第一篇：岳陽分行營業(yè)部“優(yōu)質服務明星”先進事跡

岳陽分行營業(yè)部“優(yōu)質服務明星”先進事跡

熊琴同志，2007年4月入行，分別在人力資源部、財源支行、長城支行、分行營業(yè)部擔任文員、綜合柜員、會計主管B角，不管是在對內服務的工作崗位，還是在面對面為客戶服務的工作崗位，她都秉著認認真真做好每一件事情，服務好每一位客戶的宗旨，始終堅持認真學習、優(yōu)質服務、勤奮工作，使得該同志業(yè)務技能、工作能力都有了長足的進步，為客戶、一線員工、領導提供了全方位、周到、便捷、高效的服務。由于表現(xiàn)良好，該同志先后獲得“先進工作者”、“優(yōu)秀會計主管”等榮譽稱號。

一、以真誠服務，換客戶真情

該同志深刻的認識到現(xiàn)代服務不僅僅停留在服務態(tài)度上，更應衍生到在適當?shù)臅r候，給客戶適當?shù)慕ㄗh，為客戶謀取利益的最大化，以此來贏得客戶，達到共贏，這才是最終的服務目標。在日常工作中，她不僅對每一個客戶都能真誠周到、有問必答、貼心服務，并始終盡力為客戶利益著想，爭取客戶信任，互惠雙贏。在長城支行工作時，她發(fā)現(xiàn)部分生意人喜歡通過現(xiàn)金來辦理各種結算業(yè)務，這樣不僅增加了客戶辦理業(yè)務的時間及轉賬手續(xù)費，也增加了柜臺的壓力，針對這些貿易往來頻繁的客戶，每次她都帶頭熱心的建議客戶，在本行開卡后通過網銀轉帳再取現(xiàn)或POS刷卡等方式辦理各項結算業(yè)務，由于許多年稍大的客戶上網辦理業(yè)務經驗缺乏與信心，她總是能耐心的給客戶講解，幫助客戶熟悉我行電子銀行的操作流程，打消客戶對電子銀行不信任的憂慮，通過詳細的業(yè)務介紹及站在客戶角度處理問題等方式，逐漸改變客戶辦理銀行業(yè)務的單一方式，幫助客戶使用更安全簡便的結算方式，不僅贏得了客戶的一致好評，減輕了柜臺的工作壓力，也為我行華融卡開卡、網上銀行、短信銀行、理財?shù)刃聵I(yè)務的宣傳銷售盡自己一份力。每當這些客戶再次來營業(yè)網點時，對她總是投來贊許和信任的笑容。

二、服務一線，盡心盡力

“服務了一線員工，就等于服務了客戶”，作為網點會計主管，她既要協(xié)助行長、會計主管A角履行好管理職能，嚴格要求自已，嚴格要一線員工，同時又為一線做好服務支持，不僅對一線柜員的合規(guī)

操作、文明優(yōu)質服務進行監(jiān)督測評，又為一線柜員解決工作難題，與柜員互為客戶的服務。工作中，她眼觀四方、耳聽八方，在困難面前永遠沖在最前面。業(yè)務繁忙時，她總是先放下自己的手中的事，秉著先外后內的服務理念，主動上前幫忙，減少客戶辦理業(yè)務的時間。在辦理業(yè)務時難免遇到客戶的不理解，如辦理激活業(yè)務時本人不能前來，沒收假幣時遭到客戶的不理解，存取大額客戶未帶身份證，客戶等待時間過長情緒激動等情況。面對客戶情緒激動不予配合的尷尬局面，她從不退縮，而是面帶笑容主動上前替柜員解圍，為了不影響其他辦理業(yè)務的客戶，她會把情緒激動的客戶引領到大廳的另一旁坐下，遞上熱茶，耐心做好客戶的解釋工作，盡量使每位客戶滿意而歸。

三、加強學習，發(fā)揮模范作用

為給客戶提供更高效便捷的服務，她始終把學習作為生活及工作的重中之重。眾所周知，銀行窗口人員的素質決定了客戶對銀行最直觀的認知，她正是意識到自身的素質會直接影響銀行的整體形象。于是她刻苦學習業(yè)務知識和操作技能，積極參加各項新業(yè)務培訓。特別是新銀行成立后，各類新業(yè)務、新技術層出不窮，她不僅自身能及時充電學習，同時熱心幫助其他員工共同學習。分行運營管理部及零售管理部多次外派該同志到總行進行“IC卡業(yè)務的上線、反洗錢新系統(tǒng)上線、修訂版運營制度”等培訓，該同志將所學知識利用業(yè)余時間做成內容豐富、生動活潑的課件，為分行一線員工進行授課講解。課后，為了讓大家更深入的了解新業(yè)務，她不厭其煩的接聽一個一個咨詢同樣問題的來電，一遍一遍耐心的解說，她傳授業(yè)務的熱情感染了每一位員工，掀起了互幫互學的學習熱潮。

入行6年以來，該同志始終保持著良好的工作狀態(tài)，立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務技能，始終把客戶利益放在首位，愛崗敬業(yè)，竭誠為客戶服務，把精力全部投入到本崗工作中，對顧客服務熱情周到，文明禮貌，對業(yè)務精益求精，受到廣大顧客的稱贊、同事的認可及上級部門的表揚。

