第一篇：2012年營業部文明優質服務工作計劃

2012年營業部文明優質服務工作計劃

為了提升網點服務效能，加強服務管理，創新服務內涵，完善服務制度，培育服務典型，同時結合我部組織架構調整及流程整合，進一步提高營業部員工服務水平、營銷能力，提升我部綜合競爭力，制定2012年文明優質服務工作計劃：

1、由行政與內控團隊負責匯總整理客戶意見簿、各渠道投訴表揚并做好相關反饋回復工作，并將表揚投訴結果定期進行公布。對表揚及投訴等情況整理后，選取典型事例，發送給各團隊組織進行學習。堅持公平公正原則做好每季度服務明星評選工作，使其起到模范作用。

2、實行每日服務檢查制度，發現問題及時通知團隊負責人，督促各團隊進行整改，并做好整改后的跟進。

3、為內部員工提供服務意見反饋渠道。在部門內增設內部意見箱或公布我部內部意見征詢指定郵箱，向省行各部及營業部內部員工征詢我部服務管理中存在的問題。同時，指定內部人員作為服務督導專員，定期向服務督導專員征求我部服務工作問題。

4、配合部門做好服務培訓工作，對錄像檢查中發現的典型服務案例進行拷貝留存，為服務培訓工作提供素材。

5、營業部著力提升員工親和力，要求部門服務監督員與外聘服務檢查公司持續關注規范化服務的基礎上，重點關注員工微笑服務，并從客戶角度體驗員工親和力。

6、將內部服務檢查情況，外聘公司檢查情況留檔形成員工服務檔案，為營業部服務明星評選提供依據，更加有利于部門樹立服務標兵，對其他員工起到了很好的模范帶動作用。

8、采取團隊間服務競賽的形式，讓員工從被動接受檢查轉變為自覺主動做好服務。

9、加強員工技能培訓及測試工作。由行政與內控團隊定期組織技能測試，包括針對一級能手、針對新入行員工以及全體應測人員的技能測試。要求各團隊采取以老帶新等形式加大對新入行員工技能的培訓四季度，確保新入行員工一年內至少達到三級能手水平。

10、選聘優秀人員充實到大堂經理隊伍中，并通過明星的評選，起到模范帶頭作用。提高大堂經理迎賓接待、業務推介、客流疏導，客戶維護等項工作的綜合素質，起到各功能服務區相互協作的樞紐，發掘VIP客戶，疏導和分流客戶，樹立中行的對外服務形象。

第二篇：淺談文明優質服務

淺談文明優質服務

我曾經看過一則公益廣告：有人這樣問過我，播出的一條公益廣告，能不能改變我們生活中的那些陋習呢？我說不。公益廣告對于社會中的那些不文明的現象也許不可能藥到病除，但是我相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會少一些。并且我相信，每個人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會進來。我相信，文明就在我們身邊，離我們很近很近，近得觸手可及。今年長沙再創文明城市，借著這樣一個良好的契機，我相信對我行文明優質服務來說也是一個很好的挑戰。通過在行里實習的這段日子對此更是深有感觸，身為長行的一份子，義不容辭地投入文明創建的隊伍中顯得尤為重要。

當今，金融競爭異常激烈，金融業的競爭不僅僅是信譽的競爭、規模的競爭，更是優質服務高效化的競爭，所以各家金融機構均使出渾身解數，從“服務”上做文章，從“服務”上下功夫，力求通過優質的服務在激烈的競爭中站穩腳跟，通過優質的服務維系與拓展優質的客戶，通過優質的服務鞏固并拓寬市場。

那么如何實現金融業的優質服務目標呢，特提出本人以下幾點淺見：

一、“優質服務”要注重細節。

在規范“優質服務”工作上，應該做到精益求精。一切應以滿足客戶的視覺系統、利于客戶的安全舒適、體現社會責任感等為原則，比如營業廳外營業時間牌的設置要美觀醒目，使客戶一目了然；營業

網點要依據規范化服務標準，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。營業廳門前應設置殘疾人通道，以體現銀行的人性化和社會責任感；營業廳柜臺高低要適度、椅子要整潔舒適等等。在軟件規范上，同樣堅持以客戶為中心的原則，比如在營業廳內配備專業素質較高的大堂經理，以接待、引導并疏通客戶群，讓客戶享受到貴賓式的服務；配備安保人員，增強客戶的安全感；柜臺服務人員應注重儀容儀表，具有良好的言談，優雅的行為，標準的形態，親切、熱情、耐心、寬容地與客戶交流，站在顧客的立場，為其解決問題，贏取客戶的信賴，樹立銀行良好的形象。優質服務，就要從細節出發，以實現“優質服務”的規范化。

