第一篇：銀行營業網點精細化管理

銀行營業網點精細化管理

精細管理工程創始人劉先明

2012年10月17日

2012年10月17日，曾為山東農行、江西農發行、北京建行、無錫中行、德州工行、吉林郵政、天津郵政儲蓄銀行、贛州農信社等金融機構講過企業文化、管理創新、精細化管理、客戶關系管理的精細管理工程創始人劉先明，為湖南大學2012年中國農業銀行湖南省分行縣域網點負責人素能提升培訓班講授《銀行營業網點精細化管理》，關于銀行營業網點精細化管理，劉先明講道：

一、銀行精細化管理是銀行管理和發展的必由之路：

1、推行精細化管理是銀行生存、銀行轉型、可持續發展的需要。

2、推行精細化管理金融市場健康發展和銀行監管的需要。

3、推行精細化管理是服務客戶、與客戶同發展、為經濟社會提供更滿意的服務的需要。

4、推行精細化管理是銀行提高經營效益的需要。

5、推行精細化管理是防范風險、做精品銀行的需要。

二、銀行營業網點的使命：

營業網點是銀行的前沿，是辦理各項業務的陣地，是銀行發展的依托和根本，是銀行直接創利增效的“窗口”。

營業網點的精細化管理，是銀行精細化管理的支撐和落腳點。

營業網點的精細化管理，決定和反映了銀行的精細化管理、可持續性發展。

三、銀行營業網點精細化管理的目的：

銀行營業網點精細化管理，目的是要根據網點的地域、功能、特點等因素，實施差異化的分類管理，實現銀行業務資源的優化配置，最佳效果地發揮網點的功能、特點，提高網點盈利能力和貢獻能力。

四、營業網點精細化管理的主要內容：

1、營業網點的布局和建設；

2、營業網點的現場和設施；

3、營業網點的市場營銷；

4、營業網點的客戶關系管理；

5、營業網點的風險管控；

6、營業網點的人力資源管理；

7、營業網點的制度和流程；

8、營業網點的成本核算、績效考核；

9、營業網點的企業文化建設。

五、營業網點精細化管理的案例：

1、中國農業銀行貴陽中北支行營業室銳意進取、追求卓越。

2、招商銀行長沙分行營業部發展服務優勢、鑄就“百佳”網點；

3、交通銀行長沙科大支行用心服務、實現共贏；

4、工商銀行山西忻州分行全面提高營業網點精細化管理水平；

5、中國銀行成都錦江支行營業部銳意創新、用心服務；

6、中國建設銀行福州城東支行理財中心不斷創新、追求卓越；

7、農行網點大轉型：從細處著手釋放潛力。

8、推行“大廳制勝”策略，中國農業銀行網點轉型提速。

9、中國銀行營業網點服務規范。

10、中國郵政儲蓄銀行營業網點服務環境規范。

11、中國郵政儲蓄銀行營業網點員工服務禮儀規范。

12、中國工商銀行標桿網點金牌服務管理手冊。

鏈接：

一、多家網站報道劉先明講授《商業銀行客戶關系管理》

1、中國農村金融網：山東農行舉辦《商業銀行客戶關系管理》講座

2、齊魯金融網：山東農行《商業銀行客戶關系管理》講座達到預期效果

3、大眾網：山東農行舉辦《商業銀行客戶關系管理》講座

2009年5月22日——24日，中國農業銀行山東省分行2009年度營銷工作會議在山東農行隆重召開。5月23日下午，精細管理工程創始人、武漢工程大學客座教授劉先明應邀在此次會議上做了《商業銀行客戶關系管理》的專題講座。

劉先明教授結合山東農行“區域—主流銀行、客戶—首選銀行、經營—良好銀行”的企業愿景及其客戶關系管理的良好基礎，從商業銀行實施客戶關系管理的必要性、商業銀行客戶關系管理的內涵、影響和制約商業銀行實施客戶關系管理的要素、商業銀行客戶關系管理的基本內容、客戶關系管理的支撐——客戶經理制、商業銀行實施客戶關系管理的措施、部分企業實施客戶關系管理的案例等七個方面，進行了深入淺出的講解。

