第一篇：改進網點營銷能力 提升網點價值貢獻

改進網點營銷能力 提升網點價值貢獻

2010年全行網點轉型工作強勢啟動以來，營銷意識和服務意識逐步深入人心，網點外表形象、硬件設施、人員配備、服務禮儀等方面都有大幅提升。但從現實狀況來看，營業部XX支行網點仍然停留在“交易為主、服務欠缺、自然增長、粗放經營”上，變化的只是外在形象，發展模式與增長方式沒有根本改變。根據對2011年全省營銷工作會議精神的理解，推動營銷改進，最重要的就是落在“實”字上，給力在“效能”上，實現網點的“兩個轉變”，即讓網點成為支行業績的支撐，讓客戶經理成為支行營銷的主力軍。本文擬結合XX支行的實際情況，重點就如何改進網點營銷能力、提升網點價值作初步探討。

一、加強網點低柜區與理財室區域建設，強化網點營銷功能

網點轉型后，我行經過裝修的各個網點均按照統一的標準設置了低柜區和理財室，為營銷和服務開辟了新的陣地，但是目前這兩個區域的效用卻不太明顯。低柜基本只用來辦理非現金交易結算業務，理財室則幾乎全部被網點主任和客戶經理占用。為發揮這兩個區域應有的功能，XX支行準備強力推行“四個到位”的具體工作，通過這“兩個區域”的建設實現網點真正的轉型和實質性的轉變，構建網點立體營銷體系。一是客戶經理到低柜，強化產品推介職能。網點低柜區域建設重點是把客戶經理推向低柜，進一步完善網點低柜功能，通過增設個貸專柜、咨詢專柜等措施，要求網點所有客戶經理把低柜區作為工作崗位，把低柜作為辦公桌，倡導客戶經理必須8小時面對客戶，不在網點低柜推介產品，就在市場面對客戶，增加與客戶交流溝通頻次，發現客戶需求，將網點低柜打造成我行推介產品的主陣地。

二是理財經理入理財室，將理財室打造為銷售產品和服務客戶的主要陣地。服務客戶與銷售產品是理財室的兩大基本功能，理財室建設的基本要求一是配齊服務設施，強化與貴賓客戶溝通交流、為貴賓客戶服務的私密性；二是理財師回歸理財室，強化對貴賓客戶服務的專屬性；理財室建設的評價標準是是否有利于延長與客戶交流的時間；理財室建設的目的是為了增加產品營銷機會，營銷適合的產品；理財室使用的規則是“誰需要，誰使用”，客戶在，其專屬客戶經理即可使用。從而徹底改變目前理財室就是客戶經理辦公室的局面，恢復理財室的本來面目。

三是客戶維護責任到人。優質個人客戶的分戶、管戶強化到人，并明確了其管戶職責，包括建立維護檔案，明確維護途徑及頻率等，一是編制管戶臺帳。包括客戶姓名、身份證號、聯系方式、存款余額及在我行購買、辦理的各類金融產品；二是豐富客戶資料。每位管戶客戶經理根據平時收集的客戶信息豐富客戶資料，包括客戶工作地址、家庭地址、通訊地址、興趣愛好、風險偏好、社會關系等經常更新，以便給分析客戶提供可靠詳實的資料。對于存量客戶，通過個人客戶系統原則上對10萬元以上的客戶進行清理，將客戶按資產規模劃分，分戶到人，網點可以與管戶人員簽訂《管戶責任書》；對于新增客戶，原則上按照“誰營銷誰維護”的原則進行分戶管理，不受分檔限制，由營銷人憑客戶申請向網點主管申請，網點負責人確認后進行指派管理，并及時申報、納入支行考核系統，并按照客戶層級由維護責任人、協助維護人于一周內及時回訪。

四是產品檔案建設到位。一是要建立、健全已經銷售產品的檔案，以各類主打產品使用人為主線建立產品核心客戶群，為維護與服務客戶打好基礎；二是系統地建立、健全各項產品檔案，例如個貸，目前總行已在全國范圍內推出了一系列個人貸款產品，形成以個人住房貸款、個人消費類貸款、個人經營類貸款等多品種共同發展的個人貸款產品體系，2011年XX支行在個人貸款上要全面營銷三個系列產品組合，涵蓋各類客戶在創業、消費、安居方面的所有需求，同時各網點要根據自身的特點和優勢及客戶需求，有重點的選擇自身特色產品或是拳頭產品。如果沒有產品檔案，沒有客戶分戶，則會與兩個區域的建設脫節。

