第一篇：為用戶提供長期服務和質量保障措施

長期服務和質量保障措施

我公司全體員工，熱情真誠的對待每一位用戶，將以細致入微的服務、精益求精的精神，服務于用戶，虛心接受每位客戶的監督和意見。“用戶滿意是我公司一貫追求的目標”，為此，我們鄭重承諾：

1.嚴格執行信息產業部發布的條令規范，遵循《中華人民共和國電信條例》及其他法律、行政法規的規定。嚴格對不健康信息內容經行過濾。

2.為用戶提供7*24小時全天候信息處理和維護。法定休息日，保證一位工作人員在工作崗位值班。

3.成立服務技術小組，保障24小時對突發的技術問題進行快速的解決。

4.免費提供信息發送，協服幫助體貼全面的為客戶服務。

5.我們將定期總結采取有效的措施，持續改進服務工作保障服務質量。

6.我們對經營的收費服務，明碼標價，并可以隨時在網站明顯的地方查詢相關費用。提供用戶方便的了解相關產品。

7.在相關的幫助文檔中詳細的說明業務內容和業務的功能、業務的范圍、業務取消的方式、問題申告電話、咨詢服務電話等。并做到說明幫助文檔介紹業務流程的全面詳細，通俗易懂、真實準確。

8.對用戶暫停或停止服務，我們做到二十四小時前通知用戶。

9.我們專門設立投訴意見部門，專設電話受理用戶的投訴。對于客戶的投訴，我們會在10個工作日內給予用戶滿意的答復。

我們的保障措施為：建立健全質量管理檢驗機構，形成以客服部、技術部、投訴管理員、服務總監等四級質量保證體系、建立提供用戶幫助的綠色通道，嚴格實施工業和信息化部發布的行業規范。

第二篇：為用戶提供長期服務保障和質量保障措施_2012

為用戶提供長期服務保障

和質量保障措施

我公司全體員工，熱情真誠對待每一位客戶，將以細致入微的服務，精益求精的精神，服務于客戶，虛心接受每一位客戶的監督和意見。根據要開展的信息服務業務具體情況，我們從實際出發根據用戶服務的需求制定相關服務和管理措施以建立長期服務質量保障體系。

一、長期服務質量保障：

1、嚴格執行信息產業部發布的條令規范，遵循《中華人民共和國電信條例》及其他法律、行政法規的規定，嚴格對不健康信息內容進行過濾。

2、為用戶提供5x8小時全天侯信息處理和維護，法定休息日，保證有工作人員在工作崗位值班。

3、設立客服中心，通過多種途徑及時受理客戶的投訴，根據不同的問題，設定解決時限，并在該時限內積極解決，同時制定客戶回訪制度。

4、對客戶投訴的問題及時追蹤，并定期采取有效措施，從中持續改善并保障服務質量。

5、建立健全質量檢驗體系，從根本上保障客戶利益。

6、對各種設備和設施進行定期維護，確保日常工作的正常進行。

二、服務保障措施：

第一節通則

第1條質量管理以保證全網運行質量良好為目標。質量管理的內容是對系統運行的各個環節進行質量控制、監督檢查日常維護和定期檢修的質量、設備運行質量和系統綜合維護質量、發現質量隱患、采取預防措施，不斷提高系統運行質量和服務質量。

