第一篇：淺談如何提升銀行網點競爭力

淺談如何提升銀行網點競爭力

任何一家商業銀行要在生存、發展，一定要有利潤的支撐。而要獲得賴以生存發展的利潤，就要在細分的市場里發揮自己的優勢，塑造自己的與眾不同之處。工商銀行的性質是國有商業銀行，其特點是規模大，存貸款余額、機構設置在四大國有商業銀行中占第一位。國有商業銀行的性質決定了工商銀行必須成為我國基礎產業發展的強大支柱，大中型企業的主辦銀行，即實施大企業大系統戰略，加強網絡科技支撐，鎖定大批中產階層，打造“伴客戶成長”的發展之路。我認為，提升當前工行網點的服務水平，就是提升銀行網點競爭力的根本。

一、解決排隊之痛

工行的排隊現象嚴重，這是營業廳服務管理一個難言之痛。客戶在營業廳的感受直接關系著他們對整個企業的感性認知，一個常常讓客戶排隊的營業廳很難獲得較高的客戶滿意度。我認為解決營業廳排隊問題要從兩個方面著手：一是服務生產能力滿足服務需求。首先，網點可以采用彈性排班制，在需求低谷期安排員工休息、培訓，在高峰時段增設彈性柜員，調整午餐休息時間，以確保高峰期獲得100%的服務能力；其次，網點可以靈活使用兼職員工，例如在迎奧運期間，有些行通過招聘在校大學生兼職做大堂經理，有效提升了工行

營業網點英語服務能力；再次，電子排隊系統增加給網點主管傳遞實時信息的功能，便于及時調配人員。二是對需求進行有效管理。首先，實施客戶等待形式創新。通過對無排隊機網點實施蛇形排隊法，增加網點娛樂設施，播放卡通動畫片，展示幽默短信卡片、理財漫畫等方式，變客戶的無聊等待為有聊等待，提高客戶滿意度；通過叫號機體驗創新，電子跑屏的“暫停服務”時間顯示，制定“如何減少等待時間”的客戶宣傳手冊提醒客戶哪些是高峰時段等方式，變無目的等待為有目的等待，讓客戶感覺上認為等待時間在縮短；通過設定營業廳舒適的溫度、配備舒適的座位、設立網銀體驗區等環境改善措施，通過專人從客戶那里主動詢問初步的需求信息，通過介紹其它金融產品或額外服務，減輕客戶的等待心理。其次，積極運用渠道分流和營業現場客戶分流，發揮大堂經理、客戶經理、保安的攔截分流作用。通過記錄客戶分流中遇到的問題，對一日三巡檢的執行和分析，制定客戶分流解決方案，總結網點業務特點，有針對性設計業務窗口。

二、實施基礎服務掃盲

一是做基礎服務標準的創造者。因為客戶永遠只會記得“第一名”，當我們的服務創新對客戶中產生了深刻印象的時候，另的銀行再模仿我們就已經晚了。與其它銀行進行服務競爭的捷徑，不是在別人創造的標準上進行模仿，而是自己

創造新的個性化服務標準。工商銀行完全可以創造更便捷的“一分鐘服務”、更富親和力的“微笑戰略”、更有特色的“工行手語操”、更令客戶震撼的服務結束語、更重視客戶的“恭送客戶”新體驗。還可以實施“打造空姐般的服務體驗”工程，聘請航空公司的空姐兼職為工行進行服務禮儀培訓，如果把空乘人員的服務引入到銀行業，引入到工行的營業服務大廳，想信我們的服務完全有可能做到銀行服務的最好。此外，還可以和藝術學院的教授、藝術家聯合創作工商銀行員工服務手語操。二是確立規矩，貫徹法律精神。不“嚴”無以立軍威，無“威”不以成士氣。要提升服務質量，就要“時不我待”，半年內完成全省網點基礎服務達標，整頓基礎軍紀，提升網點員工精神風貌。立法要全，普法要頻，執法要嚴，形式要活。要在半年內制定出臺《工商銀行營業廳服務人員主動服務手冊》、《工商銀行客戶銷戶手冊》、《工商銀行員工服務心語》、《工商銀行網點員工形象考核表》等一系列服務管理文件，實施主動服務課程化、銷戶客戶關懷流程化、員工服務教育長效化、員工形象樹立規范化工程。三是管理者要及時更新服務管理知識。射人先射馬，要制作服務營銷磚頭書，首先在營業網點管理人員中進行價值觀普及，然后才能形成網點員工的服務價值觀趨同，才能在實踐中運用木桶理論、5s管理、4P營銷等，真正提高服務營銷水平。