2013年1月18日

岳陽分行營業(yè)部熊琴

第二篇：銀行分行營業(yè)部“優(yōu)質服務明星”先進事跡

ⅩⅩ銀行分行營業(yè)部“優(yōu)質服務明星”先進事跡

ⅩⅩ同志，2007年4月入行，分別在人力資源部、財源支行、長城支行、分行營業(yè)部擔任文員、綜合柜員、會計主管B角，不管是在對內服務的工作崗位，還是在面對面為客戶服務的工作崗位，她都秉著認認真真做好每一件事情，服務好每一位客戶的宗旨，始終堅持認真學習、優(yōu)質服務、勤奮工作，使得該同志業(yè)務技能、工作能力都有了長足的進步，為客戶、一線員工、領導提供了全方位、周到、便捷、高效的服務。由于表現(xiàn)良好，該同志先后獲得“先進工作者”、“優(yōu)秀會計主管”等榮譽稱號。

一、以真誠服務，換客戶真情

該同志深刻的認識到現(xiàn)代服務不僅僅停留在服務態(tài)度上，更應衍生到在適當?shù)臅r候，給客戶適當?shù)慕ㄗh，為客戶謀取利益的最大化，以此來贏得客戶，達到共贏，這才是最終的服務目標。在日常工作中，她不僅對每一個客戶都能真誠周到、有問必答、貼心服務，并始終盡力為客戶利益著想，爭取客戶信任，互惠雙贏。在長城支行工作時，她發(fā)現(xiàn)部分生意人喜歡通過現(xiàn)金來辦理各種結算業(yè)務，這樣不僅增加了客戶辦理業(yè)務的時間及轉賬手續(xù)費，也增加了柜臺的壓力，針對這些貿易往來頻繁的客戶，每次她都帶頭熱心的建議客戶，在本行開卡后通過網銀轉帳再取現(xiàn)或POS刷卡等方式辦理各項結算業(yè)務，由于許多年稍大的客戶上網辦理業(yè)務經驗缺乏與信心，她總是能耐心的給客戶講解，幫助客戶熟悉我行電子銀行的操作流程，打消客戶對電子銀行不信任的憂慮，通過詳細的業(yè)務介紹及站在客戶角度處理問題等

方式，逐漸改變客戶辦理銀行業(yè)務的單一方式，幫助客戶使用更安全簡便的結算方式，不僅贏得了客戶的一致好評，減輕了柜臺的工作壓力，也為我行華融卡開卡、網上銀行、短信銀行、理財?shù)刃聵I(yè)務的宣傳銷售盡自己一份力。每當這些客戶再次來營業(yè)網點時，對她總是投來贊許和信任的笑容。

二、服務一線，盡心盡力

“服務了一線員工，就等于服務了客戶”，作為網點會計主管，她既要協(xié)助行長、會計主管A角履行好管理職能，嚴格要求自已，嚴格要一線員工，同時又為一線做好服務支持，不僅對一線柜員的合規(guī)操作、文明優(yōu)質服務進行監(jiān)督測評，又為一線柜員解決工作難題，與柜員互為客戶的服務。工作中，她眼觀四方、耳聽八方，在困難面前永遠沖在最前面。業(yè)務繁忙時，她總是先放下自己的手中的事，秉著先外后內的服務理念，主動上前幫忙，減少客戶辦理業(yè)務的時間。在辦理業(yè)務時難免遇到客戶的不理解，如辦理激活業(yè)務時本人不能前來，沒收假幣時遭到客戶的不理解，存取大額客戶未帶身份證，客戶等待時間過長情緒激動等情況。面對客戶情緒激動不予配合的尷尬局面，她從不退縮，而是面帶笑容主動上前替柜員解圍，為了不影響其他辦理業(yè)務的客戶，她會把情緒激動的客戶引領到大廳的另一旁坐下，遞上熱茶，耐心做好客戶的解釋工作，盡量使每位客戶滿意而歸。

三、加強學習，發(fā)揮模范作用

為給客戶提供更高效便捷的服務，她始終把學習作為生活及工作的重中之重。眾所周知，銀行窗口人員的素質決定了客戶對銀行最直觀的認知，她正是意識到自身的素質會直接影響銀行的整體形象。于

是她刻苦學習業(yè)務知識和操作技能，積極參加各項新業(yè)務培訓。特別是新銀行成立后，各類新業(yè)務、新技術層出不窮，她不僅自身能及時充電學習，同時熱心幫助其他員工共同學習。分行運營管理部及零售管理部多次外派該同志到總行進行“IC卡業(yè)務的上線、反洗錢新系統(tǒng)上線、修訂版運營制度”等培訓，該同志將所學知識利用業(yè)余時間做成內容豐富、生動活潑的課件，為分行一線員工進行授課講解。課后，為了讓大家更深入的了解新業(yè)務，她不厭其煩的接聽一個一個咨詢同樣問題的來電，一遍一遍耐心的解說，她傳授業(yè)務的熱情感染了每一位員工，掀起了互幫互學的學習熱潮。

入行6年以來，該同志始終保持著良好的工作狀態(tài)，立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務技能，始終把客戶利益放在首位，愛崗敬業(yè)，竭誠為客戶服務，把精力全部投入到本崗工作中，對顧客服務熱情周到，文明禮貌，對業(yè)務精益求精，受到廣大顧客的稱贊、同事的認可及上級部門的表揚。

第三篇：“優(yōu)質服務明星”先進事跡

立足崗位真情服務取信于民

淮北市規(guī)劃局孫芳

窗口雖小作用不可忽視，向大說事關國民素質與發(fā)展，說小點立足崗位服務群眾，窗口不但是架起政府與群眾聯(lián)系的橋梁平臺；小小窗口也解決了群眾和企業(yè)的發(fā)展問題。在市行政服務中心的規(guī)劃局服務窗口，無論是業(yè)主來辦有關的用地規(guī)劃許可，建設工程規(guī)劃許可，選址意見書等許可等手續(xù)，還是無關咨詢都能做到讓他們一個個滿懷希望而來，滿意而歸。規(guī)劃窗口的工作人員熱情、周到、快捷的服務，給每位業(yè)戶留下了深刻的印象。

