第一篇：×銀行關于《營業網點規范化服務達標》的自查報告

河西支行關于《營業網點規范化服務達標》的匯報總結

為樹立我行文明形象，按照總行的指示和要求，我支行決定在一線窗口部門開展規范化服務達標活動。我支行處根據《營業網點規范化服務達標》的精神及要求標準，在第一時間即制訂了《河西支行規范化服務達標落實計劃》，并按計劃以“兩個規范”中的要求標準對本部門從硬件、軟件等各方面進行了全方位的自查，對其中存在的問題進行了有效整頓。現將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下：

首先，高度重視規范化服務達標的組織和動員工作。我分理處領導在參加完支行的服務工作動員會后，立即組織會計、儲蓄部門的負責人、助理到一起，認真分析研究了我分理處的自身特點，并著手制訂了行之有效的服務規范化達標活動落實方針計劃，決定從提高員工的思想認識入手，進一步提高員工的服務規范化意識，同時根據自身特點逐步推出一些方便客戶的物色服務。接下來，在行務會上對這次達標活動進行了動員，向全體員工傳達了分、支行的文件和精神及達標標準，公布了分理處達標具體實施方案，要求員工從即日起按規范化服務的標準為客戶服務，提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。其次，在規范化服務標準的具體學習措施上下功夫。為確保順利達標，我分理處在活動之初就制訂了具體的落實計劃，并按計劃完成了相應的學習。結合前一階段的公民職業道德教育、“十字”行風教育和學習李向黨活動的開展，我分理處的一線會出儲員工利用每日的晨訓時間，認真組織學習了分行下發的“兩個規范”。全體員工對此都高度重視，利用晨訓的時間逐章逐條的學習，大家認真聆聽文件精神，并展開了熱烈討論，針對規范的貫徹執行發表了各自的看法和建議。我分理處在組織學習的過程中還采取了學習與考察相結合的方法，通過考試的方式確保“兩個規范”的知曉率達到百分之百。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達標，而是真正激發員工的熱情，提高員工的認識，我們力求使規范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶，傾聽他們對我們服務上的意見和要求，同時，組織員工站在客戶的角度上審視自身服務上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認識到服務質量和客戶的滿意度是企業成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強了對員工日常操作的檢查監督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，整理以往對分、支行服務文件及精神、活動的學習記錄，并加強了在達標活動中先進個人的表揚，通過上述措施使員工從思想上認識到提高服務水平的自覺性。

第三，加強對硬件即服務設施環境的改造工作。我分理處對營業大廳環境及設施進行了檢查和整治，與相關部門聯系，將燈、電、線等設施調備正常，確保客戶能夠正常使用營業大廳的設備。對內部辦公區衛生，加強對值日制度的檢查，確保桌面、內部物品擺放符合規定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織員工在保潔人員的配合下，對分理處的營業環境進行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為客戶和員工營造一個整潔干凈的營業場所。

第四，重視提高柜面服務的軟件環境。我分理處推行了站立服務，用規范化的“三聲”服務用語，讓每一位來辦理業務的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲蓄柜臺在業務繁忙、人員緊張的情況下，以面對面指導、標記提示等各種方法為客戶提供業務咨詢及如何填寫各種單據的指導，既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶，提高了我們處理業務的質量和效率，又及時的避免化解了可能出現的各種矛盾。結合“柜臺英語”考試，我分理處全體員工積極學習柜臺英語，“無障礙服務”逐步推行。

最后，認真開展對規范化服務的反饋調查。為了調查客戶對我分理處業務服務的滿意程度，并征求相應的工作建議，我分理處進行了客戶服務滿意度的問卷調查。

綜上所述，我分理處經過細致的總結和評估，認為已符合達標條件，現向行領導提請達標申請，望領導批準。

第二篇：×銀行關于《營業網點規范化服務達標》的自查報告（小編推薦）

×銀行關于《營業網點規范化服務達標》的自查報告

關于《營業網點規范化服務 達標》的自查報告

為樹立首都金融行業的文明形象，按照中央金融工委文明辦及分行黨委的指示和要求，我支行黨委決定在一線窗口部門開展規范化服務達標活動。我分理處根據分、支行《營業網點規范化服務達標》的精神及要求標準，在第一時間即制訂了《新世界分理處規范化服務達標落實計劃》，并按計劃以“兩個規范”中的要求標準對本部門從硬件、軟件等各方面進行了全方位的自查，對其中存在的問題進行了有效整頓。現將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下： 首先，高度重視規范化服務達標的組織和動員工作。我分理處領導在參加完支行的服務工作動員會后，立即組織會計、儲蓄部門的負責人、助理到一起，認真分析研究了我分理處的自身特點，并著手制訂了行之有效的服務規范化達標活動落實方針計劃，決定從提高員工的思想認識入手，進一步提高員工的服務規范化意識，同時根據自身特點逐步推出一些方便客戶的物色服務。接下來，在行務會上對這次達標活動進行了動員，向全體員工傳達了分、支行的文件和精神及達標標準，公布了分理處達標具體實施方案，要求員工從即日起按規范化服務的標準為客戶服務，提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。

