第一篇：《綜合營銷技能提升》心得體會

《綜合營銷技能提升》心得體會

在培訓老師帶領下的為期五天的營銷外拓雖然結束了，可是我們以后要做的還有很多，正如老師所說，車輪開始時的轉動是最艱難、最關鍵的，所以，一旦車輪轉動起來我們就不要讓它停下來！

五天來，走出了封閉的柜臺，沒有了厚厚玻璃的格擋，才能讓信用社的服務貼近客戶的內心，也讓我們更直觀的了解客戶心中的訴求。結合在外營銷收集的信息和老師的講解分析，我們這五天中營銷的IC卡、電子銀行、POS機等產品數量較上月同時期有很大增長，以IC卡、手機銀行為例，四月份手機銀行開通率占不到40%，而這五天的開通比例接近100%，且都是活躍客戶，使用率高；從中可以發現，信用社在全縣范圍業務和客戶的內潛力很大，有待我們進一步的開發。

在存款利率市場化不斷加深的背景下，信用社多網點布局進行“攬儲---放貸---利差”的盈利模式正在經受著考驗，多網點的優勢不再凸顯，反而在不斷拉高攬儲成本，降低利潤空間，這就促使我們要改變傳統的經營模式，從一個單一的貨幣經營的單位，轉變為為客戶提供多樣化服務的引用中介，由存貸差獲取盈利提升為開展中間業務進行盈利,要完成這種轉變，需要做到內外結合，內外互補。

在內：提高服務質量，曾加業務種類和辦理渠道。要讓客戶來到網點中就可以感受到我們溫馨的微笑，在用電子銀行自助辦理業務時可以體驗到我們產品的貼心和便捷。一線的柜臺服務是客戶對我們最直觀的接觸，面對客戶，多一次微笑，多一句問候，多一點耐心，都是我們整體高素質的體現。電子銀行的開通，則是對客戶開發的另一個便捷渠道，電子產品的快捷安全是優質的客戶體驗的開始，也是對我們依賴感產生的契機，豐富的客戶體驗是我們留存客戶的另一個要點！

對外：被動的迎接已經不能適應現在的市場，主動走出去才能有更好的發展，要讓信用社作為一個整體出現在客戶的視野中，所有的宣傳，都只有一個主體，才能在提高了我社形象的同時，降低內部競爭產生的內耗，更有利于從外部發現和挖掘出優質客戶，進而培養對信用社的整體信任感和依賴感。定期或不定期的外拓宣傳，由一個或幾個部門牽頭，從各網點抽調一線柜員參與；讓信用社的各種優惠產品第一時間得到傳播，可以借助我們多網點的優勢，擴大我們的宣傳范圍，加強宣傳力度，由點及面形成網絡，在產生大規模影響的同時，必然會帶大規模的客戶群體。以此為基礎，轉型成為多中間業務服務客戶的信用中介。

傳統的經營項目是我們的立足之處，新型多樣的服務項目是我們進取的渠道，我們用熱情，真誠和專業，必然能在變幻莫測的市場中開拓出我們的天地。

第二篇：管理者綜合技能提升-心得體會

上海格兆電器《管理者綜合技能提升》跟課小結

讓班組長熟悉自己需要做什么？怎么做？怎樣管好人？

讓管理人員了解怎么做好本職工作？怎樣發現下屬的問題？如何提高主觀能動性能？ 集結以上問題，2018年4月25日上海格兆電器有限公司開展了一堂針對性的培訓——《管理者綜合技能提升》

此次授課的是高晨云老師，高老師是原創型實力派管理專家；儒學領導力應用與倡導者；企業中高層管理與咨詢顧問；參與體驗式情境教練式培訓發起者；專注于領導力類通用管理技能輔導與提升。24年工作經歷練就了其獨特的實戰經驗，10年培訓經歷熔煉了其獨有的現場講解點評能力，豐富的跨行業工作經歷提升了其獨到的視野及敏銳的洞察力，多年的管理經驗造就其卓越的表現力及超強的感染力，形式多樣的培訓方式深受學員歡迎并博得眾多企業的好評。

課程分自我管理

（一）、下屬管理

（二）、工作管理（三、四）三步走：

一、提升職業化素養

1、什么是班組長的職業化素養

2、從操作走向管理的成長秘訣

3、班組長的管理職責

4、班組長的角色定位與角色認知

5、班組長責任內涵的5個核心能力

二、因人而異的領導

1、什么是管理與領導

2、班組長影響力提升的途徑

3、班組長管理中的“剛”與“柔”