此次講座，緊扣山東農行的發展需要，貼近山東農行的營銷工作及其客戶關系管理，融理念、理論、方法于一體，啟發性強、實戰性強，參加會議的代表們認真聆聽、積極互動，達到了預期的良好效果。

二、十余家網媒報道劉先明講授《管理創新與精細化管理》課

1、人民網：德州工行高度重視管理人員創新能力的培訓

2、中國網絡電視臺：德州工行高度重視管理人員創新能力的培訓

3、中國廣播網：德州工行高度重視管理人員創新能力的培訓

4、中國網：德州工行高度重視管理人員創新能力的培訓

5、光明網：德州工行高度重視管理人員創新能力的培訓

6、金融山東：德州工行高度重視管理人員創新能力的培訓

7、和訊網：德州工行高度重視管理人員創新能力的培訓

8、鳳凰網：德州工行高度重視管理人員創新能力的培訓

9、搜狐：德州工行高度重視管理人員創新能力的培訓

10、華龍網：德州工行高度重視管理人員創新能力的培訓

中國工商銀行德州分行管理人員管理素質提升培訓班，于2011年7月16—21日在中國工商銀行蓬萊培訓中心舉辦，來自中國工商銀行德州分行及下屬支行的50多位中、高層管理人員參加了培訓。

2011年7月21日，精細管理工程創始人、紅色咨詢師、浙江大學山東繼續教育中心講師劉先明應邀為該培訓班講授了《管理創新與精細化管理》。

在一天的培訓中，劉先明老師從創新與管理創新的基本概念，管理的新觀念、管理創新的內容、創新思維的方法和原則、規范是創新與精細管理的基礎、精細化管理、企業需要實施精細化管理的“晴雨表”、精細化管理的創新——精細管理工程、銀行推行精細管理工程的意義和作用、銀行如何推行精細管理工程、銀行推行精細管理工程時須注意的幾個問題、企業文化建設等方面，進行了深入淺出的講授，劉老師的講授，實戰性強、啟發性強，受到學員的廣泛和高度的好評，為中國工商銀行德州分行今后的管理創新與精細化管理提供了一個有力的智力支持。（德月）

第二篇：淺談商業銀行營業網點精細化管理

淺談商業銀行營業網點精細化管理

摘要：營業網點是銀行的前沿，是辦理各項業務的陣地，是銀行發展的依托和根本，是銀行直接創利增效的“窗口”。營業網點的精細化管理，是銀行精細化管理的支撐和落腳點。營業網點的精細化管理，決定和反映了銀行的精細化管理、可持續性發展。因此，商業銀行營業網點實施精細化管理刻不容緩。關鍵字：精細化，營業網點，商業銀行

精細化管理是管理者用來調整產品、服務和運營過程的技術方法。它以規范化為前提，系統化為保證，數據化為標準，信息化為手段，從而獲得更高效率、更多效益和更強競爭力。精細化管理是一種理念，一種文化。它是源于發達國家（日本20世紀50年代）的一種企業管理理念，它是社會分工的精細化，以及服務質量的精細化對現代管理的必然要求。精細化管理就是落實管理責任，將管理責任具體化、明確化，它要求每一個管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位，工作要日清日結，每天都要對當天的情況進行檢查，發現問題及時糾正，及時處理等等。

商業銀行營業網點精細化管理是指經營管理者運用精心設計、精細制作的管理方案，通過周密思考、細心運作和細節控制，對銀行營業網點經營管理活動的全過程進行嚴密監控的管理行為。商業銀行精細化管理從本質上講，是對營業網點管理活動的細節刻畫和程度描述；從理念上講，要求營業網點管理行為高標準、高質量、高效率。