第二篇：銀行基層網點如何維護客戶關系及提升競爭力

銀行基層網點日常工作中如何進行客戶關系維護及提升競爭力的工作報告

最近幾年金融業如雨后春筍，行業競爭更是如槍林彈雨。我們如何保持我們銀行業在金融市場占有一定的份額？我們作為基層網點在日常工作中如何抓住我們的工作重點呢？

一、維護老客戶、拓展新客戶。

（一）維護好老客戶。我們在維護老客戶方面要做到：

1、明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求。如:更多優惠措施，如數量折扣、贈品等;而且經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。

2、特殊顧客特殊對待。

3、建立客戶數據庫和客戶建立良好關系。我們要精心組織大客戶聯誼會，在維系好老優質客戶的同時，拓展更多的新黃金客戶。“以老帶新，以新結新”，保持客戶群的質量。我要組織全行員工加大客戶攬存力度，進千家訪百店，進社區進鄉鎮。

2、提高服務質量，加強服務理念。我們要提升我們的服務形象、加強服務理念。柜臺是最銀行的門面，是最直接接觸客戶的地方，柜臺服務在整個服務流程中顯得尤為重要，在以后工作中，我會側重柜員培訓，包括禮儀，包括應變技巧，包括理論知識，讓最優質的人臨柜，讓全員形成“臨柜為榮”的景象。更要抓好客戶經理的培訓，客戶經理作為面對面與客戶接觸的最重要群體，他的一言一行體現的是全行的整體水平，要讓每個客戶經理在熟悉營銷技巧的同時，深入學習服務禮儀，讓客戶第一眼就認出農商行的品牌，讓客戶接觸支行難忘農商行的品牌，這個品牌不僅文明有禮，熱情周到，更后才博學。我們根據總行精神，對違反規定的員工一律嚴懲不待，對表現較好獲客戶好評最多的員工，除物質獎勵以外，年終考核也優先評優，評先進。定期組織員工參加商業禮儀培訓，對服務技巧，服務理念加強學習。

二、提升我們銀行的競爭力。

（一）要轉變觀念，開展項目研究。

我們不能固步自封，停留在傳統的農業領域不逾越，農村經濟是我們的核心領域，但市場畢竟是有限，我們要找準突破口，擴大我們的業務圈子。要從研究市場，研究對手，研究自己等各個方面著手，通過深刻剖析，正確地進入新的領域，獲更多的市場份額。隊員突破有功者要實施獎勵我會增設各種獎勵措施，包括“攬存小狀元”，“業務能手”“最佳客戶經理”“客戶滿意員工獎”等等，通過有效的激勵措施發動全員努力的大潮。

（二）要強化意識，敢于競爭,勇于創新。

我們銀行的服務理念是一切為了客戶，為了客戶的一切，我們要強化服務意識，不畏堅難，利用我們每位員工的有效資源集體攻關，我們要利用我行的電子銀行產品進行有效快捷的服務。

（三）造足聲勢，做大宣傳。通過各種形式的宣傳來推動春天行動的工作開展。在社區人口密集的繁榮街道發宣傳手冊，設臨時站臺為客戶作業務咨詢，把我行新的理財產品，新的政策傾向像客戶宣傳，做到人盡皆知。

第三篇：銀行基層網點如何維護客戶關系及提升競爭力2

銀行基層網點日常工作中，進行客戶關系維護及提升競爭力的工作報告2

營業基層網點作為維系個人客戶關系的主要渠道，已越來越受到各家銀行的重視。任何一家商業銀行生存和發展，一定要有利潤的支撐。在市場經濟的大背景下，銀行間網點競爭非常激烈，銀行要獲得自身生存發展的利潤，銀行基層網點就要充分發揮自己的優勢，塑造與眾不同的自身形象。銀行網點的建設是一項系統的、復雜的、長期的工程, 進行客戶關系維護和提升營業網點的競爭力，既要加快“硬件”建設，樹立良好的外部形象，還要加強“軟件”管理，必須在內部管理上下功夫。

