第一篇：農行網點管理探析

摘 要

如何提高銀行網點柜臺服務效率，讓客戶與職員共同滿意。針對當前銀行網點管理上存在的一系列問題，網點管理應充分樹立服務意識，一方面加強網點業績管理人性化：合理配置業務部和營銷部人員，健全激勵制度，更好體現多勞多得；另一方面加速提高網點的服務意識，改善環境，減輕柜臺壓力，營造優質的服務。從而使網點的核心競爭力不斷得到提高。

［關鍵詞］

農行，網點管理，服務意識，措施

宜順論文網www.tmdps.cn 目 錄

一、引言...................................................................1

二、農行網點管理的基本內容及要求............................................1

（一）營業環境............................................................1

（二）操作控制............................................................1

（三）人員管理............................................................2

（四）安全管理............................................................2

（五）行為規范............................................................2

（六）投訴管理............................................................3

三、農行網點管理上存在的弊端................................................3

（一）缺乏創新與開拓精神..................................................3

（二）激勵約束機制不夠健全................................................3

（三）網點服務態度缺乏熱情................................................4

四、提高農行網點行政管理效率的建議..........................................4

（一）網點業績管理要人性化................................................4

（二）要強化網點的服務意識................................................6

五、結論...................................................................7 參考文獻...................................................................7

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農行網點管理探析

一、引言

隨著外資銀行的全面進入，中外資銀行在個人業務上的競爭將進入空前激烈的階段，銀行的服務效率是雙方贏得這場競爭的關鍵。各家銀行必須不斷取長補短，通過營業網點——這扇窗口，向廣大市民呈現更多的變化。目前有些網點管理上存在著一些問題，如柜臺業務量壓力太大，柜員服務態度有待提高，大堂經理①服務意識不強等。因此，網點應充分調動職員的工作積極性，強化員工的服務意識，改善環境，營造優質的服務氛圍，從而使網點的核心競爭力不斷得到提高。本文就農業銀行銀行網點職員的服務管理方面做一些有益的探討。

二、農行網點管理的基本內容及要求

銀行網點是銀行經營要素中的一個重要單元，每天面對著形形色色的客戶，辦理業務，吸收存款，發放貸款，在銀行的業務生命線中起著非常重要的作用。網點管理是其經營管理的一個重要組成部分，制度執行，業務發展，經營效益都是要依托在它之下，在對農行的調查與感受中，管理層應該注意以下重要環節。

（一）營業環境

網點必須實行統一標識。按照規定的統一標識和要求進行裝修，網點裝修必須醒目、莊重，營業場所外必須懸掛“三牌一徽”，即“行名牌”、“網點名稱牌”、“營業時間牌”和“銀行行標”。營業廳內各項服務設施應配置齊全，有擺放整齊的各類業務憑條和業務宣傳材料，有供客戶參考的業務憑條填寫規范、填寫憑條的筆和桌椅，有供客戶使用的點鈔機，廢紙簍等，并擺放有序。網點營業場所應公布業務監督單位電話或投訴電話，設立意見簿，以便客戶監督。

（二）操作控制

嚴格執行會計核算制度，辦理各項業務符合制度，嚴格按照崗位職責和權限受理、鑒別、處理業務。存款時先收款后記賬，限款先記賬后付款，轉賬必須先辦理轉出方的業務，收妥款項后，再辦理轉入方的業務。妥善保管業務公章、個人名章，人在章在、離柜收妥。

日間輪班，辦理章、證以及現金交接發手續；人員調離，必須核對賬款，辦理交接手續。營業終了，現金、重要空白憑證、印章、密押機、有價單證、賬簿、卡等應全部入庫。①網點大堂客戶經理的主要任務是：對客戶表示關注和尊重；回答客戶咨詢；受理客戶投訴；為客戶提供差別化服務；推介、營銷金融產品和自助設備；收集、分析市場信息和客戶信息；維護營業網點良好的服務狀況。1

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必須嚴格執行我行有關制度規定，建立計算機工作日志和維護記錄，防止計算機受到人為或自然因素的危害導致數據及信息丟失，泄露或毀壞。操作員輸入操作員代碼及本密碼，進入業務處理系統，操作員臨時離崗必須退出系統；輸入密碼時應該實行回避制度；密碼必須保密，根據規定及時更新。嚴格執行操作權限分及管理制度，嚴禁操作員之間、管理員與操作員之間相互替代辦理業務。

（三）人員管理

上崗員工必須通過崗位上崗資格考試，網點工作人員必須進行合理的勞動分工，嚴守紀律，各個崗位責任明確，內部通力合作，密切配合。并按照我行相關制度規定執行定期輪崗和強制休假，網點業務人員必須熟悉有關的金融制度，法規，熟練掌握各項業務管理制度，辦法和操作程序，網點員工必須參加崗位培訓和業務技能，專業知識的測試。網點管轄行應當經常開展職業道德教育和法制教育，以提高網點員工的業務水平和職業道德修養。

（四）安全管理

定期對員工進行法制教育和安全教育，制定處置突發事件的預案，包括處置搶劫、詐騙、盜竊、火災等內容，其中以防范暴力犯罪為重點，并在保衛部門的指導下每年組織演練，增強員工的安全意識和臨危處置能力。營業期間隨時關注營業場所的安全，不得擅離職守，嚴禁出現單人臨柜或空崗現象；柜臺邊門在確認安全的前提下即開即鎖，非工作人員不午進入營業場內，上級及有關部門，單位檢查時必須出示證件，并在本行領導或保衛人員陪同下方可進入。營業終了，電器，電腦設備應及時關閉。

網點必須安裝電話、報警器或報警鈴，并配置交直兩用電源，備有多處開關，供多人使用。報警開關的位置要隱蔽、方便。報警裝置要與公安機關或“110”報警中心聯網，條件不具備的要與臨近單位搞好聯防。網點應按照風險等級和防護級別的要求配置技術防范畝備，安裝ATM的網點必須安裝閉路電視監控系統和報警系統，并與公安機關聯網。落實專人加強網點閉路電視監控系統的維護，監控錄像資料至少保存一個月。

