第一篇：臨安農行網點營銷提升階段性總結

臨安農行網點營銷提升階段性總結

為全面貫徹落實總行2010年“營銷技能提升年”活動的工作部署，加快零售業務轉型，有效實施“贏在大堂”策略，改變目前網點存在的營銷流程不清、缺乏客戶識別、缺少營銷技巧和客戶管理手段等營銷現狀，建立多崗位協作營銷模式，提升我行網點營銷能力。根據《關于開展網點營銷技能提升導入活動的通知》文件要求，現將工作階段性情況總結如下：

支行為網點營銷提升活動，前期首先對支行營業中心營銷中存在的問題做了一個摸底，主要情況第一是員工營銷分工不明確，采用的方式都是單打獨斗，很少有合作的概念；第二點是營銷缺乏營銷意識，不能從一些客戶的需求，客戶的一些業務特征上發現客戶潛在的需求，從而進行營銷；第三點是缺乏營銷的方法，很多員工沒有進行專業的營銷訓練，腦中沒有清晰的概念；第四點是對現有重點營銷的產品還是存在產品知識不全面，對產品不了解。針對以上情況，支行確定了以支行營業中心為這次營銷技能提升的試點網點，由支行個人業務部組織牽頭，營銷內訓營銷師負責主要導入提升工作。

營業中心導入主要目標是旨在改變目前網點員工缺乏營銷意識和營銷方法的現狀，通過營銷服務流程標準化和營銷技能提升導入，提升全員營銷技巧、方法和崗位聯動，最終達到提高營銷業績、改善客戶結構、提升我行綜合經營能力和市場競爭力的目的。著重于客戶價值判斷的客戶識別推薦流程，著重于客戶價值與服務渠道相統一的客戶引導分流流程，著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據客戶不同需求進行產品組合營銷的服務營銷流程，著重于客戶滿意度、忠誠度和貢獻度提升的客戶關系管理。

8月導入之前，7月份營業中心完成電話銀行27戶，短信通373戶，手機銀行347戶，定投6戶，惠農卡137張，完成各類基金50萬元。導入之后8月份完成電話銀行371戶，短信通457戶，手機銀行472戶，基金定投99戶，惠農卡410張，完成各類基金150萬元。從數據上看，每個項目都有了提升。特別在基金定投上，支行8月份也加強了考核力度，也專門邀請了廣發基金公司和支行合作舉辦激情飛揚--訓練營（基金定投），自9月1日開始，截止到目前全行完成基金定投1254戶。通過導入明確了各個崗位的分工，大堂經理識別并迎接貴賓客戶，根據客戶需求引導其優先辦理業務或接受客戶經理服務。客戶經理為貴賓客戶提供投資建議、理財規劃、產品推介等理財顧問服務，協調內部資源幫助客戶完成業務處理，偕同重要客戶完成業務處理全過程。柜員為貴賓客戶提供優質、快捷、一站式的業務處理服務，積極識別貴賓客戶引薦給大堂經理，并由大堂經理做進一步識別和引導分流。客戶經理與貴賓客戶建立一對一服務關系后，負責客戶的維護工作。網點負責人應協助客戶經理維護網點重要客戶的客戶關系，或者直接維護網點部分非常重要的客戶?？蛻艚浝響皶r進行貴賓客戶的升降級管理和維護。

導入網點營銷提升過程中碰到的問題一是人員的配備問題，由于客戶經理存在多種原因，離導入標準尚有很大的差距。暫時無法做到對客戶進行全方位的服務，問題二是目前支行低端客戶較多，開口營銷效果不是很明顯，建議一般從短信通，手機銀行等一些簡易的營銷產品入手，問題三是臨柜員工年紀較大，接受導入需要一個過程，一開始效果也不是非常明顯。下階段主要鞏固現有導入的成果，如果人員配備齊全，在鞏固的基礎上再進行新的深入導入。

第二篇：農行網點主任述職

述職報告

我是xx年8月初任xx的，在此之前在支行客戶部任副經理，曾有過營銷股票型基金450萬元的業績，但當我掌握了當時xx的經營情況后，我感到工作壓力很大，當時的經營情況是：“保險營銷138萬；理財產品營銷128萬;股票型基金營銷27萬，完成率不足全年營銷計劃的40%”。如何才能完成這幾項主要中間業務的全年營銷計劃，成了我所工作中的重中之重，但是，我作為一名基層網點的主任，既深感責任重大，又有干好工作的強烈使命感，經過不懈的努力終于圓滿完成了全年各項任務?？偨Y全年工作，述職如下：