其次，在規范化服務標準的具體學習措施上下功夫。為確保順利達標，我分理處在活動之初就制訂了具體的落實計劃，并按計劃完成了相應的學習。結合前一階段的公民職業道德教育、“十字”行風教育和學習李向黨活動的開展，我分理處的一線會出儲員工利用每日的晨訓時間，認真組織學習了分行下發的“兩個規范”。全體員工對此都高度重視，利用晨訓的時間逐章逐條的學習，大家認真聆聽文件精神，并展開了熱烈討論，針對規范的貫徹執行發表了各自的看法和建議。我分理處在組織學習的過程中還采取了學習與考察相結合的方法，通過考試的方式確保“兩個規范”的知曉率達到百分之百。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達標，而是真正激發員工的熱情，提高員工的認識，我們力求使規范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶，傾聽他們對我們服務上的意見和要求，同時，組織員工站在客戶的角度上審視自身服務上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認識到服務質量和客戶的滿意度是企業成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強了對員工日常操作的檢查監督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，整理以往對分、支行服務文件及精神、活動的學習記錄，并加強了在達標活動中先進個人的表揚，通過上述措施使員工從思想上認識到提高服務水平的自覺性。

第三，加強對硬件即服務設施環境的改造工作。我分理處對營業大廳環境及設施進行了檢查和整治，與相關部門聯系，將燈、電、線等設施調備正常，確保客戶能夠正常使用營業大廳的設備。對內部辦公區衛生，加強對值日制度的檢查，確保桌面、內部物品擺放符合規定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織員工在保潔人員的配合下，對分理處的營業環境進行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為客戶和員工營造一個整潔干凈的營業場所。

第四，重視提高柜面服務的軟件環境。我分理處推行了站立服務，用規范化的“三聲”服務用語，讓每一位來辦理業務的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲蓄柜臺在業務繁忙、人員緊張的情況下，以面對面指導、標記提示等各種方法為客戶提供業務咨詢及如何填寫各種單據的指導，既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶，提高了我們處理業務的質量和效率，又及時的避免化解了可能出現的各種矛盾。結合“柜臺英語”考試，我分理處全體員工積極學習柜臺英語，“無障礙服務”逐步推行。

最后，認真開展對規范化服務的反饋調查。為了調查客戶對我分理處業務服務的滿意程度，并征求相應的工作建議，我分理處進行了客戶服務滿意度的問卷調查。

綜上所述，我分理處經過細致的總結和評估，認為已符合達標條件，現向行領導提請達標申請，望領導批準。

第三篇：銀行營業網點規范化服務管理講話

銀行營業網點規范化服務管理講話

就如何抓好我行的規范化服務工作講以下三點：

一、對一年來規范化服務管理工作的回顧

農業銀行在實行商業化經營之后，其服務質量、社會形象、公眾信譽就成為重要的、無可替代的制勝戰略，上級行始終高度重視，十分關注。但由于我行前些年存在經營指導思想上的偏差、員工行為管理上的缺失，對規范化服務工作往往是當成軟任務講的多，做的少，流于形式，效果不佳。新一屆黨委成立后，審時度勢，在認真貫徹落實省分行“轉換思想觀念，嚴格規范管理，加快有效發展”治行方略的同時，明確提出了在全行強力推行規范化服務，樹立全新的農業銀行社會形象的戰略決策。一年來的管理與實踐證明，這一戰略決策既有重要的現實意義，又有深遠的歷史意義：初見成效的營業網點規范化服務，有效提升了農業銀行的社會形象，社會信譽度和客戶滿意度日益提高，對加速我行各項業務、。

低標準上。自我感覺良好，甚至對規范化服務要求有一種麻木心理。這一方面需要提高一線員工的綜合素質、職業素養和工作責任心問題，另一方面要求我們對一線員工進行啟發教育、正確引導，做到強化管理，獎懲分明。

（三）“首問負責制”落實不到位。“首問負責制”是指凡客戶當面或電話詢問我行有關金融產品、服務項目、制度規定等事項的，第一位接待客戶的農行工作人員必須全程負責向客戶回答解釋，直到客戶滿意為止，不得出現推諉扯皮現象。這是樹立農業銀行良好形象，體現務實作風和優質服務，對農行、對客戶高度負責所必須。對落實好“首問負責制”，支行也多次予以強調，但仍沒得到很好落實。中心分一儲戶多次到其營業室咨詢均無令客戶滿意的正確解釋，導致該客戶十分生氣，對我行的服務質量和工作效率頗有微詞。這一事例充分說明，客戶疑問無小事，客戶投訴無小事，我們必須落實“首問負責制”。

（四）檢查督導制度落實不到位。支行到營業網點檢查督導的頻率不到位，或在檢查過程中走馬觀花，蜻蜓點水，未能從根本上提出存在和必須糾正的問題。

（五）部分營業網點、尤其農村網點亂張貼、亂擺放、環境衛生低標準的“臟、亂、差”現象時有反彈。

對上述存在的問題和不足，務必引起我們的高度重視，高度關注，在今后的工作切實加以整改。

三、對今后規范化服務工作的建議

服務質量永遠是一家銀行的制勝戰略。近年來，隨著行業競爭的激化和客戶的成熟，服務質量的優劣更顯得重要，買方市場條件下的顧客會對服務質量有著更高的要求。

所謂服務質量，就是按照銀行制定的行為規范實現服務，就是符合顧客的預期實現服務。按照確定的規范、符合顧客的預期，就是農業銀行的規范化服務。事實上，質量就是顧客的心理預期和現場感受同一線員工服務情況對比的結果。一個支行、一個營業網點的服務質量好不好，往往可以從柜面業務看出來，因為柜面業務聯系著千家萬戶的單位和個人，客戶群體最大，類型最多，接觸面最廣，最能體現社會對銀行的口碑。因此，衡量服務是不是規范，是不是優質，不是我們自己說了算，而是客戶發自內心的認同，只有客戶感到滿意了，我們的服務才算做好了，到位了。客戶是服務質量的最終判定人。

