第一篇：關于開展文明服務

百度文庫專用

關于開展文明服務、評選“微笑服務之星”

活動的實施方案

為深入推進“校風建設深化年”活動，扎實做好深化作風建設的各項工作，不斷提高機關部門服務質量，結合當前學校機關部門工作實際，決定在全校開展文明服務、評選“微笑服務之星”活動，具體方案如下。

一、指導思想

開展文明服務、評選“微笑服務之星”活動以科學發展觀為指導，按照學校“校風建設深化年”活動的要求，以深化作風建設、提升服務質量為目標，以倡導文明服務、優化服務環境為切入點，引導機關工作人員從現在做起、從自身做起、從小事做起，不斷增強服務意識、效率意識、大局意識和文明程度，使文明服務的要求滲透到實際工作中、轉化為自覺行動，營造主動服務、微笑服務、優質服務的良好環境，形成優良的工作作風，帶動全校形成良好風尚。

二、主要內容

開展文明服務、評選“微笑服務之星”活動主要從服務態度、服務效率、服務質量、服務環境等方面入手，以良好服務促進作風轉變。

（一）提倡文明用語，改善服務態度

使用文明服務用語是對機關工作人員的基本要求，是深化作風建設的需要。提倡文明用語、開展微笑服務，可以拉近與師生的距離，塑造熱情周到的服務形象。

1.做到“六個一”。我校機關工作人員在日常工作中要熱情周到服務，接待前來辦事的師生要做到“六個一”，即一張笑臉相迎、一句“您好”問候、一把椅子讓座、一腔熱情接待、一片真情服務、一聲“再見”相送。

2.使用“十字文明用語”。機關工作人員在工作中要經常使用“十字文明用語”，即“您好、請、謝謝、對不起、再見”。

3.使用“十句文明服務用語”。“十句文明服務用語”即

（1）對不起，領導不在，您有什么事需要辦理嗎？（2）請稍等，我馬上向領導請示。（3）對不起，這項工作不由我們負責，我帶您去××處(室、科)辦理。（4）對不起，這件事情請××同志給您辦理。（5）對不起，這是我們的疏忽，給您添麻煩啦。（6）請多提寶貴意見，以便我們改進工作。（7）工作當中如有不妥的地方，請多多諒解。（8）有話請講，沒關系。（9）不用客氣，這是我們應該做的。（10）有消息馬上通知您。

4.開展相關培訓。學校將選擇適當時機在機關工作人員中開展文明禮儀基本知識培訓，增強服務意識，提高自身素質。

（二）規范工作流程，提高服務效率

按照工作流程辦事是規范服務、提高效率的有效途徑。各單位、各部門已經就有關工作制定出了詳細的流程，在實際工作中，一定要按制度辦事、按流程操作，增強規范性，提高工作效率。

1.實行限時辦結制。各單位、各部門要嚴格在規定時間

內辦結相關工作，不推諉、不扯皮、不拖拉。按照相關政策和規定，能立即辦理的事項，及時辦理；需要履行相關程序的，向前來辦事人員說明情況，并告知辦結時限；不符合規定或條件不成熟不能辦理的事項，要解釋清楚、說明原因。

2.更新服務手段。要充分利用現代信息技術和網絡辦公平臺，更新服務手段，提高信息交換速度。鼓勵使用網上辦公系統，開通網上申報、查詢、審批、通報、預告、提醒、辦結功能，最大程度方便師生辦事、拓展服務平臺。

3.開展“一站式”服務。需要多個科室或多個部門同時辦理的工作，最好有一個主管科室或牽頭部門，以便明確責任。每個部門的每項工作都要責任到人，簡化辦事程序。

（三）落實公開承諾，提升服務質量

各單位、各部門要對照在“校風建設年”活動中公開作出的服務承諾，認真做好承諾的各項服務。

1.明確崗位職責。機關工作人員要始終牢記崗位職責，樹立責任意識、服務意識和大局意識。各崗位之間應加強工作溝通協調，積極主動為師生提供良好服務。

2.細心周到服務。工作中要微笑服務、熱情服務，做到“六多六少”，即：多一點微笑，少一點苦臉；多一點服務，少一點霸氣；多一點真言，少一點官氣；多一點滿意，少一點埋怨；多一點勤奮，少一點懶惰；多一點正氣，少一點邪氣。