一、截止年未各項任務完成情況

1、儲蓄存款穩步、協調、快速增長。至2010年12月31日，我所儲蓄存款7915萬元，比年初增加536萬元。

2、代理保險保費收入，累積銷售各類保險334.89萬元，完成任

務的114.23%

3、代理銷售基金，累積代理基金182.8萬元，完成任務的114.25%。

4、個人自主理財產品，累積營銷本利豐、安心得利等理財產品

共完成606萬元完成任務的390.96%。

5、銀行卡有序發展，累積發卡量792張，完成任務的261%

6、其它經營指標，基金定投73戶完成任務的304.16%，三方存

管35戶完成任務的194.44%，消息服務269戶完成任務的134.5%，網上銀行253戶完成任務的126.5%，手機銀行138

戶完成任務的138%。

二、取得成績的工作思路

1、開拓營銷思路，積極搶占市場份額

我所處于商業區，客戶群體較多，同業競爭日益激烈，我們深知責任重大，肩上的擔子重了，責任心要更強了，工作的壓力大了，但同時工作的動力也更足了。我們緊緊圍繞在支行黨委年初提出的“求真務實，穩健經營，為打造當地經營管理優良的主流銀行而奮斗”的經營目標，堅持科學發展觀，全面貫徹落實上級行戰略部署。面對激烈的市場競爭，我們用更加開闊的視野和前瞻的思考，積極搶占市場份額，我所員工全身心投入到工作中去，我們利用一切可利用的機會，托關系，找熟人，通過各種渠道，展開形式多樣的營銷活動，奔走新老客戶之間，為大力拓展XXXX款工作盡心竭力。通過開展多種形式的營銷活動，我所各項存款增長有新高。

2、以客戶滿意為目標，積極開展優質服務

2010年8月份以來我所以規范化服務標準導入為契機，很抓優質服務，全員樹立文明服務意識，規范員工服務行為。今年經過支行規范化服務檢查組檢查，行領導通過現場查看等。針對存在的問題我們召開專題會議，制定整改措施，加大對一線柜員監督力度，并結合當前實際工作進行全體員工討論，查找每個員工自身服務中存在問題。同時，我們廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發現和糾正服務中的不規范行為。通過上述一系列措施，提高了員工整體素質，樹立了良好的社會形象，提升了我們XX競爭能力。

3、抓住機遇，大力發展中間業務

2010年由于國內資本市場的低迷和國際金融危機的延續，廣大

客戶投資渠道變窄，投資欲望趨于保守。我們充分利用這一機遇，在支行制定高效的代理保險獎勵激勵機制下，通過各種途徑積極營銷代理保險業務，我們利用晨會時間柜員互相交流營銷經驗，溝通營銷技巧，要求大家熟知各種險種的優勢和賣點，提升保險理財能力。

回顧近來的工作，我清醒的認識到，有成績，也有差距。在接下來的工作中，我所要腳踏實地的做好各方面工作，積極完成上級行下達的各項指標，為海林行的發展貢獻力量。

第三篇：農行網點年終工作總結

篇一：農行網點負責人述職報告

銀行網點負責人述職報告

鹿 志 遠

中國農業銀行封丘縣通達支行述 職 報 告

在擔任農行封丘縣通達支行營業部主任以來，我緊緊圍繞支行提出的奮斗目標不放松，能夠認真貫徹落實有關金融政策方針，立足本職工作、愛崗敬業、無私奉獻。在基層網點團結帶領一班人，艱苦創業，銳意開拓，為我行事業的發展鞠躬盡瘁。隨著我行股改上市，改革創新步伐加快、發展管理要求更高、各項任務也非常繁重，作為一名基層網點的營業部主任，我既深感責任重大，又有干好工作的強烈使命感。現在就將我2013年任職期間的工作情況匯報如下：

一、大力拓展對公存款業務，帶動各項業務的快速發展

在經過封丘縣通達支行員工不懈努力下，2013年各項工作穩步發展。尤其在2013年“春天行動”中，各項存款穩步、協調、快速增長，我行人民幣自營存款？萬元，比年初增加？萬元，增幅為？，完成計劃的？。存款增幅在市分行各網點中居第？位。實現中間業務收入 ？萬元。

二、優化網點服務水平，深化網點轉型改革

在2013年的后半年，我行重點抓服務，尤其在市行舉行的“百日大整頓”活動中,要求我營業部員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。我們相繼推出了各崗位員工齊配，上門服務，業務創新等一系列服務舉措，在為客戶服務的過程中，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。我們從細節上為客戶考慮，盡力做到讓客戶滿意，提升我行的美譽度。

網點轉型是我行今后發展中“贏在大堂”的重要改革措施，上級行對此相當重視，我也將此作為網點工作中一個重中之重，在工作中每天至少花80%以上的時間在營業室大廳組織在班員工做好網點服務工作，一方面做好網點優質服務，提升我行精神形象，另一方面，及時發現我行在網點轉型工作上的缺失，迅速解決并快速落實。經過我行全體員工的努力，2013年封丘縣網點服務水平進一步提升。

三、加強安全管理，敲響安全警鐘

定期對制度執行情況和安全設施情況進行檢查，對潛在的隱患及時進行整改。對國內幾次金融機構安防事件進行學習分析，定期組織員工進行安全教育學習，提高全員安全意識，確保全年無事故，做到警鐘常鳴。

四、從嚴內部管理，切實規范和強化營業部管理機制

管理是金融業的生命，嚴格有效的內部管理，是金融業安全高效穩健運

行的前提和基礎，是防范和化解金融風險、防止和杜絕案件發生的重要手段和有效途徑。在大力發展業務的同時，我更加沒有放松內部管理工作，堅持每周兩次網點營業部員工學習，每季一次員工行為分析，使員工牢固樹立了安全就是效益的思想，增強了員工的法制意識、風險意識及責任意識，形成了以機制強化內控，以制度嚴格管理的內部管理模式。