一、在客戶關系維護、提升競爭力工作中的做法

（一）加強硬件建設。銀行營業網點的服務提升，硬件建設是首先要考慮的問題。銀行網點代表銀行的實力和整個形象，銀行網點的硬件建設的水平影響著銀行間的競爭力，在銀行基層網點硬件建設上，我們首先做到突出個性，既要設施齊全，又要與眾不同，該有的必須要有，必須的一件也不能少。其次是提升硬件水平。在現有的基礎上從視覺形象、功能分區、人員配備三個方面來做。合理利用空間，依據人性化設計原理，確保各種設施齊全，讓客戶進入營業廳就得到溫馨、舒適、安全和自然。再次是突出服務功能。此外，我們還通過口頭交流、問卷調查等方式收集客戶資料，通過這種互動、反饋和整合，銀行獲得了客戶最想要什么的信息，從而得以建立良好的客戶反應系統。總之，客戶教育能建立銀行與客戶之間的良性互動，有利于增強我們對客戶需求的真實了解和基于市場需求的個性化金融產品的快速研發。

（五）解決排隊過長、等待過久的問題。客戶在營業廳排隊過長、等待過久，營業廳很難獲得客戶較高的滿意度。為解決營業廳排隊過長，等待過久的問題，我們從兩個方面著手：首先，網點采用彈性排班制，在需求低谷期安排員工休息、培訓，在高峰時段增設彈性柜員，調整午餐休息時間，以確保高峰期獲得100%的服務能力；其次，網點靈活使用兼職員工，我們通過招聘在校大學生兼職做大堂經理，有效提升了營業網點的服務能力和活力；三是實施客戶等待形式創新。我們通過增加網點娛樂設施，播放卡通動畫片，展示幽默短信卡片、理財漫畫等方式，愉悅客戶心情，提高客戶滿意度；通過叫號機體驗創新，電子跑屏的“暫停服務”時間顯示，制定“如何減少等待時間”的客戶宣傳手冊，提醒客戶哪些是高峰時段等方式，讓客戶感覺到營業廳真正為客戶服務，從而減輕客戶的等待心理。四是積極運用渠道分流和營業現場客戶分流，發揮大堂經理、客戶經理和保安攔截分流作用。通過記錄客戶分流中遇到的問題，制定客戶分流解決方案，總結網點業務特點，有針對性設計業務窗口。

（六）做好投訴管理。投訴管理是整個服務提升環節的敏感地帶，關系著客戶與銀行之間的服務感知。挑剔的客戶才是好客戶，客戶抱怨是給你的二次機會，如果處理的好，抱怨客戶就會成為你的忠誠客戶。為做好營業廳服務投訴，我們主要做了三個方面的努力：一是明確接受投訴的心態。因為世界上沒有100%的滿意客戶，接受投訴本身是工作的一部分。面對投訴，我們要求員工們要有一顆平和的心態，首先要懂得無論客戶如何抱怨，總會有各自不同的理由，員工必須認真對待。二是根據處理客戶投訴，加強客戶投訴管理。面對營業廳的客戶投訴，大堂經理要采取果斷措施，按照“迅速隔離-仔細傾聽-注意溝通-判斷推敲-換位思考-抓住核心-平息抱怨-記錄內容-事后跟蹤”的處理流程，把問題解決在當下。三是把客戶的投訴種類和應對措施進行分類總結，組織學習和演練，提升營業廳工作人員處理投訴的技巧，努力實現了客戶滿意和服務提升的雙贏。

（七）倡導主動服務營銷。主動服務營銷就是在服務資源有限的現狀下對客戶進行無限教育，讓客戶在網點辦理業務時感受到滿意，把客戶培養成為自助服務的高手。首先，網點要主動引導客戶，對一些基礎類業務、普通類業務，盡量教育客戶使用自助設備，面對一些關鍵業務，如投訴、銷戶和大客戶業務等，要用人工方式做好客戶服務；主動演示講解業務，通過講解業務特點，與客戶進行溝通交流，使之快速進入購買角色；主動推廣服務路徑，作為一個逐步滲透的過程，開始要以推廣產品和業務為主，接著要做好品牌的管理和塑造，最后過渡到經營客戶資源、維護客戶關系、提升客戶忠誠度；主動了解客戶經營業績，考慮客戶成本，營業廳的業務系統應該能夠提供分析工具，幫助營銷人員對客戶進行分析，準確把握客戶需要和利益。其次，網點對客戶辦理的業務進行分類。什么是低效的服務，什么是高附加值的服務，什么是可以捆綁客戶核心業務的服務，對成長型客戶要提供跟蹤服務，客戶生日短信、貴賓理財室的服務引入、特定群體產品營銷等措施全力跟進；對高風險、低忠誠客戶的服務，采取增加其忠誠度的針對性措施，把客戶的核心業務需求嵌入銀行基層網點的業務流程當中。網點還要加強與地產業、信息咨詢業、旅游業、餐飲業、娛樂業進行強強聯合，整體包裝，把營銷捆綁到客戶生活的各個方面，以此擴大營業網點的營銷業務。

