第一篇：大堂經(jīng)理崗位責(zé)職

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

（一）角色定位

大堂經(jīng)理是在我行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立的從事客戶引導(dǎo)分流、客戶識(shí)別和推薦、指導(dǎo)咨詢、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、客戶異議處理的專職人員。合作銀行各類型網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備至少1名大堂經(jīng)理。根據(jù)需要，網(wǎng)點(diǎn)可配備大堂引導(dǎo)員，協(xié)助大堂經(jīng)理識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，指導(dǎo)客戶正確使用自助機(jī)具和其他服務(wù)設(shè)備。

（二）崗位職責(zé)

1、引導(dǎo)分流客戶。對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)候、識(shí)別，根據(jù)客戶類別

和業(yè)務(wù)種類，及時(shí)將客戶分流引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)。

2、識(shí)別推薦客戶。對(duì)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的客戶及在網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)的客

戶進(jìn)行識(shí)別，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。

3、提供指導(dǎo)咨詢。指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)憑證，介紹長(zhǎng)興農(nóng)村

合作銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)；提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，引導(dǎo)客戶使用離柜服務(wù)渠道；在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)宣傳長(zhǎng)興農(nóng)村合作銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶需求，收集有益的客戶建議，為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。

4、維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助制定并監(jiān)督實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)

劃，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量合理安排營(yíng)業(yè)窗口和崗位人員，調(diào)整配柜面人員勞動(dòng)組合;監(jiān)督柜臺(tái)服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及

設(shè)備運(yùn)行情況；監(jiān)督管理網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀、情緒和服

務(wù)質(zhì)量;管理和及時(shí)更換網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)宣傳資料和公告信

息；指導(dǎo)大堂保安、保潔員等人員的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。

5、客戶異議處理。及時(shí)處理客戶意見(jiàn)和抱怨，及時(shí)調(diào)解各

類糾紛，妥善處理客戶投訴。

（三）工作制度

1、客戶推薦制度。大堂經(jīng)理要將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛

在優(yōu)質(zhì)客戶）及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理；對(duì)識(shí)別出來(lái)但

當(dāng)日因故不能接受服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂堂經(jīng)理應(yīng)詢問(wèn)

客戶基本信息和基本需求，填寫(xiě)《客戶推薦表》，稍后

或營(yíng)業(yè)后將《客戶推薦表》送交個(gè)人客戶經(jīng)理，由個(gè)人

客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)的營(yíng)銷服務(wù)。

2、客戶需求收集制度。大堂堂經(jīng)理應(yīng)注意收集客戶對(duì)我行

產(chǎn)品及服務(wù)的需求和投訴，填寫(xiě)《客戶需求記錄表》，及時(shí)報(bào)告給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門，及時(shí)將處理結(jié)果反

饋給客戶。

3、現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度。大堂經(jīng)理每個(gè)工作日要實(shí)施三次巡檢，填寫(xiě)《營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表》和《營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表》，及時(shí)總結(jié)和糾正巡檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

4、工作日志制度。大堂經(jīng)理須每日填寫(xiě)《大堂經(jīng)理工作日

志》，記錄當(dāng)日晨會(huì)紀(jì)要（與自已工作相關(guān)）、優(yōu)質(zhì)客戶

（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）推薦情況、客戶需求收集情況、巡

檢發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題、工作建議及感悟、要事備忘。網(wǎng)點(diǎn)

負(fù)責(zé)人要定期檢查大堂經(jīng)理的工作日志。

5、客戶信息保密制度。大堂經(jīng)理要嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)

禁通過(guò)任何形式或渠道向他人或外界透露客戶信息。

大堂經(jīng)理禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（一）五聲服務(wù)

迎賓時(shí)“您好！”。詢問(wèn)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”。客戶幫助或贊揚(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”。麻煩客戶或客戶表示不滿時(shí)“對(duì)不起，麻煩您。。。”。送賓時(shí)“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”。執(zhí)行要點(diǎn)是配合恰當(dāng)手勢(shì)。

（二）三姿

站在營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，站在可同時(shí)兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場(chǎng)狀況，避免正面站在客戶前方。執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。

（三）親和微笑

眼含笑意，露出口-8顆牙齒。執(zhí)行要點(diǎn)是三米六齒，有親和力。

（四）分流指引

上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向指引方位。執(zhí)行要點(diǎn)是親切誠(chéng)懇。