根據(jù)工作需要，孫芳同志三年前被局領導安排到行政服務中心規(guī)劃局窗口工作，到窗口后，她認真學習業(yè)務相關知識熟練操作，認真學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論，認真學習和貫徹黨的路線、方針和政策，并和實際工作緊密結合，忠誠實踐“三個代表”的重要思想，始終堅持用科學的理論武裝頭腦，牢固樹立全心全意為人民服務的理念，立足崗位服務群眾。

她堅持“以人為本，服務為民、奉獻社會”為宗旨，以加強職業(yè)道德建設，建設社會主義核心價值體系為主題。以提升優(yōu)質服務水平，提高滿意度為突破口，注重文明禮儀、優(yōu)質規(guī)范服務，進一步增強自身文明素質和服務意識，規(guī)范服務行為，提高工作效率，切實加強科學理念，端正行業(yè)之風，努力為優(yōu)化經濟發(fā)展環(huán)境做著默默無聞的工作著，幾年來從來不與人爭執(zhí)，能夠和同志們和諧相處。近年來她和同志們始終如一地，一起圓滿完成了各項任務，受到領導和群眾的一致好評。

她在工作中恪盡職守，認真學習規(guī)劃法熟悉辦事流程，對來窗口辦事人員能詳細解答，不懂的及時向局專家請教，真正做到讓群眾高興而來滿意而歸。在窗口不但肩負著辦建設工程規(guī)劃許可、建設用地規(guī)劃許可、項目選址等項目同時還要認真做到限時辦結，限時回答網上咨詢和負責開人防、墻改、散裝、文物聯(lián)系單。近年來該窗口連續(xù)兩年被評為優(yōu)秀窗口，文明示范窗口，該同志在08年被評為“先進個人稱號”。

在各級領導帶領下，她強化服務意識，鉆研業(yè)務知識，加強理論學習，為全面提高綜合素質，改善服務態(tài)度，爭當服務文明窗口樹立創(chuàng)新精神，強化效率觀念而努力。她在窗口注重規(guī)范服務，樹立良好形象，立足窗口服務為民，是最為直觀的體現(xiàn)。身為窗口人員得體的著裝、文明的語言、熱情的接待、禮貌的問候是必不可少的。在方方面面都做到嚴格要求自己。這不但關系到自己的形象，還關系到單位形象、大廳形象、甚至關系到淮北市的整體形象。

她始終自覺堅持規(guī)章制度為根本宗旨，在實際工作中，努力實施貫徹“三個代表”重要思想，可持續(xù)發(fā)展為理念，以人為本理

念等堅持群眾利益無小事，全心全意為群眾謀利益。規(guī)劃局的工作與老百姓的利益休戚相關，承擔著窗口辦事和來咨詢任務也比較繁多。她始終堅持接待來訪群眾做到有問必答，耐心細致的做解釋工作；針對群眾反映的熱點難點問題，想法設法解決問題，受到開發(fā)商的認可和群眾的好評。

她在日常生活和工作中能夠從大局出發(fā)，能夠站的直、行的正，有較高的理論水平和工作能力，樹立了正確的權力觀--權為民所用、地位觀--代表民眾、情系民眾、利益觀--利為民所謀。她能夠從本質出發(fā)，完善各項工作，比如結合限時辦結制度，建立日常監(jiān)督、檢查制度，在保證限時辦結的同時，按時回答網上咨詢，負責任的保證工作質量；比如結合規(guī)劃局審批制度，在接受社會和周圍群眾監(jiān)督的同時，也有效監(jiān)督了建設單位和施工單位，制約了違法建設的產生等等。

她能夠體諒建設單位，基本做到了局里要求的能辦的馬上履行程序；經過修改完善能辦的積極為建設單位服務，盡快履行程序；不能辦的耐心細致的給建設單位解釋清楚。不斷樹立和完善自己的世界觀、人生觀、價值觀，能夠勤政廉政，并把廉政建設和業(yè)務工作緊密結合、相輔相成。總的來說，對自己的工作要求認真、廉潔、講原則，能公平公正對人處事等；來辦事和來咨詢的群眾認為本人實在、能設身處地為群眾著想，也講政策，能給群眾解決一些事情。近幾年大約接待群眾上千余人次，能做到群眾基本滿意的。零投訴、零過期辦件、認真回答網上咨詢，誠心

誠意辦實事，盡心盡力解難事，真正做到立足崗位服務為民，提高群眾的滿意度和服務質量。

她在自己的工作筆記中寫到：“作為一名窗口工作人員，我的追求目標就是為群眾服務，也就是有了這樣的追求，我才能日復一日在平凡的崗位上，以高昂向上、積極進取的精神狀態(tài)去實現(xiàn)自身的價值”。在平凡的工作崗位上，她做好自己分內事，團結好周圍的工作人員，遇到不懂的多請教、多匯報，把工作隱患消滅在萌芽狀態(tài)，大大提高工作效率。使工作充滿祥和愉快的氛圍。為優(yōu)化淮北發(fā)展環(huán)境，實現(xiàn)淮北經濟型社會又好又快發(fā)展提供優(yōu)質高效的服務。

