第一篇：優質服務先進事跡

建行xx支行中心儲蓄所堅持“以客戶為中心” 的服務理念，以最大限度地滿足客戶需求為己任，以提高客戶的滿意度、忠誠度和貢獻度為目標，從提高整體素質出發，把服務質量當做頭等大事，不斷優化服務流程，推動服務水平上臺階，在“服務效率年”中，樹立了建設銀行服務窗口的良好形象，被縣行推舉為全市建行系統“文明優質服務百日競賽活動”的文明優質服務先進集體。

這個所成立于1988年8月，XX年末搬遷至商業街中段。特殊的地理位置、林立的商業店鋪、大量的流動人口，決定了中心所服務對象的復雜性。為在新環境、新形勢下提高客戶滿意度，優化服務流程，使文明服務水平向深層次推進，拓展建行各項業務，中心所全體員工從三個方面狠下工夫，取得了可喜的成效。

一、夯實基礎，打造優質的服務團隊

通過多年的服務，中心所一班人認為：培養一名合格的儲蓄員易，打造一支優秀的儲蓄員隊伍難，而這樣的一支隊伍，恰恰是金融企業發展不可或缺的生力軍，只有形成一支具有向心力、凝聚力和親和力的團隊，才能使儲蓄所成為銀行與客戶之間牢不可破的橋梁。為此，他們從自身出發，在提高儲蓄所整體素質上做了大量的工作。

1、牢固樹立服務意識

中心所始終堅持對優質服務工作長抓不懈，注重強化員工的服務意識，以客戶的滿意度為衡量標準，激勵全體員工精益求精，永遠追求更好、更完善的服務。通過深入學習“三個代表”重要思想、進行社會主義榮辱觀教育，以及學習領會上級領導的有關指示精神，中心所全體員工一致認為：在新形勢下，善于留住老客戶，同時開發新客戶，才是銀行的基本策略。但是，如何做到這點呢？這就要牢固樹立“以客戶為中心的”服務意識，不斷提高服務品質，以優質的服務留住客戶。

2、努力提高業務素質

現代銀行服務正在發生著巨大的變化：知識服務將是未來企業形成服務特色的焦點。尤其是商業銀行服務的重點客戶，多為具備一定知識含量的高層次客戶，他們對銀行服務標準的要求會越來越高。做為儲蓄所，為拓展新的需求市場，必須在知識服務上體現出自己的經營特色。因此，中心所高標準、嚴要求，努力提高每位員工的業務素質，拓展員工的知識層面，增強員工的服務技能，從而使營銷服務單一的業務轉向了互動服務，從粗略服務轉向了精細服務。一部分知識型客戶在中心所互動服務和精細服務的幫助下，已經退出柜臺，實現了電子交易、自助交易。

二、塑造品牌，發展穩定的客戶群體

中心所一班人認為：“以客戶為中心”的真實含義不僅是如何從客戶那里獲得儲蓄額的增長，而是如何利用柜所這個平臺為客戶提供更多的價值，換言之，只有塑造了“建行”這個響當當的品牌，才能凝聚人心，才能有更加穩定的客戶群體。

1、溝通了解需求

中心所在辦理業務時，特別注重與客戶的交流，休息時間里，他們還到周圍的店鋪走訪，保持與客戶的聯系，通過和藹的態度、平實的語言，詢問客戶的經營狀況，從而有效地增進了和客戶的感情，初步掌握客戶的基本情況，了解了客戶各自的愛好和需求。每當建行推出新產品時，第一時間將信息告訴有需求的客戶。

2、真誠贏得信賴

工作中，這個所的員工隨時站在客戶的角度來思考問題，想盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓客戶享受最真誠的服務，用行動贏得了客戶的信賴。由于地處商業區，現金流通相對較多，因此，中心所成為廣大商家兌換零幣和殘幣的首選。每當客戶帶著一臉的歉意、提著一袋或幾袋零錢來到所里，員工們都是笑臉相迎，不厭其煩地為客戶兌換。今年秋季有一名柳河的超市經理需要5000元面值50元的人民幣，恰巧當時零幣緊缺，他走遍了各個儲蓄所，最后來到中心所，所里熱情地接待了他，并留下了他的電話，第三天，他如愿以償地拿到了零幣，從此成為了中心所忠實的客戶。

