第一篇：銀行服務規(guī)范五抓[模版]

規(guī)范服務要五抓

按照規(guī)范化銀行業(yè)服務標準要求，察右后旗農村信用合作聯(lián)社開展文明規(guī)范行動切和實際做好服務五抓。

一、服務環(huán)境要用心抓

用心給客戶創(chuàng)造一個舒適溫馨的服務環(huán)境，提高功能設施、物品擺放整齊、保持衛(wèi)生整潔

二、服務形象要長期抓

上崗期間員工要統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，使用“您好、謝謝、請”等文明用語，通過長期開展使員工對自身服務形象和語言逐步規(guī)范。并形成一種習慣

三、服務效率要重點抓

要把提高員工服務技能和效率作為重點來抓，特別是柜員推諉辦理業(yè)務現(xiàn)象，要加強足夠重視。通過培訓、考核、持證上崗等途徑，努力提高員工服務技能，提高辦事效率

四、服務操作要嚴格抓

要嚴格規(guī)范操作程序，將責任落實到位、加強日常自查，發(fā)現(xiàn)問題要及時整改，對屢查屢犯的要加強考核、處罰，切實提高服務操作水平，中斷服務要及時明示、首問制落實要到位，接遞東西要規(guī)范

五、服務管理要重視抓

服務管理是一項基礎性工作，要長期調查、積累、總結。不時的要開展文明服務自查、客戶投訴檔案整理，制定服務應急預案，夯實服務管理基礎。

第二篇：自助銀行服務規(guī)范

現(xiàn)金類自助設備維護操作規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為進一步提高現(xiàn)金類自助設備的使用效益，提升客戶服務水平，加強及規(guī)范自助設備維護管理，有效防范經(jīng)營風險，現(xiàn)金類自助設備維護操作規(guī)范（以下簡稱“本規(guī)范”）。

第二條 本規(guī)范所稱現(xiàn)金類自助設備（以下簡稱自助設備）指取款機、存取款一體機（以下簡稱一體機）等可提供現(xiàn)金存取自助服務的專用設備。

第三條 本規(guī)范主要明確現(xiàn)金類自助設備運維環(huán)節(jié)操作要求：

（一）自助設備運行監(jiān)控、日常巡查及預防性維護操作規(guī)范；

（二）自助設備耗材更換、吞卡處理及開關機操作規(guī)范；

（三）自助設備維修任務分派、任務跟蹤、結果反饋等操作規(guī)范。

第四條 本規(guī)范適用于匯融銀行各機構。

第二章 日常管理規(guī)范

第六條 自助設備日常巡查規(guī)范

（一）在行式自助設備由網(wǎng)點設備管理員或者網(wǎng)點指定的專人負責日間巡查，每天至少巡查三次，上午正式對外營業(yè)前、當天營業(yè)期間、下午結束對外營業(yè)后須各巡查一次。

（二）離行式自助設備由支行指定專人負責不定期巡查，巡查頻率每周至少一次。

（三）支行應根據(jù)保衛(wèi)部門要求和本行實際情況，落實自助設備夜間定時巡查工作，明確夜間巡查方式和巡查頻率，原則上對所有提供24 小時服務的自助設備，每晚至少巡查一次。

（四）自助設備巡查內容包括但不限于檢查以下情況。

1、自助設備可視部位是否正常運行，讀卡器、出鈔口、密碼、鍵盤等關鍵部分是否異常。

2、自助設備內側頂部等部位是否異常，是否有附著作案工具或有被設置過作案工具的痕跡。

3、自助設備周邊環(huán)境、燈箱狀況是否正常。

4、監(jiān)控錄像及報警設備是否有被移動、遮擋、破壞或被破壞的痕跡。

5、加鈔間防盜門是否有被撬動的痕跡。

（五）巡查如發(fā)現(xiàn)問題應及時通知主管部門，巡查后應在自動柜員機值日登記薄中做好記錄。

第七條 自助設備預防性維護規(guī)范

（一）自助設備預防性維護由主管部門負責組織實施。

（二）每臺自助設備每季度應至少進行一次預防性維護，網(wǎng)點還應根據(jù)自助設備狀況、交易量情況，適當增加老舊設備或交易頻繁設備的預防性維護頻度。

（三）預防性維護包括但不限于以下內容：

1、分析設備錯誤日志，采取針對性維護措施。

2、檢查并更新（如有更新版本）操作系統(tǒng)（含硬件驅動程序）版本。

3、檢查維護自助設備的外部環(huán)境，確認供電電壓穩(wěn)定性和地線連接狀況，檢查自助設備外部線纜有無老化、破損情況,檢查自助設備運行環(huán)境如溫度、濕度等是否符合安裝要求。