二〇〇九年九月十日

淮北市規(guī)劃局窗口孫芳

第四篇：分行營業(yè)部先進事跡

用心服務每一天，感動客戶我最先

晉城銀行太原分行營業(yè)部（以下簡稱分行營業(yè)部）成立于2011年7月19日，是晉城銀行股份有限公司在太原開立的第一家營業(yè)場所。開業(yè)兩年多來，太原分行營業(yè)部一直秉承我行“愛出者愛返，福往者福來”的核心價值觀，以“用心服務每一天”為我行的服務理念，一直為致力于打造龍城模范服務窗口而努力。在金融機構競爭日益激烈、各種金融模式層出不窮的今天，我們始終堅持：只有做好服務、做強服務，才能在客戶心中樹立良好口碑、才能讓客戶打心眼兒里滿意、才能更好的履行我行的社會責任。

一、網點基本情況

分行營業(yè)部目前共有員工57名，其中大專學歷10人，本科學歷46人，研究生學歷1人。目前營業(yè)區(qū)分為一樓、二樓兩層，營業(yè)面積1900平方米，總共開設柜臺17個。一樓大廳主要辦理個人業(yè)務，主要包括柜臺、填單臺、客戶等候（休息）區(qū)、理財區(qū)、宣傳區(qū)、ATM區(qū)、飲水區(qū)等；二樓主要辦理公司業(yè)務和服務VIP客戶，主要包括柜臺、填單臺、客戶等候（休息）區(qū)、貴賓區(qū)、飲水區(qū)等。

截止2014年12月31日，分行營業(yè)部各項存款達62.98億元，各項貸款38.81億元，現(xiàn)有個人客戶48150戶，對公客戶8054戶。自開業(yè)以來，分行營業(yè)部始終保持高速發(fā)展，上下同舟共濟、團結一心，繼2013年獲得省級“青年文明號”榮譽稱號后，2014年又被山西省銀行業(yè)協(xié)會評選為“二〇一四山西省銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位”，并

被中國銀行業(yè)協(xié)會評選為“二〇一四中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點”和“二〇一四中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”，同時，2014年，分行營業(yè)部還被總行授予“小草宣言示范崗”、“2014品牌建設貢獻獎”、被分行授予“2014最佳團隊建設獎”、“最佳服務團隊獎”榮譽稱號，并獲得了太原分行2014安全目標責任考核第一名的好成績。

二、主要工作措施

1、抓管理制度先行。營業(yè)部始終把抓好制度建設,落實各級服務管理職責作為增強管理硬約束的重點。我部結合自身的業(yè)務經營特點和服務管理個性,先后制訂了《分行營業(yè)部服務考核評比制度》、《分行營業(yè)部晨會規(guī)范》《分行營業(yè)部客戶投訴管理辦法》和《分行營業(yè)部客戶投訴處理操作流程》等數(shù)項管理辦法,并細化具體落實措施，督促員工形成良好的服務習慣；其次，對每月考核評選出的優(yōu)質服務人員進行精神和物資獎勵，提高員工的服務積極性，牢固樹立客戶至上的服務意識；第三，結合開展每月的客戶回訪制度，聽取客戶的心聲和意見，及時對服務工作中存在的不足進行整改，不斷的提升客戶滿意度。

2、抓提升培訓先行。“要把事情做好,先讓自己變好”。一直以來,營業(yè)部著力打造一支業(yè)務素質一流員工隊伍，大力推進學習型組織建設，開展“內外兼修”的教育模式：一是從外部聘請專業(yè)化妝師和禮儀培訓師對全行員工進行了一場別開生面的化妝及禮儀培訓，現(xiàn)場氣氛熱烈、互動有加，會后員工反響很好，一直聲稱經過培訓自己的化妝技巧有了

更一層的提升，而服務方式也得到了更為精細的改善。以往我們習以為常的動作或者話術，可能會引起客戶的誤解甚至不滿，但是經過這次全方面大規(guī)模的培訓，我們的服務理念有了更為清楚的認識，我們的服務方式有了更為標準的規(guī)范；二是開設“每周一課堂”活動,由營業(yè)部優(yōu)秀員工兼職培訓人員開展業(yè)務知識學習和服務案例分享；同時,組織員工赴同業(yè)機構進行現(xiàn)場考察、學習取經,通過尋找差距,不斷優(yōu)化和改進服務質量與服務能力,實現(xiàn)服務質量管理的規(guī)范化、流程化和精細化。

3、抓業(yè)績感恩先行。一方面,我們積極倡導感恩服務。我部要求員工在日常服務工作中，要以一顆感恩的心，感謝客戶的光臨。具體要求是:一線柜員做到“站相迎、笑相問、雙手接、快準辦、巧營銷、雙手遞、站相送”;大堂經理做到“笑相迎、快速分、親陪同、及時跟、間斷緩、主動輔、親切送”;理財經理對客戶要做到“記信息、定計劃、勤預約、多留心、當顧問、送出門”。另一方面,我們高度關注客戶感受。如針對客戶反應敏感的辦理業(yè)務等候時間較長等熱點問題，我們結合具體情況采取一攬子改善客戶感受的舉措。一是根據(jù)網點分區(qū)管理實行分級服務，將中、高端客戶與普通客戶在服務空間區(qū)域上相互分離；二是針對不同時段的客戶流量，調整員工作息時間，保證高峰時段柜臺齊裝滿員，減少客戶等候時間；三是發(fā)揮大堂經理主支引導、分流的作用，盡可能讓簡單業(yè)務通過自助設備辦理，對復雜業(yè)務做好前期預受理工作，最大作用的減少客戶等候的時間。此外，我部 3

