第一篇：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范細(xì)則

XX 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范細(xì)則

第一章 總 則

第一條 為提升我行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象，增強(qiáng)我行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，特制定本細(xì)則。

第二條

本細(xì)則是全行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)員工必須遵循的服務(wù)準(zhǔn)則，是評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)之一。

第三條 本細(xì)則營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范及員工服務(wù)行為規(guī)范。其中員工服務(wù)行為規(guī)范包括在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的服務(wù)道德、服務(wù)紀(jì)律，應(yīng)提供的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)語言，應(yīng)具備的服務(wù)儀表，應(yīng)達(dá)到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)技能和為客戶提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐、笑、問等基本素質(zhì)。

第二章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范

第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境要求。

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要每日清潔衛(wèi)生，保持周邊環(huán)境的整潔，確保無垃圾，無雜物，大門及外墻面無亂張貼物和張貼物殘跡，大門及外墻玻璃無污跡、灰塵。冬季遇積雪和結(jié)冰應(yīng)立即將網(wǎng)點(diǎn)門前的行人通道上的積雪和結(jié)冰清除，雨雪天須擺放防滑墊、警示牌。

（二）機(jī)動(dòng)車和自行車必須嚴(yán)格停放在網(wǎng)點(diǎn)周邊的規(guī)定區(qū)域，并且銀行門口和緊急出口兩邊的3米范圍內(nèi)不允許停放機(jī)動(dòng)車和自行車。

第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境要求。

（一）標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一。

1.行徽、行名、營(yíng)業(yè)時(shí)間等標(biāo)牌懸掛規(guī)范統(tǒng)一，牌面整潔、齊全、美觀，無殘缺。

2.營(yíng)業(yè)牌照（金融營(yíng)業(yè)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、公示、稅務(wù)登記證）必須齊全，掛在醒目位臵，整齊劃一。

3.柜組標(biāo)志牌、業(yè)務(wù)導(dǎo)示牌、數(shù)字樣牌和柜員服務(wù)標(biāo)牌（上崗資格證標(biāo)牌）等規(guī)范齊全，整潔醒目，標(biāo)示在指定位臵，并與實(shí)際辦理業(yè)務(wù)情況及人員保持一致。

4.電子顯示屏必須顯示出完整、準(zhǔn)確的信息。

5.清晰標(biāo)明排隊(duì)等候區(qū)域，營(yíng)業(yè)廳外部寬度在2.5米以上的網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)行“一米線”服務(wù)。

6.自助設(shè)備使用須知、說明書等粘貼在規(guī)定位臵，字跡清晰，無殘缺。

7.服務(wù)監(jiān)督電話公示在醒目位臵，自覺接受客戶和社會(huì)各界的監(jiān)督。

8.燈箱招牌、廣告、霓虹燈、門頭射燈等無損壞，無不亮。

9.及時(shí)制止網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)乞討、商販買賣等不當(dāng)或不文明行為的發(fā)生。

（二）服務(wù)設(shè)施齊全。

1.桌椅、填單柜（臺(tái)）、筆、老花鏡、驗(yàn)鈔儀等服務(wù)用品，齊全、整潔、完好（每個(gè)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)均應(yīng)配備客戶用筆，保證能夠正常書寫；柜臺(tái)外至少配備一副老花鏡）。已配備的飲水機(jī)、擦鞋機(jī)等能正常使用。

2.時(shí)鐘、日歷牌、利率牌須正常、準(zhǔn)確顯示。

3.自助服務(wù)機(jī)具、復(fù)點(diǎn)機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備保持整潔完好，確保可以正常使用。因故障停機(jī)，必須放臵（張貼或在屏幕顯示）“本機(jī)故障、暫停服務(wù)”的告示，并及時(shí)報(bào)請(qǐng)總行維護(hù)。

4.設(shè)施破舊損壞時(shí)，應(yīng)立即維修或更換。

第六條 營(yíng)業(yè)（辦公）環(huán)境。

（一）環(huán)境衛(wèi)生清潔。

1.營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)和柜臺(tái)內(nèi)門窗潔凈，地面墻壁整潔美觀，無亂貼物，無灰塵，無蛛網(wǎng)，無污跡，無損壞，無雜物（含打掃衛(wèi)生工具），無衛(wèi)生死角。2.柜臺(tái)防彈玻璃外，除便民措施外，不得擺放其它物品，防彈玻璃內(nèi)的柜臺(tái)上，除當(dāng)班人員服務(wù)標(biāo)牌（上崗資格證標(biāo)牌）外，不得堆放其它物品。

3.柜臺(tái)、桌椅、辦公設(shè)備、自助機(jī)具、回單箱、電器設(shè)備、宣傳架（展板）等，擺放有序，觸手無塵，無涂抹，無損傷。

4.大堂經(jīng)理、保安在做好本職工作的同時(shí)，要負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔。

（二）物品擺放整齊。

1.私人物品按規(guī)定存放。衣服一律掛在衣帽柜內(nèi)或客戶視線以外的地方，其它私人物品一律放在個(gè)人物品箱內(nèi)。

2.工作臺(tái)面整潔，辦公用品定位擺放，不得擺放水杯、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。暫時(shí)不用的登記簿、報(bào)表等應(yīng)妥善收好，不得放在醒目處。無人（暫不）使用的工作臺(tái)上，無任何雜物。

3.憑條柜（盒）上，各類憑條要擺放有序，經(jīng)常歸類整理，保持整潔。

4.雜物必須放臵在客戶視線以外的地方。

（三）營(yíng)業(yè)環(huán)境優(yōu)美。

1.室內(nèi)光線柔和明亮，空氣清新，溫度、濕度宜人。

2.盆景花木擺放合理，保持新鮮，盆內(nèi)無雜物，葉面無灰塵。

3.榮譽(yù)匾（牌）陳列或懸掛在醒目位臵，擺放整齊。

4.辦公設(shè)備、便民設(shè)施美觀實(shí)用，擺放合理，客戶活動(dòng)空間充足。

第七條 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷宣傳材料。

（一）營(yíng)銷宣傳材料的“四要”和“四不要”。

1.確保所有的宣傳海報(bào)、宣傳手冊(cè)（折頁）都是最新的，不要繼續(xù)張貼和擺放過期或者破損的宣傳資料；

2.海報(bào)要張貼在規(guī)范的位臵或臵于展架中，做到平展、醍目，不要在海報(bào)前放臵影響客戶視線的物品或在海報(bào)的頂部張 貼另一張海報(bào)；

3.宣傳手冊(cè)（折頁）要整齊擺放在宣傳折頁架中，并方便客戶拿取，不要將不同的宣傳手冊(cè)（折頁）混雜擺放在同一堆中；

4.所有的標(biāo)識(shí)，要確保沒有毛邊、裂痕和涂劃，不要存在被破壞和撕裂的標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽和其他營(yíng)銷素材。

（二）網(wǎng)點(diǎn)中所有的展覽品、陳列品和印刷品必須經(jīng)總行認(rèn)可后方可推出，上架展示。活動(dòng)期滿后應(yīng)立即撤下。

第二章 員工行為規(guī)范

第一節(jié) 基本要求

第八條 貫徹“三個(gè)堅(jiān)持”，提倡“用心服務(wù)”，具體應(yīng)體現(xiàn)在業(yè)務(wù)知識(shí)精、工作效率高、服務(wù)態(tài)度好等方面，并針對(duì)不同對(duì)象、采取不同方式與客戶交流，營(yíng)銷服務(wù)、營(yíng)銷商行。

（一）堅(jiān)持“以客戶為中心”的原則，待客戶如親人，做到微笑至真，服務(wù)至誠(chéng)，質(zhì)量至優(yōu)。

（二）堅(jiān)持“滿足客戶發(fā)展和生活更美好之需要”的服務(wù)理念，竭盡全力，全心服務(wù)，最大限度地滿足客戶的合理要求。

（三）堅(jiān)持以“實(shí)現(xiàn)客戶滿意”為服務(wù)目標(biāo)，尊重客戶，方便客戶，理解客戶，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶排憂解難。

第九條 做好“五個(gè)一樣”。

（一）存款取款一樣熱情。

（二）大額小額一樣歡迎。

（三）主幣輔幣一樣受理。

（四）忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真。

（五）生人熟人一樣親切。第十條 做到“七個(gè)熟知”。

（一）熟知《會(huì)計(jì)法》、《商業(yè)銀行法》、《票據(jù)法》等國(guó)家金 融法規(guī)政策，避免違規(guī)違紀(jì)事件發(fā)生。

（二）熟知我行制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范辦理業(yè)務(wù)。

（三）熟知臨柜業(yè)務(wù)，能隨時(shí)解答客戶提出的各種問題。

（四）熟知憑證種類、要素，能對(duì)票據(jù)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審核，章證相符，避免工作差錯(cuò)和讓客戶往返空跑。

（五）熟知操作規(guī)程，及時(shí)傳遞憑證，準(zhǔn)確辦理接柜業(yè)務(wù)，盡量減少客戶等候時(shí)間。

（六）熟知利率、期限和計(jì)息方法，能準(zhǔn)確計(jì)息，避免差錯(cuò)。

（七）熟知銀行相關(guān)業(yè)務(wù)，能適時(shí)解答客戶提出的各種咨詢。

第十一條 嚴(yán)格執(zhí)行“八不準(zhǔn)”。

（一）不準(zhǔn)擅自離崗辦私事。

（二）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙、吃飯、吃零食或酒后上崗。

（三）不準(zhǔn)串崗、聊天、大聲喧嘩和在崗上喝水、看書報(bào)雜志、做私事。

（四）不準(zhǔn)議論、怠慢、頂撞或刁難客戶。

（五）不準(zhǔn)以職謀私。

（六）不準(zhǔn)以任何理由拒辦應(yīng)該辦理的業(yè)務(wù)。

（七）不準(zhǔn)面對(duì)客戶伸懶腰、挖耳朵、剪指甲、化妝等，打哈欠、打嗝、打噴嚏要有所掩飾或回避。

（八）不準(zhǔn)因個(gè)人性格、情緒、好惡而影響工作。

第二節(jié) 員工形象儀表規(guī)范

第十二條 著裝。營(yíng)業(yè)期間須統(tǒng)一穿款式質(zhì)地相同的行服(包括上裝和下裝)，服裝整潔，紐扣齊全，無破損，無污漬，無汗味；襯衫袖口扣好，男員工領(lǐng)口扣好、襯衫束在腰中；不穿高領(lǐng)毛衣、秋衣，不得里長(zhǎng)外短，不得在行服外罩其他衣服或?qū)⑿蟹衷谕庖律希粶?zhǔn)帶護(hù)袖。女職工懷孕中晚期可著得體、大方的便裝。新入行員工在行服尚未配發(fā)之前、實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致。季節(jié)換裝時(shí)間和行內(nèi)集會(huì)或集體活動(dòng)著裝另有要求，由總行辦公 室統(tǒng)一規(guī)定。

第十三條 領(lǐng)帶。男員工佩帶統(tǒng)一款式的領(lǐng)帶，要求系位規(guī)范（位臵端正、長(zhǎng)短適度、蓋住腰帶）、保持整潔、熨燙挺括。

第十四條 鞋襪。穿與行服相搭配的深色皮鞋，鞋面保持清潔。禁止穿涼（拖）鞋、旅游鞋等其它形態(tài)怪異及顏色與行服不協(xié)調(diào)的鞋和襪。

第十五條 工號(hào)牌。營(yíng)業(yè)期間須佩戴工號(hào)牌，實(shí)習(xí)人員須佩戴實(shí)習(xí)人員胸卡，有口袋者工號(hào)牌一律掛在左上方口袋口，無口袋者掛在西服左反襟中上方。要求佩帶端正，牌面整潔。外出推介業(yè)務(wù)時(shí)須佩戴胸卡及工號(hào)牌。

第十六條 儀表。保持面部清潔、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清潔衛(wèi)生；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉，過肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤成發(fā)髻，禁止?fàn)C奇異發(fā)型，染發(fā)應(yīng)接近本色，不得明顯挑染；男員工禁止染發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭，留胡須，頭發(fā)要整齊潔凈，前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)；指甲修剪整齊，長(zhǎng)短適度，禁止涂彩色指甲油、美甲。

第十七條 妝飾。女員工應(yīng)淡妝上崗，以示對(duì)客戶的尊重，妝容應(yīng)清雅、自然、端莊，不化濃妝；使用香水以清淡為宜，禁止使用濃烈香水；營(yíng)業(yè)期間內(nèi)不得佩戴造型夸張的首飾或飾物。

第三節(jié) 員工言談舉止規(guī)范

第十八條 服務(wù)語言規(guī)范。

（一）使用文明用語，堅(jiān)持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。所有員工在服務(wù)中用好“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”十字文明用語，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際需要為客戶提供其他稱謂得體、語意明確、用詞貼切的服務(wù)語言。

（二）稱呼客戶的語言禮貌得體，根據(jù)不同的對(duì)象和不同的場(chǎng)合，采取恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。

（三）答復(fù)客戶的語言簡(jiǎn)明易懂，既通俗精練，又合乎規(guī)范。

（四）問詢客戶的語言誠(chéng)懇敬重，尊稱不離口，“請(qǐng)”字在前頭。

（五）交代客戶辦理手續(xù)的語言準(zhǔn)確清楚，執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)要耐心解釋，不怕麻煩。

（六）安慰客戶的語言親切真摯，說話時(shí)口齒要清楚，音量適中。

（七）為客戶提供服務(wù)時(shí)，禁止使用傷害客戶感情、損害商行形象、引起服務(wù)糾紛、影響服務(wù)效果的語言。

第十九條 舉止行為規(guī)范。

（一）站姿。

自然站立要領(lǐng)：兩腳自然靠攏，重心落在前腳掌上，小腹微收，胸部自然挺起，雙手自然下垂，背部挺直，頭正，頸直，雙眼平視，面部表情自然。

體前握手站立要領(lǐng)：在自然站立的基礎(chǔ)上，兩臂前移，右手搭在左手，自然貼于腹部，面帶笑容，表情自然。

（二）坐姿。

座椅坐姿要領(lǐng)：從座椅側(cè)面走到座椅前，輕穩(wěn)落座，落座后，頭要正。雙目平視，雙肩平正放松，挺胸收腹，腰部挺起，背部輕靠椅背，坐滿座椅的三分之二。女員工雙膝并攏。

沙發(fā)坐姿要領(lǐng)（用于會(huì)談、會(huì)客等場(chǎng)合）：正坐時(shí)，上體正直，下頜微收，雙目平視，雙腳平行，小腿與地面垂直，雙手分別放在雙膝上或沙發(fā)扶手上。沙發(fā)側(cè)坐時(shí)，在保持正坐姿的基礎(chǔ)上，身體向左或右側(cè)轉(zhuǎn)45度，一手放在沙發(fā)扶手上，另一只手放于膝上。正坐或側(cè)坐，女員工都應(yīng)兩膝并攏。

座椅坐姿和沙發(fā)坐姿都應(yīng)避免半躺半坐、前仰后躺、上歪下斜等不雅姿勢(shì)和雙腿過于分開、搖腿、顫腿等不良行為。

（三）行進(jìn)。

便步行進(jìn)要領(lǐng)：上體保持正直，雙肩平正，目光平視，手臂伸直放松，手臂擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，小臂帶動(dòng)大臂，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前后自然擺動(dòng)；行走時(shí)，上體微向前傾，腳跟先著地，男士走平行線，女士走直線；步幅適當(dāng)，步速適中。

持物行進(jìn)要領(lǐng)：左手持物，貼于身體左側(cè)，上體正直，雙眼平視，按便步行進(jìn)的要領(lǐng)行進(jìn)，持物臂可以不擺動(dòng)。

（四）微笑。

眉毛舒展，眼神明澈坦蕩，目光落在對(duì)方眼睛以下、鼻梁以上區(qū)域，使眼睛的余光看到對(duì)方眼睛即可。

（五）致意與問候。

互相致意要領(lǐng)：?jiǎn)T工之間、員工與客戶之間見面，目光注視對(duì)方，面帶微笑，向?qū)Ψ街乱狻?/p>

（六）接、打電話。

接電話時(shí)，首先向?qū)Ψ絾柡颍骸澳茫琗X 銀行（XX 銀行XX支行）”，對(duì)通話中的主要事項(xiàng)應(yīng)作記錄；如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)XXX接聽”；通話完畢要客氣道別。

打電話前，對(duì)要打的內(nèi)容作好準(zhǔn)備，電話撥通后要問侯：“您好，我是XX，請(qǐng)問XX在嗎？”通話應(yīng)答要簡(jiǎn)單明了；通話完畢，應(yīng)道別：“再見、謝謝”，等對(duì)方放下話筒后再放下電話。

接打電話的禁忌：坐姿不正，舉止不雅，話語羅嗦，長(zhǎng)時(shí)通話，態(tài)度冷漠，語言粗魯，轉(zhuǎn)接時(shí)大聲喊叫。

（七）禮讓要領(lǐng)。

1.員工在行進(jìn)中，對(duì)面來有客戶時(shí)，應(yīng)適時(shí)邁向一側(cè)，向客戶點(diǎn)頭致意或欠身致意，并問候：“您好”。

2.在與客戶行進(jìn)方向一致時(shí)，如需超越對(duì)方時(shí)，應(yīng)從客戶側(cè)面繞過，并向客戶致以歉意：“對(duì)不起，我先走一步”。

第四節(jié) 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

第二十條 總行在未設(shè)臵大堂經(jīng)理崗位前，各支行可根據(jù)自己的實(shí)際情況設(shè)臵專、兼職大堂經(jīng)理，對(duì)大堂經(jīng)理的基本要求如下：

（一）營(yíng)業(yè)前

1.備妥各類本行業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)宣傳品等相關(guān)資訊。

2.整理儀容儀表，檢查柜員著裝及上崗情況。3.檢測(cè)大堂內(nèi)各服務(wù)系統(tǒng)情況，包括電子顯示屏、自助設(shè)備、叫號(hào)機(jī)、網(wǎng)銀終端等。確保各服務(wù)系統(tǒng)處于正常可操作狀態(tài)。

4.檢查整理大堂各類服務(wù)設(shè)施，包括宣傳架、廣告牌、業(yè)務(wù)憑條、書寫工具、老花鏡等便民設(shè)施。確保宣傳信息真實(shí)、及時(shí)；用品器具完好、可用。

5.做好準(zhǔn)備笑迎第一位光臨的客戶。營(yíng)業(yè)開門時(shí)應(yīng)站立于營(yíng)業(yè)廳入門醒目位臵。

（二）營(yíng)業(yè)中

1.識(shí)別、區(qū)分客戶。

（1）歡迎客戶。

應(yīng)在見到客戶后的第一時(shí)間作出反應(yīng)。主動(dòng)上門詢問：“您好，請(qǐng)問要辦理什么業(yè)務(wù)？”得到確切答復(fù)后再作出具體指引（取號(hào)或引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)）。

（2）了解客戶需求。應(yīng)集中注意力留心客戶所說的話；有效地詢問，循序漸進(jìn)了解客戶的需要；盡量留下重要客戶的資料，應(yīng)由客戶填寫我行固定格式的客戶資料表格，并將信息傳遞給專業(yè)人員跟進(jìn)服務(wù)。

2.分流、引導(dǎo)客戶。

（1）分區(qū)分流。應(yīng)根據(jù)客戶身份和業(yè)務(wù)將客戶分流至不同的服務(wù)專屬區(qū)。

（2）填單分流。應(yīng)詢問客戶是否帶好有效身份證件及資料，根據(jù)需要指導(dǎo)客戶填單。

（3）自助渠道分流。引導(dǎo)能夠進(jìn)行自助服務(wù)的客戶，如一定金額以下取款、水電煤繳費(fèi)、打印對(duì)賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬或卡充值等客戶至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易。

（4）特殊客戶分流。對(duì)于特殊客戶，如社會(huì)知名人士、老、弱、病、殘、孕客戶可給予優(yōu)先照顧、提供人性化關(guān)懷服務(wù)。

3.向客戶推介本行銷售產(chǎn)品。

（1）推介產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)合理利用大堂各種宣傳設(shè)施，主動(dòng)推介本行業(yè)務(wù)產(chǎn)品和特色服務(wù)。

（2）應(yīng)答客戶問詢。4.維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所良好的秩序和環(huán)境。

（1）保持店堂內(nèi)窗明幾凈，地面及角落衛(wèi)生清潔，溫度適宜，空氣清新。

（2）維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶排隊(duì)秩序，根據(jù)業(yè)務(wù)情況，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)解決柜面壓力。

5.受理客戶投訴。

處理客戶的異議，應(yīng)按致歉、傾聽、提出處理方法等過程緩解客戶的不滿，感謝客戶有效建議，并對(duì)客戶涉及的異議事項(xiàng)負(fù)責(zé)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和反饋客戶。

（三）營(yíng)業(yè)終了。

微笑送走最后一位客戶，登記工作日志，清理大廳環(huán)境，為次日工作做好準(zhǔn)備。

第四章 客戶服務(wù)規(guī)范

第一節(jié) 班前準(zhǔn)備

第二十一條 營(yíng)業(yè)前期準(zhǔn)備是網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)工作日的起點(diǎn)，完備有序的營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備對(duì)整個(gè)工作日的服務(wù)水平有著至關(guān)重要的作用。

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營(yíng)業(yè)前召集全體人員召開晨會(huì)，檢查儀容儀表，適時(shí)開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評(píng)、情況交流等，并做好記錄。

（一）員工準(zhǔn)備。

當(dāng)班員工必須在規(guī)定時(shí)間提前到崗，并按要求統(tǒng)一著裝、佩證，保持儀表整潔，調(diào)節(jié)自身情緒，保持精神飽滿。

（二）設(shè)備準(zhǔn)備。

檢查橫式門楣、營(yíng)業(yè)牌、燈箱等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施，如有損壞，應(yīng)立即上報(bào)總行機(jī)構(gòu)管理部進(jìn)行維修。

檢查并開啟UPS、計(jì)算機(jī)、監(jiān)控、照明等設(shè)備，將安全防范器材放在隨手可取位臵，檢查報(bào)警裝臵狀態(tài)是否正常。

檢查電子顯示屏或者利率屏是否能夠正常工作，利率、時(shí)間 顯示是否準(zhǔn)確無誤，如果發(fā)現(xiàn)故障，要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)修。

配備有自助設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)必須檢查自助設(shè)備，如果發(fā)現(xiàn)有非法張貼物及可疑裝臵的，應(yīng)立即清除并通知銀行卡中心；在自助設(shè)備上試辦一筆交易以確認(rèn)設(shè)備工作正常，發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知銀行卡中心進(jìn)行維修。

柜員在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備時(shí)必須清掃點(diǎn)鈔機(jī)內(nèi)部，確保點(diǎn)鈔機(jī)狀態(tài)良好、工作正常，同時(shí)要做好終端的衛(wèi)生清掃，不留灰塵、污跡。

正式對(duì)外營(yíng)業(yè)前，各網(wǎng)點(diǎn)至少保持一臺(tái)終端始終處于正常服務(wù)狀態(tài)，以便能隨時(shí)接受客戶的查詢、掛失等需要。

（三）便民設(shè)施準(zhǔn)備。檢查客戶用筆、老花鏡等便民設(shè)施是否能正常使用。

（四）宣傳用品準(zhǔn)備。整齊擺放宣傳展架、宣傳折頁架、黑板及宣傳資料，對(duì)過期或者破損的宣傳資料要及時(shí)進(jìn)行清除、更換。

（五）環(huán)境準(zhǔn)備。檢查地面、客戶座椅、一米線柱等內(nèi)部設(shè)施以及柜面和工作臺(tái)是否整潔，確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境良好。

（六）重要空白憑證準(zhǔn)備。柜員在營(yíng)業(yè)前檢查各類重要空白憑證，是否齊全、數(shù)量是否夠用，種類缺少或者數(shù)量不多的，要在開始營(yíng)業(yè)前領(lǐng)用。

（七）客戶用憑條準(zhǔn)備。檢查填單臺(tái)上客戶用憑條是否齊全、數(shù)量是否夠用，種類缺少或者數(shù)量不多的，要在開始營(yíng)業(yè)前進(jìn)行補(bǔ)充，并將單本憑條分成單頁。

（八）印章準(zhǔn)備。柜員應(yīng)在營(yíng)業(yè)前期準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)中所使用到的印章和印臺(tái)，掃除印章表面污跡，及時(shí)更換印章日期。

（九）準(zhǔn)備期間，注意觀察客戶到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所情況，如有客戶，應(yīng)主動(dòng)接待。

第二節(jié) 辦理業(yè)務(wù)

第二十二條 業(yè)務(wù)辦理是客戶關(guān)注程度最高的，最能體現(xiàn)柜員服務(wù)質(zhì)量的過程，它要求柜員的服務(wù)是高效的、準(zhǔn)確的。

（一）基本要求。

1.當(dāng)客戶走向窗口進(jìn)入柜員視線后，柜員應(yīng)目視客戶，站立向客戶點(diǎn)頭示意；當(dāng)客戶進(jìn)入“一米線”或走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)示意客戶“請(qǐng)坐”，并微笑詢問客戶：“您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”；當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容明了時(shí)，柜員可以只說“您好”！