4、如何管理各種不同類型的員工

5、如何管理與領導班組

6、班組長授權的障礙

三、問題分析與解決

1、什么是問題

2、班組成員沒有問題的3個原因

3、班組長解決問題的6個核心步驟

4、班組長分析與解決問題的3個關鍵

四、提高主觀能動性

1、主觀能動性的2個維度

2、主觀能動性發展的3個過程

3、班組長主觀能動性不到位的4種狀態

4、革除班組主觀能動性低下的5大陋習

高老師用大量的案例互動到現場的每一位學員，使學員在輕松愉悅的氛圍中得益受用！其獨特的高氏幽默、輕松活潑、通俗易懂、見解新穎、深入淺出、別具一格深入人心，學員紛紛表示此次培訓打開了她們管理的新思路；案例豐富又貼合企業特點；講課生動又簡單易懂

課程最后，高老師給學員布置了回家作業：希望每位學員結合自身工作案例，工作中遇到問題和困惑，如何用盯、練、做、逼、想五點去解決？學了就要用，從回家作業開始哦！

第三篇：營銷技能提升導入心得體會(小結)

不知為什么總也找不到感覺

小結1

已經來了一周了，總也找不到感覺，壓力越來越大，上周的兩次考試都不進人意。其實，我一直在思考，老師一開營的時候說過這個培訓營能激發每個人的潛能。我一直在尋找自己的潛能在那里？說實話，來了以后，我知道自己和其他學員的差距。所以我很努力，認真的聽老師的每一句話。禮儀考試前和國妍大姐在宿舍里練了很多遍，但考試時太緊張沒有說儀表，我哭了，這是來訓練營第一次流淚。不是因為愛面子，而是因為有一種遺憾，自己不是不會，聽題不認真，我無法原諒自己的過錯。當老師再次給了機會，我由衷的感激老師，因為如果不是這樣，我會徹夜難眠，我會帶著遺憾離開訓練營。為了寫好上周的總結，我非常認真的寫到凌晨3：45分。

如果說年輕人比我優秀，可以給自己找個理由，說年輕人有知識、有活力、人家能白多上好幾年的大學嗎。可是比我大的也比我優秀，那還有什么樣的理由呢？心里壓力特大，原來我是一個很有自信的人，來到這，觸動挺大，老找不找感覺，總是缺乏點什么。有些迷茫，有些困惑，方向感多少失控。我怎樣才能趕超，超越自己，迎接挑戰，塑造全新的自我呢。不過反過來想，我是幸運的，能有機會聽這么優秀的老師講課，能有機會認識這么好的同學，他們身上的優點和值得我學習地方太多了，每個人都是我的老師。這個機會對我來說太珍貴了，即讓我學習專業的理論知識，又讓我學習優秀同事的優點。能提高自身素質，用一種高標準來嚴格要求自己，這是內訓師應有也應具備的基本要求。我希望在以后的學習中能不斷前進，挖掘自己的潛能。小結

二、特工偵察隊

“是拍小品還是短劇？什么？作業。”電話那頭的老公聽起來比我還興奮。

“快說說看，怎么回事。暗訪、偷拍他行，能行嗎？你們又不是特工。一定小心呀！”“放心吧，我們是特工十組。”帶著老公對我的種種擔心，也帶著自己對這次任務的種種憧憬輾轉難眠。

平生的第一次當演員，平生的第一次當便衣，平生的第一次出去偷拍。第一次要完成這么特殊的作業，不知用什么詞匯來形容這次的任務，為增加自己的信心，我們稱自己是特工十組。

喬裝打扮一番，我們搖身一變成了旅游的、學生、老人。拿好自己的設備，檢查自己的裝備，來到第一站，旅游經濟開發區分理處。不好，前方發現敵情，與前來明察的江波那組撞車了。怎么辦？我們決定潛入敵方。怕被識破，我扮演客戶打電話，用手機將營業所室內外環境拍攝了一番。曉寧將相機藏在傘中偷拍，我開始辦理業務，這里無大堂經理，只有保安，主管開始接待明察那一組的人員，似乎不知所措，也無心關心我們這些客戶。更無人指導如何填單，我打算將辦理業務過程拍下來，這時才發