一、商業銀行營業網點精細化管理的必要性

（一）推行營業網點精細化管理是服務客戶、與客戶同發展、為經濟社會提供更滿意的服務的需要。

要服務客戶，首先要了解客戶，了解客戶的需求。由于各地客戶群體的生產規模、經營性質、管理水平、信用程度、產品市場前景等各不相同。對于這些不同水平的客戶，必須加以細分，確定不同層次的目標客戶群，采取不同的策略，量身定做不同的營銷方案，設計不同的金融產品，實施差異化和個性化營銷。

（二）推行營業網點精細化管理是銀行生存、發展和提高的需要。

管理上的優劣在根本上決定了一個銀行能否最終強大。只有對發展目標和戰略規劃進行科學系統的分解落實，并通過精細管理和提升執行能力來支撐，才能保持業務領先和競爭優勢。如今市場的激烈競爭形式及市場內涵已證明，經驗管理已不能適應市場要求，銀行必須創新管理方式。否則問題會越聚越多，最后陷入困境，失去市場競爭優勢。

國內商業銀行經營管理現狀和發展目標，決定了商業銀行營業網點精細化管理是大勢所趨。近年來，越來越多的商業銀行已發現粗放型經營方式以不再適應他們的需求，并紛紛爭相走出粗放經營的陰影。然而，各級經營管理者的管理意識和管理水平尚未達到應有層次，仍然是以制度約束和定性分析的管理方式為主，還沒有有效地運用到數據模型和挖掘技術。精細化管理只是一個表面形式和口號而已，同國際先進商業銀行的管理相比還存在較大差距，因而要從小處著眼。

（三）推行營業網點精細化管理是做精品銀行的、防范金融風險、實現金融市場健康發展和的需要。

完善內控體系，嚴格防范風險。根據當前的業務經營特點和資源配置狀況，完善富有針對性的內部控制制度。對柜臺業務、守押工作、計算機安全等要全面梳理業務和管理流程，找出關鍵控制點，針對每一控制點，制定控制辦法、管理人員和操作人員職責、責任追究辦法等措施。樹立全員、全程內控理念，建立前、中、后臺分工制約機制，明確各部門內控職責，將責任分解到人，建立起清晰的追蹤路徑。針對每一戶貸款的不同特點，制定不同的信貸管理辦法。建立科學的信用評級制度，針對不同的客戶信用等級、不同行業以及不同區域，實行區別對待的信貸政策，在逐步化解存量不良資產的基礎上，嚴格控制新增信貸風險的產生。

二、商業銀行營業網點精細化管理的路徑

（一）充分發揮營業網點員工積極性，實現團隊最優化。

認真研究銀行所面對的客戶群，加強對客戶群的營銷。營業網點營銷人員只有仔細觀察客戶的經營，全面了解客戶的需求，貼近市場、走進企業，才能切實了解客戶的需求，并最終其提供適合滿意的服務。以大堂為例，大堂經理只有立足本職，大力推廣網銀、手機銀行、電話銀行、短信通等電子產品，使客戶節約了時間，才能引導客戶充分利用電子渠道進行理財，減輕柜面的壓力，并積極拓寬營銷渠道。如果使每個客戶都擁有了一只K寶，那么就能使其成為客戶理財的助手，這樣才能拓寬營銷渠道，形成一個好的營銷氛圍，使營業網點業績蒸蒸日上。

每個員工都有其優勢，取長補短，發揮員工的特長。不斷從員工的個性、知識結構和特長方面研究，使其處于合理位置，優化組合，從而最大限度地發揮員工個人才干，使其為營業網點實現團隊和個體互補的最優化。

（二）實現營業網點的布局和建設精和細

每一項工作、每一項業務、每一個環節、每一個員工從自我做起維護和建設營業網點。網點環境是客戶對于一家銀行的第一印象，甚至會是終生的印象。網點環境的好壞直接影響到客戶接受服務的心情，差的環境可能會讓客戶對銀行所提供服務的專業性產生懷疑。要做好整個網點的保潔工作。干凈整潔的環境才能讓客戶感到營業網點的干練與踏實。同時要加強對業務辦理區、自助服務區、咨詢引導區、休息等候區和理財服務區的布局和相關服務的精細化。