二、讓前臺柜員的優質服務成為金融產品的一部分，從而培養客戶的忠誠度。

前臺柜員服務方式要主動熱情：真誠為客戶服務，讓客戶感到親切的同時，產生信任感和歸屬感；真情為客戶服務，盡自己的努力為客戶排憂解難，把客戶當成自己的親朋好友；真心為客戶服務，想客戶所想，想客戶所未想，對客戶的一言一行要多揣摩，多留心觀察。為客戶服務要細致到位：新業務品種要介紹到位，不同客戶群體的需求掌握到位，例如年輕客戶會青睞于功能豐富，具有代扣代繳功能的產品，中老年和女性客戶則更傾向于期限較長，收益穩定的儲蓄。此外服務技能要熟練準確，這也是必須具備的。只有前臺柜員的服務得到了客戶的認可和肯定，才能吸引客戶時常來辦理日常業務，相信我們，依賴我們。為了確保客戶能夠不斷與銀行發生交易的頻率，客戶的忠誠度應該得到足夠重視。忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌、維護和希望重復購買的一種心理傾向。服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可或缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關系到銀行經營的規模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，也決定了銀行的經營效益和長遠發展。

去年我有幸去到了建設銀行的明星網點南大支行、浦發銀行和中信銀行學習，讓我很受鼓舞。他們的員工折射出來就是他們的服務完全是用心在服務，把每位客戶都當作自己家人般的對待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點讓我覺得很難能可貴。在我看來我們行和他們比起來只能說是各有千秋吧，我們也有屬于我們的優勢與特色存在。我相信借著此次長沙創建文明城市的牽引，我們長沙銀行在原有的基礎上更加注重規范規范文明服務，定能讓文明之風永駐長行！

營業部：劉芳

第三篇：文明優質服務

文明優質服務——一種簡單而有效的營銷 尊敬的各位領導，親愛的各位同事，我是來自民航路支行的柜員。很榮幸能在這里同大家交流自身對文明優質服務的認識。今天我演講的題目是：文明優質服務——一種簡單而有效的營銷。

文明優質服務是一種營銷手段。怎么理解呢？首先，我們在給客戶辦業務的時候，我們是給客戶提供服務，為客戶提供一項產品，服務就是一種產品，優秀的服務就是一種充滿競爭力的產品。另外，我們給客戶辦業務的同時也是把我們自己推薦給客戶，是一種自我營銷。客戶對我們的服務滿意了，也會對我們的產品有更多的青睞，會提高對我們的忠誠度。所以，服務就是一種營銷。

客戶對我們的要求無非就是快速、安全、文明優質的辦理業務。所有我們要從業務技能上、風險上、禮貌上多下功夫。市場營銷里面有這樣的一條定律，得罪一個客戶會失去潛在的7到10個客戶，而一個滿意的服務僅能增加1到3個潛在的客戶。也就是說今天你得罪了一個客戶，明天就要用三個客戶來彌補，很明顯這是一筆很劃不來的賬。

怎樣才能提高我們的服務重量呢？第一，要從風

險控制上下功夫，牢牢把握風險點，把風險扼殺于搖籃之中，保障客戶的資金安全。一個優秀的金融從業者是從客戶資產安全的角度出發的。第二，加強業務技能鍛煉，再保護客戶資產安全的基礎上要為客戶提供快速、便捷的提供服務。就目前的情況來看，客戶對我們的不滿主要表現在辦業務的速度上，客戶覺得等待的時間太長。有一項研究表明一個人只要等待的時間超過七分鐘就會產生厭惡情緒，就和堵車一樣的道理。試想有多少客戶等待的時間是七分鐘以上呢，每天等待時間超過七分鐘的客戶基本上都對我們的服務提出了質疑。可想而知，辦理業務的快慢直接影響到客戶對我們信譽。第三，文明禮貌的服務，這是對前兩項的一個重要補；從小的方面看文明禮貌體現的是一個人的素養，從大的方面看這是一個企業的靈魂。

