第一篇：農行網點大堂經理崗位外包方案

中國農業銀行股份有限公司XX分行網點大堂引導服務崗位外包組織方案

XXXXX人力資源有限公司

2013年1月

目 錄

一、公司簡介………………………………………………3

二、大堂引導服務外包項目的背景………………………3

三、大堂引導外包服務工作職責及流程…………………4

四、XX公司外包大堂引導服務人員輸送流程…………6

五、雙方合作管理模式……………………………………8 1．組建項目管理團隊……………………………… 9 2．外包大堂引導服務人員培訓設計……………… 9 3．考核管理………………………………………… 10 4．協議簽訂………………………………………… 11 5．溝通機制建立…………………………………… 11

六、客戶見證（案例）…………………………………… 11

一、公司簡介

XXXXX人力資源有限公司，成立于XXXX年，注冊資金XXX萬，持有勞動局頒發的人力資源服務許可證，是專業的人力資源外包服務提供商。

公司與多家院校合作，以客戶需求為導向，秉承“以人為本，與企業與社會共贏未來”的企業使命，匯集業內精英，建立了完善的銀行外包服務體系架構和管理團隊，為客戶提供流程外包、服務外包、咨詢與培訓等全方位、多層次、高效率的人力資源服務。

公司在石家莊、邯鄲、張家口、唐山4個地區設臵了直屬分支機構，搭建了覆蓋整個河北地區的銷售和服務網絡。2013年，XX公司與南京啟道咨詢管理有限公司等多家公司結成戰略合作伙伴，聚焦銀行零售業務核心體系的流程外包和服務外包，咨詢方法論和運營方案強調結果導向和實操導向，注重網點產能的持續提升。啟道公司目前已與為上千家網點提供了咨詢服務，積累了豐富、優質的行業咨詢經驗，為金融行業的各項目實施奠定了基礎。

XX公司將以卓越的創新能力、國際化視野的團隊、一流的戰略和運營管理水平，成為社會尊敬、客戶信賴、員工自豪的標桿企業。

二、大堂引導服務外包項目的背景

（一）網點引導服務人員對于網點服務的重要性

銀行網點內引導服務人員對外是服務客戶的窗口，引導服務人員素質高低、形象好壞 直接影響到點客戶對銀行的滿意度評價；而對內則是崗位聯動，協同營銷的樞紐，直接影響網點服務效能和營銷業績的高低。優秀的引導服務人員能夠充分履行現場管 理的職責，服務好客戶的同時積極主動識別推薦客戶和柜員以及客戶經理形成聯動，促進網點營銷業績的有效提升。

（二）大堂引導服務職責外包的優勢

不少銀行的大堂引導服務人員采取勞務派遣或由其他部門人員兼任引導分流工作的方式，因為沒有系統的培訓，崗位職責更是模糊不清，考核激勵難以科學化，因而導致服務效率不高，流動性大。為了進一步提升銀行的服務管理，實現贏在大 堂的戰略，同業已有部分銀行采取引導服務外包的方式，即將大堂管理/營 銷服務（產品營銷、引導分流、客戶解答、機具設備使用）交由專業的外包服務 供應商管理。XX分行也正面臨這樣一個改革的契機，XX公司愿意和XX分行共同實現大堂引導服務的快速提升，提高銀行綜合競爭力。

