第一篇：銀行規范化服務心得

銀行規范化服務心得

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專

業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說

我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競

爭中脫穎而出。

學習標準化服務心得體會

劉正春

“服務”是一個行業的無形產品，作為服務業的銀行，各項經營目標更需要通過提供優質的服務來實現。為提升和加強我行員工的服務水平，服務理念，樹立良好的石銀形象，我也積極參加了此次標準化服務的學習。

通過此次學習使我認識到了，在平時工作中我們存在許多不規范的服務！雖然我們行里也有一些服務標準，但是存在許多的漏洞，主要是很多服務沒有能規范，很籠統！大家在執行時的標準不統一，雖然平時服務態度熱情，但是沒有能樹立統一的企業行象。銀行業之間的競爭無非是體現在服務水平上，優質的標準化服務能夠更好的提升我行形象，也是我行可持續發展的重要保證。

當然短短幾天的培訓給讓我理角了以下兩點;

培訓讓我明白了服務的真正價值。

短暫的服務看似無形，瞬間，但

其在其服務對像心中的影響往往是永久的。一次不到位的服務可能影

響的不止是其一個客戶以后對服務的選擇，還包括其周圍的很多潛在

客戶！相反一次能打動客戶的服務，可能也影響的不只是其服務對像

一個人！

培訓讓我明白了如何才能提供打動人心的服務。要能夠做到在短時間

內或瞬間識別客戶需求，提供能讓客戶滿意的優質服務，并針對不同

客戶選擇不同的服務方式。從而讓客戶從內心深處信任你，信任我們

銀行。

此次學習也使我們內心深處樹立了牢固“服務”意識，能夠讓我們以更加標準和統一的服務贏得客戶！并讓我們認識了“服務”的真正內涵——“以客戶為中心”。讓我們在服務中處理事物時凡事能已換位思考，真正做到“用心服務客戶”

學習規范化服務心得體會

為提升郵儲銀行員工的服務水平，加強鐵西支行員工的服務理念，樹立鐵西支行良好的社會形象，展示鐵西支行優質文明服務制度化、規范化，12月2日，上海思沃的老師再次對鐵西支行員工進行規范化轉型培訓，通過1天的緊張培訓，在老師的精心指導下，在下班后的情景演練后，在老師的點評和指導下，員工的服務和應變能力水平明顯得到了提升，服務質量得到了很大的改善，現就將我學習的規范化服務談一點體會。

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客

戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的

提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮

貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

學習規范化服務心得體會

為提升建行員工的服務水平，加強建行員工的服務理念，樹立建設銀行良好的社會形象，展示建設銀行優質文明服務制度化、規范化，2014年7月，我有參加了中國建設銀行玉山縣支行組織的員工規范化服務培訓，通過3天的緊張培訓，在培訓老師的精心指導下，建行員工的服務水平明顯得到了提升，服務質量得到了很大的改善，現就將我學習的規范化服務談一點體會。

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服

務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是

僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所

想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門

招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依

法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

銀行營業網點規范化

服務導入工作培訓心得體會

2014年3月26日—29日,我參加了省聯社在鄭州市金水區農村信用聯社組織的營業網點規范化服務導入工作培訓，有幸聆聽了專業資深老師講座，接受指導，她們在服務禮儀課程中所陳述的內容，使我深有感觸。

網點規范化服務導入工作是省聯

社為提升全省網點文明標準服務水平,加快營業網點轉型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。

當今社會，銀行業之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術、科學的經營管理方式、獨具特色的企業文化、超值的優質服務，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業文化和優質服務對于銀行來說的重大意義。我們唯有創建自己獨特的企業文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

通過這次省聯社組織的服務導入培訓我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態年輕了,也更有了激情和活力.在幾位優秀的內訓老師的指導下,通過觀摩學習,并參與標準服務的導入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務記錄

下來,然后在培訓會上跟大

家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓洗禮,觸動著我的每一根神經,內心總在充斥著“服務就是銀行的最大競爭力。”

從這次規范化服務導入工作培訓中，我清晰的明白了什么是服務？服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶提供優質服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業態度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業形象好、服務態度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優質的服務在客戶表達前完成。

