第一篇：銀行業(yè)協(xié)會規(guī)范化服務(wù)專題片解說詞

解說：十年的開拓打造了洪城一顆璀璨的明珠！

十年的真情譜寫了一曲華美的樂章！

十年的拼搏鑄就了一段金融業(yè)的輝煌！

出字幕：中國農(nóng)業(yè)銀行洪城支行營業(yè)部十年回眸

（采用氣勢恢宏的大場景襯托序言）

一、成長崛起篇

（文字獨(dú)白部分采用中銀協(xié)領(lǐng)導(dǎo)、省行、營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)照片以剪輯方式展現(xiàn)）

解說：2000年，中國農(nóng)業(yè)銀行洪城支行正式成立，十年來支行人以連接城鄉(xiāng)、服務(wù)“三農(nóng)”為己任，在江西省銀協(xié)及上級行的大力支持下，存貸規(guī)模突破60億元，支行營業(yè)部喜獲“中國銀行業(yè)協(xié)會千佳示范網(wǎng)點(diǎn)”的榮譽(yù)稱號！

（文字獨(dú)白部分采用洪城大市場正門、洪城商圈平面圖、支行營業(yè)部門楣、正門）

解說：洪城支行地處洪城商業(yè)圈的中心，坐擁聯(lián)信大市場、華東商貿(mào)城、金潤、五華等17個專業(yè)市場。商業(yè)圈日均客流量達(dá)20萬人次以上，年交易額達(dá)300多億元。龐大的商貿(mào)經(jīng)濟(jì)吸引了10多家金融機(jī)構(gòu)，設(shè)有30多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在行業(yè)競爭的激流中洪城支行營業(yè)部以服務(wù)促發(fā)展、向市場要效益，著力打造洪城商圈主流銀行品牌形象！

二、制度建設(shè)篇

（陳總在省分行營業(yè)部“贏在大堂”大會的照片）

解說：自銀協(xié)提出網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)以來，農(nóng)行從總行到網(wǎng)點(diǎn)都 積極開展行動，特別是2009年以來，上級行提出了實(shí)施“贏在大堂”戰(zhàn)略以來，網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)成為農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的重點(diǎn)。（支行 1

個金部及營業(yè)部員工學(xué)習(xí)視頻）支行組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中銀協(xié)“三個規(guī)范”，并結(jié)合《中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊》編寫了《洪城支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)細(xì)則》，規(guī)范制度，細(xì)化流程，形成并推廣了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、服務(wù)提升篇

（引導(dǎo)員開啟正門、員工規(guī)范化服務(wù)、營業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)的畫面）

解說：一直以來，洪城支行營業(yè)部始終“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為立行基礎(chǔ)，通過健全機(jī)制、規(guī)范管理、考核激勵等方式，不斷強(qiáng)化員工服務(wù)意識，規(guī)范員工服務(wù)行為，做到了動作標(biāo)準(zhǔn)、穿著統(tǒng)一、語言規(guī)范、環(huán)境優(yōu)美，優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的窗口服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可；堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行“功能分區(qū)、服務(wù)分層，客戶分流”，做到不同的客戶群體引導(dǎo)到不同的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，不同的客戶需求由專業(yè)人員提供服務(wù)：等候辦理業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到休息區(qū)，辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到自助區(qū)，大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶引導(dǎo)到高柜區(qū)，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶引導(dǎo)到低柜區(qū)，貴賓客戶引導(dǎo)到貴賓室，理財(cái)客戶引導(dǎo)到理財(cái)室，由理財(cái)經(jīng)理提供專業(yè)化、個性化服務(wù)。同時，加快電子銀行和自助設(shè)備投放力度，廣泛應(yīng)用新渠道、新手段，讓客戶把“銀行”搬進(jìn)店里，坐享農(nóng)行電子產(chǎn)品的好性能、好服務(wù)。目前，該網(wǎng)點(diǎn)電子渠道分流率達(dá)到65%，連續(xù)11個月位居全省第一。（李厚豪老師講座）“最好的服務(wù)就是最好的營銷”，在為客戶做好柜面服務(wù)的同時，支行聘請理財(cái)專家為客戶進(jìn)行理財(cái)知識講座，有效提高了客戶的認(rèn)知度，幫助客戶正確理財(cái)。（員工調(diào)閱錄像、大堂經(jīng)理給客戶作解釋工作）解說：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來了效益，幾年來經(jīng)營業(yè)績屢創(chuàng)新高。（洪城支行營業(yè)部獎狀照片）（文字獨(dú)白部分采用圖表形式）截至今年9月