第2條質量管理的主要內容如下：

網站服務器系統維護，網站信息安全與質量信息，緊急事件的處理，客戶投訴，發現質量隱患，采取預防措施，不斷提高系統運行質量和服務質量。

第3條按照統一領導、分級管理和分工負責的原則，加強統計分析和質

量監督檢查工作，形成從下到上逐級負責、從上到下逐級監督檢查的質量管理體系，質量檢查結果應與考核掛鉤，獎優罰劣。

第二節質量統計與分析

第4條質量統計必須做到真實、準確、及時。

第5條定期進行質量分析，找出故障和異常現象的原因，提出并采取預防質量下降或改善運行質量的相應解決措施。

第6條按規定定期匯總質量統計報表，上報主管部門。

第7條網管系統運行質量的主要統計項目：

1、整個網絡服務器系統的障礙次數及障礙歷時。

2、網管數據采集的完好率：

完好率=（統計期內的總周期數-非正常周期數）/統計期間的總周期數x100%

3、服務器等主要設備的故障停機次數及歷時。

4、網管軟件系統的故障中斷及歷時等。

5、網站信息上傳數量和質量。

6、網站信息安全。

7、緊急事件處理記錄

8、客戶投訴統計

第8條系統的運行質量統計的主要內容包括障礙次數、障礙歷時、通信重大阻斷及質量分析。

1、障礙和重大阻斷

（1）服務器中斷連接。

（2）凡投入通信業務的主用和備用設備在規定運行時間內不能正常運行者稱設備障礙。

（3）發生在網絡規劃管理部責任范圍以內的故障稱管部門內障礙，以外者稱管部門外障礙。

（4）凡發生在出口鏈路上的障礙稱出口鏈路障礙。

（5）凡因工作責任心不強，違反操作規程或其他人為原因造成的電路及設備障礙、出口中斷均為人為障礙（包括重大阻斷）。

第三節質量監督檢查

第9條質量監督檢查，應按照統一領導、分級管理的原則，按每人所轄范圍內的質量統計分析和質量監督檢查。質量監督檢查小組由公司領導、人力資源部經理、客戶服務經理及本部門負責人組成。

第10條質量檢查工作內容：

1、檢查各項規章制度的執行情況，加強系統運行的嚴格管理。

（1）檢查設備操作及維護管理制度、機房管理制度、安全保密管理制度和統計分析制度的執行情況，以及軟件修改制度的執行情況。

（2）檢查各崗位責任制是否符合各崗位的職責要求，發現崗位設置與實際情況不符，及時做出調整。

2、檢查各項維護作業的完成情況，監督有關部門按規定的質量要求搞好管理維護工作。

（1）按規定的項目、周期、數量和方法，檢查相關的管理維護工作。

（2）檢查作業項目的執行情況和質量驗收情況。

（3）檢查系統的各項檢修測試數據是否達到了規定的技術要求，檢查運行中的設備、系統、線路的質量，重點是設備完好率和線路可用率。

3、檢查各項原始記錄的填寫情況和各項技術資料的建立及保管情況。

（1）檢查日常維護記錄。

（2）各項原始記錄的填寫是否認真、準確、完整。

（3）檢查各類技術資料的管理情況。

4、對工程質量進行檢查，嚴把質量關，做好工程建設與維護的銜接工作。

第11條部門負責人和維護管理人員應認真履行各自的職責，凡由于人為原因而造成損失的，應按各級職責范圍做出檢查，并追究其責任。

第四節質量考核評定

第12條質量考核評定主要包括以下內容：

1、維護項目的執行情況

2、障礙處理和歷時

3、各項規章制度的執行情況

4、機房環境與安全保密

5、嚴重故障、系統癱瘓情況

第13條質量考核評定具體辦法及標準由人力資源部確定，作為獎優罰劣的重要依據，以不斷提高系統的維護水平，進一步提高和改進網站運營的效率和質量。

三、技術保障措施

第14條防病毒、防黑客攻擊技術措施是防止不法分子利用互聯網絡進行破壞活動，保護互聯網絡和電子公告服務的信息安全的需要。我公司特此制定以下防病毒、防黑客攻擊的安全技術措施：

1、所有接入互聯網的計算機應使用經公安機關檢測合格的防病毒產品并定期下載病毒特征碼對殺毒軟件升級，確保計算機不會受到已發現的病毒攻擊。

2、確保物理網絡安全，防范因為物理介質、信號輻射等造成的安全風險。

3、采用網絡安全控制技術，聯網單位應采用防火墻、IDS等設備對網絡安全進行防護。

4、制訂系統安全技術措施，使用漏洞掃描軟件掃描系統漏洞，關閉不必要的服務端口。

5、制訂口令管理制度，防止系統口令泄露和被暴力破解。

6、制定系統補丁的管理制度，確定系統補丁的更新、安裝、發布措施，及時堵住系統

漏洞。

第15條防黑客攻擊主要包括:

1．安全漏洞檢測與修補：

防范黑客最好的方法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修補漏洞。隨著計算機技術的不斷發展，新的安全漏洞不斷出現。所以必須對最新發現的安全漏洞及時進行修補，并定期進行檢測，做到永遠領先于黑客一步。本服務中所包括的安全漏洞檢測服務包括網絡安全漏洞檢測、主機系統安全漏洞檢測、數據庫安全漏洞檢測和CGI程序安全漏洞檢測四部分。263數據港使用領先的安全漏洞檢測軟件對托管客戶的網絡、主機、數據庫和CGI程序進行徹底的安全漏洞掃描，可發現的漏洞包括所有已知的安全漏洞和最新發現的安全漏洞。安全漏洞的檢測必須結合多種自動檢測工具和安全服務工程師的專業漏洞檢測和分析經驗。

2．黑客入侵實時檢測和緊急響應

經過安全漏洞檢測和修補后的網絡和系統仍然難以完全避免黑客的攻擊，所以我們采用黑客入侵檢測系統（IDS），在客戶的網絡和主機上部署入侵檢測探頭（Sensor），自動不間斷地實時監控網絡活動，及時識別可疑的入侵跡象，分析來自網絡外部和內部的入侵信號，將任何的黑客入侵現象實時報警到24X7實時安全監控中心，記錄攻擊源和攻擊過程，提供補救方法以及阻斷等措施，最大程度地保護網絡和主機系統的安全。

對于嚴重的黑客入侵行為，我們將啟動二線的安全專家進行緊急響應（Emergency Response），及時阻斷入侵和恢復網絡系統。在完成緊急響應后，我們將對黑客入侵事件提供詳細的審計分析報告，對黑客入侵的時間、攻擊源、攻擊手法、造成的損失以及系統日志向客戶提供全面的報告。目前使用的安全產品，可識別出幾乎所有現有的攻擊模式，包括探測攻擊、拒絕服務攻擊、緩沖區溢出攻擊、對WEB的系列攻擊（CGI攻擊、服務器攻擊、JAVASCRIPT攻擊、URL攻擊等）、郵件攻擊、非授權訪問攻擊、網絡服務缺陷攻擊以及網絡非法監聽等。

第16條防病毒主要包括:

跨平臺多層次的產品：內部網絡的互聯以及系統異構，使得病毒的傳播途徑多樣化，任何一個系統都有可能成為病毒傳播的“傳染源”，這要求防病毒產品能夠提供跨平臺多層次的產品，覆蓋內部網絡的各個方面。

統一管理與集中監控：計算機系統具有網絡層次多、節點多、覆蓋地域廣等特點，各級單位對計算機的使用和維護水平也不盡相同，這些均要求防病毒軟件能夠提供統一管理與集中監控。

病毒碼統一自動、升級：互聯網的發展以及“黑客”技術等一系列邊緣站點的影響使病毒的出現速度越來越快，借助郵件服務器和網頁服務器，新的病毒在出現后24小時內就可以感染內部整個網絡。

全網掃描和殺毒引擎：新病毒借助于內部局域網以及郵件服務器和網頁服務器傳播，并且修改內部網絡安全設置，造成內部系統之間互相交叉感染，采用傳統方法查殺病毒容易造成“野火燒不盡，春風吹又生”的情況。

強大的技術支持能力：病毒破壞系統的方法多種多樣，修改注冊表、刪

除系統內部數據、修改內部系統安全設置、對內部網絡進行攻擊，發送內部信息文件泄密等多種手段。這些都對防病毒系統的維護人員技術水平、專業化程度提出了新的要求。

專業化的本地服務支持：內部網絡復雜的使用環境、病毒傳播和感染的多種手段、新的病毒對防病毒軟件自身破壞情況的增多，這些都造成防病毒軟件在具體實施和應用中會遇到各種各樣的問題，對服務支持也提出了新的要求。

四、硬件設置的保障

第17條硬件采用ibm,dell等高性能商用服務器。本系統以位于chinanet主干網上的服務器為硬件平臺，既作為數據服務器，管理原始商業信息并響應商業服務器提出的服務請求；又作為Web服務器，以高速率發布信息；服務器還具有定位其它服務器的功能。

第18條 隨著公司的發展，逐步在全國設置節點服務器，集群服務器等，保障全國各地對網站的高速訪問。

五、客戶服務中心建設

第19條客戶服務中心立足于客戶服務，通過客戶服務經理和特別咨詢顧問為客戶提供的優質服務，及時響應等，建立與客戶之間緊密、友好的關系。開通800免費電話等模式保障客戶及時呼叫。實行7*24職守制度。