（五）語(yǔ)言

語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔易懂，依據(jù)客戶情況適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。執(zhí)行要點(diǎn)是親切易懂。

（六）填單指導(dǎo)

五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。執(zhí)行要點(diǎn)是指向明確。

(七)單據(jù)遞交。

上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點(diǎn)是注視客戶手部，接住后松手。

（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照《中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《中國(guó)建設(shè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)

務(wù)咨詢。

（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

（八）調(diào)解爭(zhēng)議。快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客

戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。

第二篇：大堂經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)

三星級(jí)酒店大堂經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)

工作名稱：酒店大堂經(jīng)理部門：酒店前廳部工作地點(diǎn)：酒店大堂

時(shí)間：2010年3月工作代碼：在職者：

工作關(guān)系：

上級(jí)：酒店前廳部經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：酒店前廳部的C、D、E、F等其他員工外部關(guān)系：酒店客戶間接下級(jí)：各管區(qū)主管和領(lǐng)班

崗位職責(zé)與內(nèi)容

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事

項(xiàng)；

2．迎接及帶領(lǐng)V．I．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況；

3．做V．I．P．客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；

4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問(wèn)題及其他詢問(wèn)，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定

和授權(quán)處理；

5．記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

7．處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問(wèn)題；

8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；

9． 巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；

10．與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．

11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；

12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間；

13．與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14．發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；

15．遇危險(xiǎn)事故而沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；

17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；

19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；

20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn)；

21．每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)；

22．主持大堂的各項(xiàng)服務(wù)工作，保證燈光、音樂(lè)效果；

23監(jiān)管前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量；

24巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況；

25監(jiān)督整個(gè)酒店的運(yùn)作，尤其夜間運(yùn)轉(zhuǎn)

26管理大型活動(dòng)，并提供相關(guān)服務(wù)；

27解答并處理客戶疑問(wèn)、問(wèn)題。

28做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

資格要求：

任職資格教育背景 ：專業(yè)不限，大專以上學(xué)歷。

培 訓(xùn) 經(jīng) 歷 ：受過(guò)服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓(xùn)。

經(jīng)驗(yàn) ：3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

技 能 技 巧 ：熟悉賓館、酒樓服務(wù)的運(yùn)作和管理，有相關(guān)知識(shí)與管理經(jīng)驗(yàn)； 熟悉賓館的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范； 熟悉同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)向，具有服務(wù)、質(zhì)量、市場(chǎng)、效益意識(shí)； 較強(qiáng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力； 較流利的英語(yǔ)口語(yǔ)。

態(tài)度：形象、氣質(zhì)好，精力旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識(shí)； 有較強(qiáng)的責(zé)任

心、服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作精神，善于與人溝通；工作踏實(shí)，能承擔(dān)較大的工

作壓力。

工作條件與環(huán)境：

工作場(chǎng)所：有獨(dú)立的辦公室。

環(huán)境狀況：舒適。

危險(xiǎn)性：基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。很少出差或應(yīng)酬。

晉升與培訓(xùn)機(jī)會(huì)：

本職位為酒店較高職位，可能晉升到酒店前廳部經(jīng)理或更高的職位，在公司內(nèi)可獲得酒店管理等方面的知識(shí)。

第三篇：大堂經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)

某四星級(jí)酒店大堂經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)

一、基本資料

崗位名稱：酒店大堂經(jīng)理 崗位評(píng)價(jià)：?? 崗位編碼：160201 定員標(biāo)準(zhǔn)：1人

直接上級(jí)：酒店前廳部總經(jīng)理 分析日期：2013年11月21日

二、崗位職責(zé)

（一）概述

協(xié)助總經(jīng)理工作，并根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，完成其交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

（二）工作職責(zé)

1、向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助總經(jīng)理完成董事長(zhǎng)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作任務(wù)。

2、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和收集賓客的意見(jiàn)，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。

3、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系。

4、協(xié)助總經(jīng)理對(duì)各部門主要管理人員進(jìn)行考核、評(píng)估。

5、開(kāi)展調(diào)查研究，分析酒店經(jīng)營(yíng)管理情況，隨時(shí)收集同行業(yè)和市場(chǎng)信息，為總經(jīng)理決策提供參考。

6、責(zé)來(lái)信來(lái)訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。

7、負(fù)責(zé)審定房務(wù)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作計(jì)劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。