服務質量已經成為商業銀行的一種經營戰略，一種管理手段，一種沒有最好，只有更好的追求目標。當前，服務質量的優劣已成為商業銀行競爭能力的重要體現，其原因有三：一是顧客已不滿足于一般的金融服務。首先是因為各家銀行幾乎能提供相同的服務，與哪家銀行建立關系，顧客擁有很大的選擇余地。其次是因為顧客的經驗在不斷豐富，從而不斷形成新的需求和更高的預期。二是銀行間的相互競爭使服務行為更加規范，服務手段不斷創新、服務質量不斷提高。同時也在不斷提高客戶的心理預期。目前，商業銀行的客戶，尤其是大客戶、優良客戶已呈現以下特點：對銀行的忠誠度在漸次下降；對金融產品、金融服務的內容、時間要求更加苛刻；隨著投融資渠道的增加以及利率逐步市場化和金融同業競爭的加劇，客戶在與銀行的談判中所處的強勢地位日益明顯。

第四篇：銀行規范化服務

銀行規范化服務

許昌縣農行作為一個服務性行業，我們深知其服務態度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。我們做到了以下幾點：

1、“以客戶為中心”，這是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；做好銀行服務工作、取得客戶的信任，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業環境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都影響著銀行的社會聲譽。

其次，規范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規范性很強的工作，貫穿經營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規范》和銀行《服務工作標準》是規范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發展的制度保證。

1、銀行規范服務是參加同業競爭，提升社會形象的必要保證。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經濟對金融新產品的需求，不斷改善自身的軟硬件環境，推動金融產品創新，金融業務創新和金融制度創新，不斷地推出差別化的產品和規范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

銀行產品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規范中的薄弱環節，規范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛等部門，看似不直接與客戶聯系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業務操作進行規范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、銀行規范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業務手續繁雜等問題，通過科學設置營業時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業務量較大的營業網點，則采取合理調配人員，延長營業時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，各機構還加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如在網點增設了自助設備。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們農業銀行服務的牌子。銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

第五篇：銀行營業網點服務規范細則

XX 銀行營業網點服務規范細則

第一章 總 則

第一條 為提升我行的服務質量和服務形象，增強我行市場的競爭能力，特制定本細則。

第二條

本細則是全行各營業網點和網點員工必須遵循的服務準則，是評價營業網點及網點員工服務質量的重要依據之一。

第三條 本細則營業網點服務規范包括營業網點形象規范及員工服務行為規范。其中員工服務行為規范包括在服務過程中應遵守的服務道德、服務紀律，應提供的服務環境、服務語言，應具備的服務儀表，應達到的服務態度、服務質量、服務效率、服務技能和為客戶提供服務過程中必須具備的站、行、坐、笑、問等基本素質。

第二章 營業網點形象規范

第四條 營業網點外部環境要求。

（一）營業網點要每日清潔衛生，保持周邊環境的整潔，確保無垃圾，無雜物，大門及外墻面無亂張貼物和張貼物殘跡，大門及外墻玻璃無污跡、灰塵。冬季遇積雪和結冰應立即將網點門前的行人通道上的積雪和結冰清除，雨雪天須擺放防滑墊、警示牌。

（二）機動車和自行車必須嚴格停放在網點周邊的規定區域，并且銀行門口和緊急出口兩邊的3米范圍內不允許停放機動車和自行車。

第五條 營業網點內部環境要求。

（一）標識規范統一。

1.行徽、行名、營業時間等標牌懸掛規范統一，牌面整潔、齊全、美觀，無殘缺。

2.營業牌照（金融營業許可證、營業執照、公示、稅務登記證）必須齊全，掛在醒目位臵，整齊劃一。

3.柜組標志牌、業務導示牌、數字樣牌和柜員服務標牌（上崗資格證標牌）等規范齊全，整潔醒目，標示在指定位臵，并與實際辦理業務情況及人員保持一致。

4.電子顯示屏必須顯示出完整、準確的信息。

5.清晰標明排隊等候區域，營業廳外部寬度在2.5米以上的網點要實行“一米線”服務。

6.自助設備使用須知、說明書等粘貼在規定位臵，字跡清晰，無殘缺。

7.服務監督電話公示在醒目位臵，自覺接受客戶和社會各界的監督。

8.燈箱招牌、廣告、霓虹燈、門頭射燈等無損壞，無不亮。

9.及時制止網點營業區域內乞討、商販買賣等不當或不文明行為的發生。

（二）服務設施齊全。

1.桌椅、填單柜（臺）、筆、老花鏡、驗鈔儀等服務用品，齊全、整潔、完好（每個營業柜臺均應配備客戶用筆，保證能夠正常書寫；柜臺外至少配備一副老花鏡）。已配備的飲水機、擦鞋機等能正常使用。

2.時鐘、日歷牌、利率牌須正常、準確顯示。

3.自助服務機具、復點機、復印機等設備保持整潔完好，確保可以正常使用。因故障停機，必須放臵（張貼或在屏幕顯示）“本機故障、暫停服務”的告示，并及時報請總行維護。

4.設施破舊損壞時，應立即維修或更換。

第六條 營業（辦公）環境。

（一）環境衛生清潔。

1.營業廳、自助服務區和柜臺內門窗潔凈，地面墻壁整潔美觀，無亂貼物，無灰塵，無蛛網，無污跡，無損壞，無雜物（含打掃衛生工具），無衛生死角。2.柜臺防彈玻璃外，除便民措施外，不得擺放其它物品，防彈玻璃內的柜臺上，除當班人員服務標牌（上崗資格證標牌）外，不得堆放其它物品。