第20條 根據公司發展需要，建立呼叫中心，統一全國特服號碼，為客戶提供更完善的客戶服務。

六、企業核心經營

第21條******有限公司所經營的網站、網上商城完全以顧客需求為核心，以市場為導向，力爭成為大慶市網絡發展的引領者。隨著網絡技術和市場需求的不斷升級與變化，為用戶提供長期服務的內容也隨之而變，公司將結合實際情況不斷補充服務內容，切實做好用戶的服務工作。

******有限公司

二○一二年五月十日

第三篇：為用戶提供長期服務和質量保障的措施

為用戶提供長期服務和質量保障措施

黑龍江金牛中藥科技開發有限責任公司致力于農產行業的快速發展，全方位的整合優勢資源，在企業及人群之間搭建一個展示，溝通，交流，交易的電子商務平臺。以提供優質便捷服務為宗旨，實現資源合理配置，規模發展，塑造行業誠信品牌旗艦。

為達到為用戶提供長期服務的目的，公司將從以下幾個方面開展工作。

客服人員安排：

李宗超、井佳佳、董裕民、劉景東

客服流程 客戶服務，是農產企業服務的重要組成部分。做好客戶服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）客服工作由客服部負責完成。

（二）客戶服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

在辦完有關手續或商談完后，客服部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、購買產品型號，客戶希望得到的服務。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

客服人員根據客戶檔案資料，研究客戶對產品服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶續費、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時查看并檢測系統等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

客服人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶產品使用情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的產品運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如優惠服務月產品運用新知識等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶

一，制度保證。公司制定質量管理制度，保證服務質量。

質量管理制度

目的為保證本公司質量管理制度的推行，并能提前發現異常，迅速處理改善，借以確保服務質量符合管理及市場需要并提高服務質量，特制定本制度。

第一節通則

1、質量管理以保證全網運行質量良好為目標。質量管理的內容是對系統運行的各個環節進行質量控制、監督檢查日常維護和定期檢修的質量、設備運行質量和系統綜合維護質量、發現質量隱患、采取預防措施，不斷提高系統運行質量和服務質量。

2、質量管理的主要內容：網站服務器系統維護，網站信息安全與質量信息，緊急事件的處理，客戶投訴，發現質量隱患，采取預防措施，不斷提高系統運行質量和服務質量。

3、按照統一領導、分級管理和分工負責的原則，加強統計分析和質量監督檢查工作，形成從下到上逐級負責、從上到下逐級監督檢查的質量管理體系，質量檢查結果應與考核掛鉤，獎優罰劣。