五、存在的問題以及今后努力的方向： 回顧2013年的工作，檢查自身存在的問題，我認為主要有以下幾點：

1、對理論學習未引起足夠重視，認為營業部是做實際工作的，業務發展第一位，學好不如干好。

2、工作開拓、創新意識還不夠，使營業部工作沒有得到突破性的進展。

3、內部管理工作不夠嚴格，致使還是有些規章制度沒有真正落實到位，存在不 安全的隱患。

在今后的工作中，我將盡心盡責做好本職工作，為保持封丘縣農行業務穩健發展的勢頭，積極帶領員工解放思想，大膽實施創新經營，勤奮務實，為封丘縣農行事業發展盡責盡職。努力把自己培養成一個愛行敬業、素質高、適應性強、有獨立能力、有正確人生觀、充滿朝氣、富有理想的復合型人才。“人生的價值在于奉獻”在未來前進的道路上，我將憑著自己對農行的激情和熱情，為我熱愛的農行事業繼續奉獻我的熱血、智慧和青春。篇二：農行分理處主任年終總結

187團分理處主任年終工作總結

我是2012年8月初任187團的分理處任主任期間，在支行的正確領導下，在支行各部室的支持、指導下，187團分理處的各項工作緊緊圍繞支行年初制定的工作意見，團結帶領一班人，艱苦創業，銳意開拓，為我行事業的發展鞠躬盡瘁。隨著我行改革創新步伐加快、發展管理要求更高、各項任務也非常繁重，作為一名基層網點的主任，我既深感責任重大，又有干好工作的強烈使命感。經過不懈的努力，克服了接手時儲蓄存款負增長xx萬元，余額僅為xxx萬元，公司企業存款余額僅為xx元的困難，帶領全處員工勇于開拓市場、積極營銷，短短x個月時間就實現了儲蓄存款凈增xxx萬元，公司企業存款凈增xxx萬元，全面完成了支行下達的全年任務數。

一、截止年未各項任務完成情況 類型一

截止年末各項存款余額6419萬元，較年初增加837萬元；各項貸款余額5287萬元，較年初增加255萬元，其中累計放出為3455萬元，累計收回為3200萬元；實現各項收入188萬元，其中利息收入187萬元，較去年同期增長89萬元，同比增長率為110%；手續費收入0.8萬元，較去年同期增長0.6萬元，同比增長率為333%；各項支出為62萬元，較去年同期上升7萬元。內部管理水平顯著提高，服務質量明顯提高，基本實現了內控嚴謹，規范高效，合規經營，穩步發展的目標.類型二

1、儲蓄存款穩步、協調、快速增長。至2012年12月31日，我 所儲蓄存款7915萬元，比年初增加536萬元。

2、代理保險保費收入，累積銷售各類保險334.89萬元，完成任 務的114.23%

3、代理銷售基金，累積代理基金182.8萬元，完成任務的 114.25%。

4、個人自主理財產品，累積營銷本利豐、安心得利等理財產品 共完成606萬元完成任務的390.96%。

5、銀行卡有序發展，累積發卡量792張，完成任務的261%

6、其它經營指標，基金定投73戶完成任務的304.16%，三方存 管35戶完成任務的194.44%，消息服務269戶完成任務的 134.5%，網上銀行253戶完成任務的126.5%，手機銀行138 戶完成任務的138%。

二、取得成績的工作思路

1、開拓營銷思路，積極搶占市場份額

1.我所處于城鄉結合部區，客戶群體較為分散。年初就統籌 規劃好一年的任務目標，將任務早落實。在年初，根據支行下 達的各項經營指標，結合當地經濟活動周期，將存款任務分解 落實到每位員工。2.在“春天行動”中抓住當地經濟活動淡季，閑置資金較大，及春節外出務工人員回鄉，糧油購銷等“黃金時機”，組織安排人員到企事業單位、個體商戶進行業務宣傳，截止三月份各項存款較年初增長720萬元,辦理電子產品xx，辦卡xx，理財基金xx，出色的完成了支行的各項指標。

3.為了積極響應支行年末的任務安排，我所全力推銷理財產品，通過各種途徑積極營銷理財產品，我們利用晨會時間柜員互相交流營銷經驗，溝通營銷技巧，要求大家熟知各種產品的優勢和賣點，提升理財能力。讓更多的客戶了解和認識了我行的理財產品，并做了詳盡的安全提示，化解了客戶的疑慮。到年底完成理財產品銷售xx萬元，為明年的春天行動做了充足的準備。

2、強化服務理念，提高柜臺服務質量

大力改進柜臺服務。柜臺服務是面對顧客的第一線，更是樹立信合形象的重要環節。為此，我所在柜臺服務中，要求將顧客的利益放在第一位，從思想上樹立“顧客至上、始終如一”觀念，從個人的一言一行表現出對顧客的尊重，從而使我所柜臺服務質量有了較大的提高。同時，保持營業室內外的整潔，并耐心熱情地回答顧客提出的各種咨詢，熱情地為顧客兌換鈔幣，不故意拒絕，盡力滿足顧客需要，贏得了顧客好評。一年來，通過全所員工的不懈努力，存款較年初增長xx萬元，完成了全年計劃的xx%，為我所業務進一步拓展奠定了資金基礎。