三、大堂引導外包服務工作職責及流程

工作職責：協助大堂經理做好大堂客戶服務。在大堂經理的指導和安排下，做好客戶迎送、引導分流、業務預處理、自助區輔導、貴賓區服務等內容

工作流程: 包含三個部分，分別是營業前流程、營業中流程以及營業后流程。具體如下：

（一）營業前的服務準備

1、做好營業網點內外廳的衛生檢查，地面、機具、綠植表面清潔無塵；

2、檢查營業大廳電子顯示設備是否正常，告示欄的宣傳告示擺放是 否整齊、美觀，是否及時張貼最新的公告，撤離過期公告；

3.檢查營業大廳宣傳資料、廣告牌、各類業務憑證等資料是否齊備，是否及時更新與調整。農行的宣傳資料要較第三方公司宣傳資料擺放在宣傳架的上方；

4.檢查自助設備、網上銀行演示設備和叫號排隊系統，保障其正常運轉；

5、檢查提供給客戶閱讀的報紙、雜志是否及時更新；

6.檢查所需辦公用品是否齊備（如文具、產品介紹、表格、名片等）；

（二）營業中的服務程序

1、客戶引導、分流、咨詢和輔導

（1）營業中，如無特殊情況，乙方提供服務人員應站立在營業大廳門口內側迎客，熱情、文明地問候每位進入網點的客戶，主動詢問客戶辦理業務的類型、業務需求，引導客戶到自助服務區、現金服務區、非現金服務區和貴賓服務區辦理業務，指導客戶正確使用ATM機、存取款一體機、多媒體自助終端、電話銀行、網上銀行等自助設備和自助服務渠道；

（2）為客戶提供業務咨詢和輔導服務。檢查客戶是否帶齊業務辦理資料，指導客戶正確填寫業務辦理憑證，協助客戶做好網銀下載、激活等輔助教育工作，為客戶提供簡單的業務咨詢，對產品咨詢要及時轉推介給大堂經理；

（3）識別優質客戶，發現具備潛在貴賓客戶外部特征、辦理業務金額較大、或根據客戶咨詢業務種類判斷可能為貴賓客戶，及時將信息傳遞給大堂經理；

（4）空閑時，應主動巡視等候區客戶，再次詢問辦理業務種類，如可以到自助機具辦理的業務則引導至自助設備；時刻關注客戶等候情緒，向其派發我行產品宣傳單。在客戶等候區進行二次分流和識別時可使用移動文件夾（器），可放臵常用業務申請資料（例如：借記卡、貴賓卡、網 銀、短信、手機銀行等）、貴賓服務體驗卡、訂有客戶經理名片的產品宣傳折頁、便簽紙、工作記錄本等；

（5）與柜員做好銜接配合，響應柜員召喚，及時將潛在貴賓客戶引導至大堂經理處；

（6）客戶離開時向其道別。

2、維護營業環境和營業秩序

（1）檢查大廳各操作區、憑條填寫及宣傳冊擺放區、自助區的環境狀況，開啟率、故障率是否符合要求；

（2）密切關注柜面動態：離柜人員是否按規定擺放暫停服務牌或拉下暫停服務簾；對柜員長時間離柜,或在有很多客戶等候時長時間排隊號不變的情況，及時向大堂經理反映；

（3）做好營業現場的衛生維護，保證營業大廳、自助區地面、桌面整潔干凈，網點門口外三米以內地面干凈。網點有專職保潔人員的,配合監督其做好保潔工作；

（4）協助大堂經理做好“每日三巡檢”。

3、配合處理客戶的異議和投訴

（1）及時協調處理營業現場客戶等候時間長等原因引發的非業務類糾紛，客戶提出業務異議和投訴，要及時向大堂經理反映；

（2）及時提醒大堂經理每日對“回音壁”中客戶意見進行回復。

（三）營業后的工作程序

1、整理、匯報當日工作情況，報大堂經理、網點負責人，并填寫好《大堂引導工作日志》，交網點負責人簽閱；

四、XX公司外包網點大堂引導服務人員輸送流程

●包括普通話、邏輯思維、表達能力、壓力測試等七大項的專業評價體系，保證人員質量； 備選大堂引導服務人員招募量為委托量的 150%，確保貴行有足夠的甄選空間。

●全封閉教育訓練；包括銀行產品知識、銀行客戶消費習慣解析、營銷技巧、心態訓練等課程；課堂學習、拓展訓練、銀行體驗等多種教學模式。

●銀行與XX公司共同進行；科學的甄選模式，包括業務技能測試、任務考察、能力考察等形式；15%-20%的人力蓄水池，補充后期淘汰和離職人員，由XX公司支付工資。

●專職輔導顧問全程跟蹤；一對一輔導、暗訪（由市行、省行、神秘人進行）、團隊活動、教育訓練等綜合方式快速達到履崗要求；設立XX公司獎勵基金，激勵大堂引導服務人員快速成長；蓄水池補充人員。