2.辦理業(yè)務(wù)過程中柜員必須雙手接入和遞出客戶憑證或現(xiàn)金。

3.柜員雙手接入客戶憑證后應(yīng)說:“請(qǐng)稍候”；接入現(xiàn)金后應(yīng)說：“請(qǐng)問這是多少錢”；操作過程中，動(dòng)作迅速，對(duì)各種物品輕拿輕放。

4.柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中得到客戶配合時(shí)，應(yīng)說：“謝謝”；需要客戶在相關(guān)憑證上簽字時(shí)要用手指指明簽字位臵并告知，比如在遞出客戶存取款憑條時(shí)，柜員用手指捏住憑條右下角向客戶示意，說：“請(qǐng)您在右下角簽名”；取回憑證時(shí)說：“謝謝”；對(duì)客戶造成不便或需客戶配合時(shí)，應(yīng)首先說：“對(duì)不起……”。

5.柜員從柜臺(tái)內(nèi)遞出現(xiàn)金前，應(yīng)在客戶視線內(nèi)將現(xiàn)金在點(diǎn)鈔機(jī)上復(fù)點(diǎn)一遍，說：“請(qǐng)您看好，給您復(fù)點(diǎn)一遍”，同時(shí)五指并攏指向點(diǎn)鈔機(jī)，以手勢(shì)示意客戶觀看，點(diǎn)鈔過程中如果點(diǎn)鈔機(jī)卡鈔，柜員應(yīng)立即將該張鈔票予以更換。

6.如需客戶輸入密碼，應(yīng)說：“請(qǐng)您輸入密碼”，同時(shí)五指并攏指向密碼鍵盤，以手勢(shì)示意客戶輸入密碼。

7.柜員遞出憑證（現(xiàn)金）要雙手送入現(xiàn)金凹槽（手指至少要接觸凹槽邊緣），并提醒客戶注意清點(diǎn)現(xiàn)金，核對(duì)憑證。如果是遞出現(xiàn)金，應(yīng)說“這是XXX元，請(qǐng)您查驗(yàn)收好”；如果遞出的是客戶憑證，應(yīng)說“這是您的存折／卡／XX，請(qǐng)核對(duì)收好”。

8.遇到客戶較多的情況，柜員應(yīng)不急不燥、沉著冷靜辦理業(yè)務(wù)。

9.業(yè)務(wù)高峰期，柜員應(yīng)避免和客戶有較長(zhǎng)時(shí)間交談，根據(jù)情況對(duì)客戶作出解釋。如需較長(zhǎng)時(shí)間溝通，應(yīng)示意大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面引導(dǎo)客戶離開柜臺(tái)到客戶休息區(qū)解釋，以防止影響其他客戶辦理。應(yīng)說:“請(qǐng)您到這邊來，我為您說明”。10.柜員在客戶辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)站立微笑面對(duì)客戶說：“歡迎您再來”、“請(qǐng)慢走”或“再見”，并注意提醒客戶收好隨身物品，目送客戶離開。

（二）服務(wù)要點(diǎn)。

1.柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，須保持態(tài)度親和友善，面帶微笑，情緒平和適度，使客戶感到舒適和輕松自然。

2.站立迎接客戶。接待行動(dòng)不便的客戶或兒童客戶，接待遞交憑證、單據(jù)、存折等有疑問的客戶和對(duì)服務(wù)工作提出批評(píng)或建議的客戶時(shí)，實(shí)行站立服務(wù)。

3.柜員辦理業(yè)務(wù)過程中要專心，不可一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事閑談，或停辦業(yè)務(wù)處理私事。

4.柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，當(dāng)需要暫時(shí)離開崗位處理緊要情況時(shí)，必須提前向下一位客戶打招呼，取得客戶理解，避免浪費(fèi)客戶等待時(shí)間，同時(shí)應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”牌。

5.臨柜員工在工作期間嚴(yán)禁接打手機(jī)，如需接聽固定電話時(shí)，應(yīng)言簡(jiǎn)意賅。

6.網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行交接班時(shí)，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”牌。各個(gè)窗口交接班時(shí)間必須合理錯(cuò)開，不得同時(shí)進(jìn)行。

第三節(jié) 與客戶交流

第二十三條 要耐心、準(zhǔn)確、完整地回答客戶咨詢，讓客戶感受到真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求。

（一）基本要求。

1.柜員解答客戶咨詢要面向客戶，仔細(xì)聆聽，待客戶提問完畢后再作回答，不要打斷客戶提問搶答，也不要反復(fù)向客戶提出相同的問題。

2.客戶表述問題不清時(shí)，應(yīng)耐心引導(dǎo)，弄清問題后再予回答。3.向客戶講解業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)，應(yīng)盡量少用專業(yè)術(shù)語，采用通俗易懂的語言，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、完整，避免客戶產(chǎn)生誤解。

4.員工解答客戶咨詢時(shí)要一次性把需要說明的事項(xiàng)交代清 楚，避免問一句說一句，導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)“跑來跑去”的現(xiàn)象。對(duì)于一時(shí)解決不了或無法準(zhǔn)確回答的問題，向客戶說明原因并記錄客戶的問題和電話，在向有關(guān)人員、部門咨詢后再告知客戶，避免正面回絕客戶要求，切忌信口開河，誤導(dǎo)客戶。

5.當(dāng)客戶的提問涉及我行商業(yè)秘密時(shí)，員工應(yīng)在保密的前提下，巧妙答復(fù)客戶。下列常見問題應(yīng)按統(tǒng)一口徑答復(fù)：

（1）網(wǎng)點(diǎn)鈔車每天何時(shí)到達(dá)？員工應(yīng)告知客戶網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間。

（2）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)情況如何，如存款余額是多少？員工應(yīng)告知客戶：由于廣大客戶的支持，網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)取得了較好的發(fā)展。

（3）某客戶是否在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)？員工應(yīng)告知客戶：按照規(guī)定，我們應(yīng)為客戶在我行的一切交易情況保密。

（二）客戶建議。

當(dāng)客戶對(duì)我行的服務(wù)感到不滿足時(shí)，建議就會(huì)隨之產(chǎn)生，認(rèn)真對(duì)待客戶的每一條建議，不僅有助于改善網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，完善服務(wù)功能，而且將提高客戶的忠誠(chéng)度。

1.基本要求。

（1）客戶當(dāng)面提出建議時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)面向客戶，認(rèn)真傾聽并記錄客戶建議，同時(shí)主動(dòng)留下客戶聯(lián)系方式，以備回復(fù)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每天對(duì)客戶的建議分析匯總后，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋建議的處理情況。

（2）客戶對(duì)柜員服務(wù)態(tài)度提出意見，負(fù)責(zé)人應(yīng)回復(fù)客戶：“謝謝您的建議，我們已經(jīng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了批評(píng)教育，請(qǐng)您監(jiān)督。”

（3）客戶對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)品缺陷提出意見，負(fù)責(zé)人應(yīng)回復(fù)客戶：“您的意見我們已向上級(jí)主管部門反映，我們將充分考慮您的建議。”

（4）當(dāng)客戶提出的意見或建議超出我行現(xiàn)實(shí)服務(wù)能力時(shí)，負(fù)責(zé)人應(yīng)回復(fù)客戶：“您的要求我們目前暫不能滿足，但我們對(duì)您所提出的問題會(huì)逐步加以改進(jìn)，希望您能繼續(xù)關(guān)注并支持我們的業(yè)務(wù)發(fā)展。”

（5）客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作給予表揚(yáng)時(shí)，負(fù)責(zé)人應(yīng)向客戶表示謝意。2.服務(wù)要點(diǎn)。

很多客戶對(duì)我行處理建議時(shí)態(tài)度的關(guān)心超過了對(duì)處理結(jié)果的關(guān)心，所以，無論客戶所提建議是否中肯，員工都應(yīng)表示由衷感謝并認(rèn)真對(duì)待，使客戶感受到其建議受到了充分重視。應(yīng)該以寬闊的胸懷和誠(chéng)摯的態(tài)度對(duì)待客戶的批評(píng)和建議，虛心聽取客戶的意見，禁止以“辯論”的口氣與客戶爭(zhēng)辯，禁止與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

（三）客戶爭(zhēng)議。

當(dāng)客戶對(duì)我行的服務(wù)產(chǎn)生不信任感或?qū)T工的業(yè)務(wù)行為有異議，未得到令其滿意的解釋時(shí)，爭(zhēng)議就此產(chǎn)生。分析爭(zhēng)議產(chǎn)生的原因，妥善解決爭(zhēng)議，既能消除客戶不滿，也是我行誠(chéng)信服務(wù)的體現(xiàn)。如果爭(zhēng)議能夠得到很好的解決，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度可能得到很大提高。1.基本要求。

（1）在處理與客戶的爭(zhēng)議過程中，臨柜員工應(yīng)保持克制，用良好的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待與客戶的爭(zhēng)議，耐心向客戶作出解釋，盡力消除客戶疑問，防止事態(tài)惡化和擴(kuò)大。

（2）當(dāng)臨柜員工無法處理爭(zhēng)議時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)其他員工切忌以多對(duì)少、七嘴八舌，給客戶造成不必要的心理壓力和反感，而應(yīng)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或支行行長(zhǎng)出面客觀高效地處理爭(zhēng)議。

（3）處理爭(zhēng)議過程中，負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)表明身份，并將客戶帶到辦公室，以免造成圍觀、擁擠，影響正常業(yè)務(wù)的辦理。如果員工失去自制，負(fù)責(zé)人應(yīng)安排其回避，但不能斥責(zé)員工。

（4）負(fù)責(zé)人應(yīng)先耐心傾聽客戶對(duì)爭(zhēng)議原因和過程的陳述以及對(duì)爭(zhēng)議的處理要求。聽取陳述時(shí)，要保持態(tài)度認(rèn)真誠(chéng)懇，不要隨意打斷客戶，不要輕易下結(jié)論。在聽取客戶陳述后應(yīng)盡量將客戶勸離網(wǎng)點(diǎn)，告之客戶：“我行將迅速查明情況，并在……（時(shí)間）內(nèi)給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式。” 2.服務(wù)要點(diǎn)。

（1）發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)該沉著冷靜的按照假幣相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。在此基礎(chǔ)上，耐心向客戶說明假幣特征，宣傳反假知識(shí)，說 明人民銀行有關(guān)規(guī)定。

（2）柜員辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，全部操作過程應(yīng)在客戶和監(jiān)控可視范圍內(nèi)進(jìn)行，如果沒有處理完畢，不能隨意離崗。

第四節(jié) 暫停服務(wù)

第二十四條 網(wǎng)點(diǎn)由于線路故障、員工離柜等原因暫停辦理業(yè)務(wù)，會(huì)為客戶帶來不便。因此，當(dāng)業(yè)務(wù)暫停辦理時(shí)，必須給客戶一個(gè)合理的解釋，并對(duì)此作出周到細(xì)致的安排，將客戶由此產(chǎn)生的不滿降到最低。

（一）基本要求。

1.柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，原則上不能接聽電話。如果因業(yè)務(wù)原因必須接聽，應(yīng)將正在辦理的業(yè)務(wù)處理完畢，并在取得下一位客戶同意后接聽，且原則上時(shí)間不應(yīng)超過一分鐘，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。

2.柜員因合理原因需要離柜，原則上應(yīng)選擇本柜無客戶排隊(duì)的時(shí)候。如果已有客戶在排隊(duì)等候，柜員應(yīng)辦理完該筆業(yè)務(wù)后方能離柜，并在窗口擺放暫停服務(wù)提示牌。

3.網(wǎng)點(diǎn)因線路或設(shè)備等客觀原因不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)按統(tǒng)一口徑向客戶解釋：“網(wǎng)點(diǎn)因通訊故障，暫時(shí)無法營(yíng)業(yè)，正在搶修，請(qǐng)稍等，我們將盡快為您辦理業(yè)務(wù)”；對(duì)急需辦理業(yè)務(wù)的客戶，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系了解附近我行網(wǎng)點(diǎn)是否可以辦理業(yè)務(wù)，如可以，應(yīng)引導(dǎo)客戶到其他支行辦理；同時(shí)立即向總行相關(guān)部門反映，盡快排除故障。柜員嚴(yán)禁說：“機(jī)器壞了我有什么辦法”、“不知道什么時(shí)候能好”等令客戶反感的語言。

4.業(yè)務(wù)辦理過程中，現(xiàn)金用完時(shí)，應(yīng)該按照以下方式處理：

（1）當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金暫不足支付時(shí)，一方面應(yīng)立即向總行調(diào)撥現(xiàn)金，另一方面，應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶作周到安排，并向客戶解釋：由于大額取款較多，造成現(xiàn)金暫不足支付，我們正在積極安排，盡快為您解決。（2）如果有存款的客戶先行安排辦理，湊足現(xiàn)金用于支付。

（3）安排等待取款的客戶在休息區(qū)等候，對(duì)不愿等待的客戶應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系到其他支行辦理或留下客戶聯(lián)系方式，待恢復(fù)正常后辦理。

第五節(jié) 營(yíng)業(yè)結(jié)束

第二十五條 不得擅自停止?fàn)I業(yè)或縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，要按對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間提供滿點(diǎn)服務(wù)，第二十六條 未到營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間，不得以軋賬、處理內(nèi)部業(yè)務(wù)等原因停辦業(yè)務(wù)。雖已到下班時(shí)間，對(duì)已進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶，必須辦理完業(yè)務(wù)后結(jié)束營(yíng)業(yè)。

第二十七條 停止對(duì)外辦理業(yè)務(wù)時(shí)，由工作人員在營(yíng)業(yè)廳入口做提醒或擺放提示牌，若客戶來辦理掛失等緊急業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)向客戶作好解釋，安排辦理,不得推諉。

第二十八條 下班前，員工須將自己當(dāng)天辦理的業(yè)務(wù)資料歸類、夾好，并把辦公臺(tái)整理干凈、椅子復(fù)位。

第五章 罰 則

第二十九條 總行對(duì)各支行規(guī)范服務(wù)管理細(xì)則執(zhí)行情況，采取現(xiàn)場(chǎng)檢查和調(diào)取監(jiān)控錄像抽查等方式進(jìn)行檢查，對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)違反本服務(wù)規(guī)范的支行將進(jìn)行以下處理：

（一）對(duì)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)未按營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范執(zhí)行，對(duì)支行主管業(yè)務(wù)行長(zhǎng)處以每人次100元罰款。

（二）對(duì)于未按員工儀表規(guī)范要求執(zhí)行的員工，對(duì)支行主管業(yè)務(wù)行長(zhǎng)處以每人次100元罰款。

（三）對(duì)于未按要求進(jìn)行營(yíng)業(yè)前期準(zhǔn)備的支行，對(duì)支行主管業(yè)務(wù)行長(zhǎng)處以每次100元罰款。

（四）對(duì)于違反規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)的行為，對(duì)支行主管業(yè)務(wù)行長(zhǎng)處以200元罰款。

（五）對(duì)于未按照規(guī)范要求解答客戶咨詢和使用規(guī)范文明用語的行為，對(duì)支行主管業(yè)務(wù)行長(zhǎng)處以100元罰款。

（六）對(duì)于違反本服務(wù)規(guī)范中其他要求的行為，對(duì)支行行長(zhǎng)處以100元罰款。

（七）因服務(wù)態(tài)度惡劣，被客戶投訴到總行或被新聞媒體曝光的，對(duì)責(zé)任人和所在單位進(jìn)行全行通報(bào)批評(píng)，并視情節(jié)給予責(zé)任人100元以上及支行主管業(yè)務(wù)行長(zhǎng)300元以上罰款。

第六章 附 則

第三十條 各支行應(yīng)依據(jù)本細(xì)則，制定內(nèi)部營(yíng)業(yè)人員服務(wù)考核實(shí)施辦法，做好內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督、評(píng)比、考核工作。

第三十一條 本細(xì)則由個(gè)人金融業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修改。第三十二條 本細(xì)則自印發(fā)之日起施行，原《XX 市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范細(xì)則（試行）》（洛商銀[2009]65號(hào)）同時(shí)廢止。

第二篇：中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

第一章

總則

第一條

為建設(shè)國(guó)際一流銀行，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。

第二條

本規(guī)范包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理、營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)禮儀、員工服務(wù)、客戶投訴處理等內(nèi)容。

第二章 營(yíng)業(yè)環(huán)境

第三條

外部環(huán)境

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)（門楣、行標(biāo)、署名、燈箱、標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等）的制作、排列、使用的字體、顏色、比例等，必須規(guī)范、統(tǒng)一，符合《中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》的要求。機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)、地面，以及ATM機(jī)等附屬設(shè)施應(yīng)保持整潔，無損壞、無污漬，無亂張貼。

網(wǎng)點(diǎn)門前應(yīng)保持良好秩序，地面衛(wèi)生整潔、車輛擺放有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)。業(yè)務(wù)宣傳橫幅懸掛不影響人員進(jìn)出和監(jiān)控系統(tǒng)，過期橫幅及時(shí)拆除。

網(wǎng)點(diǎn)外部應(yīng)設(shè)置無障礙通道和殘疾人標(biāo)示牌。

第四條 內(nèi)部環(huán)境

網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)燈光明亮、色調(diào)和諧，布置美觀。門窗玻璃、柜臺(tái)玻璃、柜臺(tái)臺(tái)面潔凈明亮，無浮塵。區(qū)域內(nèi)桌椅、沙發(fā)以及各種服務(wù)設(shè)施應(yīng)擺放整齊，整潔無破損，無雜物擺放。玻璃門應(yīng)有明顯的防撞條，地面潔凈無雜物。

擺放綠色植物的保持無灰塵、無枯葉，柜臺(tái)上不放置花卉植物，清潔工具放置在客戶視線以外的位置。

宣傳廣告，產(chǎn)品廣告、通知等張貼在統(tǒng)一的宣傳告示牌上，過期廣告、告示要及時(shí)清除。節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)后20天內(nèi)拆除。

服務(wù)窗口（柜臺(tái)）、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)指示牌和供客戶使用的自助設(shè)備帶有中文標(biāo)識(shí)的應(yīng)有英文（其他外語、當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族語種）對(duì)照。

柜臺(tái)內(nèi)桌面不擺放與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品，如書籍、茶杯等。椅子上無不統(tǒng)一的座、靠墊，椅子靠背不掛有衣物。

第三章

服務(wù)設(shè)施

第五條 咨詢服務(wù)區(qū)

設(shè)置柜臺(tái)分布指南，標(biāo)識(shí)明晰、易懂。

大堂服務(wù)人員工作臺(tái)擺放大堂經(jīng)理牌，有明顯的中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，保持清潔。

叫號(hào)機(jī)設(shè)備正常使用，語音播報(bào)和機(jī)打號(hào)有中英文。

設(shè)置客戶意見簿，95566咨詢服務(wù)電話，并有使用說明。

第六條 營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)

組合式營(yíng)銷墻，營(yíng)銷展柜清潔，展品擺放得體，有明確標(biāo)價(jià)。按標(biāo)準(zhǔn)和格式統(tǒng)一制作墻體海報(bào)框，應(yīng)規(guī)范整潔。

第七條 客戶休息等候區(qū)

利率、牌價(jià)顯示屏使用正常，時(shí)間準(zhǔn)確。

統(tǒng)一制作的業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌字跡清楚，產(chǎn)品宣傳折頁應(yīng)整齊擺放在產(chǎn)品宣傳架上。

填單臺(tái)上應(yīng)有填寫范例，點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)能正常使用，沙發(fā)、椅子按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放。

設(shè)置飲水機(jī)或投幣式飲料機(jī)，報(bào)刊架內(nèi)有近期的雜志和報(bào)紙，并備有便民設(shè)施。

第八條 開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)

工作臺(tái)面電腦、傳票、印章、產(chǎn)品宣傳折頁、憑證箱清潔、整齊，擺放有序。設(shè)置星級(jí)柜員牌，并保持清潔、使用正常。

電子回單柜清潔，使用正常。

第九條 封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)

金融營(yíng)業(yè)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件，裝框掛置在柜臺(tái)內(nèi)墻面。

工作臺(tái)面印章擺放在盒內(nèi)，點(diǎn)鈔機(jī)、密碼鍵盤等擺放有序，現(xiàn)金、重要空白憑證放置在有鎖尾箱內(nèi)或抽屜內(nèi)，各類憑證及賬表、營(yíng)業(yè)用具、打印紙等物品擺放整齊。

星級(jí)柜員牌保持清潔、使用正常。

未設(shè)置叫號(hào)機(jī)的，一米線標(biāo)識(shí)清楚，導(dǎo)向護(hù)欄整齊清潔。

第十條 理財(cái)服務(wù)區(qū)

理財(cái)室墻面適當(dāng)掛有裝飾畫框，桌面物品整潔，視線內(nèi)不放置員工私人物品。產(chǎn)品宣傳折頁、座椅擺放整齊，備有飲水機(jī)、茶（紙）杯。

第十一條 自助服務(wù)區(qū)

自動(dòng)取款機(jī)、存取款一體機(jī)、多功能自助終端、多媒體查詢機(jī)使用正常，設(shè)置統(tǒng)一的中英文對(duì)照雙語界面提示，粘貼的受理標(biāo)識(shí)全面、整潔無損，無其它不符要求的張貼。設(shè)有垃圾桶，地面保持清潔。

遠(yuǎn)程對(duì)講機(jī)、遠(yuǎn)程監(jiān)控使用正常。

自動(dòng)玻璃門貼有醒目的防撞條。

第十二條 輔助功能區(qū)

衛(wèi)生間清潔、無異味，衛(wèi)生器具能正常使用，消耗品保持供給。

員工茶具統(tǒng)一、擺放整齊，保持清潔。

客戶接待室清潔，飲水、休息等設(shè)施齊全，室內(nèi)燈光柔和，墻面布置溫馨。

監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設(shè)備設(shè)施使用正常，保持清潔。

第四章

服務(wù)禮儀

第十三條

著裝：上崗時(shí)，統(tǒng)一著制式行服，保持整潔。不混穿行服，不穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等。

（一）男員工著制式行服時(shí)，內(nèi)著長(zhǎng)袖襯衣，衣擺束入褲內(nèi)，系領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋。

（二）女員工著制式行服（裙裝）時(shí)，內(nèi)著長(zhǎng)袖襯衣，衣擺束入褲（裙）內(nèi)，佩戴統(tǒng)一的絲巾（領(lǐng)帶），穿黑色皮鞋。著裙裝時(shí)，應(yīng)配穿不帶圖案的肉色長(zhǎng)襪，襪口、襯裙不外露。

（三）炎熱季節(jié)，可統(tǒng)一著制式襯衣。

（四）穿著行服時(shí)應(yīng)保持平整、干凈、得體，無油漬、汗跡或折皺，袖口、褲口不翻卷。

（五）新員工和實(shí)習(xí)生在尚未配發(fā)制式行服時(shí)，須穿款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝。女員工懷孕期間不便穿行服時(shí)，可穿顏色與行服相近的服裝。

（六）保安人員上崗時(shí)須著制式統(tǒng)一的服裝，戴帽子、系領(lǐng)帶、扎腰帶、佩帶警械、穿黑色皮鞋，且著裝整潔、儀容威武。

第十四條

工號(hào)牌：上班時(shí)間，員工應(yīng)佩戴總行統(tǒng)一制式的工號(hào)牌，且保持水平狀態(tài)。

（一）著行服時(shí)，男員工將工號(hào)牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女員工將工號(hào)牌佩戴在左胸前正上方，工號(hào)牌的右上角貼于西裝行服的領(lǐng)邊沿。

（二）夏季著襯衣時(shí)，男員工將工號(hào)牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米處，女員工將工號(hào)牌佩戴在左胸前正上方。

第十五條

儀容：上班時(shí)間，儀容應(yīng)干凈、整潔、素雅、大方，發(fā)式莊重。

（一）男員工不留長(zhǎng)發(fā)、不染彩發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須、不佩戴有色眼鏡和其它飾物。

（二）女員工應(yīng)淡妝上崗，使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發(fā)時(shí)，劉海不過眉毛，過肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起盤成發(fā)髻，并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不染彩發(fā)、不留長(zhǎng)指甲、不涂彩色指甲油、不做各類美甲造型、不佩戴過多飾物（耳環(huán)、手鏈、多枚戒指、標(biāo)記、吉祥物及其它飾物等）。

（三）保安人員應(yīng)警容整潔、舉止端正、精神振作。不染彩發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)、留大鬢角、蓄胡須，不佩帶配發(fā)以外的飾物。

第十六條

舉止：文明禮貌、符合禮儀，接待客戶面帶微笑，神情專注。不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報(bào)、吃東西以及打手機(jī)等，在客戶面前應(yīng)避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)適當(dāng)遮掩。