第二篇：優質服務先進事跡

優質服務先進事跡

建行xx支行中心儲蓄所堅持“以客戶為中心” 的服務理念，以最大限度地滿足客戶需求為己任，以提高客戶的滿意度、忠誠度和貢獻度為目標，從提高整體素質出發，把服務質量當做頭等大事，不斷優化服務流程，推動服務水平上臺階，在“服務效率年”中，樹立了建設銀行服務窗口的良好形象，被縣行推舉為全市建行系統“文明優質服務百日競賽活動”的文明優質服務先進集體。

這個所成立于1988年8月，XX年末搬遷至商業街中段。特殊的地理位置、林立的商業店鋪、大量的流動人口，決定了中心所服務對象的復雜性。為在新環境、新形勢下提高客戶滿意度，優化服務流程，使文明服務水平向深層次推進，拓展建行各項業務，中心所全體員工從三個方面狠下工夫，取得了可喜的成效。

一、夯實基礎，打造優質的服務團隊

通過多年的服務，中心所一班人認為：培養一名合格的儲蓄員易，打造一支優秀的儲蓄員隊伍難，而這樣的一支隊伍，恰恰是金融企業發展不可或缺的生力軍，只有形成一支具有向心力、凝聚力和親和力的團隊，才能使儲蓄所成為銀行與客戶之間牢不可破的橋梁。為此，他們從自身出發，在提高儲蓄所整體素質上做了大量的工作。

1、牢固樹立服務意識

中心所始終堅持對優質服務工作長抓不懈，注重強化員工的服務意識，以客戶的滿意度為衡量標準，激勵全體員工精益求精，永遠追求更好、更完善的服務。通過深入學習“三個代表”重要思想、進行社會主義榮辱觀教育，以及學習領會上級領導的有關指示精神，中心所全體員工一致認為：在新形勢下，善于留住老客戶，同時開發新客戶，才是銀行的基本策略。但是，如何做到這點呢？這就要牢固樹立“以客戶為中心的”服務意識，不斷提高服務品質，以優質的服務留住客戶。

2、努力提高業務素質

現代銀行服務正在發生著巨大的變化：知識服務將是未來企業形成服務特色的焦點。尤其是商業銀行服務的重點客戶，多為具備一定知識含量的高層次客戶，他們對銀行服務標準的要求會越來越高。做為儲蓄所，為拓展新的需求市場，必須在知識服務上體現出自己的經營特色。因此，中心所高標準、嚴要求，努力提高每位員工的業務素質，拓展員工的知識層面，增強員工的服務技能，從而使營銷服務單一的業務轉向了互動服務，從粗略服務轉向了精細服務。一部分知識型客戶在中心所互動服務和精細服務的幫助下，已經退出柜臺，實現了電子交易、自助交易。

二、塑造品牌，發展穩定的客戶群體

中心所一班人認為：“以客戶為中心”的真實含義不僅是如何從客戶那里獲得儲蓄額的增長，而是如何利用柜所這個平臺為客戶提供更多的價值，換言之，只有塑造了“建行”這個響當當的品牌，才能凝聚人心，才能有更加穩定的客戶群體。

1、溝通了解需求

中心所在辦理業務時，特別注重與客戶的交流，休息時間里，他們還到周圍的店鋪走訪，保持與客戶的聯系，通過和藹的態度、平實的語言，詢問客戶的經營狀況，從而有效地增進了和客戶的感情，初步掌握客戶的基本情況，了解了客戶各自的愛好和需求。每當建行推出新產品時，第一時間將信息告訴有需求的客戶。

