第一篇：淺談物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的利與弊

淺談物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的利與弊

曾被榮升為“朝陽(yáng)行業(yè)”的物業(yè)管理行業(yè)，如今被公眾認(rèn)為是門(mén)檻低、風(fēng)險(xiǎn)小的微利行業(yè)，也正因此，物管企業(yè)要謀求生存與發(fā)展的道路，就必須頂住人員招聘、培訓(xùn)、流失和資金短缺、收繳率低的重重困難，拼命開(kāi)源節(jié)流、降低成本，或者不斷擴(kuò)張、以規(guī)模求利潤(rùn)。于是，隨著業(yè)主對(duì)生活環(huán)境要求的提高和對(duì)物業(yè)行業(yè)的偏見(jiàn)，業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾頻繁發(fā)生，使本就艱難而拮據(jù)的物管企業(yè)雪上加霜。

一、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)生：

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指物業(yè)管理企業(yè)系統(tǒng)地建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的行為。服務(wù)質(zhì)量是一種“過(guò)程的質(zhì)量”，包括服務(wù)過(guò)程中服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和服務(wù)人員行為的質(zhì)量，即服務(wù)“硬件”的質(zhì)量和服務(wù)“軟件”的質(zhì)量。服務(wù)“硬件”就是服務(wù)包裝，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)“軟件”，即服務(wù)人員行為的規(guī)范化。行為來(lái)自理念，行為規(guī)范是理念規(guī)范的具體化、實(shí)施化，因此，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以看成服務(wù)理念化的實(shí)現(xiàn)形式，服務(wù)理念則是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的靈魂。

在三大產(chǎn)業(yè)中，服務(wù)業(yè)與社會(huì)的接觸最直接、最廣泛、最頻繁。人們的社會(huì)接觸、社會(huì)交流大量地發(fā)生在服務(wù)業(yè)；各種社會(huì)問(wèn)題和由此產(chǎn)生的社會(huì)反饋、社會(huì)情緒，也往往都集中在服務(wù)業(yè)。正因?yàn)榉?wù)業(yè)是社會(huì)軀體的敏感部位，因此，今年來(lái)政府逐步重視對(duì)物業(yè)服務(wù)業(yè)的行業(yè)管理，除了行業(yè)主管部門(mén)以外，還設(shè)立物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)，而政府對(duì)服務(wù)業(yè)行業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，就是建立全行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和推行全行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

隨著《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物權(quán)法》的相繼出臺(tái)與修訂，各地紛紛頒發(fā)相關(guān)法律規(guī)范和行業(yè)準(zhǔn)則，一改以往物業(yè)管理行業(yè)“無(wú)法可依”、缺乏可操作性規(guī)范的盲目與混沌狀態(tài)，遏制了物業(yè)與業(yè)主之間權(quán)責(zé)等矛盾的大爆發(fā)，物業(yè)行業(yè)邁開(kāi)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的步伐：一是人力資源配備的標(biāo)準(zhǔn)化。將小區(qū)面積、戶數(shù)等與物業(yè)服務(wù)需配備的相應(yīng)的保安、綠化、清潔、維修等人數(shù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、分級(jí)化，對(duì)應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。二是物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。將物業(yè)的相關(guān)服務(wù)如保安巡邏、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、物業(yè)維修、公告公示等制定相應(yīng)的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

二、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的“利”：

當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式非常必要。

1、標(biāo)準(zhǔn)化有利于服務(wù)質(zhì)量的提升。

標(biāo)準(zhǔn)化依賴于物業(yè)服務(wù)的進(jìn)步；反過(guò)來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)物業(yè)服務(wù)的促進(jìn)作用也不容小視。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有較強(qiáng)的主觀性，業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)受主觀因素的影響較大，服務(wù)機(jī)構(gòu)較難從業(yè)主的評(píng)價(jià)中識(shí)別比較客觀的反饋信息，但有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主就有了比較客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而服務(wù)質(zhì)量管理也有了比較客觀的信息反饋依據(jù)，從而有利于促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理。標(biāo)準(zhǔn)是以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果而制定的，它包含了許多成熟的先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，反映了具有市場(chǎng)潛力的主流技術(shù)，提供了大量的服務(wù)動(dòng)向。

2、標(biāo)準(zhǔn)化有助于服務(wù)的有形化。

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)承諾、企業(yè)品牌密切相關(guān)，品牌化建立和發(fā)展的要點(diǎn)之一直接關(guān)系服務(wù)的評(píng)級(jí)和企業(yè)的資質(zhì)。此外，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一旦向業(yè)主公布，就成了服務(wù)的有形線索之一，為廣大業(yè)主提供了一個(gè)判別服務(wù)優(yōu)劣的客觀依據(jù)，有利于業(yè)主根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)識(shí)別和判斷物業(yè)服務(wù)質(zhì)量或水平。

3、標(biāo)準(zhǔn)化可以促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

標(biāo)準(zhǔn)化是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物。如今，壟斷的對(duì)象已經(jīng)從資源、市場(chǎng)、金融轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)、管理、服務(wù)，而技術(shù)專利化、專利標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)壟斷化已經(jīng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新規(guī)則。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代社會(huì)，“得標(biāo)準(zhǔn)者得天下”，故有所謂“一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，二流企業(yè)做技術(shù)，三流企業(yè)做產(chǎn)品”的說(shuō)法。

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，不僅能淘汰那些不能按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的物管企業(yè)，減少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者，還能吸引新的競(jìng)爭(zhēng)者，從而實(shí)現(xiàn)更高水平的競(jìng)爭(zhēng)。此外，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化了，在企業(yè)發(fā)展壯大時(shí)就可以方便地、大規(guī)模地進(jìn)行“模式復(fù)制”，這顯然有利于服務(wù)渠道的拓展和服務(wù)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大。

三、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的“弊”：

物業(yè)服務(wù)既表現(xiàn)為提供勞務(wù)形式的無(wú)形產(chǎn)品，如秩序維護(hù)、客戶服務(wù)等；又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起，如制冷供熱、設(shè)備運(yùn)行等。物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的商品，其過(guò)程與結(jié)果具有一定的不確定性，這就使得服務(wù)業(yè)比制造業(yè)更有一種“以變應(yīng)變”的能力，而“應(yīng)變”能力，即適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和業(yè)主需求變化的能力，恰恰又是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所需要的。如前所述，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化起到了積極的促進(jìn)作用，但從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，其弊端同樣是客觀存在的。

1、標(biāo)準(zhǔn)化阻礙服務(wù)變通化

服務(wù)變通化，就是服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員針對(duì)不同的環(huán)境變化提供不同的服務(wù)。恰當(dāng)?shù)淖兺ǎ欣诟玫貪M足業(yè)主的差異需求，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，有利于發(fā)揮服務(wù)人員要素的作用，還有利于促進(jìn)服務(wù)的技巧化。實(shí)行服務(wù)變通化的服務(wù)機(jī)構(gòu)，必然重視服務(wù)人員交際能力的培養(yǎng)。一個(gè)呆板的、不善于在允許范圍內(nèi)變通的服務(wù)人員，是很難與業(yè)主打好交道的。

相反，一個(gè)靈活的、善于在允許范圍內(nèi)變通的服務(wù)人員，就較容易與業(yè)主進(jìn)行有效的交際。實(shí)行服務(wù)變通化的服務(wù)企業(yè)或個(gè)人，一般在服務(wù)中表現(xiàn)出較強(qiáng)的應(yīng)變性、靈活性和創(chuàng)造性。如果服務(wù)人員時(shí)時(shí)處處嚴(yán)格遵照標(biāo)既定的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏處置權(quán)或缺乏運(yùn)用處置權(quán)的能力，那么就很難提供靈活的、變通的服務(wù)，滿足不同業(yè)主的需求，也就無(wú)法更加得當(dāng)?shù)赝瓿伤腥蝿?wù)。

2、標(biāo)準(zhǔn)化阻礙服務(wù)多樣化、特色化

服務(wù)多樣化，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員針對(duì)不同的業(yè)主或不同的需要提供不同的服務(wù)。多樣化的物業(yè)服務(wù)有利于市場(chǎng)細(xì)分化；而實(shí)行服務(wù)多樣化營(yíng)銷(xiāo)策略的服務(wù)機(jī)構(gòu)，定會(huì)重視服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，也必然會(huì)關(guān)注業(yè)主特殊的、個(gè)性化的需要，這些都無(wú)疑十分有利于建立和發(fā)展業(yè)主關(guān)系。而物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求，在一定程度上會(huì)阻礙物業(yè)服務(wù)層次化的需要，使企業(yè)沒(méi)有充分依據(jù)去拉開(kāi)服務(wù)定價(jià)的檔次，從而不利于物業(yè)管理行業(yè)各企業(yè)實(shí)行服務(wù)差價(jià)策略。

服務(wù)特色化，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)或人員向業(yè)主提供獨(dú)特的、體現(xiàn)自己個(gè)性的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在許多方面形成自己的服務(wù)特色，包括無(wú)可比擬的專業(yè)特色、行業(yè)交叉特色、傳統(tǒng)服務(wù)特色、人居環(huán)境特色、業(yè)主構(gòu)成特色、員工服務(wù)特色和小區(qū)活動(dòng)特色等。