（五）行為規范

網點員工外表形象。員工儀表端莊，言行得體，著裝統一，要做到統一著裝標準，統一佩帶領帶，不得混穿工作服，保持穿載整潔。不鄭褲挽袖，男員工襯衣下擺系褲內，不留長發、不蓄胡子，不佩帶項鏈；女員工頭發不飄散于面，不佩帶下垂式耳環、手鐲鏈等，提倡淡裝，打扮端莊。男女員工不準留長指甲、不準染指甲、不準染紅、黃等色彩頭發。

員工姿態標準。員工工作時保持良好姿態，站坐姿態端正，統一擺放工號牌上崗，精神飽滿，面容和氣，站時不雙手捶腰，坐時不翹二郎腿；上班時不看各類書報，營業場內員不準吸煙。

網點員工上崗前要求。上班必須提前到崗，搞好環境衛生，開戾電視監控、開啟排隊

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叫號系統。嚴格遵循安全標準等候庫車，接好庫箱。關好二道門，做好營業前的準備工作，按操作習慣擺放好錢鈔、印章、憑證等一切必需物品。

（六）投訴管理

網點受理客戶投訴處理程序。各營業網點處于面對客戶第一線，必須高度重視客戶的意見和建議，講究處置方法，避免客戶四處投訴。

1、臨柜服務遇到客戶有意見時，不論是主觀或客觀原因引發的糾紛，都必須耐心地向客戶做出解釋，安撫好客戶，嚴禁與客戶正面沖突。

2、若遇客戶不滿意，當事人經解釋難以處理的，應立即報告營業網點負責人或支行負責人，由營業網點負責人或支行負責人受理并協調處理。若責任在支付方；當事人和營業網點及支行負責人應當向客戶致歉，爭取客戶諒解；若支付和客戶雙方都有責任，應高姿態向客戶就支行責任表示歉意，同時用緩和的語氣向客戶提出過錯之處，盡力避免無謂沖突。

3、若客戶對處理仍不滿意，或出現個別完全是由于客戶過錯并向支付方無理取鬧時，應立即報告支行領導，由支行領導派員處理，必要時向總行相關管理部門報告。

三、農行網點管理上存在的弊端

（一）缺乏創新與開拓精神

農行各網點在經營管理中都制定了許多經營管理的考核指標，這些指標都是指令性的，完成與否直接影響到員工的切身利益，這就迫使各網點建立了以完成這些指標為主的工作體系。這種指標考核管理方式造成各網點緊緊圍繞實現這些指標開展工作，在利益驅動下，柜員業務量的加大勢必會導致客戶服務質量的下降，影響到金融產品②的營銷與推廣。試想，一個忙得連喝水的時間都沒有的柜員如何有微笑服務的心情，如何有詳細推廣介紹金融產品的時間？因此，這種對職員的繁重的考核指標，會導致網點的工作缺乏創新與開拓精神。指標設定等方面應留有充分的余地和靈活的調整空間，讓職員在工作中多一份思考，更好地為顧客服務。

在銀行服務需求總量日益增長的同時，需求結構日趨多元化。人們不再滿足于傳統的儲蓄業務和簡單的投資形式，需要有多元化的投資產品和投資方式滿足其投資、避險和保值增值的需求。農行各網點必須樹立創新意識，制定金融發展戰略，創新品牌效應。要大力推行服務理念、制度、手段、機制的創新，提高工作效率，服務于群眾。

（二）激勵約束機制不夠健全

網點績效考核③長期以來一直都是實行工效掛鉤政策，由于銀行的經濟效益是銀行綜合 ②金融產品對銀行來說，是一種針對個人消費的信貸工具，可以帶來利息和費用收入；對信用卡組織，如VISA、銀聯卡等。績效考核通常也稱為業績考評或“考績”，是針對企業中每個職工所承擔的工作，應用各種科學的定性和定量的方法，③ 3

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運用所擁有的各種資源所產生的最終經濟效果，具有多樣性、不可控性，網點人員的業務量的大小對網點效益的多少并沒有太大的必然性聯系。因此，這種政策在很多情況下并不能體現多勞多得的公平原則，嚴重影響了員工的積極性。

網點應解決下述問題：優化分配資源，分配向績效貢獻大、崗位責任重、勞動復雜程度相對較高的人員傾斜，使員工的收入與其為單位創造的效益、業績和其工作量、崗位責任緊密結合，這樣才能調動員工的工作積極性，確保有限的分配資源發揮最大的調節和激勵作用。

（三）網點服務態度缺乏熱情

在銀行與客戶資源的對應配置上，銀行應對來網點辦理業務的客戶按業務復雜性進行分層，將窗口和柜員與客戶對應分類。若客戶來網點既不清楚辦理一些新業務所需的資料和手續，也不知道該到那個窗口辦理自己要辦的業務，提示不明而使得“銀客”雙方常做“無用功”。加上柜員未按技能等級承辦相關業務，普通柜員處理復雜業務所需時間較長，使得客戶等待時間延長。許多柜員長年超負荷工作，身心疲憊，為客戶服務的熱情減弱，而客戶對銀行服務的期望和要求卻越來越高，這樣客戶投訴自然不會少。

網點柜員服務未能按營業網點服務星級評分標準達標，能堅持禮貌用語、雙手遞送、主動問候、主動告別的柜員不多，甚至有些柜員辦理業務時，客戶不先開口，自己決不開口。個別網點對行服著裝要求不嚴，大堂經理、低柜④員工未穿行服的較多；部分網點負責人充當大堂經理時未穿行服。大堂經理分流、引導功能未能很好的發揮，大堂經理在未接待客戶時，對進入網點的客戶沒有主動問候和詢問業務種類，對辦理好業務的客戶沒有主動送別。個別大堂經理看著客戶在網點或者在自己面前轉，客戶不開口問，自己就不主動說。

四、提高農行網點行政管理效率的建議

（一）網點業績管理要人性化

1、要合理確定內部轉移價格

農行網點基本的組織架構由業務部和營銷部二部分組成。業務部相當于企業的生產部門，負責會計核算和結算服務；營銷部相當于企業的銷售部，負責金融市場拓展和產品營銷。因此，網點的績效管理主要也是針對這二個部門進行。由于網點的業務部門具體工作任務是負責柜面客戶服務、會計結算操作和風險防范，網點作為“顧客驅動型”組織，強調更多的是服務工作，因而業務部柜員在配合網點發展戰略上，相比而言，工作量顯得更大些。營銷部的客戶經理營銷來的客戶，后續的工作很多都是在業務部完成，增加了業務 對職工行為的實際效果及其對企業的貢獻或價值進行考核和評價。