（八）維護好高端客戶。業界聞名的“二八定律”認為，銀行80%的利潤源于20%的高端客戶，國內銀行業務結構以傳統的對公業務為主，企事業單位是各家銀行的主要客戶，也是通常意義上的“大客戶”，而數量龐大的個人用戶群在銀行界一直被長時間冷落。但是，傳統的對公業務這一公認的蛋糕被眾多銀行盯住以后，銀行的利潤空間逐漸萎縮。一是重新定義vip。長尾理論認為，現代社會已經進入了個人性化時代，一切行為都應強調“個性化”，“客戶力量”和“小利潤大市場”的理念，也就是要賺很少的錢，但是要賺很多人的錢。二是網點對于傳統大客戶，要與公司、機構、理財組進行研討，深入分析大客戶核心需求，從大客戶的需要出發，做到管理大客戶，服務大客戶；個人（對私）和集團（對公）有共、有別、有利。

第四篇：淺談銀行網點銷售提升感想

淺談銀行網點銷售提升感想

隨著銀行競爭的加劇和客戶需求的變化，金融業銷售化轉型，從一個以服務為主的金融管理型機構向一個以服務為基礎的銷售型組織轉變，已經成為國際金融業發展的必然趨勢，在這個轉型過程中，與普通客戶聯系最緊密的營業網點無疑成為重中之重。

國外銀行的營業網點轉型從上世紀90年代就已經開始，英國的巴克萊銀行率先在同行中啟動了營業網點的大規模轉型，開始放棄了以傳統封閉式高柜為中心的服務型網點建設架構，轉變為開放式銷售低柜為中心的銷售型網點建設架構，這種轉型的背后是對營業網點在銀行業銷售體系中定位的變化。

國內銀行業的網點轉型從20002年開始就已經有銀行進行了局部的嘗試，在近幾年為銀行提供專業化營銷咨詢服務的過程中，全程規劃主持了若干同類的項目，并成功地輔導了國內全國性股份制銀行的營業網點銷售化轉型，現將一些成功的心得總結出來：

網點一直以來是銀行為客戶提供交易服務的場所，“速度快、服務好、少出錯”是其管理的目標。基于這個定位，網點的建設規劃重點在于安全高效。

在資本市場火爆的2007和2008年，各家銀行的網點人滿為患，極大地挑戰了銀行網點的服務能力，各家銀行為了提高網點的服務質量和服務速度，大多采取加大人員投入、增設營業網點等措施，甚至部分銀行為了減輕網點的壓力，提出了“趕”走低端客戶的計劃。

客戶太多成了銀行網點的麻煩！而且這幾乎成了銀行同業的公認！

可從市場原理來講，客戶自然是越多越好，為什么好事在銀行卻成了麻煩呢？

麻煩就出在銀行管理者對這種現象的認識和處理，出在銀行對營業網點的錯誤定位！

當網點作為服務處理的窗口時，在服務資源有限的前提下，自然是希望來的客戶越少越好！而且服務是被動投入，網點投入越多，成本越高，客戶的需求和銀行的投入成為一對矛盾！

可當網點成為銀行銷售的陣地時，客戶不再成為服務的壓力，而成為可能的銷售機會，客戶越多，銷售的機會越多，實現利潤的可能性越高。增加網點人員和設備投入從成本壓力變成為利潤創造的動力，客戶的需求和銀行的投入不再是矛盾！

近十多年網絡技術的發展和銀行電子化建設，網上銀行、電話銀行和手機銀行等現代手希成為銀行重要的服務和銷售渠道，很多的銀行經營管理者對傳統網點的看法發生了很大的變化，甚至將其當作銀行經營的負擔，事實上，隨著電子技術的發展，傳統網點的作用不但不能弱化，還需要大力度的強化。