●由銀行組織進行，評價不通過者由蓄水池補充，但不超過蓄水池總量；輸出評價報告，作 為中期提升管理的重要輸入，改善不足、提升 綜合能力。

●XX公司提供跟蹤性的管理支持服務，包括 心態教育、營銷技巧訓練等；中期提升以提升網點績效為重點，包括保持服務規范、提升自 助分流率、提升產品推薦率等。

示例：網點大堂引導服務人員甄選測試（滿分100分）

五、雙方合作管理模式

XX公司為貴行提供包括外包服務人員（大堂引導員）及日常管理的支持服務，具體包括：

提供規定數量且符合項目要求的大堂引導服務人員（及項目管理人員）；

提供前期培訓（公司文化、公司制度、服務禮儀、簡單銷售技巧、農行產品、思想道德培訓等）；

負責項目日常運營管理（考勤管理、考核管理、薪酬管理、福利管理等）；

本項目需要的其他資源由貴行提供，如：工作場地及場地內的設施； 未來項目可能發生的變更，XX公司將在服務人員配臵上全力配合XX分行進行調整。該類項目變更包括：辦公場所變更、系統流程調整、實施流程 調整等。為了向貴行提供穩定、高品質的服務，XX公司承諾對該項目進行持續 投入，持續對項目進行優化和規范，提高客戶滿意度。

1．組建項目管理團隊

為了保證大堂引導服務外包業務的穩定運行，石家莊XX人力資源有限公司成立XX分行引導服務外包項目組，負責項目重大事件的決策、進度的監控及日常工作的檢查等工作。

初步預設項目總監 1人；項目經理 1 人；片區主管2 人；人力資源主管1人。具體人員數量將根據網點分布以及外包大堂引導服務人員數量進行調整。

其中項目總監負責與行方密切溝通，解決行方提出的要求和問題，確保項目順利上線；項目經理全權負責本項目的人員業務培訓及管理，確保項目按行方要求按時、保質保量完成；片區主管全權負責所轄區域的大堂服務管理工作（客戶溝通、服務人員監督、考核等）；人力資源主管負責 項目人員的招募、培訓、勞動合同簽訂、社保購買、工資發放以及勞動關系處理等。

2．外包大堂引導服務人員培訓設計

根據我司多年為銀行服務經驗以及結合國內知名銀行咨詢培訓公司啟道咨詢的意見，大堂引導服務人員培訓將包括如下內容：

Mindset（心態），心態決定一切

團隊意識是網點服務營銷制勝的前提，只有擺脫本位主義，實現 崗位聯動，才能有效提升網點營銷的效率。

Skill（技巧），正確的營銷技巧和方法

基本銷售技巧主要包括：接近客戶的技巧（電話拜訪客戶、直接拜訪客戶等）、客戶識別技巧、詢問與傾聽的技巧、產品展示和說明的技巧、處理客戶異議的技巧、現場促成的技巧等。專業銷售技巧包括：高效人際溝通技巧、客戶需求探尋引導技巧等。Knowledge（知識），精通銀行相關產品知識。

知識包括銀行產品及服務介紹、銀行宣傳資料的使用等，要高度精通各項銀行產品及金融行業的相關產品，知曉這些產品的優勢與不足。

大堂引導服務人員能力持續提升環節，根據客戶需求由啟道咨詢專家分階段、分步驟進行培訓，具體可分為三個階段：

相關培訓內容和主題則根據實地調研以及客戶反饋需求進行設計，更 有針對性，符合大堂引導服務人員成長規律以及行方的實際需求。

3．考核管理

為了提升大堂的服務質量和調動大堂引導服務人員的工作積極性，日常的考核異常重要。我公司可與行方共同完成服務人員的考核，考核比重根據實際情況而定。行方（網點與分行）占 60%-70%，我公司占30%-40%，同時請網點負責人填寫服務員工考核表，主要包括大堂引導服務人員的客戶識別、引導、分流、環境維護、糾紛處理等方面，了解大堂引導服務人員的綜合素質，能否達到行方所要求的服務標準。項目設立績效考核獎金（非營銷產品提成），按季度發放，績效考核每月一次，綜合參考分行的現場檢查、錄像調閱，片區主管的巡檢考核表和網點的綜合評估表、項目經理的日常檢查等進行考評，把大堂引導服務人員分成四個等級： 90 分以上為優秀，80 分－89 分為良好，70－79 分為一般，70 分以下為不及格。對于考核不及格的人員，一次給于警告批評，當月績效考核獎金為零，兩次扣罰一季度的績效考核獎金，超過兩次予以辭退。