現手機電不足，這下怎么辦？又不能和其他同學商量，于是放慢辦業務速度，正巧來了一個男客戶，情急之下，將相機光明正大的拿出，當時還擔心被柜員阻止，誰成想男客戶卻問，干嘛還拿相機呀，我靈機一動，說自己來旅游的借的別人的相機不會用，能幫幫忙嗎？他很熱情的幫我拍下了整個辦業務的全過程，開了一結算帳戶，帳號***43101，我將永遠珍藏它，我的“處女作”。我也感謝那位熱心的客戶，是他的熱心幫忙才能讓我在不知不覺中完成了偷拍。臨走時男客戶還在告訴我打車5元到三孔，曲阜人真熱情，給我留下了深刻的禮儀之邦的印象。

也有失敗的經歷，途中經過一建行，畢竟是他行，即害怕又忐忑不安，我們也沒有美蘭德暗訪的針孔攝像機，又是第一 次，仿佛我渾身上下都寫著暗訪兩字。不過還算順利，讓我體驗到建行的藍色風暴，視覺沖擊力強，和也不太標準的服務。心中暗喜快速撤離，好開心拿到第一個他行暗訪資料，正在竊喜之際我跳躍著，歡呼著說：“ 我拍下來了，還有一指禪呢，快來看，快來看！”當我們高興的聚在一起看時，好慘，為什么，什么也沒有呢。原來錄像也要按快門啊。

我覺的失敗挺好，可以找不足，沒有失敗，怎么知道自己暗訪中存在那些不足，人們不是常說失敗乃成功之母嗎。總結失敗的經驗，我們從失望中走出，重振旗鼓。這次準備迎接更大的挑戰，去曲阜市工行營業部。我們分工合作，各自利用各自的聰明才智，向曲阜市工行前進。

初步印象，視覺沖擊力極強。這里寬敞明亮，功能分區明顯，大堂經理服務周到熱情，有演示體驗區，最大亮點是，大堂經理能起到有效截留和識別客戶。服務給我們留下深刻的印象。

課堂中所學的，基礎禮儀、八大流程，營銷、溝通等等，通過暗訪讓我融會貫通，基礎知識抽象，而暗訪則理論聯系實際，可以讓我們學員清晰的在暗訪中想到他的服務是那個流程，那些是不足，那些是可取借鑒之處。

我們的任務是明察3個農行網點，暗訪3個農行網點，3個他行網點。通過明察暗訪，我們積累了很多第一手資料，我想對于我們來說，這段經歷，這次任務是一筆寶貴的財富。即充實了實戰經驗，又讓我們親身感受到他行不足之處和可取之處，在今后的工作中能總結很多的工作經驗，用這樣的方式讓我們系統的了解內訓師的工作思路，策略，和方向。鞏固和加深了學習。

如果不是這次明察暗訪，我沒意識到原來我行工作方式有太多的不到位的地方。過去就想，老多網點都這樣，上邊又沒費用，員工歲數又大，差不多能過得去就行。無論是明察還是暗訪，讓我注意到很多細節，一米欄隔離條字跡倒置，有污漬，意見簿如同擺設，撕頁現象嚴重，著裝不統一，拖把擺放在顯眼處，服務態度不好，服務禮儀不規范等等。

通過這次內訓師學習，掌握不少理論知識，過去那知道什么是VI視覺營銷呀、贏在大堂、綠色行動、更是沒聽說過。同是大型的商業銀行，在金融服務同質化的今天，那什么取勝，占有

市場，歸根到底，就是需要一套完整的規范標準。

小結三

團結就是力量

明察暗訪資料采集過后，進入了調研報告的數據整理、數據分析、撰寫報告、PPT制作階段。

我們來不及沉浸在暗訪的興奮中，就抓緊密切分工，有整理照片的，有填寫報表的，有整理數據的。沒法說誰的工作輕，誰的工作重，覺得那一項也不可缺少都很重要。我們第十小組平均年齡算大的，但每人都各有特點，組長王永文，沉穩認真。大姐任麗霞仔細嚴謹。二姐肖燕干練果斷。小妹徐曉寧聰慧朝陽。

先統一調研思路，再根據各自特點密切分工。首先根據明察暗訪第一手資料，填寫明察調研觀察記錄表、營業環境巡視表和網點服務質量神秘顧客暗訪問卷。填明察表時需要項目很細，我們幾個逐項確定好后再填，有時因為意見不統一，也爭的臉紅脖子粗，不清楚的看拍攝照片或視頻，直到數據準確無誤才能填寫明察表的一項。天哪，那么多項要填到啥時候。沒辦法，誰讓俺組的成員都那么認真呢。首先根據明察暗訪第一手資料，約定好誰也不能先撤，統一思想，保證數據準確，才能確保電子版表、柱狀圖和折線圖準確，調研報告和ppt才有說服力。已是深夜2點多，我們似乎全無睡意，還半玩笑說，我們都快成重案六組了。