3.柜臺、桌椅、辦公設備、自助機具、回單箱、電器設備、宣傳架（展板）等，擺放有序，觸手無塵，無涂抹，無損傷。

4.大堂經理、保安在做好本職工作的同時，要負責衛生保潔。

（二）物品擺放整齊。

1.私人物品按規定存放。衣服一律掛在衣帽柜內或客戶視線以外的地方，其它私人物品一律放在個人物品箱內。

2.工作臺面整潔，辦公用品定位擺放，不得擺放水杯、手機等與工作無關的物品。暫時不用的登記簿、報表等應妥善收好，不得放在醒目處。無人（暫不）使用的工作臺上，無任何雜物。

3.憑條柜（盒）上，各類憑條要擺放有序，經常歸類整理，保持整潔。

4.雜物必須放臵在客戶視線以外的地方。

（三）營業環境優美。

1.室內光線柔和明亮，空氣清新，溫度、濕度宜人。

2.盆景花木擺放合理，保持新鮮，盆內無雜物，葉面無灰塵。

3.榮譽匾（牌）陳列或懸掛在醒目位臵，擺放整齊。

4.辦公設備、便民設施美觀實用，擺放合理，客戶活動空間充足。

第七條 網點營銷宣傳材料。

（一）營銷宣傳材料的“四要”和“四不要”。

1.確保所有的宣傳海報、宣傳手冊（折頁）都是最新的，不要繼續張貼和擺放過期或者破損的宣傳資料；

2.海報要張貼在規范的位臵或臵于展架中，做到平展、醍目，不要在海報前放臵影響客戶視線的物品或在海報的頂部張 貼另一張海報；

3.宣傳手冊（折頁）要整齊擺放在宣傳折頁架中，并方便客戶拿取，不要將不同的宣傳手冊（折頁）混雜擺放在同一堆中；

4.所有的標識，要確保沒有毛邊、裂痕和涂劃，不要存在被破壞和撕裂的標識、標簽和其他營銷素材。

（二）網點中所有的展覽品、陳列品和印刷品必須經總行認可后方可推出，上架展示。活動期滿后應立即撤下。

第二章 員工行為規范

第一節 基本要求

第八條 貫徹“三個堅持”，提倡“用心服務”，具體應體現在業務知識精、工作效率高、服務態度好等方面，并針對不同對象、采取不同方式與客戶交流，營銷服務、營銷商行。

（一）堅持“以客戶為中心”的原則，待客戶如親人，做到微笑至真，服務至誠，質量至優。

（二）堅持“滿足客戶發展和生活更美好之需要”的服務理念，竭盡全力，全心服務，最大限度地滿足客戶的合理要求。

（三）堅持以“實現客戶滿意”為服務目標，尊重客戶，方便客戶，理解客戶，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶排憂解難。

第九條 做好“五個一樣”。

（一）存款取款一樣熱情。

（二）大額小額一樣歡迎。

（三）主幣輔幣一樣受理。

（四）忙時閑時一樣認真。

（五）生人熟人一樣親切。第十條 做到“七個熟知”。

（一）熟知《會計法》、《商業銀行法》、《票據法》等國家金 融法規政策，避免違規違紀事件發生。

（二）熟知我行制定的各項規章制度，規范辦理業務。

（三）熟知臨柜業務，能隨時解答客戶提出的各種問題。

（四）熟知憑證種類、要素，能對票據內容進行認真審核，章證相符，避免工作差錯和讓客戶往返空跑。

（五）熟知操作規程，及時傳遞憑證，準確辦理接柜業務，盡量減少客戶等候時間。

（六）熟知利率、期限和計息方法，能準確計息，避免差錯。

（七）熟知銀行相關業務，能適時解答客戶提出的各種咨詢。

第十一條 嚴格執行“八不準”。

（一）不準擅自離崗辦私事。

（二）不準在營業廳內吸煙、吃飯、吃零食或酒后上崗。

（三）不準串崗、聊天、大聲喧嘩和在崗上喝水、看書報雜志、做私事。

（四）不準議論、怠慢、頂撞或刁難客戶。

（五）不準以職謀私。

（六）不準以任何理由拒辦應該辦理的業務。

（七）不準面對客戶伸懶腰、挖耳朵、剪指甲、化妝等，打哈欠、打嗝、打噴嚏要有所掩飾或回避。

（八）不準因個人性格、情緒、好惡而影響工作。

第二節 員工形象儀表規范

第十二條 著裝。營業期間須統一穿款式質地相同的行服(包括上裝和下裝)，服裝整潔，紐扣齊全，無破損，無污漬，無汗味；襯衫袖口扣好，男員工領口扣好、襯衫束在腰中；不穿高領毛衣、秋衣，不得里長外短，不得在行服外罩其他衣服或將行服罩在外衣上，不準帶護袖。女職工懷孕中晚期可著得體、大方的便裝。新入行員工在行服尚未配發之前、實習生實習期間必須穿著款式、顏色與行服相近的職業裝，保持整體著裝的協調一致。季節換裝時間和行內集會或集體活動著裝另有要求，由總行辦公 室統一規定。

第十三條 領帶。男員工佩帶統一款式的領帶，要求系位規范（位臵端正、長短適度、蓋住腰帶）、保持整潔、熨燙挺括。

第十四條 鞋襪。穿與行服相搭配的深色皮鞋，鞋面保持清潔。禁止穿涼（拖）鞋、旅游鞋等其它形態怪異及顏色與行服不協調的鞋和襪。

第十五條 工號牌。營業期間須佩戴工號牌，實習人員須佩戴實習人員胸卡，有口袋者工號牌一律掛在左上方口袋口，無口袋者掛在西服左反襟中上方。要求佩帶端正，牌面整潔。外出推介業務時須佩戴胸卡及工號牌。