4．協議簽訂

（1）我公司與貴行簽署大堂服務管理外包項目服務合同（或協議）及保密協議；

（2）我公司與外包服務員工簽署勞動合同及保密協議；員工與我公司是勞動關系。

5．溝通機制建立

XX公司的每一個 BPO 項目均建立了完善的溝通機制，包括：與客戶的溝 通、與員工的溝通、項目組內部溝通等，對服務通報、差錯處理、流程優化、問題報告、解決方式、滿意度調查等進行及時溝通反饋，通過內部的溝通管理，使項目內部建立良好的商討、議事的工作環境，形成員工相互協助、一同為項目出謀劃策的工作氛圍。而外部的溝通管理則使項目定期得到總結、交流、溝通、改進、優化，使貴行領導可及時掌握項目情況，指示改進、及時發現問題，解決問題。具體內容如下： 5.1.內部溝通

項目設有每周溝通例會，每周五下午6點，項目經理可同時邀請貴行現場管理人員參加，召集片區巡檢、各區組長總結本周，并一起制定下周工作內容的重點，制定周計劃，會議最長時間為40 分鐘。開展交流、溝通、總結、計劃、檢查、改進工作，對流程優化、問題報告、解決方式等問題進行改進和部署。

5.2.外部溝通

1）與銀行建立月度例會、季度例會等定期溝通機制，解決運營中存在的問題，對加強合作與配合、優化操作、合同執行等內容進行溝通與協商。上線初期，根據業務運營情況不定期召開溝通例會。

2）建立定期報告與定期服務分析制度，向貴行定期報送《業務運營報告》，按月分析業務運營狀況，并對服務中存在的問題認真進行分析總結，提出改進意 見與建議，聽取貴行領導對于項目運營改進的指示和意見。

3）對于需貴行協助解決的問題，以《項目整改優化建議書》形式向貴行正式提交。

六、客戶見證（案例）

XX銀行XX分行營業部在全省銀行系統率先實行大堂引導服務人員外包機制，并由我公司對引導服務人員進行招聘、考核、培訓、巡檢，定期提交大堂引導服務人員工作情況報告，為營業部引進高素質大堂引導服務人員。各網點的引導服務人員經過自己的努力學習工作，在銀行大堂引導這個平凡的崗位上不斷成長成熟，已成為營業部大堂服務團隊的一支新生力量。

目前，該營業部已經通過我公司招聘200名大堂引導服務人員，按貴賓理財網點和一般理財網點的業務需求分配充實到各個網點。引導服務人員積極主動在網點進行識別、引導、分流客戶辦理業務，給客戶帶來更多的關注和關懷，對網點人員緊張狀況起到明顯的緩解作用，有效促進了柜 面業務分流。

該營業部負責人說，引導服務人員外包機制促進了服務管理建設，有效提升大堂服務能力同時，通過我公司輸送的大堂引導員熱情、耐心、細心的服務，深受廣大客戶的贊揚，提升了網點客戶滿意度，為該行樹立良好品牌服務做出積極貢獻。

XXXXX人力資源有限公司

2013年11月

第二篇：農行大堂經理工作總結

農行大堂經理個人工作總結 2009年初，經過競聘我被支行安排到**支行擔任大堂經理，在這一年里，我積極努力，勤奮踏實。在做好本質工作的同時，積極搞好營銷，銷售本利豐800多萬元。基金200多萬元，通過我做工作促成保險200多萬元，辦理貸記卡如易卡150多張，住房貸款近270萬元，每季組織存款500多萬元，如外還拓展轉賬電話、三方存款等業務。下面我把2009年的工作情況作如下個人工作總結: 大堂經理的設立是農總行推行“贏在大堂”策略的重要環節，是銀行的另一張名片，是軟的競爭力。客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是豪華氣派的裝修環境，而更應該是一張張熱情的笑臉，一句句親切的問候和方便快捷的服務.同時大堂經理還要維護好大堂的秩序，解決好疑難問題和投訴