4、檢查維護自助設備的內部環(huán)境，檢查自助設備內部線纜有無老化、破損情況，確認客戶鍵盤和觸摸屏的有效性，檢查各部件損壞、磨損情況。

5、更換各模塊已磨損部件和易損件；修正皮帶、彈簧張力及各傳感器位置；潤滑機械部件；檢查并清潔所有傳感器、發(fā)光管；測試板卡、電器性能；清除機內灰塵及紙屑。

（三）預防性維護完成后，維護實施人員應填寫自助設備預防性維護報告單記錄所有維護事項及更換部件信息，檢查人員應核實相關情況并簽字確認。

第八條 日常停機管理規(guī)范

（一）自助設備停機或出現(xiàn)故障后的現(xiàn)金管理應統(tǒng)一遵循規(guī)定的流程在24 小時內回收現(xiàn)金。

（二）有人管理的在行或離行自助設備停機時，應在顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應不小于顯示屏面積的60%），以藍底白字或者白底藍字的方式提示“本機因故停用，請使用其它設備”或近似內容。

（三）網(wǎng)點對自助銀行、離行單機點實施計劃性停業(yè)、撤消或搬遷時，主管部門應在計劃制定后1個工作日內（計劃實施前）書面報告總行主管部門。

第三章 自助設備監(jiān)控規(guī)范

第九條 信息技術部組織實施針對轄內自助設備的運營監(jiān)控工作。

第十條 在工作時間內（非節(jié)假日正常工作時間），總行應安排專人查看自助設備監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控自助設備通訊、鈔箱及交易狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)設備故障或者運行故障（缺鈔、滿鈔、缺紙等），預判故障點，并通知相關人員處理。

第十一條 有條件的支行，在非工作時間可安排專人查看監(jiān)控系統(tǒng)，其它支行在非工作時間也應安排專人接收系統(tǒng)發(fā)出的短信故障信息。

第十二條 監(jiān)控人員接到短信故障報告或經(jīng)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)自助設備故障后，應通過查看外掛流水、日志等方式初步判斷故障類型，通知網(wǎng)點或離行自助設備管理員到現(xiàn)場處理。

第十三條 如判斷自助設備已發(fā)生多出鈔，連續(xù)吞卡等高風險故障可先關機，同時安排專人進行現(xiàn)場處理。第十四條 如需維保公司現(xiàn)場技術支持，現(xiàn)場人員應立即通知維保公司人員，如涉及現(xiàn)金模塊故障，還需設備管理員及安保人員同時到場。

第十五條 工作時間內，監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出故障信息，監(jiān)控人員應通知到相關人員進行后續(xù)處理。

第十六條 總行可根據(jù)本行實際情況確定非工作時間內的設備報修聯(lián)絡時限，網(wǎng)點值班人員不得遲于次日8 時將上一日非工作時間內的設備報修信息通知到后續(xù)處理人員。

第十七條 故障報修任務分派后，監(jiān)控人員應跟蹤故障處理過程，了解故障修復進度，督促現(xiàn)場人員盡快排除故障。

第十八條 網(wǎng)點做好自助設備值日登記薄的記錄。第四章 自助設備維修操作規(guī)范

第十九條 網(wǎng)點自助設備管理員在收到自助設備故障信息后，原則上應在15 分鐘內響應并到達現(xiàn)場處理。

第二十條 缺紙、卡鈔等簡單故障排除，由設備管理員進行處理。

第二十一條 如設備管理員不能自行排除故障，應立即向總行自助設備主管部門反饋情況，由自助設備主管部門通知維保公司安排專人進行現(xiàn)場維修。

第二十二條 維保公司人員到達現(xiàn)場后，支行現(xiàn)場負責人或者自助設備管理員應核實維保公司人員身份。

第二十三條 如確定設備需要維修，應于開始維修前，由網(wǎng)點現(xiàn)場處理人員在自助設備顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應不小于顯示屏面積的60%），以藍底白字或者白底藍字的方式提示“本機正在維護中，請使用其它設備”或者近似內容。