還為了有效應對特殊情形下排長隊問題，特制定了《分行營業(yè)部廳堂客流激增應急預案》,以規(guī)范的制度保證前臺人力資源的高效配置，減少客戶等候時間。

4、抓服務細節(jié)先行。服務貴在細節(jié)管理。營業(yè)部極力打造“小快靈”的管理模式。所謂“小”，就是小處著眼，遵照“營業(yè)網點服務考核標準”,規(guī)范了員工待客態(tài)度、待客細節(jié)、崗位紀律、工作著裝、儀容儀表，規(guī)范了大堂秩序管理、柜面物品定置管理、戶外標識管理、意見簿管理和保安形象管理等內容；所謂“快”，就是在努力提高柜面業(yè)務辦理速度的基礎上，改進業(yè)務操作流程,并強化大堂服務主管的管理，通過識別引導，分流客戶，讓不同層面的客戶快速通過最有效的途徑實現(xiàn)服務需求，并要求其兼顧自助服務區(qū)的客戶輔導；所謂“靈”，就是講究服務方法和藝術，善于靈活開展客戶接待工作，提升了客戶投訴的處理能力。

三、亮點工作

1、分行營業(yè)部更加注重員工的業(yè)務學習和知識培訓，全力以赴做好分行人才培養(yǎng)的搖籃，為分行新設支行不斷輸送各類人才，2014年，分行營業(yè)部為新設支行輸送會計主管6人、會計經理5人、零售團隊長2人，同時在2014年9月份總行舉行的“第一屆柜面人員技術比武”活動中，分行營業(yè)部共有2名員工被選中代表太原分行參加比賽，并取得了“知識競賽第一名”、“團體第三名”的好成績。

2、我部為了進一步提升前臺人員的業(yè)務素質，創(chuàng)新了學習方式，進行部門內與跨部門的雙向業(yè)務交流。部門內，零售團隊和運營團隊的人員進行學習交流，通過交流學習，零售團隊的人員對柜面業(yè)務知識有了更深的了解，能夠更準確的指導客戶填寫單據(jù)，提高了柜員辦理業(yè)務的速度；運營團隊的人員通過在營業(yè)大廳引導客戶，與客戶的交流，更深刻的體會到了服務與營銷的重要性，在以后辦理業(yè)務時，將“一句話營銷”真正用心地加入到日常話術中。同時通過雙方交流學習，更加有力的推動了“廳堂一體化”這個目標的實現(xiàn)。跨部門，運營團隊和分行稽核監(jiān)察部共同開展人員交流學習活動，由前臺會計主管及業(yè)務骨干與事后監(jiān)督中心主管及監(jiān)督員進行了崗位交流學習，最長學習期限達到了三個月。通過雙方的交流學習，使兩個崗位人員對風險防控、柜員操作及團隊管理等方面又有了一個全新的認識，前臺人員要在辦理業(yè)務的同時有效的把控操作風險，讓客戶滿意的同時防范各類風險的發(fā)生，后臺人員要在防控風險的同時優(yōu)化操作流程，讓前臺更好的服務于客戶。

3、繼分行舉辦中老年書畫作品展后，營業(yè)部積極創(chuàng)新活動形式，在營業(yè)大廳二樓舉辦了老年大學的個人書畫展，2014年共舉行8期，展出作品213幅，參觀畫展人員423人。在此基礎上，營業(yè)部又創(chuàng)新活動形式，針對中老年書畫愛好者在我部開立了書畫興趣培訓班。通過幾次的課堂培訓，書畫愛好者積極響應，熱情高漲，在年末的座談會中，眾多書畫愛好者表達了對我部舉辦此項活動的感謝，呼吁多多舉辦

像“樂者書畫興趣班”這樣的活動，同時由于我部工作人員的積極組織參與，熱情周到的服務，增加了我行與客戶之間的黏度，使得書畫愛好者非常滿意，體驗感很強，反響很熱烈，有效地提升了我行的知名度，品牌推廣也更進了一步。

4、積極實行柜員崗位輪換制，提升柜員業(yè)務熟識度，提高業(yè)務辦理速度，真正實現(xiàn)綜合柜員的“綜合”二字，同時我部結合每位員工的日常表現(xiàn)，再給予業(yè)務骨干一定的額外工作以不斷提升業(yè)務骨干的業(yè)務和管理能力，在分行運營管理部2014年開展的會計主管、會計經理選拔中四名員工脫穎而出，順利當選。

5、真正將“用心服務每一天”的服務理念貫穿于工作中。2014年8月份，太原一市民25000元的硬幣儲蓄被10家銀行拒絕，最終在太原分行營業(yè)部受到熱情接待，順利辦理的新聞在黃河電視臺在黃金時段的高收視率欄目《一撥就靈》播出，引起了強烈的社會反響，樹立了良好的社會形象，踐行了我行“草根銀行，尊貴服務”的企業(yè)使命，而該客戶也成為了我行的忠實客戶，先后在營業(yè)部清點硬幣5次，總額達32萬元，并經報道后，陸續(xù)有很多客戶慕名前來營業(yè)部及我行其他網點清點自己積攢的零幣、散幣，更好地履行了社會責任。

我們深知，服務是一個銀行的靈魂，是一個銀行奠定地位的基礎，是一個銀行持續(xù)發(fā)展的源泉。作為一支年輕富有

朝氣的青年集體，分行營業(yè)部努力踐行“草根銀行，尊貴服務”的承諾，以“創(chuàng)一流服務，做首選銀行”作為發(fā)展目標，努力打造山西省內的模范服務示范單位。通過我們的努力，我們希望為客戶提供一個更為舒適的環(huán)境、為客戶提供一個更為便捷的渠道、為客戶提供一個更為高效的服務，我們?yōu)榇硕粩嗵剿鳌⒉粩喟l(fā)掘、不斷創(chuàng)新。我們清楚的知道，自己作為一家地方性銀行、一家小銀行、一家草根銀行，我們的道路還很長，我們的差距還很大，我們的經驗還很少，但是通過自我學習、同業(yè)調研等，我們正在不斷縮小與他行的差距、不斷彌補我們存在的不足、不斷完善我們的各項規(guī)章制度；通過學習，我們進一步提升了我們的服務質量、進一步革新了我們的服務理念、進一步改進了我們的服務方式。

