要轉型還要先轉腦。對于客戶投訴，許多網點躲避不及，但我卻認為：“會投訴的客戶，才是最忠實的客戶。”因為客戶有需求并認同農行，才會通過“投訴”希望你改進。所以我們支行每位員工都會認真對待客戶投訴，傾聽客戶心聲，了解客戶的真正需求，哪怕是客戶的一句抱怨，大家都會進行反思，將其變成檢討自身，持續改進的動力。

屈原有兩句名言，“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，今天的我們，會尋著前人留下的足跡，不斷努力，不斷探索，為不斷發展壯大農行貢獻自己的力量！

第五篇：銀行業務營銷技能提升訓練

講師介紹：

【陳毓慧老師資歷】： *國家營銷師 *國家企業培訓師

*銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 *中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者 培訓對象：

銀行對公柜面人員、客戶經理、大堂經理等 課程介紹：

《銀行業務營銷技能提升訓練》

-----銀行服務營銷專家陳毓慧老師主講

【課程收益】：

通過培訓班使學員提升對公客戶的服務水平，把握溝通中傾聽的藝術，并能熟練掌握溝通的方式與藝術，提升營銷技能，改善疲勞狀態，重新點燃激情與活力，發揮最佳水平，創造好業績。

【課程對象】：銀行對公柜面人員、客戶經理、大堂經理等

【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通與營銷等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

前言：多個營銷案例剖析：（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

1、個人業務顧問優質服務點滴

2、營銷技巧-跨界案例

3、服務無小事，從稱呼看需求

4、我是客戶我體驗

（一）5、我是客戶我體驗

（二）6、靈活理解“顧客分流”的含義

7、服務補救案例

8、服務創新之細節體現

9、三家銀行的服務體驗對比

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第一章、銀行對公柜面服務溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態 凡事正面積極、凡事巔峰狀態、凡事主動出擊、凡事全力以赴

短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態訓練

二、緩解壓力與情緒調整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

（二）、自我激勵八大技巧

（三）、團隊激勵六大技巧

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整

三、影響溝通效果的因素分析

四、營造溝通氛圍

五、溝通六件寶

六、聆聽對方核心需求

七、深入對方情境

八、高效提問引導話術

九、高效溝通的四要訣

十、高效溝通六步曲

十一、銀行柜面人員實用職場溝通技巧

（一）、客戶咨詢溝通禮儀與技巧

（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧

（三）、平級間的溝通禮儀與技巧

十二、委婉解釋和說明銀行規定的技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析 銀行對公柜面：服務溝通正反兩案例

銀行對公柜面：客戶咨詢溝通正反兩案例分析 示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行客戶營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、資源整合策略

二、海量營銷策略

三、體驗營銷策略

四、技術壁壘策略

五、網絡利用策略

六、團隊配合策略

七、攻心為上策略

八、主動出擊策略

九、創新營銷策略

十、策劃營銷策略

十一、細節營銷策略

十二、特眾營銷策略

十三、全員營銷策略

十四、互補營銷策略

十五、感動營銷策略

十六、責任營銷策略

十七、價值營銷策略

十八、對比營銷策略

十九、合作營銷策略

二十、誠信營銷策略 二

十一、品牌營銷策略 二

十二、特色營銷策略 二

十三、網絡營銷策略

短片觀看及案例分析：廣發行:營銷案例分析 招行：營銷案例分析 聯社：營銷案例分析 工行：營銷案例分析 農行：營銷案例分析 模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、銀行客戶經理營銷實戰六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、挖掘和識別目標客戶

（一）、目標客戶MAN法則

（二）、客戶挖掘與識別的五大途徑

（三）、客戶挖掘的六大步驟

（四）、四種客戶檔案建立與完善技巧

（五）、客戶評估

短片觀看及案例分析：工行:客戶挖掘與識別案例 招行：客戶挖掘與識別案例分析 浦發：客戶挖掘與識別案例分析 廣發行：客戶挖掘與識別案例分析 農行：客戶挖掘與識別案例分析 模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導策略

