第一篇：龍江銀行營業(yè)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核制度

龍江銀行牡丹江分行營業(yè)部

優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評制度

為了強化員工服務(wù)觀念，提高規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量，樹立龍江銀行品牌形象，以服務(wù)促進我行各項業(yè)務(wù)實現(xiàn)新跨越。根據(jù)我行情況特制訂本服務(wù)考評制度。

第一條考核目的為了轉(zhuǎn)變員工服務(wù)觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，以服務(wù)促進我行各項業(yè)務(wù)跨越發(fā)展，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和對外服務(wù)形象。

第二條 考核范圍

營業(yè)部所有員工。

第三條 組織管理

運營管理部負責(zé)制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核制度。營業(yè)廳主任負責(zé)監(jiān)督檢查管理柜員服務(wù)情況；運營部經(jīng)理（可由主管柜員代替）負責(zé)對營業(yè)廳柜員的服務(wù)水平進行考核和評價。

第四條 考核方法和考核結(jié)果

考核分三部分：服務(wù)形象20分，服務(wù)規(guī)范50分，服務(wù)能力30分。共計100分。每項都有扣分分值。管理人員定期根據(jù)考核內(nèi)容對柜員進行打分，按季度進行通報排名。同時納入員工績效考核和年終柜員等級評定。平均分達不到85分柜員取消年終評選先進個人和服務(wù)先進的資格。

第五條 考核內(nèi)容

一、服務(wù)形象

著裝規(guī)范：

1、營業(yè)時間穿著統(tǒng)一行服上崗，女柜員佩戴絲巾，男柜員佩戴領(lǐng)帶。未穿行服者扣3分，未佩戴絲巾或領(lǐng)帶者扣2分。

2、服裝干凈整潔，沒有明顯的污漬及破損。違反者扣2分。標(biāo)識佩戴：

工作人員規(guī)范佩戴統(tǒng)一工號牌或標(biāo)識牌。佩戴不規(guī)范者扣1分，未佩戴者扣3分。

儀容整潔：

1、不佩戴夸張飾物和有色眼鏡、不濃裝艷抹。違反者扣2分。

2、男員工不留長發(fā)、不剃光頭、不留胡須；女員工頭發(fā)不染

夸張色。違反者扣2分。

工作環(huán)境：

1、電腦擺放整齊、電腦線路規(guī)整。客戶視線內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符扣

2分。

2、客戶視線內(nèi)無私人物品。客戶視線內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符扣2分。

3、工作臺上辦公用品擺放整齊有序。客戶視線內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符扣

2分。

二、服務(wù)規(guī)范

服務(wù)禮儀：

1、面對客戶應(yīng)主動詢問所辦理的業(yè)務(wù)。不主動詢問者扣3分。

2、接待客戶辦理業(yè)務(wù)時就面帶微笑、表情親和。不能面帶微

笑者扣3分。

3、在目光不能與客戶平視時應(yīng)站立服務(wù)。不能站立者扣3分，站立姿勢不正確者扣2分。

4、指引手勢規(guī)范。手勢不規(guī)范、出現(xiàn)“一指禪”者扣3分。

5、雙手接遞錢物。單手接遞者扣2分，拋擲者扣3分。

6、在服務(wù)過程中首先使用普通話。未使用者扣3分。服務(wù)態(tài)度：

1、辦理業(yè)務(wù)應(yīng)“先外后內(nèi)”，辦完業(yè)務(wù)后主動提醒客戶核對、收好、點驗清楚。不主動提醒者扣2分。

2、不在交談過程中流露出不耐煩或冷漠的表情或語氣。不符

合要求者扣2分。

3、嚴禁嘲諷或辱罵顧客。違者扣10分并待崗處理。

營業(yè)時間：

做好班前、班后準備，隨時開始、結(jié)束營業(yè)，中間不隨意中斷營業(yè)。違者扣1分。

服務(wù)用語：

1、柜員在接待顧客時嚴禁無聲服務(wù)，應(yīng)做到來有迎聲、問

有答聲、走有送聲。缺一項扣2分。

2、柜員辦理業(yè)務(wù)過程中與客戶語言交流時應(yīng)做到“請”字

當(dāng)頭。未使用文明用語者扣2分。

3、柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中因故暫時離開柜臺，應(yīng)