（一）微笑：迎接客戶、與客戶交談和送別客戶時(shí)，應(yīng)表示親切微笑。

（二）站姿：在晨會(huì)、與客戶接觸中應(yīng)保持站姿端正，不雙手抱胸、叉腰或插入衣（褲）袋。

（三）坐姿：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持坐姿端正，不躺靠在椅子上。

（四）手勢(shì)：在引導(dǎo)、指引客戶時(shí)，應(yīng)以手臂向客戶做出示意手勢(shì)。

（五）鞠躬：在送別客戶、向客戶致謝時(shí)應(yīng)鞠躬，表示對(duì)客戶尊敬。

第十七條

服務(wù)用語：服務(wù)用語應(yīng)禮貌、規(guī)范，語言親切、語調(diào)適中、語氣平和，提倡講普通話，也可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗使用方言，實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語（語言規(guī)范按中銀個(gè)總、司總、人[2009]71號(hào)執(zhí)行）。

第五章

員工服務(wù)

第十八條

營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

員工按規(guī)范要求整理著裝，按職責(zé)范圍檢查營(yíng)業(yè)機(jī)具、服務(wù)設(shè)施、辦公用品、宣傳資料、環(huán)境衛(wèi)生，做到干凈、整潔、正常使用。開門營(yíng)業(yè)前，大堂服務(wù)人員等提前到指定位置按規(guī)范要求做好迎賓準(zhǔn)備。

第十九條

大堂服務(wù)人員

（一）迎接客戶

客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳，大堂服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)、大方、親切、自然問候客戶，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的功能區(qū)域。客戶較多時(shí)，對(duì)新進(jìn)入大廳的客戶以點(diǎn)頭示意表示關(guān)注。

對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。

（二）識(shí)別客戶

細(xì)心觀察客戶穿著、言談舉止等，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)別低、中、高端客戶。向初次前來辦理業(yè)務(wù)的VIP客戶及潛在中高端客戶發(fā)放業(yè)務(wù)聯(lián)系卡。

（三）分流、引領(lǐng)客戶

神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，收集重要客戶信息，傳遞給各功能區(qū)域?qū)I(yè)服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)。根據(jù)客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，并分流、引領(lǐng)客戶至不同功能區(qū)域。

（四）關(guān)懷客戶

根據(jù)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的心理承受度，視不同對(duì)象與客戶分別溝通、交流，提供溫馨、關(guān)懷服務(wù)，給客戶以心理安撫。主動(dòng)遞送茶水、報(bào)紙、書刊等報(bào)刊雜志，讓客戶感覺被關(guān)懷、關(guān)注和受重視。

服務(wù)外賓時(shí)，應(yīng)使用英語或外賓母語，語言表達(dá)準(zhǔn)確、禮貌，并能掌握簡(jiǎn)單手語會(huì)話，為聾啞人提供特殊服務(wù)。

（五）推介、銷售產(chǎn)品

利用客戶咨詢、對(duì)客戶關(guān)懷問候的時(shí)間，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)不同需求推介、銷售業(yè)務(wù)產(chǎn)品，誠(chéng)懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險(xiǎn)。

（六）維護(hù)大堂秩序

客戶過多時(shí)，應(yīng)提出快速調(diào)配資源，增加營(yíng)業(yè)窗口的建議，緩解客戶等候時(shí)間。當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知客戶，用規(guī)范用語安撫客戶，并及時(shí)向客戶通報(bào)故障進(jìn)程。

（七）送別客戶

客戶離開時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范語言，主動(dòng)與客戶告別。

第二十條

封閉式柜臺(tái)服務(wù)

（一）迎接客戶

柜員按叫號(hào)器后，微笑面向客戶，以“舉手示意”手式招迎客戶，按星級(jí)柜員評(píng)定系統(tǒng)的“歡迎光臨”鍵，配以規(guī)范言行向客戶問好。無叫號(hào)器的應(yīng)向客戶點(diǎn)頭示意。

（二）辦理業(yè)務(wù)

1、雙手遞接鈔、單、卡、折、證等，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)，審核現(xiàn)金、憑證要素等是否齊全、正確。用“一句話”營(yíng)銷方式有針對(duì)性、有重點(diǎn)推薦近期銀行主推產(chǎn)品，向客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，快速、準(zhǔn)確完成業(yè)務(wù)交易。識(shí)別發(fā)現(xiàn)中、高端客戶并推薦給開放式柜臺(tái)、理財(cái)服務(wù)區(qū)等不同功能區(qū)域。

2、辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時(shí)間。

3、針對(duì)不同的客戶群，使用簡(jiǎn)潔語言適時(shí)宣傳、引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子服務(wù)，并提示客戶辦理小額存款及2萬元以下取款的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)使用自助設(shè)備。

4、為客戶專注辦理業(yè)務(wù)，按照“現(xiàn)場(chǎng)客戶優(yōu)先的原則”，原則上不接聽電話，特殊情況需簡(jiǎn)短接聽、快速結(jié)束。

5、柜員不得隨意停辦業(yè)務(wù)，因系統(tǒng)故障等原因中斷服務(wù)，須擺放“暫停服務(wù)”提示牌或利用柜臺(tái)叫號(hào)屏顯示“暫停服務(wù)”，并做好解釋工作。

6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說明判斷假幣的依據(jù)，誠(chéng)懇向客戶講解識(shí)別假幣的方法，并按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（三）送別客戶

業(yè)務(wù)辦理完畢，提醒客戶點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金、帶齊各類物品、保管好財(cái)物。提請(qǐng)客戶用星級(jí)柜員評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，向客戶禮貌送別。

第二十一條

開放式柜臺(tái)服務(wù)

（一）迎接客戶

[與封閉式柜臺(tái)員工服務(wù)要求一致]

（二）辦理業(yè)務(wù)

1、主動(dòng)、誠(chéng)懇與客戶交談，尋機(jī)了解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案，有針對(duì)性開展產(chǎn)品銷售，將優(yōu)質(zhì)客戶向理財(cái)人員推薦。

2、向客戶作投資類產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示，切忌夸大產(chǎn)品收益水平和使用威脅話語等方式強(qiáng)行勸阻、誘導(dǎo)客戶作業(yè)務(wù)選擇。

3、員工發(fā)現(xiàn)偽造票據(jù)時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，并按相關(guān)規(guī)定處理。

4、其他服務(wù)內(nèi)容按封閉式柜臺(tái)1、2、3、4、5規(guī)范要求。

（三）送別客戶

[與封閉式柜臺(tái)員工服務(wù)要求一致]

第二十二條 理財(cái)中心、財(cái)富中心服務(wù)

（一）迎接客戶

1、引領(lǐng)人員應(yīng)主動(dòng)熱情招呼客戶，對(duì)于初次見面的客戶，應(yīng)初步了解客戶信息和需求，并根據(jù)客戶需求，向客戶推薦理財(cái)或財(cái)富管理人員。

對(duì)于熟識(shí)的客戶，應(yīng)使用職務(wù)或職稱等稱謂，如某總、某經(jīng)理等，讓客戶感到自然、親近。

引領(lǐng)人員根據(jù)理財(cái)或財(cái)富管理人員工作情況，將客戶引領(lǐng)到休息區(qū)、工作室（理財(cái)中心）或會(huì)議室（財(cái)富中心），及時(shí)送上茶水或飲品。

2、理財(cái)或財(cái)富管理人員站立迎接，熱情接待，對(duì)于初次見面的客戶，應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹自己姓名和職務(wù)，雙手遞接名片。對(duì)于熟悉的客戶，應(yīng)使用職務(wù)或職稱等稱謂。

（二）推介、銷售產(chǎn)品

1、理財(cái)人員

（1）和客戶面談時(shí)，應(yīng)注意收集客戶基本信息及相關(guān)財(cái)務(wù)資料，了解客戶理財(cái)需求，解答客戶疑問，并記錄談話內(nèi)容，做好工作日志。

（2）按照理財(cái)產(chǎn)品銷售要求，向客戶說明并敘做“風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試問卷”，按照計(jì)分表計(jì)算客戶得分，根據(jù)問卷結(jié)果向客戶解釋其風(fēng)險(xiǎn)概況，并獲得客戶確認(rèn)。

（3）在綜合評(píng)定客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力后，向客戶推薦合適產(chǎn)品，詳細(xì)介紹相關(guān)產(chǎn)品特性（收益、期限等），引導(dǎo)客戶仔細(xì)閱讀風(fēng)險(xiǎn)條款，并通過通俗易懂的語言提供明確清晰的解釋。客戶無異議后，由客戶親筆抄寫風(fēng)險(xiǎn)提示語，簽訂相關(guān)協(xié)議，完成產(chǎn)品銷售。

（4）完成產(chǎn)品銷售后，理財(cái)人員應(yīng)定期向客戶反饋產(chǎn)品相關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解客戶最新需求，并適時(shí)推薦新產(chǎn)品。

2、財(cái)富管理人員

（1）和客戶面談時(shí)，了解客戶基本信息和相關(guān)財(cái)務(wù)需求，并完成風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試后，聯(lián)合相關(guān)財(cái)富顧問，研究滿足客戶期望和需求的投資品種和方向，和客戶達(dá)成共識(shí)。

（2）針對(duì)客戶制定個(gè)性化財(cái)富規(guī)劃方案，包括：財(cái)務(wù)診斷、投資策略、產(chǎn)品配置、動(dòng)態(tài)調(diào)整、實(shí)時(shí)跟蹤等。將財(cái)富規(guī)劃方案執(zhí)行后可能遭遇的風(fēng)險(xiǎn)等情況如實(shí)向客戶披露。

（3）為客戶執(zhí)行個(gè)性化財(cái)富規(guī)劃方案時(shí)，應(yīng)與客戶充分溝通，按照符合客戶利益和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的原則，以謹(jǐn)慎、公平的方式執(zhí)行。

（4）在客戶服務(wù)過程中，注意收集客戶需求和市場(chǎng)信息，推進(jìn)個(gè)性化產(chǎn)品研發(fā)。

（三）送別客戶

客戶辦理業(yè)務(wù)完畢，理財(cái)或財(cái)富管理人員向客戶致謝，按行為規(guī)范將客戶送出網(wǎng)點(diǎn)。客戶離開后，將客戶相關(guān)資料妥善保存，確認(rèn)桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在上一位客戶的記錄上，方可迎接下一位客戶。

（四）維護(hù)客戶

1、理財(cái)或財(cái)富管理人員應(yīng)根據(jù)客戶情況，及時(shí)收集客戶資料，建立客戶信息檔案，實(shí)時(shí)更新客戶資料，調(diào)整營(yíng)銷計(jì)劃、方案。將收集整理后的重要客戶信息，向上級(jí)反饋。

2、關(guān)注客戶的日常資產(chǎn)變動(dòng)情況，根據(jù)資金流向，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系、溝通，主動(dòng)采取相關(guān)措施。

3、適時(shí)向客戶提供各種重要信息以及專業(yè)資訊（產(chǎn)品市場(chǎng)信息、增值服務(wù)信息、宏觀經(jīng)濟(jì)和投資信息）。

4、按規(guī)范言行，選擇客戶習(xí)慣的聯(lián)系方式（如電話、短信、電子郵件），在確保私密情況下，與客戶建立日常聯(lián)絡(luò)。

5、在客戶服務(wù)過程中，不得牽涉任何不誠(chéng)實(shí)行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽(yù)行為、故意犯錯(cuò)行為、以及容易誤解的陳述。

6、客戶生日、紀(jì)念日及重要節(jié)日以恰當(dāng)?shù)姆绞剑ㄈ珲r花、賀卡、小禮品等）向客戶表示祝賀、問候。

第二十三條 私人銀行服務(wù)

（一）客戶預(yù)約

1、私人銀行客戶關(guān)系管理人員與客戶預(yù)約會(huì)面時(shí)，應(yīng)與客戶約定會(huì)談時(shí)間和內(nèi)容，并告知接待人員。接待人員做好預(yù)約登記，安排會(huì)客室，反饋私人銀行家。

2、私人銀行客戶關(guān)系管理人員通過短信、電子郵件等聯(lián)系方式與客戶確認(rèn)會(huì)談安排的細(xì)節(jié)，提醒客戶業(yè)務(wù)辦理所需材料。對(duì)于首次前來的客戶，主動(dòng)告知客戶到達(dá)路線。

3、私人銀行客戶關(guān)系管理人員根據(jù)客戶會(huì)談需求，準(zhǔn)備好投資組合、服務(wù)解決方案等資料，如需投資顧問人員等其他人員配合，要提前告知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備。

（二）迎接客戶

1、客戶按約定時(shí)間到私人銀行部時(shí)，接待人員應(yīng)熱情主動(dòng)招呼客戶，根據(jù)預(yù)約記錄將客戶引領(lǐng)到預(yù)訂的會(huì)客室，及時(shí)送上茶水或飲品，并立即通知私人銀行客戶關(guān)系管理人員。

2、對(duì)于沒有預(yù)約或陌生拜訪的客戶，接待人員也應(yīng)熱情接待，將客戶引領(lǐng)到等候休息區(qū)或空閑會(huì)客室，詢問客戶情況，引薦一名私人銀行客戶關(guān)系管理人員與客戶進(jìn)行交談。

3、私人銀行客戶關(guān)系管理人員接到接待人員電話通知后，應(yīng)立即到會(huì)客室或等候區(qū)與客戶見面，熱情招呼客戶。對(duì)于初次見面的客戶，應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹自己姓名和職務(wù)，并雙手接遞名片。

（三）服務(wù)客戶

1、與客戶交談時(shí)，私人銀行客戶關(guān)系管理人員應(yīng)注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶需求與期望。

2、根據(jù)客戶需求，為客戶提供投資組合建議及稅務(wù)、法律等一系列深度專業(yè)咨詢，在分析客戶目前財(cái)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)偏好的基礎(chǔ)上，借助投資顧問人員等專業(yè)力量，為客戶量身定制個(gè)人金融服務(wù)方案。

3、在推介產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品的投資渠道、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、預(yù)期回報(bào)率、產(chǎn)品運(yùn)作等相關(guān)信息告知客戶，將投資組合建議執(zhí)行后可能遭遇的市場(chǎng)、信用風(fēng)險(xiǎn)等情況如實(shí)向客戶披露，讓客戶充分認(rèn)識(shí)投資風(fēng)險(xiǎn)，謹(jǐn)慎投資，并提供必要的咨詢。

4、服務(wù)方案執(zhí)行后，實(shí)時(shí)跟蹤市場(chǎng)變化，及時(shí)與客戶溝通，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)方案。

5、在客戶服務(wù)過程中，私人銀行客戶關(guān)系管理人員應(yīng)遵守以下規(guī)定：

（1）不牽涉任何不誠(chéng)實(shí)行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽(yù)行為、故意犯錯(cuò)行為、以及容易誤解的陳述。

（2）不利用職務(wù)之便，通過客戶進(jìn)行一切能使私人銀行部員工個(gè)人獲利的業(yè)務(wù)。

（3）無泄漏客戶資料的行為，客戶資料轉(zhuǎn)薦相關(guān)部門時(shí)，除可公開的資料外，其他資料的獲取應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定辦理。

（四）送別客戶

1、客戶辦理業(yè)務(wù)完畢，私人銀行客戶關(guān)系管理人員向客戶致謝，按行為規(guī)范將客戶送出私人銀行部。

2、客戶離開后，對(duì)客戶資料進(jìn)行整理并及時(shí)輸入客戶管理系統(tǒng)，同時(shí)將客戶的紙質(zhì)資料或其他文檔整理后，及時(shí)收入客戶檔案卷宗。

（五）維護(hù)客戶

1、按規(guī)范言行，通過電話、電子郵件、外出拜訪等方式，保持與客戶的日常溝通，同時(shí)做好客戶服務(wù)記錄。

2、熟練掌握我行的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)同業(yè)、其他非銀行金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)有基本的了解，能夠根據(jù)客戶需求與期望為客戶進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)介紹與分析。

3、隨時(shí)掌握客戶交易和各項(xiàng)資產(chǎn)變動(dòng)情況，及時(shí)做好客戶各類信息的維護(hù)，將收集整理后的重要客戶信息，向上級(jí)反饋。

4、尊重客戶的隱私，恪守對(duì)客戶的承諾，遵從專業(yè)、誠(chéng)信、謹(jǐn)慎的原則，以團(tuán)隊(duì)合作精神為客戶創(chuàng)造尊貴服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶對(duì)私人銀行服務(wù)的忠誠(chéng)度、依賴度。

5、根據(jù)客戶特點(diǎn)與需求，為客戶提供金融市場(chǎng)資訊信息、理財(cái)專業(yè)建議和其它增值服務(wù)，提高客戶滿意度。

6、客戶生日、紀(jì)念日及重要節(jié)日以恰當(dāng)?shù)姆绞剑ㄈ珲r花、賀卡、小禮品等）向客戶表示祝賀、問候。

第二十四條

營(yíng)業(yè)后操作

登記待處理事項(xiàng)，整理當(dāng)天的業(yè)務(wù)資料、檔案、文件、憑證等，做到日清日結(jié)。整理、處理當(dāng)天的客戶投訴意見、建議。清理工作環(huán)境，保持環(huán)境整潔、舒適。關(guān)閉日用設(shè)備、機(jī)具及電源。

第二十五條

保安人員

（一）言行舉止

符合中國(guó)銀行服務(wù)規(guī)范要求，工作期間須走動(dòng)巡視，不聊天及做與工作無關(guān)的事情。

（二）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

檢查各種安全防范設(shè)施，對(duì)運(yùn)鈔車停靠位置的周圍環(huán)境進(jìn)行觀察，及時(shí)消除安全隱患。

（三）接送尾箱

運(yùn)鈔車到達(dá)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，按規(guī)定做好警戒工作。觀察周邊環(huán)境，提前預(yù)留運(yùn)鈔車停靠位置，提前在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口等候運(yùn)鈔車。尾箱裝卸完畢后，目送運(yùn)鈔車安全駛離。

（四）維護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序

巡視大堂、自助銀行等營(yíng)業(yè)環(huán)境安全狀況，觀察出入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有人員動(dòng)態(tài)，防止盜竊、搶劫、搶奪、暴力、破壞、火災(zāi)等突發(fā)事件發(fā)生。提示客戶保管好自身財(cái)物。制止涉嫌非法外匯買賣、客戶不文明行為和在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行拍照、攝像行為。協(xié)助大堂服務(wù)人員分流、引導(dǎo)客戶，維護(hù)大堂秩序。

第二十六條

證券、保險(xiǎn)等駐點(diǎn)人員

證券、保險(xiǎn)駐點(diǎn)人員應(yīng)佩帶行業(yè)標(biāo)識(shí)，言行舉止須符合中國(guó)銀行服務(wù)規(guī)范要求。

第六章

客戶投訴處理

第二十七條

對(duì)客戶在網(wǎng)點(diǎn)提出的口頭意見和建議，本著首問責(zé)任制原則處理。直接責(zé)任員工要虛心聽取客戶意見和建議，能答復(fù)的需立即答復(fù)，并表示謝意，不能解決的要及時(shí)向大堂服務(wù)人員或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。

第二十八條

對(duì)上級(jí)行轉(zhuǎn)來的投訴，要按照投訴處理流程，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或指定專人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理，并將處理結(jié)果回復(fù)上級(jí)行。

第二十九條

對(duì)客戶在意見簿上的投訴或留言，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每天查閱，認(rèn)真受理，及時(shí)（三個(gè)工作日內(nèi)）回復(fù)。對(duì)留有聯(lián)系方式的，要電話回復(fù)客戶。

第三十條

對(duì)客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網(wǎng)點(diǎn)的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要在第一時(shí)間報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，啟動(dòng)應(yīng)急公關(guān)預(yù)案，減少或消除負(fù)面影響。

第三十一條

客戶對(duì)有關(guān)政策誤解、不理解的投訴，要及時(shí)與其溝通，耐心解釋，消除誤解。對(duì)多次解釋還不能理解的客戶，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)按投訴內(nèi)容，請(qǐng)上級(jí)相關(guān)部門對(duì)客戶做好解釋工作。

第三十二條

對(duì)涉及服務(wù)態(tài)度、操作失誤等責(zé)任在我方的投訴，應(yīng)分清責(zé)任，迅速整改。

第三十三條 對(duì)發(fā)生的客戶投訴應(yīng)及時(shí)告知提醒員工，對(duì)成功處理解決的投訴個(gè)案，要注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并作為員工培訓(xùn)素材，提高員工的投訴處理能力。

第七章

服務(wù)管理

第三十四條

各級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的基礎(chǔ)單位，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作。

第三十五條

貫徹落實(shí)上級(jí)行有關(guān)服務(wù)規(guī)范制度，在工作計(jì)劃中有具體的服務(wù)目標(biāo)和措施，并經(jīng)常保持服務(wù)自查。

第三十六條

開展經(jīng)常性的崗位技術(shù)練兵、業(yè)務(wù)知識(shí)輔導(dǎo)，積極參加服務(wù)技能培訓(xùn)，新行員一年內(nèi)應(yīng)達(dá)到業(yè)務(wù)技術(shù)能手水平。

第三十七條 正確使用星級(jí)柜員評(píng)定系統(tǒng)，做好星級(jí)柜員的動(dòng)態(tài)管理，星級(jí)柜員率保持在80%以上。

第三十八條

建立完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急機(jī)制，包括客戶投訴、業(yè)務(wù)處理、系統(tǒng)故障、突發(fā)事件等，并做好日常演練。落實(shí)服務(wù)銷售流程操作方案，制定實(shí)施“彈性窗口”等項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)管理辦法。

第三十九條

以查閱《客戶意見簿》、召開客戶座談會(huì)等形式，做好客戶滿意度的調(diào)查分析，根據(jù)客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，客戶滿意率達(dá)到85%以上。

第四十條

堅(jiān)持每日召開一次晨會(huì)、每周召開一次例會(huì)，總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售業(yè)績(jī)，分析服務(wù)中存在的問題，并將結(jié)果公布于網(wǎng)點(diǎn)文化墻。

第八章

附則

第四十一條

本規(guī)范適用于中國(guó)銀行境內(nèi)各級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

第四十二條

本規(guī)范由中國(guó)銀行工會(huì)工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第四十三條

本規(guī)范自下發(fā)之日起試行一年，原《中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》（中銀工[2001]8號(hào)）同時(shí)廢止。

第三篇：中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范(2009年版)

中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

（2009年版）

第一章 總則

第一條 為樹立中國(guó)銀行品牌服務(wù)形象，建立全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)管理模式，提升中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平，建設(shè)國(guó)際一流的商業(yè)銀行，特制定本規(guī)范。

第二條

本規(guī)范包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理、營(yíng)業(yè)環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)禮儀及員工服務(wù)等方面的內(nèi)容要求。

第三條 本規(guī)范適用于中國(guó)銀行境內(nèi)各級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

第二章 服務(wù)管理

第四條

各級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的基礎(chǔ)單位，負(fù)有為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一職責(zé)。

第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作。

（一）要根據(jù)上級(jí)行有關(guān)服務(wù)規(guī)范制度制定網(wǎng)點(diǎn)具體配套 的貫徹落實(shí)方案，并在、季度和每月工作計(jì)劃中，有具體的目標(biāo)要求和措施。

（二）要實(shí)施定期（每月至少一次）或不定期的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查，并進(jìn)行總結(jié)、整改、后評(píng)價(jià)、結(jié)果運(yùn)用等系列管理工作，確保檢查工作的實(shí)效性。

（三）開展經(jīng)常性的崗位技術(shù)練兵、業(yè)務(wù)知識(shí)輔導(dǎo)、專業(yè)服務(wù)禮儀技巧及柜臺(tái)英語、啞語等項(xiàng)培訓(xùn)，確保新入行員工一年內(nèi)達(dá)到業(yè)務(wù)技術(shù)能手水平、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)測(cè)人 員的業(yè)務(wù)技術(shù)能手率達(dá)到80%以上、熟練掌握柜臺(tái)英語人員達(dá)50%以上、大堂經(jīng)理能用啞語交流服務(wù)。

（四）組織實(shí)施星級(jí)柜員評(píng)定，做好星級(jí)柜員的動(dòng)態(tài)管理。星級(jí)柜員率保持在85%以上。

（五）建立完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急機(jī)制，包括客戶投訴、業(yè)務(wù)處理、系統(tǒng)故障、突發(fā)事件等項(xiàng)應(yīng)急內(nèi)容，做好日常培訓(xùn)，每半年至少進(jìn)行一次演練，確保機(jī)制的正常運(yùn)轉(zhuǎn)

（六）總結(jié)運(yùn)用奧運(yùn)服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)，建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，并根據(jù)發(fā)展需要，不斷予以充實(shí)完善。

（七）建立服務(wù)激勵(lì)約束機(jī)制，開展服務(wù)考核評(píng)比和表彰工作，對(duì)于服務(wù)先進(jìn)適時(shí)予以多種形式的激勵(lì)鼓舞；對(duì)違反服務(wù)制度規(guī)范的隨時(shí)進(jìn)行批評(píng)懲處。

（八）采取開展客戶滿意度調(diào)查、查閱《客戶意見簿》、召開客戶座談會(huì)等多種形式，做好客戶滿意度的調(diào)查分析和管理運(yùn)用，根據(jù)客戶需求，不斷改進(jìn)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，確保客戶滿意度達(dá)到90%以上，并力爭(zhēng)逐年有所上升。