第二天一聽，別的小組說連柏拉圖表和層別表都出來了，我們有點著急，但數據還是不能亂來，大姐還要把所有表再檢查一

遍，由組長出柏拉圖表等，我和二姐出調研報告，小妹出PPT。每一項工作都有復核的，我們還實行的是“雙人復合制”，直到交作業的前一刻，總把關人大姐又檢查了一遍才交上。這周讓我太收感動了，在小團隊中大哥大姐們那種對事一絲不茍的精神，追求卓越的工作態度，深深的打動了我。讓我從內心深處感受到團隊精神太偉大了，豪無怨言，互相互補，你忘了他告訴你，他漏了我提醒，相互鼓勵，精誠合作。分著吃西紅柿，在宿舍里挑燈夜戰，也很高興。不知不覺又到了深夜3點，我們決定錄一段視頻，留作紀念。等回頭想想蠻開心的，是一種幸福的回憶，我想我們絕配的五人組合誰都舍不得刪去這美好的記憶。

團結就是力量，只有團結的團隊才能克服重重困難，給別人說我們連續幾天半夜才睡沒幾個人信，但我們信。我們第一次做調研數據報告，沒有任何經驗，不管結果如何，只要我們真心付出了，認真對待了，交一份真實的答卷老師給那就可以了。我們十組太團結了，任何決定都是大家決定的。我們一開始就決定讓曉寧講PPT，覺得應該多給年輕人展示的機會，也相信她一定能出色完成任務，因為年輕人才是農行的未來，農行的希望。雖然我們像曉寧這么大的時候沒有這么好的培訓機會，那我現在也十分慶幸，能來到內訓師訓練營，讓我感到這個大家庭的溫暖，讓我感受到團隊的團結，團隊的力量。就像我們晚會的歌曲一樣:我們是相親相愛的一家人！

第四篇：提升班組長綜合技能

提升班組長綜合技能

【授課內容】

第一章 班組長的角色認知

1.班組長的地位和使命 2.班組長的重要作用 3.班組長的職責 決策的責任：做正確的事 執行的責任：正確的做事 操作的責任：快速地做事 4． 班組長的技能要求

創造力及解決問題的綜合能力（智能）設身處地將心比心控制自我（情感能）一定時間一定強度下做事的效率（體能）人脈網絡人際關系及其質量（關系能）5.優劣班組長的對比 6.班組長的基本守則 7．班組長抓工作的結合點

大是大非講原則，小事小節講風格。管理之中講服務，服務之中講管理。工作之中講理智，工作之余講情趣。執行政策講堅決，具體操作講策略 8.班組長要具備“五匠”素質

鐵匠”的身板 —— 俗話說：“打鐵先得自身硬”。班組長雖然 是“芝麻官”，卻是班組的“脊梁”。這就是要求班組長在思想、道德、業務技能上都應該先過得硬。

“木匠”的尺度 —— 常言道：“沒有規矩不成方圓”。班組長成天和組員打交道，常常處于各種矛盾之中，只有像木匠那樣，把好管理尺度，嚴格執行制度，才能讓全體組員心悅誠服。“瓦匠”的慧眼 —— 班組長除了自己帶頭工作，還要仔細了解

和準確掌握每個組員的個性特點，以便做到使每一個人都能

揚長避短、各得其所、人盡其才。

“篾匠”的巧手 —— 篾匠有一句行話：“編筐織籮，全在收口”。

其實班組工作也需要班組長運用那雙能夠“收口”的巧手，把

全班組的人心攏到一處。

“縫紉匠”的精神 —— 班組長應該具備樂于為他人做“嫁衣”的奉獻精神，見困難就上，見榮譽就讓。有了這樣的精神，當

班組長的就不愁沒有威信，一個班組就不會沒有凝聚力。

第二章 班組長如何正確組建班組

1.什么是正確組建班組 2.成功不是選擇最好而是合適 3.班組成員的角色認知 4.班組成員中不同角色的作用 5.班組成員崗位匹配的誤區

6.組建起完美的高績效班組

第三章 班組長管理中的領導藝術

一、領導與領導力的認知

? 班組長如何診斷自己的領導藝術 1.管理調查：員工對我們的懷疑 2.您是班組的管理者還是領導者 3.您的領導與管理水平的發展歷程 4．您的領導與管理水平的發展狀態 5.您最能接受的領導者素質有哪些？ 6.班組長的的能力來源 7．自我分析：我有領導力嗎？