第二十四條 自助設備維修過程中，如遇客戶現(xiàn)場咨詢或者投訴，網(wǎng)點人員應充分了解目前自助設備狀況和客戶訴求，做好解釋、引導及必要的安撫工作，維保公司人員原則上不直接回答客戶問題。

第二十五條 自助設備維修工作完成后，應做好以下工作：

（一）進行與維修模塊相對應的交易測試。通過測試后，由網(wǎng)點現(xiàn)場處理人員移出提示牌，恢復自助設備正常服務。

（二）由維修實施人員填寫《自助設備現(xiàn)場維護單》。第二十六條 網(wǎng)點應設立《自助設備維修檔案》，記錄每次故障發(fā)生的時間、原因、維修日期、維修人員及故障解決情況等事項。

第二十七條 支行委派會計每月對自助設備清裝鈔檢查一次。

第二十八條 在行式自助區(qū)、離行式自助銀行的穿墻式自助設備在裝清鈔、結賬時，應采用分批裝清鈔模式，確保在整個裝清鈔期間，至少有1 臺自助設備可對外正常提供現(xiàn)金自助服務。

第五章 風險控制規(guī)范

第二十九條 在自助設備維保過程中，要嚴格執(zhí)行自助設備鑰匙和密碼“雙人操作制”的原則，堅持鑰匙、密碼分別管理，分人掌管，不得混用。密碼管理員啟用密碼打開保險柜時，必須有必要的遮擋措施，其它人員須進行回避。保險柜鎖定后，密碼管理員須立即將密碼鎖打亂。

第三十條 維保公司人員可在總行人員的陪同及協(xié)助下查看監(jiān)控系統(tǒng)以判斷自助設備故障點，但不得從事除查詢以外的其它操作。

第三十一條 未經(jīng)總行書面批準，網(wǎng)點不得將監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)以任何方式交由本行以外的其他單位或個人處理。

第三十二條 維保公司人員從事自助設備維護全過程中，總行應安排專人隨同并全程參與，配合做好相關工作，記錄配件更換情況，防止維保公司人員未經(jīng)批準提取設備相關數(shù)據(jù)或安裝未經(jīng)批準的軟件。

第三十三條 自助設備現(xiàn)金管理必須落實雙人管理、雙人操作。自助設備裝鈔、清鈔、清點、鈔箱檢查、交接等涉及現(xiàn)金操作各環(huán)節(jié)以及在銀行自助設備現(xiàn)場操作的全部過程，必須做到雙人共同辦理，同時操作，兩人應能互相監(jiān)督，嚴禁分別同時在設備前后端作業(yè)。

第七章 應急處理規(guī)范

第三十四條 網(wǎng)點應建立特殊情況應急處理機制，一方面要根據(jù)自助設備安裝地點，梳理重點設備清單，加強對重點設備、重要場所的監(jiān)控，保證醫(yī)院、機場、車站等重要場所的服務質量。對于重點設備出現(xiàn)吞卡、卡鈔等緊急情況，要進行應急特殊處理。另一方面，如遇自助設備頻繁發(fā)生故障或短時間內多臺設備發(fā)生同一類故障，應立即報告上級主管部門。

第三十五條 發(fā)生以下緊急情況，網(wǎng)點應向上級主管部門報告。

（一）發(fā)生自助銀行非計劃性停業(yè)事件，網(wǎng)點應在事件發(fā)生后的一個工作日內書面報告總行主管部門。如遇大面積停業(yè)等緊急情況，應立即報告總行主管部門。