第十六條 儀表。保持面部清潔、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清潔衛生；女員工頭發應梳理整齊，前不過眉，過肩長發應盤成發髻，禁止燙奇異發型，染發應接近本色，不得明顯挑染；男員工禁止染發、留長發、剃光頭，留胡須，頭發要整齊潔凈，前不過眉、側不過耳、后不過衣領；指甲修剪整齊，長短適度，禁止涂彩色指甲油、美甲。

第十七條 妝飾。女員工應淡妝上崗，以示對客戶的尊重，妝容應清雅、自然、端莊，不化濃妝；使用香水以清淡為宜，禁止使用濃烈香水；營業期間內不得佩戴造型夸張的首飾或飾物。

第三節 員工言談舉止規范

第十八條 服務語言規范。

（一）使用文明用語，堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。所有員工在服務中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語，并在此基礎上結合實際需要為客戶提供其他稱謂得體、語意明確、用詞貼切的服務語言。

（二）稱呼客戶的語言禮貌得體，根據不同的對象和不同的場合，采取恰當的表達方式。

（三）答復客戶的語言簡明易懂，既通俗精練，又合乎規范。

（四）問詢客戶的語言誠懇敬重，尊稱不離口，“請”字在前頭。

（五）交代客戶辦理手續的語言準確清楚，執行規章制度時要耐心解釋，不怕麻煩。

（六）安慰客戶的語言親切真摯，說話時口齒要清楚，音量適中。

（七）為客戶提供服務時，禁止使用傷害客戶感情、損害商行形象、引起服務糾紛、影響服務效果的語言。

第十九條 舉止行為規范。

（一）站姿。

自然站立要領：兩腳自然靠攏，重心落在前腳掌上，小腹微收，胸部自然挺起，雙手自然下垂，背部挺直，頭正，頸直，雙眼平視，面部表情自然。

體前握手站立要領：在自然站立的基礎上，兩臂前移，右手搭在左手，自然貼于腹部，面帶笑容，表情自然。

（二）坐姿。

座椅坐姿要領：從座椅側面走到座椅前，輕穩落座，落座后，頭要正。雙目平視，雙肩平正放松，挺胸收腹，腰部挺起，背部輕靠椅背，坐滿座椅的三分之二。女員工雙膝并攏。

沙發坐姿要領（用于會談、會客等場合）：正坐時，上體正直，下頜微收，雙目平視，雙腳平行，小腿與地面垂直，雙手分別放在雙膝上或沙發扶手上。沙發側坐時，在保持正坐姿的基礎上，身體向左或右側轉45度，一手放在沙發扶手上，另一只手放于膝上。正坐或側坐，女員工都應兩膝并攏。

座椅坐姿和沙發坐姿都應避免半躺半坐、前仰后躺、上歪下斜等不雅姿勢和雙腿過于分開、搖腿、顫腿等不良行為。

（三）行進。

便步行進要領：上體保持正直，雙肩平正，目光平視，手臂伸直放松，手臂擺動時，以肩關節為軸，小臂帶動大臂，肘關節略彎曲，前后自然擺動；行走時，上體微向前傾，腳跟先著地，男士走平行線，女士走直線；步幅適當，步速適中。

持物行進要領：左手持物，貼于身體左側，上體正直，雙眼平視，按便步行進的要領行進，持物臂可以不擺動。

（四）微笑。

眉毛舒展，眼神明澈坦蕩，目光落在對方眼睛以下、鼻梁以上區域，使眼睛的余光看到對方眼睛即可。

（五）致意與問候。

互相致意要領：員工之間、員工與客戶之間見面，目光注視對方，面帶微笑，向對方致意。

（六）接、打電話。

接電話時，首先向對方問候：“您好，XX 銀行（XX 銀行XX支行）”，對通話中的主要事項應作記錄；如需轉接電話，應告訴對方：“請稍等，我請XXX接聽”；通話完畢要客氣道別。

打電話前，對要打的內容作好準備，電話撥通后要問侯：“您好，我是XX，請問XX在嗎？”通話應答要簡單明了；通話完畢，應道別：“再見、謝謝”，等對方放下話筒后再放下電話。

接打電話的禁忌：坐姿不正，舉止不雅，話語羅嗦，長時通話，態度冷漠，語言粗魯，轉接時大聲喊叫。

（七）禮讓要領。

1.員工在行進中，對面來有客戶時，應適時邁向一側，向客戶點頭致意或欠身致意，并問候：“您好”。

2.在與客戶行進方向一致時，如需超越對方時，應從客戶側面繞過，并向客戶致以歉意：“對不起，我先走一步”。

第四節 大堂經理服務規范

第二十條 總行在未設臵大堂經理崗位前，各支行可根據自己的實際情況設臵專、兼職大堂經理，對大堂經理的基本要求如下：

（一）營業前

1.備妥各類本行業務產品、業務宣傳品等相關資訊。

2.整理儀容儀表，檢查柜員著裝及上崗情況。3.檢測大堂內各服務系統情況，包括電子顯示屏、自助設備、叫號機、網銀終端等。確保各服務系統處于正常可操作狀態。

4.檢查整理大堂各類服務設施，包括宣傳架、廣告牌、業務憑條、書寫工具、老花鏡等便民設施。確保宣傳信息真實、及時；用品器具完好、可用。

5.做好準備笑迎第一位光臨的客戶。營業開門時應站立于營業廳入門醒目位臵。

（二）營業中

1.識別、區分客戶。

（1）歡迎客戶。

應在見到客戶后的第一時間作出反應。主動上門詢問：“您好，請問要辦理什么業務？”得到確切答復后再作出具體指引（取號或引導至相應的服務區）。

（2）了解客戶需求。應集中注意力留心客戶所說的話；有效地詢問，循序漸進了解客戶的需要；盡量留下重要客戶的資料，應由客戶填寫我行固定格式的客戶資料表格，并將信息傳遞給專業人員跟進服務。