二、班組長的領導行為與風格

1.班組長的兩種行模式 ? 工作行為與關系行為 2.班組長的四種領導風格

第四章 班組長如何認識自己的下屬

1.員工如何才能取得有效的成功？ 2.認識員工的工作準備度

? 能力與意愿模型解析 3.下屬工作狀態的定義與分類

4.下屬R1-R4狀態的解析

5．員工的工作動態關系（準備度圖譜）

第五章 班組長的管理藝術

1.管理風格與員工狀態的對應分析

2.班組長的管理流程 3.班組長管理模型解析

4.班組長如何培養員工的成長成才 5.班組長的及時管理

6.班組長對新老員工的差別管理 7.班組長如何培養起員工對你的信任 8.成為班組中真正的核心

第六章 班組長對員工的影響魅力

? 自我分析：班組長為什么會有權

? 自我分析：權力如何變為影響力

1.個人權力與職位權力的關系 2.班組長對權力的認知

? 個人權力與職位權力的關系 3.班組長學會運用影響魅力

? 第一類：專業影響力 ? 第二類：信息影響力 ? 第三類：指示影響力 ? 第四類：職權影響力

? 第五類：獎勵影響力 ? 第六類：關系影響力 ? 第七類：強制影響力

4.班組長管理風格、準備度與影響力的準確匹配

第七章 班組長的激勵與授權

一、班組長面對不同情境的對策

?R1 —— 激勵 ?R2 —— 激勵 ?R3 —— 感召 ?R4 —— 授權

二、正確認識激勵

1.需求 VS 動機

2.為什么沒人提合理化建議？ 3.赫茲伯格雙因素激勵要素的運用 4.馬斯洛五層次需求理論的運用 5.以成就需求激勵員工 6.激勵的要點是公平7.提高員工的滿意度 8.班組激勵的八種方式 9.激勵的注意事項

三、如何獲得感召

? 堅持原則，一心為大家 ? 成為業務的“領頭羊” ? 言必行，行必果 ? 準確地預見未來 ? 積極向上，充滿熱情 ? 堅持，并感染到下屬 ? 表現出真誠與親和力 ? 關心下屬

四、實施有效授權

1.班組長與員工成熟度關系圖 2.班組長授權的六大原則 3.班組長什么事情需要授權 4.班組長應該先授權那一類的工作？ 5.班組長哪些事情不可以授權 6.班組長授權的注意事項

7.班組長的經驗總結

第八章 提升班組的執行力

一、正確解讀執行力

1． 執行是什么？

2． 執行力的衡量標準 3.解決執行力的八大問題

二、執行核心中的核心

1． 執行力的三個核心 2． 核心中的優先順序 3． 互動：看穿你的執行力 4． 如何挑選有執行力的人？

三、執行從班組長帶頭做起

1.面對工作的四種心態 2.執行的兩大障礙

3.執行型領導要做的七件事 4.提升團隊執行力的“木桶新論”

四、班組長如何有效提升執行力

1.做好目標管理 2.端正執行的心態 3.不再拖延，敢為天下先

4.拒絕借口，看好自己的“猴子”

5.有效提升執行力的法則

第九章 班組長認識學習型組織

一、學習型組織概論

1.學習力三要素 2.人才的動態概念4.樹根理論

二、學習型組織的“學習”有什么特點

（一）學習與工作不可分離

3.關于知識的發展

工作學習化

1.團隊學習的目標 2.組織學習的新觀點 3.組織持續性學習模型

學習工作化

1.L≥C 2.10倍速度的時代

3.21世紀人類學習的四大支柱

（二）特別強調“組織的學習”——注重學習的互動性

1.組織學習＝反饋＋反思＋共享 2.美國陸軍經驗學習中心（CALL）

（三）學習型組織強調實踐中學習，“學”后必須要有新行為

1.study and learning 2.行為學習法

3.學習型組織的學習強調

第十章 創建學習型組織的五項修煉 第一項修煉：自我超越

一、為什么強調“自我”？

二、怎樣才能自我超越

1、要從“工具型”的工作觀轉變為“創造型”的工作觀

2、尋求工作的“內在價值”