二、強化網點四項功能，改進網點營銷能力

目前我行網點的營銷功能嚴重錯位。營業大廳擺放的宣傳材料和宣傳的重點大都是第三方產品；低柜基本用于辦理非現金交易結算業務；客戶經理占據著理財室，不直接面對客戶；貴賓室只相對地為客戶辦理業務提供了一個私密、便捷的空間，網點在產品宣傳、產品推介、產品銷售、產品服務方面的功能基本缺失，要使網點真正成為營銷的主陣地，使網點業績成為支行業績的支撐，就必須恢復并強化網點的四項功能：

一是產品宣傳功能。支行或者上級行可以統一制定網點宣傳內容，定期下發，要以農行產品和支行當期營銷重點為主，適當補充第三方的理財信息，做到重點突出；在設立個貸等產品的營銷專柜外，各個區域包括低柜、理財室、柜面、展板、滾動屏、液晶電視等要構成一個立體的宣傳體系，提高宣傳的針對性和實效性；擴大產品宣傳渠道，包括開展進市場、進街道、進社區、進樓盤的專項宣傳；利用電話、短信方式對目標客戶進行宣傳；在區域繁華地段懸掛、張貼我行產品廣告，在報刊、雜志、政府網站等媒體進行廣告宣傳；積極參加各商會、行業協會、交易會、經濟論壇開展宣傳；不定期舉辦優質客戶聯誼會等方式進行宣傳。

二是產品推介功能。強力推行體驗式推介，尤其電子銀行類產品，盡量實行體驗式營銷、體驗式推介，將產品體驗作為營銷和推介的主要方式；不能進行體驗式營銷的時候客戶經理就要去現身說法；進一步固化柜面的巧推介環節，利用交易機會發現客戶的潛在需求，并及時與相關客戶經理聯系，實現進一步的推介和價值挖掘。三是產品銷售功能。要由現在的柜面銷售、低端產品銷售向全區域營銷、全品種銷售立體營銷體系轉變。要提升理財室的銷售能力,使理財室成為銷售理財產品、服務貴賓客戶的主要陣地；要加大低柜綜合營銷功能，將其打造為引進客戶的重要陣地，利用低柜進行重點推介、營銷，提高客戶的認知度，認同度，鎖定客戶，實現產品的捆綁銷售，對個人助業貸款客戶，可捆綁營銷員卡、信用卡、轉賬電話、POS等產品，對住房貸款客戶，可捆綁短信通、基金、保險等產品，對隨薪貸客戶，可捆綁電子產品營銷；要提升客戶經理、理財經理的營銷能力，使他們充分發揮網點營銷主體的主要作用。

四是產品服務功能。首先是根據客戶需求，利用交叉營銷、捆綁營銷等方式為客戶提供個性化的、全方位的金融產品；其次是優化業務辦理流程，提升服務標準和服務品質，為客戶提供優質、高效的金融服務；第三是確立以日常情感關懷、售后服務跟蹤等為主的基礎性服務體系和以定期財富診斷、組織客戶活動等為主的增值服務體系，并實現了網點服務與支行服務的并行、對接。

三、重構網點服務體系，提升網點營銷品質

從網點現狀來看，雖然通過一對一營銷、服務營銷、產品組合營銷、立體營銷、交叉營銷、差別營銷等非現場營銷和現場營銷方法取得了一定成績，但是由于服務體系不完備，營銷受到標準、流程、資源等因素的限制，網點仍然存在綜合營銷功能欠缺、專業化營銷能力不足等問題。所以重構網點服務體系，激活網點營銷活力勢在必行。

一是調整人力資源配置，優化勞動組合。首先，針對基層網點普遍存在人員緊缺，人員與業務量之間配比失衡的問題，支行一方面通過考核的方式將一批優秀員工充實到了客戶經理和理財經理隊伍中；另一方面根據經營規模、營銷業績將網點劃分為龍頭網點、骨干網點、進位網點、潛力網點，按不同位階配置人力資源，確保資源效用最大化。其次，為調整網點前后臺人員配置不平衡的現狀，實現高低柜、前后臺、內外勤、大堂與戶外的科學分配，支行對二級支行按照內、外勤1：1的配比方案，加大對前臺人員的傾斜力度，目前二級支行至少配置了5名客戶經理，其中三分之一的網點外勤人員數量達到7名。

