第一篇：開展文明服務微笑服務主題活動實施方案

開展文明服務微笑服務主題活動實施方案

為貫徹落實十七大、省第十次黨代會和省委十屆二次全會精神，推進公民道德建設，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動的統一部署和省交通廳、高管局的要求，結合我處實際，決定開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動，全面提升服務水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。

一、工作目標

在全處范圍內開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動。從2008年3月31日開始至12月31日結束。按照服務至上、關注細節、快速反應的工作思路，通過創新服務理念，規范服務標準，延伸服務內涵，切實把“服務語言美、作業行為美、舉止儀表美、窗口環境美”落到具體行動中，努力打造高速公路服務品牌。

二、組織保障

按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負責的原則，成立“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動工作領導小組，負責研究、協調、解決活動工作中的問題。

領導小組及辦公室組成人員如下：

領導小組組長：

領導小組成員：

領導小組辦公室主任：

領導小組辦公室副主任：

領導小組辦公室成員：

信息聯絡員：

舉報電話：

（路政大隊）（處黨辦）

三、工作內容及責任單位

（一）加強環境衛生整治工作

扎實推進“整臟治亂”工作，合理規劃站區環境。各征費站、路政中隊辦公區域和周邊環境要達到整潔、有序；廁所堅持免費開放，不隨意關閉，有專人負責清掃、沖洗；隨時清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設施要經常擦洗，做到無塵土、無泥漿；站區空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標志標牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規范。

加強對沿線加油站、生活服務區的環境衛生監管工作，要求各加油站、服務區環境衛生整潔，各類服務設施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。

加強管理路段沿線的道路保潔工作，計工部門要督促養護站重點做好橋梁隧道管理、道路養護和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。責任部門：處屬各征費站、路政中隊、征費科、路政大隊、黨辦、行辦、計工科

（二）增強路政執法人員服務意識，規范、文明執法

結合我處路政隊伍的現狀，進一步強化服務意識，堅持依法行政，規范辦事程序，改進工作方法，縮短辦事時限，提高辦事效率。堅持為服務對象提供熱情周到細致的服務，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當好群眾的服務使者。一是堅持實行政務公開。設立政務公開欄，公布職責范圍、執法程序、服務承諾、投訴辦法、處罰依據等，擴大執法透明度。二是嚴格實行限時辦結制。凡法律、法規明確規定辦結時限的應嚴格執行；法律、法規沒有規定辦結時限的，必須結合實際制定時限，給予明確的答復。三是履行好告知制。承辦人應一次性向服務對象告知規定的辦事依據、辦事程序和相關要求。對符合規定、手續齊全的能當場辦理的，應立即辦理；不能辦理的，應主動說明原因，并告知辦結時限。四是切實加強對路政人員的教育、管理和監督，嚴明工作紀律，強化崗位職責，加強督促檢查，嚴格責任追究，保證各項規章制度落到實處，確保政令暢通。對違反有關規定，在基層群眾中造成嚴重影響的人和事，要追究相關人員的責任，并進行嚴肅處理。

責任部門：處屬各路政中隊、路政大隊

（三）加大開展征費窗口微笑服務、誠信服務活動的力度

為提高征費窗口服務的專業化和標準化程度，提高服務質量，處要進一步開展好微笑服務活動，促進文明服務工作上檔次、上水平。活動期間要組織開展業務知識教育，學習現代文明禮儀和推行普通話服務，推行青年文明號信用公約的實踐活動，按照文明服務要求組織全員專題培訓，學習有關規章制度，重溫“文明十用語”，培養強化員工文明服務的自覺性，使廣大職工從思想到作風上都有根本性的轉變。結合我處實際，修訂“微笑服務”評分標準，對全體征費員工進行標準化服務培訓，以適應新的工作要求。工作人員持證上崗、掛牌服務、儀表整潔、著裝規范,使用文明用語，征費亭要設有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。利用便民設施，面向社會開展親情服務、便民服務、文明服務。對征費人員的語言、業務、形象等進行統一規范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動，全面提升征費隊伍的整體素質。