2、努力學習各種業務不斷的完善自己。“工欲善其事必先利其器，”大堂經理是一個知識的綜合體，不僅要熟練掌握內部業務的各種知識，還要熟知我行各種產品，了解客戶心理，掌握行業動態和特點，更重要的是練就一雙能甄別高端客戶的慧眼，所有這些都需要在日常的工作中不斷的加強學習，為此，我自學了銀行理財業務，保險業務和客戶心理學，規范化服務禮儀，通過了大堂經理從業資格考試，經濟師各項晉級考試等。

第三篇：農行大堂經理工作計劃

大堂經理工作計劃

營業前：

1.9：30-9：50參加網點晨會，要求對前一日服務及廳堂狀況進行點評及建議； 2.9：50-10：00 班前檢查，保證服務設施運轉、營銷陳列合規； 3.10：00-10：10 開門迎客，現場引導分流。

營業中：（10:00-13:30，15：30-19:00）1.廳堂崗位監督管理：

A．在叫號機旁做第一次引導分流，指導填單，當因故離開叫號區及填單去時，需叫客戶經理、網點主任、及時補位；

B．一日三巡檢，保證服務設施運轉、營銷陳列合規；

C．每半小時對等候區客戶予以關注（尤其高峰期注意安撫客戶情緒），維護網點營業秩序，同時進行二次分流、一對多營銷及識別推薦； D.將柜員推薦的客戶引導至客戶經理處，做好客戶交接工作 E．處理現場客戶咨詢

F．依照總行神秘人檢查標準，及時提醒柜員及標準服務并記錄當日服務管理結果 2.產品營銷：

A．了解我行常規產品及重點產品，對于識別出的優質客戶或潛力客戶及時進行廳堂營銷

B．對排隊等候的客戶開展一對一或一對多的熱銷及渠道類產品宣傳，了解客戶需求，收集有益的客戶建議

C．在廳堂客流量不大的情況下，協助柜員進行柜面營銷 D.對于個人名下客戶進行電話邀約及跟進

3.投訴處理：及時關注抱怨客戶，主動了解需求；及時處理投訴客戶并盡快進行客戶隔離處理；積極轉化抱怨客戶為關系客戶

營業后：

1.18:30-18:45 收集每日每人銷售業績

2.18:45-19:00 匯總每日銷售臺賬，錄入銷售管理表 3.19:00-19:15 參加夕會，匯報當日廳堂整體情況

第四篇：農行大堂經理競聘演講范文

大堂經理競聘演講稿

尊敬的領導、評委、在座的各位同事:

大家好！

首先作一個自我介紹，我叫***，現年**歲，**學歷，****年入行，助理會計師職稱，目前我的崗位是農行**市**分理處柜員。今天，我擬競聘的崗位是****分行大堂經理。

首先，我要由衷地感謝領導和同志們給我提供了這樣一個展示自我、公平競爭的機會。大堂經理制是改變銀行過去等客上門的服務方式，以市場為導向，以客戶為中心，從客戶需求出發，營銷銀行產品，為客戶提供全方位的金融服務，實現客戶價值最大化的同時實現銀行自身效益的最大化。將大堂經理以競聘的形式產生充分體現了行黨委、行長室對該崗位的高度重視和寄予的無限厚望。作為新到崗位的人員要有一種吃苦耐勞和對市場的敏銳洞察力，去挖掘市場，不負眾望。

面對擬競聘的崗位，我想自身有如下競聘優勢：

第一：有飽滿的工作熱情，嫻熟的業務技能作支撐。我先后擔任過**分行***支行會計主管等崗位，**年的多崗位、多方位磨練，練就了我嫻熟的業務技能，無論是傳統業務，還是新興業務，力求做到懂原理，會操作，善營銷。

第二：有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐。大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著農行的形象，因而良好的個人形象、文明的言談舉止必

不可缺。

第三：有強烈的事業心，嚴謹負責的工作作風作支撐。自參加農行工作至今，無論在哪個工作崗位，我一直都扎實、認真地工作，服從領導，團結同志，以行為家，不斷加強業務知識的學習，對工作有著無限的熱誠。