第二節質量統計與分析

1、質量統計必須做到真實、準確、及時。

2、定期進行質量分析，找出故障和異常現象的原因，提出并采取預防質量下降或改善運行質量的相應解決措施。

3、按規定定期匯總質量統計報表，上報主管部門。

4、網管系統運行質量的主要統計項目：

(1)整個網絡服務器系統的障礙次數及障礙歷時。

(2)網管數據采集的完好率：完好率=（統計期內的總周期數-非正常周期數）/統計期間的總周期數x100%

(3)服務器等主要設備的故障停機次數及歷時。

(4)網管軟件系統的故障中斷及歷時等。

(5)網站信息上傳數量和質量。

(6)網站信息安全。

(7)緊急事件處理記錄

(8)客戶投訴統計

5、系統的運行質量統計的主要內容包括障礙次數、障礙歷時、通信重大阻斷及質量分析。

1、障礙和重大阻斷

（1）服務器中斷連接。

（2）凡投入通信業務的主用和備用設備在規定運行時間內不能正常運行者稱設備障礙。

（3）發生在網絡規劃管理部責任范圍以內的故障稱管部門內障礙，以外者稱管部門外障礙。

（4）凡發生在出口鏈路上的障礙稱出口鏈路障礙。

凡因工作責任心不強，違反操作規程或其他人為原因造成的電路及設備障礙、出口中斷均為人為障礙（包括重大阻斷）。

第三節質量監督檢查

1、質量監督檢查，應按照統一領導、分級管理的原則，按每人所轄范圍內的質

量統計分析和質量監督檢查。質量監督檢查小組由公司領導、人力資源部經理、客戶服務經理及本部門負責人組成。

2、質量檢查工作內容：

檢查各項規章制度的執行情況，加強系統運行的嚴格管理。

（1）檢查設備操作及維護管理制度、機房管理制度、安全保密管理制度和統計分析制度的執行情況，以及軟件修改制度的執行情況。

（2）檢查各崗位責任制是否符合各崗位的職責要求，發現崗位設置與實際情況不符，及時做出調整。

檢查各項維護作業的完成情況，監督有關部門按規定的質量要求搞好管理維護工作。

按規定的項目、周期、數量和方法，檢查相關的管理維護工作。

檢查作業項目的執行情況和質量驗收情況。

檢查系統的各項檢修測試數據是否達到了規定的技術要求，檢查運行中的設備、系統、線路的質量，重點是設備完好率和線路可用率。

3、檢查各項原始記錄的填寫情況和各項技術資料的建立及保管情況。

檢查日常維護記錄。

各項原始記錄的填寫是否認真、準確、完整。

檢查各類技術資料的管理情況。

4、對工程質量進行檢查，嚴把質量關，做好工程建設與維護的銜接工作。

5、部門負責人和維護管理人員應認真履行各自的職責，凡由于人為原因而造成損失的，應按各級職責范圍做出檢查，并追究其責任。

第四節質量考核評定

1、質量考核評定主要包括：維護項目的執行情況、障礙處理和歷時、各項規章、制度的執行情況、機房環境與安全保密、嚴重故障、系統癱瘓情況

2、質量考核評定具體辦法及標準由人力資源部確定，作為獎優罰劣的重要依據，以不斷提高系統的維護水平，進一步提高和改進網站運營的效率和質量。

3、防病毒、防黑客攻擊技術措施是防止不法分子利用互聯網絡進行破壞活動，保護互聯網絡和電子公告服務的信息安全的需要。我公司特此制定以下防病毒、防黑客攻擊的安全技術措施：

1、所有接入互聯網的計算機應使用經公安機關檢測合格的防病毒產品并定期下載病毒特征碼對殺毒軟件升級，確保計算機不會受到已發現的病毒攻擊。

2、確保物理網絡安全，防范因為物理介質、信號輻射等造成的安全風險。

3、采用網絡安全控制技術，聯網單位應采用防火墻、IDS等設備對網絡安全進行防護。

4、制訂系統安全技術措施，使用漏洞掃描軟件掃描系統漏洞，關閉不必要的服務端口。

5、制訂口令管理制度，防止系統口令泄露和被暴力破解。

6、制定系統補丁的管理制度，確定系統補丁的更新、安裝、發布措施，及時堵住系統漏洞。

4、防黑客攻擊主要包括：

(1)．安全漏洞檢測與修補：

防范黑客最好的方法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修補漏洞。隨著計算機技術的不斷發展，新的安全漏洞不斷出現。所以必須對最新發現的安全漏洞及時進行修補，并定期進行檢測，做到永遠領先于黑客一步。

本服務中所包括的安全漏洞檢測服務包括網絡安全漏洞檢測、主機系統安全漏洞檢測、數據庫安全漏洞檢測和CGI程序安全漏洞檢測四部分。使用領先的安全漏洞檢測軟件對托管客戶的網絡、主機、數據庫和CGI程序進行徹底的安全漏洞掃描，可發現的漏洞包括所有已知的安全漏洞和最新發現的安全漏洞。安全漏洞的檢測必須結合多種自動檢測工具和安全服務工程師的專業漏洞檢測和分析經驗。

(2)．黑客入侵實時檢測和緊急響應

經過安全漏洞檢測和修補后的網絡和系統仍然難以完全避免黑客的攻擊，所以我們采用黑客入侵檢測系統（IDS），在客戶的網絡和主機上部署入侵檢測探頭（Sensor），自動不間斷地實時監控網絡活動，及時識別可疑的入侵跡象，分析來自網絡外部和內部的入侵信號，將任何的黑客入侵現象實時報警到24X7實時安全監控中心，記錄攻擊源和攻擊過程，提供補救方法以及阻斷等措施，最大程度地保護網絡和主機系統的安全。