3、要向極限挑戰

第二項修煉——改善心智模式

一、心智模式三個特點：

1、心智模式，根深蒂固于每個人心中

2、大多數人，自我感覺良好

3、人無完人，心智模式都有缺陷之處

二、怎樣改善心智模式

1、必須學會首先把鏡子轉向自己

2、必須學會有效地表達自己的想法

3、必須學會開放心靈容納別人的想法 第三項修煉：建立共同愿景

一、共同愿景三要素

二、共同愿景的作用

1、產生創造性張力

2、指引組織發展的方向、規范組織的行為

3、共同愿景提升工作的意義

三、愿景的三個層次 第四項修煉：團隊學習

1、為什么是團隊學習

2、團隊學習的目標 第五項修煉：系統思考

一、傳統組織固有的三個基本問題

二、系統思考——“重圓破鏡”的藝術

三、系統思考修煉

四、系統思考——見木又見林的藝術

1、組織的智障

2、“冰山理論”

3、認識、理解世界的層次

5、人類系統的結構

6、系統思考的要素

7、系統思考的三點要求 第十二章 學習型班組創建之路

1、“學習型班組”有特定內涵

2、我們應該怎樣理解學習型班組

3、學習型班組的要求

4、創建學習型班組的原則與步驟 ? 一個架構 ? 兩步實施 ? 三個強調 ? 四項活動 ? 五個階段

5、創建學習型班組的兩大保障

6、創建學習型組織“七化”措施

4、系統思考重要法則

7、怎樣建造目視系統

8、具體的學習載體

9、學習型班組的評價標準

學習借鑒：電力公司學習型班組創建經驗 第十三章 班組長的溝通技巧訓練

一、溝通理念概述

1． 為什么“好心沒好報？” 2． 溝通的目的與理解 3． 溝通模型解析 4． 溝通中的信息漏斗 5． 溝通的三大要素 6． 中國人溝通的特點 7． 溝通的非語言空間

二、班組溝通實用技巧 1． 管理者的時間分配 2.組織中常見的溝通模式 3． 溝通模式的比較

（一）下對上的溝通原則 1． 下對上的八大策略 2． 怎樣與上級溝通示意圖 3． 職位差距的障礙

4． 和上司溝通時的15個建議

（二）上對下的溝通原則 1． 下對上的八大策略 2． 如何與下屬溝通示意圖

（三）平對平的溝通原則

1．平對平的八大策略 2． 同事間的溝通示意圖

（四）組織沖突中的溝通

1． 托馬斯—基爾曼沖突解決模型 2． 不同的情況下需采用的處理方式3． 避免沖突的三種方式

三、如何做好班組間的沖突協調

（一）班組間的兩種行為方式

1.合作性行為 2.武斷性行為

（二）學會雙贏

1.正確認識班組間的沖突 2.托馬斯—基爾曼沖突解決模型 3.對付沖突的五種處理方式 4.避免沖突“三不”原則

第十四章 班組長如何組織精益化生產

1.班組長如何做計劃 2.計劃的實施

3.如何執行規章制度 4.班組長如何決斷 5． 精益生產的優勢 6． 精益思想五原則 7． 如何做好精益化生產 8． 5S內容與推行步驟 9． 5S活動詳解

10.目視管理內容

第十五講 激活全員智慧的六頂思考帽

1、傳統思考方式的誤區

2、水平思考的創新所在

3、北京奧運會的“隱身功臣”

4、“六頂思考帽”詳解

?白帽: 資料與信息

?紅帽: 直覺與感情 ?黑帽: 邏輯與批判 ?黃帽: 積極與樂觀 ?綠帽: 創新與冒險 ?藍帽: 系統與控制

5、六頂思考帽綜合練習

6、如何系統運用六頂思考帽 第十六章 提升班組長的責任力

1.不同角色責任完全不同 ? 員工為什么沒有責任意識 ? 如何提升員工的責任意識

2.一流企業的員工都有著一流的責任心 ? 糊弄自己還是糊弄工作 ? 懈怠責任的5個借口 3.責任感鎖定最終結果 4． 對工作負責對自己負責 5.破解職場中的“三個圓” 視頻分析：

? 亮劍：楚云飛的責任感

第十七章 培養高效能班組長的七個習慣

一、重新探索自我

1． 品格與能力 2． 思維定式的力量 3． 原則與價值 4．習慣的培養 5.成熟模式圖

6.產出與產能的蹺蹺板

二、個人的成功——從依賴到獨立習慣一：積極主動 1． 刺激——回應 2． 主動積極的特征 3． 聆聽自己的語言 4． 關注圈與影響圈 5． 如何擴大影響圈習慣二：以終為始