3、企業(yè)自擬標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題

我國(guó)物業(yè)服務(wù)發(fā)展緩慢、南北不均衡，至今還沒(méi)有一部全國(guó)通用的、完整的物業(yè)服務(wù)行為國(guó)家指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，盡管目前施行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)以及按照物業(yè)服務(wù)合同約定向業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)的內(nèi)容，但對(duì)于物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有做出進(jìn)一步的詳細(xì)規(guī)定，為此，許多具備一定實(shí)力、重視標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的物業(yè)服務(wù)企業(yè)先后制定發(fā)布了企業(yè)內(nèi)部的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于促進(jìn)行業(yè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化具有很大的促進(jìn)作用，也有一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提升自身服務(wù)水平，通常自愿采用質(zhì)量(IS09001、IS02000)、環(huán)境(IS014001)及職業(yè)健康安全(OHSAS18001)等管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)。但事實(shí)上，通過(guò)認(rèn)證與高質(zhì)量不是同義詞，一些企業(yè)雖然已經(jīng)通過(guò)了體系認(rèn)證，甚至取得了整合三標(biāo)證書(shū)，可實(shí)際管理服務(wù)水平卻未見(jiàn)有多大提高。在實(shí)際物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，也有相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)迫于生存壓力，把主要精力放在獲取市場(chǎng)份額和收益方面，對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作或多或少地存在著認(rèn)識(shí)和執(zhí)行方面的偏差；有些企業(yè)在擴(kuò)張規(guī)模過(guò)程中，忽視業(yè)主需求閉門(mén)造車(chē)，草率制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使得服務(wù)質(zhì)量無(wú)法衡量；有的企業(yè)貌似專業(yè)其實(shí)偷換概念，經(jīng)常把缺少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)支持的“××式服務(wù)”掛在嘴邊。這些缺少責(zé)任、義務(wù)履行的收益和缺少質(zhì)量評(píng)定的“標(biāo)準(zhǔn)”往往經(jīng)不起時(shí)間的考驗(yàn)，難以使企業(yè)獲得長(zhǎng)久的發(fā)展。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的改進(jìn)實(shí)施策略：

1．建立超前思維模式，避免陷入標(biāo)準(zhǔn)化怪圈

簡(jiǎn)單模仿照搬成功企業(yè)的運(yùn)作模式，不可能成為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作改進(jìn)措施的根本出路。因?yàn)椋瑑?yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)不能僅僅是一套完善的制度和方案，而應(yīng)成為一種企業(yè)文化。文化決定觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定未來(lái)。要“跳出現(xiàn)在”的局限，處理好“知”和“行”的關(guān)系，“先謀勢(shì)，后謀利”。物業(yè)服務(wù)日常的工作顯得很瑣碎，也很單調(diào)和枯燥，因此物業(yè)服務(wù)需要依靠一種超前思維和良性習(xí)慣去支持和實(shí)施。

2．物業(yè)服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，打破標(biāo)準(zhǔn)管理僵化格局

物業(yè)服務(wù)的特性決定了行業(yè)難以形成類(lèi)似于高科技行業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)”，在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域只有反映行業(yè)特征和規(guī)則的基本標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有普遍適用全行業(yè)所有領(lǐng)域的普適標(biāo)準(zhǔn)和萬(wàn)能規(guī)則。因此，要提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力就必須打破標(biāo)準(zhǔn)管理僵化格局。企業(yè)在依靠標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的基礎(chǔ)上，適時(shí)運(yùn)用創(chuàng)新差異化發(fā)展策略，才能爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)效益。

3．運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作特點(diǎn)，保持物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展力

為了防止企業(yè)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)后勁不足的現(xiàn)象，保持強(qiáng)勁持續(xù)發(fā)展力效應(yīng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化流程控制改進(jìn)修正系統(tǒng)。

步驟一，建立規(guī)范操作運(yùn)行手冊(cè)。規(guī)范操作運(yùn)行手冊(cè)是企業(yè)專業(yè)化服務(wù)的存在形式，企業(yè)要用心研究服務(wù)特點(diǎn)、掌握規(guī)律，運(yùn)用科學(xué)的方法實(shí)行有效的管理和運(yùn)作。在此基礎(chǔ)上細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)程序及運(yùn)行手冊(cè)，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程控制。

步驟二，設(shè)置適宜的物業(yè)服務(wù)監(jiān)控點(diǎn)。行業(yè)不應(yīng)再徒勞地尋找放之四海皆準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)轉(zhuǎn)變思路建立比最低標(biāo)準(zhǔn)更高要求的行業(yè)規(guī)范來(lái)控制服務(wù)過(guò)程，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)采取整改或糾正措施，這些信息都應(yīng)該作為提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作水平的主要依據(jù)。

步驟三，堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的持續(xù)改進(jìn)思想。建立開(kāi)放式的信息收集溝通系統(tǒng)，對(duì)收集到的各類(lèi)信息和數(shù)據(jù)，按照科學(xué)數(shù)據(jù)分析的原則進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。特別要注意利用平時(shí)在各類(lèi)檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過(guò)程當(dāng)中的信息和資料，分析服務(wù)的開(kāi)展?fàn)顩r水準(zhǔn)和內(nèi)部管理水平，及時(shí)通報(bào)改進(jìn)情況，從而使企業(yè)不斷改進(jìn)、提高、自我完善。

四、物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)落實(shí)到細(xì)節(jié)：

任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門(mén)的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)”上，因此必須注重細(xì)節(jié)，形成規(guī)范，讓每一點(diǎn)改善都帶給業(yè)主更多方便與滿意，這也是物業(yè)服務(wù)的生命源泉所在。XHTD物業(yè)分公司一直倡導(dǎo)“精細(xì)化管理”，盡管我們的落實(shí)成果與先進(jìn)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平仍有差距，但在實(shí)際工作中，我深感領(lǐng)導(dǎo)的周全考慮和發(fā)展決心，以下淺談所在單位的具體要求，與同行共勉：

1、安全第一。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶的安危，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。為此，物業(yè)分公司通過(guò)多方努力，陸續(xù)為公司部分小區(qū)安裝了監(jiān)控，高層住宅電梯更建立了完善的監(jiān)控、對(duì)講、應(yīng)急系統(tǒng)，已進(jìn)行了多次演練。通過(guò)培訓(xùn)，我們已經(jīng)杜絕了保安漏崗、睡崗這些所謂難點(diǎn)；而安全的重點(diǎn)消防（尤其是防火、防盜）和業(yè)主以安全無(wú)保為名的借題發(fā)揮，甚至拒交物業(yè)費(fèi)等依舊是分公司常抓不懈的重點(diǎn)工作。因此，我們一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，求得一方平安。

2、誠(chéng)信守諾。隨著公司的發(fā)展，我們對(duì)自身的標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，開(kāi)通24小時(shí)報(bào)修電話，開(kāi)辟多種投訴途徑，指派專人進(jìn)行回訪，此外，還公示出維修人員接到報(bào)修后抵達(dá)各小區(qū)的時(shí)限，讓業(yè)主督促物業(yè)服務(wù)的提高。多年來(lái)，物業(yè)分公司始終遵循和履行自己的服務(wù)得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可，正在向著“業(yè)主需求的評(píng)審率達(dá)100％，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100％，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％”這一方向而努力，以期更準(zhǔn)確地了解業(yè)主需要，關(guān)注業(yè)主的不滿情緒，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高滿意度。

3、急人所急。物管企業(yè)的每名員工，都應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，并要求每名員工都做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，拉近與業(yè)主的距離。事實(shí)上，幾乎所有業(yè)主反映的問(wèn)題都自稱是“火燒眉毛的大事”，哪怕小題大做、夸大其詞，甚至虛構(gòu)事實(shí)、焦躁謾罵，目的都只有一個(gè)：就是讓你放下一切立刻前往解決。“物業(yè)服務(wù)無(wú)小事”，不管是找到保安員、保潔員、維修工，還是通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)反映到主管領(lǐng)導(dǎo)，都來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄，必須面對(duì)面、及時(shí)直接地了解業(yè)主的需求，準(zhǔn)確判斷其輕重緩急，盡可能提供出最及時(shí)、便民、高效、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。

4、能言巧語(yǔ)。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要會(huì)做，還要學(xué)會(huì)說(shuō)，要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，若能主動(dòng)熱情地打招呼，簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)用意，就會(huì)像春風(fēng)拂面、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而笨嘴笨舌、語(yǔ)無(wú)倫次，甚至不理不睬不耐煩，則像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，業(yè)主定會(huì)煩躁厭惡，甚至怨恨謾罵。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑、解決問(wèn)題的添加劑、增加友誼的粘合劑，為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

5、溫馨提示。隨著“以人為本”理念的深入推行，物業(yè)分公司不僅靠節(jié)日裝點(diǎn)和懸掛標(biāo)語(yǔ)來(lái)溫暖住宅小區(qū)，還逐步將“溫馨提示”類(lèi)文章掛在公司內(nèi)網(wǎng)上，貼在小區(qū)展板上，安放在電梯里。這不是物業(yè)管理合同的服務(wù)內(nèi)容，卻是是一種極具人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。眾多優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)充分證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種絕佳形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解，最終達(dá)到和諧共處目的的一種創(chuàng)新途徑。