時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊

形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，現在省聯社為進一步加強全行柜面服務管理，提高柜面服務質量，塑造信用社良好的企業形象，推動和促進全社各項改革下了很大的工夫，又制定了柜員服務管理辦法和柜員服務標準。看到信用社發展的巨大潛力，增加了我們對自身業務發展的緊迫感。下面我針對我們日常工作狀態的不足，檢點自己，說說想法。農信的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的

“考官”。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關

鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心

牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到

“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

信用社面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照省聯社制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全社每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務

工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？

有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規范，捫心自問這些規范我們做到了多少？客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

現在每天來辦理業務的客戶很多，設置大堂經理來主動解答客戶疑問，引導客戶快速辦理各項手續。設立綜合柜臺，將對公業務和對私業務合理的聯系和統一，這樣就能提高柜員辦理業務的效率，也能在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。

我們信用社一直堅持銀行價值在于客戶價值，吸引客戶的是優質服務。客戶的需要及滿意程度是信用社最需要關注的方面，是安身立命之本和發展壯大之源。在同業競爭日趨激烈的情況下，金水信用社始終堅持服務工作軟、硬件一起抓，在強化員工服務意識的同時，不斷創新服務手段。

我們信用社倡導樹立“勤、快、嚴、實”的工作作風：“勤”就是勤學習、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動，不等不靠，勇于開拓。“快”就是要快節奏、高效率，盡快掌握情況，進入角色，做本職工作的行家里手。“嚴”就是嚴格要求自己，務求作風嚴謹、嚴密、嚴肅，力戒飄浮，力戒空談，力戒弄虛作假。“實”就是在生活中做老實人，辦老實事，實實在在，光明磊落；在工作中辦實事、說實話、報實情，踏實努力，務實肯干，認真扎實地履行好自己的崗位職責。

我們信用社和以前相比有了質的

飛躍，營業室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設施都是金水區聯社最領先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪，這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會大環境的改變，市場經濟的發展，信用社進入了前所未有的黃金發展時期，作為一名農信金融機

構的新員工，歷史為我們創造了機遇，我們要抓住機遇，開拓進取，在全省農村信用社的舞臺上，充分展示金水信用社的能力，實現規范化服務的優秀網點和先進標兵，為了實現這一目標，我會在今后的工作中自覺加強理論學習，專業知識學習，向身邊的同事學習，進一步提高自己的業務知識，全面提高綜合優質服務水平。在領導和同事的指導幫助中發揚長處，彌補不足。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養成一個業務全面的農信員工。

屈原有兩句名言，“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，今天的我們，會尋著前人留下的足跡，不斷努力，不斷

探索，為不斷發展壯大農村金融事業貢獻自己的力量！

第二篇：銀行如何規范化服務

銀行規范化服務

文/企業管理咨詢機構講師張一

前言：

通過銀行規范化服務管理，塑造銀行形象的精雕細琢

銀行是一個服務性行業，其服務態度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業環境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都是銀行的具體形象。

其實，銀行規范化——歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前，銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的？什么樣的服務才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對員工進行禮儀培訓的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規范化服務也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執行我提出的銀行規范化服務五點建議：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業如何建立規范化服務體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務的內容，注重細節服務。具體的客戶服務內容的明確可以增加銀行服務價值、銀行品牌形象價值。

2、優化銀行客戶服務流程，重視服務過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業的服務價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業的客戶服務價值和品牌形象價值。其次，規范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規范性很強的工作，貫穿經營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規范》和銀行《服務工作標準》是規范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發展的制度保證。

還有的學員會問，銀行規范化服務的意義究竟在哪里呢？張一老師認為：

1、銀行規范服務是參加同業競爭，提升社會形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設立營業分支機構的地域限制和業務限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優質客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務的競爭必將是競爭的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經濟對金融新產品的需求，不斷改善自身的軟硬件環境，推動金融產品創新，金融業務創新和金融制度創新，不斷地推出差別化的產品和規范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

張一老師認為，銀行產品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規范中的薄弱環節，規范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛等部門，看似不直接與客戶聯系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業務操作進行規范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、張一總結的銀行規范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業務手續繁雜等問題，張一老師（預定銀行規范化服務培訓，請聯系***）建議各銀行業機構通過科學設置營業時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業務量較大的營業網點，則采取合理調配人員，延長營業時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設在商業繁華區及居民集中區的20個機構網點的營業時間；與此同時，各機構還應加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機構網點增設了多臺自助設備。