業務辦理區是網點最傳統的核心的區域。柜員在該區域來處理客戶的業務，這也是營業網點展現形象，體現服務的關鍵區域，因此業務辦理區還應當在此基礎上賦予服務質量反饋與產品宣傳展示的功能。通過對服務與營銷的精細化展示加強客戶對銀行的認可度。自助服務區是為了滿足客戶處理低價值（小額存取款）及非現金業務設立的服務區域。通過分流低價值業務、滿足客戶快速處理自身業務將柜面有限資源分配給能夠為營業網點帶來利潤的優質業務，同樣要提升自助服務終端服務功能與質量。對客戶進行有效的關注，能夠給網點廳堂秩序及服務效率帶來有效的提升，咨詢引導區就有這樣的功能。咨詢引導區是大堂人員接待客戶、對網點的客戶進行咨詢、引導、甄別與分流。營業網點客戶可以再休息等候區休息，在等候區才是展示宣傳的最好區域，往往等待的顧客無聊，于是在這里周邊布置一些諸如折頁架、海報夾之類的營銷陳列可以有效起到展示、宣傳作用。在條件允許的營業網點，可以配置電視等多媒體終端，以動態為主的宣傳方式可以有效地達到宣傳展示產品的目的。理財服務區作為營業網點主要的贏利點，是營業網點重點經營發展的方向。該區域通過客戶經理對產品營銷、加強客戶關系維護，最終使其成為中高端客戶群獲得高檔金融服務享受的場所。

（三）營業網點的人力資源精細化管理

銀行競爭的核心在于人才競爭。人力資源管理精細化的目標是通過建立科學、合理的管理機制，最大限度地發揮人才的主觀能動性和創造性。營業網點雖然不具有人事的任免權，由于與員工經常接觸交流，所以深知營業網點員工的優缺點。能夠為上級行在人員選拔、績效考核等方面提供良好的建議。使其形成科學的人事管理機制。能夠為整個行的薪酬發放、人事變動、職稱評定等常規性工作提供建議，也能根據銀行發展要求和新的環境變化適時調整和確定本營業網點的管理。因此，營業網點要重視人力資源的精細化管理，分別針對崗位和項目制定標準化程序理順工作，使之系統化、流程化。

營業網點的人力資源精細化管理要從理念和技術層面上進行相關建設。首先是細化人力資源規劃。首先要做出具有遠期的核心人才規劃，科學預測規劃期內人才供給和需求情況。同時不斷完善人才評價體系，選拔的人才要崗位和能力相匹配，使員工的培養、考核、選拔、晉升、職業規劃與銀行的發展規劃和經營戰略相一致，最終保證人力資源科學、客觀和精確的管理。其次是廣泛應用科技設施和手段，引入KPI、平衡記分卡、360度評估等技術，提高績效考核的科學性。細化考核流程．由考核人負責拿出明確、具體、可操作的改進措施，由被考核人形成書面的績效面談改進表。綜合運用考核結果，針對考核中發現的問題，及時通過溝通、培訓及崗位調整等手段予以解決。

三、結語

精細化管理源于豐田管理思想，并迅速傳遍世界。銀行精細化管理是對企業精細化管理的引申和運用，以精細化理念、技術統攬于銀行經營的各細節、貫穿于管理行為的全過程。銀行營業網點精細化管理，目的是要根據網點的地域、功能、特點等因素，實施差異化的分類管理，實現銀行業務資源的優化配置，最佳效果地發揮網點的功能、特點，提高網點盈利能力和貢獻能力。

參考文獻：

1.曹震宇．電子銀行精細化管理應注重意識變革[J]．中國城市金融，2010，（5）2.汪中求、吳宏彪、劉興旺.精細化管理[M].北京：新華出版社.2005.3.（美）布魯斯.A.漢德生 喬拉.L.拉科、孫強毅等譯，精益企業[M].上海：上海科學技術文獻出版社有限公司.2000.