對于嚴重的黑客入侵行為，我們將啟動二線的安全專家進行緊急響應（Emergency Response），及時阻斷入侵和恢復網絡系統。在完成緊急響應后，我們將對黑客入侵事件提供詳細的審計分析報告，對黑客入侵的時間、攻擊源、攻擊手法、造成的損失以及系統日志向客戶提供全面的報告。目前使用的安全產品，可識別出幾乎所有現有的攻擊模式，包括探測攻擊、拒絕服務攻擊、緩沖區溢出攻擊、對WEB的系列攻擊（CGI攻擊、服務器攻擊、JAVASCRIPT攻擊、URL攻擊等）、郵件攻擊、非授權訪問攻擊、網絡服務缺陷攻擊以及網絡非法監聽等。

5、防病毒主要包括:

跨平臺多層次的產品：內部網絡的互聯以及系統異構，使得病毒的傳播途徑多樣化，任何一個系統都有可能成為病毒傳播的“傳染源”，這要求防病毒產品能夠提供跨平臺多層次的產品，覆蓋內部網絡的各個方面。

統一管理與集中監控：計算機系統具有網絡層次多、節點多、覆蓋地域廣等特點，各級單位對計算機的使用和維護水平也不盡相同，這些均要求防病毒軟件能夠提供統一管理與集中監控。

病毒碼統一自動、升級：互聯網的發展以及“黑客”技術等一系列邊緣站點的影響使病毒的出現速度越來越快，借助郵件服務器和網頁服務器，新的病毒在出現后24小時內就可以感染內部整個網絡。

全網掃描和殺毒引擎：新病毒借助于內部局域網以及郵件服務器和網頁服務器傳播，并且修改內部網絡安全設置，造成內部系統之間互相交叉感染，采用傳統方法查殺病毒容易造成“野火燒不盡，春風吹又生”的情況。

強大的技術支持能力：病毒破壞系統的方法多種多樣，修改注冊表、刪除系統內部數據、修改內部系統安全設置、對內部網絡進行攻擊，發送內部信息文件泄密等多種手段。這些都對防病毒系統的維護人員技術水平、專業化程度提出了新的要求。

專業化的本地服務支持：內部網絡復雜的使用環境、病毒傳播和感染的多種手段、新的病毒對防病毒軟件自身破壞情況的增多，這些都造成防病毒軟件在具體實施和應用中會遇到各種各樣的問題，對服務支持也提出了新的要求。

三.硬件設置的保障

6、硬件采用ibm,dell等高性能商用服務器。本系統以位于chinanet主干網上的服務器為硬件平臺，既作為數據服務器，管理原始商業信息并響應商業服務器提出的服務請求；又作為Web服務器，以高速率發布信息；服務器還具有定位其它服務器的功能。

7、隨著公司的發展，逐步在全國設置節點服務器，集群服務器等，保障全國各地對網站的高速訪問。

四．客戶服務中心建設

1、客戶服務中心立足于客戶服務，通過客戶服務經理和特別咨詢顧問為客戶提供的優質服務，及時響應等，建立與客戶之間緊密、友好的關系。開通800免費電話等模式保障客戶及時呼叫。實行7*24職守制度。

2、根據公司發展需要，建立呼叫中心，統一全國特服號碼，為客戶提供更完善的客戶服務。

24小時服務熱線：0451-84132977

監督電話：0451-84175123

第四篇：互聯網信息服務業務為用戶提供長期服務和質量保障措施

互聯網信息服務業務為用戶提供長期服務和質量保障措施

（至少應當包括相應的管理制度、技術措施、服務要求、服務標準）

我公司為了更好地為廣大用戶提供長期高質量的服務，特制定如下措施：

一、建立健全公司內部用戶服務質量管理體系

1、建立各崗位的統一服務標準，建立內部服務質量獎勵體系。

2、建立故障申告和維護響應時間標準、建立維護質量標準和用戶故障回訪制度。

3、硬件系統的穩定是網絡系統存在的基礎，只有最好的硬件環境才能建設最好的網絡系

統。在此，我們選用了優質的服務器，用來確保系統硬件平臺的安全、穩定。

4、采用總體安全策略的管理：包括一致性的修改于維護；與其他管理功能的相互作用；與

安全服務管理和安全機制管理的交互作用；事件處理管理；安全回復管理。

5、信息安全管理規范：包括根據工作的重要程度，確定該系統的安全需求；根據確定的安

全需求，確定安全管理的范圍；制訂相應的機房出入管理制度，制訂完備的系統維護制度，制訂應急措施。

6、人員管理制度：包括多人負責制度；任期有限制度；職責分離制度。

7、對于軟件系統：專人負責隨時保持系統的更新與完善，定期檢測，做到防患于未然。認

真做好備份還原工作，以減少突發事件造成的損失。公司通過完善的技術支援流程，嚴格的專家培訓體系以及相應的任職資格管理制度，培養大量的網絡/服務器設備維護專家和技術管理人才。