（九）結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，優(yōu)化服務(wù)銷售流程操作和建立柜臺(tái)服務(wù)管理制度，有效完成銷售方案的落實(shí)、制定實(shí)施“彈性窗口”等項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)管理辦法，遇有客戶較多情形，需及時(shí)啟動(dòng)“彈性窗口”，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能。

（十）進(jìn)行本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施的跟蹤管理，如遇服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障等情形，需在第一時(shí)間向上級(jí)有關(guān)部門反饋報(bào)告，以便及時(shí)維護(hù)修理，避免因信息反映不及時(shí)而導(dǎo)致的服務(wù)問題發(fā)生。

（十一）每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，須對(duì)網(wǎng)點(diǎn)配備的監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設(shè)備進(jìn)行檢查記錄，確保安保設(shè)備處于良好運(yùn)行和正常使用狀態(tài)。

（十二）積極妥善有效處理客戶投訴：

1、對(duì)客戶在網(wǎng)點(diǎn)提出的口頭意見和建議，本著首問負(fù)責(zé)制原則處理。直接責(zé)任員工要虛心聽取客戶意見和建議，能答復(fù)的需立即答復(fù)，并表示謝意。不能解決的要及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。

2、對(duì)95566客戶服務(wù)中心的轉(zhuǎn)投訴，要按照投訴處理流程，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或指定專人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)客戶服務(wù)中心。

3、對(duì)客戶在意見簿上的投訴或留言，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每天查閱，認(rèn)真受理，及時(shí)（最遲在三日內(nèi)）回復(fù)。對(duì)留有聯(lián)系方式的，要電話回復(fù)客戶。

4、對(duì)客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網(wǎng)點(diǎn)的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人須出面接待并安撫客戶（但盡量回避采訪），同時(shí)要在第一時(shí)間立即報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，啟動(dòng)應(yīng)急公關(guān)，減少或消除負(fù)面影響。

5、客戶對(duì)有關(guān)政策誤解、不理解的投訴，要及時(shí)與其溝通，耐心解釋，消除誤解。對(duì)多次解釋還不能理解的客戶，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或請(qǐng)上級(jí)出面對(duì)客戶做好解釋工作。

6、對(duì)因產(chǎn)品、系統(tǒng)等導(dǎo)致發(fā)生的時(shí)間較為集中的投訴，須啟動(dòng)緊急應(yīng)急機(jī)制，快速反映處理。

7、對(duì)涉及服務(wù)態(tài)度、操作失誤等責(zé)任在我方的投訴，應(yīng)分清責(zé)任，嚴(yán)格懲處，迅速整改。

8、建立客戶投訴分析制度。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)每月對(duì)所發(fā)生的各類客戶投訴進(jìn)行分析整理，并及時(shí)告知提醒員工。對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)成功處理解決的投訴個(gè)案，要注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并可作為員工培訓(xùn)素材，以提高員工的投訴處理能力。

第六條 建立并完成本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)臺(tái)賬的記錄、歸檔及管理工作（臺(tái)賬樣式詳見附件），并據(jù)此作為上級(jí)行對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。

第三章 營(yíng)業(yè)環(huán)境及服務(wù)設(shè)施

第七條 營(yíng)業(yè)環(huán)境

（一）外部環(huán)境

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)（門楣、行標(biāo)、署名、燈箱、標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等）的制作、排列、使用的字體、顏色、比例等，必須規(guī)范、統(tǒng)一，符合《中國(guó)銀行股份有限公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》的統(tǒng)一要求。

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外立面的色調(diào)符合總行頒發(fā)的《中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前應(yīng)保持良好的秩序，地面衛(wèi)生整潔、車輛擺放有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)等現(xiàn)象。綠化部分應(yīng)及時(shí)清理和修剪，業(yè)務(wù)宣傳橫幅懸掛不應(yīng)影響行人進(jìn)出和監(jiān)控探頭，過期橫幅要及時(shí)拆除。

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部應(yīng)設(shè)臵無障礙通道和殘疾人標(biāo)示牌。

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部的機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)、外立面、地面，以及設(shè)在網(wǎng)點(diǎn)外部的 ATM機(jī)等附屬設(shè)施應(yīng)保持整潔、醒目，無損壞和污損現(xiàn)象，無亂張貼現(xiàn)象。

（二）內(nèi)部環(huán)境

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)應(yīng)燈光明亮、色調(diào)和諧，布臵美觀；門窗玻璃、柜臺(tái)玻璃、柜臺(tái)臺(tái)面應(yīng)潔凈明亮、無浮塵；區(qū)域內(nèi)的桌椅、沙發(fā)以及各種服務(wù)設(shè)施應(yīng)整潔無破損；玻璃門應(yīng)有明顯的防撞條，并保持色澤艷明；地面潔凈無雜物。

廳堂內(nèi)沙發(fā)、椅子應(yīng)擺放整齊、保持清潔；應(yīng)擺放適當(dāng)?shù)木G色植物并保持清潔，無灰塵、無枯葉，柜臺(tái)上不應(yīng)放臵花卉植物；廳堂內(nèi)不得擺放雜物和私人物品，清潔工具等應(yīng)放臵在客戶視線以外的專設(shè)位臵；適當(dāng)擺放紙屑籮，并及時(shí)清潔、更換內(nèi)袋。

不得隨意張貼宣傳廣告，產(chǎn)品廣告、通知等應(yīng)張貼在統(tǒng)一尺寸的宣傳告示牌上，過期廣告、告示及時(shí)清除；逢節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有布臵，應(yīng)由相關(guān)部門統(tǒng)一設(shè)計(jì)，做到地區(qū)風(fēng)格一致并在節(jié)后20天內(nèi)拆除。

服務(wù)窗口（柜臺(tái)）、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)指示牌和客戶使用的自助設(shè)備所有帶有中文標(biāo)識(shí)的標(biāo)牌、指南、設(shè)備提示等均要有中、英文（其他外語、當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族語種）對(duì)照。

柜臺(tái)內(nèi)桌面不得擺放與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品如書籍、茶杯等；椅子上不得有私人物品和不統(tǒng)一的座、靠墊等；椅子靠背不得掛有衣物。

第八條 服務(wù)設(shè)施

（一）咨詢服務(wù)區(qū)

設(shè)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)分布指南，注明功能區(qū)名稱和分布位臵，標(biāo)致明晰、易懂。大堂經(jīng)理工作臺(tái)應(yīng)設(shè)臵在網(wǎng)點(diǎn)正對(duì)大門處，有明顯的中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，保持清潔。

叫號(hào)機(jī)等客戶排隊(duì)管理設(shè)備正常使用，擺放在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明顯的位臵。客戶意見簿、意見箱、95566咨詢投訴電話擺放在大堂經(jīng)理工作臺(tái)附近，并有使用說明。

（二）營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)

組合式營(yíng)銷墻應(yīng)擺放在大廳醒目位臵。營(yíng)銷展柜玻璃清潔；展品擺放得體，標(biāo)價(jià)清楚。

按標(biāo)準(zhǔn)和格式統(tǒng)一制作的墻體海報(bào)框，應(yīng)懸掛在營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)墻面。沙發(fā)、椅子擺放在組合式營(yíng)銷墻對(duì)面。

（二）客戶休息等候區(qū)

利率、牌價(jià)、多功能液晶顯示屏使用正常，時(shí)間準(zhǔn)確。

統(tǒng)一制作的業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌字跡清楚，一目了然；折頁宣傳架有及時(shí)放臵的新產(chǎn)品宣傳折頁并擺放整齊。

沙發(fā)椅子，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放，填單臺(tái)上應(yīng)有各式填寫范例；點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)正常使用。

投幣式飲水機(jī)擺放在休息等候區(qū)座位旁；報(bào)刊架內(nèi)應(yīng)有近期的雜志和近三日內(nèi)的報(bào)紙等；有條件的網(wǎng)點(diǎn)可備有適當(dāng)?shù)谋忝裨O(shè)施，如計(jì)算器、雨具、嬰兒車、殘疾人推車等。

（三）開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)：

電腦、傳票和憑證箱清潔、整齊、擺放有序。

電子回單柜放臵在區(qū)域內(nèi)適當(dāng)位臵，保持清潔，使用正常。

（四）封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)：

金融營(yíng)業(yè)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件，裝框掛臵在柜臺(tái)內(nèi)墻面上方。

工作臺(tái)面一切物品擺放整齊，印章擺放在盒內(nèi)，且要放臵在抽屜中;點(diǎn)鈔機(jī)、密碼鍵盤等擺放有序;各類憑證領(lǐng)用適度，現(xiàn)金、重要空白憑證放臵在有鎖尾箱內(nèi)或抽屜內(nèi)，各類憑證及賬表、營(yíng)業(yè)用具、打印紙、等物品擺放整齊。

各類電線、數(shù)據(jù)線隱蔽、不外露。星級(jí)柜員牌保持清潔、使用正常。一米線標(biāo)致清楚，導(dǎo)向護(hù)欄整齊清潔。

（五）理財(cái)服務(wù)區(qū)

分間的理財(cái)室內(nèi)墻面適當(dāng)掛有裝飾畫框，桌面物品擺放簡(jiǎn)單、整潔，視線內(nèi)不得放臵員工私人物品；客戶座椅舒適；備有飲水機(jī)、茶（紙）杯；墻角備有紙屑籮；一切物品擺放整齊并保持清潔。

大間的理財(cái)室內(nèi)供客戶的座椅擺放整齊；飲水機(jī)旁備有茶（紙）杯，柜臺(tái)桌面及內(nèi)部同“服務(wù)環(huán)境”。

（六）自助服務(wù)區(qū)

多功能自助終端取款機(jī)、存取款一體機(jī)、多媒體查詢機(jī)使用正常；均為統(tǒng)一風(fēng)格的中英文對(duì)照雙語界面提示，粘貼的受理標(biāo)識(shí)全面、整潔無損，無其它不符要求的張貼。

遠(yuǎn)程對(duì)講機(jī)、遠(yuǎn)程監(jiān)控使用正常。

自動(dòng)玻璃門使用正常，貼有防撞條，并保持色澤、及時(shí)更換。

（七）輔助功能區(qū)

衛(wèi)生間清潔、無異味；衛(wèi)生器具使用正常，消耗品保持供給、放臵整齊。員工茶具保持清潔、放臵整齊。

客戶接待室清潔，飲水、休息等設(shè)施齊全，室內(nèi)燈光柔和，墻面布臵溫馨。監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設(shè)備設(shè)施使用正常，保持清潔。

第四章 服務(wù)禮儀

第九條 著裝：著裝應(yīng)以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。上班時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一著制式行服，款式、色調(diào)整齊劃一。

（一）男員工著西裝行服時(shí)，應(yīng)內(nèi)著長(zhǎng)袖襯衣，衣擺束入褲內(nèi)，系領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋。

（二）女員工著西裝行服（裙裝）時(shí)，內(nèi)著長(zhǎng)袖襯衣，衣擺束入褲（裙）內(nèi)，佩戴統(tǒng)一的領(lǐng)花（絲巾），穿黑色皮鞋；著裙裝時(shí)，應(yīng)配穿不應(yīng)帶圖案的肉色長(zhǎng)襪，襪口、襯裙不應(yīng)外露。

（三）炎熱季節(jié)，可統(tǒng)一著制式襯衣。

（四）穿著西裝行服和襯衣時(shí)皆應(yīng)保持平整、干凈、得體，不得有油漬、汗跡或折皺，袖口、褲口不得翻卷。穿黑色皮鞋應(yīng)前不露趾后不露跟，保持亮潔。

（五）營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理穿著的西裝行服在款式和顏色上應(yīng)有別于柜員，以方便于對(duì)客戶的服務(wù)。

（六）新員工和實(shí)習(xí)生在尚未配發(fā)制式西裝行服時(shí)，須穿著款式、顏色與西 7 裝行服相近的職業(yè)裝；女員工懷孕期間不便穿著行服時(shí)，應(yīng)穿著顏色與行服相近的孕婦裝，保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。

（七）安保人員值勤上崗時(shí)須著制式統(tǒng)一的保安服裝，戴帽子、系領(lǐng)帶、扎腰帶（夏天著制式襯衣時(shí)可不扎腰帶）、佩帶警械、穿黑色皮鞋（女保安鞋跟高度不超過5公分），且著裝整潔、儀容威武。

（八）不允許混穿行服；不準(zhǔn)穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝進(jìn)入工作場(chǎng)所。

第十條 工號(hào)牌：上班時(shí)間，員工應(yīng)佩戴總行統(tǒng)一制發(fā)的工號(hào)牌，且保持水平狀態(tài)。

（一）著西裝行服時(shí)，男士應(yīng)將工號(hào)牌佩戴在左胸前的兜口正上方；女士應(yīng)將工號(hào)牌佩戴在左胸前正上方，工號(hào)牌的右上角貼于西裝行服的領(lǐng)邊沿，與襯衣第一粒紐扣平行。

（二）夏季著襯衣時(shí)，男士應(yīng)將工號(hào)牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米處；女士應(yīng)將工號(hào)牌佩戴在左胸前正上方。

第十一條

儀容：上班時(shí)間，儀容應(yīng)干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)式應(yīng)保持莊重。

（一）男員工不留長(zhǎng)發(fā)、不染彩發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須、不佩戴墨鏡和其它飾物。

（二）女員工應(yīng)淡妝上崗，使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發(fā)時(shí)，劉海不過眉毛；過肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起盤成發(fā)髻，并統(tǒng)一佩戴網(wǎng)狀發(fā)飾，盤起高度適中，頭花底部不低于耳垂。不得染彩發(fā)、不留長(zhǎng)指甲、不涂彩色指甲油、不做各類美甲造型、不佩戴過多飾物（耳環(huán)、手鏈、多枚戒指、標(biāo)記、吉祥物及其它個(gè)人飾物等）。

（三）保安人員應(yīng)警容整潔、舉止端正、精神振作。男保安不得染彩發(fā)，不得留大鬢角、蓄胡須，帽沿下發(fā)長(zhǎng)不得超過1.5公分，不得佩帶配發(fā)以外的飾物；女 8 保安宜淡妝，頭發(fā)不得披散過肩、不得染彩發(fā)、不留長(zhǎng)指甲或染彩色指甲，不佩戴過多飾物。

第十二條 舉止：舉止應(yīng)以文明禮貌、符合禮儀為標(biāo)準(zhǔn)，接待客戶要面帶微笑，神情專注。不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報(bào)、吃東西以及打手機(jī)等；在客戶面前應(yīng)避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)適當(dāng)遮掩。

（一）微笑

與客戶初次見面，應(yīng)親切微笑（面帶笑意，笑不露齒，真誠(chéng)親切，如沐春風(fēng)）； 與客戶交流中，應(yīng)保持溫馨微笑（嘴角微微上揚(yáng)，稍為露齒）； 送別客戶時(shí)，應(yīng)顯露愉快的微笑（自然露出八顆牙的笑容）。

（二）站姿

在晨會(huì)、與客戶接觸中應(yīng)保持站姿端正。站立時(shí)，頭要正、頸要直、下頜微收；兩肩要平、自然挺胸、小腹微收，兩腳跟靠攏并齊、腳尖稍向外張。通常與客戶交流，應(yīng)右手搭在左手上，右手的食指搭放于左手指根處，兩手拇指相互交叉于掌心，疊放于腹部前。

（三）舉手

向客戶舉手示意時(shí)，要五指并攏，手心向上45度，手腕與小臂成平直，舉手高度視客戶距離而定，與客戶距離5米左右，手腕與頭頂同高；與客戶距離2米左右，手腕與耳部同高。

（四）接遞

當(dāng)受理業(yè)務(wù)時(shí)，要雙手接收客戶現(xiàn)金、存折（單、卡）、票據(jù)、憑證及證件時(shí)，并點(diǎn)頭示意；業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)雙手遞交客戶的現(xiàn)金、存折（單、卡）、票據(jù)、憑證及證件，并微笑致意。

（五）坐姿

在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持坐姿端正。男士可兩腿分開自然彎曲，小腿與地面基本垂直，9 兩腳平落地面；女士應(yīng)兩腿并攏，可同時(shí)向左或向右，右手疊放在左手上，臵于腿膝關(guān)節(jié)上側(cè)；不得躺靠在椅子上。

（六）手勢(shì)

指引或示意客戶時(shí)，應(yīng)手臂伸平，手指自然并攏，掌心向內(nèi)或者側(cè)向客戶方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指尖朝向指示的方向，上身稍向前傾，以示敬重。

握手應(yīng)保持適當(dāng)距離，伸出右手，手和身體成45度，以手指稍用力握對(duì)方的手掌，持續(xù)1-3秒，雙目注視對(duì)方，微笑致意或問好，上身微向前傾，頭微低。一般職位高者或女士應(yīng)主動(dòng)與他人握手。應(yīng)忌戴手套握手。

（七）談姿

與客戶談話應(yīng)姿態(tài)端正，上體直立稍向前傾，表情親切自然。不得雙手抱在胸前、叉腰或插入衣（褲）袋。

（八）步態(tài)

在營(yíng)業(yè)區(qū)域行走時(shí)，應(yīng)挺胸、收腹，上體稍向前傾，目視前方；兩肩要平，兩臂自然擺動(dòng)；邁步時(shí)，應(yīng)前腳掌著地，步幅適當(dāng)，不宜急走、急轉(zhuǎn)彎（緊急情況除外）。不得將手插入衣（褲）袋。

（九）送別

辦結(jié)業(yè)務(wù)后，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)。向客戶告別時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶給予服務(wù)評(píng)價(jià)，并提示客戶帶齊各類物品，微笑送別。

（十）鞠躬

鞠躬是最高禮節(jié)，在送別客戶、向客戶致謝時(shí)應(yīng)鞠躬，表示對(duì)客戶的尊敬。鞠躬時(shí)，應(yīng)兩眼平視對(duì)方，面帶笑容，雙手交叉臵于腹前，將右手放在左手之上，并遮住左手手指；上身以腰為軸，微向前傾。

第十三條 服務(wù)用語：服務(wù)用語應(yīng)禮貌、規(guī)范，語言親切、語調(diào)適中、語氣平和；提倡講普通話，可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗使用方言，實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。杜絕使用蔑 視語、煩躁語、否定語和斗氣語。（附件：服務(wù)用語）

第五章 員工服務(wù)

第十四條 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

所有員工按規(guī)范要求整理著裝；檢查營(yíng)業(yè)機(jī)具、服務(wù)設(shè)施、辦公用品配備、運(yùn)行情況，保證正常使用；檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境衛(wèi)生，做到干凈、整潔、有序；宣傳資料投放充足，宣傳重點(diǎn)突出，擺放整齊；按職責(zé)要求登記工作日志，確定當(dāng)日工作計(jì)劃。開門營(yíng)業(yè)前，大堂經(jīng)理、大堂助理、引導(dǎo)員等提前到指定位臵按規(guī)范要求做好迎賓準(zhǔn)備。

第十五條 大堂經(jīng)理（大堂助理、引導(dǎo)員）

（一）迎接客戶

客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳，大堂經(jīng)理（大堂助理、引導(dǎo)員）應(yīng)主動(dòng)、大方、親切、自然迎候客戶，向客戶問好，并根據(jù)客戶不同需求，為客戶拿取相應(yīng)的叫號(hào)牌，提醒客戶耐心等待并留心柜臺(tái)叫號(hào)；引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。

客戶較多時(shí)，對(duì)新進(jìn)入大廳的客戶以點(diǎn)頭示意表示關(guān)注與歡迎。

對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。

（二）識(shí)別客戶

細(xì)心觀察客戶的穿著、言談舉止等，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)別低、中、高端客戶。向初次前來辦理業(yè)務(wù)的VIP客戶及潛在中高端客戶發(fā)放業(yè)務(wù)聯(lián)系卡。

（三）分流、引領(lǐng)客戶

神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求；收集重要客戶信息，傳遞給各功能區(qū)域?qū)I(yè)服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)。根據(jù)客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，并分流、引領(lǐng)客戶至自助服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺(tái)、開放式柜臺(tái)、理財(cái)服務(wù)區(qū)、財(cái)富中心、私人銀 11 行等不同功能區(qū)域。

（四）關(guān)懷客戶

根據(jù)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的心理承受度，視不同對(duì)象與客戶分別溝通、交流，提供溫馨、關(guān)懷服務(wù)，給客戶以心理安撫；主動(dòng)遞送茶水、報(bào)紙、書刊等報(bào)刊雜志，讓客戶感覺被關(guān)懷、關(guān)注和受重視。

服務(wù)外賓時(shí)，應(yīng)使用英語或外賓母語會(huì)話，語言表達(dá)準(zhǔn)確、禮貌；并能簡(jiǎn)單掌握啞語會(huì)話，為聾啞人提供特殊服務(wù)。

（五）推介、銷售產(chǎn)品

利用客戶咨詢、對(duì)客戶關(guān)懷問候的有效時(shí)間，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料，并根據(jù)不同需求推介、銷售業(yè)務(wù)產(chǎn)品。誠(chéng)懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)客戶所提出抗拒的原因表達(dá)出諒解的態(tài)度，視情況引導(dǎo)和溝通，不得反駁爭(zhēng)辯，忌營(yíng)銷時(shí)貶低同業(yè)。

（六）維護(hù)大堂秩序

客戶過多時(shí)，應(yīng)快速調(diào)配資源，增加營(yíng)業(yè)窗口，緩解客戶等候時(shí)間；當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知客戶情況，用規(guī)范用語安撫客戶，及時(shí)向客戶通報(bào)故障進(jìn)程。

（八）送別客戶

主動(dòng)詢問客戶對(duì)其所需問題的回答是否滿意或是否還需其它幫助；詢問客戶對(duì)本次辦理業(yè)務(wù)的滿意度或不滿原因。如客戶有異議，致歉后應(yīng)誠(chéng)懇地提出合理、有效的解決方案，并認(rèn)真做記錄。

通過溝通交流消除本次或以往不良服務(wù)對(duì)其造成的不良印象，給客戶留下良好印象。當(dāng)客戶離開時(shí)，無論客戶敘做何種業(yè)務(wù)或是否購買本次推薦的產(chǎn)品，都應(yīng)使用規(guī)范語言、微笑與客戶道別。

第十六條 封閉式柜臺(tái)服務(wù)

（一）迎接客戶

柜員按叫號(hào)器后，應(yīng)面向客戶，采用“舉手招迎”標(biāo)準(zhǔn)手式招迎客戶，按星級(jí)柜員評(píng)定系統(tǒng)的“歡迎光臨”鍵，配以規(guī)范言行向客戶問好。

（二）辦理業(yè)務(wù)

1、雙手遞接鈔、單、卡、折、證等，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)，審核現(xiàn)金、憑證要素等是否齊全、正確。用“一句話”營(yíng)銷方式有針對(duì)性、有重點(diǎn)推薦近期銀行主推產(chǎn)品，向客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，快速、準(zhǔn)確完成業(yè)務(wù)交易；識(shí)別發(fā)現(xiàn)中、高端客戶并推薦給開放式柜臺(tái)、理財(cái)服務(wù)區(qū)等不同功能區(qū)域。

2、辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時(shí)間。

3、柜員應(yīng)針對(duì)不同的客戶群，使用簡(jiǎn)潔語言適時(shí)宣傳、引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子服務(wù)，并提示客戶辦理小額存款及2萬元以下取款的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)使用自助設(shè)備。

4、為客戶專注辦理業(yè)務(wù)，按照“現(xiàn)場(chǎng)客戶優(yōu)先的原則”，原則上不接聽電話，特殊情況需簡(jiǎn)短接聽、快速結(jié)束。

5、柜員不得隨意停辦業(yè)務(wù)，因系統(tǒng)故障等原因中斷服務(wù)，須擺放“暫停服務(wù)”提示牌，并做好解釋工作。

6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說明判斷為假幣的依據(jù)，誠(chéng)懇地向客戶講解識(shí)別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（三）送別客戶

業(yè)務(wù)辦理完畢，提醒客戶點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金、帶齊各類物品、保管好財(cái)物。提請(qǐng)客戶用星級(jí)柜員評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，向客戶禮貌送別。第十七條 開放式柜臺(tái)服務(wù)

（一）迎接客戶

[與封閉式柜臺(tái)員工服務(wù)要求一致]

（二）辦理業(yè)務(wù)

1、主動(dòng)、誠(chéng)懇與客戶交談，尋機(jī)了解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案；有針對(duì)性開展產(chǎn)品銷售，將優(yōu)質(zhì)客戶向理財(cái)經(jīng)理推薦。

2、向客戶作投資類產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示，忌夸大產(chǎn)品收益水平和使用威脅話語等方式強(qiáng)行勸阻、誘導(dǎo)客戶作業(yè)務(wù)選擇。

3、辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時(shí)間。

4、柜員應(yīng)針對(duì)不同的客戶群，使用簡(jiǎn)潔語言適時(shí)宣傳、引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子服務(wù)。