責任部門：處屬各征費站、征費科

四、實施步驟和工作要求

（一）加強宣傳，營造氛圍

3月25日前制定切實可行的工作方案上報，并 在凱里高管處網站等有關媒體開設“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動欄目，公布舉報電話和信箱。要組織開展公民道德建設宣傳月、“9.20”公民道德宣傳日等活動，要加強員工對社會公德和職業道德的教育，提高其綜合素質，自覺投身于“滿意在**”主題活動之中。要采用發放宣傳資料等多種形式，宣傳各部門開展活動的情況，對好的做法和好的經驗要

及時推廣，共同營造“滿意在**”的良好社會氛圍。

（二）查找問題，集中整治

處工作領導小組辦公室要利用兩個月時間，通過各種方式，向社會廣泛征集最不滿意問題，并將有關問題分門別類進行梳理，制訂切實可行的整改方案，對個別責任心不強、服務意識差、辦事效益低、不作為的人和事要進行專項整治。在此基礎上，根據文明服務和文明執法的要求，健全和完善規章制度，促進工作效率、水平、質量的提高。在6月底完成對群眾不滿意問題的專項整治工作，并向社會公布。

（三）加大考核力度，實行重獎重罰

1、采用明察與暗訪相結合的辦法，對活動組織、宣傳、措施、監督檢查、內業管理五個方面進行檢查，7月份，有關部門將對各個服務崗位開展公眾滿意度測評，并進行內部通報。凡滿意度在60%以下的，其單位精神文明建設分值按零計算，并通報批評，對相關責任人進行問責；已經取得文明稱號，整改達不到要求的，報相關單位取消文明稱號。對滿意度達92%以上排名前三位的單位和個人，予以表彰獎勵。

2、為調動員工參與積極性，獎優罰劣，獎勤罰懶，制定詳細的獎懲措施，對年終評選出來的先進單位和個人給予物質獎勵，個人的工作業績可作為日后晉級或簽訂勞動合同的參考依據；同時實行問責制和末位淘汰制，對因工作不力導致社會形象受損的單位和個人按照問責制要求追究相關人員責任，對服務形象差、態度差、不使用文明用語的當事人進行通報批評，實行末位淘汰。被淘汰人員實行待崗處理，待崗期間參加文明服務規范培訓，經考試合格后可重新上崗。兩次被淘汰待崗的，解除聘用合同。

（四）示范帶動，樹立“標桿”

要把開展創建文明大道、文明單位、文明機關、文明征費站、文明路政中隊等活動，與“滿意在**”主題活動有機結合起來，互為作用；共同營造講文明、講衛生、講秩序、講道德的良好氛圍，展示凱里高管的良好形象。

抓好示范點。處領導小組辦公室確定凱里西站、三穗路政中隊為征費和路政崗位示范點，抓出實效，發揮示范帶頭作用。同時，年底在處機關、征費站、路政中隊等單位中，組織評選“十佳征費員”、“十佳路政員”；還要評選各個不同崗位“公民道德建設”的先進集體和先進個人1至2人。樹立全處各項工作崗位的道德模范“標桿”，用身邊的事感動身邊的人，用身邊的典型教育身邊的人，用身邊的模范引領身邊的人，使人人學有榜樣、趕有目標、見賢思齊。以此促進全處干部職工愛崗敬業，奮發努力，為完成2008年的各項工作任務做出應有的貢獻。

（五）總結經驗，鞏固成果

11月中下旬，采取重點檢查和專項考評相結合的辦法，由處領導小組和辦公室對重點部門和崗位進行檢查和考評。12月下旬召開階段性總結會議，通報考評情況、總結經驗、表彰先進，安排部署2009年工作。二00八年三月二十七日