第三篇：銀行規范化服務

銀行規范化服務

許昌縣農行作為一個服務性行業，我們深知其服務態度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。我們做到了以下幾點：

1、“以客戶為中心”，這是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；做好銀行服務工作、取得客戶的信任，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業環境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都影響著銀行的社會聲譽。

其次，規范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規范性很強的工作，貫穿經營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規范》和銀行《服務工作標準》是規范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發展的制度保證。

1、銀行規范服務是參加同業競爭，提升社會形象的必要保證。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經濟對金融新產品的需求，不斷改善自身的軟硬件環境，推動金融產品創新，金融業務創新和金融制度創新，不斷地推出差別化的產品和規范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

銀行產品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規范中的薄弱環節，規范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛等部門，看似不直接與客戶聯系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業務操作進行規范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、銀行規范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業務手續繁雜等問題，通過科學設置營業時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業務量較大的營業網點，則采取合理調配人員，延長營業時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，各機構還加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如在網點增設了自助設備。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們農業銀行服務的牌子。銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

第四篇：銀行規范化服務實施方案

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

一、指導思想以科學發展觀為指導，堅持“統一部署，精心組織，穩步實施，注重實效，全面推進”的原則，認真貫徹落實上級精神，引領全行干部員工樹立服務意識，增強服務觀念。通過服務標準升級、服務流程優化、服務手段創新、服務內容豐 富、服務效率提高，建立和完善服務體系，積極構建和諧的金融環境，切實提高 合行的服務質量和服務水平，實現合行自身發展與社會發展的和諧統一。

二、組織領導為確保此次規范化服務工作方案的順利實施，總行成立規范化服務工作領 導小組。組 長：閆志鋒 副 組 長：曹宏虎、趙富強、李文鋒、陳建清 成 員：合行各網點負責人和總行各科室經理 領導小組下設辦公室，辦公室設在總行綜合部，辦公室主任由副行長李文鋒 同志兼任。領導小組工作職責：負責宏觀指導本方案實施推進過程，領導和監督規范化 服務開展情況，定期研究方案推進意見，對領導小組下設辦公室的工作情況進行 指導和監督。辦公室職責： 負責對合行規范化服務方案實施組織、協調、服務和推進工作，做好與領導小組工作的對接，積極開展日常性工作，認真做好檢查、督查工作，定期進行獎評和考核。各網點要成立相應的組織，切實加強對此方案的的實施推進，并根據本方案 制定具體實施細則。

三、實施范圍全轄各網點及營業部。

四、工作目標 ——軟件目標。通過開展規范化服務，使全行干部員工進一步增強服務意識，把客戶滿意作為衡量服務質量的標準。在鞏固原有服務成果的基礎上，通過學習、培訓等多種形式，學習各種服務理念，掌握各種服務手段，并把抽象理論知識和 具體服務手段運用到日常工作中去，從而改善社會服務新形象。——硬件目標。以本次規范化服務為契機，不斷完善服務設施、改善服務環 境、增強服務能力，爭取做到三個標準：服務環境標準、柜面服務標準、內部管 理標準，全力塑造一流硬件、一流服務、一流形象。——效果目標。規范化服務的目標是服務綜合能力和水平顯著增強。通過構 建內部監督和外部評定相結合的評價體系，把規范化服務變成全行員工的自覺行 動，著力提高綜合服務內涵、擴大服務外延、突顯地方金融服務品牌。

五、工作內容堅持以人為本，著力規范員工從業行為，全面提升行業服務理念和文明服務 規范，努力打造員工新形象，通過優質高效服務，實現自身效益的提高。工作內容要涵蓋合行經營活動的全過程：