第三篇：銀行營業網點培訓

銀行營業網點管理培訓

培訓時間：1天

培訓對象：銀行部門管理者 培訓目標：

1、了解團隊管理水平

2、提升營業網點現場管理和布局規劃技能

4、了解網點核心職能和零售銀行發展趨勢

培訓內容：

一、銀行網點的現狀與發展

1、銀行業的現在與未來

3、零售銀行業務帶來機遇和挑戰

4、國內銀行網點的現狀

5、營業網點的新變化

6、國內銀行網點的發展趨勢

二、網點管理角色定位

1、現時代的網點管理人員

2、優秀管理者的角色

3、以專家的形象出現在客戶面前

1、網點環境設施聲、光、色管理

2、網點員工服務規范管理

3、網點員工服務意識管理

4、信息收集現場管理

5、客戶情緒管理技巧

四、網點員工管理技巧

1、現場管理者（網點）的自我認知

2、一流現場的構成要素

3、現場管理者角色、職責與素質要求

5、網點現場管理需遵守的準則

五、管理技能——有效溝通

1、溝通不暢的原因

2、有效表達與有效聆聽的技巧、有效溝通的步驟

4、如何與上級、同級、下級交流

六、管理技能——時間管理

1、重新審視時間

2、個人時間管理現狀

4、效率與效能

七、管理技能——員工管理與員工激勵

1、員工管理的真諦

3、員工管理概述

4、你是教練

5、問題員工管理

6、激勵對象、激勵能力、激勵方法

八、管理技能——目標與計劃管理

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2、目標管理的方法與技能

3、計劃的程序及方法

1）計劃程序

2）制定計劃

3）制定計劃的基本步驟……

九、銀行營業網點管理培訓總結

第四篇：銀行營業網點規范化服務管理講話

銀行營業網點規范化服務管理講話

就如何抓好我行的規范化服務工作講以下三點：

一、對一年來規范化服務管理工作的回顧

農業銀行在實行商業化經營之后，其服務質量、社會形象、公眾信譽就成為重要的、無可替代的制勝戰略，上級行始終高度重視，十分關注。但由于我行前些年存在經營指導思想上的偏差、員工行為管理上的缺失，對規范化服務工作往往是當成軟任務講的多，做的少，流于形式，效果不佳。新一屆黨委成立后，審時度勢，在認真貫徹落實省分行“轉換思想觀念，嚴格規范管理，加快有效發展”治行方略的同時，明確提出了在全行強力推行規范化服務，樹立全新的農業銀行社會形象的戰略決策。一年來的管理與實踐證明，這一戰略決策既有重要的現實意義，又有深遠的歷史意義：初見成效的營業網點規范化服務，有效提升了農業銀行的社會形象，社會信譽度和客戶滿意度日益提高，對加速我行各項業務、。

低標準上。自我感覺良好，甚至對規范化服務要求有一種麻木心理。這一方面需要提高一線員工的綜合素質、職業素養和工作責任心問題，另一方面要求我們對一線員工進行啟發教育、正確引導，做到強化管理，獎懲分明。

（三）“首問負責制”落實不到位。“首問負責制”是指凡客戶當面或電話詢問我行有關金融產品、服務項目、制度規定等事項的，第一位接待客戶的農行工作人員必須全程負責向客戶回答解釋，直到客戶滿意為止，不得出現推諉扯皮現象。這是樹立農業銀行良好形象，體現務實作風和優質服務，對農行、對客戶高度負責所必須。對落實好“首問負責制”，支行也多次予以強調，但仍沒得到很好落實。中心分一儲戶多次到其營業室咨詢均無令客戶滿意的正確解釋，導致該客戶十分生氣，對我行的服務質量和工作效率頗有微詞。這一事例充分說明，客戶疑問無小事，客戶投訴無小事，我們必須落實“首問負責制”。

