第一篇：大堂經理崗位說明書

某四星級酒店大堂經理崗位說明書

一、基本資料

崗位名稱：酒店大堂經理 崗位評價：?? 崗位編碼：160201 定員標準：1人

直接上級：酒店前廳部總經理 分析日期：2013年11月21日

二、崗位職責

（一）概述

協助總經理工作，并根據總經理授權，完成其交辦的各項任務。

（二）工作職責

1、向總經理負責，協助總經理完成董事長下達的經營指標和工作任務。

2、協助總經理接待重要貴賓，建立良好的公共關系，廣泛聽取和收集賓客的意見，處理投訴，不斷改進工作。

3、協助總經理協調酒店各部門之間的關系。

4、協助總經理對各部門主要管理人員進行考核、評估。

5、開展調查研究，分析酒店經營管理情況，隨時收集同行業和市場信息，為總經理決策提供參考。

6、責來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經理的投訴函。

7、負責審定房務部各項業務指標和工作計劃，并指導執行。

8、審閱各種有關報表、報告，及時掌握房務部的經營情況，采取有效措施，積極組織促銷，使出租率和收入達到賓館計劃的要求。

9、嚴格按照服務標準和程序，對所轄各分部進行控制，督導其為客人提供優質服務。

10、督導控制所轄部門成本，防止浪費。

12、深入部門，聽取匯報檢查工作情況，發現問題及時督辦。

13、完成總經理交辦的其他工作。

三、其他職責

完成總經理交辦的其他臨時工作。

四、監督及崗位關系

（一）所受監督與所施監督

1.所受監督：酒店大堂經理直接受酒店前廳部總經理的監督指導。

2.所施監督：對下屬的大堂副理、質檢經理、接待服務人員等進行直接監督知道。

（二）與其他崗位關系

1.內部聯系：本崗位與客房部和餐飲部有業務上的協調和配合關系；

2.外部聯系：本崗位與全國各大航空公司、衛生檢疫等部門有業務上的合作關系。

五、工作內容和具體要求

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項；

2．迎接及帶領V．I．P．客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況； 3．做V．I．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；

4．決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題及其他詢問，并根據酒店有關規定和授權處理；

5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間； 7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題； 8．了解當天及以后房間狀態走勢，盡量參與接待處工作；

9． 巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端； 10．與客人談話時可適當介紹酒店設施；．

11．與保安部及接待處緊密聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告； 12．與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間； 13．與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款； 14．發生緊急事件時，必須作正確的指示；

15．遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人； 16．為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜； 17．負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修； 19．做好本組范圍內的防火防盜工作； 20．向領導反映有關員工的表現和客人意見；

21．每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報； 22．主持大堂的各項服務工作，保證燈光、音樂效果； 23 監管前臺、服務員的工作質量； 24 巡視大堂、房間的衛生狀況； 25 監督整個酒店的運作，尤其夜間運轉 26 管理大型活動，并提供相關服務； 27 解答并處理客戶疑問、問題。

六、崗位權限

1.對酒店大堂的業務和行政管理工作有指導和監督權。2.有權對下屬員工的獎懲提出意見。

3.有對上級部門提出合理化建議和意見的權力。4.根據酒店的規定有權對員工的假期審批提出建議。

七、工作條件和環境

工作場所：有獨立的辦公室。環境狀況：舒適。

危險性：基本無危險,無職業病危險；很少出差和應酬。

八、工作時間

本崗位實行每周40小時的標準工時制。

九、資格要求

任職資格教育背景 ：專業不限，大專以上學歷。

培 訓 經 歷 ：受過服務管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。經 驗 ：3年以上客服主管或大堂經理從業經驗。

技 能 技 巧 ：熟悉賓館、酒樓服務的運作和管理，有相關知識與管理經驗； 熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規范； 熟悉同行業競爭的動向，具有服務、質量、市場、效益意識； 較強的組織、管理、協調能力； 較流利的英語口語。