④低柜是指銀行與客戶通過交談、詢問等方式，了解客戶需求，推薦銀行產品。例如：開戶、辦理理財、保險、基金業務等。

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部的工作量，包括日常的結算成本、服務成本以及或有的加班成本，并承擔了業務風險，業績卻是算客戶經理的。而且，由于內控防范風險的需要，很多業務流程涉及多人多部門，每個環節的風險認定很難區分，部門職能在實際上存在交叉錯位問題，如貸款的發放、票據的貼現、保函信用證的開立等。因此如何在兩個部門之間確定一個合理的內部轉移價格也是一個問題。目前，通常的做法是將營銷部20%—30%的利潤劃歸業務部門。

2、要合理確定業務量指標

為更好地服務員工，合理分配工作，更好地體現多勞多得，對職員關鍵業績進行量 化。

業務部關鍵業績指標如下：（1）業務量/人/月：鼓勵員工多勞多得。（2）在全員平均業務量上（下）的人數：作為網點增減窗口的依據，鼓勵網點減員增效或努力提高工作效率。（3）業務差錯率=差錯筆數/每月業務量：防范和化解業務操作風險。（4）內部轉移價格收入/人：網點間通存通兌的內部轉移價格收入，鼓勵網點跨片區經營業務。（5）優質客戶推薦戶數/人：鼓勵柜員發現潛在或挖掘占20%的那部分優質高端客戶。（6）借（貸）記卡發卡量/人：鼓勵柜員擴大客戶群，提高市場占有率。（7）電子（網上、電話、手機）銀行營銷戶數/人：利用科技優勢，降低柜面資源占用，節約成本，增加新興業務在傳統業務中的占比，提高中間業務收入。（8）自助設備業務筆數/人：鼓勵網點人員分流柜面低效業務，增加設備使用率。（9）其他指標：其他需要柜面宣傳推廣的新業務指標。

營銷部關鍵業績指標如下：（1）業務量指標：主要包括：①資產業務增長率；②負債業務增長率；③票據業務增長率；④外匯業務增長率；⑤銀行卡業務增長率；⑥電子銀行業務增長率等。對客戶經理的考量應按月進行，分小組協同營銷，根據各指標對網點利潤貢獻大小確定權重。（2）開拓新客戶的數量，客戶經理不光要對存量客戶進行維護，還應主動出擊，挖掘客戶，通過小組間的分散、組合，部門間的協同配合，聯合營銷，擴大優質客戶群。（3）營銷項目利潤率，通過該指標的考核，可以進行項目贏利性分析，防止客戶經理為了個人經營業績，盲目投入，不計成本營銷，損害網點的整體利益。

3、要合理配置人力資源

農行在人力和服務資源配置上傾向于向大客戶傾斜。一方面VIP 客戶有“上帝”般的感覺，另一方面普通客戶卻常受排隊之苦；一方面VIP 柜臺“寥寥無幾”，另一方面普通柜臺卻“門可羅雀”。反映了農行服務資源在各客戶群體配置上的不合理。合理配置網點柜臺和工作人員，實行彈性柜臺和彈性柜員制⑤。農行應根據各網點辦理公私業務量的占比情況，合理確定對公、對私柜臺的設置，并根據網點業務辦理高峰時點和高峰工作日，設置彈性柜臺和彈性柜員。設立咨詢臺或配備大堂經理引導和幫助客戶，減少客戶排隊等候時間。

積極推行彈性工作制度，根據每日不同時間段業務繁忙程度確定柜員每日工作時間，調整前臺柜員數量，合理調配窗口資源。開展對網點業務量的統計分析工作，據此調整對各網點人員和窗口的配置，并且使業務量與柜臺員工的績效掛鉤，使柜臺資源配置更加均衡、合理。通過調整崗位設置和進行彈性排班等措施，提高服務效率，降低客戶等待時間。⑤彈性工作制是指各營業網點根據客戶繁忙（或空閑）時段自行組合臨時對外服務的窗口。

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解決一線網點操作人員不足問題。適當精簡管理人員與后臺人員。

（二）要強化網點的服務意識

1、要加強對網點的營銷溝通

客戶溝通是農行服務和客戶關系管理的第一步。每個客戶專注的問題不同，一些復雜的產品需要詳盡的解釋和面對面的反復溝通，網點是首選渠道。面對面的交流更具親和力，解決問題也更加直觀。因此，從服務客戶和經營的角度來看，網點營銷是最有價值的渠道。對于零售銀行業務而言，網點仍然是未來銀行經營中的基礎，失去了網點資源的優勢就等于失去了客戶基礎。

部分網點員工往往缺乏產品營銷和銷售必需具備的主動聆聽、口頭查詢、實況調查、業務關系培養和解決問題的能力，因而難以確定客戶潛在需要，并就這些需求提出農行產品和服務建議。針對這些問題，國外銀行將網點員工的培訓重點放在培養優秀的業務開發技巧上，包括各種軟技巧（如充分地聆聽客戶意見），避免僅僅側重流程和產品知識的培訓。

2、要加強銀行對員工的服務

根據員工的從業年限和業務能力，把柜員劃分為普通柜員和高級柜員，分別安排在不同的窗口，處理不同的業務。普通柜員主要辦理發生頻率高、業務量大、單筆交易時間短的簡單交易。這樣安排使得進行時間短、業務能力尚在提高階段的員工，能更自信、更熟練地辦理自己能做的業務，從而避免了因自己對復雜業務不熟悉、辦理速度慢而經常被客戶問責、投訴的“尷尬”。普通柜員在沒有心理壓力的情況下工作，處理簡單業務更專

一、熟練，經常得到客戶的肯定和表揚，從中體會到了工作的樂趣。而讓高級柜員辦理發生頻率低、業務量小、單筆時間較長的復雜交易，這對那些入行時間長、業務全面、技能熟練的員工也是一種肯定，同時拓展了普通員工的發展空間，促進他們更好成長。