IBM公司前不久在電子技術最發達的美國進行大規模調查發現，仍有超過85%的銀行客戶希望通過傳統網點獲得服務和購買產品！

現有的銀行網點如何轉型為銷售型網點，我總結出以下銷售型網點規劃設計的基本原則。

需要從人員的理念、銷售型組織管理、人員技能、銷售模式等若干方面進行轉型而營業廳的轉變無疑是其中一個重要的環節。

由于我現肩負理財營銷重任，總結出以下銷售型網點規劃設計的基本原則。整理出來供銀行管理人員參考。

規則一：網點氛圍溫馨化

很多銀行的網點為了強化銷售，在產品展示方面花了大量的心思，設計了很多吸引眼球的產品展架、易拉寶、POP廣告等，這些措施的采取無非是想加大對客戶的刺激，創造銷售機會。這種刺激類的營銷方法往往只有在客戶存在即刻需求才真正有效，如在2007年資本市場火爆時，只在網點門口拉一個銷售基金的橫幅就能吸引客戶購買。

但在正常的市場形勢下，營銷者應該做的不應只是激發客戶的購買行為，而要更多關注影響客戶購買行為發生的內在心態。

調查發現當客戶在消費帶有風險性的理財類產品時，其感受到的安全性將發生巨大的作用。當客戶感受到所處的銀行網點太多充滿侵略性的產品展示，網點的燈光、顏色、布局形成的氛圍對其產生很大壓力時，客戶可能產生不安感，這種不安感將會直接其購買行為。只有當客戶處在安全的溫馨氛圍中時，才會更容易地接受外界的各種形式的“推薦”（包括人員介紹、廣告、產品展架等）。

網點在裝修設計時，溫馨氛圍的營造是最基本也是最重要的原則。

規則二：總體布局流程化

傳統網點的布局大多根據安全管理和快速服務的要求進行設計，簡單地將網點分為柜內柜外兩大區域，而且幾乎所有的網點均呈現面向入口橫向布置一長串柜臺的設計。一方面管理比較方便，銀行安全性也可得到很好地保證；另一方面，客戶一到網點也很容易獲得服務。

銷售型的網點在充分考慮到安全和便捷性的前提下，更關注客戶需求的激發和產品銷售。而客戶來網點主要是辦理交易的，并沒有多少浮出水面的即刻需求，需要營業廳人員進行多層次激發，有效地挖掘客戶的潛在需求，這就需要網點在設計建設時，結合銷售的原理，根據“客戶分流、交易處理、需求激發、銷售實施”等層次設計規劃，將客戶的需求激發和產品銷售流程在網點建設中固化下來。

銷售型網點一般從入口處往里，一般逐層分布以下區域：

1、引導臺

根據客戶的需求和等級將客戶引向相應的區域，在該區域設立引導員，由引導員根據網點各區域資源的忙閑程度將客戶向各區域分流。

2、自助服務區和網銀體驗區

根據調查發現，來營業辦理交易業務的客戶，超過70%的交易可以通過設備完成。為了有效發揮人員的銷售作用，在網點入口處附近設立自助服務區和網銀

體驗區，可以有效地分流客戶的小額現金交易和查詢、轉帳和簡單理財產品購買等交易。

3、交易柜臺（建議分為快速交易柜和綜合交易柜）

將傳統柜面服務根據客戶對業務響應速度的不同分為快速業務和普通業務。在高柜中專門設立1-2節快速業務柜，滿足部分客戶對響應要求較高的交易需求，如2-5萬存取款、轉帳、信用卡還款等。

4、等候區

客戶辦理業務的等候區域。與服務型網點不同，銷售型網點的客戶等候區將增設刺激客戶購買欲的產品宣傳等措施。并在座椅空間上也進行適當調整，以便于大堂服務銷售人員與客戶交流。

5、低柜理財區

這是銀行大堂專業的理財銷售區，是大堂銷售的實施者。

6、貴賓服務區

高端客戶的專屬服務區域，也是銀行高端服務的展示區域。該區域位置設計合理，可以起到吸引大堂客戶自我提升的欲望。

以上只是個人的意見和建議，有待探討！

這次我行進行了全行提升，不管從硬件設施和人員素質上都有了很大的飛躍，我相信我們的付出一定可以得到滿意的回報。

第五篇：提高網點競爭力

如何提升網點競爭力

尊敬的各位評委、領導以及同志們，大家晚上好！我是來自營業部的***，我演講的題目是《如何提升網點競爭力》。

銀行網點是銀行競爭客戶的主戰場，位于市場競爭的最前沿，是服務客戶和展示銀行形象的窗口，是銀行競爭能力和可持續發展能力的最直接體現。隨著金融市場的成熟和客戶需求的提高，以及激烈的同行業競爭,網點服務能力面臨著越來越嚴峻的挑戰。如何快速提升銀行網點服務能力和市場競爭力是我們銀行業金融機構必須著力解決的重點問題。