2、真誠贏得信賴

工作中，這個所的員工隨時站在客戶的角度來思考問題，想盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓客戶享受最真誠的服務，用行動贏得了客戶的信賴。由于地處商業區，現金流通相對較多，因此，中心所成為廣大商家兌換零幣和殘幣的首選。每當客戶帶著一臉的歉意、提著一袋或幾袋零錢來到所里，員工們都是笑臉相迎，不厭其煩地為客戶兌換。今年秋季有一名柳河的超市經理需要5000元面值50元的人民幣，恰巧當時零幣緊缺，他走遍了各個儲蓄所，最后來到中心所，所里熱情地接待了他，并留下了他的電話，第三天，他如愿以償地拿到了零幣，從此成為了中心所忠實的客戶。(1)(2)

3、熱忱換取忠誠

工作中，這個所始終把客戶的利益放在第一位，樹立以客戶為導向的觀念，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠度。今年4月18日，來自元寶鄉的客戶任廣華在辦理存款業務后，將1000元現金遺落在柜臺上，所員張福玲發現后匯報給所主任，經查看監控確認是任廣華，所里通過公安局查找到客戶家庭住址，多方努力卻無法聯系到失主，第二天一大早，所主任借了一臺摩托車，驅車20多華里趕到客戶家中，客戶拿著失而復得的1000元，感動得說不出話。這樣的好人好事在中心所層出不窮，一年來中心所退還長款、失落款達XX0多元。正因為員工們的熱忱，一些客戶才成為中心所永不流失的客戶群。

4、信息把握商機

在金融競爭日趨激烈的今天，建立良好的客戶關系是是一個儲蓄所拓展營銷業務的基礎，通過這些關系，儲蓄所能夠及時掌握到有價值的信息，從而在第一時間里為客戶提供服務，不斷挖掘和提升客戶價值。中心所就建立了這樣的一張客戶關系網，通過收集信息完成了各種營銷任務。他們在教育界、房地產業、糧食收購企業和個人都有著“內線”，每當自費高中收取學費、開發商售房、大豆大批量收購時，他們就積極行動起來，動員客戶在網點結算或存在網點。

三、突出特色，提供個性化差別服務

為客戶提供個性化服務，在無差異中求差異。中心所始終把為客戶提供滿意的服務放在了首位，在特色服務、個性化服務、差異服務上走出了一片新天地。

1、大力推介建行電子銀行

中心所位于商業中心，各種商店林立，客戶的轉帳、匯款、交費業務比較多，這既增加了網點的柜臺壓力，也站用了客戶的時間，看到這些，全所人員大力宣傳電子銀行業務，大堂經理利用柜臺外的電腦給客戶演示和講解網上銀行業務，使客戶進一步了解，打消客戶對網上銀行安全性和操作的疑惑，讓客戶體驗和接受網上銀行業務和電話銀行業務，所主任和其他柜員到客戶店鋪或家里指導安裝建行網上銀行，怎么辦理轉帳、匯款和繳費的操作。在這部分客戶的宣傳下，帶來了一批新客戶，同時也給中心所帶來了新的效益增長點。

2、充分發揮大堂經理作用

中心所每天都有一名兼職的大堂經理在柜臺外，分流引導客戶，發放和宣傳建行的新產品，耐心回答客戶的咨詢，接受客戶的建議，反饋客戶的意見，掌握客戶的各種信息，發展和拓展優質客戶，負責引導客戶到atm機，指導客戶辦理業務，培養客戶對自助渠道的認同感及信任感，提高網點的人機替代率，積極向客戶推薦電子銀行業務，做好基金和保險的宣傳和預約工作，及時給客戶提供有用的建議，為客戶提供最快最好的服務，不斷提高了客戶的滿意度。

3、建檔立案發展優質客戶

為及時準確地掌握客戶的各種信息，便于提供個性化服務，中心所為大客戶、優質客戶和潛在發展的客戶建立了詳細的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、家庭成員、身體狀況等。客戶經理負責聯系這些優質客戶，逢年過節與客戶溝通聯系，生日壽辰為客戶發短信或打電話表示祝賀，不斷地增進與優質客戶的感情。在此基礎上，及時把建行的新產品介紹給客戶，從而實現個性化和差別服務，建立了中心所的黃金客戶群。

