第一篇：銀行規范化服務講話

剛才，觀看了大家的演練，感覺大家很辛苦、很投入。自規范化服務導入演練以來，大家白天忙工作、晚上演練，每周1-5工作、周六、周日演練，犧牲了很多休息時間，積極參與、勤學苦練；擔任內訓師的員工，苦口婆心，耐心施教，付出了艱苦的勞動，都值得我們學習和尊重。

當前，我們農村信用社的改革已進入最后沖刺階段，本周銀監會已批復了農商銀行的開業申請，開業所需的各種材料已與昨日報送銀監局，銀監局正在審查，很快就要掛牌開業了。今天，我們開展規范化導入也是向邁進農商銀行獻的一份厚禮！

銀行是一個服務性行業，其服務態度好壞和服務質量高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，影響著銀行的社會聲譽。做好銀行服務工作，保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧的本質要求。我們今天是規范化服務導入的第三批。前段已結束兩批，從導入的結果看：主要有以下幾點變化：一是員工的精神面貌發生了深刻變化，現在給人的感覺是朝氣蓬勃、奮發向上，精神頭足了，干勁大了。為什么會發生這么大的變化呢？這就是規范化服務導入帶來的；二是社容、社貌、儀容儀表、音容笑貌的變化，整齊劃一的服裝，統一的發型發飾，標準的站立、微笑

服務、服務環境發生了深刻的變化。同樣一個網點，導入前后是不一樣的，現在室外環境衛生好、室內環境不但環境衛生好，而且柜臺內外東西擺放整齊規范、井然有序，既美觀使用起來又方便；三是服務質量提高了，一進門有向導，來有問聲，走有送聲，站立服務，給人貼心舒適的感覺，溫暖的感受，一個微笑，一個眼神，一個問候，一個小小的舉動，拉近了我們客戶的距離，猶如給客戶送去春天般的溫暖，讓客戶知道我們是在用心去真誠的服務了。

服務是銀行永恒的主題。服務之路任重道遠，探索之路永無止境。這是一場只有開始而沒有結束的活動。服務只有更好沒有最好。向服務要市場，向服務要效益，這是我們不懈追求。為此，市聯社高度重視規范化服務工作，從事關農商行發展的戰略高度來認識、來謀劃，列入了重要的議事日程。目前，從全市的情況看，由于各級領導的高度重視，進展順利，取得了令人滿意的成效。

規范化服務是一項巨大的工程，需要全體員工的持之以恒，堅持不懈的努力，使之成為習慣變成自然。在日常工作中，除了用心與客戶溝通與交流外，專業化的設施、規范的服務，熟練的業務技能，以及高素質的員工也是必不可少的。術業有專攻，專業自然贏得信任。我們有理由相信，有了堅定的信念，有了每位員工的努力，我們的規范化服務工作更上一層樓，我們的明天會更加美好。

第二篇：銀行如何規范化服務

銀行規范化服務

文/企業管理咨詢機構講師張一

前言：

通過銀行規范化服務管理，塑造銀行形象的精雕細琢

銀行是一個服務性行業，其服務態度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業環境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都是銀行的具體形象。

其實，銀行規范化——歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前，銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的？什么樣的服務才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對員工進行禮儀培訓的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規范化服務也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執行我提出的銀行規范化服務五點建議：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業如何建立規范化服務體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務的內容，注重細節服務。具體的客戶服務內容的明確可以增加銀行服務價值、銀行品牌形象價值。

2、優化銀行客戶服務流程，重視服務過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業的服務價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業的客戶服務價值和品牌形象價值。其次，規范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規范性很強的工作，貫穿經營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規范》和銀行《服務工作標準》是規范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發展的制度保證。

還有的學員會問，銀行規范化服務的意義究竟在哪里呢？張一老師認為：

1、銀行規范服務是參加同業競爭，提升社會形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設立營業分支機構的地域限制和業務限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優質客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務的競爭必將是競爭的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經濟對金融新產品的需求，不斷改善自身的軟硬件環境，推動金融產品創新，金融業務創新和金融制度創新，不斷地推出差別化的產品和規范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

張一老師認為，銀行產品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規范中的薄弱環節，規范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛等部門，看似不直接與客戶聯系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業務操作進行規范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、張一總結的銀行規范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業務手續繁雜等問題，張一老師（預定銀行規范化服務培訓，請聯系***）建議各銀行業機構通過科學設置營業時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業務量較大的營業網點，則采取合理調配人員，延長營業時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設在商業繁華區及居民集中區的20個機構網點的營業時間；與此同時，各機構還應加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機構網點增設了多臺自助設備。