（二）網(wǎng)點自助設備頻繁發(fā)生故障或短時間內多臺設備發(fā)生同一類故障，且經(jīng)分析可能造成較大量客戶投訴或較大程度社會影響的，應立即報告總行主管部門。

第三十六條 自助設備出現(xiàn)吞卡的后續(xù)處理工作應遵循相關規(guī)定執(zhí)行。

第八章 檔案管理規(guī)范

第三十七條 自助設備維護過程中形成的各類維護單、報告單、登記簿，由支行統(tǒng)一保管。

第三十八條 自助設備維修、巡檢、監(jiān)控工作中形成的各種登記簿、按照相關規(guī)定進行保管。

第九章 附 則 第三十九條 本規(guī)范由總行主管部門負責解釋和修訂。第四十條 本規(guī)范自印發(fā)之日起施行。

第三篇：銀行保安服務規(guī)范

銀行保安服務規(guī)范

一、營業(yè)網(wǎng)點保安服務工作規(guī)程

（一）工作時間、崗位

1、時間：每天早晨營業(yè)網(wǎng)點接包前十分鐘至送包結束（上、下午各由一名保安人員值班，交接班實行無縫銜接）。

2、崗位：營業(yè)大廳內、辦公樓內。

（二）工作規(guī)程：

1、接包時段工作規(guī)程：

（1）早晨一名保安人員在接包前10分種達到營業(yè)場所，著裝、佩帶器械后（警棍），首先檢查營業(yè)場所周邊環(huán)境（附近區(qū)域），有無可疑人員和可疑物品，及時發(fā)現(xiàn)，及時報告。

（2）在營業(yè)網(wǎng)點門前，嚴密注意觀察周圍環(huán)境動態(tài)，等待運鈔車到達。

（3）款箱進入營業(yè)間后，提醒當班臨柜人員鎖閉好通勤門。

2、營業(yè)時段工作規(guī)程：

（1）不斷地巡查營業(yè)大廳內環(huán)境，掌握大廳內人員動態(tài)；維持營業(yè)大廳秩序，規(guī)勸客戶遵守一米線秩序。（2）引導小額客戶到自助機具辦理業(yè)務。

（3）留意經(jīng)常在營業(yè)大廳內出現(xiàn)（及附近區(qū)域），又不辦理業(yè)務的可疑人員，并及時進行盤查。

（4）留意顧客遺忘物品或故意丟棄的物品，及時提醒，隨身帶 走。

（5）勸阻進入營業(yè)大廳不辦理業(yè)務的休息人員躺臥。（6）客戶與工作人員發(fā)生爭吵、客戶與客戶之間發(fā)生爭吵時，及時上前進行勸阻，并注意觀察周圍動態(tài)。（7）做好外來施工、維修人員的驗證和登記。

（8）如遇上級檢查和明查、暗訪應立即通知營業(yè)場所負責人，及時報告分行監(jiān)察保衛(wèi)部。

（9）遇有歹徒實施搶劫時，要沉著冷靜、驚而不亂、想方設法與犯罪分子周旋，并示意營業(yè)間當班人員立即報警；如情況許可，迅速利用配備的防衛(wèi)武器或其他物品竭力阻止搶劫，力保人身安全和國家財產不受損失。

（10）發(fā)生火情時，要驚而不亂，迅速判明火源、火情，利用配備的滅火器材進行撲救；火情嚴重，無法處置時，立即撥打“119”報警電話求教；維持好現(xiàn)場秩序，預防不法分子乘虛而入，并及時向分行監(jiān)察保衛(wèi)部報告。

3、送包工作規(guī)程：

（1）送包時段，保安人員提前十分鐘對營業(yè)大廳進行清場。（2）清場完畢后，在營業(yè)網(wǎng)點門前觀察周邊環(huán)境動態(tài)，等待運鈔車到達。

（3）接包車走后，對營業(yè)大廳進行一次巡查，檢查安全防護設施、設備是否正常，電源是否關閉，門窗是否關好，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除和報告。４、自助機具巡查工作流程：

（1）巡查時間：工作時間段內每小時對自助機具巡查一次。（2）巡查內容：自助機具表面和周邊有無不正常的張貼物；自助機具表面有無異物；出鈔口、插卡口、攝像機等處有無異物或遮擋物；對講系統(tǒng)是否正常。