（一）“窗口”服務。以全行一線窗口為實施載體，以營業部、各網點為實 施單位，在總行的正確指揮下全面推進規范化服務。一是全面實施規范化服務基本方案。把全行工作融入到實施工作中去，保持 與總行精神一致，注重宏觀指導和具體實施的有效結合。二是進一步豐富方案實施內容。嚴格落實《陜西靖邊農村合作銀行規范營業 窗口形象提升服務水平實施細則》，寓服務于工作，確保服務質量、精神面貌、社會形象的提升。三是依據銀行業協會文明規范化服務示范單位和個人的評價標準，積極開展 示范單位和個人創建工作，努力促進服務工作的新突破。

（二）人民幣流通方面。按照央行規定，優化人民幣流通環境，在人民幣結 構上，最大限度社會各階層需要，提高流通中人民幣整潔度。在各營業網點設置 專柜，依法兌換殘、污、缺、損人民幣和零幣，堅決克服人民幣兌換過程中的 “推、拖、拒”現象。在加強人民幣反假幣工作中，一方面要注重員工的培養，另一方 面要注重社會的宣傳，依法開展對人民幣假幣的收繳，有效防止假幣的流通。

（三）其他方面。做到六個統一： 統一企業文化規范； 統一機構標識規范； 統一辦公環境規范； 統一著裝規范；統一服務標準規范；統一文明用語規范。樹立三種理念： 樹立客戶中心理念； 樹立積極營銷理念； 樹立安全效益理念。實現一個目標：實現標準化管理、規范化服務、商業化經營的目標

六、實施步驟

（一）宣傳動員階段 本階段在認真學習相關服務知識的基礎上，結合工作實際，制訂《陜西靖邊 農村合作銀行規范化服務實施方案》 ；召開全行動員大會，對實施工作進行全面 動員和統一安排部署；成立領導小組和專職辦公室，整體負責實施工作的組織、協調、指導和實施。

（二）整改落實階段 本階段積極開展總行檢查和各網點自查工作，切實糾正服務不到位、不作為、低效率等問題，對必備服務設施硬件設施的缺失部分形成各自的整改方案，上報 總行統一研究解決，促進服務質量和水平的提高。

（三）總結深化階段

1、建立規范化服務長效機制。各網點要不斷總結規范化服務好的經驗和做 法，建立健全規范化服務工作機制，把此項工作作為一項經常性、長期性的活動 來抓，扎實、有效、深入、持久地開展下去，實現合行行業形象的全面提升。

2、強化員工素質教育，確保現代服務理念不斷融入。組織各類培訓，重點 抓好柜面風險控制、崗位技能、業務操作、服務禮儀和安保業務知識、員工法律 法規知識等。

3、年末，對規范化服務方案實施工作全面總結，對實施過程中涌現出的先 進單位和先進個人進行獎勵，對消極落后的單位和個人進行通報處罰。

七、幾項要求此次規范化服務方案，由總行負責組織實施。各網點要進一步提高思想認識，廣泛發動，明確責任，細化措施、積極推進。督促員工使用文明用語，規范服務 禮儀，嚴格操作規程，提高服務效率，落實便民措施，不斷提高規范化服務水平。通過高起點規范，高標準要求，高效能服務，著力提升社會形象，具體如下：

（一）提高思想認識，加強組織領導 充分認識規范化服務的重要意義，抓好服務質量管理，切實提高服務質量和 水平。要求各網點成立規范化服務工作領導小組，實行“一把手”負責制，明確 工作職責；并制定規范化服務工作實施細則及量化考核獎懲辦法，切實提升規范 化服務水平。

（二）加強營業場所管理，優化服務環境 一是借鑒合行優秀網點的建設經驗，進一步加快營業網點標準化改造，統一 信合標識，提高信合企業品牌及企業文化建設，優化營業環境。二是全面整治辦 公環境“臟、亂、差”問題，建立每日衛生值班、每周大掃除、環境衛生處罰等 制度，時時保持營業廳內外、辦公場所、會議室和公共區域清潔干凈環境，并納 入績效目標考評管理。

（三）規范服務行為，提升服務質量 一是做到服務語言規范化、服務形象職業化、服務紀律嚴明化、服務技能專 業化，為客戶提供優質高效的金融服務。二是實行統一著裝，掛牌上崗，員工上 崗前必須統一服裝，規范服務禮儀，員工儀容、儀表要保持干凈、整潔、素雅、大方，精神飽滿，服務舉止端莊、文明、自然、禮貌，嚴格遵守班前、交接班、崗位和操作紀律，臨柜人員必須提前到崗整理內務，按規定時間營業，做到滿點 服務。三是嚴格按制度和流程規范操作，減少業務差錯；要恪守職業道德，做到 忠于職守、尊重客戶、恪守信用。四是熟練掌握本崗位業務技能、工作標準、規 章制度；熟悉各項業務操作流程，確保服務準確、安全、快捷。