30日，該網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)存款余額8.18億元，比去年底的5.91億元增加2.27億元，漲幅達(dá)到38.41%；實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入1747萬元；實(shí)現(xiàn)利潤295.51萬元。

四、真誠感動篇

（女員工女兒照片、女員工工作照片、客戶送錦旗照片、大堂經(jīng)理給客戶撐傘照片）愛崗敬業(yè)是我行堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神動力，員工劉慶珍5歲的女兒剛從中度昏迷中蘇醒過來在家休養(yǎng)，女兒總是問外婆：“媽媽什么時候回來啊？我好想我媽媽”，而她卻依然堅(jiān)守在自己的崗位；誠實(shí)守信是服務(wù)客戶的準(zhǔn)繩，有的客戶生意太忙，把錢交給柜員就走了，事后員工將清點(diǎn)多出的1萬元主動上門送還給客戶；細(xì)致入微是服務(wù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)，員工雨天送傘、主動上門為重病客戶辦理掛失業(yè)務(wù)無不體現(xiàn)出洪城營業(yè)部對客戶的悉心關(guān)懷，深得客戶信任。解說：回顧過去，中國農(nóng)業(yè)銀行洪城支行營業(yè)部在艱難中起步，在探索中前進(jìn)，十年的奮斗不息，實(shí)現(xiàn)了銀客雙贏、促進(jìn)了洪城商圈的蓬勃興旺。冀盼未來，洪城支行營業(yè)部與時俱進(jìn)，繼往開來，為南昌金融事業(yè)譜寫更加華彩絢麗的新篇章。

五、展望未來篇

第二篇：銀行規(guī)范化服務(wù)

銀行規(guī)范化服務(wù)

許昌縣農(nóng)行作為一個服務(wù)性行業(yè)，我們深知其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。我們做到了以下幾點(diǎn)：

1、“以客戶為中心”，這是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都影響著銀行的社會聲譽(yù)。

其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強(qiáng)化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項(xiàng)綜合性、規(guī)范性很強(qiáng)的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務(wù)工作規(guī)范》和銀行《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》是規(guī)范員工行為，強(qiáng)化服務(wù)工作，保證和促進(jìn)銀行改革和發(fā)展的制度保證。

1、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟(jì)對金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。

銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務(wù)競爭，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應(yīng)填補(bǔ)目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務(wù)行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行規(guī)范，不僅可以從實(shí)質(zhì)上促進(jìn)直接服務(wù)部門的服務(wù)行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍”的效果——進(jìn)而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

3、銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊(duì)等待時間長、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜等問題，通過科學(xué)設(shè)置營業(yè)時間，增加柜臺服務(wù)窗口，合理調(diào)配人員組合、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和業(yè)務(wù)流程整合、再造等措施，緩解柜面服務(wù)壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊(duì)問題；對業(yè)務(wù)量較大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，則采取合理調(diào)配人員，延長營業(yè)時間，實(shí)行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，各機(jī)構(gòu)還加大服務(wù)設(shè)施投入，增添一些自助設(shè)備。比如在網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了自助設(shè)備。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的牌子。銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

第三篇：銀行如何規(guī)范化服務(wù)

銀行規(guī)范化服務(wù)

文/企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)講師張一

前言：

通過銀行規(guī)范化服務(wù)管理，塑造銀行形象的精雕細(xì)琢

銀行是一個服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽(yù)。具體說起來，銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體形象。