3、積極采取措施，圓滿完成收貸任務

不良貸款下降是信貸管理中的重點更是難點。一年來，我所一是認真按照年初支行落實的清收目標任務，制定了不良貸款清收辦法和措施，具體責任人包戶，堅持常年清收和重點清收相結合的方式著力清收不良貸款。二是在清非大隊協助下，盤活不良貸款。

我所于十至十二月份在所轄范圍內全面組織清收不良貸款。工作過程中，我所因戶施策，選準突破口，運用行政的、法律的、經濟的手段大力清收不良貸款，化解貸款風險。首先，我所主動和司法部門配合，對那些惡意逃脫債務的借款人采取了催收，仍無法收回的，依法進行了起訴，責成其限期歸還貸款本息。截止年底，共依法起訴xx戶，涉及金額xx萬元。其中在訴訟過程中，有xx戶貸戶主動歸還了貸款，共計xx萬元，這一措施對大部分不良貸戶起到了警示作用，對我們的清收工作有了很大的幫助。其次，我所還采取了通過團、連干部協助清收等方式進行催收，暫時還款有困難的也與積極和連里干部協商解決辦法。再次，積極清收責任貸款，至年底我所累計收回不良貸款xx萬元，不良貸款占比下降x個百分點，占比為xx%，資產質量進一步提高。

三、今后的工作設想

1、采取有力措施，加強服務使存款穩步增長。優質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽，廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。一是充分發揮窗口作用，強化柜臺服務，監督指導柜員適時運用營銷術語，開展“三多”服務，讓顧客感覺到我所辦理業務是一種享受。二是充分發揮與客戶經理聯系合作的作用，依托優質客戶系統，結合柜面服務，在維護好現有優質客戶的同時大力拓展新的優質客戶，進一步提升營銷層次，提高營銷效率，以多樣化的金融產品帶動存款增長。三是抓住兩節期間個人業務綜合營銷的有利時機，加大營銷力度，促進儲蓄存款再上新臺階。

2、進一步落實“贏在大堂”策略，大力發展中間業務。大堂副理要做到對每一位客戶都要詢問業務需求，做好業務分流與指導，加大自助設備的使用率，減少柜面業務壓力，按標準服務營銷流程填寫《客戶推薦表》引導給客戶經理。營銷人員與柜員協調配合，在做好優質客戶現場服務的同時，發現、挖掘潛在的高價值客戶，并做好跟蹤服務，要有一種鍥而不舍的精神，綜合營銷我們的中間業務產品，加強對員工中間業務知識和操作技能的培訓，提高營銷效率。

3、加強優質客戶的維護與營銷。網點功能轉型，核心在于實現客戶分層、業務分流、功能分區，讓20％以上的中高端客戶享受到農行最好的服務，以此提升優質客戶的忠誠度，進而增進產品、服務的銷售機會，建立農行自己的品牌。針對優質客戶在優化客戶結構、提升業務發展質量方面進一步加強對優質客戶的服務和拓展。在加強網點建設規范柜面服務的基礎上，結合優質客戶信息管理系統和貴賓窗口的開設，通過自助設施、網上銀行何電話銀行為優質客戶提供多渠道、全方位、多樣化的服務。加大優質客戶資產、中間業務產品的創新力度，促使優質客戶服務逐步由單一產品向多功能產品服務轉篇三：農行員工年終個人工作總結 農行員工年終個人工作總結

農行員工年終個人>工作總結

各項工作基本告一段落了，在這我簡要的總結一下我在這一年里的工作情況。由于人事的調動，8月底我從赤崗支行調到了南洲支行，在領導和各位同事的幫助和關懷下，我很快地適應了本支行的工作。

1、思想道德方面。本人能夠認真學習有關金融法律、法規，學習有關中國農業銀行業務規章和業務知識，提高自身的業務素質，加強自身廉潔自律教育，忠于職守，依法辦事。關心時事和國家大事，增加自己的視野和>政治理論。對國家的金融經濟政策和我行的>規章制度都能認真地遵守。認別真偽，不斷地提高自身觀察和分析能力。

2、工作表現和業務水平。熱愛自己的本職工作，能夠正確、認真地去對待每一項工作任務。在工作中學習了許多的知識，也鍛煉了自己，經過一年的不懈努力，使工作水平有了長足的進步。平時能夠認真負責并盡力高標準高質量地完成上級安排的各項任務，不計較個人得失。我認為自己的業務水平和各項技能都要不斷地提高。現在的業務推陳出新，我要熟悉了解農行的每一種新產品及各項新的業務，以便幫助顧客有效地解決有關的疑難問題。

3、服務意識和業績方面。我對我個人在農行工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，南洲支行是城南支行業務量比較多的網點之一。因此這樣的工作環境就迫使我不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里制定的各項規章制度來進行實際操作。一年里始終如一地要求自己，在我的努力下，2007年我個人沒有發生一次責任事故。南洲支行每季都會公布每個員工的各項業績和內控的情況，讓排在前面的員工先挑選工作崗位，使全體員工都認識到差距，感受到壓力，從而產生動力。這種做法有效地打開了工作局面，在中間業務上取得了良好的成績。在2007年本人的業績考核情況如下：基金銷售約470萬元，代理>保險約67萬元，貸記卡12張，網銀15個。