向顧客說明，并使用“對不起、請稍等”等文明用語。

未使用文明用語者扣2分。

限時服務(wù)：

1、柜員核點庫存：2分鐘；款箱交叉：5分鐘。

2、個人存取款業(yè)務(wù)：辦理2分鐘；點鈔每把15秒。

3、個人開戶業(yè)務(wù)：涉及建立信息4分，正常2.5分。

4、銀信通業(yè)務(wù)、卡卡理財業(yè)務(wù)：辦理2分鐘。

5、個人定期存款提前部分支取：辦理3分鐘。

6、個人掛失業(yè)務(wù)：5分鐘；卡關(guān)聯(lián)折：1分鐘。

7、對公開戶業(yè)務(wù)：10-15分。

8、企業(yè)現(xiàn)金存款：辦理２分鐘，點鈔每把１５秒；現(xiàn)金支票：

３－４分；轉(zhuǎn)賬支票：１－２分。

9、柜員辦理電匯業(yè)務(wù)：４分

對于上崗不足３個月的柜員每項限時服務(wù)延長１－２分鐘。

三、服務(wù)能力

勞動紀律：

不吸煙、不聊天喧嘩；不從事與工作無關(guān)的事務(wù)；不隨意長時間撥打私人電話。違者扣5分。

業(yè)務(wù)知識：

柜員熟悉各類業(yè)務(wù)知識。短時間正確回答得3分；翻閱相關(guān)參考資料再正確回答的得2分；詢問他人得到答案得1分；無法回答或回答錯誤得0分。

業(yè)務(wù)技能：

柜員熟練掌握各種臨柜業(yè)務(wù)技能。不熟練者視情扣1、2或3分。

投訴情況：

柜員應(yīng)避免客戶投訴。被投訴一次者得0分，投訴一次以上者按每次10分倒扣分。

第六條 獎懲措施

服務(wù)打分90分（不含）以下，罰款50元，服務(wù)打分85分（不含）以下，罰款100元。

服務(wù)打分80（不含）以下，罰款200元。

服務(wù)打分96分以上（不含）獎勵50元；服務(wù)打分98分以上（不含）獎勵100元;服務(wù)打分100分獎勵200元.所有獎勵資金來自處罰的罰金所得。

第七條 附則

本制度自2010年1月1日起執(zhí)行，由營業(yè)部負責(zé)解釋和修定。

第二篇：龍江銀行

個人多輛汽車貸款客戶申請資料清單

一、個人基本資料

1、借款人及配偶身份證原件及復(fù)印件；

2、借款人及配偶戶口簿原件及復(fù)印件；

3、婚姻證明（已婚必須提供結(jié)婚證原件及復(fù)印件，離婚必須提供離婚證原件及

復(fù)印件和截止申請日止的未再婚證明，未婚需要提供未婚證明和無婚姻記錄證明）；

4、我行要求提供的其他資料

二、所經(jīng)營公司的基本資料。

1、營業(yè)執(zhí)照正副本原件及復(fù)印件；

2、稅務(wù)登記證正副本原件及復(fù)印件；

3、組織機構(gòu)代碼證正副本原件及復(fù)印件；

4、開戶許可證原件及復(fù)印件；

5、法定代表人有效身份證明原件及復(fù)印件；

6、法定代表人簡歷；

7、貸款卡原件及復(fù)印件；

8、近二財務(wù)報表；

9、近期財務(wù)報表及對應(yīng)的上年同期財務(wù)報表；

10.驗資報告

11.公司章程；

12.公司簡介及公司產(chǎn)品簡介；

13.主要的購、銷合同；

14.主管業(yè)務(wù)收入、成本、支出明細；

15.主要資產(chǎn)清單；

16.應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款明細；

17.我行要求提供的其他資料

三、證明活源的資料：

1、現(xiàn)有車輛清單（包括品牌、類型、型號、發(fā)動機號、車架號、購買日期）；

2、現(xiàn)有車輛活源情況說明；

3、擬購車輛活源情況說明（如果有運輸合同需提供運輸合同原件及復(fù)印件）。

4、我行要求提供的其他資料

關(guān)于****

申請***萬元個人多臺汽車貸款的申請報告

一、申請情況

申請人：，身份證號：

貸款購車明細單位：萬元

二、申請人情況

（一）基本情況

（二）申請人經(jīng)營情況 1.基本情況：

2.經(jīng)營情況：

3.行業(yè)狀況

4．銀行信譽狀況

1、基本戶開戶行：

2、基本戶賬號：

3、開戶日期：

4、融資情況：對外貸款情況單位：萬元

5、對外擔(dān)保情況：

三、原有車輛及擬購車輛情況

四、還款來源

五、擔(dān)保情況

第三篇：銀行分行營業(yè)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進事跡材料

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中煥發(fā)奪目光彩

——銀行分行營業(yè)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進事跡材料

中國＃＃銀行＃＃＃＃分行營業(yè)部，是＃＃區(qū)分行第一批“向黨工作站”之一，在“向黨工作站”的10年創(chuàng)建歷程中，建行＃＃分行營業(yè)部在提高服務(wù)水平、基礎(chǔ)管理、團隊＃＃等方面有了長足地發(fā)展，在完善制度、執(zhí)行力和激勵措施方面，更是探索出一整套完整的管理思路。