5、為客戶專注辦理業(yè)務(wù)，原則上不接聽電話，特殊情況需簡(jiǎn)短接聽、快速結(jié)束。

6、在辦理業(yè)務(wù)中，如遇客戶前來咨詢，須用規(guī)范語言請(qǐng)客戶稍等或請(qǐng)客戶向大堂經(jīng)理咨詢。

7、不得隨意停辦業(yè)務(wù)，因故中斷服務(wù)，須擺放“暫停服務(wù)”提示牌告知客戶。

8、員工發(fā)現(xiàn)偽造票據(jù)時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，并按相關(guān)規(guī)定處理。

（三）送別客戶

[與封閉式柜臺(tái)員工服務(wù)要求一致] 第十八條 理財(cái)中心、財(cái)富中心、私人銀行服務(wù)

（一）迎接客戶

1、接待經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)熱情、按規(guī)范要求引領(lǐng)客戶到對(duì)應(yīng)的會(huì)客室。如有其他客戶正在辦理業(yè)務(wù)，可將客戶引領(lǐng)到休息區(qū)等待，及時(shí)送上茶水或飲品，并電話通知理財(cái)經(jīng)理（財(cái)富經(jīng)理、私人銀行經(jīng)理）。

將首次到訪的客戶引薦給理財(cái)經(jīng)理（財(cái)富經(jīng)理、私人銀行經(jīng)理）。

2、理財(cái)經(jīng)理（財(cái)富經(jīng)理、私人銀行經(jīng)理）應(yīng)主動(dòng)熱情招呼、迎候客戶，雙手遞送名片，請(qǐng)客戶入坐，為客戶遞送茶水或飲料。

（二）推介、銷售產(chǎn)品

1、理財(cái)經(jīng)理

根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)級(jí)結(jié)果，理財(cái)經(jīng)理要按照客戶“自主選擇、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、逐筆委托”的原則，做好產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示，有針對(duì)性推介、銷售產(chǎn)品，提供專業(yè)化的咨詢服務(wù)。對(duì)承諾客戶的服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守、履行，并及時(shí)向客戶通報(bào)有用信息，供其參考、選擇。

2、財(cái)富經(jīng)理

（1）財(cái)富經(jīng)理應(yīng)采取資產(chǎn)配臵和產(chǎn)品組合的咨詢?cè)\斷、設(shè)計(jì)規(guī)劃、動(dòng)態(tài)調(diào)整、實(shí)時(shí)跟蹤等方法，幫助客戶制訂滿足個(gè)性化需求的財(cái)富規(guī)劃方案，為客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值的需求。

（2）財(cái)富經(jīng)理為客戶提供理財(cái)規(guī)劃咨詢及協(xié)助客戶執(zhí)行理財(cái)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)與客戶充分溝通，按照符合客戶利益和風(fēng)險(xiǎn)承受的原則，以謹(jǐn)慎、公平的方式執(zhí)行，將投資組合建議執(zhí)行后可能遭遇的風(fēng)險(xiǎn)等情況如實(shí)向客戶披露。

（3）財(cái)富經(jīng)理應(yīng)提前做好相應(yīng)的事務(wù)安排，面談時(shí)盡量不被其他事務(wù)打斷。（4）在客戶服務(wù)過程中，應(yīng)注意收集客戶需求和市場(chǎng)信息，注重目標(biāo)客戶的挖潛和拓展。

3、私人銀行經(jīng)理

（1）根據(jù)客戶金融需求和風(fēng)險(xiǎn)承受度，私人銀行經(jīng)理為客戶提供量身定制的個(gè)人金融服務(wù)解決方案和金融服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)，為客戶提供金融市場(chǎng)資訊信息和私人理財(cái)專業(yè)建議，努力使客戶資產(chǎn)增值，服務(wù)超出客戶的期望。

（2）私人銀行經(jīng)理應(yīng)充分與客戶溝通，將投資組合建議執(zhí)行后可能遭遇的風(fēng)險(xiǎn)等情況如實(shí)向客戶披露，并提供必要的咨詢。

（3）提前做好相應(yīng)的事務(wù)安排，保證面談時(shí)不被其他事務(wù)打斷。

（三）送別客戶

客戶辦理業(yè)務(wù)完畢，理財(cái)經(jīng)理（財(cái)富經(jīng)理、私人銀行經(jīng)理）向客戶致謝，按標(biāo) 15 準(zhǔn)規(guī)范行為將客戶送出網(wǎng)點(diǎn)。客戶離開后，將客戶相關(guān)資料妥善保存，確認(rèn)桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在上一位客戶的記錄上，方可迎接下一位客戶。

（四）維護(hù)客戶

1、理財(cái)經(jīng)理

（1）理財(cái)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)根據(jù)客戶情況，收集客戶資料，建立客戶信息檔案，隨時(shí)對(duì)客戶的資產(chǎn)、財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)、帳戶（交易）變動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)、分析、核對(duì)，適時(shí)更新客戶資料，調(diào)整營(yíng)銷計(jì)劃、方案。將收集整理后的重要客戶信息，向上級(jí)反饋。

（2）按規(guī)范言行，選擇客戶習(xí)慣的聯(lián)系方式采取“一對(duì)一”的方法加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系、溝通。

（3）重要節(jié)日以恰當(dāng)?shù)姆绞较蚩蛻舯硎咀ＹR、問候。

2、財(cái)富經(jīng)理

（1）財(cái)富經(jīng)理應(yīng)按規(guī)范言行，通過電話、電子郵件預(yù)約服務(wù)或外出拜訪服務(wù)，保證為每一位客戶提供單獨(dú)、充足的服務(wù)時(shí)間和空間。將收集整理后的重要客戶信息，向上級(jí)反饋。

（2）財(cái)富經(jīng)理應(yīng)為客戶提供私密、安全、便捷服務(wù)，真誠(chéng)關(guān)心客戶細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)生活品質(zhì)，與客戶保持一種長(zhǎng)期的信賴關(guān)系，提升客戶對(duì)高品質(zhì)銀行服務(wù)的滿意度、忠誠(chéng)度、依賴度。

3、私人銀行經(jīng)理

（1）私人銀行經(jīng)理應(yīng)按規(guī)范言行，通過電話、電子郵件預(yù)約服務(wù)或外出拜訪服務(wù)，保證為每一位客戶提供單獨(dú)、充足的服務(wù)時(shí)間和空間。保持與客戶適宜的溝通、交流，與客戶會(huì)談做好記錄。

（2）隨時(shí)掌握客戶交易和各項(xiàng)資產(chǎn)變動(dòng)情況，及時(shí)做好客戶各類信息的維護(hù)，將收集整理后的重要客戶信息，向上級(jí)反饋。

（3）尊重客戶的隱私，恪守對(duì)客戶的承諾，為客戶創(chuàng)造所需的尊貴服務(wù)體驗(yàn)，16 提升客戶對(duì)高品質(zhì)銀行服務(wù)的滿意度、忠誠(chéng)度、依賴度。

第十九條 營(yíng)業(yè)后操作

登記待處理事項(xiàng)，整理當(dāng)天的業(yè)務(wù)資料、檔案、文件、憑證等，做到日清日結(jié)；整理、處理當(dāng)天的客戶投訴意見、建議；清理工作環(huán)境，保持環(huán)境整潔、舒適；關(guān)閉日用設(shè)備、機(jī)具及電源。

第二十條 保安人員

（一）言行舉止

須符合中國(guó)銀行服務(wù)規(guī)范要求，工作期間須走動(dòng)巡視，不得聊天及做與工作無關(guān)的事情。

（二）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

檢查各種安全防范設(shè)施，對(duì)運(yùn)鈔車停靠位臵的周圍環(huán)境進(jìn)行清場(chǎng)，及時(shí)消除安全隱患；做好工作區(qū)衛(wèi)生。

（三）接運(yùn)尾箱

將運(yùn)鈔車引領(lǐng)至運(yùn)鈔作業(yè)區(qū)內(nèi)，按規(guī)定做好警戒工作。

（四）維護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序

巡視大堂、自助銀行等營(yíng)業(yè)環(huán)境安全狀況，觀察出入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有人員動(dòng)態(tài)，防止盜竊、搶劫、搶奪、暴力、破壞、火災(zāi)等突發(fā)事件發(fā)生。提示客戶保管好自身財(cái)物。制止涉嫌非法外匯買賣、客戶不文明行為和在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行拍照、攝像行為。及時(shí)退還客戶遺留物品。維護(hù) “一米線”秩序。

（五）護(hù)送尾箱

觀察周邊環(huán)境，提前預(yù)留運(yùn)鈔車停靠位臵，提前在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門口等候運(yùn)鈔車。運(yùn)鈔車到達(dá)將運(yùn)鈔車引領(lǐng)到電視監(jiān)控范圍內(nèi)，按規(guī)定做好警戒。尾箱裝車完畢后，目送運(yùn)鈔車安全駛離。

第二十一條

證券、保險(xiǎn)等駐點(diǎn)人員

（一）言行舉止

證券、保險(xiǎn)駐點(diǎn)人員的言行舉止須符合中國(guó)銀行服務(wù)規(guī)范要求。工作期間不得聊天及做與工作無關(guān)的事情。

（二）迎接客戶

用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)言行向客戶主動(dòng)問好，請(qǐng)客戶入座，遞送名片。如遇客戶較多，可點(diǎn)頭向客戶示意表達(dá)關(guān)注。

（三）辦理業(yè)務(wù)

準(zhǔn)確、快捷、高效辦理業(yè)務(wù)；耐心解答客戶咨詢，對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示。非受理范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知或請(qǐng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口辦理，不得簡(jiǎn)單回絕、推托，不得接聽私人電話。

向客戶作投資類產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示，忌夸大產(chǎn)品收益水平和使用威脅話語等方式強(qiáng)行勸阻、誘導(dǎo)客戶作業(yè)務(wù)選擇。

因故中斷服務(wù)，須擺放“暫停服務(wù)”提示牌。

（四）送別客戶

提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物向客戶致謝，禮貌送別。

第六章 附則

第二十二條

各一級(jí)分行、直屬分行應(yīng)依據(jù)本規(guī)范制定實(shí)施細(xì)則，并組織貫徹落實(shí)。

第二十三條

本規(guī)范由中國(guó)銀行工會(huì)工作委員會(huì)負(fù)責(zé)制定、解釋并修訂。第二十四條 本規(guī)范自下發(fā)之日起開始執(zhí)行，原下發(fā)的《中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》同時(shí)廢止。

附件：服務(wù)用語

（一）禮貌用語

1、對(duì)經(jīng)常惠顧的客戶，在主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，要加上客戶的姓氏或職務(wù)，表示對(duì)客戶的熟記。

2、為外賓客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量使用英語或外賓母語會(huì)話，語言表達(dá)要準(zhǔn)確、禮貌。

3、在解答客戶疑難問題時(shí)，盡量不使用專業(yè)術(shù)語，詢問別的同事問題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。

4、遇到客戶的失禮言行時(shí)，應(yīng)委婉說：“對(duì)不起，很抱歉”。

5、遇到客戶提出不符合業(yè)務(wù)辦理規(guī)定的需求時(shí)，應(yīng)禮貌地說“對(duì)不起，您這個(gè)需求無法辦理，因?yàn)椴环媳O(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定，我建議您是否可以這么辦……”。

6、客戶提問不能立即回答時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，請(qǐng)您稍候”。

7、客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，是我沒講清楚或沒聽清楚”。

8、接聽客戶電話應(yīng)說：“您好，中國(guó)銀行，請(qǐng)講”。撥打電話應(yīng)說：“您好，我是中國(guó)銀行”、“請(qǐng)問或麻煩您……”結(jié)束電話應(yīng)說:“再見”或“謝謝您”。

（二）規(guī)范用語

1、稱呼語

女士、小姐、先生。“先生，您好！”

2、歡迎語 歡迎光臨。

“歡迎光臨，請(qǐng)進(jìn)。”

3、問候語

您好、早上好、下午好，新年好。“先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

4、征詢語 請(qǐng)您------好嗎？

麻煩（或勞駕）您------好嗎？ 如果您方便的話，請(qǐng)您------好嗎？ 您認(rèn)為------可以嗎？

如果您不介意，我可以------嗎？

“麻煩您再重新輸入一次密碼好嗎？…….，謝謝！

5、問詢語

請(qǐng)問有什么可以幫助您？ 還需要我為您做點(diǎn)什么？ 您還有別的需要嗎？ 我這樣的解釋是否清楚呢？ 您對(duì)我的解釋還滿意嗎？

6、應(yīng)答語 是的； 好的；

很高興為您服務(wù)； 我明白了； 請(qǐng)稍等； 不要客氣；

” 沒關(guān)系； 這是我應(yīng)該做的；

請(qǐng)不要著急，我會(huì)盡快為您服務(wù)的。

7、道歉語 對(duì)不起； 請(qǐng)諒解； 不好意思； 讓您久等了。

8、致謝語 謝謝；

感謝您的耐心等候； 謝謝您的建議； 多謝您的合作； 非常感謝。

9、結(jié)束語

這是您的------請(qǐng)收好； 您的業(yè)務(wù)已經(jīng)全部辦理好了；

如果您在使用中有需要我們協(xié)助的話，請(qǐng)您致電95566或來 網(wǎng)點(diǎn)，我們會(huì)為您提供及時(shí)的服務(wù)；

請(qǐng)攜帶好您的手提物品； 請(qǐng)收好您的現(xiàn)金。

10、告別語

請(qǐng)慢走，再見，歡迎您再次光臨或謝謝您的光臨。

第四篇：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

一、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則（2014修訂）

本細(xì)則根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）》要求，結(jié)合總行、省行各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下：

一、適用范圍

1.本細(xì)則適用于全區(qū)所有一類網(wǎng)點(diǎn)。

2.本細(xì)則的獎(jiǎng)勵(lì)和考核內(nèi)容為各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、部門及員工日常工作中的涉及到服務(wù)質(zhì)量的行為。

二、獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1.被地市級(jí)報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)等新聞媒體表揚(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)500元；省級(jí)新聞媒體表揚(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)800元；國(guó)家級(jí)新聞媒體表揚(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

2.對(duì)市分行受理的上門、來電、來信以及95580的表揚(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)50-300元。

3.積極協(xié)調(diào)處理重大服務(wù)投訴、避免投訴升級(jí)的，或及時(shí)妥善解決客戶意見建議、受到客戶表揚(yáng)或肯定的，獎(jiǎng)勵(lì)100-300元。

4.為保證服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率，特設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”。給予員工在柜面服務(wù)中，因客戶、銀行自身流程等問題造成客戶對(duì)員工誤解、謾罵、投訴，而員工能夠耐心解釋、主動(dòng)道歉，始終堅(jiān)持文明服務(wù)的，根據(jù)員工受委屈程度，酌情獎(jiǎng)勵(lì)100-300元。

5.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，全省排名在前10（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎(jiǎng)勵(lì)1000元，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)支行長(zhǎng)300元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員200元。全省排名在前50（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)支行長(zhǎng)200元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員100元。6.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有創(chuàng)新舉措、新穎的服務(wù)行為，省行根據(jù)創(chuàng)新舉措的實(shí)施效果給予加分，每分獎(jiǎng)勵(lì)100元。

三、考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

（一）對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工處罰的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 1.一類處罰標(biāo)準(zhǔn)

凡存在下列問題之一的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)直接考核責(zé)任人2000-5000元，并給予待崗處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予行政處分，勞務(wù)人員清退回勞務(wù)輸出單位，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人予以解聘，責(zé)任縣（市、區(qū)）支行實(shí)行問責(zé)制，予以追究考核。

（1）各級(jí)黨委、政府、人大、政協(xié)等機(jī)關(guān)批評(píng)并要求查處；被地市級(jí)及以上新聞媒體或知名網(wǎng)站曝光批評(píng)，給郵儲(chǔ)銀行造成嚴(yán)重?fù)p害，已經(jīng)查實(shí)。

（2）因服務(wù)質(zhì)量問題，被客戶訴諸法律，給郵儲(chǔ)銀行造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失或影響。（3）發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題后，故意隱瞞、庇護(hù)、弄虛作假、不如實(shí)反映。（4）以公名義謀取私利；敲詐勒索、向客戶索要報(bào)酬，或報(bào)復(fù)威脅客戶。（5）服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、打架造成嚴(yán)重影響。（6）不回答客戶咨詢，服務(wù)過程中斥責(zé)、頂撞、刁難客戶。（7）私自帶領(lǐng)外單位人員進(jìn)入工作重地或生產(chǎn)場(chǎng)所。

（8）受理客戶投訴態(tài)度惡劣，對(duì)客戶投訴置之不理或拒不受理的，不認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，推諉拖延，引起客戶向上一級(jí)管理部門投訴，或處理投訴中發(fā)生嚴(yán)重差錯(cuò)和失實(shí)。（9）未遵守保密制度，泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。2.二類處罰標(biāo)準(zhǔn)

凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人500-1000元，情節(jié)嚴(yán)重的給予待崗處理，勞務(wù)人員清退回勞務(wù)輸出單位。

（1）在營(yíng)業(yè)期間擅自離崗、串崗、吸煙、吃零食、在廳內(nèi)吃飯、打瞌睡、酒后上崗、員工之間吵架、聊天、看報(bào)、接打私人電話、在客戶面前化妝、辦私事做與工作無關(guān)事情。（2）營(yíng)業(yè)期間無故拒辦業(yè)務(wù)。（3）與客戶交接錢物拋、摔、扔。

（4）未嚴(yán)格執(zhí)行滿時(shí)服務(wù)，推遲營(yíng)業(yè)或提前結(jié)束營(yíng)業(yè)。3.三類處罰標(biāo)準(zhǔn)

凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人200元。（1）未執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的，對(duì)客戶的咨詢或意見無故推諉。（2）使用服務(wù)禁語。

（3）營(yíng)業(yè)時(shí)間員工儀表規(guī)范方面，包括著裝、鞋襪、領(lǐng)帶（絲巾）、面部、發(fā)型、手部、飾物、工號(hào)牌等未按規(guī)范執(zhí)行。

（4）在日常工作及各類檢查中，不能正確回答所屬業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)知識(shí)問題。4.四類處罰標(biāo)準(zhǔn)

柜員（包括綜柜、個(gè)柜、公司柜員）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。

（1）員工工作時(shí)間迎接客戶時(shí)未能做到面帶微笑、平視客戶，與客戶交流時(shí)，未做到語氣溫和等。

（2）員工站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（3）員工在與客戶交流的整個(gè)過程中，沒有使用服務(wù)文明用語。（4）接待客戶未做到先外后內(nèi)原則。

（5）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒有做到四聲服務(wù)（來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收款有唱聲）。（6）離開柜臺(tái)時(shí)未明示暫停服務(wù)溫馨提示，業(yè)務(wù)沒有處理完畢時(shí)離柜未向客戶解釋即離開。（7）遇客戶辦理定期提前支取時(shí)，未主動(dòng)提醒客戶會(huì)受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，未告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（8）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未能全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證，代客戶簽字。

（9）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣等業(yè)務(wù)時(shí)，未能做到耐心對(duì)待客戶，或無理由拒絕辦理。

（10）遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，未能禮貌拒絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。（11）業(yè)務(wù)辦理過程中和業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)，未能做到主動(dòng)提醒客戶核對(duì)業(yè)務(wù)辦理是否無誤，提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)金、單據(jù)、證件等；客戶離開時(shí)，未能做到提醒客戶帶好隨身物品，無“請(qǐng)核對(duì)、請(qǐng)確認(rèn)”話術(shù)。

（12）未能主動(dòng)發(fā)掘客戶其他業(yè)務(wù)需求，適時(shí)推薦或引見。

大堂經(jīng)理（專職、兼職、或履行大堂經(jīng)理職責(zé)）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。

（1）進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)15分鐘內(nèi)，未發(fā)現(xiàn)有大堂經(jīng)理在大廳內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，或大堂經(jīng)理不在崗。（2）大堂經(jīng)理站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（3）大堂經(jīng)理在與客戶交流的整個(gè)過程中，沒有使用服務(wù)文明用語。（4）接待客戶未做到先外后內(nèi)原則。

（5）大堂經(jīng)理未保持良好精神狀態(tài)，與客戶交流時(shí)，未做到親切友善、熱情周到，與客戶無目光交流，或者目光不自然，未主動(dòng)迎接、送別客戶。

（6）未實(shí)行移動(dòng)式服務(wù)，未進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)巡視，為主動(dòng)為有需要的客戶提供幫助。

（7）客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未及時(shí)勸導(dǎo)、避免其他客戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為，未維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。

（8）未主動(dòng)詢問客戶需求、未引導(dǎo)分流客戶。（9）未指導(dǎo)客戶填單或解決客戶疑問。（10）未能及時(shí)解決廳內(nèi)突發(fā)狀況。

（11）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備無法正常使用，未張貼暫停服務(wù)提示，且未及時(shí)報(bào)修并留存報(bào)修記錄。（12）防撞條、銀聯(lián)標(biāo)識(shí)、免責(zé)提示等標(biāo)識(shí)卷邊、破損、張貼不良。（13）宣傳資料污損、擺放不整齊、過期、直接張貼等。

（二）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)處罰的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境存在“臟、亂、差”每次考核100元，情節(jié)特別嚴(yán)重，影響企業(yè)形象的，每次考核200元。

2.服務(wù)臺(tái)賬流于形式，不能反映網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)情況的，考核200元。

3.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，大堂經(jīng)理不在位的網(wǎng)點(diǎn)，處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)200元。

4.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，保安人員不在位的網(wǎng)點(diǎn)，處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)200元。

5.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，如低于省行平均分，對(duì)檢查得分低于平均分的網(wǎng)點(diǎn)，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的網(wǎng)點(diǎn)，追加考核支行800元，同時(shí)處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)500元；全省排名在后100名（含）的網(wǎng)點(diǎn)，追加考核支行300元，同時(shí)處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)300元。

（三）投訴及各類工單處理規(guī)范的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1.因服務(wù)質(zhì)量問題，引起客戶有理由投訴的，視情節(jié)不同，對(duì)直接責(zé)任人罰款200-5000元。2.未按95580工單（包括投訴、咨詢、表揚(yáng)等各類型工單）或其他渠道受理的客戶投訴工單上要求的處理時(shí)限回復(fù)客戶和市分行的，每次考核相關(guān)責(zé)任人100元。

3.回復(fù)方式未按規(guī)定執(zhí)行或工單回復(fù)內(nèi)容不完整的，每次考核相關(guān)責(zé)任人100元。回復(fù)工單統(tǒng)一使用郵箱回復(fù)，涉及服務(wù)態(tài)度類投訴的工單，另由相關(guān)責(zé)任人寫出書面檢討，由本人及縣（市、區(qū)）支行行領(lǐng)導(dǎo)、市分行各支行支行長(zhǎng)簽字，傳真至市分行個(gè)人金融部備案。回復(fù)工單回復(fù)內(nèi)容包括：投訴產(chǎn)生的具體原因、該工單的處理辦法、回復(fù)客戶的具體日期、客戶對(duì)處理結(jié)果的意見、被投訴（或表揚(yáng)）人員姓名、經(jīng)辦人姓名及部門、是否回訪客戶以及工單上要求的其他回復(fù)內(nèi)容。

4.省、市分行對(duì)95580工單進(jìn)行回訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)回訪情況與支行回復(fù)情況不一致時(shí)，每次考核相關(guān)責(zé)任人200元。

5.因未及時(shí)回復(fù)客戶，進(jìn)行妥善處理，造成二次投訴的，二次投訴考核相關(guān)責(zé)任人1000元。6.客戶要求回復(fù)而拒不回復(fù)的，相關(guān)責(zé)任人作下崗處理。

7.對(duì)于各渠道受理的投訴，在同一內(nèi)，柜員第一次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)考核；每二次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)加倍考核；第三次被投訴，作下崗處理。

8.柜員在同一內(nèi)若有投訴，不得參加明星服務(wù)個(gè)人的評(píng)選；支行在同一內(nèi)若有兩次及以上投訴，不得參加明星服務(wù)支行的評(píng)選。

以上考核涉及各縣（市、區(qū)）支行的，市分行將考核單下發(fā)至各縣（市、區(qū)）支行綜合管理部（業(yè)務(wù)部）經(jīng)理，各縣（市、區(qū)）支行要在考核單要求的時(shí)限內(nèi)將考核款項(xiàng)匯入市分行專屬帳戶。

（四）對(duì)保安保潔等外聘人員的考核由安保部扎口負(fù)責(zé)。

1.保安、保潔人員要服從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)的統(tǒng)一管理，認(rèn)真遵守《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)江蘇省分行保安保潔人員服務(wù)規(guī)范》，不履行職責(zé)，或履職不到位的，每次考核100元。

2.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，保安、保潔未達(dá)到省分行平均分?jǐn)?shù)線的，提交外包公司給予更換。

二、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工，包括：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。

第三條 各級(jí)機(jī)構(gòu)必須根據(jù)本規(guī)范對(duì)所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)和考核，考核不合格者嚴(yán)禁上崗。第二章 基本要求