只要我們牢牢地把握住這三點，營銷其實很簡單，通過客戶的口口相傳，客戶會主動找上門來。所以文明優質服務就是一種簡單而有效地營銷！

我的演講結束了，謝謝大家！

第四篇：文明優質服務管理辦法

文明優質服務管理辦法

為了全面貫徹分行黨委“以服務為核心競爭手段”的服務指導思想，提升營業部文明優質服務質量，強化我部員工主動服務意識，建立科學的標準化服務體系，使我部成為服務上領先全轄乃至本地全部同業的行處，依據《中國銀行張家口分行全面質量管理辦法》及《中國銀行文明優質服務規范》的有關規定，制定本辦法。

一、組織機構及職責

1、成立營業部文明優質服務領導小組

組長：班元杰

成員：鄭蘭柱、方海軍、崔海峰、鮑金彪、各部主任

2、成立營業部文明優質服務領導小組辦公室, 辦公室設在綜合管理部。成員：崔海峰、鮑金彪、魏志宏、師春玲

3、文優服務領導小組職責：研究營業部服務質量管理考核機制；制定服務質量管理計劃和措施；定期召開服務工作會議，部署整體服務工作。

4、營業部文明優質服務領導小組辦公室的職責：(1)負責營業部文明優質服務的日常管理工作。(2)對我部文優服務工作進行定期檢查，檢查方式為明查、暗查、看監控錄像相結合，檢查組在組長帶領下2人以上就可以組成，隨時對我部的文優服務情況進行督導。檢查內容包括勞動紀律、禮儀規范、班前準備、服務環境、服務態度、星級柜員牌的使用、服務規范使用程度等方面。(3)對營業部的文明優質服務進行考核評比及后評價。

(4)星級柜員的評定工作，每季度按分行的評定標準對柜員的星級進行評定。(5)服務明星的評選工作（評選辦法另行下發）。(6)定期向營業部文明優質服務領導小組匯報反饋信息。

二、營業部文明優質服務實行責任人制度，各科室所柜負責人為第一責任人，負責本科室所柜的文明優質服務管理工作。

三、實施細則：

營業部文明優質服務實行積分制管理。每位員工基礎分全年為12分，此項積分同時記入績效考核，與績效工資掛鉤。文優服務積分一旦扣完或者30天內連續違規三次的員工，主任對其戒勉談話，并下崗培訓，執行下崗工資450元，并不得參加當月績效工資的分配，視人員情況分為離崗學習、在崗學習、在崗下班后學習3種情況，直到通過考核，重新上崗恢復工作。辦公室設立文優服務檢查情況臺賬，定期公布員工文優服務積分，通報處罰獎勵情況。

四、獎懲各科科長（所主任）為文明優質服務的第一責任人，對所管轄科室的員工違反本規定，受到處罰，屬于管理責任的，與員工處罰等同；屬于下屬違規員工責任的，其處罰為員工的50%。文明優質服務檢查發現問題，對責任人進行罰款和扣分相結合，并限令整改，同樣的違規問題,30天內檢查重犯，加倍處罰。

1、獎勵營業部每年評出五名柜臺文優服務標兵,文優服務積分較高者自然成為文優服務標兵的候選人。文優服務標兵可優先參加各種離崗培訓，并有相應的物質獎勵。

其他獎勵情況：

（1）被評為營業部月度服務明星的，每人次加1分并獎勵100元人民幣，同時成為服務標兵的候選人。

（2）對營業部文優服務工作提出建設性意見或建議并被采納推廣的,為該員工加1分，一次性獎勵人民幣100元。

（3）為客戶排憂解難，收到客戶表揚信件或被市級以上主要新聞媒體進行宣傳報道的，為該員工加2分，省級加3分。

（4）防范意識強，識別并堵截各種金融詐騙使我行與客戶資金免受

重大損失的，為該員工加3分

（5）服務工作成績顯著，受到上級行通報表揚的，為該員工加2分

（6）對因客戶自己失誤或疏忽，引起對我行的誤會和誤解而無理取鬧的，我部人員能夠容忍、克制，并耐心解釋，妥善處理的，根據情節嚴重程度，獎勵50-300元并加1-3分。