3.樹立部門形象。機關工作人員要主動樹立、維護個人和部門的良好形象，以優質、高效、文明的服務向全校師生展現積極向上的精神風貌。要注重維護團結和諧，營造合作共事、開心愉悅的工作氛圍，同心同德干事業，一心一意謀發展。

（四）堅持以人為本，優化服務環境

要始終堅持“師生第一、服務至上”的觀念，多換位思考，想師生之所想、急師生之所急、幫師生之所需，增強服務的主動性和自覺性。

1.開展人性化服務。在服務師生時，要設身處地為他們著想，理解他們的心情，體諒他們的難處。對于系統工作，應該全程服務；緊急工作，應該提醒服務；集中辦理的工作，應該延時服務；重要工作，應該預約服務。

2.細化服務導航圖。各單位、各部門要設置形式規范、內容清晰、醒目大氣的服務導航圖，內容包括服務內容、辦公地點、辦公電話和服務人員，方便師生辦事；把部門的服務宗旨、工作理念、目標口號張貼于醒目位置，時刻提醒工作人員做好本職工作。

3.優化辦公布局。各單位、各部門要盡量集中地點辦公，適當美化辦公區域，辦公室內衛生整潔，做到辦公環境的美化、亮化、凈化，讓師生感受到耳目一新的服務環境。

三、方法步驟

開展文明服務、評選“微笑服務之星”活動分三個階段進行。

（一）宣傳動員階段（2010年5月下旬）

各單位、各部門要深入宣傳、廣泛動員，引導機關工作人員積極參與到本次活動中來，把教職員工的思想進一步統一到“校風建設深化年”活動上來，按照學校要求，提高服

務質量，深化作風建設，做到文明服務、微笑服務。

（二）組織實施階段（2010年6月）

各單位、各部門要根據本方案的要求，制定、細化工作措施，結合部門工作實際，采取具體措施，不斷改善服務態度、提高服務效率、提升服務質量、優化服務環境，鼓勵部門教職工爭做文明服務的表率，爭當微笑服務之星。

（三）評選表彰階段（2010年9月上旬）

各單位、各部門要做好活動的總結工作，學校將評選表彰“微笑服務之星”，具體評選辦法如下。

1.評選條件。“微笑服務之星”必須具備下列條件：

（1）愛崗敬業。具有良好的職業道德和行為操守，熟練掌握業務知識，具備勝任本崗位工作的本領和水平。

（2）文明服務。掌握規范的服務禮儀，具有有效溝通能力，態度熱情、儀態大方、舉止文明、儀容整潔。

（3）微笑服務。工作中能模范做到“六個一”，模范使用“十字文明用語”和“十句文明服務用語”，堅持做到微笑服務。

（4）遵章守紀。嚴格遵守各項工作制度，做到“校風建設年”活動中規定的“十不”要求。

（5）師生滿意。服務質量得到師生廣泛認可，有良好的群眾基礎。

2.評選方式。每個機關部門、二級學院于6月底申報一名“微笑服務之星”候選人，機關黨委和組織人事部組織在中層以上干部和師生代表中選舉產生10名“微笑服務之星”，并予以表彰。

四、幾點要求

（一）提高認識，加強領導。開展文明服務、評選“微笑服務之星”活動是學校深化作風建設的重要舉措。各單位、各部門務必提高認識，高度重視，切實把思想和行動統一到學校的決策部署上來，加強對活動的領導，狠抓落實。

（二）精心組織，明確職責。各單位、各部門要制定具體的活動細則，明確責任，分工協作，確保活動順利開展。部門主要領導負總則，分管領導具體抓，提高工作質量和效率，形成狠抓作風建設的工作合力。