第二篇：高速公路文明服務微笑服務主題活動實施方案

開展文明服務微笑服務主題活動實施方案 為貫徹落實十七大、省第十次黨代會和省委十屆二次全會精神，推進公民道德建設，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動的統一部署和省交通廳、高管局的要求，結合我處實際，決定開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動，全面提升服務水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。

一、工作目標

在全處范圍內開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動。從20xx年3月31日開始至12月31日結束。按照服務至上、關注細節、快速反應的工作思路，通過創新服務理念，規范服務標準，延伸服務內涵，切實把“服務語言美、作業行為美、舉止儀表美、窗口環境美”落到具體行動中，努力打造高速公路服務品牌。

二、組織保障

按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負責的原則，成立“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動工作領導小組，負責研究、協調、解決活動工作中的問題。領導小組及辦公室組成人員如下： 領導小組組長： 領導小組成員：

領導小組辦公室主任： 領導小組辦公室副主任： 領導小組辦公室成員： 信息聯絡員： 舉報電話：

（路政大隊）（處黨辦）

三、工作內容及責任單位

（一）加強環境衛生整治工作

扎實推進“整臟治亂”工作，合理規劃站區環境。各征費站、路政中隊辦公區域和周邊環境要達到整潔、有序；廁所堅持免費開放，不隨意關閉，有專人負責清掃、沖洗；隨時清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設施要經常擦洗，做到無塵土、無泥漿；站區空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標志標牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規范。加強對沿線加油站、生活服務區的環境衛生監管工作，要求各加油站、服務區環境衛生整潔，各類服務設施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。

加強管理路段沿線的道路保潔工作，計工部門要督促養護站重點做好橋梁隧道管理、道路養護和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。

責任部門：處屬各征費站、路政中隊、征費科、路政大隊、黨辦、行辦、計工科

（二）增強路政執法人員服務意識，規范、文明執法

結合我處路政隊伍的現狀，進一步強化服務意識，堅持依法行政，規范辦事程序，改進工作方法，縮短辦事時限，提高辦事效率。堅持為服務對象提供熱情周到細致的服務，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當好群眾的服務使者。一是堅持實行政務公開。設立政務公開欄，公布職責范圍、執法程序、服務承諾、投訴辦法、處罰依據等，擴大執法透明度。二是嚴格實行限時辦結制。凡法律、法規明確規定辦結時限的應嚴格執行；法律、法規沒有規定辦結時限的，必須結合實際制定時限，給予明確的答復。三是履行好告知制。承辦人應一次性向服務對象告知規定的辦事依據、辦事程序和相關要求。對符合規定、手續齊全的能當場辦理的，應立即辦理；不能辦理的，應主動說明原因，并告知辦結時限。四是切實加強對路政人員的教育、管理和監督，嚴明工作紀律，強化崗位職責，加強督促檢查，嚴格責任追究，保證各項規章制度落到實處，確保政令暢通。對違反有關規定，在基層群眾中造成嚴重影響的人和事，要追究相關人員的責任，并進行嚴肅處理。責任部門：處屬各路政中隊、路政大隊

（三）加大開展征費窗口微笑服務、誠信服務活動的力度

為提高征費窗口服務的專業化和標準化程度，提高服務質量，處要進一步開展好微笑服務活動，促進文明服務工作上檔次、上水平。活動期間要組織開展業務知識教育，學習現代文明禮儀和推行普通話服務，推行青年文明號信用公約的實踐活動，按照文明服務要求組織全員專題培訓，學習有關規章制度，重溫“文明十用語”，培養強化員工文明服務的自覺性，使廣大職工從思想到作風上都有根本性的轉變。結合我處實際，修訂“微笑服務”評分標準，對全體征費員工進行標準化服務培訓，以適應新的工作要求。工作人員持證上崗、掛牌服務、儀表整潔、著裝規范,使用文明用語，征費亭要設有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。利用便民設施，面向社會開展親情服務、便民服務、文明服務。對征費人員的語言、業務、形象等進行統一規范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動，全面提升征費隊伍的整體素質。