二是梳理網點服務體系，固化服務流程。重新梳理服務體系，在原有的網點服務組織架構中，營銷人員的配備主要是針對“六大功能分區”設置“五類營銷人員（網點主任、大堂經理、低柜柜員、個人客戶經理、個人理財顧問）”，支行為構建立體化的服務體系、掃除網點服務營銷的盲點，將崗位角色重新梳理：為增強大堂服務功能創設了營業經理、大堂副理，營銷經理作為大堂管理的主責任人，全面負責大堂內外客戶的引領及大堂內所有人員的工作指派和監督；對低柜、三方人員及保安的職能角色重新定位，明確、豐富了他們的服務內容和工作要求；柜面仍以優質文明服務為主線，弱化影響柜面操作人員辦理柜臺業務的營銷功能，倡導其轉推介意識；對客戶經理實施崗位彈性設置，讓客戶經理走到低柜中去，低柜中的客戶經理綜合服務專柜由網點所有客戶經理輪流當值；為理財經理減負，使其專職營銷理財產品。固化服務流程，通過在日常服務工作中不斷實踐強化標準服務話術、規范動作、服務步驟，形成服務時的條件反射，為客戶提供始終如一的優質服務。

三是明確貴賓客戶認定標準，規范服務內容。在客戶關系管理中，優質存量客戶的維護不僅成本低、見效快，而且還能在短期內提升客戶的忠誠度和滿意度，所以個人貴賓客戶已經無可爭議地成為各家銀行爭搶的戰略性資源。為培育和穩定高價值個人貴賓客戶群體，支行將貴賓客戶認定標準重新明確，加強了個人貴賓客戶服務的精細化管理：首先是制定“四包責任制”，包客戶不流失、包金融資產增加到位、包優先優惠專屬專享到位、包客戶檔案建立到位；第二是明確貴賓客戶認定標準，即儲蓄存款在10萬元（含）以上或對網點各項業務起到支撐作用的優質客戶（含電子產品類、理財類）；第三是分戶到人，并實施分層維護、分類管理，以客戶維護為主線，以產品管理為補充和支撐；第四是為貴賓客戶實行“2對1”雙重維護模式，客戶經理或理財經理的身份對客戶維護，同時以產品經理的角色，通過產品服務鎖定客戶，雙重維護，交叉互補，整合服務資源；第五是明確維護責任人，客戶經理、理財經理為貴賓客戶的維護主體，網點負責人為客戶維護的責任人，行長、分管行長、支行個人業務部經理為客戶維護的協助人；第六是根據個人貴賓客戶等級的遞增,對客戶的關注度和維護服務層次逐層遞增；第七是規范維護職責，包括完善客戶檔案，定期聯系客戶，維護人要根據客戶喜好、習慣選擇多元化維護途徑，如發送短信、電話通知、生日祝福、節日拜訪等，并登記客戶經理工作日志；第八是固化維護內容,分為基礎性服務工作包含產品售后跟蹤、電話拜訪、客戶滿意度調查、日常情感關懷；增值服務工作包含客戶培訓、定期財富診斷、客戶活動、定期拜訪、特殊拜訪（上門拜訪/約定拜訪）等。

四是建立服務評價體系，保障服務質量。成立專班，組織推動。為促進網點將兩個轉變、四項功能落到實處，支行成立由分管行長、個人金融部、財會運營部、綜合辦公室相關人員組成的專班；網點成立由負責人、會計主管、營業經理、理財經理、客戶經理組成的小組，負責與支行專班對接。強化評價，確保落實。制定《XX支行營業網點優質文明服務實施細則》、《優質文明服務提升及營銷技能提升導入固化標準》和《窗口服務檢查計分表》等辦法；強化考核評價，考核結果與網點負責人的履職能力評價掛鉤、與員工的崗位掛鉤；在支行督導專班日常檢查考核的基礎上，實施行級領導帶隊檢查制度，每位行級領導每半月帶隊對12個網點的執行情況進行檢查，并按照《窗口服務檢查計分表》進行打分評價。加大獎懲力度。支行督導專班將定期不定期對網點轉型各項內容落實情況進行專項檢查，根據各網點評價情況，每季度對名列前茅的網點授予“流動紅旗”和費用一次性補貼，對表現不良的網點給予積分處罰。對評價排名靠后的網點及負責人將進行相應的處罰。