2.分流、引導客戶。

（1）分區分流。應根據客戶身份和業務將客戶分流至不同的服務專屬區。

（2）填單分流。應詢問客戶是否帶好有效身份證件及資料，根據需要指導客戶填單。

（3）自助渠道分流。引導能夠進行自助服務的客戶，如一定金額以下取款、水電煤繳費、打印對賬單、卡卡轉賬或卡充值等客戶至自助服務區，指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易。

（4）特殊客戶分流。對于特殊客戶，如社會知名人士、老、弱、病、殘、孕客戶可給予優先照顧、提供人性化關懷服務。

3.向客戶推介本行銷售產品。

（1）推介產品服務。應合理利用大堂各種宣傳設施，主動推介本行業務產品和特色服務。

（2）應答客戶問詢。4.維護營業場所良好的秩序和環境。

（1）保持店堂內窗明幾凈，地面及角落衛生清潔，溫度適宜，空氣清新。

（2）維護業務秩序和客戶排隊秩序，根據業務情況，協助網點負責人及時解決柜面壓力。

5.受理客戶投訴。

處理客戶的異議，應按致歉、傾聽、提出處理方法等過程緩解客戶的不滿，感謝客戶有效建議，并對客戶涉及的異議事項負責上報領導和反饋客戶。

（三）營業終了。

微笑送走最后一位客戶，登記工作日志，清理大廳環境，為次日工作做好準備。

第四章 客戶服務規范

第一節 班前準備

第二十一條 營業前期準備是網點每個工作日的起點，完備有序的營業準備對整個工作日的服務水平有著至關重要的作用。

營業網點負責人應在營業前召集全體人員召開晨會，檢查儀容儀表，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務講評、情況交流等，并做好記錄。

（一）員工準備。

當班員工必須在規定時間提前到崗，并按要求統一著裝、佩證，保持儀表整潔，調節自身情緒，保持精神飽滿。

（二）設備準備。

檢查橫式門楣、營業牌、燈箱等網點設施，如有損壞，應立即上報總行機構管理部進行維修。

檢查并開啟UPS、計算機、監控、照明等設備，將安全防范器材放在隨手可取位臵，檢查報警裝臵狀態是否正常。

檢查電子顯示屏或者利率屏是否能夠正常工作，利率、時間 顯示是否準確無誤，如果發現故障，要及時向有關部門報修。

配備有自助設備的網點必須檢查自助設備，如果發現有非法張貼物及可疑裝臵的，應立即清除并通知銀行卡中心；在自助設備上試辦一筆交易以確認設備工作正常，發現故障，應立即通知銀行卡中心進行維修。

柜員在營業前準備時必須清掃點鈔機內部，確保點鈔機狀態良好、工作正常，同時要做好終端的衛生清掃，不留灰塵、污跡。

正式對外營業前，各網點至少保持一臺終端始終處于正常服務狀態，以便能隨時接受客戶的查詢、掛失等需要。

（三）便民設施準備。檢查客戶用筆、老花鏡等便民設施是否能正常使用。

（四）宣傳用品準備。整齊擺放宣傳展架、宣傳折頁架、黑板及宣傳資料，對過期或者破損的宣傳資料要及時進行清除、更換。

（五）環境準備。檢查地面、客戶座椅、一米線柱等內部設施以及柜面和工作臺是否整潔，確保營業廳內環境良好。

（六）重要空白憑證準備。柜員在營業前檢查各類重要空白憑證，是否齊全、數量是否夠用，種類缺少或者數量不多的，要在開始營業前領用。

（七）客戶用憑條準備。檢查填單臺上客戶用憑條是否齊全、數量是否夠用，種類缺少或者數量不多的，要在開始營業前進行補充，并將單本憑條分成單頁。

（八）印章準備。柜員應在營業前期準備好營業中所使用到的印章和印臺，掃除印章表面污跡，及時更換印章日期。

（九）準備期間，注意觀察客戶到營業場所情況，如有客戶，應主動接待。

第二節 辦理業務

第二十二條 業務辦理是客戶關注程度最高的，最能體現柜員服務質量的過程，它要求柜員的服務是高效的、準確的。

（一）基本要求。

1.當客戶走向窗口進入柜員視線后，柜員應目視客戶，站立向客戶點頭示意；當客戶進入“一米線”或走進柜臺時，應示意客戶“請坐”，并微笑詢問客戶：“您好！請問您辦理什么業務”；當客戶辦理業務內容明了時，柜員可以只說“您好”！

2.辦理業務過程中柜員必須雙手接入和遞出客戶憑證或現金。

3.柜員雙手接入客戶憑證后應說:“請稍候”；接入現金后應說：“請問這是多少錢”；操作過程中，動作迅速，對各種物品輕拿輕放。

4.柜員在辦理業務過程中得到客戶配合時，應說：“謝謝”；需要客戶在相關憑證上簽字時要用手指指明簽字位臵并告知，比如在遞出客戶存取款憑條時，柜員用手指捏住憑條右下角向客戶示意，說：“請您在右下角簽名”；取回憑證時說：“謝謝”；對客戶造成不便或需客戶配合時，應首先說：“對不起……”。