第三篇：銀行規范化服務

銀行規范化服務

許昌縣農行作為一個服務性行業，我們深知其服務態度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。我們做到了以下幾點：

1、“以客戶為中心”，這是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；做好銀行服務工作、取得客戶的信任，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業環境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都影響著銀行的社會聲譽。

其次，規范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規范性很強的工作，貫穿經營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規范》和銀行《服務工作標準》是規范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發展的制度保證。

1、銀行規范服務是參加同業競爭，提升社會形象的必要保證。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經濟對金融新產品的需求，不斷改善自身的軟硬件環境，推動金融產品創新，金融業務創新和金融制度創新，不斷地推出差別化的產品和規范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

銀行產品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規范中的薄弱環節，規范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛等部門，看似不直接與客戶聯系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業務操作進行規范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、銀行規范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業務手續繁雜等問題，通過科學設置營業時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業務量較大的營業網點，則采取合理調配人員，延長營業時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，各機構還加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如在網點增設了自助設備。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們農業銀行服務的牌子。銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

第四篇：銀行營業網點規范化服務管理講話

銀行營業網點規范化服務管理講話

就如何抓好我行的規范化服務工作講以下三點：

一、對一年來規范化服務管理工作的回顧

農業銀行在實行商業化經營之后，其服務質量、社會形象、公眾信譽就成為重要的、無可替代的制勝戰略，上級行始終高度重視，十分關注。但由于我行前些年存在經營指導思想上的偏差、員工行為管理上的缺失，對規范化服務工作往往是當成軟任務講的多，做的少，流于形式，效果不佳。新一屆黨委成立后，審時度勢，在認真貫徹落實省分行“轉換思想觀念，嚴格規范管理，加快有效發展”治行方略的同時，明確提出了在全行強力推行規范化服務，樹立全新的農業銀行社會形象的戰略決策。一年來的管理與實踐證明，這一戰略決策既有重要的現實意義，又有深遠的歷史意義：初見成效的營業網點規范化服務，有效提升了農業銀行的社會形象，社會信譽度和客戶滿意度日益提高，對加速我行各項業務、。

低標準上。自我感覺良好，甚至對規范化服務要求有一種麻木心理。這一方面需要提高一線員工的綜合素質、職業素養和工作責任心問題，另一方面要求我們對一線員工進行啟發教育、正確引導，做到強化管理，獎懲分明。

（三）“首問負責制”落實不到位。“首問負責制”是指凡客戶當面或電話詢問我行有關金融產品、服務項目、制度規定等事項的，第一位接待客戶的農行工作人員必須全程負責向客戶回答解釋，直到客戶滿意為止，不得出現推諉扯皮現象。這是樹立農業銀行良好形象，體現務實作風和優質服務，對農行、對客戶高度負責所必須。對落實好“首問負責制”，支行也多次予以強調，但仍沒得到很好落實。中心分一儲戶多次到其營業室咨詢均無令客戶滿意的正確解釋，導致該客戶十分生氣，對我行的服務質量和工作效率頗有微詞。這一事例充分說明，客戶疑問無小事，客戶投訴無小事，我們必須落實“首問負責制”。

（四）檢查督導制度落實不到位。支行到營業網點檢查督導的頻率不到位，或在檢查過程中走馬觀花，蜻蜓點水，未能從根本上提出存在和必須糾正的問題。

（五）部分營業網點、尤其農村網點亂張貼、亂擺放、環境衛生低標準的“臟、亂、差”現象時有反彈。

對上述存在的問題和不足，務必引起我們的高度重視，高度關注，在今后的工作切實加以整改。

三、對今后規范化服務工作的建議

服務質量永遠是一家銀行的制勝戰略。近年來，隨著行業競爭的激化和客戶的成熟，服務質量的優劣更顯得重要，買方市場條件下的顧客會對服務質量有著更高的要求。

所謂服務質量，就是按照銀行制定的行為規范實現服務，就是符合顧客的預期實現服務。按照確定的規范、符合顧客的預期，就是農業銀行的規范化服務。事實上，質量就是顧客的心理預期和現場感受同一線員工服務情況對比的結果。一個支行、一個營業網點的服務質量好不好，往往可以從柜面業務看出來，因為柜面業務聯系著千家萬戶的單位和個人，客戶群體最大，類型最多，接觸面最廣，最能體現社會對銀行的口碑。因此，衡量服務是不是規范，是不是優質，不是我們自己說了算，而是客戶發自內心的認同，只有客戶感到滿意了，我們的服務才算做好了，到位了。客戶是服務質量的最終判定人。