四、建立客戶經理機制，激發網點營銷活力

客戶經理是商業銀行業務拓展的核心群體，是商業銀行與市場接軌、與客戶溝通的主要橋梁，是銀行金融產品的主要推介者和價值的主要創造者。因此，建立客戶經理機制、培養一支高水平的客戶經理隊伍勢在必行。

一是明確支行客戶經理范疇，加強職責意識。針對各序列營銷人員的崗位角色定位，客戶經理隊伍有以下三個層面：基層負責人是基層營銷團隊的帶頭人，要有全局觀念，協調各方面關系，傳導經營理念，激發團隊精神；網點客戶經理要捕捉客源信息，收集客戶基礎資料，并把了解到的客戶抽象信息轉化為具體業務需求，將客戶引進銀行；機關客戶經理要為基層客戶營銷提供智力支持和后臺處理，幫助網點找客戶、找市場，提出營銷建議，負責基層網點引進客戶的業務申報。同時加大老客戶上下游關聯客戶的拓展，承擔直銷任務。

二是建立支行客戶經理評價體系。支行客戶經理評價主要分為對基層客戶經理個人積分評價和對機關客戶經理團隊任務評價兩種模式。即支行對基層客戶經理按產品積分進行個人考核評價，定期對客戶經理按業務積分進行排隊，對排名最后的客戶經理采取退出機制，強調個人貢獻度，鼓勵基層員工個人多創效益；對機關客戶經理按組制定任務目標，按團隊任務完成率進行整體考核評價，強化客戶經理團隊維護客戶的理念。

三是加強客戶經理績效考核，激發營銷動力。支行對客戶經理考核重點突出績效考核，績效工資在工資總額中占絕對比重，以充分調動客戶經理營銷積極性。具體模式為：首先，網點主任績效考核70%與網點的年度經營目標責任制得分掛鉤，30%與存款、中間業務收入的增長和客戶結構的調整掛鉤，存款的增長和客戶增長必須超計劃20%才能拿全工資；其次，基層客戶經理績效考核30%與網點的年度經營目標責任制得分掛鉤，70%參與客戶經理考核，按支行產品計分表，得4000分以下的，按產品計價，4000分到8000分計價并按60%依率計發績效，8000分以上的計價并依率計發績效；第三，機關客戶經理績效考核以組為單位，制定各項營銷目標，按各項指標完成率占比計分，年末考核在各項指標均完成的基礎上按實際完成率計分，上不封頂。

四是加強客戶經理系統管理，提高隊伍從業綜合水平。客戶經理隊伍的營銷能力、職業道德、從業素質是決定經營成果的關鍵，為了不斷優化客戶經理隊伍，提高工作效率和質量，支行對客戶經理管理將從以下幾個方面進行：建立客戶經理交流制度，一方面對客戶經理按業務進行定期交流，加強客戶經理業務的全面性和系統性，另一方面對表現突出的內勤人員進行客戶經理崗位交流，提高員工營銷熱情。明確客戶經理退出制度，定期對客戶經理按業務積分進行排隊，對連續兩季排名最后5名客戶經理采取退出機制。著力客戶經理培訓制度，針對客戶經理對客戶信息捕捉、篩選、信息過濾轉化的能力還不高的情況，支行信貸部、市場部、個金部定期組織員工，進行產品業務學習，同時，讓其直接參與相關業務的申報，熟悉產品的辦理條件和內部流程，以便及時準確地將客戶信息轉化為需求，并根據客戶需求介紹相應產品，找出最佳的辦理途徑，讓客戶加深與我行的合作意向。建立客戶經理營銷精英俱樂部，為打造一直高績效的營銷團隊，培育高素質的客戶經理，給想做事、能做事、有業績的客戶經理提供一個展示、提升的平臺，支行成立營銷精英俱樂部，俱樂部會員按照總量控制、嚴格準入、按季調整、動態管理的原則，在全行優秀的客戶經理中擇優產生，給予專屬會員待遇，通過鼓勵先進，強化示范帶頭作用，來激發客戶經理工作積極性。推行客戶經理激勵制度，對業績達到一定標準的網點或團隊，按不同階梯標準一次性給予高額獎勵，對做出特殊貢獻的給予重獎。對積分排名前3名的客戶經理按位次給予獎勵，拉開客戶經理間收入差距，以此達到既提高優秀客戶經理工作激情，又側面激勵落后員工加強營銷的目的。加強客戶經理績效考核，在分配上傾向基層，傾向前臺，前臺比后臺績效多10%，基層同序列多10%，充分調動客戶經理營銷積極性，激發營銷動力。建立健全營銷平臺，搭建營銷委員會平臺，組建專門的營銷團隊，負責客戶開發、營銷，包括確定營銷方案和營銷人員，找準營銷路徑，確定營銷費用，明確獎勵政策，參與、指導、督促營銷工作；健全營銷機制，明確營銷流程，從網點資料收集、分析匯總，到營銷委員會客戶準入，到客戶評級、公司部貸款發放，每個環節都分工清晰、明確，一方面有利于集中力量開展市場營銷，另一方面有利于優化營銷流程，提高服務質量。