5.柜員從柜臺內遞出現金前，應在客戶視線內將現金在點鈔機上復點一遍，說：“請您看好，給您復點一遍”，同時五指并攏指向點鈔機，以手勢示意客戶觀看，點鈔過程中如果點鈔機卡鈔，柜員應立即將該張鈔票予以更換。

6.如需客戶輸入密碼，應說：“請您輸入密碼”，同時五指并攏指向密碼鍵盤，以手勢示意客戶輸入密碼。

7.柜員遞出憑證（現金）要雙手送入現金凹槽（手指至少要接觸凹槽邊緣），并提醒客戶注意清點現金，核對憑證。如果是遞出現金，應說“這是XXX元，請您查驗收好”；如果遞出的是客戶憑證，應說“這是您的存折／卡／XX，請核對收好”。

8.遇到客戶較多的情況，柜員應不急不燥、沉著冷靜辦理業務。

9.業務高峰期，柜員應避免和客戶有較長時間交談，根據情況對客戶作出解釋。如需較長時間溝通，應示意大堂經理或網點負責人出面引導客戶離開柜臺到客戶休息區解釋，以防止影響其他客戶辦理。應說:“請您到這邊來，我為您說明”。10.柜員在客戶辦理完相關業務轉身準備離開時，應站立微笑面對客戶說：“歡迎您再來”、“請慢走”或“再見”，并注意提醒客戶收好隨身物品，目送客戶離開。

（二）服務要點。

1.柜員在為客戶辦理業務的時候，須保持態度親和友善，面帶微笑，情緒平和適度，使客戶感到舒適和輕松自然。

2.站立迎接客戶。接待行動不便的客戶或兒童客戶，接待遞交憑證、單據、存折等有疑問的客戶和對服務工作提出批評或建議的客戶時，實行站立服務。

3.柜員辦理業務過程中要專心，不可一邊辦業務一邊和同事閑談，或停辦業務處理私事。

4.柜員在辦理業務過程中，當需要暫時離開崗位處理緊要情況時，必須提前向下一位客戶打招呼，取得客戶理解，避免浪費客戶等待時間，同時應擺放“暫停服務”牌。

5.臨柜員工在工作期間嚴禁接打手機，如需接聽固定電話時，應言簡意賅。

6.網點在進行交接班時，應擺放“暫停服務”牌。各個窗口交接班時間必須合理錯開，不得同時進行。

第三節 與客戶交流

第二十三條 要耐心、準確、完整地回答客戶咨詢，讓客戶感受到真誠的服務態度，將潛在客戶轉變為現實需求。

（一）基本要求。

1.柜員解答客戶咨詢要面向客戶，仔細聆聽，待客戶提問完畢后再作回答，不要打斷客戶提問搶答，也不要反復向客戶提出相同的問題。

2.客戶表述問題不清時，應耐心引導，弄清問題后再予回答。3.向客戶講解業務知識時，應盡量少用專業術語，采用通俗易懂的語言，力求表達準確、簡明、完整，避免客戶產生誤解。

4.員工解答客戶咨詢時要一次性把需要說明的事項交代清 楚，避免問一句說一句，導致客戶辦理業務時出現“跑來跑去”的現象。對于一時解決不了或無法準確回答的問題，向客戶說明原因并記錄客戶的問題和電話，在向有關人員、部門咨詢后再告知客戶，避免正面回絕客戶要求，切忌信口開河，誤導客戶。

5.當客戶的提問涉及我行商業秘密時，員工應在保密的前提下，巧妙答復客戶。下列常見問題應按統一口徑答復：

（1）網點鈔車每天何時到達？員工應告知客戶網點營業時間。

（2）網點經營情況如何，如存款余額是多少？員工應告知客戶：由于廣大客戶的支持，網點的業務取得了較好的發展。

（3）某客戶是否在網點辦理業務？員工應告知客戶：按照規定，我們應為客戶在我行的一切交易情況保密。

（二）客戶建議。

當客戶對我行的服務感到不滿足時，建議就會隨之產生，認真對待客戶的每一條建議，不僅有助于改善網點的服務水平，完善服務功能，而且將提高客戶的忠誠度。

1.基本要求。

（1）客戶當面提出建議時，網點員工應面向客戶，認真傾聽并記錄客戶建議，同時主動留下客戶聯系方式，以備回復。網點負責人每天對客戶的建議分析匯總后，應及時向客戶反饋建議的處理情況。

（2）客戶對柜員服務態度提出意見，負責人應回復客戶：“謝謝您的建議，我們已經對相關人員進行了批評教育，請您監督。”

（3）客戶對現有業務產品缺陷提出意見，負責人應回復客戶：“您的意見我們已向上級主管部門反映，我們將充分考慮您的建議。”

（4）當客戶提出的意見或建議超出我行現實服務能力時，負責人應回復客戶：“您的要求我們目前暫不能滿足，但我們對您所提出的問題會逐步加以改進，希望您能繼續關注并支持我們的業務發展。”

（5）客戶對網點工作給予表揚時，負責人應向客戶表示謝意。2.服務要點。

很多客戶對我行處理建議時態度的關心超過了對處理結果的關心，所以，無論客戶所提建議是否中肯，員工都應表示由衷感謝并認真對待，使客戶感受到其建議受到了充分重視。應該以寬闊的胸懷和誠摯的態度對待客戶的批評和建議，虛心聽取客戶的意見，禁止以“辯論”的口氣與客戶爭辯，禁止與客戶發生爭吵。