6、“先人后已”。眾所周知，顧客是服務(wù)企業(yè)的“上帝”，作為物業(yè)服務(wù)人員雖不必對(duì)業(yè)主頂禮膜拜、低三下四，但至少應(yīng)讓業(yè)主充分感受到物業(yè)員工對(duì)他們的尊重和關(guān)愛(ài)，要把自己放在一個(gè)好管家或服務(wù)者的位置上，主動(dòng)服務(wù)，不能與業(yè)主討價(jià)還價(jià)，甚至要求業(yè)主為我們提供便利。見(jiàn)過(guò)很多住宅區(qū)或商埠，當(dāng)物業(yè)人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，他們都會(huì)主動(dòng)讓業(yè)主先進(jìn)先出；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主拿著重物時(shí)，還會(huì)主動(dòng)上前幫助提拿。要知道，任何資質(zhì)對(duì)此都沒(méi)有明確規(guī)定，但優(yōu)秀的企業(yè)就能要求員工做到并做好，可見(jiàn)只有提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)服務(wù)要求，物業(yè)服務(wù)水平才能更快提高。

7、“先禮后兵”。物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶，形形色色的人都有，講理的與不講理的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們所不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物業(yè)服務(wù)企業(yè)持續(xù)運(yùn)營(yíng)的根本。對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕交物業(yè)管理費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己在工作中的不足，堅(jiān)持耐心傾聽(tīng)和說(shuō)服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手：首先是主動(dòng)協(xié)商解決；其次是請(qǐng)示相關(guān)部門(mén)協(xié)同解決；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，可通過(guò)發(fā)律師函甚至打官司等手段，直至達(dá)到追回物業(yè)管理費(fèi)的目的。

從內(nèi)部環(huán)境分析，TD物業(yè)的“省二級(jí)資質(zhì)”和“省物協(xié)副會(huì)長(zhǎng)單位”是筆非常寶貴的財(cái)富，在全省同類(lèi)型企業(yè)中僅此一家，隨著集團(tuán)生活區(qū)房地產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)的迅猛發(fā)展，我們和西安幾家知名物業(yè)管理企業(yè)相比，從數(shù)量和規(guī)模上差距都不是很大，若能把物業(yè)服務(wù)變?yōu)椤霸鲩L(zhǎng)點(diǎn)”，抓好培訓(xùn)、整合、環(huán)境改善等環(huán)節(jié)，定能使TD物業(yè)能成為北城一個(gè)亮點(diǎn)。從外部環(huán)境觀察，隨著國(guó)家?guī)资甑慕?jīng)濟(jì)發(fā)展，《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》相繼頒布，物業(yè)服務(wù)業(yè)不斷壯大發(fā)展，西安市登記注冊(cè)的200多家物管企業(yè)中，我們周邊可知的物業(yè)管理公司寥寥無(wú)幾。隨著市政府北遷，XH周邊已成為西安市的黃金地段，住宅小區(qū)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)密布，TD物業(yè)如能參與其中、占領(lǐng)一定份額，其發(fā)展前景定然十分可觀。

總之，物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)就是提供服務(wù)，它寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，物業(yè)管理活動(dòng)的對(duì)象是各種各樣的物業(yè)，其服務(wù)對(duì)象則是業(yè)主和使用人。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開(kāi)深入人心的企業(yè)文化、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程。每一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，都應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際，量體裁衣，制定并實(shí)施一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化、工具化、流程化、實(shí)務(wù)化的崗位職責(zé)、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、過(guò)程親情化”的信念推進(jìn)企業(yè)自身發(fā)展，才能攜手共同推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康、快速、穩(wěn)步發(fā)展。

第二篇：論物業(yè)管理利與弊

1、誰(shuí)之過(guò)，根源

（一）換位思考

（二）開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)好樓盤(pán)，沒(méi)有完善相配套的基礎(chǔ)設(shè)施；

(三)政府職能缺位，監(jiān)管體制不順

（四）法制建設(shè)滯后，相關(guān)主體間的法律責(zé)任不清，成為物業(yè)管理發(fā)展的瓶頸。物業(yè)管理涉及開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)、公安派出所、公用事業(yè)單位、社區(qū)居委會(huì)等多個(gè)主體，要處理好他們之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，必須用法律、法規(guī)來(lái)規(guī)范

業(yè)主委員會(huì)的法律地位不明確：

業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)管理活動(dòng)中的地位是不可或缺的，其重要意義不言而喻。然而，根據(jù)現(xiàn)行法律規(guī)定，作為物業(yè)管理活動(dòng)中的重要的法律主體業(yè)主委員會(huì)，目前并不具備任何法律主體資格，它既不是自治社團(tuán)，也不是企業(yè)法人，更不是政府機(jī)構(gòu)，也沒(méi)明確的上級(jí)管理機(jī)構(gòu)。

（五）物業(yè)管理錯(cuò)位具體表現(xiàn)在：

①物業(yè)人員與業(yè)主身份顛倒，物業(yè)處人員忘記自己的身份，常常以政府行政方式來(lái)對(duì)待業(yè)主，有時(shí)私自將公共場(chǎng)地私自出租，有的利用公用地方進(jìn)行創(chuàng)收。

②物業(yè)公司常常對(duì)個(gè)別弱勢(shì)業(yè)主進(jìn)行教訓(xùn)，有的在交流上產(chǎn)生障礙，使用不應(yīng)該用的術(shù)語(yǔ)，有的甚至以斷電斷水來(lái)脅迫業(yè)主就范。

物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，伴隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。物業(yè)管理的推進(jìn)與發(fā)展，改善了廣大居民的生活、工作環(huán)境，推動(dòng)了兩個(gè)文明建設(shè)，為促進(jìn)住宅建設(shè)成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和實(shí)施社會(huì)再就業(yè)工程作出了積極的貢獻(xiàn)。同時(shí)，也應(yīng)該看到在物業(yè)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題日益突出。因而，政府有關(guān)部門(mén)對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段物業(yè)管理發(fā)展存在的問(wèn)題及對(duì)策應(yīng)該做出積極的反應(yīng)。

3、政府

構(gòu)建和諧小區(qū)，必須從小區(qū)做起，政府必須有所作為，政府必須站出來(lái)牽頭，引導(dǎo)小區(qū)如何做好物業(yè)管理，引導(dǎo)業(yè)主如何進(jìn)行維權(quán)，如何進(jìn)行業(yè)委會(huì)選舉，如何進(jìn)行換屆選舉，政府在宣傳方面要下足力氣，在有條件的小區(qū)做示范點(diǎn)，力量多放在物業(yè)管理薄弱的小區(qū)，政府應(yīng)該以社會(huì)穩(wěn)定作為前提，穩(wěn)定壓倒一切。努力創(chuàng)造一個(gè)安全文明、井然有序的工作和生活環(huán)境，讓居民沒(méi)有后顧之憂。政府在小區(qū)和諧構(gòu)建中，必須從現(xiàn)在做起，不折不扣、實(shí)實(shí)在在做好每一件事，政府公務(wù)員必須有“ 先天下之憂而憂，后天下之樂(lè)而樂(lè)”的精神操守，關(guān)心物業(yè)管理事業(yè)，小區(qū)是構(gòu)成城市社會(huì)的基礎(chǔ)單位，居民小區(qū)管理水平如何，關(guān)系到居民在8小時(shí)工作之外的生活質(zhì)量，并影響到居民的心情和對(duì)社會(huì)綜合環(huán)境的感覺(jué)和判斷，對(duì)整個(gè)社會(huì)的和諧構(gòu)建十分重要。因此構(gòu)建和諧社會(huì)，必須從小區(qū)管理做起，必須加強(qiáng)物業(yè)管理做起。

政府職能部門(mén)應(yīng)該對(duì)小區(qū)物業(yè)管理積極加以引導(dǎo)和指導(dǎo)，使業(yè)主委員會(huì)依法依規(guī)行事，通過(guò)完善各項(xiàng)程序，引導(dǎo)業(yè)主積極參與小區(qū)自治，完善基層民主，健全基層社會(huì)民主管理機(jī)制，賦予廣大業(yè)主應(yīng)有的民主權(quán)利,為大力推進(jìn)社會(huì)主義民主打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4、健全管理體制，實(shí)現(xiàn)政府監(jiān)管、行業(yè)自律和民主自治的有機(jī)結(jié)合業(yè)主（居民）與政府部門(mén)矛盾（主要表現(xiàn)在政府不做為、政府亂作為、政府作為沒(méi)有得到居民認(rèn)可、拆遷、征地補(bǔ)償?shù)鹊龋I(yè)主與開(kāi)發(fā)商間矛盾、業(yè)主與物業(yè)間矛盾、業(yè)主與業(yè)主之間因利益關(guān)系而發(fā)生的矛盾越來(lái)越顯現(xiàn)出來(lái)，因此,搞好小區(qū)管理相關(guān)工作，特別是完善住宅小區(qū)的物業(yè)管理．解決好物業(yè)管理方面的糾紛，出臺(tái)完善的物業(yè)管理政策，加強(qiáng)縣（區(qū)）級(jí)、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)街道）房管局以及物業(yè)站領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)和諧社區(qū)的建設(shè)乃至整個(gè)和諧社會(huì)的構(gòu)建都將