首先，我們要搞清楚什么是競爭力。競爭力是參與者雙方或多方的一種角逐或比較而體現出來的綜合能力。而對于企業而言，企業競爭力是指在競爭性市場條件下，企業通過培育自身資源和能力，獲取外部可尋址資源，并綜合加以利用，在為顧客創造價值的基礎上，實現自身價值的綜合性能力。企業的競爭力分為三個層面：第一層面是產品層,包括企業產品生產及質量控制能力、企業的服務、成本控制、營銷、研發能力；第二層面是制度層，包括各經營管理要素組成的結構平臺、企業內外部環境、資源關系、企業運行機制、企業規模、品牌、企業產權制度；第三層面是核心層，包括以企業理念、企業價值觀為核心的企業文化、內外一致的企業形象、企業創新能力、差異化個性化的企業特色、穩健的財務、擁有卓越的遠見和長遠的全球化發展目標。

其中，第一層面是表層的競爭力；第二層面是支持平臺的競爭力；第三層面是核心的競爭力。

清楚了什么是競爭力僅僅是知道了前進的方向但并沒有獲得前進的動力，因此我們要弄明白為什么要提升競爭力。

目前中國銀行業包括四大國有商業銀行、11 家股份制商業銀行、眾多的城市商業銀行和信用合作社，以及已經進入或準備進入中國的外資金融機構。在這些銀行中，四大國有商業銀行在規模和品牌等方面明顯處于領先地位，而其另一個重要優勢是隱含的政府擔保，眾所周知隨著銀行業競爭加劇和儲戶風險意識的提高，銀行的資信水平將日益重要，四在金剛在這方面占盡先機。另一方面，股份制商業銀行的市場份額則在過去幾年里大幅度增長，呈獻追趕之勢；外資銀行來勢洶洶，大有分一杯羹之意。

相信大家都有感受，自去年6月余額寶上線之后，互聯網公司、支付平臺、銀行、基金公司均緊鑼密鼓地推出各種名字帶“寶”的貨幣基金產品。互聯網貨幣基金的興起加劇銀行存款競爭，各大銀行都受存款搬家和貸款規模萎縮雙重夾擊，被迫絕地反擊。據知情人士透露，為防止活期存款都搬家到余

額寶，招行最先對資金轉出到支付寶設置限額，隨后工行、農行亦跟進。在去年6月余額寶上線后基金規模快速增長至千億元的壓力下，各家中小銀行紛紛上調利率，各國有大行受央行窗口指導、成本費用壓力等因素影響，極力控制存款成本。但隨著利率市場化的推進，未來銀行競爭格局將更激烈、殘酷。

目前吉利農商銀行面臨三方面的壓力：首先是越來越多銀行上浮存款利率的趨勢；其次是市場資金面偏緊，各銀行紛紛采取招數攬儲；第三是互聯網金融也加入攬儲陣營，對銀行沖擊不小。由于銀行業經營的內外部環境已經發生顯著變化，加快利率市場化改革步伐已是大勢所趨，過度依賴存貸款業務，主要依靠利差支撐利潤的盈利模式已日益難以為繼。

形勢是嚴峻的，但并非我們沒有機會發展。國家鼓勵發展混合所有制經濟，對農村商業銀行完善產權結構有巨大促進作用。農村商業銀行改革成功的關鍵是普遍建立了以私人企業股權為主體的混合所有制產權結構，解決了長期以來產權不明、責權不清的問題。同時，鼓勵員工持有股權，使資本所有者和勞動者形成了利益共同體，員工關注企業發展的內在動力普遍增強。十八屆三中全會對混合所有制經濟的肯定，對農村商業銀行進一步深化產權改革、完善混合所有制的農村商業銀行將是巨大的促進。十八屆三中全會《決定》強調發展普惠制金融，鼓勵金融創新，豐富金融市場的層次和產品，這既對農村商業銀行加快發展、改善服務提出了要求，也為農村商業銀行發展提供巨大機遇。