總行的“服務效率年”和市行的“文明優質服務百日競賽活動”給xx支行中心儲蓄所帶來了巨大的變化：所容所貌大為改觀，員工面貌渙然一新，貸記卡發放126張，理財卡發放78張，儲蓄卡發放1679張，存款完成4200多萬元，計劃916萬元，超額完成3100多萬元，超計劃318%，中間業務完成，營銷基金

。相信在上級行的正確領導下，今后的工作中，xx支行中心儲蓄所必將為建行的發展做出新的、更大的貢獻！

第三篇：“優質服務明星”先進事跡

立足崗位真情服務取信于民

淮北市規劃局孫芳

窗口雖小作用不可忽視，向大說事關國民素質與發展，說小點立足崗位服務群眾，窗口不但是架起政府與群眾聯系的橋梁平臺；小小窗口也解決了群眾和企業的發展問題。在市行政服務中心的規劃局服務窗口，無論是業主來辦有關的用地規劃許可，建設工程規劃許可，選址意見書等許可等手續，還是無關咨詢都能做到讓他們一個個滿懷希望而來，滿意而歸。規劃窗口的工作人員熱情、周到、快捷的服務，給每位業戶留下了深刻的印象。

根據工作需要，孫芳同志三年前被局領導安排到行政服務中心規劃局窗口工作，到窗口后，她認真學習業務相關知識熟練操作，認真學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論，認真學習和貫徹黨的路線、方針和政策，并和實際工作緊密結合，忠誠實踐“三個代表”的重要思想，始終堅持用科學的理論武裝頭腦，牢固樹立全心全意為人民服務的理念，立足崗位服務群眾。

她堅持“以人為本，服務為民、奉獻社會”為宗旨，以加強職業道德建設，建設社會主義核心價值體系為主題。以提升優質服務水平，提高滿意度為突破口，注重文明禮儀、優質規范服務，進一步增強自身文明素質和服務意識，規范服務行為，提高工作效率，切實加強科學理念，端正行業之風，努力為優化經濟發展環境做著默默無聞的工作著，幾年來從來不與人爭執，能夠和同志們和諧相處。近年來她和同志們始終如一地，一起圓滿完成了各項任務，受到領導和群眾的一致好評。

她在工作中恪盡職守，認真學習規劃法熟悉辦事流程，對來窗口辦事人員能詳細解答，不懂的及時向局專家請教，真正做到讓群眾高興而來滿意而歸。在窗口不但肩負著辦建設工程規劃許可、建設用地規劃許可、項目選址等項目同時還要認真做到限時辦結，限時回答網上咨詢和負責開人防、墻改、散裝、文物聯系單。近年來該窗口連續兩年被評為優秀窗口，文明示范窗口，該同志在08年被評為“先進個人稱號”。

在各級領導帶領下，她強化服務意識，鉆研業務知識，加強理論學習，為全面提高綜合素質，改善服務態度，爭當服務文明窗口樹立創新精神，強化效率觀念而努力。她在窗口注重規范服務，樹立良好形象，立足窗口服務為民，是最為直觀的體現。身為窗口人員得體的著裝、文明的語言、熱情的接待、禮貌的問候是必不可少的。在方方面面都做到嚴格要求自己。這不但關系到自己的形象，還關系到單位形象、大廳形象、甚至關系到淮北市的整體形象。

她始終自覺堅持規章制度為根本宗旨，在實際工作中，努力實施貫徹“三個代表”重要思想，可持續發展為理念，以人為本理

念等堅持群眾利益無小事，全心全意為群眾謀利益。規劃局的工作與老百姓的利益休戚相關，承擔著窗口辦事和來咨詢任務也比較繁多。她始終堅持接待來訪群眾做到有問必答，耐心細致的做解釋工作；針對群眾反映的熱點難點問題，想法設法解決問題，受到開發商的認可和群眾的好評。