起著巨大的推動(dòng)作用

明確管理單位，強(qiáng)化監(jiān)督管理工作：

政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)介入物管工作，首先，要從源頭上著手，嚴(yán)格把好新建居民區(qū)驗(yàn)收關(guān)。在小區(qū)竣工驗(yàn)收時(shí)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)對(duì)開(kāi)發(fā)商的監(jiān)管，房屋質(zhì)量和配套設(shè)施都必須保質(zhì)保量，對(duì)未按規(guī)劃建設(shè)配套公共設(shè)施或者存在質(zhì)量問(wèn)題的，有權(quán)提請(qǐng)規(guī)劃、建設(shè)行政主管部門(mén)予以糾正，杜絕開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題的出現(xiàn)。

第三篇：物業(yè)管理企業(yè)如何搞好服務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)如何搞好服務(wù)

要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。

1、物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得要進(jìn)行思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。多數(shù)的物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者年齡較大，文化層次不高，經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式，缺乏市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀念，尤其缺乏對(duì)物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)企業(yè)的清醒認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理者不是對(duì)小區(qū)實(shí)施統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位，物業(yè)單位與業(yè)主簽署的協(xié)議是委托服務(wù)協(xié)議。服務(wù)水平作為業(yè)主考核物業(yè)管理企業(yè)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，將成為永久不便的定律，服務(wù)的好，合同可以續(xù)簽，服務(wù)的不好，立刻解雇。

為此，物業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)加快自身思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，突出企業(yè)在服務(wù)方面的培養(yǎng)方向，加大服務(wù)水平的培訓(xùn)力度，提高服務(wù)市場(chǎng)建設(shè)的投資決策，不斷的進(jìn)行企業(yè)間有關(guān)加強(qiáng)服務(wù)水平理論和方案的探討，同時(shí)加緊對(duì)外部?jī)?yōu)秀企業(yè)的考察和學(xué)習(xí)，不斷的引進(jìn)他人成功的管理經(jīng)驗(yàn)，逐步推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。

2、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。

3、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選聘，將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。

第四篇：針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化方案

針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化方案

一、項(xiàng)目前期準(zhǔn)備階段

(一)公司須在至少六個(gè)月前派出專業(yè)人員對(duì)待承接項(xiàng)目進(jìn)行深入研究，了解項(xiàng)目規(guī)劃、物業(yè)特點(diǎn)以及周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況，結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)指定相應(yīng)的項(xiàng)目管理方案。

(二)進(jìn)駐前二個(gè)月開(kāi)始籌建物業(yè)管理隊(duì)伍，進(jìn)行人員選拔、培訓(xùn)，針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)制定各項(xiàng)管理規(guī)定及工作流程，擬定用戶手冊(cè)、業(yè)主公約及前期物業(yè)管理協(xié)議；

(三)進(jìn)駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關(guān)辦公設(shè)備；

(四)物業(yè)接管必須進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)估，妥善進(jìn)行鑰匙、圖紙資料的交接。

二、入住、二次裝修階段

(一)入住管理

1.房屋驗(yàn)收、交接

執(zhí)行嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的“入住管理標(biāo)準(zhǔn)”，發(fā)放入住通知書(shū)、住戶手冊(cè)，明確入住驗(yàn)收手續(xù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，簽署“業(yè)主公約”，禮貌、熱忱接待業(yè)主，主動(dòng)解釋有關(guān)疑問(wèn)。

2.建立業(yè)主檔案

在辦理移交手續(xù)中，系統(tǒng)了解業(yè)主相關(guān)資料，例如：商戶的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)習(xí)慣；住戶的簡(jiǎn)單資料、生活習(xí)慣等。依此建立業(yè)主的服務(wù)檔案，為今后工作打下良好基礎(chǔ)。

(二)二次裝修管理

二次裝修管理關(guān)系到樓宇的建筑風(fēng)格以及建筑品質(zhì)，因此，為了保證樓宇長(zhǎng)期正常使用，公司應(yīng)依照《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《北京市建筑外墻裝飾管理規(guī)定》、《居室裝飾及二次裝修管理辦法》等相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，以及公司針對(duì)各項(xiàng)目制定的《物業(yè)管理協(xié)議》、《用戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》執(zhí)行管理：

1、二次裝修方案審批

由業(yè)主提出二次裝修申請(qǐng)，附交施工單位有效證件和資質(zhì)證書(shū)，以及二次裝修方案圖、土建施工圖、水電施工圖和文字說(shuō)明。方案審批要點(diǎn)：

內(nèi)裝飾方案：基本原則是保證原裝修、設(shè)計(jì)用途不被改變，保障使用安全，不影響相鄰住戶的使用。

外二次裝修方案：規(guī)范整體形象，保持建筑物外墻立面的整體性與美觀。

所有施工方案批準(zhǔn)后，業(yè)主如按實(shí)際情況需要更改，必須經(jīng)管理處確認(rèn)，出其更改通知才可施工。

2、二次裝修施工全過(guò)程監(jiān)控

安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業(yè)主或代理人書(shū)面擔(dān)保，防范治安事件發(fā)生；進(jìn)行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強(qiáng)安全防范重點(diǎn)宣傳，有針對(duì)性地采取措施，確保不遺留安全隱患。

環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運(yùn)輸和堆放，嚴(yán)禁投入下水道，確保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整潔；加強(qiáng)噪聲控制，限定二次裝修施工時(shí)間或進(jìn)行噪聲隔離，最大限度降低對(duì)周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時(shí)造成的環(huán)境影響。

共用設(shè)備設(shè)施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞，嚴(yán)禁任意動(dòng)用消防設(shè)施，使其正常運(yùn)行；限定二次裝修使用電梯時(shí)限、電梯運(yùn)輸材料和方式，做好電梯轎廂的保護(hù)工作。

外二次裝修管理。嚴(yán)禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞；禁止安裝雨陽(yáng)蓬或作任何形式的封閉；窗戶、落地窗防護(hù)柵應(yīng)設(shè)在窗扇內(nèi)側(cè)；公共部位嚴(yán)禁安裝、架設(shè)私家物品及構(gòu)筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門(mén)。

土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進(jìn)行野蠻施工，以防止破壞樓板結(jié)構(gòu)；不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水；外墻體埋設(shè)管線，須進(jìn)行防水處理，以防止外墻滲水；不得在無(wú)梁板上砌筑檣體。

水電設(shè)施二次裝修管理。嚴(yán)禁在結(jié)構(gòu)樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設(shè)水管；廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死；二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞；墻體及吊頂內(nèi)埋設(shè)電線應(yīng)使用套管；動(dòng)員住戶在進(jìn)行吊頂裝飾時(shí)留出檢查口。

裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收，出具竣工驗(yàn)收單并辦理相關(guān)手續(xù)。

日常物業(yè)管理服務(wù)階段

管理目標(biāo)：制度完善，保養(yǎng)規(guī)范，延長(zhǎng)物業(yè)使用年限，從而使物業(yè)增值。

管理規(guī)范：共用配套設(shè)施完好，無(wú)任意改變用途；制訂并嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備安全運(yùn)行、維修、記錄以及定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)等崗位責(zé)任制；專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范，無(wú)事故隱患；設(shè)備及機(jī)房無(wú)雜物、灰塵及鼠蟲(chóng)害發(fā)生，整體環(huán)境符合設(shè)備正常運(yùn)行的要求；應(yīng)用技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析方法，對(duì)房屋維修、改善等方案，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益對(duì)比，制定最佳方案，提高房屋經(jīng)營(yíng)效益。

一、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)

主出入口設(shè)樓宇平面示意圖，幢、單元（門(mén)）、戶標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯；定期檢查外墻，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡；每年一次對(duì)樓道、圍墻進(jìn)行粉刷、欄桿油漆；設(shè)立小告示板，開(kāi)展與業(yè)主交流，及時(shí)通報(bào)相關(guān)事項(xiàng)。

二、設(shè)備管理

1、給排水設(shè)備管理

管理目標(biāo)：細(xì)心保養(yǎng)，確保給排水設(shè)備、閥門(mén)、管道工作正常，無(wú)跑冒滴漏，方便住用戶生活。

供水設(shè)備（包括蓄水池、供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門(mén)等）。對(duì)生活水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng)，確保供水設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好、無(wú)滲漏、無(wú)污染；每天2次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱；水泵、水池、水箱有嚴(yán)格管理措施，無(wú)污染隱患；生活用水的水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次，無(wú)二次污染，保存二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單；停水提前一天通知住用戶。

排水管理。每天巡視排水管道等設(shè)施，確保排水、排污管理通暢，無(wú)堵塞、外溢現(xiàn)象；汛期道路、車(chē)庫(kù)、設(shè)備房無(wú)積水、浸泡發(fā)生；每年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，無(wú)大面積跑水、泛水、長(zhǎng)時(shí)間停水現(xiàn)象。