分行營業(yè)部全體員工深知，我們的努力和付出是一種勝利、一種進步、一種收獲，我們一定會繼續(xù)堅持我們的理念、我們的核心價值觀。提升服務、展示晉城銀行良好形象才是我們工作的根本，只有不斷堅持“一切為了客戶”的理念并為此付之行動，才是我們應該始終遵循的。分行營業(yè)部會盡我們最大的努力爭做標桿，讓我行良好的形象傳遍三晉沃土、神州大地，為龍城經濟的發(fā)展、人們的生活提升盡自己的綿薄之力。

“愛出者愛返，福往者福來”，只有付出才有收獲，只有凝聚小愛才能形成大愛，讓我們共同努力吧！

太原分行營業(yè)部 王淅

二〇一五年二月二十七日

第五篇：銀行分行營業(yè)部優(yōu)質服務先進事跡材料

在優(yōu)質服務中煥發(fā)奪目光彩

——銀行分行營業(yè)部優(yōu)質服務先進事跡材料

中國＃＃銀行＃＃＃＃分行營業(yè)部，是＃＃區(qū)分行第一批“向黨工作站”之一，在“向黨工作站”的10年創(chuàng)建歷程中，建行＃＃分行營業(yè)部在提高服務水平、基礎管理、團隊＃＃等方面有了長足地發(fā)展，在完善制度、執(zhí)行力和激勵措施方面，更是探索出一整套完整的管理思路。

作為＃＃地區(qū)金融機構最大、業(yè)務最全面、功能最多的營業(yè)網點，建行＃＃分行營業(yè)部為進一步增強創(chuàng)新能力、競爭能力和創(chuàng)業(yè)能力，始終堅持“以客戶為中心，以市場為導向”經營理念，以創(chuàng)建“向黨工作站”為契機，團結和動員全體員工立足本崗，自強不息，實現(xiàn)了營業(yè)部又好又快的發(fā)展。

管理制度化 服務水平上臺階

新的一天開始了。建行＃＃分行營業(yè)部在標準化模式管理后，展現(xiàn)在客戶面前的是耳目一新的場面：9：30分準時開門，大堂經理以親切的問候及時引導客戶分區(qū)排號，前臺叫號指示燈開始此起彼伏地響起，各個柜臺全部開啟，前臺員工精神飽滿、整裝待發(fā)，親切接待自己的第一位客戶。沒有拖拉，沒有擁擠，5分鐘內已滿意送走了第一批客戶，大堂始終保持文明舒適和安靜幽雅。

這是近年來，＃＃分行營業(yè)部通過狠抓管理、完善機制，確保服務水平年年上新臺階、創(chuàng)建工作年年獲新進展的目標以來，帶給廣大客戶的新形象。

這其中，優(yōu)質服務被確立為＃＃分行營業(yè)部各項工作的根本。為此，他們先后制定了有關優(yōu)質服務方面10多個內部管理的辦法和周、季、考核表彰制度。以制度規(guī)范管理行為，使管理者有規(guī)可依，讓執(zhí)行者有明確的標準可遵循，逐步杜絕員工服務客戶的隨意性，提高了服務水平和綜合競爭力。

在柜面服務內部管理方面，＃＃分行制定多種管理辦法。《營業(yè)部柜面服務管理考核辦法》、《營業(yè)部柜面服務積分考核獎罰辦法》、《營業(yè)部客戶投訴應急預案及處理流程》、《營業(yè)部大堂經理考核管理辦法》、《營業(yè)部客戶意見簿管理辦法》、《營業(yè)部服務明星、營銷明星、核算明星考核評選辦法》等管理制度的出臺，為＃＃分行制度化管理提供了相關依據(jù)和保障。＃＃分行著重解決評先樹優(yōu)活動，做到獎懲分明，客戶意見能夠快速反應，妥善處理。由于各項制度健全、反應靈敏，營業(yè)部已連續(xù)三年無一起客戶有效投訴。

為著重解決柜面服務流程不規(guī)范的問題，＃＃分行制定了《營業(yè)部柜面業(yè)務標準化操作流程作業(yè)指導書》、《營業(yè)部柜面服務禮儀標準》，要求柜員從規(guī)范窗口服務管理入手，重點加強服務用語、服務技巧運用，達到全行員工能自如運用文明用語、服務行為標準統(tǒng)一。目前，營業(yè)部堅持把“微笑兩分鐘”當作每天晨會必做的功課。從晨會開始，從每天接待第一位客戶到送走最后一位客戶，各個環(huán)節(jié)都有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，做到接待客戶有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確。

在柜面服務效率方面，他們制定了《營業(yè)部柜面業(yè)務量考核管理辦法》、《營業(yè)部內部培訓考核管理辦法》、《營業(yè)部提高服務效率和辦理業(yè)務速度實施方案》。著重解決柜面服務基礎知識不熟練，客戶排隊等候時間過長的問題。目前，凡是來營業(yè)部辦理業(yè)務的客戶，從進入營業(yè)大廳至辦理完業(yè)務，基本控制在5分鐘以內完成，使客戶能夠滿意而歸。即使遇到客戶高峰時段，也力爭使客戶等待時間在10分鐘以內辦理完業(yè)務，受到客戶的好評和認可。