員工跟客戶一樣，都是有需求的。因此，只有滿足了員工的需求，才能最后滿足客戶的需求。沒有卓越的員工，就沒有卓越的服務，就不能真正贏得客戶，尤其是中高端客戶。優秀而卓越員工的培養和打造，是網點的成功轉型之“基”，是贏得客戶之“本”。

提高自助設備使用率。進一步宣傳ATM 機的使用知識，改善使用環境，大力推廣網上銀行、電話銀行等新型支付工具的應用，緩解柜臺壓力。長期以來，許多客戶習形成了這樣一種習慣：不管什么業務，都要在柜臺辦理才放心，而對于銀行推出的電子銀行和自助設備采取不信任或者不理會的態度。這就使得銀行銷售渠道忙閑不均，既造成客戶在網點等候時間長，又給柜員帶來沉重壓力。為了改變客戶這一消費習慣，大堂經理應引導更多的大眾客戶上機操作，體驗通過電子渠道辦理業務的快捷和方便。此外，在環境上應將自助服務區和營業大廳打通，連成一片，從而方便大堂經理 “眼觀六路”。只要客戶在使用自助設備時出現“故障”，大堂經理則馬上過去指導。這樣就會有效地培育客戶使用電子銀行和自助設備辦理業務的習慣，大大地減輕了柜臺壓力。

3、要營造網點服務的氛圍

要為客戶提供優質服務，員工服務意識的強弱是關鍵，而服務意識的強弱源自員工的角色定位。要對員工進行培訓，引導員工逐步實現自己的角色轉變，由原來的“柜員”轉 6

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變為“服務員”和 “銷售員”。通過培訓，大多數員工都明白，作為服務員，每天的工作就是為客戶提供服務，滿足客戶的需要，客戶滿意是衡量服務好壞的標準；而作為“銷售員”，就是要在為客戶提供服務過程中因人、因時、因事，適宜地向客戶營銷銀行的產品。服務是為了銷售，而銷售需要更好的服務，客戶認同是成功銷售的“秘密武器”。

對于客戶投訴，員工應意識到：“會投訴的客戶，才是最忠實的客戶。” 因為客戶有需求并認同該行，才會通過“投訴” 希望你改進。所以員工要認真對待客戶投訴，傾聽客戶心聲，了解客戶的真正需求，哪怕是客戶的一句抱怨，大家都要進行反思，將其變成檢討自身，持續改進的動力。

在客流量大的銀行網點設立咨詢服務區、客戶休息區、自動服務區、理財專柜等多功能服務區，將業務復雜、占柜時間較長的理財業務和一般業務進行分開，將現金業務與非現金業務進行分開，將代收賬戶與客戶工資存款綁定，實現到期自動轉賬轉存，對大額復雜業務和小額簡單業務設立指定窗口，減少客戶等候時間，提高柜臺的工作效率。一旦出現網點服務設施癱瘓或客戶擁擠現象，應及時啟動服務應急預案，采取網點公告、分流客戶、臨時增設窗口和柜臺人員的辦法及時解決，避免排隊現象持續下去而給銀行造成不好的社會影響。

五、結論

綜上，在中國日益競爭激烈的銀行業，贏家是那些在開發網點方面思考更詳細，執行更有力，能夠在個別市場中滿足不同客戶群體需求的銀行。網點最重要的任務是把有限的資源用在客戶核心需求的滿足上，提高網點服務效率，減少客戶等候時間。網點一方面應合理配置業務部和營銷部人員，同時精簡后臺處理手續，加強柜員的專業化分工，適當減輕柜臺壓力。另一方面，網點應認真推進服務文化建設，強化員工服務意識，指導和規范員工服務行為方面做了大量細致的工作。把服務的本身看成一種強有力的營銷，把服務的對象看成是自己，把一些日常小事的服務看成是對提高客戶滿意度的有效途徑。顧客的滿意是最好的廣告。一家銀行只有創立更多的名牌網點，才能提高公眾的認同度，銀行客戶的忠誠度。這樣銀行的核心競爭力就會得到不斷的提高。

參考文獻

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第二篇：農行網點年終工作總結

篇一：農行網點負責人述職報告

銀行網點負責人述職報告

鹿 志 遠

中國農業銀行封丘縣通達支行述 職 報 告

在擔任農行封丘縣通達支行營業部主任以來，我緊緊圍繞支行提出的奮斗目標不放松，能夠認真貫徹落實有關金融政策方針，立足本職工作、愛崗敬業、無私奉獻。在基層網點團結帶領一班人，艱苦創業，銳意開拓，為我行事業的發展鞠躬盡瘁。隨著我行股改上市，改革創新步伐加快、發展管理要求更高、各項任務也非常繁重，作為一名基層網點的營業部主任，我既深感責任重大，又有干好工作的強烈使命感。現在就將我2013年任職期間的工作情況匯報如下：

一、大力拓展對公存款業務，帶動各項業務的快速發展

在經過封丘縣通達支行員工不懈努力下，2013年各項工作穩步發展。尤其在2013年“春天行動”中，各項存款穩步、協調、快速增長，我行人民幣自營存款？萬元，比年初增加？萬元，增幅為？，完成計劃的？。存款增幅在市分行各網點中居第？位。實現中間業務收入 ？萬元。

二、優化網點服務水平，深化網點轉型改革

在2013年的后半年，我行重點抓服務，尤其在市行舉行的“百日大整頓”活動中,要求我營業部員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。我們相繼推出了各崗位員工齊配，上門服務，業務創新等一系列服務舉措，在為客戶服務的過程中，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。我們從細節上為客戶考慮，盡力做到讓客戶滿意，提升我行的美譽度。

網點轉型是我行今后發展中“贏在大堂”的重要改革措施，上級行對此相當重視，我也將此作為網點工作中一個重中之重，在工作中每天至少花80%以上的時間在營業室大廳組織在班員工做好網點服務工作，一方面做好網點優質服務，提升我行精神形象，另一方面，及時發現我行在網點轉型工作上的缺失，迅速解決并快速落實。經過我行全體員工的努力，2013年封丘縣網點服務水平進一步提升。