她在日常生活和工作中能夠從大局出發，能夠站的直、行的正，有較高的理論水平和工作能力，樹立了正確的權力觀--權為民所用、地位觀--代表民眾、情系民眾、利益觀--利為民所謀。她能夠從本質出發，完善各項工作，比如結合限時辦結制度，建立日常監督、檢查制度，在保證限時辦結的同時，按時回答網上咨詢，負責任的保證工作質量；比如結合規劃局審批制度，在接受社會和周圍群眾監督的同時，也有效監督了建設單位和施工單位，制約了違法建設的產生等等。

她能夠體諒建設單位，基本做到了局里要求的能辦的馬上履行程序；經過修改完善能辦的積極為建設單位服務，盡快履行程序；不能辦的耐心細致的給建設單位解釋清楚。不斷樹立和完善自己的世界觀、人生觀、價值觀，能夠勤政廉政，并把廉政建設和業務工作緊密結合、相輔相成。總的來說，對自己的工作要求認真、廉潔、講原則，能公平公正對人處事等；來辦事和來咨詢的群眾認為本人實在、能設身處地為群眾著想，也講政策，能給群眾解決一些事情。近幾年大約接待群眾上千余人次，能做到群眾基本滿意的。零投訴、零過期辦件、認真回答網上咨詢，誠心

誠意辦實事，盡心盡力解難事，真正做到立足崗位服務為民，提高群眾的滿意度和服務質量。

她在自己的工作筆記中寫到：“作為一名窗口工作人員，我的追求目標就是為群眾服務，也就是有了這樣的追求，我才能日復一日在平凡的崗位上，以高昂向上、積極進取的精神狀態去實現自身的價值”。在平凡的工作崗位上，她做好自己分內事，團結好周圍的工作人員，遇到不懂的多請教、多匯報，把工作隱患消滅在萌芽狀態，大大提高工作效率。使工作充滿祥和愉快的氛圍。為優化淮北發展環境，實現淮北經濟型社會又好又快發展提供優質高效的服務。

二〇〇九年九月十日

淮北市規劃局窗口孫芳

第四篇：縣委辦公室秘書優質服務先進事跡

，男，1972年2月出生，中共黨員，大專文化，現為縣委辦公室科員。作為辦公室系統的普通一兵，長期以來，他始終堅持以優質服務為目標，用勤勉、務實、進取的工作作風，求精、求細、求優的職業操守和敬業、奉獻、淡泊的思想品格，書寫了對黨的秘書事業的忠誠，展現了現代辦公室工作人員特有的服務理念、服務水平、服務效果，在平凡的工作崗位創造

了別樣的人生精彩。，他被評為全縣“十佳公仆”，近三年連續獲縣政府嘉獎。

勇擔重任，始終任勞任怨。同志是1995年在縣畜牧局走上辦公室工作崗位開始“寫材料”的，從此便與文字工作結緣，一寫就是12年。寫材料、爬格子是勞心勞身的苦累活，在調入縣委辦公室以前，他還曾借調縣農村辦“寫材料”兩年。無論在哪個單位，他都是單位文字工作的中堅力量。特別是進入縣委辦綜合調研室，材料任務更多，加之人手偏少，常常這個材料還沒有剎尾，新的任務又來了。面對繁重的文字工作任務以及領導交辦的其他工作，總是堅持不講價錢、不講客觀，加班加點、盡心盡力去完成。很多夜晚，當別人己經酣然入夢時，他卻還在燈下奮筆疾書；很多假日，當別人悠哉游哉、盡情玩樂的時候，他卻在辦公室伏案“爬格格”。近3年來，他每年犧牲節假日30個以上，加夜班60個以上。今年來，他與文字一塊的同志們一起撰寫各類文字材料100萬字、120篇以上。