二、技術故障措施

1、防病毒、防黑客攻擊技術措施是防止不發分子利用互聯網 破壞活動，保護互聯網絡的信息安全的需求。我公司特此制訂以下防病毒，防黑客攻擊的安全技術措施：

（1）所有接入互聯網的計算機應使用經公安機關檢測合格的防病毒產品并定期對殺毒軟

件升級，確保計算機不會受到已發現的病毒攻擊。

（2）確保物理網絡安全，防范因為物理介質、信號輻射等造成的安全風險。

（3）采用網絡安全控制技術，聯網單位應采用防火墻、IDS等設備對網絡安全進行防護。

（4）制訂系統安全技術措施，使用漏洞掃描軟件掃描系統漏洞，關閉不必要的服務端口。

（5）制訂口令管理制度，防止系統口令泄露和被暴力破解。

（6）制訂系統補丁的管理制度，確定系統補丁的更新、安裝，及時堵住系統漏洞。

2、防止黑客攻擊主要包括：

（1）安全漏洞檢測與修補：

防止黑客最好的辦法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修補漏洞。隨著計算機技術的不斷發展，新的安全漏洞不斷出現。所以必須對最新發現的安全漏洞及時進行修補，并定期進行檢測。本服務所包含的安全漏洞檢測服務包括網絡安全檢測漏洞、主機系統安全漏洞檢測、數據庫安全漏洞檢測和CGI程序進行徹底的安全漏洞掃描。安全漏洞的檢測必須結合多種自動檢測工具和安全服務工程師的專業漏洞檢測和分析經驗。

（2）黑客入侵緊急響應：

對于嚴重的黑客入侵行為，我們將進行緊急響應，及時阻斷入侵和回復網絡系統。在完成緊急響應后，我們將對黑客入侵事情提供詳細的分析報告，對黑客入侵的事件、攻擊源、攻擊手法，造成的損失以及系統日志向客戶提供全面的報告。

3、防病毒主要包括：

（1）跨平臺多層次的產品；內部網絡的互聯以及系統異構，使得病毒的傳播途徑多樣化，任何一個系統都有可能成為病毒傳播的“傳染源”，這要求防病毒產品能夠提供跨平臺多層次的產品，覆蓋內部網絡的各個方面。

（2）統一管理與集中控制：計算機系統具有網絡層次多、節點多、覆蓋地域廣等特點，單位對計算機的使用和維護水平也不盡相同，這些均要求防病毒軟件能夠提供統一管理與集中監控。

（3）病毒碼統一自動升級：互聯網的發展以及“黑客”技術等一系列邊緣站點的影響使

病毒的出現使得越來越快，借助郵件服務器和網頁服務器，新的病毒在出現后24小時內就可以感染內部整個網絡，這就要求對病毒碼統一自動升級。

（4）全網掃描和殺毒引擎：新病毒借助于內部局域網以及郵件服務器和網頁服務器傳播，并且修改內部網絡安全設置，造成內部系統之間互相交叉感染，采用傳統方法查殺病毒容易造成野火燒不盡，春風吹又生的情況，因此，這就需要對全網進行掃描和殺毒引擎。

（5）強大的技術支持能力：病毒破壞系統的方法多種多樣，修改注冊表、刪除系統內部

數據、修改內部系統安全設置、對內部網絡進行攻擊，發送內部信息文件泄露等多種手段。這些都對防病毒系統的維護人員水平、專業化程度提出了新的要求。

（6）專業化的本地服務支持：內部網絡復雜的使用環境、病毒傳播和感染的多種手段、新的病毒對防毒軟件自身破壞情況的增多，這些都造成防病毒軟件在具體實施和應用中會遇到各種各樣的問題，對服務支持也提出了新的要求。