其實(shí)，銀行規(guī)范化——?dú)w根結(jié)底講的就是兩個字：服務(wù)。在當(dāng)前，銀行以服務(wù)營銷為主導(dǎo)的形勢下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應(yīng)該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務(wù)重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實(shí)用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務(wù)也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務(wù)五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務(wù)體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。具體的客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加銀行服務(wù)價值、銀行品牌形象價值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)價值和品牌形象價值。其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強(qiáng)化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項(xiàng)綜合性、規(guī)范性很強(qiáng)的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務(wù)工作規(guī)范》和銀行《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》是規(guī)范員工行為，強(qiáng)化服務(wù)工作，保證和促進(jìn)銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學(xué)員會問，銀行規(guī)范化服務(wù)的意義究竟在哪里呢？張一老師認(rèn)為：

1、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設(shè)立營業(yè)分支機(jī)構(gòu)的地域限制和業(yè)務(wù)限制將徹底取消。外資銀行進(jìn)入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優(yōu)質(zhì)客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務(wù)的競爭必將是競爭的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟(jì)對金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。

張一老師認(rèn)為，銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務(wù)競爭，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應(yīng)填補(bǔ)目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務(wù)行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行規(guī)范，不僅可以從實(shí)質(zhì)上促進(jìn)直接服務(wù)部門的服務(wù)行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍”的效果——進(jìn)而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

3、張一總結(jié)的銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊(duì)等待時間長、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜等問題，張一老師（預(yù)定銀行規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，請聯(lián)系***）建議各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)通過科學(xué)設(shè)置營業(yè)時間，增加柜臺服務(wù)窗口，合理調(diào)配人員組合、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和業(yè)務(wù)流程整合、再造等措施，緩解柜面服務(wù)壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊(duì)問題；對業(yè)務(wù)量較大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，則采取合理調(diào)配人員，延長營業(yè)時間，實(shí)行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設(shè)在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時間；與此同時，各機(jī)構(gòu)還應(yīng)加大服務(wù)設(shè)施投入，增添一些自助設(shè)備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了多臺自助設(shè)備。

第四篇：銀行規(guī)范化服務(wù)講話

剛才，觀看了大家的演練，感覺大家很辛苦、很投入。自規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入演練以來，大家白天忙工作、晚上演練，每周1-5工作、周六、周日演練，犧牲了很多休息時間，積極參與、勤學(xué)苦練；擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師的員工，苦口婆心，耐心施教，付出了艱苦的勞動，都值得我們學(xué)習(xí)和尊重。

當(dāng)前，我們農(nóng)村信用社的改革已進(jìn)入最后沖刺階段，本周銀監(jiān)會已批復(fù)了農(nóng)商銀行的開業(yè)申請，開業(yè)所需的各種材料已與昨日報(bào)送銀監(jiān)局，銀監(jiān)局正在審查，很快就要掛牌開業(yè)了。今天，我們開展規(guī)范化導(dǎo)入也是向邁進(jìn)農(nóng)商銀行獻(xiàn)的一份厚禮！

銀行是一個服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽(yù)。做好銀行服務(wù)工作，保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧的本質(zhì)要求。我們今天是規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入的第三批。前段已結(jié)束兩批，從導(dǎo)入的結(jié)果看：主要有以下幾點(diǎn)變化：一是員工的精神面貌發(fā)生了深刻變化，現(xiàn)在給人的感覺是朝氣蓬勃、奮發(fā)向上，精神頭足了，干勁大了。為什么會發(fā)生這么大的變化呢？這就是規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入帶來的；二是社容、社貌、儀容儀表、音容笑貌的變化，整齊劃一的服裝，統(tǒng)一的發(fā)型發(fā)飾，標(biāo)準(zhǔn)的站立、微笑

服務(wù)、服務(wù)環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。同樣一個網(wǎng)點(diǎn)，導(dǎo)入前后是不一樣的，現(xiàn)在室外環(huán)境衛(wèi)生好、室內(nèi)環(huán)境不但環(huán)境衛(wèi)生好，而且柜臺內(nèi)外東西擺放整齊規(guī)范、井然有序，既美觀使用起來又方便；三是服務(wù)質(zhì)量提高了，一進(jìn)門有向?qū)?，來有問聲，走有送聲，站立服?wù)，給人貼心舒適的感覺，溫暖的感受，一個微笑，一個眼神，一個問候，一個小小的舉動，拉近了我們客戶的距離，猶如給客戶送去春天般的溫暖，讓客戶知道我們是在用心去真誠的服務(wù)了。