作為＃＃地區(qū)金融機構(gòu)最大、業(yè)務(wù)最全面、功能最多的營業(yè)網(wǎng)點，建行＃＃分行營業(yè)部為進一步增強創(chuàng)新能力、競爭能力和創(chuàng)業(yè)能力，始終堅持“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”經(jīng)營理念，以創(chuàng)建“向黨工作站”為契機，團結(jié)和動員全體員工立足本崗，自強不息，實現(xiàn)了營業(yè)部又好又快的發(fā)展。

管理制度化 服務(wù)水平上臺階

新的一天開始了。建行＃＃分行營業(yè)部在標(biāo)準化模式管理后，展現(xiàn)在客戶面前的是耳目一新的場面：9：30分準時開門，大堂經(jīng)理以親切的問候及時引導(dǎo)客戶分區(qū)排號，前臺叫號指示燈開始此起彼伏地響起，各個柜臺全部開啟，前臺員工精神飽滿、整裝待發(fā)，親切接待自己的第一位客戶。沒有拖拉，沒有擁擠，5分鐘內(nèi)已滿意送走了第一批客戶，大堂始終保持文明舒適和安靜幽雅。

這是近年來，＃＃分行營業(yè)部通過狠抓管理、完善機制，確保服務(wù)水平年年上新臺階、創(chuàng)建工作年年獲新進展的目標(biāo)以來，帶給廣大客戶的新形象。

這其中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)被確立為＃＃分行營業(yè)部各項工作的根本。為此，他們先后制定了有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面10多個內(nèi)部管理的辦法和周、季、考核表彰制度。以制度規(guī)范管理行為，使管理者有規(guī)可依，讓執(zhí)行者有明確的標(biāo)準可遵循，逐步杜絕員工服務(wù)客戶的隨意性，提高了服務(wù)水平和綜合競爭力。

在柜面服務(wù)內(nèi)部管理方面，＃＃分行制定多種管理辦法。《營業(yè)部柜面服務(wù)管理考核辦法》、《營業(yè)部柜面服務(wù)積分考核獎罰辦法》、《營業(yè)部客戶投訴應(yīng)急預(yù)案及處理流程》、《營業(yè)部大堂經(jīng)理考核管理辦法》、《營業(yè)部客戶意見簿管理辦法》、《營業(yè)部服務(wù)明星、營銷明星、核算明星考核評選辦法》等管理制度的出臺，為＃＃分行制度化管理提供了相關(guān)依據(jù)和保障。＃＃分行著重解決評先樹優(yōu)活動，做到獎懲分明，客戶意見能夠快速反應(yīng)，妥善處理。由于各項制度健全、反應(yīng)靈敏，營業(yè)部已連續(xù)三年無一起客戶有效投訴。

為著重解決柜面服務(wù)流程不規(guī)范的問題，＃＃分行制定了《營業(yè)部柜面業(yè)務(wù)標(biāo)準化操作流程作業(yè)指導(dǎo)書》、《營業(yè)部柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準》，要求柜員從規(guī)范窗口服務(wù)管理入手，重點加強服務(wù)用語、服務(wù)技巧運用，達到全行員工能自如運用文明用語、服務(wù)行為標(biāo)準統(tǒng)一。目前，營業(yè)部堅持把“微笑兩分鐘”當(dāng)作每天晨會必做的功課。從晨會開始，從每天接待第一位客戶到送走最后一位客戶，各個環(huán)節(jié)都有統(tǒng)一、詳細、明確的標(biāo)準，做到接待客戶有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準確。

在柜面服務(wù)效率方面，他們制定了《營業(yè)部柜面業(yè)務(wù)量考核管理辦法》、《營業(yè)部內(nèi)部培訓(xùn)考核管理辦法》、《營業(yè)部提高服務(wù)效率和辦理業(yè)務(wù)速度實施方案》。著重解決柜面服務(wù)基礎(chǔ)知識不熟練，客戶排隊等候時間過長的問題。目前，凡是來營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)的客戶，從進入營業(yè)大廳至辦理完業(yè)務(wù)，基本控制在5分鐘以內(nèi)完成，使客戶能夠滿意而歸。即使遇到客戶高峰時段，也力爭使客戶等待時間在10分鐘以內(nèi)辦理完業(yè)務(wù)，受到客戶的好評和認可。