面對這種前有老牌勁旅，后有新興之秀的困難環境下，順應利率市場化改革，加快業務創新和產品創新，真正提升核心競爭力才是當務之急，也是銀行業謀求發展的根本。

方向性的大旗已經擎起，前進的號角也早已吹響，高瞻遠矚落實起來就是腳踏實地，銀行競爭力的提升細化到具體工作上就是每個網點提升競爭力，作為基層的一名員工，我最關注的是如何做好本職工作，并富有創造性的提升網點的競爭力。

（一）加強網點的科學規劃，優化網點布局

要根據區域經濟發展、城鎮化的推進、城市中心的轉移、新農村建設等實際情況，不斷加大渠道優化建設的工作力度，確保網點規劃與區域經濟發展相結合。在控制營業網點總量的前提下，綜合考慮各地區的經濟總量、金融環境、人口規模、收入水平和發展潛力等因素的基礎上，對發展潛力較大的區域重點關注、加大投入。網點規劃管理應緊跟城市規劃，及時掌握城市發展新動向，保持網點布局的適應性，在新建商務商業區、新建中高端居民區、新建商貿物流區、城鎮新區以及地鐵、高鐵、機場和車站等交通樞紐周邊提前規劃。把握同業競爭優勢大局，關注重點區域和發展潛力較大區域的同業競爭狀況，保持銀行在該類區域網點數量的同業競爭和領先優勢。通過加強對銀行機構網點建設的長遠考慮和統籌規劃，著力完善網點布局，持續推進網點經營轉型，不斷提高網點軟實力。

（二）強化績效評價管理，完善激勵約束機制

要建立健全科學合理、績效匹配的考評體系，定期對網點進行綜合考核評價，動態調整網點業態，采取硬件指標和軟件指標相結合，定量指標和定性指標相結合方式。定量指標一方面從網點整體優化考評，包括效益貢獻、經營發展和轉型發展指標；另一方面從個人及對公專業類考評，如客戶發展、產品銷售、金融資產、業務量、可分流率等，專業類指標按照網點各指標的存量和增量折算后綜合計分。定性指標從客戶滿意度、服務質量、風險管理以及網點協同服務能力等方面進行考核。考評結果與經營資源分配、人員崗位評價掛鉤。一是在服務設施建設、營銷宣傳費用、理財產品等分配上按評價結果梯度分配資源。二是要與客戶經理考核掛鉤，結合客戶經理個人績效考核綜合評定；三是要與網點負責人考核掛鉤，建立營業網點經營業績與網點負責人職業規劃的聯動機制，調動網點負責人工作積極性；四是要與綜合柜員考核掛鉤，在柜員等級評定上充分體現。

（三）優化業務處理流程，提高網點經營效率

一是進一步優化業務處理環節。簡化重復授權和其他內部重復處理環節，優化業務處理及打印功能，減少或整合交易代碼，實施業務流程綜合改造，切實實現一次填單、一次輸密、一次授權、一次打印，全面提高業務處理效率。二是進一步加快業務集中處理步伐。要逐步實行網點物流集中配送管理，解決網點在空白憑證領用、資料領取、機具配置上的工作壓力，充分發揮后臺服務支撐能力。三是因地制宜創新業務管理要求。適應網點崗位及人員優化配置要求，按照以客戶為中心的原則，在滿足風險控制的條件下，創新業務管理制度，適當允許網點員工內部兼職兼崗。

（四）完善教育培訓體系，提升網點員工素質

農村商業銀行要緊緊圍繞改革發展的需要，適應新時期經營轉型和人才強行建設需求，以崗位職責和專業認證為基礎，以新產品、新業務、新技能和新舉措為內容，構建多層次、多方位、多途徑培訓體系。按照項目管理培訓流程，分層分類組織培訓，采取網絡大學、集中面授、考察學習、駐點輔導等多種培訓方式，利用案例分析、情景演練、實務操作、經驗交流等授課形式，不斷提高培訓質量，提升培訓效果。積極鼓勵網點員工參加 AFP、CFP

等資格認證，逐步培養一支業務嫻熟、服務規范、具有綜合營銷技能和市場開拓能力的網點經營團隊。

《菜根譚》中有一句話：人心一真，便霜可飛，城可隕，金石可鏤。相信在行領導的帶領下，全行上下齊心協力，穩步提升網點競爭力，吉利農商銀行的明天將會更美好。

我的演講完畢，謝謝大家。