（7）在省行組織的技術測評中，獲得一級能手的加1分，獎勵人民幣200元。

（8）代表分行或營業部參加省行組織的技能比賽，獲得前三名的，為該員工加1-3分，并獎勵人民幣200-600元。

2、處罰處罰標準按照《中行張家口分行文明優質服務手冊》、《中國銀行柜臺文明優質服務手冊》和《中行張家口分行全面服務質量管理辦法》的有關規定，并結合營業部當前的服務情況制定。由于組織傳達、學習文優服務規范不及時造成本部門員工違反規定的，處罰網點科室負責人200元，并扣2分；在上級文優服務檢查中，排名最末，處罰網點科室負責人500元，扣5分，并扣罰主管主任300元。另外，如果年底文優服務積分為10分（含）以下，1次（含）客戶投訴以上，年底績效考核不得評為A級及A級以上；積分8分（含）以下的，2次（含）客戶投訴以上最高不得超過B級；積分6分（含）以下的，客戶投訴3次（含）以上，最高不得超過C級；文優服務積分6分以下的，客戶投訴3次以上，直接評為D級。

其他處罰規定：

（1）無故不參加晨訓，每人次扣1分并罰款50元（請假以上一工作日收到的假條為準；公事由主管主任批準）；遲到、早退、中途離崗未登記的，每人次扣1分罰款100元。若當天有3人次（含）以上違反規定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。

（2）8.10晨訓前，未按規定進行班前準備工作的，每項扣1分及50

元罰款，若當天有3人次（含）以上違反規定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。班前準備工作包括：辦公用具準備齊全，擺放有序，無其他雜物(營業廳物品擺放另行規定)；激活電腦終端；星級柜員牌亮起；做好自己所屬工作區衛生（包括地面、辦公桌、電腦、鍵盤、柜臺及柜臺玻璃、星級柜員牌、柜子）；便民設施擺放整齊，狀況良好。

（3）儀容、舉止、文明禮貌用語不符合文優服務標準化流程要求的，或招呼客戶、接待客戶不符合文優服務標準化流程要求的，對外營業時間內不得著便裝及攜帶個人物品進入營業區，非營業時間無故不得進出營業區，每項每人次扣1分，罰款50元；非營業區人員不得進入營業區，檢查人員在履行手續（營業部內部安保、服務檢查除外）后必須著工裝方可進入，違反規定開門或接待的，每發現一次扣當事人或部門負責人2分，罰款100元。

（4）招呼、接待、指引客戶時使用服務禁語或禁用手勢（單指、勾指、勾手等）的，每發現一次扣1分，并罰款100元。

（5）接待客戶時沒有使用文明用語、規范動作及星級柜員牌的，每項扣1分及100元罰款。

（6）營業時間會客時間過長、做與業務無關的事情而延長客戶等候時間，引起客戶不滿的；工作時間帶小孩進入營業廳辦公區或辦公室的，扣相關責任人1分，并罰款100元。

（7）營業期間，員工串崗聊天、大聲說笑、吃東西（包括午休但其他窗口有客戶辦理業務）、吸煙、圍觀、瀏覽無關網頁、看與業務無關的書籍報紙、玩游戲、暫時離開崗位不作提示的每項扣2分及200元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。

（8）營業期間，某一柜組無人接待客戶；接打電話（包括接打手機）、做與業務無關的事情或背對柜臺和后臺人員說笑；有客戶等候時去后臺倒水、喝水等，不能及時發現客戶，引起客戶投訴或抱怨的，柜組每人每項

扣2－3分并處以200－300元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。

（9）因對客戶的業務要求、解釋處理不當等引起客戶不滿意的，每發現一次扣1分及罰款50元。

（10）無論何種原因與客戶發生爭吵、爭執的，或對客戶咨詢的問題回答嚴重不正確致使客戶不滿意的，每人次扣3分并罰款300元，并加罰網點負責人1分，罰款100元。

（11）沒有認真執行營業部首問負責制規定，致使客戶不滿意的，每發現一次處罰相關責任人每人1分并罰款100元；在規定時間內應辦不辦、應辦完未辦完或推諉、拖延、扯皮的對責任人扣2－3分及200－300元罰款。