在檢查監(jiān)督管理方面，制定了《營業(yè)部檢查管理辦法》。＃＃分行著重運用集中監(jiān)控視頻實時調(diào)閱抽查、現(xiàn)查觀察、追蹤復(fù)查等方式，監(jiān)督管理在制度執(zhí)行過程中，對發(fā)現(xiàn)問題的整改力度、整改時限以及整改效果。在＃＃分行季度表彰獎勵中，營業(yè)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作始終名列第一。

每位員工在工作中保持愉快的心情，就會給客戶送去真心的微笑。為此，營業(yè)部提出了“激勵措施實時跟進，讓每位員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)道路上煥發(fā)出奪目的光彩”的管理思路。

為了提高員工們的制度執(zhí)行力，營業(yè)部決心從豐富激勵手段方面手入，并對管理工作提出了更高要求，負責(zé)人必須對每周創(chuàng)建工作重點落實情況，細心觀察，對每位員工的進步以及所付出的努力要善于總結(jié)和表揚，讓員工感受到他的行為舉止實時在管理者監(jiān)督之下，營造積極向上的良好氛圍。

為使每位員工所付出的辛勤努力得到充分肯定，營業(yè)部實施每周、每季明星表彰獎勵以及感動人物頒獎晚會等方式，積極為員工創(chuàng)造一個公平、公開的發(fā)展平臺。

在評選上，采取根據(jù)每周明星評選匯總結(jié)果，產(chǎn)生季度明星，再根據(jù)季度明星匯總結(jié)果，產(chǎn)生明星。其目的是充分挖掘人力潛能,通過建立表揚模型和實施表揚積分等精神鼓勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合的方式，激發(fā)員工熱情和團隊凝聚力。季度和獎項均為20個，獲獎人數(shù)達到營業(yè)部總?cè)藬?shù)的50％，使?fàn)I業(yè)部全體人員形成了干有目標(biāo)，努力便有希望的思想。特別是頒獎晚會邀請建行＃＃分行領(lǐng)導(dǎo)以及本部相關(guān)部門負責(zé)人、各支行負責(zé)人作為晚會特邀頒獎嘉賓出席營業(yè)部頒獎晚會現(xiàn)場，以此激勵營業(yè)部每一位員工。

服務(wù)好員工 才能服務(wù)好客戶

近年來，營業(yè)部的創(chuàng)建工作思路非常明確，就是圍繞“向黨工作站”創(chuàng)建工作，著力于基礎(chǔ)管理和團隊＃＃，引領(lǐng)團隊的每一個成員，由合格向卓越邁進。

卓越團隊的培養(yǎng)是網(wǎng)點提升競爭力的基礎(chǔ)。因此，營業(yè)部形成了這樣一種管理共識：員工跟客戶一樣，都是有需求的，只有“服務(wù)好員工，才能服務(wù)好客戶”，一支敢于亮劍、克難攻堅的隊伍是保障各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展的根基。

在實際工作中，營業(yè)部始終把團隊＃＃放到十分重要的位置。在管理上，讓全體員工時刻感覺到“尊重”。在員工中積極倡導(dǎo)“三流員工提意見、二流員工想問題、一流員工提建議”的理念，以抓網(wǎng)點“入門第1感覺”為切入點，一方面布置和美化營業(yè)環(huán)境，營造員工喜愛、客戶滿意的溫馨網(wǎng)點環(huán)境，提高客戶滿意度。

同時，通過開展“溫馨家園”活動，負責(zé)人進一步關(guān)愛員工、和諧營業(yè)部內(nèi)部人際關(guān)系，挖掘、推廣 “每天抓激勵+晨運，平時抓士氣+感恩，管理抓人本”的人本管理經(jīng)驗，使員工實實在在感受到溫暖、感受到被關(guān)愛，形成一支內(nèi)部人際關(guān)系“溫馨”、士氣高漲的員工隊伍。