態 度：形象、氣質好，精力旺盛，綜合素質較好，具有服務意識； 有較強的責任心、服務意識及團隊合作精神，善于與人溝通；工作踏實，能承擔較大的工作壓力。

十、所需知識和專業技能

（一）擔任本崗位職務應具備的專業知識和技能

1.掌握服務接待規范或相關專業知識。

2.具有一定的外語水平，能夠運用英語進行簡單的聽、說、讀、寫。3.具有一定的計算機水平，能夠使用計算機辦公自動化軟件。4.具有公關意識，善于把握市場動態和接受先進的管理經驗。5.具有豐富的社會經驗。

（二）上崗前應接受的培訓制度

1.了解酒店大堂的主要職能和責任，熟悉酒店和前廳部現行的各項規章制度。2.掌握酒店大堂人員分工情況，了解下屬部門業務進展情況。3.服務意識、安全意識、保密意識。

十一、身體條件 本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協調力、控制力、調整力和記憶力。

十二、績效考核

從德、能、勤、績四個方面進行考核，一領導評定為主，自我評定和下級評定為輔進行，其中領導評定占70％，下級評定占20％，自我評定占10％。考核內容為： 1.德：良好的職業道德修養，敬業愛崗，忠于職守。

2.能：（1）業務能力：?服務行業專業知識和實際運用能力；?日常行政管理能力和處理突發事件能力；?公關和協調能力。（2）管理水平：具有一般的計劃組織控制協調和決策能力。

3.勤：出勤率達到98％.4.績：（1）是否按照工作計劃和領導的指令圓滿完成工作任務：（2）是否能夠實現計劃規定的經濟管理目標；（3）各業務組的工作狀況有無改善，工作績效有無提高；（4）對整個酒店的服務工作影響程度。

第二篇：大堂經理崗位說明書

三星級酒店大堂經理崗位說明書

工作名稱：酒店大堂經理部門：酒店前廳部工作地點：酒店大堂

時間：2010年3月工作代碼：在職者：

工作關系：

上級：酒店前廳部經理內部聯系：酒店前廳部的C、D、E、F等其他員工外部關系：酒店客戶間接下級：各管區主管和領班

崗位職責與內容

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事

項；

2．迎接及帶領V．I．P．客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況；

3．做V．I．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；

4．決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題及其他詢問，并根據酒店有關規定

和授權處理；

5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；

8．了解當天及以后房間狀態走勢，盡量參與接待處工作；

9． 巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；

10．與客人談話時可適當介紹酒店設施；．

11．與保安部及接待處緊密聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；

12．與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間；

13．與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14．發生緊急事件時，必須作正確的指示；

15．遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

16．為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜；

17．負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修；

19．做好本組范圍內的防火防盜工作；

20．向領導反映有關員工的表現和客人意見；

21．每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報；

22．主持大堂的各項服務工作，保證燈光、音樂效果；

23監管前臺、服務員的工作質量；

24巡視大堂、房間的衛生狀況；

25監督整個酒店的運作，尤其夜間運轉

26管理大型活動，并提供相關服務；

27解答并處理客戶疑問、問題。

28做好領導指派的其它工作。

資格要求：

任職資格教育背景 ：專業不限，大專以上學歷。

培 訓 經 歷 ：受過服務管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。

經驗 ：3年以上客服主管或大堂經理從業經驗。

技 能 技 巧 ：熟悉賓館、酒樓服務的運作和管理，有相關知識與管理經驗； 熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規范； 熟悉同行業競爭的動向，具有服務、質量、市場、效益意識； 較強的組織、管理、協調能力； 較流利的英語口語。