2、電氣設(shè)備管理

供電設(shè)備（變壓器、電表、供電線路、總開(kāi)關(guān)、戶外型負(fù)荷開(kāi)關(guān)、戶內(nèi)型漏電保護(hù)自動(dòng)開(kāi)關(guān)、避雷針等）。每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配電室巡查制度（每班巡查一次，每月細(xì)查一次，半年大檢修一次），并做好運(yùn)行記錄，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除；停電提前一天通知各用戶。

弱電設(shè)備。每天對(duì)門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng)，確保故障能及時(shí)排除。

電梯設(shè)備。聘請(qǐng)專業(yè)電梯維修公司對(duì)電梯進(jìn)行維修保養(yǎng)，電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備；每個(gè)月對(duì)電梯所有機(jī)械、電器等傳動(dòng)、控制與安全設(shè)施進(jìn)行一次全面檢查，進(jìn)行一些必要的調(diào)整、維修和加注潤(rùn)滑油；每年一次技術(shù)檢驗(yàn)，每3年對(duì)電梯進(jìn)行一次大修；定期對(duì)電梯轎廂、井道電梯機(jī)房進(jìn)行清潔，確保電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；制定電梯故障應(yīng)急處理方案，電梯運(yùn)行出現(xiàn)故障后，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修；對(duì)每天電梯運(yùn)行情況進(jìn)行記錄；電梯安全設(shè)施齊全、照明及附屬設(shè)施完好，無(wú)安全事故。

三、安全管理

1、總體安全環(huán)境管理

在出入口處對(duì)來(lái)訪客人進(jìn)行登記，控制樓宇內(nèi)流動(dòng)人員數(shù)量，防止推銷(xiāo)人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o(wú)關(guān)人員流竄；專業(yè)物業(yè)巡查員隊(duì)伍進(jìn)行24小時(shí)值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次；物業(yè)巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標(biāo)志，文明值勤，言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)；危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施并及時(shí)消除安全隱患；建立我公司覆蓋全廈門(mén)市的物業(yè)保安呼叫系統(tǒng)，遇有突發(fā)事態(tài)，可以立即調(diào)配全公司人力和物力集中支援；制定應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急措施，如防臺(tái)風(fēng)、防地震方案等。

2、對(duì)出租戶管理

租戶的社區(qū)角色不同，人員流動(dòng)性大，社會(huì)背景、身份也極為復(fù)雜，因此，出租戶管理成為當(dāng)今物業(yè)管理中較難處理的問(wèn)題。我公司將從提倡親和社區(qū)文化入手，對(duì)租戶進(jìn)行分類(lèi)拜訪與重點(diǎn)關(guān)注；配合派出所、居委會(huì)對(duì)小區(qū)內(nèi)租戶、流動(dòng)人員的調(diào)查。確保樓宇內(nèi)業(yè)主、租戶的生活安全與人際和諧。

3、車(chē)輛交通及道路管理

樓宇停車(chē)場(chǎng)有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊，機(jī)動(dòng)車(chē)輛出入有登記；非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)輛按規(guī)定位置停放；每天巡查樓宇內(nèi)道路，確保道路通暢，路面平整；井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失，路面井蓋不影響車(chē)輛和行人通行及業(yè)主的日常生活。

四、消防管理

建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，每月全部檢查一次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)安全隱患，確保消防設(shè)施齊全、完好，標(biāo)識(shí)完整，可隨時(shí)起用；在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖。照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通無(wú)阻；全體管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理各種問(wèn)題；組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人；建立義務(wù)消防隊(duì)，制訂突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案；每年舉行一次消防演習(xí)，增強(qiáng)應(yīng)急技能、提高業(yè)主消防意識(shí)。

五、保潔管理

管理標(biāo)準(zhǔn)：垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備；標(biāo)準(zhǔn)化保潔（專職人員及清潔衛(wèi)生責(zé)任制）；垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺；房屋公共部門(mén)共用設(shè)施無(wú)蟻害；樓宇內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物；房屋共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)；樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈。

1、日常保潔

范圍 工 作 內(nèi) 容 頻 次 標(biāo)準(zhǔn) 備注

樓道 1 收垃圾，洗垃圾桶 2次/天 無(wú)遺留物、臭味掃地板及樓梯 1次/天 無(wú)雜物，無(wú)積水沖洗樓梯 1次/周 無(wú)雜物，無(wú)積水擦公寓口信報(bào)箱 1次/天 無(wú)灰塵，無(wú)手印擦電梯 2次/天 無(wú)灰塵，無(wú)手印擦公共防盜門(mén) 1次/周 無(wú)灰塵擦樓梯扶手 1次/周 無(wú)灰塵擦公共天花板 1次/周 無(wú)灰塵、蜘蛛絲擦消火栓 1次/月 無(wú)灰塵擦窗戶 2次/月 無(wú)灰塵

道路 1 路面 循環(huán)清掃 無(wú)雜物路邊綠地 2次/天 無(wú)雜物水泵結(jié)合器 1次/周 無(wú)灰塵路燈柱 1次/周 無(wú)灰塵

綠地清理 2次/天 無(wú)灰塵、枯葉

2、四害消滅

在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周?chē)鷧^(qū)域?qū)λ暮ψ躺叵咎幚怼?/p>

五、綠化管理

制定綠化管理標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)樓宇綠化進(jìn)行澆水、施肥、修剪、殺蟲(chóng)等工作；對(duì)樓宇綠化進(jìn)行改進(jìn)、栽種；綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)折損、無(wú)斑禿；綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。

項(xiàng) 目 措 施 標(biāo) 準(zhǔn)

綠化澆水 澆水（依氣候變化）澆足澆透

草皮 修剪（按季節(jié)進(jìn)行）草皮美觀平整

雜草 清除（每周一次）確保基本無(wú)雜草

防蟲(chóng) 病蟲(chóng)害防治（一年2次）無(wú)病蟲(chóng)害

養(yǎng)護(hù) 施肥（一年4次）綠化生長(zhǎng)旺盛

喬灌木 修剪造型一年4次

六、便民服務(wù)

“不出社區(qū)門(mén)，照樣過(guò)日子”是本公司服務(wù)的一項(xiàng)重要目標(biāo)，當(dāng)住戶遇到生活上或工作上的多方面問(wèn)題而難以應(yīng)對(duì)時(shí)，全公司員工都能夠有求必應(yīng)地提供服務(wù)，主動(dòng)為住戶排憂解難，積極開(kāi)展臨時(shí)性的、專項(xiàng)性的、業(yè)戶自愿選擇的特約服務(wù)方式。

1、日常服務(wù)

設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處、服務(wù)專線，開(kāi)辟為業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)與本公司溝通交流場(chǎng)所，不但要接受住戶的質(zhì)疑、問(wèn)詢、投訴、求助、報(bào)修，還要求公司員工必須熱情相待，及時(shí)處理和反饋?zhàn)舻母鞣N要求；建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理化建議及時(shí)整改；每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況；代定報(bào)刊，郵件報(bào)刊代收代發(fā)。

2、特約服務(wù)

提供有償特約維修服務(wù)。開(kāi)設(shè)“學(xué)童托管學(xué)校”，解決本住戶中上班族、職業(yè)白領(lǐng)的子女上下課接送的不便；室內(nèi)維修裝潢業(yè)務(wù)，小修不過(guò)夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代裝家用電器；代辦家庭清潔、消毒、打蠟；委托代聘各種類(lèi)型的保姆、家教和醫(yī)療護(hù)理；信息咨詢服務(wù)等

七、社區(qū)文化活動(dòng)

創(chuàng)造一個(gè)和諧、文明、舒適的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。在一年里，特別是節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，管理處騰出活動(dòng)空間，與社區(qū)居委員會(huì)一道，組織社區(qū)居民參與開(kāi)展各種積極向上的文藝活動(dòng)，使住用戶擁有一份歸屬感；各項(xiàng)活動(dòng)事先計(jì)劃，爭(zhēng)取政府有關(guān)部門(mén)支持，并發(fā)展與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)以及政府有關(guān)部門(mén)的良好合作關(guān)系；在樓宇告示欄上設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地；配合、支持、參與社區(qū)文化建設(shè)。

第五篇：物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

論物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

目錄：

第一章、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的及意義

第二章、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主要任務(wù)

（一）、物業(yè)管理現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

(二)、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)現(xiàn)行存在問(wèn)題的解決辦法

第三章、物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要功能

（一）、物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本功能

（二）、物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本資料管理

第四章、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施辦法

（一）、管理規(guī)模實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張

（二）、切實(shí)向?qū)I(yè)化管理過(guò)渡

（三）、建立經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式 結(jié)束語(yǔ)：

物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì)