第三篇：高速公路文明服務微笑服務主題活動實施方案

開展文明服務微笑服務主題活動實施方案

為貫徹落實十七大、省第十次黨代會和省委十屆二次全會精神，推進公民道德建設，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動的統一部署和省交通廳、高管局的要求，結合我處實際，決定開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動，全面提升服務水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。

一、工作目標

在全處范圍內開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動。從2008年3月31日開始至12月31日結束。按照服務至上、關注細節、快速反應的工作思路，通過創新服務理念，規范服務標準，延伸服務內涵，切實把“服務語言美、作業行為美、舉止儀表美、窗口環境美”落到具體行動中，努力打造高速公路服務品牌。

二、組織保障

按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負責的原則，成立“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動工作領導小組，負責研究、協調、解決活動工作中的問題。

領導小組及辦公室組成人員如下：

領導小組組長：

領導小組成員：

領導小組辦公室主任：

領導小組辦公室副主任：

領導小組辦公室成員：

信息聯絡員：

舉報電話：

（路政大隊）（處黨辦）

三、工作內容及責任單位

（一）加強環境衛生整治工作

扎實推進“整臟治亂”工作，合理規劃站區環境。各征費站、路政中隊辦公區域和周邊環境要達到整潔、有序；廁所堅持免費開放，不隨意關閉，有專人負責清掃、沖洗；隨時清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設施要經常擦洗，做到無塵土、無泥漿；站區空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標志標牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規范。

加強對沿線加油站、生活服務區的環境衛生監管工作，要求各加油站、服務區環境衛生整潔，各類服務設施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。

加強管理路段沿線的道路保潔工作，計工部門要督促養護站重點做好橋梁隧道管理、道路養護和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。

責任部門：處屬各征費站、路政中隊、征費科、路政大隊、黨辦、行辦、計工科

（二）增強路政執法人員服務意識，規范、文明執法

結合我處路政隊伍的現狀，進一步強化服務意識，堅持依法行政，規范辦事程序，改進工作方法，縮短辦事時限，提高辦事效率。堅持為服務對象提供熱情周到細致的服務，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當好群眾的服務使者。一是堅持實行政務公開。設立政務公開欄，公布職責范圍、執法程序、服務承諾、投訴辦法、處罰依據等，擴大執法透明度。二是嚴格實行限時辦結制。凡法律、法規明確規定辦結時限的應嚴格執行；法律、法規沒有規定辦結時限的，必須結合實際制定時限，給予明確的答復。三是履行好告知制。承辦人應一次性向服務對象告知規定的辦事依據、辦事程序和相關要求。對符合規定、手續齊全的能當場辦理的，應立即辦理；不能辦理的，應主動說明原因，并告知辦結時限。四是切實加強對路政人員的教育、管理和監督，嚴明工作紀律，強化崗位職責，加強督促檢查，嚴格責任追究，保證各項規章制度落到實處，確保政令暢通。對違反有關規定，在基層群眾中造成嚴重影響的人和事，要追究相關人員的責任，并進行嚴肅處理。

責任部門：處屬各路政中隊、路政大隊

（三）加大開展征費窗口微笑服務、誠信服務活動的力度

為提高征費窗口服務的專業化和標準化程度，提高服務質量，處要進一步開展好微笑服務活動，促進文明服務工作上檔次、上水平。活動期間要組織開展業務知識教育，學習現代文明禮儀和推行普通話服務，推行青年文明號信用公約的實踐活動，按照文明服務要求組織全員專題培訓，學習有關規章制度，重溫“文明十用語”，培養強化員工文明服務的自覺性，使廣大職工從思想到作風上都有根本性的轉變。結合我處實際，修訂“微笑服務”評分標準，對全體征費員工進行標準化服務培訓，以適應新的工作要求。工作人員持證上崗、掛牌服務、儀表整潔、著裝規范,使用文明用語，征費亭要設有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。利用便民設施，面向社會開展親情服務、便民服務、文明服務。對征費人員的語言、業務、形象等進行統一規范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動，全面提升征費隊伍的整體素質。