第二篇：基層營銷隊伍和網點經營能力提升(上海)

基層營銷隊伍和網點經營能力提升

一、基層營銷隊伍的能力提升

1、從增員、人員引進談提升

中融人壽上海分公司成立至今，客戶經理的招聘工作一直從未停止，銀保部也一直視增員為重要工作之一。所謂沒人就沒有網點，沒有素質過硬的人就守不住網點。就是有著這樣的理念，上分在人員招聘上一直持寧缺勿濫的觀點。每位新人在入職前都會經過兩輪面試，面試過后銀保部會對每位新人進行綜合評估，只有通過評估的新人方可簽約。在這樣的面試流程與要求下，確保了上分基層營銷隊伍的整體素質，為將來綜合能力提升提供了可能性。

同時，我們在建立銷售隊伍三年多以來，也一直積極引進優秀的同業銷售能手，充實銷售團隊，并激勵現有銷售人員的銷售積極性，利用鯰魚效應促使銷售團隊才能保持旺盛的銷售熱情，推動銷售團隊不斷的上進、提升。

2、從基礎管理談提升

營銷隊伍的基礎管理工作是一項常抓不懈的工作，這不僅能提升隊伍的自我管理能力，更是公司管理水平的體現。上分基礎管理工作以網點拜訪量、考勤管理、售后服務、處理時效為主要抓手，通過相關追蹤工具的使用，幫助營銷隊伍提升自我管理能力。

3、從加強考核談提升

季度考核是提升銷售團隊的一項重要工具。流水不腐，戶樞不蠹。只有不斷的晉升、淘汰，才能夠保持銷售隊伍的整體戰斗力；優秀的團隊才能吸引優秀人才的加盟，才能夠保持銷售隊伍的實力，并不斷的提升。上分在季度考核中，并不單一的根據業務數據進行考核，而是結合銷售人員各項工作的完成情況，分對內對外兩方面綜合進行考評，能更好的規避一些渠道因為政策因素導致的業務不均等問題。

4、從培訓、訓練談提升

上分銀保部定期會對營銷隊伍進行專題培訓。例如，每周夕會經營、定期舉辦的客戶經理提升班等。在夕會的專題培訓中，大致內容為金融知識、保險銷售技能、服務理念、心態調整、網點維護等。在定期舉辦的提升班中，銀保部會結合業務節奏，階段性所遇問題來開展培訓工作。

2013年至今，監管部門陸續發布了多個文件，如滬保監發的81號文、保監發的82號文、保監發2014年的3號文、同業公會的2014自律公約。從文件內容看，大多數以規范銷售與保護消費者權益為主，這些文件的落實對保險公司提出了更高的要求。上分作為一家以銀保業務為主的分公司，銀保部內勤在學習各項文件后立即著手進行相關內容培訓，力求以最快速度將新政要求傳達給業務一線。通過新政的學習與培訓，全體銷售人員在思想上有了新的認識。不僅提高了保險與服務理念，同時優化了業務品質。

根據部門的考核結果，我們會安排不同層級的銷售人員進行專門的訓練，有晉升訓練、回爐訓練等，同時在不同階段我們也會組織團隊凝聚力訓練，打破營業部的壁壘，使不同營業部、不同渠道的銷售人員能夠在一起相互學習相互幫助，共同進步。