一、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的及意義

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，各類(lèi)型物業(yè)項(xiàng)目越來(lái)越多，并成為人們生活中必不可少的一部分。人們花的錢(qián)越多，不但對(duì)物業(yè)本身質(zhì)量要求越來(lái)越高，同時(shí)對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)和管理水平也要求很高，例如對(duì)物業(yè)的維修維護(hù)，甚至對(duì)各項(xiàng)投訴都要求物業(yè)管理者做的好，做的完善。這樣要求物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行宏觀的和微觀的細(xì)致管理，其中最好的辦法是用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法規(guī)來(lái)規(guī)范物業(yè)的管理，這就為我們制定統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)提供了市場(chǎng)需要。而我們所制定的管理標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)的是在現(xiàn)代社會(huì)是最普及的行業(yè)，是關(guān)系到每個(gè)城鎮(zhèn)居民的切身利益的，而且必須使管理者對(duì)所管轄的物業(yè)內(nèi)的事物能更方便、更快捷的進(jìn)行有效管理，使業(yè)主(客戶)對(duì)物業(yè)管理范圍內(nèi)存在的問(wèn)題也能得到更滿意的答復(fù)。伴隨著各類(lèi)物業(yè)類(lèi)型的規(guī)模不斷擴(kuò)大和品種的不斷增多，就拿住宅物業(yè)小區(qū)來(lái)說(shuō)，像小區(qū)中的汽車(chē)停放，小區(qū)附帶設(shè)施，小區(qū)的各項(xiàng)維修、投訴等都將越來(lái)越復(fù)雜，工作量也將越來(lái)越大。但我國(guó)物業(yè)管理大部分還屬于起步階段，長(zhǎng)期以來(lái)人們使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理不夠嚴(yán)格，而在一些管理方式方法中存在著許多缺點(diǎn),最顯著的就是管理標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠，給管理者本身帶來(lái)管理難度。而物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的，就是為了對(duì)現(xiàn)階段物業(yè)管理的現(xiàn)狀作統(tǒng)一梳理，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好的行業(yè)規(guī)范，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)建康的發(fā)展。關(guān)鍵字：物業(yè)管理、標(biāo)準(zhǔn)化、建設(shè)

二、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主要任務(wù)

（一）、物業(yè)管理現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市開(kāi)發(fā)，物業(yè)管理已形成規(guī)模，其效益也越來(lái)越明顯。在經(jīng)濟(jì)效益對(duì)地方政府而言，主要體現(xiàn)為：減少了大量的財(cái)政補(bǔ)貼，對(duì)住宅區(qū)開(kāi)發(fā)企業(yè)而言，能提高物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使開(kāi)發(fā)企業(yè)的房產(chǎn)暢銷(xiāo)，加速資金周轉(zhuǎn)。同時(shí)，完善的物業(yè)管理能為開(kāi)發(fā)商樹(shù)立良好的企業(yè)形象，吸引更多的房地產(chǎn)交易商和消費(fèi)者。在環(huán)境效益上，住宅區(qū)內(nèi)的環(huán)境和布局、治安等與整個(gè)建設(shè)風(fēng)貌融為一體，提高了房地產(chǎn)業(yè)的綜合效益。但是，目前在物業(yè)管理的實(shí)踐過(guò)程中還存在著如下問(wèn)題：

1、物業(yè)管理架構(gòu)不完善。目前，我國(guó)物業(yè)管理存在的首要問(wèn)題是架構(gòu)不完善，體制需進(jìn)一步理順和重新構(gòu)建。其中，政府、管委會(huì)、物業(yè)管理公司責(zé)、權(quán)、利關(guān)系需要進(jìn)一步明確。例如，成都市近年來(lái)已竣工的住宅小區(qū)中，房屋及物業(yè)管理有三種基本形式：一是政府房地產(chǎn)管理部門(mén)管理的，二是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商以企業(yè)管理的，三是產(chǎn)權(quán)單位自管的，這三種物業(yè)管理模式大約各占1/3。而且其中不少物業(yè)管理往往是局部的或單一的，一些物業(yè)管理單位企業(yè)忽視自身建設(shè)，把物業(yè)管理看成只是收費(fèi)服務(wù)和簡(jiǎn)單生產(chǎn)活動(dòng)，對(duì)企業(yè)發(fā)展和專業(yè)管理水平提高，一無(wú)規(guī)劃，二無(wú)措施，沒(méi)有明確管理目標(biāo)責(zé)任制，企業(yè)既無(wú)壓力也無(wú)動(dòng)力，管理不計(jì)成本，年終無(wú)核算，對(duì)該建立哪些規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，心中無(wú)數(shù)，照搬照抄了別人的規(guī)章制度，使這些規(guī)章制度流于形式。

2、配套設(shè)施運(yùn)作不理想。

目前，小區(qū)的投資建設(shè)與物業(yè)管理脫節(jié)，沒(méi)有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費(fèi)的全過(guò)程來(lái)通盤(pán)設(shè)計(jì)和全方位運(yùn)作，配套設(shè)施運(yùn)作不理想，物業(yè)管理滯后于住房消費(fèi)使用。其公用設(shè)施本來(lái)已很少，商店、學(xué)校、銀行、娛樂(lè)設(shè)施等本來(lái)不足，而這些商業(yè)性網(wǎng)點(diǎn)還因種種原因“名存實(shí)亡”。

3、維修保養(yǎng)不得力。

小區(qū)或?qū)懽謽且坏┌l(fā)生故障性事件而向物業(yè)管理公司反映（諸如電梯損壞、水管泄漏、電閘破壞、防盜門(mén)失靈、墻灰剝落等），往往不能得到及時(shí)解決。原因是物業(yè)管理公司在這些方面無(wú)能為力。他們一不具備各方面的專業(yè)知識(shí)，二無(wú)配備必要的維修隊(duì)及設(shè)施，一旦接獲維修投訴，只能向其他相關(guān)單位報(bào)告或申請(qǐng)維修，這顯然不符合專業(yè)物業(yè)管理規(guī)范。

4、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)難以為繼

。物業(yè)管理和建設(shè)一樣，也需要資金的投入，在物業(yè)管理中，應(yīng)該貫徹“誰(shuí)受益，誰(shuí)投入”的原則，形成物業(yè)管理資金的源泉。但是，傳統(tǒng)的福利住房消費(fèi)觀還有相當(dāng)?shù)膽T性，不少住戶往往把物業(yè)管理理解為無(wú)償服務(wù)或低償服務(wù)。這有悖于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下住宅消費(fèi)原則，也是影響物業(yè)管理工作順利開(kāi)展的一大癥結(jié)所在。

5、物業(yè)管理法制不健全。

全國(guó)性小區(qū)物業(yè)管理方面的法規(guī)很不健全，諸如物業(yè)管理體制、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司的資質(zhì)審查、住宅小區(qū)的物業(yè)驗(yàn)收交接等關(guān)于住宅小區(qū)的物業(yè)管理中的重大問(wèn)題都有待于進(jìn)一步的明確規(guī)定。為此造成了物業(yè)管理很難納入依法管理的法制軌道，實(shí)行住宅小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化等缺乏法制的根本保障。

6、物業(yè)管理公司與社會(huì)相關(guān)方面關(guān)系不順。

物業(yè)管理公司在其經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)過(guò)程中與街道、居委會(huì)、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂(lè)等部門(mén)都有密切關(guān)系。由于工作范圍不明確，關(guān)系不協(xié)調(diào)，已成為小區(qū)物業(yè)管理中一大突出矛盾。

7、物業(yè)管理不到位

目前有物業(yè)管理公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè)，而著重于多種經(jīng)營(yíng)，或只限于收租金和一般養(yǎng)護(hù)維修，而對(duì)于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌、公用部位、周?chē)h(huán)境，主動(dòng)維修設(shè)備，提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟(jì)價(jià)值則未能很好顧及，更談不上特約服務(wù)了。

8、地區(qū)間發(fā)展不平衡。

各個(gè)省（市、區(qū)）申報(bào)參評(píng)全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)，不足全國(guó)小區(qū)總數(shù)的30％，參評(píng)城市不到全國(guó)城市的1％，有6個(gè)省會(huì)城市拿不出小區(qū)參評(píng)。這里既有南北經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異的客觀因素，也有主管部門(mén)“重建輕管”的傾向。

（二）、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)現(xiàn)行存在問(wèn)題的解決辦法

國(guó)家應(yīng)盡快出臺(tái)物業(yè)管理專業(yè)性法規(guī)，規(guī)范政府、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司、房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、居住者各自的責(zé)、權(quán)、利，以及相互之間的法律關(guān)系，進(jìn)一步明確物業(yè)管理在社會(huì)主義初級(jí)階段的地位和作用，為物業(yè)管理公司提供一個(gè)寬松、公開(kāi)、公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使我國(guó)物業(yè)管理向社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)軌道上邁進(jìn)一步。

1.國(guó)家盡快頒布針對(duì)物業(yè)管理的專業(yè)性法律。物業(yè)是涉及房地產(chǎn)、市政、公安、工商、商業(yè)、規(guī)劃、通訊等多個(gè)部門(mén)的綜合經(jīng)濟(jì)行為，單一的部門(mén)法規(guī)在具體執(zhí)行的其權(quán)威性和規(guī)范作用受到限制，且上述單行法規(guī)自身存在各種局限性。國(guó)家亟需制定一部專業(yè)性的法律，對(duì)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的物業(yè)管理行為進(jìn)行引導(dǎo)、規(guī)范和制約，包括對(duì)業(yè)主委員會(huì)的組織運(yùn)作、業(yè)主公約、房屋使用公約的鑒定、規(guī)格、專業(yè)性物業(yè)公司的資質(zhì)管理、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司、政府職能部門(mén)之間的關(guān)系界定等等。