（一）、SPIN引導技巧

（二）、溝通引導的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導實用策略

短片觀看及案例分析:如何溝通引導不同性格的客戶 如何溝通引導不同年齡的客戶 如何溝通引導各種職業的客戶 如何溝通引導刁鉆的客戶

四、銀行產品呈現技巧

*

（一）、影響產品呈現效果的三大因素 *

（二）、產品推介的三大法寶 *

（三）、產品組合/FAB呈現技巧 *

（四）、銀行常見產品呈現技巧 *

1、網銀呈現技巧 *

2、銀行卡呈現技巧 *

3、小額貸款呈現技巧 *

4、分期付款呈現技巧 *

5、保險產品呈現技巧 *

6、基金產品呈現技巧 *

7、黃金產品呈現技巧 *

8、其它個金產品呈現技巧

五、客戶異議處理技巧

*

（一）處理異議-異議是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚異議產生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的異議 *

（四）自有主張-處理異議的原則 *

（五）化險為夷-處理異議的方法 *

（六）寸土寸金-價格異議的處理技巧 *

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入費用：化整為零

3、PMP法-贊美法

4、三明治法

5、對比策略

6、此消彼長策略

7、放大核心關鍵收益

8、舉例法

9、幽默處理法

10、詢問法

六、促成合作策略

*

（一）、建立并強化優勢策略 *

（二）、同一戰線策略 *

（三）、假設成交策略 *

（四）、逐步簽約策略 *

（五）、適度讓步策略 *

（六）、資源互換策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練 *

1、信貸業務呈現技巧 *

2、存款業務呈現技巧 *

3、小額貸款呈現技巧 *

4、分期付款呈現技巧 *

5、保險產品呈現技巧 *

6、基金產品呈現技巧 *

7、黃金產品呈現技巧 *

8、其它個金產品呈現技巧

常見難題分解：

1、反復講述產品，講述完了以后，客戶還是問同樣的問題？

2、客戶投訴服務態度不好

3、客戶思想比較保守，說什么都不聽

4、怎么樣在留住猶豫的客戶

5、客戶對能保本這個問題特別關注，而行里又不能給肯定的回答時

6、碰到比較刁蠻的客戶時

...............示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、客戶關系維護與深度開發技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶關系的4個階段

二、客戶營銷六流程

三、客戶關系兩手抓

(一)對公--創造并滿足機構核心需求(二)對私--創造并滿足個人核心需求

四、營建客戶關系的4種技巧

（一）、全員服務客戶

（二）、現代客戶關懷工具的使用技巧

（三）、溝通頻率與質量；

（四）、敢于表達意愿；

五、如何提高客戶服務的滿意度？

（一）、客戶服務的基本原則與要求

（二）、客戶滿意否由何決定?

（三）、提高客戶滿意度的關鍵

（四）、提高客戶滿意度的技巧

（五）、客戶滿意VS客戶忠誠

六、商務送禮公關技巧(一)、who送給誰(二)、what送什么(三)、when什么時間(四)、where什么地點(五)、how如何送

(六)、幾種常見場合送禮技巧

七、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣與宗旨

（三）、10種錯誤處理客戶抱怨的方式

（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、客戶抱怨投訴處理細節

（八）、巧妙降低客戶期望值技巧

（九）、安撫客戶情緒技巧

（十）、巧妙拒絕客戶技巧

（十一）、委婉地提醒客戶技巧

（十二）、惡意客戶抱怨投訴處理利器

（十三）、服務補救的流程、方法、步驟

（十四）、當我們無法滿足客戶的時候

（十五）、快速處理顧客抱怨投訴策略（十六）、顧客抱怨及投訴處理的九對策（十七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(十八)、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合八、客戶深度開發技巧(一)客戶重復營銷技巧(二)客戶交叉營銷技巧(三)客戶轉介紹營銷技巧(四)情感深度捆綁策略(五)業務深度捆綁策略

九、客戶全生命周期管理(一)識別期(二)培養期(三)成長期(四)穩定期(五)衰退期(六)淘汰期

短片觀看及案例分析：

山東工行:客戶關系營建與深度營銷案例 福建招行：客戶關系營建與深度營銷案例 中信銀行：客戶關系營建與深度營銷案例 廣發行：客戶關系營建與深度營銷案例 深發展:客戶關系營建與深度營銷案例 示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業領導：頒獎

五、企業領導：總結發言

六、合影：集體合影