第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務(wù)工作。

第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)公平公正地對(duì)待每位客戶，不得因客戶的國(guó)籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務(wù)繁簡(jiǎn)程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。對(duì)特殊群體等需要幫助的客戶，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。

第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持客戶至上的原則，以主動(dòng)、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三章 儀容儀表

第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗期間應(yīng)始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶。

第八條 儀容儀表規(guī)范，男員工穩(wěn)重得體，女員工端莊大方，具體要求為：

（一）服裝：同一網(wǎng)點(diǎn)同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈。著夏裝時(shí)，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時(shí)，男女員工均應(yīng)將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。男女員工著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)袖口須系扣，不得挽袖。男女員工的袖口、領(lǐng)口處均不得露出內(nèi)衣。男員工著西服和襯衣時(shí)須系扣（西服最下邊一粒扣為裝飾扣可不系）。

（二）鞋襪：保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋、深色襪子。女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以3-5公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色連褲絲襪。著褲裝時(shí)，穿膚色襪子。

（三）領(lǐng)帶/絲巾：男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣中間位置為宜；女員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一的絲巾或領(lǐng)帶，燙熨平整、褶皺均勻，采取統(tǒng)一打結(jié)系扎方式，系扎不得松散。

（四）面部：男員工保持形象整潔，不得留胡須。女員工應(yīng)淡妝上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內(nèi)化妝。保持牙齒干凈，無食物殘留。

（五）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染，不得留怪異發(fā)式。男員工頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，不得留長(zhǎng)發(fā)，不得留長(zhǎng)鬢角或剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長(zhǎng)發(fā)必須盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不得有碎發(fā),劉海應(yīng)保持在眉毛上方。

（六）手部：雙手保持清潔無污垢。男員工指緣長(zhǎng)度不超過1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長(zhǎng)度不超過2毫米，不得涂有色指甲油。

（七）飾物：男員工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他飾物。女員工可佩戴腕表、戒指、耳釘一般性飾物，佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過三件。不得佩帶夸張飾物，不得戴有色及造型夸張的眼鏡。

第九條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌別于左胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。

第十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。實(shí)習(xí)員工須佩戴實(shí)習(xí)工號(hào)牌。第十一條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。第四章 行為舉止

第十二條 精神要飽滿。工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

第十三條 表情要親切。與客戶交流時(shí)，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。不得冷笑、譏笑客戶，不得對(duì)客戶緊繃著臉或愛理不理，不得長(zhǎng)時(shí)間打量客戶。

第十四條 手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)。向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。向客戶舉手示意時(shí)，應(yīng)舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側(cè)。指引客戶簽字時(shí)，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。不得用手托腮應(yīng)答客戶、簡(jiǎn)單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

第十五條 站姿要挺拔。站立時(shí)挺胸收腹，兩肩自然放平，目光平視前方。在雙手沒有持物品時(shí)，男員工雙手腹前交叉，右手半握，左手輕握右手手腕，雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬或其他標(biāo)準(zhǔn)站姿；女員工應(yīng)右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“V”字或“丁”字步。不得雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。第十六條 坐姿要端莊。

（一）標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，雙目平視。男員工坐姿應(yīng)雙腿分開，不超肩寬，雙手自然平放于大腿上；女員工坐姿應(yīng)雙腿并攏，右手搭左手平放于大腿上，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。

（二）柜臺(tái)坐姿：入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男員工應(yīng)十指相扣拇指向上平放于柜面上，女員工應(yīng)右手搭左手平放于柜面上。不得趴在柜臺(tái)上、腿腳不停晃動(dòng)、雙手叉腰或交叉胸前,不得翹二郎腿；女員工坐下后不得整理衣裙、雙腿叉開。

第十七條 行姿要從容。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。不得行走時(shí)拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十八條 蹲姿要文雅。員工蹲下時(shí)，動(dòng)作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對(duì)人下蹲。

第十九條 行禮（鞠躬）要大方。以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對(duì)方面部。第五章 服務(wù)語言

第二十條 必須使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見附件。

第二十一條 努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語（如手語等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。第二十二條 與客戶交談，語意要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語。

第二十三條 虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭(zhēng)論。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。

第二十四條 接待客戶使用“先生、女士”稱呼對(duì)方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。第二十五條 用語五忌

（一）忌談話過長(zhǎng)，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長(zhǎng)相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠牵豢烧務(wù)摯炙缀偷图?jí)趣味的話題，不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。第六章 電話禮儀

第二十六條 接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)。電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長(zhǎng)話短說，內(nèi)容清楚。

（一）接聽電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動(dòng)表明身份：“您好，郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx支行（營(yíng)業(yè)所）”。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。給客戶打電話時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)對(duì)方是否為要致電的對(duì)象：“您好，請(qǐng)問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動(dòng)表明身份：“您好，我是郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx”，再表達(dá)致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對(duì)方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待。

（三）接電話時(shí)要問清事由，了解對(duì)方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。

（四）通話完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是由我方先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

第二十七條 轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽，請(qǐng)對(duì)方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊保鐚?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來。第七章 常用處事禮儀

第二十八條 見面介紹：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長(zhǎng)者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑@示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會(huì)”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過程中應(yīng)面帶微笑。

第二十九條 為客戶送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時(shí)要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請(qǐng)喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。

第三十條 接遞名片：遞送名片時(shí)，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有生僻字或多音字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受，并認(rèn)真閱讀然后放入自己的名片夾或口袋，以示尊重。第三十一條 遞交文件資料：?jiǎn)T工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對(duì)方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對(duì)方（筆柄朝向?qū)Ψ剑淮龑?duì)方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第八章 服務(wù)紀(jì)律

第三十二條 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。第一個(gè)接受客戶咨詢的員工應(yīng)該熱情接待客戶，對(duì)客戶的咨詢或意見要認(rèn)真、細(xì)致地做出回答，需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)呼叫聯(lián)動(dòng)服務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。

第三十三條 按營(yíng)業(yè)時(shí)間牌公告的時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到滿時(shí)服務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。

第三十四條 按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺(tái)且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)。

第三十五條 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。

（一）不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關(guān)的其他事務(wù)。

（二）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。

（三）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂。

（四）不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作區(qū)域。

（五）工作期間不得接打私人電話，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話時(shí)，應(yīng)回避客戶接聽。第三十六條 嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。第九章 附

則

第三十七條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。

第三十八條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工禮儀規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

三、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作，統(tǒng)一投訴處理流程，提高投訴處理效率，切實(shí)維護(hù)客戶利益，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所稱客戶投訴是指中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶、社會(huì)公眾因?qū)Ψ?wù)或產(chǎn)品的內(nèi)容、過程不滿而產(chǎn)生的抱怨、爭(zhēng)議或糾紛。客戶投訴是反映銀行服務(wù)水平的重要信息來源，是提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平的重要依據(jù)。

第三條 客戶投訴按受理渠道分為上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴和網(wǎng)點(diǎn)受理投訴。上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴包括總行95580客服中心、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及社會(huì)服務(wù)監(jiān)督部門（組織）、信訪等渠道反饋的客戶投訴。網(wǎng)點(diǎn)受理投訴包括口頭投訴、意見簿投訴（設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)詳見《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)第3部分：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部視覺形象》）、來電投訴、信函投訴等。第四條 客戶投訴按照嚴(yán)重程度分為一般、緊急兩類：

（一）一般投訴指按照正常投訴處理流程，可以及時(shí)有效加以處理的投訴。

（二）緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜，可能引發(fā)社會(huì)公眾、主要媒體關(guān)注，并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性的投訴，以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴： 1.涉及賬戶資金安全，可能給客戶造成潛在損失的； 2.客戶再次投訴的；

3.三人或三人以上群體投訴的； 4.已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的； 5.由監(jiān)管部門轉(zhuǎn)發(fā)的。

第五條 網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理遵循原則

（一）首問負(fù)責(zé)制原則。第一位接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。若超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、解決，并由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。

（二）屬地解決原則。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級(jí)。

（三）客戶信息保密原則。在整個(gè)投訴處理過程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現(xiàn)外泄現(xiàn)象。

（四）資料保存完整的原則。所有投訴記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。

（五）限時(shí)處理原則。網(wǎng)點(diǎn)在接到投訴后，必須及時(shí)聯(lián)系客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理。

（六）客戶滿意原則。投訴處理以解決問題為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為目標(biāo)，避免投訴升級(jí)。

（七）明確責(zé)任原則。明確投訴責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。第二章 網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程 第六條 基本流程

按照“受理記錄-調(diào)查處理-處理結(jié)束”的基本流程進(jìn)行處理（見附件1）。

（一）上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴 接到上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單，由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人填寫《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理單》（以下簡(jiǎn)稱“處理單”，見附件2），并及時(shí)根據(jù)處理單內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。能夠立即解決的，要馬上回復(fù)客戶進(jìn)行解決。不能立即解決的，要與客戶取得聯(lián)系，說明情況和進(jìn)度，并約定回復(fù)時(shí)間。投訴處理完畢后，要及時(shí)回復(fù)客戶并將投訴處理結(jié)果第一時(shí)間反饋至派發(fā)單位。回復(fù)派發(fā)單位的內(nèi)容應(yīng)包含投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理情況、整改措施等。上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的原件作為處理單附件一并保存。

（二）網(wǎng)點(diǎn)受理投訴 1.口頭投訴

首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍。對(duì)能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。對(duì)于受理的投訴，受理當(dāng)日進(jìn)行初步的調(diào)查核實(shí)，查清客戶反映的問題是否存在以及產(chǎn)生的原因。初步調(diào)查完畢后，網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員應(yīng)根據(jù)情況進(jìn)行直接處理或報(bào)告。

（1）網(wǎng)點(diǎn)可以自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復(fù)時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員要填寫處理單，將處理結(jié)果報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意后將處理結(jié)果反饋給客戶。

（2）網(wǎng)點(diǎn)無法自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復(fù)時(shí)間，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。處理人員要填寫處理單，并將相關(guān)材料（包括關(guān)鍵證據(jù)、談話記錄及報(bào)告意見）報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)管理人員，并進(jìn)行電話確認(rèn)。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員要及時(shí)跟進(jìn)，投訴處理完畢應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶。

（3）如發(fā)現(xiàn)客戶有明顯的信訪、訴訟傾向的，應(yīng)穩(wěn)妥處理，必要時(shí)按照《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》處理。2.意見簿投訴

大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查閱意見簿，及時(shí)了解客戶意見建議，并對(duì)投訴作好記錄，客戶留有聯(lián)系方式的，應(yīng)回復(fù)客戶。對(duì)于客戶的意見建議應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果或處理進(jìn)度回復(fù)到意見簿上。

對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)處理；對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，及時(shí)報(bào)上級(jí)機(jī)構(gòu)處理。投訴處理完畢，應(yīng)做好相應(yīng)登記。3.電話投訴

（1）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴

a.受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽，記錄投訴內(nèi)容。對(duì)能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理；

b.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)時(shí)給予答復(fù)；

c.當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人記錄后參照口頭投訴處理流程處理。（2）客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打95580客服電話，并將電話轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽時(shí)： a.受理人員在確認(rèn)對(duì)方為95580客服中心后，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問題；

b.受理人員應(yīng)積極與客服中心共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強(qiáng)行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服中心人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

c.對(duì)于無法立即答復(fù)的，應(yīng)約定處理時(shí)限，并根據(jù)要求留下網(wǎng)點(diǎn)投訴受理人員姓名、工號(hào)和聯(lián)系方式等信息，方便客服中心再次聯(lián)絡(luò)。第三章 投訴管理要求 第七條 回復(fù)客戶時(shí)限要求

（一）一般投訴

1.能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)；

2.對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)在與客戶約定的時(shí)限范圍內(nèi)進(jìn)行反饋； 3.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)無法自行解決的投訴，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)與相關(guān)管理部門協(xié)調(diào)，并及時(shí)跟蹤投訴處理情況；

4.意見簿回復(fù)時(shí)間原則上不超過24個(gè)小時(shí)。

（二）緊急投訴

1.對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)的緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)馬上進(jìn)行處理，并立即報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)；

2.上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶，并在24小時(shí)內(nèi)書面反饋處理結(jié)果。對(duì)于無法在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時(shí)限不得超過48小時(shí)。第八條 回復(fù)客戶的方式

回復(fù)客戶包括電話、上門拜訪、傳真、信函等方式。

（一）回復(fù)客戶以電話、上門拜訪為主要方式。

1.電話回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶。回復(fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應(yīng)保留電話錄音。回復(fù)時(shí)應(yīng)先向客戶表明身份。

2.上門拜訪回復(fù)應(yīng)事先和客戶約定時(shí)間、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。

（二）傳真、信函回復(fù)方式須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并將內(nèi)容報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后方可使用。第九條 投訴的統(tǒng)計(jì)分析

大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并做出書面分析報(bào)告，包括但不限于以下內(nèi)容：

（一）客戶投訴的主要問題、相關(guān)特點(diǎn)及其規(guī)律;

（二）客戶投訴反映的我行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、金融產(chǎn)品或服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行、操作行為等存在的有關(guān)缺陷、瑕疵、風(fēng)險(xiǎn)隱患及其產(chǎn)生原因;

（三）解決客戶投訴問題及防范化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的措施和建議;

（四）典型客戶投訴案例及重大客戶投訴問題分析。第十條 投訴檔案管理

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。第四章 附

則

第十一條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。

第十二條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

四、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員的服務(wù)行為，全面提升全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員。本規(guī)范所稱柜員指在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為低柜柜員。第二章 服務(wù)職責(zé)

第三條 柜員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真做好服務(wù)工作。第四條 規(guī)范服務(wù)。執(zhí)行規(guī)范化的服務(wù)流程、禮儀、語言、行為，展現(xiàn)銀行從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。

第五條 高效辦理。熟練掌握業(yè)務(wù)操作流程，熟知所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，向客戶提供準(zhǔn)確、快捷、規(guī)范的服務(wù)。

第六條 嚴(yán)格保密。遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。

第七條 主動(dòng)提醒。對(duì)處理流程復(fù)雜、業(yè)務(wù)收費(fèi)、客戶容易操作錯(cuò)誤、容易形成風(fēng)險(xiǎn)或造成客戶損失的業(yè)務(wù)要做好業(yè)務(wù)提示及客戶提醒，密切關(guān)注業(yè)務(wù)辦理過程中的異常情況，積極防范風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)銀行與客戶的合法權(quán)益。

第八條 適時(shí)推介。以客戶需求為核心，提供業(yè)務(wù)咨詢、建議，適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)的推介營(yíng)銷。

第九條 客戶挖掘。負(fù)責(zé)中高端客戶的識(shí)別及引見，挖掘潛在客戶資源。

第十條 首問負(fù)責(zé)。堅(jiān)持執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，若遇客戶投訴，要積極受理、妥善化解。第十一條 定置管理。負(fù)責(zé)所在臺(tái)席物品定置定位及清理工作，配合大堂經(jīng)理、保潔人員，做好網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境維護(hù)。第三章 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

第十二條 柜員應(yīng)以飽滿的精神和積極的態(tài)度參與晨會(huì)。儀容儀表須符合禮儀規(guī)范。第十三條 營(yíng)業(yè)開始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備。

（一）開啟計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。

（二）維護(hù)好桌面、柜臺(tái)的整潔，做到干凈、有序，手機(jī)等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。第十四條 網(wǎng)點(diǎn)開門營(yíng)業(yè)，所有柜員應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。第四章 營(yíng)業(yè)中的服務(wù) 第十五條 迎接問候

（一）客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，主動(dòng)問候，舉手招迎或站立迎接。

（二）向客戶問候時(shí)，目光應(yīng)正視客戶，面帶微笑向客戶點(diǎn)頭示意，原則上使用普通話主動(dòng)問候客戶，也可根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。對(duì)熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。對(duì)不熟悉的客戶，可尊稱為先生或女士（也可用地方性尊稱）并給予問候。辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本外語會(huì)話能力。

（三）對(duì)特殊群體客戶應(yīng)給予特別關(guān)注，盡量為其提供便利。

第十六條 先外后內(nèi)。服務(wù)原則柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，優(yōu)先為客戶辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，應(yīng)首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。

第十七條 雙手接遞。在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)雙手接遞現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件等資料，不得拋、丟、甩。

第十八條 四聲服務(wù)。辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)熱情、主動(dòng)、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四聲服務(wù)”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復(fù)客戶收付款金額時(shí)音量應(yīng)適當(dāng)，注意保護(hù)客戶私密。第十九條 告知服務(wù)

（一）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，并主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，不得向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。

（二）介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)做到通俗易懂、態(tài)度誠(chéng)懇、客觀準(zhǔn)確，避免引起客戶反感。

（三）發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與業(yè)務(wù)規(guī)定不符時(shí)，應(yīng)明確告知客戶，并直接指導(dǎo)或立即請(qǐng)大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶重填。

（四）離開柜臺(tái)時(shí)需明示暫停服務(wù)溫馨提示，如業(yè)務(wù)沒有處理完畢，需向客戶解釋后方可離開。

第二十條 主動(dòng)詢問提醒

（一）對(duì)客戶交代或回答的事項(xiàng)沒有聽清楚時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶，確保信息接受準(zhǔn)確，詢問聲音應(yīng)輕柔。

（二）遇客戶辦理定期提前支取時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶會(huì)受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）遇小額存取款、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、補(bǔ)登折等可使用自助設(shè)備或電子渠道辦理的業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)首先準(zhǔn)確耐心地為客戶完成業(yè)務(wù)辦理，再提示客戶該業(yè)務(wù)可用自助設(shè)備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客戶感興趣，可幫客戶開通相關(guān)業(yè)務(wù)，并請(qǐng)大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)一步詳細(xì)指導(dǎo)。

（四）辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶核對(duì)業(yè)務(wù)辦理是否無誤，提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)金（卡/折/單）、單據(jù)、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業(yè)務(wù)。

（五）客戶離開時(shí)，應(yīng)提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。第二十一條 異議及投訴處理

（一）對(duì)待客戶的異議及投訴，柜員應(yīng)首先安撫客戶情緒，并針對(duì)性地解決客戶的問題，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)助解決。

（二）如遇客戶的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應(yīng)在堅(jiān)持原則的前提下靈活處理，做好解釋，及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。

第二十二條 應(yīng)急處理。柜員要對(duì)營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件及時(shí)響應(yīng)，并按照突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案相關(guān)要求進(jìn)行操作。第二十三條 常見問題處理

（一）遇客戶支取大額現(xiàn)金時(shí)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)主動(dòng)向客戶提供取款信封或取款袋。

（二）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時(shí)，對(duì)客戶應(yīng)有耐心，不得拒絕辦理。若兌換量較大，可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時(shí)間。

（三）遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動(dòng)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面安撫。

（四）遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)禮貌拒絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。

（五）遇客戶進(jìn)入一米線內(nèi)咨詢、等待，影響正在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的客戶時(shí)，柜員應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理予以解答，禮貌提醒客戶在一米線外等候或等待叫號(hào)。

（六）已經(jīng)在辦理業(yè)務(wù)的客戶，因填單等情況需暫時(shí)離開柜臺(tái)的，無需重新叫號(hào)排隊(duì)。客戶暫時(shí)離開時(shí)間較短時(shí)，柜員可等待客戶，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理業(yè)務(wù)；客戶暫時(shí)離開時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，柜員可與客戶溝通先辦理下一位客戶的業(yè)務(wù)，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理。第五章 中高端客戶服務(wù)

第二十四條 柜員在柜面處理交易過程中應(yīng)主動(dòng)識(shí)別中高端客戶，適時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷及引見。第二十五條 中高端客戶特征

具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：

（一）系統(tǒng)提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；

（二）辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；

（三）辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；

（四）辦理大額個(gè)人貸款（提前）還款；

（五）開立大額存款證明；

（六）購買大額國(guó)債等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品；

（七）開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；

（八）在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員；

（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；

（十）對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；

（十一）客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域；

（十二）客戶的其他外觀特征。第二十六條 中高端客戶服務(wù)流程

（一）柜員在處理交易的過程中，應(yīng)注意通過客戶特征識(shí)別中高端客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）識(shí)別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，應(yīng)非常簡(jiǎn)略地介紹我行的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。

（三）如果客戶表示有興趣，立即聯(lián)系客戶經(jīng)理并簡(jiǎn)要介紹客戶的基本情況，由客戶經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。

（四）如果客戶需要離開，可向客戶提出留下聯(lián)系方式，以便下一步繼續(xù)跟進(jìn)。客戶離開后，記錄客戶相關(guān)信息并及時(shí)提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，以便安排后續(xù)跟蹤服務(wù)。

（五）如果客戶拒絕留下聯(lián)系方式，則向客戶遞送附有客戶經(jīng)理名片的宣傳折頁。第六章 營(yíng)業(yè)終了

第二十七條 營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后的工作要求

（一）認(rèn)真、耐心地為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶辦理完業(yè)務(wù)。

（二）按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作。

（三）關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備。

（四）按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面、柜臺(tái)整潔有序。第七章 附

則

第二十八條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。

第二十九條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

五、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為進(jìn)一步衡量和評(píng)價(jià)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，為服務(wù)管理提供分析、決策依據(jù)，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，制定本辦法。第二條 本辦法適用于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行和各分支機(jī)構(gòu)（含同級(jí)郵政代理機(jī)構(gòu)，下同）的服務(wù)檢查及管理，同時(shí)適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)自查。

第三條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)制定適合轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量檢查和考核激勵(lì)辦法。第二章 服務(wù)檢查的組織

第四條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)檢查制度，制定服務(wù)檢查計(jì)劃和實(shí)施方案，并向上級(jí)管轄行報(bào)備。檢查計(jì)劃和實(shí)施方案應(yīng)根據(jù)實(shí)施情況按進(jìn)行修訂。第五條 檢查分類

（一）按照檢查的實(shí)施人員分為內(nèi)部檢查和外部檢查。1.內(nèi)部檢查包括自查、互查、上級(jí)檢查等。

2.外部檢查包括監(jiān)管部門或同業(yè)檢查、聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等。

（二）按照檢查的實(shí)施方式分為明查、暗訪和調(diào)用監(jiān)控錄像檢查。1.明查、暗訪指網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。

2.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查指通過監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。第六條 檢查標(biāo)準(zhǔn)

1.內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)。

2.由監(jiān)管部門或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)。

第七條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)采取靈活多樣的檢查形式，在日常檢查的基礎(chǔ)上，組織各種類型的檢查活動(dòng)，并及時(shí)分析和總結(jié)，全方位了解和評(píng)價(jià)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況。第八條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)積極參與、配合跨行、行內(nèi)跨區(qū)域的服務(wù)檢查活動(dòng)。第九條 檢查頻次要求

一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。

第三章 服務(wù)檢查內(nèi)容

第十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括：

（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況；

（二）服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況；

（三）服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；

（四）服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況。根據(jù)檢查方式的不同，明查、暗訪和監(jiān)控錄像檢查內(nèi)容及要求有所不同。第四章 服務(wù)檢查的實(shí)施

第十一條 服務(wù)檢查人員實(shí)施明查時(shí)有權(quán)：

（一）進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地檢查；

（二）要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管轄行匯報(bào)服務(wù)制度建設(shè)和服務(wù)管理情況；

（三）查閱或復(fù)制不涉及商業(yè)和客戶機(jī)密的資料、憑證；

（四）向有關(guān)單位和人員調(diào)查了解相關(guān)情況；

（五）如需進(jìn)入柜面服務(wù)區(qū)檢查，須經(jīng)管轄行同意，并指派專人陪同。外部檢查人員還須提供經(jīng)管轄行認(rèn)可的書面通知。

第十二條 服務(wù)檢查人員實(shí)施檢查時(shí)，應(yīng)秉持客觀、公正的原則，尊重檢查對(duì)象，嚴(yán)守檢查紀(jì)律。不得翻看、抄錄、復(fù)制或要求檢查對(duì)象提供涉及商業(yè)和客戶機(jī)密的資料、憑證。第十三條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)積極配合，接受服務(wù)檢查人員的檢查和詢問，客觀、真實(shí)地反映營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。第五章 服務(wù)檢查的評(píng)價(jià)

第十四條 檢查結(jié)束后，組織實(shí)施服務(wù)檢查的單位和工作人員，應(yīng)對(duì)檢查對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，出具《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查報(bào)告書》（見附件），進(jìn)行總結(jié)通報(bào), 并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題給予被檢查單位相應(yīng)的考核,對(duì)被檢查單位整改落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。第十五條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)上級(jí)服務(wù)質(zhì)量檢查的評(píng)價(jià)進(jìn)行核實(shí)、分析和整改，并對(duì)服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和問題給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。

第十六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見，原則上不得超過十個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。第六章 附

則 第十七條 本辦法由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。

第十八條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

六、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為維護(hù)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（下稱“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》（見銀協(xié)發(fā)〔2009〕51號(hào)）和《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》（見郵銀發(fā)〔2012〕1717號(hào)）的規(guī)定，制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。

第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本預(yù)案每月至少組織一次服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評(píng)估情況等。第二章 應(yīng)急處理要求

第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，實(shí)施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。

第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。第六條 服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：