新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他同事學習，取長補短，相互交流好的工作經驗，共同進步，爭取更好的工作成績。

第四篇：農行網點主管演講稿

農行網點主管演講稿

小的時候黨在我心中，是一個個英雄的故事，農行網點主管演講稿。這里有劉胡蘭那生的偉大死的光榮的勇敢，董存瑞那為了新中國勝利沖啊的吶喊，更有雷鋒那一心為他毫不為己的奉獻。慢慢地，我長大了，黨在我心中變成了一首歌--《沒有共產黨就沒有新中國》。那是1921年的夏天，一個偉大的政黨誕生了，在那個中國生死存亡的緊要關頭是它挺身而出帶領著全國人民，歷經了28年的斗爭，用鮮血和生命換來了新中國的成立。在中國共產黨的領導下我們邁進了21世紀，我們完成了中國工業化的的宏偉大業，實現了中華民族的偉大復興。

帶著對黨的無比崇敬之心走進了大學，我光榮地加入了中國共產黨，我永遠不會忘記自己在五星紅旗下那一刻莊嚴的宣誓。帶著對未來的憧憬，我成為了中國農業銀行明光市支行的一名員工，工作中我時刻不忘自己是一名共產黨員，處處嚴格要求自己，將自己的事業融入農行的發展之中，融入黨的發展之中，演講稿《農行網點主管演講稿》。也許您會說，我們的身份是如此普通，我們的工作是如此平凡，普通的就像沙漠里的一粒沙，平凡的就像大海里的一滴水。但我卻覺得：把每件普通的事做好就是不普通，把每件平凡的事做好就是不平凡。做為農業行網點的一名運營主管，只有充分發揮自己黨員的先鋒模范帶頭作用，才能把網點全體員工凝聚起來，才能更好的服務明光，服務社會。

為了更好履行農行服務“三農”的社會重任，我發動全員的力量，協助主任帶領大家深入農村、走進農戶，無論天寒還是酷暑為農戶發放惠農卡和農戶貸款，并向農戶們普及金融知識。截止至2012年底我分理處共發放惠農卡近萬張，2011年一年的時間內發放農戶貸款2000余萬元，全面支持和保障了當地經濟的發展。我們讓更多的人們了解金融，運用金融并最終支持我們金融。

當然作為一位金融的工作者更要以時代為己任，愛崗敬業，無私奉獻，把自己的一切都獻給黨，要把實現自身的人生追求同黨的事業、國家的富強緊密的聯系在一起，沿著正確的方向不斷前進。要繼續高舉毛澤東思想、鄧小平理論的偉大旗幟，真實踐行三個代表重要思想，用科學的發展觀來實現我們中華民族偉大的中國夢?！掇r行網點主管演講稿》

第五篇：改進網點營銷能力 提升網點價值貢獻

改進網點營銷能力 提升網點價值貢獻

2010年全行網點轉型工作強勢啟動以來，營銷意識和服務意識逐步深入人心，網點外表形象、硬件設施、人員配備、服務禮儀等方面都有大幅提升。但從現實狀況來看，營業部XX支行網點仍然停留在“交易為主、服務欠缺、自然增長、粗放經營”上，變化的只是外在形象，發展模式與增長方式沒有根本改變。根據對2011年全省營銷工作會議精神的理解，推動營銷改進，最重要的就是落在“實”字上，給力在“效能”上，實現網點的“兩個轉變”，即讓網點成為支行業績的支撐，讓客戶經理成為支行營銷的主力軍。本文擬結合XX支行的實際情況，重點就如何改進網點營銷能力、提升網點價值作初步探討。

一、加強網點低柜區與理財室區域建設，強化網點營銷功能

網點轉型后，我行經過裝修的各個網點均按照統一的標準設置了低柜區和理財室，為營銷和服務開辟了新的陣地，但是目前這兩個區域的效用卻不太明顯。低柜基本只用來辦理非現金交易結算業務，理財室則幾乎全部被網點主任和客戶經理占用。為發揮這兩個區域應有的功能，XX支行準備強力推行“四個到位”的具體工作，通過這“兩個區域”的建設實現網點真正的轉型和實質性的轉變，構建網點立體營銷體系。一是客戶經理到低柜，強化產品推介職能。網點低柜區域建設重點是把客戶經理推向低柜，進一步完善網點低柜功能，通過增設個貸專柜、咨詢專柜等措施，要求網點所有客戶經理把低柜區作為工作崗位，把低柜作為辦公桌，倡導客戶經理必須8小時面對客戶，不在網點低柜推介產品，就在市場面對客戶，增加與客戶交流溝通頻次，發現客戶需求，將網點低柜打造成我行推介產品的主陣地。

二是理財經理入理財室，將理財室打造為銷售產品和服務客戶的主要陣地。服務客戶與銷售產品是理財室的兩大基本功能，理財室建設的基本要求一是配齊服務設施，強化與貴賓客戶溝通交流、為貴賓客戶服務的私密性；二是理財師回歸理財室，強化對貴賓客戶服務的專屬性；理財室建設的評價標準是是否有利于延長與客戶交流的時間；理財室建設的目的是為了增加產品營銷機會，營銷適合的產品；理財室使用的規則是“誰需要，誰使用”，客戶在，其專屬客戶經理即可使用。從而徹底改變目前理財室就是客戶經理辦公室的局面，恢復理財室的本來面目。