8、審閱各種有關(guān)報(bào)表、報(bào)告，及時(shí)掌握房務(wù)部的經(jīng)營(yíng)情況，采取有效措施，積極組織促銷，使出租率和收入達(dá)到賓館計(jì)劃的要求。

9、嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)所轄各分部進(jìn)行控制，督導(dǎo)其為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10、督導(dǎo)控制所轄部門成本，防止浪費(fèi)。

12、深入部門，聽(tīng)取匯報(bào)檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督辦。

13、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

三、其他職責(zé)

完成總經(jīng)理交辦的其他臨時(shí)工作。

四、監(jiān)督及崗位關(guān)系

（一）所受監(jiān)督與所施監(jiān)督

1.所受監(jiān)督：酒店大堂經(jīng)理直接受酒店前廳部總經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)。

2.所施監(jiān)督：對(duì)下屬的大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理、接待服務(wù)人員等進(jìn)行直接監(jiān)督知道。

（二）與其他崗位關(guān)系

1.內(nèi)部聯(lián)系：本崗位與客房部和餐飲部有業(yè)務(wù)上的協(xié)調(diào)和配合關(guān)系；

2.外部聯(lián)系：本崗位與全國(guó)各大航空公司、衛(wèi)生檢疫等部門有業(yè)務(wù)上的合作關(guān)系。

五、工作內(nèi)容和具體要求

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)；

2．迎接及帶領(lǐng)V．I．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況； 3．做V．I．P．客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；

4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問(wèn)題及其他詢問(wèn)，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；

5．記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間； 7．處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問(wèn)題； 8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；

9． 巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端； 10．與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．

11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告； 12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間； 13．與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款； 14．發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；

15．遇危險(xiǎn)事故而沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人； 16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜； 17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修； 19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作； 20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn)；

21．每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)； 22．主持大堂的各項(xiàng)服務(wù)工作，保證燈光、音樂(lè)效果； 23 監(jiān)管前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量； 24 巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況； 25 監(jiān)督整個(gè)酒店的運(yùn)作，尤其夜間運(yùn)轉(zhuǎn) 26 管理大型活動(dòng)，并提供相關(guān)服務(wù)； 27 解答并處理客戶疑問(wèn)、問(wèn)題。

六、崗位權(quán)限

1.對(duì)酒店大堂的業(yè)務(wù)和行政管理工作有指導(dǎo)和監(jiān)督權(quán)。2.有權(quán)對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲提出意見(jiàn)。

3.有對(duì)上級(jí)部門提出合理化建議和意見(jiàn)的權(quán)力。4.根據(jù)酒店的規(guī)定有權(quán)對(duì)員工的假期審批提出建議。

七、工作條件和環(huán)境

工作場(chǎng)所：有獨(dú)立的辦公室。環(huán)境狀況：舒適。

危險(xiǎn)性：基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)；很少出差和應(yīng)酬。

八、工作時(shí)間

本崗位實(shí)行每周40小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制。

九、資格要求

任職資格教育背景 ：專業(yè)不限，大專以上學(xué)歷。

培 訓(xùn) 經(jīng) 歷 ：受過(guò)服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓(xùn)。經(jīng) 驗(yàn) ：3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

技 能 技 巧 ：熟悉賓館、酒樓服務(wù)的運(yùn)作和管理，有相關(guān)知識(shí)與管理經(jīng)驗(yàn)； 熟悉賓館的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范； 熟悉同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)向，具有服務(wù)、質(zhì)量、市場(chǎng)、效益意識(shí)； 較強(qiáng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力； 較流利的英語(yǔ)口語(yǔ)。

態(tài) 度：形象、氣質(zhì)好，精力旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識(shí)； 有較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作精神，善于與人溝通；工作踏實(shí)，能承擔(dān)較大的工作壓力。

十、所需知識(shí)和專業(yè)技能

（一）擔(dān)任本崗位職務(wù)應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和技能

1.掌握服務(wù)接待規(guī)范或相關(guān)專業(yè)知識(shí)。

2.具有一定的外語(yǔ)水平，能夠運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)。3.具有一定的計(jì)算機(jī)水平，能夠使用計(jì)算機(jī)辦公自動(dòng)化軟件。4.具有公關(guān)意識(shí)，善于把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和接受先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。5.具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

（二）上崗前應(yīng)接受的培訓(xùn)制度

1.了解酒店大堂的主要職能和責(zé)任，熟悉酒店和前廳部現(xiàn)行的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.掌握酒店大堂人員分工情況，了解下屬部門業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。3.服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)。