（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)；

（二）事件發(fā)生的時(shí)間；

（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；

（四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；

（五）已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度；

（六）事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施；

（七）其它有關(guān)內(nèi)容。

第七條 突發(fā)事件結(jié)束后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)事件中暴露出的問題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。

第八條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)歸檔保存突發(fā)事件報(bào)告和分析總結(jié)材料。第三章 應(yīng)急處理預(yù)案 第九條

擠兌應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)要向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。

（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席，增加取款臺(tái)席數(shù)量，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。

（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。

（四）營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。

（六）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。第十條 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間，并向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。

（二）根據(jù)上級(jí)確定的統(tǒng)一對(duì)外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。

（三）對(duì)急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。

（四）告知客戶恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營(yíng)業(yè)后及時(shí)通知客戶。

（五）如本縣（市）內(nèi)仍有部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或ATM可以正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶到正常營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)或ATM辦理業(yè)務(wù)。

（六）恢復(fù)營(yíng)業(yè)后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)維護(hù)部門，報(bào)告上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，并通知留下聯(lián)系電話的客戶。第十一條 搶劫應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇搶劫時(shí)，分以下情形采取措施：

（一）歹徒持槍搶劫

1.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內(nèi)或有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110二次報(bào)警。

2.其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況或得到報(bào)告后，要迅速向110報(bào)警并報(bào)告上級(jí)安全保衛(wèi)部門。

（二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫

保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要，除以下要求外，其他同“歹徒持槍搶劫”時(shí)的處理： 現(xiàn)場(chǎng)所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對(duì)話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭(zhēng)取時(shí)間。

（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫

1.注意歹徒手持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù)，同時(shí)與歹徒大聲說話，向在場(chǎng)同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。

2.現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器；前臺(tái)營(yíng)業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。

3.發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥倒，做好自我保護(hù)。

（四）歹徒使用催淚毒氣實(shí)施搶劫

營(yíng)業(yè)人員聞到異味或毒氣時(shí)，要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，并盡快離開現(xiàn)場(chǎng)。無法離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻。

歹徒暴力搶劫接（送）款人員

1.接（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。

2.接（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車上或轉(zhuǎn)移到營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)門內(nèi)。

3.營(yíng)業(yè)人員要在確保人身安全的情況下，立即啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器。第十二條 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施：

（一）發(fā)生火情時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救。

（二）火勢(shì)較大，無法控制時(shí)，立即撥打119報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

（三）迅速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣。

（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。

（五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。第十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻時(shí)，及時(shí)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施：

（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行法制宣傳并提出警告。

（二）勸解無效或當(dāng)事人無理取鬧，造成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法正常營(yíng)業(yè)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

（三）提示客戶注意自身及財(cái)產(chǎn)安全。

（四）若當(dāng)事人有極端行為（如砸、搶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）或極端行為傾向時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)立即啟動(dòng)“搶劫應(yīng)急預(yù)案”。

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。第十四條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營(yíng)業(yè)區(qū)。

（二）營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。

（三）若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止。勸說無效的可給予適當(dāng)警告。警告無效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。第十五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）視情況增加營(yíng)業(yè)臺(tái)席，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。

（二）大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序，并引導(dǎo)客戶使用自助渠道（ATM等自助設(shè)備、電話銀行等）進(jìn)行交易，或引導(dǎo)客戶到客流量較小的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

（三）關(guān)注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，保證正常兌付。

（四）查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理。

（五）關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。

（六）視情況與上級(jí)聯(lián)系，請(qǐng)求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營(yíng)業(yè)及維護(hù)秩序工作。第十六條 客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。

（二）客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其他急救電話，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。

（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十七條 客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰。

（二）客戶傷勢(shì)較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。

（三）應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。

（四）由于網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)蛻粼斐蓚Γ蛻粢笏髻r的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大。

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十八條 客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遺失物品

當(dāng)客戶反映在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遺失物品或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時(shí)，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：

（一）客戶向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反映遺失物品

1.應(yīng)首先幫助客戶回憶業(yè)務(wù)辦理過程，協(xié)助客戶在柜臺(tái)、填單臺(tái)等可能遺失物品的地方查找。2.確認(rèn)客戶物品遺失后，應(yīng)對(duì)客戶表示同情。若客戶要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時(shí)，應(yīng)婉言拒絕，并注意表達(dá)方式，避免發(fā)生沖突，同時(shí)建議客戶報(bào)案。3.要積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。4.按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶遺留物品

1.拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還。

2.無法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，并做好記錄。

3.通過查看當(dāng)日監(jiān)控錄像確認(rèn)失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認(rèn)領(lǐng)。對(duì)于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查找失主。

4.在失主認(rèn)領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

5.失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)、確認(rèn)身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。

（三）客戶車輛在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門外丟失或損壞 1.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問和安撫客戶。

2.對(duì)于客戶的賠償要求，如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)指定專人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報(bào)案。第十九條 媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得擅自接受媒體采訪。如有媒體采訪，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)并轉(zhuǎn)交新聞宣傳主管部門受理或告知媒體采訪受理方式，不得直接拒絕媒體采訪或置之不理。

（二）重大、失實(shí)媒體報(bào)道或負(fù)面輿情發(fā)生后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如遇客戶詢問，應(yīng)按照上級(jí)確定的統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋。如暫無統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中”。第二十條 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)應(yīng)急預(yù)案

（一）在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶開門。

（二）管理人員無法把門打開時(shí)，應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

（三）在客戶被救出之前，管理人員不得離開現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)密切關(guān)注客戶身體狀況，必要時(shí)撥打120或其它急救電話。

（四）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。

第二十一條 自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案

（一）在得知自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時(shí)，自助設(shè)備管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

（二）告知客戶該設(shè)備暫停使用。

（三）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。

（四）自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶交易日志報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，以便通知客戶及時(shí)修改密碼、換卡。第二十二條 不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案

（一）遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶停止不合理行為，維護(hù)正常營(yíng)業(yè)秩序。

（二）如勸導(dǎo)無效，嚴(yán)重影響網(wǎng)點(diǎn)正常秩序的或執(zhí)意不停止無理行為的，應(yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)強(qiáng)行帶離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，維持營(yíng)業(yè)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

第二十三條 重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

如遇洪水、臺(tái)風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生，網(wǎng)點(diǎn)人員要保持冷靜，視情況及時(shí)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。第四章 附

則

第二十四條 本辦法由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。

第二十五條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

七、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境與物品定置定位規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，明確營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各類物品擺放位置，展現(xiàn)統(tǒng)一、專業(yè)、規(guī)范的企業(yè)形象，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，全面提升服務(wù)水平，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。

第三條 本規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施物品的擺放，設(shè)施物品分為“必配”、“條件性必配”和“選配”三種（見附件）。“必配”為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備的設(shè)施物品，“條件性必配”為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具備設(shè)置條件的情況下必須配備的設(shè)施物品，“選配”為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)建筑條件等實(shí)際情況決定是否配備的設(shè)施物品。

第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)形象，著力營(yíng)造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境，做到視覺形象統(tǒng)一、平面布局統(tǒng)一、營(yíng)銷宣傳統(tǒng)一、裝修標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部裝修應(yīng)符合《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)》及相關(guān)規(guī)定。

第二章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境

第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放，網(wǎng)點(diǎn)外墻、門窗、臺(tái)階及地面無損毀、無亂噴涂、無亂張貼、無污漬。

第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，根據(jù)需要配備貨幣兌換牌、燈箱等標(biāo)識(shí)，各類標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一，中英文對(duì)照，保持干凈、整潔。營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，區(qū)分工作日和節(jié)假日、個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。遇營(yíng)業(yè)時(shí)間變更，及時(shí)更新營(yíng)業(yè)時(shí)間牌內(nèi)容；遇營(yíng)業(yè)時(shí)間臨時(shí)調(diào)整，提前做好公示。

第八條 網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)主入口的左側(cè)或右側(cè)，保持干凈整潔無涂改。第九條 條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在主入口正上方，店招正下方居中處安裝LED宣傳屏，保證干凈整潔、正常運(yùn)行。宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確合規(guī)，無過期宣傳。在城區(qū)商業(yè)區(qū)、人口密集區(qū)的LED宣傳屏可24小時(shí)運(yùn)行，其它區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)置時(shí)控開關(guān)，選擇合適的時(shí)間段運(yùn)行。第十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障礙的，有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有無障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。若無法設(shè)置無障礙通道等相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施的，應(yīng)在顯著位置設(shè)置無障礙標(biāo)識(shí)，設(shè)置求助電話或呼叫按鈕。設(shè)有無障礙通道的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在無障礙通道旁顯著位置設(shè)置無障礙標(biāo)識(shí)，并公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕；無障礙通道坡度合理，求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時(shí)。第十一條 條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶使用的停車位和無障礙停車位，并設(shè)置相應(yīng)停車標(biāo)識(shí)。安排專人引導(dǎo)，保證停放整齊。門前預(yù)留通道放置“非金融護(hù)衛(wèi)車輛禁停”或“請(qǐng)勿停車”等相當(dāng)含義的標(biāo)識(shí)，方便車輛、行人通過，禁止擁堵正門。

第十二條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門內(nèi)側(cè)安裝防撞條。

第十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門的中線兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼“拉”/“推”的提示標(biāo)識(shí)。如有旋轉(zhuǎn)門和自動(dòng)門，應(yīng)設(shè)置“防止擠傷”標(biāo)識(shí)。

第十四條 雨雪天時(shí)，應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳外適當(dāng)位置擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)，在各入口處放置防滑墊或采取相應(yīng)防滑措施。

第十五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置“小心臺(tái)階”或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)。第三章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境 第一節(jié) 基本要求

第十六條 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀。

第十七條 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮。

第十八條 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現(xiàn)象。第十九條 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)機(jī)具設(shè)備布線隱蔽、整齊，無安全隱患。

第二十條 營(yíng)業(yè)廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。第二十一條 營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，且分區(qū)合理。功能分區(qū)主要有：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、VIP中心等。第二節(jié) 咨詢引導(dǎo)區(qū)

咨詢引導(dǎo)區(qū)主要承擔(dān)為客戶提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)的職能，是實(shí)現(xiàn)客戶分流，發(fā)掘營(yíng)銷宣傳機(jī)會(huì)的重要區(qū)域。

第二十二條 咨詢引導(dǎo)臺(tái)

（一）在大門入口醒目位置設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺(tái)，并設(shè)有咨詢引導(dǎo)人員（大堂經(jīng)理等）值守。

（二）咨詢引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，不可設(shè)置廣告。

（三）咨詢引導(dǎo)臺(tái)上可擺放的物品有：大堂經(jīng)理桌牌、服務(wù)監(jiān)督桌牌、收費(fèi)目錄、便民箱、名片盒、宣傳折頁架（含宣傳材料）、小型綠色植物等，保持整潔、擺放有序。

1.咨詢引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌,如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開咨詢引導(dǎo)臺(tái),擺放“巡視中，請(qǐng)稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。

2.以客戶視線為準(zhǔn)，咨詢引導(dǎo)臺(tái)的最左側(cè)或最右側(cè)擺放便民箱，便民箱內(nèi)放置老花鏡、針線盒、創(chuàng)可貼等便民物品。

3.以客戶視線為準(zhǔn)，大堂經(jīng)理桌牌左側(cè)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌，服務(wù)監(jiān)督桌牌應(yīng)與當(dāng)班的咨詢引導(dǎo)人員（大堂經(jīng)理等）佩戴的工號(hào)牌相符，帶照片，且干凈整潔。

4.以客戶視線為準(zhǔn)，咨詢引導(dǎo)臺(tái)的最左側(cè)或最右側(cè)擺放服務(wù)價(jià)格目錄。未配置咨詢引導(dǎo)臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在填單臺(tái)的最左側(cè)或最右側(cè)放置服務(wù)價(jià)格目錄。

（四）臺(tái)面下可放置的物品有：電腦、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)、備用宣傳折頁、其他文具、垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷或儲(chǔ)物柜內(nèi)。

第二十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上放置客戶意見薄（設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)詳見《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)第3部分：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部視覺形象 》）并配備簽字筆。客戶意見簿要有編號(hào)、頁碼連續(xù)，實(shí)現(xiàn)中英文對(duì)照，有處理反饋情況，并保持整潔、無殘缺，使用少數(shù)民族文字的地區(qū)，實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對(duì)照。

第二十四條 靠近門口的醒目位置應(yīng)擺放叫號(hào)機(jī)。叫號(hào)機(jī)應(yīng)保持干凈整潔，時(shí)間顯示準(zhǔn)確，功能運(yùn)行正常，能有效區(qū)分一般客戶和VIP客戶。

第二十五條 在入口處醒目位置設(shè)置區(qū)域指示牌或平面分布圖。注明各功能區(qū)名稱和分布位置，指引方向與實(shí)際分區(qū)一致。

第二十六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)適當(dāng)位置可配置雨傘架、雨具、輪椅、嬰兒車等便民服務(wù)設(shè)施，供特殊客戶或特殊天氣條件下使用。下雨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)可提供傘套等設(shè)施防止客戶雨傘滴水。第二十七條 有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在醒目位置以公示欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域我行或他行其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址和聯(lián)系電話，便于客戶了解周邊網(wǎng)點(diǎn)信息。

第二十八條 有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在醒目位置設(shè)置業(yè)務(wù)高峰時(shí)段提示牌。時(shí)間和客流量標(biāo)識(shí)可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況調(diào)整。第二十九條 填單臺(tái)

（一）在咨詢引導(dǎo)區(qū)或客戶等候區(qū)設(shè)置填單臺(tái)。填單臺(tái)分為單面、雙面兩種，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況選擇。單面填單臺(tái)宜靠墻面或柱面擺放；無法靠墻面或柱面擺放的，應(yīng)與附近墻面平行或垂直擺放。

（二）在填單臺(tái)醒目位置配置老花鏡。

（三）填單臺(tái)臺(tái)面上配置帶筆座的簽字筆，可視業(yè)務(wù)量大小配備適當(dāng)數(shù)量的簽字筆，且等距離放置，方便客戶取用。

（四）填單臺(tái)單據(jù)槽內(nèi)擺放常用的業(yè)務(wù)單據(jù)，數(shù)量充足（數(shù)量達(dá)到儲(chǔ)存單格的1/3-2/3或存放量能夠保證三天使用量），整齊擺放、無破損，使用標(biāo)簽對(duì)單據(jù)類型進(jìn)行區(qū)分。填單臺(tái)無單據(jù)槽的，可將單據(jù)整齊擺放在小型資料架中。

（五）填單臺(tái)臺(tái)面或其倚靠的墻面上設(shè)置業(yè)務(wù)單據(jù)填寫規(guī)范模板。規(guī)范模板分書本式、單頁式等，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況選擇。書本式規(guī)范模板應(yīng)擺放在填單臺(tái)最左側(cè)或最右側(cè)的位置；單頁式規(guī)范模板應(yīng)使用桌面立式資料架放置。規(guī)范模板要求字跡清楚、內(nèi)容規(guī)范準(zhǔn)確。

（六）填單臺(tái)臺(tái)面或其倚靠的墻面上公示數(shù)字大寫模板，要求內(nèi)容規(guī)范準(zhǔn)確。

（七）填單臺(tái)臺(tái)面下或旁邊應(yīng)放置垃圾桶，要求保持清潔不溢出（具備此功能的填單臺(tái)可不另配）。

（八）填單臺(tái)上可放置宣傳折頁架（含宣傳材料）等。

第三十條 有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可配備自助填單設(shè)備。臺(tái)式自助填單設(shè)備擺放在填單臺(tái)上一側(cè)，立式自助填單機(jī)擺放在填單臺(tái)旁。第三節(jié) 客戶休息等候區(qū)

客戶休息等候區(qū)是客戶等待辦理業(yè)務(wù)、臨時(shí)休息或進(jìn)行一般性溝通時(shí)使用的服務(wù)區(qū)域。第三十一條 客戶等候椅

（一）客戶等候區(qū)內(nèi)擺放數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅。如等候椅材質(zhì)為布面，應(yīng)定期換洗座椅套，保持整潔與美觀。

（二）客戶等候椅的方向原則上不直接面對(duì)現(xiàn)金柜臺(tái)，每組座椅應(yīng)保持足夠間距，方便客戶進(jìn)出。

（三）客戶等候椅背面可加置宣傳折頁架，方便客戶等候時(shí)取閱。

（四）在客戶等候區(qū)域設(shè)置愛心專席，鄰近愛心窗口，并明示愛心專席標(biāo)識(shí)。

第三十二條 在營(yíng)業(yè)廳醒目位置應(yīng)懸掛利率顯示屏或液晶電視，應(yīng)顯示完整、準(zhǔn)確的最新利率，設(shè)備運(yùn)行正常，滾動(dòng)翻頁及時(shí)。如設(shè)有日歷、時(shí)鐘，必須走時(shí)準(zhǔn)確。

第三十三條 緊鄰客戶等候座椅的位置放置報(bào)刊架,報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙必須是最近1周內(nèi)的，雜志必須是最近3期或3個(gè)月以內(nèi)的。第三十四條 客戶等候區(qū)靠墻處擺放飲水機(jī)，保證干凈整潔、水質(zhì)不過期、無異味，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備飲料；飲水機(jī)柜內(nèi)應(yīng)放置數(shù)量充足的水杯；具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼“小心燙傷”標(biāo)識(shí)。

第三十五條 客戶等候區(qū)的柱面或墻面適當(dāng)位置可設(shè)置視頻聯(lián)播終端，在客戶等候期間通過音畫結(jié)合吸引其注意力，達(dá)到良好的營(yíng)銷效果。播放內(nèi)容以宣傳我行產(chǎn)品服務(wù)信息為主，不得違反相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。

第三十六條 正對(duì)客戶等候椅位置可設(shè)置叫號(hào)集中顯示屏,且正常運(yùn)行。第四節(jié) 電子銀行體驗(yàn)區(qū)

電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對(duì)客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。

第三十七條 電子銀行體驗(yàn)區(qū)放置提供客戶體驗(yàn)電子銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)設(shè)施設(shè)備。可在操作臺(tái)桌面適當(dāng)位置放置小型綠色植物、宣傳折頁架（含宣傳資料）、便簽紙、簽字筆等。各類設(shè)施應(yīng)保證在營(yíng)業(yè)期間可以正常使用。

第三十八條 各類電子銀行設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行病毒、木馬查殺，確保電子銀行使用環(huán)境的安全。第三十九條 各類電子銀行設(shè)備應(yīng)有良好的私密性保護(hù)設(shè)置，應(yīng)每天清理瀏覽記錄、已下載的軟件資料等，保證無客戶遺留資料痕跡，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。第五節(jié) 自助銀行服務(wù)區(qū)

自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助辦理業(yè)務(wù)，分流柜面壓力的區(qū)域，包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自助服務(wù)區(qū)域和與營(yíng)業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)。

第四十條 與營(yíng)業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)外部應(yīng)設(shè)置醒目、規(guī)范、清潔的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)燈箱標(biāo)識(shí)，根據(jù)實(shí)際需要，24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)豎式燈箱與門楣燈箱選擇一種懸掛，豎式燈箱為優(yōu)先選擇形式，門楣燈箱不應(yīng)懸掛于店招上或與店招并排設(shè)置。第四十一條 保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置“設(shè)備維修”或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。

第四十二條 在醒目位置公示自助設(shè)備操作說明和安全提示，嚴(yán)禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示或直接加貼標(biāo)簽等方法進(jìn)行公示。

第四十三條 客戶進(jìn)入自助銀行服務(wù)區(qū)或使用自助機(jī)具時(shí)，通過屏顯或語音等適時(shí)進(jìn)行安全、免責(zé)及風(fēng)險(xiǎn)等提示。

第四十四條 在醒目位置公示自助服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第四十五條 自助設(shè)備在顯著位置統(tǒng)一粘貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí)，在可受理境外卡自助設(shè)備醒目處加注相應(yīng)銀行卡組織標(biāo)識(shí)，各類標(biāo)識(shí)應(yīng)保持干凈整潔無破損。

第四十六條 與營(yíng)業(yè)廳相連的自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置免撥直通電話，并公示總行客服電話95580及操作說明。

第四十七條 自助銀行服務(wù)區(qū)地面設(shè)置一米線或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施，各機(jī)具之間應(yīng)設(shè)置遮擋板，或設(shè)置封閉、客戶獨(dú)立使用的安全倉及安全區(qū)域，以保護(hù)客戶隱私。

第四十八條 與營(yíng)業(yè)廳相連的自助銀行服務(wù)區(qū)設(shè)置業(yè)務(wù)應(yīng)急呼叫裝置（按鈕），標(biāo)識(shí)醒目，響應(yīng)及時(shí)。

第四十九條 自助銀行服務(wù)區(qū)如有空白墻壁可設(shè)置宣傳展示框、宣傳折頁架等宣傳設(shè)施。第六節(jié) 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)

現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為普通個(gè)人客戶辦理存取款、現(xiàn)金匯款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的功能。第五十條 柜臺(tái)外部

（一）營(yíng)業(yè)柜臺(tái)設(shè)置柜臺(tái)標(biāo)識(shí)。柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)和其他柜臺(tái)標(biāo)識(shí)等。業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)。柜臺(tái)的正上方應(yīng)設(shè)置個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)（LED標(biāo)識(shí)牌或非電子標(biāo)識(shí)牌均可），并保持干凈醒目無脫落；其他柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括愛心窗口、快速通道等，可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，在業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)下方順序粘貼。所有柜臺(tái)標(biāo)識(shí)均不得遮擋視頻監(jiān)控視角，并保持干凈整潔。

（二）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，按照不同樣式在出鈔口內(nèi)部或出鈔口右側(cè)放置密碼鍵盤。

（三）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，靠近出鈔口右側(cè)臺(tái)面上放置帶筆座的簽字筆等。

（四）現(xiàn)金柜臺(tái)設(shè)置一米線或具有相當(dāng)功能的設(shè)施，保持干凈醒目。

（五）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，柜臺(tái)外部臺(tái)面左（/右）側(cè)檔板上或臺(tái)面左（/右）側(cè)角落里可設(shè)置宣傳折頁架，擺放宣傳折頁。

（六）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，在柜臺(tái)左（/右）側(cè)臺(tái)面角落位置可放置小型綠色植物，要求無枯枝敗葉，無灰塵雜物，無刺傷客戶的危險(xiǎn)。

（七）柜臺(tái)外部可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況放置垃圾桶，保持清潔不溢出。

（八）低位現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)放置客戶座椅，離柜臺(tái)出鈔口正前方30cm處，呈一條直線放置。第五十一條 柜臺(tái)內(nèi)部

（一）在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)要求公示的其他證照，代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛《保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》。紙質(zhì)證照原件使用統(tǒng)一規(guī)格的鏡框，金屬證照可不使用鏡框，整齊懸掛于現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)墻面上左側(cè)或右側(cè)醒目處，頂端距地面約200cm，嚴(yán)禁在形象墻的下方懸掛證照。

（二）在現(xiàn)金柜臺(tái)玻璃內(nèi)側(cè)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌，以客戶視角為準(zhǔn)，擺放在出鈔口右側(cè)。服務(wù)監(jiān)督桌牌應(yīng)與員工佩戴的工號(hào)牌相符，帶照片，且干凈整潔。

（三）長(zhǎng)期不辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)應(yīng)下拉防打擾卷簾，提醒客戶往鄰柜辦理業(yè)務(wù)。

（四）營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)時(shí)，須明示暫停服務(wù)溫馨提示，以下方式可三選一：下拉防打擾卷簾或放置“暫停服務(wù)”桌牌或在該柜臺(tái)LED顯示屏上顯示“暫停服務(wù)”進(jìn)行提示。

（五）現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線、四個(gè)面”，“三個(gè)整齊”即章戳、章戳墊和章戳盒擺放整齊；“四條直線”即各柜臺(tái)的電腦一條直線放齊、座椅一條直線坐齊、打印機(jī)和點(diǎn)鈔機(jī)一條直線擺齊、對(duì)講機(jī)一條直線對(duì)齊；“四個(gè)面”即桌面干凈沒雜物、地面整潔沒垃圾、墻面規(guī)范不亂掛、柜面整潔設(shè)施齊。

（六）柜員工作臺(tái)臺(tái)面可放置的物品有：終端顯示器、鼠標(biāo)、對(duì)講機(jī)、叫號(hào)器、刷卡器、IC卡讀寫器、身份證鑒別儀、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、存折識(shí)別儀、計(jì)算器、指紋儀、令牌、簽字筆、章戳盒、章戳墊、印泥盒、沾水盒、電話機(jī)、名片盒、扎把機(jī)、票據(jù)鑒別儀等。

（七）柜員工作臺(tái)面下可放置的物品有：業(yè)務(wù)處理終端或PC主機(jī)、鍵盤、打印機(jī)、打印紙、空白憑單、捆鈔帶、垃圾桶、保險(xiǎn)柜、路由器、安防設(shè)施等。應(yīng)規(guī)定各抽屜、各格子的使用范圍，其中空白憑單應(yīng)按照使用頻率足量擺放；已經(jīng)辦理完畢的業(yè)務(wù)憑單憑證，整理后統(tǒng)一放置在操作臺(tái)內(nèi)固定位置。