三、建立完善的客戶服務要求體系

1、上班時間：每周單休，休息時間由組長輪流安排。白天客戶下班前要和晚班客戶做好工

作交接，晚班客戶下班前吧交接事項寫在交換本上。

2、每位客戶一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題和想法馬上記錄下來，相關辦公

文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

3、每周五下午召開例會，美味客戶匯報一下自己一周的工作及接下來需要改進的地方。

4、在工作中學會記錄，記錄自己服務的客戶上的成交比率，學會計算，才會想要進步。

5、參加市場部組織的培訓，提高專業技能。

6、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象。

7、上班時間不得遲到，有事離崗需要向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理。

四、客戶服務標準

1、為用戶提供7*24小時全天候信息處理和維護。法定休息日，保證一位工作人員在工作

崗位值班。

2、成立服務技術小組，保障24小時對突發的技術問題進行快速的解決。

3、我們將定期總結采取有效的措施，持續改進服務工作保障服務質量。

4、我們隊經營的收費服務，明碼標價，并可以隨時在網站明顯的地方查詢相關費用。

5、在相關的幫助文檔中詳細的說明業務內容和業務的功能，業務的范圍、業務取消的方式、問題申告電話、咨詢電話等。

6、我們專設電話受理用戶的投訴。對于客戶的投訴，我們會在7個工作日給與客戶滿意的答案。

第五篇：申請ICP牌照：為用戶提供長期服務和質量保障的措施ICP

為用戶提供長期服務和質量保障的措施 ICP（公司全稱）2003年11月12日申請

我們承諾按照國家相關法律法規的要求為用戶提供長期的服務，優質的服務。

我們的服務理念是：“專業、及時、貼身、可持續”。

? 專業：配備專業客戶服務人員及專業技術人員，以顧客需求為導向、立

足用戶實際為用戶提供優質的產品及高質量的服務。

? 及時：通過客戶服務中心，開通熱線服務電話，在各地設立分公司、辦

事處，為用戶提供便捷服務。

? 貼身：為高端客戶配備專業的支持服務工程師擔任的服務專員，配備先

進的服務設施，常年為客戶提供專業水準的支持服務。

? 可持續：以用戶為本，建立健全用戶檔案，采取首訪、定期回訪等主動

服務措施，為客戶的發展做好參謀，遵循“以客戶為中心，與客戶共同發展”的服務宗旨，以良好的服務態度為用戶提供長期真誠服務。

我們的服務目標是：為客戶創造價值和提高客戶滿意度，是指通過我們的服務，為客戶帶來更多的便捷服務，同時提高客戶對服務的滿意度，形成隨客戶的發展而發展的可持續發展的雙贏局面。

我們采取以下服務保障措施：

一、使用磁帶機以GFS備份策略實現用戶數據的定期備份，保證在服務器出

現問題的時候，可以在最短的時間內將數據恢復，使網站正常運營。

二、使用UPS保證電源穩定，防止意外停電故障。

三、使用熱插拔硬盤和磁盤鏡像系統，保證服務器穩定運行。

四、建立24小時職守電話0411-8993399，解答客戶咨詢，受理客戶的投訴。

五、在網站設立“在線咨詢”欄目，客戶可以將需要幫助的問題發給網絡管理

員，網絡管理員及時進行答復。

六、在網站公布郵件地址，客戶可以將需要幫助的問題發給網絡管理員，網絡

管理員及時進行答復。

七、根據有關法律法規要求接受客戶的退款請求。

八、建立服務支持隊伍建設：服務人員全部要經過嚴格培訓，進行資質認證，要求持證上崗。

九、采取多種服務方式： 包括上門/現場服務；服務熱線/電話；信函/傳真 ；

電子郵件 ；網絡即時通訊（如：QQ/ICQ/MSN）；遠程維護服務；客戶回訪等。持續推進 7*24小時可持續周全服務。

十、開展客戶交流，建立客戶檔案管理；定期召開用戶大會，舉行用戶聯誼 ；

發布新產品，促進行業技術進步；定期回訪，解決用戶提出的問題；在線提供客戶求助，定期向用戶提供電子期刊，增進雙方友誼。

十一、公司服務監督電話是：××××

公司將始終如一，以顧客為關注的焦點，向全國各地用戶提供統一、優質的服務。