服務質量已經成為商業銀行的一種經營戰略，一種管理手段，一種沒有最好，只有更好的追求目標。當前，服務質量的優劣已成為商業銀行競爭能力的重要體現，其原因有三：一是顧客已不滿足于一般的金融服務。首先是因為各家銀行幾乎能提供相同的服務，與哪家銀行建立關系，顧客擁有很大的選擇余地。其次是因為顧客的經驗在不斷豐富，從而不斷形成新的需求和更高的預期。二是銀行間的相互競爭使服務行為更加規范，服務手段不斷創新、服務質量不斷提高。同時也在不斷提高客戶的心理預期。目前，商業銀行的客戶，尤其是大客戶、優良客戶已呈現以下特點：對銀行的忠誠度在漸次下降；對金融產品、金融服務的內容、時間要求更加苛刻；隨著投融資渠道的增加以及利率逐步市場化和金融同業競爭的加劇，客戶在與銀行的談判中所處的強勢地位日益明顯。

第五篇：銀行規范化服務實施方案

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

一、指導思想以科學發展觀為指導，堅持“統一部署，精心組織，穩步實施，注重實效，全面推進”的原則，認真貫徹落實上級精神，引領全行干部員工樹立服務意識，增強服務觀念。通過服務標準升級、服務流程優化、服務手段創新、服務內容豐 富、服務效率提高，建立和完善服務體系，積極構建和諧的金融環境，切實提高 合行的服務質量和服務水平，實現合行自身發展與社會發展的和諧統一。

二、組織領導為確保此次規范化服務工作方案的順利實施，總行成立規范化服務工作領 導小組。組 長：閆志鋒 副 組 長：曹宏虎、趙富強、李文鋒、陳建清 成 員：合行各網點負責人和總行各科室經理 領導小組下設辦公室，辦公室設在總行綜合部，辦公室主任由副行長李文鋒 同志兼任。領導小組工作職責：負責宏觀指導本方案實施推進過程，領導和監督規范化 服務開展情況，定期研究方案推進意見，對領導小組下設辦公室的工作情況進行 指導和監督。辦公室職責： 負責對合行規范化服務方案實施組織、協調、服務和推進工作，做好與領導小組工作的對接，積極開展日常性工作，認真做好檢查、督查工作，定期進行獎評和考核。各網點要成立相應的組織，切實加強對此方案的的實施推進，并根據本方案 制定具體實施細則。

三、實施范圍全轄各網點及營業部。

四、工作目標 ——軟件目標。通過開展規范化服務，使全行干部員工進一步增強服務意識，把客戶滿意作為衡量服務質量的標準。在鞏固原有服務成果的基礎上，通過學習、培訓等多種形式，學習各種服務理念，掌握各種服務手段，并把抽象理論知識和 具體服務手段運用到日常工作中去，從而改善社會服務新形象。——硬件目標。以本次規范化服務為契機，不斷完善服務設施、改善服務環 境、增強服務能力，爭取做到三個標準：服務環境標準、柜面服務標準、內部管 理標準，全力塑造一流硬件、一流服務、一流形象。——效果目標。規范化服務的目標是服務綜合能力和水平顯著增強。通過構 建內部監督和外部評定相結合的評價體系，把規范化服務變成全行員工的自覺行 動，著力提高綜合服務內涵、擴大服務外延、突顯地方金融服務品牌。

五、工作內容堅持以人為本，著力規范員工從業行為，全面提升行業服務理念和文明服務 規范，努力打造員工新形象，通過優質高效服務，實現自身效益的提高。工作內容要涵蓋合行經營活動的全過程：

（一）“窗口”服務。以全行一線窗口為實施載體，以營業部、各網點為實 施單位，在總行的正確指揮下全面推進規范化服務。一是全面實施規范化服務基本方案。把全行工作融入到實施工作中去，保持 與總行精神一致，注重宏觀指導和具體實施的有效結合。二是進一步豐富方案實施內容。嚴格落實《陜西靖邊農村合作銀行規范營業 窗口形象提升服務水平實施細則》，寓服務于工作，確保服務質量、精神面貌、社會形象的提升。三是依據銀行業協會文明規范化服務示范單位和個人的評價標準，積極開展 示范單位和個人創建工作，努力促進服務工作的新突破。