（三）創新方法，注重實效。在開展本次活動中，各單位、各部門可結合實際，積極探索，大膽實踐，運用行之有效的方式方法，逐步建立和完善加強作風建設的長效機制。史上最快最全的網絡文檔批量下載、上傳、處理，盡在：http://shop63695479.taobao.com/

第二篇：開展出租汽車駕駛員文明服務活動

開展出租汽車駕駛員文明服務活動。

加強出租汽車駕駛員職業道德和服務行為規范建設，以落實《遼寧省出租汽車服務管理規范（試行）》，《錦州市客運出租汽車管理辦法》為重點，通過開展優質服務競賽活動，使司機樹立“一個意識”，做到“六個文明”。

樹立“一個意識”：樹立愛我濱海新錦州，我代表錦州，我就是投資環境的意識。要使廣大從業人員和駕駛員認識到出租汽車是我市的“都市名片”，出租汽車駕駛員的文明程度直接反映我市人民的精神面貌，駕駛員的一言一行在外地人面前就直接代表錦州的形象，就反映錦州的投資環境，因此，要求我們每位駕駛員從我做起，從現在做起，為我市的經濟發展貢獻自己的力量。

做到“六個文明”：

1、思想文明：通過崗前培訓和在崗培訓，使出租汽車駕駛員在思想觀念、精神境界和道德水平等方面適應社會主義精神文明建設和市場經濟建設的要求，樹立正確的市場觀念、競爭觀念和效益觀念，樹立以為人民服務為核心的敬業精神，做到忠于職守，敬業愛崗，拾金不昧，物歸原主。要急人所難，救死扶傷，助人為樂，見義勇為。

2、經營文明：通過對每一位出租車駕駛員進行教育和宣傳社會責任感以及新的服務理念，即：出租車駕駛員不僅是完成客運任務，更重要的是完成為乘客提供服務的過程。司機做到依法經營，不從事異地經營。營運中一律使用計價器，按規定標準收取車費，做到誠信無欺，使用統一客票，不拒載、不宰客。

3、行車文明：車輛設施齊全有效，各項技術性能指標符合標準，出租汽車司機要做到車輛不亂停亂放，不違章行駛。克服出租汽車對整個社會交通秩序的不良影響，使其能夠模范的自覺維護交通秩序，做到禮讓行車，保證安全行駛，保障乘客安全。

4、語言文明：用語文明親切，主動使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），待客熱情周到，不講服務忌語，不與乘客爭辯。遇到外地乘客時，要主動介紹錦州、宣傳錦州，使乘客了解錦州，感受到錦州的文明和熱情。

5、儀表文明：做到衣著整潔、舉止端莊，男駕駛員不留長發、不蓄長須。品牌車駕駛員著統一服裝上崗。

6、車容文明：營運中車容車貌做到清潔美觀，車輛要保持設施完好，車內無異味，營運標志齊全有效；頂燈晚上要亮；價簽、例會簽要按規定位置張貼；車門噴涂的公司名稱和投訴電話要清晰；坐墊套要保持干凈、衛生。

五、實施步驟

在出租汽車行業進一步開展精神文明創建活動，要統籌規劃，合理安排時間進度，集中力量分步實施，分階段推進。

第一階段，2009年5月到6月，部署安排、全面啟動活動。六月份要在錦州工人文化宮門前召開本次創建活動的動員誓師大會。利用各種新聞媒體廣泛宣傳，形成聲勢。為出租車張貼參賽標貼。各基層單位要根據本活動方案的要求成立領導機構和制訂參賽方案，認真策劃、精心組織，讓發動工作落實到部門、到企業、到崗位、到人員。營造良好的競賽活動氛圍。