今年初，為及早地、高質量地完成縣委經濟工作會議報告，他和文字一塊的同志連續加班一個星期，其中有兩天是白天晚上連軸轉，餓了就泡碗方便面，困了就靠在椅子上打個盹。材料定稿付印后的那天，他回到家被愛人拽到超市一稱重，竟然掉了三斤。愛人心疼地說，“這兩天應該無什么事了吧，好好休息休息”。可就在這時，辦公室又來了新的工作任務，當晚他又熬了大半個晚上。接下來的人大、政協兩會、年初各類工作布置會、調度會，加上上級領導到縣里參觀考察比較多，今年他和綜調室的同志們基本沒有享受過一段很“消停”的時光。即使這樣，他每次都主動請纓，承擔份量大、責任重的工作任務，在工作中發揮骨干作用。有時擔的事多了，難免因出紕漏而挨領導批評，但他從不因此抱怨，反而更加努力地工作。

爭先創優，始終精益求精。是常德農校畜牧專業的畢業生，與一些文學專業的“科班生”相比，從事文字工作他完全沒有競爭優勢。但是，這不但沒有成為他自卑和消極的理由，反而更激發了他的斗志和勤勉。他一直這樣告誡自己：只要盡最大努力做好每一個細節，就沒有干不成的事，決不能讓別人看扁。工作中，他始終堅持用一流標準、一流水平鞭策和要求自己：每件事努力做到最好。

能力是練出來的，文章是寫出來的。在進入辦公室之初，就意識到，要想提高寫作能力，首先必須勤奮。在這些年的工作中，他始終做到了“三勤”。一是勤讀。工作之余，他去的最多的就是辦公室的學習室，堅持做到新書常讀，有益的書常讀，廣泛地、大量地搜集各方面的資料、信息，吸收其精華，不斷充實、更新知識，確保能夠適應工作的需要。自打進縣委辦以來，寫下了3萬字以上的學習筆記。二是勤問。業務上有什么不懂、不通的，就虛心的向領導、同事，特別是這方面的行家里手請教，直到搞懂弄通。三是勤寫。在學習中，不是把學習停留在豐富知識的基礎上，而是熔化在推進工作的思考中，把自己的見解和心得體會見諸于文字，通過經常練筆，不斷提高自己的寫作能力。業精于勤，由于他個人的刻苦努力，在進入到縣委辦的較短時間內，他就迅速適應了角色轉換，并逐步成為辦公室文字工作的骨干。

好的文章必須是真實的文章。綜合調研室的工作主要是以文輔政，在為服務當參謀、獻計策的過程中，他始終堅持求真求實，經常深入基層調查研究，查實情，說真話，對材料中需要反映的情況和數據，反復詢問、調查核實，不弄虛作假、憑空捏造。今年4月，在撰寫一份某村簡介材料時，他覺得有關業務部門上報的個別經濟指標數據可能與實際有出入，雖經查詢當地鄉政府后他還是感到不夠準確，最后，他找到該村支部書記，終于了解到真實準確的情況。

規范嚴謹是辦公室工作的根本要求，也是出精品文章的重要保證。堅持對每項工作、每個材料都認真對待，精益求精，努力創精品、創一流。每接到材料任務，他都首先廣泛收集相關素材，掌握第一手資料，認真構思后再下筆。不僅寫的過程中認真推敲，成稿后更是反復修改，確保不出現錯誤和瑕疵。像每年的經濟工作會議工作報告，基本是十易其稿。辛勤付出換來碩果累累，他撰寫的文章更多地進入領導決策圈，得到領導的首肯，在報刊雜志發表。近年來，由其主筆或參與形成的文章有1篇在國家級刊物發表，12篇省市刊物發表，還有近10篇被新浪網、紅網等大型網站轉載。

忠誠奉獻，始終無私無悔。辦公室工作特別是文字工作是一項十分清苦的差事，一般人難以堅持十年八年。但是，12年多一路寫下來，同志卻始終保持著對工作的滿腔熱忱。有人對此表示不理解，他這樣解釋：其實無論