（二）人民幣流通方面。按照央行規定，優化人民幣流通環境，在人民幣結 構上，最大限度社會各階層需要，提高流通中人民幣整潔度。在各營業網點設置 專柜，依法兌換殘、污、缺、損人民幣和零幣，堅決克服人民幣兌換過程中的 “推、拖、拒”現象。在加強人民幣反假幣工作中，一方面要注重員工的培養，另一方 面要注重社會的宣傳，依法開展對人民幣假幣的收繳，有效防止假幣的流通。

（三）其他方面。做到六個統一： 統一企業文化規范； 統一機構標識規范； 統一辦公環境規范； 統一著裝規范；統一服務標準規范；統一文明用語規范。樹立三種理念： 樹立客戶中心理念； 樹立積極營銷理念； 樹立安全效益理念。實現一個目標：實現標準化管理、規范化服務、商業化經營的目標

六、實施步驟

（一）宣傳動員階段 本階段在認真學習相關服務知識的基礎上，結合工作實際，制訂《陜西靖邊 農村合作銀行規范化服務實施方案》 ；召開全行動員大會，對實施工作進行全面 動員和統一安排部署；成立領導小組和專職辦公室，整體負責實施工作的組織、協調、指導和實施。

（二）整改落實階段 本階段積極開展總行檢查和各網點自查工作，切實糾正服務不到位、不作為、低效率等問題，對必備服務設施硬件設施的缺失部分形成各自的整改方案，上報 總行統一研究解決，促進服務質量和水平的提高。

（三）總結深化階段

1、建立規范化服務長效機制。各網點要不斷總結規范化服務好的經驗和做 法，建立健全規范化服務工作機制，把此項工作作為一項經常性、長期性的活動 來抓，扎實、有效、深入、持久地開展下去，實現合行行業形象的全面提升。

2、強化員工素質教育，確保現代服務理念不斷融入。組織各類培訓，重點 抓好柜面風險控制、崗位技能、業務操作、服務禮儀和安保業務知識、員工法律 法規知識等。

3、年末，對規范化服務方案實施工作全面總結，對實施過程中涌現出的先 進單位和先進個人進行獎勵，對消極落后的單位和個人進行通報處罰。

七、幾項要求此次規范化服務方案，由總行負責組織實施。各網點要進一步提高思想認識，廣泛發動，明確責任，細化措施、積極推進。督促員工使用文明用語，規范服務 禮儀，嚴格操作規程，提高服務效率，落實便民措施，不斷提高規范化服務水平。通過高起點規范，高標準要求，高效能服務，著力提升社會形象，具體如下：

（一）提高思想認識，加強組織領導 充分認識規范化服務的重要意義，抓好服務質量管理，切實提高服務質量和 水平。要求各網點成立規范化服務工作領導小組，實行“一把手”負責制，明確 工作職責；并制定規范化服務工作實施細則及量化考核獎懲辦法，切實提升規范 化服務水平。

（二）加強營業場所管理，優化服務環境 一是借鑒合行優秀網點的建設經驗，進一步加快營業網點標準化改造，統一 信合標識，提高信合企業品牌及企業文化建設，優化營業環境。二是全面整治辦 公環境“臟、亂、差”問題，建立每日衛生值班、每周大掃除、環境衛生處罰等 制度，時時保持營業廳內外、辦公場所、會議室和公共區域清潔干凈環境，并納 入績效目標考評管理。

（三）規范服務行為，提升服務質量 一是做到服務語言規范化、服務形象職業化、服務紀律嚴明化、服務技能專 業化，為客戶提供優質高效的金融服務。二是實行統一著裝，掛牌上崗，員工上 崗前必須統一服裝，規范服務禮儀，員工儀容、儀表要保持干凈、整潔、素雅、大方，精神飽滿，服務舉止端莊、文明、自然、禮貌，嚴格遵守班前、交接班、崗位和操作紀律，臨柜人員必須提前到崗整理內務，按規定時間營業，做到滿點 服務。三是嚴格按制度和流程規范操作，減少業務差錯；要恪守職業道德，做到 忠于職守、尊重客戶、恪守信用。四是熟練掌握本崗位業務技能、工作標準、規 章制度；熟悉各項業務操作流程，確保服務準確、安全、快捷。

（四）開展服務競賽，樹立服務典型 一是全面開展規范化服務競賽和文明服務示范單位的評選活動，努力培育合 行服務品牌。二是充分發掘、宣傳好的服務典型，開展評選“服務標兵”等活動，對“服務標兵”給予適當精神和物質獎勵，并加強宣傳，以點帶面推動規范化服 務工作的深入開展。