三是客戶維護責任到人。優質個人客戶的分戶、管戶強化到人，并明確了其管戶職責，包括建立維護檔案，明確維護途徑及頻率等，一是編制管戶臺帳。包括客戶姓名、身份證號、聯系方式、存款余額及在我行購買、辦理的各類金融產品；二是豐富客戶資料。每位管戶客戶經理根據平時收集的客戶信息豐富客戶資料，包括客戶工作地址、家庭地址、通訊地址、興趣愛好、風險偏好、社會關系等經常更新，以便給分析客戶提供可靠詳實的資料。對于存量客戶，通過個人客戶系統原則上對10萬元以上的客戶進行清理，將客戶按資產規模劃分，分戶到人，網點可以與管戶人員簽訂《管戶責任書》；對于新增客戶，原則上按照“誰營銷誰維護”的原則進行分戶管理，不受分檔限制，由營銷人憑客戶申請向網點主管申請，網點負責人確認后進行指派管理，并及時申報、納入支行考核系統，并按照客戶層級由維護責任人、協助維護人于一周內及時回訪。

四是產品檔案建設到位。一是要建立、健全已經銷售產品的檔案，以各類主打產品使用人為主線建立產品核心客戶群，為維護與服務客戶打好基礎；二是系統地建立、健全各項產品檔案，例如個貸，目前總行已在全國范圍內推出了一系列個人貸款產品，形成以個人住房貸款、個人消費類貸款、個人經營類貸款等多品種共同發展的個人貸款產品體系，2011年XX支行在個人貸款上要全面營銷三個系列產品組合，涵蓋各類客戶在創業、消費、安居方面的所有需求，同時各網點要根據自身的特點和優勢及客戶需求，有重點的選擇自身特色產品或是拳頭產品。如果沒有產品檔案，沒有客戶分戶，則會與兩個區域的建設脫節。

二、強化網點四項功能，改進網點營銷能力

目前我行網點的營銷功能嚴重錯位。營業大廳擺放的宣傳材料和宣傳的重點大都是第三方產品；低柜基本用于辦理非現金交易結算業務；客戶經理占據著理財室，不直接面對客戶；貴賓室只相對地為客戶辦理業務提供了一個私密、便捷的空間，網點在產品宣傳、產品推介、產品銷售、產品服務方面的功能基本缺失，要使網點真正成為營銷的主陣地，使網點業績成為支行業績的支撐，就必須恢復并強化網點的四項功能：

一是產品宣傳功能。支行或者上級行可以統一制定網點宣傳內容，定期下發，要以農行產品和支行當期營銷重點為主，適當補充第三方的理財信息，做到重點突出；在設立個貸等產品的營銷專柜外，各個區域包括低柜、理財室、柜面、展板、滾動屏、液晶電視等要構成一個立體的宣傳體系，提高宣傳的針對性和實效性；擴大產品宣傳渠道，包括開展進市場、進街道、進社區、進樓盤的專項宣傳；利用電話、短信方式對目標客戶進行宣傳；在區域繁華地段懸掛、張貼我行產品廣告，在報刊、雜志、政府網站等媒體進行廣告宣傳；積極參加各商會、行業協會、交易會、經濟論壇開展宣傳；不定期舉辦優質客戶聯誼會等方式進行宣傳。

二是產品推介功能。強力推行體驗式推介，尤其電子銀行類產品，盡量實行體驗式營銷、體驗式推介，將產品體驗作為營銷和推介的主要方式；不能進行體驗式營銷的時候客戶經理就要去現身說法；進一步固化柜面的巧推介環節，利用交易機會發現客戶的潛在需求，并及時與相關客戶經理聯系，實現進一步的推介和價值挖掘。三是產品銷售功能。要由現在的柜面銷售、低端產品銷售向全區域營銷、全品種銷售立體營銷體系轉變。要提升理財室的銷售能力,使理財室成為銷售理財產品、服務貴賓客戶的主要陣地；要加大低柜綜合營銷功能，將其打造為引進客戶的重要陣地，利用低柜進行重點推介、營銷，提高客戶的認知度，認同度，鎖定客戶，實現產品的捆綁銷售，對個人助業貸款客戶，可捆綁營銷員卡、信用卡、轉賬電話、POS等產品，對住房貸款客戶，可捆綁短信通、基金、保險等產品，對隨薪貸客戶，可捆綁電子產品營銷；要提升客戶經理、理財經理的營銷能力，使他們充分發揮網點營銷主體的主要作用。

四是產品服務功能。首先是根據客戶需求，利用交叉營銷、捆綁營銷等方式為客戶提供個性化的、全方位的金融產品；其次是優化業務辦理流程，提升服務標準和服務品質，為客戶提供優質、高效的金融服務；第三是確立以日常情感關懷、售后服務跟蹤等為主的基礎性服務體系和以定期財富診斷、組織客戶活動等為主的增值服務體系，并實現了網點服務與支行服務的并行、對接。