第二階段，2009年6月至2009年12月，全面實施，深入推進，取得階段性成效。出租汽車行業管理部門要組織開展“迎高考、獻愛心”、“手牽手、心貼心”為主題的黨員干部扶貧幫困實踐活動、“迎國慶60周年、獻愛心”、組織出租汽車企業及駕駛員到福利院慰問，獻愛心等一系列活動，使創建活動深入開展。各單位要按照本方案要求，精心組織開展創建活動，做到有領導、有計劃、有組織、有措施、有載體、有創新。要采取有效措施，精心組織針對性、實效性強的特色活動，激發廣大干部職工參與的積極性和主動性。各基層單位要不定期進行自檢自查。廣泛收集情況，及時解決問題。對出租汽車企業、出租汽車駕駛員做好考評記錄。要有量化指標和總結材料。市領導小組辦公室要開展檢查督導和調研工作，發掘宣傳一批創建活動中涌現出的先進典型，做到點的發掘，通過先進司機的典型，帶動并擴展的一、兩個先進企業，做到線的延伸，最后把好的做法推廣到全行業，做到面的拓展，在慶祝建國60周年前夕掀起創建活動高潮。市領導小組辦公室要在11月到12月之間對全地區所有出租汽車企業進行評比考核。

第三階段，2010年1月至2010年5月，總結表彰。對創建活動工作情況進行全面總結，表彰一批文明出租汽車企業和優秀駕駛員。

第四階段，2010年6月至2010年12月，鞏固提高、建立長效機制。要全面總結創建活動經驗，適時組織經驗交流活動。探索研究制度建設、機制建設，建立健全開展長期創建工作的領導體制、工作機制、考核激勵機制，形成一批可長期應用推廣的創建成果。

六、工作要求

（一）提高認識，加強領導。在出租汽車行業進一步開展精神文明創建活動，是貫徹落實科學發展觀的具體行動，是加強交通運輸行業精神文明建設的重要載體，是各級地方黨委、政府、經營企業和從業人員的共同責任。各基層單位要把創建活動擺在突出位置，列入重要議事日程，精心部署，狠抓落實。

（二）制定方案，落實措施。各基層單位要按照本方案的統一部署和要求，結合本縣區、本單位的實際情況，制定切實可行的活動方案，逐級分解任務、落實責任到位，與業務管理工作統一部署、統一落實、統一考核；要研究制定科學規范的考核標準體系，采取檢查抽查、明察暗訪、問卷調查、社會評議等方式嚴格考核，把創建活動落到實處；要把精神獎勵與物質獎勵結合起來，有效引導廣大從業人員積極參加創建活動。

（三）突出重點，注重實效。出租汽車企業是創建工作的關鍵環節。要采取有效措施，通過開展創建活動，切實幫助廣大從業人員解決突出矛盾和現實困難，解決社會普遍關注和群眾反應強烈的突出問題，確保創建活動取得實效。

（四）加強宣傳，樹立典型。要加強對在出租汽車行業進一步開展精神文明創建活動的宣傳，利用電視廣播、報刊雜志、網絡、簡報等方式，及時宣傳各縣（市）區、各單位開展創建活動的進展情況、成效和經驗，營造良好的輿論環境和社會環境。要在創建過程中及時總結好的經驗做法，培養一批創建先進集體和個人，廣泛利用現場會、交流會、報告會、座談會等方式，總結、推廣和交流先進經驗，充分發揮典型示范作用，推動活動向縱深發展。我市要對本次創建活動定期出簡報，各單位把活動中涌現的好人、好事、成功經驗每月25日前形成簡報報送市領導小組辦公室（聯系人：張金香，電話：2166608，郵箱：azjxzjx@126.com）。各基層單位宣傳報道工作和反饋的信息將作為創建活動總結評比的重要依據。

第三篇：文明服務

文明服務

在當今社會所有服務行業都提出要“強素質、創品牌、樹形象”，而以收費經營為主業的高速公路服務單位則更是更需要把服務問題放在首位，面對高速公路如何保優勢、保效益、保生存、求發展這樣的難題，我們要以質量取勝、以服務取勝。這就需要在收費中推行親情服務，并將文明服務延伸化。好的文明服務不僅會接近與司乘人員的距離，而且會給人一種親切、快樂的心情，從而樹立良好的文明窗口形象。文明用語的規范、準確，不僅只是準確的講出來，更應該用生動的表情和甜美的微笑表達出來。語言是一種交流，微笑是一種祝福。我們應把微笑和祝福送給每一位司乘人員，讓其出門在外都有感受到親人般的關懷，這便是親情服務的真諦。