三、加強安全管理，敲響安全警鐘

定期對制度執行情況和安全設施情況進行檢查，對潛在的隱患及時進行整改。對國內幾次金融機構安防事件進行學習分析，定期組織員工進行安全教育學習，提高全員安全意識，確保全年無事故，做到警鐘常鳴。

四、從嚴內部管理，切實規范和強化營業部管理機制

管理是金融業的生命，嚴格有效的內部管理，是金融業安全高效穩健運

行的前提和基礎，是防范和化解金融風險、防止和杜絕案件發生的重要手段和有效途徑。在大力發展業務的同時，我更加沒有放松內部管理工作，堅持每周兩次網點營業部員工學習，每季一次員工行為分析，使員工牢固樹立了安全就是效益的思想，增強了員工的法制意識、風險意識及責任意識，形成了以機制強化內控，以制度嚴格管理的內部管理模式。

五、存在的問題以及今后努力的方向： 回顧2013年的工作，檢查自身存在的問題，我認為主要有以下幾點：

1、對理論學習未引起足夠重視，認為營業部是做實際工作的，業務發展第一位，學好不如干好。

2、工作開拓、創新意識還不夠，使營業部工作沒有得到突破性的進展。

3、內部管理工作不夠嚴格，致使還是有些規章制度沒有真正落實到位，存在不 安全的隱患。

在今后的工作中，我將盡心盡責做好本職工作，為保持封丘縣農行業務穩健發展的勢頭，積極帶領員工解放思想，大膽實施創新經營，勤奮務實，為封丘縣農行事業發展盡責盡職。努力把自己培養成一個愛行敬業、素質高、適應性強、有獨立能力、有正確人生觀、充滿朝氣、富有理想的復合型人才。“人生的價值在于奉獻”在未來前進的道路上，我將憑著自己對農行的激情和熱情，為我熱愛的農行事業繼續奉獻我的熱血、智慧和青春。篇二：農行分理處主任年終總結

187團分理處主任年終工作總結

我是2012年8月初任187團的分理處任主任期間，在支行的正確領導下，在支行各部室的支持、指導下，187團分理處的各項工作緊緊圍繞支行年初制定的工作意見，團結帶領一班人，艱苦創業，銳意開拓，為我行事業的發展鞠躬盡瘁。隨著我行改革創新步伐加快、發展管理要求更高、各項任務也非常繁重，作為一名基層網點的主任，我既深感責任重大，又有干好工作的強烈使命感。經過不懈的努力，克服了接手時儲蓄存款負增長xx萬元，余額僅為xxx萬元，公司企業存款余額僅為xx元的困難，帶領全處員工勇于開拓市場、積極營銷，短短x個月時間就實現了儲蓄存款凈增xxx萬元，公司企業存款凈增xxx萬元，全面完成了支行下達的全年任務數。

一、截止年未各項任務完成情況 類型一

截止年末各項存款余額6419萬元，較年初增加837萬元；各項貸款余額5287萬元，較年初增加255萬元，其中累計放出為3455萬元，累計收回為3200萬元；實現各項收入188萬元，其中利息收入187萬元，較去年同期增長89萬元，同比增長率為110%；手續費收入0.8萬元，較去年同期增長0.6萬元，同比增長率為333%；各項支出為62萬元，較去年同期上升7萬元。內部管理水平顯著提高，服務質量明顯提高，基本實現了內控嚴謹，規范高效，合規經營，穩步發展的目標.類型二

1、儲蓄存款穩步、協調、快速增長。至2012年12月31日，我 所儲蓄存款7915萬元，比年初增加536萬元。

2、代理保險保費收入，累積銷售各類保險334.89萬元，完成任 務的114.23%

3、代理銷售基金，累積代理基金182.8萬元，完成任務的 114.25%。

4、個人自主理財產品，累積營銷本利豐、安心得利等理財產品 共完成606萬元完成任務的390.96%。

5、銀行卡有序發展，累積發卡量792張，完成任務的261%

6、其它經營指標，基金定投73戶完成任務的304.16%，三方存 管35戶完成任務的194.44%，消息服務269戶完成任務的 134.5%，網上銀行253戶完成任務的126.5%，手機銀行138 戶完成任務的138%。

二、取得成績的工作思路

1、開拓營銷思路，積極搶占市場份額

1.我所處于城鄉結合部區，客戶群體較為分散。年初就統籌 規劃好一年的任務目標，將任務早落實。在年初，根據支行下 達的各項經營指標，結合當地經濟活動周期，將存款任務分解 落實到每位員工。2.在“春天行動”中抓住當地經濟活動淡季，閑置資金較大，及春節外出務工人員回鄉，糧油購銷等“黃金時機”，組織安排人員到企事業單位、個體商戶進行業務宣傳，截止三月份各項存款較年初增長720萬元,辦理電子產品xx，辦卡xx，理財基金xx，出色的完成了支行的各項指標。

3.為了積極響應支行年末的任務安排，我所全力推銷理財產品，通過各種途徑積極營銷理財產品，我們利用晨會時間柜員互相交流營銷經驗，溝通營銷技巧，要求大家熟知各種產品的優勢和賣點，提升理財能力。讓更多的客戶了解和認識了我行的理財產品，并做了詳盡的安全提示，化解了客戶的疑慮。到年底完成理財產品銷售xx萬元，為明年的春天行動做了充足的準備。

2、強化服務理念，提高柜臺服務質量

大力改進柜臺服務。柜臺服務是面對顧客的第一線，更是樹立信合形象的重要環節。為此，我所在柜臺服務中，要求將顧客的利益放在第一位，從思想上樹立“顧客至上、始終如一”觀念，從個人的一言一行表現出對顧客的尊重，從而使我所柜臺服務質量有了較大的提高。同時，保持營業室內外的整潔，并耐心熱情地回答顧客提出的各種咨詢，熱情地為顧客兌換鈔幣，不故意拒絕，盡力滿足顧客需要，贏得了顧客好評。一年來，通過全所員工的不懈努力，存款較年初增長xx萬元，完成了全年計劃的xx%，為我所業務進一步拓展奠定了資金基礎。