通過“每天晨會”、“每周工作例會”等形式加強對員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，增強員工持續(xù)學(xué)習(xí)能力，鼓勵員工多學(xué)業(yè)務(wù)，多做產(chǎn)品、多考證照；充分發(fā)揮 “向黨標(biāo)兵”、黨員、青年團員的模范帶頭作用，按照高于一般員工0.3倍系數(shù)的營銷任務(wù)，激勵他們勇?lián)負?dān)，帶頭完成任務(wù)目標(biāo)；成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營銷、核算、綜合文藝、信息寫作、柜面英語學(xué)習(xí)興趣小組、讀書等領(lǐng)導(dǎo)小組，明確小組成員職責(zé)及階段性工作目標(biāo)、活動要求及活動形式；通過“結(jié)對子”、家訪、慰問、與員工溝通、談心、激勵約束等各種方式，打造出一支積極進取、團結(jié)和諧、具有較強核心競爭力的員工團隊。

＃＃年一季度，營業(yè)部提出了“個人存款新增億元，達到6億元”的目標(biāo)后，全體人員一呼百應(yīng)，主動出擊，把全部精力投入到營銷存款上，營業(yè)部存款快速增長，實現(xiàn)了個人存款余額、新增市場占比在營業(yè)機構(gòu)中“雙第一”的目標(biāo)。

為表揚在旺季營銷活動中做出突出貢獻的典型人物，營業(yè)部在內(nèi)部開展了“客戶在我心中”主題演講比賽。選手緊密圍繞主題，分別從自身的角度，結(jié)合工作實際展現(xiàn)了為客戶服務(wù)的經(jīng)歷、思考和感想，表現(xiàn)了良好的綜合素質(zhì)和蓬勃的青春風(fēng)采演講會，同時，對在業(yè)務(wù)發(fā)展中產(chǎn)生的模糊認識，通過開展員工辯論會的方式形成共識。

在員工服務(wù)經(jīng)驗交流會上，營業(yè)部的一位“向黨標(biāo)兵”曾在交流中這樣介紹服務(wù)經(jīng)驗：我每接待一位客戶，我都要求自己始終面帶自然微笑、目視客戶、舉止文明、禮貌大方、耐心細致地與他們交談，往往這些細小的舉動換來的是客戶的信任和贊許，這時我內(nèi)心就感到無比的高興。同時，只要有客戶來過數(shù)次辦理業(yè)務(wù)，我便開始留心注意該客戶，并且記下該客戶的姓名和職務(wù)等，當(dāng)該客戶再一次來辦理業(yè)務(wù)時，我就能馬上叫出客戶的姓名及職務(wù)等，使客戶有一種“受寵若驚”之感，讓客戶感到自己被銀行重視。我認為，不論客戶是什么身份，只要他走入銀行就是建行的客戶。

一位新員工有感而發(fā)地這樣告白：“剛開始，我總覺得不習(xí)慣，文明用語說不出口，微笑也不自然。可是看到其他同事在這方面都做得很好，她們用心的服務(wù)，換回了客戶滿意的微笑，使我鼓起了勇氣，克服了自己的缺點，現(xiàn)在，文明用語我已能脫口而出，并能主動跟客戶打招呼了。”

為使?fàn)I業(yè)部服務(wù)工作保持持續(xù)熱情，避免員工滿足現(xiàn)狀的思想，營業(yè)部還及時召開服務(wù)現(xiàn)場觀摩交流會，讓大家感受服務(wù)在各個行業(yè)所體現(xiàn)的真正內(nèi)涵。

服務(wù)工作“沒有最好，只有更好”。營業(yè)部組織全體人員到當(dāng)?shù)叵冗M服務(wù)行業(yè)（＃＃移動通信公司、肯德基連鎖店）進行現(xiàn)場觀摩體驗，親臨其境感受其他行業(yè)人員在服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準以及服務(wù)考評、激勵機制等方面的狀況，做到取長補短。

服務(wù)重細節(jié) 彰顯“向黨”品牌

服務(wù)體現(xiàn)在每一個細節(jié)，采訪中，營業(yè)部的負責(zé)人給我們講樣一個故事：一次，＃＃僅有的一位老紅軍，在某銀行排了很長時間的隊，取錢時由于要求配備各種面值的錢幣，并且是嶄新的（主要用于捐助五位＃＃福利院兒童）。柜員告知無法滿足要求時，老紅軍一再要求柜員想想辦法，他要急用，柜員不但沒有想辦法，直接甩出一句話：到別的銀行想辦法，便埋頭為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)。老人非常生氣，并直接將情況反映到＃＃相關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)那里，造成了惡劣的影響。