在檢查監(jiān)督管理方面，制定了《營業(yè)部檢查管理辦法》。＃＃分行著重運用集中監(jiān)控視頻實時調閱抽查、現(xiàn)查觀察、追蹤復查等方式，監(jiān)督管理在制度執(zhí)行過程中，對發(fā)現(xiàn)問題的整改力度、整改時限以及整改效果。在＃＃分行季度表彰獎勵中，營業(yè)部優(yōu)質服務工作始終名列第一。

每位員工在工作中保持愉快的心情，就會給客戶送去真心的微笑。為此，營業(yè)部提出了“激勵措施實時跟進，讓每位員工在優(yōu)質服務道路上煥發(fā)出奪目的光彩”的管理思路。

為了提高員工們的制度執(zhí)行力，營業(yè)部決心從豐富激勵手段方面手入，并對管理工作提出了更高要求，負責人必須對每周創(chuàng)建工作重點落實情況，細心觀察，對每位員工的進步以及所付出的努力要善于總結和表揚，讓員工感受到他的行為舉止實時在管理者監(jiān)督之下，營造積極向上的良好氛圍。

為使每位員工所付出的辛勤努力得到充分肯定，營業(yè)部實施每周、每季明星表彰獎勵以及感動人物頒獎晚會等方式，積極為員工創(chuàng)造一個公平、公開的發(fā)展平臺。

在評選上，采取根據(jù)每周明星評選匯總結果，產生季度明星，再根據(jù)季度明星匯總結果，產生明星。其目的是充分挖掘人力潛能,通過建立表揚模型和實施表揚積分等精神鼓勵與物質激勵相結合的方式，激發(fā)員工熱情和團隊凝聚力。季度和獎項均為20個，獲獎人數(shù)達到營業(yè)部總人數(shù)的50％，使營業(yè)部全體人員形成了干有目標，努力便有希望的思想。特別是頒獎晚會邀請建行＃＃分行領導以及本部相關部門負責人、各支行負責人作為晚會特邀頒獎嘉賓出席營業(yè)部頒獎晚會現(xiàn)場，以此激勵營業(yè)部每一位員工。

服務好員工 才能服務好客戶

近年來，營業(yè)部的創(chuàng)建工作思路非常明確，就是圍繞“向黨工作站”創(chuàng)建工作，著力于基礎管理和團隊＃＃，引領團隊的每一個成員，由合格向卓越邁進。

卓越團隊的培養(yǎng)是網點提升競爭力的基礎。因此，營業(yè)部形成了這樣一種管理共識：員工跟客戶一樣，都是有需求的，只有“服務好員工，才能服務好客戶”，一支敢于亮劍、克難攻堅的隊伍是保障各項業(yè)務又好又快發(fā)展的根基。

在實際工作中，營業(yè)部始終把團隊＃＃放到十分重要的位置。在管理上，讓全體員工時刻感覺到“尊重”。在員工中積極倡導“三流員工提意見、二流員工想問題、一流員工提建議”的理念，以抓網點“入門第1感覺”為切入點，一方面布置和美化營業(yè)環(huán)境，營造員工喜愛、客戶滿意的溫馨網點環(huán)境，提高客戶滿意度。

同時，通過開展“溫馨家園”活動，負責人進一步關愛員工、和諧營業(yè)部內部人際關系，挖掘、推廣 “每天抓激勵+晨運，平時抓士氣+感恩，管理抓人本”的人本管理經驗，使員工實實在在感受到溫暖、感受到被關愛，形成一支內部人際關系“溫馨”、士氣高漲的員工隊伍。

通過“每天晨會”、“每周工作例會”等形式加強對員工學習、培訓，增強員工持續(xù)學習能力，鼓勵員工多學業(yè)務，多做產品、多考證照；充分發(fā)揮 “向黨標兵”、黨員、青年團員的模范帶頭作用，按照高于一般員工0.3倍系數(shù)的營銷任務，激勵他們勇?lián)負瑤ь^完成任務目標；成立優(yōu)質服務、營銷、核算、綜合文藝、信息寫作、柜面英語學習興趣小組、讀書等領導小組，明確小組成員職責及階段性工作目標、活動要求及活動形式；通過“結對子”、家訪、慰問、與員工溝通、談心、激勵約束等各種方式，打造出一支積極進取、團結和諧、具有較強核心競爭力的員工團隊。

＃＃年一季度，營業(yè)部提出了“個人存款新增億元，達到6億元”的目標后，全體人員一呼百應，主動出擊，把全部精力投入到營銷存款上，營業(yè)部存款快速增長，實現(xiàn)了個人存款余額、新增市場占比在營業(yè)機構中“雙第一”的目標。

為表揚在旺季營銷活動中做出突出貢獻的典型人物，營業(yè)部在內部開展了“客戶在我心中”主題演講比賽。選手緊密圍繞主題，分別從自身的角度，結合工作實際展現(xiàn)了為客戶服務的經歷、思考和感想，表現(xiàn)了良好的綜合素質和蓬勃的青春風采演講會，同時，對在業(yè)務發(fā)展中產生的模糊認識，通過開展員工辯論會的方式形成共識。

在員工服務經驗交流會上，營業(yè)部的一位“向黨標兵”曾在交流中這樣介紹服務經驗：我每接待一位客戶，我都要求自己始終面帶自然微笑、目視客戶、舉止文明、禮貌大方、耐心細致地與他們交談，往往這些細小的舉動換來的是客戶的信任和贊許，這時我內心就感到無比的高興。同時，只要有客戶來過數(shù)次辦理業(yè)務，我便開始留心注意該客戶，并且記下該客戶的姓名和職務等，當該客戶再一次來辦理業(yè)務時，我就能馬上叫出客戶的姓名及職務等，使客戶有一種“受寵若驚”之感，讓客戶感到自己被銀行重視。我認為，不論客戶是什么身份，只要他走入銀行就是建行的客戶。