十一、身體條件 本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協(xié)調(diào)力、控制力、調(diào)整力和記憶力。

十二、績(jī)效考核

從德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面進(jìn)行考核，一領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定為主，自我評(píng)定和下級(jí)評(píng)定為輔進(jìn)行，其中領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定占70％，下級(jí)評(píng)定占20％，自我評(píng)定占10％。考核內(nèi)容為： 1.德：良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。

2.能：（1）業(yè)務(wù)能力：?服務(wù)行業(yè)專業(yè)知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用能力；?日常行政管理能力和處理突發(fā)事件能力；?公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。（2）管理水平：具有一般的計(jì)劃組織控制協(xié)調(diào)和決策能力。

3.勤：出勤率達(dá)到98％.4.績(jī)：（1）是否按照工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的指令圓滿完成工作任務(wù)：（2）是否能夠?qū)崿F(xiàn)計(jì)劃規(guī)定的經(jīng)濟(jì)管理目標(biāo)；（3）各業(yè)務(wù)組的工作狀況有無(wú)改善，工作績(jī)效有無(wú)提高；（4）對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)工作影響程度。

第四篇：大堂經(jīng)理崗位建設(shè)

大堂經(jīng)理崗位建設(shè)之我見(jiàn)

“大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種，最早出現(xiàn)在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中，并且扮演著相當(dāng)重要的角色。所謂大堂經(jīng)理就是在行業(yè)中受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對(duì)機(jī)構(gòu)一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門的運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，保證以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中層管理人員。他們是行業(yè)管理的神經(jīng)中樞，是溝通單位和客人之間的橋梁。

隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。

概括來(lái)說(shuō)，銀行大堂經(jīng)理的主要工作職能主要有以下幾點(diǎn)：

1、協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；

2、收集市場(chǎng)、客戶信息，挖掘重點(diǎn)客戶資源，與重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系；

3、迎送客戶，詢問(wèn)客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見(jiàn)，化解矛盾，減少客戶投訴；

4、推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議；

5、保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)報(bào)告異常情況，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全；

6、記載工作日志和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況），安排人員。

每個(gè)客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)，第一個(gè)要接觸的就應(yīng)該是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理本身的個(gè)人形象、言談舉止和業(yè)務(wù)能力直接關(guān)乎顧客對(duì)銀行整體形象的看法，所以銀行要得到客戶的認(rèn)可，大堂經(jīng)理崗是首要的關(guān)鍵因素。但是我們應(yīng)該看到，在實(shí)際工作當(dāng)中，在對(duì)大堂經(jīng)理崗的用人和方法上，我們或多或少存在著這樣或者那樣的問(wèn)題，主要有以下幾個(gè)方面：

1、大堂經(jīng)理崗整體隊(duì)伍素質(zhì)有待提高，很多大堂經(jīng)理年齡偏大，接受新生事物能力不強(qiáng)，而且文化程度不高，甚至還將一些社會(huì)風(fēng)氣待到工作當(dāng)中，時(shí)常有空崗脫崗的情況發(fā)生，更有很多大堂經(jīng)理在沒(méi)有接受相關(guān)培訓(xùn)的情況下就直接上崗，對(duì)基本的業(yè)務(wù)缺乏細(xì)致的了解；

2、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)大堂經(jīng)理崗重視不夠，對(duì)其重要性沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)，把一些根本不適合甚至是閑雜人員安置在大堂經(jīng)理的崗位上，這就嚴(yán)重削弱了這個(gè)崗位應(yīng)發(fā)揮的重要作用；

3、對(duì)大堂經(jīng)理崗的職責(zé)沒(méi)有明確，其作用沒(méi)有得到充分發(fā)揮，平常的工

作僅僅局限于協(xié)助柜臺(tái)顧客辦理一般的柜面業(yè)務(wù)及維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，而相對(duì)重要的理財(cái)營(yíng)銷和挖掘重點(diǎn)客戶卻忽視了；

4、績(jī)效考核機(jī)制不完善，獎(jiǎng)懲措施不到位。顧客最終價(jià)值的實(shí)現(xiàn)要么在柜臺(tái)上要么在客戶部，而處于服務(wù)前段和中段的大堂經(jīng)理的營(yíng)銷努力則很少被關(guān)注，但是恰恰是這部分的努力最為關(guān)鍵，而最后的績(jī)效考核也沒(méi)有體現(xiàn)大堂經(jīng)理的價(jià)值，導(dǎo)致大堂經(jīng)理的積極性被嚴(yán)重削弱。