這件事為營業(yè)部敲響了警種，他們認為這看似很小的一個服務(wù)細節(jié)，可能影響銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展和社會聲譽。并專門對此內(nèi)部開展了“假如我是客戶，我會選擇哪家銀行”服務(wù)大討論活動，使員工達成四項共識，也使?fàn)I業(yè)部改變以往創(chuàng)建工作思維方式：將關(guān)注重點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶，將管理重點由內(nèi)部業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理。

＃＃分行營業(yè)部的一位負責(zé)人表示：“如果在對外的100次服務(wù)中，有一次服務(wù)不周到，讓客戶不滿，就將會失去客戶和信譽，這樣，我們的服務(wù)效果也就等于零。”這是營業(yè)部全體員工對服務(wù)質(zhì)量與客戶之間關(guān)系的深刻認識，正是這樣深刻的認識，激勵著該網(wǎng)點員工用心服務(wù)每一位客戶，贏得客戶的信任，樹立營業(yè)部的服務(wù)形象，產(chǎn)生了良好的“蝴蝶效應(yīng)”，給營業(yè)部帶來了越來越多的中、高端客戶。

＃＃分行營業(yè)部一名員工稱，千萬不要隨意應(yīng)付任何一位客戶，這是建行人應(yīng)該切記的。細心周到的服務(wù)必定會給客戶留下深刻而良好的印象，他會認可這家銀行，還會向親人和朋友介紹這家銀行。

一個例子頗能體現(xiàn)營業(yè)部細節(jié)服務(wù)：目前＃＃地區(qū)其他商業(yè)銀行基本上中午均正常休息，而營業(yè)部考慮到行政事業(yè)單位、各企業(yè)單位、大型商場、醫(yī)院大部分人員均只能夠在休息時間辦理個人業(yè)務(wù)，雖然面臨人員非常緊張的局面下，營業(yè)部仍然每天中午安排6個柜員進行值班，并且下午延長到18時30分關(guān)門，受到客戶熱烈歡迎。同時，針對建行＃＃分行營業(yè)機構(gòu)少，營業(yè)部推出無論任何時間，只要客戶在ATM出現(xiàn)吞卡、吞鈔需要緊急處理，營業(yè)部保證隨叫隨到，滿足客戶需求。

營業(yè)部的一位負責(zé)人深有感觸地說：“服務(wù)的好壞關(guān)鍵在于細節(jié)，這就要求提供服務(wù)的我們對服務(wù)的細節(jié)更是不容馬虎。”對于服務(wù)人員來說最核心的一句話就是細節(jié)見精神。工作中很難碰到大是大非的問題，更多的是一些雞毛蒜皮的小事，但是小事處理不好會帶來大問題的。在細節(jié)處表現(xiàn)出來的精神往往能夠讓人更加敬重。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、和諧的團隊、完善的管理……這些給＃＃分行營業(yè)部帶來了嶄新的面貌：近兩年來，營業(yè)部各項工作取得了顯著成效。僅＃＃年以來，營業(yè)部就先后榮獲中國銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范金牌服務(wù)網(wǎng)點和示范單位、全國青年文明號、＃＃區(qū)分行女職工雙文明示范崗、＃＃區(qū)分行“向黨工作站”示范基地等榮譽。

至＃＃年底，＃＃分行營業(yè)部全口徑存款為167050萬元。比成立時增長3341倍，人均存款4772萬元。其中，儲蓄存款新增額在全疆排名第二，并成為全疆第4個達到6億元的營業(yè)機構(gòu)；中間業(yè)務(wù)收入950萬元，人均創(chuàng)利27萬元；在電子類產(chǎn)品中，榮獲總分行“351”和“3351”勞動競賽先進集體；總行網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬交易營銷活動最佳網(wǎng)點；在信用卡類產(chǎn)品中，榮獲總行信用卡業(yè)務(wù)網(wǎng)點優(yōu)勝獎；在區(qū)分行舉辦的旺季營銷活動中，榮獲區(qū)分行旺季營銷優(yōu)勝網(wǎng)點。

同時，業(yè)務(wù)量在建行＃＃區(qū)分行和＃＃分行均排名第一的前提下，內(nèi)控內(nèi)管綜合排名始終位列前三名。

第四篇：銀行分行營業(yè)部“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”先進事跡

ⅩⅩ銀行分行營業(yè)部“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”先進事跡

ⅩⅩ同志，2007年4月入行，分別在人力資源部、財源支行、長城支行、分行營業(yè)部擔(dān)任文員、綜合柜員、會計主管B角，不管是在對內(nèi)服務(wù)的工作崗位，還是在面對面為客戶服務(wù)的工作崗位，她都秉著認認真真做好每一件事情，服務(wù)好每一位客戶的宗旨，始終堅持認真學(xué)習(xí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、勤奮工作，使得該同志業(yè)務(wù)技能、工作能力都有了長足的進步，為客戶、一線員工、領(lǐng)導(dǎo)提供了全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。由于表現(xiàn)良好，該同志先后獲得“先進工作者”、“優(yōu)秀會計主管”等榮譽稱號。