（四）開展服務競賽，樹立服務典型 一是全面開展規范化服務競賽和文明服務示范單位的評選活動，努力培育合 行服務品牌。二是充分發掘、宣傳好的服務典型，開展評選“服務標兵”等活動，對“服務標兵”給予適當精神和物質獎勵，并加強宣傳，以點帶面推動規范化服 務工作的深入開展。

（五）加強員工培訓，提升服務技能 一是組織員工認真學習相關文件，加強對一線員工標準化服務知識培訓，使 員工對標準化服務熟記于心，嚴格規范服務行為，實現服務的標準化。二是長期 堅持開展員工職業道德教育，加強員工服務禮儀、市場營銷知識的培訓，使員工 熟練掌握與客戶溝通技巧及服務知識。三是針對業務拓展需要進行專業技能和業 務知識的培訓和測試，使員工熟練掌握現有服務產品的特點、功能和操作技能，更好地為客戶提供優質高效的服務。

（六）加強考核監督，建立長效機制 一是把規范化服務納入對基層單位和員工的績效考評中，按照服務環境規 范、服務禮儀規范、服務行為規范、服務技能規范、檢查監督規范等內容量化考 核標準，制定考核方案。二是加強對規范化服務工作的督導和管理，建立日查、周查、月查制度，對轄內各網點員工著裝、儀容儀表、服務態度、服務紀律及日 常服務行為進行現場和錄像雙項檢查，對檢查發現的問題，限期整改，并采取相 應懲罰措施。三是建立完善服務監督、客戶投訴受理和應急處理機制，設立客戶 服務監督電話，接受客戶的監督，暢通客戶咨詢和投訴渠道，對客戶投訴，做到 事事有著落，件件有回音，提高客戶投訴處理效率。通過銀行規范化服務管理，塑造銀行形象的精雕細琢

銀行是一個服務性行業，其服務態度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業環境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都是銀行的具體形象。

其實，銀行規范化——歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前，銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的？什么樣的服務才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對員工進行禮儀培訓的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規范化服務也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執行我提出的銀行規范化服務五點建議：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業如何建立規范化服務體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務的內容，注重細節服務。具體的客戶服務內容的明確可以增加銀行服務價值、銀行品牌形象價值。

2、優化銀行客戶服務流程，重視服務過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業的服務價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業的客戶服務價值和品牌形象價值。其次，規范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規范性很強的工作，貫穿經營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規范》和銀行《服務工作標準》是規范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發展的制度保證。

還有的學員會問，銀行規范化服務的意義究竟在哪里呢？張一老師認為：

1、銀行規范服務是參加同業競爭，提升社會形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設立營業分支機構的地域限制和業務限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優質客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務的競爭必將是競爭的重要方面。銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經濟對金融新產品的需求，不斷改善自身的軟硬件環境，推動金融產品創新，金融業務創新和金融制度創新，不斷地推出差別化的產品和規范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

張一老師認為，銀行產品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規范中的薄弱環節，規范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛等部門，看似不直接與客戶聯系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業務操作進行規范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、張一總結的銀行規范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業務手續繁雜等問題，張一老師（預定銀行規范化服務培訓，請聯系***）建議各銀行業機構通過科學設置營業時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業務量較大的營業網點，則采取合理調配人員，延長營業時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設在商業繁華區及居民集中區的20個機構網點的營業時間；與此同時，各機構還應加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機構網點增設了多臺自助設備。

文/交廣企業管理咨詢機構講師張一

前言：

通過銀行規范化服務管理，塑造銀行形象的精雕細琢

銀行是一個服務性行業，其服務態度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業環境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都是銀行的具體形象。

其實，銀行規范化——歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前，銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的？什么樣的服務才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對員工進行禮儀培訓的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規范化服務也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。