文明服務工作是一個“沒有最好，只有更好”的工作過程。全力打造高速公路服務品牌，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展工作。端正收費人員的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明窗口形象，這便是親情服務不斷追求的目標。

無論是在收費工作，還是在日常生活中，不管是在工作的環境中，還是在家中，讓我們不要吝嗇微笑，讓那種門難進、事難辦、臉難看的事情永遠不再發生，讓我們大家變的更和諧、更親密，并且將“真誠待人，微笑服務”，作為我們做人、做事的真諦和日常工作的理念

第四篇：關于開展銀行業文明規范服務的自查報告

關于開展銀行業文明規范服務的自查報告

根據貴州省銀行業協會《關于對<中國銀行業文明服務公約> 等文件貫徹落實情況開展檢查的通知》（銀協發【2010】41號）、《關于開展銀行業文明規范服務自查工作的通知》等文件要求，我分理處緊緊圍繞“構建和諧金融環境、塑造和諧服務形象”的主題，通過開展培訓學習、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》（以下簡稱《服務公約》）及其實施細則。爭取在較短時間內提高全員對提升服務重要意義的認識，鞏固以客戶為中心的服務理念，現將活動開展自查情況報告如下：

一、加強組織，深入學習。

我分理處結合近期開展的“文明服務”活動，明確了崗位工作職責，在各級領導小組的領導和推動下，所有人員認真學習支行轉發的中國銀行業協會有關文件，包括：《中國銀行業協會文件》（銀協發201041號）、《中國銀行業柜面服務規范》、《中國銀行業自律公約》及實施細則、《中國銀行業文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《銀行業從業人員職業操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學習和業務操作技能訓練，強化業務素質教育和服務能力培養，從細節著手，立足長遠，從上到下規范員工服務禮儀和業務操作，通過軟環境的改善，樹立我行的優良服務形象。

二、檢查中發現的主要問題。

1、優質文明服務工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認真學習相關制度規定，但重視程度還不夠，思想認識有待于進一步提高。

2、業務流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業務流程過于繁瑣，業務操作環節過多，致使辦理業務速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業務的時效。

3、大服務的理念還要進一步加強。為客戶的大服務格局及理念上，還有很多需要改進、加強與提高的地方。

4、在工作環境上還需要大力改善，使工作環境能夠衛生整潔。

三、下一步工作打算及措施

一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規范，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網點環境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監督。引導員工更加自覺把服務規范要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立農合行的服務形象。

二是繼續大力提高服務能力，突出服務創造效益，做到“快樂服務”。柜員用心發現客戶信息，在處理業務、提供服務的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務，讓柜員在為客戶創造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創造價值的快樂。

三是繼續加大培訓和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務明星示范等一系列措施，使我分理處服務的規范化和標準化能夠更上一層樓，將我們的服務水平共同提高到一個新高度。

2010年6月22日

第五篇：關于開展銀行業文明規范服務的自查報告

關于開展銀行業文明規范服務的自查報告

根據安徽省銀行業協會《關于對<中國銀行業文明服務公約> 等文件貫徹落實情況開展檢查的通知》（亳銀協發【2011】19號）、《關于開展銀行業文明規范服務自查工作的通知》等文件要求，我行緊緊圍繞“構建和諧金融環境、塑造和諧服務形象”的主題，通過開展培訓學習、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》（以下簡稱《服務公約》）及其實施細則。爭取在較短時間內提高全員對提升服務重要意義的認識，鞏固以客戶為中心的服務理念，現將活動開展自查情況報告如下：