第五篇：2012年建設銀行“文明優質服務”先進事跡

免費

分享

創新

2012年建設銀行“文明優質服務”先進事跡

建行xx支行中心儲蓄所年末搬遷至商業街中段。特殊的地理位置、林立的商業店鋪、大量的流動人口，決定了中心所服務對象的復雜性。為在新環境、新形勢下提高客戶滿意度，優化服務流程，使文明服務水平向深層次推進，拓展建行各項業務，中心所全體員工從三個方面狠下工夫，取得了可喜的成效。

一、夯實基礎，打造優質的服務團隊

通過多年的服務，中心所一班人認為：培養一名合格的儲蓄員易，打造一支優秀的儲蓄員隊伍難，而這樣的一支隊伍，恰恰是金融企業發展不可或缺的生力軍，只有形成一支具有向心力、凝聚力和親和力的團隊，才能使儲蓄所成為銀行與客戶之間牢不可破的橋梁。為此，他們從自身出發，在提高儲蓄所整體素質上做了大量的工作。

1、牢固樹立服務意識

中心所始終堅持對優質服務工作長抓不懈，注重強化員工的服務意識，以客戶的滿意度為衡量標準，激勵全體員工精益求精，永遠追求更好、更完善的服務。通過深入學習“三個代表”重要思想、進行社會主義榮辱觀教育，以及學習領會上級領導的有關指示精神，中心所全體員工一致認為：在新形勢下，善于留住老客戶，同時開發新客戶，才是銀行的基本策略。但是，如何做到這點呢?這就要牢固樹立“以客戶為中心的”服務意識，不斷提高服務品質，以優質的服務留住客戶。

2、努力提高業務素質

現代銀行服務正在發生著巨大的變化：知識服務將是未來企業形成服務特色的焦點。尤其是商業銀行服務的重點客戶，多為具備一定知識含量的高層次客戶，他們對銀行服務標準的要求會越來越高。做為儲蓄所，為拓展新的需求市場，必須在知識服務上體現出自己的經營特色。因此，中心所高標準、嚴要求，努力提高每位員工的業務素質，拓展員工的知識層面，增強員工的服務技能，從而使營銷服務單一的業務轉向了互動服務，從粗略服務轉向了精細服務。一部分知識型客戶在中心所互動服務和精細服務的幫助下，已經退出柜臺，實現了電子交易、自助交易。

二、塑造品牌，發展穩定的客戶群體

免費

分享

創新

中心所一班人認為：“以客戶為中心”的真實含義不僅是如何從客戶那里獲得儲蓄額的增長，而是如何利用柜所這個平臺為客戶提供更多的價值，換言之，只有塑造了“建行”這個響當當的品牌，才能凝聚人心，才能有更加穩定的客戶群體。

1、溝通了解需求

中心所在辦理業務時，特別注重與客戶的交流，休息時間里，他們還到周圍的店鋪走訪，保持與客戶的聯系，通過和藹的態度、平實的語言，詢問客戶的經營狀況，從而有效地增進了和客戶的感情，初步掌握客戶的基本情況，了解了客戶各自的愛好和需求。每當建行推出新產品時，第一時間將信息告訴有需求的客戶。

2、真誠贏得信賴

工作中，這個所的員工隨時站在客戶的角度來思考問題，想盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓客戶享受最真誠的服務，用行動贏得了客戶的信賴。由于地處商業區，現金流通相對較多，因此，中心所成為廣大商家兌換零幣和殘幣的首選。每當客戶帶著一臉的歉意、提著一袋或幾袋零錢來到所里，員工們都是笑臉相迎，不厭其煩地為客戶兌換。今年秋季有一名柳河的超市經理需要5000元面值50元的人民幣，恰巧當時零幣緊缺，他走遍了各個儲蓄所，最后來到中心所，所里熱情地接待了他，并留下了他的電話，第三天，他如愿以償地拿到了零幣，從此成為了中心所忠實的客戶。