責任部門：處屬各征費站、征費科

四、實施步驟和工作要求

（一）加強宣傳，營造氛圍

3月25日前制定切實可行的工作方案上報，并

第四篇：關于開展微笑服務活動的實施方案

“微笑服務、溫馨窗口”活動方案

為進一步提升網點服務質量，著力打造“小企業之家”品牌形象，推動營業部2012年創建“五星級服務網點”工作，結合寧波市金融系統民主評議行風及總行“文優服務”等活動要求，營業部決定在２０１2年8—12月開展“微笑服務、溫馨窗口”活動，特制定本方案。

一、活動目標

通過創建“五星級服務網點”來提升網點文明標準服務，提高客戶的滿意度，打造真正具有小企業之家的溫馨特色銀行，做到6個提升即：提升服務環境；提升服務形象；提升服務流程；提升服務內容；提升服務標準；提升服務效率。（表一：星級網點考評標準；表二：文明優質服務錄像點評評價表）

二、總體思路

緊緊圍繞總行“文優”活動要求，在鞏固和深化文明標準服務的基礎上，以“微笑服務，溫馨窗口”為主線，增強客戶是網點發展之源、生存之本的意識，牢固樹立“客戶至上”的服務理念，緊密結合業務經營，開展“微笑服務”、“技能大比武”、“限時服務”、“我是一道關演講”、“金點子”等五項主題活動，實現鞏固“6個提升”、提高客戶滿意度和貢獻度的活動目標。

三、活動對象

浙江民泰商業銀行寧波分行營業部全體員工。

四、“五項”主題活動內容

（一）“微笑服務”

１．通過提高柜員的歸屬感、滿意度，開展微笑行動，讓柜員以親切的微笑、貼心的服務，贏得客戶的滿意，用微笑改變自己，提升服務環境和服務形象，贏得客戶。

２．組織開展“微笑服務”活動，時間為2012年8月—12月，活動結束后評選擇出2名“微笑服務之星”和2個“微笑服務窗口”。

3．具體要求：

（１）每天利用晨會開展員工微笑訓練，網點員工在胸章之上居中佩戴“笑臉”徽章，在員工工位牌背面印制“今天你微笑了嗎？”溫馨提示，營造網點微笑服務氛圍。

（２）微笑服務綻放溫暖。在接待客戶時，拒絕冷眼傲慢，客戶進入營業廳時要做到來有迎聲，去有送聲，讓客戶到銀行辦理業務有到家的感覺。

（３）專業素質贏得信任。在辦理各項業務時做到快捷準確，親切向客戶解釋疑惑。

（４）以誠待人換取真心。辦理業務結束時，要將各類單據、證件及款項整理齊全交與客戶，如客戶有遺留之物一定要做到提醒，必要時致電或郵寄給客戶。

（５）充分運用文化墻，弘揚微笑文化，表揚微笑之星。

（６）對評選出的“微笑服務之星”獎勵200元；“微笑服務窗口”獎勵300元。

（二）“技能大比武”

１．為加強業務操作能力，優化服務流程；加快業務操作速度，減少客戶等候時間。8月份開展“技能大比武”活動。

２．具體要求：

（１）比賽項目：中文錄入、小鍵盤、單指點鈔、多指點鈔和珠算。（表三：比賽規則）

（２）比賽分全能和單項，要求全體柜員必須參加。

（３）評比出全能獎1名和單項獎各1名。對獲得全能獎的柜員給予500元獎勵，對獲得各單項獎的給予100元獎勵。全能獎和單項獎不重疊獎勵。

（三）“限時服務”