（12）營業期間，柜臺及桌面臟亂差；不按統一規定著裝，配帶工號牌的每次扣1分，罰款100元。

（13）營業期間，擅自離崗半小時以上，沒有和科長、所主任請假的，每次扣1－3分，并處以100－300元罰款。

（14）在對外公布的營業時間內，不能為客戶辦理業務，或者未到下班時間，停止辦理業務的，對責任人扣2－3分并罰款200－300元，并加罰科長（所主任）1分，罰款100元。

（15）我部定期對員工的星級柜員評價系統數據進行公布，星級柜員牌的開機率不足100%、滿意率不到99%、評價率不足85%的員工扣1分并罰款100元。

（16）各科室網點的電話（無論內線或外線）來電響6聲仍無人接聽或不使用文明用語的情況，對責任人進行相應處理（無人接聽的責任人由科長認定）。

（17）受理業務時，按叫號順序辦理業務。違反操作規程，致使客戶產生抱怨；或工作責任心不強，發生差錯；或以整理票款等內部事務為由不主動叫號的，每項扣1分，并處以100元罰款。

（18）意見簿或意見箱中有客戶點名批評的，經查屬實，扣責任人2分，并罰款200元。

（19）執行服務規范差，使用服務忌語，造成客戶有意見、投訴，經查屬實的，視情節輕重對責任人扣2－5分及200－500元罰款；如果屬于管理責任，對管理者進行一定處罰(例如員工由于管理者未傳達，沒有及時了解新開辦業務)；客戶投訴到分行或分行以上機構的，經查屬實一次對責任人扣3－8分，處以300－800元罰款，并對當值科長所主任扣2－4分，200－400元罰款；被新聞媒體曝光有損我中行形象的一次扣5－10分，處以500－1000元罰款，并對當值科長所主任扣2－5分，200－500元罰款，同時對主任、主管主任進行10%－20%的處罰。

（20）在省行、分行的文明優質服務檢查中，業務技能、業務考試等達不到我部要求（業務處理的時間符合檢查標準的規定，假鈔識別達到100%的準確率，業務須知和柜臺文明優質服務規范的考試達到滿分）的，每人次扣2分并罰款200元；

（21）其他違規行為，檢查組分清管理責任和非管理責任，視情節輕重，給與相應的處罰。

如果員工違反規定所處罰款項，責任人于通報下發之日起3日內交到營業部文優辦，逾期兩日不交者，扣文優服務積分1分，記一次違規。

以上規定解釋權在文優服務領導小組，于2006年1月1日正式執行。

第五篇：文明優質服務心得（推薦）

文明優質服務心得

1月5日，我行利用班后時間組織大家學習了《文明優質服務守則》。隨著銀行業的競爭日趨激烈，我們在注重發展業務、拓展市場的同時，更應注重與客戶聯系最為緊密的“服務”，將優質文明服務作為立行之。

第一、樹立整體服務意識

作為一個網點，我們服務的核心是維護好與客戶的關系，所以我們要以客戶為中心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。我們在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念，通過良好的服務增強客戶的穩定性，增加客戶對我們的信任。優質文明服務是樹立客戶對我們信任的一個紐帶，所以就要全面動員，深入發動，使我們的員工每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶都對客戶有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

第二、樹立品牌意識 品牌既可立市，品牌亦可立行。在當今金融產品同質化競爭日趨激烈的環境下，對優質客戶的競爭將更加白熱化，因此功能分區，業務分流，服務分層，產品分銷是我們發展的必經之路。在目前各家銀行金融產品功能同質化特征較為明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化，差異化的服務，誰就在競爭中贏得了主動，優質文明服務是銀行員工應具備的基本素質，是打造銀行優質品牌，提升銀行軟實力與核心競爭力的關鍵，決定著銀行的經營效益和長遠發展。第三、服務要常抓不懈

加大監督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監督體系。從內到外，從上到下，通過監督檢查，逐漸形成每個員工心中都有優質文明服務的意識。文明服務工作要做到常抓不懈，才能保證優質服務水平和質量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。

“不積跬步，無以至千里;不積小流，無以成江海”，從細節做起，做到人人心中有制度，人人心中有客戶。優質的服務要持之以恒，有格言曰：播種一種行為，收獲一種習慣，播種一種習慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運。偉大的企業在于能夠持續長久地經營下去而屹立不倒，而企業的偉大在于能夠長期不斷的使自己的消費群體滿意自己的服務，服務是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個細節，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內在修養，做強，做大，做久自己。

2016城關支營業部 徐婷婷 年1月11日