3、熱忱換取忠誠

工作中，這個所始終把客戶的利益放在第一位，樹立以客戶為導向的觀念，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠度。今年4月18日，來自元寶鄉的客戶任廣華在辦理存款業務后，將1000元現金遺落在柜臺上，所員張福玲發現后匯報給所主任，經查看監控確認是任廣華，所里通過公安局查找到客戶家庭住址，多方努力卻無法聯系到失主，第二天一大早，所主任借了一臺摩托車，驅車20多華里趕到客戶家中，客戶拿著失而復得的1000元，感動得說不出話。這樣的好人好事在中心所層出不窮，一年來中心所退還長款、失落款達XX0多元。正因為員工們的熱忱，一些客戶才成為中心所永不流失的客戶群。

免費

分享

創新

4、信息把握商機

在金融競爭日趨激烈的今天，建立良好的客戶關系是是一個儲蓄所拓展營銷業務的基礎，通過這些關系，儲蓄所能夠及時掌握到有價值的信息，從而在第一時間里為客戶提供服務，不斷挖掘和提升客戶價值。中心所就建立了這樣的一張客戶關系網，通過收集信息完成了各種營銷任務。他們在教育界、房地產業、糧食收購企業和個人都有著“內線”，每當自費高中收取學費、開發商售房、大豆大批量收購時，他們就積極行動起來，動員客戶在網點結算或存在網點。

三、突出特色，提供個性化差別服務

為客戶提供個性化服務，在無差異中求差異。中心所始終把為客戶提供滿意的服務放在了首位，在特色服務、個性化服務、差異服務上走出了一片新天地。

1、大力推介建行電子銀行

中心所位于商業中心，各種商店林立，客戶的轉帳、匯款、交費業務比較多，這既增加了網點的柜臺壓力，也站用了客戶的時間，看到這些，全所人員大力宣傳電子銀行業務，大堂經理利用柜臺外的電腦給客戶演示和講解網上銀行業務，使客戶進一步了解，打消客戶對網上銀行安全性和操作的疑惑，讓客戶體驗和接受網上銀行業務和電話銀行業務，所主任和其他柜員到客戶店鋪或家里指導安裝建行網上銀行，怎么辦理轉帳、匯款和繳費的操作。在這部分客戶的宣傳下，帶來了一批新客戶，同時也給中心所帶來了新的效益增長點。

2、充分發揮大堂經理作用

中心所每天都有一名兼職的大堂經理在柜臺外，分流引導客戶，發放和宣傳建行的新產品，耐心回答客戶的咨詢，接受客戶的建議，反饋客戶的意見，掌握客戶的各種信息，發展和拓展優質客戶，負責引導客戶到atm機，指導客戶辦理業務，培養客戶對自助渠道的認同感及信任感，提高網點的人機替代率，積極向客戶推薦電子銀行業務，做好基金和保險的宣傳和預約工作，及時給客戶提供有用的建議，為客戶提供最快最好的服務，不斷提高了客戶的滿意度。

3、建檔立案發展優質客戶

為及時準確地掌握客戶的各種信息，便于提供個性化服務，中心所為大客戶、優質客戶和潛在發展的客戶建立了詳細的個人檔案，其中包括生日、家庭

免費

分享

創新

住址、電話號碼、個人喜好、家庭成員、身體狀況等。客戶經理負責聯系這些優質客戶，逢年過節與客戶溝通聯系，生日壽辰為客戶發短信或打電話表示祝賀，不斷地增進與優質客戶的感情。在此基礎上，及時把建行的新產品介紹給客戶，從而實現個性化和差別服務，建立了中心所的黃金客戶群。

總行的“服務效率年”和市行的“文明優質服務百日競賽活動”給xx支行中心儲蓄所帶來了巨大的變化：所容所貌大為改觀，員工面貌渙然一新，貸記卡發放126張，理財卡發放78張，儲蓄卡發放1679張，存款完成4200多萬元，計劃916萬元，超額完成3100多萬元，超計劃318%，中間業務完成，營銷基金。相信在上級行的正確領導下，今后的工作中，xx支行中心儲蓄所必將為建行的發展做出新的、更大的貢獻!資料來源：http://www.tmdps.cn/data/xianjinshiji/