（四）檢查督導制度落實不到位。支行到營業網點檢查督導的頻率不到位，或在檢查過程中走馬觀花，蜻蜓點水，未能從根本上提出存在和必須糾正的問題。

（五）部分營業網點、尤其農村網點亂張貼、亂擺放、環境衛生低標準的“臟、亂、差”現象時有反彈。

對上述存在的問題和不足，務必引起我們的高度重視，高度關注，在今后的工作切實加以整改。

三、對今后規范化服務工作的建議

服務質量永遠是一家銀行的制勝戰略。近年來，隨著行業競爭的激化和客戶的成熟，服務質量的優劣更顯得重要，買方市場條件下的顧客會對服務質量有著更高的要求。

所謂服務質量，就是按照銀行制定的行為規范實現服務，就是符合顧客的預期實現服務。按照確定的規范、符合顧客的預期，就是農業銀行的規范化服務。事實上，質量就是顧客的心理預期和現場感受同一線員工服務情況對比的結果。一個支行、一個營業網點的服務質量好不好，往往可以從柜面業務看出來，因為柜面業務聯系著千家萬戶的單位和個人，客戶群體最大，類型最多，接觸面最廣，最能體現社會對銀行的口碑。因此，衡量服務是不是規范，是不是優質，不是我們自己說了算，而是客戶發自內心的認同，只有客戶感到滿意了，我們的服務才算做好了，到位了。客戶是服務質量的最終判定人。

服務質量已經成為商業銀行的一種經營戰略，一種管理手段，一種沒有最好，只有更好的追求目標。當前，服務質量的優劣已成為商業銀行競爭能力的重要體現，其原因有三：一是顧客已不滿足于一般的金融服務。首先是因為各家銀行幾乎能提供相同的服務，與哪家銀行建立關系，顧客擁有很大的選擇余地。其次是因為顧客的經驗在不斷豐富，從而不斷形成新的需求和更高的預期。二是銀行間的相互競爭使服務行為更加規范，服務手段不斷創新、服務質量不斷提高。同時也在不斷提高客戶的心理預期。目前，商業銀行的客戶，尤其是大客戶、優良客戶已呈現以下特點：對銀行的忠誠度在漸次下降；對金融產品、金融服務的內容、時間要求更加苛刻；隨著投融資渠道的增加以及利率逐步市場化和金融同業競爭的加劇，客戶在與銀行的談判中所處的強勢地位日益明顯。

第五篇：銀行營業網點轉型心得體會

銀行營業網點轉型心得體會

銀行網點文明標準服務心得體會 網點文明標準服務導入工作是農總行為提升全行網點文明標準服務水平,加快營業網點轉型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措.通過這次市支行組織的服務導入培訓,我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態年輕了,也更有了Ji情和活力.在兩位優秀的內訓老師的指導下,通過觀摩學習,并參與標準服務的導入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務記錄下來,然后在培訓會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓洗禮,觸動著我的每一根神經,內心總在充斥著”服務就是銀行的最大競爭力.”

網點文明標準服務工作是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的,整齊統一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優雅的姿態,親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業的服務,贏得了前來辦理業務的客戶的稱贊.雖然只有幾天的時間,前來辦理業務的客戶普遍反映,我們的服務完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強了我們對提高服務的信心.網點文明標準服務導入”讓我感受到了,服務就如同照鏡子,我們對客戶的微笑,對客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情.同時,通過學習,更能Ji發我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務更標準,更規范,更專業,這也是我們在為自已創造一筆人生的財富,還有我們何其幸運,又何其幸福,就現今的就業環境,我們的工作也會令許多人羨慕的,我們是否更應該珍惜目前我們所有的一切,做一個懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對得起給你恩惠的人.人的一生何其短暫,當我們老了的時候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數字,還會有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺溫暖.