（3）巡查方法：①觀察自助機具表面和周邊有無張貼或異物；②用手輕摸自助機具出鈔口、插卡口有無異物或遮擋物；③按下對講按鈕與分行監(jiān)控中心通話，報告自助機具安全情況（檢查對講和揚聲器是否正常）；④做好巡查記錄以待備查。

二、營業(yè)網(wǎng)點保安人員職責

（一）執(zhí)行營業(yè)大廳和接送款包時段安全防范、秩序維護任務；在支行營業(yè)網(wǎng)點對自助機具加、清鈔時，負責清場和警戒（持自衛(wèi)器具）；協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點做好疏導和引導客戶，保持營業(yè)大廳環(huán)境整潔工作。

（二）認真履行崗位責任，服從分、支行的管理，接受分行監(jiān)察保衛(wèi)部的指導、檢查及監(jiān)督。

（三）對發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)域內的刑事案件、治安案件和治安災害事故，及時報告營業(yè)網(wǎng)點負責人和分行監(jiān)察保衛(wèi)部，采取措施保護案發(fā)現(xiàn)場，協(xié)助公安機關維護案發(fā)現(xiàn)場秩序。

（四）落實防火、防盜、防爆炸、防破壞等治安防范措施，發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤區(qū)域內的治安隱患，立即報告營業(yè)網(wǎng)點負責人和分行監(jiān)察保衛(wèi)部，并協(xié)助予以處置。

（五）法律、行政法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其它職責。

保安人員可以檢查出入執(zhí)勤區(qū)域的車輛、物品的出入手續(xù)。對現(xiàn)行違法犯罪行為應當及時制止，對現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人應當積極采取措施處置。保安人員要主動向營業(yè)網(wǎng)點負責人、分行監(jiān)察保衛(wèi)部和本單位反映治安情況和信息；支持和配合分行監(jiān)察保衛(wèi)部、公安機關執(zhí)法辦案；不得以任何理由拒絕，或者妨礙公安機關和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務。

（六）積極完成營業(yè)網(wǎng)點負責人和分行監(jiān)察保衛(wèi)部交辦的其他于保安工作有關的任務。

三、其他事項

（一）保安工作人員不得進入營業(yè)網(wǎng)點銀行工作人員工作區(qū)域。

（二）保安工作人員不得參與款箱的交接工作，負責協(xié)助押運人員警戒和維持秩序。

（三）保安工作人員必須按規(guī)定工作時間上崗，不得遲到、早退、脫崗。

蚌埠市藍盾保安服務有限公司

第四篇：銀行“五心”服務明星推薦材料

銀行“五心”服務明星推薦材料

面對金融市場“山雨欲來風滿樓”的局勢，總行在迫在眉睫之時推出“五心”服務工程，希望以服務為切入口打出一個差異化，從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，這對于全面拓展我行業(yè)務具有深遠的現(xiàn)實意義和戰(zhàn)略意義。而“五心”服務工程的重點是人，是人的服務。“五心”服務活動推出已經(jīng)有近3個月了，我支行柜臺人員的服務意識和服務水平都得到了普遍的提高，在柜員服務工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn)，其中＊＊同志的表現(xiàn)尤為突出，根據(jù)她各方面的綜合表現(xiàn)，＊＊同志被我支行評為支行“五心”服務明星，并推薦她參加分行的“五心”服務明星評比。

＊＊同志本人就象她名字一樣，讓人感覺柔和溫馨。今年夏天，剛從大學畢業(yè)的她進入了××銀行，成為了我支行的一員。”等客戶辦完業(yè)務后，她會真誠的道一聲：“歡迎光臨，請慢走。”那親切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。＊＊同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質，更意味著得體與內斂，是一種綜合素質的體現(xiàn)。

第五篇：銀行文明規(guī)范服務承諾

xxxxx銀行文明規(guī)范服務承諾

為積極響應淮安市創(chuàng)建全國文明城市的工作部署，全力提升我行現(xiàn)代化金融服務水平，充分展示我行良好地社會服務形象，并自覺接受社會各界的監(jiān)督，特制定如下服務承諾書：