服務(wù)是銀行永恒的主題。服務(wù)之路任重道遠(yuǎn)，探索之路永無止境。這是一場只有開始而沒有結(jié)束的活動。服務(wù)只有更好沒有最好。向服務(wù)要市場，向服務(wù)要效益，這是我們不懈追求。為此，市聯(lián)社高度重視規(guī)范化服務(wù)工作，從事關(guān)農(nóng)商行發(fā)展的戰(zhàn)略高度來認(rèn)識、來謀劃，列入了重要的議事日程。目前，從全市的情況看，由于各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，進(jìn)展順利，取得了令人滿意的成效。

規(guī)范化服務(wù)是一項(xiàng)巨大的工程，需要全體員工的持之以恒，堅(jiān)持不懈的努力，使之成為習(xí)慣變成自然。在日常工作中，除了用心與客戶溝通與交流外，專業(yè)化的設(shè)施、規(guī)范的服務(wù)，熟練的業(yè)務(wù)技能，以及高素質(zhì)的員工也是必不可少的。術(shù)業(yè)有專攻，專業(yè)自然贏得信任。我們有理由相信，有了堅(jiān)定的信念，有了每位員工的努力，我們的規(guī)范化服務(wù)工作更上一層樓，我們的明天會更加美好。

第五篇：銀行規(guī)范化服務(wù)心得

銀行規(guī)范化服務(wù)心得

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專

業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說

我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競

爭中脫穎而出。

學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)心得體會

劉正春

“服務(wù)”是一個行業(yè)的無形產(chǎn)品，作為服務(wù)業(yè)的銀行，各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)更需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。為提升和加強(qiáng)我行員工的服務(wù)水平，服務(wù)理念，樹立良好的石銀形象，我也積極參加了此次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的學(xué)習(xí)。

通過此次學(xué)習(xí)使我認(rèn)識到了，在平時工作中我們存在許多不規(guī)范的服務(wù)！雖然我們行里也有一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是存在許多的漏洞，主要是很多服務(wù)沒有能規(guī)范，很籠統(tǒng)！大家在執(zhí)行時的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，雖然平時服務(wù)態(tài)度熱情，但是沒有能樹立統(tǒng)一的企業(yè)行象。銀行業(yè)之間的競爭無非是體現(xiàn)在服務(wù)水平上，優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能夠更好的提升我行形象，也是我行可持續(xù)發(fā)展的重要保證。

當(dāng)然短短幾天的培訓(xùn)給讓我理角了以下兩點(diǎn);

培訓(xùn)讓我明白了服務(wù)的真正價值。

短暫的服務(wù)看似無形，瞬間，但

其在其服務(wù)對像心中的影響往往是永久的。一次不到位的服務(wù)可能影

響的不止是其一個客戶以后對服務(wù)的選擇，還包括其周圍的很多潛在

客戶！相反一次能打動客戶的服務(wù)，可能也影響的不只是其服務(wù)對像

一個人！

培訓(xùn)讓我明白了如何才能提供打動人心的服務(wù)。要能夠做到在短時間

內(nèi)或瞬間識別客戶需求，提供能讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并針對不同

客戶選擇不同的服務(wù)方式。從而讓客戶從內(nèi)心深處信任你，信任我們

銀行。

此次學(xué)習(xí)也使我們內(nèi)心深處樹立了牢固“服務(wù)”意識，能夠讓我們以更加標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的服務(wù)贏得客戶！并讓我們認(rèn)識了“服務(wù)”的真正內(nèi)涵——“以客戶為中心”。讓我們在服務(wù)中處理事物時凡事能已換位思考，真正做到“用心服務(wù)客戶”

學(xué)習(xí)規(guī)范化服務(wù)心得體會

為提升郵儲銀行員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)鐵西支行員工的服務(wù)理念，樹立鐵西支行良好的社會形象，展示鐵西支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，12月2日，上海思沃的老師再次對鐵西支行員工進(jìn)行規(guī)范化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，通過1天的緊張培訓(xùn)，在老師的精心指導(dǎo)下，在下班后的情景演練后，在老師的點(diǎn)評和指導(dǎo)下，員工的服務(wù)和應(yīng)變能力水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)范化服務(wù)談一點(diǎn)體會。