二、網點經營的能力提升

1、從服務意識談提升

首先，在銀保工作中，客戶經理最初的服務意識就是靠從培訓中吸取的。經過無數次的培訓之后，從中我們可以吸收一些優秀服務案例經驗、一些服務方面知識、客戶經理服務決心、激發創新的服務想法。這樣客戶經理就會豐富自己服務知識，充實自我的服務理論，從而提升自身的服務意識，為客戶提供個性化服務，為企業提供完美的服務創新。

其次，從網點中吸取服務經驗，豐富服務實踐。在與網點交流時，就是客戶經理發揮自我服務水平的時候，也是從網點中吸取經驗的時候，優化自我服務方式和增強自身的務服意識。在學習過程中，我們千萬不要小看一些通俗的服務經驗，它可能是實際當中最為實用，也是最適合網點的一種服務。

第三，從同事分享服務經驗中吸收，完善自我服務。每天相處在一起的同事，他們拜訪網點回來時，有可能發一些牢騷或者從一些無意中談到關于網點怎么樣怎么樣；這時我們不要以為這個只是一些無關緊要的事情。其實從中我們可以吸取同事成功的服務經驗也可以總結服務失敗的教訓，來完善自身原有那一套服務想法，避免以后碰到同樣事情還措手不及，為今后的服務進行鋪路。

第四、總結自身服務經驗，彌補服務不足。作為一名客戶經理，我們的宗旨就是服務客戶。所以我們每天的工作就圍繞服務網點而進行的。我們必須不斷從失敗服務中吸取教訓，發現自身不足，從而針對自我的不足之處進行彌補。對于自我成功服務，我們應該總結經驗，為以后的服務創新做好鋪墊。總而言之，通過公司、網點、同事、自身最終就是我們提升服務意識的最好途徑。

2、從精耕細作談提升

2014年4月開始各大銀行都將陸續執行3+1銷售模式，原有網點數將會大大壓縮。換而言之，我們將會在這一過程中改變原有經營模式與思維模式。在3+1模式下，粗放型的經營模式將會被精耕細作所代替。首先，我們會對人員進行調整與分流，客戶經理所帶網點數將不會超過6個，新人則不會超過4個，主要是希望通過對網點數的減少來加大對網點經營的深度。

其次，銀保部會出臺一些推動方案與互動平臺。制定推動方案的主要目的是在經營模式的改變初期，鼓勵客戶經理大膽的進行網點維護，既能維持住原有的業務平臺，又能在網點經營上有所創新。設立相對固定的互動平臺，讓銷售人員能在平臺上進行交流學習，同時為銷售人員提供實時銷售動態。

最后，銀保部會定期走訪網點，了解客戶經理在新模式下可能產生的問題，幫助銷售人員在第一時間解決問題。

3、從銷售品質談提升

2013年開始，不斷嚴格的監管要求，促使我們需要更好的管理銷售品質，改變以往遷就銀行遷就銷售的種種習慣，這也對銷售團隊帶來了更高的要求，在做大做強保費的同時要及時有效地與銀行進行溝通，將銷售品質的重要性和必要性與銀行進行溝通、引導，并幫助銀行銷售人員共同解決客觀的問題，做到規范銷售。在這方面銀保部在追蹤各項合規數據的同時，組織客戶經理進行實際問題的分析與探討，共同研究解決方案，并及時推進至銷售一線，跟蹤解決中所存在的困難及時修正，通過不斷地努力改變銷售一線的不良習慣，始終堅定信念，銷售品質是第一位的，妥善地、有技巧地管控銷售品質是提升網點經營能力的方式，不僅僅不會影響銷售量，更會使銷售一線養成良好的銷售習慣，銷售量又多又好。