（三）客戶爭議。

當客戶對我行的服務產生不信任感或對員工的業務行為有異議，未得到令其滿意的解釋時，爭議就此產生。分析爭議產生的原因，妥善解決爭議，既能消除客戶不滿，也是我行誠信服務的體現。如果爭議能夠得到很好的解決，客戶的滿意度和忠誠度可能得到很大提高。1.基本要求。

（1）在處理與客戶的爭議過程中，臨柜員工應保持克制，用良好的態度認真對待與客戶的爭議，耐心向客戶作出解釋，盡力消除客戶疑問，防止事態惡化和擴大。

（2）當臨柜員工無法處理爭議時，網點其他員工切忌以多對少、七嘴八舌，給客戶造成不必要的心理壓力和反感，而應由網點負責人或支行行長出面客觀高效地處理爭議。

（3）處理爭議過程中，負責人應主動表明身份，并將客戶帶到辦公室，以免造成圍觀、擁擠，影響正常業務的辦理。如果員工失去自制，負責人應安排其回避，但不能斥責員工。

（4）負責人應先耐心傾聽客戶對爭議原因和過程的陳述以及對爭議的處理要求。聽取陳述時，要保持態度認真誠懇，不要隨意打斷客戶，不要輕易下結論。在聽取客戶陳述后應盡量將客戶勸離網點，告之客戶：“我行將迅速查明情況，并在……（時間）內給您答復，請您留下聯系方式。” 2.服務要點。

（1）發現假幣，應該沉著冷靜的按照假幣相關規定進行處理。在此基礎上，耐心向客戶說明假幣特征，宣傳反假知識，說 明人民銀行有關規定。

（2）柜員辦理現金業務時，全部操作過程應在客戶和監控可視范圍內進行，如果沒有處理完畢，不能隨意離崗。

第四節 暫停服務

第二十四條 網點由于線路故障、員工離柜等原因暫停辦理業務，會為客戶帶來不便。因此，當業務暫停辦理時，必須給客戶一個合理的解釋，并對此作出周到細致的安排，將客戶由此產生的不滿降到最低。

（一）基本要求。

1.柜員在辦理業務過程中，原則上不能接聽電話。如果因業務原因必須接聽，應將正在辦理的業務處理完畢，并在取得下一位客戶同意后接聽，且原則上時間不應超過一分鐘，應說：“對不起，請稍候”。

2.柜員因合理原因需要離柜，原則上應選擇本柜無客戶排隊的時候。如果已有客戶在排隊等候，柜員應辦理完該筆業務后方能離柜，并在窗口擺放暫停服務提示牌。

3.網點因線路或設備等客觀原因不能辦理業務時，柜員應按統一口徑向客戶解釋：“網點因通訊故障，暫時無法營業，正在搶修，請稍等，我們將盡快為您辦理業務”；對急需辦理業務的客戶，網點應及時聯系了解附近我行網點是否可以辦理業務，如可以，應引導客戶到其他支行辦理；同時立即向總行相關部門反映，盡快排除故障。柜員嚴禁說：“機器壞了我有什么辦法”、“不知道什么時候能好”等令客戶反感的語言。

4.業務辦理過程中，現金用完時，應該按照以下方式處理：

（1）當網點現金暫不足支付時，一方面應立即向總行調撥現金，另一方面，應對網點內的客戶作周到安排，并向客戶解釋：由于大額取款較多，造成現金暫不足支付，我們正在積極安排，盡快為您解決。（2）如果有存款的客戶先行安排辦理，湊足現金用于支付。

（3）安排等待取款的客戶在休息區等候，對不愿等待的客戶應主動聯系到其他支行辦理或留下客戶聯系方式，待恢復正常后辦理。

第五節 營業結束

第二十五條 不得擅自停止營業或縮短營業時間，要按對外公布的營業時間提供滿點服務，第二十六條 未到營業結束時間，不得以軋賬、處理內部業務等原因停辦業務。雖已到下班時間，對已進入營業廳的客戶，必須辦理完業務后結束營業。

第二十七條 停止對外辦理業務時，由工作人員在營業廳入口做提醒或擺放提示牌，若客戶來辦理掛失等緊急業務時應向客戶作好解釋，安排辦理,不得推諉。

第二十八條 下班前，員工須將自己當天辦理的業務資料歸類、夾好，并把辦公臺整理干凈、椅子復位。

第五章 罰 則

第二十九條 總行對各支行規范服務管理細則執行情況，采取現場檢查和調取監控錄像抽查等方式進行檢查，對于檢查中發現違反本服務規范的支行將進行以下處理：

（一）對于營業網點未按營業網點形象規范執行，對支行主管業務行長處以每人次100元罰款。

（二）對于未按員工儀表規范要求執行的員工，對支行主管業務行長處以每人次100元罰款。

（三）對于未按要求進行營業前期準備的支行，對支行主管業務行長處以每次100元罰款。

（四）對于違反規范要求辦理業務的行為，對支行主管業務行長處以200元罰款。

（五）對于未按照規范要求解答客戶咨詢和使用規范文明用語的行為，對支行主管業務行長處以100元罰款。

（六）對于違反本服務規范中其他要求的行為，對支行行長處以100元罰款。

（七）因服務態度惡劣，被客戶投訴到總行或被新聞媒體曝光的，對責任人和所在單位進行全行通報批評，并視情節給予責任人100元以上及支行主管業務行長300元以上罰款。

第六章 附 則

第三十條 各支行應依據本細則，制定內部營業人員服務考核實施辦法，做好內部服務監督、評比、考核工作。

第三十一條 本細則由個人金融業務部負責解釋、修改。第三十二條 本細則自印發之日起施行，原《XX 市商業銀行營業網點服務規范細則（試行）》（洛商銀[2009]65號）同時廢止。