１．為進一步提升柜面服務效率，加快柜員為客戶辦理業務速度，增強柜員的柜面應變能力，9月份開展“限時服務”活動。

２．具體要求：

（１）大堂：從客戶進入營業大廳開始，在1分鐘內完成客戶的引導與分流，及時處理大廳內發生的突發事件，以達到對大廳客戶辦理業務的全面掌控。

（２）柜員：在客戶進入一米線之內開始，在規定時間內完成該筆業務的整套流程，要求溝通流暢，操作快捷，服務到位。（表四：限時服務標準）

（３）業務主辦及以上：柜員發出授權需求時，在半分鐘內趕到柜面按規定進行授權（特殊情況除外），及時處理柜面發生的突發事件，確保柜面操作的流暢。

（４）通過現場和非現場記時來測試柜面的業務辦理速度進行打分并排名，對前三位柜員將分別給予300元、200元、100元的獎勵。

（四）“我是一道關”演講

１．今年是總行的規章制度學習年，通過各項規章制度的進一步學習，加強柜員的業務操作風險意識，增加與客戶的有效溝通，從而達到各項業務的合法合規性操作，提高柜員的綜合業務素質。10月份開展“我是一道關”演講活動。

２．具體要求：

（１）柜員通過規章制度的學習，從自身的崗位出發，結合日常工作實際，開展演講活動。

（２）要求從多方位、多角度、多層次闡述“我是一道關”，每人演講時間為5分鐘。要求脫稿演講。獲得前三名的將分別給予300元、200元、100元的獎勵。

（五）“金點子”

1.通過提高柜員的主人翁態度，8—12月開展“金點子”活動，以提升服務內涵。

2.具體要求：

（１）從營業部的實際出發，從各項業務的薄弱點出發，全體柜員廣開言路，暢所欲言。為我行內控管理添磚加瓦，為我部業務開展提供“金點子”。

（２）每位員工至少一條，例如“如何提高網銀動戶率”“如何提高銀企對賬率”“如何減少會計差錯率”等。如提供的金點子被營業部采納，將給予每條100元的獎勵。

五、活動要求

服務品質提升不僅直接關系著我分行對外形象，更是關系著市場競爭力的提升。

（一）高度重視，加強組織領導。是我部文明優質服務導入的深化和提升，是創建“星級服務網點”、“6個提升”的重要舉措。營業部要高度重視，充分認識開展“微笑服務、溫馨窗口”活動對提升我行服務品質的重要意義。本次活動中，營業部成立“微笑服務、溫馨窗口”活動領導小組，由分管領導等相關人員組成。

（二）精心部署，按時保質開展五項主題活動。根據本方案內容，因地、因時地制定本行的活動方案，有序組織開展，營造全面提升網點服務品質的良好氛圍。

（三）持續培訓，充分發揮人人都是培訓師的作用。通過不同形式的訓練式、體驗式培訓來加強員工的服務意識，服務技能和服務水平。

（四）及時總結督導，確保活動取得實質成效。為確保活動有序開展，分行將隨時對“微笑服務、溫馨窗口”活動開展情況進行督導檢查，要加強信息交流，及時向組長反饋活動開展情況及問題，以便于推廣借鑒成功經驗，及時解決存在的問題。活動結束后，要認真總結活動開展情況以及取得的成效、存在的問題，為今后向客戶提供最優質、最高效的柜面服務奠定堅實的基礎。

第五篇：開展文明優質服務主題活動實施方案

回民中學

開展文明優質服務主題活動實施方案

為切實提高教育教學，提高住宿生飲食住宿服務質量，以優美環境、優良秩序和優質服務，學校決定在全校范圍內開展 “三優一滿意”文明優質服務活動。為推動活動的順利開展，特制定如下實施方案：

一、指導思想

深入貫徹落實科學發展觀，圍繞“服務人民，奉獻社會，促進和諧”的總要求，進一步落實以人為本的服務理念，通過開展“創優美環境、創優良秩序、創優質服務”提高人民群眾滿意率的“三優一滿意”活動，促進全校教職員工文明素質進一步增強，服務環境進一步改善，服務質量和水平進一步提升，樹立我校良好的形象，營造良好的社會環境。