3、積極采取措施，圓滿完成收貸任務

不良貸款下降是信貸管理中的重點更是難點。一年來，我所一是認真按照年初支行落實的清收目標任務，制定了不良貸款清收辦法和措施，具體責任人包戶，堅持常年清收和重點清收相結合的方式著力清收不良貸款。二是在清非大隊協助下，盤活不良貸款。

我所于十至十二月份在所轄范圍內全面組織清收不良貸款。工作過程中，我所因戶施策，選準突破口，運用行政的、法律的、經濟的手段大力清收不良貸款，化解貸款風險。首先，我所主動和司法部門配合，對那些惡意逃脫債務的借款人采取了催收，仍無法收回的，依法進行了起訴，責成其限期歸還貸款本息。截止年底，共依法起訴xx戶，涉及金額xx萬元。其中在訴訟過程中，有xx戶貸戶主動歸還了貸款，共計xx萬元，這一措施對大部分不良貸戶起到了警示作用，對我們的清收工作有了很大的幫助。其次，我所還采取了通過團、連干部協助清收等方式進行催收，暫時還款有困難的也與積極和連里干部協商解決辦法。再次，積極清收責任貸款，至年底我所累計收回不良貸款xx萬元，不良貸款占比下降x個百分點，占比為xx%，資產質量進一步提高。

三、今后的工作設想

1、采取有力措施，加強服務使存款穩步增長。優質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽，廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。一是充分發揮窗口作用，強化柜臺服務，監督指導柜員適時運用營銷術語，開展“三多”服務，讓顧客感覺到我所辦理業務是一種享受。二是充分發揮與客戶經理聯系合作的作用，依托優質客戶系統，結合柜面服務，在維護好現有優質客戶的同時大力拓展新的優質客戶，進一步提升營銷層次，提高營銷效率，以多樣化的金融產品帶動存款增長。三是抓住兩節期間個人業務綜合營銷的有利時機，加大營銷力度，促進儲蓄存款再上新臺階。

2、進一步落實“贏在大堂”策略，大力發展中間業務。大堂副理要做到對每一位客戶都要詢問業務需求，做好業務分流與指導，加大自助設備的使用率，減少柜面業務壓力，按標準服務營銷流程填寫《客戶推薦表》引導給客戶經理。營銷人員與柜員協調配合，在做好優質客戶現場服務的同時，發現、挖掘潛在的高價值客戶，并做好跟蹤服務，要有一種鍥而不舍的精神，綜合營銷我們的中間業務產品，加強對員工中間業務知識和操作技能的培訓，提高營銷效率。

3、加強優質客戶的維護與營銷。網點功能轉型，核心在于實現客戶分層、業務分流、功能分區，讓20％以上的中高端客戶享受到農行最好的服務，以此提升優質客戶的忠誠度，進而增進產品、服務的銷售機會，建立農行自己的品牌。針對優質客戶在優化客戶結構、提升業務發展質量方面進一步加強對優質客戶的服務和拓展。在加強網點建設規范柜面服務的基礎上，結合優質客戶信息管理系統和貴賓窗口的開設，通過自助設施、網上銀行何電話銀行為優質客戶提供多渠道、全方位、多樣化的服務。加大優質客戶資產、中間業務產品的創新力度，促使優質客戶服務逐步由單一產品向多功能產品服務轉篇三：農行員工年終個人工作總結 農行員工年終個人工作總結

農行員工年終個人>工作總結

各項工作基本告一段落了，在這我簡要的總結一下我在這一年里的工作情況。由于人事的調動，8月底我從赤崗支行調到了南洲支行，在領導和各位同事的幫助和關懷下，我很快地適應了本支行的工作。

1、思想道德方面。本人能夠認真學習有關金融法律、法規，學習有關中國農業銀行業務規章和業務知識，提高自身的業務素質，加強自身廉潔自律教育，忠于職守，依法辦事。關心時事和國家大事，增加自己的視野和>政治理論。對國家的金融經濟政策和我行的>規章制度都能認真地遵守。認別真偽，不斷地提高自身觀察和分析能力。

2、工作表現和業務水平。熱愛自己的本職工作，能夠正確、認真地去對待每一項工作任務。在工作中學習了許多的知識，也鍛煉了自己，經過一年的不懈努力，使工作水平有了長足的進步。平時能夠認真負責并盡力高標準高質量地完成上級安排的各項任務，不計較個人得失。我認為自己的業務水平和各項技能都要不斷地提高。現在的業務推陳出新，我要熟悉了解農行的每一種新產品及各項新的業務，以便幫助顧客有效地解決有關的疑難問題。

3、服務意識和業績方面。我對我個人在農行工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，南洲支行是城南支行業務量比較多的網點之一。因此這樣的工作環境就迫使我不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里制定的各項規章制度來進行實際操作。一年里始終如一地要求自己，在我的努力下，2007年我個人沒有發生一次責任事故。南洲支行每季都會公布每個員工的各項業績和內控的情況，讓排在前面的員工先挑選工作崗位，使全體員工都認識到差距，感受到壓力，從而產生動力。這種做法有效地打開了工作局面，在中間業務上取得了良好的成績。在2007年本人的業績考核情況如下：基金銷售約470萬元，代理>保險約67萬元，貸記卡12張，網銀15個。

新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他同事學習，取長補短，相互交流好的工作經驗，共同進步，爭取更好的工作成績。

第三篇：農行網點主管演講稿

農行網點主管演講稿

小的時候黨在我心中，是一個個英雄的故事，農行網點主管演講稿。這里有劉胡蘭那生的偉大死的光榮的勇敢，董存瑞那為了新中國勝利沖啊的吶喊，更有雷鋒那一心為他毫不為己的奉獻。慢慢地，我長大了，黨在我心中變成了一首歌--《沒有共產黨就沒有新中國》。那是1921年的夏天，一個偉大的政黨誕生了，在那個中國生死存亡的緊要關頭是它挺身而出帶領著全國人民，歷經了28年的斗爭，用鮮血和生命換來了新中國的成立。在中國共產黨的領導下我們邁進了21世紀，我們完成了中國工業化的的宏偉大業，實現了中華民族的偉大復興。