首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執行我提出的銀行規范化服務五點建議：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業如何建立規范化服務體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務的內容，注重細節服務。具體的客戶服務內容的明確可以增加銀行服務價值、銀行品牌形象價值。

2、優化銀行客戶服務流程，重視服務過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業的服務價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業的客戶服務價值和品牌形象價值。

其次，規范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規范性很強的工作，貫穿經營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規范》和銀行《服務工作標準》是規范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發展的制度保證。

還有的學員會問，銀行規范化服務的意義究竟在哪里呢？張一老師認為：

1、銀行規范服務是參加同業競爭，提升社會形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設立營業分支機構的地域限制和業務限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優質客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務的競爭必將是競爭的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經濟對金融新產品的需求，不斷改善自身的軟硬件環境，推動金融產品創新，金融業務創新和金融制度創新，不斷地推出差別化的產品和規范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

張一老師認為，銀行產品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規范中的薄弱環節，規范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛等部門，看似不直接與客戶聯系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業務操作進行規范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、張一總結的銀行規范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業務手續繁雜等問題，張一老師（預定銀行規范化服務培訓，請聯系***）建議各銀行業機構通過科學設置營業時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業務量較大的營業網點，則采取合理調配人員，延長營業時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設在商業繁華區及居民集中區的20個機構網點的營業時間；與此同時，各機構還應加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機構網點增設了多臺自助設備。

第五篇：銀行規范化服務講話

剛才，觀看了大家的演練，感覺大家很辛苦、很投入。自規范化服務導入演練以來，大家白天忙工作、晚上演練，每周1-5工作、周六、周日演練，犧牲了很多休息時間，積極參與、勤學苦練；擔任內訓師的員工，苦口婆心，耐心施教，付出了艱苦的勞動，都值得我們學習和尊重。

當前，我們農村信用社的改革已進入最后沖刺階段，本周銀監會已批復了農商銀行的開業申請，開業所需的各種材料已與昨日報送銀監局，銀監局正在審查，很快就要掛牌開業了。今天，我們開展規范化導入也是向邁進農商銀行獻的一份厚禮！

銀行是一個服務性行業，其服務態度好壞和服務質量高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，影響著銀行的社會聲譽。做好銀行服務工作，保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧的本質要求。我們今天是規范化服務導入的第三批。前段已結束兩批，從導入的結果看：主要有以下幾點變化：一是員工的精神面貌發生了深刻變化，現在給人的感覺是朝氣蓬勃、奮發向上，精神頭足了，干勁大了。為什么會發生這么大的變化呢？這就是規范化服務導入帶來的；二是社容、社貌、儀容儀表、音容笑貌的變化，整齊劃一的服裝，統一的發型發飾，標準的站立、微笑

服務、服務環境發生了深刻的變化。同樣一個網點，導入前后是不一樣的，現在室外環境衛生好、室內環境不但環境衛生好，而且柜臺內外東西擺放整齊規范、井然有序，既美觀使用起來又方便；三是服務質量提高了，一進門有向導，來有問聲，走有送聲，站立服務，給人貼心舒適的感覺，溫暖的感受，一個微笑，一個眼神，一個問候，一個小小的舉動，拉近了我們客戶的距離，猶如給客戶送去春天般的溫暖，讓客戶知道我們是在用心去真誠的服務了。

服務是銀行永恒的主題。服務之路任重道遠，探索之路永無止境。這是一場只有開始而沒有結束的活動。服務只有更好沒有最好。向服務要市場，向服務要效益，這是我們不懈追求。為此，市聯社高度重視規范化服務工作，從事關農商行發展的戰略高度來認識、來謀劃，列入了重要的議事日程。目前，從全市的情況看，由于各級領導的高度重視，進展順利，取得了令人滿意的成效。

規范化服務是一項巨大的工程，需要全體員工的持之以恒，堅持不懈的努力，使之成為習慣變成自然。在日常工作中，除了用心與客戶溝通與交流外，專業化的設施、規范的服務，熟練的業務技能，以及高素質的員工也是必不可少的。術業有專攻，專業自然贏得信任。我們有理由相信，有了堅定的信念，有了每位員工的努力，我們的規范化服務工作更上一層樓，我們的明天會更加美好。