（五）加強員工培訓，提升服務技能 一是組織員工認真學習相關文件，加強對一線員工標準化服務知識培訓，使 員工對標準化服務熟記于心，嚴格規范服務行為，實現服務的標準化。二是長期 堅持開展員工職業道德教育，加強員工服務禮儀、市場營銷知識的培訓，使員工 熟練掌握與客戶溝通技巧及服務知識。三是針對業務拓展需要進行專業技能和業 務知識的培訓和測試，使員工熟練掌握現有服務產品的特點、功能和操作技能，更好地為客戶提供優質高效的服務。

（六）加強考核監督，建立長效機制 一是把規范化服務納入對基層單位和員工的績效考評中，按照服務環境規 范、服務禮儀規范、服務行為規范、服務技能規范、檢查監督規范等內容量化考 核標準，制定考核方案。二是加強對規范化服務工作的督導和管理，建立日查、周查、月查制度，對轄內各網點員工著裝、儀容儀表、服務態度、服務紀律及日 常服務行為進行現場和錄像雙項檢查，對檢查發現的問題，限期整改，并采取相 應懲罰措施。三是建立完善服務監督、客戶投訴受理和應急處理機制，設立客戶 服務監督電話，接受客戶的監督，暢通客戶咨詢和投訴渠道，對客戶投訴，做到 事事有著落，件件有回音，提高客戶投訴處理效率。通過銀行規范化服務管理，塑造銀行形象的精雕細琢

銀行是一個服務性行業，其服務態度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業環境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都是銀行的具體形象。

其實，銀行規范化——歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前，銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的？什么樣的服務才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對員工進行禮儀培訓的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規范化服務也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執行我提出的銀行規范化服務五點建議：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業如何建立規范化服務體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務的內容，注重細節服務。具體的客戶服務內容的明確可以增加銀行服務價值、銀行品牌形象價值。

2、優化銀行客戶服務流程，重視服務過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業的服務價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業的客戶服務價值和品牌形象價值。其次，規范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規范性很強的工作，貫穿經營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規范》和銀行《服務工作標準》是規范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發展的制度保證。

還有的學員會問，銀行規范化服務的意義究竟在哪里呢？張一老師認為：

1、銀行規范服務是參加同業競爭，提升社會形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設立營業分支機構的地域限制和業務限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優質客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務的競爭必將是競爭的重要方面。銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經濟對金融新產品的需求，不斷改善自身的軟硬件環境，推動金融產品創新，金融業務創新和金融制度創新，不斷地推出差別化的產品和規范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

張一老師認為，銀行產品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規范中的薄弱環節，規范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛等部門，看似不直接與客戶聯系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業務操作進行規范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、張一總結的銀行規范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業務手續繁雜等問題，張一老師（預定銀行規范化服務培訓，請聯系***）建議各銀行業機構通過科學設置營業時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業務量較大的營業網點，則采取合理調配人員，延長營業時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設在商業繁華區及居民集中區的20個機構網點的營業時間；與此同時，各機構還應加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機構網點增設了多臺自助設備。

文/交廣企業管理咨詢機構講師張一

前言：

通過銀行規范化服務管理，塑造銀行形象的精雕細琢

銀行是一個服務性行業，其服務態度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業環境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都是銀行的具體形象。

其實，銀行規范化——歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前，銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的？什么樣的服務才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對員工進行禮儀培訓的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規范化服務也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。

首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執行我提出的銀行規范化服務五點建議：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業如何建立規范化服務體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務的內容，注重細節服務。具體的客戶服務內容的明確可以增加銀行服務價值、銀行品牌形象價值。

2、優化銀行客戶服務流程，重視服務過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業的服務價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業的客戶服務價值和品牌形象價值。

其次，規范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規范性很強的工作，貫穿經營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規范》和銀行《服務工作標準》是規范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發展的制度保證。

還有的學員會問，銀行規范化服務的意義究竟在哪里呢？張一老師認為：

1、銀行規范服務是參加同業競爭，提升社會形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設立營業分支機構的地域限制和業務限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優質客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務的競爭必將是競爭的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經濟對金融新產品的需求，不斷改善自身的軟硬件環境，推動金融產品創新，金融業務創新和金融制度創新，不斷地推出差別化的產品和規范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

張一老師認為，銀行產品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規范中的薄弱環節，規范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛等部門，看似不直接與客戶聯系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業務操作進行規范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、張一總結的銀行規范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業務手續繁雜等問題，張一老師（預定銀行規范化服務培訓，請聯系***）建議各銀行業機構通過科學設置營業時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業務量較大的營業網點，則采取合理調配人員，延長營業時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設在商業繁華區及居民集中區的20個機構網點的營業時間；與此同時，各機構還應加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機構網點增設了多臺自助設備。