帶著對黨的無比崇敬之心走進了大學，我光榮地加入了中國共產黨，我永遠不會忘記自己在五星紅旗下那一刻莊嚴的宣誓。帶著對未來的憧憬，我成為了中國農業銀行明光市支行的一名員工，工作中我時刻不忘自己是一名共產黨員，處處嚴格要求自己，將自己的事業融入農行的發展之中，融入黨的發展之中，演講稿《農行網點主管演講稿》。也許您會說，我們的身份是如此普通，我們的工作是如此平凡，普通的就像沙漠里的一粒沙，平凡的就像大海里的一滴水。但我卻覺得：把每件普通的事做好就是不普通，把每件平凡的事做好就是不平凡。做為農業行網點的一名運營主管，只有充分發揮自己黨員的先鋒模范帶頭作用，才能把網點全體員工凝聚起來，才能更好的服務明光，服務社會。

為了更好履行農行服務“三農”的社會重任，我發動全員的力量，協助主任帶領大家深入農村、走進農戶，無論天寒還是酷暑為農戶發放惠農卡和農戶貸款，并向農戶們普及金融知識。截止至2012年底我分理處共發放惠農卡近萬張，2011年一年的時間內發放農戶貸款2000余萬元，全面支持和保障了當地經濟的發展。我們讓更多的人們了解金融，運用金融并最終支持我們金融。

當然作為一位金融的工作者更要以時代為己任，愛崗敬業，無私奉獻，把自己的一切都獻給黨，要把實現自身的人生追求同黨的事業、國家的富強緊密的聯系在一起，沿著正確的方向不斷前進。要繼續高舉毛澤東思想、鄧小平理論的偉大旗幟，真實踐行三個代表重要思想，用科學的發展觀來實現我們中華民族偉大的中國夢。《農行網點主管演講稿》

第四篇：農行網點主任述職

述職報告

我是xx年8月初任xx的，在此之前在支行客戶部任副經理，曾有過營銷股票型基金450萬元的業績，但當我掌握了當時xx的經營情況后，我感到工作壓力很大，當時的經營情況是：“保險營銷138萬；理財產品營銷128萬;股票型基金營銷27萬，完成率不足全年營銷計劃的40%”。如何才能完成這幾項主要中間業務的全年營銷計劃，成了我所工作中的重中之重，但是，我作為一名基層網點的主任，既深感責任重大，又有干好工作的強烈使命感，經過不懈的努力終于圓滿完成了全年各項任務。總結全年工作，述職如下：

一、截止年未各項任務完成情況

1、儲蓄存款穩步、協調、快速增長。至2010年12月31日，我所儲蓄存款7915萬元，比年初增加536萬元。

2、代理保險保費收入，累積銷售各類保險334.89萬元，完成任

務的114.23%

3、代理銷售基金，累積代理基金182.8萬元，完成任務的114.25%。

4、個人自主理財產品，累積營銷本利豐、安心得利等理財產品

共完成606萬元完成任務的390.96%。

5、銀行卡有序發展，累積發卡量792張，完成任務的261%

6、其它經營指標，基金定投73戶完成任務的304.16%，三方存

管35戶完成任務的194.44%，消息服務269戶完成任務的134.5%，網上銀行253戶完成任務的126.5%，手機銀行138

戶完成任務的138%。

二、取得成績的工作思路

1、開拓營銷思路，積極搶占市場份額

我所處于商業區，客戶群體較多，同業競爭日益激烈，我們深知責任重大，肩上的擔子重了，責任心要更強了，工作的壓力大了，但同時工作的動力也更足了。我們緊緊圍繞在支行黨委年初提出的“求真務實，穩健經營，為打造當地經營管理優良的主流銀行而奮斗”的經營目標，堅持科學發展觀，全面貫徹落實上級行戰略部署。面對激烈的市場競爭，我們用更加開闊的視野和前瞻的思考，積極搶占市場份額，我所員工全身心投入到工作中去，我們利用一切可利用的機會，托關系，找熟人，通過各種渠道，展開形式多樣的營銷活動，奔走新老客戶之間，為大力拓展XXXX款工作盡心竭力。通過開展多種形式的營銷活動，我所各項存款增長有新高。

2、以客戶滿意為目標，積極開展優質服務

2010年8月份以來我所以規范化服務標準導入為契機，很抓優質服務，全員樹立文明服務意識，規范員工服務行為。今年經過支行規范化服務檢查組檢查，行領導通過現場查看等。針對存在的問題我們召開專題會議，制定整改措施，加大對一線柜員監督力度，并結合當前實際工作進行全體員工討論，查找每個員工自身服務中存在問題。同時，我們廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發現和糾正服務中的不規范行為。通過上述一系列措施，提高了員工整體素質，樹立了良好的社會形象，提升了我們XX競爭能力。

3、抓住機遇，大力發展中間業務

2010年由于國內資本市場的低迷和國際金融危機的延續，廣大

客戶投資渠道變窄，投資欲望趨于保守。我們充分利用這一機遇，在支行制定高效的代理保險獎勵激勵機制下，通過各種途徑積極營銷代理保險業務，我們利用晨會時間柜員互相交流營銷經驗，溝通營銷技巧，要求大家熟知各種險種的優勢和賣點，提升保險理財能力。

回顧近來的工作，我清醒的認識到，有成績，也有差距。在接下來的工作中，我所要腳踏實地的做好各方面工作，積極完成上級行下達的各項指標，為海林行的發展貢獻力量。

第五篇：農行網點主任競聘演講稿

農行網點主任競聘演講稿

各位領導、各位同事：

大家好: 首先作一個自我介紹，本人李紀張，現年歲，現在支行綜合管理辦公室工作，中共黨員，大專文化，助理會計師。我是一名勤勤懇懇一直在一線工作的員工，近兩年來，對我們每一位員工提出了更高的要求，想輕輕松松工作，舒舒服服上班的日子不復存在了，我們面對的是日益激烈的競爭。競聘對我來說既是一次機遇又是一場挑戰，農行要生存要發展，靠的是我們每一位血青年，因此，我決定來參加此次競聘，展示自己。