二、活動地點及時間

活動地點：校長室、教導處、政教處、總務處、教師辦公室、門衛、食堂、宿舍等與學生學習生活密切相關的場所。活動時間：2017年9月--2018年9月

三、活動內容

本次優質服務活動要以辦好讓人民群眾滿意的教育為目標，以“創優美環境、創優良秩序、創優質服務”為載體，健全窗口服務管理制度，不斷改進服務手段，充實服務內容，創新服務方法，著力解決學生反映突出的矛盾和問題，推動建立文明優質服務的長效機制，進一步提升服務質量和教育教學水平，辦好讓人民滿意的教育，展示廟下鎮第二初級中學的新形象。

1、創優美環境。改善服務環境，以凈化、美化、優化為重點，保持學習和生活場所清潔衛生、整潔優美、舒適安全，物品擺放有序，展示板規范整齊，窗明幾凈。美化服務場所，完善服務配套設施，創造舒適的服務環境和人文環境。優化服務窗口，健全完善方便學生的設施，滿足細致周到舒適便利的服務需求。

2、創優良秩序。以誠實守信、文明規范、公平公正為重點，建立優良的政務秩序和教育教學秩序。行政服務窗口要從優化依法行政、誠信高效的政務環境入手，規范行政服務行為，公開、公平、公正地行使學校管理職能，建立健全各種規章制度、公開辦事制度、辦事程序、服務內容、服務標準、辦事結果。教育教學窗口要從優化教學環境、強化教育教學入手，強化對學生的教學質量的管理機制，強化學生投訴管理，暢通學生意見的反饋渠道，提高服務學生的質量。

3、創優質教學。廣泛開展以“提高教師的自身素質、優化課堂教學”為主要內容的文明優質教育系列活動，在面對學生，要把提升教師的素質、增強教育的意識、改進教育教學的工作作風、提高教學效率和后勤服務質量、塑造良好形象作為活動的重點，進一步提高文明優質的教育教學和優質的后勤服務水平；建立學校后勤宿舍的全方位服務體系，進一步提高學生的滿意度。后勤的食堂、宿舍應制訂切實可行的方便學生的措施，建立健全學生意見處理和反饋機制，強化學生意見管理，暢通學生意見反饋渠道，提高學生意見的處理質量。

四、活動步驟

第一階段：組織動員、制定規劃。回民中學各部門召開動員大會，制定相應的規劃措施。

第二階段：自查整改、積極推進。學校主管部門和學校食堂、宿舍服務單位根據制定的活動實施方案，對照標準要求進行自查整改，規范服務學生的行為，提升“形象”部門的工作效率，健全學校前勤和后勤的規章制度，加強服務教學的宣傳教育，完善各部門的考評機制，深人開展活動，并在活動中及時發現問題，及時整改提高。

第三階段：抽查。學校后勤不定期進行檢查。

第四階段：總結表彰、鞏固提高。采取自我評議，同行推薦，交叉檢查，不斷提升教育教學和后勤服務質量和服務水平。

五、工作要求

（一）統一認識、高度重視。

開展優質教學和文明優質服務活動，是貫徹落實科學發展觀的具體行動，是加強社會主義精神文明建設的重要載體。

（二）細化方案、落實措施。

學校各處室及相關職能部門要按照活動的要求，結合本處室的實際情況，制定切實可行的活動方案，并不斷細化完善，逐級分解目標和任務，落實措施和責任，將各項任務明確到人、落實到位。此次活動將作為全校優質教學和文明后勤創建工作的重要內容。

（三）突出重點，注重實效。要將提升文明優質教學水平和教職員工文明素質作為工作重點。通過開展活動，切實解決學生反應強烈的熱點問題。要針對服務方面存在的突出問題，加強宣傳教育，強化業務培訓，嚴格制度約束，確保優質服務競賽活動取得實效。把我校精神文明創建活動推向一個新的臺階。

淮陽縣城關回族鎮回民中學

2017年 9 月