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客

戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的

提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮

貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

學(xué)習(xí)規(guī)范化服務(wù)心得體會

為提升建行員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)建行員工的服務(wù)理念，樹立建設(shè)銀行良好的社會形象，展示建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，2014年7月，我有參加了中國建設(shè)銀行玉山縣支行組織的員工規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，通過3天的緊張培訓(xùn)，在培訓(xùn)老師的精心指導(dǎo)下，建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)范化服務(wù)談一點(diǎn)體會。

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服

務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是

僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所

想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門

招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依

法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化

服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)心得體會

2014年3月26日—29日,我參加了省聯(lián)社在鄭州市金水區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)，有幸聆聽了專業(yè)資深老師講座，接受指導(dǎo)，她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作是省聯(lián)

社為提升全省網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗(yàn),提升全行自主品牌形象的重要舉措。

當(dāng)今社會，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

通過這次省聯(lián)社組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在幾位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄

下來,然后在培訓(xùn)會上跟大

家一起探討,點(diǎn)評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著“服務(wù)就是銀行的最大競爭力?！?/p>

從這次規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊

形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在省聯(lián)社為進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造信用社良好的企業(yè)形象，推動和促進(jìn)全社各項(xiàng)改革下了很大的工夫，又制定了柜員服務(wù)管理辦法和柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？吹叫庞蒙绨l(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)的不足，檢點(diǎn)自己，說說想法。農(nóng)信的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對的

“考官”。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)

鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心

牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到

“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

信用社面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全社每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)

工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？

有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

現(xiàn)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，設(shè)置大堂經(jīng)理來主動解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶快速辦理各項(xiàng)手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。

我們信用社一直堅(jiān)持銀行價值在于客戶價值，吸引客戶的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻舻男枰皾M意程度是信用社最需要關(guān)注的方面，是安身立命之本和發(fā)展壯大之源。在同業(yè)競爭日趨激烈的情況下，金水信用社始終堅(jiān)持服務(wù)工作軟、硬件一起抓，在強(qiáng)化員工服務(wù)意識的同時，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段。

我們信用社倡導(dǎo)樹立“勤、快、嚴(yán)、實(shí)”的工作作風(fēng)：“勤”就是勤學(xué)習(xí)、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動，不等不靠，勇于開拓?！翱臁本褪且旃?jié)奏、高效率，盡快掌握情況，進(jìn)入角色，做本職工作的行家里手?！皣?yán)”就是嚴(yán)格要求自己，務(wù)求作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)密、嚴(yán)肅，力戒飄浮，力戒空談，力戒弄虛作假?！皩?shí)”就是在生活中做老實(shí)人，辦老實(shí)事，實(shí)實(shí)在在，光明磊落；在工作中辦實(shí)事、說實(shí)話、報(bào)實(shí)情，踏實(shí)努力，務(wù)實(shí)肯干，認(rèn)真扎實(shí)地履行好自己的崗位職責(zé)。

我們信用社和以前相比有了質(zhì)的

飛躍，營業(yè)室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設(shè)施都是金水區(qū)聯(lián)社最領(lǐng)先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪，這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會大環(huán)境的改變，市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信用社進(jìn)入了前所未有的黃金發(fā)展時期，作為一名農(nóng)信金融機(jī)

構(gòu)的新員工，歷史為我們創(chuàng)造了機(jī)遇，我們要抓住機(jī)遇，開拓進(jìn)取，在全省農(nóng)村信用社的舞臺上，充分展示金水信用社的能力，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)和先進(jìn)標(biāo)兵，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我會在今后的工作中自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，專業(yè)知識學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)知識，全面提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚(yáng)長處，彌補(bǔ)不足。提高自己的履崗能力，嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的農(nóng)信員工。

屈原有兩句名言，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，今天的我們，會尋著前人留下的足跡，不斷努力，不斷

探索，為不斷發(fā)展壯大農(nóng)村金融事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量！