上述為上海分公司幾年工作下來總結的一些做法和經驗，其中尚有很多不足之處，請總公司領導指正。

上海分公司銀保部

2014-4-15

第三篇：04-《銀行網點廳堂客戶價值提升》

銀行網點廳堂客戶價值提升

課程背景：

旺季營銷的核心目的在于通過鎖定和提升客戶實現提升績效。銀行經營的內外部環境正發生新的變化。從外部環境看：金融脫媒加劇、銀行監管更加嚴格規范、客戶資產去儲蓄化、互聯網時代客戶消費需求轉變、同業新型競爭模式沖擊......從內部環境看:網點客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網點促銷活動效果越來越難持續、員工維護客戶越來越難......※ 大堂流量等待客戶該如何高效營銷？ ※ 存量客戶該如何激活，如何電話邀約？ ※ 他行產品收益比我行高的時候怎么辦？ ※ 面對只做理財產品的客戶該怎么辦？ ※ 不同的服務營銷情境下怎樣設計話術？

※ 本課程著重關注網點廳堂營銷流程構建以及存量客戶和流量客戶的價值提升,根據不同的流程和場景設計話術，本課程不僅關注培訓課程現場效果，更關注網點實踐指導效能，旨在實現從”漁”(方法）到“魚”（業績）的落地。

課程收獲：

1.能夠明晰網點旺季營銷需提升的方面和路徑，增強旺季營銷緊迫強。2.能夠打造網點營銷環境和觸點營銷，營造客戶視覺刺激和購買沖動。3.能夠編制網點不同類型存量客戶、流量客戶的營銷策略。4.能夠拆解網點不同類型客戶營銷行為，運用關鍵營銷話術。

5.能夠根據網點存量客戶類型高效完成電話營銷，高效溝通,實現客戶維護和向上營銷。

授課特點：

1.講師講解：通過邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學員充分理解課程要點。

2.形式多樣：培訓采取課堂集中培訓的形式進行通過案例分析、角色扮演等方式結合腦力激蕩、情景演練踐使學員充分牢固掌握課堂所學知識。

3.行動學習：通過實戰演練，世界咖啡等方式分析客戶，現場操作，訓練學員的氛圍營造、話術引導和廳堂營銷能力。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行營銷組織與管理人員、網點負責人、理財經理、客戶經理、大堂經理、網點其他員工等。

課程大綱

障礙二：兩個不知道

1.不知道說什么，對產品知識不夠了解，介紹起來沒有底氣!除了業務無事可聊 2.不知道怎么說，無產品推薦話術，不知道如何有效應對客戶異議 解決措施：設計產品話術----進行產品輔銷 富蘭克林法：營銷需要一個說服對方的理由 障礙三：缺乏營銷輔助物料

解決措施：動線管理---觸點打造及工具使用 障礙四：崗位營銷鏈條缺失

解決措施：組建營銷鏈條----實現廳堂各崗位的聯動營銷 障礙五：無階段性總結提升

解決措施：及時反饋總結---實現網點陣地營銷自循環體系建設

1.假設成交法 2.引導暗示法 3.二選一法 4.利益比較法 5.價格拆分法

第四篇：臨安農行網點營銷提升階段性總結

臨安農行網點營銷提升階段性總結

為全面貫徹落實總行2010年“營銷技能提升年”活動的工作部署，加快零售業務轉型，有效實施“贏在大堂”策略，改變目前網點存在的營銷流程不清、缺乏客戶識別、缺少營銷技巧和客戶管理手段等營銷現狀，建立多崗位協作營銷模式，提升我行網點營銷能力。根據《關于開展網點營銷技能提升導入活動的通知》文件要求，現將工作階段性情況總結如下：

支行為網點營銷提升活動，前期首先對支行營業中心營銷中存在的問題做了一個摸底，主要情況第一是員工營銷分工不明確，采用的方式都是單打獨斗，很少有合作的概念；第二點是營銷缺乏營銷意識，不能從一些客戶的需求，客戶的一些業務特征上發現客戶潛在的需求，從而進行營銷；第三點是缺乏營銷的方法，很多員工沒有進行專業的營銷訓練，腦中沒有清晰的概念；第四點是對現有重點營銷的產品還是存在產品知識不全面，對產品不了解。針對以上情況，支行確定了以支行營業中心為這次營銷技能提升的試點網點，由支行個人業務部組織牽頭，營銷內訓營銷師負責主要導入提升工作。

營業中心導入主要目標是旨在改變目前網點員工缺乏營銷意識和營銷方法的現狀，通過營銷服務流程標準化和營銷技能提升導入，提升全員營銷技巧、方法和崗位聯動，最終達到提高營銷業績、改善客戶結構、提升我行綜合經營能力和市場競爭力的目的。著重于客戶價值判斷的客戶識別推薦流程，著重于客戶價值與服務渠道相統一的客戶引導分流流程，著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據客戶不同需求進行產品組合營銷的服務營銷流程，著重于客戶滿意度、忠誠度和貢獻度提升的客戶關系管理。