大堂服務(wù)的質(zhì)量關(guān)乎一個(gè)銀行的形象，更是銀行繼續(xù)健康發(fā)展的重要條件，所以針對(duì)以上的幾方面問(wèn)題，我們提出以下幾點(diǎn)對(duì)策：

1、加大培訓(xùn)力度，對(duì)大堂經(jīng)理要進(jìn)行禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)等多方面內(nèi)容的培訓(xùn)，進(jìn)行相關(guān)資質(zhì)認(rèn)證，讓合格的人員充實(shí)到崗位上。實(shí)行輪崗，把真正合適的人選挑選出來(lái)。

2、提升對(duì)大堂經(jīng)理作用的認(rèn)識(shí)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理崗代表的是整個(gè)農(nóng)行的文化，擔(dān)負(fù)著銀行產(chǎn)品和品牌宣傳的重任，更重要的，大堂經(jīng)理是業(yè)務(wù)多面手和專家，應(yīng)該以自身專業(yè)的知識(shí)為客戶提供多元化的服務(wù)，并以此提升整體的競(jìng)爭(zhēng)能力。

3、明確崗位職責(zé)，分清“可為”與“不可為”，將大堂經(jīng)理的具體任職要求以條例的形式固化下來(lái)，使大堂經(jīng)理在行事的時(shí)候有理可循、有法可依。

4、完善績(jī)效考核制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施。做好大堂經(jīng)理與其他員工的利益分配，并以客戶滿意度、產(chǎn)品營(yíng)銷量、優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷量及對(duì)整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的促進(jìn)作用等方面對(duì)其績(jī)效進(jìn)行考核，提高大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)工資，對(duì)其營(yíng)銷及服務(wù)水平采用量化的方式進(jìn)行計(jì)價(jià)，把真正符合條件的員工配備到大堂經(jīng)理的崗位上。

“贏在大堂”，大堂經(jīng)理在現(xiàn)今的銀行服務(wù)當(dāng)中充當(dāng)了重要的角色，應(yīng)該花大力氣對(duì)其崗位進(jìn)行建設(shè)。

第五篇：助理崗位責(zé)職

總經(jīng)理助理崗位責(zé)任制1、2、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本公司的一切日常經(jīng)營(yíng)管理工作。負(fù)責(zé)制訂公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，并組織、督促、指導(dǎo)及檢查執(zhí)行情況。

3、協(xié)助總經(jīng)理制訂公司發(fā)展規(guī)劃、工作計(jì)劃和目標(biāo)管理計(jì)劃。起草各類文件，并把好文字關(guān)，及時(shí)批轉(zhuǎn)傳遞公司各種文件。

4、加強(qiáng)公司基礎(chǔ)建設(shè)工作，吸收先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，不斷提高管理水平，逐步實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化。

5、對(duì)各部門負(fù)責(zé)人工作布置、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核評(píng)定工作；協(xié)調(diào)公司各部門之間關(guān)系，建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系。

6、按照公司財(cái)務(wù)管理規(guī)定，協(xié)助總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)各項(xiàng)收、支，財(cái)務(wù)憑證及各種報(bào)表。做出資金使用計(jì)劃。

7、8、簽署日常行政、工程文件，負(fù)責(zé)監(jiān)管公司印章的使用。協(xié)助總經(jīng)理做好員工的思想政治工作，重視人才培養(yǎng)，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，建立健全獎(jiǎng)懲制度，保證公司各項(xiàng)工作穩(wěn)健安全運(yùn)行。

9、定期或不定期召開(kāi)各部門工作會(huì)議，聽(tīng)取各部門的工作匯報(bào)，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，提高工作效率。

10、有權(quán)向總經(jīng)理對(duì)業(yè)績(jī)突出者或工作不利并造成損失者提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。

11、執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)管理的宗旨“團(tuán)結(jié)、努力、科學(xué)、進(jìn)取”，經(jīng)常進(jìn)行企業(yè)管理方面的調(diào)查研究，定期向總經(jīng)理報(bào)告工作及提出改進(jìn)和建設(shè)性見(jiàn)意

大連金科建設(shè)工程有限公司二00六年十月