一位新員工有感而發(fā)地這樣告白：“剛開始，我總覺得不習慣，文明用語說不出口，微笑也不自然。可是看到其他同事在這方面都做得很好，她們用心的服務，換回了客戶滿意的微笑，使我鼓起了勇氣，克服了自己的缺點，現(xiàn)在，文明用語我已能脫口而出，并能主動跟客戶打招呼了。”

為使營業(yè)部服務工作保持持續(xù)熱情，避免員工滿足現(xiàn)狀的思想，營業(yè)部還及時召開服務現(xiàn)場觀摩交流會，讓大家感受服務在各個行業(yè)所體現(xiàn)的真正內涵。

服務工作“沒有最好，只有更好”。營業(yè)部組織全體人員到當?shù)叵冗M服務行業(yè)（＃＃移動通信公司、肯德基連鎖店）進行現(xiàn)場觀摩體驗，親臨其境感受其他行業(yè)人員在服務理念、服務態(tài)度、服務標準以及服務考評、激勵機制等方面的狀況，做到取長補短。

服務重細節(jié) 彰顯“向黨”品牌

服務體現(xiàn)在每一個細節(jié)，采訪中，營業(yè)部的負責人給我們講樣一個故事：一次，＃＃僅有的一位老紅軍，在某銀行排了很長時間的隊，取錢時由于要求配備各種面值的錢幣，并且是嶄新的（主要用于捐助五位＃＃福利院兒童）。柜員告知無法滿足要求時，老紅軍一再要求柜員想想辦法，他要急用，柜員不但沒有想辦法，直接甩出一句話：到別的銀行想辦法，便埋頭為下一位客戶辦理業(yè)務。老人非常生氣，并直接將情況反映到＃＃相關主要領導那里，造成了惡劣的影響。

這件事為營業(yè)部敲響了警種，他們認為這看似很小的一個服務細節(jié)，可能影響銀行整體業(yè)務發(fā)展和社會聲譽。并專門對此內部開展了“假如我是客戶，我會選擇哪家銀行”服務大討論活動，使員工達成四項共識，也使營業(yè)部改變以往創(chuàng)建工作思維方式：將關注重點由產品轉向客戶，將管理重點由內部業(yè)務管理轉向客戶關系管理。

＃＃分行營業(yè)部的一位負責人表示：“如果在對外的100次服務中，有一次服務不周到，讓客戶不滿，就將會失去客戶和信譽，這樣，我們的服務效果也就等于零。”這是營業(yè)部全體員工對服務質量與客戶之間關系的深刻認識，正是這樣深刻的認識，激勵著該網點員工用心服務每一位客戶，贏得客戶的信任，樹立營業(yè)部的服務形象，產生了良好的“蝴蝶效應”，給營業(yè)部帶來了越來越多的中、高端客戶。

＃＃分行營業(yè)部一名員工稱，千萬不要隨意應付任何一位客戶，這是建行人應該切記的。細心周到的服務必定會給客戶留下深刻而良好的印象，他會認可這家銀行，還會向親人和朋友介紹這家銀行。

一個例子頗能體現(xiàn)營業(yè)部細節(jié)服務：目前＃＃地區(qū)其他商業(yè)銀行基本上中午均正常休息，而營業(yè)部考慮到行政事業(yè)單位、各企業(yè)單位、大型商場、醫(yī)院大部分人員均只能夠在休息時間辦理個人業(yè)務，雖然面臨人員非常緊張的局面下，營業(yè)部仍然每天中午安排6個柜員進行值班，并且下午延長到18時30分關門，受到客戶熱烈歡迎。同時，針對建行＃＃分行營業(yè)機構少，營業(yè)部推出無論任何時間，只要客戶在ATM出現(xiàn)吞卡、吞鈔需要緊急處理，營業(yè)部保證隨叫隨到，滿足客戶需求。

營業(yè)部的一位負責人深有感觸地說：“服務的好壞關鍵在于細節(jié)，這就要求提供服務的我們對服務的細節(jié)更是不容馬虎。”對于服務人員來說最核心的一句話就是細節(jié)見精神。工作中很難碰到大是大非的問題，更多的是一些雞毛蒜皮的小事，但是小事處理不好會帶來大問題的。在細節(jié)處表現(xiàn)出來的精神往往能夠讓人更加敬重。

優(yōu)質的服務、和諧的團隊、完善的管理……這些給＃＃分行營業(yè)部帶來了嶄新的面貌：近兩年來，營業(yè)部各項工作取得了顯著成效。僅＃＃年以來，營業(yè)部就先后榮獲中國銀行業(yè)文明服務規(guī)范金牌服務網點和示范單位、全國青年文明號、＃＃區(qū)分行女職工雙文明示范崗、＃＃區(qū)分行“向黨工作站”示范基地等榮譽。

至＃＃年底，＃＃分行營業(yè)部全口徑存款為167050萬元。比成立時增長3341倍，人均存款4772萬元。其中，儲蓄存款新增額在全疆排名第二，并成為全疆第4個達到6億元的營業(yè)機構；中間業(yè)務收入950萬元，人均創(chuàng)利27萬元；在電子類產品中，榮獲總分行“351”和“3351”勞動競賽先進集體；總行網上銀行轉賬交易營銷活動最佳網點；在信用卡類產品中，榮獲總行信用卡業(yè)務網點優(yōu)勝獎；在區(qū)分行舉辦的旺季營銷活動中，榮獲區(qū)分行旺季營銷優(yōu)勝網點。

同時，業(yè)務量在建行＃＃區(qū)分行和＃＃分行均排名第一的前提下，內控內管綜合排名始終位列前三名。