8月導入之前，7月份營業中心完成電話銀行27戶，短信通373戶，手機銀行347戶，定投6戶，惠農卡137張，完成各類基金50萬元。導入之后8月份完成電話銀行371戶，短信通457戶，手機銀行472戶，基金定投99戶，惠農卡410張，完成各類基金150萬元。從數據上看，每個項目都有了提升。特別在基金定投上，支行8月份也加強了考核力度，也專門邀請了廣發基金公司和支行合作舉辦激情飛揚--訓練營（基金定投），自9月1日開始，截止到目前全行完成基金定投1254戶。通過導入明確了各個崗位的分工，大堂經理識別并迎接貴賓客戶，根據客戶需求引導其優先辦理業務或接受客戶經理服務。客戶經理為貴賓客戶提供投資建議、理財規劃、產品推介等理財顧問服務，協調內部資源幫助客戶完成業務處理，偕同重要客戶完成業務處理全過程。柜員為貴賓客戶提供優質、快捷、一站式的業務處理服務，積極識別貴賓客戶引薦給大堂經理，并由大堂經理做進一步識別和引導分流。客戶經理與貴賓客戶建立一對一服務關系后，負責客戶的維護工作。網點負責人應協助客戶經理維護網點重要客戶的客戶關系，或者直接維護網點部分非常重要的客戶。客戶經理應及時進行貴賓客戶的升降級管理和維護。

導入網點營銷提升過程中碰到的問題一是人員的配備問題，由于客戶經理存在多種原因，離導入標準尚有很大的差距。暫時無法做到對客戶進行全方位的服務，問題二是目前支行低端客戶較多，開口營銷效果不是很明顯，建議一般從短信通，手機銀行等一些簡易的營銷產品入手，問題三是臨柜員工年紀較大，接受導入需要一個過程，一開始效果也不是非常明顯。下階段主要鞏固現有導入的成果，如果人員配備齊全，在鞏固的基礎上再進行新的深入導入。

第五篇：銀行網點營銷實戰

銀行網點營銷實戰

測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！單選題

1.利用共同的興趣愛好拉近與客戶之間的感情，這是哪種接近客戶的方法？ √

A B C D 問題接近法

興趣愛好接近法

好奇接近法

利益接近法

正確答案： B

2.信息管理過程中，最重要的步驟是（）。√

A B C D 信息收集

信息分析

信息篩選

信息反饋

正確答案： C

3.市場營銷中，除去社會關系、權力以及職責的利益關系外，營銷最容易成功的心理是（）。√

A B C D 歉疚

同情

尊重

無奈

正確答案： A

4.在大業務營銷過程中，我們跟真正的決策者交流的時間一般不會超過整個營銷過程時間的（）。√

A B C 0.1

0.05 0.15 D 0.2

正確答案： B 多選題

5.以下對于銀行網點短期目標的描述正確的是（）。√

A B C D 最大限度占領市場

通過產品策略、渠道策略等，實現商業價值的最大化

加強客戶關系管理

從客戶關系管理進階到客戶文化管理、客戶價值管理

正確答案： A B

6.以下對于創新靈活型客戶的應對策略中，描述正確的是（）。√

A B C D 要沉穩

思路要清晰

要推薦一些有創意的產品

表現要成熟和踏實

正確答案： A B C D

7.高傲冷漠型客戶的禁忌包括（）。√

A B C D 試圖支配該類型客戶

急于求成、遷就對方

營銷過剩

向對方過度獻殷勤

正確答案： A B C D

8.以下對于營銷跟蹤的描述正確的是（）。√

A B C 采取較為特殊的方式，加深客戶印象

目的性不要太強

業務越小，跟蹤的頻率越低 D 跟蹤的關鍵是給客戶留下良好的印象

正確答案： A B D 判斷題

9.跟客戶第一次見面的時候，要充分介紹產品，盡可能多的讓客戶了解銀行的產品。√

正確 錯誤

正確答案： 錯誤

10.客戶關系管理中的一個重要法則是選擇比努力更重要。√

正確

錯誤 正確答案： 正確