一、以真誠服務(wù)，換客戶真情

該同志深刻的認識到現(xiàn)代服務(wù)不僅僅停留在服務(wù)態(tài)度上，更應(yīng)衍生到在適當(dāng)?shù)臅r候，給客戶適當(dāng)?shù)慕ㄗh，為客戶謀取利益的最大化，以此來贏得客戶，達到共贏，這才是最終的服務(wù)目標(biāo)。在日常工作中，她不僅對每一個客戶都能真誠周到、有問必答、貼心服務(wù)，并始終盡力為客戶利益著想，爭取客戶信任，互惠雙贏。在長城支行工作時，她發(fā)現(xiàn)部分生意人喜歡通過現(xiàn)金來辦理各種結(jié)算業(yè)務(wù)，這樣不僅增加了客戶辦理業(yè)務(wù)的時間及轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，也增加了柜臺的壓力，針對這些貿(mào)易往來頻繁的客戶，每次她都帶頭熱心的建議客戶，在本行開卡后通過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳再取現(xiàn)或POS刷卡等方式辦理各項結(jié)算業(yè)務(wù)，由于許多年稍大的客戶上網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)經(jīng)驗缺乏與信心，她總是能耐心的給客戶講解，幫助客戶熟悉我行電子銀行的操作流程，打消客戶對電子銀行不信任的憂慮，通過詳細的業(yè)務(wù)介紹及站在客戶角度處理問題等

方式，逐漸改變客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的單一方式，幫助客戶使用更安全簡便的結(jié)算方式，不僅贏得了客戶的一致好評，減輕了柜臺的工作壓力，也為我行華融卡開卡、網(wǎng)上銀行、短信銀行、理財?shù)刃聵I(yè)務(wù)的宣傳銷售盡自己一份力。每當(dāng)這些客戶再次來營業(yè)網(wǎng)點時，對她總是投來贊許和信任的笑容。

二、服務(wù)一線，盡心盡力

“服務(wù)了一線員工，就等于服務(wù)了客戶”，作為網(wǎng)點會計主管，她既要協(xié)助行長、會計主管A角履行好管理職能，嚴格要求自已，嚴格要一線員工，同時又為一線做好服務(wù)支持，不僅對一線柜員的合規(guī)操作、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行監(jiān)督測評，又為一線柜員解決工作難題，與柜員互為客戶的服務(wù)。工作中，她眼觀四方、耳聽八方，在困難面前永遠沖在最前面。業(yè)務(wù)繁忙時，她總是先放下自己的手中的事，秉著先外后內(nèi)的服務(wù)理念，主動上前幫忙，減少客戶辦理業(yè)務(wù)的時間。在辦理業(yè)務(wù)時難免遇到客戶的不理解，如辦理激活業(yè)務(wù)時本人不能前來，沒收假幣時遭到客戶的不理解，存取大額客戶未帶身份證，客戶等待時間過長情緒激動等情況。面對客戶情緒激動不予配合的尷尬局面，她從不退縮，而是面帶笑容主動上前替柜員解圍，為了不影響其他辦理業(yè)務(wù)的客戶，她會把情緒激動的客戶引領(lǐng)到大廳的另一旁坐下，遞上熱茶，耐心做好客戶的解釋工作，盡量使每位客戶滿意而歸。

三、加強學(xué)習(xí)，發(fā)揮模范作用

為給客戶提供更高效便捷的服務(wù)，她始終把學(xué)習(xí)作為生活及工作的重中之重。眾所周知，銀行窗口人員的素質(zhì)決定了客戶對銀行最直觀的認知，她正是意識到自身的素質(zhì)會直接影響銀行的整體形象。于