尊敬的各位領導、評委及各位同事，如果我有幸走上**分行大堂經理這個工作崗位，我將繼續緊緊圍繞支行各項中心工作，當好分行主任的得力助手，敬業愛崗，力爭百尺竿頭更進一步。

首先是繼續加強學習，提升服務素質。既要學習經濟、金融知識，又要學習銀行各項業務；既要精于傳統業務，又要學習新興業務。只有不斷加強學習，才能緊跟業務發展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個性化的金融服務。

其次是當好“六大員”。即業務引導員、營銷宣傳員、環境清潔員、服務監督員、矛盾調解員、安全檢查員，確保客戶在本網點順心、舒心、開心享受各項金融服務。

第三是做到“四勤”。即引導客戶辦理業務時腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，答疑營銷口勤。在工作中力求“三好”，即眼睛好、耳朵好、口才好。眼睛好就是要在平時工作中善于觀察事物，相機行事，如看到有人在利率牌前議論，可上前營銷我行的理財產品。耳朵好，就是要在工作中隨時注意傾聽客戶在辦理業務中的所談所議，聽到不和諧的聲音，要及時上前溝通，化解矛盾，解決問題。口才好，則能更好營銷我行各項金融產品。

最后是立足崗位，積極營銷。大堂客戶經理職責歸根結底就是服務客戶，促進營銷，因此，我將充分利用大堂經理這一銀行聯系客戶的“橋頭堡”。與廣大客戶交朋友，識別優質客戶，積極營銷我行各項金融產品。

尊敬的各位領導、評委及各位同事，如果我有幸競聘上這個崗位，我將腳踏實地做人，兢兢業業做事，為我行美好的明天勤奮工作，為我們這個共同的家園貢獻自己最大的力量。謝謝大家！

**支行

張三

2012-5-11

第五篇：大堂經理崗位說明書

三星級酒店大堂經理崗位說明書

工作名稱：酒店大堂經理部門：酒店前廳部工作地點：酒店大堂

時間：2010年3月工作代碼：在職者：

工作關系：

上級：酒店前廳部經理內部聯系：酒店前廳部的C、D、E、F等其他員工外部關系：酒店客戶間接下級：各管區主管和領班

崗位職責與內容

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事

項；

2．迎接及帶領V．I．P．客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況；

3．做V．I．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；

4．決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題及其他詢問，并根據酒店有關規定

和授權處理；

5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；

8．了解當天及以后房間狀態走勢，盡量參與接待處工作；

9． 巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；

10．與客人談話時可適當介紹酒店設施；．

11．與保安部及接待處緊密聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；

12．與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間；

13．與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14．發生緊急事件時，必須作正確的指示；

15．遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

16．為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜；

17．負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修；

19．做好本組范圍內的防火防盜工作；

20．向領導反映有關員工的表現和客人意見；

21．每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報；

22．主持大堂的各項服務工作，保證燈光、音樂效果；

23監管前臺、服務員的工作質量；

24巡視大堂、房間的衛生狀況；

25監督整個酒店的運作，尤其夜間運轉

26管理大型活動，并提供相關服務；

27解答并處理客戶疑問、問題。

28做好領導指派的其它工作。

資格要求：

任職資格教育背景 ：專業不限，大專以上學歷。

培 訓 經 歷 ：受過服務管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。

經驗 ：3年以上客服主管或大堂經理從業經驗。

技 能 技 巧 ：熟悉賓館、酒樓服務的運作和管理，有相關知識與管理經驗； 熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規范； 熟悉同行業競爭的動向，具有服務、質量、市場、效益意識； 較強的組織、管理、協調能力； 較流利的英語口語。

態度：形象、氣質好，精力旺盛，綜合素質較好，具有服務意識； 有較強的責任

心、服務意識及團隊合作精神，善于與人溝通；工作踏實，能承擔較大的工

作壓力。

工作條件與環境：

工作場所：有獨立的辦公室。

環境狀況：舒適。

危險性：基本無危險,無職業病危險。很少出差或應酬。

晉升與培訓機會：

本職位為酒店較高職位，可能晉升到酒店前廳部經理或更高的職位，在公司內可獲得酒店管理等方面的知識。