一、競聘優勢

1、具備良好的思想品質和政治修養。我十分注重加強自身的政治思想修養，思想上向黨靠攏。并于 x 年 x 月成為了一名光榮的預備黨員，今后我將更加努力學習和工作，發揮黨員先鋒模范作用，爭取在最短的 時間內轉正。

2、具備豐富的工作經驗和良好的客戶基礎。入行 x 年來，我在許多不同崗位工作過，無論在何崗位都能 較好的完成工作任務。擔任 xx 分理處主任期間，在領導的關懷和同志們的共同努力下，分理處成立 x 年半，各項存款余額達 xxx 多萬。年年都圓滿的完成各項任務。此外，由于長期在基層工作與客戶打交道，我擁有 大量自己的大客戶群體，并掌握了獨特的工作方法和技巧，能夠針對不同客戶，采取不同的工作方法，確保 以最有效的方式開展工作。多年的工作經歷也使我能夠站在整體發展的高度開展工作。我想，憑著扎實的實 踐和豐富的經驗為基礎，我一定能在 xx 分理處開辟一片新的天地。

3、具備扎實的專業技能和綜合知識。x 年來，通過堅持不懈的學習，我的理論水平、業務技能都得到明 顯提高。在工作之余，我自學了計算機、英語、信貸等多方面的知識，并報名參加全國會計中級職稱考試。

4、具備較強的工作能力和組織協調能力。在工作中我始終堅持“學以致用”的原則，努力把學到的知識應 用于實際工作中去。組織協調能力、分析判斷能力、處事應變能力、文字組織能力、社會交往能力都有很大 提高。

二、目標和任務 這次競聘如果成功，如果這次有幸能競聘成功的話，我將以分行下達的各項目標任務為已任，竭盡所能搞好芳草分理處的各 項存款、中間業務、結算、優質文明服務等工作，以加強內部管理為保障，在鞏固現有客戶資源的前提下，調動員工的積極性，尋找和挖掘存款新的來源，力爭扭轉目前發展緩慢、滯后的局面，走上一個良性循環、健康穩步發展的行列中來。

我對今后工作的設想是：穩定現有客戶、推廣新興產品、打造一流品牌、圓滿完成任務。

我將進一步解放思想，帶領各位同事提高結算質量，搞好優質服務，挖掘市場潛力，爭取優質客戶源，開創分理處新局面，全面超額完成行黨委、行長室交辦的各項任務.三、完成目標任務的具體措施

為了全面完成各項目標任務，我將全力以赴抓好以下幾方面工作：

1、思想總攬全局，做好表率。作一個網點帶頭人要有全局觀念，從多方面考慮問題，協調各方面關系，要正確認識、處理業務發展和風險防范的關系，認真執行有關金融政策和法律法規及各項業務操作規定，合 規經營。不斷提高員工風險防范意識，養成按章辦事的操作習慣。

2、經營客戶，提高優質客戶群體占比，開辟存款新的增長點。xx 分理處處于市中心，臨近居民較密集，客戶資源相對較豐富，該區域一直是金融機構必爭之地。在以 我行為中心的前后 200 米范圍內，聚集了工、農、建 3 家商業銀行，金融競爭異常激烈。要使存款有較大幅 度的增長，我認為：

首先要挖掘優質客戶源，提高優質客戶占比。對客戶進行差別化管理，根據客戶對銀行的貢獻度確定營 銷的方向，對客戶有所取舍，并將主要精力集中在能為我行帶來更多利潤的客戶身上，挖掘潛在優質客戶，建立完善的客戶檔案，加強與客戶的溝通與聯系。為客戶提供綠色通道、提醒服務、節日慰問、個人理財建 議等服務，增強對客戶的吸引力，從而提高優質客戶占比。第二，要主動走出柜臺，積極營銷。對市場動態進行認真的分析和研究，及時掌握信息，并根據相關信 息，積極主動開展工作，帶領員工走出柜臺，走進市場尋找新的客戶源。

第三、搞好特色營銷，擴大業務。在保持現有業務的基礎上，向客戶提供源源不斷的金融新產品，以此 來滿足客戶的需求。為客戶進行個人消費貸款、國債預約、票據結算等理財新產品的宣傳，提高分理處中間 業務收入。

3、提升服務水平和層次，豐富服務內涵。加強員工技能訓練和服務技巧訓練，使員工的崗位技能和服務 水平提升到一個新的高度。搞好分理處的環境衛生，做好每一個細小環節，解答好客戶的每一個提問，讓客 戶真正感受到我們分理處的優越性，增強分理處的競爭力。

4、以規章制度為標尺，狠抓內部管理。從大處著眼，從小事做起，在嚴格管理上下功夫，一絲不茍，從 嚴執紀，決不允許違規的事在 xx 分理處發生。加強內部管理及“三防一保”工作，確保各項內控措施落實到位，及時發現漏洞和隱患，采取措施，立即整改。加強員工政治思想理論和業務操作制度的學習，提高工作效率。

5、加強隊伍建設，確保分理處各項工作健康有序的發展。作為網點負責人，除了要注重業務，還應該帶 好隊伍，為員工提供良好的發展空間。首先，要多關懷員工，盡量為員工排憂解難，營造一種輕松、和諧的 工作氛圍。其次，要多組織員工進行學習，形成良好的學習氛圍。還要與員工多交流，加深了解，做到團結 友愛、互助互敬。發揮團隊精神，凝聚力量，利用各自自身的資源，保證業務的健康發展。

6、以身作則，不斷改進。作為分理處主任，在日常工作中我的言行將直接影響下屬，我將保持一份平常 心與責任感，以身作則、率先垂范，在工作中不斷改進自己，用自己的真誠與努力換取員工的認可。

各位領導、各位評委，我來參加這次競聘是責任感和使命感的驅使，相信通過這次競職演講，會讓我更 加走向成熟。無論最后競聘結果如何，我都會一如既往以踏實的工作作風，務實的工作態度，進取的工作精 神，恪盡職守，履行職責。

最后，請允許我邀請在座的各位評委、領導和同事們一起，用最真誠、最熱烈的掌聲，為參加競聘的全 體同志加油；為獲得成功的同志祝福：為 xx 中行光輝燦爛的未來祝福！請大家多支持我！