2.建立業(yè)主合約和業(yè)主委員會(huì)制度。房地產(chǎn)行政管理部門(mén)應(yīng)盡快著手這方面的工作。以前建成已投入使用的大樓，可以幫助擬定完善、公正的業(yè)主合約（或房屋使用公約），并促使業(yè)主們簽署，進(jìn)一步指導(dǎo)協(xié)助大樓各業(yè)主成立健全的業(yè)主委員會(huì)組織。對(duì)于尚未竣工銷(xiāo)售的房地產(chǎn)，必須指令和輔導(dǎo)開(kāi)發(fā)商在銷(xiāo)售之前擬定業(yè)主公約，為未來(lái)業(yè)主進(jìn)行自主管理創(chuàng)造必要條件。

3.加強(qiáng)物業(yè)公司的資質(zhì)管理。房地產(chǎn)行政管理部門(mén)應(yīng)對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)管理，實(shí)施注冊(cè)和許可證制度，扶持市場(chǎng)化、社會(huì)化的專業(yè)性物業(yè)管理公司，引導(dǎo)專業(yè)性物業(yè)公司向大型化發(fā)展，創(chuàng)造規(guī)模效益，并將業(yè)績(jī)優(yōu)良的物業(yè)管理公司向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行推薦。

4.設(shè)置機(jī)構(gòu)，規(guī)范管理。國(guó)家有必要設(shè)置專門(mén)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，利用國(guó)家和地方政府制定的一些法規(guī)、政策對(duì)業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司、開(kāi)發(fā)商實(shí)施綜合管理，并盡快編制物業(yè)管理勞動(dòng)定額，各物業(yè)各工種的工作量、材料消耗，及以機(jī)械臺(tái)班損耗等做出明確的測(cè)定，使物業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中一方面即可雙向選擇，又可防止物業(yè)行業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

5.實(shí)行由業(yè)主委員會(huì)管理并自主選擇物業(yè)公司的制度。由業(yè)主委員會(huì)選擇物業(yè)管理公司，將會(huì)對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量以直接的監(jiān)督效果，促使物業(yè)公司提高自身綜合管理水平，另一方面，業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主公約在交納管理費(fèi)、遵守秩序和公德方面也對(duì)內(nèi)部成員具有強(qiáng)制約束力。

6.加大監(jiān)管力度，提高物業(yè)管理水平。政府部門(mén)應(yīng)對(duì)開(kāi)發(fā)商按國(guó)家有關(guān)規(guī)定支付的各項(xiàng)費(fèi)用如維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等實(shí)行全過(guò)程、全方位監(jiān)督，保證能及時(shí)到位，并科學(xué)合理地使用。業(yè)主委員會(huì)和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商有權(quán)對(duì)物業(yè)管理公司的日常管理，各項(xiàng)收費(fèi)，房屋及公共設(shè)施，設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修和搭亂建、改變房地產(chǎn)和公用設(shè)施用途，以及不履行物業(yè)管理合同、管理辦法、規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督。7.強(qiáng)化管理、樹(shù)立品牌。

8.建立激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展。、三、物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要功能

小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理建設(shè)針對(duì)當(dāng)代社會(huì)，住宅小區(qū)越來(lái)越成為居住的主流這一市場(chǎng)需要而應(yīng)運(yùn)而生的，是為小區(qū)管理著和小區(qū)用戶更好的維護(hù)小區(qū)各項(xiàng)物業(yè)管理業(yè)務(wù)處理工作而制定，根據(jù)需求分析，實(shí)現(xiàn)小區(qū)管理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理等幾個(gè)方面的功能。對(duì)物管中心來(lái)說(shuō)小區(qū)的住戶的報(bào)修，住戶的投訴及處理的結(jié)果信息的反饋、小區(qū)內(nèi)停車(chē)場(chǎng)的管理、各項(xiàng)設(shè)備的維修等都需要考慮到。住戶報(bào)修管理需要仔細(xì)的記錄報(bào)修的內(nèi)容，接待的人員，日期，維修的人員，費(fèi)用，住戶對(duì)于維修后情況的反饋等各項(xiàng)情況資料。投訴管理需要記錄投訴人資料、投訴內(nèi)容及處理過(guò)程。對(duì)于小區(qū)內(nèi)車(chē)輛要有車(chē)位編號(hào)、停車(chē)戶主、車(chē)位位置等記錄。

(一)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本功能：（1）． 對(duì)樓盤(pán)、戶型要有介紹（2）． 對(duì)住戶、房產(chǎn)資料要有記錄（3）． 對(duì)樓房的租售情況有記錄（4）． 對(duì)物業(yè)設(shè)備要有登記（5）． 對(duì)住戶的水電煤氣交費(fèi)進(jìn)行管理，保修進(jìn)行處理

（二）物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本資料管理

主要介紹住戶、房產(chǎn)等基本資料。

（1）.住戶資料 介紹小區(qū)住戶的姓名、工作單位等基本資料。（2）.房產(chǎn)資料 介紹小區(qū)中房屋的一些房型、面積等基本資料。

（3）.物管中心，對(duì)小區(qū)各項(xiàng)常見(jiàn)業(yè)務(wù)的管理；其主要對(duì)報(bào)修、投訴、停車(chē)場(chǎng)、物業(yè)設(shè)備維修管理等進(jìn)行管理 體現(xiàn)在：

a.物業(yè)設(shè)備維修管理 提供社區(qū)設(shè)施、設(shè)備清單、設(shè)備維修情況登記等資料。b.儀表數(shù)據(jù)管理 提供小區(qū)住戶日常生活中水表、電表等數(shù)據(jù)資料。c.停車(chē)場(chǎng)管理 記錄小區(qū)用戶車(chē)輛位置、停車(chē)用戶等資料。

d.收費(fèi)管理 記錄小區(qū)住房日常生活中所繳水費(fèi)、電費(fèi)等數(shù)據(jù)資料。e.用戶投訴管理 記錄投訴人資料、投訴內(nèi)容及處理過(guò)程等資料。f.用戶報(bào)修管理 記錄用戶報(bào)修項(xiàng)目及處理的情況等資料。g.用戶維修管理 記錄小區(qū)用戶維修項(xiàng)目及處理的情況等資料。

第四章、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施辦法

從目前整體的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，物業(yè)管理行業(yè)被公眾認(rèn)為是門(mén)檻低、風(fēng)險(xiǎn)小的微利行業(yè)。那么，利潤(rùn)微薄就迫使企業(yè)要去尋求生存與發(fā)展的道路，即不斷擴(kuò)張，以規(guī)模求利潤(rùn)。應(yīng)該說(shuō)將企業(yè)做大做強(qiáng)，是所有企業(yè)的共同追求；讓有實(shí)力的品牌企業(yè)占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，使的業(yè)主享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)行業(yè)的優(yōu)勝劣汰是一件好事。但是一些企業(yè)在管理規(guī)模擴(kuò)張的時(shí)候存在一定的盲目性，往往是做大了但并沒(méi)有做強(qiáng)。因此，企業(yè)在擴(kuò)張中，應(yīng)注意以下幾方面問(wèn)題。

（一）、管理規(guī)模實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張

首先，具備訓(xùn)練有素的專業(yè)人才是實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張的前提條件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)，意味著一個(gè)項(xiàng)目需要眾多的員工協(xié)力開(kāi)展工作。保證員工能夠保持企業(yè)既定的管理水平，應(yīng)該是企業(yè)追求擴(kuò)張前的必修功課。物業(yè)管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)地、復(fù)雜的工作，要想實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張就要在人才培訓(xùn)上下大功夫；從實(shí)際情況出發(fā)，采取多種形式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育；有計(jì)劃地從專業(yè)院校招收物業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)方面的專業(yè)人才，逐步改變企業(yè)管理人才的年齡和知識(shí)結(jié)構(gòu)，向知識(shí)化、專業(yè)化、年輕化方向邁進(jìn)；建立公司人才儲(chǔ)備庫(kù)，把有培養(yǎng)和發(fā)展前途的員工列入后備隊(duì)伍中，并有目的的下放到基層，“苦其心志，勞其筋骨”，從而，形成企業(yè)自己的人才庫(kù)，一旦接管新的物業(yè)項(xiàng)目，即可組建強(qiáng)有力的管理班子進(jìn)入。其次，標(biāo)準(zhǔn)化管理是實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張的根本保證。國(guó)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在行業(yè)摸索了十多年，對(duì)各崗的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有一套適合我們自己實(shí)際情況的范本，應(yīng)以這種范本來(lái)消除員工流動(dòng)性大而帶來(lái)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下降的弊端。雖然現(xiàn)在不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)在積極推行ISO9002質(zhì)量管理體系和一些其他的標(biāo)準(zhǔn)性文件，但這些新的質(zhì)量管理體系、標(biāo)準(zhǔn)、流程往往是束之高閣，流于形式，較少用于實(shí)踐，更缺乏在實(shí)踐中的持續(xù)改進(jìn)。在這種情況下，項(xiàng)目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務(wù)的水平，卻由于對(duì)新員工培訓(xùn)的不及時(shí)、不到位而有所下降。這樣一來(lái)，管理規(guī)模雖然不斷擴(kuò)大，但企業(yè)的口碑和品牌卻不能得到相應(yīng)的提升。由此可見(jiàn)，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理是實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張的根本保證。