1． 主動設計還是被動接受 2． 確定角色和目標 3． 改寫自己的人生劇本 4． 我的使命宣言 5． 選擇生活的中心習慣三：要事第一 1． 時間管理的演變 2． 時間管理矩陣 3． 4D時間管理法則 5． 什么才是要事？ 6． 要事的判斷標準

三、團隊的成功——從獨立到互賴習慣四：雙贏思維 1． 人際關系六模式 2． 紅藍牌：雙贏的體驗 3． 托馬斯—基爾曼沖突解決模型4.對付沖突的五種處理方式習慣五：知彼解己 1． 人才素質的冰山理論 2． 約哈里窗 3． 溝通的障礙 4． 傾聽的解析 5． 何謂同理心？習慣六：統合綜效 1． 對待差異的五個層次 2． 你真的了解自己的員工嗎？ 3.班組成員的角色認知

? 班組成員職業能力測試 4.成員中不同角色的作用 5.成員崗位匹配的誤區

四、自我提升和完善習慣七：不斷更新 1． 不斷更新四方向 2． 更新的螺旋 3． 系統解讀七個習慣

第五篇：銀行業務營銷技能提升訓練

講師介紹：

【陳毓慧老師資歷】： *國家營銷師 *國家企業培訓師

*銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 *中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者 培訓對象：

銀行對公柜面人員、客戶經理、大堂經理等 課程介紹：

《銀行業務營銷技能提升訓練》

-----銀行服務營銷專家陳毓慧老師主講

【課程收益】：

通過培訓班使學員提升對公客戶的服務水平，把握溝通中傾聽的藝術，并能熟練掌握溝通的方式與藝術，提升營銷技能，改善疲勞狀態，重新點燃激情與活力，發揮最佳水平，創造好業績。

【課程對象】：銀行對公柜面人員、客戶經理、大堂經理等

【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通與營銷等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

前言：多個營銷案例剖析：（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

1、個人業務顧問優質服務點滴

2、營銷技巧-跨界案例

3、服務無小事，從稱呼看需求

4、我是客戶我體驗

（一）5、我是客戶我體驗

（二）6、靈活理解“顧客分流”的含義

7、服務補救案例

8、服務創新之細節體現

9、三家銀行的服務體驗對比

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第一章、銀行對公柜面服務溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態 凡事正面積極、凡事巔峰狀態、凡事主動出擊、凡事全力以赴

短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態訓練

二、緩解壓力與情緒調整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

（二）、自我激勵八大技巧

（三）、團隊激勵六大技巧

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整

三、影響溝通效果的因素分析

四、營造溝通氛圍

五、溝通六件寶

六、聆聽對方核心需求

七、深入對方情境

八、高效提問引導話術

九、高效溝通的四要訣

十、高效溝通六步曲

十一、銀行柜面人員實用職場溝通技巧

（一）、客戶咨詢溝通禮儀與技巧

（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧

（三）、平級間的溝通禮儀與技巧

十二、委婉解釋和說明銀行規定的技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析 銀行對公柜面：服務溝通正反兩案例

銀行對公柜面：客戶咨詢溝通正反兩案例分析 示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行客戶營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、資源整合策略

二、海量營銷策略

三、體驗營銷策略

四、技術壁壘策略

五、網絡利用策略

六、團隊配合策略

七、攻心為上策略

八、主動出擊策略

九、創新營銷策略

十、策劃營銷策略

十一、細節營銷策略

十二、特眾營銷策略

十三、全員營銷策略

十四、互補營銷策略

十五、感動營銷策略

十六、責任營銷策略

十七、價值營銷策略

十八、對比營銷策略

十九、合作營銷策略

二十、誠信營銷策略 二

十一、品牌營銷策略 二

十二、特色營銷策略 二

十三、網絡營銷策略

短片觀看及案例分析：廣發行:營銷案例分析 招行：營銷案例分析 聯社：營銷案例分析 工行：營銷案例分析 農行：營銷案例分析 模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、銀行客戶經理營銷實戰六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、挖掘和識別目標客戶

（一）、目標客戶MAN法則

（二）、客戶挖掘與識別的五大途徑

（三）、客戶挖掘的六大步驟

（四）、四種客戶檔案建立與完善技巧

（五）、客戶評估

短片觀看及案例分析：工行:客戶挖掘與識別案例 招行：客戶挖掘與識別案例分析 浦發：客戶挖掘與識別案例分析 廣發行：客戶挖掘與識別案例分析 農行：客戶挖掘與識別案例分析 模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導策略