一、強化服務語言和服務態(tài)度。

1、使用文明用語，堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。

2、客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務時，第一個接待人員，必須堅持“首問負責制”，使客戶得到滿意受理或答復。不允許向上推諉或不予答復、不予接待。

3、接待客戶主動熱情、耐心周到。客戶到來，要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什么業(yè)務”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實行微笑服務。

4、客戶對業(yè)務規(guī)定或柜面服務產生疑問或誤解時，要得理也讓人，應真誠地向客戶致謙：“對不起”，然后再耐心解釋。

5、接待客戶做到“五個一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣認真；生人熟人一樣對待。

6、遇到停電、機器出故障時，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。

二、強化服務效率。

1、作好班前準備工作。提前出庫備好現(xiàn)金、憑證、清點無誤、定格放置；提前準備好賬、簿、證、卡、印章放置有序；提前開機簽到，保證機器正常運轉。

2、在業(yè)務操作中做到準、快結合，達到質量與效率的統(tǒng)一。

3、業(yè)務辦理堅持高效、安全，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。

4、保持機具正常運轉，出現(xiàn)故障及時排除，若不能排除應按應急方案處理，并向客戶解釋清楚。

三、強化服務質量

1、嚴格各項操作規(guī)范，辦理業(yè)務準確、快速、優(yōu)質、高效、堅持點清、交清、筆筆清的原則。

2、記帳書寫規(guī)范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。

3、增強人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。

四、強化服務紀律

1、嚴格遵守金融法律、法規(guī)和有關方針政策。保守商業(yè)秘密，貫徹為客戶保密的原則。

2、不隨意更改營業(yè)時間，不推遲開門營業(yè)、不提前關門結帳；不擅自停止營業(yè)或縮短營業(yè)時間；按對外公布的營業(yè)時間提供滿時點服務。必須在公布的營業(yè)時間前完成所有準備工作。中午交接班或吃飯，各窗口應交錯進行，保證至少有一個窗口對外正常營業(yè)。

3、不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭吵；不準推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務；

4、不準壓單、壓票；拒兌、收殘輔幣。客戶來到柜臺前，不得長時間無人理睬。如果正在處理其他業(yè)務，要主動向客戶打招呼：“對不起，請稍等”。

5、不準利用工作之便，為單位和個人搞交易、謀取私利；不準利用職務之便，向客戶卡、拿、要、報；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券；不準參加可能對公務執(zhí)行業(yè)務有影響的宴請活動；不準在上班時間參加與業(yè)務無關的活動。

6、服務設施齊全統(tǒng)一。室內物品按規(guī)范統(tǒng)一標準制作。日歷、時間正確，利率公布規(guī)范準確。ATM、驗鈔儀等機具設備狀況良好，能正常使用。因故障停機，必須放置（張貼或在屏幕顯示）“本機故障、暫停服務”的告示。

五、強化環(huán)境整潔。

1、營業(yè)前做好環(huán)境衛(wèi)生清掃整理工作，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔有序；

2、及時清掃業(yè)務辦理過程中所產生的垃圾，實時保持營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生整潔；

3、營業(yè)場所禁止擺放私人物品及清潔工具，做到窗明幾凈。

六、強化服務監(jiān)督

1、在營業(yè)大廳內擺放意見簿。

2、出現(xiàn)客戶擁擠現(xiàn)象時，及時疏導；為不會使用自助機具的客戶提供操作指導；柜臺機器發(fā)生故障時，做好解釋，爭取客戶理解。

3、處理好柜臺服務中出現(xiàn)的問題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。

4、針對客戶提出的需求和建議，及時處理，以便得到妥善解決和改進。

5、便民設施（老花鏡、驗鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜臺內柜員自用的驗鈔機替代便民措施。

6、自覺接受客戶和社會各界的監(jiān)督。在所有營業(yè)網(wǎng)點公布監(jiān)督舉報電話，我行的監(jiān)督舉報電話是：0517-xxxxxx

7、接待部門：各支行；總行紀檢監(jiān)察室（淮安市健康東路xxxx號）