是她刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和操作技能，積極參加各項新業(yè)務(wù)培訓(xùn)。特別是新銀行成立后，各類新業(yè)務(wù)、新技術(shù)層出不窮，她不僅自身能及時充電學(xué)習(xí)，同時熱心幫助其他員工共同學(xué)習(xí)。分行運營管理部及零售管理部多次外派該同志到總行進行“IC卡業(yè)務(wù)的上線、反洗錢新系統(tǒng)上線、修訂版運營制度”等培訓(xùn)，該同志將所學(xué)知識利用業(yè)余時間做成內(nèi)容豐富、生動活潑的課件，為分行一線員工進行授課講解。課后，為了讓大家更深入的了解新業(yè)務(wù)，她不厭其煩的接聽一個一個咨詢同樣問題的來電，一遍一遍耐心的解說，她傳授業(yè)務(wù)的熱情感染了每一位員工，掀起了互幫互學(xué)的學(xué)習(xí)熱潮。

入行6年以來，該同志始終保持著良好的工作狀態(tài)，立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，始終把客戶利益放在首位，愛崗敬業(yè)，竭誠為客戶服務(wù)，把精力全部投入到本崗工作中，對顧客服務(wù)熱情周到，文明禮貌，對業(yè)務(wù)精益求精，受到廣大顧客的稱贊、同事的認可及上級部門的表揚。

第五篇：龍江銀行考試內(nèi)容

龍江銀行

龍江銀行股份有限公司（LONGJIANG BANK CORPORATION，簡稱龍江銀行）是經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會于2009年11月27日批準，在原齊齊哈爾市商業(yè)銀行、牡丹江市商業(yè)銀行、大慶市商業(yè)銀行和七臺河市城市信用社（三行一社）的基礎(chǔ)上合并重組而設(shè)立的股份有限公司。[1]龍江銀行注冊資本37.2億元，總行設(shè)在哈爾濱市，下設(shè)哈爾濱分行、齊齊哈爾分行、大慶分行、牡丹江分行、七臺河分行、黑河分行、佳木斯分行、伊春分行、鶴崗分行、大興安嶺分行、雙鴨山分行、綏化分行、雞西分行13家分行，現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點156個，從業(yè)人員3927名。行標(biāo)說明：龍江銀行的標(biāo)志以張弓凝神的龍形和字母B（bank 銀行）所組成正形，一鏤空的江字為輔型，突出品牌名稱。

《九江銀行招聘考試一本通 》

一、2014年九江銀行招聘考試大綱詳細介紹與分析。

二、九江銀行招聘考試歷年真題試卷參考。

三、九江銀行招聘考試（九江銀行相關(guān)知識）。

四、九江銀行招聘考試（重點時事政治）。

五、九江銀行招聘考試行測講義與習(xí)題。

六、九江銀行招聘考試貨幣銀行學(xué)講義與習(xí)題。

七、九江銀行招聘考試--視頻課程與面試寶典。

八、2014九江銀行考試全套在線高清教學(xué)視頻課程及講義。

九、2014年九江銀行考試全真模擬題試卷（10套）

下載地址：最需網(wǎng)論壇里面有打包下載。

組織機構(gòu)

按照《公司法》、《商業(yè)銀行公司治理指引》，以建設(shè)具有國內(nèi)先進公司治理水平的現(xiàn)代金融企業(yè)作為重要工作目標(biāo)，不斷強化公司治理建設(shè)。

一是搭建了“三會一層”的組織架構(gòu)，按照“三會分設(shè)、三權(quán)分開、有效制約、協(xié)調(diào)發(fā)展”的原則，積極建立科學(xué)高效的決策、執(zhí)行和監(jiān)督機制，建立起以股東大會的核心的權(quán)力機構(gòu)，以董事會為核心的決策機構(gòu)，以監(jiān)事會為核心的監(jiān)督機構(gòu)，以經(jīng)營層為核心的執(zhí)行機構(gòu)，相互制衡，分工協(xié)作，共促發(fā)展。創(chuàng)立大會選舉產(chǎn)生了第一屆董事會，由13名董事組成，其中獨立董事3人;選舉產(chǎn)生了第一屆監(jiān)事會，由7名監(jiān)事組成，其中外部監(jiān)事2人。經(jīng)營層由6名高管組成，其中行長助理2名。董事會下設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃(6S)委員會、風(fēng)險管理及關(guān)聯(lián)交易控制委員會、提名與薪酬委員會、審計委員會等四個專門委員會;監(jiān)事會下設(shè)提名委員會和審計委員會兩個委員會;高級管理層下設(shè)資產(chǎn)負債管理委員會、考評委員會、產(chǎn)品開發(fā)與營銷委員會、信貸審批委員會、農(nóng)業(yè)金融等五個委員會。

龍江銀行總行營業(yè)部：哈爾濱市道里區(qū)友誼路436號