（一）、SPIN引導技巧

（二）、溝通引導的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導實用策略

短片觀看及案例分析:如何溝通引導不同性格的客戶 如何溝通引導不同年齡的客戶 如何溝通引導各種職業的客戶 如何溝通引導刁鉆的客戶

四、銀行產品呈現技巧

*

（一）、影響產品呈現效果的三大因素 *

（二）、產品推介的三大法寶 *

（三）、產品組合/FAB呈現技巧 *

（四）、銀行常見產品呈現技巧 *

1、網銀呈現技巧 *

2、銀行卡呈現技巧 *

3、小額貸款呈現技巧 *

4、分期付款呈現技巧 *

5、保險產品呈現技巧 *

6、基金產品呈現技巧 *

7、黃金產品呈現技巧 *

8、其它個金產品呈現技巧

五、客戶異議處理技巧

*

（一）處理異議-異議是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚異議產生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的異議 *

（四）自有主張-處理異議的原則 *

（五）化險為夷-處理異議的方法 *

（六）寸土寸金-價格異議的處理技巧 *

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入費用：化整為零

3、PMP法-贊美法

4、三明治法

5、對比策略

6、此消彼長策略

7、放大核心關鍵收益

8、舉例法

9、幽默處理法

10、詢問法

六、促成合作策略

*

（一）、建立并強化優勢策略 *

（二）、同一戰線策略 *

（三）、假設成交策略 *

（四）、逐步簽約策略 *

（五）、適度讓步策略 *

（六）、資源互換策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練 *

1、信貸業務呈現技巧 *

2、存款業務呈現技巧 *

3、小額貸款呈現技巧 *

4、分期付款呈現技巧 *

5、保險產品呈現技巧 *

6、基金產品呈現技巧 *

7、黃金產品呈現技巧 *

8、其它個金產品呈現技巧

常見難題分解：

1、反復講述產品，講述完了以后，客戶還是問同樣的問題？

2、客戶投訴服務態度不好

3、客戶思想比較保守，說什么都不聽

4、怎么樣在留住猶豫的客戶

5、客戶對能保本這個問題特別關注，而行里又不能給肯定的回答時

6、碰到比較刁蠻的客戶時

...............示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、客戶關系維護與深度開發技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶關系的4個階段

二、客戶營銷六流程

三、客戶關系兩手抓

(一)對公--創造并滿足機構核心需求(二)對私--創造并滿足個人核心需求

四、營建客戶關系的4種技巧

（一）、全員服務客戶

（二）、現代客戶關懷工具的使用技巧

（三）、溝通頻率與質量；

（四）、敢于表達意愿；

五、如何提高客戶服務的滿意度？

（一）、客戶服務的基本原則與要求

（二）、客戶滿意否由何決定?

（三）、提高客戶滿意度的關鍵

（四）、提高客戶滿意度的技巧

（五）、客戶滿意VS客戶忠誠

六、商務送禮公關技巧(一)、who送給誰(二)、what送什么(三)、when什么時間(四)、where什么地點(五)、how如何送

(六)、幾種常見場合送禮技巧

七、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣與宗旨

（三）、10種錯誤處理客戶抱怨的方式

（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、客戶抱怨投訴處理細節

（八）、巧妙降低客戶期望值技巧

（九）、安撫客戶情緒技巧

（十）、巧妙拒絕客戶技巧

（十一）、委婉地提醒客戶技巧

（十二）、惡意客戶抱怨投訴處理利器

（十三）、服務補救的流程、方法、步驟

（十四）、當我們無法滿足客戶的時候

（十五）、快速處理顧客抱怨投訴策略（十六）、顧客抱怨及投訴處理的九對策（十七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(十八)、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合八、客戶深度開發技巧(一)客戶重復營銷技巧(二)客戶交叉營銷技巧(三)客戶轉介紹營銷技巧(四)情感深度捆綁策略(五)業務深度捆綁策略

九、客戶全生命周期管理(一)識別期(二)培養期(三)成長期(四)穩定期(五)衰退期(六)淘汰期

短片觀看及案例分析：

山東工行:客戶關系營建與深度營銷案例 福建招行：客戶關系營建與深度營銷案例 中信銀行：客戶關系營建與深度營銷案例 廣發行：客戶關系營建與深度營銷案例 深發展:客戶關系營建與深度營銷案例 示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業領導：頒獎

五、企業領導：總結發言

六、合影：集體合影