一、加強組織，深入學習。

我行結合近期開展的“文明服務”活動，明確了崗位工作職責，在各級領導小組的領導和推動下，所有人員認真學習支行轉發的中國銀行業協會有關文件，包括：《中國銀行業協會文件》（銀協發201041號）、《中國銀行業柜面服務規范》、《中國銀行業自律公約》及實施細則、《中國銀行業文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《銀行業從業人員職業操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學習和業務操作技能訓練，強化業務素質教育和服務能力培養，從細節著手，立足長遠，從上到下規范員工服務禮儀和業務操作，通過軟環境的改善，樹立我行的優良服務形象。

二、檢查中發現的主要問題。

1、優質文明服務工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認真學習相關制度規定，但重視程度還不夠，思想認識有待于進一步提高。

2、業務流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業務流程過于繁瑣，業務操作環節過多，致使辦理業務速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業務的時效。

3、大服務的理念還要進一步加強。為客戶的大服務格局及理念上，還有很多需要改進、加強與提高的地方。

4、在工作環境上還需要大力改善，使工作環境能夠衛生整潔。

三、下一步工作打算及措施

一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規范，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網點環境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監督。引導員工更加自覺把服務規范要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立農合行的服務形象。

二是繼續大力提高服務能力，突出服務創造效益，做到“快樂服務”。柜員用心發現客戶信息，在處理業務、提供服務的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務，讓柜員在為客戶創造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創造價值的快樂。

三是繼續加大培訓和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務明星示范等一系列措施，使我行服務 的規范化和標準化能夠更上一層樓，將我們的服務水平共同提高到一個新高度。

一、加強組織領導，統籌安排

亳州市分行為了進一步貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》及實施細則，積極響應中國銀行業協會在銀行業開展文明規范服務系列活動的倡議，市分行及時成立了領導小組，組長王登山，副組長賈東升，各科室為領導小組成員。要求各農發行（部）也相應成立了領導小組，全轄農業發展銀行按要求制定了活動方案。通過加強組織建設、明確分工、落實職責、強化責任,形成領導親自抓、分管具體抓、部門配合抓、全員共同抓的良好格局,以推動文明規范服務工作健康順利開展。踐行《中國銀行業文明服務公約》活動中，各縣支行、農發行各科室都能把文明規范服務工作擺上重要議事日程，落實崗位責任制，精心組織，用心謀劃，突出重點，狠抓落實。

二、加強宣傳教育,營造環境

一方面加強對全轄農業發展銀行員工開展文明規范服務活動的宣傳教育,增強服務意識、服務理念和綜合素質,為提升服務質量和水平打下堅實的基礎。組織全體員工反復學習《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》、《中國銀行業文明規范示范單位考核標準》、《銀行業從業人員職業操守》、《中國銀行業自律公約》、金融法律法規、業務操作規程和金融業務知識,以及先進個人、先進單位的典型經驗等有關學習教育材料,通過采取專題學習、輔導講座、崗位培訓和演講競賽等方式方法增強學習教育的針對

性和效果,以強化全員的思想認識和服務意識,提高員工的整體綜合素質和職業道德標準,建立農業發展銀行健康的企業文化。另一方面加大對行務會公眾和客戶的宣傳教育力度,形成農業發展銀行和行務會互動,爭取行務會公眾的理解和支持,為營造和諧金融環境提供有力的行務會保障。第三，在全轄農業發展銀行全面推行規范化服務活動。要求各農發行全面推廣服務用語，搞好限時服務。所有一線窗口人員要熟記會背21條“文明用語”，禁止使用89條“服務忌語”。市分行將進行不定期檢查，并把檢查情況通報全轄，按照《細則》中的有關規定進行處罰。逐級簽訂服務公約。市分行對各支行、部主任，主任對每個員工簽訂服務公約。對違反服務公約的，特別是經顧客舉報屬實的，要采取措施，或調離原崗位，或給予其它相應處罰，直到其服務水平提高后方準予上崗。市分行對此項工作實行雙向考核制度。即各支行組織職工首先進行考核，市分行再進行考核，對考核不及格的要再次補考，直到完全掌握文件內容。實行監督員制度。市分行在行務會上聘請30名文明服務監督員，制定監督員獎勵辦法，定期不定期召開監督員座談會，切實加強文明服務的監督管理。