（八）營(yíng)業(yè)柜臺(tái)可設(shè)置柜臺(tái)提示，包括溫馨提示、警方提示等，以客戶視角為準(zhǔn)，應(yīng)從上至下或從左至右依次張貼或擺放在出鈔口左側(cè)防彈玻璃內(nèi)。所有柜臺(tái)提示均不得遮擋視頻監(jiān)控視角。

（九）對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開啟，音量適中，即在正常語音、語速下，以1米內(nèi)能聽清楚為宜。

（十）柜員點(diǎn)鈔機(jī)顯示正常，客戶查看清晰、無遮擋。

（十一）柜臺(tái)臺(tái)面機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊。

（十二）現(xiàn)金區(qū)內(nèi)無私人物品。第七節(jié) 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)

非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢、受理的功能。

第五十二條 非現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)有明確的業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)，并保持干凈醒目，業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。可選用LED標(biāo)識(shí)牌或非電子標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)牌懸掛于非現(xiàn)金柜臺(tái)上方，下沿距地面高度應(yīng)不小于220cm。如懸掛標(biāo)識(shí)牌為非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，則應(yīng)在各非現(xiàn)金柜臺(tái)上擺放相應(yīng)的理財(cái)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等桌牌。

第五十三條 營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)時(shí)，須及時(shí)明示暫停服務(wù)溫馨提示。放置“暫停服務(wù)”桌牌時(shí)，正面面向客戶居中擺放于桌面正前方位置；或在該柜臺(tái)LED顯示屏上顯示“暫停服務(wù)”進(jìn)行提示。

第五十四條 非現(xiàn)金柜臺(tái)保持柜面整潔，線路整齊，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品。第五十五條 非現(xiàn)金柜臺(tái)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌、相關(guān)資質(zhì)證書及理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示等。服務(wù)監(jiān)督桌牌應(yīng)與員工佩戴的工號(hào)牌相符，帶照片，且干凈整潔。

第五十六條 非現(xiàn)金柜臺(tái)外可設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施并執(zhí)行到位，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。

第五十七條 其他物品擺放要求可參照第五十和五十一條。第八節(jié) VIP中心

VIP中心是貴賓客戶的專屬區(qū)域，承擔(dān)為VIP客戶辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。第五十八條 VIP中心的布置應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)、美觀、大方，確保功能的同時(shí)兼顧高貴、溫馨、私密。

第五十九條 VIP中心的現(xiàn)金柜臺(tái)物品擺放參照現(xiàn)金服務(wù)區(qū)現(xiàn)金柜臺(tái)的相關(guān)規(guī)范，柜臺(tái)應(yīng)保持整潔，宣傳品不宜過多。

第六十條 VIP中心的客戶等候區(qū)域應(yīng)放置沙發(fā)、茶幾，方便客戶使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。第六十一條 具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，VIP中心的客戶等候區(qū)域可設(shè)置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。飲水設(shè)備保持清潔，通電及指示鈕顯示正常。

第六十二條 VIP中心的客戶等候區(qū)域可擺放宣傳資料架。各類雜志擺放整齊并及時(shí)更新。第六十三條 VIP中心靠墻位置可放置電子銀行設(shè)備終端，保證設(shè)備正常使用。

第六十四條 VIP中心理財(cái)室內(nèi)應(yīng)配置相應(yīng)的桌椅。理財(cái)桌物品擺放參照非現(xiàn)金柜臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，保持桌面整潔。

第六十五條 VIP中心現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)及理財(cái)室可恰當(dāng)擺放裝飾品，營(yíng)造溫馨氣氛。

第六十六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要指定專人負(fù)責(zé)VIP中心的日常管理，每日對(duì)外營(yíng)業(yè)前，要確保各類服務(wù)用品完好、整潔，各類服務(wù)設(shè)施運(yùn)行正常；在營(yíng)業(yè)中，要及時(shí)做好VIP中心環(huán)境整理，保持良好服務(wù)狀態(tài)。

第九節(jié) 員工休息區(qū)、更衣室、衛(wèi)生間 第六十七條 員工休息區(qū)

（一）可以放置的物品：水杯、餐具、提包、書籍類等無安全隱患的個(gè)人物品。

（二）可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技巧、銷售業(yè)績(jī)等。第六十八條 更衣室

員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理。第六十九條 員工衛(wèi)生間

（一）應(yīng)放置必須的清潔用品，如香皂、肥皂、消毒液、清掃用具等。嚴(yán)禁將衛(wèi)生清潔用品擺放在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)。

（二）清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)區(qū)域的抹布、掃帚和拖把等。第十節(jié) 憑證間

憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單、業(yè)務(wù)管理資料等的職能。

第七十條 憑證間內(nèi)的憑單憑證應(yīng)粘貼標(biāo)簽、標(biāo)注名稱進(jìn)行分類存放。

第七十一條 憑證間內(nèi)存放的業(yè)務(wù)管理資料應(yīng)根據(jù)物品的使用范圍、使用頻率以及重要程度入柜、箱保管，杜絕在憑證間內(nèi)亂堆亂放。

第七十二條 其他物品確需存放的，應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人同意后由憑證間管理人員進(jìn)行規(guī)范存放。應(yīng)盡量放入柜、箱中保管，確保憑證間的環(huán)境整潔、美觀。

第七十三條 憑證間管理員應(yīng)定期檢查憑證庫存量，以保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常使用。第七十四條 非憑證間管理人員出入該區(qū)域，應(yīng)進(jìn)行登記，明確責(zé)任，確保憑證間管理的安全。

第十一節(jié) 其他要求

第七十五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶休息等候區(qū)、填單臺(tái)或咨詢引導(dǎo)區(qū)附近等客戶經(jīng)停頻繁地段的醒目位置設(shè)置公示欄，向客戶公示風(fēng)險(xiǎn)提示、代銷產(chǎn)品清單、銷售人員資質(zhì)等信息。第七十六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在合適位置放置客戶用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，營(yíng)業(yè)中保證開機(jī)以滿足客戶使用需求，客戶使用時(shí)監(jiān)控?zé)o遮擋無死角。

第七十七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定配備防火、防盜、防爆等設(shè)施，各項(xiàng)設(shè)施應(yīng)保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)維護(hù)。

第七十八條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼、懸掛、擺放各類宣傳物品，應(yīng)保持整齊有序、干凈醒目、宣傳內(nèi)容真實(shí)有效不過時(shí)。不得殘缺和損壞，不得在同一位置重疊張貼，不得隨意在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼，不得遮蓋各類服務(wù)標(biāo)識(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得破壞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體形象，嚴(yán)禁張貼、懸掛、擺放、播放與業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)無關(guān)的宣傳資料、設(shè)施及物品。落地式宣傳物品的擺放應(yīng)不阻擋客戶的視線和行走路線。

第七十九條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶等候區(qū)、VIP中心或咨詢引導(dǎo)區(qū)等區(qū)域的醒目位置處可設(shè)置產(chǎn)品展示柜和貴金屬展示柜。

第八十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的95580客戶服務(wù)電話。

第八十一條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入口處等合適醒目位置可擺放或懸掛營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獲得的榮譽(yù)獎(jiǎng)牌。第八十二條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)時(shí)鐘、日歷牌應(yīng)顯示正常、準(zhǔn)確。可單獨(dú)配置，也可直接顯示在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)利率、匯率牌或電子信息屏上。

第八十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)擺放適量花卉樹木或仿真花。花卉樹木以容易養(yǎng)護(hù)的綠色植物為主，無刺傷危險(xiǎn)，并保持植物蔥郁、茂盛，葉面灰塵、枯萎植物和花盆內(nèi)垃圾要及時(shí)清理，花盆保持整潔無破損。擺放綠植花木應(yīng)不阻擋客戶行走路線和視線。第八十四條 免責(zé)提示

1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置“小心臺(tái)階”或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)。

2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)清潔和雨雪天氣時(shí)，應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明顯位置擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)，放置位置應(yīng)不妨礙客戶行走。

3.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在樓梯上方墻面處設(shè)置“小心碰頭”標(biāo)識(shí)。

4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在恰當(dāng)位置設(shè)置“請(qǐng)勿吸煙”、“非授權(quán)人士請(qǐng)勿拍攝”、“請(qǐng)勿帶寵物入內(nèi)”、“請(qǐng)勿亂扔垃圾”等標(biāo)識(shí)。

5.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況在適當(dāng)?shù)奈恢门渲闷渌緲?biāo)識(shí)。

本規(guī)范未明確規(guī)定物品放置要求，但根據(jù)監(jiān)管部門或其他單位、部門要求配置的、以及網(wǎng)點(diǎn)在實(shí)際工作中確需使用的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理放置，做到整潔、美觀。第四章 附

則

第八十五條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第八十六條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

八、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為深入貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的服務(wù)行為，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》等制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范旨在推動(dòng)各級(jí)機(jī)構(gòu)采取有效措施加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)規(guī)范化管理，理順工作流程，提高工作效率，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。

第三條 本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)負(fù)責(zé)服務(wù)管理、承擔(dān)引導(dǎo)分流、解答咨詢、處理投訴、維持秩序、營(yíng)銷推介等職責(zé)的工作人員。第二章 基本素質(zhì)和基本要求

第四條 職業(yè)修養(yǎng)良好。愛崗敬業(yè)，正直誠(chéng)信；工作責(zé)任心、進(jìn)取心強(qiáng)；遵守監(jiān)管部門制定的銀行從業(yè)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)或守則。

第五條 個(gè)人素質(zhì)較高。具有大專及以上學(xué)歷，一年以上（含一年）柜面從業(yè)經(jīng)歷；學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)；心理素質(zhì)良好，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；具有全局和團(tuán)隊(duì)合作觀念。條件特別優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬學(xué)歷要求。

第五篇：《中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》考試復(fù)習(xí)題

《中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》考試復(fù)習(xí)題

一、填空題

（一）網(wǎng)點(diǎn)外部應(yīng)設(shè)臵無障礙通道和（）。

（二）機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，地面以及ATM機(jī)等附屬設(shè)施應(yīng)保持整潔，無損壞，無污漬，（）。

（三）網(wǎng)點(diǎn)廳堂的玻璃門應(yīng)有明顯的（），地面潔凈無雜物。

（四）網(wǎng)點(diǎn)門前應(yīng)保持良好秩序，地面（）、車輛（），無（）業(yè)務(wù)宣傳橫幅懸掛（），過期橫幅（）。

（五）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的清潔工具放臵在客戶視線（）的位臵。

（六）節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)日后（）天內(nèi)拆除。

（七）大堂服務(wù)人員工作臺(tái)擺放（），有明顯的（）對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，保

持清潔。

（八）填單臺(tái)應(yīng)有（）,點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)能正常使用，（）、（）按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

擺放。

（九）利率（）顯示屏使用正常，時(shí)間準(zhǔn)確。

（十）封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)工作臺(tái)面（）擺放在盒內(nèi)，點(diǎn)鈔機(jī)、密碼鍵盤等擺放有序，（）、（）放臵在有鎖尾箱內(nèi)或抽屜內(nèi)，（），營(yíng)業(yè)用具打印紙等物品擺放整齊。

（十一）開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)工作臺(tái)面（）、（）、印章、產(chǎn)品宣傳折頁、憑證箱清潔，整齊，擺放有序。

(十二)未設(shè)臵叫號(hào)機(jī)的，（），導(dǎo)向護(hù)欄整齊清潔。

（十三）理財(cái)服務(wù)區(qū)桌面物品整潔，視線內(nèi)不擺放（）。

（十四）自助服務(wù)區(qū)遠(yuǎn)程對(duì)講機(jī)，（）使用正常。自動(dòng)玻璃門貼有醒目的（）。

（十五）輔助功能區(qū)衛(wèi)生間清潔（），衛(wèi)生器具能正常使用，（）保持供給。（十六）柜員上崗時(shí)，統(tǒng)一著制式（），保持整潔。不混穿（），不穿（），牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、（）等。

（十七）男員工著制式行服時(shí)，內(nèi)穿長(zhǎng)袖襯衣，衣擺（），系領(lǐng)帶，穿（）。（十八）女員工著制式行服（西裝）時(shí)，內(nèi)著（），衣擺束入褲（裙）內(nèi)，佩戴統(tǒng)一的（）（領(lǐng)帶），穿黑色皮鞋，著裙裝時(shí)，應(yīng)配穿（）的肉色長(zhǎng)絲襪，襪口、襯裙不外露。

（十九）炎熱季節(jié)，可統(tǒng)一著（）。

（二十）穿著行服時(shí)應(yīng)保持平整、干凈、（），無油漬、汗跡或褶皺，（）、（）不

翻卷。

（二十一）著襯衫時(shí)，工號(hào)牌的中心線與襯衫（）和（）紐扣之間的（）

著西裝時(shí)，女員工參照（）的位臵。男員工工號(hào)牌的下沿與（），并處于袋口的（）。參照我行個(gè)金部下發(fā)的《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員儀容著裝規(guī)范》。（二十二）新員工和實(shí)習(xí)生在尚未配發(fā)制式行服時(shí)，須穿（）、（）與行服相近的職業(yè)裝。

（二十三）上班時(shí)間，儀容應(yīng)干凈整潔，（）、（）、（）莊重。

（二十四）男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不染彩發(fā)，不剃光頭，（），不佩戴（）和其它

飾物。

（二十五）女員工應(yīng)（），使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發(fā)時(shí)，劉海（），過肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)（），并佩帶（）。不染彩發(fā)、（）、（）、（）、不佩帶過多飾物。

（二十六）員工舉止文明禮貌，符合禮儀，接待客戶（），（），做到來有迎聲（），問有答聲（或），辦完業(yè)務(wù)有提示（），走有送聲（）。不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聊天、談笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報(bào)、吃東西以及（）等。

（二十七）在引導(dǎo)、指引客戶時(shí)，應(yīng)以（）向客戶做出示意手勢(shì)。在送別客戶、向

客戶致謝時(shí)應(yīng)（），表示對(duì)客戶尊敬。

（二十八）服務(wù)用語應(yīng)禮貌，規(guī)范，語言親切（），語氣平和，提倡講（），也可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗使用（），實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。

（二十九）大堂服務(wù)人員服務(wù)外賓時(shí)，應(yīng)使用（）或（），語言表達(dá)準(zhǔn)確、禮貌，并能掌握簡(jiǎn)單（），為聾啞人提供特殊服務(wù)。

（三十）封閉式柜臺(tái)柜員按叫號(hào)器后，微笑面向客戶以（）手式招迎客戶，按星級(jí)

柜員評(píng)定系統(tǒng)的（）鍵，配以規(guī)范言行向客戶問好。無叫號(hào)器的應(yīng)向客戶（）。

（三十一）為客戶專注辦理業(yè)務(wù)，按照（）的原則，原則上不接聽電話，特殊情

況需（）接聽，快速結(jié)束。

（三十二）提示客戶辦理小額存款及（）以下取款的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)使用自助設(shè)備。（三十三）因系統(tǒng)故障等原因中斷服務(wù)，須擺放（）提示牌或利用柜臺(tái)叫號(hào)屏顯示

（）并做好解釋工作。

（三十四）當(dāng)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說明（）的依據(jù)，誠(chéng)懇向客戶講解識(shí)別假鈔的方法，并按規(guī)定履行假幣（）手續(xù)。

（三十五）封閉式柜臺(tái)柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，要用（）營(yíng)銷方式有針對(duì)性，有重點(diǎn)

推薦近期銀行的主推產(chǎn)品，向客戶進(jìn)行（），快速，準(zhǔn)確完成業(yè)務(wù)交易，識(shí)別發(fā)現(xiàn)中、高端客戶并推薦給（）、（）等不同功能區(qū)域。

（三十六）客戶過多時(shí)，應(yīng)提出快速調(diào)配資源，增加營(yíng)業(yè)窗口的建議，緩解客戶等候時(shí)間。

當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，（）告知客戶，用規(guī)范用語安撫客戶，并及時(shí)向客戶通報(bào)故障進(jìn)程。

（三十七）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，（）遞接鈔、單、卡、折、證等，以（）客戶所辦的業(yè)務(wù)。

（三十八）辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，應(yīng)（）。（三十九）不隨意停辦業(yè)務(wù)，因系統(tǒng)故障等原因中斷服務(wù)，須擺放（）或利用（），并作好解釋工作。

（四十）柜員上崗時(shí)，統(tǒng)一著制式（），保持整潔。不混穿（），不穿（），牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、（）等。

二、選擇題、多項(xiàng)選擇題

（一）我行個(gè)人網(wǎng)上銀行安全措施

A、密碼?B、密碼附加碼?C、動(dòng)態(tài)口令牌?

（二）網(wǎng)銀可以辦理的業(yè)務(wù)

A、關(guān)聯(lián)帳戶之間轉(zhuǎn)帳?B、買賣基金?C、轉(zhuǎn)往他人帳戶?D、買賣股票?

（三）哪些渠道可以還信用卡透支款

A、柜臺(tái)?B、網(wǎng)銀?C、ATM?

（四）哪些業(yè)務(wù)使用賣出價(jià)結(jié)算

A、兌換外幣現(xiàn)鈔?B、境外匯出匯款?

（五）2005年版人民幣的防偽特征

A、凹版印刷?B、磁性全息開窗式安全線?C、紅藍(lán)纖維?D、隱形面額數(shù)字?

（六）我行零售貸款的產(chǎn)品有

A、國(guó)家助學(xué)貸款?B、個(gè)人住房貸款?C、個(gè)人投資經(jīng)營(yíng)貸款?

（七）對(duì)封閉式柜臺(tái)服務(wù)人員的要求包括：

A、無叫號(hào)器的應(yīng)向客戶點(diǎn)頭示意

B、用“一句話”方式進(jìn)行營(yíng)銷

C、使用簡(jiǎn)潔語言引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行等電子服務(wù)

D、因系統(tǒng)故障等原因中斷服務(wù)，擺放“暫停服務(wù)”提示牌后，離崗等待系統(tǒng)恢復(fù)E、按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)

（八）在推介、銷售產(chǎn)品時(shí)，理財(cái)人員應(yīng)做到：

A、對(duì)于初次見面的客戶，應(yīng)主動(dòng)介紹自己的姓名和職務(wù)

B、向客戶說明并敘做“風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試問卷”

C、在綜合評(píng)定客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力后，向客戶推薦合適產(chǎn)品

D、引導(dǎo)客戶仔細(xì)閱讀風(fēng)險(xiǎn)條款

E、客戶無異議后，理財(cái)人員抄寫風(fēng)險(xiǎn)提示語，并與客戶鑒訂相關(guān)協(xié)議

（九）營(yíng)業(yè)后操作，應(yīng)進(jìn)行：

A、登記待處理事項(xiàng)

B、處理當(dāng)天的客戶投訴意見

C、清理工作環(huán)境

D、將日用設(shè)備、機(jī)具等調(diào)至待機(jī)狀態(tài)

E、整理當(dāng)天的業(yè)務(wù)資料等，做到日清日結(jié)

（十）對(duì)于客戶投訴，應(yīng)做到：

A、直接責(zé)任員工要虛心聽取客戶意見和建議

B、對(duì)客戶在意見簿上的投訴或留言，留有聯(lián)系方式的，要電話回復(fù)客戶

C、客戶對(duì)有關(guān)政策不理解的投訴，請(qǐng)客戶向有關(guān)政策制訂部門反映

D、對(duì)發(fā)生的客戶投訴應(yīng)及時(shí)告知提醒員工

E、對(duì)成功處理解決的投訴個(gè)案，要注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

三、判斷題正確的打√，錯(cuò)誤的打×

（一）網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)潔凈明亮、無浮沉。門窗玻璃、柜臺(tái)玻璃、柜臺(tái)臺(tái)面色調(diào)和諧，布臵美觀。區(qū)域內(nèi)桌椅、沙發(fā)以及各種服務(wù)設(shè)施應(yīng)擺放整齊，整潔無破損，無雜物擺放。玻璃門應(yīng)有明顯的防撞條，地面潔凈無雜物。（）

（二）宣傳廣告，產(chǎn)品廣告、通知等張貼在統(tǒng)一的宣傳告示牌上，過期廣告、告示要及時(shí)清除。節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)后10天內(nèi)拆除。（）

（三）叫號(hào)機(jī)設(shè)備正常使用，語音播報(bào)和機(jī)打號(hào)有外文。（）

（四）服務(wù)窗口（柜臺(tái)）、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)指示牌和供客戶使用的自助設(shè)備帶有中文標(biāo)識(shí)的應(yīng)有其它外語（英文、當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族語種）對(duì)照。（）

（五）工作臺(tái)面電腦、傳票、印章、產(chǎn)品宣傳折頁、憑證箱清潔、整齊，擺放有序。設(shè)臵標(biāo)識(shí)牌，并保持清潔、使用正常。（）

（六）金融營(yíng)業(yè)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件，裝框掛臵在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)墻面。（）

（七）女員工懷孕期間不便穿行服時(shí)，可穿款式與行服相近的服裝。（）

（八）保安人員上崗時(shí)須著行服，戴帽子、西領(lǐng)帶、扎腰帶、佩戴警械、穿黑色皮鞋，且著裝整潔、儀容威武。（）

（九）保安人員不留長(zhǎng)發(fā)、不染彩發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須、不配戴有色眼鏡和其它飾物。（）

（十）舉止：文明禮貌、符合禮儀，接待客戶應(yīng)表示親切微笑，神情專注。（）

（十一）封閉式柜臺(tái)員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、誠(chéng)懇與客戶交談，尋機(jī)了解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案，有針對(duì)性開展產(chǎn)品銷售，將優(yōu)質(zhì)客戶向理財(cái)人員推薦。（）

（十二）大堂經(jīng)理和客戶面談時(shí)，應(yīng)注意收集客戶基本信息及相關(guān)財(cái)務(wù)資料了解客戶理財(cái)需求，解答客戶疑問，并記錄談話內(nèi)容，做好工作日志。（）

（十三）私人銀行接待人員對(duì)于沒有預(yù)約或陌生拜訪的客戶，應(yīng)將其推薦給理財(cái)和財(cái)富管理人員。（）

（十四）對(duì)客戶在意見簿上的投訴或留言，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每周查閱，認(rèn)真受理，及時(shí)（四個(gè)工作日）回復(fù)。對(duì)留有聯(lián)系方式的，要電話回復(fù)客戶。（）

（十五）對(duì)客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網(wǎng)點(diǎn)的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，啟動(dòng)應(yīng)急公關(guān)預(yù)案，減少或消除負(fù)面影響。（）

（十六）宣傳廣告，產(chǎn)品廣告、通知等張貼在統(tǒng)一的宣傳告示牌上，過期廣告、告示要及時(shí)清除。節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)后10天內(nèi)拆除。（）

（十七）發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)應(yīng)向客戶說明判斷假幣的依據(jù)，并要求其不得再次使用。（）

（十八）封閉式柜臺(tái)員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、誠(chéng)懇與客戶交談，尋機(jī)了解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案，有針對(duì)性開展產(chǎn)品銷售，將優(yōu)質(zhì)客戶向理財(cái)人員推薦。（）

（十九）理財(cái)人員和客戶面談時(shí)，應(yīng)注意收集客戶基本信息及相關(guān)財(cái)務(wù)資料了解客戶理財(cái)需求，解答客戶疑問，并記錄談話內(nèi)容，做好工作日志。（）

（二十）工作臺(tái)面電腦、傳票、印章、產(chǎn)品宣傳折頁、憑證箱清潔、整齊，擺放有序。設(shè)臵標(biāo)識(shí)牌，并保持清潔、使用正常。（）

（二十一）對(duì)客戶在意見簿上的投訴或留言，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每周查閱，認(rèn)真受理，及時(shí)（四個(gè)工作日）回復(fù)。對(duì)留有聯(lián)系方式的，要電話回復(fù)客戶。（）

（二十二）對(duì)客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網(wǎng)點(diǎn)的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，啟動(dòng)應(yīng)急公關(guān)預(yù)案，減少或消除負(fù)面影響。（）

四、簡(jiǎn)答題

1、員工在服務(wù)客戶中，舉止儀態(tài)主要包括哪些內(nèi)容？您認(rèn)為哪項(xiàng)最重要？為什么？

2、大堂經(jīng)理的主要職能是什么？在出現(xiàn)排長(zhǎng)對(duì)情況時(shí)應(yīng)采取什么措施維護(hù)大堂秩

序？

3、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)主要服務(wù)人員？服務(wù)對(duì)象及辦理業(yè)務(wù)范圍是什么？

4、開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)主要服務(wù)人員？服務(wù)對(duì)象及辦理業(yè)務(wù)范圍是什么？

5、理財(cái)服務(wù)區(qū)主要服務(wù)人員？服務(wù)對(duì)象及辦理業(yè)務(wù)范圍是什么？

6、您是如何理解“現(xiàn)場(chǎng)客戶優(yōu)先原則”？

7、開放式柜臺(tái)員工在向客戶介紹投資類產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？