三、重構網點服務體系，提升網點營銷品質

從網點現狀來看，雖然通過一對一營銷、服務營銷、產品組合營銷、立體營銷、交叉營銷、差別營銷等非現場營銷和現場營銷方法取得了一定成績，但是由于服務體系不完備，營銷受到標準、流程、資源等因素的限制，網點仍然存在綜合營銷功能欠缺、專業化營銷能力不足等問題。所以重構網點服務體系，激活網點營銷活力勢在必行。

一是調整人力資源配置，優化勞動組合。首先，針對基層網點普遍存在人員緊缺，人員與業務量之間配比失衡的問題，支行一方面通過考核的方式將一批優秀員工充實到了客戶經理和理財經理隊伍中；另一方面根據經營規模、營銷業績將網點劃分為龍頭網點、骨干網點、進位網點、潛力網點，按不同位階配置人力資源，確保資源效用最大化。其次，為調整網點前后臺人員配置不平衡的現狀，實現高低柜、前后臺、內外勤、大堂與戶外的科學分配，支行對二級支行按照內、外勤1：1的配比方案，加大對前臺人員的傾斜力度，目前二級支行至少配置了5名客戶經理，其中三分之一的網點外勤人員數量達到7名。

二是梳理網點服務體系，固化服務流程。重新梳理服務體系，在原有的網點服務組織架構中，營銷人員的配備主要是針對“六大功能分區”設置“五類營銷人員（網點主任、大堂經理、低柜柜員、個人客戶經理、個人理財顧問）”，支行為構建立體化的服務體系、掃除網點服務營銷的盲點，將崗位角色重新梳理：為增強大堂服務功能創設了營業經理、大堂副理，營銷經理作為大堂管理的主責任人，全面負責大堂內外客戶的引領及大堂內所有人員的工作指派和監督；對低柜、三方人員及保安的職能角色重新定位，明確、豐富了他們的服務內容和工作要求；柜面仍以優質文明服務為主線，弱化影響柜面操作人員辦理柜臺業務的營銷功能，倡導其轉推介意識；對客戶經理實施崗位彈性設置，讓客戶經理走到低柜中去，低柜中的客戶經理綜合服務專柜由網點所有客戶經理輪流當值；為理財經理減負，使其專職營銷理財產品。固化服務流程，通過在日常服務工作中不斷實踐強化標準服務話術、規范動作、服務步驟，形成服務時的條件反射，為客戶提供始終如一的優質服務。

三是明確貴賓客戶認定標準，規范服務內容。在客戶關系管理中，優質存量客戶的維護不僅成本低、見效快，而且還能在短期內提升客戶的忠誠度和滿意度，所以個人貴賓客戶已經無可爭議地成為各家銀行爭搶的戰略性資源。為培育和穩定高價值個人貴賓客戶群體，支行將貴賓客戶認定標準重新明確，加強了個人貴賓客戶服務的精細化管理：首先是制定“四包責任制”，包客戶不流失、包金融資產增加到位、包優先優惠專屬專享到位、包客戶檔案建立到位；第二是明確貴賓客戶認定標準，即儲蓄存款在10萬元（含）以上或對網點各項業務起到支撐作用的優質客戶（含電子產品類、理財類）；第三是分戶到人，并實施分層維護、分類管理，以客戶維護為主線，以產品管理為補充和支撐；第四是為貴賓客戶實行“2對1”雙重維護模式，客戶經理或理財經理的身份對客戶維護，同時以產品經理的角色，通過產品服務鎖定客戶，雙重維護，交叉互補，整合服務資源；第五是明確維護責任人，客戶經理、理財經理為貴賓客戶的維護主體，網點負責人為客戶維護的責任人，行長、分管行長、支行個人業務部經理為客戶維護的協助人；第六是根據個人貴賓客戶等級的遞增,對客戶的關注度和維護服務層次逐層遞增；第七是規范維護職責，包括完善客戶檔案，定期聯系客戶，維護人要根據客戶喜好、習慣選擇多元化維護途徑，如發送短信、電話通知、生日祝福、節日拜訪等，并登記客戶經理工作日志；第八是固化維護內容,分為基礎性服務工作包含產品售后跟蹤、電話拜訪、客戶滿意度調查、日常情感關懷；增值服務工作包含客戶培訓、定期財富診斷、客戶活動、定期拜訪、特殊拜訪（上門拜訪/約定拜訪）等。

四是建立服務評價體系，保障服務質量。成立專班，組織推動。為促進網點將兩個轉變、四項功能落到實處，支行成立由分管行長、個人金融部、財會運營部、綜合辦公室相關人員組成的專班；網點成立由負責人、會計主管、營業經理、理財經理、客戶經理組成的小組，負責與支行專班對接。強化評價，確保落實。制定《XX支行營業網點優質文明服務實施細則》、《優質文明服務提升及營銷技能提升導入固化標準》和《窗口服務檢查計分表》等辦法；強化考核評價，考核結果與網點負責人的履職能力評價掛鉤、與員工的崗位掛鉤；在支行督導專班日常檢查考核的基礎上，實施行級領導帶隊檢查制度，每位行級領導每半月帶隊對12個網點的執行情況進行檢查，并按照《窗口服務檢查計分表》進行打分評價。加大獎懲力度。支行督導專班將定期不定期對網點轉型各項內容落實情況進行專項檢查，根據各網點評價情況，每季度對名列前茅的網點授予“流動紅旗”和費用一次性補貼，對表現不良的網點給予積分處罰。對評價排名靠后的網點及負責人將進行相應的處罰。