再次，找準(zhǔn)擴(kuò)張項(xiàng)目是實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張的關(guān)鍵。在選擇擴(kuò)張項(xiàng)目時(shí)，提前要做詳細(xì)周密的考察分析，可選擇那些項(xiàng)目基礎(chǔ)較好，業(yè)主的消費(fèi)意識(shí)較高、區(qū)域經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的項(xiàng)目來(lái)做。只要企業(yè)具備實(shí)力并精心運(yùn)作項(xiàng)目，就能得到較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。在項(xiàng)目拓展的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該緊緊把握自己的品牌模式，將目光鎖定能夠發(fā)揮自己實(shí)力且有助于提升品牌模式的項(xiàng)目。如此有選擇地外接項(xiàng)目，為樹(shù)立企業(yè)形象、鞏固企業(yè)品牌奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因此，拓展項(xiàng)目的關(guān)鍵是企業(yè)要根據(jù)自身狀況，在拓展方向上認(rèn)真規(guī)劃，做出適合企業(yè)發(fā)展的正確選擇。

（二）、向高標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)管理模式過(guò)渡

現(xiàn)階段物業(yè)管理距離高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化管理存在一定差異。我們通常所說(shuō)的物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)模式，其實(shí)只是物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的具體專業(yè)分工與協(xié)作，而真正意義上的標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)管理是指物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)，包括與相關(guān)行業(yè)間的專業(yè)化分工與協(xié)作，也就是將管理內(nèi)容細(xì)化后發(fā)包給清潔、秩序維護(hù)、設(shè)備維修等專業(yè)化公司，然后由物業(yè)服務(wù)公司對(duì)專業(yè)公司的工作進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)收，從而達(dá)到對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理的目的。但就目前我國(guó)的物業(yè)管理狀況來(lái)看，由于近年來(lái)勞動(dòng)力成本的不斷增長(zhǎng)，物業(yè)管理剛性成本持續(xù)上揚(yáng)，企業(yè)各項(xiàng)支出捉襟見(jiàn)肘，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了生存與可持續(xù)發(fā)展已逐步走向項(xiàng)目分包的標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)管理道路，但其標(biāo)準(zhǔn)化程度還比較低，僅僅處于初級(jí)階段。物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠?qū)嵭型獍捻?xiàng)目，主要是保潔等簡(jiǎn)單的勞務(wù)型項(xiàng)目，標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)還不完善，大致是一些管理或技術(shù)含量很低的勞動(dòng)密集型項(xiàng)目。這與實(shí)行物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是為了充分利用社會(huì)分工，用較高的標(biāo)準(zhǔn)備規(guī)范，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，從而達(dá)到提高管理效率和專業(yè)服務(wù)水平這一目的的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理建設(shè)理念是相悖的。標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)管理是國(guó)內(nèi)外成熟物業(yè)管理最顯著的特點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)公司將自己的服務(wù)“社會(huì)化”，一般只負(fù)責(zé)整個(gè)住宅小區(qū)的整體管理，具體業(yè)務(wù)則聘請(qǐng)專業(yè)的服務(wù)公司承擔(dān)。物業(yè)服務(wù)公司接盤(pán)后將管理內(nèi)容細(xì)化后再分包給清潔、設(shè)備維修等專業(yè)單位。在具體管理方面，成熟物業(yè)通常采用封閉式管理，管理者對(duì)樓宇內(nèi)治安、防火、清潔衛(wèi)生、水電供應(yīng)等全面負(fù)責(zé)。園區(qū)內(nèi)還有24小時(shí)的晝夜巡崗，保證園區(qū)物業(yè)的絕對(duì)安全。在為業(yè)主的服務(wù)方面，物業(yè)服務(wù)公司做的也比較周到，管理人員充分考慮業(yè)主衣食住行等方面的需求，如提供車(chē)輛保管、綠化養(yǎng)護(hù)、洗衣熨衣、看護(hù)兒童、護(hù)理病人、代訂代送報(bào)刊、通報(bào)天氣預(yù)報(bào)和股市行情等服務(wù)，盡可能地滿足業(yè)主現(xiàn)實(shí)和潛在的服務(wù)需求，讓每個(gè)業(yè)主感到舒適方便。

（三）、建立經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式

經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式是物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營(yíng)的結(jié)合，是物業(yè)管理基本的運(yùn)行、維護(hù)、服務(wù)提升到對(duì)物業(yè)資產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)和管理全過(guò)程的服務(wù)模式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要做好物業(yè)管理工作，而且為業(yè)主、客戶策劃并實(shí)施物業(yè)經(jīng)營(yíng)方案，實(shí)現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)效益；同時(shí)將服務(wù)由物業(yè)管理委托期，延伸到物業(yè)資產(chǎn)整個(gè)壽命期，為業(yè)主、客戶提供更全面、更徹底的服務(wù)。這種模式適合于寫(xiě)字樓、零售商業(yè)物業(yè)、酒店式公寓以及其他可出租物業(yè)的管理中。經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理運(yùn)作的主要內(nèi)容包括物業(yè)管理、租賃代理、物業(yè)估價(jià)、交易咨詢和項(xiàng)目策劃等。據(jù)了解，國(guó)內(nèi)外健康成熟的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，大多數(shù)都為客戶提供租賃、估價(jià)、交易、咨詢、維護(hù)等服務(wù)。國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理的職責(zé)也首先要求保障管轄物業(yè)的租售，在此基礎(chǔ)上做好物業(yè)維護(hù)工作，良好的維護(hù)又反向推動(dòng)物業(yè)的租售。在他們看來(lái)，優(yōu)秀的物業(yè)管理不僅為業(yè)主、租戶提供良好的工作、生活環(huán)境，而更重要的是經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理使物業(yè)資產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)效益得到充分的發(fā)揮。經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式不僅可以更好地滿足市場(chǎng)需求和客戶需要，更好的體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)、管理的一條龍服務(wù)，減少客戶投入的精力和資源，更主要的是還擴(kuò)大了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利空間。物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)之一就是專業(yè)化管理與物業(yè)管理費(fèi)不足之間的矛盾，租賃代理、交易咨詢、估價(jià)等業(yè)務(wù)的傭金比例明顯高于物業(yè)管理傭金比例，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力和生存能力得到提高。

同時(shí)，在實(shí)施經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式的實(shí)踐中，一要注重培養(yǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的人才隊(duì)伍。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和改革開(kāi)放的進(jìn)一步深化，在完善市場(chǎng)管理以及與國(guó)際接軌過(guò)程中，物業(yè)經(jīng)營(yíng)、物業(yè)管理市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，這就需要大量的租賃、法律、估價(jià)、測(cè)量、咨詢、維護(hù)等專業(yè)人才。物業(yè)經(jīng)營(yíng)具有知識(shí)型、信息化、市場(chǎng)化的特點(diǎn)。沒(méi)有豐富的經(jīng)驗(yàn)和高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)人才，經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式就無(wú)從談起。二要注重向?qū)I(yè)公司學(xué)習(xí)。目前，我們?cè)谖飿I(yè)經(jīng)營(yíng)專業(yè)上與境外先進(jìn)的企業(yè)還存在較大的差距，因此應(yīng)該與一些優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)務(wù)上保持合作，建立穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。在汲取他人的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也培養(yǎng)了自己的專業(yè)人員和實(shí)力。三要根據(jù)不同的物業(yè)項(xiàng)目，處理好經(jīng)營(yíng)和管理的關(guān)系，使經(jīng)營(yíng)和管理相輔相成，相得益彰。要嚴(yán)格區(qū)分物業(yè)管理收支與經(jīng)營(yíng)收支，保持各類(lèi)業(yè)務(wù)的相對(duì)獨(dú)立和規(guī)范性。要特別注意的是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要具備與物業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的專業(yè)資質(zhì)，做到合法經(jīng)營(yíng)。

結(jié)束語(yǔ)：

物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì)

從管理物業(yè)到經(jīng)營(yíng)物業(yè)是物業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)運(yùn)行，我國(guó)各經(jīng)濟(jì)區(qū)域的開(kāi)發(fā)開(kāi)放，我國(guó)主要城市在國(guó)際上的知名度不斷提高，建設(shè)速度也越來(lái)越快，來(lái)我國(guó)進(jìn)行商貿(mào)、經(jīng)濟(jì)洽談、旅游的人越來(lái)越多。我國(guó)各地也有不少的商務(wù)中心區(qū)，并且陸續(xù)還有在建項(xiàng)目，這些商務(wù)中心區(qū)擁有大量商務(wù)辦公、酒店公寓、會(huì)展、文化娛樂(lè)等設(shè)備設(shè)施。面對(duì)這樣一個(gè)發(fā)展形勢(shì)，國(guó)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須先要做強(qiáng)然后做大，真正做到專業(yè)化管理，逐步建立起經(jīng)營(yíng)型管理模式，促進(jìn)物業(yè)管理水平能夠盡快與先進(jìn)國(guó)家、先進(jìn)地區(qū)接軌，切實(shí)提升企業(yè)自身的管理水平.