態度：形象、氣質好，精力旺盛，綜合素質較好，具有服務意識； 有較強的責任

心、服務意識及團隊合作精神，善于與人溝通；工作踏實，能承擔較大的工

作壓力。

工作條件與環境：

工作場所：有獨立的辦公室。

環境狀況：舒適。

危險性：基本無危險,無職業病危險。很少出差或應酬。

晉升與培訓機會：

本職位為酒店較高職位，可能晉升到酒店前廳部經理或更高的職位，在公司內可獲得酒店管理等方面的知識。

第三篇：大堂經理崗位工作說明書

大堂經理崗位工作說明書

范圍：大堂、餐廳、外圍、停車場等

部門：總辦

聯系：大堂經理、總廚、美工、收銀

上級：總經理助理

下級：保安

職責：

1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫成案例存檔。

2、協助酒店領導和有關職能部門，處理在酒店內發生的各種突發事件。

3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協助和服務。

4、熟悉了解客人特點，主動向客人征求意見，積極融洽酒店和客人之間的關系。

5、負責客人遺留物的簽收、保管、查找及認領工作。

6、協調各部門之間的關系。

7、接受客人預訂，負責預訂的落實并通知有關部門，做好預訂資料的管理。

8、督導員工按規范操作，禮貌服務，檢查前廳工作人員的工作狀況。

9、協助前臺收銀處理客人帳務方面的問題，處理客人損壞飯店財產的索賠工作。

10、維護大堂秩序和客人安全，經常保持大堂肅靜、優雅和文明。

11、認真填寫《大堂副理日志》，定期匯總有關信息，并附上見解和建議，上報上級或能報社管理層人員。

12、負責管理酒店外圍、停車場的衛生與秩序。

權限：

1、根據預訂情況，下達各部門生產、完成任務通知單。

2、重要客人的消費折扣，八八折以內。

3、投訴的處理通知有關部門，并監督執行。

任職條件：

1、大專學歷，23歲以上，女性，儀表端莊。

2、較強的語言表達能力和溝通協調能力。

3、懂得公關禮儀、心理學，管理學及有關酒店業務知識，能熟練地開出宴席菜單。

4、一年以上的飯店管理工作經驗。

5、能運用電腦操作。

第四篇：大堂經理崗位工作說明書

大堂經理崗位工作說明書

? 職務名稱：大堂經理

? 直接上司：運轉副總經理

? 管理下屬：大堂副理、質檢經理

? 職位等級：

? 崗位概要：負責大堂的日常管理工作，做好賓客關系工作，協調與其他部門的關系。

? 工作職責：

1．負責對大堂的日常工作管理。

2．出席每日晨會及其它相關會議，確保信息傳遞的準確性和及時性。

3．負責對每周賓客意見、每周質檢統計、每月賓客滿意率及質檢分析等資料的審核、定稿。

4．負責對大堂副理和質檢經理的日常培訓工作。

5．及時完成對有關會議檢查及跟蹤的事項，督促相關部門做好整改工作。

6．對員工的儀容儀表，勞動紀律及對客服務質量進行檢查，發現不符合要求的情況以口頭或書面的形式向部門反饋。

7．在相關部門共同協作下，負責建立并不斷完善散客、團隊的客史檔案。

8．主動證詢賓客意見，做好對客關系工作，協助相關部門妥善處理顧客投訴。

9．加強與相關部門的溝通，努力保持和發展與其他部門的協作關系。

10．與其它酒店做好溝通交流工作，建立并保持良好合作關系。

11．負責做好質量管理體系的日常管理工作，落實做好質量管理體系內審，管理評審、外審工作的具體事宜。

12．完成上級臨時下達的其它工作任務

? 任職要求：

1、基本素質: 敬業愛崗、責任心強，有群眾威信，秉公辦事，不怕得罪人。性格外

向、心理素質好，有較強的應變能力、善于溝通與交際，能熟練使用電腦。

2、自然條件：年齡在25歲以上，身體健康，儀表端莊。

3、工作經驗：3年以上飯店工作經驗。

4、語言能力：普通話標準；英語達到四級，口語流利。

5、文化程度：大學以上學歷，有心理學、管理學基礎。

6、特殊要求：具有較好的溝通、協調能力，敏銳的觀察能力和發現問題的能力，熟

悉各部門的運轉及管理。

編寫人：審核人：批準人：簽署人：

日期：日期：日期：日期：

第五篇：大堂經理崗位建設

大堂經理崗位建設之我見

“大堂經理”作為職業的一種，最早出現在現代的酒店、餐飲企業中，并且扮演著相當重要的角色。所謂大堂經理就是在行業中受總經理委托并代替總經理處理客人對機構一切設備、設施、人員、服務等方面的投訴，監督各部門的運作，協調各部門的關系，保證以正常的秩序向顧客提供優質服務的中層管理人員。他們是行業管理的神經中樞，是溝通單位和客人之間的橋梁。

隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節。銀行大堂經理崗位涉及的業務內容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，對綜合素質的要求也較高。

概括來說，銀行大堂經理的主要工作職能主要有以下幾點：

1、協助管理和督導銀行事務，糾正違反規范化服務標準的現象；

2、收集市場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩定的關系；

3、迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；

4、推介銀行金融產品，提供理財建議；

5、保持衛生環境，維持營業秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全；

6、記載工作日志和客戶資源信息簿（重點客戶情況），安排人員。

每個客戶到銀行辦理業務，第一個要接觸的就應該是大堂經理，大堂經理本身的個人形象、言談舉止和業務能力直接關乎顧客對銀行整體形象的看法，所以銀行要得到客戶的認可，大堂經理崗是首要的關鍵因素。但是我們應該看到，在實際工作當中，在對大堂經理崗的用人和方法上，我們或多或少存在著這樣或者那樣的問題，主要有以下幾個方面：

1、大堂經理崗整體隊伍素質有待提高，很多大堂經理年齡偏大，接受新生事物能力不強，而且文化程度不高，甚至還將一些社會風氣待到工作當中，時常有空崗脫崗的情況發生，更有很多大堂經理在沒有接受相關培訓的情況下就直接上崗，對基本的業務缺乏細致的了解；

2、各級領導層對大堂經理崗重視不夠，對其重要性沒有充分認識，把一些根本不適合甚至是閑雜人員安置在大堂經理的崗位上，這就嚴重削弱了這個崗位應發揮的重要作用；

3、對大堂經理崗的職責沒有明確，其作用沒有得到充分發揮，平常的工

作僅僅局限于協助柜臺顧客辦理一般的柜面業務及維持現場秩序，而相對重要的理財營銷和挖掘重點客戶卻忽視了；

4、績效考核機制不完善，獎懲措施不到位。顧客最終價值的實現要么在柜臺上要么在客戶部，而處于服務前段和中段的大堂經理的營銷努力則很少被關注，但是恰恰是這部分的努力最為關鍵，而最后的績效考核也沒有體現大堂經理的價值，導致大堂經理的積極性被嚴重削弱。

大堂服務的質量關乎一個銀行的形象，更是銀行繼續健康發展的重要條件，所以針對以上的幾方面問題，我們提出以下幾點對策：

1、加大培訓力度，對大堂經理要進行禮儀、產品知識、柜臺業務流程、個人理財業務等多方面內容的培訓，進行相關資質認證，讓合格的人員充實到崗位上。實行輪崗，把真正合適的人選挑選出來。

2、提升對大堂經理作用的認識。各級領導都應該清楚地認識到大堂經理崗代表的是整個農行的文化，擔負著銀行產品和品牌宣傳的重任，更重要的，大堂經理是業務多面手和專家，應該以自身專業的知識為客戶提供多元化的服務，并以此提升整體的競爭能力。

3、明確崗位職責，分清“可為”與“不可為”，將大堂經理的具體任職要求以條例的形式固化下來，使大堂經理在行事的時候有理可循、有法可依。

4、完善績效考核制度，嚴格獎懲措施。做好大堂經理與其他員工的利益分配，并以客戶滿意度、產品營銷量、優質客戶營銷量及對整個網點的促進作用等方面對其績效進行考核，提高大堂經理的基礎工資，對其營銷及服務水平采用量化的方式進行計價，把真正符合條件的員工配備到大堂經理的崗位上。

“贏在大堂”，大堂經理在現今的銀行服務當中充當了重要的角色，應該花大力氣對其崗位進行建設。