四、建立客戶經理機制，激發網點營銷活力

客戶經理是商業銀行業務拓展的核心群體，是商業銀行與市場接軌、與客戶溝通的主要橋梁，是銀行金融產品的主要推介者和價值的主要創造者。因此，建立客戶經理機制、培養一支高水平的客戶經理隊伍勢在必行。

一是明確支行客戶經理范疇，加強職責意識。針對各序列營銷人員的崗位角色定位，客戶經理隊伍有以下三個層面：基層負責人是基層營銷團隊的帶頭人，要有全局觀念，協調各方面關系，傳導經營理念，激發團隊精神；網點客戶經理要捕捉客源信息，收集客戶基礎資料，并把了解到的客戶抽象信息轉化為具體業務需求，將客戶引進銀行；機關客戶經理要為基層客戶營銷提供智力支持和后臺處理，幫助網點找客戶、找市場，提出營銷建議，負責基層網點引進客戶的業務申報。同時加大老客戶上下游關聯客戶的拓展，承擔直銷任務。

二是建立支行客戶經理評價體系。支行客戶經理評價主要分為對基層客戶經理個人積分評價和對機關客戶經理團隊任務評價兩種模式。即支行對基層客戶經理按產品積分進行個人考核評價，定期對客戶經理按業務積分進行排隊，對排名最后的客戶經理采取退出機制，強調個人貢獻度，鼓勵基層員工個人多創效益；對機關客戶經理按組制定任務目標，按團隊任務完成率進行整體考核評價，強化客戶經理團隊維護客戶的理念。

三是加強客戶經理績效考核，激發營銷動力。支行對客戶經理考核重點突出績效考核，績效工資在工資總額中占絕對比重，以充分調動客戶經理營銷積極性。具體模式為：首先，網點主任績效考核70%與網點的經營目標責任制得分掛鉤，30%與存款、中間業務收入的增長和客戶結構的調整掛鉤，存款的增長和客戶增長必須超計劃20%才能拿全工資；其次，基層客戶經理績效考核30%與網點的經營目標責任制得分掛鉤，70%參與客戶經理考核，按支行產品計分表，得4000分以下的，按產品計價，4000分到8000分計價并按60%依率計發績效，8000分以上的計價并依率計發績效；第三，機關客戶經理績效考核以組為單位，制定各項營銷目標，按各項指標完成率占比計分，年末考核在各項指標均完成的基礎上按實際完成率計分，上不封頂。

四是加強客戶經理系統管理，提高隊伍從業綜合水平?？蛻艚浝黻犖榈臓I銷能力、職業道德、從業素質是決定經營成果的關鍵，為了不斷優化客戶經理隊伍，提高工作效率和質量，支行對客戶經理管理將從以下幾個方面進行：建立客戶經理交流制度，一方面對客戶經理按業務進行定期交流，加強客戶經理業務的全面性和系統性，另一方面對表現突出的內勤人員進行客戶經理崗位交流，提高員工營銷熱情。明確客戶經理退出制度，定期對客戶經理按業務積分進行排隊，對連續兩季排名最后5名客戶經理采取退出機制。著力客戶經理培訓制度，針對客戶經理對客戶信息捕捉、篩選、信息過濾轉化的能力還不高的情況，支行信貸部、市場部、個金部定期組織員工，進行產品業務學習，同時，讓其直接參與相關業務的申報，熟悉產品的辦理條件和內部流程，以便及時準確地將客戶信息轉化為需求，并根據客戶需求介紹相應產品，找出最佳的辦理途徑，讓客戶加深與我行的合作意向。建立客戶經理營銷精英俱樂部，為打造一直高績效的營銷團隊，培育高素質的客戶經理，給想做事、能做事、有業績的客戶經理提供一個展示、提升的平臺，支行成立營銷精英俱樂部，俱樂部會員按照總量控制、嚴格準入、按季調整、動態管理的原則，在全行優秀的客戶經理中擇優產生，給予專屬會員待遇，通過鼓勵先進，強化示范帶頭作用，來激發客戶經理工作積極性。推行客戶經理激勵制度，對業績達到一定標準的網點或團隊，按不同階梯標準一次性給予高額獎勵，對做出特殊貢獻的給予重獎。對積分排名前3名的客戶經理按位次給予獎勵，拉開客戶經理間收入差距，以此達到既提高優秀客戶經理工作激情，又側面激勵落后員工加強營銷的目的。加強客戶經理績效考核，在分配上傾向基層，傾向前臺，前臺比后臺績效多10%，基層同序列多10%，充分調動客戶經理營銷積極性，激發營銷動力。建立健全營銷平臺，搭建營銷委員會平臺，組建專門的營銷團隊，負責客戶開發、營銷，包括確定營銷方案和營銷人員，找準營銷路徑，確定營銷費用，明確獎勵政策，參與、指導、督促營銷工作；健全營銷機制，明確營銷流程，從網點資料收集、分析匯總，到營銷委員會客戶準入，到客戶評級、公司部貸款發放，每個環節都分工清晰、明確，一方面有利于集中力量開展市場營銷，另一方面有利于優化營銷流程，提高服務質量。