三、創新服務載體,延伸內容

在工作中，我們找準文明規范服務的切入點,積極運用有效載體,大力開展文明規范服務活動,不斷深化服務文化的內涵。一是以開展“文明規范服務月”活動為載體,營造農業發展銀行文明規范服務的轟動效應。要認真貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》和省農發行關于開展文明規范服務活動的要求,通過以開展“構建和諧金融環境，塑造和諧服務形象”為主題的“文明規范服務月”活動,展示農業發展銀行開展文明規范服務活動,提升服務形象的決心和信心。同時,以開展爭創“文明單位”、“青年文明號”、“文明服務窗口”、“青年技術崗位能手”等爭先創優活動為指導,形成內強素質、外樹形象的良好格局,促進“文明規范服務”活動深入持久開展。二是以開展送金融產品下鄉活動為載體,推介和展示農業發展銀行服務支持新農村建設的宗旨和目標。農業發展銀行信貸人員深入村組農戶，鉆進大棚，與農民談致富，論種養，說市場，宣傳金融法規，普及金融知識。積極組織開展營銷宣傳活動,懸掛宣傳橫幅、印制宣傳冊,設置宣傳臺,大力推介農業發展銀行《服務公約》、《服約承諾》、業務范圍、有關政策規定和農業發展銀行宗旨及惠農政策,不斷擴大農業發展銀行的影響。同時,主動推廣普及金融知識、法律法規,開展問卷調查和服務評價等活動,認真吸取客戶和公眾的意見和建議,為進一步改善和搞好文明規范服務提供依據。三是以開展銀企座談會活動為載體,加強溝通了解和互動。在工作中，我們以召開銀企座談會形式,邀請企業代表,黨政有關領導、部門、黨風行風義務監督員、行務會有關代表等部門和人員參加,向他們匯報農業發展銀行開展文明規范服務、經營管理、履行職能職責和存在的問題等方面情況,以及下步開展工作的措施,并請他們就農業發展銀行文明規范服務等方面存在的問題和不足提出意見和建議。通過開展銀企座談活動增強溝通了解,掌握各方面信息,面對面解惑釋疑,為下步工作提出針對性的意見和措施。與此同時,開展文明規范服務活動與精神文明創建活動相結合,與企業文化建設、發展戰略、業務績效、評先評優、考評考核相結合,把文明規范服務活動滲透到各項工作之中,深化了服務文化的內涵和品質。

四、加強監督考核,促進長效機制建設

為加強長效機制建設，嚴格考核，努力促進文明優質服務活動制度化、規范化。我們努力抓好制度建設和落實工作,把文明規范服務工作引向深入，樹立農業發展銀行文明規范服務新形象。一是建立學習培訓機制,為開展文明規范服務工作提供精神保障。我們牢固樹立以人為本的理念, 通過落實培訓學習制度,從思想認識、意識觀念和業務技能等方面,加強對員工的教育學習,對從業人員職業操守、金融法律法規、業務操作技能,以及有關金融業務知識為主要內容的學習培訓計劃,采取辦班培訓、崗位培訓、專題輔導、經驗交流、演講比賽等多種方式落實培訓內容和計劃。同時,我們加強對學習培訓的組織領導,嚴格考勤考核,把學習培訓與員工競崗、輪崗相結合,提高質量和效果。二是建立協調機制,為開展文明規范服務提供資源保障。首先我們建立健全了部門協調配合制度,明確組織構架、任務區分和協調配合方式；其次建立健全了目標責任制,明確職能職責和考核辦法。三是建立考核機制,為開展文明規范服務提供動力保障。我們把開展文明規范服務工作納入考核內容,實行目標責任制管理,與業務工作同布置、同安排、同檢查、同考核、同獎懲,以確保文明規范服務工作制度化、規范化,并深入持久地開展

中國農業發展銀行亳州市分行

2011年9月27日